某物業(yè)公司服務(wù)中心工作手冊

目錄序號編號標(biāo)題1WI/GF-001效勞中心工作職責(zé)2WI/GF-002效勞中心主管工作職責(zé)3WI/GF-003前臺物業(yè)助理工作職責(zé)14WI/GF-004前臺物業(yè)助理工作職責(zé)25WI/GF-005效勞中心接待員工作職責(zé)6WI/GF-006效勞中心員工管理規(guī)定7WI/GF-007效勞中心日常工作檢查細(xì)那么8WI/GF-008樣板房接待員工作職責(zé)9WI/GF-009效勞流程10WI/GF-010效勞中心工作標(biāo)準(zhǔn)11WI/GF-011效勞中心接聽規(guī)定12WI/GF-012電瓶車駕駛員工作職責(zé)13WI/GF-013效勞中心接待語言流程14WI/GF-014入伙手續(xù)辦理流程15WI/GF-015裝修手續(xù)辦理流程16WI/GF-016檔案管理規(guī)定17WI/GF-017效勞中心報修流程18WI/GF-018投訴回訪制度19WI/GF-019物品搬出管理規(guī)定20WI/GF-020辦理車位使用手續(xù)操作細(xì)那么21WI/GF-021特色效勞操作規(guī)程22WI/GF-022不符合項處理操作細(xì)那么23WI/GF-023與顧客溝通方法24WI/GF-024小區(qū)精神文明公約25WI/GF-025住戶手冊26WI/GF-026裝修手冊目錄序號編號標(biāo)題27WI/GF-02724小時值班制度28WI/GF-028重大事故應(yīng)急處理方案29WI/GF-029刑事、治安案件應(yīng)急處理方案30WI/GF-030人員急救應(yīng)急處理方案31WI/GF-031電梯困人應(yīng)急處理方案32WI/GF-032煤氣泄露、中毒應(yīng)急處理方案33WI/GF-033火災(zāi)應(yīng)急處理方案34WI/GF-034停水、停電應(yīng)急處理方案35WI/GF-035預(yù)防臺風(fēng)、暴雨應(yīng)急處理方案36WI/GF-036社區(qū)文化工作制度37WI/GF-037社區(qū)文化活動組織程序38WI/GF-038業(yè)主〔住戶〕資料卡39WI/GF-039業(yè)主〔住戶〕資料卡附頁40WI/GF-040業(yè)主印簽書41WI/GF-041住戶物品領(lǐng)用登記表42WI/GF-042效勞中心值班記錄表43WI/GF-043與顧客溝通登記表44WI/GF-044房屋維修日報表45WI/GF-045客戶投訴日報表效勞中心工作職責(zé)1.0負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)的驗(yàn)收、接管；2.0負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)的移交〔客戶入伙〕工作；3.0負(fù)責(zé)樓宇遺漏維修保修工作的安排、監(jiān)督跟進(jìn)及便民有償效勞，為業(yè)主提供維修的方便；4.0負(fù)責(zé)與小區(qū)業(yè)主委員會的溝通、協(xié)調(diào)；5.0負(fù)責(zé)小區(qū)的物業(yè)管理工作；及時與業(yè)主/住戶溝通、聯(lián)系；6.0負(fù)責(zé)小區(qū)入住人員住戶卡的辦理及入住人員的管理工作；7.0做好小區(qū)及周圍環(huán)境清潔衛(wèi)生工作，為用戶營造一個優(yōu)美舒適的環(huán)境；9.0負(fù)責(zé)業(yè)主室內(nèi)裝修管理，制止各種違章行為，禁止亂搭亂占，催促、指導(dǎo)用戶執(zhí)行規(guī)定，維護(hù)小區(qū)整體外觀；負(fù)責(zé)接受并處理業(yè)主/住戶投訴工作；負(fù)責(zé)業(yè)主資料、樓宇資料等文件的健全及存檔管理工作；負(fù)責(zé)年度社區(qū)文化活動方案的編制落實(shí)及日常管理事務(wù)工作；13.0公司授權(quán)或委派的其他工作。效勞中心主管職責(zé)1.0在管理處主任的領(lǐng)導(dǎo)下，對小區(qū)物業(yè)進(jìn)行全面具體的管理；2.0及時將客戶效勞中心工作情況向主任匯報，貫徹落實(shí)公司的各項規(guī)章制度，催促客服人員做好本職工作；3.0積極協(xié)調(diào)與各部門的關(guān)系，并發(fā)揮部門主管在管理工作中應(yīng)有的作用；4.0對本部門人員進(jìn)行工作指導(dǎo)和崗前崗后專業(yè)培訓(xùn)。評估所屬客服人員的工作表現(xiàn)，對所屬人員任免、獎懲提出建議；5.0主持用戶的入住手續(xù)的辦理；6.0做好業(yè)主投訴工作，調(diào)解業(yè)主之間矛盾或沖突；7.0巡查小區(qū)管轄之區(qū)域，及時發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行整改，不斷完善各項規(guī)章制度；8.0負(fù)責(zé)巡樓檢查，監(jiān)督樓宇質(zhì)量，樓宇維修保養(yǎng)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時安排處理；9.0嚴(yán)格監(jiān)督并按照裝修管理程序辦事；10.0負(fù)責(zé)裝修檔案、用戶檔案、文書檔案的管理；11.0負(fù)責(zé)小區(qū)的公共鎖匙和未入伙的住戶鎖匙的管理工作，負(fù)責(zé)空置房、小區(qū)公共場地、場所的監(jiān)管；12.0協(xié)助財務(wù)做好費(fèi)用催繳工作，并妥當(dāng)處理〔解釋〕用戶提出的有關(guān)問題；13.0負(fù)責(zé)將用戶投訴情況的處理結(jié)果安排回訪，并做好回訪記錄、統(tǒng)計總結(jié)；效勞中心主管職責(zé)14.0配合公司落實(shí)年度社區(qū)文化活動方案及安排日常管理事務(wù)〔如發(fā)放通知、通告〕工作；15.0領(lǐng)導(dǎo)委派的其他工作。前臺物業(yè)助理工作職責(zé)1.0在客戶效勞中心主管的領(lǐng)導(dǎo)下，對小區(qū)管理工作進(jìn)行具體落實(shí)；2.0熟悉公司各項管理制度、小區(qū)結(jié)構(gòu)、用戶情況等；3.0負(fù)責(zé)用戶收樓、入住手續(xù)的辦理；4.0負(fù)責(zé)巡樓檢查，監(jiān)督樓宇質(zhì)量，樓宇維修保養(yǎng)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時安排處理；5.0催促員工嚴(yán)格按照裝修管理程序辦事；6.0負(fù)責(zé)裝修檔案、用戶檔案的歸檔管理工作；7.0負(fù)責(zé)小區(qū)的公共鎖匙和未入伙的住戶鎖匙的管理工作，負(fù)責(zé)空置房、小區(qū)公共場地、場所的監(jiān)管；8.0積極協(xié)調(diào)與各部門的關(guān)系；9.0對員工進(jìn)行工作指導(dǎo)和專業(yè)培訓(xùn)，評估員工的工作表現(xiàn)，對所屬員工的任免、獎懲向主任提出建議；10.0協(xié)助主任作好日常管理事務(wù)及主任委派的其他工作。前臺物業(yè)助理工作職責(zé)1.0工作認(rèn)真、熱情主動，熟練掌握工作規(guī)程、物業(yè)管理法規(guī)及物業(yè)公司各項規(guī)定；2.0負(fù)責(zé)入伙手續(xù)辦理、業(yè)主資料整理工作；3.0負(fù)責(zé)物管效勞工作的具體操作執(zhí)行；4.0負(fù)責(zé)接聽及記錄，做好客戶效勞中心值班記錄和交接班工作，負(fù)責(zé)做好來訪業(yè)主的投訴記錄，并按公司規(guī)定及時進(jìn)行回訪；5.0轉(zhuǎn)發(fā)?不符合通知單?給相關(guān)維修人員簽收，跟蹤落實(shí)相關(guān)事宜，將信息及時反響給業(yè)主/用戶，并負(fù)責(zé)做好每月維修回訪工作；6.0負(fù)責(zé)辦理放行條手續(xù)；7.0負(fù)責(zé)辦理停車位租用手續(xù)；8.0負(fù)責(zé)辦理IC卡授權(quán)等手續(xù)；9.0負(fù)責(zé)辦理裝修出入證手續(xù)〔包括辦證、延期及退證〕；10.0負(fù)責(zé)協(xié)助財務(wù)在節(jié)假日期間收取有關(guān)費(fèi)用；11.0完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。效勞中心接待員職責(zé)1.0認(rèn)真做好業(yè)主的來電接聽、來訪接待，對業(yè)主的訴求按照相關(guān)程序及時進(jìn)行處理、跟蹤和反響；2.0每月按?派工單?做好上門回訪及回訪，對業(yè)主的信函回訪應(yīng)采取公開信的形式給予答復(fù)，每日要真實(shí)、清楚的填寫?回訪記錄?；3.0做好物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通工作，對業(yè)主的建議應(yīng)虛心聽取、積極采納，以組織社區(qū)文化活動等方式與業(yè)主進(jìn)行良好的感情溝通；4.0要謹(jǐn)慎出具?放行通知單?，在認(rèn)真核實(shí)業(yè)主身份后才可開單；5.0填寫?交接班記錄?、?投訴記錄?、?回訪記錄?、?派工單?、等表單時，字跡要清楚，內(nèi)容要準(zhǔn)確，記錄要詳細(xì)；6.0對業(yè)主資料獨(dú)立建檔、留存和管理；7.0遇到重大事件或突發(fā)事件能及時、采當(dāng)?shù)倪M(jìn)行有效處理，并及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報其前因后果；每月認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的工作，并由領(lǐng)導(dǎo)審核。9.0每月按時參加員工培訓(xùn)，提高自己的效勞意識及工作質(zhì)效勞中心員工管理規(guī)定熱愛公司，熱愛本職工作,具有高度的工作熱情和強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，積極鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高工作能力，認(rèn)真負(fù)責(zé)，忠于職守，團(tuán)結(jié)協(xié)作，以維護(hù)公司利益為己任，具有企業(yè)榮譽(yù)感。準(zhǔn)時上班，不遲到、不早退，有事提前請假。接聽時，態(tài)度親切，語氣語調(diào)平和，不能在里流露個人不良情緒。接待客人熱情大方，以親切耐心態(tài)度對待客人投訴，不得與客人發(fā)生爭執(zhí)。工裝要保持整潔，個人形象要清新健康，上班時間不得濃裝艷抹，奇裝異服，舉止談吐要大方得體，不講粗話、臟話，注意坐姿、走姿、站姿和儀容儀表符合公司要求。上班時間不得睡覺，吃東西，串崗，閑談，打鬧，嬉笑，化裝，玩電腦游戲，看與工作無關(guān)的書報，大聲喧嘩和阻礙他人工作。不得亂打與工作無關(guān)的私人，接聽私人不得超過一分鐘，以免妨礙管理處的正常工作。工作臺面整齊干凈，保持工作環(huán)境整潔。工作記錄，共用文件，分類歸放，妥善保管，防止喪失。同事之間和睦相處，坦誠相待，團(tuán)結(jié)協(xié)作，工作中出現(xiàn)問題，大家共同解決，不得相互推諉責(zé)任，創(chuàng)造良好工作氣氛。自覺學(xué)習(xí)，熟練業(yè)務(wù)，定期考核，考試成績作為個人考評依據(jù)。嚴(yán)守工作機(jī)密，不得將公司和顧客資料向外泄露。效勞中心員工管理規(guī)定13.0服從上級領(lǐng)導(dǎo)的管理和調(diào)遣，不得敷衍、頂撞和違抗。14.0保護(hù)辦公設(shè)備，節(jié)約物品.效勞中心日常工作檢查細(xì)那么儀容儀表1.1披頭散發(fā)，化裝不適宜扣2分；1.2不帶工牌，工裝不整潔扣2分，不著工裝者扣5分。工作紀(jì)律遲到、早退、上班脫崗扣2~5分，不請假擅自不上班，以曠工論處扣10分；2.2在上班時間吃東西、睡覺、看書、串崗、閑談、打鬧、嬉笑、化裝、玩腦游戲等與工作無關(guān)的事，每次扣2~5分；亂打私人扣2~5分，接聽私人時間過長扣2分；不服從主管人員管理和調(diào)遣扣5分。3.0工作表現(xiàn)3.1交班人未按規(guī)定填寫值班記錄，接班人不仔細(xì)查看記錄，造成交接班不清，扣2~5分；接待客人不熱情、不主動，未提供站立效勞扣2~5分；接待客人不使用禮貌用語扣2分，講粗話扣5分，如與客人發(fā)生爭執(zhí)態(tài)度惡劣者不管對錯，扣10分；不嚴(yán)格按照工作流程操作，在日常工作檢查中發(fā)現(xiàn)的問題扣2~5分；因效勞態(tài)度、工作失誤等引起客人有效投訴，扣10~15分；不能與同事配合完成工作，扣2~5分；工作資料未及時歸檔，扣2分；工作環(huán)境不整潔，資料擺放不整齊，扣2分；未按時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)，扣5分；效勞中心日常工作檢查細(xì)那么違反公司和管理處的其他規(guī)定，扣5~10分。4.0業(yè)務(wù)培訓(xùn)4.1培訓(xùn)態(tài)度不端正，遲到、早退、不認(rèn)真做培訓(xùn)筆記者扣2~5分；4.2培訓(xùn)考核不及格扣10分。5.0獎勵細(xì)那么5.1提出的合理化建議被采納者，加5~10分；5.2工作表現(xiàn)突出，受到領(lǐng)導(dǎo)或客人的表揚(yáng)，加5~10分。樣板房接待員工作職責(zé)按規(guī)定著裝,提前15分鐘簽到,做好上班前的準(zhǔn)備工作。上班期間保持良好的精神狀態(tài)及站姿，嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律。客人到樣板房參觀時應(yīng)主動上前迎接并向客人問候“您好，歡送參觀樣板房！〞，客人離開要主動為客人按電梯，并說“再見，請慢走〞。接待客人參觀時態(tài)度要熱情、誠懇、謹(jǐn)慎，要主動介紹、適當(dāng)引導(dǎo)，做到有問有答、有理有節(jié)，對客人的正當(dāng)要求應(yīng)主動幫助，協(xié)助解決。上班期間要催促清潔工做好樣板房的衛(wèi)生清潔工作。認(rèn)真對待上班期間發(fā)生的每件事情，做好?樣板房工作日志?記錄。下班時要做好平安措施，鎖好門窗、關(guān)好水電，檢查房間物品是否齊全完好，如發(fā)現(xiàn)異常情況要及時向主管匯報。效勞流程圖顧客要求〔引導(dǎo)顧客有問題找效勞中心〕必須解決能解決顧客要求〔引導(dǎo)顧客有問題找效勞中心〕必須解決能解決通知主任效勞中心將問題分類，分別通知相關(guān)部門傾聽效勞要求NN通知主任效勞中心將問題分類，分別通知相關(guān)部門YY解決方案解決方案說明原因，取得顧客諒解不滿意說明原因，取得顧客諒解顧客驗(yàn)收顧客驗(yàn)收顧客確認(rèn)效勞中心記錄處理過程、回訪方案實(shí)施滿意顧客確認(rèn)效勞中心記錄處理過程、回訪方案實(shí)施效勞中心工作標(biāo)準(zhǔn)1.0禮節(jié)、禮貌標(biāo)準(zhǔn)的具體要求：1.1儀表：工作服清潔整齊。女士穿西裝裙不能露出襪口，不能穿黑色襪子；不能穿高領(lǐng)內(nèi)衣；不能將袖子卷起；工號牌佩帶在左胸前〔男士與西裝上衣外口袋右上角邊對齊，女士參照同樣位置〕。儀容大方。不留奇異的發(fā)型；女士上班要化淡妝，不披頭散發(fā)，不戴夸張的頭飾，不留長指甲，不涂有色的指甲油；男士不留長發(fā)和鬢角，發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜，堅持每天刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)漏出鼻孔。注意個人衛(wèi)生，上班前不許吃帶有異味的食品，飯后要漱口?！矄T工食堂最好不做帶有生蒜、生蔥的涼拌菜〕1.2表情：要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板。要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心。要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，面帶虛偽。要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給業(yè)主以不受尊重感。1.3儀態(tài)：站姿：以站姿工作的員工上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開，腳跟分開距離限8厘米以內(nèi)，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向業(yè)主提供效勞的狀態(tài)。坐姿：應(yīng)坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上；雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對前方，雙膝并攏，雙手自然放在桌面上，目光平視，面帶笑容。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上；在業(yè)主面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺上。行態(tài)：行走應(yīng)輕而穩(wěn)，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要搖頭晃腦、吹口哨、吃零食；不要左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭背。同時注意：盡量靠右行，不走中間；與業(yè)主、上級相遇時，要點(diǎn)頭示禮致意；與業(yè)主、上級同行到門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；與業(yè)主、上級上下電梯時應(yīng)主動控制住按鈕，讓他們先上或先下；引導(dǎo)業(yè)主時，讓業(yè)主在自己的右側(cè)；業(yè)主迎面走來或上下樓梯時，要主動為業(yè)主讓路。手姿：在給業(yè)主指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到目標(biāo)；在介紹或指示方向時，切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。與業(yè)主談話時手勢不易過多，幅度不宜過大。點(diǎn)頭與鞠躬：當(dāng)業(yè)主走到面前時，應(yīng)主動起立點(diǎn)頭問好，點(diǎn)頭時目光要看著業(yè)主的面部；當(dāng)業(yè)主離去時，應(yīng)起立，身體要微微前傾〔鞠躬狀〕，敬語到別。2.0舉止：2.1舉止要端莊，動作要文明，站、坐、走要符合規(guī)定要求。2.2在業(yè)主面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下，也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避，并主動抱歉示意。應(yīng)保證效勞中心室內(nèi)安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，要做到說話輕、走路輕、操作動作輕，保持工作時的良好氣氛。應(yīng)保持效勞臺面清潔，除接待標(biāo)識牌和工作用品外，不能有任何雜物。煙灰盅放在效勞臺下，當(dāng)有業(yè)主抽煙時才禮貌拿出使用。3.0根本禮貌用語：3.1常用禮貌用詞：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。稱呼語：小姐、先生、女士、太太。問候語：您好、早上好、下午好、晚上好。辭別語：再見、晚安、明天見。抱歉語：對不起、請原諒、打攪您了、失禮了。道謝語：謝謝、非常感謝。應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、別客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。征詢語：請問我能為您做什么嗎？、請問您有什么事嗎？、您還有什么事嗎？您喜歡〔需要、能夠…….〕？、請您…….好嗎?4.0對客戶效勞用語要求：4.1遇到業(yè)主要面帶微笑，站立效勞。接待員應(yīng)先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，問候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的業(yè)主要稱呼業(yè)主姓氏。與業(yè)主對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語。對業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著業(yè)主的面部〔但不要死盯著業(yè)主〕，要等著業(yè)主把話說完，不要打斷業(yè)主的談話。業(yè)主和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶笑容，要有反響。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，對沒聽清楚的地方要禮貌的請業(yè)主重復(fù)一遍。對業(yè)主的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，假設(shè)遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請示上司，盡量答復(fù)業(yè)主，決不能以“不知道〞、“不清楚〞作答。答復(fù)以下問題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。說話時，特別是業(yè)主要求我們效勞時，我們從言語中要表達(dá)出樂意為業(yè)主效勞，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來〔辦〕〞，千萬不能說：“你沒看見我忙著嗎？〞4.6與業(yè)主對話時，如遇另一業(yè)主來訪，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請新來業(yè)主稍等，不能視而不見，無所表示，冷落新來業(yè)主；同時盡快結(jié)束談話，招呼新來業(yè)主，如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了〞，不能一聲不響就開始工作。4.7與業(yè)主對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確。4.8當(dāng)業(yè)主提出的某項效勞要求我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向業(yè)主講清原因，并向業(yè)主表示歉意，同時要給業(yè)主一個解決問題的建議或主動聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到：雖然問題一時未能解決，但受到了重視，得到了應(yīng)有的幫助。在原那么性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)業(yè)主的自尊心。切忌使用質(zhì)問式、疑心式、命令式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否認(rèn)語、斗氣語，要用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。例如詢問式：“請問……….〞●請求式：“請您協(xié)助我們………..〞商量式：“………..您看這樣好不好？〞解釋式：“這種情況，有關(guān)規(guī)定是這樣的……….〞擾業(yè)主或請求業(yè)主協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說：“對不起，打攪您了〞。對業(yè)主的幫助或協(xié)助〔如交錢后、登記后、配合我們工作后〕要表示感謝。接過了業(yè)主的任何東西都要表示感謝。業(yè)主對我們感謝時，一定要答復(fù)“請別客氣〞。5.0接待和送別標(biāo)準(zhǔn)：接待業(yè)主：效勞中心接待員按工作要求做好接待準(zhǔn)備工作。當(dāng)看見業(yè)主進(jìn)入效勞中心時，所有暫無接待工作的接待員都應(yīng)起立，向業(yè)主問好致意；有接待工作的接待員那么可點(diǎn)頭微笑致意。業(yè)主走到誰的工作臺前，就由誰來負(fù)責(zé)接待該業(yè)主，要主動問詢有何服務(wù)需求，假設(shè)是自己的分工范圍內(nèi)，按效勞程序和規(guī)定辦理。假設(shè)業(yè)主的需求不在自己的工作分工內(nèi)，應(yīng)禮貌的介紹給負(fù)責(zé)此項工作的同事；而該同事應(yīng)馬上起立問好，接待業(yè)主，并按效勞程序和規(guī)定辦理。送別業(yè)主：當(dāng)效勞完畢，業(yè)主要離去時，負(fù)責(zé)接待該業(yè)主的接待員要起立鞠躬，禮貌道別，在該業(yè)主走出效勞中心大門前方可坐下。同時，所有暫無接待工作的接待員都應(yīng)起立相送；有接待工作的接待員那么可點(diǎn)頭微笑送別。效勞中心接聽規(guī)定1.0接聽時，語言要標(biāo)準(zhǔn)、口齒要清楚、態(tài)度要誠懇、表情要自然大方。2.0對有業(yè)主報修的，要及時在?報修記錄薄?上詳細(xì)記錄其樓號、房間號及需解決的問題。如兩部同時響起，可先接一部，告知對方有，請對方稍等一下，然后拿起另一部，同樣請對方稍等〔或稍后再來電〕，放下第二部后向前一位來電者說一句“對不起，讓你久等了〞，接聽完第一部后，應(yīng)立即接第二部。3.0假設(shè)陌生人打或親自來前臺，詢問業(yè)主〔住戶〕時，不要輕易告知，可先和業(yè)主取得聯(lián)系，征得業(yè)主同意后，再讓業(yè)主和對方聯(lián)系，以免泄露業(yè)主〔住戶〕隱私，招致無謂的麻煩。4.0在無把握處理所接聽的時，應(yīng)將聽筒交由效勞中心值班主管處理，不可勉強(qiáng)應(yīng)付；如主管暫時不在，可先記下業(yè)主、樓房號及所反映的問題，然后盡快向值班主管匯報并及時給業(yè)主以答復(fù)。5.0業(yè)主來電表示不滿、投訴、抱怨時，即使對方有所誤會，也要靜靜聽完對方的發(fā)言，再提出解釋說明或澄清誤會。6.0當(dāng)在接聽時又有業(yè)主來訪，應(yīng)先向來訪者微笑點(diǎn)頭，示意請坐，再繼續(xù)接聽業(yè)主，聽完后要向來訪業(yè)主說“對不起，久等了〞以示抱歉，然后進(jìn)行接待。7.0如有陌生人打或親自拜訪管理處〔公司〕人員時，不要隨便傳話說出不在者的行蹤。8.0當(dāng)聽不清楚來電內(nèi)容時，應(yīng)將情況告訴對方，請其設(shè)法改善通話質(zhì)量，不可得意敷衍而誤事。確定對方掛后才可放下聽筒，并且不管多忙，一定要體貼、親切地對待每位來電、來訪的每一位業(yè)主。電瓶車駕駛員工作職責(zé)遵循“業(yè)主之上、效勞第一〞的企業(yè)宗旨，以“嚴(yán)格苛求、自覺奉獻(xiàn)〞的工作精神全心全意為業(yè)主〔顧客〕效勞。駕駛技術(shù)精湛，熟練車輛的各種性能，隨時做好車輛的清潔工作，確保車容整潔、車況良好。每天上班前和下班后都要對車輛進(jìn)行一次檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，不得讓車輛帶病工作。嚴(yán)禁非車輛駕駛員駕駛車輛，車輛只限于在小區(qū)內(nèi)行駛，不得將車輛駛出園區(qū)外。駕駛員須自覺遵守園區(qū)行車交通規(guī)那么，服從指揮，嚴(yán)禁超速、反道行駛。保證車輛電源充足。按時參加員工培訓(xùn)，提高效勞意識及工作質(zhì)量。服從工作安排，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。效勞中心接待語言流程業(yè)主到效勞中心業(yè)主到效勞中心根據(jù)不同的時間問好根據(jù)不同的時間問好請問有什么事可以幫到您？請問有什么事可以幫到您？客人提出要求客人提出要求處理結(jié)果即時解決記錄處理結(jié)果即時解決記錄傳達(dá)給相關(guān)人員傳達(dá)給相關(guān)人員 謝謝，再見！請慢走謝謝，再見！請慢走 入伙手續(xù)辦理流程業(yè)主業(yè)主 銷售部銷售部確認(rèn)業(yè)主身份財務(wù)部財務(wù)部確認(rèn)業(yè)主收樓有關(guān)費(fèi)用已繳付客服中心客服中心〔收樓文件〕檢查銷售部、財務(wù)部收樓手續(xù)辦理情況填寫樓宇接收記錄表〔收樓/表格一〕業(yè)主填寫銀行自動轉(zhuǎn)帳付款繳費(fèi)授權(quán)書，方便日后交付管理費(fèi)等有關(guān)費(fèi)用業(yè)主填寫住戶卡申請表并同時附上業(yè)主及家人二張照片辦理住戶卡〔收樓/表格三〕提交業(yè)主商品房使用說明書質(zhì)量保證書各一份客服中心客服中心〔驗(yàn)收樓宇〕協(xié)助業(yè)主填寫樓宇遺漏記錄表〔收樓/表格3〕與業(yè)主確認(rèn)水、電、氣表度數(shù)遺漏記錄表第一聯(lián)交業(yè)主，第二聯(lián)交客服中心業(yè)主于三天內(nèi)如有其他遺漏工程可在遺漏記錄表第一聯(lián)〔遺漏工程二〕填寫，并復(fù)印后交客服中心業(yè)主委托客服中心托管鑰匙〔如有遺漏工程〕樓宇遺漏記錄表填寫后，第三聯(lián)交工程部跟進(jìn)工程部工程部〔樓宇遺漏跟進(jìn)小組〕接到樓宇遺漏記錄表后十五日內(nèi)完成有關(guān)單元遺漏工程與客服中心一起驗(yàn)收樓宇遺漏工程客服中心與業(yè)主驗(yàn)收樓宇遺漏工程裝修手續(xù)辦理流程業(yè)主/裝修隊業(yè)主/裝修隊1、憑業(yè)主證將已填妥的裝修申請表及有關(guān)平面圖交客戶效勞中心2、領(lǐng)取單元平面圖紙、管線圖紙3、提交承建商完備資料工程部工程部審核申報工程，并于7個工作日內(nèi)答復(fù)業(yè)主如果未獲批,那么需重做批準(zhǔn)通過如果未獲批,那么需重做批準(zhǔn)通過財務(wù)部財務(wù)部1、交裝修承諾金〔可退還〕洋房2000/單位；別墅10000元/單位，商鋪為50元/平米2、繳交裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)，洋房350元/單位；別墅1000元/單位；商鋪500—1000元/鋪面客戶效勞中心施工人員身份證明等原件并交復(fù)印件一份和照片二張辦理出入證，每卡押金50元，工本費(fèi)10元，裝修許可證每份20元2、簽署裝修管理協(xié)議書、消防責(zé)任書等保安部保安部備案許可裝修進(jìn)行許可裝修進(jìn)行工程部按審批圖、方案、材料、施工時間追蹤管理物業(yè)部全面監(jiān)控保安部治安秩序管理出入檢查放行工程部按審批圖、方案、材料、施工時間追蹤管理物業(yè)部全面監(jiān)控保安部治安秩序管理出入檢查放行施工完畢施工完畢物業(yè)部綜合驗(yàn)收工程部工程工程質(zhì)量驗(yàn)收物業(yè)部綜合驗(yàn)收工程部工程工程質(zhì)量驗(yàn)收編寫監(jiān)察報告不合格返工合格認(rèn)可不合格返工合格認(rèn)可財務(wù)部財務(wù)部退還出入卡押金入住30日后退還裝修押金物業(yè)部縮寫綜合報告歸檔客戶效勞中心收回施工許可證物業(yè)部縮寫綜合報告歸檔客戶效勞中心收回施工許可證檔案管理制度1.0根據(jù)人事檔案、文件檔案、資料檔案等各類屬性不同的文件資料進(jìn)行分類，整理、立卷，做好文件索引，歸檔存放、管理。2.0各類檔案資料設(shè)專柜存放保管，分類編號、編注目錄，以便查閱。3.0經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批示傳閱的文件，須隨文將領(lǐng)導(dǎo)批示和傳閱人簽字一并歸檔。4.0注意做好保密工作。借閱文件，須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。假設(shè)需抄摘或復(fù)印，應(yīng)事先請示未經(jīng)批準(zhǔn)不提抄摘或復(fù)印。業(yè)主檔案資料設(shè)專柜存放、保管，未經(jīng)業(yè)主許可或公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)〔除本公司有關(guān)工作人員外〕不得查閱或匯露業(yè)主檔案資料。定時檢查、核對檔案件數(shù)，做好防蟲、防塵、防潮、防遺失工作，發(fā)現(xiàn)異?；騿适?，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，查明原因。妥善處理。對已失去作用的檔案資料要進(jìn)行銷毀或用碎紙機(jī)處理，銷毀檔案資料要經(jīng)過認(rèn)真鑒定，列冊出記錄，送領(lǐng)導(dǎo)審批后指派專人監(jiān)銷，防止泄密。效勞中心報修流程1.0由客戶效勞中心統(tǒng)一接受顧客的報修要求。2.0客戶效勞中心接到顧客的報修或口頭報修后，通知維修班。3.0維修班取得聯(lián)系后，按規(guī)定程序派發(fā)?派工單?到顧客處進(jìn)行維修，維修班維修完后請顧客在?派工單?上簽字確認(rèn)，再將?派工單?交回效勞中心〔如顧客不愿意接受有償效勞，也請顧客在?派工單?上簽字，將?派工單?交回效勞中心〕。4.0客戶效勞中心收單后立即進(jìn)行回訪〔回訪必須在收單后三日內(nèi)完成，回訪比例為90%，其中25%為上門回訪〕，征詢顧客對效勞的意見，工作完成后將?派工單?收集歸檔。5.0工程部主管人員在每月5日前，將上月?派工單?完成情況統(tǒng)計在?維修工作聯(lián)系單/派工單匯總表?上，交公司領(lǐng)導(dǎo)。6.0維修班遇見顧客口頭報修時，應(yīng)記錄顧客報修內(nèi)容，立即通知客戶效勞中心〔由效勞中心簽發(fā)?工作聯(lián)系單?〕，到顧客家進(jìn)行維修。同時，應(yīng)向顧客解釋和說明我公司的報修流程。7.0內(nèi)部公共設(shè)施報修流程參見以上規(guī)定。投訴處理回訪制度為加強(qiáng)物業(yè)公司與業(yè)主/住戶的聯(lián)系，及時為業(yè)主/住戶排憂解難，把管理工作置于住戶監(jiān)督下，從而集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改良管理，提高效勞質(zhì)量，特建立接待來訪投訴回訪工作制度。1.0接待來訪投訴工作1.1接待來訪投訴工作由客戶效勞中心負(fù)責(zé)，物業(yè)公司應(yīng)將接待投訴的辦公地點(diǎn)、在小區(qū)內(nèi)公布，讓業(yè)主/住戶投訴有門。1.2客戶效勞中心任何工作人員在遇到業(yè)主/住戶來訪投訴時，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)業(yè)主/住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓業(yè)主/住戶理解并支持物業(yè)公司的工作。1.3對業(yè)主/住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時進(jìn)行記錄，并在當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果向客戶效勞中心主任匯報；不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門和客戶效勞中心匯報，由主任決定處理方法。1.4當(dāng)業(yè)主/住戶主動前來提合理化建議時，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時向客戶效勞中心主任匯報，由主任決定或總經(jīng)理決定采取或制定整改方案。1.5責(zé)任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原那么，突出效勞；不得推諉責(zé)任、為難業(yè)主/住戶或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主/住戶，做到事事有著落、件件有回音。1.6全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為業(yè)主/住戶提供滿意的效勞，盡量減少業(yè)主/住戶的投訴、批評，將業(yè)主/住戶的不滿解決在投訴之前。投訴處理回訪制度2.0回訪工作2.1回訪要求：客戶效勞中心主任要把對住戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作方案和總結(jié)評比中。回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄?；卦L中，對住戶的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時間。回訪后對反響的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理、綜合研究、妥善解決，重大問題向上級領(lǐng)導(dǎo)請示解決?；卦L處理率達(dá)100％，有效投訴率控制在1％以下。2.2回訪時間及形式：利用節(jié)日慶?；顒?、社區(qū)文化活動等形式廣泛聽取住戶意見反響。有針對性地對住戶發(fā)放“住戶調(diào)查問卷〞，作專題調(diào)查，聽取意見。投訴回訪。一般采取上門回訪的形式，特殊情況下也可進(jìn)行回訪。維修回訪。對業(yè)主室內(nèi)的一般維修，每月按業(yè)主維修派工單隨機(jī)抽樣回訪并作記錄?；卦L抽取的數(shù)量不應(yīng)低于派工單總量的90%，按抽取數(shù)量的25%進(jìn)行上門回訪，其余可以是回訪。B、對公共部位的保養(yǎng)狀況，工程主管除需每周巡視外，仍應(yīng)對公共設(shè)施的維修保養(yǎng)情況100%進(jìn)行回查?；夭闀r應(yīng)填寫?維修回訪記錄?，表中業(yè)主簽名欄由工程部經(jīng)理或總經(jīng)理簽名確認(rèn)。物品搬出管理規(guī)定1.0目的本規(guī)定旨在加強(qiáng)規(guī)定物品搬進(jìn)(出)管理。有效控制偷盜等治安案件，維護(hù)小區(qū)內(nèi)業(yè)主(住戶)、商家利益。2.0制度2.1申報制。小區(qū)內(nèi)業(yè)主(住戶)及商家凡有物品搬出本小區(qū)時，必須由業(yè)主(產(chǎn)權(quán)人或業(yè)主書面委托)事先向管理處申報，管理處應(yīng)登記、開具放行條給業(yè)主，并應(yīng)及時通知小區(qū)保安員，保證在搬進(jìn)(出)物品時提供方便。2.2盤查制。小區(qū)保安員均有責(zé)任對所有物品搬出，根據(jù)放行條內(nèi)容進(jìn)行盤查，發(fā)現(xiàn)情況及時處理，本小區(qū)出入口崗?fù)け０矄T須密切注意進(jìn)口車輛及人員，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時進(jìn)行檢查、處理。盤查時注意禮節(jié)，以禮貌的態(tài)度，請求當(dāng)事人的配合，盡量快速地完成檢查以減少當(dāng)事人之不便，不得無故刁難當(dāng)事人。2.3應(yīng)急處理。小區(qū)發(fā)現(xiàn)有關(guān)可疑情況并且當(dāng)事人逃脫時，應(yīng)立即以對講機(jī)、等方式迅速與出入口崗?fù)け０矄T、巡邏保安員聯(lián)系，報告有關(guān)特征請求截停，有關(guān)人員接到截停請求時，須及時反響并予截停盤查。2.4案件處理。經(jīng)盤查發(fā)現(xiàn)違法現(xiàn)象時，須及時移交派出所處理。2.5登記制。發(fā)現(xiàn)可疑情況，及時向護(hù)衛(wèi)班長匯報，班長應(yīng)準(zhǔn)確及時記錄物品搬出管理規(guī)定在案，做到凡事有案可查；記錄時間、地點(diǎn)、人物、事件等要素齊全。3.0物品放行手續(xù)注意要點(diǎn)3.1物品放行須由業(yè)主本人到效勞中心辦理，并在記錄上簽名。如業(yè)主無法到場辦理，可由其委托人帶業(yè)主書面委托書〔附業(yè)主身份證復(fù)印件〕到效勞中心辦理，效勞中心接待員開具放行通知單后，須將委托書與?放行單?。一同裝訂保存。3.2物品放行須核實(shí)該戶管理費(fèi)的交費(fèi)情況，確定管理費(fèi)繳清后，方可放行。對商鋪搬出物品，除核查管理費(fèi)，還需核查租金費(fèi)用。3.3裝修期內(nèi)對裝修工具及剩余材料可采用變通方式，與業(yè)主聯(lián)系但須在?放行通行單〔存根〕?業(yè)主簽名處注明〔所撥打號碼及時間〕。3.4放行通知單須定期回收、整理后，交效勞中心辦公室保存。辦理車位使用手續(xù)操作細(xì)那么1.0簽約1.1與業(yè)主簽訂?停車位租賃協(xié)議?，并留存身份證、行駛證、駕駛證復(fù)印件；并填寫?車位承租人資料登記表?。注：車位租賃期限為一年。須在合同上注明繳費(fèi)方式現(xiàn)金或銀行托收。1.2收取當(dāng)月車位租賃費(fèi)(按日計)元/月，并對銀行托收方式車位收取保證金。注：車位租賃費(fèi)開具車場專用發(fā)票；保證金開具財務(wù)收據(jù)。1.3將車位資料、收費(fèi)情況在?車位租賃一覽表?按付款方式、房號分類登記。1.4對停車卡進(jìn)行授權(quán)。1.5將銀行托收協(xié)議資料轉(zhuǎn)交財務(wù)室。1.6?停車位租賃協(xié)議?，身份證、行駛證、駕駛證復(fù)印件?車位承租人資料登記表?由效勞中心保存。2.0續(xù)約2.1與業(yè)主簽訂?停車位租賃協(xié)議?，并在協(xié)議上注明為“續(xù)約〞。2.2向業(yè)主詢問車位資料是否有變更，如有變更，更新身份證、行駛證、駕駛證復(fù)印件；并填寫?車位承租人資料登記表?。2.3同時更改車場電腦及?車位租賃一覽表?資料。特色效勞操作規(guī)程1.0代訂國內(nèi)報刊、雜志需要訂閱報刊、雜志的顧客在效勞中心前臺登記，效勞中心根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用，并安排人員到郵政局辦理訂閱手續(xù)，交費(fèi)收據(jù)由效勞中心轉(zhuǎn)交業(yè)主〔來回車費(fèi)由顧客支付〕。2.0EMS特快專遞效勞效勞中心預(yù)先到郵電局購置EMS特快專遞信封，顧客將投遞的函件自行封好，并填寫投遞地址，交效勞中心代為投遞，完成后憑收費(fèi)回執(zhí)向業(yè)主收取費(fèi)用。3.0私人區(qū)域清潔效勞業(yè)主需要提供家居清潔效勞，效勞中心首先做好登記，聯(lián)系家政清潔公司提供效勞。每月底由效勞中心統(tǒng)計清潔房號，按一定比例進(jìn)行回訪。4.0訂票效勞需要訂票的顧客在效勞中心前臺登記，效勞中心通過售票點(diǎn)訂票，票送達(dá)時由顧客直接付費(fèi)。訂票：5.0代訂搬家公司效勞需要搬家的顧客在效勞中心登記，效勞中心負(fù)責(zé)為顧客聯(lián)系專業(yè)可靠的搬家公司，價格由雙方商議。搬家公司：6.0代購生日蛋糕效勞顧客在效勞中心登記，效勞中心根據(jù)顧客的要求訂購生日蛋糕，蛋糕可直接送到顧客指定地址或送到效勞中心。蛋糕訂購：7.0行李車效勞需要借用行李車搬運(yùn)物品的顧客在效勞中心登記后借用，并由效勞中心作好歸還記錄。特色效勞操作規(guī)程8.0家用小維修工具出借效勞維修班將顧客需要的維修工具送至效勞中心，效勞中心通知顧客到效勞中心辦理領(lǐng)取和歸還手續(xù)。9.0租車效勞需要租車的顧客在效勞中心登記，由效勞中心聯(lián)系汽車租賃公司，價格由雙方自行商議。10.0出借雨傘效勞在小區(qū)主入口和效勞中心擺設(shè)傘架，需要借用雨傘的業(yè)主在保安值班室或效勞中心辦理借用和歸還手續(xù)。11.0打字、復(fù)印、效勞復(fù)印A4/A30.5元/1元/張打印A42元/張收A42元/張發(fā)A4本市2元/張市外3元/張國際加收長途話費(fèi)12.0代購花卉效勞顧客在效勞中心登記，效勞中心訂購鮮花后，可根據(jù)顧客的要求直接送到顧客指定地址或送到效勞中心?；ɑ苡嗁彛?3.0接飛機(jī)、火〔汽〕車效勞在效勞中心登記，由效勞中心根據(jù)顧客的要求安排人員辦理，價格為來回的士交通費(fèi)用加人工費(fèi)用50元/人.次。14.0房屋代管效勞長期在外，房屋需要代管的業(yè)主到效勞中心簽定房屋代管協(xié)議書，效勞中心根據(jù)業(yè)主的具體要求收取合理費(fèi)用,并安排人員效勞。特色效勞操作規(guī)程房屋代管的內(nèi)容包括：房間清潔、房屋租賃管理、室內(nèi)設(shè)施維修和保養(yǎng)、各種費(fèi)用的收取和交納等效勞。15.0代接幼兒效勞顧客在效勞中心登記，效勞中心根據(jù)情況安排人員接送小孩，保證平安。價格：10元/次150元/月〔不包含車費(fèi)，車費(fèi)由顧客支付〕不符合項處理操作細(xì)那么1.0保安員每晚19：00將?發(fā)現(xiàn)故障通知單?交于客戶效勞中心，效勞中心值班員在?發(fā)現(xiàn)故障通知單?接受報告人處簽名，留取第一聯(lián)。2.0接到其他部門的?發(fā)現(xiàn)故障通知單?，效勞中心值班員在?發(fā)現(xiàn)故障通知單?接受報告人處簽名，留取第一聯(lián)。3.0每晚19：00后，效勞中心將當(dāng)天收集的全部?發(fā)現(xiàn)故障通知單?第一聯(lián)進(jìn)行分類處理。公共部位維修及顧客報修由維修班負(fù)責(zé)，效勞中心填寫?維修記錄?并開具?工作聯(lián)系單?交維修班。每日早上，維修班到效勞中心領(lǐng)取?工作聯(lián)系單?，并在?維修記錄?上簽名。對效勞中心接到顧客的報修及公共部位維修，填寫?維修記錄?，開具?工作聯(lián)系單?。通知維修班到效勞中心領(lǐng)取?工作聯(lián)系單?，并在?維修記錄?上簽名，也可采用效勞中心口頭下單〔必須作好維修記錄〕。維修班接收?工作聯(lián)系單?或口頭報修后，開?派工單?進(jìn)行維修。維修后，將?派工單?交回效勞中心，對口頭報修換取?工作聯(lián)系單?，并在?維修記錄?上簽名。效勞中心將回收的?派工單?在?維修記錄?上登記，并將?派工單?即時交管理人員進(jìn)行維修回訪。3.2.0需其他部門處理的?發(fā)現(xiàn)故障通知單?由效勞中心交由相關(guān)部門主管處理。不符合項處理操作細(xì)那么故障處理后，各部門在?發(fā)現(xiàn)故障通知單?第一聯(lián)寫明處理結(jié)果其處理時間，交還效勞中心，由效勞中心將處理結(jié)果在?發(fā)現(xiàn)故障通知單周統(tǒng)計表?上登記，并將?發(fā)現(xiàn)故障通知單?第一聯(lián)收集。4.0對于兩天內(nèi)未能得到處理的故障，效勞中心前臺交由效勞中心主任處理。5.0?發(fā)現(xiàn)故障通知單?用完后交還效勞中心，同時領(lǐng)取新的?發(fā)現(xiàn)故障通知單?。6.0效勞中心將用完的?發(fā)現(xiàn)故障通知單?與?發(fā)現(xiàn)故障通知單?的第一聯(lián)進(jìn)行歸檔整理。交單、整理接單、分類、填單發(fā)單、登記、統(tǒng)計收單、整理與顧客溝通方法為加強(qiáng)物業(yè)公司與業(yè)主/用戶之間的聯(lián)系與溝通，及時了解業(yè)主/用戶的需求，解決業(yè)主/用戶的問題及困難改良管理工作，提高效勞質(zhì)量，切實(shí)為業(yè)主/用戶創(chuàng)造一個“平安、清潔、優(yōu)美、舒適、方便〞的生活和工作環(huán)境，特制訂本方法如下：1.0公布客戶效勞中心效勞熱線、財務(wù)咨詢、投訴等，方便業(yè)主/用戶聯(lián)系。2.0充分利用傳統(tǒng)節(jié)日、紀(jì)念日等，廣泛開展與業(yè)主聯(lián)歡的社區(qū)文化活動。3.0每月對業(yè)主進(jìn)行一次維修抽樣回訪，每次回訪數(shù)不少于派工單總數(shù)的90%。4.0隨時接待和記錄業(yè)主的投訴，并及時反響處理結(jié)果給投訴人。5.0每年向業(yè)主/用戶發(fā)出一次管理工作意見征詢表，每次發(fā)出數(shù)量不少于單元總數(shù)的15%，回收率不低于75%。6.0及時成立業(yè)主委員會，每月/季度召開一次物業(yè)公司與業(yè)主委員會的溝通例會，每年召開一次全體業(yè)主大會。7.0每次活動、家訪、征詢意見、接待均應(yīng)做好書面記錄，將業(yè)主提出的意見、建議及投訴的問題進(jìn)行歸納整理，客戶效勞中心能獨(dú)立解決的問題應(yīng)及時解決，不能解決的立即向上級匯報，并將處理方法與結(jié)果并存檔備查。小區(qū)精神文明公約為搞好本小區(qū)精神文明建設(shè)，使廣闊業(yè)主/住戶享有文明、良好的工作和生活環(huán)境，特制定本公約，請共同遵守。1.0遵守國家法律、法規(guī)、政策和佛山市有關(guān)法律、法規(guī)、政策的規(guī)定以及本住宅區(qū)的物業(yè)管理規(guī)定；2.0自覺做到尊老愛幼、家庭和睦。3.0各鄰里互相尊重、互相關(guān)心、互相幫助、和睦相處；4.0不把黃色淫穢的物品、書刊、雜志、錄像等違禁物品帶進(jìn)小區(qū)和家庭；5.0遠(yuǎn)離毒品，不得將有害物品帶進(jìn)小區(qū)和家庭；6.0養(yǎng)成講文明、講禮貌、講衛(wèi)生、講秩序和心靈美、語言美、行為美、環(huán)境美的習(xí)慣；7.0不亂丟垃圾、果殼、紙屑、煙頭、不隨地吐痰和大小便，不往室外拋物和亂倒污水，共同維護(hù)住宅區(qū)公共衛(wèi)生；8.0不在公共場所、走廊堆放物品，不占用公共場所，不堵塞通道；不在公共建筑物上亂涂畫、亂張貼和亂豎廣告牌等，保持公共建筑物的原樣和美觀；9.0養(yǎng)成出門前檢/開關(guān)閉電器開關(guān)、燃?xì)夂退讣查y門的好習(xí)慣，防止發(fā)生意外事故。10.0保護(hù)消防、照明、郵箱及各類標(biāo)志等公用設(shè)施，文明、正確地使用防盜門、停車場等設(shè)施，使業(yè)主的共有資產(chǎn)得以保持和延長壽命。11.0保護(hù)公共財物、維護(hù)公共秩序、共同創(chuàng)造一個環(huán)境優(yōu)美、秩序良好、小區(qū)精神文明公約平安舒適的居住環(huán)境。12.0不搞封建迷信，不參與賭博、色情活動，不將違禁品帶入小區(qū)，不參加非法團(tuán)體組織和集會。業(yè)主手冊第一章前言歡送您喬遷！是由投資負(fù)責(zé)開發(fā)，由物業(yè)管理實(shí)施管理的住宅區(qū)。在開發(fā)建設(shè)中凝聚了中外建筑、園林設(shè)計之精華，獨(dú)具現(xiàn)代建筑之經(jīng)典；在管理上將提供較高水準(zhǔn)之管理，酒店式家居之效勞予閣下，讓您與您的家人能在投資興建、管理之物業(yè)中品嘗人生悠閑真諦，共享天倫之樂，盡展王者風(fēng)范?，F(xiàn)謹(jǐn)送上本?業(yè)主手冊?，懇請加以細(xì)讀，遵守規(guī)定并保存?zhèn)溆茫员憔S護(hù)本花園正常的生活秩序和優(yōu)美環(huán)境，使的物業(yè)保值、增值，確保閣下的利益。我們將以真誠、為閣下著想的態(tài)度，盡量滿足您的有關(guān)委托，提供專業(yè)化、現(xiàn)代化高質(zhì)量的管理與效勞。相信管理處全體同仁，在閣下的理解和鼎力配合與支持下，會使您生活在一個舒適、優(yōu)雅、親切、融和的家園里。祝閣下在中安居樂業(yè)，事業(yè)騰飛！業(yè)主手冊提示與指引本手冊所記錄的各類事項希望閣下能仔細(xì)閱讀與遵守，如有任何疑問請向客服中心查詢，本中心職員會盡力予以講解及協(xié)助，以防止造成不必要的金錢、時間或其他方面上的損失與麻煩。一、物業(yè)交接業(yè)主業(yè)主 銷售部銷售部確認(rèn)業(yè)主身份財務(wù)部財務(wù)部確認(rèn)業(yè)主收樓有關(guān)費(fèi)用已繳付客服中心〔收樓文件客服中心〔收樓文件檢查銷售部、財務(wù)部收樓手續(xù)辦理情況填寫樓宇接收記錄表〔收樓/表格一〕業(yè)主填寫銀行自動轉(zhuǎn)帳付款繳費(fèi)授權(quán)書，方便日后交付管理費(fèi)等有關(guān)費(fèi)用業(yè)主填寫住戶卡申請表并同時附上業(yè)主及家人二張照片辦理住戶卡〔收樓/表格三〕提交業(yè)主商品房使用說明書質(zhì)量保證書各一份客服中心客服中心〔驗(yàn)收樓宇〕協(xié)助業(yè)主填寫樓宇遺漏記錄表〔〔收樓/表格3〕與業(yè)主確認(rèn)水、電、氣表度數(shù)遺漏記錄表第一聯(lián)交業(yè)主，第二聯(lián)交客服中心業(yè)主于三天內(nèi)如有其他遺漏工程可在遺漏記錄表第一聯(lián)〔遺漏工程二〕填寫，并復(fù)印后交客服中心業(yè)主委托客服中心托管鑰匙〔如有遺漏工程〕樓宇遺漏記錄表填寫后，第三聯(lián)交工程部跟進(jìn)工程部工程部〔樓宇遺漏跟進(jìn)小組〕接到樓宇遺漏記錄表后十五日內(nèi)完成有關(guān)單元遺漏工程與客服中心一起驗(yàn)收樓宇遺漏工程客服中心與業(yè)主驗(yàn)收樓宇遺漏工程業(yè)主手冊交接須知1．應(yīng)交納的費(fèi)用〔1為必交工程，2、3如需要那么交〕序號項目標(biāo)準(zhǔn)及說明備注1預(yù)交三個月物業(yè)效勞費(fèi)以面積計算。允許一次交半年或一年入伙時繳交2煤氣、有線電視開戶費(fèi)參照地方政府有關(guān)規(guī)定代收3裝修保證金參照地方政府有關(guān)規(guī)定裝修時繳交4裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)參照地方政府有關(guān)規(guī)定2.各業(yè)主收到交接通知書后，如有以下情況，應(yīng)帶備以下要求之有關(guān)文件，辦理交樓手續(xù)；ａ．業(yè)主帶備身份證明原件及復(fù)印件〔與通知書上名稱相符〕；ｂ．如屬單位購房者，憑單位法人代表證明原件〔副本〕、經(jīng)辦人員身份證明原件及復(fù)印件；ｃ．屬委托代辦的，憑委托人親筆簽署的委托書、被委托人之身份證明原件及復(fù)印件；3．帶有關(guān)收樓費(fèi)用到管理處財務(wù)部繳交有關(guān)收樓費(fèi)用；4．如實(shí)填寫有關(guān)資料、表格，簽署交接文件：ａ．樓宇接收記錄表〔收樓/表格1〕業(yè)主手冊ｂ．住戶卡申請表〔收樓/表格2〕ｃ．樓宇遺漏細(xì)項〔如收樓/表格3〕D．銀行自動轉(zhuǎn)帳付款繳費(fèi)授權(quán)書5．領(lǐng)取鑰匙；6．樓房驗(yàn)收：登記水、電、氣量度表，登錄遺漏細(xì)項〔如適用〕7．交樓通知發(fā)出日起30日后，無論入住或簽署交樓文件與否，即是開展商已將樓宇交付與業(yè)主使用，且有關(guān)費(fèi)用已發(fā)生。8．認(rèn)可法令規(guī)定之各項設(shè)施保養(yǎng)期限。二、樓宇裝修〔請見?裝修手冊?篇〕三、小區(qū)管理●管理者及其職能物業(yè)管理為的管理執(zhí)行人，設(shè)物業(yè)管理公司為具體管理機(jī)構(gòu)〔簡稱管理公司〕，按?業(yè)主臨時公約?〔以下簡稱?公約?〕執(zhí)行對的物業(yè)管理職能，享有或承當(dāng)?公約?中規(guī)定物業(yè)管理者的各項權(quán)利、義務(wù)及責(zé)任。管理者有責(zé)任為各業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)高效的物業(yè)管理效勞，但請各業(yè)主不可要求各員工為私人效勞，另請各業(yè)主勿賜贈任何利益給本公司員工。各業(yè)主如有任何問題,請與管理者聯(lián)系。管理者負(fù)責(zé)維持本物業(yè)范圍的正常運(yùn)作及在任何可能情況下協(xié)助各業(yè)主，并代表全體業(yè)主處理公共事務(wù)。●房屋管理業(yè)主對其購置的單元擁有占有、使用、收益和處分等權(quán)利。如：房產(chǎn)權(quán)、買賣、贈與、交換、遺贈及繼承〕，但土地所有權(quán)仍歸國家。管理者與業(yè)主預(yù)約交樓時間，以便交收鑰匙及所購單元。業(yè)主需負(fù)責(zé)對其接收單元的設(shè)備作檢驗(yàn)并核實(shí)所有設(shè)施、裝修等皆合格并在交收表上簽署確認(rèn)。業(yè)主手冊收樓時應(yīng)由管理者委派的專業(yè)人員陪同并協(xié)助業(yè)主查看驗(yàn)收室內(nèi)設(shè)備、裝修等是否正常運(yùn)作和是否完好，并把遺漏情況于收樓當(dāng)日二十四小時內(nèi)以書面或管理處特備的表格形式通知管理者，管理者將就遺漏情況要求開展商解決，逾期者那么以業(yè)主確認(rèn)其單元的設(shè)備及裝修已是完好且不必跟進(jìn)辦理。4、本物業(yè)僅作住宅用途，而不可用作貨倉、工廠或其它用途。業(yè)主不可做出任何結(jié)構(gòu)及外觀〔如：窗戶、陽臺、外墻等〕的更改，禁止安裝防護(hù)網(wǎng)，空調(diào)安裝在指定位置，以維護(hù)物業(yè)的外觀整齊、條理、美觀，也不可不顧公德，占用公共空間〔如：安裝檐蓬、神位等〕。5、業(yè)主進(jìn)行裝修、維修等工程，以不妨害或影響其結(jié)構(gòu)、公共設(shè)施及他人，進(jìn)行裝修、維修等工程需先獲得管理者批準(zhǔn)及繳納保證金及相關(guān)費(fèi)用，方可進(jìn)行。6、凡擅自改變樓宇結(jié)構(gòu)、用途、外貌或擴(kuò)建、拆建者，管理者除要求停止及恢復(fù)原貌外，同時保存報告政府有關(guān)部門或采取法律途徑要求賠償?shù)臋?quán)利。7、物業(yè)內(nèi)嚴(yán)禁存放任何違禁物品?！袢粘１ｐB(yǎng)請自覺保護(hù)園區(qū)的所有公共設(shè)備、設(shè)施，假設(shè)加以破壞或損毀須負(fù)責(zé)賠償一切維修費(fèi)用。發(fā)現(xiàn)破壞、損毀行為應(yīng)主動制止并及時通知管理者。閣下如需維修、更換原用之水、電、氣量度表，須事先向管理者申報，不得擅自啟封，拆卸、更換原表。如需增加用水、用電、用氣容量，應(yīng)向管理者申請，并交納增容費(fèi)后由工程部安排設(shè)計、施工。非緊急狀態(tài)下，勿動用消防器材，并請自覺保護(hù)。冷氣機(jī)應(yīng)安裝在原預(yù)留位置，其他地方一律不得安裝。不得使用載客電梯搬運(yùn)貨物、家具，防止損壞電梯，影響平安。請勿把廢棄物丟入各種渠道〔如沙井、排水管、排水溝等〕，否那么須對損業(yè)主手冊壞、堵塞負(fù)責(zé)修復(fù)、清理。8．請正確使用室內(nèi)電器。失修、損壞、劣質(zhì)電器易導(dǎo)致火警。任何電器需按使用說明書進(jìn)行操作，且總用電量不可超過允許范圍。9.請勿涂劃、刮花本物業(yè)任何局部如墻壁等，亦不可隨便吐痰或便溺，違者應(yīng)按規(guī)定賠償并給予處分。10.請勿占用任何公共地方〔如堆放私人物品、神位、祭祀、曬晾等〕，以免有礙觀瞻和物品喪失。11.請勿到處張貼、懸掛廣告、標(biāo)語、口號及宣傳品等，共同維護(hù)小區(qū)整體形象。12.請保護(hù)公物、遵守公德。假設(shè)發(fā)現(xiàn)有損壞公物現(xiàn)象，請立刻通知管理者。四、清潔衛(wèi)生1．業(yè)戶生活垃圾應(yīng)放在指定地方，由保潔效勞員統(tǒng)一清運(yùn)。裝修雜物、泥土、家庭大件廢棄物不得倒入垃圾桶內(nèi)。2．不得隨地丟棄果皮、煙頭、雜物或污水，特別是公共水池。不得隨地吐痰，大、小便。3.園區(qū)禁止飼養(yǎng)寵物。在有關(guān)法令、規(guī)章所允許的范圍內(nèi)飼養(yǎng)的寵物及欣賞動、植物須不阻礙公共衛(wèi)生及他人平安。4.私家窗臺、陽臺〔含玻璃〕上、門口不得懸掛、張貼任何物品，衣服應(yīng)曬在衣架上。5.不得在園區(qū)內(nèi)燃燒廢棄物，或祭祀、祭典用品。6.各樓宇、過道、建筑小品等公共場所之一切外表上面不準(zhǔn)亂貼、亂涂、亂刻。7.園林綠化、花木應(yīng)自覺愛惜，保護(hù)完好，不得攀折樹枝、采摘花草〔果〕，踐踏草地。不得在樹枝上刻割、曬衣服，捆鐵絲、釘鐵釘。8.家庭綠化及澆水不得影響他人，不得移植園區(qū)內(nèi)公共花木。業(yè)主手冊9.一切婚喪、喜慶及節(jié)假日不得燃放煙花、鞭炮，園區(qū)禁止從事迷信活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將報警移交公安部門處理。10.不得自行飼養(yǎng)公共水中生物，也不得放生。五、公共場所小區(qū)內(nèi)一切公共場所為全體業(yè)主所有，供共同使用，任何人不得私自占用和影響、阻礙他人正常使用。公共場所不得堆放或張貼任何私人物品。特殊情況或臨時需要時，應(yīng)事先向管理者申請，并交納適當(dāng)場租費(fèi)后，才可按指定地方放置。天面、外墻、公共空間不得設(shè)立廣告牌、指示標(biāo)志。單位陽臺〔含玻璃〕、窗臺〔含玻璃〕上不得懸掛、張貼有礙房屋外觀之標(biāo)語、橫幅等。不得在小區(qū)公共場所進(jìn)行商業(yè)推廣活動。園區(qū)會所為閣下提供休閑、娛樂之用，并可以會員制形式提供根本及其他有償效勞〔待定〕。六、治安管理小區(qū)周邊設(shè)有電子防范監(jiān)視系統(tǒng)，同時保安員對小區(qū)24小時巡邏；重要地點(diǎn)均設(shè)有保安員固定值班；實(shí)施完善的嚴(yán)格的以人為本管理方法以確保平安，各單元內(nèi)已安裝家庭門禁設(shè)備，使用時詳細(xì)閱讀使用說明書或請管理公司工作人員現(xiàn)場示范使用方法及操作步驟。管理者員工均統(tǒng)一著裝、配帶工作證。如對上門效勞人員有疑心，請聯(lián)絡(luò)管理者客服中心查詢。七、道路及車輛管理1.所有進(jìn)入小區(qū)的車輛必須按?車輛管理規(guī)定?執(zhí)行。2.車輛園區(qū)內(nèi)行駛應(yīng)減速慢行?！蚕迺r速五公里〕不得鳴喇叭、夜間不得開大燈。須出示有效泊車證〔向管理者申辦，貼于擋風(fēng)玻璃右下角〕，并隨時服從交通指揮。任何時候以管理者最新有關(guān)車輛道路管理方法為準(zhǔn)。3.客人駕車來訪，應(yīng)向門衛(wèi)登記，領(lǐng)取臨時泊車卡，停放于指定位置，并自覺業(yè)主手冊交納泊車費(fèi)。非隨車進(jìn)入及隨車進(jìn)入而擬再行運(yùn)出之一切物品，應(yīng)申領(lǐng)放行條，以便出車時備驗(yàn)。4.園區(qū)內(nèi)道路分機(jī)動車輛道路和人行道，一切車輛〔消防車或特許車輛除外〕應(yīng)按交通指示標(biāo)志行駛。不得駛?cè)敕菣C(jī)動車道。5.一切車輛及車內(nèi)貴重物品，應(yīng)自行保管，管理者對車輛財物喪失不負(fù)賠償責(zé)任，但特約保管除外。6.由小區(qū)內(nèi)裝置入車輛之物品，在駛離園區(qū)時，應(yīng)由業(yè)主簽署申請放行條，列明物資名稱、數(shù)量詳細(xì)清單，交門衛(wèi)檢查核對后，方可放行。八、災(zāi)害防治請勿在物業(yè)范圍內(nèi)燃燒煙花、爆竹等。煤氣爐要常檢查，用火要小心，監(jiān)管小孩勿玩火。保護(hù)公物及消防設(shè)備，保持公共通道暢通，防火門需保持關(guān)閉狀態(tài)。發(fā)生火警，即告本司或撥“119〞報警，在平安情況下關(guān)掉電源總掣、煤氣總掣并及時補(bǔ)救或迅速前往樓梯逃生。業(yè)主長時間外出，需關(guān)掉電源總開關(guān)，煤氣總開關(guān)，自來水總開關(guān)，以防止意外發(fā)生。九、轉(zhuǎn)讓物業(yè)產(chǎn)權(quán)業(yè)主在轉(zhuǎn)讓物業(yè)時，請知會管理者有關(guān)新業(yè)主〔承受人〕的情況〔如：姓名、地址、、交易日期等〕，并依法辦理有關(guān)手續(xù)。十、應(yīng)急支援緊急事故可能隨時發(fā)生，管理者必須為處理這些情況作好準(zhǔn)備，以盡量減低人身及財產(chǎn)的損失，以下所提供的資料，是特別為協(xié)助業(yè)主預(yù)防和處理緊急事故而設(shè)。緊急號碼火警119盜警110業(yè)主手冊醫(yī)療急救120交通事故122天氣預(yù)報121供電局 自來水公司物業(yè)客服中心單元內(nèi)物品處理:請定期檢查單元內(nèi)存放的物品，以免阻塞逃生通道。任何可能引起或促成火警或危害平安的對象如舊布、廢報紙或其它易燃物品等，均防止放置在室內(nèi)。意外〔緊急醫(yī)療問題〕,當(dāng)發(fā)生意外或緊急醫(yī)療事故：盡可能獲取有關(guān)此次損傷的資料；讓傷者處于溫暖及舒服的狀況，并加以撫慰；撥要求急救醫(yī)療效勞；通知管理公司并詳述意外情況，包括所屬單元、地點(diǎn)、姓名、號碼、目擊者、時間、內(nèi)容等；在任何情況下，應(yīng)盡量保持鎮(zhèn)定。十一、平安管理及綜合防范〔1〕出入園區(qū)請主動出示證件?？腿藖碓L及臨時借住需由業(yè)主憑來訪借住人員有效身份證明親自簽署申報、辦理臨時出入卡，向門衛(wèi)處登記、以備出入?！?〕外來租住人員應(yīng)憑有效證明先到當(dāng)?shù)毓才沙鏊k理手續(xù)，領(lǐng)取暫住證后再向管理者申報、備案，并須按?外來人口管理條例?和?出租屋管理條例?合法租住，憑證出入。業(yè)主手冊〔3〕假設(shè)發(fā)現(xiàn)可疑人員，請向管理者或公安部門報告。〔4〕住宅區(qū)內(nèi)不得非法攜帶、儲存槍支、彈藥或易燃、易爆、劇毒、腐蝕、放射性物品和兇器，不得為犯罪行為〔如賭博，吸毒、賣淫、嫖娼〕提供場所?！?〕拒絕無關(guān)人員進(jìn)入：機(jī)房、電房、水池、或其他危險公共場所等之處。擅自闖入者，一切后果將自行負(fù)責(zé)，并將被處分。〔6〕不得在高處向地面拋擲物品，如造成人員傷亡或財物損失，應(yīng)由當(dāng)事人或其監(jiān)護(hù)人負(fù)責(zé)，并承當(dāng)相應(yīng)的法律責(zé)任?！?〕對管理者維修人員、外來人造訪應(yīng)證實(shí)真實(shí)身份后，方能引入室內(nèi)，以免發(fā)生意外和不必要的麻煩?！?〕兒童乘坐電梯須由成人陪護(hù)，以策平安。〔9〕日常外出應(yīng)先關(guān)閉所有電源、煤氣開關(guān)、窗戶、陽臺門；長期外出須向管理者備案，以保障家庭財產(chǎn)平安?！?0〕發(fā)現(xiàn)火警應(yīng)立即撥119報警，并及時通知管理者；遇火警應(yīng)走樓梯，不要乘坐電梯，或采任何簡潔有效平安的逃生方法。1、火警發(fā)現(xiàn)〔假設(shè)發(fā)現(xiàn)火警〕；通知〔致電管理者及消防局并及時通知附近的人〕；逃生〔使用最平安的途徑，離開火警現(xiàn)場〕；抑制〔緊閉所有門窗〕；用戶必須熟悉物業(yè)內(nèi)的滅火器、警報系統(tǒng)及本地消防局的號碼：119假設(shè)是輕微失火〔如廢紙簍、煙灰碟等〕，盡可能將火撲滅，但切勿冒險；如人身平安已受到威脅，而火勢亦不能及時受到控制，應(yīng)及時逃生；如情況平安，可將通往失火現(xiàn)場的門窗關(guān)閉，以隔離及控制火勢。通知消防局：業(yè)主手冊說出有關(guān)單位的名稱；說出所在的街道交界；火警蔓延的范圍及位置；你的號碼；通知管理者；服從管理者的指揮，撤離現(xiàn)場；如被火焰或高熱圍困；有可能的話，按下緊急求救按扭，并致電或揮動明顯識物求助；打破警報系統(tǒng)的玻璃蓋，使警報訊號能發(fā)出，把門關(guān)閉，將熾熱的源頭隔離；切記煙和熱空氣都是向上升，接近地面的空氣含氧氣量較高，溫度亦較低，故應(yīng)蹲著身子或爬行逃生；如情況許可，打破窗子以求空氣流通。所有逃離火場的人，須在指定的空曠地方聚集；身處火場上層的人，應(yīng)向天臺方向逃生，如身處火場下層者，那么向外走，前往最鄰近的出口逃生；發(fā)生火警時，管理者會協(xié)助消防員和公安阻止公眾人士進(jìn)入火場，在管理者或消防局宣布有關(guān)單元未平安之前，任何人不得進(jìn)入。3〕撲滅火警物業(yè)公共地方均設(shè)有滅火器或滅火用具，業(yè)主應(yīng)熟悉滅火器或滅火器用具的位置和用法。不同種類的滅火器是用以控制不同類的火警，火警起因可分為A、B、C、D四類:A類：木、紙、廢物等使用：加壓水力滅火器業(yè)主手冊B類：油、顏料、汽油、稀釋劑或其它易燃液體使用：干粉滅火器或二氧化碳滅火器C類：馬達(dá)、電線、電器使用：干粉滅火器或二氧化碳滅火器D類：易燃金屬、鎂、鋯、鈉，這種火警常見于工業(yè)廠房使用：須要特別的滅火技術(shù)在不熟悉手提式滅火器的情況下，切勿使用。任何已撲滅的火警，必須向消防局報告，以便進(jìn)行調(diào)查。地震保持鎮(zhèn)定，盡量不要離開藏身地方；躲在桌子或鞏固的結(jié)構(gòu)下尋求掩護(hù)；遠(yuǎn)離窗戶、玻璃隔板、支架或懸掛的對象；地震時不要躲在樓梯底下；準(zhǔn)備應(yīng)付接連屢次的余震；如單元受到破壞，立即通知管理公司；切勿散播謠言或夸大的報告。水浸遇有可能發(fā)生水浸時：把有可能受損的貴重物品移往較高處；在水浸出現(xiàn)前，切斷家用電器的電源；提防通電的電線； 水浸之后：檢查財物以鑒定損失；委派及監(jiān)督負(fù)責(zé)清潔的員工；業(yè)主手冊逐漸抽去積水，以減少對樓宇結(jié)構(gòu)造成的更大損害；去除單元內(nèi)、家具及其它地方的積水，防止破壞環(huán)境衛(wèi)生；做好平安措施，加強(qiáng)保安，防止盜賊進(jìn)入單元。臺風(fēng)在臺風(fēng)吹襲前，請采取以下防風(fēng)措施：〔1〕所有花盆及可被風(fēng)吹倒的物品應(yīng)放回單元內(nèi)；〔2〕天臺業(yè)主須負(fù)責(zé)保持天臺下水道通暢及放置在天臺的家具平安；〔3〕關(guān)緊所有門窗；〔4〕臺風(fēng)過后，應(yīng)立即更換破裂的玻璃。聯(lián)絡(luò)用報案時，請?zhí)峁┮韵滤匈Y料：報案人的姓名；緊急事故的位置：小區(qū)的名稱及地址；單元編號及樓層；有人受傷與否緊急事故的種類如火警、罪案等；待對方確定了資料后，方可掛斷。撤離程序當(dāng)發(fā)生火警或任何其它緊急事故，所有人員都應(yīng)該完全撤離現(xiàn)場。在撤離單元或進(jìn)行火警演習(xí)時，用戶的貴重物品須自行負(fù)責(zé)；另外，最后離開的人員須負(fù)責(zé)鎖上室內(nèi)所有進(jìn)出的門。開啟由單元通往屋外的大門前，先弄清楚是否燙手，如發(fā)現(xiàn)該門是熱的須慢慢開啟。業(yè)主手冊假設(shè)因濃煙的關(guān)系未能通往屋處，那么應(yīng)關(guān)上門，放一條濕手巾在門底的門縫間，翻開窗戶保持空氣流通，在窗外掛一塊布，讓消防員得知你仍在單元內(nèi)，保持鎮(zhèn)定等待消防員的救援。結(jié)語沒有任何物業(yè)可以完全防止天災(zāi)的發(fā)生，制定緊急程序方案可防止生命和財物損失，以及萬一發(fā)生意外時，將損失減至最低。以上提供的一套有系統(tǒng)和周全的應(yīng)急程序，以應(yīng)付意外或?yàn)?zāi)難的突然來臨時參考。請須謹(jǐn)記，無論以上指引或應(yīng)變措施如何周詳，仍需業(yè)主熟悉運(yùn)用及時刻保持高度警惕，才可盡量防止意外發(fā)生，到達(dá)本措施及程序的目的。第三章用戶守那么所有業(yè)主須遵守包括?公約?及以下的條例：〔一〕業(yè)主資料業(yè)主須填妥管理者所發(fā)的“業(yè)主資料登記卡〞并交回管理者，以便管理者存檔?！捕尺`章的室外建筑物禁止業(yè)主擅自在室外擴(kuò)建任何建筑物，例如鐵籠、檐篷、花架、陽臺等，以上情況屬違章現(xiàn)象，必須無條件撤除并恢復(fù)原樣，因此而發(fā)生的費(fèi)用由業(yè)主承當(dāng)?！踩硺怯钔鈮λ袠I(yè)主不準(zhǔn)遷拆、更換或干擾樓宇外墻及公共設(shè)施，或改裝任何排水喉管。為保持本樓宇外觀，任何招牌、鐵籠、陽臺、天線等，皆不能擅自安裝，請各業(yè)主遵守規(guī)那么?！菜摹畴娋€安裝業(yè)主如需更改或增加設(shè)備時，請雇用專業(yè)電器工程隊進(jìn)行施工，以確保平安。業(yè)主手冊〔五〕防盜鐵閘本小區(qū)平安防范設(shè)施先進(jìn)，同時配有一支具有高度責(zé)任心的保安隊伍，原那么上禁止安裝防盜網(wǎng)、防盜門。如確有需要，須按管理者要求及既定的規(guī)格、款式等安裝于指定統(tǒng)一位置，以免樓宇外觀遭致破壞。對不按管理要求私自安裝之防盜網(wǎng)、門，管理者將給予即時撤除而不另行通知，所發(fā)生的費(fèi)用由業(yè)主負(fù)責(zé)?！擦晨照{(diào)機(jī)為保持物業(yè)外貌美觀，每一單元均已預(yù)留空調(diào)安裝位，業(yè)主須按管理者的管理規(guī)定安裝空調(diào)，如業(yè)主安裝空調(diào)機(jī)而引致單元有任何損壞，須負(fù)責(zé)修復(fù)有關(guān)損壞局部，業(yè)主應(yīng)對其空調(diào)機(jī)進(jìn)行適當(dāng)保養(yǎng)，對冷凝水滴及發(fā)出噪音及時采取整改措施，以免影響鄰居?！财摺彻艿勒埼痣S意將垃圾及雜物倒入管道內(nèi)，如因此而導(dǎo)致排污管堵塞，維修及疏通費(fèi)用將由業(yè)主支付?！舶恕硿缁鹌鞴驳胤桨惭b有滅火器及其它防火設(shè)備，除非發(fā)生火災(zāi)事故，其他一律不準(zhǔn)隨意挪用，請各業(yè)主敦促閣下子女切勿隨意動用消防設(shè)施?！簿拧炒螨S單元內(nèi)不準(zhǔn)用作殯儀、神廟等用途，并且不準(zhǔn)進(jìn)行任何打齋活動?！彩成裎粸楸３汁h(huán)境清潔與衛(wèi)生，管理者不允許業(yè)主在進(jìn)戶門口及公共地方擺設(shè)任何神位及燃點(diǎn)香燭；如有發(fā)現(xiàn)，工作人員將不作另行通知而將安置于公共地方的神位清理，假設(shè)涉及任何費(fèi)用那么由業(yè)主負(fù)責(zé)。垃圾清理管理者與清潔公司按規(guī)定時間收集垃圾，各業(yè)主須用膠袋裝載垃圾，放業(yè)主手冊于管理公司指定的地方。否那么，清潔工人不能及時清理的垃圾將由業(yè)主自行負(fù)責(zé)。保持物業(yè)清潔管理者負(fù)責(zé)保持物業(yè)的公共地方清潔，但仍有賴全體住戶的通力合作，才可能確保物業(yè)內(nèi)公共地方清潔。家長應(yīng)告誡兒童，切勿隨意拋棄廢雜物及高空拋物。噪音為保持環(huán)境寧靜，業(yè)主請不要在晚上十時至早晨七時再玩弄樂器、音響器材、搓麻將等其它活動中發(fā)出噪音的行為，以免打攪鄰居。飼養(yǎng)寵物本小區(qū)內(nèi)不允許飼養(yǎng)家禽及任何無牌寵物，不允許養(yǎng)蜜蜂等不受控制的帶攻擊性的動物。保安管理者已安排保安人員二十四小時在小區(qū)內(nèi)站崗及巡邏，以協(xié)助業(yè)主做好平安防范。防止罪案當(dāng)遇見或聽見任何可疑人士聲音，應(yīng)立即通知管理者。在未清楚訪客的身份前，千萬別隨意開啟入口大門。凡遇見自稱公共機(jī)構(gòu)或政府人員，必須查驗(yàn)清楚其證件。防止將貴重財物放在家中。搬進(jìn)新居時，換上新的大門鎖。封好冷氣機(jī)及抽氣扇的通風(fēng)位，免致歹徒由此入屋。晚上外出時，屋內(nèi)盡量有一盞燈亮著。出外旅游前，取消訂閱的報紙及其它派送的物品。業(yè)主手冊2、訪客管理者力求為住戶提供一處安居樂業(yè)的地方，管理者有權(quán)查詢所有進(jìn)入本物業(yè)內(nèi)的陌生人士身份，請各住戶通知貴親友這種措施，管理者對于查詢時所引起不便之處，先致歉意，相信各位業(yè)主及物業(yè)使用人明白，此做法是為了您的平安。物品運(yùn)送1．業(yè)主在需要運(yùn)送裝修材料、家私、電器時，必須依照管理者所指定的入口方式及路線搬運(yùn)。2．主需為他們所聘請的運(yùn)送工人的操作及行為負(fù)責(zé)，因運(yùn)輸而對樓宇或設(shè)備設(shè)施造成的破壞，其維修費(fèi)用由業(yè)主負(fù)責(zé)。3．在需要搬運(yùn)物品時，煩請業(yè)主到管理者客服中心辦理放行手續(xù)，保安員接到放行條后，報告放行條內(nèi)容，方可放行。保險建議本小區(qū)業(yè)主的物業(yè)及單元內(nèi)財產(chǎn)應(yīng)按國家保險的規(guī)定自行辦理有關(guān)保險業(yè)務(wù)?！彩恕彻芾碣M(fèi)用為保障各業(yè)主在本物業(yè)的長遠(yuǎn)利益，以達(dá)投資保值、增值的目的，各業(yè)主需按照?公約?承當(dāng)本物業(yè)的維修、保養(yǎng)及日常管理費(fèi)用開支。物業(yè)管理的各項費(fèi)用支出包括但不限于：樓宇、道路、行人道、廣場、外圍局部及其它公共地方的保養(yǎng)、清潔和維修等費(fèi)用、小區(qū)公共設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)、管理等費(fèi)用，二次供水、清洗水池費(fèi)用、小區(qū)綠化維護(hù)的費(fèi)用、智能化設(shè)備的維修保養(yǎng)費(fèi)用，排污、化糞池的清理費(fèi)用、消防及保安自動化系統(tǒng)的維護(hù)、保養(yǎng)費(fèi)用、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施及公眾責(zé)任保險等；此外，渠道及水管的維修費(fèi)用、小區(qū)內(nèi)的垃圾清理業(yè)主手冊費(fèi)〔不含環(huán)衛(wèi)局收取的市容衛(wèi)生費(fèi)〕、管理者的行政及管理費(fèi)用以及管理員工薪金、福利等均包括在內(nèi)。所有支出均由各業(yè)主按比例分?jǐn)偫U交管理費(fèi)。物業(yè)管理費(fèi)〔效勞費(fèi)〕是保持本物業(yè)正常運(yùn)作的必備條件，各業(yè)主務(wù)必準(zhǔn)時繳交物業(yè)管理費(fèi)〔效勞費(fèi)〕，物業(yè)效勞費(fèi)將以人民幣為計算單位。具體將根據(jù)物價漲跌幅度而有所變動。每年管理費(fèi)用預(yù)算呈送經(jīng)業(yè)主委員會一個月內(nèi)審議后，公布并執(zhí)行。沒成立業(yè)主委員會的有物業(yè)公司制訂收費(fèi)價目報物價部門備案后執(zhí)行。3.日常管理費(fèi)〔物業(yè)效勞費(fèi)〕在每個月的十號由業(yè)主從其私人銀行賬戶劃入管理者賬戶中。個人能源消耗，公共能源消耗及維修費(fèi)用應(yīng)在每月十號前由銀行在業(yè)主私人賬戶中同物業(yè)效勞費(fèi)一起劃入管理者賬戶。業(yè)主需經(jīng)常查詢個人賬戶存款數(shù)目，并及時補(bǔ)充備用資金。以防止違章受罰，加收滯納金甚至停水、停電。4.根據(jù)有關(guān)法規(guī)及?省物業(yè)管理條例?〔以下簡稱?條例?〕，?前期物業(yè)管理效勞協(xié)議?，管理者預(yù)收業(yè)主三個月的物業(yè)效勞費(fèi)備用金。但業(yè)主仍需按月交納物業(yè)效勞費(fèi)，如不按期交納效勞費(fèi)用，限期交納、逾期仍不交納的，按?業(yè)主臨時公約?的約定每日加收欠款金額千分之三的滯納金，直至依法向人民法院提出起訴。5.管理帳目收支情況將由管理者按期公布。假設(shè)物業(yè)效勞費(fèi)缺乏應(yīng)付各項開支時，各業(yè)主須按比例支付未足之?dāng)?shù)。假設(shè)有盈余，那么撥下年度帳目。6.