客服崗位年度工作總結(jié)

Word文檔客服崗位年度工作總結(jié)工作舉行到某一階段時(shí)，要客觀仔細(xì)的回顧總結(jié)一下，這也是一種態(tài)度。我我為您收拾了一份《客服崗位年度工作總結(jié)》，歡迎您來點(diǎn)擊閱讀。

導(dǎo)語(yǔ)：客服人員對(duì)客戶詢問的問題舉行解答、處理，做好客戶詢問事項(xiàng)及投訴事項(xiàng)的錄入工作。以下是我為大家收拾的客服崗位年度工作，歡迎大家閱讀與借鑒！

客服崗位年度工作總結(jié)

眨眼，20XX年即將過去，在這一年里，似乎值得自己去回顧的事情并不是無數(shù)，生活和工作依然是沿途沒有什么風(fēng)景，就在我以為大路朝前，日子就這樣平息下去的時(shí)候。20XX年11月，我經(jīng)過應(yīng)聘和選拔來到了usfine，我十分興奮。

加入usfine已兩個(gè)多月，但對(duì)于我來說，我成長(zhǎng)了無數(shù)。從頭開頭學(xué)習(xí)我不徹低認(rèn)識(shí)的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序，讓我越發(fā)全面的、系統(tǒng)的了解囫圇英文客服的工作流程和內(nèi)容。兩個(gè)月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進(jìn)一步專心去學(xué)習(xí)，然后要嫻熟運(yùn)用在工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)里。這段時(shí)光里我有過反省和思量，在這里既對(duì)自己前段時(shí)光工作批判，也做一些總結(jié)，如何做好自己爭(zhēng)取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一起服務(wù)于公司。

一、20XX年總結(jié)

（一）工作總結(jié)

20XX年11月23日，我開頭加入到usfine，跟著老員工學(xué)習(xí)，第一次參加訂單記下和后臺(tái)管理；第一次參加英文客服訂單驗(yàn)證工作；第一次參加問題單、完成訂單回信；第一次接觸到chargeback、投訴處理。在這里，我看到了希翼，由于我可以學(xué)到更多的工作內(nèi)容。因?yàn)橹拔覐氖逻^相關(guān)工作，所以我上手很快。謝謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)協(xié)助，謝謝公司給了我學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。在這里，我看到了一批舍命、賣力、踏實(shí)的人工作，我看到了一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)，而且我沒有了工作壓力感。但圓滿的是，我向來沒有自信自立完成囫圇流程規(guī)范化的操作和控制，這將是在將來的一年中，我要面臨和轉(zhuǎn)變的首要，也是最重要的問題。

（二）工作中的不足

在工作中，我欠缺主動(dòng)性，與領(lǐng)導(dǎo)和大家交流較少，考慮問題不夠全面和細(xì)致，失誤較多，尤其是在訂單驗(yàn)證和追單方面，我需要多花時(shí)光和精力去學(xué)習(xí)。由于這距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望和要求還有很大的距離。同時(shí)，英語(yǔ)理論學(xué)問水平、工作壓力承受能力、以及對(duì)詳細(xì)工作的實(shí)施與方案等問題上還有待進(jìn)一步提高。一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作。并且自己應(yīng)當(dāng)而且能夠做的事情，要勇于擔(dān)當(dāng)，不依靠他人，不退縮、不躲避，英勇地邁出每一步，今后在工作中才干做到越發(fā)自信和大膽認(rèn)真。

二、20XX年方案

新的一年即將到來，彌漫了挑戰(zhàn)和機(jī)遇，我必需越發(fā)的努力?？此坪?jiǎn)單，做起來卻是需要專心、用力、用態(tài)度的，需要有自信，有更強(qiáng)的耐力。我堅(jiān)信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策，有各位同事的幫助，加上我個(gè)人的不懈努力，20XX年會(huì)是我在usfine實(shí)現(xiàn)]計(jì)劃-范文庫(kù)。收拾。蛻變的一年。

（一）增加責(zé)任感，聽從領(lǐng)導(dǎo)支配，樂觀與領(lǐng)導(dǎo)交流，提高工作效率。

要樂觀主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上，落到實(shí)處，削減工作失誤。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問，不明了就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作狀況和建議，做為一個(gè)新人要將自己放的低一點(diǎn)，懂得團(tuán)隊(duì)的力氣和重要性。

（二）勤學(xué)習(xí)，提高專業(yè)服務(wù)能力。

涉及到工作相關(guān)學(xué)問的學(xué)習(xí)，不怕苦難，努力克服。工作中碰到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、新狀況。比如service信件處理、退款流程、訂單記下細(xì)節(jié)處理、打電話驗(yàn)證，回答客人問題等。面向這些問題，要自己先多了解，認(rèn)識(shí)公司的產(chǎn)品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數(shù)，使自己很快能進(jìn)入工作角色，用專業(yè)的言語(yǔ)向客戶表達(dá)。

（三）多行動(dòng)，堅(jiān)守工作職責(zé)。

英文客服崗位，工作時(shí)光長(zhǎng)，任務(wù)繁重，壓力大，有夜班，肩負(fù)著公司的形象。所以，需要的是有責(zé)任心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻(xiàn)的人。我們也要學(xué)會(huì)不斷調(diào)整自己的心情，給自己解壓。

工作無大小，只是分工不同，貢獻(xiàn)無多少，要看專心沒有，沒有須要斤斤計(jì)較。我剛走出校門，社會(huì)閱歷和工作閱歷少，因此我們也被無數(shù)人用眼高手低來形容。然而，我個(gè)人認(rèn)為自己的上進(jìn)心很強(qiáng)，最大的特點(diǎn)就是學(xué)習(xí)能力計(jì)劃范文。庫(kù)。收拾~強(qiáng)，待人誠(chéng)摯。工作中，要勤于動(dòng)手做好本職工作，虛心敬慎，不驕不躁，不做言語(yǔ)的巨人。不論是辦公室的日常事務(wù)，還是工作上的任務(wù)，我都要專心做到更好。學(xué)會(huì)準(zhǔn)時(shí)專業(yè)的勤總結(jié)、勤分析、勤匯總，并終于完成自己我的提升和成長(zhǎng)。學(xué)會(huì)磨練自己，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。

（四）擅長(zhǎng)思量，理論聯(lián)系實(shí)際。

在工作中做一個(gè)留心人。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)懷下，我逐漸認(rèn)識(shí)了工作狀況，通過自身精心觀看和留意，反思和總結(jié)，吸取精華，提取糟粕，在工作中不斷總結(jié)閱歷。捕獲和發(fā)覺大家工作中的亮點(diǎn)，加以學(xué)習(xí)和自我提高，拓寬學(xué)問面，提高履行崗位職責(zé)的能力。

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2022客服年度工作總結(jié)

客服一年的工作結(jié)束了，是時(shí)候舉行了，以下我為大家收集了20xx客服年度工作總結(jié)，供大家參考!

篇一：20xx客服年度工作總結(jié)

時(shí)間如水、歲月如梭，一晃間一年已經(jīng)過去了，回顧當(dāng)時(shí)在商會(huì)應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣。如今的我已從懵懂的新人改變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工，對(duì)客服工作也越來越認(rèn)識(shí)。這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年，短暫的是時(shí)光流逝飛速，漫長(zhǎng)的是成為一名優(yōu)秀的客服人員，道路還很漫長(zhǎng)。

做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)學(xué)問，把握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心。固然，這一點(diǎn)我是在工作中經(jīng)受了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻到。

一、我學(xué)到了哪些

1.拓展了才干。每當(dāng)我把每一項(xiàng)工作都仔細(xì)努力的完成時(shí)，都是對(duì)我的支持與絕對(duì)。毛織交易會(huì)期間，我們客服部在這四五天加班，把自己的分內(nèi)事做好，體現(xiàn)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神，體現(xiàn)大家對(duì)工作都彌漫了激情，這時(shí)的累也就不算什么了。

2.提升了自身的素養(yǎng)，磨礪了我的性格。對(duì)于剛接觸物業(yè)管理、閱歷不豐盛的人而言，工作中難免會(huì)碰到各種各樣的妨礙和困難，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的協(xié)助下，勇于面向，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論多辛勞，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。微笑服務(wù)就是當(dāng)你面向客戶時(shí)，無論苦惱與否，興奮與否，都要以工作為重，始終保持微笑，由于你代表更是公司的形象。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。

3.細(xì)節(jié)的重要性。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體味到細(xì)節(jié)疏忽不得，粗心不得。不論是審閱公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的熟悉到，惟獨(dú)深化細(xì)節(jié)，才干從中獲得回報(bào)。不因細(xì)節(jié)因其小，而輕蔑、忽視。

二、我這一年來的主要工作內(nèi)容

1.首先就是認(rèn)識(shí)各方面信息，包括裝修單位、業(yè)主、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員舉行處理，完成后舉行回訪。

2.商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔及客戶裝修手續(xù)和證件的辦理以。

3.公司單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，物品放行條﹑大型裝修資料、小型工程單﹑溫馨提醒﹑修理單等等怎么運(yùn)用都要認(rèn)識(shí)。

對(duì)于明年，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升：1.多與領(lǐng)導(dǎo)、同事們交流學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能;2.提高對(duì)工作耐心度，越發(fā)注意細(xì)節(jié)，進(jìn)一步改善自己的性格，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作樂觀性;3.拓展各項(xiàng)工作技能;4.加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本學(xué)問，完美客服接待流程及禮儀，提高客戶服務(wù)技巧與心理。

公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推進(jìn)著我。通過此次總結(jié)，讓我確定了自己努力的方向，在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的長(zhǎng)進(jìn)!

篇二：20xx客服年度工作總結(jié)

自去年入職至現(xiàn)在，我向來在揭東縣分輪崗，至今已有一年多。首先，我很榮幸加入到客服這個(gè)團(tuán)隊(duì)。在主任的指導(dǎo)和帶領(lǐng)下，團(tuán)隊(duì)眾成員團(tuán)結(jié)合作，齊心奮戰(zhàn)，紅九月校內(nèi)營(yíng)銷、雙節(jié)營(yíng)銷、百日沖刺，我們以嶄新的姿勢(shì)、飽滿的精神為提高縣分業(yè)績(jī)沖鋒陷陣。雖惟獨(dú)一年，但通過與各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩溝通學(xué)習(xí)，我受益匪淺。

今日，我特將這一年來的所學(xué)所感，舉行一次小結(jié)，并就目前狀況提出自己的一點(diǎn)主意。

一、服務(wù)

客服室，實(shí)際是營(yíng)銷服務(wù)室。天天，服務(wù)經(jīng)理通過電話與客戶打交道：3G客戶維系挽留、2G客戶維系挽留、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等。眾所周知，挖掘一個(gè)新客戶比留住一個(gè)老客戶，成本要高好幾倍?？梢?，服務(wù)是多么重要。

那么，如何拉近與客戶的距離，更好地服務(wù)客戶，讓客戶愜意和認(rèn)可企業(yè)，是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)向來思量和亟需解決的難題。

我認(rèn)為，世界上并沒有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式。那些所謂的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)只是最最普通的方式，但并不是適合每一個(gè)服務(wù)經(jīng)理。就像某位偉人所說，框條是死的，人是活的。最適合自己的才是最好的。簡(jiǎn)而言之，就是讓服務(wù)更顯共性。作為服務(wù)經(jīng)理，應(yīng)當(dāng)在遵照公司服務(wù)要求的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身特點(diǎn)，找尋一種最適合自己的服務(wù)態(tài)度和方式，這樣更能在服務(wù)過程中拉近與客戶的距離，達(dá)到更好的服務(wù)效果。

打破框架，創(chuàng)新服務(wù)。

二、考核

考核，是對(duì)員工工作的評(píng)價(jià)和絕對(duì)。我看了市公司下發(fā)文件對(duì)服務(wù)經(jīng)理的考核指標(biāo)，個(gè)人認(rèn)為，有些許強(qiáng)人所難。比如外呼量，在我剛來的時(shí)候，外呼量為一周150個(gè)正常通話，如今提高到200個(gè)。尤其在做三無和雙底等回訪，更是難以達(dá)到外呼要求。

我認(rèn)為，工作以人為本，以人為先。工作人員擁有動(dòng)力和信念，才干做好本職工作。所以，調(diào)動(dòng)員工的樂觀性是工作順當(dāng)舉行并取得成效的重要保障。

調(diào)動(dòng)員工樂觀性貴在設(shè)置合適的考核指標(biāo)?？h分客服可綜合考慮市公司下達(dá)文件的指標(biāo)為基礎(chǔ)，設(shè)置自己的考核標(biāo)準(zhǔn)。指標(biāo)設(shè)置必需得當(dāng)，指標(biāo)太高，員工常常完成不了，久則生惰性，樂觀性便下降;太低，則會(huì)減低效率，降低服務(wù)質(zhì)量。最適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)在于盡力盡心去做即能達(dá)到。還有，獎(jiǎng)罰分明。在月底舉行一次評(píng)選，考核達(dá)標(biāo)且成果第一的，賦予嘉獎(jiǎng);考核不達(dá)標(biāo)且成果最差，加以懲處。

總之，考核以激勵(lì)促競(jìng)爭(zhēng)，以競(jìng)爭(zhēng)促動(dòng)力，以動(dòng)力提績(jī)效。

三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

創(chuàng)建一個(gè)優(yōu)秀的具備強(qiáng)勁戰(zhàn)爭(zhēng)力的團(tuán)隊(duì)，不僅在于分工，更在于合作。團(tuán)隊(duì)成員多交流、多溝通、多協(xié)作，精誠(chéng)合作，不分你我。

我建議，可仿效市公司在每周組織一次下午茶，召集全部成員，大家談?wù)勑?、溝通這一周的工作狀況和個(gè)人心得，好的方面可學(xué)習(xí)發(fā)揚(yáng)，不足的可以研究完美。不斷從日常工作中總結(jié)閱歷，才干不斷提升個(gè)人能力。

領(lǐng)導(dǎo)亦可借此機(jī)會(huì)了解下屬最近的工作和生活狀況，增進(jìn)大家的感情。我想，一位平易近人、時(shí)常體恤和關(guān)懷下屬的領(lǐng)導(dǎo)，才是大家推崇和恭敬的好領(lǐng)導(dǎo)。

李白詩(shī)云：天生我才必實(shí)用。每個(gè)人都有可取之處，物盡其用，人盡其才，才干發(fā)揮團(tuán)隊(duì)最強(qiáng)的戰(zhàn)爭(zhēng)力。

總之，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的關(guān)懷和激勵(lì)，是員工努力工作的無限動(dòng)力。

篇三：20xx客服年度工作總結(jié)

在這里我學(xué)到并且倡導(dǎo)如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必需把握七大要素：

1、微笑。在酒店日常經(jīng)營(yíng)過程中，要求每一位員工對(duì)待客人，都要報(bào)以誠(chéng)摯的微笑，它應(yīng)當(dāng)是不受時(shí)光、地點(diǎn)和心情等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。

2、精通。要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完善。員工應(yīng)認(rèn)識(shí)自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧。千里之行，始于足下，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必需上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)閱歷，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做到一專多能，在服務(wù)時(shí)才干游刃有余，這對(duì)提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增加競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用。

3、預(yù)備。即要隨時(shí)預(yù)備好為客人服務(wù)。也就是說，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的，必需要有事先的預(yù)備。預(yù)備包括思想預(yù)備和行為預(yù)備，作為該預(yù)備的必需提前做好。如在客人到達(dá)之前，把全部預(yù)備工作作好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂。

4、重視。就是要把每一位客人都視為上帝看待而不怠慢客人。員工有時(shí)簡(jiǎn)單忽略這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是由于員工看他們穿戴任憑，消費(fèi)較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢的人，對(duì)穿戴方面都特殊任憑，這是由于他們自信;而衣服根本不能代表財(cái)寶的多少。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽視細(xì)微服務(wù)，要重視善良待每一個(gè)客人，讓他們心甘愿意地消費(fèi)。我們應(yīng)該記住客人是我們的衣食父母。

5、細(xì)膩。主要表現(xiàn)于服務(wù)中的擅長(zhǎng)觀看，揣摸客人心理，預(yù)測(cè)客人需要，并準(zhǔn)時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識(shí)。

6、制造。為客人制造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，把握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造家的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。

7、誠(chéng)摯。熱烈好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言誠(chéng)摯邀請(qǐng)客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象?，F(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，特殊酒店業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們必需運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中制造更高的客人愜意度，使酒店立于不敗之地!

每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神，在歡樂迪也一樣。生意比較忙時(shí)，同事間都能相互諒解并齊心分擔(dān)碰到的棘手。平常也有碰到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會(huì)準(zhǔn)時(shí)上去調(diào)整紛爭(zhēng)，使情形不再惡劣。每個(gè)人員分工明確、工作樂觀，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)英雄三個(gè)幫的效果。

平常，我也會(huì)和顧客聊天，了解他們所喜愛?的歌曲并推舉新曲讓顧客愜意而歸。這樣就多了幾個(gè)回頭客，讓顧客推舉伴侶提高了消費(fèi)率。之后我也會(huì)做一些小結(jié)，這樣日積月累，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜愛?。

作為一名服務(wù)人員，也會(huì)遇到一些挫折和無奈。有些人會(huì)覺得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人敬重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務(wù)別人而歡樂，我為能在這里工作而幸福!我能為這個(gè)集體工作而驕傲。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表，表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)頃r(shí)光和快樂，而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的極小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不行少的。

固然學(xué)無止境，學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中，希翼領(lǐng)導(dǎo)能多加催促，同事能相互學(xué)習(xí)，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在本酒店酒店感觸到不普通的歡樂。

客服年度工作總結(jié)模板

引導(dǎo)語(yǔ)：一年的時(shí)光很快就過去了，那么有關(guān)客服的年度工作要怎么寫呢？接下來是我為你帶來收集收拾的文章，歡迎閱讀！

客服年度工作總結(jié)模板

恭敬各位院領(lǐng)導(dǎo)：

首先要謝謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的相信和支持，是你們的相信和支持給我?guī)砹藢?duì)工作的熱烈和信念，隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和詢問業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著閱歷、帶著對(duì)現(xiàn)狀不滿、帶著對(duì)新年的方案和?？催M(jìn)進(jìn)年，為更好的收獲，我將總結(jié)往年的閱歷和不足，不斷完美和長(zhǎng)進(jìn)自己的治理水平，有效長(zhǎng)進(jìn)部分工作質(zhì)量。

在目前的工作中，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和詢問熱線的治理工作，按照擬定的和領(lǐng)導(dǎo)的支配，本部分工作順暢，因?yàn)檫M(jìn)職時(shí)光短，現(xiàn)將工作3個(gè)月的主要工作舉行總結(jié)，敬請(qǐng)批判指正。詳細(xì)總結(jié)如下：

一、主要完成的工作

1、客服導(dǎo)醫(yī)的治理工作

客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和治理模式來協(xié)作醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效長(zhǎng)進(jìn)導(dǎo)醫(yī)綜合素養(yǎng)，通過培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語(yǔ)言、行為、形象等方面的禮節(jié)要求，加大了日常禮節(jié)的檢查力度。通過抓禮節(jié)，推進(jìn)了導(dǎo)醫(yī)綜合素養(yǎng)的提升，并長(zhǎng)進(jìn)了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建品牌名院的進(jìn)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

在實(shí)際工作中，為體現(xiàn)熱烈的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感觸熱和、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場(chǎng)解答顧客的疑問等；特別的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長(zhǎng)久站立，不許趴靠工作臺(tái)和擅自離崗走動(dòng)，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；勻稱一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：您好、請(qǐng)問我能幫您忙嗎、請(qǐng)您稍等、對(duì)不起等服務(wù)用語(yǔ)，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱烈、周到和人性化的服務(wù)。

在部分合作中，克服部分一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護(hù)理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦，任勞任怨的仔細(xì)工作，毫無怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱烈。

在處理患者投訴方面，我本著主動(dòng)熱烈、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則，仔細(xì)接待每一件投訴并快速轉(zhuǎn)到院長(zhǎng)室，答復(fù)每一個(gè)詢問，最大限度地照看了醫(yī)院和患者利益的同一。針對(duì)我院著名度不斷擴(kuò)大的新形勢(shì)，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，仔細(xì)了解客人狀況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客心情，為其他業(yè)務(wù)科室提供方便的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的間隔，豐盛了我院的服務(wù)內(nèi)容，增強(qiáng)了醫(yī)院的親和力。

導(dǎo)醫(yī)臺(tái)作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對(duì)這樣的實(shí)際狀況，我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實(shí)進(jìn)手，加大了治理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上領(lǐng)先垂范、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己果斷不做。在工作中，量化了工作，明確了賞罰，充分調(diào)動(dòng)了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭(zhēng)光添彩的樂觀性和主動(dòng)性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率。

(2)詢問熱線工作

詢問熱線工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步進(jìn)展階段。3月來，從電話詢問到預(yù)約就門診量也不同程度的增長(zhǎng)，在吳總和董主任的督導(dǎo)、協(xié)助和接診醫(yī)生的診療協(xié)作下，實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成果，從而長(zhǎng)進(jìn)了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益；我主要做了以下幾方面的工作：

(一)、制定部分詢問師的崗位；

(二)、與詢問職員一起研討電話營(yíng)銷計(jì)劃，長(zhǎng)進(jìn)患者就診率；

(三)、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線舉行暗訪溝通和學(xué)習(xí)；

(四)、按照患者信息舉行初步的市場(chǎng)調(diào)查和分析，便于更好地開展工作；

(五)、維護(hù)出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者，試圖長(zhǎng)進(jìn)我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

二、工作中的幾點(diǎn)不足

(一)、因?yàn)樽约簩?duì)本地風(fēng)土人情學(xué)問欠了解，專業(yè)知知趣對(duì)欠缺，當(dāng)然工作中當(dāng)心瑾慎，但仍有緊急的感覺，有時(shí)難免浮現(xiàn)差錯(cuò)。

(二)、對(duì)導(dǎo)醫(yī)們有時(shí)要求過于犯教條主義，體現(xiàn)為個(gè)別工作靈便性不夠，有時(shí)不能按照個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別支配工作。今后將進(jìn)一步加夸大查討論，做到按照不同的人支配不同的崗位，發(fā)揮每個(gè)人最大的優(yōu)點(diǎn)與長(zhǎng)處。

(三)、因?yàn)榭头ぷ骶哂胁恍蓄A(yù)見性和對(duì)抗性，在處理過程中需要有較強(qiáng)的交流說服能力和臨機(jī)打算的能力，在工作中有時(shí)會(huì)感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進(jìn)一步完美、長(zhǎng)進(jìn)自身素養(yǎng)。

(四)、電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)學(xué)問和閱歷較少，工作預(yù)見能力不強(qiáng)；對(duì)市場(chǎng)信息了解不夠；專業(yè)學(xué)問不足，沒有做好員工的培訓(xùn)工作。

三、工作建議

(一)、院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增強(qiáng)到一線巡察和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。

(二)、醫(yī)生歇息時(shí)應(yīng)告知導(dǎo)醫(yī)以便正確分診。

(三)、醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求，滿足低收進(jìn)消費(fèi)者，尤其是詢問預(yù)約病人。

(四)、加強(qiáng)對(duì)全體醫(yī)護(hù)職員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)治理和醫(yī)療規(guī)矩等學(xué)問的培訓(xùn)。

(五)、開展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣揚(yáng)時(shí)，應(yīng)對(duì)全體職員舉行宣教，以免影響工作效率。

(六)、讓全員樹立顧客不滿危機(jī)意識(shí)，讓員工參加院服務(wù)質(zhì)量治理，制造最大顧客價(jià)值。

(七)、希看能多給一些外出培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，以長(zhǎng)進(jìn)自身素養(yǎng)，更好地為醫(yī)院效力。

四、明年的工作方案

(一)、努力學(xué)習(xí)醫(yī)護(hù)專業(yè)學(xué)問，長(zhǎng)進(jìn)治理水平；

(二)、繼續(xù)做好對(duì)客戶的調(diào)查、回訪和跟蹤問效工作；

(三)、加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)工作的治理，長(zhǎng)進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；

(四)、做好全院?jiǎn)T工禮節(jié)培訓(xùn)工作；

(五)、加大電話營(yíng)銷方面的學(xué)習(xí)力度，做好詢問熱線工作。

2022商場(chǎng)客服崗位人員工作總結(jié)

商場(chǎng)里需要完成的工作非常繁多，作為我們商場(chǎng)的客服人員天天要解決的事情也無數(shù)，過來看看他們的總結(jié)吧?下面是由我為大家收拾的2022商場(chǎng)客服崗位人員工作總結(jié)。

1、2022商場(chǎng)客服崗位人員工作總結(jié)

在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了今年各項(xiàng)工作，取得了一定成果?；仡櫼荒陙淼墓ぷ?，我們主要做了以下幾點(diǎn)：

一、管理精細(xì)化

商場(chǎng)工作在商場(chǎng)業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)商場(chǎng)公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和進(jìn)展，也影響到商場(chǎng)職能作用的發(fā)揮及社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn)，對(duì)保障社會(huì)穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著樂觀的作用。為此我們?cè)谏虉?chǎng)管理中，本著各自的工作崗位和分工，仔細(xì)履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司精細(xì)微管理的深化，制定了本部一系列規(guī)則制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎(jiǎng)罰到人。在商場(chǎng)數(shù)據(jù)管理中，嚴(yán)抓落實(shí)，保證了數(shù)據(jù)的真切性、全都性、正確性、準(zhǔn)時(shí)性和規(guī)范性，使商場(chǎng)管理工作，達(dá)到了上級(jí)公司的要求。

二、工作標(biāo)準(zhǔn)化

商場(chǎng)工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、快速、準(zhǔn)時(shí)、精確?????、合理的原則，狠抓商場(chǎng)和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作考究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘率入手。只要接到報(bào)案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場(chǎng)，把握第一手資料，嚴(yán)格根據(jù)迅速賠付流程，為客戶提供力所能及的便利。堅(jiān)持雙人查勘，雙人定損，限時(shí)賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，樂觀參加三個(gè)中心建設(shè)，進(jìn)一步提高了服務(wù)水平;加大了考核力度;樂觀做好防災(zāi)防損工作，準(zhǔn)時(shí)擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛平安檢查方法、冬季防火防爆平安檢查方法，始終做到提前掌握，提前介入，增加了防范風(fēng)險(xiǎn)的能力，收到了良好的社會(huì)效果。我們狠抓商場(chǎng)管理，加快商場(chǎng)速度，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實(shí)擠壓商場(chǎng)水分，實(shí)現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項(xiàng)商場(chǎng)指標(biāo)。

三、服務(wù)規(guī)范化

商場(chǎng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不外乎是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，而服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在商場(chǎng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有非常重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的進(jìn)展與生存。因此，我們部把商場(chǎng)服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分熟悉客戶服務(wù)的重要性，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見精神。比如客戶隨時(shí)隨地上門辦理業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑其次次，每理算好一件賠案都會(huì)準(zhǔn)時(shí)的電話通知保戶前來領(lǐng)款。半年來我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶愜意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。

成就代表過去，輝煌鑄就將來。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順當(dāng)完成而努力奮斗。誠(chéng)心祝福我們的人保事業(yè)蒸蒸日上，公司大而繁榮。

2、2022商場(chǎng)客服崗位人員工作總結(jié)

我于20xx年x月加入商場(chǎng)，開頭了我新的工作和學(xué)習(xí)過程，x個(gè)多月來，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：

本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺(tái)的工作，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點(diǎn)。

一、服務(wù)臺(tái)的工作

服務(wù)臺(tái)的工作流程性和技能型較多，原則性相對(duì)較強(qiáng)，在本階段的工作中，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺(tái)各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程，現(xiàn)在能夠自立執(zhí)行服務(wù)臺(tái)的全部工作，并對(duì)服務(wù)臺(tái)的工作做了細(xì)致的思量和討論，認(rèn)為服務(wù)臺(tái)的工作應(yīng)當(dāng)再細(xì)化，再拓展，結(jié)合我商廈競(jìng)爭(zhēng)力打造步子，進(jìn)一步開辟服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能，詳細(xì)內(nèi)容將在20xx年工作方案中詳述。

二、學(xué)習(xí)商場(chǎng)工作內(nèi)容階段

x月初公司支配我去xx考察督導(dǎo)工作的基本領(lǐng)宜，用了兩天時(shí)光，我對(duì)開元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀看，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作辦法及工作范疇。于x月3日開頭著手預(yù)備督導(dǎo)部門籌建資料，這個(gè)任務(wù)對(duì)初入商場(chǎng)，對(duì)商場(chǎng)認(rèn)知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓舞和支持下，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場(chǎng)各位同事的幫忙，于x月6日完成了成立督導(dǎo)部的策劃計(jì)劃，在此過程中，我學(xué)到了無數(shù)學(xué)問，視野得到了很大的拓展。

20xx年x月8日，公司的競(jìng)爭(zhēng)力打造活動(dòng)開頭了，在此期間，xx經(jīng)理帶著我在各部門實(shí)習(xí)，在賣場(chǎng)檢查、學(xué)習(xí)，開頭漸漸介入商場(chǎng)工作，雖然比較迷茫，但卻很充實(shí)。由于天天都能接觸到一些新奇的東西，收獲一點(diǎn)一點(diǎn)積累進(jìn)了我的腦海，我對(duì)xx逐漸有了一個(gè)來自于我自己心里的認(rèn)同和絕對(duì)。并對(duì)自己有了一個(gè)不算清楚但卻真切可行的目標(biāo)，努力學(xué)習(xí)商場(chǎng)的各種學(xué)問，用我的力氣來推動(dòng)xx更好的進(jìn)展。

三、初步介入商場(chǎng)工作階段

在對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造計(jì)劃學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時(shí)光以后，賣場(chǎng)環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較顯然的變化。為了調(diào)查員工對(duì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力打造的熟悉和執(zhí)行狀況，我?guī)椭嵔?jīng)理對(duì)員工代表作了深化座談，座談中員工方提出了種種問題和狀況，對(duì)這些問題和狀況我一一做了總結(jié)和記錄，并尋求辦法和方法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學(xué)習(xí)過程，在此階段，我對(duì)員工、對(duì)公司、對(duì)客戶、對(duì)顧客有了一個(gè)深化的熟悉和了解，給我在日后的工作過程指出了一條路。

我的目標(biāo)和方向慢慢清楚起來，我知道了我以后要怎樣去工作，后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下，我深化到商場(chǎng)的每一個(gè)角落，鄭重查處了一些執(zhí)行落后，使競(jìng)爭(zhēng)力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延長(zhǎng)的違規(guī)行為，在一定程度上鄭重了賣場(chǎng)作風(fēng)和紀(jì)律，并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。

3、2022商場(chǎng)客服崗位人員工作總結(jié)

時(shí)光總是過得很快，新的一年已開頭。在過去的一年中我作為客服部的一級(jí)主管，帶領(lǐng)我部的員工順當(dāng)完成了去年的各項(xiàng)工作任務(wù)。在此，對(duì)向來以來支持我工作的客服部全部員工表示謝謝。假如沒有她們的努力工作，就不會(huì)有客服部今日的成果。我也謝謝各部門同事對(duì)我工作上的支持和協(xié)作。特殊謝謝許先生對(duì)我的體貼，沒有許先生不斷對(duì)我的教誨就沒有我現(xiàn)在的長(zhǎng)進(jìn)。

去年客服部的工作是比較繁忙和辛勞的一年，但對(duì)于我們每個(gè)人來說又有無數(shù)不同的收獲。我部李愛霞主任在年初被任命為商品部主管，向來從事客服部管理工作的她，對(duì)商品經(jīng)營(yíng)缺乏閱歷。開頭不知從何著手工作，對(duì)此顧慮重重，疑惑自己能否勝任此項(xiàng)工作。雖然我對(duì)商品經(jīng)營(yíng)方面也沒有閱歷，但作為她的主管依舊鼓舞她并協(xié)助她，和她一起研究、解決工作上發(fā)生的各種問題，其中包括商品的種類及標(biāo)價(jià)問題，并調(diào)動(dòng)本部員工去全力支持商品部的籌備工作。由于我部門全體員工同心協(xié)力的去協(xié)助李愛霞主任，使她彌漫信念，拋去顧慮，全身心的投入到這項(xiàng)她并不認(rèn)識(shí)的工作，并且精彩完成了商品部的籌備工作，給商品部今后的經(jīng)營(yíng)奠定了基礎(chǔ)。

在員工培訓(xùn)方面，我認(rèn)為應(yīng)將此項(xiàng)工作做得更有系統(tǒng)和規(guī)范，所以我和郝小姐就以前的培訓(xùn)資料逐項(xiàng)舉行了修改，由郝小姐做出一套客服部暫時(shí)工的培訓(xùn)手冊(cè)。后來又經(jīng)許先生的指點(diǎn)學(xué)習(xí)仲量聯(lián)行物業(yè)管理服務(wù)公司工程部的每日早讀辦法，對(duì)暫時(shí)工舉行宣導(dǎo)，使暫時(shí)工時(shí)刻銘記我們的規(guī)則制度及操作程序。

在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和自豪的是看到了李主任、郝小姐、程小姐在工作能力上的成長(zhǎng)和長(zhǎng)進(jìn)。作為她們的主管讓我有一些成就感，同時(shí)也是對(duì)我的鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才干不斷的長(zhǎng)進(jìn)，我把上級(jí)交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，仔細(xì)努力的完成它。公司讓我參加美容美發(fā)室及足底按摩室的裝修工程，對(duì)于向來沒有和外單位洽談工作閱歷的我是個(gè)考驗(yàn)，也是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。通過許先生的指點(diǎn)及教誨，我勝利的完成了我的協(xié)調(diào)任務(wù)，從中也學(xué)習(xí)到了一些協(xié)調(diào)工作的辦法。參加古典家具的采購(gòu)工作是給我的又一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，經(jīng)過一段時(shí)光的學(xué)習(xí)和采購(gòu)工作，我學(xué)習(xí)到了一些識(shí)別家具年份、新舊和產(chǎn)地的基本學(xué)問使我增長(zhǎng)了見識(shí)。

時(shí)光總是年復(fù)一年的輪回，歲月卻把全部的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。在新的一年中，我將帶著我在昔日的工作中堆積的全部的全部，投入到新一年的工作中。我將越發(fā)努力的舉行本職工作，帶領(lǐng)客服部的全體同事更好的完成清潔服務(wù)任務(wù)。并在工作中制造和睦的工作氣氛，加強(qiáng)部門內(nèi)的凝結(jié)力。力爭(zhēng)在新一年的工作中超越已經(jīng)擁有的一切，取得更大長(zhǎng)進(jìn)。

公司客服人員年度工作總結(jié)

客服的基本分為人工客服和電子客服，其中又可細(xì)分為文字客服、視頻客服和語(yǔ)音客服三類。公司客服人員年度工作，一起來看看。

公司客服人員年度工作總結(jié)一

這里是一篇售后客服年度工作總結(jié)，新的一年，也希翼公司能夠提供更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，讓我們對(duì)公司各個(gè)崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來更多的效益，讓我們一起來看看詳細(xì)內(nèi)容吧!

時(shí)間轉(zhuǎn)眼即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙勞碌碌中時(shí)間已近年末?；仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)覺自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增加與客戶之間溝通的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了無數(shù)，對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話交流技巧都有了一定的堆積，對(duì)于無數(shù)工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè)，平常也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司制造更多的效益，特將今年的工作閱歷總結(jié)如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對(duì)待，不要把自己的心情帶到工作中，碰到無理的顧客要包涵，也不要與顧客發(fā)生矛盾，要把顧客當(dāng)伴侶一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)光是在用旺旺文字與顧客溝通，面向電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客溝通的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

2、學(xué)會(huì)換位思量

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí)，可能是由于收到商品不合適，商品浮現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱栴}時(shí)，我們要思量如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭受到類似顧客這樣的狀況時(shí)我們希翼得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是熬煉我們心理素養(yǎng)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們天天會(huì)遭受

各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平時(shí)心，仔細(xì)回答顧客的問題。碰到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)當(dāng)耐心聆聽顧客的看法，讓顧客感觸到我們很重視她的意見并且我們?cè)谂M足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì)。

3、認(rèn)識(shí)公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)學(xué)問

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是十分快的，作為公司客服，認(rèn)識(shí)自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些狀況，我們也能準(zhǔn)時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客交流的工具之一，在旺旺上與顧客交流時(shí)我們要注重回復(fù)速度，惟獨(dú)準(zhǔn)時(shí)回復(fù)才干讓顧客第一時(shí)光感觸到我們的熱烈，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注重交流技巧，熱烈的態(tài)度往往是打算勝利的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注重最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注重時(shí)光不宜太早或太晚，也不相宜在午休時(shí)光去電顧客;第二我們要注重電話交流技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清楚，注重聆聽顧客的要求，不要任意打斷顧客，同時(shí)要注重控制通話時(shí)長(zhǎng)，避開占用太多的工作時(shí)光;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語(yǔ)調(diào)溫柔，考究禮貌，從而有利于雙方的交流。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對(duì)于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們懇切的態(tài)度，假如憑自己的專業(yè)產(chǎn)品學(xué)問還是不能解決問題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力迅速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。假如處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。

在過去的一年中我收獲了無數(shù)，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服交流買賣的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷給顧客。假如客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配學(xué)問，在分析一下顧客的購(gòu)買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平常工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活

動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)光去了解活動(dòng)規(guī)章，做到心中有數(shù)。公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請(qǐng)過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)光不長(zhǎng)，但也收獲了無數(shù)，對(duì)他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺交流也是需要無數(shù)技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購(gòu)物的過程。也使我明了金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)覺自己其實(shí)還有無數(shù)需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期盼有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，拓展自己的綜合實(shí)力。

在新的一年里我會(huì)吸取過去的教訓(xùn)，樂觀參與公司的培訓(xùn)，不斷的充實(shí)自己，并努力完成領(lǐng)導(dǎo)賦予的各項(xiàng)任務(wù)?？戳斯镜哪甓纫?guī)劃，我也意識(shí)到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負(fù)的責(zé)任，但我信任自己的團(tuán)隊(duì)，也信任我們一定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一，公司對(duì)于員工也有了更嚴(yán)格的要求，在這種氛圍下我也會(huì)努力去學(xué)更多的學(xué)問，并努力提升自己的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，爭(zhēng)取做一名優(yōu)秀的員工，為公司制造更多的效益。

新的一年，也希翼公司能夠提供更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，讓我們對(duì)公司各個(gè)崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來更多的效益。

公司客服人員年度工作總結(jié)二

眨眼，20年即將過去，客服部個(gè)人工作總結(jié)。在這一年里，似乎值得自己去回顧的事情并不是無數(shù)，生活和工作依然是沿途沒有什么風(fēng)景，就在我以為大路朝前，日子就這樣平息下去的時(shí)候。20年11月，我經(jīng)過應(yīng)聘和選拔來到了Usfine，我十分.本文.由計(jì)劃.范文庫(kù);為您搜;集收拾^興奮。加入U(xiǎn)sfine已兩個(gè)多月，但對(duì)于我來說，我成長(zhǎng)了無數(shù)。從頭開頭學(xué)習(xí)我不徹低認(rèn)識(shí)的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序，讓我越發(fā)全面的、系統(tǒng)的了解囫圇英文客服的工作流程和內(nèi)容。兩個(gè)月的工作，并非盡如