行為規(guī)范與禮儀班組長(zhǎng)

班組長(zhǎng)培訓(xùn)教材

---員工行為規(guī)范與禮儀主編：課程

組企業(yè)發(fā)展與人員素質(zhì)……199720092德國(guó)專(zhuān)家：OPPERMANN討論1、如何打造良好的職業(yè)形象？32、企業(yè)員工應(yīng)遵守哪些基本的行為規(guī)范和禮儀？4員工行為規(guī)范員工基本行為規(guī)范：1、言談2、著裝3、行走4、就餐5、乘車(chē)51、言談ABC言談基本原則

不說(shuō)粗話(huà)、臟話(huà)、刻薄話(huà)；說(shuō)普通話(huà)；

對(duì)話(huà)輕聲，以對(duì)方聽(tīng)清為度。A、常用禮貌用語(yǔ)

1、打招呼

2、尋求幫助

3、致謝

4、道歉與拒絕

5、禮貌道別B、傾聽(tīng)與交談

傾聽(tīng)：回應(yīng)、眼神、不隨意打斷；交談：表情、態(tài)度，措詞。

1、言談ABC6人物：工人小王、工具管理員小張、同事小劉；時(shí)間：早上9：30；事件：早上，應(yīng)班組長(zhǎng)要求，小王到工具管理員小張那里借一個(gè)扳手，小王來(lái)到小張?zhí)帲瑒偤眯埑鋈チ?，小張的同事小劉告訴小王，10分鐘左右小張回來(lái)。小王等了一會(huì)，小張回來(lái)啦，小王借完扳手離開(kāi)。情景模擬：請(qǐng)三位學(xué)員分別扮演三個(gè)角色，情景模擬以上事件。案例練習(xí)7記住下列語(yǔ)言，讓我們習(xí)慣熱情問(wèn)候……工作場(chǎng)內(nèi)的用語(yǔ)上班時(shí)早上好、早、您好特別提示午餐時(shí)我先去吃飯，**分鐘后回來(lái)問(wèn)候?qū)嵗?、對(duì)直屬領(lǐng)導(dǎo)時(shí)基本不必帶姓：副總早；部長(zhǎng)早；2、對(duì)不同部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)打招呼時(shí)基本要帶姓：王部長(zhǎng)早或王部長(zhǎng)好下班時(shí)抱歉，我先走了；再見(jiàn)；辛苦了；明天見(jiàn)有事相托（請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝）請(qǐng)您、請(qǐng)您幫忙、請(qǐng)您指教；麻煩您；對(duì)不起；謝謝您時(shí)刻早上好；您好；晚安一見(jiàn)面時(shí)天氣真好?。ㄕ鏌?、真冷）；今年的夏天真熱興趣昨天聽(tīng)說(shuō)您…..上次釣魚(yú)的收獲怎么樣？生活您先生好嗎？令尊好嗎？小朋友真可愛(ài)；明天星期天，您打算上哪兒去？感謝謝謝您的照顧；謝謝您的幫忙；前天真謝謝您的照顧；謝謝您8C、電話(huà)禮儀

接聽(tīng)電話(huà)接聽(tīng)三聲內(nèi)問(wèn)好自報(bào)家門(mén)留言5W1H禮貌道別撥打電話(huà)撥打前心中有數(shù)撥打中表明身份、簡(jiǎn)明扼要、全面得體通話(huà)后禮貌道別9“喂，你好”“你好，我給你發(fā)的那批貨你收到了嗎？”“貨物，什么貨物”“你不記得了嗎，我是深圳的張先生啊，我給你發(fā)了三十噸的鋼材給你呀”“你給我發(fā)鋼材干什么”“你不是說(shuō)你們是一家橋梁廠嗎？”“我們是搞食品的”“你們是搞食品的？你們不是橋梁廠嗎？”“我們是搞食品加工的！”“哦，打錯(cuò)了！”我的貨收到了嗎？？？案例分析10

能使用電話(huà)免提功能嗎？能先問(wèn)對(duì)方是誰(shuí)嗎？如果對(duì)方問(wèn)你是誰(shuí)？應(yīng)怎樣回答？如果對(duì)方打錯(cuò)電話(huà)，應(yīng)怎么處理？如對(duì)方的語(yǔ)言聽(tīng)不懂應(yīng)怎么辦？如果電話(huà)突然中斷，應(yīng)如何處理？如果對(duì)方向你要你同事的私人電話(huà)，你怎么做？討論文明言談小結(jié)：禮貌用語(yǔ)勤使用，微笑招呼好人緣；11討論：討論不同車(chē)間不當(dāng)著裝的隱患？2、著裝

討論：什么是文明著裝？12練習(xí)：找問(wèn)題13正確佩戴員工證按規(guī)定穿戴工作服著裝整潔、大方：衣貴潔不貴華

文明著裝小結(jié)：?jiǎn)T工證、工作服，整潔大方又安全員工證是員工在公司內(nèi)的身份證明，員工在公司內(nèi)應(yīng)佩戴員工證14

圖片討論：1、找問(wèn)題2、廠區(qū)該如何行走？3、行走15√

廠區(qū)內(nèi)道路文明行走要求：

為了自己的安全——請(qǐng)走白色虛線(xiàn)內(nèi)，過(guò)馬路請(qǐng)走人行橫道；為了他人的方便——請(qǐng)靠右行走。行走——文明要求16√

公司各車(chē)間及制造現(xiàn)場(chǎng)

穿裙子和露腳趾的涼鞋不能進(jìn)入生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)；由于地面有油路滑，不可手插口袋行走；在車(chē)間參觀應(yīng)走黃線(xiàn)以?xún)?nèi)，非工作人員不得進(jìn)入作業(yè)區(qū)；電梯

⑴應(yīng)遵循先下后上，遇到客戶(hù)、領(lǐng)導(dǎo)和專(zhuān)家應(yīng)讓他們先上，并扶住電梯門(mén)，以防門(mén)忽然關(guān)閉夾住人；(2)上電梯主動(dòng)詢(xún)問(wèn)所去的樓層，幫助按下所去的樓層號(hào)；(3)下電梯應(yīng)主動(dòng)讓客戶(hù)、領(lǐng)導(dǎo)和專(zhuān)家先下，同樣扶住電梯門(mén)；17√

走廊.樓梯

⑴走路保持安靜，不可在通路上跑。

⑵不可并排行走。

⑷和客戶(hù)或上司相遇時(shí)，要主動(dòng)打招呼

⑸不可超過(guò)客戶(hù)或上司，著急時(shí)要先點(diǎn)頭時(shí)示意。

⑹遇到有困難的客人，要主動(dòng)上前應(yīng)對(duì)。文明行走小結(jié)：與人方便須牢記，靠右行走最安全.18食物殘?jiān)拥降孛嫔鲜澄餁堅(jiān)捶诺嚼皟?nèi)餐盤(pán)未放到指定位置4、就餐1、找問(wèn)題，您認(rèn)為什么是文明就餐？2、公共場(chǎng)所該如何排隊(duì)？19儀表要求：

環(huán)保要求：不浪費(fèi)、不使用一次性餐具

排隊(duì)要求：自覺(jué)排隊(duì)行為要求：手不扔、腳不搭、口不吐、煙不抽、酒不喝20案例：菲尼克斯素食主張小貼士：

吃東西輕一點(diǎn);當(dāng)自己會(huì)有咳嗽、打噴嚏、打嗝等情況時(shí)，應(yīng)盡量遠(yuǎn)離餐桌；自用餐具不可以伸入公用餐盤(pán)內(nèi)夾取菜肴（如盛湯時(shí)）。文明就餐小結(jié)：排隊(duì)用餐素質(zhì)高，環(huán)保節(jié)約要記牢。21案例：文化訪(fǎng)談——讓座的啟示5、乘車(chē)22討論：哪些行為是文明乘車(chē)？23文明乘車(chē)24請(qǐng)自覺(jué)排隊(duì)；請(qǐng)主動(dòng)給老、幼、孕及女士讓座；為了給別人一個(gè)潔凈的乘車(chē)空間，請(qǐng)不要抽煙、隨地吐痰、霸座、亂扔垃圾。文明乘車(chē)：不插隊(duì)、不霸座，文明乘車(chē)要做到。文明乘車(chē)小結(jié)25小結(jié)五文明文明言談：禮貌用語(yǔ)勤使用，微笑招呼好人緣；文