服務理念與管理-曹育宏

服務理念與服務管理

主講：曹宏育

目錄

一、引言二、案例分享三、我的認識四、結束語顧客是誰?討論：“顧客是上帝”“顧客是父母”“顧客是老板”“顧客是領導”“顧客是朋友”等等?？墒俏覀兊膯T工有多少能將顧客真正當作上帝、父母、老板、領導、朋友呢？1、顧客是誰

以上對顧客的一些詮釋，造成了理念上的混亂，從而誤導了員工的執(zhí)行方向，最后使得不少人開始懷疑這些服務理念的正確性？顧客是誰員工們從不同角度都給出不同的答案:顧客不是父母:不管從什么角度解釋，顧客與員工并沒有血緣關系，怎么會是父母？A顧客不是老板:中國社會從根本上還是長幼有序的社會，將顧客比作老板，可以說無異于自找麻煩。B顧客不是朋友:朋友之間無話不說，員工和顧客不可以,想與顧客成為朋友，客人還不一定愿意，豈不是自討沒趣？C客人不是上帝，中華文化里有“天”的觀念，但沒有“上帝”的觀念--實際操作起來阻力重重!D顧客是誰理念的提出是為了指導服務

——把顧客當成什么呢？

管理不是單純的技巧，而更多的是一種理念或是思維方式。

當我們把顧客當作“人”時發(fā)現(xiàn)，一切的現(xiàn)象都在情理之中!“人”總是有情緒波動的。全世界的人都有情緒波動，而中國人情緒波動的幅度世界第一！顧客有時在員工面前失態(tài)自然是在情理之中。

我們的員工需要充分理解，根據(jù)不同時機和場合調整說話和服務的方式，以求與實際情況合拍！2、顧客理念d.尊重的需要c.感情和歸屬的需要b.安全的需要a.生理的需要e.自我實現(xiàn)的需要馬斯洛的需要層次理論美國心理學家亞布拉罕·馬斯洛(AbrahamMaslow,1908—1970)，于1943年在《人類激勵理論》論文中所提出了需要層次理論。馬斯洛的需要層次理論有兩個基本論點：一是，人的需要取決于他已經得到了什么，尚缺少什么，只有尚未滿足的需要能夠影響行為。換言之，已得到滿足的需要不能起激勵作用;二是，人的需要都有輕重層次，某一層需要得到滿足后，另一個需要才出現(xiàn)。顧客理念July10,2015

顧客是我們的衣食父母!

有顧客才有服務!

我們需要他們,而沒有我們他們照樣能活!顧客是我們工作的理由和目的!顧客給了我們服務的機會!顧客沒有了，沒有一個企業(yè)能夠生存!顧客理念馬云：成功始于口碑，服務決定未來阿里巴巴董事局主席馬云指出，對企業(yè)來說，“口碑”的重要性遠遠大于“品牌”，而決定口碑的關鍵則是客戶服務質量。做好客戶服務才是做企業(yè)的關鍵，更是企業(yè)生存的真諦。3、服務理念我們的服務就是人對人的服務\更是心與心的交流……服務理念服務從溝通開始……溝通的四個層次:老子曰:太上下知有之,其次親而譽之。其次人畏之,再有侮之。服務理念

我們的服務是：給予----而不是索取!服務理念服務重要性和特點:1、好的服務使產品增值！2、服務滿意企業(yè)才能存活！3、服務是市場竟爭的有效武器！4、提升企業(yè)形象！5、顧客是公司存在的唯一理由！6、與顧客接觸時發(fā)生！7、不可存儲不可回收！8、由一線人員完成！9、整體性:團隊精神,一人一次就破壞!10、工資越高的人接觸顧客越少!4、服務認識我們的服務有沒有做到——

有始有終？至始至終？善始善終？我們的服務給顧客體驗是不是“真”的？1、有形度:感覺2、專業(yè)度:背景\學歷\案例\成績3、信賴度:信賴是一種品牌,需持續(xù)優(yōu)質提供

服務4、反應度:服務效率和速度5、同理度:能多大成度滿足客人5、服務標準服務的八個到位:1\管理到位:慣徹管理理念到每一個人中,并以身作則,深入一線,避免只有計劃布置,無檢查督導,需要現(xiàn)場管理,巡視管理.....2\信息到位:兵馬未到,信息先行,強調操作各環(huán)節(jié)的信息渠,道必須暢通無阻.3\精神到位:平時養(yǎng)成,點滴做起.4\思想到位:強烈的服務意識,不能有雜念,善于察言觀色,心中有客譜.5\感情到位:主動熱情,充滿感情.6\技術到位:依照標準,不可隨心所欲.7\知識到位:與客人交流\咨詢需要掌握一些基本知識.8\補位到位:倡導無虛位服務,缺位服務,補位服務使客人期望值得以實現(xiàn).服務標準JOBwanted我的工作在哪里？6、理念是服務的靈魂

沒有理念的服務就象是沒有了靈魂。就如同一個人生存于世就一定會有他的人生信條和做人原則一樣。服務理念是企業(yè)員工共同信守的企業(yè)哲學；否則，我們無法期待一它能產生強大凝聚力！全體員工樹立以“顧客為中心”，而不是“上司”為中心。每個人的工作質量由他的“顧客”，而不是“領導”作出評價。各部門的業(yè)務以“流程”為中心，而不是以一個專業(yè)職能部門為中心。職能部門意義將被減弱，多余的部門及重疊的“流程”將被合并。提高效率，減少浪費，縮短時間，提高了顧客滿意度和公司的競爭力！見證我們的行動二線對一線的四個充分理理念是服務的靈魂1、充分理解一線的地位。就是說一線員工直接面對顧客，為客服務，他們所處的位置最重要。在工作的舞臺上，一線唱主角，二線唱配角，最終都是為了讓顧客滿意。二線員工要自覺克服心理上的障礙，擺正位置，甘當配角，甘做幕后無名英雄。二線對一線要象一線對客人一樣熱情、親切。2、充分理解一線的急需。一線在對客服務中，常常向二線提出緊急需求，包括人力援助。時間緊，任務急。做為二線員工應當應當把一線的急需看作就是客人的急需，打破“按常規(guī)辦事”的工作方式，認真做出永遠是“YES”的回答和承諾，千方百計提供有利的服務保證，滿足一線需求，不可強詞奪理，更不可置之不理。3、充分理解一線對二線的不滿。在相互協(xié)作中，一線對二線的工作常表示不滿。面對這種不滿，切不可認為上一線對二線部門過不去，而要以平靜的心態(tài)嚴以自責和反省。要知道，一線的不滿正是用顧客的視角看待二線工作的必然反映。即使一線的意見或投訴與實際情況有出入，也應當理解一線的良苦用心。4、充分理解一線的甘苦。一線人員相對比較辛苦，他們勞累了一天，需要二線為他們提供等等方面的優(yōu)質服務。由于個人修養(yǎng)、心態(tài)和情緒等因素，某些一線員工對保障工作不滿，甚至是挑剔，二線員工要寬容他們，并用溫暖的雙手為之排憂解難，用真情去感化他們。見證我們的行動理念是服務的靈魂對顧客的四個充分理解1、

充分理解顧客的需求。顧客提出的要求雖然超出我們的服務范圍，只要是正當?shù)?，我們就不能說顧客過分，而應當看到我們服務還有不足之處，對此，必須作為特殊的服務給予滿足，確實難以滿足的，應當向顧客表示歉意，取得顧客的諒解。2、充分理解顧客的心態(tài)。如果顧客帶著某種情緒或因身體原因，在服務過程中出現(xiàn)過分的態(tài)度和要求，我們必須給予理解，以更優(yōu)質的服務去打動顧客、感化顧客。3、充分理解顧客的誤會。由于每個顧客的修養(yǎng)、氣質、社會角色不同，有人對公司的規(guī)定、規(guī)則提出種種非議或拒絕合作，必須與顧客真誠的溝通，力求使顧客消除誤會。4、充分理解顧客的過錯。遇到某些顧客有意找事或蠻不講理，不要去爭是非曲直，必須秉承“顧客至上”的原則，給顧客以寬容和面子。time理念是服務的靈魂見證我們的行動三個“機會”一、

當你準備向顧客說不時，

用心做事的機會就到了……二、當顧客有個性需求時，讓顧客驚喜的機會就到……三、當顧客有困難需要幫助時，讓顧客感動的機會就到了……

1、為顧客用心做事,員工去做最好!----讓顧客體會到一線員工的親情--越是級別低的員工去做,越是能感動顧客!2、滿足顧客開囗需求,主管去做最好!---讓顧客感受到受到尊重!3、幫助顧客解決困難化解報怨,經理去做最好!----讓顧客感到受到重視!"如何做到最好"？7、服務管理TEAM團隊DREAM夢想服務管理

下級不會做你要求的，只會做你檢查的。檢查只是手段，整改才是目的。哪里沒有檢查，哪里就有問題，有問題不可怕，可怕的是查不出問題。檢查者查不出問題是檢查者出了問題。檢查出問題不整改主，檢查就失去了意義。為了好的養(yǎng)成，堅定不移，檢查，檢查再檢查！檢查，檢查，再檢查！讓我們做到更好……服務管理服務創(chuàng)新與發(fā)展組織再造！

人才再造！

流程再造！不論是仲秋還是國慶？現(xiàn)象：一有些時候……現(xiàn)象：二現(xiàn)象：三業(yè)主沒有投訴……討論：問題出在哪里呢？???服務管理當顧客時代到來了……物業(yè)與業(yè)主的關系1、老子階段--管理與被管理關系2、兒子階段--惡性竟爭,服務過剩3、合作階段--雙方平等關系,合作伙伴8、服務市場服務競爭是價格戰(zhàn)后的

唯一選擇：羸服務市場1、先人后已

這是“顧客至上”服務理念在物業(yè)管理這個特殊行業(yè)的具體應用。大家知道，業(yè)主是服務企業(yè)的“上帝”和衣食父母，作為物業(yè)服務人員應象尊重父母一樣尊重業(yè)主，樹立高尚的情操，把自己放在一個管家或仆人的位置上，主動為業(yè)主提供服務，當好乙方，而不能顛倒過來，先搞自我服務，更不能凡事討價還價，或要求業(yè)主為我們服務。譬如，當工作人員和業(yè)主同乘電梯時，應主動避讓，讓業(yè)主先進先下；當發(fā)現(xiàn)業(yè)主提（拿）較重東西在小區(qū)行走時，應主動幫助提（拿），助人業(yè)主一臂；當業(yè)主有什么投訴時，應體諒對方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務工作做好了，物管企業(yè)才能受到廣大業(yè)主的認可。9、服務理念與技巧2、品味超前所謂品味超前，就是指觀念要先進，并不斷接受新事物，做到與時俱進，更新觀念，勇于追求時尚和時髦，在時尚觀念和服務理念上給業(yè)主以耳目一新的感覺，在為業(yè)主提供日常專業(yè)服務的同時，在生活方式和居住理念上給業(yè)主創(chuàng)造高格調、高品位的藝術享受。在實際工作中，理念上的模糊或混亂必須導致思想上的錯亂，而思想上的錯亂又必然導致行動上的動亂。比如，物管企業(yè)每逢重大節(jié)日都要進行節(jié)日裝飾布置，而這種布置必須反映時代的先進性要求，適應廣大業(yè)主群的品味性要求，并體現(xiàn)出本小區(qū)或樓宇的特色性要求。否則，就會引起業(yè)主的投訴或不滿，起不到應有的裝飾和宣傳作用。要正確處理好成本控制與實際需要的關系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準。服務理念與技巧3、務實求細

物業(yè)服務千頭萬緒，其服務質量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責，細心做好每一個環(huán)節(jié)的工作?；蛟S有些事情，在物管企業(yè)看來是小事，但對于某個具體的業(yè)主來說，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強化服務意識，加強責任心，做到精細管理，細微服務，把工作激情與“首問責任制”、“小區(qū)主任負責制”、“主任季度考核、員工月度考評”結合起來。要建立起一整套以業(yè)主為關注焦點的規(guī)范內部管理運作的服務質量標準體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補拙，以保證服務工作的及時性和質量。服務理念與技巧4、能言巧語這是由物業(yè)服務的特性所決定的。因為，物業(yè)服務整天與人打交道，不僅要學會做，而且要學會說，經常就有關事項與人溝通。實際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表揚與贊美的話，會使業(yè)主產生心理上的一種共鳴和滿足感。同時，物業(yè)管理又是新興行業(yè)，我們要學會一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。當然，提倡會說話，不是叫我們不做工作，只會花言巧語，更不能言行不一，而是提倡我們一定要在干好工作的前提下，學會溝通和表達，尊重和反映客觀事實，用我們的真誠和發(fā)自內心的肺俯之言，說服業(yè)主，打動對方，使其產生共鳴。比如，當遇到業(yè)主時，應主動熱情地打招呼，而且要簡明扼要、言簡意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。其實，主動熱情地打招呼，會像春風拂柳、柳絲輕蕩一般，給業(yè)主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會像數(shù)九寒天、冰天雪地一般，給業(yè)主以十分的厭惡。我們每一個員工的笑臉、每一個保安的手勢、每一個維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進而為我們的物業(yè)服務插上翅膀，獲取業(yè)主對我們更高的滿意度。服務理念與技巧

5、急人所急

物管企業(yè)應多站在業(yè)主的立場上想一想，把熱情服務、貼心服務與主動服務、及時服務結合起來，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實幫助他們解決實際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。事實上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區(qū)管理員，或是公司任何一個員工，都必須提供及時、便利、高效、經濟、便民的服務。而要做到這一點，小區(qū)應設立24小時的服務電話，及時受理業(yè)主各種投訴或需求；通過定期召開座談會等形式，面對面地直接及時地了解業(yè)主的需求；主動把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態(tài)。服務理念與技巧6、誠信守諾

就是要認認真真遵守和履行物業(yè)服務做到言行一致、重質量、守誠信。有人說，誠信不僅是一種品行，更是一種責任和還是一種資源，也是物管企業(yè)的發(fā)展之路。為做到這一點，我們公司主動導入ISO9001：2000國際質量管理體系，將“每天前進一步，永遠微笑服務”作為公司質量方針，將“誠信守諾”作為公司的服務宗旨內容，要求做到顧客需求的評審率達100%，解決業(yè)主投訴的及時率達100%，服務承諾兌現(xiàn)率達100％，反饋率達100％。為了確保業(yè)主滿意，公司還堅持每季度進行一次顧客滿意度調查，及時、準確地了解業(yè)主的滿意程度，重點關注顧客的不滿意信息，對癥下藥，持續(xù)改進，不斷提高了顧客的滿意度。服務理念與技巧7、安全第一

安全是當代社會文明和進步的重要標志，關系著千家萬戶業(yè)主的安危，牽動著廣大業(yè)主的心，也成為廣大業(yè)主的首選訴求和物管企業(yè)的最大挑戰(zhàn)。講安全，重點是消防安全，尤其是防火、防盜；難點是防止保安漏崗、睡覺和監(jiān)守自盜；熱點是業(yè)主借安全無保而胡鬧，包括拒交物業(yè)服務費等。因此，作為物管企業(yè)要十分關注社區(qū)安全，堅持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩(wěn)定的關系、安全與生產的關系、檢查與整改的關系、偶然與必然的關系、突擊與持久的關系、硬件與的關系，努力關注業(yè)主對安全的訴求，保一方平安。服務理念與技巧8、溫馨提示

溫馨提示一般不是物業(yè)管理合同的具體服務內容，而是以人為本理念在物業(yè)服務中的具體運用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務，是物業(yè)服務上的理念創(chuàng)新和價值創(chuàng)造。一般來講，溫馨提示，在時機上要重點把握季節(jié)轉換、重大事項出臺、節(jié)假日等，在內容上要重點把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點把握以書面提示為主，在對象上要重點把握一般針對廣大業(yè)主群而不是某個業(yè)主。實踐證明，溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。服務理念與技巧9、群策群力

物管企業(yè)專業(yè)復雜，崗位較多，人員分散，要想達到顧客滿意，需要調動所有員工的積極性，各展其長，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個陣地。其實，物管企業(yè)的盛衰轉換，關鍵在有沒有團隊精神。假如一個企業(yè)人心渙散，其發(fā)展必不長久。如果，我們公司思想問題嚴重，人心不齊，也將使企業(yè)發(fā)展緩慢；只有我們堅持用新的作風辦好的企業(yè)，企業(yè)管理、效益、形象等方面才能取得一定的變化，各項經營管理指標完成理想，使企業(yè)的經營管理邁上了新的臺階。服務理念與技巧10、專業(yè)要專

物業(yè)服務看似簡單，因為沒有很特別的技術要求，人們誤認為沒有專業(yè)性要求。其實，現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補補，而是一門專業(yè)，各有各的要求，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識、社會經驗和專業(yè)技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石