第四講客戶課件

第四講客戶1精選課件ppt目錄一、客戶分類二、客戶信息資料的收集

1、客戶檔案管理2、客戶分析三、如何有效地提升客戶滿意度與忠誠度？四、構建雙向的信息溝通通道五、關系營銷與交易營銷的比較2精選課件ppt數字體驗

獲取一個新顧客的成本是保留一個老顧客的5倍，爭取一個已有供應商的顧客需要大量的努力

公司平均每年流失10%的老顧客

顧客的利潤率主要來自于老顧客的壽命周期

20%的顧客占據了公司80%的業(yè)務

一個滿意的顧客會給公司帶來8筆潛在的業(yè)務，與之相反，不滿意會影響25人的購買意愿

網上的顧客距離競爭對手只有點一下鼠標那么近

5年之內，大多數公司都會失去一半的顧客

漏桶理論70%的購買是在不經意間完成的，而非所謂忠誠3精選課件ppt數字體驗：

顧客將他們不愉快的使用體驗，對外傳播2倍于他們傳播滿意的使用體驗的人群。

一個典型的不滿意顧客將對8－10人訴說他們的遭遇。

如果圓滿地解決了顧客的抱怨，其中70%的人還會繼續(xù)購買你的產品或服務;如果你當場解決了顧客的抱怨的話，95％的有抱怨的顧客還會與你做生意。

說服你的現有顧客多購買10％的你的產品或服務要比你試圖增加10％的新顧客容易的多。

提供服務的公司的85％－95％的收益來自他

們的現有顧客。

4精選課件ppt

80％成功的新產品或服務的點子來自于顧客的建議。

每位非常滿意的顧客會將其滿意的意向告訴至少12個人，其中大約有10人在產生相同需求時會光顧該企業(yè)；相反，一位非常不滿意的顧客會把不滿告訴至少20個人，這些人在產生相同需求時幾乎不會光顧被批評的企業(yè)。

因為服務質量差，會導致?lián)p失70%的客戶。

每提高5%的客戶忠誠度，企業(yè)的收益將

提高25%-85%。數字體驗：5精選課件ppt營銷學上的一些著名描述：

“100－1＝0”等式，它代表哪怕企業(yè)從前的客戶滿意度是100％，但是只要現在出現了1％的不滿意，那么企業(yè)在客戶心目中的形象聲譽就會完全損失。

“l(fā)＝326”的等式，即如果有一個客戶向企業(yè)表達了不滿，實際上意味著有326個客戶會有同樣的感受。其他人可能并沒有向企業(yè)說出來，但是他們會把自己的不滿告訴親朋好友，而被告知的人又會傳播出去，這樣循環(huán)下去最終將意味著至少有326個人受到這種不滿情緒的影響。6精選課件ppt一、客戶分類:一般分類外延上的理解：1、內部顧客：內部員工如何正確的看待內部顧客？2、外部顧客：經銷商、供應商、社會中介、最終消費者、公眾、競爭者商業(yè)生態(tài)

（一）對顧客的理解----與這些外部顧客到底是什么關系？7精選課件ppt一、客戶分類1、按顧客是否與企業(yè)發(fā)生交換關系分：現實客戶：老顧客與新顧客二者誰更重要？2、根據客戶數量、客戶利潤、資源投入三者關系分：白金、黃金、鐵質、鉛質客戶

------客戶金字塔理論（二）客戶一般分類：8精選課件ppt一、客戶分類3、根據帕漯特定律分：

?大客戶

?中級

?小客戶1%+4%+15%+80%=100%9精選課件ppt現有客戶群的1%客戶金字塔VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需質疑的客戶現有客戶群的15%現有客戶群的80%現有客戶群的4%現有客戶(有過成交記錄）從客戶金字塔中可以學到什么？10精選課件ppt一、客戶分類案例：珠海移動的VIP級客戶的管理方式為什么要對客戶分類管理？11精選課件ppt一、客戶分類大客戶的作用表現在哪些方面？保證企業(yè)穩(wěn)定的利潤來源典范與樣板：說服其他客戶的依據新產品的最佳推銷市場促銷的實驗田口碑合作與信息及時反饋集中使用企業(yè)有限資源12精選課件ppt一、客戶分類4、根據客戶戰(zhàn)略價值、實際價值、服務成本分：

?最有價值客戶

?二級客戶

?負值（垃圾）客戶如何從二級客戶身上獲取更多的收入？13精選課件ppt一、客戶分類4、根據客戶忠誠度分：高忠誠度的：重復消費3次以上轉移者：曾經消費，同時也在其他消費過的游離不定者14精選課件ppt一、客戶分類

（三）客戶關系的層次：

一級層次

財務利益二級層次

財務利益、社會利益

三級層次

財務利益、社會利益、結構紐帶關系15精選課件ppt一、客戶分類1、顧客終身價值：顧客在網時間、平均每次交易數量、服務成本、交易價格（透明度愈來愈大）、口碑價值

（四）顧客價值的評判：16精選課件ppt一、客戶分類2、突出案例:某信用卡公司每年流失10%的顧客，其中大部分本來是可以避免的。這意味著平均每個顧客的保留時間大約是十年每個顧客平均每年給公司帶來100美元的利潤吸收每個新顧客的成本約為75美元（含廣告費、禮品、服務配套費、申請?zhí)幚沓杀荆┕緵Q定實施一項基于關系的客戶挽留項目，將顧客流失率從10%降到5%，該項目的每個顧客成本是20美元項目實施后，平均每個顧客的保留時間延長至20年17精選課件ppt一、客戶分類3、辯證看待大客戶價值：

?訂單數量

?增長潛力

?討價還價能力

?合作程度18精選課件ppt討論中國移動的客戶分類方式：品牌---客戶---產品全球通：高端客戶

通訊費用神州行：流動性強的商務人士非實名制動感地帶：80后一代、90后一代短信優(yōu)惠（200條）19精選課件ppt二、客戶資料的收集與整理（一）客戶資料的收集與整理方法：1、調查：專題調整、網絡調查2、采訪：3、媒介分析4、咨詢：專業(yè)咨詢機構5、交換：與其他和本公司有相似的目標客戶群的主體6、網絡查詢7、客戶自留：購機票8、交易記錄20精選課件ppt二、客戶資料的收集與整理9、在線互動：QQ、E—MAIL、在線論壇等10、callcenter：呼叫中心11、內部共享：不同部門的共享12、意見反饋：回訪調查等21精選課件ppt二、客戶資料的收集與整理討論：

如何從統(tǒng)一性角度出發(fā)，對QQ、E—mail、短信、微信等新的溝通方式進行包裝？22精選課件ppt二、客戶資料的收集與整理(二)客戶檔案的內容：1、最終客戶：客戶基本情況：人口統(tǒng)計指標姓名、性別、省份證號碼、受教育程度、國別、膚色、社會地位、職業(yè)、職務、工作單位、通訊地址、常駐地、家庭成員及其基本情況、聯(lián)系方式（電話、移動電話、 QQ、E--MAIL）23精選課件ppt二、客戶資料的收集與整理客戶個性偏好：客戶外貌特征、消費方式、言談舉止、需特別留意之初、特殊要求、消費偏好（按動機分類）客戶消費紀錄：包括客戶消費其他保健品的消費情況。產品、品牌、時間、消費額度、頻率、一定時間的消費額度等24精選課件ppt二、客戶資料的收集與整理客戶滿意度：客戶對企業(yè)的表揚、批評、投訴記錄等基本情況，包括客戶對企業(yè)的整體印象、對服務質量的判決、對服務人員的判決、對價格的滿意程度客戶的信用度：付款方式、信用記錄、違約付款情況、信用評級等

我們一般什么渠道來獲取客戶信用資料？25精選課件ppt二、客戶資料的收集與整理2、組織客戶：經濟統(tǒng)計指標交易記錄消費習慣信用情況：社會相關機構的信用評價--關注各種人：決策者、控制者、經辦人、守門人26精選課件ppt二、客戶資料的收集與整理（三）客戶數據庫的建立及信息內部共享：1、客戶信息庫的建立：錄入或者自動生成分析：數學模型生成2、信息共享信息共享的意義：27精選課件ppt二、客戶資料的收集與整理提高營銷效率提升服務的水平，使服務更具有針對性方案式營銷成為可能動態(tài)信息提供了學習的機會提高服務質量便于營銷人員設計最佳服務方式識別每一個客戶28精選課件ppt二、客戶資料的收集與整理（四）客戶分析：識別每一個客戶1、時間規(guī)律：消費的時間規(guī)律客戶拜訪的最佳時機：提前時間量、每次拜訪的最佳時間2、消費動機與偏好：偏好規(guī)律動機規(guī)律影響消費的先后要素29精選課件ppt二、客戶資料的收集與整理3、客戶分類：根據重要程度的分類4、消費行為分析：消費習慣信用特征---簽訂協(xié)議的依據有效服務的依據推薦產品的依據30精選課件ppt二、客戶資料的收集與整理5、溝通方式的分析：尋找最佳溝通方式凈化溝通通道尋找最佳溝通時機保持習慣性溝通推薦公司的新產品精準溝通對象：時機----人31精選課件ppt二、客戶資料的收集與整理6、消費結構分析：時間別：月別客戶別：客戶分類產品別：對公司產品類別分析區(qū)域別：各區(qū)域比重分析人員別：公司不同業(yè)務人員的業(yè)務貢獻比例部門別：不同部門的業(yè)務貢獻32精選課件ppt三、如何有效提升客戶滿意度

?顧客接受產品和服務的實際感受與其期望值比較的程度。?它是一種心理反應，而非行為?它具有彈性?基本期望、理想期望（一）顧客滿意的定義：33精選課件ppt三、如何有效提升客戶滿意度1、顧客信息是基礎：

一個完整的顧客檔案包括哪些內容？（二）顧客滿意的實現途徑34精選課件ppt企業(yè)有關顧客的誤區(qū)：

?

目標顧客不明確

?沒有真正地為有價值的顧客服務

?盲目開發(fā)新顧客35精選課件ppt三、如何有效提升客戶滿意度2、零顧客成本：顧客讓渡價值理論

?顧客成本3、重視內部顧客：

?

制度與文化---員工----價值----滿意----忠誠----利潤?內部顧客滿意的來源

收入平等溝通員工教育充分授權36精選課件ppt三、如何有效提升客戶滿意度4、績效考核：

?建立以“顧客滿意”為核心的績效考核體系5、推行現場管理：

?解決問題的技巧6、理順業(yè)務流程：

?以顧客滿意為中心，進行業(yè)務流程重造，推行“下一道工序即客戶7、從滿意公式著手提高顧客滿意度

?顧客滿意度=感受值：期望值37精選課件ppt三、如何有效提升客戶滿意度

（一）提升顧客感知價值:123平衡“保健”因素

提升“激勵”因素

感知含義：人、過程、有形展示38精選課件ppt三、如何有效提升客戶滿意度（二）降低顧客期望值利用顧客期望值的脆弱性改變顧客業(yè)已形成的經驗---說服改變顧客對某一事物的邏輯思維方式以某一賣場為例，談談如何提升顧客感知價值？39精選課件ppt四、構建雙向的信息溝通通道一、信息傳播通道：大眾媒體：分眾媒體的時代，江南春網絡：搜索、友情鏈接、關鍵詞查找順序、重大新聞、互動、在線論壇、在線支撐等電子：電話、短信、QQ、MSN、E-mail、傳真等面對面：交易、走訪、服務、調研等企業(yè)策劃的重大活動：技術交流會、產品發(fā)布會、客戶聯(lián)誼會等40精選課件ppt四、構建雙向的信息溝通通道行業(yè)協(xié)會信函：明信片等--------注意：溝通不一定必須是正式的，必須為了銷售的，溝通應該成為一個習慣銷售聯(lián)絡感情重要時節(jié)：節(jié)假日、特殊紀念日、榮譽日等興趣交流：共同興趣與愛好（乒乓的故事）分享快樂：41精選課件ppt四、構建雙向的信息溝通通道（二）如何正確看待客戶？1、客戶是“人”：

經濟人：利益、成本社會人：社會關系、口碑、面子文化的人：文化背景、興趣、愛好人性的人：人性的有點與缺點復雜的人：不同環(huán)境下的性格反差性42精選課件ppt四、構建雙向的信息溝通通道2、人的性格不同：

有效的服務應該是針對不同的性格特征采用不同的方法。43精選課件ppt購買者個性類型表現特征有效服務方式從容不迫型嚴肅、理智、沉穩(wěn)分析、比較、舉證、以利益感化優(yōu)柔寡斷型猶豫而