【電商環(huán)境下快遞“最后一公里”配送的問題與對(duì)策研究14000字（論文）】

電商環(huán)境下快遞“最后一公里”配送的問題與對(duì)策研究目錄TOC\o"1-2"\h\u233741緒論 245561.1研究背景 213411.2研究目的及意義 3136601.3“最后一公里”配送國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 3225531.4研究?jī)?nèi)容和方法 580042概述 685922.1電子商務(wù)概述 685622.2“最后一公里”配送概述 689382.3肥城市“最后一公里”配送現(xiàn)狀及調(diào)訪問結(jié)論 768773快遞“最后一公里”配送存在的問題 9324813.1配送點(diǎn)數(shù)量少且選址不合理 9277583.2配送方式單一化，配送效率不高 980483.3配送員流動(dòng)性大，配送服務(wù)質(zhì)量不高 11312594對(duì)解決“最后一公里”配送存在的問題的對(duì)策 1369004.1優(yōu)化選址，政府幫扶配送服務(wù)中心的建設(shè) 13169104.2整合配送方式，以提高配送效率 1369784.3統(tǒng)一培訓(xùn)，提高工作人員配送服務(wù)質(zhì)量與福利 1486515結(jié)論 167857參考文獻(xiàn) 17

1緒論1.1研究背景隨著電子商務(wù)的發(fā)展，許多企業(yè)都加入了以互聯(lián)網(wǎng)為依附的運(yùn)營(yíng)模式的行列，對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)、流通、特別是銷售環(huán)節(jié)進(jìn)行升級(jí)，兼運(yùn)用相關(guān)先進(jìn)技術(shù)，將線上銷售和線下配送進(jìn)行深度融合，使得體驗(yàn)互聯(lián)網(wǎng)線上購(gòu)物模式的人群和購(gòu)物規(guī)模不斷擴(kuò)大。特別是受到疫情影響，給消費(fèi)者的習(xí)慣帶來的改變是不可逆的，消費(fèi)者居家“無接觸性購(gòu)物”“非面對(duì)面支付”“無接觸式配送”等方式和模式在疫情好轉(zhuǎn)后依然長(zhǎng)期存在。根據(jù)媒體報(bào)道，在2020年11月1日0點(diǎn)至11月11日24點(diǎn)，天貓最終累計(jì)成交額達(dá)到了近五千億；截至11月11日23時(shí)59分，京東平臺(tái)的累計(jì)下單金額為2700多億；其中從11月1日到11日，只33個(gè)淘寶直播間成交額就超過1億余元，還有將近500個(gè)直播間成交超過了1000萬元。可以看到的是，電子商務(wù)已經(jīng)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的強(qiáng)大源動(dòng)力之一，電商的發(fā)展不僅能快速提升生產(chǎn)力，加速地方經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)，而且改變了越來越多消費(fèi)者的生產(chǎn)生活方式，線上消費(fèi)的方式被越來越多消費(fèi)者選擇，電商平臺(tái)直播帶貨更使得快遞量逐年增加，線上訂單出現(xiàn)了“野蠻”增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。然而盡管眾多傳統(tǒng)企業(yè)都在升級(jí)轉(zhuǎn)型為電子商務(wù)企業(yè)，但“最后一公里”配送服務(wù)的好壞卻最終制約著企業(yè)發(fā)展，只有處理好商品的“最后一公里”配送問題,電商企業(yè)才能真正快速的可持續(xù)發(fā)展。由于人們生活中物質(zhì)水平精神水平不斷提高使得需求多樣化，而配送又作為整個(gè)物流過程最后一個(gè)環(huán)節(jié)直接面向消費(fèi)者，因此“最后一公里”配送產(chǎn)生的問題近年來一直引起業(yè)界內(nèi)廣泛重視。目前國(guó)內(nèi)主要的“最后一公里”配送方式主要分為送貨上門和用戶自提兩大方面[1]。送貨上門是指物流運(yùn)營(yíng)商直接與客戶接觸，直接將所運(yùn)物品送至客戶手中，使用這種方式的物流公司以京東快遞，順豐快遞為典型代表。而用戶自提主要是指用戶到物品存放點(diǎn)自行提貨的方式，其中物品存放點(diǎn)分為運(yùn)營(yíng)商自營(yíng)專屬快遞網(wǎng)店、與其他物流商合作的網(wǎng)點(diǎn)（例如菜鳥驛站）、通過加盟超市等具有其他服務(wù)功能的運(yùn)營(yíng)商形成的代理點(diǎn)、由社區(qū)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置的貨物集中存放點(diǎn)以及由運(yùn)營(yíng)商或第三方機(jī)構(gòu)設(shè)置的24小時(shí)全天服務(wù)的自提柜等[2]。在2015年的政府工作報(bào)告中，李克強(qiáng)總理首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)，隨后很多純線下實(shí)體店運(yùn)營(yíng)商開始建立探索線上銷售渠道，同時(shí)刺激了快遞行業(yè)的飛速發(fā)展。現(xiàn)在，電子商務(wù)時(shí)代快遞“最后一公里”配送存在很多問題的同時(shí)也蘊(yùn)藏著巨大商業(yè)價(jià)值，電子商務(wù)與快遞的“最后一公里”配送相互制約也相互促進(jìn)，“最后一公里”配送不只是電子商務(wù)企業(yè)成敗的關(guān)鍵,也是對(duì)電商消費(fèi)者極其重要的一個(gè)生產(chǎn)生活活動(dòng)。1.2研究目的及意義1.2.1研究目的近年來我國(guó)不斷優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，服務(wù)業(yè)在總行業(yè)中所占比例不斷增多，而服務(wù)業(yè)中又以電子商務(wù)行業(yè)和快遞物流行業(yè)發(fā)展最快，潛力最大，不僅一定程度上解決了各種就業(yè)問題，也拉動(dòng)了我國(guó)的內(nèi)在消費(fèi)。隨著移動(dòng)支付以及互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的迅速發(fā)展，電子商務(wù)平臺(tái)的交易量有了大幅度增加，促進(jìn)了物流行業(yè)的繁榮，但也意味著對(duì)城市“最后一公里”配送業(yè)務(wù)提出了更高的要求，因此物流業(yè)的高速發(fā)展是電子商務(wù)能夠迅猛發(fā)展的一個(gè)基礎(chǔ)條件，電子商務(wù)的發(fā)展也將受到物流業(yè)發(fā)展的制約。物流末端的配送環(huán)節(jié)直面廣大消費(fèi)者，“最后一公里”配送中服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響客戶消費(fèi)體驗(yàn)和再次消費(fèi)，所以解決其中存在的問題迫在眉睫。本論文以山東省肥城市為例，對(duì)“最后一公里”配送存在的配送點(diǎn)少、條件復(fù)雜、快遞品種多、頻次高、批量小、對(duì)象分散且可接收貨物的時(shí)間不定等問題的現(xiàn)狀作進(jìn)行分析研究，并提出可行的解決措施及建議，以達(dá)到使“最后一公里”配送可以切實(shí)減少成本，提高準(zhǔn)確率與及時(shí)性等目的，滿足電子商務(wù)環(huán)境下顧客對(duì)“最后一公里”配送需求個(gè)性化的要求。1.2.2研究意義物流是生產(chǎn)者和消費(fèi)者的之間的溝通橋梁，最終還是落實(shí)在家庭、個(gè)人和其他終端?！白詈笠还铩迸渌褪俏锪髦胁豢苫蛉钡囊粋€(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)于城市功能的高效發(fā)揮具有一定的保障作用，是基于人性化的考慮，實(shí)現(xiàn)社會(huì)科學(xué)發(fā)展、和諧社會(huì)的高效發(fā)揮和諧社會(huì)的基礎(chǔ)設(shè)施，是保障人們現(xiàn)代化生活水平的一部分。近年來，在國(guó)內(nèi)一些較發(fā)達(dá)城市的物流終端已經(jīng)開始布局，出現(xiàn)了包括菜鳥驛站、豐巢快遞柜、速遞易快遞柜等。但是，總體來講還只是在初級(jí)起步階段，且受初期投入成本及倉容量等局限，更多還僅停留在嘗試終端的建設(shè)和解決方案的開發(fā)。能切實(shí)了解快遞“最后一公里”配送存在的問題，發(fā)展好末端物流，也是更好地滿足民生需求的一個(gè)方面，具有實(shí)際意義。1.3“最后一公里”配送國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀在國(guó)外，Stephan等根據(jù)當(dāng)?shù)卣瞥龅囊?guī)章制度，以及當(dāng)及當(dāng)?shù)鼐用窬幼…h(huán)境、生活方式等方面，不僅分析了使用無人機(jī)進(jìn)行人與人零接觸配送貨物的可行程度，而且提出了一系列行之有效的方案[3]。緊接著Patchara等通過分析研究提出了另一種使用無人機(jī)的配送模式，即無人機(jī)與貨車相互配合，不僅是進(jìn)行快遞包裹的配送，還考慮到包裹的回收利用，具體過程是貨車載運(yùn)一定數(shù)量的無人機(jī)與貨物到達(dá)定地點(diǎn)，然后無人機(jī)從貨車起飛，為多個(gè)消費(fèi)者配送貨物，返程同時(shí)可以進(jìn)行快遞包裹的回收，而貨車不僅有存放貨物的功能，還可以進(jìn)行無人機(jī)電池補(bǔ)充以及輕微問題修復(fù)[4]。YuliaVakulenko等指出“最后一公里”配送績(jī)效受客戶的行為變化和客體驗(yàn)變化影響最大[5]，首次提出了電商環(huán)境下客戶價(jià)值創(chuàng)造過程的觀點(diǎn)，點(diǎn)明了包裹寄存柜對(duì)電商時(shí)代“最后一公里”的配送具有重大意義[6]；而SudheerBallare等認(rèn)為電子商務(wù)快遞配送的興起產(chǎn)生負(fù)面影響，因?yàn)槭袇^(qū)快遞運(yùn)量增加，導(dǎo)致交通擁堵、噪音、污染和溫室氣體排放等問題更加嚴(yán)重[7]。在國(guó)內(nèi)，李朝敏、王河濤以達(dá)到集約化配送的目的提出了基于共同配送的物流終端配送模式，因?yàn)楣餐渌筒粌H符合未來綠色物流重要的環(huán)保理念，還能在一定程度上提高效率，更易于保障貨物安全，劃分損失責(zé)任，控制社區(qū)“最后一公里”配送產(chǎn)生的成本[8][9]；鄭棣通過對(duì)物流配送“最后一公里”問題的探究，提出在自提柜自提的模式綜合成本最低，對(duì)使用者來說也更加方便快捷，能有效減少因時(shí)間沖突或私密性而產(chǎn)生的一系列成本[10]；梁雪爽等提出了利用個(gè)人收貨柜、人工值守點(diǎn)、智能自提柜等新型配送模式來解決電商環(huán)境下“最后一公里”配送經(jīng)常存在的快遞破損、不能一次性投遞成功、配送妨礙公共秩序等問題[11]；尹思文等則以菜鳥驛站為案例，分析菜鳥驛站這一模式在快遞“最后一公里”的配送中存在加盟模式弱化管理、倉容量有限、高峰取件時(shí)客戶等待時(shí)間過長(zhǎng)等問題[12]；葛銘從經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度、人口狀況與需求量、建設(shè)及運(yùn)輸成本、道路交通、政策法規(guī)五個(gè)方面分析了“最后一公里”配送選址影響因素，并利用層次分析法確定了各指標(biāo)權(quán)重分布[13]；此外，鄧新玉提出加強(qiáng)配送人員培訓(xùn)，達(dá)到規(guī)范化工作，加快信息響應(yīng)速度等方案來解決消費(fèi)者滿意度的觀點(diǎn)[14]；向木蘭也強(qiáng)調(diào)應(yīng)當(dāng)提高快遞“最后一公里”配送端信息化程度，建立有效開放性的服務(wù)反饋平臺(tái)，同時(shí)規(guī)范“最后一公里”配送的用車標(biāo)準(zhǔn)，提高配送員素質(zhì)等[15]。國(guó)外學(xué)者的研究側(cè)重在配送帶來的環(huán)境影響以及在滿足顧客需求方面積極應(yīng)用新技術(shù)，國(guó)內(nèi)學(xué)者則側(cè)重于研究“最后一公里”配送模式，優(yōu)化選址，提高消費(fèi)者滿意度方面。然而，參與“最后一公里”配送的各方運(yùn)營(yíng)者因?yàn)檎J(rèn)識(shí)程度不夠，或者由于具備的信息化水平還不能滿足要求，導(dǎo)致配送效率在面對(duì)終端消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的配送需求時(shí)，顯得力不從心，另一方面，不合理的配送方式不僅導(dǎo)致成本升高，消費(fèi)者滿意程度也未能實(shí)現(xiàn)預(yù)期良好的效果。很多文獻(xiàn)的優(yōu)化建議及對(duì)策大部分都受限于資金或者國(guó)家政策，在實(shí)際生活中應(yīng)用得很少，而國(guó)外的研究也因?yàn)槿宋沫h(huán)境、政策等與我國(guó)的不同，并不一定適用，因此，研究在當(dāng)今電子商務(wù)蓬勃發(fā)展的環(huán)境下“最后一公里”配送存在的問題是必要的，本文以具體案例從消費(fèi)者的角度出發(fā)，收集當(dāng)下在互聯(lián)網(wǎng)線上購(gòu)物過程中“最后一公里”配送環(huán)節(jié)可以改進(jìn)的地方，挖掘企業(yè)所用與消費(fèi)者所需不對(duì)口的矛盾點(diǎn)，為改善客戶服務(wù)體驗(yàn)，有效降低成本提供新的思路，用以達(dá)到提高“最后一公里”配送效率，進(jìn)而提升物流整體滿意度的目的。1.4研究?jī)?nèi)容和方法1.4.1研究?jī)?nèi)容本文通過對(duì)眾多文獻(xiàn)的研究分析，以山東省肥城市的“最后一公里”配送情況為案例討論快遞在“最后一公里”配送中存在的問題，并對(duì)其提出相應(yīng)的對(duì)策。通過對(duì)肥城市快遞配送服務(wù)點(diǎn)的綜合信息的收集對(duì)本文提供實(shí)例支撐，使文章問題的提出具有一定實(shí)際意義，也為將來運(yùn)營(yíng)者參與“最后一公里”配送提供新的參考。本文各章節(jié)主要內(nèi)容為：第一部分引言，寫明本文論點(diǎn)的研究背景，闡述研究電商環(huán)境下“最后一公里”配送的意義，并主要對(duì)關(guān)于“最后一公里”配送的國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)進(jìn)行綜述，概述電商環(huán)境下“最后一公里”配送的發(fā)展現(xiàn)狀；第二部分是論文的理論基礎(chǔ)，界定電子商務(wù)的概念，“最后一公里”配送的概念，并介紹其具有特點(diǎn)或模式，概述電商環(huán)境下肥城市的“最后一公里”配送現(xiàn)狀，闡明訪談結(jié)論；第三部分問題提出，通過對(duì)肥城市“最后一公里”配送現(xiàn)狀調(diào)查結(jié)果的分析，提出調(diào)查結(jié)果反映出來的現(xiàn)在肥城市“最后一公里”配送快遞存在的痛點(diǎn)問題，并分析問題存在原因；第四部分提出對(duì)策，對(duì)第三部分的問題提出相應(yīng)的優(yōu)化“最后一公里”配送的解決措施及建議；第五部分為總結(jié)，得出本論文對(duì)電商環(huán)境下肥城市快遞“最后一公里”配送的相關(guān)結(jié)論，并分析不足之處。1.4.2探究方法本文將采取文獻(xiàn)研究法、案例分析法、訪問法進(jìn)行1.文獻(xiàn)研究法：為界定相關(guān)概念奠定本文理論基礎(chǔ)，并為后續(xù)理論分析研究提供思路，先進(jìn)行文獻(xiàn)的搜集整理2.訪問法：對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行談話調(diào)查，調(diào)查主體為進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物模式的人群，了解有關(guān)收貨配送方式、自身偏好的配送方式，及對(duì)“最后一公里”配送的體驗(yàn)有什么建議等問題，并整理數(shù)據(jù)提取“最后一公里”配送現(xiàn)狀，分析其反映了什么問題。3.案例分析法：以肥城市城區(qū)為本文案例，結(jié)合文獻(xiàn)分析其快遞“最后一公里”配送的現(xiàn)狀，得到電商環(huán)境下快遞“最后一公里”配送存在的普遍性問題。

2概述2.1電子商務(wù)概述2.1.1電子商務(wù)的定義電商全稱為“電子商務(wù)”，電子商務(wù)的提出源于美國(guó)，迄今為止還沒有一個(gè)統(tǒng)一的，具有權(quán)威性的概念表述，國(guó)內(nèi)外不少組織與學(xué)者從不同角度闡明它的內(nèi)涵：聯(lián)合國(guó)經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織（OECD）認(rèn)為電子商務(wù)是發(fā)生在開放網(wǎng)絡(luò)上的包含企業(yè)間（BtoB）、企業(yè)與消費(fèi)者（BtoC）的商業(yè)交易[16]；世界貿(mào)易組織（WTO）認(rèn)為電子商務(wù)是基于互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行的生產(chǎn)、營(yíng)銷、銷售和流通的交易活動(dòng)，還包括所有利用電子商務(wù)技術(shù)來解決問題、降低成本、增加價(jià)值和創(chuàng)造商業(yè)和貿(mào)易機(jī)會(huì)的商業(yè)活動(dòng)[16]；我國(guó)有學(xué)者總結(jié)文獻(xiàn)認(rèn)為電子商務(wù)是指依靠計(jì)算機(jī)技術(shù)和手段進(jìn)行的市場(chǎng)貿(mào)易和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理等的所有現(xiàn)代商業(yè)活動(dòng)的總稱[17]。2.1.2電子商務(wù)的特征電子商務(wù)主要有三大類模式：B2B（企業(yè)對(duì)企業(yè)）、B2C（企業(yè)對(duì)消費(fèi)者）、C2C（消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)者）。此外,還有C2B（消費(fèi)者對(duì)企業(yè)）、B2M（企業(yè)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷）、M2C（生產(chǎn)廠家對(duì)消費(fèi)者）、B2A或B2G（企業(yè)對(duì)行政機(jī)構(gòu)）、C2A或C2G（消費(fèi)者對(duì)行政機(jī)構(gòu)）、O2O（線上到線下）等多種電商模式[18]。電子商務(wù)涵蓋范圍廣，同時(shí)具有以下特點(diǎn)[17]：交易電子化：通過互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)，使用電子合同，并采用電子支付的方式完成交易。貿(mào)易全球化：客戶范圍可以遍布全球，迎來更多合作機(jī)會(huì)的同時(shí)也面臨更多的競(jìng)爭(zhēng)，不再受傳統(tǒng)商務(wù)中空間時(shí)間的阻礙。交易透明化：買賣雙方的商品信息公開透明，既方便雙方比對(duì)商品的價(jià)格質(zhì)量及服務(wù)，又能有效減少交易中的違法欺詐行為。運(yùn)作高效化：信息傳遞省時(shí)省力，準(zhǔn)確率高，可以迅速獲得較準(zhǔn)確的客戶需求信息，利于提高工作效率。2.2“最后一公里”配送概述2.2.1“最后一公里”配送定義“最后一公里”配送，指從目的地配送中心將分揀、打包好的商品準(zhǔn)確安全運(yùn)送到末端客戶手中的過程[20]，并非指真正意義上的一公里的距離，而是物流活動(dòng)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，直接接觸消費(fèi)者，對(duì)客戶滿意度有極大的影響。2.2.2“最后一公里”配送方式快遞“最后一公里”配送方式主要分為送貨上門、消費(fèi)者自提及眾包配送。送貨入戶模式是由消費(fèi)者購(gòu)買所需的商品和選擇送貨方式后，由商家合作的物流運(yùn)營(yíng)商安排配送人員進(jìn)行配送，和消費(fèi)者約定時(shí)間地點(diǎn)后直接送至客戶手中。這種配送模式可以最大化地簡(jiǎn)化取貨流程，方便消費(fèi)者。但是在“最后一公里”配送過程中，因?yàn)橄M(fèi)者高度分散，大部分配送員和收件人在時(shí)間上存在沖突，這種配送模式往往會(huì)提高配送次數(shù)，增加配送員的工作強(qiáng)度，在當(dāng)下的“最后一公里”配送中存在一定局限性。消費(fèi)者自提通常包括在快遞柜自取，或者在代收點(diǎn)收取。大部分代收點(diǎn)為各物流企業(yè)合作網(wǎng)點(diǎn)和社區(qū)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置的集中存放點(diǎn)，或者是與社區(qū)周邊的超市、小型飯店、書店、雜貨店等小區(qū)沿街營(yíng)業(yè)者合作，使其成為代理點(diǎn)。但通常這些合作代理點(diǎn)不兼?zhèn)渫素浖呢浀墓δ?，消費(fèi)者代簽代收快遞，錯(cuò)拿丟失快遞幾率大，快遞如遇到損壞或者丟失時(shí)責(zé)任主體不清晰，容易出現(xiàn)法律糾紛，少部分單一物流運(yùn)營(yíng)商設(shè)置的專門網(wǎng)點(diǎn)，往往只存放其運(yùn)營(yíng)商一家公司的快遞包裹。眾包配送是指快遞企業(yè)將原本由專業(yè)快遞員承擔(dān)的配送任務(wù)，有償派給社會(huì)閑置勞動(dòng)力完成，這種模式一定程度上解決了就業(yè)問題，降低了企業(yè)配送的人力成本成本,縮短配送的時(shí)間,提升了配送的效率，充分發(fā)揮社會(huì)效益。這種模式也常被運(yùn)用于外賣送餐行業(yè)，但會(huì)存在配送人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量無法保證的現(xiàn)象，有安全隱患，影響著客戶滿意度，還需要不斷實(shí)踐探索，健全相關(guān)法律法規(guī)。2.2.3電商環(huán)境下“最后一公里”配送特點(diǎn)“最后一公里”配送消費(fèi)者日常生活聯(lián)系緊密，配送貨物種類多，通常是日常生活必需品，包括水果生鮮、冷凍產(chǎn)品、家用電器、日常雜物等等，不同貨物對(duì)配送時(shí)間及方式要求不同，對(duì)配送服務(wù)的要求較高。然而“最后一公里”物流配送點(diǎn)往往規(guī)模較小，配送對(duì)象比較分散，單個(gè)消費(fèi)者的貨物盡管數(shù)量較少，但頻率高，使得“最后一公里”配送個(gè)性化程度要求高，操作難度很大，給末端配送的工作日人員帶來巨大的工作量，在雙十一等大促活動(dòng)中容易出現(xiàn)爆倉現(xiàn)象。對(duì)物業(yè)來說，工作人員需要經(jīng)常出入社區(qū)，平時(shí)會(huì)給社區(qū)帶來安全隱患，疫情期間也增加了接觸風(fēng)險(xiǎn)，而代收貨物更需要配備一定的空間和人力來進(jìn)行管理，同樣增加物業(yè)成本[19]。2.3肥城市“最后一公里”配送現(xiàn)狀及訪問結(jié)論截止2020年5月份，肥城市建立了31個(gè)村級(jí)快遞服務(wù)站,站點(diǎn)的快遞服務(wù)可輻射覆蓋附近9個(gè)村莊，一般稱為快遞服務(wù)中心。肥城市在城區(qū)已基本完成籌建配送網(wǎng)點(diǎn)的布局,更設(shè)有便民快遞服務(wù)站點(diǎn)49個(gè),覆蓋了城區(qū)80%以上的社區(qū)。相較城區(qū),肥城農(nóng)村地區(qū)的快遞網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立和配送建設(shè)還比較滯后。

為加快推動(dòng)配送在“最后一公里”的發(fā)展，肥城市率先探索了“電子商務(wù)+倉配和體化+共同配送”的新模式,并以“快快合作”為主題,引導(dǎo)“四通一達(dá)”五家快遞公司聯(lián)合建成了一體化配送的倉儲(chǔ)物流配送中心,并對(duì)發(fā)往各鎮(zhèn)各村的快遞包裹按劃分的區(qū)域分揀,并依據(jù)重量、體積大小等規(guī)則編排信息,針對(duì)部分村包裹數(shù)量少、配送成本高等突出問題,小型物流中轉(zhuǎn)站,用于接收全市快遞企業(yè)配送到本轄區(qū)的包裹,再整合快遞公司、郵政投遞和商貿(mào)貨運(yùn)車輛等資源進(jìn)行共同配送,并對(duì)轄區(qū)內(nèi)各行政村攬件，使市內(nèi)物流貨物實(shí)現(xiàn)共同配送。

本文即是針對(duì)肥城市城區(qū)內(nèi)進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)者進(jìn)行無結(jié)構(gòu)式訪談，事先不預(yù)定問卷，只給調(diào)差者一個(gè)研究方向，訪問者與被訪問者圍繞這一方向進(jìn)行自由交談，讓被調(diào)查者可以隨便提出自己的意見和感受。調(diào)查主要包括調(diào)查進(jìn)行購(gòu)物的消費(fèi)者的基本情況，包括其年齡段，購(gòu)物的頻次，平常收貨方式等，并主要詢問體驗(yàn)了線上購(gòu)物模式的消費(fèi)者對(duì)目前自己接觸的“最后一公里”配送方式的意見，包括對(duì)于當(dāng)前收貨配送方式是否滿意、滿意的原因在有哪些、不滿意其存在的問題是什么、以及認(rèn)為可以改進(jìn)優(yōu)化的方面。結(jié)果顯示，受訪的消費(fèi)者年齡在18-45歲之間，除了重要證件，如身份證、護(hù)照、錄取通知書等，和極少部分京東快遞與順豐快遞外，其余貨物全部都在快遞服務(wù)中心或自提柜自取?？爝f服務(wù)中心設(shè)立于社區(qū)中，綜合收取各物流公司的貨物，各物流公司的片區(qū)配送員通常在早上11點(diǎn)左右與下午4點(diǎn)半左右將貨物直接運(yùn)至配送服務(wù)中心，由配送服務(wù)中心的工作人員對(duì)貨物進(jìn)行編碼上架及擺放，編碼的同時(shí)向消費(fèi)者發(fā)送含取貨碼的配送信息，通知消費(fèi)者到固定地點(diǎn)取貨。自提柜因?yàn)橛袝r(shí)間限制和操作較復(fù)雜的原因，除消費(fèi)者有自身要求外，貨物收貨全部依賴配送員送貨上門。而這些消費(fèi)者針對(duì)“最后一公里”配送提出的建議將在下一部分進(jìn)行匯總和分析。

3快遞“最后一公里”配送存在的問題我國(guó)城市化進(jìn)程逐漸加快，伴隨著線上購(gòu)物需求的持續(xù)增長(zhǎng)，“最后一公里”配送環(huán)節(jié)也在不斷發(fā)展，通過調(diào)查詢問得知，在肥城市，送貨上門的配送方式一直存在，消費(fèi)者自提則由最初與社區(qū)零售商店合作代收，逐漸轉(zhuǎn)為社區(qū)內(nèi)單獨(dú)設(shè)立綜合配送服務(wù)中心或者自提柜，但發(fā)展不夠完善，仍存在很多問題。3.1配送點(diǎn)數(shù)量少且選址不合理訪問中距離配送服務(wù)點(diǎn)400米以上的消費(fèi)者，有近70%的人認(rèn)為由于服務(wù)點(diǎn)與家庭住址的位置距離問題，自取提貨過程中感到不方便，消費(fèi)者居住的具體位置距離站點(diǎn)越遠(yuǎn)，滿意度越低，整體呈負(fù)相關(guān)的現(xiàn)象。肥城市最初的零售商店合作代收點(diǎn)，隨著貨物數(shù)量增加，貨物存放空間嚴(yán)重不足，發(fā)生錯(cuò)取誤取時(shí)追責(zé)難，一旦發(fā)生難以解決，各方參與者互相推卸責(zé)任的處理結(jié)果更降低了配送服務(wù)質(zhì)量。且很多合作代收點(diǎn)只有代收服務(wù)，寄件退貨仍需電話預(yù)約投遞員，增加時(shí)間成本。而發(fā)展到現(xiàn)在，盡管在肥城市80%的社區(qū)設(shè)立了專門的配送服務(wù)中心，通過短信通知來主營(yíng)區(qū)內(nèi)消費(fèi)者的貨物收發(fā)工作，但配送點(diǎn)數(shù)量基本維持在每個(gè)社區(qū)1個(gè)站點(diǎn)，每個(gè)站點(diǎn)工作人員五或六個(gè)，有設(shè)立自提柜的社區(qū)甚至沒有專門的配送網(wǎng)點(diǎn)，當(dāng)遇到年中“618大促”或者“雙十一”的購(gòu)物狂歡節(jié)，爆倉現(xiàn)象不可避免：在此期間消費(fèi)者單人購(gòu)買多件物品，更愿意等待多件物品到達(dá)后一次性取件，在消費(fèi)者的這段等待期間，貨物的積壓對(duì)站點(diǎn)的倉容量提出挑戰(zhàn)。企業(yè)為了節(jié)省成本，快遞服務(wù)中心都基本設(shè)置在社區(qū)門口沿街位置，背靠社區(qū)，面對(duì)道路，擁有固定的交通條件及工作空間，但由于各個(gè)社區(qū)多依附主干道路沿街分布，隨著近幾年農(nóng)村人口向城鎮(zhèn)的轉(zhuǎn)移，新建的社區(qū)占地面積更大，常以道路為界分為南北或東西兩個(gè)分區(qū)，所以盡管自提站點(diǎn)在消費(fèi)者進(jìn)出小區(qū)的門口，若以站點(diǎn)為圓心計(jì)算輻射范圍，則這些站點(diǎn)的有效服務(wù)范圍不會(huì)超過一半?！白詈笠还铩迸渌鸵鎸?duì)的每個(gè)消費(fèi)者的需求通常又量小且種類多，位置比較分散，在肥城市很多出行與配送服務(wù)點(diǎn)不順路或者居住的地點(diǎn)較遠(yuǎn)的消費(fèi)者反而更愿意選擇送貨上門的配送方式，配送服務(wù)站點(diǎn)很大程度上對(duì)他們形同虛設(shè)。而這也是平時(shí)配送服務(wù)站點(diǎn)貨物經(jīng)常出現(xiàn)積壓的原因之一。再者，快遞自提站點(diǎn)選址在社區(qū)出入處，本意上方便消費(fèi)者尋找，但同時(shí)也建立在道路兩邊，不僅每天有不同公司的配送員在不同時(shí)段裝卸貨物，而且消費(fèi)者常利用外出或回家之便寄取貨物，交通工具的停放又需要空間與人員管制，削弱了道路分散人流的功能，增加了物業(yè)工作人員的工作量，如若數(shù)量過多，偶爾還會(huì)影響到城市道路的堵塞。3.2配送方式單一化，配送效率不高電子商務(wù)模式下網(wǎng)上購(gòu)物活動(dòng)多樣，幾乎在每個(gè)節(jié)日或者特殊時(shí)間段各大電商平臺(tái)都會(huì)有很多商家參加活動(dòng)進(jìn)行產(chǎn)品促銷，隨之而來的便是貨物收件配送的高峰期，在高峰期工作量經(jīng)常翻倍，肥城市各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都體現(xiàn)了抗壓能力差的情況，往往配送的工作人員24小時(shí)輪班工作也難以保證每件貨物都按時(shí)送達(dá)，有約四成的被訪問者表示在此期間有貨物處于延期簽收的狀態(tài)，配送方式魚龍混雜，配送效率只低不高。消費(fèi)者對(duì)于“最后一公里”配送方式個(gè)性化的要求，源于消費(fèi)者所需求的物品屬性不同，僅單一的進(jìn)行送貨上門或者消費(fèi)者自提是不合適的，在肥城市配有快遞服務(wù)中心片區(qū)，有近85%的快遞都寄存在快遞服務(wù)中心由消費(fèi)者自提，其中包括一些小型家電及行李等。對(duì)肥城市消費(fèi)者的消費(fèi)需求進(jìn)行分析，一般情況下可以將快遞根據(jù)商品種類大致分為四類。第一類生鮮冷凍類產(chǎn)品即果蔬、水產(chǎn)和肉類等。由于生鮮類產(chǎn)品的存儲(chǔ)周期比較短，為有效降低產(chǎn)品的腐敗率，往往全程保持低溫或恒溫來有效保證生鮮類產(chǎn)品的鮮活度，其貨物價(jià)值會(huì)隨著生產(chǎn)、加工和配送過程的延長(zhǎng)而在逐步減少，因此不僅消費(fèi)者，商家通常也會(huì)要求配送周期要盡可能地短。實(shí)現(xiàn)從源頭供應(yīng)到終端送達(dá)的快速響應(yīng)是買賣雙方及貨物本身對(duì)物流運(yùn)輸配送提出的最大挑戰(zhàn)，而這類消費(fèi)品即是體現(xiàn)“最后一公里”配送中用戶自提方式最大的局限性的所在之處。第二類為尺寸過大或重量較重的貨物，例如一些大型家用電器或者行李等。盡管這類貨物數(shù)量不多，甚至在所有消費(fèi)者的需求中占比很少，但一旦出現(xiàn)，既對(duì)配送服務(wù)中心的規(guī)模提出要求，大大增加工作人員的工作難度強(qiáng)度，也造成了自提貨物的消費(fèi)者的不便第三類。是價(jià)值過高的貴重物品或者重要文件。這類物品需要消費(fèi)者現(xiàn)場(chǎng)開箱驗(yàn)貨或者本人親自簽收，除了物品本身成本，這類物品往往會(huì)進(jìn)行保價(jià)服務(wù)，需要工作人員與收件人進(jìn)行面對(duì)面交流。最后一類是除了以上三類之外的日常消費(fèi)品，這些產(chǎn)品快遞特點(diǎn)有：需求量比較穩(wěn)定，多品種、小批量、高頻率。由于配送點(diǎn)服務(wù)范圍固定消費(fèi)者數(shù)量也極少有較大出入，且配送終端數(shù)量往往隨每年季節(jié)節(jié)日波動(dòng)變化，所以日常消費(fèi)品的需求總量較為穩(wěn)定且具有一定規(guī)律性。消費(fèi)者對(duì)此類物品的配送寬容度較高，需求量大時(shí)多件一次性自提或者多件專人送貨上門是眾多消費(fèi)者滿意度最高的方式。針對(duì)上述這四類貨物，單一的配送方式往往會(huì)提高各方的損失成本，消費(fèi)者的物流服務(wù)體驗(yàn)感差，滿意度自然不高。而配送效率則是被調(diào)查的消費(fèi)者最在意的“最后一公里”配送體驗(yàn)，時(shí)效性是消費(fèi)者一直以來最希望增強(qiáng)的服務(wù)。順豐速遞推出的當(dāng)日達(dá)，京東自營(yíng)的次日達(dá)，以及一些精確到小時(shí)的精準(zhǔn)預(yù)約是受消費(fèi)者評(píng)價(jià)效率高最多的方式。對(duì)比純線下購(gòu)物，“即買即得”是消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)效性的希冀。另外，消費(fèi)者對(duì)于自身的個(gè)人信息保護(hù)意識(shí)越來越強(qiáng)，大多數(shù)人特別是獨(dú)居人群擔(dān)心個(gè)人信息泄露，不愿意將普通物品的收貨地址寫得很詳細(xì)，這也是“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”送貨上門與消費(fèi)者需求中存在的矛盾點(diǎn)。而在肥城市沒有設(shè)立專門快遞服務(wù)中心的地方只能依賴配送員送貨上門，即物流公司片區(qū)配送員只負(fù)責(zé)自家公司的快遞，進(jìn)行一味的有件就配送的送貨方式，往往造成同一消費(fèi)者有多件貨物不同時(shí)段送達(dá)，配送員反復(fù)上門配送的現(xiàn)象。超半數(shù)的被調(diào)查表示自己曾有過拒絕配送員第一次配配送的經(jīng)歷，原因往往集中在時(shí)間沖突問題上。與此同時(shí)，許多參與“最后一公里”配送的物流企業(yè)原本的軟硬件條件，比如信息系統(tǒng)、物流網(wǎng)絡(luò)等都是一般的快遞企業(yè)的操作方式，在面對(duì)“最后一公里”配送的復(fù)雜情況時(shí)，都不能很好地適應(yīng)。3.3配送員流動(dòng)性大，配送服務(wù)質(zhì)量不高在訪問過程中，有消費(fèi)者形容體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量像是“開盲盒”，運(yùn)氣時(shí)好時(shí)壞。有近40%消費(fèi)者都表示收到的貨物袋子比較臟，8%表示快遞紙盒時(shí)有破損或者有被重物壓過的折痕，并且肥城市大部分配送片區(qū)內(nèi)大件或者重貨包裹并不送貨上門，要依靠消費(fèi)者自行搬運(yùn)，這對(duì)年齡偏大和獨(dú)居的消費(fèi)者來說非常不便利。偶爾還會(huì)有送貨上門的配送員或者站點(diǎn)工作人員不按流程操作，直接簽字代收，沒盡到提醒消費(fèi)者開箱驗(yàn)貨的責(zé)任，甚至在消費(fèi)者要求開箱驗(yàn)貨時(shí)，強(qiáng)制要求先簽收后驗(yàn)貨，客戶提出反對(duì)時(shí)服務(wù)態(tài)度惡劣。在進(jìn)行投訴時(shí)，不僅有客服人員態(tài)度敷衍了事，而且辦事效率低下。消費(fèi)者要求回復(fù)投訴結(jié)果時(shí)，等待時(shí)間長(zhǎng)，有時(shí)投訴后雖然得到補(bǔ)償，但工作人員依舊我行我素，沒有起到改進(jìn)服務(wù)的效果。“最后一公里”的貨物配送都是小批量多頻次，配送時(shí)會(huì)耗費(fèi)大量的人力、物力以及時(shí)間，配送行業(yè)的戶外風(fēng)吹雨淋日曬的工作性質(zhì)、高強(qiáng)度的勞動(dòng)節(jié)奏，使很多企業(yè)招工困難，離職率居高不下，員工學(xué)歷也參差不齊。普通工作日要在晚上8點(diǎn)下班，周末節(jié)假日往往是最忙的時(shí)候，一天工作要在12小時(shí)以上，有時(shí)快遞員還需要兼顧揀貨的任務(wù)。由于工作人員數(shù)量缺口大，很多人經(jīng)常跳過專業(yè)培訓(xùn)直接上崗，缺少根據(jù)客戶本身考量的物流服務(wù)思維，構(gòu)成操作不標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)態(tài)度惡劣的現(xiàn)象。再者，雖然大部分物流企業(yè)在運(yùn)轉(zhuǎn)中都有自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但許多物流企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并非來自對(duì)消費(fèi)者所需的了解，而是來自企業(yè)內(nèi)部的期望，是根據(jù)自身運(yùn)營(yíng)需求來擬定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)口。這樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與消費(fèi)者的期望之間顯然存在著差距。服務(wù)質(zhì)量的高低是由提供服務(wù)的企業(yè)工作人員本身的水平和消費(fèi)者所期待享有的服務(wù)水平之間差異決定的。對(duì)于“最后一公里”配送服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)，消費(fèi)者往往不僅考慮服務(wù)的結(jié)果如何，更重要的是服務(wù)的過程如何。針對(duì)于物流“最后一公里”配送環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，主要體現(xiàn)在配送工作人員與消費(fèi)者之間的溝通質(zhì)量，對(duì)于貨物基本的存放收發(fā)的工作質(zhì)量。溝通質(zhì)量又包括配送前溝通與投訴溝通。在肥城市對(duì)于沒有設(shè)立配送服務(wù)站點(diǎn)的消費(fèi)者來說，收貨基本依賴于投遞員送貨上門，有些片區(qū)的投遞人員為了提高投遞效率，避免反復(fù)配送，在電話詢問消費(fèi)者不能及時(shí)取件后，在沒有取得允許的情況下，私自將快件送至自提柜，導(dǎo)致用戶自己需額外支付自提柜的存放成本。而當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)產(chǎn)生不滿意情緒時(shí)，將會(huì)通過物流平臺(tái)進(jìn)行投訴，單個(gè)投訴的完美處理會(huì)在一定程度上補(bǔ)救消費(fèi)者的心理落差，因此這時(shí)投訴效果的響應(yīng)速度以及處理進(jìn)度都會(huì)影響消費(fèi)者的心態(tài)，投訴時(shí)及時(shí)的溝通處理與良好的溝通態(tài)度是提高消費(fèi)者的滿意程度的必需[21]。對(duì)于工作質(zhì)量，收貨時(shí)貨物在交付消費(fèi)者手中時(shí)包裝的完整程度是消費(fèi)者的第一印象。工作人員卸貨送貨時(shí)，為了搬運(yùn)省時(shí)省力，通常對(duì)輕小件或過重貨物進(jìn)行扔拋行為，且由于工作在露天場(chǎng)地，經(jīng)常有消費(fèi)者路過，因此，這也是導(dǎo)致工作人員服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)低下的原因之一。貨物在運(yùn)輸過程中進(jìn)行的包裝運(yùn)輸儲(chǔ)存的環(huán)節(jié)，對(duì)于消費(fèi)者來說，因?yàn)槠洳荒芸梢暬菀鬃屓撕雎裕谂渌瓦^程中，特別是消費(fèi)者去配送服務(wù)點(diǎn)自提時(shí)，此過程的貨物臨時(shí)存放是直觀可見的，合理的存放也是體現(xiàn)工作質(zhì)量的一個(gè)方面。不少被調(diào)查的肥城市快遞站點(diǎn)由于貨架貨柜等設(shè)施尺寸較大，會(huì)將數(shù)量眾多的小件貨物胡亂的堆雜在一起，消費(fèi)者往往需要多次翻找，取件效率不高，有時(shí)還會(huì)造成缺件少件的假象，而由于站點(diǎn)服務(wù)的工作人員數(shù)量不多，消費(fèi)者常常不能得到及時(shí)的幫助，工作人員常常表示會(huì)在當(dāng)天下班盤點(diǎn)時(shí)再幫忙尋找，讓消費(fèi)者第二天再次取件，一定程度上提高了消費(fèi)者的取件重復(fù)率。盡管“最后一公里”配送是整個(gè)貨物物流過程的最后一步，但也融合了裝卸存放以及最重要的客戶體驗(yàn)環(huán)節(jié)，相比于其他環(huán)節(jié)，此環(huán)節(jié)的工作細(xì)節(jié)甚至可以代表整個(gè)物流環(huán)節(jié)的形象，因此，末端配送服務(wù)工作存在的問題是“最后一公里”配送中存在的重要問題之一。

4對(duì)解決“最后一公里”配送存在的問題的對(duì)策上述三大問題，僅以肥城市的“最后一公里”配送現(xiàn)狀來分析，但也能在一定程度上反映“最后一公里”配送普遍存在的現(xiàn)象，因此針對(duì)上述問題，提出以下建議。4.1優(yōu)化選址，政府幫扶配送服務(wù)中心的建設(shè)在電商環(huán)境下，快遞服務(wù)站點(diǎn)也已經(jīng)成為消費(fèi)者生活中不可缺少的功能性服務(wù)需求，“最后一公里”配送建設(shè)作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，也需要政府部門的協(xié)調(diào)和支持。為實(shí)現(xiàn)提高民生服務(wù)的目的，政府可以通過申請(qǐng)組織建立資金扶持來引導(dǎo)、帶動(dòng)更多的企業(yè)投資商業(yè)便民服務(wù)設(shè)施的建設(shè)運(yùn)營(yíng)，主要鼓勵(lì)建設(shè)綜合性的物流代收點(diǎn)，進(jìn)一步提高申報(bào)審批的工作效率，切實(shí)支持末端物流快遞服務(wù)站點(diǎn)的建設(shè)工作，隨著時(shí)代進(jìn)步，在民生建設(shè)規(guī)劃中可以以社區(qū)為單位設(shè)立自提點(diǎn)，作為完善現(xiàn)代化社區(qū)系統(tǒng)的功能性建設(shè)之一，根據(jù)服務(wù)站點(diǎn)的輻射范圍及各個(gè)片區(qū)的消費(fèi)者購(gòu)物現(xiàn)狀，適當(dāng)增加物流站點(diǎn)的數(shù)量。對(duì)于配送中心的選址，主要需要考慮肥城市服務(wù)范圍內(nèi)距離問題和覆蓋消費(fèi)者人數(shù)的問題，需要從消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者雙方的角度尋找末端物流點(diǎn)“服務(wù)范圍”的最大共識(shí)區(qū)間。從供給的角度來看，“最后一公里”快遞自提站點(diǎn)會(huì)因其不同的設(shè)施屬性，在空間上表現(xiàn)出不同的選址傾向，既不能照搬幼兒園、小學(xué)、醫(yī)室診所、超市便利店等公共服務(wù)設(shè)施選址的硬性要求，也不能按照純商業(yè)設(shè)施選址的市場(chǎng)規(guī)律，需要理性分析和綜合考慮位置合理性問題。從設(shè)施需求的角度來看，快遞服務(wù)點(diǎn)既需要保證消費(fèi)者距離可達(dá)、交通便捷、容量充足的使用訴求，還需要滿足自身運(yùn)營(yíng)發(fā)展的需要，盡可能提供更大空間范圍的服務(wù)，同時(shí)也不能忽略站點(diǎn)設(shè)施及工作人員的培養(yǎng)與配備。4.2整合配送方式，以提高配送效率自提柜集合了物聯(lián)網(wǎng)、智能識(shí)別、動(dòng)態(tài)密碼、無線通訊等技術(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn)快遞郵件的智能集中存取、指定地點(diǎn)存取、全天隨時(shí)存取、遠(yuǎn)程監(jiān)控和信息發(fā)送、滯留通知通知等功能[21][22]。快遞柜的出現(xiàn)在一定程度上提高了包裹的投遞效率同時(shí)也更多照顧到消費(fèi)者時(shí)間上的不便，并且也保障了消費(fèi)者的隱私。同時(shí)，也降低了在投遞過程中存在的丟失或者錯(cuò)投的問題。對(duì)物流服務(wù)業(yè)也起到了積極的推進(jìn)作用。但是自提柜難以應(yīng)付日益增長(zhǎng)的消費(fèi)需求。比如貨柜空間不夠大，數(shù)量有限，不能放置大件貨物；建設(shè)成本和維護(hù)成本較高；安全性有待提高等，經(jīng)常有消費(fèi)者下班回家由于忘記取貨物而造成儲(chǔ)物柜空間不能及時(shí)騰出。另外如果出現(xiàn)快件丟失或者損壞，責(zé)任難以追究。更何況部分快遞柜的運(yùn)營(yíng)商由于安裝成本高推出了限時(shí)免費(fèi)，超時(shí)扣費(fèi)的要求，消費(fèi)者一般不將其作為第一選擇。送貨上門對(duì)于線上支付線下體驗(yàn)的消費(fèi)者而言，所購(gòu)商品往往是由配送員自身單獨(dú)利用個(gè)人交通工具在所負(fù)責(zé)的片區(qū)內(nèi)往返，然后面對(duì)面進(jìn)行配送。在以前的電商貿(mào)易規(guī)模下，如今的一個(gè)片區(qū)只需要一個(gè)配送員便能滿足基本配送工作，但隨著電商貿(mào)易規(guī)模的增長(zhǎng)，面積同樣大小的片區(qū)內(nèi)，網(wǎng)上購(gòu)物的消費(fèi)者數(shù)量必然增加，只有配備更多的配送人員才能保證服務(wù)質(zhì)量，否則就會(huì)出現(xiàn)配送效率低的現(xiàn)象。而這對(duì)于變?yōu)閯趧?dòng)密集型工作的物流行業(yè)來說，不利于運(yùn)營(yíng)成本的降低。此外，消費(fèi)者必須填寫收貨詳細(xì)地址才能保證配送成功，一旦地址填寫錯(cuò)誤或表單破損使地址模糊不清，配送員必須與用戶進(jìn)行電話溝通，無形中增加了溝通成本，將配送工作變得復(fù)雜且不穩(wěn)定。而且填寫詳細(xì)地址，將所有物品面對(duì)面交貨驗(yàn)收的方式，正與客戶個(gè)性化需求中，對(duì)于個(gè)人信息的私信要求產(chǎn)生了矛盾。在肥城市，幾乎所有送貨上門的配送服務(wù)，都需要配送員與消費(fèi)者預(yù)約時(shí)間，面對(duì)面簽收。消費(fèi)者通常為了收到商品而協(xié)調(diào)時(shí)間在約定地點(diǎn)等待配送員完成收貨。這一定程度上違背了信息時(shí)代對(duì)時(shí)間利用的靈活性要求，降低了時(shí)間利用效率。但是對(duì)于生鮮類貨物來說，即時(shí)配送在“最后一公里”配送環(huán)節(jié)最大限度的減少了商家和買家雙方的損失，也有利于需要當(dāng)面驗(yàn)貨和本人簽收的貨物的處理，可以有效減少損壞丟失的追責(zé)成本。快遞服務(wù)中心的出現(xiàn)方便了配送工作人員，有利于配送商家降低人員、時(shí)間成本，也減少了取件時(shí)間對(duì)消費(fèi)者的局限性。但是服務(wù)點(diǎn)位置固定，若貨物數(shù)量過多、體積過大、重量超過個(gè)人承受范圍，服務(wù)點(diǎn)自提意味著消費(fèi)者需要自行解決最后的貨物移動(dòng)問題，給生活帶來了不便。因此針對(duì)肥城市不同消費(fèi)者的商品需求不同，有目的的實(shí)行個(gè)性化服務(wù)，例如日常消費(fèi)品由代收點(diǎn)代存，短信通知消費(fèi)者取件，如若沒有快遞服務(wù)點(diǎn)，經(jīng)收貨方同意后寄存于快遞自提柜，滯留時(shí)間過長(zhǎng)要短信二次提醒。對(duì)時(shí)效性要求高的生鮮產(chǎn)品，體積大或過重的貨物，以及要本人驗(yàn)貨簽收的貨物則實(shí)行上門送件，收件人為自身的利益，而工作人員則擔(dān)負(fù)自身與企業(yè)兩者的責(zé)任與利益，通過面對(duì)面交付，不僅保證物品的安全轉(zhuǎn)移，而且明確責(zé)任劃分。一旦發(fā)生此類物品的糾紛，能迅速明確擔(dān)責(zé)對(duì)象，節(jié)約企業(yè)服務(wù)成本，多方工作人員職責(zé)分明，在各司其職的基礎(chǔ)上互為補(bǔ)充。此外，可以開發(fā)利用專門的手機(jī)應(yīng)用供用消費(fèi)者使用，減少配送員的溝通聯(lián)系的時(shí)間成本，以求達(dá)到物流效率最大化，例如消費(fèi)者可以通過對(duì)自身時(shí)間的安排，選擇快件到達(dá)后一周內(nèi)可收件的時(shí)間及收件方式，配送員通過公司后臺(tái)導(dǎo)出數(shù)據(jù)，安排自身工作。4.3統(tǒng)一培訓(xùn)，提高工作人員配送服務(wù)質(zhì)量與福利當(dāng)物流人員入職配送業(yè)務(wù)前進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)其服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，工作中對(duì)配送員也要定期進(jìn)行職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，“最后一公里”配送工作會(huì)直接服務(wù)于消費(fèi)者本身，對(duì)于不經(jīng)常體驗(yàn)了線上購(gòu)物模式的消費(fèi)者也要做到有耐心，盡職盡責(zé)做到幫助與提醒義務(wù)，要達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)才能持證上崗，而工作中也可以將服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意程度納入績(jī)效考核中。物流公司配送企業(yè)在督促提高配送工作人員自身工作素養(yǎng)的同時(shí)，也要提高基礎(chǔ)的設(shè)施建設(shè)，改善肥城市現(xiàn)有條件下的物流運(yùn)輸工具，適當(dāng)升級(jí)員工福利待遇，物流配送的工作人員與外賣行業(yè)送餐人員或者飲用水公司的送水人員雖然都有為客戶服務(wù)送貨的流程，但是物流本身就是集約化行為，工作管理系統(tǒng)大不相同，配送工作服務(wù)內(nèi)容更加豐富，影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)節(jié)體現(xiàn)在更多的方面，因此對(duì)工作人員本身要求更多。同時(shí)為進(jìn)一步擴(kuò)大收益，降低成本，“最后一公里”配送點(diǎn)可以吸納更多物流專業(yè)人才幫助企業(yè)發(fā)展，使配送站點(diǎn)可以具備展示、銷售、體驗(yàn)等功能，豐富有的單一渠道[23]。 5結(jié)論本論文本文主要以肥城市“最后一公里”配送為案例，探討了在電子商務(wù)蓬勃發(fā)展的背景下，“最后一公里”物流存在的幾種配送方式，主要包括送貨上門，不同代理點(diǎn)代收以及自提柜自提，通過對(duì)體驗(yàn)網(wǎng)上消費(fèi)帶來的消費(fèi)方式改變的消費(fèi)者進(jìn)行實(shí)時(shí)訪問談話，系統(tǒng)整理普遍認(rèn)為“最后一公里”配送仍存在的問題，在探討問題原因的同時(shí)分析“最后一公里”快遞配送的幾種模式的優(yōu)缺點(diǎn)，最后結(jié)合物流發(fā)展的現(xiàn)狀，提出一些合理化建議，以對(duì)“最后一公里”配送服務(wù)能力的提高及消費(fèi)者體驗(yàn)的提升做出幫助，比如可以把貨物送貨上門服務(wù)模式和綜合代收點(diǎn)代收服務(wù)模式結(jié)合起來使用，以最大程度地滿足客戶需求。然而，本文只局限于肥城市消費(fèi)者，對(duì)于“最后一公里”配送普遍存在的問題適用范圍仍有局限性，期待未來可以通過互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展進(jìn)行大范圍的問卷調(diào)查，以完善本文的研究問題及結(jié)果。

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