品牌危機(jī)公關(guān)經(jīng)典案例剖析

品牌危機(jī)公關(guān)經(jīng)典案例剖析目錄“冠生園危機(jī)”及帶給我們的啟示 2雀巢奶粉碘超標(biāo)事件 3“同仁堂”如何應(yīng)對危機(jī) 3寶潔SK-Ⅱ事件危機(jī) 3博士倫“護(hù)理液”風(fēng)波 3光明“過期奶”事件風(fēng)波 3巨能鈣“雙氧水”事件 3索尼“問題相機(jī)”事件 3洋酒芝華士危機(jī)風(fēng)波 3三鹿毒奶粉危機(jī)風(fēng)波 3 “冠生園危機(jī)”及帶給我們的啟示2004年1月31日，備受人們關(guān)注的中外合資企業(yè)南京冠生園食品有限公司破產(chǎn)資產(chǎn)拍賣以812萬元順利落槌，整個拍賣會在20分鐘內(nèi)成交。南京冠生園的“娘家”——南京食品工業(yè)公司也派人參加了競拍，而且進(jìn)入“決賽”階段，遺憾的是，他們沒能笑到最后，南京冠生園最終落入江蘇南京冠生園的破產(chǎn)，其實(shí)早在三年前就已經(jīng)注定了。人們應(yīng)該不會忘記2001年震驚中外的“陳餡月餅”丑聞。那一次，南京冠生園遭受毀滅性打擊不說，受南京冠生園牽累，全國幾十家“冠生園”企業(yè)的產(chǎn)品在市場上頻遭冷遇，整個月餅行業(yè)也面臨空前的信譽(yù)危機(jī)，人們談“餅”色變，香港的媒體更是警告市民不要購買內(nèi)地的月餅。據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)年整個月餅市場與往年同期相比，銷售減量高達(dá)四成，損失大約在150億元～200億元之間。此次事件，不僅造成物質(zhì)上的巨大損失，事后還引發(fā)了全社會有關(guān)“信用危機(jī)”的大討論，可謂刻骨銘心。三年以后再回首，仍然讓人唏噓不已。“冠生園”溯源歷史資料顯示，冠生園品牌系由1918年到上海經(jīng)商的廣東人冼冠生先生所創(chuàng)，最早經(jīng)營粵式茶食、蜜餞和糖果。1925年前后，上海冠生園在天津、漢口、杭州、南京、重慶、昆明、貴陽、成都開設(shè)分店，在武漢、重慶投資設(shè)廠。1956年，冠生園進(jìn)行公私合營。冼氏控股的冠生園股份有限公司解體，上?？偛俊耙环譃槿保鞯胤值瓿蔀殡`屬地方的獨(dú)立法人，與上海冠生園再無關(guān)系。就這樣，昔日的“冠生園”被拆成了許多家沒有任何資產(chǎn)關(guān)系的獨(dú)立企業(yè)，然而都沿用了“冠生園”這一字號。南京的“冠生園”就成了南京冠生園。時(shí)至今日，全國已有數(shù)以百計(jì)的食品生產(chǎn)企業(yè)共同占有著這個知名商標(biāo)的使用權(quán)，冠生園成了名副其實(shí)的“公地”。由于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代名牌商標(biāo)的共用并不會引發(fā)劇烈的利益沖突，“冠生園”商標(biāo)的使用權(quán)爭議作為歷史問題遺留了下來。但也正是這樣，釀成了后來“冠生園”企業(yè)“株連九族”的悲劇。城門失火2001年9月3日，大多數(shù)人可能還在吃午飯的時(shí)候，中央電視臺“新聞30分”播放了這樣一組鏡頭：賣不出去的月餅拉回廠里刮皮去餡、攪拌、炒制入庫冷藏一來年重新出庫解凍攪拌一再送上月餅生產(chǎn)線……畫面中的主角是南京冠生園食品公司。南京冠生園也許大家不太熟悉，但“冠生園”三個字對于中國人來說好事不出門，壞事傳千里。借助央視巨大的傳播效應(yīng)，南京冠生園“陳年餡料做新餅”這一重量級新聞很快傳遍了中國大地，并引起市場的強(qiáng)烈地震，南京冠生園月餅被各地經(jīng)銷商紛紛清下貨柜。如果說央視曝光給南京冠生園點(diǎn)了一把火的話，那么它接下來的表現(xiàn)就無異于火上澆油。當(dāng)天下午3時(shí)許，南京冠生園公司總經(jīng)理吳震中擬好了一份《致各代理及銷售商》的傳真件，并隨即發(fā)往全國各地，試圖挽回新聞曝光帶來的負(fù)面影響。在“申訴”材料中，吳震中竭力為自己開脫。9月3日、4，日，吳震中在接受媒體采訪時(shí)表示，使用“陳餡”做“新餅”的月餅企業(yè)，絕對不止“冠生園”一家，這一現(xiàn)象在全國范圍內(nèi)普遍存在。此語一出，無異將禍水引向其他同行，事件升級到了整個行業(yè)的高度。而這時(shí)離中秋節(jié)已不到一個月，月餅市場上“山雨欲來風(fēng)滿9月17日，在確知當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門的抽檢結(jié)果無恙后，南京冠生園就“陳餡月餅”做出激烈回應(yīng)。新浪網(wǎng)“財(cái)經(jīng)頻道”全文刊登了南京冠生園就“陳餡月餅”事件發(fā)表的公開信。該信措辭嚴(yán)厲，洋洋數(shù)千言的公開信中，根本找不到對自己過錯的檢討，卻充滿了“火藥味”，直撲記在這篇公開信后，還附了一則“后記”：“新聞報(bào)道后，南京市有關(guān)衛(wèi)生部門高度重視，立刻將我公司全廠生產(chǎn)用原料及產(chǎn)品全部批次抽樣送檢，經(jīng)過整整10天，產(chǎn)品有關(guān)衛(wèi)生指標(biāo)全部檢測，且檢測結(jié)果中的153個批次全部合格。在如此嚴(yán)格的情況下，此檢測結(jié)果應(yīng)該可以對南京冠生園月餅的衛(wèi)生質(zhì)量做最好的說明!”可惜，公開信欲蓋彌彰。“最好的說明”沒能為南京冠生園挽回什么，它這種回避事實(shí)的態(tài)度反倒讓消費(fèi)者更加失望，在媒體的推波助瀾下，南京冠生園陷入了四面楚歌的境地。南京冠生園仍存有僥幸心理。在還沒有消除消費(fèi)者的疑慮時(shí)，南京冠生園月餅打三折重新上柜。盡管有南京市疾病防治中心出具的冠生園月餅餡料質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告和月餅品種質(zhì)量報(bào)告書，上面顯示南京冠生園2001年9月4日送檢和封檢的月餅全部合格，但對“黑心月餅”心有余悸的顧客沒有人敢為南京冠生園的“幾十年來建立起的感情，在這場突如其來的事件面前徹底粉碎了，消費(fèi)者無助的眼神里流露的只有惋惜和被騙的感覺。南京冠生園的老總哭了。他流下的眼淚是后悔，還是委屈?但不管怎樣，他的眼淚是換不回南京冠生園昔日的輝煌了。殃及池魚南京冠生園“黑心月餅”事件被曝光后，“冠生園”這塊金字招牌遭受了空前的信譽(yù)危機(jī)。不僅南京冠生園月餅被徹底打入“冷宮”，且迅速殃及以‘冠生園”命名的上海、天津、昆明、貴州、成都、武漢等地的近30多家企業(yè)。盡管這些散落在全國各地的“冠生園”與南京冠生園并沒有血緣關(guān)系；盡管它們有幾分風(fēng)馬牛不相及，但是仍免不了受到“株連”的命運(yùn)。原本簽訂的協(xié)議被終止，合同被廢除，經(jīng)銷商大量退貨，商品從柜臺上被撤下來，企業(yè)遭受幾百萬甚至幾千萬元的損失。百年老店上海冠生園(中國冠生園)下屬有30多家冠生園公司，在各地“冠生園”中規(guī)模最大，也是這次事件中遭受打擊最大的一家企業(yè)。雖然事發(fā)后，上海冠生園集團(tuán)以最快的速度發(fā)出嚴(yán)正聲明：上海冠生園與南京冠生園不存在任何資產(chǎn)關(guān)系，市民購買月餅請認(rèn)準(zhǔn)“生”字牌冠生園月餅，但于事無補(bǔ)。幾天內(nèi)，上海冠生園在全國的十幾家銷售中心都接到了各地商場的撤貨通知，剛運(yùn)往福州、北京、武漢的月餅由于沒人敢要已經(jīng)被迫開始運(yùn)回，銷量在10天內(nèi)驟然下跌50％。與此同時(shí)，因?yàn)槭艿皆嘛灥臓窟B，該公司旗下的“冠生園”牌、“生”字牌蜂制品、“大白兔”牌奶糖、“冠生園”牌冷凍食品、“冠生園”牌調(diào)味品、“佛手”牌味精等一系列產(chǎn)品，銷售都出現(xiàn)了明顯的下滑，其中僅蜂制品一項(xiàng)就跌了10％。上海冠生園直接經(jīng)濟(jì)損失高達(dá)數(shù)千萬元，無形損失難以計(jì)數(shù)。四川省“新都冠生園”在事發(fā)兩天之內(nèi)被迫停產(chǎn)。這個前幾天門前還排著幾百米長的拉貨車隊(duì)的月餅廠，已是門可羅雀，1000多平方米的倉庫中堆滿了幾天內(nèi)積壓的2萬多件、約180噸月餅。盡管新都冠生園反復(fù)強(qiáng)調(diào)它是獨(dú)立的法人企業(yè)，與南京冠生園毫無干系，連新都縣縣長也出來為“新都冠生園”喊冤，該廠老總還當(dāng)眾表演流淚許諾：質(zhì)監(jiān)、衛(wèi)生等各項(xiàng)指標(biāo)全部合格，若發(fā)現(xiàn)次品重獎，但已無法扭轉(zhuǎn)自身在長沙、蘭州、河北、內(nèi)蒙古等市場上被驅(qū)逐出境的窘?jīng)r。同樣遭遇的當(dāng)然還有重慶冠生園、昆明冠生園、天津冠生園、西安冠生園、武漢冠生園等，凡是與“冠生園”沾親帶故的企業(yè)，都免不了連坐的命運(yùn)。一怒之下，各地“冠生園”企業(yè)齊聲聲討南京“冠生園”。新都冠生園甚至聯(lián)合同行準(zhǔn)備用法律手段向南京冠生園要說法，但這樣做顯然缺少明確的法律依據(jù)。新都冠生園的企業(yè)名稱雖叫“冠生園”，但其注冊商標(biāo)是“新冠”，而且在法律上，它也沒有在全國擁有“冠生園”三字的名稱專用權(quán)，又憑什么去起訴人家?怪只怪，當(dāng)初為什么要去沾“冠生園”的光呢?2001年的中秋節(jié)，所有的“冠生園”們上了生動的一課。何去何從“陳餡月餅”事件給南京冠生園以致命的一擊，事發(fā)后便一蹶不振。2002年3月，南京冠生園正式向南京市中級法院申請破產(chǎn)，破產(chǎn)資產(chǎn)如前文所述在2004年元月被正式拍賣。一家具有80年歷史的知名老字號企業(yè)就此轟然倒下。南京冠生園已經(jīng)成為記憶，對于其他“冠生園”們，前面的路又該何去何從?恪守商業(yè)道德表面上媒體無情曝光、同時(shí)企業(yè)危機(jī)公關(guān)連連失誤讓南京冠生園走上了絕路，但歸根結(jié)底，卻是企業(yè)本身違背商業(yè)道德，失去了起碼的“誠信”，不重視產(chǎn)品質(zhì)量，只想獲取不法利潤，結(jié)果既害了消費(fèi)者，更害了自己?！澳暇┕谏鷪@陳餡月餅事件”使中國爆發(fā)了一場前所未有的“信用危機(jī)”大討論。企業(yè)界反思、學(xué)術(shù)界進(jìn)行探索、媒體進(jìn)行討論、行政部門力圖匡正，整個社會都在為之檢討。2001年10月，“南京冠生園陳餡月餅事件”被作為教學(xué)案例搬上清華大學(xué)MBA的課堂。對這一案例，MBA教學(xué)提煉的主題是“恪守商業(yè)道德”。任何游戲都有游戲規(guī)則，商業(yè)道德就是市場經(jīng)濟(jì)的游戲規(guī)則，違反規(guī)則者，必將面臨淘汰出局的懲罰。南京冠生園如此，類似南京冠生園者同樣如此。從南京冠生園慘痛的教訓(xùn)中，人們應(yīng)該更加認(rèn)識到恪守商業(yè)道德的重要性。完善危機(jī)公關(guān)在“陳餡月餅”事件中，南京冠生園的反應(yīng)不能說不快。新聞播出兩小時(shí)后，《致各代理及銷售商》的傳真件就由負(fù)責(zé)人擬好，并隨即發(fā)往全國各地；事發(fā)當(dāng)日與次日，企業(yè)老總又接連約見記者，試圖挽回新聞曝光帶來的負(fù)面影響。與南京冠生園的危機(jī)反應(yīng)速度相比，它的強(qiáng)硬態(tài)度與顛三倒四的措辭就實(shí)在讓人不敢恭維。一會兒指責(zé)央視的報(bào)道失實(shí)；一會兒稱“陳餡做新餅”是行業(yè)慣例；一會兒又說產(chǎn)品抽檢合格，就是沒見它向社會及時(shí)道歉和開誠布公地與消費(fèi)者進(jìn)行對話。結(jié)果在危機(jī)的泥沼中越陷越深。各地冠生園在受牽累時(shí)反擊動作很快，態(tài)度也很明確，但對這次危機(jī)公關(guān)涉及到三個主要問題：如何有效地化解消費(fèi)者的震驚、懷疑和絕望心理?如何有效地重塑消費(fèi)信心?如何有效地建立品牌識別、品牌信賴感和品牌忠誠度?這些問題都沒有有效地加以解決，結(jié)果市場頹勢一發(fā)不可收拾。千篇一律都是替自身喊冤，而沒有誰真正想過如何去維護(hù)消費(fèi)者的利益，與消費(fèi)者心理不能對接，費(fèi)力不討好的結(jié)局也就在所難免。解決“公地”糾紛冠生園品牌于1918年在上海創(chuàng)立，是幾代人的心血凝成的結(jié)晶，在消費(fèi)者的心目中，“冠生園”有著相當(dāng)高的知名度、美譽(yù)度，品牌價(jià)值高達(dá)數(shù)千萬元。大樹底下好乘涼，加上長期以來法制的不健全，全國涌現(xiàn)出數(shù)十家以冠生園命名的企業(yè)，冠生園成了大家都想分一杯羹的“公地”。據(jù)悉，上海冠生園在糕點(diǎn)類商品上注冊了“冠生園”商標(biāo)，在月餅單項(xiàng)上，“冠生園”商標(biāo)的注冊權(quán)則屬于武漢冠生園，至于其他形形色色的“冠生園”們，不過是徒有其名而已。但是不管是不是擁有“冠生園”商標(biāo)權(quán)的企業(yè)，都在自覺或不自覺地瓜分和享用祖先留下的品牌遺產(chǎn)，而不是創(chuàng)立自己獨(dú)有的品牌和品牌價(jià)值。這些冠生園企業(yè)放棄以自己專屬的商標(biāo)作為品牌的權(quán)利，含含糊糊地以“冠生園”來販賣自己的產(chǎn)品，這樣商標(biāo)的混淆容易使公眾迷惑，消費(fèi)者很難區(qū)分誰是“李鬼”、誰是“李逵”，一旦出現(xiàn)商品質(zhì)量危機(jī)事件，“株連九族”的現(xiàn)象也就在所難免了。國家有關(guān)方面1996年曾設(shè)想以合并解決冠生園的問題，但是由于地域分割，各有所想，為了維護(hù)各自利益，“冠生園”們根本無法走到一起。南京冠生園事件的出現(xiàn)，讓“冠生園”們品嘗了“一榮俱榮、一損俱損”的滋味，“冠生園”三字成了一個燙手的山芋和食之無味的雞肋。雀巢奶粉碘超標(biāo)事件背景介紹雙城雀巢有限公司是由瑞士雀巢公司與雙城市乳食業(yè)公司共同投資興建的合資企業(yè)，1990年6月建成投產(chǎn)。而嬰幼兒奶粉系列產(chǎn)品是其重要的產(chǎn)品，并且被評為國家免檢產(chǎn)品。但是卻在2005年爆出碘超標(biāo)事件根據(jù)國家衛(wèi)生部1994年2月批準(zhǔn)的食品營養(yǎng)強(qiáng)化劑使用衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)顯示：嬰幼兒食品中碘的含量為250~680μg(微克)/kg。有關(guān)專家表示，國家標(biāo)準(zhǔn)對每100克奶米粉的碘含量要求是30~150μg。事件起因2005年05月25日，浙江省工商局公布了該省市場兒童食品質(zhì)量抽檢報(bào)告，其中知名的“雀巢得知這個檢測報(bào)告后，“雀巢”在我國大陸的公關(guān)代理———北京環(huán)球公關(guān)公司昨天表示，雀巢公司已經(jīng)知道了這個事情，并且非常關(guān)注。該公關(guān)公司認(rèn)為，“雀巢”食品一向?qū)οM(fèi)者負(fù)責(zé)任，一定是安全的。但公司也會積極配合工商部門，妥善處理該起事件。事件歷程及雀巢的策略一、面對事件雀巢及時(shí)承認(rèn)抽檢結(jié)果5月26日雀巢中國公司公關(guān)部負(fù)責(zé)人何彤在對外媒體的表態(tài)信中承認(rèn)“雀巢成長奶粉金牌3雀巢中國公司表示，檢查結(jié)果顯示，該產(chǎn)品使用了新鮮牛奶做原料，碘超標(biāo)是由于牛奶原料天然含有的碘含量存在波動而引起的。該成分的含量甚微，不會對人體造成什么傷害。并且，該項(xiàng)碘檢測結(jié)果符合《國際幼兒奶粉食品標(biāo)準(zhǔn)》。雀巢公司5月27日聲明稱，已對原材料使用和生產(chǎn)加工過程進(jìn)行全面檢查雀巢公司表示，其他地區(qū)目前銷售沒有出現(xiàn)波動，一旦當(dāng)?shù)卣鞒鱿鹿褚?，雀巢將全力配合。二、雀巢奶粉銷售受損，雀巢公司采取措施挽救截至5月30日，在北京地區(qū)各大超市柜臺，發(fā)現(xiàn)雀巢奶粉并未撤柜，在一家超市內(nèi)一位售貨員說，“這幾天雀巢奶粉賣得不錯”，并拿出一張題為“‘雀巢金牌成長奶粉3＋’可以放心食用”的新聞稿。在“新聞稿”中，雀巢公司稱，“根據(jù)中國營養(yǎng)學(xué)會公布的《中國居民膳食營養(yǎng)元素參考攝入量》，兒童碘攝入量的安全上限為每日800微克。因此，上述檢測中所提及的碘含量不會帶來任何安全和健康問題，因?yàn)樵摦a(chǎn)品碘含量微少，比上述安全上限要低四至五倍……”但是消費(fèi)者的購買熱情卻并不積極。為此，雀巢方面對問題奶粉沒有進(jìn)行積極主動的處置動作，而是搞起大規(guī)模的促銷活動。昨日，經(jīng)過記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，北京各大超市已“封存”雀巢“金牌成長3＋”奶粉，而雀巢成長系列其他奶粉正在進(jìn)行全線的降價(jià)促銷活動。6月2日，北京市工商局消保處人士表示，還不會對雀巢問題產(chǎn)品做出下架決定。但在家樂福、物美、超市發(fā)等各大超市已無“金牌成長3+”奶粉售賣，各大超市不約而同地對“2日下午，家樂福方圓店相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，從曝出奶粉碘超標(biāo)后，已經(jīng)將雀巢“金牌成長3+”奶粉全部下架。奶粉區(qū)也已看不到雀巢“金牌成長3＋”的蹤影，只有大大的促銷牌招徠顧客———“買雀巢成長奶粉，買一袋或兩袋送雜志一本，買四桶或8袋送沙灘椅一個，買12桶或24袋送童車一輛”。幾乎所有的雀巢成長奶粉都在促銷之列。在其聽裝奶粉的包裝罐上，均綁有“金牌寶寶留住成長瞬間”的宣傳畫。在物美惠新店的奶粉區(qū)也見到了同樣的情形，碘含量超標(biāo)的“金牌成長3＋”奶粉沒有出現(xiàn)在貨架上，但其所售雀巢成長奶粉促銷包括袋裝(450克)“1＋”、“3＋”、“6＋”三種產(chǎn)品和罐裝(1000克)“1＋”產(chǎn)品，價(jià)格比原價(jià)下降了2-10元。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，這是雀巢公司為了穩(wěn)定市場份額的不得已之舉，雀巢試圖以此來挽回形象。但記者了解到，此舉并未使其形象以及銷量有所改善，據(jù)超市銷售人員稱，最近幾天雀巢奶粉的所有品種很不好賣，有時(shí)候一天都賣不出去一袋。銷售人員對此的解釋是：“出事了，不好賣了?！比?、雀巢大中華區(qū)總裁致歉雀巢致歉，不退貨可換貨6月6日下午，雀巢(中國)有限公司發(fā)布聲明，首次正式承認(rèn)碘超標(biāo)是一個“錯誤”，并正式向消費(fèi)者道歉。聲明稱：“盡管不會涉及安全和健康問題，我們了解偏離標(biāo)準(zhǔn)一事在消費(fèi)者和社會中造成了擔(dān)憂?！腿赋步鹋瞥砷L3+奶粉碘含量偏離國家標(biāo)準(zhǔn)這一錯誤表示道歉?！睋?jù)央視報(bào)道，雀巢早在浙江省工商局曝光15天前就已得知碘超標(biāo)的檢測結(jié)果，但一直未警示消費(fèi)者。雀巢在昨天的聲明中對此的解釋是，雀巢雀巢還是未對問題產(chǎn)品的批次、數(shù)量、流向以及是否召回等關(guān)鍵問題進(jìn)行說明。不過，雀巢公關(guān)部負(fù)責(zé)人何彤隨后向媒體證實(shí)，這次檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)碘超標(biāo)的20040921(2004年9月21日生產(chǎn))批次的雀巢金牌成長3+奶粉共有13.5噸，主要銷往杭州、上海、廣州等城市，目前這一批次的奶粉已暫停在這些地區(qū)銷售。此外，雀巢公司還公布了消費(fèi)者服務(wù)熱線。消費(fèi)者服務(wù)熱線工作人員表示，雀巢金牌成長3+奶粉只有2004年9月21日生產(chǎn)的這個批次碘超標(biāo)。購買該批次奶粉的消費(fèi)者可更換其他批次的金牌成長3+奶粉。只要能提供奶粉包裝，雀巢會在10個工作日內(nèi)將更換產(chǎn)品送到消費(fèi)者家中。但是，已對金牌成長3+奶粉失去信任的一些消費(fèi)者，能否要求退貨呢？工作人員明確表示，只能換貨，不能退貨。雀巢的聲明也再次強(qiáng)調(diào)了產(chǎn)品的安全性，承諾“消費(fèi)者完全可繼續(xù)安全食用所有雀巢產(chǎn)品”。四、面對壓力改變策略，問題奶粉可以退貨在經(jīng)歷了消極應(yīng)對——公開道歉——只換不退之后，6月7日，雀巢中國有限公司終于在退貨問題上有所松動。雀巢表示，消費(fèi)者如有退貨要求，公司可予以辦理。雀巢中國有限公司公關(guān)部有關(guān)人士向記者透露說，“退貨實(shí)際上是整個換貨計(jì)劃的一部分”，現(xiàn)在消費(fèi)者如果有退貨要求，公司可以給予辦理，但退貨的范圍應(yīng)該是限于雀巢金牌成長3+奶粉檢出碘超標(biāo)的20040921批次。并且表示說“據(jù)了解，想換貨或退貨的消費(fèi)者還是占少數(shù)”。家樂福開始接受退貨。據(jù)了解，由于碘超標(biāo)的雀巢奶粉主要銷往杭州、上海、廣州等城市，目前在杭城、上海等大部分超市都已開始接受消費(fèi)者的退貨，并承諾對問題奶粉全額退款。而在北京家樂福方莊店，工作人員說，他們已接到辦理雀巢金牌成長3+奶粉退貨的通知，消費(fèi)者只要拿著當(dāng)時(shí)的購物小票和奶粉產(chǎn)品，就可以給予退貨并全額退款。家樂福北方區(qū)有關(guān)人士向記者證實(shí)，目前北京各家樂福超市都可以憑小票接受退貨，但目前為止還沒有前來退貨的消費(fèi)者。另外，在家樂福自行下架的奶粉中，經(jīng)過檢查也沒有發(fā)現(xiàn)該批次。五、國家標(biāo)準(zhǔn)委回應(yīng)“雀巢碘超標(biāo)”事件針對“雀巢奶粉碘超標(biāo)”事件，7日國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會對“嬰兒配方乳粉中碘含量”問題正式表態(tài)，按照標(biāo)準(zhǔn)化法規(guī)定，強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，必須執(zhí)行，而不符合強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，禁止生產(chǎn)、銷售和進(jìn)口的要求，碘不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的嬰兒配方乳粉應(yīng)禁止生產(chǎn)和銷售。這是國家相關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)對“嬰兒配方乳粉中碘含量”問題的首次公開表態(tài)。國家標(biāo)準(zhǔn)委有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，我國現(xiàn)行用于規(guī)范嬰兒配方乳粉生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)為GB10765-1997《嬰兒配方乳粉Ⅰ》和GB10766-1997《嬰兒配方乳粉Ⅱ、Ⅲ》，兩個標(biāo)準(zhǔn)均為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，分別適用于嬰兒食用的嬰兒配方乳粉和6個月以內(nèi)嬰兒食用的嬰兒配方乳粉。兩標(biāo)準(zhǔn)中對于碘含量的指標(biāo)要求均為每百克30微克至150微克，嬰兒配方乳粉中的碘含量超此范圍均為不符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。六、雀巢首次主動回應(yīng)媒體問題奶粉擴(kuò)大退貨范圍自雀巢奶粉碘超標(biāo)事件公開以來，雀巢公司于6月11日首次主動與媒體聯(lián)系并聲明表示，將擴(kuò)大退貨范圍，除了被查出有問題的2004年9月21日批次的金牌成長奶粉3+外，其它任何批次該產(chǎn)品雀巢公司都可為消費(fèi)者進(jìn)行退貨。雀巢同時(shí)還表示，公司正在用碘含量完全符合國家標(biāo)準(zhǔn)的新產(chǎn)品更換全國零售店中所有的“雀巢金牌成長奶粉3+”產(chǎn)品。這些產(chǎn)品經(jīng)一家由政府授權(quán)的檢測中心進(jìn)行了檢測。雀巢稱，他們此次擴(kuò)大退貨范圍的原因是“為進(jìn)一步使大家放心并出于對消費(fèi)者及中國政府部門的尊重”。但雀巢新產(chǎn)品何時(shí)上市？雀巢方面給出的答復(fù)很含糊：一方面說正在更換，另一方面卻說不出在哪些零售網(wǎng)點(diǎn)開始更換。而家樂福等超市商場表示并未接到雀巢奶粉換貨的通知。對于如何認(rèn)定新產(chǎn)品符合國家標(biāo)準(zhǔn)，雀巢方面拒絕透露新產(chǎn)品檢測單位的名稱。七、事件再起波瀾，出現(xiàn)不同批次碘超標(biāo)奶粉在雀巢11日擴(kuò)大退貨范圍之后。12日雀巢奶粉在云南就被發(fā)現(xiàn)其他批次也有碘超標(biāo)。據(jù)此分析，該公司4個月內(nèi)產(chǎn)奶粉都有可能碘超標(biāo)。根據(jù)雀巢方面之前的公布，碘超標(biāo)的原因是原料奶中碘波動。雀巢(中國)有限公司技術(shù)總監(jiān)顧德在接受央視《每周質(zhì)量報(bào)告》記者采訪時(shí)表示，可能會有碘含量波動的原料奶，在奶站和工廠里都沒有進(jìn)行過專門的碘含量的檢測，就直接添加了含碘的配方粉。由于原料奶本身含碘量偏高，在添加配方粉后就會造成碘超標(biāo)。這可以看出雀巢是在奶源的監(jiān)控上出現(xiàn)了問題，因此這是不是可以認(rèn)為，雀巢其他奶粉也可能出現(xiàn)由于有碘波動的原料奶而導(dǎo)致碘超標(biāo)。再有，最早浙江查出有問題的奶粉是2004年9月21日批次的，后來昆明查出有問題的是2005年1月20日批次的，那這是不是可以說明：至少在這4個月內(nèi)雀巢生產(chǎn)的產(chǎn)品都有碘超標(biāo)的可能？針對消費(fèi)者的質(zhì)疑，雀巢中國公司相關(guān)負(fù)責(zé)人何彤女士在其書面回復(fù)中，對于其他產(chǎn)品是否存在碘超標(biāo)的問題，雀巢首次公開表示：“不能說完全沒有可能性?！苯又终f，“我們可以肯定地說，我們所有的產(chǎn)品都是完全安全可以繼續(xù)食用的。我們已經(jīng)就所有相關(guān)產(chǎn)品采取了整改措施，確保所有產(chǎn)品的碘含量符合國家標(biāo)準(zhǔn)?！睆?002年開始，雀巢奶粉就被國家質(zhì)檢總局公布為免檢產(chǎn)品，有效期3年。頭頂免檢桂冠的雀巢奶粉不僅出了問題，還在退貨問題上反應(yīng)遲緩。對此，雀巢公司公關(guān)部人士承認(rèn)，這是公司檢測方面的疏漏。該人士稱，“這次事件帶來的關(guān)鍵教訓(xùn)之一就是，在原料中碘含量波動的情況下，我們的檢測頻率顯然是不夠的?！卑?、雀巢退換所有金牌3+奶粉已開始接受超市退換貨雀巢奶粉在昆明再次爆出的碘超標(biāo)事件之后，14日下午，雀巢中國有限公司公關(guān)部書面答復(fù)各界疑問中稱，正在用碘含量完全符合國家標(biāo)準(zhǔn)的新產(chǎn)品更換全國所有的“雀巢金牌成長奶粉3＋”產(chǎn)品，此過程即將完成。并表示，現(xiàn)在正在調(diào)查其他批次的奶粉中的碘含量。在退換問題產(chǎn)品的同時(shí)，很多消費(fèi)者最想知道的還是其他雀巢奶粉是否有問題。雀巢給出的答復(fù)并不明確：“現(xiàn)在我們所有的最終產(chǎn)品都要經(jīng)過檢測，并且我們已推出每日對加工之前的鮮奶進(jìn)行碘含量檢測這一額外措施，并且增加了對所有最終產(chǎn)品中碘含量檢測的次數(shù)，以確保所有產(chǎn)品完全符合國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的碘含量。我們還要強(qiáng)調(diào)一下，盡管發(fā)生了偏離，但我們的所有產(chǎn)品都是完全安全的，消費(fèi)者可以放心繼續(xù)食用?！蓖瑫r(shí)，雀巢公關(guān)部有關(guān)人士還表示，目前他們的退換貨計(jì)劃適用于所有人(包括超市)。這個說法隨后分別從北京家樂福、沃爾瑪?shù)冗B鎖超市得到證實(shí)，北京地區(qū)已經(jīng)可以不限批次接受所有雀巢金牌成長3＋奶粉的退換貨要求。九、上海、北京再次發(fā)現(xiàn)碘超標(biāo)奶粉，藥監(jiān)局責(zé)令召回上海也發(fā)現(xiàn)了碘含量超標(biāo)奶粉。6月15日，上海食品藥品監(jiān)督管理局對外透露，在抽檢中發(fā)現(xiàn)，上海易初蓮花連鎖超市有限公司內(nèi)銷售的中瑞合資雙城雀巢有限公司生產(chǎn)的“金牌雀巢成長奶粉3+”(批次為20050325)中碘含量超出產(chǎn)品外包裝標(biāo)示范圍(30-150微克/百克)，不符合國家標(biāo)準(zhǔn)。為此上海市食品藥品監(jiān)督管理局約見雀巢(中國)有限公司有關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行警示性談話，責(zé)令其停止生產(chǎn)經(jīng)營上述不合格產(chǎn)品，并已立案查處。同時(shí)上海市食品藥品監(jiān)督管理局要求雀巢(中國)有限公司召回在上海市場上的所有碘含量超標(biāo)奶粉。截至14日晚上，上海市場上100多箱“雀巢成長奶粉3+”已全部回收。6月22日，北京市工商部門公布了對市場上銷售的嬰幼兒配方奶粉的跟蹤監(jiān)測結(jié)果。抽檢中發(fā)現(xiàn)，標(biāo)稱雙城雀巢有限公司生產(chǎn)、批號為20040910的“有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，被檢出碘超標(biāo)的嬰幼兒奶粉的生產(chǎn)廠家，應(yīng)主動召回不合格批次的產(chǎn)品，并且要從原料、生產(chǎn)過程及工藝等方面尋找原因，一旦發(fā)現(xiàn)危害人體健康的食品，立即予以“下架”，堅(jiān)決清出北京市場。當(dāng)天雀巢(中國)有限公司北京總部負(fù)責(zé)媒體宣傳的何彤小姐表示已經(jīng)知道了相關(guān)情況，并對消費(fèi)者表示歉意。公司將馬上對雀巢成長奶粉(1＋適用1歲以上幼兒)從全市做下架處理。消費(fèi)者可以撥打公司專門的碘熱線電話退換，不再限定批次。留下聯(lián)系方式、地址等信息，在10天至15天之內(nèi)，雀巢將上門退貨并全額退款。她表示，此次下架范圍將包括全國所有銷售的雀巢成長1＋奶粉。十、雀巢高層再次道歉，稱公司為錯誤付出昂貴代價(jià)6月18日，在中國食品工業(yè)協(xié)會召開的“促進(jìn)龍頭食品企業(yè)健康發(fā)展高層研討會”上，處于“碘超標(biāo)”風(fēng)波中的雀巢公司技術(shù)總監(jiān)顧德等高層公開亮相并再次表示道歉。雀巢公司集團(tuán)法律顧問梅小侃稱，“雀巢首先最忠實(shí)的就是消費(fèi)者，產(chǎn)品的質(zhì)量和安全一直都是我們最重視的?！彼粲踅⑹称氛倩刂贫?，使大家知道出現(xiàn)事情的時(shí)候要怎么樣來做，要走什么樣的程序，怎么樣處理，這樣可以避免好多在社會上造成的恐慌，同時(shí)避免資源的浪費(fèi)。事件結(jié)果關(guān)于最終雀巢如何處理回收的碘超標(biāo)奶粉的問題。市場上一傳出各種說法。終于，7月7日雀巢中國公司高級公共關(guān)系主任何彤表示，公司暫不會采取公開銷毀的措施。何彤透露雀巢正在進(jìn)行一些善后工作，最終將按照國家有關(guān)部門的要求處理收回的奶粉。但到底回收了多少問題奶粉，這些收回的奶粉如何處置，她沒有給出確切答復(fù)。負(fù)責(zé)雀巢公司公關(guān)事務(wù)的人士也同時(shí)稱，作為一家國際大公司，雀巢不會把這批貨再重新包裝上市，最終的處理方案，但她個人認(rèn)為應(yīng)該是徹底銷毀或者當(dāng)做動物飼料抑或做其他用途。自6月8日，雀巢首次表示問題奶粉可以退貨起，雀巢公司回收的第一批產(chǎn)品多達(dá)13.5“同仁堂”如何應(yīng)對危機(jī)2004年2月底，一條有關(guān)同仁堂的消息被眾多網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙和媒體轉(zhuǎn)載：2月22日，20多位患者集聚北京一家律師事務(wù)所，準(zhǔn)備聯(lián)名起訴擁有335年歷史的老字號——同仁堂。這些同仁堂的忠實(shí)消費(fèi)者在長期服用龍膽瀉肝丸后，出現(xiàn)夜間尿量比白天多的現(xiàn)象，并有口渴、乏力、貧血、食欲減退、惡心等癥狀，醫(yī)院診斷結(jié)果為馬兜鈴酸腎病。后來他們發(fā)現(xiàn)，龍膽瀉肝丸中的一種重要原料關(guān)木通即含有可導(dǎo)致腎病的馬在得知患者準(zhǔn)備集體起訴后，同仁堂方面認(rèn)為自己早于2000年就向有關(guān)監(jiān)管部門報(bào)告了馬兜鈴酸可能導(dǎo)致腎病的情況，并于2001年下半年向國家有關(guān)部門提出申請，要求用不含馬兜鈴酸成分的木通代替關(guān)木通；而且《藥品不良反應(yīng)監(jiān)測管理辦法》僅僅要求企業(yè)對藥品的不良反應(yīng)做出報(bào)告，并沒有規(guī)定其他的法律義務(wù)和責(zé)任。從這個角度講，同仁堂已經(jīng)對患者盡責(zé)了。也許同仁堂說得沒錯，他不需要承擔(dān)法律上的責(zé)任，可從道義上、情理上，同仁堂已經(jīng)在消費(fèi)者的心中輸了分。作為一個以“濟(jì)世養(yǎng)生、取利于義”為經(jīng)營理念的百年老字號，如何能以這樣的態(tài)度對待自己的忠實(shí)消費(fèi)者呢?藥是同仁堂的藥，而且同仁堂也承認(rèn)里面含有可導(dǎo)致腎病的成分，不說別的，對受害者表示解決問題的誠意，并盡快采取補(bǔ)救措施總是應(yīng)該的，動不動就把法律條文搬出來，這不像百年老字號的做法?！叭赋病钡木救赋补揪驮?jīng)因此而遭受長期的抵制而受到巨大損失。1977年，在美國爆發(fā)的“抵制雀巢產(chǎn)品”運(yùn)動使世界最大的食品集團(tuán)雀巢公司陷入前所未有的困境，整個危機(jī)延續(xù)了10年之久。當(dāng)時(shí)有證據(jù)表明，雀巢公司向發(fā)展中國家銷售的奶粉可能導(dǎo)致嬰兒營養(yǎng)不良。許多媒介對此進(jìn)行了報(bào)道。雀巢公司卻不以為然，千方百計(jì)為自己辯護(hù)，甚至還把批評自己的社會團(tuán)體推上了法庭。雀巢公司的這種做法點(diǎn)燃了消費(fèi)者的怒火，給消費(fèi)者留下“公司不肯讓步”的壞印象?！暗种迫赋伯a(chǎn)品”運(yùn)動在美國全面開展起來。美國嬰兒奶制品行動聯(lián)合會的會員到處勸說美國公民不要購買“雀巢”產(chǎn)品，批評這家瑞士公司在發(fā)展中國家有不道德的商業(yè)行為。他們希望雀巢公司能在飽嘗抵制運(yùn)動給其帶來的直接和間接后果后，最終了解企業(yè)應(yīng)承擔(dān)的社會責(zé)任，并改變其漠視社會的態(tài)度。盡管雀巢公司在美國既不生產(chǎn)也不銷售嬰兒奶制品，但其美國分公司卻因此次抵制運(yùn)動蒙受了巨大損失。而且，這種抵制運(yùn)動還在向其他西方國家蔓延，雀巢公司陷入了孤立的境地。直到1980年末，雀巢公司才開始認(rèn)識到單憑法律手段或是科學(xué)數(shù)據(jù)并不能解決問題，它需要一個能有效協(xié)調(diào)各方關(guān)系的機(jī)構(gòu)。于是，幾個月后公司在華盛頓成立了雀巢營養(yǎng)協(xié)調(diào)中心，它的目的在于協(xié)調(diào)北美一系列營養(yǎng)研究活動，并從全球收集有關(guān)改善第三世界母親和兒童營養(yǎng)的研究項(xiàng)目信息，另外它還負(fù)責(zé)處理抵制運(yùn)動問題。與此同時(shí)，美國的一個主要社會道德組織派出工作組調(diào)查雀巢嬰兒奶制品問題的真相。1982年，工作組在夏威夷與雀巢公司的高層進(jìn)行了會談，這次會談成為雙方對抗中最重要的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。另一件事也在很大程度上扭轉(zhuǎn)了雀巢公司的被動局面。雀巢公司在瑞士發(fā)表聲明，支持世界衛(wèi)生組織1981年5月通過的“經(jīng)銷母乳替代品建議準(zhǔn)則”，并且在一個月后的華盛頓美國國會聽證會上再次重申了這一立場。雀巢公司還要求自己在第三世界國家的所有經(jīng)理人員在所在國單方面地履行“經(jīng)銷母乳替代品建議準(zhǔn)則”，而不管這些國家是否已采納這一準(zhǔn)則。同年5月，雀巢公司宣布成立一個獨(dú)立的雀巢嬰兒奶制品審查委員會，監(jiān)督“經(jīng)銷母乳替代品建議準(zhǔn)則”的實(shí)施情況；如果需要的話，委員會可建議改變市場營銷行為，以確保該準(zhǔn)則的正確執(zhí)行。雀巢公司的彌補(bǔ)行動獲得了社會的認(rèn)可。1983年1月，抵制運(yùn)動中的最大組織——美國教師聯(lián)合會決定撤銷對雀巢產(chǎn)品的抵制決定，他們認(rèn)為，如果繼續(xù)采取不妥協(xié)的態(tài)度，會很容易使人們認(rèn)為抵制運(yùn)動超出了它的最初目的。一年以后，國際抵制雀巢產(chǎn)品運(yùn)動委員會也宣布抵制運(yùn)動結(jié)束。贏得法律．輸?shù)羰袌霾恢侍眉瘓F(tuán)想過沒有，它用這種“依法辦事”的態(tài)度對待消費(fèi)者，可能會在公眾中造成什么樣的影響。中國是一個崇尚人情倫理的國度，按照一般人而非法律專家的邏輯，吃了廠家的藥而引起不良反應(yīng)，廠家理所當(dāng)然就應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任，你把冷冰冰的法律條文搬出來是說服不了人的，假若你硬要這樣，只會讓消費(fèi)者對你失望、寒心——同仁堂也不得不承認(rèn)，該事件已經(jīng)給自身的聲譽(yù)造成了難以挽回的損失。我們也許還記得“三株”的故事，同樣是因?yàn)楫a(chǎn)品的不良反應(yīng)引起患者的起訴，由于處理不當(dāng)，最后“三株”雖然打贏了官司，卻輸?shù)袅耸袌?，成為營銷史上的反面教材。聯(lián)想到2003年10月發(fā)生在青島的“同仁堂龍膽瀉肝丸水分超標(biāo)”事件，不難看出同仁堂處理危機(jī)公關(guān)方面的欠缺。2003年10月中旬，青島市藥監(jiān)局市場監(jiān)督處在一次例行的產(chǎn)品抽檢中發(fā)現(xiàn)：由同仁堂集團(tuán)中藥二廠生產(chǎn)的一批龍膽瀉肝丸存在水分超標(biāo)問題。經(jīng)青島市藥品檢驗(yàn)所相關(guān)業(yè)務(wù)科出具檢驗(yàn)質(zhì)量報(bào)告，該藥品水分超出標(biāo)準(zhǔn)10％左右。據(jù)專家介紹，水分超標(biāo)可能導(dǎo)致藥品在儲藏過程中發(fā)霉，一些成分會因此分解，從而影響藥效。事情發(fā)生后，馬上有記者赴同仁堂集團(tuán)采訪，想來聽聽同仁堂內(nèi)部的聲音。一位質(zhì)檢人員認(rèn)為，龍膽瀉肝丸質(zhì)量內(nèi)控非常嚴(yán)格，在出廠時(shí)肯定沒有問題，有可能受儲存條件、天氣、藥物本身吸收等因素影響而導(dǎo)致水分超標(biāo)，而且水分超標(biāo)對患者服用沒有什么影響；一位宣傳部的工作人員則表示“目前還不知道這件事”，“如果真出現(xiàn)問題，我們宣傳部門不可能不知道?！碑?dāng)記者聯(lián)系到宣傳負(fù)責(zé)人時(shí)，該負(fù)責(zé)人的說法是，工藝上可能存在疏漏，最有可能是藥品生產(chǎn)受了季節(jié)的影響。同一事件，同仁堂集團(tuán)內(nèi)部出現(xiàn)三種不一致的聲音，作為“公司喉舌”的宣傳部居然還有人說不知道此事。而且事件發(fā)生后，同仁堂方面除了辯解外，沒有采取更有力的措施迅速消除影響，結(jié)果導(dǎo)致了媒體與公眾的信任危機(jī)。這些，都使人質(zhì)疑同仁堂處理危機(jī)的能力。國外醫(yī)藥企業(yè)危機(jī)處理的成功案例作為同行，國外醫(yī)藥企業(yè)又是怎樣處理類似事件的呢?1982年9月29日和30日，在芝加哥地區(qū)發(fā)生了有人因服用強(qiáng)生公司(Johnson＆Johnson)主打產(chǎn)品“泰諾”中毒死亡的事故。消息傳開后，在美國全國引起一片恐慌。強(qiáng)生公司并沒有掩蓋事實(shí)，而是一方面同警方合作，展開對事件的調(diào)查；另一方面在全國范圍內(nèi)回收了數(shù)百萬瓶“泰諾”，同時(shí)花了50萬美元來向那些有可能與此有關(guān)的內(nèi)科醫(yī)生、醫(yī)院和經(jīng)銷商發(fā)出警報(bào)。經(jīng)過對800萬片藥劑的檢驗(yàn)，發(fā)展所有這些受污染的藥片只源于一批藥，總共不超過75最后的調(diào)查結(jié)果顯示，是有人故意在“泰諾”的膠囊里投放了氰化物，而強(qiáng)生公司是無辜的。該事件的發(fā)生給強(qiáng)生公司造成了上億美元的損失。但由于公司成功的善后處理而贏得了消費(fèi)者和社會輿論的同情?！度A爾街日報(bào)》評論說：“強(qiáng)生公司選擇了自己承擔(dān)巨額損失的做法，果它當(dāng)時(shí)昧著良心，將會遇到更大的麻煩?！睆?qiáng)生公司后來取消了膠囊包裝，重新投放了新包裝的“泰諾”。在事故發(fā)生后的僅5個月內(nèi)，該公司就奪回了該藥原所。占市場的70％，并在兩年后重新奪回市場老大的位置。由于成功地處理了這一危機(jī)，它獲得了美國公關(guān)協(xié)會當(dāng)年頒發(fā)的“銀鉆獎”。還有一個例子，雖然是外資品牌，故事卻發(fā)生在中國，這就是前幾年的“康泰克PPA”風(fēng)波，而且這個例子與同仁堂最近發(fā)生的事件有更多相似之處。1996年，耶魯大學(xué)的一個醫(yī)學(xué)研究小組經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)：過量服用PPA會使患者血壓升高、腎功能衰竭、心律紊亂，嚴(yán)重的可能導(dǎo)致中風(fēng)、心臟病而喪生。隨即，該小組向FDA(美國藥品和食品管理局)提出了禁止使用PPA的建議。2000年11月，中國政府下發(fā)通知：禁止PPA!作為PPA感冒藥的最大制造商，中美史克首當(dāng)其沖。面對突如其來的變化，中美史克公司迅速做出回應(yīng)。接到通知的11月16日，中美史克公司立即由10位公司經(jīng)理等主要部門主管組成危機(jī)管理小組，10余名工作人員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、跟進(jìn)。危機(jī)管理小組分工如下：危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，制定應(yīng)對危機(jī)的立場基調(diào)，統(tǒng)一口徑，并協(xié)調(diào)各小組工作；溝通小組，負(fù)責(zé)信息發(fā)布和內(nèi)、外部的信息溝通，是所有信息的發(fā)布者；市場小組，負(fù)責(zé)加快新產(chǎn)品開發(fā)；生產(chǎn)小組負(fù)責(zé)組織調(diào)整生產(chǎn)并處理正在生產(chǎn)線危機(jī)管理小組發(fā)布了危機(jī)公關(guān)綱領(lǐng)：執(zhí)行政府暫停令，向政府部門表態(tài)，堅(jiān)決執(zhí)行政府法令，暫停生產(chǎn)和銷售；通知經(jīng)銷商和客戶立即停止“康泰克”和“康得”的銷售，取消相關(guān)合同；停止廣告宣傳和市場推廣活動。即日，全體員工大會召開，總經(jīng)理向員工通報(bào)了事情的來龍去脈，表示。了公司不會裁員的決心，贏得了員工空前一致的團(tuán)結(jié)。同日，全國各地的50多位銷售經(jīng)理被迅速召回天津總部，危機(jī)管理小組深入其中做思想工作，以保障企業(yè)危機(jī)應(yīng)對措施的有效執(zhí)行。2002年11月18日，他們帶著中美史克公司《給醫(yī)院的信》、《給客戶的信》回歸本部，應(yīng)急行動綱領(lǐng)在全國各地按部就班地展開。公司專門培訓(xùn)了數(shù)十名專職接線員，負(fù)責(zé)接聽來自客戶、消費(fèi)者的問訊電話，做出準(zhǔn)確專業(yè)的回答以打消其疑慮。21日，15條消費(fèi)同時(shí)，公司還積極同媒體溝通：在北京召開了新聞媒介懇談會，做出“不停止投資”和“無論怎樣，維護(hù)廣大群眾的健康是中美史克公司自始至終堅(jiān)持的原則，將在國家藥品監(jiān)督部門得出關(guān)于PPA的研究論證結(jié)果后為廣大消費(fèi)者提供一個滿意的解決辦法”的立場態(tài)度和決心。正是因?yàn)檫@些措施落實(shí)到位，康泰克良好的品牌形象得以保存下來。經(jīng)過一年臥薪嘗膽，2001年9月，中美史克公司的不含PPA的“新康泰克”重新上市。強(qiáng)生公司與中美史克公司的案例說明，在很多危機(jī)事件的處理中，企業(yè)最重要的是態(tài)度，事實(shí)有時(shí)退居其次，因?yàn)檩浾摽偸潜Ｗo(hù)弱者，如果可以預(yù)見到民事訴訟的損失，主動表示關(guān)注是企業(yè)危機(jī)公關(guān)必須注意的首要原則，被動地應(yīng)付只會損失更多。反觀同仁堂公司在危機(jī)事件中的表現(xiàn)，恰恰忽視了這一首要原則?！巴侍谩瘧?yīng)該如何應(yīng)對危機(jī)“患者集體起訴事件”暴露了同仁堂公司危機(jī)公關(guān)意識與能力的不足。亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)未晚。如果同仁堂想讓自己這塊懸掛了300多年的金字招牌少受點(diǎn)污損，并逐步恢復(fù)公眾的信任，當(dāng)務(wù)之急是統(tǒng)一內(nèi)部聲音，努力做好與患者、媒體及公眾的溝通工作，表明自己解決問題的誠意：·主動聯(lián)系患者，對他們所遭受的痛苦表示理解和關(guān)注，并積極采取措施幫他們解決實(shí)際困難。如果排除競爭對手作梗的因素，患者集體起訴同仁堂公司，應(yīng)該不是真的要把同仁堂怎么樣，無非是想討個說法，并獲得合理的補(bǔ)償。同仁堂滿足患者合理的要求，也可以從一個方面證明自己是負(fù)責(zé)任的企業(yè)?！け硎境鰧γ襟w的尊重，第一時(shí)間主動與之進(jìn)行直接的、面對面的溝通。媒體是輿論的傳播者，要想影響受眾，必先爭取傳播者的理解。所謂在第一時(shí)間，是指危機(jī)發(fā)生后最好爭分奪秒搶時(shí)間與媒體聯(lián)絡(luò)，等媒體報(bào)道后再做工作，為時(shí)已晚。真誠的姿態(tài)更容易使媒體感覺到“尊重”，溝通也會更加有效?！姂B(tài)度要坦誠，傳達(dá)的信息必須準(zhǔn)確、清晰，爭取公眾的理解。危機(jī)的發(fā)生，常常源于媒體、受眾對事實(shí)的誤解和企業(yè)的不透明。企業(yè)無論犯錯與否，都需要一個正確的心態(tài)，增加透明度，向公眾做坦誠的解釋。人們會為“敢于認(rèn)錯、知錯就改，勇于負(fù)責(zé)”叫好，卻不能原諒不負(fù)責(zé)任的遮掩和逃避。事實(shí)上，出了問題并不可怕，重要的是化解危機(jī)的手段和處理過程。主動找出問題所在，給大家一個明確的交代，只要有一種坦誠的態(tài)度和行動，公眾會理解的。從長遠(yuǎn)來講，作為中藥行業(yè)最著名的品牌，同仁堂樹大招風(fēng)，以后難免還會經(jīng)歷各種危機(jī)的考驗(yàn)。因此，加強(qiáng)自身的危機(jī)管理意識，盡快建立一套完整的危機(jī)預(yù)警和緊急處理方案，并設(shè)立以公司領(lǐng)導(dǎo)為首的危機(jī)管理體系，對于同仁堂來說已經(jīng)勢在必行。寶潔SK-Ⅱ事件危機(jī)背景介紹 始創(chuàng)于1837年的寶潔公司，是世界最大的日用消費(fèi)品公司之一。2006財(cái)政年度，公司全年銷售額近682億美元，在全球“財(cái)富五百強(qiáng)”中排名81位。所經(jīng)營的300多個品牌的產(chǎn)品暢銷160多個國家和地區(qū)。其中包括洗發(fā)、護(hù)發(fā)、護(hù)膚用品、化妝品、嬰兒護(hù)理產(chǎn)品、婦女衛(wèi)生用品、醫(yī)藥、食品、飲料、織物、家居護(hù)理及個人清潔用品。SK-Ⅱ是寶潔公司旗下的高端護(hù)膚產(chǎn)品系列。SK-II原本是一個日本的區(qū)域小品牌，被寶潔收購后于1999年進(jìn)入大陸市場。SK-II專利的Pitera是根據(jù)微生物學(xué)﹝生命學(xué)、細(xì)胞學(xué)、細(xì)菌學(xué)﹞的理論，利用天然酵母發(fā)酵后，提煉萃取的珍貴成份，內(nèi)含健康膚質(zhì)不可或缺的游離氨基酸、礦物質(zhì)、有機(jī)酸、無機(jī)酸等自然成分，具有優(yōu)異的滋潤及特殊保濕功能。

日本寶潔公司繼05年SK-Ⅱ違禁門事件之后又暴丑聞，2006年9月16日，國家質(zhì)檢總局宣布：“在來自日本寶潔的SK-Ⅱ品牌系列化妝品中，檢出禁用物質(zhì)鉻和釹?！睓z驗(yàn)檢疫部門在對一批SK-Ⅱ重點(diǎn)凈白素肌粉餅進(jìn)行檢驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)，其釹成分含量高達(dá)4.5mg/kg10月23日，國家質(zhì)檢總局與衛(wèi)生部發(fā)布聯(lián)合聲明稱，SK-II化妝品中所含違禁成分鉻和釹系原料帶入所致，正常使用含微量鉻和釹的化妝品對消費(fèi)者的健康危害較低?；谠撀暶鲗τ赟K-Ⅱ產(chǎn)品安全性的澄清，寶潔公司決定，將在幾周內(nèi)恢復(fù)事件具體過程回顧2006年來自廣東出入境檢驗(yàn)檢疫局的消息顯示，廣東出入境檢驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)從來自日本寶潔株式會社蜜絲佛陀公司制造的SK-Ⅱ品牌系列化妝品中檢出禁用物質(zhì)鉻和釹。廣東出入境檢驗(yàn)檢疫局在對一批SK-Ⅱ重點(diǎn)凈白素肌粉餅進(jìn)行檢驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)，其釹成分含量高達(dá)4.5mg/kg。此外，SK-Ⅱ清透防曬乳液、SK-Ⅱ多元修護(hù)精華霜、SK-Ⅱ護(hù)膚潔面油、SK-Ⅱ護(hù)膚精華露、SK-Ⅱ重點(diǎn)凈白肌粉底液OB－2、SK-Ⅱ護(hù)膚面膜、SK-Ⅱ重點(diǎn)凈白素肌粉底液OD－3、SK-Ⅱ潤采活膚粉凝霜OB－2系列進(jìn)口產(chǎn)品中均被檢出禁用物質(zhì)鉻，其含量為0.77mg/kg至2.0mg/kg。按照我國《化妝品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》（GB7916）的有關(guān)規(guī)定，化妝品中不能含有鉻、釹等禁用物質(zhì)。據(jù)介紹，鉻為皮膚變態(tài)反應(yīng)原，可引起過敏性皮炎或濕疹，病程長，久而不愈。釹對眼睛和粘膜有很強(qiáng)的刺激性，對皮膚有中度刺激性，吸入還可導(dǎo)致肺栓塞和肝損害。我國和歐盟等有關(guān)國家的相關(guān)規(guī)定中均把這兩種元素列為化妝品禁用物質(zhì)。受此事件影響，市場上掀起了退貨和撤柜風(fēng)潮。記者在廣州某商場了解到，九種涉案產(chǎn)品均已下柜，SK－Ⅱ柜臺的生意在上周亦冷淡許多，并陸續(xù)有消費(fèi)者前來要求退貨。該商場有關(guān)人士表示，在事情有最終結(jié)論之前，不會銷售涉案的SK－Ⅱ產(chǎn)品，并可根據(jù)寶潔公司的規(guī)定為符合退貨條件的消費(fèi)者退貨。

同時(shí)，據(jù)國內(nèi)其他媒體消息，上海、北京、天津等城市亦發(fā)生了類似情況，消費(fèi)者紛紛對于SK－Ⅱ的質(zhì)量及信譽(yù)表示不滿。寶潔公司的退貨條件最初相當(dāng)苛刻。消費(fèi)者必須出示使用該產(chǎn)品而導(dǎo)致皮膚過敏的醫(yī)療證明，及有效的購物憑證原件，且產(chǎn)品的剩余量必須大于1／3。但在9月然而畢之后的10月23日下午，國家質(zhì)檢總局、衛(wèi)生部聯(lián)合發(fā)表聲明稱，寶潔公司確認(rèn)在生產(chǎn)過程中未添加鉻和釹，產(chǎn)品被檢出的鉻和釹系原料帶入所致。寶潔公司表示將在中國繼續(xù)銷售SK－II產(chǎn)品。聲明指出，9月14日質(zhì)檢總局公布了出入境檢驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)從9種SK－II化妝品中檢出鉻和釹，質(zhì)檢總局和衛(wèi)生部認(rèn)為該檢驗(yàn)依據(jù)明確、檢驗(yàn)結(jié)果準(zhǔn)確。中國以及其他許多國家，都將鉻和釹列為化妝品中的禁用物質(zhì)。但因化妝品生產(chǎn)技術(shù)上無法避免的因素，原料中可能會帶入微量的鉻和釹雜質(zhì)。聲明說，寶潔公司對SK－II產(chǎn)品進(jìn)行了認(rèn)真的檢查和分析，確認(rèn)在生產(chǎn)過程中未添加鉻和釹，問題產(chǎn)品中被檢出的鉻和釹都是原料帶入所致。經(jīng)專家評估，正常使用含微量鉻和釹的化妝品對消費(fèi)者的健康危害風(fēng)險(xiǎn)較低。截至目前，未證實(shí)有化妝品因含微量鉻和釹而損害消費(fèi)者健康的情況發(fā)生。聲明最后指出，寶潔公司將在中國繼續(xù)銷售SK－II產(chǎn)品，并將不斷加強(qiáng)對SK－II產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)控，向消費(fèi)者提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，在銷售同時(shí)會對消費(fèi)者的使用情況做進(jìn)一步跟蹤。按照此聲明，寶潔反應(yīng)恢復(fù)上架未確定時(shí)間表“SK－II將繼續(xù)在中國市場銷售?！盨K－II所屬的寶潔公司相關(guān)負(fù)責(zé)人梁云確認(rèn)。她表示，寶潔公司也是下午才得知這一消息?！斑@么長時(shí)間溝通、全面調(diào)查后，最終的結(jié)果對于公司來講的確是個好消息，這也證明公司的產(chǎn)品是安全的?！敝劣诰唧w恢復(fù)上架時(shí)間以及如何解決此前的一些賠償問題，梁云稱，這些問題需要與零售伙伴進(jìn)行協(xié)商，所有具體措施細(xì)節(jié)正在制定中，最后需要SK－II全球的相關(guān)高層認(rèn)可后才能對外發(fā)布。另據(jù)透露，寶潔公司今天可能對外發(fā)布一個聲明。至此，該事件基本塵埃落定?；臼录r(shí)間表：2006年·9月14日：SK-Ⅱ9種化妝品查出鉻、釹毒素

·9月15日：SK-Ⅱ聲明可以辦理退貨

·9月17日：SK-Ⅱ在上海遭遇退貨潮

·9月18日：有媒體稱SK-Ⅱ8年沒有進(jìn)行檢驗(yàn)

·9月21日：SK－Ⅱ又有3種化妝品檢出禁用物質(zhì)

·9月22日：寶潔公司的應(yīng)對策略1、就SK－Ⅱ事件發(fā)內(nèi)部文件安撫員工心情9月18日，寶潔已經(jīng)對公司內(nèi)部員工迅速而簡要地解釋了SK-Ⅱ質(zhì)檢事件。9月14日，部分媒體披露了國家質(zhì)檢總局在SK-Ⅱ產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)禁用成分的新聞。之后不久寶潔公司的一些員工就收到了一份電子郵件。寶潔就此事件進(jìn)行了內(nèi)部說明。這也是寶潔公司在該事件發(fā)生后首次對內(nèi)公開相關(guān)情況。據(jù)上述知情人士透露，該電子文件的大致內(nèi)容是：首先希望員工們相信，該產(chǎn)品沒有任何問題，國際和國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)都已達(dá)到；第二，SK-Ⅱ品牌系列化妝品中，并不含有質(zhì)檢部門認(rèn)為的鉻和釹兩種禁用物質(zhì)。同時(shí)，公司的對外采訪全部由公關(guān)部門進(jìn)行溝通。該人士表示，這份文件與之前寶潔公司相類似的內(nèi)部通知有所不同。之前，寶潔公司會將有問題的產(chǎn)品質(zhì)檢報(bào)告同時(shí)發(fā)送給員工，但是這次則是以簡明的形式對內(nèi)重申了相關(guān)規(guī)定和寶潔公司的態(tài)度。寶潔公關(guān)部門相關(guān)人士肯定了郵件的存在，并認(rèn)為這屬于正常溝通。2、著手準(zhǔn)備召回SK-Ⅱ超標(biāo)化妝品截至9月20日，寶潔公司面對SK-Ⅱ退貨風(fēng)波時(shí)依然咬定，可以退貨，但不召回，因?yàn)椤罢倩嘏c撤柜是兩個不同概念，SK-Ⅱ不是問題產(chǎn)品所以不召回”。22日，寶潔公司終于開始松口，該公司在與上海市食品藥品監(jiān)督管理局有關(guān)負(fù)責(zé)人的見面中表示，已經(jīng)著手準(zhǔn)備召回超標(biāo)化妝品。昨日，寶潔公司委托的公關(guān)公司工作人員劉琨向外界介紹，此次SK－Ⅱ9款問題產(chǎn)品的質(zhì)量問題也影響到其他款產(chǎn)品的銷售，“對寶潔其他產(chǎn)品的銷量有一定影響”。不過，劉琨關(guān)于寶潔是否會召回SK－Ⅱ問題產(chǎn)品的說法與上海市食品藥品監(jiān)督管理局有異。他表示，因?yàn)槭袌錾箱N售的產(chǎn)品都通過了海關(guān)的檢查，質(zhì)量是合格的。目前公司是本著服務(wù)為本的精神接受消費(fèi)者的退貨，這已是最低的姿態(tài)，“現(xiàn)在還沒有召回的打算”。3、加緊制訂新的SK-II退貨方案上海太平洋百貨三家分店以及東方商廈南京東路店都開始自發(fā)對在本店購買SK-II的消費(fèi)者進(jìn)行退貨。太平洋百貨淮海店的工作人員表示，商場是本著對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，先行自發(fā)對在該店購買SK-II產(chǎn)品的消費(fèi)者退貨的。因此，消費(fèi)者必須持在該店SK-II柜臺購買產(chǎn)品的收銀條或發(fā)票，同時(shí)產(chǎn)品必須是此前被曝光的12種超標(biāo)產(chǎn)品之一，而且必須是在2005年1月以后購買，不能是空瓶，商場才同意退款。若消費(fèi)者購買時(shí)是現(xiàn)金支付，則商場會現(xiàn)金退款，若是信用卡支付，則商場將在14個工作日將退款打回至消費(fèi)者的信用卡內(nèi)。但新世界和梅龍鎮(zhèn)伊勢丹等部分商場則表示，目前并不會幫SK-II先行退款，商場還在跟寶潔溝通之中。消費(fèi)者欲退款可以先在商場留下聯(lián)系電話或者撥打SK-II的服務(wù)熱線。對于滬上部分商場的自發(fā)退貨行為，劉玲表示非常支持，寶潔將盡快和這些商場結(jié)算。寶潔也在加緊制定新的退貨流程和方案，將努力在國慶節(jié)前推出。劉玲說，寶潔目前設(shè)立了退貨專項(xiàng)基金，第一筆匯款已經(jīng)匯至銀行，但匯款具體數(shù)額不方便透露。而太平洋百貨淮海店的工作人員也表示，最早一批在商場SK-II柜臺辦理退貨手續(xù)的消費(fèi)者已經(jīng)有人收到退款。4、高層對外解釋：稱化妝品普遍含微量鉻釹9月26日，寶潔大中華區(qū)對外關(guān)系美容事務(wù)及科技交流總監(jiān)陳力女士，接受了《南方周末》記者的采訪。這是在SK陳力表示：鉻是廣泛分布在土壤、大氣、動植物體內(nèi)的微量元素，包括水、不銹鋼餐具、香蕉中都含有它。釹屬稀土元素，主要集中在土壤中，植物性食品中也含有釹。大量接觸鉻和釹，可能引發(fā)皮炎，或?qū)ρ壅衬ぎa(chǎn)生刺激。但問題的關(guān)鍵，在于量的多少。在飲用水中，中國規(guī)定允許存在0．05mg／升以下的鉻；在奶制品中，國家規(guī)定鉻和釹的含量最高不得超過2mg／kg。對于化妝品，中國和歐、美等國都規(guī)定，“不能作為原料添加”。但由于鉻和釹廣泛存在于自然界，生產(chǎn)過程中會微量混入，這在歐盟、美國等國家是被允許的。她還說道：事發(fā)之后，我們最初把主要精力放在了與質(zhì)監(jiān)總局的溝通及對消費(fèi)者的退貨上。因此沒有及時(shí)與公眾和媒體進(jìn)行溝通，是需要反思的地方。媒體對此次事件關(guān)注的密切程度，出乎意料。SK－Ⅱ忽略了與媒體的溝通，導(dǎo)致出現(xiàn)一些不實(shí)、片面、夸大報(bào)道，“SK－Ⅱ八年沒有年檢”、“四項(xiàng)退貨條件”、“Pitera從米當(dāng)中提煉”、“SK－Ⅱ全球配方不同”的說法都不符合事實(shí)。最終結(jié)果喧鬧一時(shí)的寶潔公司SK-II案10月23日戲劇性收場?？芍^虎頭蛇尾，生產(chǎn)廠商寶潔公司未受到任何行政或經(jīng)濟(jì)處罰，各地已經(jīng)撤消的銷售專柜也將重新開業(yè)，消費(fèi)者的退貨或賠償要求亦將難以得到支持。國家質(zhì)檢總局和衛(wèi)生部23日發(fā)表聲明稱，“SK-II化妝品檢出鉻和釹檢驗(yàn)依據(jù)明確，檢測結(jié)果準(zhǔn)確。中國國家標(biāo)準(zhǔn)以及其他許多國家都將鉻和釹列為化妝品中的禁用物質(zhì)，因化妝品生產(chǎn)技術(shù)中無法避免的因素，原料中可能帶入微量鉻和釹”“寶潔公司確認(rèn)在生產(chǎn)過程中未添加鉻和釹，被檢出的鉻和釹系原料帶入所致”“目前國際上還沒有化妝品中鉻和釹可接受的含量水平，也無安全限量標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)專家評估，正常使用含微量鉻和釹的化妝品對消費(fèi)者的健康危害較低”。

細(xì)細(xì)解讀這份《聲明》，可以發(fā)現(xiàn)，它并沒有幫助外界解開有關(guān)SK-II質(zhì)量問題的疑惑。筆者歸納，至少在以下5個方面需要有關(guān)部門進(jìn)一步釋疑解惑。

１．檢出含鉻和釹的SK-II是不是合格品？

２．是否所有的化妝品都含鉻和釹？

３．含鉻和釹的化妝品對消費(fèi)者健康危害較低的結(jié)論是否恰當(dāng)？

４．問題SK-II的鉻和釹含量是“微量”嗎？

５．SK-II被允許重新銷售的邏輯能夠成立嗎？反思與總結(jié)從“鉻釹門”事件始發(fā),到寶潔中國發(fā)出暫停銷售、全面撤柜的聲明,中間僅僅8天的時(shí)間,一個當(dāng)初并不致于致命的質(zhì)量事件卻最終讓SK-II的命運(yùn)發(fā)生了劇烈的沉,這種結(jié)果既讓市場人士為寶潔的失算而痛惜,也為危機(jī)面前寶潔的脆弱而扼腕。危機(jī)發(fā)生后應(yīng)當(dāng)與政府相關(guān)部門保持迅速的聯(lián)系與溝通似乎是一般企業(yè)都會選擇的不二法門。但可惜的是,整個“鉻釹門”事件中寶潔幼稚地將自己鎖定在了與政府完全相對的敵視狀態(tài)中。雖然最初兩天寶潔一直對外界稱將與政府部門進(jìn)行溝通,但整個事件中卻沒有采取任何實(shí)質(zhì)性的行動。特別是國家質(zhì)檢總局發(fā)布了SK-Ⅱ含有違禁成分的結(jié)論后,寶潔卻公開聲明自己的產(chǎn)品“未添加”違禁成分。不僅如此,對于“問題產(chǎn)品”,寶潔公開表示堅(jiān)決不停售和不召回,在深層次上表達(dá)了對國家權(quán)威機(jī)構(gòu)質(zhì)檢結(jié)果的不認(rèn)可,以及對中國市場監(jiān)管法規(guī)的輕視。能夠取得消費(fèi)者的諒解和信任代表著企業(yè)處理危機(jī)所能達(dá)到的最高的藝術(shù)境界,然而,看似聰明的寶潔卻最終將自己推到了讓所有消費(fèi)者唾棄和反目的狼狽境地。寶潔中國時(shí)至今日不僅沒有就“問題產(chǎn)品”向消費(fèi)者作過任何正式的道歉,而且整個事件過程中對消費(fèi)者的利益和訴求表現(xiàn)出了極端的冷漠甚至是踐踏。事件開始,寶潔宣布拒不退貨,但后來迫于政府和輿論的壓力,寶潔同意退貨,但與此同時(shí)卻提出了十分苛刻的要求;所有要求退貨的消費(fèi)者都被寶潔要求簽訂一份《退貨處理簡易協(xié)議書》,協(xié)議書中寫著:“盡管產(chǎn)品本身為合格產(chǎn)品,不存在質(zhì)量問題,但本著對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度,我們決定為您作退貨處理”。顯然,面對這樣的協(xié)議,一旦消費(fèi)者簽字,就將陷入寶潔設(shè)置的陷阱:消費(fèi)者被迫認(rèn)可商品質(zhì)量沒有問題,為寶潔脫責(zé)奠定基礎(chǔ)。如此工于心計(jì),或許能夠暫時(shí)減少SK-Ⅱ所能承擔(dān)的責(zé)任,但SK-Ⅱ最終失去了消費(fèi)者的熱情、尊重和敬愛。同樣不合適的故事還發(fā)生在寶潔與媒體不和諧的關(guān)系之中。作為中國媒介市場的采購大戶,寶潔完全有條件和眾多媒體溝通,爭取讓媒體盡可能少報(bào)道該事件或在報(bào)道中多體現(xiàn)公司的觀點(diǎn),但是,在媒介應(yīng)對策略上,SK-Ⅱ危機(jī)顯得寶潔非常缺乏媒介關(guān)系支持。在整個事件中,寶潔既沒有舉行與任何媒體的見面活動,也沒有主動向媒體提供有新聞價(jià)值的原始資料,而媒體的主要議題方向大多是偏向于公關(guān)對手而設(shè)立,寶潔只是應(yīng)對,顯得十分地被動,其對于媒體的追蹤式報(bào)道完全失去了控制的能力。不能說寶潔缺乏危機(jī)處理的能力和變術(shù),一切緣于寶潔的狂傲和自大?？癜恋妹允Я俗晕?自大得缺乏誠意,狂傲到可以輕慢消費(fèi)者,自大到敢于藐視公共政策。而所有的這一切都必定讓寶潔支付昂貴的代價(jià)。博士倫“護(hù)理液”風(fēng)波背景介紹北京博士倫眼睛護(hù)理產(chǎn)品有限公司是由美國博士倫(Bausch&Lomb)公司與北京608廠于1991年合資，以生產(chǎn)隱形眼鏡及護(hù)理產(chǎn)品為主的大型企業(yè)，進(jìn)入中國已有十余年歷史。博士倫隱形眼鏡及護(hù)理產(chǎn)品自1987年投放中國市場以來，市場和銷售逐年增加，博士倫幾乎成為隱形眼鏡的代名詞?！按鞑┦總愂娣O了”已成為配戴者的由衷感受。如今，北京博士倫公司已在全國的上海、廣州、武漢、成都、沈陽，設(shè)立了五個分公司，遍布全國各地的銷售網(wǎng)絡(luò)隨時(shí)為客戶提供及時(shí)準(zhǔn)確的服務(wù)。北京博士倫公司的隱形眼鏡和全護(hù)理液系自美國引進(jìn)的高科技產(chǎn)品，生產(chǎn)流水線應(yīng)用美國最先進(jìn)的技術(shù)，并采取美國精密的檢測設(shè)備對各種參數(shù)進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)檢測。事件起因2006年2月17日，香港方面報(bào)道，當(dāng)?shù)匦l(wèi)生署呼吁市民正確清潔和消毒隱形眼鏡。這一呼吁源于新加坡衛(wèi)生部門近期的一項(xiàng)報(bào)告：今年年初，有7名市民患上由真菌引發(fā)的角膜炎，患者均戴過隱形眼鏡。自去年5香港方面的情況是，過去6個月中沒有出現(xiàn)角膜炎個案明顯增加的狀況，但從去年6月至今，香港共有18宗角膜炎病例報(bào)告，其中11名使用這個牌子的眼藥水，另外7名曾使用與新加坡個案相同的同款眼藥水。另外，現(xiàn)在香港市面出售的博士倫多功能隱形眼鏡護(hù)理藥水，與在新加坡出售的眼藥水屬于同一類型，并由美國同一間廠房生產(chǎn)。香港衛(wèi)生署已聯(lián)系本地生產(chǎn)商，以調(diào)查事件是否與眼藥水有關(guān)。事件歷程及博士倫的策略一、博士倫新加坡停售，博士倫北京公司表示未聽說此事博士倫香港有限公司業(yè)務(wù)總監(jiān)鄭毅廉表示，在新加坡患上真菌引致的角膜炎個案確有上升趨勢，但現(xiàn)在并沒有證據(jù)證明當(dāng)?shù)氐慕悄ぱ撞±?，是因?yàn)槭褂昧瞬┦總惞镜亩喙δ茈[形眼鏡護(hù)理藥水而受到感染。不過博士倫在新加坡公司為謹(jǐn)慎起見，決定展開調(diào)查，并已主動暫停發(fā)售相關(guān)產(chǎn)品。16日，博士倫北京公司(北京博士倫眼睛護(hù)理產(chǎn)品公司)內(nèi)部人士表示，沒有聽說此事，現(xiàn)在公司的各種隱形眼鏡藥水都還在市場上出售。二、博士倫藥水北京不停售，未發(fā)現(xiàn)引發(fā)角膜炎個案博士倫公司表示內(nèi)地產(chǎn)品與新加坡不同：事件發(fā)生后，博士倫北京公司負(fù)責(zé)人表示，中國內(nèi)地現(xiàn)在銷售的潤明護(hù)理液98％是中國內(nèi)地生產(chǎn)的，和在新加坡、中國香港生產(chǎn)銷售的產(chǎn)品不一樣。同時(shí)，在運(yùn)輸和儲存方面也存在差異，中國博士倫的護(hù)理液是通過ＩＳＯ9002和ＩＳＯ14001標(biāo)準(zhǔn)及國家醫(yī)藥檢驗(yàn)總局檢測的，整個生產(chǎn)環(huán)節(jié)不接觸外在環(huán)境。北京博士倫眼睛護(hù)理產(chǎn)品有限公司同時(shí)發(fā)布聲明稱，“為了貫徹對消費(fèi)者的責(zé)任感，博士倫公司的全球首席醫(yī)學(xué)專家將于2月20日從美國抵達(dá)新加坡，協(xié)助追查發(fā)病的原因。同時(shí)在調(diào)查水落石出之前，博士倫公司自愿暫停在該地區(qū)銷售潤明護(hù)理液?！边@位負(fù)責(zé)人還表示，北京目前還沒有消費(fèi)者因?yàn)槭褂昧瞬┦總惖碾[形眼鏡或潤明護(hù)理液而感染角膜炎，而且并沒有接到護(hù)理液的成分導(dǎo)致眼睛嚴(yán)重不適或出現(xiàn)炎癥的投訴。據(jù)雪亮眼鏡、鋒豪眼鏡和寶島眼鏡在京的連鎖店介紹，現(xiàn)在市場上出售的博士倫隱形眼鏡藥水主要是博士倫潤明新概念除蛋白全護(hù)理液?！澳壳?，生產(chǎn)隱形眼鏡藥水的廠家比較少，博士倫公司的隱形眼鏡藥水的銷量很正常?！毖┝裂坨R交道口店店長說。到現(xiàn)在為止，還沒有接到任何顧客投訴使用博士倫隱形眼鏡藥水引起眼部不適。從市場上可以看到，目前博士倫隱形眼鏡和潤明護(hù)理液銷售正常，一瓶500ｍｌ的護(hù)理液銷售價(jià)為57元。目前，雪亮眼鏡北京地區(qū)部分分店還在進(jìn)行博士倫潤明護(hù)理液的促銷活動。針對該事件，消費(fèi)者也表現(xiàn)出不同的看法，有的消費(fèi)者表示：“一直用博士倫的護(hù)理液，感覺還是挺好的，新加坡和中國香港消費(fèi)者患角膜炎可能是因?yàn)樗麄儺?dāng)?shù)厣a(chǎn)的博士倫護(hù)理液質(zhì)量不過關(guān)吧，對咱們這兒產(chǎn)的護(hù)理液還是挺放心的，畢竟這是個大品牌。”而還有的消費(fèi)者則表示：“如果已經(jīng)有很多人都因?yàn)橛眠@個品牌的護(hù)理液而患上眼疾，那我會考慮更換別的品牌的護(hù)理液?！比?、博士倫迅速出擊，火線公關(guān)繼博士倫20日緊急對媒體發(fā)布了一份公開申明之后，博士倫又委托其危機(jī)公關(guān)處理公司向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》發(fā)來了其最新申明。申明表示，博士倫中國公司非常重視這一事件，并采取了三項(xiàng)措施向公眾說明情況。首先，博士倫加強(qiáng)了消費(fèi)者熱線的接聽工作，對打進(jìn)電話的消費(fèi)者說明了最新的情況并做了耐心細(xì)致的解釋工作；其次，博士倫與包括藥監(jiān)局在內(nèi)的政府相關(guān)部門進(jìn)行了溝通，就新加坡的情況和博士倫中國公司采取的措施進(jìn)行了通報(bào)；最后，博士倫還派該公司的醫(yī)學(xué)專家到重要銷售網(wǎng)站走訪，化解消費(fèi)者的顧慮。博士倫在申明中表示，由于目前并沒有科學(xué)證據(jù)說明新加坡眼疾患者的增加與使用潤明護(hù)理液有關(guān)，而且國內(nèi)也沒有相似案例的報(bào)告，因此消費(fèi)者對博士倫的說明表示滿意，政府有關(guān)部門也表示理解和支持。最后，博士倫強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者要加強(qiáng)預(yù)防，以避免同類情況在中國發(fā)生。博士倫稱：“鑒于真菌性角膜炎的發(fā)病與生活環(huán)境和個人衛(wèi)生習(xí)慣高度相關(guān)，博士倫公司誠懇的建議隱形眼鏡配戴者應(yīng)注意個人衛(wèi)生，嚴(yán)格按照正確的程序使用和護(hù)理隱形眼鏡?！比欢谶@份申明中，博士倫并未就有關(guān)銷售方面采取進(jìn)一步措施，也就是說，博士倫可能治病的護(hù)理液仍將正常銷售。食品藥品監(jiān)管局對此事件表態(tài)：將依法加強(qiáng)監(jiān)管。博士倫潤明護(hù)理液在新加坡被疑導(dǎo)致真菌性角膜炎的消息傳入中國后，引起中國香港及內(nèi)地消費(fèi)者的極大關(guān)注。國家食品藥品監(jiān)督管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人21日對新華社記者表示：食品藥品監(jiān)管局對這一事件有所了解且非常關(guān)注，目前已與博士倫公司進(jìn)行了溝通，今后將繼續(xù)關(guān)注該護(hù)理液的使用情況并依法加強(qiáng)監(jiān)管。博士倫中國公司昨天表示，在2月17日新加坡公司決定停售潤明護(hù)理液以來，中國市場反應(yīng)平靜，并沒有受到影響。但有關(guān)媒體報(bào)道上海市場上，博士倫負(fù)面消息已經(jīng)令其銷售有一定影響，許多消費(fèi)者對博士倫眼藥水的信任有所動搖。目前在上海的眼鏡店中博士倫潤明護(hù)理液仍在出售，不過銷售量有所影響。據(jù)店員介紹，原先一般每天售出的護(hù)理液在20瓶左右，其中博士倫占到一半，而現(xiàn)在消費(fèi)者似乎更加謹(jǐn)慎，潤明護(hù)理液的銷售量下降了20%左右。四、港澳停售博士倫，內(nèi)地不停產(chǎn)不停售不接受退貨2月同時(shí)，博士倫公司發(fā)表新的聲明，表示暫時(shí)停止在中國港澳地區(qū)銷售潤明護(hù)理液。如顧客希望退回產(chǎn)品，博士倫會全面配合。由于關(guān)于退貨的詳細(xì)資料尚未公布，因此還沒有統(tǒng)計(jì)需要退貨的消費(fèi)者人數(shù)。中國香港衛(wèi)生署表示支持博士倫公司決定自愿暫時(shí)在中國香港市面停售潤明多功能隱形眼鏡護(hù)理藥水。但是，博士倫熱線詢關(guān)于中國內(nèi)地消費(fèi)者退貨情況表示，目前還不接受潤明護(hù)理液的退貨，如果消費(fèi)者希望退貨，必須與購買商店進(jìn)行交涉，與博士倫公司無關(guān)。博士倫公司人員反復(fù)強(qiáng)調(diào)，中國內(nèi)地出售的潤明護(hù)理液基本上都在中國內(nèi)地生產(chǎn)，與在中國香港和新加坡銷售的潤明護(hù)理液不同。但根據(jù)此前博士倫給予外界的答復(fù)，博士倫在中國內(nèi)地銷售的潤明護(hù)理液的配方和在其他地方銷售的潤明護(hù)理液完全一樣。隨后，博士倫公關(guān)人員證實(shí)，由于目前在中國內(nèi)地沒有發(fā)現(xiàn)類似于中國香港和新加坡的病例，因此中國內(nèi)地消費(fèi)者不能退貨。同時(shí)他表示，博士倫還沒有在中國內(nèi)地暫停銷售的打算。據(jù)了解，目前在中國內(nèi)地銷售的潤明護(hù)理液除了2%是從美國進(jìn)口的以外，其他都在博士倫位于北京的工廠生產(chǎn)。盡管潤明護(hù)理液在受到質(zhì)疑，但工廠并沒有因此減產(chǎn)甚至停產(chǎn)，生產(chǎn)情況照舊。博士倫公司表示，除了在中國香港和新加坡市場上發(fā)現(xiàn)真菌性角膜炎的病例外，在其他市場并沒有發(fā)現(xiàn)相關(guān)病例，因此博士倫沒有采取進(jìn)一步行動。但博士倫表示會密切留意各地的情況，同時(shí)跟有關(guān)部門緊密聯(lián)系。在國內(nèi)市場上，盡管南京、成都、廣州等城市的潤明護(hù)理液已經(jīng)撤柜，但在上海的各家眼鏡店中仍然有潤明護(hù)理液出售。徐家匯美羅城美式眼鏡城的店員表示，由于近期出現(xiàn)了關(guān)于潤明護(hù)理液可能引起眼疾的報(bào)道，這兩天幾乎沒有顧客再購買潤明護(hù)理液。據(jù)店員介紹，一般該店每天可以賣出超過20瓶隱形眼鏡護(hù)理藥水，其中博士倫占到一半以上。而紅星眼鏡店的店員表示，由于大部分人還不知道潤明護(hù)理液可能導(dǎo)致真菌性角膜炎的事，因此目前潤明護(hù)理液的銷售沒有受到太大影響。在上個雙休日售出的40多瓶護(hù)理液中，潤明的銷售量超過了20瓶。上海市食品藥品監(jiān)督管理局近日正在對本市銷售的隱型眼鏡及護(hù)理液開展監(jiān)督檢查，重點(diǎn)是博士倫護(hù)理產(chǎn)品。根據(jù)近期市場監(jiān)督檢查情況以及上海市藥品不良反應(yīng)中心的統(tǒng)計(jì)，目前本市尚未接到任何有關(guān)隱形眼鏡護(hù)理液造成傷害事件的報(bào)告。上海市食品藥品監(jiān)督管理局將繼續(xù)關(guān)注這一事件，并對這類產(chǎn)品進(jìn)一步加強(qiáng)上市后的監(jiān)督抽查。并忠告所有使用隱形眼鏡和護(hù)理液的患者，嚴(yán)格按照產(chǎn)品使用說明書的要求正確使用產(chǎn)品。有發(fā)現(xiàn)使用隱形眼鏡和護(hù)理液造成可能傷害情況的，及時(shí)向上海市藥品醫(yī)療器械不良反應(yīng)中心報(bào)告。五、博士倫角膜炎仍在調(diào)查，上海接報(bào)10余起不良反應(yīng)2月24日24日上午，市藥品不良反應(yīng)監(jiān)測中心常務(wù)副主任杜文民博士說：“在市民來電中，主要表現(xiàn)為曾經(jīng)發(fā)生輕微的角膜炎、眼睛紅等癥狀，但多半現(xiàn)在已經(jīng)好了，并沒有新近發(fā)生的不良事件報(bào)告。截至24日上午，本市尚未接到因隱形眼鏡、護(hù)理液等引起眼睛傷害等嚴(yán)重的不良反應(yīng)報(bào)告?！?3日，博士倫委托北京某公關(guān)公司給媒體發(fā)出聲明稱：公司和香港、新加坡衛(wèi)生部門合作調(diào)查有關(guān)真菌導(dǎo)致角膜炎事件，調(diào)查仍在進(jìn)行。截至目前，香港暫停出售潤明護(hù)理液，新加坡接受顧客退回產(chǎn)品。但聲明重申：以上行為出于自愿，并非回收產(chǎn)品。截至目前，博士倫和香港、新加坡衛(wèi)生部門務(wù)求盡快完成真菌導(dǎo)致角膜炎成因的徹底調(diào)查。六、“護(hù)理液”風(fēng)波越陷越深，涉嫌產(chǎn)品面擴(kuò)大尚未從潤明水凝護(hù)理液事件中脫身的博士倫再次陷入質(zhì)量風(fēng)波：美國疾病防治中心（CDC）幾天前發(fā)布消息，可能引發(fā)真菌角膜炎的不僅是此前宣布的“博士倫潤明水凝護(hù)理液”，還涉及博士倫另一款“潤明新概念除蛋白全護(hù)理液”。5月8日，博士倫公司再次給媒體發(fā)來聲明，稱到目前為止，沒有任何科學(xué)證據(jù)證明，任何潤明護(hù)理液是導(dǎo)致個別國家或地區(qū)出現(xiàn)的真菌性角膜炎病例異常增長的原因。現(xiàn)在市場上銷售的國產(chǎn)潤明新概念除蛋白護(hù)理液產(chǎn)品消費(fèi)者可放心使用。雖然，CDC指出事情仍須進(jìn)一步調(diào)查才能得出結(jié)論，但國內(nèi)市場上很多大型眼鏡店早已“聞風(fēng)而動”，市場上大部分博士倫潤明新概念除蛋白全護(hù)理液均已撤柜。之前幾天，CDC公布的數(shù)據(jù)顯示，可能引發(fā)真菌角膜炎不僅是此前宣布的“潤明水凝護(hù)理液”，還涉及公司的另一款“潤明新概念除蛋白全護(hù)理液”：到2006年5月2日，共有58名確認(rèn)病例患者，其中56名戴隱形眼鏡。而戴隱形眼鏡的患者當(dāng)中，32人用博士倫潤明水凝全護(hù)理液，15人用博士倫潤明新概念除蛋白全護(hù)理液，7人使用了不確定的博士倫其他產(chǎn)品。博士倫公司近日也首次承認(rèn)，在歐洲的潤明隱形眼鏡護(hù)理液用戶中發(fā)現(xiàn)鐮刀霉角膜炎病例，但并沒有透露病例出現(xiàn)在歐洲哪些國家以及病例具體數(shù)目。歐洲病例的出現(xiàn)可能會使針對博士倫進(jìn)行的調(diào)查范圍擴(kuò)大，因?yàn)橄惹暗溺牭睹菇悄ぱ撞±霈F(xiàn)在由該公司美國格林威爾工廠供貨的市場，而現(xiàn)在向歐洲、中東以及非洲市場供貨的米蘭工廠也將成為關(guān)注的焦點(diǎn)。5月5日，美國疾病預(yù)防控制中心（CDC）對此做出了回應(yīng)。CDC表示，在調(diào)查中把真菌性角膜炎異常增長的原因歸結(jié)于某種產(chǎn)品或護(hù)理液還為時(shí)過早，目前的數(shù)據(jù)只是初步數(shù)據(jù)。七、博士倫停售國產(chǎn)潤明水凝全護(hù)理液國家食品藥品監(jiān)管局5月11日發(fā)出通報(bào)：由于潤明水凝全護(hù)理液國產(chǎn)和進(jìn)口為同一品種，北京博士倫眼睛護(hù)理產(chǎn)品有限公司日前決定暫停銷售國產(chǎn)潤明水凝全護(hù)理液；市場上已經(jīng)銷售的國產(chǎn)潤明水凝全護(hù)理液，可以向該公司換貨。4月12日，北京博士倫眼睛護(hù)理產(chǎn)品有限公司暫停銷售美國格林威爾工廠生產(chǎn)的進(jìn)口潤明水凝全護(hù)理液，目前已經(jīng)基本完成產(chǎn)品回收工作。但該公司尚有國產(chǎn)潤明水凝全護(hù)理液產(chǎn)品〔注冊證號：國食藥監(jiān)械（準(zhǔn)）2005第3220618號〕于2005年6月獲準(zhǔn)上市，市場上有該產(chǎn)品出售。雖然目前我國內(nèi)地尚沒有收到發(fā)生類似，新加坡、香港等地發(fā)生可能因使用博士倫公司美國格林威爾工廠生產(chǎn)的“潤明水凝全護(hù)理液”導(dǎo)致真菌感染角膜炎事件的報(bào)告，但是國家食品藥品監(jiān)督管理局已經(jīng)與國外相關(guān)品牌的廠家取得聯(lián)系，要求他們主動開展醫(yī)療器械不良事件報(bào)告的收集、對國外發(fā)生此類事件的原因進(jìn)行調(diào)查和研究，并及時(shí)報(bào)告進(jìn)展情況，必要時(shí)要立即采取果斷措施?！甲罱K結(jié)果〗博士倫宣布在全球永久性回收“潤明”護(hù)理液新華網(wǎng)紐約５月１５日電美國隱形眼鏡制造商博士倫公司１５日宣布，由于該公司生產(chǎn)的“潤明”水凝護(hù)理液有可能增加使用者感染真菌性角膜炎的危險(xiǎn)，公司決定在全球市場永久性回收該護(hù)理液產(chǎn)品。據(jù)路透社報(bào)道，博士倫公司承認(rèn)，“潤明”水凝護(hù)理液的某些配方有可能在特殊情況下增加使用者感染一種真菌性角膜炎——鐮刀菌角膜炎的風(fēng)險(xiǎn)。該公司表示，全球回收即時(shí)生效，回收范圍包括那些并未出現(xiàn)鐮刀菌角膜炎病例異常增加的國家和地區(qū)。博士倫首席執(zhí)行官羅納德·扎雷拉估計(jì)，此次全球回收行動將使公司損失５０００萬到７０００萬美元。此外，公司還不得不花費(fèi)重金用于市場營銷，以挽回失去的市場份額。但他表示，消費(fèi)者的安全是博士倫最優(yōu)先考慮的問題。他還指出，由于博士倫旗下的其他產(chǎn)品配方與“潤明”水凝護(hù)理液完全不同，因此仍然會在市面上銷售。反思與總結(jié)縱觀此次事件，從2月底新加坡首次傳出發(fā)生這一問題時(shí)，博士倫在品牌危機(jī)事件發(fā)生后的處理上做得并不能令人滿意一是不敢主動面對。4月13日，博士倫公司宣布，要求將其“潤明水凝護(hù)理液”暫時(shí)撤架、停止銷售，并緊急公告消費(fèi)者停止使用。但事實(shí)上，早在此前，博士倫護(hù)理液已接到美國17個州的用戶質(zhì)疑，暴露出安全問題。但該公司在4月10日的公告中，只宣布暫停在美國境內(nèi)對該產(chǎn)品進(jìn)一步分銷，沒提出撤架和對公眾發(fā)出安全警告。二是抱有僥幸心理。迄今為止，所有問題產(chǎn)品都出自美國的一間工廠，因而博士倫只暫停這間工廠的生產(chǎn)，而沒有將停產(chǎn)范圍擴(kuò)大。其給出的理由是，中國市場主要是由北京工廠提供，歐洲產(chǎn)品則來自意大利工廠，所以無需考慮可能產(chǎn)生的安全問題。但事實(shí)上，在中國、歐洲，一些經(jīng)銷商已主動撤架。三是推卸責(zé)任。在4月10日接到投訴，并知道FDA已開始調(diào)查后，博士倫僅暫停了進(jìn)一步分銷活動，讓經(jīng)銷商自行決定是否繼續(xù)出售庫存產(chǎn)品，而將討好消費(fèi)者發(fā)出警告的機(jī)會讓給了FDA。這樣做的后果是，博士倫將商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)扔給了商業(yè)通路，不僅與商業(yè)公司沒有“同舟共濟(jì)”，也給FDA和消費(fèi)者留下了不負(fù)責(zé)任的印象。四是地區(qū)有別?？鐕咀钜追傅腻e誤和最易被攻擊的地方，就是存在地區(qū)歧視，博士倫恰恰陷入其中。博士倫護(hù)理液在新加坡、中國香港和馬來西亞等亞洲國家和地區(qū)出現(xiàn)安全隱患，但該公司沒有立即將產(chǎn)品從市場上回收，導(dǎo)致亞洲市場普遍的不信任和不滿。而這一危機(jī)信息也沒有及時(shí)反饋到美國本土，從而導(dǎo)致本土消費(fèi)者的逆反心理。在中國內(nèi)地市場，博士倫12日提出的暫停銷售“潤明水凝護(hù)理液”，也僅限于美國工廠生產(chǎn)的進(jìn)口產(chǎn)品。五是措辭僵硬。博士倫在其護(hù)理液出事后，最常用的一句話是“為消費(fèi)者安全進(jìn)行了廣泛測試”。亞洲出事后是這句話，美國出事后是這句話，在中國市場解釋時(shí)還是這句話。但事實(shí)上，在這句話出現(xiàn)后，又不斷發(fā)現(xiàn)新的應(yīng)用安全問題。所以最終給人的印象是，這句話既僵硬又經(jīng)不起考驗(yàn)。光明“過期奶”事件風(fēng)波背景介紹上海光明乳業(yè)有限公司是上海牛奶（集團(tuán)）有限公司與香港上實(shí)控股有限公司各出資50%投資組建的責(zé)任有限公司，總投資4.8億元人民幣，于1997年1月1日正式聯(lián)營，合資年限為三十年，其港方股權(quán)在香港上市。新組建的上海光明乳業(yè)有限公司，是生產(chǎn)、開發(fā)、銷售乳和乳制品、冰淇淋、國產(chǎn)品牌的非碳酸飲料、飲用水及相關(guān)食品的集團(tuán)公司，是全國最大規(guī)模的生產(chǎn)銷售乳制品的企業(yè)，液態(tài)奶的生產(chǎn)和銷售位居全國第一，公司擁有遠(yuǎn)東最大的牧場和世界一流水平的擠奶恒溫冷藏系統(tǒng)，存欄奶牛28000余頭。公司擁有先進(jìn)的乳品加工藝、技術(shù)和設(shè)備，年處理生奶近20萬噸，形成了消毒奶、保鮮奶、UHT、奶粉、酸奶、果汁飲料等系列產(chǎn)品。公司擁有的光明牌乳制品多次榮獲國家銀質(zhì)獎，中國食品博覽會金獎，部市優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，上海市著名商標(biāo)，上海市名牌產(chǎn)品，多種產(chǎn)品列為中國綠色食品。事件起因2005年6月初，河南電視臺經(jīng)濟(jì)生活頻道記者喬裝打扮，經(jīng)過6天的明查暗訪，揭露了數(shù)千件光明牛奶被露天堆放著，雖然這些牛奶還沒有