實(shí)習(xí)報(bào)告匯總

質(zhì)量部實(shí)習(xí)報(bào)告及工作匯總時(shí)間：2014年8月4日~11月4日內(nèi)容：1、熟悉質(zhì)檢的工作流程；2、了解常用質(zhì)檢工具的原理和使用方法，以及質(zhì)檢的一般標(biāo)準(zhǔn)等；3、動(dòng)手進(jìn)行材料在線(xiàn)質(zhì)檢，判斷材料是否合格，已經(jīng)各種不合格應(yīng)對(duì)措施。結(jié)束了在質(zhì)量部為期3個(gè)月的學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)，接觸了這個(gè)以前工作中經(jīng)常打交道但又不太了解的部門(mén)。對(duì)于質(zhì)量部的職責(zé)有了進(jìn)一步的了解，質(zhì)量部是產(chǎn)品生產(chǎn)之中必須的不可或缺的重要環(huán)節(jié)，明確了這個(gè)部門(mén)的地位。我所從事的客戶(hù)投訴與退貨這一工作環(huán)件也顯得格外重要。工作性質(zhì)要求從事者不但有更好的嚴(yán)謹(jǐn)性，系統(tǒng)分析能力，更多的是考究個(gè)人的專(zhuān)業(yè)知識(shí)積累情況。對(duì)相關(guān)產(chǎn)品性能的性能分析以及常規(guī)產(chǎn)品質(zhì)量情況的細(xì)致性了解。在此基礎(chǔ)上本崗位與市場(chǎng)部，物流部，生產(chǎn)部都有極其密切的聯(lián)系。因此要求從業(yè)人員需有更好的人員協(xié)同技能和更好的人際溝通能力。下面我就我現(xiàn)階段的實(shí)習(xí)工作內(nèi)容有如下匯總；質(zhì)量部系統(tǒng)工作實(shí)習(xí)內(nèi)容了解質(zhì)量部工作職責(zé)，熟悉質(zhì)量部，總體運(yùn)作流程與相應(yīng)職責(zé)范圍，對(duì)質(zhì)量部以往處理各種質(zhì)量事件案例進(jìn)行分析，根據(jù)個(gè)人崗位實(shí)際情況進(jìn)行系統(tǒng)性梳理。根據(jù)個(gè)人崗位情況進(jìn)行相應(yīng)系統(tǒng)挑選應(yīng)用。掌握辦公系統(tǒng)的使用方法，了解MES以及質(zhì)量網(wǎng)的各種具體使用方法，熟悉常用流程的操作過(guò)程,K3系統(tǒng)的質(zhì)量部運(yùn)用（本公司K3屬于定制版系統(tǒng)運(yùn)用，需要系統(tǒng)學(xué)習(xí)）熟悉質(zhì)檢的工作流程及質(zhì)檢時(shí)易出現(xiàn)的問(wèn)題，和這些問(wèn)題的最佳應(yīng)對(duì)方法等；對(duì)各種事件進(jìn)行分級(jí)梳理，不同的事件對(duì)應(yīng)不同等級(jí)應(yīng)對(duì)方案。制定根據(jù)質(zhì)量具體情況的案例分析庫(kù)，以便于以后參考利用。了解常用質(zhì)檢工具的原理和使用方法，如標(biāo)準(zhǔn)色板，留樣標(biāo)準(zhǔn)以及質(zhì)檢的一般標(biāo)準(zhǔn)等；動(dòng)手參與完整檢測(cè)流程，根據(jù)以往在檢測(cè)中心所學(xué)質(zhì)量檢測(cè)手段熟悉對(duì)質(zhì)量部現(xiàn)階段質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行評(píng)級(jí)分析，找出自身崗位中可以適當(dāng)提高和簡(jiǎn)化環(huán)件。定期工作的梳理和匯總工作，將本崗位客戶(hù)投訴和退貨情況進(jìn)行匯總，分析，定期與部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行質(zhì)量事故對(duì)接。提出改進(jìn)措施和新的改進(jìn)措施。個(gè)人工作性質(zhì)分析及工作實(shí)習(xí)內(nèi)容匯總；首先對(duì)個(gè)人工作內(nèi)容闡述如下；客戶(hù)投訴是消費(fèi)者對(duì)商家的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，服務(wù)態(tài)度等各方面的原因，向商家主管部門(mén)反應(yīng)情況，檢舉問(wèn)題，并要求得到相應(yīng)的補(bǔ)償?shù)囊环N手段。就投訴內(nèi)容可分為質(zhì)量性能投訴，物流投訴，服務(wù)投訴（我公司以前兩種投訴為主）?？蛻?hù)投訴具體投訴處理內(nèi)容如下；一般情況下，客戶(hù)投訴處理流程包括以下幾個(gè)步驟。（1）接收質(zhì)量信息反饋單，記錄投訴內(nèi)容根據(jù)市場(chǎng)部填寫(xiě)質(zhì)量信息反饋單即客戶(hù)投訴登記表詳細(xì)記錄客戶(hù)投訴的全部?jī)?nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等。（2）判斷投訴是否成立在了解客戶(hù)投訴的內(nèi)容后，根據(jù)客戶(hù)投訴內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)的事件分級(jí)，確定客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴并不成立，就可以委婉的方式通知市場(chǎng)部以答復(fù)客戶(hù)，以取得客戶(hù)的諒解，消除誤會(huì)。（3）確定投訴處理責(zé)任部門(mén)依據(jù)客戶(hù)投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理單位和受理負(fù)責(zé)人。例如如果是運(yùn)輸問(wèn)題，交儲(chǔ)運(yùn)部處理；生產(chǎn)包裝等問(wèn)題則會(huì)交付生產(chǎn)部處理；屬質(zhì)量問(wèn)題，則交于質(zhì)量部處理。（4）責(zé)任部門(mén)分析投訴原因要查明客戶(hù)投訴的具體原因及造成客戶(hù)投訴的具體責(zé)任人。根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行事件梳理分析，從原料，生產(chǎn)，運(yùn)輸，客戶(hù)注塑工藝等各方面進(jìn)行系統(tǒng)分析調(diào)查處事故發(fā)生原因。收集證據(jù)并對(duì)相關(guān)證據(jù)進(jìn)行分類(lèi)處理，非敏感性可提供客戶(hù)，反之留有內(nèi)定檔案庫(kù)以用于本公司內(nèi)部事件分析調(diào)查用于以后質(zhì)量事件參考處理（建立事件分析項(xiàng)目案例庫(kù)）。調(diào)查結(jié)果根據(jù)分析出具質(zhì)量調(diào)查分析報(bào)告，歸檔分類(lèi)處理用于以后質(zhì)量事件參考。（5）公平提出處理方案依據(jù)實(shí)際情況，參照客戶(hù)的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。如退貨、換貨、維修、折價(jià)、賠償?shù)?。如有需要提供技術(shù)支持，聯(lián)系相對(duì)應(yīng)的技術(shù)人員，進(jìn)行事件專(zhuān)項(xiàng)分析，并給與適當(dāng)?shù)奶幚硪庖?jiàn)。在處理意見(jiàn)給與之后進(jìn)行事件跟蹤。（6）提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示針對(duì)客戶(hù)投訴問(wèn)題，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴的處理方案一一過(guò)目，并及時(shí)做出批示。根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，盡力挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。（7）實(shí)施處理方案通知客戶(hù)，并盡快收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn)。對(duì)相應(yīng)質(zhì)量反饋投訴進(jìn)行回訪(fǎng)處理，爭(zhēng)取再投訴處理完畢后，客戶(hù)的要求在滿(mǎn)足本公司基本，長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的基礎(chǔ)上得到滿(mǎn)足。（8）總結(jié)評(píng)價(jià)對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并提出改善對(duì)策，從而不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。退貨處理流程如下；接收市場(chǎng)部下發(fā)的退貨處理退貨單，查看退貨單編碼，信息，內(nèi)容，退貨客戶(hù)，退貨原因，對(duì)應(yīng)的質(zhì)量反饋單以及處理意見(jiàn)。根據(jù)客戶(hù)退貨內(nèi)容，信息反饋以及退貨數(shù)量，退貨日期進(jìn)行分級(jí)處理。打印相對(duì)應(yīng)的退貨處理表單。（包含信息反饋單，退貨單事件調(diào)查分析報(bào)告，相應(yīng)的證據(jù)）與技術(shù)部溝通，相應(yīng)技術(shù)人員填寫(xiě)技術(shù)處理意見(jiàn)，根本原因分析，以及退貨處理意見(jiàn)。對(duì)應(yīng)客戶(hù)信息反饋單進(jìn)行系統(tǒng)分析。相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核處理，審核通過(guò)方可進(jìn)行退貨處理，如未通過(guò)審核，根據(jù)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)相應(yīng)的指導(dǎo)意見(jiàn)進(jìn)行二著重次分析，進(jìn)行補(bǔ)全處理直到達(dá)到審核要求。通過(guò)審核的退貨處理單進(jìn)行歸檔處理，通知物流部，給與相應(yīng)的物流交通費(fèi)預(yù)估，進(jìn)行退貨處理。退貨處理完成后，產(chǎn)品退回本公司后，接到物流通知，到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行確認(rèn)（確定退貨的完整性，退貨的準(zhǔn)確無(wú)誤，破碎料則需要執(zhí)行相應(yīng)的破碎料評(píng)估流程）。最后在MES系統(tǒng)上進(jìn)行入庫(kù)的退貨進(jìn)行相應(yīng)的質(zhì)量判定并注明質(zhì)量狀態(tài)以及退貨原因。退貨流程執(zhí)行完畢根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行匯總處理，根據(jù)退貨原因進(jìn)行分類(lèi)處理（）。月度與物流，市場(chǎng)部進(jìn)行賬目核對(duì)，確認(rèn)每月內(nèi)退貨數(shù)量核準(zhǔn)工作準(zhǔn)確無(wú)誤的完成。工作實(shí)效果評(píng)估自我評(píng)估細(xì)則；客戶(hù)投訴反饋及退貨處理及時(shí)性事件調(diào)查分析，系統(tǒng)完整性。證據(jù)搜集有效性與市場(chǎng)，生產(chǎn)，技術(shù)物流等部門(mén)溝通有效性，團(tuán)隊(duì)合作的執(zhí)行能力事件調(diào)查結(jié)果匯總，有效性和客戶(hù)滿(mǎn)意度，以及退貨處理記錄的完整性質(zhì)量狀態(tài)MES處理及時(shí)性。事件回顧分析匯總的完整性，記錄的及時(shí)有效性根據(jù)日常處理事件分析，個(gè)人根據(jù)自身情況進(jìn)行合理意見(jiàn)提出個(gè)人在工作中進(jìn)步和發(fā)展是與崗位工作本身相結(jié)合，不斷提高自身的基礎(chǔ)上更好，更及時(shí)有效的處理客戶(hù)投訴，退貨流程。實(shí)習(xí)個(gè)人心得經(jīng)過(guò)三個(gè)月的質(zhì)量投訴處理工作，我收益良多。用一個(gè)星期時(shí)間順利完成從質(zhì)量檢測(cè)環(huán)件過(guò)度到質(zhì)量投訴工作，角色的切換感慨良多。首先從2014年5月加入聚隆這個(gè)大家庭從事材料檢測(cè)工作，面對(duì)更系統(tǒng)更高的專(zhuān)業(yè)要求，這一年來(lái)個(gè)人不但喜歡上檢測(cè)這份工作，而且更對(duì)聚隆有了難以磨滅的情感。在工作中，在同事的幫助下也提高很多。無(wú)論是從專(zhuān)業(yè)技能以及是綜合個(gè)人素質(zhì)都有了顯著的提高。最為顯著的是對(duì)專(zhuān)業(yè)性的知識(shí)積累以及看事情的視角有了很高程度的擴(kuò)展。2014年8月應(yīng)公司工作需要，我從檢測(cè)中心調(diào)度到了質(zhì)量部。一個(gè)以往一直打交道但并不是完全了解部門(mén)。面對(duì)新的工作環(huán)境，新的工作內(nèi)容頁(yè)從最初的惴惴不安，生怕自己做的不夠好轉(zhuǎn)變到現(xiàn)在熟悉喜歡。對(duì)質(zhì)量投訴，退貨處理這個(gè)崗位也從最初的接觸到現(xiàn)在的得心應(yīng)手。這些進(jìn)步和提高跟質(zhì)量部各位同仁的共同提攜幫助密不可分。尤其在高分子材料專(zhuān)業(yè)知識(shí)積累方面，我在熊工的影響下意識(shí)到理論知識(shí)和實(shí)際生產(chǎn)的巨大鴻溝。這也讓我對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和實(shí)際應(yīng)用相結(jié)合方面的知識(shí)體系延伸做下了重大決心，對(duì)此我收益匪淺。下面對(duì)工作中所得以及發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題做如下詳細(xì)介紹；首先這三個(gè)月的實(shí)習(xí)工作，我對(duì)公司的體系有了更深層次的了解。從我現(xiàn)在所從事的質(zhì)量投訴，退貨工作上來(lái)講。具體操作流程如下所示；客戶(hù)投訴處理流程流程圖開(kāi)始開(kāi)始接收市場(chǎng)部信息反饋單審批審批是否屬任審批收集投訴細(xì)節(jié)及涉及的產(chǎn)品關(guān)閉是否調(diào)查原因是否屬質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任判定責(zé)任判定客戶(hù)投訴處理對(duì)策協(xié)商處理提出處理意見(jiàn)提出處理意見(jiàn)客戶(hù)是否要求索賠審核答復(fù)市場(chǎng)退/換貨簽收新貨接受答復(fù)市場(chǎng)市場(chǎng)對(duì)客戶(hù)追蹤回訪(fǎng)匯總建立調(diào)查報(bào)告是否整改措施責(zé)任落實(shí)配合調(diào)查財(cái)務(wù)賠償解釋?zhuān)瑓f(xié)助客戶(hù)解決如上所示，該操作流程在客戶(hù)投訴處理有著至關(guān)重要的作用。不但形成文件制度化，執(zhí)行的及時(shí)性也有很大程度上的保證。在這三個(gè)月實(shí)習(xí)中我對(duì)此體系的學(xué)習(xí)也有了很大程度上的掌握。但也根據(jù)現(xiàn)工作具體操作流程發(fā)現(xiàn)如下不足之處。首先對(duì)客戶(hù)投訴反饋單形式反饋質(zhì)量部的形式，會(huì)存在很大程度上反饋的信息不全，不清晰現(xiàn)象出現(xiàn)。接到相應(yīng)投訴單容易出現(xiàn)分析誤區(qū)的現(xiàn)在出現(xiàn)。其次，在投訴分級(jí)分類(lèi)方面不夠完善。造成部分客戶(hù)投訴責(zé)任劃分模糊情況。特別是存在多部門(mén)連帶責(zé)任的情況下，責(zé)任劃分界限更為模糊，為信息反饋責(zé)任部門(mén)劃分帶來(lái)困難。相應(yīng)部門(mén)無(wú)明確投訴處理人員，對(duì)客戶(hù)投訴處理存在滯后性。造成市場(chǎng)部反饋客戶(hù)不及時(shí)的現(xiàn)象。同時(shí)沒(méi)有明確專(zhuān)人負(fù)責(zé)造成各部門(mén)的溝通以及投訴處理困難。不能將問(wèn)題集中的處理分析。體系執(zhí)行過(guò)程如果屬于質(zhì)量問(wèn)題，質(zhì)量調(diào)查屬于進(jìn)展不可控范疇。會(huì)偶爾出現(xiàn)相應(yīng)的調(diào)查花費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)，不能及時(shí)回復(fù)的現(xiàn)象。單體系中沒(méi)有相應(yīng)的應(yīng)對(duì)特殊延遲回復(fù)的處理方案。最重要的是質(zhì)量問(wèn)題分析過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)我公司質(zhì)量問(wèn)題集中于色差，雜料，讓步放行，屬于重度重復(fù)事件。而且以往調(diào)查分析后沒(méi)有相應(yīng)的匯總處理。沒(méi)有建立用以以后質(zhì)量分析參考庫(kù)。這樣就造成了花錢(qián)買(mǎi)教訓(xùn)之后，仍會(huì)重復(fù)犯錯(cuò)的情況發(fā)生。在退貨環(huán)節(jié)采用退貨單審核制度，由市場(chǎng)部-質(zhì)量部-部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審核-物流部-質(zhì)量部流程進(jìn)行，市場(chǎng)部發(fā)送退貨單是有各個(gè)銷(xiāo)售員親自填寫(xiě)發(fā)送，而客戶(hù)反饋單則有專(zhuān)人匯總發(fā)送，這樣就會(huì)造成退貨單格式不統(tǒng)一，操作困難。容易造成退貨少發(fā)，遲發(fā)的情況。對(duì)于退貨處理的產(chǎn)品，到庫(kù)后沒(méi)有相應(yīng)詳細(xì)的處理方案，造成眾多退貨的積壓，質(zhì)量狀態(tài)不明確的現(xiàn)象。五、個(gè)人工作建議；根據(jù)個(gè)人在工作之中發(fā)現(xiàn)的部分問(wèn)題，有如下建議；首先應(yīng)該完善客戶(hù)投訴，退貨處理處理體系，著重于體系的完善性和實(shí)效性。精簡(jiǎn)部分流程。使得體系服務(wù)于工作而不至于工作拖累于體系。建立質(zhì)量投訴分析事件庫(kù)；將以往有證可查質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行匯總處理，根據(jù)投訴類(lèi)型（性能，色差，制件表觀(guān)，雜料，物流等）進(jìn)行分類(lèi)處理。根究客戶(hù)重要程度（甲類(lèi)，乙類(lèi)，丙類(lèi)）劃分處理措施，將案例分析庫(kù)建立后用以以后質(zhì)量分析參照。降低投訴事件的低極性，重復(fù)性。杜絕屢次花錢(qián)買(mǎi)教訓(xùn)的情況發(fā)生。質(zhì)量事件分析案例匯總完畢后可結(jié)合建立質(zhì)量陳列庫(kù)，用以質(zhì)量分析。質(zhì)量事件