高等學(xué)校檔案整理數(shù)字化服務(wù) 檔案售后服務(wù)管理規(guī)范

1高等學(xué)校檔案整理數(shù)字化服務(wù)檔案售后服務(wù)管理規(guī)范高等學(xué)校檔案整理數(shù)字化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定了檔案售后服務(wù)管理規(guī)范的術(shù)語和定義、服務(wù)原則、服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)承諾、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間和質(zhì)保期。本標(biāo)準(zhǔn)適用于高等學(xué)校檔案整理數(shù)字化服務(wù)的檔案售后服務(wù)要求。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。DA/T1-2000檔案工作基本術(shù)語3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1保質(zhì)期檔案服務(wù)機(jī)構(gòu)承諾的有效服務(wù)時(shí)間。3.2檔案工作管理檔案和檔案事業(yè)的活動(dòng)。[DA/T12000一般概念2.3]4服務(wù)原則檔案工作在售后服務(wù)中提供技術(shù)支持，應(yīng)遵循以下原則：a)保護(hù)用戶的投資和效益；b)滿足用戶的需要；c)減輕用戶的負(fù)擔(dān)。5服務(wù)目標(biāo)技術(shù)支持與服務(wù)隊(duì)伍受過良好檔案工作培訓(xùn)，有能力應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的技術(shù)問題，提供全面的技術(shù)支持和售后服務(wù)。6服務(wù)承諾2對(duì)每個(gè)項(xiàng)目提供優(yōu)質(zhì)快捷的技術(shù)服務(wù)，對(duì)于用戶的請(qǐng)求做到快速響應(yīng)。7服務(wù)內(nèi)容7.1電話支持通過電話可以獲得如下支持：a)檔案服務(wù)對(duì)用戶提供工作日免費(fèi)電話支持服務(wù)；b)承諾在1小時(shí)內(nèi)電話響應(yīng)；c)用戶可以通過電話得到支持和幫助；d)通過手機(jī)與檔案服務(wù)的技術(shù)人員直接聯(lián)系；e)對(duì)于技術(shù)咨詢，技術(shù)人員會(huì)結(jié)合實(shí)際情況及時(shí)為用戶提供相應(yīng)的答復(fù)，或?qū)⑴沙鱿嚓P(guān)的技術(shù)人員，轉(zhuǎn)入現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。7.2電子郵件支持通過電子郵件可以獲得如下支持：a)檔案服務(wù)設(shè)置專門的電子信箱為用戶提供更加多樣的技術(shù)支持途徑；b)通過電子郵件將技術(shù)支持請(qǐng)求發(fā)送到中心，技術(shù)人員在接到報(bào)告之后，會(huì)在第一時(shí)間與用戶取得聯(lián)系，為用戶提供相應(yīng)的技術(shù)支持服務(wù)；c)通過電子郵件為用戶提供解決方案，或者根據(jù)用戶需要發(fā)送相關(guān)的技術(shù)資料。7.3現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)7.3.1在項(xiàng)目實(shí)施過程中，現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員將解決相關(guān)問題。7.3.2項(xiàng)目完成，合同履行完畢后，在以上方式不能解決用戶問題的情況下，我們將為用戶提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。7.3.3在接到故障請(qǐng)求服務(wù)后，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)相關(guān)技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。8服務(wù)響應(yīng)時(shí)間檔案服務(wù)在接到請(qǐng)求后，7個(gè)工作日內(nèi)安排工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)提供相應(yīng)的技術(shù)