銀行柜面操作風險分析及防控策略研究

隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展及利率市場化不斷地加深，銀行間同業(yè)競爭也日趨激烈，業(yè)務(wù)和產(chǎn)品創(chuàng)新層出不窮，銀行的操作風險管控能力成為這家銀行在同業(yè)競爭中脫穎而出的關(guān)鍵所在。我國經(jīng)濟不斷發(fā)展的同時，也加速了科技金融的發(fā)展，商業(yè)銀行因而獲得了巨大的業(yè)務(wù)發(fā)展機會，但在風險方面也面臨著越來越多的挑戰(zhàn)，各類違規(guī)違紀、人員差錯、系統(tǒng)流程漏洞等方面的事件時有發(fā)生，給銀行造成巨大損失的同時，也帶來較為嚴重地負面影響，因而需要各級銀行管理者高度關(guān)注并積極應(yīng)對。一、銀行柜面操作風險概述商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作風險主要是指由于內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)或者操作流程存在缺陷、員工不當或暗箱操作、外部欺詐而造成的各類風險。與巴塞爾新資本協(xié)議中描述的操作風險基本一致，即由不完備或有弊端的內(nèi)部操作過程、人員、系統(tǒng)或外部事件而導(dǎo)致的直接或間接損失的風險。二、銀行柜面操作風險管理中突出的問題（一）賬戶管理不到位銀行柜員在為客戶開立各類賬戶時，未嚴格審核客戶提供的證件有效性、真?zhèn)涡?，存在開戶資料審核不認真導(dǎo)致資料不完整或不合規(guī)的情況，面臨較大的監(jiān)管及法律風險；柜員在辦理業(yè)務(wù)過程中粗心大意不按標準流程操作，造成入錯賬、未及時入賬等問題，對銀行及客戶的資金安全造成了較大的損失。（二）重要空白憑證、印鑒等管理不到位根據(jù)有關(guān)規(guī)定，柜員臨時離柜，必須將核心系統(tǒng)簽退，并將現(xiàn)金、重空、印章等重要物品入柜上鎖，妥善保管。然而，在實際操作過程中，柜員因頻繁離柜，同時為了便利，經(jīng)常忘記或者不簽退，存在一定的風險。質(zhì)押存單未嚴格落實專人專柜保管，未定期對抵質(zhì)押品進行查庫核實。重要空白憑證不能妥善保管，尚未使用的重要空白憑證容易落入不法分子之手，形成較大的風險點。近年來，銀行發(fā)生過多起內(nèi)部員工偽造存單致使銀行遭受巨大損失的事件，需要予以高度關(guān)注和警惕。（三）授權(quán)不規(guī)范、違規(guī)操作在柜面業(yè)務(wù)辦理過程中，對于超權(quán)限的業(yè)務(wù)，柜員在經(jīng)辦后，還需要經(jīng)主管或者網(wǎng)點主任授權(quán)審批以后方能處理。而在審批的過程中，經(jīng)常存在未經(jīng)相關(guān)審批人簽字確認，未按相關(guān)制度履行審批手續(xù)，柜員模仿簽字的情況，容易引起風險事件的發(fā)生。（四）內(nèi)部系統(tǒng)不健全、科技支撐不到位現(xiàn)在商業(yè)銀行雖然都有自己的信息科技部，負責研發(fā)各類核心系統(tǒng)、手機銀行、網(wǎng)上銀行等產(chǎn)品，但由于系統(tǒng)不成熟、網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定等因素，系統(tǒng)錯誤識別、延遲處理、錯誤記賬的情況時有發(fā)生，從而給柜面業(yè)務(wù)造成一定的風險，例如由于系統(tǒng)延遲，柜員誤以為核心系統(tǒng)未記賬，從而重新提交業(yè)務(wù)，結(jié)果造成重復(fù)記賬等情況。例如，被冒用刷臉開卡導(dǎo)致客戶背上萬元貸款等。三、銀行柜面操作風險管理存在問題的原因分析商業(yè)銀行柜面操作風險形成的原因主要是由于柜面人員少、業(yè)務(wù)多，員工素質(zhì)不達標，內(nèi)控不完善、不健全所致。（一）柜面人員少、業(yè)務(wù)多、壓力大隨著科學技術(shù)的快速發(fā)展，人工智能逐漸滲透到銀行業(yè)，柜面很多業(yè)務(wù)都可以被機器所取代，很多銀行因而減少柜面服務(wù)人數(shù)，但需要人工操作的業(yè)務(wù)量并沒有隨之減少，柜面人員面臨著人少、業(yè)務(wù)多的較大壓力。除此之外，柜面人員還要經(jīng)常參與行里的各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)及存款營銷考核。當前銀行間的同業(yè)競爭壓力越來越大，客戶需求也隨之越來越高，在此背景下，銀行柜面人員在業(yè)務(wù)操作過程中也會面臨巨大的壓力。一方面，為了避免客戶積壓，就會加快業(yè)務(wù)辦理速度，造成原始憑證錯漏增多；為了滿足客戶的需求，可能不執(zhí)行雙人核驗的業(yè)務(wù)要求，或者逆流程違規(guī)操作等，從而為業(yè)務(wù)風險埋下隱患。近年來有銀行曾發(fā)生因柜員違規(guī)操作被詐騙犯取走百萬存款的情況，給銀行造成巨大的財產(chǎn)損失和聲譽風險。另一方面，在銀行同業(yè)競爭日趨激烈的情況下，銀行利潤等業(yè)績指標壓力加大，存在重營銷輕操作的情況。營銷部門千方百計營銷來的客戶經(jīng)常存在業(yè)務(wù)資料欠缺的情況，為了避免客戶流失，銀行柜臺面臨著來自營銷部門的巨大壓力，往往在手續(xù)不全的情況下就予以辦理，使得柜面業(yè)務(wù)操作面臨著欺詐、法律及監(jiān)管等一系列風險。（二）員工素質(zhì)不達標隨著銀行的不斷發(fā)展，柜面操作也日趨復(fù)雜化，對員工的素質(zhì)要求逐漸增高，很多銀行新招聘的應(yīng)屆畢業(yè)生，往往都要先在柜面上鍛煉一兩年，通常經(jīng)過走馬觀花式的簡短培訓(xùn)就上崗，顯得較為倉促而又缺乏系統(tǒng)性，因而并不了解操作風險及其嚴重性。另外，為了充實營銷崗位，增強競爭力，入行大學生在業(yè)務(wù)熟練、表現(xiàn)突出后通常被調(diào)配到營銷或后臺崗位，如此循環(huán)往復(fù)，就會使得柜面操作人員流動性較大，存在人員緊張，操作能力弱的問題，混崗、兼崗的狀況時有發(fā)生，給柜面業(yè)務(wù)埋下了較大的風險隱患。（三）內(nèi)控不完善、不健全為了適應(yīng)不斷變化的金融市場及激烈的同業(yè)競爭，銀行需要推陳出新各類金融產(chǎn)品，大部分產(chǎn)品仍需要由柜面操作處理。為了完成各項業(yè)績指標，在內(nèi)控制度方面往往更多描述業(yè)務(wù)將產(chǎn)生的收益、需要的資料及總分支審批流程，而沒有明確柜面實際操作流程，往往都是“干中學”，那么柜員就有可能錯誤解讀該項文件制度，從而形成操作風險，條線管理部門在發(fā)現(xiàn)安全風險后才會著手研究修改完善相關(guān)制度。四、銀行柜面操作風險的防控對策（一）提升線上化率，減少業(yè)務(wù)量隨著科技金融的不斷發(fā)展，銀行很多業(yè)務(wù)均可線上化辦理，而線上辦理的便利化程度也成為銀行同業(yè)競爭的優(yōu)勢所在。為增強競爭優(yōu)勢同時減少柜面人員的工作壓力，銀行可根據(jù)各網(wǎng)點特征，加大各種自助配備的投放及使用率。強化業(yè)務(wù)線上化率的考核，鼓勵客戶多使用網(wǎng)銀和手機銀行，從而將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移至電子渠道，減少柜面人員工作壓力及操作風險發(fā)生的可能性。（二）加強風險學習培訓(xùn)，完善培訓(xùn)系統(tǒng)要降低柜面操作風險發(fā)生的概率，加強培訓(xùn)不可或缺。柜面操作人員要接受系統(tǒng)的培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)操作的培訓(xùn)、制度培訓(xùn)和減壓培訓(xùn)，全面提升風險合規(guī)意識，從而降低操作風險發(fā)生的可能性。一是要定期或不定期開展業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)，柜面業(yè)務(wù)涉及大部分的銀行業(yè)務(wù)，產(chǎn)品推陳出新，柜面必須根據(jù)需要定期接受新產(chǎn)品的業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)，銀行可將柜員集中到電教室進行模擬操作培訓(xùn)，從而提高實操水平。二是要加強對《金融機構(gòu)反洗錢規(guī)定》等制度的培訓(xùn)學習，防范員工不當交易行為，并結(jié)合案例宣講等手段，幫助員工準確掌握違規(guī)操作表現(xiàn)形式，增強按章操作意識。三是加強減壓培訓(xùn)，柜面操作人員因工作強度較大，可能會出現(xiàn)思想懈怠、執(zhí)行力不強的情況，加上時刻暴露在監(jiān)控之下，容易產(chǎn)生緊張焦慮的心理，因此可不定期聘請外部講師來給員工進行減壓培訓(xùn)，或者開展戶外拓展培訓(xùn)，或者開展員工座談會，讓員工有緩解壓力的契機。（三）加強內(nèi)部控制，完善內(nèi)審和風險管理水平1．倡導(dǎo)內(nèi)控合規(guī)文化，制定激勵約束機制銀行首先要建設(shè)內(nèi)控合規(guī)文化，加強對銀行中低層管理人員的思想和行為監(jiān)督，增強其自我約束意識，以防范基層員工的暗箱操作和道德風險。其次，要多措并舉提升員工風險合規(guī)意識，倡導(dǎo)“全員參與風險管理”的理念，追求風險管理的全局性、廣泛性和持續(xù)性。最后，要制定有效的人力資源考核獎懲機制，增強內(nèi)控制度對員工行為的約束性和威懾性。2．改善內(nèi)部審計制度，強化內(nèi)部控制評價和監(jiān)督商業(yè)銀行應(yīng)在現(xiàn)有的內(nèi)審制度基礎(chǔ)上，加強審計的客觀性、獨立性和權(quán)威性，董事會也可以考慮要求對銀行本身進行外部審計，邀請知名的會計師事務(wù)所進行獨立審計。一是要加強內(nèi)部審計部門的獨立性。成立隸屬于監(jiān)事會的稽核審計部門，直接對監(jiān)事會負責。二是保證內(nèi)審員工的獨立性。由監(jiān)事會直接選聘內(nèi)審部的主要負責人，并按照特殊流程對內(nèi)審人員進行考核，以確保內(nèi)部審計的獨立性。三是樹立內(nèi)審部門的權(quán)威性。3．設(shè)立高效的風險管理職能部門，優(yōu)化預(yù)警系統(tǒng)商業(yè)銀行風險管理的基礎(chǔ)性工作之一是要設(shè)立相應(yīng)的風險管理職能部門，以有效防范和控制柜面操作風險。而要做好風險的防范和控制工作，風險管理部必須要建立相應(yīng)的風險識別和評估機制，并充分利用最新的科技投產(chǎn)能夠涵蓋柜面業(yè)務(wù)操作在內(nèi)的所有業(yè)務(wù)的監(jiān)督、識別、預(yù)警和控制系統(tǒng)。首先，要加深對操作風險的研究，有了充分的了解，才能予以更好地應(yīng)對。其次，將操作風險按照風險程度劃分為不同的風險等級，并出臺相應(yīng)的應(yīng)對方案。再次，充分利用信息科技，提升風險預(yù)警能力。最后，建立強大的風險監(jiān)督和識別系統(tǒng)以加強對各類風險的有效識別、約束和控制。（四）加強員工行為管理，防范道德風險對柜面員工不合規(guī)、不法行為的風險防控，應(yīng)采取軟硬結(jié)合的措施，綜合運用制度、監(jiān)督、教育等手段，提升風險防控能力和管理能力，防范風險事件的發(fā)生。1．貫徹制度執(zhí)行，加大制約力度完善憑證管理、財務(wù)管理、科技管理、人員管理、監(jiān)督檢查和考核獎懲等規(guī)章制度，并采取上下結(jié)合、內(nèi)外結(jié)合、普遍與重點結(jié)合等有效措施，確保制度得到貫徹執(zhí)行，不留監(jiān)管空擋；優(yōu)化崗位設(shè)置，規(guī)范操作程序，尤其是嚴格執(zhí)行賬戶開立、支付結(jié)算等制度，貫徹落實重要業(yè)務(wù)、重點環(huán)節(jié)復(fù)審，重要人員備案核查等制度；加強客戶信息管理，嚴格印鑒保管與使用，定期對所有結(jié)算賬戶預(yù)留印鑒清查核對，并做好調(diào)崗交接審計工作。2．加強合規(guī)建設(shè)，提升引導(dǎo)力銀行應(yīng)抓好柜面員工思想教育工作，防范道德風險。在制度方面，梳理各崗位、各環(huán)節(jié)的高風險事項，倡導(dǎo)和培育規(guī)范化及精細化的執(zhí)行理念；在行為方面，利用公、檢、法等部門的典型違規(guī)違紀案例開展警示教育活動；在思想方面，用易入耳、入腦、入心的身邊人身邊事教育警示員工，讓員工時刻警示、督促自己不能逾越法律的底線。建立合規(guī)獎懲制度，加大對主動監(jiān)督、主動揭示風險行為的獎勵力度，引導(dǎo)員工成為合規(guī)的踐行者和守護者。建立員工合規(guī)檔案，實行日常違規(guī)違紀積分制度，對員工執(zhí)行制度起到規(guī)范、約束和強化作用。3．強化督導(dǎo)檢查，增強控制力建立操作風險和信息安全防控機制，全面查找和梳理各崗位操作風險點和信息安全風險點，主動查處整改。加強監(jiān)察部門及隊伍建設(shè)，積極推行靈活突擊式檢查制度，加強對重點業(yè)務(wù)、重要憑證、重要崗位、重要人員的監(jiān)督管理。強化對員工違反職業(yè)操守的行為管理，加強對員工的監(jiān)督和教育，及時了解員工的思想行為動態(tài)，及時防范風險，引導(dǎo)員工樹立合規(guī)、底線和責任意識，做到主動合規(guī)，自覺遵章守紀。（五）加大檢查排查力度，防范違規(guī)操作風險1．加強業(yè)務(wù)監(jiān)督檢查和稽核力度，及時糾正違規(guī)行為一是借助系統(tǒng)支持，加強可疑賬戶管理。二是加大檢查力度，改進檢查方式，采取多種形式，如突擊檢查、監(jiān)控錄像遠程檢查和后臺取數(shù)非現(xiàn)場檢查等方式，及時發(fā)現(xiàn)和糾正員工在經(jīng)辦各類業(yè)務(wù)中存在的違規(guī)行為。三是加大對違規(guī)代客交易行為的分析和總結(jié)，按照制度規(guī)定進行責任認定和處理，并舉一反三，采取多種措施進行系統(tǒng)整改。2．開展員工專項行為排查銀行要認真關(guān)注員工日常行為，多維度、多渠道地了解員工思想動態(tài)，對異常行為及時提醒和警示。綜合運用員工相互監(jiān)督、系統(tǒng)預(yù)警、外部走訪、家訪等多種手段，及時防范和處置風險隱患。3．合理設(shè)置崗位，形成有效的崗位制約加大崗位交流輪換力度，對易發(fā)生問題的高風險崗位適當進行崗位輪換，以防范操作風險。加強對各個網(wǎng)點上柜人員的管理，明確各級崗位職責，上柜人員不能保管重要空白憑證和印鑒。中途離柜要及時簽退，辦理交接手續(xù)應(yīng)在監(jiān)控下完成。避免給柜員下營銷任務(wù)，以減少臨柜人員的工作壓力，從而有更多的精力去學習柜面業(yè)務(wù)知識，以便更好地服務(wù)于客戶。4．強化重點業(yè)務(wù)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的操作風險管理加強批量代收付業(yè)務(wù)安全管理；嚴控違規(guī)代客保管物品行為，禁止柜員違規(guī)保管客戶存折、銀行卡、單位人民幣結(jié)算卡、客戶預(yù)留印鑒章、發(fā)票專用章等重要物品以及客戶的個人信息資料等。（六）增強硬件設(shè)施投入，防范科技風險隨著銀行間同業(yè)競爭加劇及客戶需求日趨多樣化，商業(yè)銀行應(yīng)加大對硬件設(shè)施的投入，以便對事前、事中及事后分別進行有效的管控、監(jiān)測及稽核，從而及時預(yù)防和管控風險。銀行可以通過給各網(wǎng)點配備專業(yè)技術(shù)維護人員，對系統(tǒng)進行定期維護和更新、增強應(yīng)對突發(fā)事件的能力，從而提高各網(wǎng)點的操作風險管控能力。另外，銀行的操作系統(tǒng)應(yīng)避免過度依賴人臉識別，當前人臉識別技術(shù)在互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域得到了越來越廣泛的應(yīng)用，但存在客戶被冒用刷臉辦理業(yè)務(wù)的風險，因此銀行在各核心業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，應(yīng)綜合運用指紋、人臉識別技術(shù)、手機驗證碼等信息的身份識別系統(tǒng)，對