淺談酒店對客服務語言藝術

第頁淺談酒店對客服務語言藝術共Ⅱ頁第Ⅱ頁長春大學旅游學院畢業(yè)論文紙┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊裝┊┊┊┊┊訂┊┊┊┊┊線┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊共Ⅱ頁第Ⅰ頁淺談酒店對客服務語言藝術[摘要]在經濟迅速發(fā)展的21世紀，酒店行業(yè)在社會運營產業(yè)構造中占據(jù)了十分重要的經濟位置。所以如何經營酒店客源，穩(wěn)定酒店客源，是酒店發(fā)展的重中之重。其中，酒店服務質量和酒店的良性發(fā)展都離不開對客服務的語言藝術，語言藝術是提升對客服務質量的基礎。最大限度把語言藝術和對客服務相融合，是提升酒店對客服務質量的基石。酒店行業(yè)的從業(yè)人員在對客服務過程中，能夠很好的運用服務語言藝術，可以讓服務的效果事半功倍。目前，酒店員工存在對客服務中語言使用不當或缺乏藝術性的問題，為此會遭到客人的誤解甚至投訴。酒店員工認識到對客服務員的藝術性以及掌握對客服務語言藝術，解決這個問題迫在眉睫。本文通過對酒店對客服務語言藝術的分析和淺談，就酒店對客服務環(huán)節(jié)中的語言存在的問題，提出一些有針對性的解決方法。[關鍵詞]酒店對客服務語言藝術OntheArtofCustomerServiceLanguage[Abstract]Inthe21stcentury,withtherapideconomicdevelopment,thehotelindustryoccupiesaveryimportanteconomicpositionintheconstructionofthesocialoperationindustry.Therefore,howtomanagethesourceofhotelguestsandstabilizethesourceofhotelguestsisthetoppriorityofhoteldevelopment.Amongthem,thehotelservicequalityandthehealthydevelopmentofthehotelareinseparablefromthelanguageartofcustomerservice,languageartisthebasistoimprovethequalityofcustomerservice.Tomaximizetheintegrationoflanguageartandcustomerserviceisthecornerstoneofimprovingthequalityofhotelcustomerservice.Intheprocessofcustomerservice,hotelindustrypractitionerscanmakegooduseoftheartofservicelanguage,whichcanmaketheservicemoreeffectivewithhalftheeffort.Atpresent,hotelstaffhavetheproblemofinappropriateuseoflanguageorlackofartistryincustomerservice,whichwillbemisunderstoodorevencomplainedbyguests.Hotelstaffrecognizetheartistryofcustomerservicestaffandmastertheartofcustomerservicelanguage,soitisurgenttosolvethisproblem.Basedontheanalysisanddiscussionoftheartofhotelservicelanguage,thispaperputsforwardsomepertinentsolutionstothelanguageproblemsinHotelservice.[Keywords]HotelCustomerServiceLanguageArt共15頁第1頁目錄TOC\o"1-2"\h\z\u11511中文摘要 I7413Abstract II31912引言 1632一、解析酒店對客服務語言藝術 120783（一）酒店對客服務語言藝術的定義 19026（二）酒店對客服務語言藝術的分類 15714（三）酒店對客服務語言藝術的特點 221882（四）酒店對客服務語言的應用 34708二、酒店對客服務語言藝術的重要性 425138（一）酒店對客服務語言藝術的顯性價值 415896（二）酒店對客服務語言藝術的隱性價值 527560（三）利用語言藝術提高服務質量 530112（四）語言藝術帶給客人的心理體驗 623665三、酒店對客服務過程中應用語言藝術所存在的問題 79151（一）酒店服務員與顧客之間存在語言文化差異 731933（二）酒店服務員對客交流機動性較弱 815997（三）酒店服務員服務用語的規(guī)范性較弱 818113（四）酒店服務員對無聲語言的不理解 927224四、解決對客服務語言藝術運用中問題的對策 107067（一）全面優(yōu)化制度 1042（二）構建良好的人文環(huán)境提高機動性 1017447（三）充分發(fā)揮酒店管理者的示范作用 1121280（四）通過培訓縮短與顧客之間的語言差異化 1217818結論 1216236致謝 144067參考文獻 15淺談酒店對客服務語言藝術引言從客人進入酒店到離開酒店，整個過程中最不可或缺的部分也是首當其沖的部分就是與客人的語言交談。近幾年來，隨著酒店產業(yè)蓬勃的發(fā)展，各類新型酒店拔地而起，現(xiàn)有的酒店能否留住客人，是酒店人每天都在討論的話題。競爭激烈的當下，酒店開始越來越重視對客服務的環(huán)節(jié)，好的服務可以彌補一些硬件設施上的缺憾，而對客服務語言藝術就是這個環(huán)節(jié)的根本。本文將通過各個方面的分析簡述來淺談酒店對客服務的語言藝術，以及如何做好這一環(huán)節(jié)的服務工作。一、解析酒店對客服務語言藝術（一）酒店對客服務語言藝術的定義當今社會中，人們在無時無刻不在享受著服務的同時，也為他人提供服務。從事酒店業(yè)擁有良好的語言藝術，可以促進與客人的良好溝通，酒店的服務語言是一塊無形的招牌，直接影響客人對酒店的評價，也顯示出酒店的檔次[1]。從筆者的角度來說，酒店對客服務語言藝術的定義是指在酒店接待客人的第一現(xiàn)場，運用語言達到使客人對酒店產生好感的藝術效果。語言是人類與生俱來的一種天賦。語言能最直接表達人的想法，表露人的思想認識，在評價判斷方面具有極強的藝術表現(xiàn)力。人類最基本的交流工具就是語言，這里說的語言藝術是指語言的表現(xiàn)形式，是一種抽象說法，也就是說藝術的形式在交流中起著一種促進溝通效果的作用。（二）酒店對客服務語言藝術的分類1．有聲語言有聲語言從字面意思來看，聲音占據(jù)了主導位置，它可以是由字詞和句子組成，由有聲信息來相互傳遞和感受。例如：在酒店對客服務中，前臺接待人員要求運用簡單明了且靈活的語言，結合每一個人的語言特點和差異來確認自己表達的內容和方式。要具有針對性，并且盡量避免千篇一律。同樣，注意說話的節(jié)奏，語速的快慢也是非常講究的。有聲語言應該與對客交流的情境相符，這樣才能使顧客獲得更清楚的信息。2．無聲語言無聲語言也可以成為肢體語言，是以人的表情，動作，服飾等來傳遞信息的一種語言表達，也是酒店對客服務中運用最廣泛的一種對客服務的溝通方式。通常用視覺層面來區(qū)分，分為靜態(tài)語言和動態(tài)語言。酒店對客服務過程中無聲語言的影響占據(jù)著舉足輕重的地位，因為它可以不需要任何的介質就把訊息直接傳達到客人的內心。3．類語言類語言常常是被酒店從業(yè)者忽視的一種語言，它相當于人們用柔和的語氣連聲說，“嗯，嗯。”表示在注意傾聽對方的話語。若是把“嗯”拉長聲調表達了就是疑問狀態(tài)，同樣笑聲和鼓掌在不同時間和場合傳達出的信息也是不同的。（三）酒店對客服務語言藝術的特點1．情感性酒店對客服務語言藝術具有情感性，情感是人對客觀事物是否符合自己的需要而產生的一種體驗。它能滿足需要的事物會引起人肯定的情感，相反不能滿足需求或與人的心意相違背的事物會引起人的否定感情。實際上，這種感情就是你對客觀事物的一種好惡傾向。當客人第一次到達酒店的時候，對酒店的感情分值為零。充滿情感性的語言可以使客人身處異國他鄉(xiāng)感受到一份溫暖，使得酒店搖身一變成為顧客出門在外的第二個家。傳統(tǒng)的酒店服務過程中，酒店服務員使用的語言通常千篇一律，讓顧客感到乏味和冷漠。充滿感情，滿足個性化需求的語言，能使客人感到心情舒暢。2．針對性酒店的工作人員要做到對酒店的各類資源了然于胸，才能在對客服務的過程中，正確規(guī)范的使用專業(yè)的語言。對客服務人員積極主動的、有針對性的向顧客推薦一些對客人有幫助酒店的信息。通過對客人入住時登記的信息，了解客人的年齡、愛好、生活習慣、文化水準、專業(yè)等及對服務需求不同的層次，我們的服務員也要因人而異，采用適合每一位客人的服務語言。3．職業(yè)性服務語言是非常經典的酒店職業(yè)用語，貫穿整個服務過程，從客人到來的時候有歡迎與問候語，服務中有詢問語，服務結束的時候要有提醒語和告別語，真誠禮貌和深入人心的語言都體現(xiàn)了酒店對客服務語言的職業(yè)性。4．靈活性酒店的對客服務工作，不僅僅面對的是客人本身，而是面對了不同國家地區(qū)和不同文化，不同年齡地位，不同風俗和習慣的人群，服務語言一定要結合不同客人的習慣，性格特點以及地域風情來使用。比如靈活的稱呼客人，當你第二次見到這個客人的時候，應該能夠記住該如何尊敬的稱呼這位客人，讓客人產生被關注的感覺，可以使服務員縮短與客人之間的距離[2]。同樣重要的，還有如何的問候客人。酒店中常用的問候語，“您好”，“早上好”，“祝您用餐愉快”等等。當一個客人進入酒店時，禮賓員對這個客人說，“您好”，客人會對禮賓員說，“你好”，等客人到達客房的時候，客房的服務員對客人說，“您好”，這個客人點了點頭，客人收拾好好東西，出去的時候，樓梯口服務員，依舊還是那句話，客人會產生厭倦的情緒。從客人開始的問候到點頭，再到不耐煩。問題的關鍵就出現(xiàn)在這句“您好”。千篇一律的問候語，使客人覺得服務人員如同機器人一般，毫無感情機械的與客人對話，客人感受不到服務人員的用心，產生了厭煩心理。酒店服務人員應該讓客人保持新鮮感，不然客人會產生聽覺疲勞。（四）酒店對客服務語言的應用1．有聲語言的應用當客人對酒店的設施有意見或者和服務人員產生分歧的同時。酒店對客服人員不應該立即反駁客人的觀點，應中肯的聽取客人的意見，然后再委婉的提出自己的看法[3]。在與客人陳述事實或觀點時，應盡可能運用客觀樸實委婉的語言，少用或者不用過多含有個人意見和感情色彩的話。注意稱呼客人的人稱，加入一些，“請……”之類的文明用語，比如，“能不能請您？”，“我很理解您……”運用禮貌用語，在酒店對客服務中，也是相當必要的，不光聆聽者身心愉悅，而且使用者使用起來也簡單方便。酒店對客服務人員應該在掌握模式語言的基礎上，根據(jù)現(xiàn)實生活中的不同場景，對客人運用靈活的詞語，表情和動作來表達自己的思想，才有希望達到讓客人滿意的效果[4]。例如，在酒店最繁忙的時段，有一位客人有事情想要咨詢，但是對客服務人員手頭的工作都十分的多。一般情況下，接待的服務員都會對客人說一句，“抱歉，請稍等一下?！比绻诠ぷ髦?，服務人員沒有調整好心態(tài)，反而起到適得其反的效果。2．無聲語言的應用無聲語言可以運用如手勢或面部表情等方式與客人進行溝通。巧妙的運用手勢語，往往有助于客人的交流。值得注意的是手勢語需要簡單明了，不能太過花哨復雜，還要注意各國對于手勢不同的理解，以免客人產生誤會。服務員可以根據(jù)各賓客的數(shù)量來決定，把握好尺度，不能讓習慣性的手勢語影響了服務效率。尤其針對跨文化的國際交往，外國人通常反感中國式的指指點點，這會讓他們感到不舒服，拉開對于客服人員與賓客之間的距離。善于利用豐富的面部表情，有利于與客人建立和諧友好的關系，尤其是微笑的表情，更會讓對方覺得自然和親切，微笑是人與人之間萬能的“通行證”，可以使人與人之間迅速建立一個和諧的氛圍。微笑可以快速的消除服務員與賓客之間初次見面的陌生感和緊張感。另外，提到面部表情，就不得不說一下服務人員的眼神。通常來說，酒店對客服務從業(yè)者的眼神應平易近人，自然大方。但在實踐應用過程中，應選取恰當?shù)哪抗馇腥朦c，不能直視的時間過長。特別注意是與異性客人之間，每次面部停留的時間為3到5秒最佳。還要注意目光的分配，眼神可以游走在對方面部的三角區(qū)間，不要長時間停留在某一個點，否則會使客人感到尷尬。如果是面對多個客人時，要目光分配，注意到所有人，這樣才能給客人最公平的對待，不會讓某些客人受到冷遇。3．類語言的應用舉一個簡單的例子，當酒店客人與服務員交流的時候，經常會問到一些不需要長篇大論就能回答的問題。比如客人會說帶有肯定意味的句子，“今天的牛排不錯?！?，“今天的天氣不錯。”面對這些有相同詞綴而且并不是表征求意見的時候，服務人員可以用默許的“嗯嗯?！眮砘卮穑@樣也可以避免服務人員不想?yún)⒓舆@個話題卻強行被介入話題的尷尬。二、酒店對客服務語言藝術的重要性（一）酒店對客服務語言藝術的顯性價值酒店對客服務語言藝術的顯性經濟價值，專業(yè)的語言服務已經有了較高的市場化程度，其現(xiàn)有的現(xiàn)金價值得到了各界的關注。尤其是外語語言培訓服務，世界各地旅游地區(qū)，服務酒店服務人員，為接待越來越多的外地游客紛紛學習外語，甚至手語。例如，坦桑尼亞為酒店業(yè)從業(yè)人員提供英語培訓。印度尼西亞一些生態(tài)旅游村，村民積極主動的學習服務類外語。泰國國家旅游局計劃在全國開展，包括英語、俄語、漢語、西班牙語、韓語、日語在內的十種外語培訓以發(fā)展旅游產業(yè)。語言服務藝術顯性經濟價值的實現(xiàn)，需要與社會對這種語言藝術需求程度的提高為前提。語言在社會中的作用增強和地位提高，語言的顯性價值將不斷加深。（二）酒店對客服務語言藝術的隱性價值酒店對客服務語言服務藝術的隱性價值，主要體現(xiàn)在其文化價值和戰(zhàn)略價值當中。酒店對客服務語言藝術在文化大發(fā)展大繁榮的新形勢下，有特色藝術相結合的語言藝術必將發(fā)揮應有的重要價值。其中包含的文化因素同樣具有文化傳承和創(chuàng)新的重要作用也不可忽視。明確酒店對客服務語言藝術的隱性價值，評估酒店的賓客關系，加深賓客對酒店的忠誠度。從而為酒店帶來更多的收益，形成可持續(xù)戰(zhàn)略發(fā)展。（三）利用語言藝術提高服務質量利用語言藝術提高服務質量，最基本的一項就是禮貌用語的應用。在酒店對客服務過程中，服務員恰到好處的使用禮貌用語，可以表現(xiàn)出服務的親切友好，和藹與善意。使賓客感受到禮遇和尊重，同時顯示了飯店員工良好的文明素質和教養(yǎng)，這也是酒店從業(yè)人員的基本職業(yè)要求之一。例如：某地一家飯店的中餐廳，正值午餐的時間，一個來自我國臺灣的旅游團在此用餐，當服務人員發(fā)現(xiàn)一位老人的飯碗已空時，輕步上前柔聲詢問：“先生，您還要飯嗎？”那位老先生只是搖搖頭沒有說話。服務員又接著問:“先生您完了嗎？”只見那位先生冷笑起來，“我今年雖然已經70多歲了，但自己可以解決溫飽，這輩子還沒落到要飯吃的地步，怎么還會要飯呢？我的身體還算硬朗，一時半會也不會完”。服務人員頓時啞口無言。在這個真實的案例中，服務人員對待賓客“輕步上前柔聲問”，并且用了“請問”這樣禮貌的服務用語，但依舊還引起了賓客的不滿，這其中的關鍵就是服務人員沒有充分的運用對客服務語言藝術[5]。雖然，服務人員使用的語言遵循了語言藝術中的禮貌性，但是，缺乏了專業(yè)性和靈活性，所以使顧客感到不滿。如果該服務人員能夠充分的利用語言藝術，那么將帶給老先生賓至如歸的體驗，提高對客服務質量。（四）語言藝術帶給客人的心理體驗顧客想要的其實很簡單明了，只要對客服務人員能夠滿足顧客的需求心理就可以使客人的心理體驗取得高分。恰到好處的一句“謝謝”，這兩個字在人的心理角度上來說是最容易打動人心的話。但是這句話會讓客人產生一種被感激的優(yōu)越感，這種優(yōu)越感是來自第三方的語言激勵。這種激勵引發(fā)出一種客人由心而生的忠誠感和使命感。會讓客人進入服務人員的引導圈，從而加深對酒店固有印象的刷新。下面通過一個案例來了解一下怎樣的運用語言藝術會帶給客人不同的心理體驗。案例：晚餐，在南方酒店的某個中餐廳包廂里，因為當?shù)厝说耐聿土晳T，下午的五點左右客人就已經到齊了，大多數(shù)客人會用餐到晚上的8:30-9:00結束。今天的客人來的也很早，然后就是按照慣例去點餐，點酒，上菜。整餐下來，一切流程都非常正常，只是到了9:30（也就是中餐廳的晚餐結束時間）客人也沒有要離開的意思，而且聊的很開心，讓人很不好意思打擾，服務員安靜的在包廂里等候，等到了晚上10:30的時候，服務員趁著給客人添加茶水的時間提醒了客人?！澳?，非常抱歉，我們的營業(yè)時間是九點半，但是現(xiàn)在已經是十點半了，我看您這邊用餐已經結束了，為了您能聊的更愉快，您能否移步到包廂的沙發(fā)上再繼續(xù)聊天呢？”客人也意識到了自己超時了有些不好意思，點頭示意服務員說可以，然后客人又起身以茶代酒寒暄了一圈，就穿衣服準備離開了，臨走前還向一直耐心等待的服務員道歉。通過這個案例，不難看出沒有客人會故意刁難服務人員。而就中餐廳而言，有一個最令經營者苦惱的問題，那就是在每天上午和下午的兩個用餐時間段，總有來用餐的客人會因為不注意或者太開心而忘記了時間，導致當值的服務人員會錯過自己的休息時間和吃飯時間，這樣長期以來對身體的負荷會日漸增加，所以對待嚴重超時的客人要有因人而異的技巧，充分合理的運用語言藝術，在挽回客人的同時不影響客人的好感度，也不會讓客人產生不舒服的尷尬心理。在這個時候最忌諱的是直接把客人給趕走，比如說在下班時間剛過一會之后就催促客人趕快離開。這樣會讓客人感覺非常的厭惡，會產生一種，“我是花錢來消費的，你竟然還要趕我走?！笨腿嗽谶@種思維的心理下，是非常暴躁的，而且會非常容易產生投訴的情況。所以，用更加柔軟的方式來表達同一種思維想法，讓人有更好的心理體驗。這就是應用語言藝術的重要性，它能更好的調節(jié)顧客的心理體驗。三、酒店對客服務過程中應用語言藝術所存在的問題通過筆者實習經歷和資料整理發(fā)現(xiàn)酒店對客服務過程中，應用語言藝術存在的問題主要表現(xiàn)在以下幾個方面：（一）酒店服務員與顧客之間存在語言文化差異從服務員的角度來說，一個酒店的在崗服務員可能是來自全國各地的，他們的身后背負著不同的文化背景，站在不同的教育水平上。通過資料顯示，不難發(fā)現(xiàn)國內有很多酒店在內，仍然需要提升整體服務員的語言服務質量，而且造成每個人服務水平的參差不齊也正是因為這個原因。比方說酒店的客房送餐的服務員屬于低薪群體。整體存在學歷不高，服務意識不強，綜合素質不高等情況。經過調查發(fā)現(xiàn)，有30%以上的服務員來自農村，25~50%的工作人員來自其他落后地區(qū)[6]。這樣的情況造成了服務員普遍存在普通話不標準，習慣使用家鄉(xiāng)話，并且在工作中也不注意對客服務語言的規(guī)范，長此以往，很容易造成與客人溝通的歧義，影響客人對酒店的評價。從客人的角度來講，客人可以從區(qū)域歸屬上分為兩種，一種是中國人，一種是外國人。這兩類客人就已經注定了一種文化上的差異。這種差異在語言方面體現(xiàn)的尤為明顯，因為一句話的意思通常會因為地域不同造成兩種人不同的表達效果。很有容易出現(xiàn)服務員和客人在語言表達上南轅北轍，讓原本周到的服務因為語言表達存在文化差異而變質。比如說當客人用餐，遇到了菜品切成圓形的時候。服務員會說：“我來幫您夾菜吧?！敝袊腿寺牭竭@樣的話會自然的覺得服務員很貼心。但是外國客人更喜歡自己動手，如果服務員在外國客人自己嘗試的時候提出幫忙的話，外國客人會覺得服務員覺得自己連夾菜這種小事都做不到，心理產生厭惡的情緒。（二）酒店服務員對客交流機動性較弱會根據(jù)客人的語言和表情來使用對客服務語言是提升服務員語言文化意識的關鍵點。正確的理解客人的處境以及心情，并能根據(jù)客人的處境及心情做出恰當?shù)恼Z言反應，這就是語言交流機動性的體現(xiàn)。服務員經常會犯一個非常淺顯的錯誤，那就是自己在服務人員與客人之間建立起一道圍墻，這道圍墻嚴重的阻礙了客人和員工之間的交流，導致了對客交流機動性較弱。舉一個例子來說，當服務員遇到客人之后，與客人打完招呼之后就不知道該做什么了?？偸且腿讼駭D牙膏一樣，客人問一句，服務員答一句。這種服務無疑是會給客人帶來一種非常生疏的感覺，而且還會因為服務過程中缺少語言交流而產生倦怠感。還有一種情況是，服務員害怕或者是不愿意和客人交流。因為害怕說錯或者是說到惹客人不高興的話，所以在交流這方面選擇了逃避。腦子里面想著，只要自己不說錯就不會引起客人的不滿，其實則不然。主動規(guī)范的溝通語言是提高接待服務質量的重要途徑，服務員在觀察客人狀態(tài)的同時也要注意調整自己的態(tài)度。每個人都可能遇到各種各樣的事情，但當進入工作狀態(tài)的時候，對待客人的態(tài)度就需要調整好。很多時候服務員把控不住自己的情緒導致了對客人不經意的“惡語相向”，加上基層服務員缺少經驗，臨場應變能力差，容易引起客人的投訴。（三）酒店服務員服務用語的規(guī)范性較差這一點特別的針對當?shù)赜袧庵乜谝舻膯T工。拿東北的服務員來舉例說明，東北的一些家鄉(xiāng)用語“嘎哈？”“咋整”這一類的語言可能會讓當?shù)氐娜烁械接H切，但是實在不應該在公共場合使用。會在無形之中拉低了酒店的檔次以及酒店的形象。還有部分員工會在和客人交流的時候，忽略了說話的完整性。因為說半截話和說話不完整造成的不良影響可以通過案例來說明。以某個北方酒店為例，一位臺灣客人打電話到酒店的前臺，因為他的電梯卡找不到了，想要補辦一張新的，就算是要給酒店一些賠償也是可以接受的，畢竟是因為自己的過失引起的麻煩。但這位客人最后選擇了投訴酒店的前臺服務員，兩人的對話如下：前臺服務員：“先生您好，有什么需要幫助您的嗎？”客人：“我想要補辦一張電梯卡，我的房間號是xxx?！鼻芭_服務員：“那原來的卡是整丟了還是破損了？”客人不明白整是什么意思，于是說了一句找不到了。前臺服務員：“那可不好整，你掛了吧，我問一下我們主管?！笨腿藪斓綦娫捴?，越想越氣，于是投訴了前臺?？腿瞬幻靼追諉T口中的“整”的含義，而且“你掛了吧?！边@句話也很難聽。通過這個案例，服務員的口語化嚴重，而且過分簡化了服務用語，造成顧客的誤解和不滿，極大的降低了酒店對客服務質量，并且引起了客人的投訴。實現(xiàn)服務用語的規(guī)范化，可以有效提高服務的檔次。很多酒店有自成一系的服務標準用語，但這些都非常的死板，規(guī)劃的語言不一定適合于每一個場合，一味的照搬規(guī)范化用語，也會使服務機械和格式化。久而久之，也會讓客人對服務員的不活泛感到厭煩。這樣反而降低了服務的檔次，影響了酒店的口碑，使客人選擇放棄來此酒店消費。（四）酒店服務員對無聲語言的不理解無聲語言是一種彌漫在對客服務過程之的一種必須的語言藝術體現(xiàn)形式。具體體現(xiàn)在服務人員的行動上，也就是說無聲語言相當于身體語言是以人的表情，動作和服飾的來傳遞信息語言，也是酒店接待中運用廣泛的溝通方式。然而這種語言藝術很容易就會被人誤解為服務過程中沒有交流。員工很少對客人說話，在遇到顧客時不打招呼，在打擾到顧客時說話不致歉等這些行為會給客人造成服務員，高高在上，不尊重顧客的感覺，對酒店的影響是極為不利的。無聲服務語言最能滿足的就是顧客隱藏的心理滿足意識，這是一種超脫語言交流上的經歷或者體驗，這種無聲語言交流往往可以帶給客人一些心理上的滿足，是可以長時間記憶在心理的感受。無聲語言交流藝術不是停留在表面的服務，導致大多數(shù)員工是很不清楚到底什么是真正的無聲服務。比如說客人在用餐時點了大閘蟹，當客人吃完的時候如果雙手保持著一個姿勢，左顧右盼的尋找著什么的話?？吹竭@樣明顯的動作，服務員應該立刻送上洗手盅和干凈的小毛巾，而不是繼續(xù)去詢問客人是不是需要什么清潔手上污漬的東西。這就是無聲語言的一種體現(xiàn)，不用說不用問，就明白就了解。四、解決對客服務語言藝術運用中問題的對策解決酒店對客服務過程中應用語言藝術所存在的問題是精細而必要的。解決這些問題迫在眉睫，大致可以從以下四個方面入手。（一）全面優(yōu)化制度設置一個合適的獎懲制度來鼓勵員工去運用語言藝術交流，去督促員工學習。這樣一來，建立一個合理的獎勵政策就尤為重要。俗話說，上梁不正下梁歪。酒店的某些高層管理人員領取高薪不辦事，任意濫用職權，使真正的人才受到壓制。這種情況不論在任何時代，任何背景都存在的。因此酒店的管理過程中應該定期的對員工進行績效審核。通過績效的結果對能力優(yōu)秀的人員給予獎勵，高度評價并給予發(fā)展空間，對無法達到管理層標準的人員，如一些渾水摸魚，不以身作則，或者是專業(yè)知識遲遲達不到水平的人員，給予批評警告，嚴重情況的也可以考慮辭退。通過這些帶有激勵性的手段，可以使員工提高去學習語言藝術交流的積極性，并把它們運用到實際的對客服務當中去。酒店管理者在處理基層員工問題的時候，應當注意語言藝術的運用，既要給員工留一些余地，但也要讓其清楚到自己的問題，并主動的加以改正。過激的語言雖然可以清楚的讓員工認識到自己的錯誤，但卻會讓員工的心理產生一種不滿。所以當員工工作進步表現(xiàn)出色的時候，也要運用語言藝術進行表彰，讓員工保持進取心。同時也激勵其他員工更加努力的工作[7]。良好的榜樣會讓員工爭相去模仿，整個團隊的語言藝術也會得到提升，語言藝術的運用將越來越熟練。（二）構建良好的人文環(huán)境提高機動性提升員工的素質，而且讓員工學會使用語言交流藝術。這些不僅僅需要針對性的培訓，這些培訓真實有效的基礎是酒店要有一個良好的人文環(huán)境。人文環(huán)境，簡單來說企業(yè)文化是員工工作環(huán)境中不可缺少的部分。就拿香格里拉酒店的企業(yè)文化來說，他們的經營思想“香格里拉熱情好客，親如一家?！痹谶@樣的思想氛圍中，服務員很容易的就會把自己的狀態(tài)投入進去，以親人之間該有的態(tài)度和語言來對待客人[8]。有了好的服務態(tài)度自然也能輕易的把培訓中教到的那些語言和技巧都運用到其中去，由此可見人文環(huán)境的重要性。同樣我們再來舉例萬豪集團的對員工的政策，他們用一個單詞去形容如何處理與員工之間的交流，這個單詞叫做“takecare”。這個單詞代表著一種態(tài)度，是上級管理層對待員工的態(tài)度。管理層用積極熱情的態(tài)度去對待員工，和員工之間使用尊敬或者充滿關懷的語言，去用心對待員工。這樣效果就會體現(xiàn)在員工對待客人的這個方面，用管理層無意間灌輸?shù)姆绞饺ヌ幚韱栴}，這樣做不僅僅是端正了態(tài)度而且還學到了更多的臨場應變能力。雙管齊下，何樂而不為。（三）充分發(fā)揮酒店管理者的示范作用對于基層服務人員來說，酒店也可以通過采取人性化的管理來實現(xiàn)構建人文環(huán)境的基礎。而給這些工作人員提供一個良好的發(fā)展空間就可以增強員工的信心，達成促進他們自主與客人溝通服務的目的。這點是與企業(yè)文化相通的，可以為酒店培養(yǎng)有用的專業(yè)人才，并真正的達到人才不流失。具體的規(guī)劃可以從完善制度層面入手[9]。首先酒店注重經營和發(fā)展的同時也要注重整體性，尤其是酒店的高層管理。不但自身的行為端正以身作則，并加強對語言藝術的重視。所以針對這些流程需要制定適合于酒店的管理制度。結合酒店的經營文化和經營理念，管理人員定期的為基層服務人員做一些對客服務的樣例，并且進行相關的培訓。最真實的去還原對客服務第一線場的場面，讓服務人員在心里有所準備。這樣，當面對客人服務的時候就不會緊張，可以更好的將自己所學習的發(fā)揮出來，實現(xiàn)一種雙贏的狀態(tài)。在管理人員示范的時候，要形成一種文明管理的形式。首先服務兩個字，體現(xiàn)在服務的特色之上，而執(zhí)行工作的是基層的服務人員，所以酒店管理人員應現(xiàn)身說法，考慮現(xiàn)實情況，做出最合理的示范。給員工提供一個可以隨時作為參考的句子庫。例如：表一應用場合句子舉例（中英版）初次與客人見面您好，感謝您能來我們酒店入住。Hello,Thankyoucomingtoourhotel.再次與客人見面很高興再次見到您，請問有什么我可以幫到您嗎？Nicetomeetyou.IsthereanythingelseIcandoforyou?客人離店時再見，期待再次與您相遇。Goodbye,lookforwardtoseeingyounexttime.以上是部分正規(guī)的禮貌用語，在日常工作中占據(jù)重大的部分，使用起來會給對客服務語言交流增添色彩。（四）通過培訓縮短與顧客之間的語言差異化在招聘過程中，人力資源部不僅要強調普通話流利和語言表達順暢。還要設計一些問題來審視面試中語言藝術的基本功的技能，以便更好的考察員工的語言基礎。在對客服務中，要強調使用標準的服務規(guī)范用語，避免使用過于隨意和生活化的語言，避免把家鄉(xiāng)俚語和土語帶到對客服務工作中來。同時還要加強員工的服務意識與工作態(tài)度方面的考察，當發(fā)現(xiàn)員工和客人的接觸中會出現(xiàn)不屑和不在乎這樣