督導手冊模板

督導手冊模板逸馬國際參謀集團出品編制說明【編制目的】標準化是連鎖企業(yè)大規(guī)?？焖贁U張的根底，標準的工具包含流程、標準、表單，而其重點表現(xiàn)方式就是標準化手冊。為此，逸馬國際參謀集團總結10多年來效勞各類型連鎖企業(yè)的經(jīng)驗，推出了涵蓋連鎖企業(yè)運營各個方面的手冊工具，以便各連鎖企業(yè)能夠據(jù)此快速領悟、創(chuàng)造、實踐適合企業(yè)自身的手冊工具，推動自身連鎖平臺的快速開展?！抖綄謨阅０濉肥且蓠R國際參謀集團在10年專業(yè)積累和企業(yè)實踐的根底上總結而成，旨在為連鎖企業(yè)編制《督導手冊》提供范例和方法?！臼褂谜f明】本手冊模板包括督導組織、督導管理制度、督導操作標準與工作標準及工具表單等方面。其中涉及很多的工作程序及標準標準，是工作執(zhí)行的根底標準指導。是連鎖成功的操作經(jīng)驗。請企業(yè)根據(jù)自身的經(jīng)營特色和個性需要進行相應的調(diào)整、補充。為正常閱讀和修改模板里的流程圖，建議您安裝MicrosoftOfficeVisio軟件，軟件安裝和使用說明請見軟件光盤。Visio軟件可以在網(wǎng)上下載，您可以下載自行安裝?！景鏅嗦暶鳌勘臼謨詢H供購置或獲贈《連鎖企業(yè)全員培訓解決方案》的企業(yè)內(nèi)部使用，其版權歸深圳市逸馬管理參謀所有。未經(jīng)本公司書面許可，任何單位及個人不得以任何理由，通過網(wǎng)絡、媒體以及其他任何方式向第三方傳播或公開發(fā)布。如侵犯本公司版權等知識產(chǎn)權，本公司將依法追究其法律責任。版權所有侵權必究目錄TOC\o"1-2"\h\z\u編制說明1目錄21督導組織31.1督導系統(tǒng)組織結構31.2督導系統(tǒng)職能說明〔見組織結構設計手冊〕41.3督導任職標準111.4督導工作守那么十條121.5督導職業(yè)操守121.6督導人員的管理制度132督導管理制度172.1總那么172.2督導管理原那么172.3督導范疇及主要方法172.4督導方式182.5督導分類182.6督導要求與標準192.7督導人員的責任和權利192.8罰那么202.9申訴處理202.10附那么203督導相關流程及操作標準213.1巡店作業(yè)流程及操作標準213.2督導駐店作業(yè)流程及操作標準243.3督導人員月工作流程操作標準與工作標準273.4門店每日督導工作流程操作標準與工作標準274督導標準294.1督導標準制定原那么294.2日常督導執(zhí)行標準304.3專題督導執(zhí)行標準345督導工具346評估考核356.1評估考核對象356.2評估考核方法356.3評估考核內(nèi)容356.4考評結果運用386.5督導考評制度修訂396.6督導考評文件的保存406.7考評申訴40督導組織督導部是一個對企業(yè)連鎖門店的工作進行監(jiān)督指導、提升連鎖店綜合運營能力、增進信息周轉(zhuǎn)與交流、提升并維護連鎖門店效勞形象統(tǒng)一性的效勞組織。督導系統(tǒng)組織結構督導體系是連鎖體系三大支柱之一，其依據(jù)連鎖店營運模式、標準、利用專業(yè)方法進行監(jiān)督、控制和評估，并在督導總部的統(tǒng)一指揮下由專業(yè)的督導人員貫徹執(zhí)行。此外，鑒于連鎖企業(yè)的門店分散于全國各地，總部督導人員無法一一兼顧，及時掌握各級連鎖店情況，因此各區(qū)域督導人員的設置是完全必要的。連鎖督導體系的組織結構設置如下：總部總部督導中心總監(jiān)總部督導經(jīng)理總部督導專員分部督導經(jīng)理分部督導專員門店督導〔輪崗〕影子顧客第三方督導總部督導主要職能：1〕對各分公司、各區(qū)域的督導系統(tǒng)進行有效的指揮、指導、管理、監(jiān)督與控制等；對各級督導人員進行有效的檢查、評估與考核；2〕對業(yè)績表現(xiàn)突出或存在問題較多的各分公司或區(qū)域的連鎖門店進行巡查、指導或暗訪，收集、整理、分析相關信息以便在全網(wǎng)絡中進行成功借鑒，存在的難題進行科學分析，整合各部門資源進行協(xié)調(diào)處理。分部督導主要職能：對所轄區(qū)域的連鎖門店的各種運營行為及運營活動進行有效地監(jiān)督與指導。門店督導主要職能：對所在門店的所有運營行為及活動每天進行有效的監(jiān)督、管理和指導。影子顧客:即神秘顧客，是指公司總部聘請的、經(jīng)過專門培訓過的購物者〔調(diào)查員〕，其以顧客的身份、立場和態(tài)度來對連鎖店的效勞、業(yè)務操作、員工精神面貌、商品質(zhì)量及賣場陳列等方面進行客觀的監(jiān)督與評估、信息反響。第三方督導：由公司總部聘請的、對連鎖及電器零售企業(yè)有督導經(jīng)驗的參謀機構，即第三方督導，對企業(yè)的整體運營行為及運營活動進行全方位的診斷，通過第三方的監(jiān)督與評估把相關企業(yè)運營信息進行匯總、分析并提出整改建議。第三方督導一般在企業(yè)需要升級或進行整改時才請第三方進行督導。督導系統(tǒng)職能說明〔見組織結構設計手冊〕總部督導中心職能設置部門名稱：制訂者：版本號：隸屬部門：審核者：生效日期：本部門職位結構圖〔畫本部門及上級主管的職位結構圖〕及人員督導中心總監(jiān)督導中心總監(jiān)督導經(jīng)理督導專員部門使命負責監(jiān)督各分公司、各區(qū)域、各門店的營運行為與營運活動是否符合公司要求的標準與標準，并及時提供幫助與指導，對違規(guī)或不利行為進行糾正或處分；同時負責監(jiān)督總部各部門對連鎖門店效勞的針對性、及時性和有效性，調(diào)查連鎖門店的滿意度，向?qū)块T反響的合理化建議；標準和幫助符合企業(yè)開展思路的運營行為，提升企業(yè)連鎖運營、執(zhí)行能力，協(xié)助企業(yè)戰(zhàn)略開展目標的達成。部門一級職能二級職能體系構建制定并組織實施督導制度、工具及方法，并不斷完善制定并組織實施督導中心的操作流程及標準，并不斷完善制定并組織實施督導中心內(nèi)部及與其他部門的溝通反響制度，并不斷完善制定并組織實施其他相關的制度，并不斷完善監(jiān)督與指導負責監(jiān)督、指導各區(qū)域、門店對公司品牌形象的標準使用負責監(jiān)督各區(qū)域、門店的運營行為與活動、客戶效勞與管理等是否符合公司要求的標準與標準，執(zhí)行是否徹底，并及時給予幫助與指導，對于違反規(guī)定或影響企業(yè)利益的給予相應的糾正或處分通過督察、指導，標準和幫助符合企業(yè)開展思路的運營行為，提升企業(yè)連鎖運營、執(zhí)行能力，協(xié)助戰(zhàn)略開展目標的達成負責監(jiān)督總部各部門對連鎖門店效勞的針對性、及時性和有效性，調(diào)查連鎖門店的滿意度，向?qū)块T反響的合理化建議信息分析與反響負責對所檢查到的內(nèi)容及信息進行匯總分析，組織相關部門的負責人及相關人員落實問題的解決方案，督導協(xié)調(diào)各部門跟蹤問題的解決，有效效勞到各區(qū)域及連鎖門店對內(nèi)部所檢查到的信息及解決方案要定期整理與歸納，建立督導信息資料檔案庫對搜集到的市場信息、競爭信息等資料，要及時與相關部門溝通與反響，對市場做出及時、有效的反響溝通與配合加強部門與部門之間的溝通及信息交流，建立信息交流平臺，積極且密切地相互配合工作，如督導與培訓部、督導部與門店等保障溝通渠道的順暢，保障信息反響的及時性與有效性總部督導中心關鍵崗位職責說明督導中心總監(jiān)崗位說明書職務編號№：版次：職務名稱督導中心總監(jiān)專業(yè)/技術類別管理部門督導中心直屬上級總經(jīng)理直接下屬職務/人數(shù)工作概要負責監(jiān)督各分公司、各區(qū)域的運營行為與運營活動是否符合公司要求的標準與標準，并及時提供幫助與指導；同時負責監(jiān)督總部各部門對連鎖門店效勞的針對性、及時性和有效性。工工作內(nèi)容負責完善督導體系，使公司督導體系實現(xiàn)對公司連鎖運營標準的監(jiān)督執(zhí)行；負責監(jiān)督各分公司、各區(qū)域的運營行為與運營活動是否符合公司要求的標準與標準，并及時提供幫助與指導；負責監(jiān)督總部各部門對連鎖門店效勞的針對性、及時性和有效性；負責組織制定本中心內(nèi)的工作目標與方案，并落實實施工作；負責對各下屬員工工作的監(jiān)督、管控、考核及指導；負責對下屬員工的專業(yè)知識、專業(yè)技能的培訓與指導；負責組織并建設、完善督導制度、督導方法及操作流程與標準；負責對部門內(nèi)、部門之間的重大問題、矛盾與糾紛的及時協(xié)調(diào)與解決；負責對本部門內(nèi)工作的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)及資源配置；完成上級布置的其他工作任務。工作權限對公司運營行為及活動的監(jiān)督與指導、糾正、反響及建議權；對督導與各部門之間關系的協(xié)調(diào)權；對本部門所屬員工和各項工作的監(jiān)督、管理、考核權；對直接下級崗位調(diào)配的建議權和任用的提名權。任職資格教育背景：◆管理類專業(yè)，本科以上學歷；◆有連鎖零售、家電公司豐富的同類崗位管理經(jīng)驗。培訓經(jīng)歷：◆接受過領導力、執(zhí)行力以及連鎖經(jīng)營等方面的培訓。經(jīng)驗：◆5年以上企業(yè)管理工作經(jīng)驗，至少3年以上連鎖企業(yè)同類崗位的管理工作經(jīng)驗。技能技巧：◆熟悉家電連鎖企業(yè)的運營及業(yè)務流程，了解家電行業(yè)特性；◆具有督導管理的根本技能；◆在團隊管理方面有較強的領導技巧和才能。態(tài)度：◆具有優(yōu)秀的領導能力、出色的人際交往能力；◆善于協(xié)調(diào)、溝通，責任心、事業(yè)心強。工作條件工作場所：辦公室。環(huán)境狀況：根本舒適。危險性：根本無危險，無職業(yè)病危險。直接下屬間接下屬晉升方向輪轉(zhuǎn)崗位督導經(jīng)理崗位說明書職務編號№：版次：職務名稱督導經(jīng)理專業(yè)/技術類別管理部門督導中心直屬上級督導總監(jiān)直接下屬職務/人數(shù)工作概要負責協(xié)助督導總監(jiān)監(jiān)督各分公司、各區(qū)域、各門店的運營行為與運營活動是否符合公司要求的標準與標準，并及時提供幫助與指導，對違規(guī)或不利行為進行糾正或處分；同時負責監(jiān)督總部各部門對連鎖門店效勞的針對性、及時性和有效性，調(diào)查連鎖門店的滿意度，向?qū)块T反響的合理化建議；負責對各督導專員工作的監(jiān)督、管控、審核及指導等。工工作內(nèi)容負責對公司各部門的運營行為、運營活動的監(jiān)督、指導、糾正、反響及建議；負責協(xié)助督導總監(jiān)監(jiān)督各分公司、各區(qū)域、各門店的運營行為與運營活動是否符合公司要求的標準與標準，并及時提供幫助與指導，對違規(guī)或不利行為進行糾正或處分；負責協(xié)助督導總監(jiān)監(jiān)督總部各部門對連鎖門店效勞的針對性、及時性和有效性，調(diào)查連鎖門店的滿意度；對所檢查到的內(nèi)容及信息進行匯總分析，組織相關部門的負責人及相關人員落實問題的解決方案，督導協(xié)調(diào)各部門跟蹤問題的解決，有效效勞到各區(qū)域及連鎖門店；向公司反響門店各階段實際情況與各項工作執(zhí)行成效，為公司連鎖店的工作方向與提升、改善做建設性建議；負責制定本部門內(nèi)的工作目標與方案，并落實實施工作；負責對各督導專員工作的監(jiān)督、管控、考核及指導；負責對部門內(nèi)各督導專員的專業(yè)知識、專業(yè)技能的培訓與指導；負責建設、完善督導制度、督導方法及操作流程與標準，并落實公司的督導執(zhí)行工作；不斷尋求創(chuàng)新，制定門店各項工作的提升方法和鼓勵方案，促進連鎖門店運營能力的全面提升；整合所有連鎖店中的優(yōu)秀工作方法，向所有連鎖店進行交流與共享；對搜集到的市場信息、競爭信息等資料，要及時與相關部門溝通與反響，對市場做出及時、有效的反響；建立督導中心相關信息與資料管理制度；負責對部門內(nèi)、部門之間的問題、矛盾與糾紛的及時協(xié)調(diào)與解決；負責對本部門內(nèi)工作的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)及資源配置；完成上級布置的其他工作任務。工作權限對公司運營行為及活動的監(jiān)督與指導、糾正、反響及建議權；對督導與各部門之間關系的協(xié)調(diào)權；對本部門所屬員工和各項工作的監(jiān)督、管理、考核權；對直接下級崗位調(diào)配的建議權和任用的提名權。任職資格教育背景：◆管理類專業(yè)，本科以上學歷；◆或有連鎖零售、家電公司豐富的同類崗位管理經(jīng)驗。培訓經(jīng)歷：◆接受過領導力、執(zhí)行力以及連鎖經(jīng)營等方面的培訓。經(jīng)驗：◆3年以上企業(yè)管理工作經(jīng)驗，至少1年以上連鎖企業(yè)同類崗位的管理工作經(jīng)驗。技能技巧：◆熟悉家電連鎖企業(yè)的運營及業(yè)務流程，了解家電行業(yè)特性；◆具有督導管理的根本技能；◆在團隊管理方面有較強的領導技巧和才能。態(tài)度：◆具有優(yōu)秀的領導能力、出色的人際交往能力；◆善于協(xié)調(diào)、溝通，責任心、事業(yè)心強。工作條件工作場所：辦公室。環(huán)境狀況：根本舒適。危險性：根本無危險，無職業(yè)病危險。直接下屬間接下屬晉升方向輪轉(zhuǎn)崗位分部督導部職能設置部門名稱：制訂者：版本號：隸屬部門：審核者：生效日期：本部門職位結構圖〔畫本部門及上級主管的職位結構圖〕及人員督導部經(jīng)理督導部經(jīng)理督導專員部門使命負責監(jiān)督各分公司、各區(qū)域、各門店的營運行為與營運活動是否符合分公司要求的標準與標準，并及時提供幫助與指導，對違規(guī)或不利行為進行糾正或處分；同時負責監(jiān)督總部各部門對連鎖門店效勞的針對性、及時性和有效性，調(diào)查連鎖門店的滿意度，向?qū)块T反響的合理化建議；標準和幫助符合企業(yè)開展思路的運營行為，提升企業(yè)連鎖運營、執(zhí)行能力，協(xié)助企業(yè)戰(zhàn)略開展目標的達成。部門一級職能二級職能體系構建制定并組織實施督導制度、工具及方法，并不斷完善制定并組織實施督導部的操作流程及標準，并不斷完善制定并組織實施督導部內(nèi)部及與其他部門的溝通反響制度，并不斷完善制定并組織實施其他相關的制度，并不斷完善監(jiān)督與指導負責監(jiān)督、指導各區(qū)域、門店對分公司品牌形象的標準使用負責監(jiān)督各區(qū)域、門店的運營行為與活動、客戶效勞與管理等是否符合分公司要求的標準與標準，執(zhí)行是否徹底，并及時給予幫助與指導，對于違反規(guī)定或影響企業(yè)利益的給予相應的糾正或處分通過督察、指導，標準和幫助符合企業(yè)開展思路的運營行為，提升企業(yè)連鎖運營、執(zhí)行能力，協(xié)助戰(zhàn)略開展目標的達成負責監(jiān)督總部各部門對連鎖門店效勞的針對性、及時性和有效性，調(diào)查連鎖門店的滿意度，向?qū)块T反響的合理化建議信息分析與反響負責對所檢查到的內(nèi)容及信息進行匯總分析，組織相關部門的負責人及相關人員落實問題的解決方案，督導協(xié)調(diào)各部門跟蹤問題的解決，有效效勞到各區(qū)域及連鎖門店對內(nèi)部所檢查到的信息及解決方案要定期整理與歸納，建立督導信息資料檔案庫對搜集到的市場信息、競爭信息等資料，要及時與相關部門溝通與反響，對市場做出及時、有效的反響溝通與配合加強部門與部門之間的溝通及信息交流，建立信息交流平臺，積極且密切地相互配合工作，如督導與培訓部、督導部與門店等保障溝通渠道的順暢，保障信息反響的及時性與有效性分部督導部門關鍵崗位職責說明督導部經(jīng)理崗位說明書職務編號№：版次：職務名稱督導部經(jīng)理專業(yè)/技術類別管理部門督導部直屬上級分公司總經(jīng)理直接下屬職務/人數(shù)工作概要負責監(jiān)督分公司各區(qū)域、各門店的運營行為與運營活動是否符合公司要求的標準與標準，并及時提供幫助與指導，對違規(guī)或不利行為進行糾正或處分；同時負責監(jiān)督總部各部門對連鎖門店效勞的針對性、及時性和有效性，調(diào)查連鎖門店的滿意度，向?qū)块T反響的合理化建議。工工作內(nèi)容負責對分公司各部門的運營行為、運營活動的監(jiān)督、指導、糾正、反響及建議；負責監(jiān)督分公司各區(qū)域、各門店的運營行為與運營活動是否符合公司要求的標準與標準，并及時提供幫助與指導，對違規(guī)或不利行為進行糾正或處分；負責監(jiān)督分公司各部門對連鎖門店效勞的針對性、及時性和有效性，調(diào)查連鎖門店的滿意度；對所檢查到的內(nèi)容及信息進行匯總分析，組織相關部門的負責人及相關人員落實問題的解決方案，督導協(xié)調(diào)各部門跟蹤問題的解決，有效效勞到各區(qū)域及連鎖門店；向分公司反響門店各階段實際情況與各項工作執(zhí)行成效，為分公司連鎖店的工作方向與提升、改善做建設性建議；負責對各督導專員工作的監(jiān)督、管控、考核及指導；負責對部門內(nèi)各督導專員的專業(yè)知識、專業(yè)技能的培訓與指導；負責組織并建設、完善督導制度、督導方法及操作流程與標準，并落實公司的督導執(zhí)行工作；不斷尋求創(chuàng)新，制定門店各項工作的提升方法和鼓勵方案，促進連鎖門店運營能力的全面提升；整合連鎖店中的優(yōu)秀工作方法，向連鎖店進行交流與共享；對搜集到的市場信息、競爭信息等資料，要及時與相關部門溝通與反響，對市場做出及時、有效的反響；負責對部門內(nèi)、部門之間的問題、矛盾與糾紛的及時協(xié)調(diào)與解決；負責對本部門內(nèi)工作的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)及資源配置；完成上級布置的其他工作任務。工作權限對分公司運營行為及活動的監(jiān)督與指導、糾正、反響及建議權；對督導與各部門之間關系的協(xié)調(diào)權；對本部門所屬員工和各項工作的監(jiān)督、管理、考核權；對直接下級崗位調(diào)配的建議權和任用的提名權。任職資格教育背景：◆管理類專業(yè)，本科以上學歷；◆或有連鎖零售、家電公司豐富的同類崗位管理經(jīng)驗。培訓經(jīng)歷：◆接受過領導力、執(zhí)行力以及連鎖經(jīng)營等方面的培訓。經(jīng)驗：◆3年以上企業(yè)管理工作經(jīng)驗，至少1年以上連鎖企業(yè)同類崗位的管理工作經(jīng)驗。技能技巧：◆熟悉家電連鎖企業(yè)的運營及業(yè)務流程，了解家電行業(yè)特性；◆具有督導管理的根本技能；◆在團隊管理方面有較強的領導技巧和才能。態(tài)度：◆具有優(yōu)秀的領導能力、出色的人際交往能力；◆善于協(xié)調(diào)、溝通，責任心、事業(yè)心強。工作條件工作場所：辦公室。環(huán)境狀況：根本舒適。危險性：根本無危險，無職業(yè)病危險。直接下屬督導專員間接下屬晉升方向輪轉(zhuǎn)崗位分部督導專員崗位說明書職務編號№：版次：職務名稱督導專員專業(yè)/技術類別部門督導部直屬上級督導部經(jīng)理直接下屬職務/人數(shù)工作概要直接受督導部經(jīng)理的領導，負責監(jiān)督所轄區(qū)域、門店的運營行為與運營活動是否符合公司要求的標準與標準，并及時提供幫助與指導，對違規(guī)或不利行為進行糾正或處分。工工作內(nèi)容負責對所轄區(qū)域、門店的運營行為、運營活動的監(jiān)督、指導、糾正、反響及建議；負責監(jiān)督所轄區(qū)域、門店的運營行為與運營活動是否符合公司要求的標準與標準，并及時提供幫助與指導，對違規(guī)或不利行為進行糾正或處分；對所檢查到的內(nèi)容及信息進行匯總、分析、上報督導經(jīng)理，協(xié)助督導經(jīng)理組織相關部門的負責人及相關人員落實問題的解決方案，督導協(xié)調(diào)各部門跟蹤問題的解決，有效效勞到各區(qū)域及連鎖門店；向督導經(jīng)理反響所轄門店各階段實際情況與各項工作執(zhí)行成效，為所轄門店的工作方向與提升、改善做建設性建議；負責執(zhí)行實施本部門的工作目標與方案；整合所轄門店中的優(yōu)秀工作方法，向連鎖店進行交流與共享；對搜集到的市場信息、競爭信息等資料，要及時與督導經(jīng)理、相關部門溝通與反響；把走訪門店所檢查、搜集的相關信息與資料定期歸檔；完成上級布置的其他工作任務。工作權限任職資格教育背景：◆管理類專業(yè)，專科以上學歷；◆有連鎖零售同類崗位督導經(jīng)驗。培訓經(jīng)歷：◆接受過連鎖經(jīng)營、連鎖門店管理等方面的培訓。經(jīng)驗：◆有1年以上連鎖企業(yè)督導工作經(jīng)驗。技能技巧：◆熟悉家電連鎖企業(yè)的運營及業(yè)務流程，了解家電行業(yè)特性；◆具有督導管理的根本技能。態(tài)度：◆具有積極的工作心態(tài)；◆善于協(xié)調(diào)、溝通，責任心、事業(yè)心強。工作條件工作場所：辦公室。環(huán)境狀況：根本舒適。危險性：根本無危險，無職業(yè)病危險。直接下屬間接下屬晉升方向督導經(jīng)理輪轉(zhuǎn)崗位督導任職標準督導員的任職標準主要從三方面來要求：一是形象；二是素質(zhì)；三是專業(yè)。督導的形象要求良好的職業(yè)形象：面帶微笑、外表干凈整潔，著裝簡潔言談舉止大方得體督導的素質(zhì)要求熟悉電器行業(yè)狀況，專業(yè)知識全面，電腦操作熟練普通話標準流利，表達清晰溝通能力強，善于協(xié)調(diào)關系環(huán)境適應能力強〔能常出差〕頭腦靈活，反響靈敏品行端正，讓人信賴辦事干練，效率高敬業(yè)，責任感強，積極進取督導的專業(yè)要求工作經(jīng)驗豐富，具有企業(yè)連鎖店門店操作經(jīng)驗，并具有較高理論根底對連鎖經(jīng)營模式有著較深的認識，并知悉企業(yè)的連鎖經(jīng)營模式特點熟悉企業(yè)經(jīng)營的各種品牌、產(chǎn)品、系列、款型、價格等知識對企業(yè)連鎖運營、訓練和督導三大手冊內(nèi)容有著系統(tǒng)學習和深刻理解，熟悉店面所有運營手冊以及聲像培訓資料內(nèi)容對連鎖店店面的運營有較強的分析、診斷及整改能力熟悉各競爭對手情況，有較強的市場洞察能力督導工作守那么十條一、尊重門店，不指手劃腳，不故作姿態(tài)二、實事求是，不歪曲事實，不知情不報三、公正廉明，不受吃請，不收禮物四、作風正派，不勾搭員工，不放縱不羈五、講究方法，感性為人，理性處事六、一絲不茍，不走馬觀花，不似是而非七、心胸豁達，不公私不分，不斤斤計較八、務實高效，不優(yōu)柔寡斷，不拖泥帶水九、嚴明自律，不明知故犯，不州官放火十、秉公辦事，不營私舞弊，不拉幫結派督導職業(yè)操守巡店檢查過程不得與門店人員發(fā)生爭吵。禁止泄露未經(jīng)確認的信息及公司商業(yè)秘密。嚴禁收受他人財物及請客吃飯、陪同游玩。對門店進行各項工作指導，態(tài)度要溫和有禮。巡店工作時間段內(nèi)嚴禁從事私人行為。督導人員的管理制度督導人員的選拔與培養(yǎng)公司各級督導員必要按照《督導任職標準》從企業(yè)內(nèi)部選拔或從外面招聘，崗前一定要經(jīng)過系統(tǒng)的督導知識與技能相關學習和培訓，經(jīng)嚴格的考評合格前方能上崗。督導人員內(nèi)部選拔方法：通過督導部及營運相關部門公開評估和綜合考察，根據(jù)《督導任職標準》等條件挑選出一批有潛質(zhì)、有能力的工作人員作為重點培養(yǎng)對象。督導人員內(nèi)部選拔對象及條件：內(nèi)部選拔對象包括店長、見習店長和優(yōu)秀督導儲干。條件：店長需在公司任職店長超過一年；見習店長，入司兩年且已在見習店長崗位；優(yōu)秀督導儲藏干部，在入司前有一定的行業(yè)、督導工作經(jīng)驗，特殊情況下，條件優(yōu)秀者可適當放寬條件。督導人員的培養(yǎng)與訓練內(nèi)容：公司總部督導部負責對督導人員的培養(yǎng)與訓練，訓練內(nèi)容主要有：督導人員的功能與職責、督導方法和技巧、公司各運營流程及操作標準、督導工作標準、督導工具的使用及相關督導考核制度等。督導人員的管理對督導人員的管理共七個模塊，分別為方案管理、考勤管理、督導跟蹤管理、工作協(xié)調(diào)管理、考核與晉升及督導總結、其他工程管理模塊一：方案管理規(guī)定各級督導人員的工作要有目標、有方案，定期向上級提交年度工作方案、季度工作方案和月度工作方案，同時，下店巡查前編制行程方案報直接上司審批。年度、季度工作目標與方案應在年度和季度初始提交上級；月度工作方案，督導人員必須在當月5號前〔督導經(jīng)理下過當月督導重點及相關督導標準后〕，提交當月工作方案。各工作方案的提交考核規(guī)定：每推遲1天按曠工一天計算，特殊情況下要向上級請示批準后，在允許時間內(nèi)上交工作方案。模塊二：考勤管理督導人員在公司期間，按公司規(guī)定的時間上下班，遵循公司各項行政管理制度。駐店期間，督導上下班時間與門店同步，不得遲到或早退。中間可安排休息，但當天工作時間不少于8小時〔含旅途中時間，不含用餐時間〕。公休：督導部工作時間無淡旺季之分，每月公休時間為四天。督導可自行安排其休假時間，但必須在月初結合其巡店行程申報，中途需變更參照行程變更申報制度。督導以月為單位到區(qū)域連鎖店巡店不少于20天，以保持門店信息的通暢和獲取及時。模塊三：工作跟蹤管理督導人員出差期間每日須8：00—22：00開機，以應突發(fā)事件或者臨時通知，特殊情況下在開機后第一時間應向上級發(fā)短信說明原因。工作期間，每日以短信的方式向上級〔督導主管或經(jīng)理〕匯報當日的工作情況并即時Email反映相關重要信息或情報。出差期間嚴格按照行程路線、時間安排完成工作，如因客觀原因需對原定的巡店行程進行路線或日程變更，需提前一天向部門主管請示并通過郵件呈報更改后行程安排，經(jīng)部門主管審核同意前方可變更原定行程，如遇緊急情況可臨時申請。督導員〔包括影子顧客〕巡店時不管是明檢還是暗訪必須嚴格按照督導作業(yè)流程進行，督導檢查或暗訪過程中必須按照督導相關操作標準填寫相應的督導表格。各級督導人員假設有未按照巡店作業(yè)流程執(zhí)行的，發(fā)現(xiàn)一次給予警告，三次以上且情節(jié)嚴重者，給予記過處分，上報公司人事部門，且會直接影響到該員工的薪酬調(diào)整及晉升。督導既是總部運營標準的維護者，又是連鎖門店經(jīng)營的協(xié)助者，出差期間必須明確傳達公司要求，幫助到門店提升業(yè)績，標準運作；并如實反響現(xiàn)場真實情況。不得利用出差便利辦理私人事務置工作于不顧。出差期間，注意個人的言行舉止，保持敬業(yè)、專業(yè)的工作作風和正直、大氣的個人風貌，發(fā)揚督導風格、樹立個人品牌。對于各連鎖門店〔包括加盟客戶〕任何原因的違規(guī)操作，一方面向門店準確傳達公司操作標準，另一方面即時匯報公司，即時協(xié)助其標準改良。出現(xiàn)以下情況的也應給予內(nèi)部批評或者按公司行政部相關條例處分，半年內(nèi)同一問題出現(xiàn)兩次者給予記過處分。對于商品陳列、賣場環(huán)境的缺乏，賣場布局的明顯缺陷未當場解決的。出差期間所遇到的周六、周日均為工作日，此期間從事任何私人事項的。出差中因個人行為造成的對公司造成負面影響的。門店投訴問題經(jīng)查證后屬實的。出差期間不能嚴格貫徹公司操作標準和運營標準的，允許或默許門店違規(guī)操作的將予以嚴厲處分。模塊四：協(xié)調(diào)管理督導人員對內(nèi)的工作銜接部門為營運部、培訓部、客服部、市場部、商品部等。出差回公司后需填寫相關督導表格，對出差中所發(fā)現(xiàn)的問題報請相關部門與相關人員予以協(xié)調(diào)、解決。特殊情況未能及時解決的問題，需向部門主管與連鎖門店說明情況并繼續(xù)跟蹤，直到解決。模塊五：考核與晉升督導人員的工作績效考核分為月度、季度和年度考核?？己伺c測驗結果與本人的薪酬、級別晉升或降級相掛鉤?！部己酥笜艘姟抖綄Э冃гu估表》〕督導的工作績效必須通過主管評估、人力資源部〔所轄區(qū)的連鎖店給予的綜合評估〕綜合考評得出。督導績效評估表姓名：考核部門：被考核人職位：考核評價標準：標準：5分——優(yōu)秀；4分——良好；3分——一般；2分——需改良；1分——差。工作目標評分權重比例考核者依據(jù)來源工作業(yè)績1巡店目標完成情況□5□4□3□2□120％上級主管督導部2門店運營標準執(zhí)行情況□5□4□3□2□110％3門店運營標準改善情況□5□4□3□2□110％工作能力4門店溝通協(xié)調(diào)能力□5□4□3□2□110％上級主管督導部5門店問題解決能力□5□4□3□2□110％上級主管營運部6指導門店執(zhí)行標準能力□5□4□3□2□110％上級主管營運部工作態(tài)度7出勤情況□5□4□3□2□110％人力資源部/上級主管考勤記錄8服從上級安排情況□5□4□3□2□15％上級主管營運部9工作細心、認真情況□5□4□3□2□110％上級主管營運部10與門店團隊配合情況□5□4□3□2□15％上級主管營運部得分：總：100％綜合考核等級：A優(yōu)秀B良好C需改良D差對被考核人的綜合評語：優(yōu)點：待改良之處：綜合績效改良方案〔下一期間考核目標〕：簽字:營運管理部經(jīng)理：日期：評分標準——五級評分法5分：優(yōu)秀。超越本職位常規(guī)標準要求。在規(guī)定的時間內(nèi)完成任務，完成任務的數(shù)量、質(zhì)量等明顯超出規(guī)定標準。4分：良好。超出本職位常規(guī)標準要求。嚴格按照規(guī)定的時間完成任務并經(jīng)常提前完成任務，經(jīng)常在數(shù)量、質(zhì)量上超出規(guī)定的標準。3分：一般。經(jīng)常維持或偶爾超出本職位常規(guī)標準要求。根本到達規(guī)定的時間、數(shù)量、質(zhì)量等工作標準。2分：需改良。根本維持或偶爾未到達本職位常規(guī)標準要求。偶有疏漏，有時在時間、數(shù)量、質(zhì)量上達不到規(guī)定的工作標準。1分：差。顯著低于常規(guī)本職位正常工作標準要求。工作中出現(xiàn)大的失誤，或在時間、數(shù)量、質(zhì)量上達不到規(guī)定的工作標準，經(jīng)常突擊完成任務。綜合考核等級得分在2分以下為差，應考慮是否辭退或安排其他工作得分在3-2分之間為需改良，必須向督導經(jīng)理提交改良方案，由督導經(jīng)理在一個月后重新評分，考察是否適合該崗位；得分4-3之間為良好，工作能夠勝任，可繼續(xù)執(zhí)行督導工作，但必須根據(jù)改善建議繼續(xù)改良；得分4分以上為優(yōu)秀，可擔任公司內(nèi)部督導培訓師，執(zhí)行對督導員的培訓功能。對于連續(xù)三次評優(yōu)的督導人員，由督導部上報可獲相應獎勵，公司將給予優(yōu)先晉升或優(yōu)先學習培訓的時機。每季度對督導人員進行一次民意測驗，其測驗結果與當月的績效考核取平均分值，其考核結果與薪酬、晉升及掛鉤，其執(zhí)行標準同上。督導人員的民意測驗考評表根據(jù)每個季度工作內(nèi)容的不同考核重點也會有所不同，具體測驗問卷由督導經(jīng)理或指定的人來設計。一般情況下，督導人員民意測驗應由直接上級〔督導主管或督導部經(jīng)理〕或督導經(jīng)理指定人員來主持，人力資源部協(xié)助，總部督導部經(jīng)理審核后，及時把綜合評估結果上報人力資源部門備案。督導人員民意測驗的內(nèi)容，詳見《督導人員民意測試調(diào)查表》。作為督導人員，自身的溝通能力相當重要，如何能提高自身的溝通能力，希望每位督導人員都能夠在工作中加以注意，并不斷提升。督導人員可以通過自我測評的方式，了解或不斷提高自身的溝通能力。詳見《督導人員溝通能力自我測評表》。自我測評得分在60-55之間的，說明該督導人員有出色的溝通技巧，請繼續(xù)學習提升??；得分在54-44之間的，說明該督導人員做的很多事情都是正確的，請注意，并繼續(xù)學習；得分為44或低于44分者，說明該督導人員在溝通能力方面需要加強，這是個改良的時機，下定決心，不斷學習！模塊六：督導總結各督導人員在巡店結束后，要及時進行工作總結，及時上報；并要求在月底前三天內(nèi)上級提交當月督導工作總結報告。督導人員必須在月底之前三天向上級提交本月工作總結，每推遲1天按曠工一天計算，特殊情況下要向上級請示批準后，在允許時間內(nèi)上交工作總結。模塊七：其他工程的管理督導行程保密規(guī)定：為了客觀地對門店進行考評，表達公平公正的工作原那么，督導人員應做好行程的保密工作。無論巡店前亦或巡店中除督導部和營運部負責人外，不得向任何人透露自己的行程，更嚴格禁止向門店泄漏巡店路徑,如有違反者“私營舞弊”論處。費用報銷規(guī)定：每個月巡店行程結束后即可報銷，填寫《費用報銷憑證》，粘貼好所有差旅票據(jù)，并在所有票據(jù)上寫清起止的地點及報銷人簽名，其他參照相關財務制度。督導管理制度總那么第一條為了維護企業(yè)的商業(yè)連鎖品牌形象，加強商業(yè)品牌及運營標準管理，標準終端運作，實現(xiàn)連鎖經(jīng)營的高度統(tǒng)一，根據(jù)《連鎖門店運營手冊》等規(guī)定，特制定本制度。第二條本制度適用于企業(yè)所有連鎖直營店和加盟店。督導管理原那么第三條督導管理以提升各分公司、各區(qū)域連鎖店對公司重點方針與政策、連鎖運營標準的執(zhí)行能力和執(zhí)行效果為目標，以不斷優(yōu)化與提升連鎖運營團隊中員工的素質(zhì)與能力為目的，以檢查、監(jiān)督、標準與指導為主要手段以扣分或處分為必要的輔助措施，定期和不定期向公司領導層及相關部門提供必要的改良、完善建議，保障公司良好開展。督導范疇及主要方法第四條督導管理范疇包括兩個方面：連鎖運營標準方面的督導：對連鎖店的經(jīng)營行為和活動的標準，在工作重點方針與政策的執(zhí)行管理、品牌管理、運營標準、商品管理、終端銷售及售后效勞等方面進行檢查、指導、標準和監(jiān)督，并提供必要的支持和效勞。督導的方法有銷售現(xiàn)場檢查、深度訪談以及通過消費者問卷調(diào)查的方式進行。連鎖運營團隊中員工素質(zhì)與能力的測評與考核：主要是通過銷售現(xiàn)場的觀察、定期或不定期的素質(zhì)與能力測試、問卷考試及抽查的方法進行，對各級員工是否符合崗位素質(zhì)與能力要求等測評結果要及時上報、信息反響各相關責任部門，并提出相應的改良、完善的措施或建議。督導方式第五條督導管理的工作方式可以分為巡店督導、駐店督導、影子顧客和第三方督導。巡店督導：區(qū)域督導應視區(qū)域內(nèi)各門店每個階段的工作情況，可安排不定次數(shù)、不成規(guī)律的突擊檢查和駐店督導。各項綜合運營能力薄弱的門店應給予較多關注，應適當增加每個月的巡店次數(shù)或駐店時長。每個月的巡店路線和駐店時間應盡量安排多變、不成規(guī)律，檢查方式多樣化，且對自己的巡店方案內(nèi)容保密，目的是為了能對門店起到突擊檢查并掌握一線真實情況的作用。作為總部督導專員應根據(jù)把握公司連鎖網(wǎng)絡整體運營行為及運營活動情況，一般應針對綜合表現(xiàn)突出或業(yè)績及管理相對較薄弱的區(qū)域或連鎖店進行巡店督導，一方面是能了解連鎖門店的實際情況，及時給予幫助與支持，總結經(jīng)驗和教訓，方便以后在整體網(wǎng)絡內(nèi)借鑒；一方面了解其區(qū)域督導在工作上存在的優(yōu)點和缺乏，及時給予肯定或糾正。駐店督導：區(qū)域督導〔分部督導員〕每個月對區(qū)域內(nèi)的門店進行最少一次的駐店督導，每次駐店的時長可通過每個月整個區(qū)域工作的分解來安排。離店后也應保持與各門店保持工作聯(lián)系，對各門店的工作不斷跟蹤與指導。督導工作不是只有駐店時才能開展。影子顧客:即神秘顧客，是指公司總部聘請的、經(jīng)過專門培訓過的購物者，其以顧客的身份、立場和態(tài)度來對連鎖店的效勞、業(yè)務操作、員工精神面貌、商品質(zhì)量及賣場陳列等方面進行客觀的監(jiān)督與評估、信息反響。影子顧客督導一般在對表現(xiàn)突出或存在問題的區(qū)域或門店進行，影子顧客督導反響過來的結果由總部督導部統(tǒng)一協(xié)調(diào)、處理，并及時通知相關部門。第三方督導：由公司總部聘請的、對連鎖及電器零售企業(yè)有督導經(jīng)驗的參謀機構，即第三方督導，對企業(yè)的整體運營行為及運營活動進行全方位的診斷，通過第三方的監(jiān)督與評估把相關企業(yè)運營信息進行匯總、分析并提出整改建議。第三方督導一般在企業(yè)需要升級或進行整改時才請第三方進行督導，第三方督導直接與總部督導部接洽，督導結果直接匯報給總部督導經(jīng)理，并由督導經(jīng)理上報公司高層領導。督導分類第六條以督導的主要內(nèi)容來劃分，可以分為日常性督導和專題性督導。日常督導：就是總部、各分公司及連鎖門店的相關督導人員對所負責的督導區(qū)域、門店進行的日常性工作督導，督導內(nèi)容按公司規(guī)定的督導內(nèi)容及標準進行。專題督導：就是在某一特定時期或者某一專題內(nèi)容進行督導行為，一般由總部督導部下發(fā)專題督導活動通告，執(zhí)行方案與操作標準、督導方式由總部督導部統(tǒng)一的規(guī)劃、協(xié)調(diào)、管理與控制。督導要求與標準第七條連鎖運營的標準性要求通過公司內(nèi)部運營管理手冊、訓練手冊及DV教材、網(wǎng)站公布、提供效勞器下載、電子郵件、等方式知會各分公司、區(qū)域及連鎖門店；同時各項督導標準與及時通知各相關部門、分公司/區(qū)域及連鎖店。督導人員的責任和權利第八條總部、分部督導部人員為督導管理工作的主要執(zhí)行人，此外由總部督導部臨時授權的其他相關人員亦可承當督導職責。督導人員的主要工作職責根據(jù)企業(yè)連鎖經(jīng)營的戰(zhàn)略目標及開展規(guī)劃，負責監(jiān)督各分公司、各區(qū)域、各門店的運營行為與運營活動是否符合公司要求的標準與標準，并及時提供幫助與指導，對違規(guī)或不利行為進行糾正或處分；同時負責監(jiān)督總部各部門對連鎖門店效勞的針對性、及時性和有效性，調(diào)查連鎖門店的滿意度，向?qū)块T反響的合理化建議；標準和幫助符合企業(yè)開展思路的運營行為，提升企業(yè)連鎖運營、執(zhí)行能力，協(xié)助企業(yè)戰(zhàn)略開展目標的達成。第十條督導人員的權利檢查權：督導人員有權對各連鎖門店經(jīng)營的標準性、品牌形象的統(tǒng)一性進行定期和不定期檢查。指導權：督導人員可以根據(jù)連鎖店的需求提供運營標準、操作標準技術上的指導和支持。催促權：對于連鎖店〔加盟客戶〕違反特許經(jīng)營合同約定、違背企業(yè)連鎖運營標準要求等違規(guī)行為，督導人員有權催促立即整改，并下達《連鎖店整改催促函》?？鄯?處分權：對于《督導標準》中明文規(guī)定的違規(guī)行為，督導人員有權據(jù)此對違規(guī)連鎖店或加盟客戶進行扣分或經(jīng)濟處分等。建議權：通過督導發(fā)現(xiàn)連鎖運營某些環(huán)節(jié)存在或潛在問題時，督導人員有向?qū)块T反響及建議改善的權利，對各級員工特別是與連鎖門店相關的重要崗位人員的提拔、晉升、降級等有一定的參與決策及建議權。第十一條督導人員的義務督導人員有義務對所有連鎖店進行運營操作標準和執(zhí)行標準上進行指導，有責任對先進經(jīng)驗和運營方法進行總結和推廣。有責任和義務協(xié)調(diào)各相關部門對連鎖門店提供必需的效勞、指導和支持。罰那么第十二條督導人員行使處分權應以公司運營管理制度、《督導標準》、《特許經(jīng)營合同》和已經(jīng)書面明示給連鎖店〔包括直營和加盟客戶〕的函件、通知或標準性要求，結合現(xiàn)場事實為依據(jù)，以及時糾正、快速整改為目的，以公開、公平、透明為原那么，做出公正的建議或處分。第十三條對于各連鎖店〔含加盟客戶〕發(fā)生《督導標準》和《特許經(jīng)營合同》中的違規(guī)行為，督導人員可行使在《駐店督導檢查信息反響表》進行扣分或開具《連鎖店檢查處分單》。申訴處理第十四條在督導的考評過程中，各連鎖店或或加盟客戶〔包括員工〕如認為受到不公平對待或?qū)荚u結果感到不滿意，有權于接收《連鎖店檢查處分單》后三個工作日內(nèi)以書面形式提出申訴。被處理罰的連鎖店或加盟客戶直接向營運部申訴。申訴材料中須附能證實行為未違規(guī)的充分證據(jù)，或明確違規(guī)事實的責任不能由其承當?shù)某浞肿C據(jù)，并明確造成違規(guī)事實的責任部門或責任人。第十五條經(jīng)公司營運部審查申訴材料屬實或處分偏重時，及時知會總部督導部，并協(xié)調(diào)處理。附那么第十六條本制度自年月日生效。第十七條本制度解釋權歸連鎖企業(yè)所有。督導相關流程及操作標準巡店作業(yè)流程及操作標準巡店作業(yè)流程巡店作業(yè)操作標準與工作標準流程目的標準巡店作業(yè)節(jié)點步驟步驟描述/操作標準A2確定巡店目標與方案根據(jù)月度工作目標及日?；?qū)ｎ}督導方案，確定本次巡店的目標制作工作目標與方案參加因素有：營運部及相關部門給門店下達的相關運營行為及活動指令各門店經(jīng)營現(xiàn)狀督導部下達的當月督導重點市場及競爭對手開展趨勢等根據(jù)目標門店的地理位置，制定科學、合理的巡店路線巡店目標與方案上報上級，獲準后執(zhí)行巡店信息保密A3巡店準備了解門店現(xiàn)狀：如商品結構、銷售動態(tài)、與往年同期的銷售比照情況等了解上次檢查該店時存在的主要問題、處理情況、整改建議以及本次需要解決和關注什么問題準備好各種資料：總部、分部各部門需要門店反響的各項信息及資料準備好相關督導表單、筆記本電腦、相機等設備注意做好對門店的行程保密工作注意帶好出差衣物、用品；旅途中要十分注意平安如有必要可預支差旅費A4按預定時間抵達門店入店打招呼，熟悉伙伴名字按督導工作標準例行檢查，現(xiàn)場填寫相關表格了解和測試門店員工的專業(yè)知識、銷售技巧等綜合能力水平抵達門店的時間應避開門店生意頂峰期督導入店根本禮儀：入店后與門店伙伴打招呼、了解人員排班與在崗情況、熟悉團隊成員名字例行檢查時可以和門店督導、當班人員一起進行，隨手可以糾正的一定要糾正，做得好的要當面表揚例行檢查的內(nèi)容：日常督導內(nèi)容和專題督導內(nèi)容態(tài)度溫和、說話講分寸A5根據(jù)巡店的目的和發(fā)現(xiàn)存在的缺乏之處，通過觀察或與店員溝通的方式，了解實際情況了解門店在各項工作重點的執(zhí)行力度和收效觀察和了解門店當前的銷售狀況：客流量、成交率了解當?shù)叵M者的行為習慣、消費趨向及消費缺憾等了解員工的工作情緒、團隊關系以及對門店管理的滿意度等，掌握一線員工信息，拉近與員工的距離A6與店長訪談了解當?shù)厥袌?、競爭信息觀察和調(diào)查門店周圍商圈有何變化、人流情況、車流情況及周邊商鋪分布情況市場調(diào)查后需在離店前撰寫“市場調(diào)查信息”，并反響于營運部/督導部可結合季節(jié)、門店銷售、方案任務及市場情況決定是否對當?shù)氐氖袌觥⒏偁幥闆r進行調(diào)查調(diào)查時，可自行或在不影響門店正常工作的情況下攜同對市場行情較為了解的員工或店長一同前往，市調(diào)時間控制在2小時左右市調(diào)以我們的競爭對手為主調(diào)查的內(nèi)容包括對方的賣場裝飾、陳列、布局、效勞水平、客流量、成交率、經(jīng)營模式、促銷活動及其效果、導購員的工作流程及工作效率、門店的組織方法及管理水平、商品的平均零售價格、價格波動幅度、主要客戶群體、商品結構比例、主打商品、競爭商品或雷同商品的品牌、價格、銷售情況等除了對競爭對手進行調(diào)查外還可以對周圍的百貨類大賣場進行考察，主要是觀察其流行新品和我們目標客戶的購置習慣A7巡店期在時間允許情況下可參與門店相關工作，起到指導或示范作用參加門店的早/晚會記錄門店中的優(yōu)秀工作方法、團隊管理方法等，以便與其他門店交流分享為加強溝通與交流，督導在巡店期間必須參與門店的晚會在店長宣布完晚會事宜后，督導可接手晚會的主持工作，并做以下工作：總結當天了解到情況，對優(yōu)秀之處進行表揚鼓勵分析當天銷售情況，對積極的工作成果予以肯定，對銷售的趨勢予以樂觀的預期；灌輸“一分付出，一分收獲”的企業(yè)價值觀，建立愿景，傳達公司的最新開展動態(tài)，帶動團隊士氣，制造良好氣氛對當天門店發(fā)現(xiàn)的問題進行提示建議，提供改善方案并鼓勵提升；向員工了解對公司、對各部門工作上的建議和意見，并帶著各部門需要門店做回饋的問題向員工收集信息，并作詳細記錄A8認真完本錢次巡店的所有表格對于不能現(xiàn)場解決的問題，詳細作好記錄并把《巡店督導檢查信息反響表》交于門店管理人員總結、分析在門店及市場所了解到的信息，找出門店工作上存在的缺乏或影響業(yè)績的因素在下次的駐店或巡店時，跟進、監(jiān)督改善方案的執(zhí)行情況和門店所有伙伴辭別，可在臨走前給門店員工開簡短會議〔在顧客不多時〕，總結這次巡店中發(fā)現(xiàn)的門店問題，告訴員工自己對門店的期望及門店的成長目標等，以到達鼓勵員工的作用A9巡店小結將本次巡店督導的工作進行總結A11信息反響把各門店實際情況存在的問題、及相關信息反響給公司各相關部門A12關注并跟進上次巡店督導時發(fā)現(xiàn)的問題，給予整改、完善建議后的執(zhí)行情況每次巡店都必須有相關記錄督導駐店作業(yè)流程及操作標準駐店作業(yè)流程駐店作業(yè)操作標準與工作標準流程目的標準駐店作業(yè)節(jié)點步驟步驟描述/操作標準A2確定駐店目標與方案根據(jù)月度工作目標及日?；?qū)ｎ}督導方案，確定本次駐店督導的目標及工作方案制作工作目標與方案參加因素有：營運部及相關部門給門店下達的相關運營行為及活動指令各門店經(jīng)營現(xiàn)狀督導部下達的當月督導重點市場及競爭對手開展趨勢等根據(jù)目標門店的地理位置，制定科學、合理的駐店路線駐店目標與方案上報上級，獲準后執(zhí)行駐店信息保密A3駐店準備了解門店現(xiàn)狀：如商品結構、銷售動態(tài)、與往年同期的銷售比照情況等了解上次檢查該店時存在的主要問題、處理情況、整改建議以及本次需要解決和關注什么問題準備好各種資料：總部、分部各部門需要門店反響的各項信息及資料準備好相關督導表單、筆記本電腦、相機等設備注意做好對門店的行程保密工作注意帶好出差衣物、用品；旅途中要十分注意平安如有必要可預支差旅費A4按本次駐店目標及相關方案展開工作駐店期在時間允許情況下可參與門店相關工作，起到指導或示范作用參加門店的早/晚會與公司各部門進行溝通協(xié)調(diào)，協(xié)助門店解決各項未解決的后勤事務或疑難問題記錄門店中的優(yōu)秀工作方法、團隊管理方法等，以便與其他門店交流分享駐店督導，可以深入門店，參與門店的相關工作，多方面給予現(xiàn)場指導、示范性操作，一般這次駐店督導方式是針對業(yè)績突出或業(yè)績較差、能力薄弱的門店或者是在有專題督導如區(qū)域性專業(yè)技能提高、民意調(diào)查、分部督導調(diào)查等比擬有較多時間留在門店時開展的督導工作詳見：民意調(diào)查操作標準和專業(yè)知識技能書面測試操作標準為加強溝通與交流，督導在駐店期間必須參與門店的早晚會或日常訓練等活動A5認真完本錢次駐店的所有表格對于不能現(xiàn)場解決的問題，詳細作好記錄并把《巡/駐店督導檢查信息反響表》交于門店管理人員總結、分析在門店及市場所了解到的信息，找出門店工作上存在的缺乏或影響業(yè)績的因素在下次的巡/駐店時，跟進、監(jiān)督改善方案的執(zhí)行情況和門店所有伙伴辭別，可在臨走前給門店員工開簡短會議〔在顧客不多時〕，總結這次駐店中發(fā)現(xiàn)的門店問題，告訴員工自己對門店的期望及門店的成長目標等，以到達鼓勵員工的作用A6認真完本錢次巡店的所有表格對于不能現(xiàn)場解決的問題，詳細作好記錄并把《巡店督導檢查信息反響表》交于門店管理人員總結、分析在門店及市場所了解到的信息，找出門店工作上存在的缺乏或影響業(yè)績的因素在下次的駐店或巡店時，跟進、監(jiān)督改善方案的執(zhí)行情況和門店所有伙伴辭別，可在臨走前給門店員工開簡短會議〔在顧客不多時〕，總結這次巡店中發(fā)現(xiàn)的門店問題，告訴員工自己對門店的期望及門店的成長目標等，以到達鼓勵員工的作用A7駐店小結將本次駐店督導的工作進行總結A8信息反響把各門店實際情況存在的問題、及相關信息反響給公司各相關部門A9關注并跟進上次駐店督導時發(fā)現(xiàn)的問題，給予整改、完善建議后的執(zhí)行情況每次駐店都必須有相關記錄督導人員月工作流程操作標準與工作標準任務名稱節(jié)點工作要點作業(yè)標準及注意要點負責人工具表單督導員月工作流程月初參加公司總部的門店工作會議在公司有組織門店會議的情況下參加督導員完成月度工作方案根據(jù)督導部規(guī)定的當月督導方向，結合區(qū)域內(nèi)各門店的實際情況，安排本月區(qū)域內(nèi)的督導工作方案工作方案包括巡店路線、督導內(nèi)容、督導方法等工作方案需上報督導部審批該工作方案在每月25號前完成月中巡店走訪參見巡店督導工作流程每月方案工作完后至20號前督導員《駐店督導檢信息反響表》開展門店書面測試考核分階段不定時進行考核專業(yè)技能方面開展門店管理人員調(diào)查在季末開展門店管理人員民意調(diào)查向督導部匯報調(diào)查結果協(xié)助人力資源部相關工作包括人員招聘、相關督導培訓等月末巡店結束費用報銷根據(jù)財務報銷制度，填寫《費用報銷憑證》，報銷部門當月巡店差旅費督導員《費用報銷憑證》《門店督導工作總結匯報》《個人月工作總結》編寫所轄區(qū)域《門店督導工作總結匯報》總結匯報當月門店在工作重點上的執(zhí)行情況，督導工作開展結果及門店中存在的問題總結匯報需上交督導部經(jīng)理在每月18號前完成編寫《個人月工作總結》匯報當月督導工作的開展情況及存在問題上交督導部經(jīng)理在每月22號前完成團隊評定〔督導人員只能是協(xié)助營運部人員做此評定〕將團隊評定結果上報督導部團隊評定當月23號前完成參加部門內(nèi)部總結研討會和部門經(jīng)理針對當月巡店過程中發(fā)現(xiàn)的“人員與組織問題”、“連鎖門店工作流程問題”、“營銷策略問題”、“其它典型問題”等，展開有關連鎖門店建設的研討會匯報當月在各門店中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)秀工作方法、管理技巧等門店每日督導工作流程操作標準與工作標準任務名稱節(jié)點工作要點作業(yè)標準及注意要點負責人工具表單每日督導工作流程營業(yè)前總結前一天晚會內(nèi)容，缺乏之處當天如何做改善每日督導員與店長/見習店長做交流當天需傳達的工作內(nèi)容、公司各部門所下發(fā)的通知主持早會儀容儀表檢查、口風訓練、微笑練習、帶晨操、團隊鼓勵、制定當天任務指標等銷售任務指標可據(jù)班次情況制定銷售任務指標可據(jù)區(qū)域商品銷售情況制定銷售任務指標可據(jù)個人銷售能力水平制定營業(yè)中時刻關注銷售情況，適時做所有員工的鼓勵，特別對銷售任務完成情況較弱的員工，及時的給予鼓勵參考并按照督導部的工作執(zhí)行標準，一天對賣場各項標準檢查不少于3次主要檢查時間分別在：開門營業(yè)后門店準備工作根本完成時，檢查賣場衛(wèi)生、陳列和補貨情況；中午交接班時間，利用所有伙伴都到位時，對賣場的全方位做詳細的檢查；假設客流量較少，可讓所有伙伴一起參與；晚上生意頂峰期〔黃昏七點〕前，為迎接晚上大量顧客的光臨，需組織所有伙伴對各區(qū)域的陳列、衛(wèi)生和補貨情況做檢查并整理；每日督導員時刻關注門店人員效勞禮儀標準，對執(zhí)行標準較弱的員工給予及時的糾正、指導并記錄時刻關注各區(qū)域商品上的陳列標準，對執(zhí)行標準較弱的區(qū)域給予及時的糾正、指導并記錄時刻關注賣場各區(qū)域/角落的衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)缺乏及時給予糾正、指導并記錄時刻關注賣場各方面的動向，不定時的對工作上的各項標準做檢查，發(fā)現(xiàn)缺乏/不符標準的及時做到糾正、指導、強調(diào)并及時記錄營業(yè)結束向收銀臺處了解當天是否有重要通知，與伙伴做宣導根據(jù)《門店每日督導工作記錄表》上記錄的當天檢查發(fā)現(xiàn)到的問題，與所有伙伴做探討，制定出改善方法，并詳細記錄在《門店每日督導工作記錄表》對于當天表現(xiàn)良好的、各項標準上執(zhí)行較好的伙伴，給予適當?shù)墓膭蠲咳斩綄T《門店每日督導工作記錄表》總結當天各項任務完成情況填寫好當日《門店每日督導工作記錄表》主持晚會將工作記錄與第二天的值班督導做交接督導標準督導標準制定原那么明確性原那么督導標準要明確具體，嚴格按照公司總部要求的運營標準與操作標準制定；可操作性原那么督導標準不宜定得過高，應最大限度地符合實際要求；相對穩(wěn)定性原那么督導標準制定后，要保持相對的穩(wěn)定，不可隨意更改。日常督導執(zhí)行標準企業(yè)對連鎖店的督導標準應隨著公司的開展而改變，如對于合作連鎖店、加盟連鎖店因合作關系的不同，其督導標準也相應有所不同。本日常督導標準是為總部統(tǒng)一管理的直營店或合作店制定的，共96條，在總部未有更改聲明的情況下，不得擅自改動。賣場規(guī)范考評項目規(guī)范標準日常衛(wèi)生狀況1門店外POP廣告的衛(wèi)生POP廣告干凈，無破損、放置正確2門店門口及門口附近的衛(wèi)生應干凈枯燥，不得有雜物或影響客人入店的大面積積水3門店地板衛(wèi)生應干凈枯燥，不得有線頭、煙頭、包裝袋等雜物或潮濕4辦公室,衛(wèi)生間的衛(wèi)生應干凈無異味、各物品擺放整齊，不得擺設雜亂、有雜物5收銀臺的衛(wèi)生應干凈、不能擺放太多用品，使用率高的才可以放在收銀臺上；用品擺放整齊，不得擺設雜亂、不能有明顯灰塵或放置員工私人用品6賣場設備的衛(wèi)生應干凈，不得有明顯灰塵7賣場的氣味應清新干爽，不得有任何難聞的異味8賣場垃圾桶,煙灰缸的衛(wèi)生應及時清理快滿的垃圾桶和煙灰缸，垃圾不得溢出，吸煙的客人一走就要及時清理煙灰缸9賣場商品的衛(wèi)生應干凈，不得有任何臟污，有臟污商品應及時清洗，不得展示門店陳列10門店貨架與商品的擺放貨架的擺設與商品的陳列是否有利顧客的通行和視線11通道寬度通道的寬度是否有利于顧客瀏覽或挑選商品，是否有足夠的空間容納導購向其展示商品12商品陳列整齊一致，無雜亂無章13電視陳列營業(yè)時間全部或大局部翻開，各品牌播放統(tǒng)一展示畫面14贈品、禮品擺放整齊，無雜亂，無灰塵15吸引力營造家電賣場商品豐富、獨特吸引的氣氛16商品構成門店內(nèi)不得有非企業(yè)允許銷售的商品17商品價格門店內(nèi)所有商品必須按照企業(yè)規(guī)定價格進行標價，不得自行隨意改變商品價格，不得自行進行商品的促銷18商品的標價牌所有商品都應有標價牌，標價牌應位置在統(tǒng)一在左上角或左下角，且價格不得標錯商品庫存情況19商品庫存的擺放應遵循就近原那么庫存放置應方便工作，不得隨意擺放不考慮位置的合理性20商品庫存應遵循分門別類原那么庫存放置應按類別歸類，不得隨意堆積21庫存商品衛(wèi)生商品擺放整齊，庫房衛(wèi)生潔凈文件管理22員工出勤記錄的登記應按出勤時間正確填寫，不得漏簽到或偽造出勤時間23熟客資料的登記應按公司要求做好熟客檔案的收集和登記，不得不按要求建立熟客檔案，或不按要求填寫24收銀臺電腦的文件管理應妥善保存公司文件、分類別保檔，并將關于銷售和商品的文件放置于各硬盤的文件夾內(nèi)，不得將和門店工作有關的一切文件直接放于桌面25庫存文件的管理貨物進、出庫單等有關單據(jù)是否齊全26文件的填寫與提交嚴格按照公司規(guī)定時間完成各類文件的填寫與提交其他事項27賣場燈光的標準使用應根據(jù)賣場光線的變化正確使用各燈光、保證賣場各類商品的可見度適宜，賣場光線不得過暗或自然光線充足時使用過多燈光28賣場音樂的標準使用應根據(jù)不同客流量、不同營業(yè)時間播放適宜的音樂，并注意音量適中，不得播放和顧客所接受風格相差太大的音樂或音量過大29賣場燈具、設備的維護各種設備應小心使用并經(jīng)常維護，一有損壞應及時修理，不得有損壞而不修理30收銀臺電腦的使用收銀電電腦只能由門店管理人及收銀員使用，其他員工均不得使用，只能用于門店工作，不得用于私事，更不能瀏覽網(wǎng)站或下載各類文件，下載文件請用辦公室電腦31收銀臺電腦上各類軟件的標準收銀臺電腦只能安裝和賣場工作相關的軟件，不得安裝和工作無關的軟件，特別是游戲和QQ，MSN上的聯(lián)系人也應是公司內(nèi)部人員，不得添加私人朋友服務規(guī)范考評項目規(guī)范標準儀容儀表32女員工頭發(fā)標準頭發(fā)不得漂染過于明顯的顏色33頭發(fā)梳理或定型整齊，應展現(xiàn)良好的精神面貌34女員工及肩的頭發(fā)，都必須全部盤起35男員工頭發(fā)標準頭發(fā)不得漂染過于明顯的顏色36頭發(fā)梳理或定型整齊，應展現(xiàn)良好的精神面貌37男員工發(fā)不遮臉，邊不過耳，后不及領，不得燙發(fā)，不得光頭38女員工化裝要求女員工適當修飾面部，化淡妝39男員工的面部的清潔男員工保持面部的清潔40女員工的著裝要求工作時間在賣場必須穿著公司規(guī)定制服41女員工的春、秋、冬各季的制服注意穿著搭配的正確方法42制服保持整潔筆挺，紐扣無掉漏43制服的穿著方法和款式應統(tǒng)一一致，不得一個店里有幾個季節(jié)的制服混雜44長袖襯衣的袖口必須放下并扣好扣子，在賣場不得卷起45女員工上班時間必須配戴工牌和笑臉，并整齊偑戴在左胸的偏上方46穿著暗色端莊的皮鞋，女員工不得穿著露腳趾的涼鞋，制服不得搭配運動鞋47女員工穿著接近膚色的絲襪，不得不穿襪子48男員工的著裝要求工作時間在賣場必須穿著公司規(guī)定制服49制服的穿著方法和款式應統(tǒng)一一致，不得一個店里有幾個季節(jié)的制服混雜50制服保持整潔筆挺，紐扣無掉漏51長袖襯衣的袖口必須放下并扣好扣子，在賣場不得卷起52男員工的制服襯衣下擺應塞進褲頭里并整理整齊，不得放在褲頭外53男員工需穿著暗色棉襪，不得穿著淺色襪子或不穿襪子54穿著暗色端莊的皮鞋，制服不得搭配運動鞋55穿著配飾要求指甲修剪整齊，保持清潔無黑邊，不留長甲和涂鮮艷的甲油或畫花56除手表和一枚戒指外，不得配帶其他任何飾物效勞形象標準57員工站立和行走標準在賣場時雙手不得插腰或交叉在胸前58站立時不得塌腰，晃動身體，玩弄東西，靠墻等不雅儀態(tài)59行走步伐要輕快穩(wěn)健，不得拖拖拉拉60門店迎賓標準迎送顧客時應面帶微笑行，致迎送辭61在賣場內(nèi)應時刻保持微笑62當與顧客迎面相遇或目光接觸時，均應點頭微笑問候63門店待客標準遇有顧客的需求時應給予迅速反映并禮貌回應64接待顧客時應禮貌地使用標準效勞用語65接待過程中離開顧客，應交待旁邊的同事做好接待上的交接66接待顧客過程中，不得無故離開顧客或接67遞交或接受物品時應雙手呈物，輕拿輕放，動作文雅68指示商品或方向時，手指并攏，不得使用單指69顧客買單后應提醒顧客正確的使用和維護方法70只要賣場有顧客，就算已超出打烊時間也不可有驅(qū)趕顧客的言行71門店十不準不準在店內(nèi)吸煙、吃東西72不準工作時間哼歌曲、吹口哨、說笑、閑聊、玩游戲、聽音樂73不準說臟話74不準在店內(nèi)無精打采、無表情或冷漠75不準有不耐煩或趕顧客的舉動76不準與顧客發(fā)生爭吵77不準因私事而打攪在接待顧客的同事78不準一面接待顧客，一面和其他人聊天79不準有批評公司，損壞公司信譽之言行80不準與同事爭吵、辱罵或私下討論對方之對錯銷售服務考評項目規(guī)范標準收銀標準81收銀機的使用收銀員對收銀機的操作是否標準、熟練82收銀操作收銀員的收銀操作流程是否標準促銷標準83人員配備促銷活動時，店面各崗位工作人員是否充足，工作流程是否有條不紊、緊密協(xié)作84促銷執(zhí)行對促銷方案的理解、準備、實施是否到達連鎖公司統(tǒng)一要求，實現(xiàn)預期的活動目標85促銷宣傳物料的使用嚴格按照公司促銷方案進行宣傳物料的布置、張貼、使用86贈品的發(fā)放嚴格按照公司規(guī)定進行促銷贈品的發(fā)放，不得不發(fā)、少發(fā)、濫發(fā)銷售導購標準87導購的商品根底知識導購對所銷售商品的賣點、性能、價格等應根本清楚，能在推銷時迅速為顧客做出解答88導購的顧客心理知識導購能對進店顧客進行根本的分類判斷并根據(jù)顧客分類采取不同的推銷方式89導購的心態(tài)導購應具備較高的銷售激情和工作效率90效勞意識以各種溝通方式積極影響并促進其它導購的客戶效勞意識91效勞態(tài)度在本職范圍內(nèi)，全力滿足顧客需求，同時關注顧客的額外要求并能及時反響給上級主管92導購的溝通技巧在自己一定獨立工作范圍內(nèi)，有能力解決顧客提出的業(yè)務問題，用顧客能理解的語言向顧客溝通專業(yè)技術93情感營銷利用顧客在店內(nèi)停留的一切時機為顧客提供滿意的效勞94理念營銷在銷售過程中不斷向顧客進行公司企業(yè)文化的宣傳95售后效勞知識為顧客準確的提供售后相關政策和效勞96顧客投訴處理技巧充分理解公司的門店售后效勞承諾并在投訴處理中靈活應用專題督導執(zhí)行標準在公司開展某一時期或某一特定時間段內(nèi)，由公司組織或推行一項專題活動，為了催促各連鎖分部及門店認真貫徹執(zhí)行這一活動，由督導部及相關部門共同制定相應的專題督導執(zhí)行標準。督導工具《督導月工作方案表》《督導巡店路線方案表》《駐店督導檢查信息反響表》《督導工作跟進表》《門店每日督導工作記錄表》《督導巡店工作匯報表》《連鎖店整改催促函》《連鎖店督導檢查處分單》《門店員工知識技能考評表》評估考核評估考核對象督導部門評估考核的主要對象是所有連鎖店及工作人員，包括直營店、合作店和加盟店。同時，總部督導部又承當著對分部督導人員的評估考核職能。評估考核方法現(xiàn)場觀察法督導人員通過現(xiàn)場的仔細觀察，發(fā)現(xiàn)各連鎖店的衛(wèi)生、商品陳列與搭配、店員的形象及待客禮儀、銷售效勞等是否符合公司的要求，并詳細記錄下來。提問或訪談法督導人員現(xiàn)場提問，現(xiàn)場答復，此種評估考核的結果仍然要記錄在督導檢查表上，作為有效考核，此種方法一般用來調(diào)查門店員工對門店管理的操作標準、工作標準以及商品陳列與搭配等知識的理解與掌握情況。評估考核內(nèi)容日常督導涉及的考評內(nèi)容主要是：連鎖門店的賣場標準及效勞標準、品牌使用情況及相關特許合同約定條款的檢查評估〔針對具有自主經(jīng)營權的加盟店〕。專題性的督導涉及內(nèi)容包括：門店員工知識技能的測試、團隊月度考評〔一般應以營運部考評為主，督導協(xié)助〕。日常督導評估考核內(nèi)容日常督導的考評主要包括：日常衛(wèi)生、消防狀況、電器的陳列、文件管理、商品庫存情況等賣場標準內(nèi)容，以及員工的儀容儀表、效勞形象、收銀、促銷及銷售導購標準等。日常督導考評是經(jīng)常性的考核評比工程，根據(jù)督導人員對各門店的當月賣場及效勞標準的檢查情況，作出評估計分，并做為門店團隊月度考評的依據(jù)，督導對門店的標準考評每月最少進行二次，并將考評記錄存檔，報送營運部。詳見《日常督導考核表》專題督導評估考核內(nèi)容門店員工知識技能的測試在門店經(jīng)營過程中必須對門店的所有人員進行工作勝任度及工作能力的考評，由于下行溝通受人員數(shù)量、時間的限制，溝通范圍面必然不夠廣泛，所收集的信息也必然不夠全面，故此采用隨機演練實操抽查和問卷的形式予以補充。督導部專員在巡店過程中，應對門店所有員工進行隨機的根本技能的考察，檢查其使用的熟練掌握程度，可以采用實地演練和操作，詳細做好抽查的記錄，并在現(xiàn)場給予指導和改正。督導部在各個時期根據(jù)門店的工作需要而制定所需的專業(yè)知識技能的書面測試，測試的當月初督導部會將相關的學習資料發(fā)于所有區(qū)域的門店以供學習。被測試人包括：門店員工、品類主管、見習店長、店長。目的在于讓各層級的一線人員對自身的專業(yè)知識技能有更清晰的認識，并保證在各時期，一線員工能有足夠的專業(yè)能力水平來進行銷售工作。團隊月度考評工作為了更明確地對連鎖門店整體的月度工作予以評定、及時肯定門店的工作成果、指出門店工作上的缺乏，并充分表達了公司獎罰清楚的鼓勵原那么。1〕門店分級制度的目的有效實施單店管理，不斷促進各類門店的銷售能力；診斷和評價門店管理和運營水平；發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀門店，及時總結成功經(jīng)驗和樣式，加以推廣；發(fā)現(xiàn)后進門店，有針對性挖掘潛力，不斷提升其業(yè)績；及時發(fā)現(xiàn)無希望門店，及時處理，減少損失；在資源有限的情況下，向優(yōu)秀門店實施資源傾斜，培育核心門店；優(yōu)秀門店優(yōu)先開展分銷業(yè)務，成為地區(qū)公司的分銷平臺；為門店排名競賽制度和門店分級工資制度打下根底。2〕評定方法在開展團隊評定月的22號前由督導員，利用《團隊月度評定表》，對各門店的各評定工程進行評分、計分和各項評語的填寫。然后將評定得分表上報于督導部，由督導部和營運部做最終核定，評定出當月各店的“團隊等級”。營運部將受獎勵的團隊公布于所有門店，督導部將各個門店的評定得分表反響于各區(qū)域督導員，再回他們轉(zhuǎn)交于區(qū)域內(nèi)相應的門店。3〕開展團隊評定的月份1月、5月、7月、8月、10月、12月，各區(qū)域在這幾個月必須進行區(qū)域內(nèi)的團隊評定工作；督導部會根據(jù)各月的工作重