物業(yè)公司質(zhì)量（環(huán)境）管理手冊

編號章節(jié)A頁版本編制審核批準(zhǔn)生效期XX市XX物業(yè)管理有限公司(質(zhì)量/環(huán)境)管理手冊編號章節(jié)編制審核生效期20XX年2月1日1.1總則公司按照IS09001:2000和IS014001:2004標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量/環(huán)境管理體系，旨在對內(nèi)加強(qiáng)溝通，落實(shí)職責(zé)，規(guī)范運(yùn)作，提高整體管理質(zhì)素。對外向顧客做出承諾，證實(shí)公司有能力滿足顧客和國家、地方法律、法規(guī)所要求的服務(wù)，并通過質(zhì)量/環(huán)境管理體系的有效運(yùn)行，包括持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格的過程達(dá)到顧客滿意。質(zhì)量管理體系適用于公司各部門質(zhì)量管理全過程的控制。環(huán)境管理體系適用于認(rèn)證部門在物業(yè)管理服務(wù)過程中對環(huán)境管理全過程1.2說明本體系所提及的客戶服務(wù)中心為XX市XX房地產(chǎn)有限公司的客戶事務(wù)處理部門。由于XX市XX房地產(chǎn)有限公司不屬本公司質(zhì)量/環(huán)境管理體系范圍，故客戶服務(wù)中心所涉及到XX市XX房地產(chǎn)有限公司的業(yè)務(wù)處理和客戶投訴問題，按該部門有關(guān)規(guī)定、處理流程進(jìn)行。編號結(jié)構(gòu)和目錄章節(jié)編制審核生效期20XX年2月1日02結(jié)構(gòu)和目錄02.1手冊結(jié)構(gòu)說明本手冊在結(jié)構(gòu)上以IS09001:2000標(biāo)準(zhǔn)為主體結(jié)構(gòu)，內(nèi)容上同時(shí)包含了IS09001:2000質(zhì)量管理體系和IS014001:2004環(huán)境管理體系的要求。章節(jié)管理手冊批準(zhǔn)頁目錄發(fā)放控制公司簡介5.3質(zhì)量方針組織結(jié)構(gòu)管理職能分配表范圍引用標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量/環(huán)境管理體系4.1總則/4.3.2法律法規(guī)和其它制/4.5.4記錄控制管理職責(zé)5.1管理承諾/5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)/5.4策劃/5.5職責(zé)權(quán)限和溝通/5.6管理評審理評審資源管理6.1資源提供/6.2人力資源/6.37.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃/7.2與顧客供/7.6檢驗(yàn)和測量設(shè)備的控制與響應(yīng)進(jìn)評價(jià)/4.5.3不符合、糾正措施和預(yù)防措施/4.5.5內(nèi)部審核手冊修訂頁編號章節(jié)編制審核生效期20XX年2月1日2引用標(biāo)準(zhǔn)A.GB/T19000-2000-IS09000:2000《B.GB/T19001-2000-IS09001:2000《C.GB/T24001-2004/IS014001D.公司《標(biāo)準(zhǔn)、政策法規(guī)一覽表》中列明的政策、法律、法規(guī)、規(guī)編號發(fā)放控制章節(jié)編制審核生效期20XX年2月1日公司編制《體系文件發(fā)放控制表》,由品質(zhì)管理部制訂，報(bào)總經(jīng)理審批后按控制表內(nèi)容進(jìn)行發(fā)放。03.1記錄表格《體系文件發(fā)放控制表》總經(jīng)理000000總經(jīng)理辦公室000000財(cái)務(wù)管理部000000品質(zhì)管理部11111總數(shù)量編制：批準(zhǔn)：20XX年1月26日20XX年2月1日編制：批準(zhǔn)：編號章節(jié)第1頁共5頁編制審核生效期20XX年2月1日3術(shù)語和定義3.1說明除本手冊特別注明外，均采用IS09001:2000和IS014001:2004標(biāo)準(zhǔn)中的本公司質(zhì)量/環(huán)境管理體系文件中的“業(yè)主”、“客戶”與標(biāo)準(zhǔn)中的“顧客”含3.2術(shù)語和定義全心全意全為您：XX物業(yè)服務(wù)宗旨，展現(xiàn)XX物業(yè)人全力為客戶服務(wù)的意識和理念，同時(shí)也向公司全體職員傳遞對其工作質(zhì)量的要求和期望。服務(wù)至誠、精益求精、管理規(guī)范、進(jìn)取創(chuàng)新：XX的精誠盡力的態(tài)度，細(xì)致入微的工作作風(fēng)和精品意識，要求以建立現(xiàn)代化企業(yè)規(guī)范的管理機(jī)制為基礎(chǔ)，營造創(chuàng)新環(huán)境，激勵(lì)銳意進(jìn)取的活力。安全員：對物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的治安、消防、交通等進(jìn)行防范性管理及秩序保潔員：在物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域(包括樣板間、寫字樓室內(nèi)場所等)內(nèi)從事清潔綠化員：在物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)從事綠化管理和養(yǎng)護(hù)服務(wù)的人員。會(huì)務(wù)服務(wù)員：專門從事會(huì)務(wù)服務(wù)的人員，含泳池救生員。維修員：從事物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施、房屋本體維修、保養(yǎng)等工作，具有專業(yè)資質(zhì)和技能的人員。家政服務(wù)員：為滿足客戶需求，按照公司的制度，上門至客戶家中提供針對性的專項(xiàng)服務(wù)人員?？蛻羰聞?wù)員：從事接待和受理客戶服務(wù)要求、咨詢、建議、意見和投訴的人員。物業(yè)管理策劃階段：包括物業(yè)管理的前期介入、制訂物業(yè)管理方案、選聘或組建物業(yè)管理機(jī)構(gòu)三個(gè)基本環(huán)節(jié)。物業(yè)管理前期準(zhǔn)備：包括物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制、物業(yè)管理人員的選聘與培訓(xùn)、規(guī)章制度的制訂、物業(yè)管理檔案資料的準(zhǔn)備、物資采購、辦公生活設(shè)施的準(zhǔn)備以及物業(yè)租售的介入等基本環(huán)節(jié)。物業(yè)管理啟動(dòng)階段：以物業(yè)的驗(yàn)收接管為標(biāo)志，從物業(yè)的驗(yàn)收接管開始到業(yè)主委員會(huì)的正式成立，包括物業(yè)的接管驗(yàn)收、客戶入住、產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立、物業(yè)管理業(yè)務(wù)的具體開展實(shí)施、首次業(yè)主大會(huì)的召開等基本環(huán)節(jié)。物業(yè)管理日常運(yùn)作階段：是物業(yè)管理最主要工作階段，包括日常的綜合服務(wù)與管理；物業(yè)管理各環(huán)節(jié)綜合協(xié)調(diào)等基本環(huán)節(jié)。環(huán)境管理：物業(yè)管理組織為凈化美化環(huán)境，給住用戶提供一個(gè)清潔宜人的工作、編號術(shù)語和定義章節(jié)編制審核生效期20XX年2月1日好、便利的設(shè)施環(huán)境，對管轄區(qū)內(nèi)的房屋建筑及匹配的公用設(shè)備、設(shè)施、工具策、可行性研究、規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工建設(shè)等階段)就參與介入，從物業(yè)管理運(yùn)作設(shè)施、管線布置、房屋租賃經(jīng)營、施工質(zhì)量、竣工驗(yàn)設(shè)性意見，協(xié)助開發(fā)商把好規(guī)劃設(shè)計(jì)關(guān)、建設(shè)配套關(guān)部門和開發(fā)建設(shè)單位對施工單位竣工驗(yàn)收的基礎(chǔ)上進(jìn)行的再驗(yàn)收。接管驗(yàn)收一旦完成，即由開發(fā)商、建設(shè)單位或原管理單位向物業(yè)已在管建筑面積(單位：平方米)的百分比。顧客滿意率：是企業(yè)為滿足服務(wù)需要，用于衡量顧客滿意程度的量化指標(biāo)。計(jì)算方法為各級評價(jià)滿意數(shù)之和與評價(jià)總數(shù)之百分比。房屋本體：房屋結(jié)構(gòu)相連或具有共有、共用性質(zhì)的部位、設(shè)施，包括：房屋承重結(jié)構(gòu)編號章節(jié)編制審核生效期20XX年2月1日部位(含基礎(chǔ)、屋蓋、梁、柱、墻體等)、抗震結(jié)構(gòu)部位(含構(gòu)造柱、梁、墻等)、外墻面、樓梯間、公共通道、門廳、屋面、本體共用排煙道(管)等。突發(fā)事件：打破正常的管理或服務(wù)秩序，突然發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失的事件。顧客財(cái)產(chǎn)：業(yè)主或業(yè)主共同擁有產(chǎn)權(quán)的財(cái)產(chǎn)，如房屋本體、各類設(shè)備、設(shè)施、顧客的郵件、委托采購或代辦的資金和資料、顧客的隱私(包括顧客的姓名、性別、年齡、受教育程度、身份、身份證號碼、車牌號碼、家庭住址、家庭成員、家境、職業(yè)、嗜好等)。遺留工程：由于開發(fā)、設(shè)計(jì)、規(guī)劃、施工等原因，造成在房屋本體和配套設(shè)施、設(shè)備方面的使用或質(zhì)量上的缺陷，需物業(yè)管理公司配合進(jìn)行協(xié)調(diào)或處理，以利于顧客整體滿意，這類工程問題統(tǒng)稱遺留工程。危險(xiǎn)品：對人體健康、自然環(huán)境和財(cái)產(chǎn)有直接危害的物品。如敵敵畏、天那水、液化氣罐、鞭炮等。一類質(zhì)量事故：負(fù)有管理責(zé)任的公共媒體負(fù)面報(bào)道、火災(zāi)、客戶群訴，員工集體脫崗，在物業(yè)管理和客戶服務(wù)過程中產(chǎn)生的1萬元以上的賠償責(zé)任或經(jīng)濟(jì)損二類質(zhì)量事故：小區(qū)發(fā)生入室盜竊案(以戶為單位計(jì)算),員工與客戶發(fā)生肢體設(shè)備大修：對設(shè)備進(jìn)行全部解體、更換主要部件或修理不合格的零部件，使設(shè)備基本恢復(fù)原有性能。更換率一般超過30%。設(shè)備中修：對設(shè)備進(jìn)行部分解體修理和更換少量磨損零部件，保證設(shè)備能恢復(fù)和達(dá)到應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)要求，使設(shè)備能正常運(yùn)轉(zhuǎn)到下一次修理。更換率一般在10%—30%。房屋本體中修：房屋少量部位損壞、不符合建筑結(jié)構(gòu)要求，須局部維修的工程，一般包括：墻體、屋面局部拆除、清洗、粉刷、修補(bǔ)或部分重做面層、樓地面、樓梯等的維修、門窗油漆等。般包括：對共用設(shè)施設(shè)備的拆除改裝，如上下水管道、供電線路及對主體進(jìn)行專項(xiàng)加固的工程。物業(yè)管理服務(wù)報(bào)告：運(yùn)用《物業(yè)管理服務(wù)報(bào)告》或《物業(yè)管理工作簡報(bào)》的固定格式，定期向廣大業(yè)主匯報(bào)物業(yè)管理單位的服務(wù)提供情況、投訴處理、費(fèi)用收支情況等，增進(jìn)業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)工作的了解。顧客懇談會(huì)：公司積極主動(dòng)與業(yè)主(顧客)直接進(jìn)行溝通，一般以座談會(huì)的形式，聽取顧客的意見，接受顧客的質(zhì)詢，達(dá)到增進(jìn)理解，消除隔閡、吸收良好建議、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的目的。入職培訓(xùn)(新職員培訓(xùn)):使新職員初步掌握企業(yè)文化、規(guī)章制度和基本技能要編號術(shù)語和定義章節(jié)編制審核生效期20XX年2月1日培訓(xùn).在職培訓(xùn)：職員在自身崗位上，隨著工作的展開，不斷接受直屬上級或指定人員的輔導(dǎo)或公司、部門開展的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。升職培訓(xùn)：為使擬晉升人員勝任和掌握應(yīng)具備的技能和知識而進(jìn)行的培訓(xùn)。特殊培訓(xùn)：為使從事特殊崗位人員掌握崗位技能，獲得從業(yè)資質(zhì)而進(jìn)行的培訓(xùn)。包括國家和地方政府規(guī)定的特種作業(yè)崗位和組織根據(jù)自身情況定義的特殊崗位，如電工、金屬焊接工、空調(diào)工、鍋爐工、救生員、司機(jī)等。對外培訓(xùn)：應(yīng)外部客戶要求，提供專業(yè)的、針對性強(qiáng)的有償培訓(xùn)服務(wù)?？蛻魴n案：包括客戶基本資料、客戶房屋資料和客戶個(gè)性資料三方面內(nèi)容。其中客戶基本資料包括入伙通知書、業(yè)主委托書、業(yè)主公約、住戶登記資料(業(yè)主及家庭成員資料)、協(xié)議書等客戶個(gè)人基本情況；客戶房屋資料包括入住驗(yàn)收文件、裝修申請文件、室內(nèi)維修記錄等客戶房屋動(dòng)態(tài)情況；客戶個(gè)性資料包客戶愛好、偏好、個(gè)性化需求等客戶需求動(dòng)態(tài)情況。工程檔案：包括竣工總平面圖，單位建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，附屬配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料；設(shè)施、設(shè)備安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)技術(shù)資料；物業(yè)質(zhì)量證明文件和物業(yè)使用說明文件；房屋本體設(shè)備的改造變更資料。物業(yè)資料：包括用地批準(zhǔn)文件、項(xiàng)目批準(zhǔn)文件、施工許可證、建筑執(zhí)照、用電(水)指標(biāo)批文、管理用房資料、商業(yè)用房資料、住宅區(qū)和分區(qū)基本資料、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)資料、娛樂設(shè)施資料、公用設(shè)施資料及園林綠化設(shè)施資料等。大項(xiàng)目：管理面積10萬平方米以上的單一物業(yè)項(xiàng)目。新項(xiàng)目：接管時(shí)間在半年以內(nèi)的項(xiàng)目。職責(zé)同大項(xiàng)目。經(jīng)理：公司職能部門、經(jīng)營部門、十萬平米以上(含經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)任命)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人；負(fù)責(zé)管理范圍內(nèi)資源統(tǒng)一調(diào)配與權(quán)限內(nèi)審批工作。主任：十萬平米以下業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)管理范圍內(nèi)資源統(tǒng)一調(diào)配與權(quán)限內(nèi)部門負(fù)責(zé)人：公司職能部門、經(jīng)營部門、各業(yè)務(wù)部門第一負(fù)責(zé)人的統(tǒng)稱。固體廢棄物分類處理率(IS014001):在公司可控制范圍內(nèi)的“可回收類的固體廢棄物”、“不可回收類固體廢棄物”和“特殊類固體廢棄物(危險(xiǎn)固體廢棄物)”按要求進(jìn)行分類處理的數(shù)量與固體廢棄物總量之比。林格曼黑度(IS014001):又稱“煙氣黑度”共分0-5級，是將煙色與林格曼濃度圖對照而測量出來的一種煙塵濃度表示法。林格曼圖有6種，對應(yīng)為6級，0級為全白，1級黑度為20%,2級為40%,3級為60%,4級為80%,5級為全黑。林格曼黑度的測量需由有資格的環(huán)境監(jiān)測單位進(jìn)行。編號章節(jié)編制審核生效期20XX年2月1日設(shè)備管理維護(hù)/使用不合格(IS014001):由于自身使用維護(hù)不善而造成的設(shè)備故有效噪音投訴(IS014001):因我們自身管理原因產(chǎn)生的超標(biāo)噪音所帶來的顧客片區(qū)：公司根據(jù)項(xiàng)目所在位置和管理需要，把位置相近的項(xiàng)目集中統(tǒng)一管理，編號公司簡介章節(jié)編制審核生效期20XX年2月1日04.公司簡介04.1基本情況有限公司全資子公司，為深圳XX企業(yè)股份有限公司全資附屬機(jī)構(gòu)。公司專業(yè)提供全方位的物業(yè)管理服務(wù)、物業(yè)租售服務(wù)、綠化工程等。物業(yè)管理有限公司全體員工將不懈努力，通過不斷創(chuàng)新、精益求精、追求卓越，力求為顧客提供更為舒適、安全的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，引領(lǐng)行業(yè)的發(fā)展，樹立起健康、規(guī)范的企業(yè)形象。公司非常注重對員工進(jìn)行系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)，并要求員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服編號質(zhì)量/環(huán)境管理體系章節(jié)編制審核生效期20XX年2月1日4.1總要求特點(diǎn)，建立并形成文件化的質(zhì)量/環(huán)境管理體系(以下簡稱管理體系),通過對2004標(biāo)準(zhǔn)的要求，對與質(zhì)量/環(huán)境管理有關(guān)的過程、內(nèi)容，以及這些過程之間●公司服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過程包括：識別顧客需求——策劃服務(wù)過4.1.1通過對所從事業(yè)務(wù)的了解和確認(rèn)，識別從服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)的建立到4.1.2建立公司的質(zhì)量/環(huán)境的方針、目標(biāo)和指標(biāo)，確定與公司運(yùn)行有4.1.3以方針目標(biāo)為指引，通過對過程間的相互作用和相互聯(lián)系4.1.4為確保管理體系在受控狀態(tài)下的有效運(yùn)行，根據(jù)規(guī)的規(guī)定以及行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和要求等，對管理體系的每一過行控制辦法和檢驗(yàn)、驗(yàn)收準(zhǔn)則，通過形成書面的文件對有關(guān)方法和準(zhǔn)則進(jìn)行明4.1.5明確各過程有效運(yùn)行和控制所需的資源和信息，通行所需要的設(shè)備設(shè)施、工作環(huán)境等必備的資4.1.6建立對服務(wù)人員、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)過程，同時(shí)也包括對供方人員、方法編號章節(jié)編制審核生效期20XX年2月1日通過定期的顧客滿意度測評和環(huán)境監(jiān)測，圍繞實(shí)現(xiàn)顧客滿意和符合環(huán)境要求對4.1.9通過內(nèi)部審核和管理評審等活動(dòng)定期對公司管理體系的整體運(yùn)4.1.10針對以上計(jì)劃、控制、檢驗(yàn)監(jiān)測、糾正預(yù)防、審核和評審等活動(dòng)建立書4.2文件要求4.2.1總則d)公司為保證管理活動(dòng)有效運(yùn)行，保證所有過程得以有效的策劃、運(yùn)作和控制所需的各類程序文件、通用作業(yè)指導(dǎo)書、各類管理規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)(崗位責(zé)任和任職要求)等，以及各部門作業(yè)指導(dǎo)書和部門運(yùn)作管理所需的規(guī)章制度，其他針對特定產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同編制的質(zhì)量計(jì)劃和針對環(huán)境e)公司為確保管理活動(dòng)有效運(yùn)行，為采取糾正預(yù)防措施以及為保持和改進(jìn)管4.2.2質(zhì)量/環(huán)境管理手冊手冊，管理手冊是公司管理體系文件的最高層文件。手冊規(guī)定了公司的質(zhì)量/4.2.3文件控制編號章節(jié)編制審核生效期20XX年2月1日a)所有管理體系所需的文件，包括質(zhì)量/環(huán)境管理手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、記錄、公司管理規(guī)定及部門管理規(guī)定等在發(fā)布前，必須確保有關(guān)規(guī)定b)體系文件得到批準(zhǔn)才能發(fā)布，電子文件以網(wǎng)上文件為有效版本，紙質(zhì)文件以蓋有“受控文件”章的是有效版本，蓋有作廢章的則為非有效版本。紙質(zhì)文件和網(wǎng)上電子文件出現(xiàn)版本沖突時(shí)，以電子文件版本為準(zhǔn)。必須確保對管理體系有效運(yùn)行起重要作用的各個(gè)場所都能得到相應(yīng)文件的有效版c)文件規(guī)定應(yīng)與實(shí)際運(yùn)作保持一致，當(dāng)有嚴(yán)重的不適應(yīng)或不合格發(fā)生、管理體系有變化或方針、目標(biāo)發(fā)生變化、服務(wù)對象有所改變或法律法規(guī)及相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定發(fā)生變化等情況發(fā)生時(shí)，需對相關(guān)文件進(jìn)行評審和更新，經(jīng)d)建立程序，規(guī)定適當(dāng)?shù)姆绞綄芾眢w系過程所需的所有文件的修改和現(xiàn)行e)對文件的發(fā)放進(jìn)行管理和控制，確保所有文件使用場所可獲得適用文件的f)建立文件編制、編號和保管的管理規(guī)定，確保所有文件清晰可辨，易于識g)對于所有外來文件，包括國家及行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，有關(guān)法律法規(guī)以及發(fā)管理和控制，在有關(guān)資料發(fā)生變化(包括作廢)時(shí)應(yīng)及時(shí)對存檔資料進(jìn)行更新。對于這一類外來文件的發(fā)放，直接使用或間接引用，需經(jīng)有關(guān)人員件采取適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行標(biāo)識和隔離等規(guī)定，確保作廢文《體系文件控制程序》《文件資料管理程序》《體系文件控制程序》《文件資料管理程序》4.2.4記錄的控制編號章節(jié)編制審核生效期20XX年2月1日各崗位人員認(rèn)真、清楚地做好各類記錄并予妥善保管；需歸檔容，由各部門文件管理員統(tǒng)一收集、歸檔保存；來自分承包編號章節(jié)編制審核生效期20XX年2月1日05.2環(huán)境方針愛護(hù)自然、守法防污、持續(xù)為顧客、員工、社會(huì)營造綠色生活。我謹(jǐn)代表本公司的管理者，確定以上質(zhì)量方針和環(huán)境方針，這不僅是對全體員工的要求，也是對顧客(業(yè)主)的承諾。本公司將通過嚴(yán)格的培訓(xùn)和考核體系(機(jī)制),確保全體員工理解并堅(jiān)決貫徹執(zhí)行本質(zhì)量方針和環(huán)境方針。我們二零零七年一月三十一日編號章節(jié)編制審核生效期20XX年2月1日5管理職責(zé)a)樹立質(zhì)量/環(huán)境意識，明確滿足法律法規(guī)要求和確保顧客滿意是對我c)通過采取培訓(xùn)、會(huì)議、內(nèi)部網(wǎng)頁的宣貫等方式使全體職員樹立質(zhì)量/環(huán)境意5.1.2總經(jīng)理對公司方針和目標(biāo)進(jìn)行審定，5.1.3總經(jīng)理定期召開公司管理評審，對公司各方面業(yè)務(wù)開展情況進(jìn)行綜合評5.1.4總經(jīng)理為確保公司管理體系有效運(yùn)作提供必要的資源。5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。公司的成功和發(fā)展取決于了解和滿足顧客當(dāng)前及未來的需求和期望，并持續(xù)超越這些不斷增長的需求和期望。公司的服務(wù)宗旨是：“全心全意全為您”,所有顧客信息和反饋都得到重視、整理和分析，并持續(xù)的予以改善。5.2.1通過顧客滿意度的調(diào)查，市場調(diào)研以及與顧客交流、懇談等形式的溝通，確保切實(shí)了解和確定顧客及相關(guān)方的需求和期望。5.2.2通過對服務(wù)提供的過程、資源供給保障、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)人員培訓(xùn)等過程的策劃，將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為具體的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。5.2.3為確保所提供的服務(wù)得到顧客認(rèn)同，公司根據(jù)顧客的需求和期望以及國家有關(guān)法律法規(guī)要求，形成評價(jià)和控制服務(wù)及服務(wù)過程的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，并確保這些要求和規(guī)定得以及時(shí)的更新。以顧客需求為關(guān)注焦點(diǎn)應(yīng)遵循以下要求并保持持續(xù)改進(jìn)。→識別顧客需求—→服務(wù)過程策劃→服務(wù)提供→過程和最終檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化——分析和改進(jìn)——階段性意見測評編號章節(jié)編制審核生效期20XX年2月1日5.3質(zhì)量方針和環(huán)境方針總經(jīng)理負(fù)責(zé)公司質(zhì)量和環(huán)境方針的制定，負(fù)責(zé)保證質(zhì)量和環(huán)境方針遵守法律法規(guī)與其他要求的規(guī)定，并和企業(yè)的宗旨相適應(yīng)；對滿足要求和持續(xù)改進(jìn)管理體系的有效性予以承諾；通過培訓(xùn)、張貼等方式確保為公司各級人員所理解；質(zhì)量方針和環(huán)境方針的適宜性定期進(jìn)行評審。(公司質(zhì)量方針和環(huán)境方針見本手冊第05章)5.4策劃5.4.1質(zhì)量目標(biāo)、環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)5.4.1.1公司最高管理者根據(jù)公司所提供服務(wù)之業(yè)務(wù)的具體性質(zhì)，建立公司質(zhì)量目標(biāo)、環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)；5.4.1.2根據(jù)公司目標(biāo)，結(jié)合有關(guān)年度計(jì)劃和中長期發(fā)展規(guī)劃，將公司目標(biāo)與指標(biāo)分解落實(shí)到各部門，制定出部門的各項(xiàng)年度工作指標(biāo)。5.4.1.3目標(biāo)與指標(biāo)在管理評審及有關(guān)會(huì)議上進(jìn)行評估，確保符合質(zhì)量/環(huán)境方針的要求，并具有可操作性和可評審性。5.4.1.4公司目標(biāo)和指標(biāo)以及落實(shí)分解到部門的各項(xiàng)工作指標(biāo)形成文件，并傳【備注】:公司質(zhì)量目標(biāo)、環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)見本手冊附表《公司質(zhì)量目標(biāo)》和《公司環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)》5.4.2質(zhì)量和環(huán)境管理體系策劃5.4.2.1法律與其他要求5.4.2.1.1公司確定適用于公司運(yùn)作和提供服務(wù)所需的法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和其它應(yīng)遵守的要求，將獲得、識別、傳遞、匯總和更新等有關(guān)要求的渠道和方法形成文件化的程序進(jìn)行管理；5.4.2.1.2按規(guī)定獲得和識別適用于公司的法律法規(guī)與其他要求，并對所獲得的資料建檔和管理；5.4.2.1.3對法律與其他要求的變化情況予以跟蹤并及時(shí)更新，確保所使用法律法規(guī)及其他要求的有效性；5.4.2.1.4通過培訓(xùn)宣貫的方式使職員了解適用于公司的法律法規(guī)與其它要求5.4.2.2環(huán)境因素5.4.2.2.1公司建立《環(huán)境因素識別及重大環(huán)境因素評價(jià)程序》,確定公司服務(wù)提供過程中的環(huán)境因素、重大環(huán)境因素以及優(yōu)先治理的對象，為環(huán)境方針、目標(biāo)和指標(biāo)的建立提供基礎(chǔ)和依據(jù)。管理職責(zé)章節(jié)編制審核生效期20XX年2月1日5.4.2.2.2環(huán)境因素的識別貫穿于公司服務(wù)提供的全過程；5.4.2.2.3環(huán)境因素的識別考慮“過去、現(xiàn)在、將來”三種時(shí)態(tài)和“正常、異常和緊急”三種狀態(tài)，法律法規(guī)的要求，對環(huán)境影響的程度、頻次、時(shí)間、規(guī)模，以及顧客和各相關(guān)方的關(guān)注度和社會(huì)影響等因素。5.4.2.3環(huán)境管理方案5.4.2.3.1公司建立《環(huán)境目標(biāo)指標(biāo)和管理方案管理程序》對環(huán)境管理方案的制定和維護(hù)進(jìn)行管理，以保證環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。5.4.2.3.2環(huán)境管理方案的建立應(yīng)明確其所對應(yīng)的環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)；5.4.2.3.3環(huán)境管理方案的建立按5W1H的要求確定具體的時(shí)間、方法和進(jìn)度，并落實(shí)責(zé)任部門(人員)。5.4.2.3.4環(huán)境管理方案的制訂、審核、審批和修訂按文件規(guī)定的要求進(jìn)行。5.4.2.4策劃的基本要求5.4.2.4.1公司最高領(lǐng)導(dǎo)者負(fù)責(zé)質(zhì)量/環(huán)境管理體系的建立和策劃，對管理體系的運(yùn)行負(fù)全面責(zé)任，各級領(lǐng)導(dǎo)都有對管理體系的建立和保持進(jìn)行策劃的職責(zé)，以確保體系的運(yùn)行能滿足公司設(shè)定的要求和目標(biāo)。5.4.2.4.2管理體系的建立和策劃包括法律法規(guī)的獲取和識別、資源提供、過程運(yùn)行與服務(wù)提供、環(huán)境因素識別、監(jiān)測檢驗(yàn)和測量、糾正預(yù)防措施的實(shí)施等與質(zhì)量和環(huán)境有關(guān)的各個(gè)過程，策劃的輸出形成文件化的管理手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、各類管理規(guī)章制度(包括崗位職責(zé)和任職要求等)和質(zhì)量計(jì)劃以及環(huán)境管理方案等文件。5.4.2.4.3公司品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)體系運(yùn)行的日常維護(hù)工作，并不斷使之完善，在對管理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，采取措施保持體系的完整和正常運(yùn)行，確保所提供服務(wù)不會(huì)在體系發(fā)生變更時(shí)受到影響。5.4.2.4.4當(dāng)公司有新的項(xiàng)目和計(jì)劃、接到新的訂單、向顧客推出一項(xiàng)新服務(wù)、顧客有超越公司現(xiàn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的特殊要求、或法律法規(guī)有所調(diào)整和更新、以及公司目標(biāo)指標(biāo)有重大調(diào)整時(shí)，公司組織適宜的人員進(jìn)行有關(guān)的策劃并編制相應(yīng)5.4.2.4.5在對新的項(xiàng)目、計(jì)劃、新訂單和向顧客推出一項(xiàng)新的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行策劃時(shí)，考慮以下有關(guān)資源的要求：a)與信息溝通和傳遞有關(guān)的資源，包括電腦硬件和支持性軟件等適宜的技術(shù)b)項(xiàng)目運(yùn)作所需的操作流程，工作和檢驗(yàn)、監(jiān)測及測量所需的指導(dǎo)性文件、管理所需的規(guī)章制度等有關(guān)的文件，以及與項(xiàng)目有關(guān)圖紙和資料等。c)項(xiàng)目運(yùn)行在滿足服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境要求方面所需要的各類設(shè)施設(shè)備，包括相編號管理職責(zé)章節(jié)編制審核生效期20XX年2月1日關(guān)的工具及檢驗(yàn)、監(jiān)測和測量所需要的設(shè)備。d)適用的情況下，確保項(xiàng)目所需的零配件、原材料和其他輔助材料。e)配備適宜的人員并確保這些人員具備所需的技術(shù)、意識和能力。f)對項(xiàng)目相關(guān)過程的運(yùn)行制定適宜的評估和審核計(jì)劃，在項(xiàng)目進(jìn)行中和完成后等各個(gè)階段進(jìn)行相應(yīng)的評估?！段募Y料管理程序》《環(huán)境目標(biāo)指標(biāo)及管理方案管理程序》《環(huán)境因素識別及重大環(huán)境因素評價(jià)程序》5.5組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)限公司確定組織結(jié)構(gòu)，各部門及各級人員的職責(zé)和權(quán)限，經(jīng)總經(jīng)理審核批準(zhǔn)后予以公布，以確保公司各級職責(zé)和權(quán)限得到規(guī)定和溝通(見本手冊07、08、09節(jié))。此外，公司各部門根據(jù)本部門情況編制本部門相應(yīng)的崗位職責(zé)，各部職員意見箱，建立信息(內(nèi)外部)通報(bào)制度以及對政府部門、相關(guān)機(jī)構(gòu)、外部單位/公司建立固定的聯(lián)系渠道和正規(guī)聯(lián)系《公司內(nèi)部溝通程序》《信息傳遞管理程序》5.6管理評審5.6.1為確保公司管理體系的充分性、適宜性和有效性5.6.2公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)管理評審的召開。編號管理職責(zé)章節(jié)編制審核生效期20XX年2月1日5.6.3管理者代表或相關(guān)授權(quán)人組織及主持管理5.6.4管理評審輸入(包括但不限于以下內(nèi)容)5.6.5管理評審輸出施。內(nèi)容包括(包括但不限于以下內(nèi)容):a)方針和目標(biāo)變化的內(nèi)容。外部資源等。編號章節(jié)編制生效期20XX年2月1日06質(zhì)量/環(huán)境目標(biāo)公司質(zhì)量目標(biāo)、環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)見本手冊附表《公司質(zhì)量目標(biāo)》和《公司環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)》06.1記錄表格《公司質(zhì)量目標(biāo)》《公司環(huán)境目標(biāo)指標(biāo)》公司質(zhì)量目標(biāo)1頁項(xiàng)目實(shí)施要求(方案)以預(yù)防為主，努力降低管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)顧客公共火災(zāi)發(fā)生數(shù)0消除火警隱患；對公共區(qū)域發(fā)生的火警，有效控制火情的蔓延，及時(shí)采取滅火措施，必要時(shí)配合消防部門，以火警有效控制數(shù)物業(yè)服務(wù)中心實(shí)行全員義務(wù)消防制度，定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí)，加強(qiáng)宣傳；有安全員進(jìn)行日常巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并通知物業(yè)服務(wù)中心，以對火警進(jìn)一類質(zhì)量事故0實(shí)行二十四小時(shí)安全員巡查制度；按時(shí)間分不同的巡邏路線巡查；設(shè)立二十四小時(shí)報(bào)警中心；落實(shí)安全崗位職責(zé)；在物業(yè)重點(diǎn)部位，安裝智能化安防系統(tǒng)；制定應(yīng)急二類質(zhì)量事故0落實(shí)各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作；加強(qiáng)與顧客的溝通，即使收集顧客需求信息，滿足顧客合理需要，保證質(zhì)量；不職員滿意度(率)處理好勞資關(guān)系；提供必要的資源；提供多種溝通渠道；創(chuàng)造良好的工作環(huán)境與氛圍；豐富員工業(yè)余文化生活；提供學(xué)習(xí)渠道；幫助進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，不斷提高員工對公審核：公司質(zhì)量目標(biāo)項(xiàng)目實(shí)施要求(方案)批準(zhǔn)：時(shí)間：公司環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)頁實(shí)施要求(方案)固體廢棄物的分以有關(guān)規(guī)范為準(zhǔn)則建立相關(guān)流程，在日常工作中予以落實(shí)廢氣控制食堂油煙排放相關(guān)項(xiàng)目檢測指標(biāo)應(yīng)達(dá)到國家標(biāo)發(fā)電機(jī)廢氣林格曼黑度污水排放控制合格≤5次/年(平均數(shù))范，建立異常情況的應(yīng)急方案，定期請有資質(zhì)的環(huán)境檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行一次廢水環(huán)境監(jiān)測，并根據(jù)監(jiān)測結(jié)果提出糾正預(yù)噪音控制裝修噪音、車輛噪音等的管理；對屬于物業(yè)管理范圍內(nèi)設(shè)備與設(shè)施產(chǎn)生的擾民噪音予以改善，加強(qiáng)對非管理范圍內(nèi)有效噪音投訴次數(shù)≤1次/月水、電、燃?xì)?005年度統(tǒng)計(jì)部門使用的水、電、燃?xì)獾目偭颗c使用人數(shù)，進(jìn)行對2005年度單位面積使用統(tǒng)計(jì)部門使用的水量與綠化、清潔衛(wèi)生面積，進(jìn)行對比分環(huán)境事故控制員工的環(huán)保意識。審核：公司環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)實(shí)施要求(方案)78編號章節(jié)編制審核生效期20XX年2月1日6.資源管理為保證質(zhì)量/環(huán)境管理活動(dòng)的順利開展，公司提供適宜的人員、設(shè)施、工具、資金、技術(shù)、證照、印章、材料、方法、制度、信息、工作環(huán)境等資源，以滿足管理體系過程的需求，確保顧客滿意。通過以下幾方面確定和提供管理體系實(shí)施所需的人員、設(shè)備設(shè)施、相關(guān)信息、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等相應(yīng)資源，并予以保持。建立文件化的程序，通過系統(tǒng)的培訓(xùn)不斷培養(yǎng)和提高全員的質(zhì)量環(huán)境意識和有關(guān)技能，持續(xù)滿足顧客要求、增強(qiáng)顧客A、對新項(xiàng)目的物業(yè)管理或新服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行策劃時(shí)，須在調(diào)查并了解顧客需求的前提下，確定滿足顧客要求所需要的各種資源，確保提供顧客滿意B、公司制定房屋交付使用前工作程序，在新物業(yè)接管前，由總經(jīng)理組織新項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心和相關(guān)職能部門，按照工作程序的要求配置管理服務(wù)C、對于本公司的各類服務(wù)項(xiàng)目，由各部門報(bào)相關(guān)職能部門進(jìn)行合理的資源D、公司按照《信息傳遞管理程序》傳遞各種信息，確保信息資源及時(shí)、準(zhǔn)確、完整、有效，滿足管理服務(wù)對信息資源的需求。E、如發(fā)生資源不足的情況時(shí)，由總經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決。支持性文件《房屋交付使用前工作程序》《信息傳遞管理程序》6.2人力資源公司確定每一與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)和涉及環(huán)境影響的人員/崗位所應(yīng)具備的意識和能力，包括在適當(dāng)?shù)慕逃⒄衅?、培?xùn)和工作經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上所具有的服務(wù)意識、業(yè)務(wù)知識、專業(yè)技能、禮儀和有關(guān)經(jīng)驗(yàn)等，并據(jù)此制定人員招聘和錄用的規(guī)定，以及各崗位任職要求和任職能力的準(zhǔn)則、招聘考核、日常工作考核準(zhǔn)則和與之有關(guān)的培訓(xùn)要求。建立系統(tǒng)、完善的選拔人才、培養(yǎng)人才的機(jī)制，為各崗位人員勝任其工作提供保障；針對人力資源的調(diào)配建立相應(yīng)的管理機(jī)制，確保人力資源系統(tǒng)的有效性，為滿足顧客需求提供必要的人力資源。資源管理章節(jié)編制審核生效期20XX年2月1日6.2.2能力、意識和培訓(xùn)公司通過以下方法確保職員具備相應(yīng)的能力、意識和技能：6.2.2.1對每個(gè)影響服務(wù)質(zhì)量和涉及環(huán)境影響的人員及崗位，結(jié)合其工作性質(zhì)、工作要求，在滿足顧客/環(huán)境要求等方面的情況進(jìn)行分析評估，確定其應(yīng)具備的意識、能力，以及相應(yīng)的知識、技能和經(jīng)驗(yàn)。制定人員錄用標(biāo)準(zhǔn)和崗位任職要求并形成文件，用于人員的錄用和招聘管理，保障各崗位人員的勝任。6.2.2.2建立并形成文件化的程序?qū)ε嘤?xùn)工作進(jìn)行指導(dǎo)和控制，通過崗前培訓(xùn)、入職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、外送培訓(xùn)等多種方式環(huán)境影響的人員能充分理解公司的方針、政策和有6.2.2.3根據(jù)各人員/崗位在工作性質(zhì)、工作要求、顧客滿意和環(huán)境要求等方面現(xiàn)等方面的培訓(xùn)效果進(jìn)行的評估分析。將有關(guān)的活動(dòng)等多種措施和方法，配合以考核評價(jià)的手段，使全6.2.2.6建立《人力資源管理程序》和《人力資源開發(fā)程序》對以上內(nèi)容予以《人力資源管理程序》《人力資源開發(fā)程序》《記錄及文檔管理程序》6.3基礎(chǔ)設(shè)施編號章節(jié)編制生效期20XX年2月1日6.3.1公司確定、提供并維持在服務(wù)提供方面所需的基礎(chǔ)設(shè)施。電腦硬件和軟件以及服務(wù)過程中使用的設(shè)備、設(shè)施(含電話、傳真等通訊設(shè)施a)在物業(yè)管理服務(wù)方面，確定和提供所需的管理用房，與項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量及環(huán)具，建立相應(yīng)的規(guī)章制度進(jìn)行管理；c)公司制定《基礎(chǔ)設(shè)施管理程序》,確?；A(chǔ)設(shè)施能滿足服務(wù)要求；檢測儀器按《檢測儀器管理程序》予以控制、維護(hù)。6.4工作環(huán)境b)公司建立《工作環(huán)境及內(nèi)務(wù)管理程序》,確定有關(guān)責(zé)任部門對辦公設(shè)備、設(shè)施，及工作環(huán)境進(jìn)行管理和控制，確定和滿足物業(yè)管理服務(wù)中各類機(jī)電設(shè)施設(shè)備及工作場所的環(huán)境要求、小區(qū)智能化工程安裝的主體竣工要求；c)確保工作環(huán)境符合健康和安全要求、環(huán)保要求及法律法規(guī)的要求，所有工作場所應(yīng)保證溫度、濕度、噪音、粉塵、輻射等應(yīng)符合國家勞動(dòng)保護(hù)有關(guān)規(guī)定。對環(huán)境不達(dá)標(biāo)的場所應(yīng)采取相應(yīng)措施，防止職員的身體和心理受到損傷，定期組織職員進(jìn)行體檢以保障職員的身心健康；d)各部門辦公環(huán)境設(shè)置應(yīng)符合XX物業(yè)CI手冊要求。VKWY6.4-Z01《工作環(huán)境及內(nèi)務(wù)管理程序》編號章節(jié)第1頁共3頁編制審核生效期20XX年2月1日07.組織結(jié)構(gòu)07.1公司組織結(jié)構(gòu)財(cái)務(wù)，管理部行行政后勤組編號章節(jié)編制審核生效期20XX年2月1日注1:組織架構(gòu)中的公司本部暫未經(jīng)IS09001:2000的認(rèn)證，組織架構(gòu)中總經(jīng)注2:公司部門，無論是否在IS09001認(rèn)證范圍內(nèi)，都應(yīng)嚴(yán)格按照IS09001標(biāo)注3、當(dāng)公司的組織結(jié)構(gòu)發(fā)生變化時(shí)，相應(yīng)文件必須在三十個(gè)工作日內(nèi)完成修A、因考慮到本公司各部門的職能、業(yè)務(wù)內(nèi)容、管理規(guī)模存在差異，各部門的組織結(jié)構(gòu)不能做出統(tǒng)一規(guī)定，所以各部門的組織結(jié)構(gòu)不在本手冊中予以體力資源部組織相關(guān)職能部門、公司管理層共同確定其組織結(jié)構(gòu)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行，新部門組織結(jié)構(gòu)自部門成立之日起三十個(gè)工作日內(nèi)完成審批C、當(dāng)各部門因管理需要，調(diào)整本部門的組織結(jié)構(gòu)時(shí)，該部門應(yīng)及時(shí)對相應(yīng)的文件進(jìn)行修改，經(jīng)人力資源部審核，報(bào)總經(jīng)理審批，整個(gè)過程應(yīng)在三十個(gè)工作日內(nèi)完成。D、各部門組織結(jié)構(gòu)圖，由部門、人力資源部各存一份。編號章節(jié)編制審核生效期20XX年2月1日07.3質(zhì)量/環(huán)境管理架構(gòu)圖總品質(zhì)管理部總經(jīng)理辦公室人力資源部房產(chǎn)后勤部藍(lán)灣服務(wù)中心章節(jié)頁共10頁編制審核20XX年2月1日7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.1.1公司對每一具體的項(xiàng)目或服務(wù)所需的過程進(jìn)行策劃，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃與公司管理體系過程的要求相一致。策劃以適合于公司運(yùn)作的方式輸出，具體表現(xiàn)為制定相應(yīng)的程序、指導(dǎo)書、計(jì)劃或物業(yè)管理方案、工程項(xiàng)目實(shí)施方案及新服務(wù)項(xiàng)目的管理服務(wù)方案等，以確保每一個(gè)過程都得到識別和受控。7.1.2識別和考慮單一過程與公司管理體系中其他過程之間相互聯(lián)系與相互作用的關(guān)系并保持一致，避免和其他過程發(fā)生沖突而影響服務(wù)質(zhì)量和造成對環(huán)境7.1.3在進(jìn)行策劃時(shí)，如果不形成文件化的程序就不能保證所提供服務(wù)的質(zhì)量，公司將這一過程形成文件化的程序、作業(yè)指導(dǎo)書、規(guī)章制度、流程圖、質(zhì)量計(jì)劃或環(huán)境管理方案等書面的文件，對過程予以指導(dǎo)和控制，以確保所提供服務(wù)的質(zhì)量并滿足環(huán)境的要求。7.1.4對產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行策劃時(shí)，應(yīng)確定以下方面的內(nèi)容：a)滿足顧客需求和法律法規(guī)要求；b)項(xiàng)目或服務(wù)的質(zhì)量要求；c)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的過程和子過程，包括策劃、設(shè)計(jì)、服務(wù)提供等，并確定e)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中所需的各種評審f)為達(dá)成質(zhì)量/環(huán)境要求所需要的過程和活動(dòng)、應(yīng)配備的資源(包括在意7.2與顧客有關(guān)的過程7.2.1.1為確保公司所提供之產(chǎn)品(服務(wù))滿足顧客及其他相關(guān)方的需求和期認(rèn)可和有效溝通的途徑，確保顧客的需求、法律法規(guī)的要求得用途所必需滿足的要求，如服務(wù)禮儀應(yīng)符合公司服務(wù)行為規(guī)范的規(guī)定；編號章節(jié)編制審核生效期20XX年2月1日7.2.2.1在完全接受有關(guān)要求，并向顧客做出提供服務(wù)的承諾之前(包括接受口頭、書面和電子格式形式的合同、標(biāo)書、訂單及其更改等),組織有關(guān)人員，按規(guī)定的流程，根據(jù)相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)對顧客要求進(jìn)行評審，以確a)產(chǎn)品(服務(wù))的各項(xiàng)要求都得到明確和規(guī)定c)公司有能力滿足與產(chǎn)品(服務(wù))有關(guān)的各項(xiàng)要求；7.2.2.3評審的結(jié)果和評審所確定的措施應(yīng)得到明確和實(shí)施；7.2.3顧客溝通通過顧客懇談會(huì)、社區(qū)文化活動(dòng)、顧客滿意度測評、業(yè)管理服務(wù)報(bào)告、物業(yè)管理工作簡報(bào)、服務(wù)回訪等方式，與顧客進(jìn)行溝通，以c)及時(shí)、有效地處理顧客的咨詢、意見、建議、投訴或服務(wù)要求(包括對編號章節(jié)第3頁共10頁編制審核生效期20XX年2月1日《與顧客溝通程序》《顧客投訴處理程序》7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)7.3.1設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃7.3.2設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入對服務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)和開發(fā)前，應(yīng)明確以下幾方面內(nèi)容，b)適用于物業(yè)管理行業(yè)的國家及地方法律法規(guī)要求；7.3.3設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出7.3.4設(shè)計(jì)和開發(fā)評審在物業(yè)管理方案或新服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)方案擬定后，相關(guān)職能部7.3.5設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證對各種資源配置的數(shù)量、服務(wù)價(jià)格、流程規(guī)范等進(jìn)行物業(yè)管理方案試運(yùn)行六個(gè)月、新服務(wù)項(xiàng)目方案試運(yùn)行三個(gè)月，試運(yùn)行期間編號章節(jié)第4頁共10頁編制審核生效期20XX年2月1日如服務(wù)方案在實(shí)施過程中需更改，應(yīng)由原評審部門重新進(jìn)行7.4采購《物業(yè)管理策劃階段工作程序》《合同管理程序》7.4.1.1根據(jù)公司所從事業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，將服務(wù)提供所需要的物資進(jìn)7.4.1.3對于各類物資的采購，基7.4.2采購信息7.4.2.3必要時(shí)，應(yīng)在合同中明確規(guī)定驗(yàn)證的安排及放行方式等相關(guān)信息。等級和價(jià)格及銷售單位的資格、資歷、信譽(yù)、規(guī)7.4.2.5對于直接向生產(chǎn)廠家購買的物資，程和設(shè)備批準(zhǔn)的要求；生產(chǎn)人員的要求、質(zhì)量保證系統(tǒng)的要求，在適宜7.4.3采購產(chǎn)品的驗(yàn)證7.4.3.1對于所有的采購物資，都明確和建立適宜的驗(yàn)收理規(guī)定；編號章節(jié)第5頁共10頁編制審核生效期20XX年2月1日7.4.3.3采購物資驗(yàn)證的處理情況應(yīng)形成記錄，相關(guān)記錄的控制按公司記錄控7.4.3.4如有合同規(guī)定，公司可指派人員到供方現(xiàn)場對采購物資或服務(wù)進(jìn)行驗(yàn)7.4.4供方的控制7.4.4.1服務(wù)外包是物業(yè)管理行業(yè)的一項(xiàng)重要業(yè)務(wù)，也是物業(yè)管理行業(yè)不斷趨7.4.4.2對于供方的選擇應(yīng)考慮以下要求：f)適用的情況下還應(yīng)對供方在滿足環(huán)境保護(hù)方面的體系、能力等進(jìn)行評7.4.4.3公司建立對供方管理、評估和控制的方法并落實(shí)，確保供方所提供服7.4.4.4根據(jù)供方所提供服務(wù)的質(zhì)量、顧客要求和環(huán)境影響情況，公司對供方《采購管理程序》《招投標(biāo)管理程序》《供方管理程序》7.5服務(wù)提供7.5.1服務(wù)提供過程的控制7.5.1.1在提供服務(wù)前，對于與服務(wù)提供有關(guān)的每一個(gè)過程進(jìn)行a)在物業(yè)管理服務(wù)方面，識別和策劃從物業(yè)接管、驗(yàn)收、入住、遺留問題的處理，到日常的安全、環(huán)境、設(shè)備設(shè)施的維護(hù)管理和客戶服務(wù)的操作等環(huán)編號章節(jié)第6頁共10頁編制審核生效期20XX年2月1日c)在小區(qū)智能化工程業(yè)務(wù)方面，識別和策劃從承接智能化工程項(xiàng)目，項(xiàng)目調(diào)研并編制施工方案到進(jìn)行現(xiàn)場施工，確保工程按規(guī)范和設(shè)定的要求完工和交付使用，跟進(jìn)系統(tǒng)的維護(hù)與保養(yǎng)，和對相關(guān)操作人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)等環(huán)7.5.1.2在提供服務(wù)前，通過對服務(wù)要求的了解，所需的適宜的設(shè)施設(shè)備(包括在滿足環(huán)境要求方面的設(shè)備設(shè)施),以及檢驗(yàn)服務(wù)7.5.1.6公司還通過客戶服務(wù)熱線來對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控?！惰€匙管理程序》《固體廢棄物污染防治管理程序》《資源能源使用管理程序》《裝修管理程序》《商戶管理程序》編號章節(jié)第7頁共10頁編制審核生效期20XX年2月1日服務(wù)行業(yè)具有在服務(wù)實(shí)施的同時(shí)服務(wù)的結(jié)果就已交付的特點(diǎn)，當(dāng)服務(wù)的結(jié)果已經(jīng)可以由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗(yàn)證時(shí)，服務(wù)的結(jié)果已不可改變。對此公司要求對于每一項(xiàng)服務(wù)的提供都應(yīng)進(jìn)行提前確認(rèn)，確保一次就把事情做好。在對服務(wù)過程進(jìn)行前期策劃和確認(rèn)時(shí)須遵循以下要求：e)公司通過顧客滿意度調(diào)查、服務(wù)回訪等方式對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。7.5.3標(biāo)識和可追溯性7.5.3.1公司標(biāo)識分為公用設(shè)施標(biāo)識和服務(wù)過程標(biāo)識。7.5.3.2公用設(shè)施標(biāo)識主要通過設(shè)置或貼掛各種“指示牌”來實(shí)現(xiàn)，服務(wù)過程標(biāo)識主要通過做好記錄或貼掛臨時(shí)性標(biāo)識來實(shí)現(xiàn)。7.5.3.3有監(jiān)視、測量要求的設(shè)施設(shè)備要有能識別其狀態(tài)的標(biāo)識。7.5.3.4追溯可通過查找記錄實(shí)現(xiàn)。對編號章節(jié)第8頁共10頁編制審核生效期20XX年2月1日情況、注意事項(xiàng)等進(jìn)行跟蹤、記載、標(biāo)識和管理，使整個(gè)過程得以受監(jiān)控和可7.5.3.5建立明確的辦法對與服務(wù)相關(guān)的各類標(biāo)識進(jìn)行規(guī)范。7.5.3.6對于服務(wù)提供過程中可標(biāo)7.5.3.7公司制定《Cl標(biāo)識手冊》,統(tǒng)一各類7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)7.5.4.1顧客財(cái)產(chǎn)包括顧客的房屋、各類設(shè)施設(shè)備、郵件、鑰匙7.5.4.3對于顧客財(cái)產(chǎn)的損壞、丟失等情況應(yīng)進(jìn)行記錄，《鑰匙管理程序》《空置房管理程序》編號章節(jié)第9頁共10頁編制審核生效期20XX年2月1日7.5.5產(chǎn)品防護(hù)a)根據(jù)物資的特性、品種、型號、用途、重量、包裝等特點(diǎn)，將物資分類、c)搬運(yùn)體積大、較貴重的物資，應(yīng)7.6檢驗(yàn)和測量設(shè)備的控制7.6.3規(guī)定適當(dāng)?shù)臅r(shí)間間隔對檢驗(yàn)和測量設(shè)備7.6.6設(shè)備維護(hù)部為公司檢測儀器、設(shè)備的管理部門編號章節(jié)編制審核生效期20XX年2月1日7.7應(yīng)急準(zhǔn)備與反應(yīng)括偷盜、綁架、自然災(zāi)害造成的人身財(cái)產(chǎn)損失和火災(zāi)、爆炸以及有7.7.2建立逐級安全管理責(zé)任制，明確各部門、人員的職責(zé)和權(quán)限。7.7.4對各類預(yù)防和應(yīng)急方案規(guī)定適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和頻次定期進(jìn)行演習(xí)，根據(jù)演習(xí)《突發(fā)事件處理程序》《安全管理工作程序》編號管理職能分配表章節(jié)編制審核生效期20XX年2月1日章節(jié)部門公室/人力品質(zhì)部部門服務(wù)中心4質(zhì)量管理體系OOOOO○O○○○○○○O○〇總則〇○○〇〇O○O○O○O〇OOOO50))以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)目標(biāo)管理體系策劃0內(nèi)部溝通O管理評審總則○○○評審輸出)○○6〇O○○COO總則○OO能力、意識和培訓(xùn)O○○OC)C7○〇OOO○OO〇與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審OOOO○〇〇O○〇OO○)OOO設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出O〇○○設(shè)計(jì)和開發(fā)評審OO○OO○○OOO○設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制OOO○O○OO○OO○○生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制O〇○O)OO○〇8O〇總則O○OCO○○OOOOO〇內(nèi)部審核OO)○○○))不合格控制OO)OO〇OOOOOOOO〇OO○○〇○○編號管理職能分配表章節(jié)編制審核生效期20XX年2月1日環(huán)境管理體系管理職能分配表：部門總經(jīng)理辦公室/人品質(zhì)部部部門中心4環(huán)境管理體系OOO〇OOOOOO〇○○○〇OO○OOOOO目標(biāo)、指標(biāo)和方案〇〇○〇○資源、作用、職責(zé)和權(quán)限〇O〇O能力、培訓(xùn)和意識〇OOOO〇〇〇〇文件控制O〇運(yùn)行控制○○〇○○〇O○OO○〇○O〇OOO〇O內(nèi)部審核O管理評審O編號章節(jié)編制審核生效期20XX年2月1日8測量、分析和改進(jìn)程，制定相關(guān)的文件，以證實(shí)本公司服務(wù)質(zhì)量處于受控狀態(tài)，確保管理8.2監(jiān)視和測量a)公司制定《顧客滿意程度測評程序》和b)按照公司《與顧客溝通程序》,通過顧客懇談會(huì)、業(yè)主委員會(huì)會(huì)議等方c)按照《顧客投訴處理程序》,針對顧客意見、建議、投訴的處理情況進(jìn)《顧客投訴處理程序》《特約服務(wù)控制程序》《統(tǒng)計(jì)分析及評定程序》編號測量、分析和改進(jìn)章節(jié)編制生效期20XX年2月1日8.2.2內(nèi)部審核和控制。通過管理體系審核活動(dòng)的開展，驗(yàn)證體系運(yùn)行的蓋IS09001:2000標(biāo)準(zhǔn)的全部要求及公司體系文件中規(guī)定的全部內(nèi)容。對于通過環(huán)境體系認(rèn)證的部門，須同時(shí)覆蓋IS014001:20048.2.2.4如果一個(gè)部門在一個(gè)月內(nèi)連續(xù)發(fā)生嚴(yán)重不合格服務(wù)(投訴)或發(fā)生重8.2.2.5內(nèi)審結(jié)果形成審核報(bào)告，審核的結(jié)果將作為管理評審的輸入。8.2.2.6受審部門對審核中出現(xiàn)的不合不合格發(fā)生的原因。原審核人員須負(fù)責(zé)對審核8.2.3過程的監(jiān)視和測量8.2.3.1公司通過內(nèi)部審核、管理評審等方式對管理體系過程進(jìn)行監(jiān)測證管理體系過程具有實(shí)現(xiàn)預(yù)定的管理服務(wù)目標(biāo)的能力。當(dāng)8.2.3.2通過建立監(jiān)控和測量的方法及標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行自我檢查、業(yè)務(wù)檢查、階段性檢查、突發(fā)性臨時(shí)檢查和8.2.3.3對管理體系過程監(jiān)測的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，必要編號測量、分析和改進(jìn)章節(jié)編制審核生效期20XX年2月1日8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量安排，對服務(wù)的特性進(jìn)行監(jiān)視和測量，對服務(wù)要求是否a)公司制定檢查各種服務(wù)服務(wù)提供過程和結(jié)果進(jìn)采取抽查服務(wù)過程和相關(guān)記錄的方式對服務(wù)質(zhì)c)所有為顧客提供的居家常規(guī)服務(wù)及個(gè)性化服務(wù)8.2.4.2對于可在完成后予以交付的工作，所進(jìn)行監(jiān)視和測量的方法和有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)需得到明確，需要時(shí)形成相應(yīng)的指導(dǎo)書。監(jiān)視和《安全管理工作程序》《采購管理程序》《統(tǒng)計(jì)分析及評定程序》8.3不合格的控制8.3.1公司對不符合要求的服務(wù)、外購產(chǎn)品、檢測儀器編號測量、分析和改進(jìn)章節(jié)編制審核生效期20XX年2月1日b)按《顧客投訴處理程序》,明確投訴處理的職責(zé)、權(quán)限、處理與改進(jìn)措c)公司制定《突發(fā)事件處理程序》,對服務(wù)是否符合要求進(jìn)行識別，明確8.3.2任何人員都有責(zé)任及時(shí)采取有效措施糾正不合格和防止不合格服務(wù)的交8.3.3無論任何原因造成的不合格以及將對此采取何種糾正預(yù)防措施，當(dāng)事人《顧客投訴處理程序》《突發(fā)事件處理程序》《采購管理程序》《內(nèi)部審核程序》《檢測儀器管理程序》《糾正措施實(shí)施程序》8.4數(shù)據(jù)分析8.4.2對顧客需求按照相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)文件進(jìn)行分析，以作為新服務(wù)項(xiàng)目策劃或8.4.3根據(jù)顧客滿意度測評收集的數(shù)據(jù)，對公司滿足顧客需求的程度進(jìn)行數(shù)據(jù)收集和分析。調(diào)查可采取普查、抽查或委托第三方調(diào)查的方法，采用訪談、問編號章節(jié)編制審核生效期20XX年2月1日卷等形式。根據(jù)不同的測量方法和形式，具體確定相關(guān)的測量計(jì)分析可應(yīng)用：平均數(shù)、加權(quán)平均數(shù)、排列圖8.5改進(jìn)8.5.1持續(xù)改進(jìn)8.5.1.1公司通過方針、目標(biāo)和指標(biāo)的建立，對過程、結(jié)果及方針目標(biāo)8.5.1.2公司定期對方針、目標(biāo)進(jìn)行評審，必要時(shí)予以調(diào)整，以保證管8.5.1.3公司通過內(nèi)外部審核、糾正預(yù)防措施實(shí)施、數(shù)據(jù)分析及管理評