淺談導(dǎo)游人員應(yīng)具備的素質(zhì)

5/9商丘職業(yè)技術(shù)學(xué)院2014屆畢業(yè)論文淺談導(dǎo)游人員應(yīng)具備的素質(zhì)論文作者姓名：孫彥麗作者學(xué)號(hào)：1102120112所在院系：經(jīng)貿(mào)系所學(xué)專業(yè)：旅游管理指導(dǎo)教師姓名：李卉2014年4月日淺談導(dǎo)游人員應(yīng)具備的素質(zhì)[摘要]：隨著社會(huì)以及經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，旅游已經(jīng)成為現(xiàn)代人生活的不可或缺的一部分，越來越多的人們用旅游這種健康舒適的休閑方式來緩解生活中的巨大壓力。在旅游行業(yè)中，導(dǎo)游的存在極大的影響著行業(yè)的發(fā)展。導(dǎo)游作為旅游業(yè)的核心之一，其本身所具備的的各項(xiàng)素質(zhì)決定著導(dǎo)游的工作效果即旅客的滿意程度。[關(guān)鍵詞]：行為素質(zhì)心理素質(zhì)文化素質(zhì)身體素質(zhì)他總是讓人感到安全感，愉悅感和信賴感。待人誠(chéng)懇需做到以下幾點(diǎn)：1.真誠(chéng)的對(duì)待別人。2.善于幫助別人。3.要厚友薄己。4.要注意言行舉止。5.要保持來往。誠(chéng)實(shí)，即忠誠(chéng)老實(shí)，就是忠于事物的本來面貌，不隱瞞自己的真實(shí)思想，不掩飾自己的真實(shí)感情，不說謊，不作假，不為不可告人的目的而欺瞞別人。守信，就是講信用，講信譽(yù)，信守承諾，忠實(shí)于自己承擔(dān)的義務(wù)，答應(yīng)了別人的事一定要去做。忠誠(chéng)地履行自己承擔(dān)的義務(wù)是每一個(gè)現(xiàn)代公民應(yīng)有的職業(yè)品質(zhì)。對(duì)人以誠(chéng)信，人不欺我；對(duì)事以誠(chéng)信，事無不成。誠(chéng)實(shí)守信是為人之本，從業(yè)之要。首先，做人是否誠(chéng)實(shí)守信，是一個(gè)人品德修養(yǎng)狀況和人格高下的表現(xiàn)。其次，做人是否誠(chéng)實(shí)守信，是能否贏得別人尊重和友善的重要前提條件之一。教育家孔子認(rèn)為“人而無信，不知其可也”，在社會(huì)生活中，“信”是一個(gè)人立身之本，如果沒有誠(chéng)信，也就失去了做人的基本條件。他把“信”列為對(duì)學(xué)生進(jìn)行教育的“四大科目”(言、行、忠、信)和“五大規(guī)范”(恭、寬、信、敏、惠)之一，強(qiáng)調(diào)要“言而有信”，認(rèn)為只有“信”，才能得到他人“信任”(“信則人任焉”)。不管我們身處于何種崗位，都應(yīng)該做到誠(chéng)懇和守信。導(dǎo)游人員要做到言必行，行必果，做事應(yīng)該光明正大，不背著旅行社同旅游者，旅游中間人與其他旅行社做私下交易，導(dǎo)游也不應(yīng)該做假賬，虛報(bào)各種開支，也不能欺騙旅游者，損害了旅游者的利益。在與同行的競(jìng)爭(zhēng)上也不能故意講其他旅行社壞話，做到公平競(jìng)爭(zhēng)。（三）處變不驚，勇敢果斷的處事能力。處變不驚，勇敢果斷是指面對(duì)變亂，能鎮(zhèn)定自若，不驚慌，根據(jù)實(shí)際境況果斷地做出最科學(xué)最有效的補(bǔ)救措施。堅(jiān)定的意志和處變不驚，勇敢果斷的工作作風(fēng)，是導(dǎo)游人員成功帶領(lǐng)旅游者完成旅游活動(dòng)的重要因素。無亂是領(lǐng)隊(duì)，全陪還是地方陪同，導(dǎo)游人員都應(yīng)該有充足的自信心和沉穩(wěn)果斷的處事能力。在遇到突發(fā)問題時(shí)，要保持頭腦清醒，找到最安全直接的措施，盡快的將問題處理好。做到這一點(diǎn)需要豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和科學(xué)文化知識(shí)，有看透世事人生實(shí)質(zhì)的閱歷；需要導(dǎo)游人員從自身做起，嚴(yán)格要求自已，不斷豐富自已的學(xué)識(shí)，樹立起正確的人生觀，繼而能有一顆睿智勇敢，成熟穩(wěn)重的心，面對(duì)工作乃至生活中的各種磨難。二、導(dǎo)游人員應(yīng)具備健康的心理素質(zhì)。（一）樂觀開朗的心理素質(zhì)。生活的快樂與否，完全決定于個(gè)人對(duì)人、事、物的看法如何；因?yàn)?，生活是由思想造成的。如果我們想的都是歡樂的念頭，我們就能歡樂；如果我們想的都是悲傷的事情，我們就會(huì)悲傷。樂觀開朗是心胸豁達(dá)，心理健康的具體表現(xiàn)，也是人際交往順利完成的基礎(chǔ)，工作順心的先決條件。導(dǎo)游人員每天要面對(duì)的是來自各個(gè)地方乃至各個(gè)國(guó)家的，各種性格特征的旅游者，所以健康樂觀的心理素質(zhì)往往決定著導(dǎo)游工作的順利與否。面對(duì)不同的文化特點(diǎn)和不同的生活特征，導(dǎo)游人員常常需要提供大量的講解服務(wù)和艱巨的體力勞動(dòng)，此時(shí)導(dǎo)游人員必須得以一個(gè)樂觀開朗的心態(tài)去照顧，協(xié)調(diào)各種旅游者，只有這樣才不至于在繁瑣復(fù)雜的導(dǎo)游工作中由于壓力過大而導(dǎo)致心力交瘁。要做到樂觀開朗，需要學(xué)會(huì)凡事?lián)Q位思考，多考慮一下他人的感受，了解他人的心靈世界，在工作中要盡量與人為善，多為他人著想，當(dāng)然也要保持自己不被壞人或事影響，即時(shí)影響到了也要盡快讓自己擺脫負(fù)面情緒。如此才能讓自己快樂的生活，快樂的工作。（二）自我調(diào)控情緒，保持良好心境的心理素質(zhì)。每個(gè)人都有自己的情緒形態(tài)與模式，在憤怒之時(shí)，亂發(fā)脾氣會(huì)影響人際關(guān)系，不發(fā)脾氣，長(zhǎng)期壓抑又傷害自己的身心。一個(gè)心理成熟的人，不是沒有消極情緒的人，而是善于調(diào)節(jié)和控制自己情緒的人。導(dǎo)游人員事業(yè)生涯中，不可避免的會(huì)走入情緒的低谷。但是帶團(tuán)過程中導(dǎo)游人員做為旅游活動(dòng)的一個(gè)核心存在，必須要學(xué)會(huì)自我控制。在有不良情緒時(shí)，要學(xué)會(huì)采取一定的措施如自我暗示，轉(zhuǎn)移注意，同他人傾訴等措施是自己擺脫不良情緒，以一個(gè)良好積極的情緒帶給旅游者一個(gè)美好的旅游經(jīng)歷。（三）耐心，細(xì)心，有親和力的品質(zhì)。耐心是說心里不急躁，不厭煩；能堅(jiān)持完成一件可能十分繁瑣無聊的事。細(xì)心是為人細(xì)密，考慮事情周全。親和力通常是指交流合作的兩個(gè)個(gè)體表現(xiàn)出有共同力量，這種友好表示，使得雙方合作在一起，有一種合作的意識(shí)和趨向意識(shí)，和共同作用的力量。有親和力是促成合作的起因，只有具有了合作意想，才會(huì)使雙方結(jié)合在一起共同合作。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的新形勢(shì)下，各個(gè)行業(yè)都面臨著巨大的競(jìng)爭(zhēng)。旅行社如何在旅游業(yè)中贏得口碑，社內(nèi)導(dǎo)游的個(gè)人魅力不可或缺。當(dāng)然不論是在什么樣的崗位，一個(gè)耐心細(xì)，心，有親和力的人都顯得格外的有魅力，這種魅力會(huì)自然而然的影響周圍的人，讓周圍的人產(chǎn)生好感。在旅游活動(dòng)中，導(dǎo)游耐心地為每一位旅游者解決實(shí)際問題，細(xì)心的設(shè)身處地的為每一位旅游者著想，這樣會(huì)使導(dǎo)游對(duì)旅游者產(chǎn)生很大的親和力，它會(huì)使人與人間的尤其是陌生人間的交流更加的順利，極大的消除了人與人間的情感隔閡，對(duì)旅游活動(dòng)有很大的積極作用。要培養(yǎng)這種耐心，細(xì)心，有親和力的品質(zhì)，首先應(yīng)該認(rèn)識(shí)自我，了解自我，找到自己性格中的缺陷，如性格急躁，粗心大意等。其次加強(qiáng)與人的交往，加深交往關(guān)系，這種交往關(guān)系的加深不僅僅限于工作合作中的，還在與生活中一些小的細(xì)節(jié)，如一句簡(jiǎn)單問候，一次偶然拜訪。從自我與他人的角度來改變，個(gè)人魅力與親和力必然得到極大的提升。三、導(dǎo)游應(yīng)具備一定的文化素質(zhì)（一）語言能力下面內(nèi)容太長(zhǎng)，分下段語言表達(dá)能力是現(xiàn)代人才必備的基本素質(zhì)之一。在現(xiàn)代社會(huì)，由于經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，人們之間的交往日益頻繁，語言表達(dá)能力的重要性也日益增強(qiáng)，好口才越來越被認(rèn)為是現(xiàn)代人所應(yīng)具有的必備能力。作為現(xiàn)代人，我們不僅要有新的思想和見解，還要在別人面前很好地表達(dá)出來；不僅要用自己的行為對(duì)社會(huì)做貢獻(xiàn)，還要用自己的語言去感染、說服別人。語言能力是我們提高素質(zhì)、開發(fā)潛力的主要途徑，是我們駕馭人生、改造生活、追求事業(yè)成功的無價(jià)之寶，是通往成功之路的必要途徑。語言能力分三個(gè)方面來講。一方面較為狹義，是指導(dǎo)游人員需具備導(dǎo)游在從業(yè)過程中所用到的各個(gè)語種。導(dǎo)游人員不可避免的要與外國(guó)游客進(jìn)行交流，所以能順利的與外國(guó)游客進(jìn)行交流顯得有為重要。交流成功的前提是有共同的語種，身為導(dǎo)游人員，應(yīng)該對(duì)較為常見的語種有一定的聽說能力，如果是國(guó)際旅行社的導(dǎo)游，就更應(yīng)該對(duì)接觸的語種有進(jìn)一步的學(xué)習(xí)。另一方面是泛指的導(dǎo)游語言，是導(dǎo)游交際過過程中的一種工具，廣義上包含所有與旅游活動(dòng)有關(guān)的語言。其中又分為兩類：一類是相對(duì)靜態(tài)的語言，例如書面導(dǎo)游口語講解、旅游指南、風(fēng)物志、專題景觀介紹等等；二類是交際過程中動(dòng)態(tài)的功能語言，包括旅游交際全過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)的言語，例如稱呼、問候、交談、質(zhì)疑、應(yīng)對(duì)、拒絕、引導(dǎo)、講解、告別等等。狹義上專指導(dǎo)游口語講解。第三方面指交際中的語言表達(dá)技巧。它是指一個(gè)人語言的思辨能力、說話的表達(dá)能力和在語言交流中的應(yīng)變能力。語言表達(dá)的基本要求是要簡(jiǎn)明、連貫和得體，在此基礎(chǔ)上要規(guī)范流暢，富有藝術(shù)感，當(dāng)然語言表達(dá)也不能為了追求簡(jiǎn)單或者藝術(shù)而使人產(chǎn)生歧義或者不理解。要做到語言表達(dá)有技巧性和藝術(shù)性，需做到語言表達(dá)有多樣性、針對(duì)性、恰當(dāng)性、情感性和豐富性。導(dǎo)游人員在工作過程中，講一口標(biāo)準(zhǔn)流利的普通話是最基礎(chǔ)的要求。此外，導(dǎo)游語言表達(dá)應(yīng)該盡量簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確，確保游客不被誤導(dǎo)，造成錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)。除此之外，導(dǎo)游人員在做講解指南等的時(shí)候要盡量主動(dòng)大方，幽默不失風(fēng)趣，這即是語言表達(dá)技巧的具體表現(xiàn)，這樣的語言表達(dá)必定會(huì)給旅游者帶來精神上的美好享受。（二）知識(shí)視野知識(shí)視野是指人們對(duì)各類知識(shí)的認(rèn)知廣泛度和深刻度。社會(huì)發(fā)展到今天，對(duì)國(guó)民素質(zhì)的要求越來越高，特別是在升學(xué)、就業(yè)、務(wù)工、競(jìng)選、任職等一系列重大問題上，對(duì)知識(shí)和文化水平要求的門檻越來越高。廣闊的知識(shí)視野和淵博的知識(shí)能讓人的人文氣息更為濃厚，生活層次得以提升，同時(shí)也為人在激勵(lì)的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)增添砝碼，使人在社會(huì)中不被淘汰，得到更好的發(fā)展。全國(guó)旅游業(yè)先進(jìn)工作者林青同志有一句話“導(dǎo)游要像文學(xué)家那樣具有淵博的知識(shí)”，這里所強(qiáng)調(diào)的就是導(dǎo)游人員的知識(shí)視野。現(xiàn)代旅游不僅僅是單純的觀光游樂，還是開拓視野，獲取知識(shí)的方式，所有越來越多的旅游者開始注重進(jìn)行精神文化層面的旅游活動(dòng)，這就決定了導(dǎo)游工作要想做好，導(dǎo)游就得具有與旅游者要求的相同層次的文化素養(yǎng)。導(dǎo)游人員引領(lǐng)旅游者進(jìn)行旅游工作的過程中會(huì)遇到各種各樣的中外文明，當(dāng)然也得對(duì)各種文化古跡進(jìn)行系統(tǒng)清晰的講解與引導(dǎo)，要做好這種工作，導(dǎo)游人員的知識(shí)面必須得夠?qū)拸V，通俗的說就是得知道的多，只有在導(dǎo)游人員熟悉的情況下才能把各種文化古跡所蘊(yùn)含的歷史文化知識(shí)傳遞給各個(gè)旅游者，也才能讓旅游者的旅游活動(dòng)更富有意義。（三）學(xué)習(xí)能力學(xué)習(xí)能力一般是指人們?cè)谡綄W(xué)習(xí)或非正式學(xué)習(xí)環(huán)境下，自我求知、做事、發(fā)展的能力。它是一種素質(zhì)，一種現(xiàn)代人立足社會(huì)并得到發(fā)展的素質(zhì)。學(xué)習(xí)能力要求個(gè)人不僅要學(xué)習(xí)寬泛博學(xué)的知識(shí)，還要學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)的方法，樹立終身學(xué)習(xí)的理念，與時(shí)俱進(jìn)。管理大師德魯克說：“真正持久的優(yōu)勢(shì)就是怎樣去學(xué)習(xí)，就是怎樣使得自己的企業(yè)能夠?qū)W習(xí)的比對(duì)手更快?！睂?dǎo)游業(yè)作為一個(gè)信息量巨大的一個(gè)朝陽產(chǎn)業(yè)，從事旅游業(yè)的各個(gè)人員的學(xué)習(xí)能力尤為重要。導(dǎo)游人員面對(duì)自己未知的但卻與自己工作相關(guān)聯(lián)的人、事應(yīng)該具備必要的學(xué)習(xí)探索精神，如若固步自封必然做不好該項(xiàng)工作，所以學(xué)習(xí)很重要。導(dǎo)游人員要在自己所掌握知識(shí)的基礎(chǔ)上，不斷的通過電視，網(wǎng)絡(luò)，書籍，有關(guān)人員請(qǐng)教等方式完善自己的知識(shí)儲(chǔ)備，避免導(dǎo)游工作中旅游者一問三不知的尷尬場(chǎng)面的出現(xiàn)。四、導(dǎo)游要有良好的身體素質(zhì)導(dǎo)游服務(wù)工作是一項(xiàng)腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)高度結(jié)合的工作，為了適應(yīng)這項(xiàng)工作，導(dǎo)游人員不僅要有豐富的知識(shí)、較強(qiáng)的語言表達(dá)能力和嫻熟的服務(wù)技能，還必須有健康的身體，身體素質(zhì)是所有一切得以實(shí)施的先決條件。導(dǎo)游工作伴隨著