北京輕舟世紀(jì)建筑裝飾工程有限公司市場部管理手冊

北京輕舟世紀(jì)建筑裝飾工程有限公司市場部管理手冊（加盟商必讀）目錄市場部的建立市場部職能市場部組織架構(gòu)和崗位職責(zé)市場部招聘和培訓(xùn)市場部的日常管理市場部行為規(guī)范市場部運作管理市場部活動類型及流程市場部的績效考核第一章市場部建立裝飾公司原有的運作模式主要是以店面的自然客流作為主要手段，隨著國民經(jīng)濟(jì)的迅速增長，居民的人均收入水平不斷提高，新開樓盤日益增加，與競爭對手的競爭也日趨白熱化，因此就要求裝飾公司必須改變原有的營銷模式，由原有的“座商”向“行商”轉(zhuǎn)變，主動走出去，創(chuàng)建新的營銷模式，開拓新的營銷渠道，從而完成社會分工的精細(xì)化，只有主動求新求變才能保證公司的持續(xù)、穩(wěn)定、高速的發(fā)展。第二章市場部職能3.1市場部是公司的情報信息系統(tǒng)市場部深入到市場的第一線，是接觸客戶和競爭對手最多的部門，對市場動態(tài)具有超強的敏感度，因此它必然具有為公司收集包括市場動態(tài)、競爭對手和客戶資源等相關(guān)信息的職能，它的信息將為公司決策層制定相關(guān)的戰(zhàn)略和策略提供良好的市場基礎(chǔ)。3.2市場部是公司市場開發(fā)的重要部門市場部的基本職能是開拓市場，如何根據(jù)市場和競爭對手的變化制定有針對性的和創(chuàng)新性的營銷策略來擴(kuò)大市場份額是市場部的基本職責(zé)。3.3市場部是反饋公司各相關(guān)部門對客戶服務(wù)質(zhì)量信息的監(jiān)控部門。市場部處于市場第一線，是接觸客戶最多的部門，也是客戶發(fā)表各種意見和投訴的最直接的傾訴對象，因此它有對公司各相關(guān)部門的服務(wù)質(zhì)量有著第一手的信息，因此市場部必須及時監(jiān)控并反饋相關(guān)信息。第三章市場部組織架構(gòu)和崗位職責(zé)4.1組織結(jié)構(gòu)圖市場部經(jīng)理市場部經(jīng)理渠道專員 渠道專員業(yè)務(wù)主管業(yè)務(wù)主管業(yè)務(wù)主管業(yè)務(wù)主管家裝顧問業(yè)務(wù)代表組家裝顧問業(yè)務(wù)代表組家裝顧問組家裝顧問業(yè)務(wù)代表組家裝顧問業(yè)務(wù)代表組家裝顧問組家裝顧問業(yè)務(wù)代表組競爭機(jī)制：市場部設(shè)立競爭機(jī)制，可根據(jù)需要設(shè)一部和二部兩個市場部（業(yè)務(wù)組），每個市場部設(shè)兩個基本組，市場部和小組之間保持正常的競爭，定期進(jìn)行考核和評比，對符合公司標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)秀市場部和小組公司將按照相關(guān)政策進(jìn)行物質(zhì)和精神方面的獎勵。對于渠道開發(fā)專員應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌銮闆r的差異選擇不同的考核、競爭辦法，以績效考核為主，給予必要的競爭支持。市場部小組的工作職責(zé)設(shè)立有主管，主管必需深入了解公司營銷知識、發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營理念及管理體制、能自覺遵守與帶動小組人員一起自覺遵守公司的規(guī)章制度、工作積極主動、樹立公司良好形象、可以有組織的團(tuán)隊完成開拓市場所要做的全過程、（售前、售中、售后服務(wù)）。主管由市場部經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)。在小區(qū)開發(fā)中，團(tuán)隊運作是成功的關(guān)鍵。即使業(yè)務(wù)員個體再強，如果沒有整體協(xié)作，也會成績打折扣。團(tuán)隊運作主要分三個階段：初期開發(fā)、中期開發(fā)、強化開發(fā)收集樓盤基本信息與情況、處理收集來的信息情況，處理售樓與物業(yè)關(guān)系，針對性的作出小區(qū)的開發(fā)方案、針對小區(qū)情況不斷調(diào)整。（根據(jù)季節(jié)變化，客戶要求而定）工作方法：公司對已有的成熟方案總結(jié)，并提出適合普遍特性的工作方案，每年三次大型的樓盤調(diào)查，每月小組提交小區(qū)開發(fā)報告書、組管每月提交所在區(qū)域樓盤情況書與已開發(fā)小區(qū)的情況報告，市場部企劃人員每月提交競爭對手公司情況報告書，內(nèi)容包括：競爭對手公司在小區(qū)開發(fā)的企劃方案、競爭對手公司在小區(qū)每月單量、單額，須有針對性的提交解決方案書。在小區(qū)進(jìn)駐方面，市場部人員最晚在一個月前進(jìn)入小區(qū)，開始與物業(yè)公司人員和售樓人員進(jìn)行接觸，應(yīng)在小區(qū)入伙前15日前提交小區(qū)全面開發(fā)計劃書給市場部經(jīng)理，由經(jīng)理對計劃書進(jìn)行綜合分析后，提交總經(jīng)理批準(zhǔn)后開始實施，并根據(jù)小區(qū)的實際情況認(rèn)真進(jìn)行人員組織與針對性培訓(xùn)，在入伙前3天小區(qū)內(nèi)的一切工作必須就緒，并開始在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行終端客戶開發(fā)，每日由小區(qū)負(fù)責(zé)人提交一份小區(qū)開發(fā)情況書，主管要對所管轄小區(qū)進(jìn)行監(jiān)控，對所管轄人員進(jìn)行日常管理與監(jiān)督，每周提交各種報表，內(nèi)容包括：每周準(zhǔn)客戶、有效客戶、簽單客戶、本周小區(qū)開發(fā)情況與竟?fàn)帉κ珠_發(fā)情況書、下周工作安排等等）。建立市場部客戶檔案體系，每日工作做到系統(tǒng)化、細(xì)致化。次月3日前市場部每位員工，提交一份當(dāng)月工作總結(jié)和下月工作目標(biāo)。市場部每月有計劃的對員工進(jìn)行系統(tǒng)化的培訓(xùn)，并定期不定期的組織于各部門員工互動與交流。信息搜集一年分三次對本市的樓盤做全面、準(zhǔn)確的信息搜集?！竦谝淮蚊磕?2月至1月，主要目的是來年市場情況摸底，對已經(jīng)開展業(yè)務(wù)的小區(qū)做情況調(diào)查，并對來年的工作提供數(shù)據(jù)支持，根據(jù)調(diào)查的結(jié)果做出來年的細(xì)分工作計劃?！竦诙卧诿磕旯ぷ魅臻_始時，主要目的是對上年的信息做一次全面的復(fù)查，對信息做出比對，就已經(jīng)制定的工作計劃做出合理調(diào)整，并進(jìn)行工作細(xì)化。●第三次在每年旺季的間歇，目的是對已經(jīng)完成的小區(qū)做情況調(diào)查，并核實樓盤具體情況。4.3市場部崗位職責(zé)1、市場部經(jīng)理崗位職責(zé)向上關(guān)系：直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，接受公司統(tǒng)一考核。平行關(guān)系：與其他部門經(jīng)理同級。向下關(guān)系：領(lǐng)導(dǎo)市場部所有成員。崗位職責(zé)：●在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)市場部的各項工作，并承擔(dān)責(zé)任?！耦I(lǐng)導(dǎo)市場部完成或超額完成公司下達(dá)的業(yè)績指標(biāo)?！窠ⅰ⒔∪袌霾窟\作機(jī)制及完善運營模式?！裾莆帐袌龈偁帬顩r，向總經(jīng)理提交市場部發(fā)展目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃?！裼喠⑹袌霾吭露取⒓径?、年度運營計劃，并組織實施運營計劃?！窦訌妼I(yè)務(wù)人員的管理，規(guī)范市場行為，定期組織對員工的培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)人員的整體素質(zhì)，建立穩(wěn)定、熱情、高效的營銷團(tuán)隊。●緊密配合設(shè)計部的工作，作好對客戶售前、售中、售后服務(wù)?！窦皶r為企劃部提供準(zhǔn)確的市場信息，并積極配合企劃部工作?！駞f(xié)助工程經(jīng)理，作好對客戶售前、售中、售后服務(wù)工作。●掌握市場發(fā)展動向，不斷加強市場調(diào)研，根據(jù)市場情況，能夠?qū)ぷ骷右赃m時的調(diào)整和完善?！駞f(xié)調(diào)市場部與其他部門的關(guān)系，取得各方支持，建立良好的外部環(huán)境?！窆貙κ袌霾咳藛T進(jìn)行德、能、勤、績的考核?！駞f(xié)助各部門完善客戶資源服務(wù)體系，規(guī)范本部門客戶檔案管理?！褙?fù)責(zé)就本部門的人員調(diào)配、薪酬分配、晉升等向總經(jīng)理提出建議方案?！翊卧?日前向總經(jīng)理提交《述職報告》、下月工作計劃，并口頭匯報思想。●完成公司規(guī)定的其它工作。2、市場部業(yè)務(wù)主管崗位職責(zé)向上關(guān)系：直接對市場部經(jīng)理負(fù)責(zé)，接受市場部經(jīng)理統(tǒng)一考核。向下關(guān)系：領(lǐng)導(dǎo)本小組所有業(yè)務(wù)代表。平行關(guān)系：與其他業(yè)務(wù)主管同級。崗位指責(zé)●服從公司和部門經(jīng)理的管理?！癜磿r完成部門下達(dá)的業(yè)績指標(biāo)。●及時向組員傳達(dá)、解釋公司文件、規(guī)定和部門要求?！駥M進(jìn)行日常管理，幫助解決工作中出現(xiàn)的問題，發(fā)揮團(tuán)隊?wèi)?zhàn)斗力。●密切關(guān)注組員的情緒和業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，及時向部門經(jīng)理匯報?！穸酱俳M員認(rèn)真填寫各類報表，每天對此閱批?！駥M員進(jìn)行營銷技能等有關(guān)知識培訓(xùn)?！穹e極配合其他業(yè)務(wù)組的工作。●次月3日前向部門經(jīng)理提交當(dāng)月工作總結(jié)和下月工作計劃?！癜磿r完成公司或部門經(jīng)理交辦的其他臨時性工作?！駞R總信息，搞好同開發(fā)相關(guān)的各個單位的關(guān)系，保證工作的順利進(jìn)行。3、市場部家裝顧問崗位職責(zé)向上關(guān)系：業(yè)務(wù)主管。平行關(guān)系：與其他家裝顧問同級。崗位職責(zé)●按期完成部門下達(dá)的各項業(yè)務(wù)指標(biāo)?！褡袷毓炯o(jì)律，按時出勤，服從上級指導(dǎo)和安排?！裆钊胧袌?，了解、掌握市場信息，向主管匯報，以便及時向設(shè)計部、企劃部反饋?！癜磿r參加公司相關(guān)培訓(xùn)和會議。經(jīng)常深入小區(qū)和樓盤區(qū)，了解交盤情況和顧客的家裝需求狀況，向部門經(jīng)理提交分析報告。加強同設(shè)計部、企劃部、工程部人員的聯(lián)系配合，搞好重點目標(biāo)的宣傳工作。●每天認(rèn)真填寫各種報表（見附表）；工作中發(fā)現(xiàn)新情況、新問題，認(rèn)真分析并向上級領(lǐng)導(dǎo)反映?！窠?jīng)常到施工現(xiàn)場熟悉掌握有關(guān)施工工藝、材料、電路、水路等家裝知識●按要求認(rèn)真做好客戶服務(wù)工作?！衩吭略谝?guī)定日期前向上級領(lǐng)導(dǎo)提交工作總結(jié)，并匯報思想?！裢瓿刹块T經(jīng)理交付的其他臨時性工作。4、市場部渠道專員崗位職責(zé)向上關(guān)系：直接對市場部經(jīng)理負(fù)責(zé)，接受市場部經(jīng)理統(tǒng)一考核。平行關(guān)系：與其他業(yè)務(wù)主管同級。崗位職責(zé)●按時完成部門下達(dá)的開發(fā)指標(biāo)?！窦皶r反饋開發(fā)中的各種信息?！衩芮嘘P(guān)注競爭對手的開發(fā)進(jìn)展情況，認(rèn)真填寫各類報表，及時向部門經(jīng)理匯報?！窠⒘己玫那狸P(guān)系（開發(fā)商、物業(yè)、中介、售樓等）牽頭組織市場銷售活動。●積極配合部門業(yè)務(wù)組及公司各部門的工作?！翊卧?日前向部門經(jīng)理提交當(dāng)月工作總結(jié)和下月工作計劃?！癜磿r完成公司或部門經(jīng)理交辦的其他臨時性工作。●匯總信息，搞好同開發(fā)相關(guān)的各個單位的關(guān)系，保證工作的順利進(jìn)行。市場部招聘和培訓(xùn)市場部招聘1、市場部招聘員工要求：●原則上要求學(xué)歷在大專以上，如有業(yè)務(wù)能力較強，基本素質(zhì)較好的人員可特殊申請，經(jīng)面試和試用期審核后予以錄用。●招聘員工應(yīng)以有一年以上行業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)驗和相關(guān)配套資源者優(yōu)先，如無行業(yè)經(jīng)驗需延長試用期，根據(jù)業(yè)績表現(xiàn)和培養(yǎng)前途綜合評定?！裾衅竼T工應(yīng)當(dāng)具有良好的職業(yè)操守和工作態(tài)度，在相關(guān)行業(yè)中無嚴(yán)重違紀(jì)現(xiàn)象，在試用期內(nèi)無有損公司的不良表現(xiàn)?！駥τ趶墓倦x職再次應(yīng)聘的員工應(yīng)當(dāng)進(jìn)行除公司正常應(yīng)聘手續(xù)外，要另附情況說明，并由總經(jīng)理面試后方可入職。2、招聘流程：。面試流程：家裝顧問、渠道專員市場部經(jīng)理面試市場部經(jīng)理面試試用試用轉(zhuǎn)正轉(zhuǎn)正主管市場部經(jīng)理面試市場部經(jīng)理面試總經(jīng)理面試總經(jīng)理面試試用試用轉(zhuǎn)正轉(zhuǎn)正相關(guān)轉(zhuǎn)正手續(xù)和流程按照人力資源部的相關(guān)流程和手續(xù)辦理。5．2家裝顧問的培訓(xùn)1、培訓(xùn)指導(dǎo)思想：高效、實用、實事求是、綜合素質(zhì)提高2、培訓(xùn)目的：讓家裝顧問系統(tǒng)，快速的了解公司，掌握與客戶溝通所需的相關(guān)知識3、培訓(xùn)目標(biāo)：專業(yè)知識，銷售技巧，精神激勵，能力提高。4、培訓(xùn)方式：1）定期銷售課程培訓(xùn)。按新老程度分批進(jìn)行。2）利用晨會時間開展經(jīng)驗交流和專題精講3）設(shè)立閱讀資料庫，收集相關(guān)書籍和資料材料，創(chuàng)造學(xué)習(xí)條件，鼓勵學(xué)習(xí)風(fēng)氣。4）實戰(zhàn)演習(xí)，由老人對新人一對一的傳幫帶。5、培訓(xùn)內(nèi)容：1）公司輝煌的歷程和宏遠(yuǎn)的規(guī)劃及展望2）經(jīng)營理念和企業(yè)文化3）管理及服務(wù)體系4）家裝的發(fā)展趨勢5）品牌的競爭優(yōu)勢及差異化產(chǎn)品6）個人前程規(guī)劃7）關(guān)于室內(nèi)裝飾的一般知識（設(shè)計、施工、材料等）8）目標(biāo)客戶群的確定和尋找9）銷售實景訓(xùn)練10）銷售基本理念和原則在業(yè)務(wù)員初入公司進(jìn)行封閉培訓(xùn)，須重視培訓(xùn)氛圍的創(chuàng)造，重視培訓(xùn)的嚴(yán)肅性。 第六章市場部的日常管理6.1業(yè)務(wù)人員員工操守1、家裝顧問必須在公司授權(quán)范圍內(nèi)開展日常工作。2、不許兼職，也不得代理其他裝飾公司業(yè)務(wù)。3、家裝顧問在工作開展過程中應(yīng)以誠信為原則，將客戶應(yīng)當(dāng)了解的公司基本情況，服務(wù)內(nèi)容如實及相關(guān)問題、準(zhǔn)確、全面地告知客戶。將公司需要知道的有關(guān)客戶資料和情況實事求是地及時的反饋給公司。4、家裝顧問在開展工作過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守國家的法律、法規(guī)和公司的規(guī)章制度，未經(jīng)公司授權(quán)不得私自收取任何費用。5、家裝顧問不得以超出公司業(yè)務(wù)規(guī)定的內(nèi)容和制度的個人見解回答客戶提出的問題，以此來引誘客戶簽單，否則公司保留對其相關(guān)責(zé)任的追究。6、家裝顧問需嚴(yán)守公司的秘密，不得將公司的業(yè)務(wù)資料和文件向其他單位和個人泄露。7、未獲公司同意，不得在刊物或通過新聞媒介發(fā)表任何有關(guān)公司的廣告、通知、信函或文件。8、家裝顧問在日常工作中不得以任何形式詆毀其他公司及產(chǎn)品與服務(wù)，不得詆毀公司同事。9、家裝顧問未經(jīng)批準(zhǔn)不得以公司名義與其他個人或組織簽訂業(yè)務(wù)代理協(xié)議。10、家裝顧問應(yīng)待人禮貌得體，穿著干凈整齊，服務(wù)真摯熱情，真實準(zhǔn)確，時效性的地反饋市場信息，為客戶保守秘密，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。11、家裝顧問應(yīng)培養(yǎng)相互團(tuán)結(jié)、友愛、互助的良好風(fēng)氣，自強、自愛、自立、愛護(hù)公司財產(chǎn)，保持辦公場所整潔有序。6.2日常管理規(guī)定1、家裝顧問每月調(diào)休四天不得連休。2、執(zhí)行相關(guān)的國家法律法規(guī)的休假政策。3、遵守相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小區(qū)分配制度，按照春夏秋三季8：00，晚6：00，冬季8：30晚5：30到分配小區(qū)的作息制度。同時由于工作的事由需臨時離開小區(qū)要以電話或短信形式向相關(guān)負(fù)責(zé)人報告。4、除相關(guān)休假外需要請事假或病假兩天或兩天以上的需以假條形式經(jīng)行政部門及相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。5、在小區(qū)值守過程中，應(yīng)本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，將所了解的公司相關(guān)知識積極主動向遇到客戶講解，使其通過對公司的了解產(chǎn)生信賴并達(dá)到簽約的目的。6、小區(qū)值守人員在小區(qū)沒有客戶時應(yīng)主動學(xué)習(xí)與公司相關(guān)的專業(yè)知識及銷售技巧，不得在工作時間閑聊，打牌，下棋，游戲等娛樂活動一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按曠工處理7、應(yīng)對所負(fù)責(zé)小區(qū)本公司及競爭對手的動態(tài)狀況進(jìn)行監(jiān)控并及時反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人便于公司對營銷策略進(jìn)行調(diào)控。8、不得在客戶不到場的情況下約設(shè)計師量房。報表管理1、每周一業(yè)務(wù)主管需統(tǒng)計本小組家裝顧問上周量房情況并填寫《市場部在談客戶信息周匯總表》，上交部門經(jīng)理。2、家裝顧問在量房后三天內(nèi)需將《市場部開發(fā)客戶確認(rèn)表》上交部門主管。3、每周一主管將本小組簽單情況進(jìn)行匯總并上交相關(guān)的《市場部開發(fā)客戶確認(rèn)表》。4、每月末主管需將本小組簽單情況和部門經(jīng)理進(jìn)行核對，并上交《市場部在談客戶信息月積單報表》（于《市場部在談客戶信息周匯總表》為同一格式）5、部門經(jīng)理需在月初將上月簽單情況進(jìn)行統(tǒng)計和分析，并將《市場部業(yè)績統(tǒng)計表》上交總經(jīng)理。6、部門經(jīng)理需將本部門《市場部在談客戶信息月積單報表》進(jìn)行匯總、統(tǒng)計和分析，上交總經(jīng)理。7、部門經(jīng)理需在次月5日前向總經(jīng)理上交《市場部月度工作總結(jié)》和《市場部月度開發(fā)計劃》。市場部行為規(guī)范市場部進(jìn)駐小區(qū)的形象規(guī)范的基本要素1、遮陽傘2、窗貼3、珩架4、帳篷5、桌椅6、宣傳畫7、小區(qū)形象店規(guī)范以上為市場部進(jìn)駐小區(qū)統(tǒng)一的企業(yè)VI形象的必備要素，必須嚴(yán)格按照企劃部相關(guān)文件規(guī)定統(tǒng)一執(zhí)行，嚴(yán)禁人為擅自缺項或更改。7.2市場部員工的禮儀規(guī)范一、形象：統(tǒng)一著工裝,保持衣著整潔、大方1、工作時穿正裝，保持衣著整潔、大方。2、注意個人衛(wèi)生，頭發(fā)保持清潔，不留長指甲。女士不涂深色指甲油。3、女士不可濃妝艷抹，首飾優(yōu)雅得體，一、兩件即可。不戴大耳環(huán)及繁雜飾物，不涂深色指甲油，給人以高雅大方的職業(yè)女性的形象。二、體態(tài)禮儀1、目光：自我表達(dá)言簡意賅，他人講話仔細(xì)聆聽。眼睛注視對方（額頭、眉間部位），使對方感覺自然、親切，感到你對談話內(nèi)容的關(guān)注；忌邊與客戶說話邊四處亂看，或不敢看客戶（不自信、不尊重）。2、表情：適當(dāng)?shù)奈⑿?，使對方（客戶）感到親切，容易溝通。談話過程中有相同意見（觀點）的，應(yīng)輕點頭稱“是”或“對”，給對方積極的回應(yīng)。3、距離：與對方(客戶)交談時注意保持一定的距離，約一臂之距。遠(yuǎn)了讓人覺得交談不親切；近了讓人覺得不自在。4、體態(tài)1）與對方(客戶)交談時要自然挺胸，彎腰駝背會給人以病態(tài)、不自信、不尊重對方的感覺。2）雙腿的姿勢：平穩(wěn)地坐在椅子上，雙腿自然合攏，上身稍前傾。不要反復(fù)撥動身子，改變坐姿；不要叉腿(尤其女設(shè)計師)，不晃(抖)腿、身子后仰。3）雙手自然搭放在椅子扶手或桌面上，不要有緊握雙手等不良動作。5、握手：握手握在對方手3-5寸的地方，目光平視、面帶微笑，稍用力握一下即松開，注意男女有別。三、攜帶物品：帶有公司LOGO的統(tǒng)一公文包、記事本、筆、公司相關(guān)資料、公司主要施工材料樣品、名片夾、公司作品集精華版（條件具備可攜帶數(shù)碼相機(jī)和筆記本電腦）市場部員工必須時刻牢記每一位家裝顧問的言行都代表著公司的整體形象，必須體現(xiàn)出公司職業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的精神風(fēng)貌。第八章市場部運作管理8.1客戶確認(rèn)管理規(guī)定一、客戶確認(rèn)原則：以量房為優(yōu)先原則，以簽單為確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)二、市場部開發(fā)客戶確認(rèn)流程1、量房確認(rèn)●客戶經(jīng)由家裝顧問導(dǎo)入公司，家裝顧問需填寫《市場部開發(fā)客戶確認(rèn)表》。●家裝顧問需在兩天內(nèi)找設(shè)計部經(jīng)理和設(shè)計師本人簽字確認(rèn)完畢?！窦已b顧問每周一填寫《量房匯總表》，并將《市場部開發(fā)客戶確認(rèn)表》上交業(yè)務(wù)主管?！駱I(yè)務(wù)主管每天應(yīng)對小組量房進(jìn)行統(tǒng)計，并及時收繳《市場部開發(fā)客戶確認(rèn)表》?！衩恐芤粯I(yè)務(wù)主管要將上周小組《量房匯總表》上報部門經(jīng)理?！癫块T經(jīng)理核實后上報公司留存。2、簽單確認(rèn)●客戶簽約后，家裝顧問需在第一時間向業(yè)務(wù)主管上報簽單信息?！駱I(yè)務(wù)主管對每周簽單客戶信息進(jìn)行匯總，并填寫《市場部簽單客戶統(tǒng)計表》?！袷袌鲋鞴苊恐苌蠄蟆妒袌霾亢瀱慰蛻艚y(tǒng)計表》和《市場部開發(fā)客戶確認(rèn)表》，由部門經(jīng)理進(jìn)行核實?！袷袌霾拷?jīng)理每月1日上午向財務(wù)上交上月《市場部簽單客戶統(tǒng)計表》?！袷袌霾拷?jīng)理需將經(jīng)財務(wù)部核對后的《市場部簽單客戶統(tǒng)計表》和相應(yīng)的《市場部開發(fā)客戶確認(rèn)表》上交上級領(lǐng)導(dǎo)審閱。開發(fā)確認(rèn)（渠道專員）●本著開發(fā)為先，活動計入的原則●活動中客戶或渠道介紹客戶計入個人考核范圍●各方關(guān)系維護(hù)作為關(guān)系維護(hù)，本著結(jié)果有效原則開展三、防范機(jī)制對于相互串通，欺騙公司，損害公司利益（如掛單、累單等現(xiàn)象）的人員，一經(jīng)查出，除按虛假業(yè)績提成額的2倍罰款外，同時公司保留解除勞動協(xié)議的權(quán)利。8.2市場部營銷模式和運作流程8.2.1電話營銷1、電話營銷的特性■電話營銷靠聲音傳遞信息■營銷人員必須在極短的時間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣■電話營銷是一種你來我往的互動溝通過程■電話營銷是感性而非全然理性的銷售2、電話營銷的目標(biāo)設(shè)定主要目標(biāo)：通常是你最希望在這通電話達(dá)成的事情。常見的主要目標(biāo)有下列幾種：確認(rèn)準(zhǔn)客戶是否是真正的潛在客戶；●訂下約訪時間；●確定客戶來公司（設(shè)計部）咨詢的時間；●確認(rèn)出準(zhǔn)客戶何時能最后決定；●客戶同意接受服務(wù)提案。2）次要目標(biāo)：是如果當(dāng)你沒有辦法在這通電話中達(dá)成主要目標(biāo)時，你最希望達(dá)成的事情。常見的次要目標(biāo)有下列幾種：●準(zhǔn)客戶的相關(guān)資料；●未來再和準(zhǔn)客戶聯(lián)絡(luò)的時間；●引起準(zhǔn)客戶的興趣，并使其建立初步好感，為下次通話打下基礎(chǔ)；●得到轉(zhuǎn)介紹。3）電話營銷的事前規(guī)劃工作■研究準(zhǔn)客戶/老客戶的基本資料，了解客戶家裝過程中最看重的因素■確定可行的、合適的溝通方案并準(zhǔn)備一份完整的建議書4）電話營銷主要流程一般來說，電話營銷活動的進(jìn)行方式，和傳統(tǒng)面對面的營銷活動的進(jìn)行方式?jīng)]有太大的差異，大致可以分成八個主要步驟：開場白----有效詢問----推銷產(chǎn)品或服務(wù)的功能及利益點----嘗試性成交----異議處理----正式成交----有效結(jié)束電話----后續(xù)追蹤電話。下面我們針對電話營銷流程中的幾個關(guān)鍵點進(jìn)行的一些探討?！鲩_場白營銷人員開場白要清楚地讓客戶知道下列3件事：?我是誰/我代表哪家公司？?我打電話給客戶的目的是什么？?我公司的服務(wù)對客戶有什么好處？家裝有效詢問要素：（1）確認(rèn)談話的對象是有權(quán)做決定的人。（2）找出相關(guān)咨詢客戶對什么有興趣,家裝資金投入大致是多少,客戶何時會做出最后決定等相關(guān)信息。（3）與客戶雙向溝通盡量鼓勵客戶說話,建立良好的氣氛。（4）確認(rèn)談話過程沒有偏離預(yù)定目標(biāo)?！霎愖h處理許多營銷人員一碰到反對問題，就急于證明準(zhǔn)客戶的想法不對，結(jié)果造成雙方你來我往，誰也不肯相讓，對爭執(zhí)點雙方?jīng)]有達(dá)成一致，最后自然也就無法成交生意。其實，站在準(zhǔn)客戶的立場思考問題，才是最后成交生意的關(guān)鍵點。一般來說，反對問題的產(chǎn)生原因不外乎下列幾個：（1）客戶不需要你所提的服務(wù)。（這種準(zhǔn)客戶要及早放棄，以免浪費時間）（2）價格太高的問題。（3）營銷人員說的太完美，讓人生疑。（4）有許多選擇，不希望太快做決定。（5）營銷人員無法有效回答準(zhǔn)客戶所提的問題。（6）營銷人員提供的資料不夠充分，營銷人員的說服能力有欠缺。（7）不想在電話上浪費時間，尤其是當(dāng)客戶正忙的時候。■有效結(jié)束電話如果達(dá)成預(yù)定目的，營銷人員同樣必須采用正面積極的方式來結(jié)束對話。但需注意：(1)不要講太久：如果針對服務(wù)及利益講太久，反而會引起一些新的反對問題。(2)不要太快結(jié)束電話：太快結(jié)束電話，可能會忘了和準(zhǔn)客戶確認(rèn)某些重要資料。因此，營銷人員要有效的結(jié)束與準(zhǔn)客戶的銷售談話，建議使用下面的方法：(1)首先要感謝客戶選擇公司的服務(wù)。(2)確認(rèn)客戶的基本資料。(3)肯定并強化客戶的決定。(4)為客戶提供后繼服務(wù)保障?！龊罄m(xù)追蹤電話(1)先確認(rèn)對方是一個值得繼續(xù)開發(fā)的準(zhǔn)客戶。*對你的服務(wù)有興趣。*對你的服務(wù)有需求。*有錢進(jìn)行裝修。*有權(quán)做裝修決定。(2)從現(xiàn)在到打后續(xù)追蹤電話的這段時間內(nèi)，營銷人員必須要完成下列準(zhǔn)備工作：*傳遞相關(guān)資料給準(zhǔn)客戶。*預(yù)想準(zhǔn)客戶可能提出的反對問題，并找出回應(yīng)之道。(3)告訴準(zhǔn)客戶從現(xiàn)在到你打電話給他之前，他需要做些什么。5）信息發(fā)送相關(guān)規(guī)定為了整合家裝顧問管理信息，優(yōu)化公司資源，公司要求市場部的信息由客戶服務(wù)部以規(guī)范的統(tǒng)一口徑群發(fā)送給客戶，并將每次所發(fā)信息詳細(xì)備案，并定期反饋發(fā)送效果；同時要求兩個市場部的四個小組在客戶服務(wù)部電腦上建立各自的文件夾，并設(shè)置密碼，做好保密措施。8.2.2小區(qū)開發(fā)小區(qū)開發(fā)作業(yè)流程：區(qū)域樓盤信息調(diào)研區(qū)域市場區(qū)域樓盤信息調(diào)研區(qū)域樓盤信息調(diào)研區(qū)域市場區(qū)域樓盤信息調(diào)研收集樓盤資料區(qū)域市場收集樓盤資料區(qū)域市場審核小區(qū)狀況審核小區(qū)狀況小區(qū)物業(yè)初訪小區(qū)物業(yè)初訪小區(qū)售樓及開發(fā)商初訪小區(qū)售樓及開發(fā)商初訪對小區(qū)進(jìn)行初訪對小區(qū)進(jìn)行初訪對小區(qū)客戶進(jìn)行初訪對小區(qū)客戶進(jìn)行初訪同相關(guān)部門洽談合作同相關(guān)部門洽談合作二、小區(qū)開發(fā)工作內(nèi)容：（一）小區(qū)開發(fā)的前期工作1、市場調(diào)研：利用各種渠道對區(qū)域樓盤進(jìn)行市場調(diào)查，選出并整理適合公司要開發(fā)小區(qū)的資料。主要內(nèi)容有：樓盤的地理位置樓盤的目標(biāo)客戶群樓盤的社區(qū)服務(wù)狀況2、收集資料：收錄待開發(fā)樓盤的前期宣傳資料及售樓宣傳資料3、審核小區(qū)狀況：物業(yè)公司服務(wù)項目，小區(qū)的社區(qū)服務(wù)是否完善是否有亂收費行為，是否有保安系統(tǒng)的設(shè)置物業(yè)公司是否有裝飾服務(wù)小區(qū)目標(biāo)客戶群是否對小區(qū)的開發(fā)滿意4、對小區(qū)進(jìn)行初訪：對售樓或開發(fā)商的初訪●樓盤的銷售情況●樓盤的客戶類型●探尋合作的前景●建立初步關(guān)系對物業(yè)公司的初訪●樓盤入駐時間●樓盤的戶型及朝向●樓盤的室內(nèi)設(shè)施●建立初步關(guān)系對樓盤客戶群的初訪●詢問客戶的職業(yè)及選擇此樓盤的原因●詢問客戶的家庭成員及居住狀況●設(shè)計訪談表，針對客戶的需求、愛好、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)狀況等建議客戶家裝的設(shè)計類型5、整理小區(qū)的有關(guān)資料，填寫《季度市場總量評估表》和《樓盤調(diào)查表》（見附表）在小區(qū)交房前兩個月，市場部區(qū)域負(fù)責(zé)人需提交上述小區(qū)相關(guān)資料，為下一步工作提供依據(jù)。（二）小區(qū)開發(fā)工作的步驟1、依據(jù)市場調(diào)查及目標(biāo)客戶群定位，確定目標(biāo)開發(fā)小區(qū)2、深入接觸有關(guān)管理部門和物業(yè)、售樓，談定合作條件3、確定小區(qū)開發(fā)方案1）進(jìn)駐展示●在小區(qū)內(nèi)的進(jìn)行宣傳、展示，突出的品牌與氣勢●與物業(yè)開展客戶資源方面的合作，以為物業(yè)提供更好地向業(yè)主服務(wù)的手段為切入點，物業(yè)方面既有利益又討好業(yè)主，皆大歡喜。如：進(jìn)行義務(wù)家裝咨詢活動；免費制作物業(yè)提示牌；提供小禮品等一些公益活動。2）與售樓進(jìn)行客戶資源方面的合作。以滲透為主以幫助售樓處更好地開展售樓工作為切入點。如：布置售樓所需的效果圖；向客戶展示戶型所需的直觀圖；為售樓人員作家庭裝飾方面的培訓(xùn)；開展小區(qū)熱力戶型設(shè)計發(fā)布會；樣板房分析講解等。一是通過“l(fā)ogo”的字樣影響未來客戶，二是培養(yǎng)售樓人員的感覺，三來可以在前期吸納有效客戶資源。3)設(shè)立虛擬店。在小區(qū)內(nèi)租用位置好的門面或住房來進(jìn)行小區(qū)客戶咨詢和宣傳，適用于大型或長期樓盤，但易受小區(qū)物業(yè)或小區(qū)現(xiàn)場實際情況的制約。4）小區(qū)廣告展示。此方式適用于：物業(yè)進(jìn)駐費用偏高的小區(qū)，可以降低開發(fā)費用；長期樓盤或非重點樓盤，可以進(jìn)行有效的廣宣覆蓋。4、方案落實。1）成立小區(qū)開發(fā)項目負(fù)責(zé)小組，協(xié)調(diào)一應(yīng)事宜，責(zé)任到人。2）確定小區(qū)開發(fā)目標(biāo)（分階段的小區(qū)開發(fā)業(yè)績指標(biāo)，公司在小區(qū)的總占有率，費效比等）。3）制定小區(qū)開發(fā)的實施計劃并進(jìn)行強力落實。5、信息掌控。項目開發(fā)小組要通過各種渠道在第一時間掌握小區(qū)相關(guān)客戶資料。6、反饋和調(diào)整。1）認(rèn)真總結(jié)客戶來源，每周進(jìn)行小區(qū)客戶開發(fā)統(tǒng)計并填寫相關(guān)表格，對發(fā)現(xiàn)的問題及時解決。2）每周對競爭對手開發(fā)客戶進(jìn)行統(tǒng)計，以表格的形式及時反饋相關(guān)數(shù)據(jù)。3）了解和反饋小區(qū)相關(guān)情況，制定階段性的有效開發(fā)方案。（三）小區(qū)（樓盤）開發(fā)管理規(guī)定為使公司和業(yè)務(wù)人員共擔(dān)風(fēng)險，更大限度的擴(kuò)大業(yè)務(wù)量，特制定本規(guī)定。具體內(nèi)容如下：1、開發(fā)小區(qū)，市場部必須向公司提交《市場部小區(qū)開發(fā)審批表》可行性方案并申請批準(zhǔn)，方案包括：●小區(qū)（樓盤）的位置、檔次、基本戶型●交盤（或鑰匙）的時間及數(shù)量●小區(qū)（樓盤）客戶的主要職業(yè)、收入狀況●業(yè)務(wù)員與物業(yè)、售樓、保安等環(huán)節(jié)的接觸情況●小區(qū)開發(fā)的預(yù)期收益額度及成功開發(fā)的可能性程度●小區(qū)開發(fā)所需要的預(yù)期資金投入和其他投入（或支持）●小區(qū)開發(fā)的實施步驟及主要負(fù)責(zé)人2、公司對小區(qū)開發(fā)投入的方式：●資金投入●人員投入：派設(shè)計師進(jìn)駐現(xiàn)場、其他人員增援●廣宣投入●家裝課堂●特批樣板間●小禮品●重點小區(qū)、客戶的政策支持●其它方式三、小區(qū)開發(fā)后的維護(hù)1、小區(qū)的物業(yè)關(guān)系維護(hù)1）與物業(yè)保持電話溝通。2）定期對先前的開發(fā)小區(qū)物業(yè)進(jìn)行拜訪3）根據(jù)季節(jié)或節(jié)日給物業(yè)饋贈禮品。4）與物業(yè)建立私人關(guān)系。2、小區(qū)的客戶關(guān)系維護(hù)1）小區(qū)后期客戶的開發(fā)●利用在小區(qū)的開發(fā)期，小區(qū)開發(fā)人員要與物業(yè)建立良好的個人關(guān)系，對小區(qū)的客戶情況及動態(tài)能夠及時了解掌控?！裾莆招^(qū)未裝修客戶的詳細(xì)資料，并合理有效利用?！癯浞掷迷谑┕さ貎?yōu)勢，監(jiān)督工地形象及工程質(zhì)量，利用工地作為后期展示平臺?！裼行枰梢匝永m(xù)開發(fā)、駐守人員開發(fā)或發(fā)布小區(qū)廣告等。2）小區(qū)后期客戶的關(guān)系維護(hù)●對客戶的在施工地進(jìn)行監(jiān)督，并向客戶通報情況?！癖３峙c客戶定期溝通，（在施工客戶15日；完工客戶一個月以內(nèi)以短信或電話等形式。）●對客戶問題及時反饋，并敦促解決。四、外埠市場的開發(fā)1、背景：隨著二、三級市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，城市居民也日益重視家庭的裝修質(zhì)量，對裝修公司提出更高的要求，越來越重視裝修公司品牌的知名度和美譽度，而公司隨著公司業(yè)務(wù)量的迅猛增長和品牌的快速傳播，已經(jīng)有越來越多的外埠客戶到省城進(jìn)行咨詢和簽單，而且外埠市場容量巨大，因此公司將外埠開發(fā)做為工作重點。2、初期開發(fā)流程由于外埠市場路途較遠(yuǎn)，交通不便，相關(guān)費用較高，同時離設(shè)計店面遠(yuǎn)，所以前期必須進(jìn)行大量詳盡的考察，以保證目標(biāo)明確，效果明顯。1）前期調(diào)研（1）以外地到各設(shè)計店面咨詢或簽單的客戶做為工作的突破點。（2）以客戶服務(wù)部的外地咨詢信息做為進(jìn)行外地市場分析的重要依據(jù)。（3）于公司有良好合作的品牌開發(fā)商開發(fā)的外地樓盤。（4）當(dāng)?shù)馗邫n住宅及實力雄厚的企事業(yè)單位，行政機(jī)關(guān)家屬院以上是客戶存在集中的地方，開發(fā)前需做好詳細(xì)的調(diào)研和分析，找好目標(biāo)市場。2）制定開發(fā)計劃根據(jù)對樓盤的調(diào)研制定并填寫詳細(xì)的調(diào)查分析表，并制定出相關(guān)工作計劃。3）開發(fā)方式進(jìn)駐小區(qū)，設(shè)展位。使用信息平臺進(jìn)行電話營銷。以點代面，進(jìn)行輻射式營銷是開發(fā)外地時較為常用的開發(fā)方式。4）人員配備要求(1)業(yè)務(wù)能力較強，有開拓意識。(2)有良好的團(tuán)隊和自我管理能力。(3)熟悉當(dāng)?shù)厥袌鰻顩r，并有相關(guān)資源為佳。3、中期開發(fā)：按公司的指導(dǎo)方針和計劃進(jìn)行開發(fā)，并將開發(fā)中的相關(guān)情況及時反饋給公司，并與售樓和物業(yè)維持良好的關(guān)系。4、后期開發(fā)：主要以老客戶回訪、工地服務(wù)和電話營銷等進(jìn)行深度開發(fā)。第九章市場部活動類型及流程9.1市場部參與公司展會流程目的：1、提升品牌知名度、美譽度。2、在短時間內(nèi)吸納有效客戶資源，提高市場占有率，提高公司業(yè)績產(chǎn)值。3、增強企業(yè)團(tuán)隊的凝聚力，體現(xiàn)公司企業(yè)文化。流程：1、展會準(zhǔn)備工作1）展會相關(guān)情況通報。對展會的主題、時間、地點、促銷等內(nèi)容，向部門內(nèi)家裝顧問進(jìn)行通報。2）根據(jù)公司要求，協(xié)調(diào)安排參展市場人員。3）對參展人員的相關(guān)要求。包括展會期間的注意事項，對個人形象的要求等。4）根據(jù)公司要求，安排參與布展人員（布展時間、展品準(zhǔn)備、現(xiàn)場擺放等）2、展會期間工作流程1）家裝顧問在展會現(xiàn)場的布點工作。根據(jù)現(xiàn)場的客流方向，結(jié)合我公司及主要競爭對手的展位位置，合理安排家裝顧問的站位。2）家裝顧問的客戶引導(dǎo)工作。家裝顧問在接到客戶時，要相互配合，要吸引并把客戶引導(dǎo)到我公司展位現(xiàn)場，對客戶的相關(guān)信息進(jìn)行初步的了解（客戶稱謂、來展會的目的、新房的地點、戶型及對裝修的認(rèn)識等），以便于合理安排設(shè)計人員接待咨詢，同時也有便于樣板間的安排。3）部門負(fù)責(zé)人的現(xiàn)場協(xié)調(diào)。市場部在展會期間必須至少有一個負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場，對展會現(xiàn)場客戶的設(shè)計咨詢安排、展品的準(zhǔn)備發(fā)放、看樣板房等事宜與設(shè)計、行政、企劃等部門協(xié)調(diào)配合。4）客戶的促成。家裝顧問要積極引導(dǎo)客戶的裝修決策，對有意向的客戶根據(jù)公司的相關(guān)政策，進(jìn)行收取訂金或草簽合同等的促成工作。5）展會現(xiàn)場客戶的確認(rèn)?，F(xiàn)場客戶的確認(rèn)原則是：以家裝顧問成功導(dǎo)入設(shè)計為準(zhǔn)（家裝顧問提前預(yù)約并在企劃或行政等部門備案的客戶，屬預(yù)約客戶的家裝顧問）。3、展會總結(jié)1）每天的客戶統(tǒng)計。市場部負(fù)責(zé)人要對每天展會現(xiàn)場，及其他經(jīng)由展會促成的客戶情況，進(jìn)行統(tǒng)計匯總并及時上報公司相關(guān)決策部門。2）每天客戶的跟進(jìn)。每天的展會結(jié)束后，家裝顧問要對當(dāng)天的客戶進(jìn)行整理，對客戶進(jìn)行分析歸類，確定跟進(jìn)促成措施。3）展會期間的總結(jié)。展會期間，市場負(fù)責(zé)人每天結(jié)束后，要召集參展家裝顧問，進(jìn)行當(dāng)天的分析總結(jié)會議，對當(dāng)天的客戶情況、競爭對手情況、以及出現(xiàn)的相關(guān)問題進(jìn)行分析總結(jié)，對第二天的工作進(jìn)行布置。展會結(jié)束，市場負(fù)責(zé)人要召開部門的總結(jié)會，對展會相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總，對家裝顧問展會客戶的跟進(jìn)提出指導(dǎo)，對展會工作進(jìn)行分析檢討，總結(jié)經(jīng)驗及教訓(xùn)并及時上報公司相關(guān)部門。小區(qū)開展家裝課堂的流程目的：讓客戶通過系列活動了解公司，信賴公司，以達(dá)到吸納客戶，促進(jìn)簽約的目的。內(nèi)容：戶型解析，主材講解，流行趨勢，材料