工程維保入的戶服務(wù)培訓(xùn)課程

工程入戶效勞指南2024/2/16編輯ppt目錄服務(wù)準(zhǔn)則123451服務(wù)流程指南2記錄填寫要求3服務(wù)過程中常見問題42024/2/16編輯ppt入戶服務(wù)1234512024/2/16編輯ppt上門效勞12345一搞定效勞一次維修合格率100%兩出示有償維修工作前主動出示“工程特約效勞收費標(biāo)準(zhǔn)〞效勞完成后出示派工單，并請客戶評價效勞和簽署意見三到位效勞后現(xiàn)場恢復(fù)和清潔到位效勞后檢測演示到位效勞后向客戶介紹使用常識和經(jīng)驗到位四不準(zhǔn)不喝客戶的水、不抽客戶的煙、不吃客戶的飯、不接受客戶饋贈五注意儀容儀表、行為言談、備齊材料和樓梯、攜帶工具包、問題到我為止

2024/2/16編輯ppt服務(wù)流程指南22024/2/16編輯ppt入戶效勞流程接受報事效勞準(zhǔn)備報事結(jié)束回訪上門效勞報事完結(jié)客戶中心職責(zé)工程部職責(zé)報事分派2024/2/16編輯ppt報事分派客戶中心派工其他部門報事獲取派工單要求客戶中心打派工單2024/2/16編輯ppt效勞準(zhǔn)備2024/2/16派工原那么值班班長對報事內(nèi)容判斷，同時有多個報事時根據(jù)輕重緩急確定派工順序，并根據(jù)報事內(nèi)容安排相關(guān)專業(yè)的工程員工。如不能在15分鐘之內(nèi)上門，由值班班長與客戶取得聯(lián)系另約時間。2024/2/16編輯ppt派工單五要素在哪里誰時間什么事如何聯(lián)系2024/2/16編輯ppt確認(rèn)報事信息清楚報事人姓名，至少記住姓什么，方便交流時稱呼。派工單上生成客戶名稱是法定客戶，但不一定是報事人。與我們聯(lián)系的一般是報事人。如果不能準(zhǔn)確判斷接待人是誰，請這樣開場：“請問是XXX老師家嗎？〞2024/2/16編輯ppt確認(rèn)報事信息標(biāo)準(zhǔn)用語：您好，我是XXX工程部XXX，打攪您一下，請問您是XXX老師嗎〔或XXX老師家嗎〕？得到確認(rèn)后：想跟你核對一下剛剛的報事內(nèi)容，以便攜帶工具和材料。撥打號碼為空號時，在前面加“0〞2024/2/16編輯ppt核實信息后應(yīng)能答復(fù)以下問題客戶在家嗎？能立即開工嗎？報事單記錄是否清楚，我能否獨立解決嗎？需要什么工具？要攜帶樓梯嗎？需要帶哪些材料？大概需要多長的時處理？是否需要其他部門的同事配合？2024/2/16編輯ppt效勞時限1、15分鐘內(nèi)上門，盡量提前3-5分鐘到達(dá)現(xiàn)場。2、如15分鐘內(nèi)不能到達(dá)，應(yīng)立即通知班長或客戶中心與客戶聯(lián)系，陳述原因征得客戶同意并預(yù)約效勞時間。1上門時間要求及時，15分鐘內(nèi)響應(yīng)215分鐘內(nèi)不能上門，通知客戶中心與客戶交流陳述原因,并預(yù)約服務(wù)時間。2024/2/16效勞時限要求比預(yù)約時間提前至少3分鐘到達(dá)報事地點能在15分鐘之內(nèi)上門的不需預(yù)約不能在規(guī)定時間上門的按照標(biāo)準(zhǔn)用語預(yù)約：您好，我是XXX工程部XXX，打攪您一下，請問您是XXX老師嗎〔或XXX老師家嗎〕？〔確定是所找到的人后〕實在對不起，因XXX原因不能馬上來為您處理XXX問題，但我們能夠在XX分鐘/小時后準(zhǔn)時上門處理，您看如何？如果客戶不同意改變上門時間，交工程班長或呼叫中心處理。2024/2/16編輯ppt儀容儀表準(zhǔn)備工作時必須佩戴好工號牌，統(tǒng)一佩戴在左胸位置，不得歪扭。身體、面部手部必須清潔，著裝整潔、不得有異味。不得佩戴眩目飾物、留長指甲；不準(zhǔn)蓄長發(fā)、燙發(fā)，頭發(fā)不得有頭屑?？跉獗３智逍?，不能有異味〔煙味、大蒜等〕。使用文明用語，不得講粗話。每一次效勞都代表龍湖物業(yè)形象，是我展現(xiàn)風(fēng)采的舞臺，我行！2024/2/16編輯ppt效勞準(zhǔn)備準(zhǔn)備工具準(zhǔn)備材料持派工單到庫房借用材料2準(zhǔn)備工具、用具、毛巾、墊布、鞋套12024/2/16器材準(zhǔn)備上門維修必須攜帶工具包，內(nèi)裝：個人工具、鞋套、收費標(biāo)準(zhǔn)、常用元件盒、墊布、清潔布等。根據(jù)需要攜帶疏通機、應(yīng)急燈、萬用表、鉗形表、一炮通等公用工具，攜帶的工具應(yīng)保持外表清潔，注意搬運過程中的防護(hù)，防止污染環(huán)境和造成人員傷害。根據(jù)需要攜帶樓梯和維修材料。2024/2/16編輯ppt敲門入戶輕敲入戶門或按門鈴?fù)ㄖ蛻??？蛻舨辉跁r，請通知客戶中心與客戶另行預(yù)約。2客戶開門后的自我介紹，征得同意前方可入戶。入戶前穿好鞋套。1按門鈴或輕敲戶門自我介紹，經(jīng)客戶同意后穿鞋套入內(nèi)2024/2/16敲門入戶按門鈴或敲門，敲門時應(yīng)用食指或中指第二關(guān)節(jié)輕敲房門三下，時間節(jié)奏約為半秒，敲門聲音應(yīng)適中，后退一步面對門鏡，站立在房門外正中位置，距離房門適當(dāng)距離處，目光平視開門線，如房內(nèi)無人應(yīng)答，應(yīng)等候5秒鐘以后以同樣的方法敲門?？蛻糸_門后，應(yīng)表現(xiàn)主動、熱情，面帶微笑問候客戶，向客戶說明來意并征得客戶同意后，穿自備鞋套后進(jìn)入客戶家中。效勞用語：先生/小姐，您好！，我是XXX部門XXX我是來為您提供XXX效勞的，請問可以進(jìn)來嗎？2024/2/16編輯ppt現(xiàn)場查勘和過程效勞入戶后立即開始現(xiàn)場查勘，仔細(xì)傾聽客戶描述和要求，了解清楚后重復(fù)客戶要求。質(zhì)保期內(nèi)和非有償效勞，立即開始工作。屬于有償效勞工程時，必須先出具收費標(biāo)準(zhǔn)及價格，征得客戶同意前方可進(jìn)行效勞。檢查工作區(qū)域內(nèi)是否有易污染、易碎和貴重物品，如有需提醒客戶并協(xié)助作好搬移或就地保護(hù)。你好老師，為防止工作時發(fā)生意外，xxx物品需要移動到旁邊，xxx物品需要遮擋一下，你看可以嗎？將工具放在事先準(zhǔn)備好的墊布上，不能直接放在客戶家具或地面上。疏通工作完畢后，使用的工具應(yīng)用物品籠套，防止污水滴在戶內(nèi)地面2024/2/16編輯ppt現(xiàn)場查勘和過程效勞工作過程中對客戶要求提出合理化建議。維修完畢將使用工具清點完畢，并將維修現(xiàn)場清掃干凈。因其它原因未能完成的派工單及協(xié)調(diào)單應(yīng)及時給予跟蹤，直至工作完成，按派工單〔協(xié)調(diào)單〕內(nèi)容填寫正確，并由客戶簽字確認(rèn)。墻面打孔的安裝工程，應(yīng)詳細(xì)咨詢安裝位置是否有隱蔽管線，防止損傷。懸掛安裝工程，應(yīng)慮建筑材質(zhì)的載荷滿足問題。缺少材料需要再次效勞的，應(yīng)預(yù)約下次效勞時間或留下聯(lián)系方式。戶內(nèi)派工應(yīng)在當(dāng)日完成，確有原因不能完成的應(yīng)轉(zhuǎn)成協(xié)調(diào)單繼續(xù)跟蹤。過程中如客戶在旁邊時，可就工作內(nèi)容與客戶交流，比方使用建議、本卷須知、小竅門、物業(yè)新效勞工程介紹等。2024/2/16編輯ppt客戶驗收和現(xiàn)場清理使用自己的抹布，清潔工作區(qū)域復(fù)原現(xiàn)場擺設(shè)。垃圾放入客戶指定位置或自行收納。清理完畢后，請客戶檢查：“先生/小姐，您好！您的XXX問題已經(jīng)處理好，麻煩您檢查一下。〞同時做操作演示并介紹使用時本卷須知。處理完后清理工作現(xiàn)場

請客戶檢查驗收驗收完后確認(rèn)派工單1322024/2/16客戶驗收和現(xiàn)場清理檢查完成后還應(yīng)主動詢問：“請問還有其他事情需要幫助嗎？〞確認(rèn)后在派工單上記錄完成時間、所用材料和費用。并請客戶確認(rèn)在派工單作出效勞評價和簽字?！皒xx老師，本次效勞人工費xxx，材料費xxx，合計xxx，請您在派工單上簽字并對我們的效勞進(jìn)行評價，謝謝。〞客戶簽完單后應(yīng)說“老師，今后有什么問題歡送您隨時與我們聯(lián)系。〞整理工具出門，關(guān)門時應(yīng)面向客戶主動講：“打攪您了，再見！〞并點頭致意，替客戶關(guān)好門后，脫下鞋套。對已完成的派工單、協(xié)調(diào)單，當(dāng)日認(rèn)真檢查后交于班長復(fù)核并在軟件上完結(jié)。2024/2/16記錄填寫要求32024/2/16編輯ppt單據(jù)處理知識派工單、協(xié)調(diào)單的作用1、對工作處理進(jìn)展情況的一種記錄。2、便于部門工作移交。3、方便對歷史報事的追述及查詢，防止因各種原因?qū)е碌男畔适А?、作為一種法律依據(jù)〔證據(jù)〕。2024/2/16編輯ppt派工單、協(xié)調(diào)單保存期限有償效勞派工單保存時間2年，無償效勞派工單保存時間1年。協(xié)調(diào)單保存時間為長期保存。2024/2/16編輯ppt單據(jù)處理1、當(dāng)天不能完成戶內(nèi)派工以及公共區(qū)域三天未能完成的派工，應(yīng)注明情況返回部門，轉(zhuǎn)為協(xié)調(diào)單由專人跟蹤(不含特殊情況)。2、協(xié)調(diào)單應(yīng)長期及時給予跟蹤，并將跟蹤過程中時間、地點、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、內(nèi)容、相關(guān)人員的意見、態(tài)度、處理方案等重要信息給予詳細(xì)記錄。3、派工單、協(xié)調(diào)單相關(guān)責(zé)任人應(yīng)每天或定期翻閱，并根據(jù)事件進(jìn)展作詳細(xì)記錄，每周必須有相關(guān)記錄〔特殊情況除外〕；班長(組長)對協(xié)調(diào)單檢查、催促兩次/月，主管1次/月，提供相關(guān)技術(shù)支持及幫助，并簽字確認(rèn)。2024/2/16編輯ppt單據(jù)處理協(xié)調(diào)相關(guān)記錄必須使用鋼筆或簽字筆進(jìn)行記錄派工單、協(xié)調(diào)單相關(guān)記錄必須如實填寫，不得虛假偽造2024/2/16編輯ppt派工單的填寫方法注：紅色部份為工程員工填寫，黃色部份為客戶填寫2024/2/16編輯ppt派工單的填寫方法開始和完結(jié)時間的填寫及本卷須知：A、開始和完結(jié)時間分別以開始效勞時刻和客戶驗收結(jié)束時刻為準(zhǔn)。B、時間應(yīng)據(jù)實填寫精確到分鐘。C、如因物業(yè)原因?qū)е轮型鹃g斷，產(chǎn)生屢次處理，不累加計費；如因客戶原因產(chǎn)生屢次處理，在與客戶溝通后應(yīng)累計收費?！疤幚斫Y(jié)果〞如需繼續(xù)跟蹤〔未轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)〕，必須寫明原因及經(jīng)辦人員、時間，以便查詢。2024/2/16編輯ppt派工單的填寫方法有償效勞使用材料應(yīng)詳細(xì)填寫，單價以收費表為準(zhǔn)，如收費表中不含，那么按入庫價上浮30%〔管理費〕為準(zhǔn)〔精確到角〕30分鐘內(nèi)涉及多項維修時，不重復(fù)累加計費，應(yīng)按就高不就低的原那么收費。例如在30分鐘內(nèi)客戶要求更換一個燈泡和疏通馬桶，應(yīng)按8元錢收費。相關(guān)填寫完畢后請客戶對效勞進(jìn)行評價，并經(jīng)驗收后，簽字認(rèn)可，特殊情況可由班長核實后直接歸檔。效勞人員簽名后，將派工單交回部門班長完結(jié)。2024/2/16編輯ppt協(xié)調(diào)單填寫方法協(xié)調(diào)單中協(xié)調(diào)內(nèi)容項，應(yīng)對事件每步進(jìn)展情況，作詳細(xì)記錄，記錄內(nèi)容包含跟蹤時間、跟蹤人姓名、地點、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、號碼、內(nèi)容、相關(guān)人員的意見、態(tài)度、處理方案等重要信息。協(xié)調(diào)內(nèi)容記錄滿后，應(yīng)及時使用協(xié)調(diào)單續(xù)頁進(jìn)行記錄。報事完畢后，對協(xié)調(diào)結(jié)果進(jìn)行填寫，并由客戶簽字認(rèn)可。跟蹤人員簽字后交由班長歸檔。2024/2/16編輯ppt回訪對返回的派工單、協(xié)調(diào)單，客戶中心當(dāng)日進(jìn)行歸檔、完結(jié)，并根據(jù)情況對局部有償派工單進(jìn)行回訪。2024/2/16編輯ppt服務(wù)過程中常見問題解答42024/2/16編輯ppt處理原那么采取積極的措施，盡可能尋求相關(guān)資源解決客戶問題。效勞過程中與客戶發(fā)生意見分歧或客戶有超出標(biāo)準(zhǔn)的需求時，如無法與客戶達(dá)成一致意見，應(yīng)立即通知上級主管處理。主管應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場情況作出有利于客戶的選擇。2024/2/16編輯ppt維修過程中發(fā)現(xiàn)報事內(nèi)容無法獨立完成時如何處理。處理原那么：在得到客戶認(rèn)可后及時尋求支援解決問題。溝通話術(shù)：老師你好，因為XXX的原因，這個問題我一個人無法獨立完成，需要同事協(xié)助，如果您同意，我馬上聯(lián)系同事上門，處理的時間比預(yù)計的稍長一點。2024/2/16編輯ppt入戶查勘后發(fā)現(xiàn)報事內(nèi)容我司暫時在技術(shù)層面上不具備處理能力。〔例如：冰箱更換壓縮機〕。處理原那么：不能簡單告之客戶自行處理，應(yīng)提供資源或協(xié)助聯(lián)系并跟蹤過程和處理結(jié)果。溝通話術(shù)：你好老師，經(jīng)過檢查〔最好能根據(jù)檢查的步驟和內(nèi)容作一些簡單的闡述〕初步判斷可能是XXX原因。很抱歉老師，目前我們公司暫時沒有相關(guān)的技術(shù)能力幫助你維修。請你確認(rèn)一下產(chǎn)品是否在質(zhì)保期內(nèi)。如在質(zhì)保期內(nèi)，可直接聯(lián)系廠家處理。假設(shè)你找不到維修資源，我這里有一些相關(guān)的維修供你選擇。維修費用由你與維修方自行商洽，我可以代為聯(lián)系。2024/2/16編輯ppt入戶后客戶即表示該報事在不久前曾經(jīng)收費維修過，現(xiàn)在又出現(xiàn)同樣問題，你們應(yīng)不收費幫我處理好。

處理原那么：先查明問題產(chǎn)生的原因，如因我方原因?qū)е聭?yīng)免費處理，反之那么告訴客戶具體原因，問題已不在免費處理范圍內(nèi)。

溝通話術(shù)：你好老師，我馬上檢查問題產(chǎn)生的原因，如果是我們的問題，會免費給你處理好。你好老師，已經(jīng)查明是因為XXX的原因引發(fā)的問題，我們之前是按XXX的方式處理的，不是引發(fā)現(xiàn)在問題的原因，如需處理好現(xiàn)在的問題，所產(chǎn)生的費用需要您們承擔(dān)。2024/2/16編輯ppt出示收費標(biāo)準(zhǔn)時，客戶提出：你們的效勞收費單價太高，是否經(jīng)物價局批準(zhǔn)？計時方式為什么采用半小時起步和遞進(jìn)的方式？處理原那么：說明特約效勞收費標(biāo)準(zhǔn)制定的依據(jù)和效勞不具有排它性。溝通話術(shù)：我們提供的特約效勞主要是為了解決客戶問題并不是以盈利為目的。該收費標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)人力、物料、工具消耗等本錢進(jìn)行核算得出的，與同行業(yè)比較，目前的收費并不算高。特約效勞費不包含在物業(yè)效勞費之內(nèi)，它是雙方自愿的一種效勞，是不需要經(jīng)物價局批準(zhǔn)的。如果老師對我們的效勞價格不滿意，我們也可以為你提供一些資源，或者老師自己聯(lián)系相關(guān)資源進(jìn)行處理。半小時計費周期是相對較為合理的一種行業(yè)慣例。2024/2/16編輯ppt出示收費標(biāo)準(zhǔn)時，曾經(jīng)相同的維修工程你們是沒有收費的，但為什么現(xiàn)在要收費？處理原那么：按照收費標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行溝通話術(shù)：你好老師，對于你說的這個情況我確實不太清楚，你能否告訴我上次的大致的情況，我落實后再回復(fù)你。老師根據(jù)這次現(xiàn)場的情況，確實是收費工程〔同時出示收費標(biāo)準(zhǔn)，指明收費工程〕希望你能理解。2024/2/16編輯ppt效勞過程中客戶詢問員工收入、工作時間等問題處理原那么：不該說的絕對不能說，不知道的絕對不能亂說。溝通話術(shù)：XX老師，我在龍湖工作很快樂，我很滿意現(xiàn)在的工作。2024/2/16編輯ppt效勞過程中客戶提出希望員工到工程以外的地方提供維修效勞。處理原那么：婉言謝絕溝通話術(shù)：您好老師，我們是值班制的工作，為了保證現(xiàn)場效勞的品質(zhì)和效果，所以很抱歉我們不能在工程以外的地方提供效勞。2024/2/16編輯ppt效勞過程中要求員工代為采購材料處理原那么：婉言謝絕，引導(dǎo)客戶自行購置溝通話術(shù)：老師，這個材料在XXX地方〔指引最近的購置地點〕能夠很方便地購置，我把具體型號寫給你。由我們代為采購材料需要收取一定的管理費不太劃算。如果客戶堅持要我們采購且認(rèn)同我們收取的管理費用：老師，我們大概在XX天之內(nèi)能夠把材料買回來，到時再與你預(yù)約下次上門處理的時間。2024/2/16編輯ppt維修過程中員工不慎損壞客戶物品如何處理處理原那么：主動抱歉，立即上報。溝通話術(shù)：老師對不起，因為我的失誤損壞了你的XX，我馬上通知我的上級來處理2024/2/16編輯ppt維修過程中客戶對地產(chǎn)交房時配置的物品抱怨故障率過高處理原那么：引導(dǎo)客戶，收集信息向上級反響。溝通話術(shù)：你好老師，我先幫你檢查一下是什么原因，看能否盡快徹底解決。我們選用的產(chǎn)品都是較知名的品牌，據(jù)我了解其他的客戶的故障率并不高你現(xiàn)在遇到的問題我們