森林公園2022年衛(wèi)生保潔項(xiàng)目服務(wù)類采購(gòu)項(xiàng)目

目錄TOC\o"1-3"\h\u6649一、相關(guān)技術(shù)、商務(wù)、服務(wù)響應(yīng)承諾及資料 -4-29316（一）基本技術(shù)要求（我方完全滿足并響應(yīng)） -4-17169（二）日常保潔方案 -13-14736（1）服務(wù)方案 -13-31120（2）理念優(yōu)勢(shì) -15-31561（3）管理模式 -16-27748（4）人員作息管理 -19-17389（5）服務(wù)管理目標(biāo) -21-21430（6）項(xiàng)目整體服務(wù)設(shè)想 -23-23644（三）節(jié)假日及重大活動(dòng)等組織保障措施 -40-26839（四）安全生產(chǎn)防范保障措施 -42-9421（五）文明作業(yè)計(jì)劃安排措施 -47-3749（1）服務(wù)目標(biāo) -47-29219（2）儀容儀表 -47-13833（3）禮貌，禮節(jié) -48-27370（4）站立和行走要求 -49-10110（5）日常要求 -49-2376（6）灌輸服務(wù)意識(shí) -49-25031（7）文明服務(wù)方案 -51-20836（8）培訓(xùn)方案 -59-32560（六）檢查評(píng)比配合保障措施 -66-2063（1）檢查評(píng)比考核 -66-24090（2）達(dá)到質(zhì)量目標(biāo) -66-28316（3）達(dá)到安全目標(biāo) -67-16871（4）管理措施 -68-22147（5）管理細(xì)則 -71-15849（七）突擊性任務(wù)檢查配合保障措施 -73-26103（1）保障方案 -73-10559（2）保潔服務(wù)管理檢查 -76-27269（八）發(fā)生突發(fā)事件應(yīng)急救援措施 -86-3336（1）消防預(yù)案 -86-7023（2）停電預(yù)案 -102-21402（3）公園防火預(yù)案 -104-13267（4）群體事件預(yù)案 -109-3345（5）天氣應(yīng)急預(yù)案 -116-998（7）疏散預(yù)案 -122-11053（九）培訓(xùn)方案 -126-6071（1）入場(chǎng)培訓(xùn) -126-23018（2）培訓(xùn)計(jì)劃 -129-12041（3）新員工崗前培訓(xùn)方面 -130-758（4）定期對(duì)員工的安全培訓(xùn)教育方面 -130-23038（4）管理人員培訓(xùn) -131-13932（5）新員工培訓(xùn) -133-11966（6）垃圾收集轉(zhuǎn)運(yùn)員培訓(xùn) -134-18023（7）質(zhì)檢安全專員培訓(xùn) -135-16708（8）保潔員培訓(xùn) -136-5791（9）安全作業(yè)培訓(xùn) -138-30329（十）衛(wèi)生保潔各項(xiàng)管理制度制定情況 -141-22314（1）擬派駐人員管理制度 -141-13386（2）管理運(yùn)作制度 -142-24450（3）保密守則 -143-5502（4）保潔員管理制度 -145-3662（5）公共秩序管理制度 -147-20105（6）員工獎(jiǎng)罰制度 -147-23817（7）生產(chǎn)管理制度 -150-5730（8）保潔員管理制度 -152-1146（9）人員機(jī)制 -153-20927（9）信息反饋及處理機(jī)制 -154-12661（10）其他人員管理制度 -156-20784（11）人員管理制度標(biāo)準(zhǔn) -160-13595（12）項(xiàng)目部服務(wù)質(zhì)量管理制度 -161-247（13）保潔服務(wù)人員管理制度 -161-13243（14）與各方的交接、協(xié)調(diào)溝通制度 -163-8407（14）辦公管理制度 -164-12277（十一）環(huán)境衛(wèi)生消毒、除“四害”與生活垃圾分類工作方案 -172-2869（十二）投訴處理方案 -178-31706（十三）公廁保潔管理方案 -191-3631（十四）人員分配及工具配備情況

-193-10262（1）人員配置原則 -193-11937（2）專業(yè)管理工作素質(zhì)高 -194-2411（3）人員職責(zé) -207-一、相關(guān)技術(shù)、商務(wù)、服務(wù)響應(yīng)承諾及資料（一）基本技術(shù)要求（我方完全滿足并響應(yīng)）一、（根據(jù)本項(xiàng)目實(shí)際情況，填寫“采購(gòu)標(biāo)的”或“項(xiàng)目概況”）本項(xiàng)目衛(wèi)生保潔服務(wù)面積964畝。

服務(wù)時(shí)間：2022年6月1日至2023年5月31日（具體以合同簽訂為準(zhǔn)）。二、技術(shù)要求（一）衛(wèi)生保潔服務(wù)范圍：本項(xiàng)目衛(wèi)生保潔服務(wù)面積964畝，具體范圍詳見附圖。（二）主要衛(wèi)生保潔服務(wù)事項(xiàng)1.建構(gòu)造物衛(wèi)生保潔、墻面亂張貼“涂鴉”清理，門窗關(guān)鎖等，包括公廁、憩亭、小木屋、保安崗?fù)?、供水池灌、排水溝、垃圾箱清除各種雜物、草屑和修枝整形后的枝椏樹葉，保持園面及游步道、各類鋪地、電瓶車道整潔，并將清除垃圾放至公園服務(wù)中心指定地點(diǎn)。2.建構(gòu)造物衛(wèi)生保潔、墻面亂張貼“涂鴉”清理，門窗關(guān)鎖等，包括公廁、憩亭、小木屋、保安崗?fù)?、供水池灌、排水溝、垃圾箱、游客座椅和界碑、警示?dǎo)向牌等。3.保潔員對(duì)衛(wèi)生責(zé)任區(qū)內(nèi)每天所產(chǎn)生的各類廢紙、瓶罐、包裝袋、果蔗殘?jiān)?、人畜糞便、煙蒂頭等一切垃圾，按照劃分的責(zé)任管理區(qū)按時(shí)進(jìn)行清掃、保潔，做到早上普掃徹底，上、下午巡回保潔。清掃保潔工作必須達(dá)到四無(wú)(無(wú)堆積物、無(wú)果皮紙屑、無(wú)污泥惡臭、無(wú)人畜糞便)，做到四凈（路面凈、綠化帶四周凈、墻根凈、公共場(chǎng)地凈）。4.負(fù)責(zé)垃圾清運(yùn)的人員每周兩次。清運(yùn)對(duì)象包括垃圾桶或固定垃圾堆放點(diǎn)。必須將垃圾清運(yùn)到園區(qū)外垃圾場(chǎng)，在清運(yùn)過(guò)程中不得將垃圾擅自堆放到公園范圍內(nèi)或垃圾場(chǎng)外。清運(yùn)過(guò)程中應(yīng)注意安全，遵守安全規(guī)定。5．其它：為做好公園迎檢工作而臨時(shí)通知的應(yīng)處理事項(xiàng)和其它工作。（三）競(jìng)爭(zhēng)性磋商供應(yīng)商權(quán)利義務(wù)1.根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)及本合同約定，制定衛(wèi)生保潔規(guī)章，并開展工作。2.保潔服務(wù)工作人員數(shù)量：≥21人

因早期XX森林公園建設(shè)需要征用當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)村民土地，為了解決失地村民就業(yè)及避免作業(yè)時(shí)與當(dāng)?shù)卮迕癜l(fā)生矛盾，乙方保潔服務(wù)工作人員應(yīng)選聘身體健康、工作勤奮的當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)失地村民,不得少于21人，從事衛(wèi)生保潔服務(wù)工作。3.保潔員的工作時(shí)間為：按公園服務(wù)中心的要求進(jìn)行,日勞動(dòng)時(shí)間為八小時(shí)，每日實(shí)行打卡考勤，簽到方式為打卡機(jī)或軟件打卡，軟件打卡需能定位人員具體位置。4.乙方負(fù)責(zé)對(duì)所有保潔員的全面管理工作，并承擔(dān)保潔人員的勞動(dòng)用工及安全責(zé)任，不得將本衛(wèi)生保潔任務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三方。4.乙方應(yīng)遵循安全操作、文明作業(yè)的有關(guān)規(guī)定，在衛(wèi)生保潔過(guò)程中，采取嚴(yán)格的安全防范措施，如發(fā)生人身安全事故，責(zé)任與費(fèi)用均由乙方承擔(dān)。6.乙方對(duì)保潔工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，并定期征求甲方對(duì)保潔工作的意見和建議，自覺(jué)接受甲方的檢查督促和業(yè)績(jī)考核，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)處理。7.乙方自行提供保潔工作必需的設(shè)備和工具。7.乙方應(yīng)愛護(hù)公園綠化花木和各種設(shè)施，注意節(jié)水節(jié)電。8.按月收取衛(wèi)生保潔服務(wù)費(fèi)。9.不得擅自改變甲方建構(gòu)造物的結(jié)構(gòu)、導(dǎo)向警示牌的內(nèi)容和游步道的走向、綠化花木的造型和位置。10.應(yīng)全力配合甲方特殊時(shí)期的大檢查工作，按照檢查標(biāo)準(zhǔn)做好衛(wèi)生保潔工作。上級(jí)有關(guān)部門對(duì)公園的綠化花木和環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行考評(píng)，結(jié)果作為當(dāng)月衛(wèi)生保潔服務(wù)費(fèi)獎(jiǎng)懲的依據(jù)。（四）衛(wèi)生保潔服務(wù)質(zhì)量1.公廁、憩亭和道路、鋪地等公共場(chǎng)所每天清掃壹次以上，整體保持整潔衛(wèi)生。2.視線內(nèi)的生活、旅游垃圾應(yīng)及時(shí)清理，留在原處白天不得超過(guò)4小時(shí)，需要馬上清理的應(yīng)馬上安排人員清理。3.片區(qū)無(wú)亂搭蓋、亂擺攤，公廁下水道和片區(qū)排水溝保持暢通。4.各類警示牌、導(dǎo)向牌、垃圾箱等設(shè)施整潔美觀，亂涂鴉張貼應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)清除。（五）安全規(guī)定競(jìng)爭(zhēng)性磋商供應(yīng)商必須嚴(yán)格按照有關(guān)安全管理規(guī)定組織管護(hù)服務(wù)，必須采取必要的安全防范措施，嚴(yán)禁野外用火、消除事故隱患，確保自身和他人安全。管護(hù)過(guò)程中發(fā)生的安全事故責(zé)任和因此產(chǎn)生的后果，由競(jìng)爭(zhēng)性磋商供應(yīng)商負(fù)全責(zé)。（六）違約責(zé)任1.乙方在保潔工作中未達(dá)到保潔的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)月內(nèi)經(jīng)甲方兩次通知整改，仍未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的，乙方有權(quán)扣除月服務(wù)費(fèi)的10%作為違約金。乙方拒不整改的，甲方有權(quán)解除本合同，并不支付乙方任何服務(wù)費(fèi)用。2.甲方未按合同約定向乙方支付衛(wèi)生保潔費(fèi)，每遲延一天，向乙方支付未支付服務(wù)費(fèi)10%的違約金。（七）2022年XX森林公園衛(wèi)生保潔月檢查驗(yàn)收考評(píng)表

2022年XX森林公園衛(wèi)生保潔月檢查驗(yàn)收考評(píng)表考評(píng)日期：

年

月

日考評(píng)項(xiàng)目管護(hù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)得分扣分標(biāo)準(zhǔn)各類道路打掃(15分)清除各種雜物、草屑、路中雜草、瓶罐、煙蒂等，保持游步道、水泥機(jī)耕土路、電瓶車道等整潔，并清除垃圾至公園管理處指定地點(diǎn)。15各類道路保潔不到位，每米扣1分。鋪地打掃(15分)清除各種雜物、草屑、雜草、果蔗殘?jiān)?，保持鋪地整潔，并清除垃圾至公園管理處指定地點(diǎn)。15鋪地保潔不到位，每平方米扣1分。排水溝(含井、塘）清理（10）清除各種雜物、草屑、人畜糞便、煙蒂頭，保持水溝暢通，井、塘潔凈，把雜物、泥土清理到公園管理處指定地點(diǎn)。10排水溝保潔不到位，每米扣1分；井、塘保潔不到位，每口扣2分。建構(gòu)造物保潔(10分)清除建構(gòu)造物亂張貼、“涂鴉”。10發(fā)現(xiàn)亂張貼、“涂鴉”，每處扣1分。綠地保潔(10分)清除各種雜物、草屑和修枝整形后的枝椏樹葉，保持綠地整潔，并清除垃圾至公園管理處指定地點(diǎn)。10綠地保潔不到位，每平方米扣2分。公廁清洗(10分)每2小時(shí)至少巡視清潔一次。掃除地面垃圾，清倒紙簍或垃圾桶；刷洗衛(wèi)生潔具；用地拖拖凈地面，使地面保持干凈，不留水跡。10清洗不到位，每處扣2分。垃圾清運(yùn)（5分）負(fù)責(zé)垃圾清運(yùn)的人員每周兩次。清運(yùn)對(duì)象包括垃圾桶或固定垃圾堆放點(diǎn)。必須將垃圾清運(yùn)到垃圾場(chǎng)，在清運(yùn)過(guò)程中不得將垃圾擅自堆放到公園范圍內(nèi)或垃圾場(chǎng)外。清運(yùn)過(guò)程中應(yīng)注意安全，遵守安全規(guī)定。5未及時(shí)清運(yùn)，每次扣2分；清運(yùn)中發(fā)現(xiàn)撒、掉、漏，每次扣2分。衛(wèi)生保潔安全(10分)加強(qiáng)衛(wèi)生保潔安全教育，不得出現(xiàn)衛(wèi)生保潔安全問(wèn)題。10若出現(xiàn)問(wèn)題未造成人員傷害扣5分，若造成人員輕傷扣8分，若造成人員重傷扣10分。人員到崗到位情況(10分)要做到衛(wèi)生保潔管理人員、衛(wèi)生保潔人員、衛(wèi)生保潔機(jī)械到崗到位。10月服務(wù)用工日不少于468天，若少于服務(wù)用工日，每少1工日扣0.5分。其它(5分)需服從發(fā)包方的工作安排與調(diào)度。5若不服從每次扣2分。總計(jì)100

備注:以上參數(shù)要求為采購(gòu)人最低需求，投標(biāo)人必須全部滿足或提供更優(yōu)的服務(wù)參與投標(biāo)，投標(biāo)時(shí)對(duì)這些條款若有負(fù)偏離響應(yīng)，按無(wú)效標(biāo)處理。三、商務(wù)條件包：1

1、交付地點(diǎn)：XX省XX市XX區(qū)東海街道XX森林公園

2、交付時(shí)間：合同簽訂后(1)天內(nèi)交貨

3、交付條件：本項(xiàng)目經(jīng)采購(gòu)人驗(yàn)收，達(dá)到驗(yàn)收合格標(biāo)準(zhǔn)。

4、是否收取履約保證金：是。履約保證金百分比：5%。說(shuō)明：中標(biāo)人在簽訂合同前必須向采購(gòu)人按中標(biāo)總金額的5%提交履約保證金，服務(wù)期滿后在10個(gè)工作日內(nèi)一次性無(wú)息退還。提交方式：轉(zhuǎn)賬、電匯、保證保險(xiǎn)方式、擔(dān)保函。

5、是否邀請(qǐng)投標(biāo)人參與驗(yàn)收：否

6、驗(yàn)收方式數(shù)據(jù)表格驗(yàn)收期次驗(yàn)收期次說(shuō)明1根據(jù)保潔考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收7、支付方式數(shù)據(jù)表格支付期次支付比例(%)支付期次說(shuō)明1951、衛(wèi)生保潔項(xiàng)目的支付方式為按月驗(yàn)收支付，如驗(yàn)收得分90分及以上，支付的月衛(wèi)生保潔服務(wù)費(fèi)為中標(biāo)總價(jià)除以12個(gè)月乘以95%，取整數(shù)至仟圓）。2、合同約定的衛(wèi)生保潔項(xiàng)目于每月由甲方組織明察暗訪或定期不定期抽查（根據(jù)評(píng)分表考評(píng)，考評(píng)結(jié)果以文件形式下達(dá)），對(duì)存在問(wèn)題下發(fā)整改通知乙方應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)整改完成,未整改完畢的將作為月衛(wèi)生保潔驗(yàn)收考核扣分依據(jù)。每月底將組織當(dāng)月衛(wèi)生保潔情況進(jìn)行驗(yàn)收，待當(dāng)月衛(wèi)生保潔驗(yàn)收達(dá)到考核要求后，驗(yàn)收結(jié)果作為撥付衛(wèi)生保潔服務(wù)費(fèi)的依據(jù)，乙方憑甲方的驗(yàn)收結(jié)果開具發(fā)票，甲方收到發(fā)票后于10個(gè)工作日內(nèi)支付當(dāng)月衛(wèi)生保潔服務(wù)費(fèi)。3、每月以衛(wèi)生保潔考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)（評(píng)分表）進(jìn)行驗(yàn)收，得分90分及以上支付月衛(wèi)生保潔服務(wù)費(fèi)，得分90分以下支付月部分衛(wèi)生保潔服務(wù)費(fèi)為[月衛(wèi)生保潔服務(wù)費(fèi)-（90-當(dāng)月衛(wèi)生保潔考評(píng)分?jǐn)?shù)）×500元]。4、采購(gòu)單位向中標(biāo)供應(yīng)商(競(jìng)價(jià)人)支付貨款前，中標(biāo)供應(yīng)商(競(jìng)價(jià)人)須先向采購(gòu)單位提供正式發(fā)票。25余款待服務(wù)期滿驗(yàn)收合格后結(jié)算支付。

四、其他事項(xiàng)2.1投標(biāo)人需提供中小企業(yè)聲明函，明確屬大、中、小、微四個(gè)企業(yè)類型。2.2凡參與政府采購(gòu)并依法取得政府采購(gòu)合同的供應(yīng)商，均可使用政府采購(gòu)合同向XX省政府采購(gòu)網(wǎng)發(fā)布的政府采購(gòu)合同融資業(yè)務(wù)信息的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)申請(qǐng)融資，可在“政采貸”模塊進(jìn)行具體操作。2.3企業(yè)申請(qǐng)所需提交的材料可登錄“XX省政府采購(gòu)網(wǎng)”查詢。2.4融資主要條件：①擔(dān)保條件：除法定代表人或?qū)嶋H控制人擔(dān)保外，如融資金額未超過(guò)政府采購(gòu)合同金額的，銀行不要求企業(yè)供應(yīng)商提供財(cái)產(chǎn)抵質(zhì)押或第三方擔(dān)保，或附加其他擔(dān)保條件。②專用賬戶：當(dāng)銀行同意授信后，企業(yè)供應(yīng)商在該行開立封閉式專用賬戶，與采購(gòu)人在合同中或通過(guò)簽訂補(bǔ)充協(xié)議約定唯一收款賬號(hào)。③支付約定：銀行發(fā)放貸款的同時(shí)，辦理政府采購(gòu)合同應(yīng)收賬款質(zhì)押查詢和登記，合同履行并驗(yàn)收后，采購(gòu)人需將采購(gòu)資金按合同約定支付到約定收款賬戶（二）日常保潔方案（1）服務(wù)方案公司尊重人才，追求卓越，崇尚誠(chéng)信，倡導(dǎo)寬松和諧的工作氛圍。公司努力營(yíng)造積極向上的企業(yè)文化，以建立學(xué)習(xí)型組織為目標(biāo)，公司定期組織業(yè)務(wù)和綜合素質(zhì)的培訓(xùn)，通過(guò)企業(yè)文化的營(yíng)造使得每位員工有歸屬感，更好地為企業(yè)發(fā)展而努力。公司集聚一批業(yè)界的精英，擁有各類專業(yè)技術(shù)人員，還有從事保潔服務(wù)工作多年理論扎實(shí)、經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)管理人員。我公司對(duì)保潔員實(shí)行半軍事化集中管理，在業(yè)務(wù)技能方面，要求保潔員做到熟知基本的法律知識(shí)及與保潔相關(guān)的政策、規(guī)定；有一定的語(yǔ)言和文字表達(dá)能力；具備較強(qiáng)的與崗位職責(zé)相應(yīng)的觀察、發(fā)現(xiàn)、處置問(wèn)題能力；能夠熟練使用保潔設(shè)備、通訊器材。我公司有健全的人事檔案管理制度，對(duì)保潔員的個(gè)人基本情況進(jìn)行管理，同時(shí)，建立保潔員的文字檔案，并由公司統(tǒng)一管理，保證人員素質(zhì)。組建精干高效的項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)，科學(xué)管理，減少管理層次，降低管理費(fèi)用支出，精心組織、科學(xué)籌劃，向科學(xué)技術(shù)和項(xiàng)目管理要效益。我單位將派遣全公司戰(zhàn)斗力最強(qiáng)的保潔隊(duì)伍及具有豐富保潔實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的人員參加本項(xiàng)目實(shí)施。項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)本項(xiàng)目實(shí)行垂直管理，減少管理層次和中間環(huán)節(jié)，把管理費(fèi)開支壓到最低限度。運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，正確指導(dǎo)項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度和保潔員配置，減少人工費(fèi)支出。項(xiàng)目將根據(jù)項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度、任務(wù)量和實(shí)際人工需要進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，從培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)精神入手，努力推廣新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備，以最大限度節(jié)約工時(shí)。強(qiáng)化設(shè)備管理，配置性能良好，技術(shù)先進(jìn)的設(shè)備，降低設(shè)備使用費(fèi)。強(qiáng)化安全質(zhì)量管理，杜絕各類事故的發(fā)生，降低項(xiàng)目實(shí)施成本，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)安全質(zhì)量目標(biāo)管理，認(rèn)真組織落實(shí)安全質(zhì)量管理措施，實(shí)行安全質(zhì)量一票否決權(quán)，杜絕各類事故的發(fā)生。按質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)程序嚴(yán)格運(yùn)行。建立健全項(xiàng)目質(zhì)量保證體系，提高全員的質(zhì)量意識(shí)，設(shè)專職質(zhì)量檢查員，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，確保優(yōu)良，項(xiàng)目合格率達(dá)到100%。加強(qiáng)全面管理，杜絕意外事故的發(fā)生在項(xiàng)目實(shí)施管理過(guò)程中，提前做好有針對(duì)性各種應(yīng)急措施，避免因自然災(zāi)害給項(xiàng)目帶來(lái)的影響，減少經(jīng)濟(jì)損失。質(zhì)量保障機(jī)制序號(hào)質(zhì)量保障措施1公司通過(guò)IS09001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證審核，與審核公司達(dá)成質(zhì)量體系建設(shè)咨詢合同。每年組織一次內(nèi)部審核和外部審核，確保公司內(nèi)部協(xié)作高效、運(yùn)作體系持續(xù)健康發(fā)展。2定期會(huì)議制度。公司定期召開內(nèi)部會(huì)議，分析經(jīng)營(yíng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，交流工作情況，研究對(duì)策措施。3信息及時(shí)共享。公司通過(guò)文件、電話、網(wǎng)站、QQ群、微信公眾號(hào)等多媒體方式及時(shí)傳達(dá)公司管理新舉措和新思路，并加強(qiáng)內(nèi)部員工交流學(xué)習(xí)。4三級(jí)質(zhì)量檢查制度。通過(guò)班組長(zhǎng)每日巡查、經(jīng)理每周自查、公司每月抽查三級(jí)質(zhì)量檢查制度，確保了我公司服務(wù)品質(zhì)和質(zhì)量持續(xù)提升。5邀請(qǐng)政府及客戶監(jiān)督。我司歡迎客戶指導(dǎo)我方工作，設(shè)立意見欄、公示欄，通過(guò)發(fā)放《滿意度調(diào)查表》及召開意見征詢會(huì)的方式不斷改善工作方式。7通過(guò)以崗定績(jī)、錯(cuò)時(shí)錯(cuò)峰兼職的方式最大化增強(qiáng)員工能動(dòng)性，確保人力資源安排合理有效。（2）理念優(yōu)勢(shì)理念是服務(wù)的靈魂所在，是員工動(dòng)力的源泉，本單位以不斷提升服務(wù)水平為工作的指導(dǎo)思想。以“至情、至微、至效”的精神為理念，不懈追求更高的服務(wù)境界，極力員工的創(chuàng)造性思維和創(chuàng)造力，在這種理念的支撐下，近年來(lái)，公司所管理的眾多項(xiàng)目中，受到了委托方的一致好評(píng)好信任。以“至情、至微、至效”為基礎(chǔ)，我們引伸出了以下獨(dú)具特色的理念：“（無(wú)窮?。崩砟畹?。（無(wú)窮?。┠ズ霞丛谇捌诒嵎?wù)管理介入中，深入保潔服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)、參與熟悉各項(xiàng)功能，站在使用人的角度，發(fā)現(xiàn)影響使用功能的因素，及時(shí)提出合理化建議，將不利的因素消滅在萌芽狀態(tài)，同時(shí)，結(jié)合其保潔服務(wù)特點(diǎn)，充分了解客戶需求，進(jìn)一步完善各項(xiàng)管理方案及制度，并理順各方面的關(guān)系，在正式接管保潔服務(wù)時(shí)，使管理磨合期接近“零”。

（無(wú)窮?。╋L(fēng)險(xiǎn)保潔服務(wù)的管理，特別是安全、環(huán)境和技術(shù)含量方面。為防止以外事件的發(fā)生，公司在“人防”、“技防”和制度建設(shè)、監(jiān)督機(jī)制等方面都有嚴(yán)格的管理措施，確保萬(wàn)無(wú)一失，為了解決后勤社會(huì)化改革的后顧之憂，我們著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)保潔服務(wù)管理責(zé)任，不斷完善硬件與軟件設(shè)施，確保保潔服務(wù)的正常安全運(yùn)行，注重保潔服務(wù)相關(guān)保險(xiǎn)事宜，按照有關(guān)規(guī)定投保公共責(zé)任險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)，并與事務(wù)管理部門協(xié)商安防設(shè)備保險(xiǎn)事宜，提高保潔服務(wù)抗風(fēng)險(xiǎn)能力。（無(wú)窮?。┤毕菥褪且竺恳粋€(gè)員工都要細(xì)心謹(jǐn)慎，把工作上可能發(fā)生的缺陷（缺點(diǎn)）降低到“零”的一種管理方法，零缺陷并不是說(shuō)絕對(duì)沒(méi)有缺陷，或缺陷絕對(duì)等于零，而是指以缺陷等于零為目標(biāo)的管理理念，每一個(gè)員工都要在自己的工作職責(zé)范圍內(nèi)力爭(zhēng)做到無(wú)缺陷，從而培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量。（3）管理模式服務(wù)承諾我公司將以嶄新的保潔服務(wù)管理服務(wù)理念，結(jié)合國(guó)家政策法規(guī)和貴方的實(shí)際需要的前提下，憑借在長(zhǎng)期的保潔服務(wù)管理服務(wù)過(guò)程中積累的豐富經(jīng)驗(yàn)以及充足的人才，為本項(xiàng)目創(chuàng)造一個(gè)和諧而舒適的環(huán)境，提升保潔用工服務(wù)部分的整體環(huán)境狀態(tài)。服務(wù)機(jī)制在經(jīng)營(yíng)發(fā)展中，首先建立和完善了一套良好的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)機(jī)制，將誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)列入重要工作日程，作為考核各基層單位經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的否決性指標(biāo)，用機(jī)制保證經(jīng)濟(jì)工作與誠(chéng)信建設(shè)同步進(jìn)行。其次是建立了誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)工作領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)責(zé)任制，成立了由主要領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)的工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確工作機(jī)構(gòu)和工作制度，從而形成了“一把手”負(fù)總責(zé)、分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)、職能部門負(fù)專責(zé)、各負(fù)其責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制。在實(shí)際工作中，公司堅(jiān)持依法管理，制度公開，宣傳法律法規(guī)，明確公園和我司的權(quán)利與義務(wù)。誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的根本目標(biāo)是看公園的滿意度，為此，我們本著“誠(chéng)信、務(wù)實(shí)，創(chuàng)新”的經(jīng)營(yíng)宗旨，以“辛苦我一人，幸福千萬(wàn)家”的企業(yè)精神，實(shí)行二十四小時(shí)管理服務(wù)，以提高企業(yè)的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，努力為公園提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以服務(wù)促管理，以服務(wù)促效益，以服務(wù)推動(dòng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，盡力提高保潔服務(wù)運(yùn)作素質(zhì)、延長(zhǎng)保潔服務(wù)使用壽命，從而使其不斷保值增值的同時(shí)，充分滿足保潔服務(wù)之公園及使用者的各種服務(wù)需求，精心打造特色保潔服務(wù)管理品牌。服務(wù)模式管理的模式在公園相關(guān)管理部門的檢查與監(jiān)督下，結(jié)合實(shí)際情況制定各種具體的規(guī)章制度、操作規(guī)程和服務(wù)規(guī)范措施，并付之實(shí)施和監(jiān)督。管理的設(shè)想以規(guī)范的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為支撐點(diǎn)，以營(yíng)造一個(gè)整潔舒適的環(huán)境為目的，在嚴(yán)格按委托管理合同的條款實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)和服務(wù)承諾的基礎(chǔ)上，我們將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，在服務(wù)意識(shí)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量上將超越承諾，力求突破?？傮w管理★具體服務(wù)設(shè)想以高效、便捷、安全、有序?yàn)橹鲗?dǎo)的管理思路。專業(yè)管理、專業(yè)技術(shù)、專業(yè)人才為核心，提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我公司對(duì)保潔用工服務(wù)部分形成一個(gè)制度化、系統(tǒng)化的有機(jī)整體，以公園相關(guān)人員需求為導(dǎo)向，把內(nèi)部管理和現(xiàn)場(chǎng)管理有機(jī)協(xié)調(diào)配合起來(lái)，為公園管護(hù)的創(chuàng)建高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、高質(zhì)量要求的生產(chǎn)及生活后勤社會(huì)化服務(wù)體系，達(dá)到公園相關(guān)人員滿意最終目標(biāo)?！锿菩行羌?jí)服務(wù)讓公園的服務(wù)及基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)形成全方位，具有星級(jí)化水平，是公司經(jīng)營(yíng)服務(wù)所追求的目標(biāo)，我公司對(duì)保潔用工服務(wù)部分所追求的目標(biāo)通過(guò)以下三點(diǎn)來(lái)實(shí)現(xiàn)：第一，公園委托的所有服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量上必須到位，追求最高滿意度。第二，以保潔用工服務(wù)部分定位責(zé)任和服務(wù)意識(shí)，全員凡耳聞眼見即動(dòng)，不分彼此，自覺(jué)進(jìn)行服務(wù)。使服務(wù)覆蓋于每個(gè)區(qū)域，每個(gè)場(chǎng)合和時(shí)間，無(wú)時(shí)無(wú)處不在。

★推行人性化、精細(xì)化的服務(wù)我公司根據(jù)保潔用工服務(wù)部分后勤社會(huì)化的發(fā)展趨勢(shì)，在保潔用工服務(wù)部分過(guò)程中，引入現(xiàn)代化服務(wù)意識(shí)和文化，用新的理念，新思路協(xié)調(diào)配合公園的精神文化建設(shè)，在公園管護(hù)的引入體現(xiàn)人性化和高品位的服務(wù)文化，為公園管護(hù)的構(gòu)造多點(diǎn)文雅文化信息，輸入多一點(diǎn)人性化服務(wù)?！锎蛟旌椭C、溫馨、有序的環(huán)境我公司為保潔用工服務(wù)部分提供保潔服務(wù)以構(gòu)建溫馨、和諧和生產(chǎn)及生活環(huán)境為中心，在維護(hù)保潔和環(huán)境良好狀態(tài)的同時(shí)，突出對(duì)公園管護(hù)的的服務(wù)、滿足不同層次、提供全面的社會(huì)化保潔服務(wù)，結(jié)合所接保潔項(xiàng)目的實(shí)際情況，引進(jìn)先進(jìn)的管理機(jī)制，引進(jìn)先進(jìn)成功的管理經(jīng)驗(yàn)，在品質(zhì)和服務(wù)上下苦功夫，并針對(duì)保潔服務(wù)建設(shè)的特點(diǎn)，采用多種形式，把主動(dòng)、忠誠(chéng)、敬業(yè)、負(fù)責(zé)的這種企業(yè)理念貫穿于整個(gè)保潔服務(wù)工作的始終，以“服務(wù)贏得甲方，品牌創(chuàng)造價(jià)值”的追求目標(biāo)，融合提煉出獨(dú)具個(gè)性的保潔文化，促進(jìn)保潔服務(wù)創(chuàng)新提升。使公園管護(hù)成為保潔服務(wù)標(biāo)志性產(chǎn)品，廣樹公園美譽(yù)度。（4）人員作息管理強(qiáng)化休班的均衡排定，保證職工穩(wěn)定出勤。規(guī)定休班日期一經(jīng)排定，必須嚴(yán)格按照計(jì)劃休班。杜絕隨意調(diào)整休班日期，以避免職工集體休班導(dǎo)致班組人員緊張，影響班組正常的運(yùn)轉(zhuǎn)。如確有特殊原因需要調(diào)休，必須與班組協(xié)調(diào)好，必須和有休假的員工進(jìn)行調(diào)休。對(duì)由于個(gè)人私自調(diào)休者，當(dāng)月全勤獎(jiǎng)一律不予兌現(xiàn)。強(qiáng)化事假的審批管理，提高職工出勤天數(shù)。為杜絕職工無(wú)故請(qǐng)事假的消極怠工行為，有效提高職工出勤天數(shù)，對(duì)各種假堅(jiān)持先申請(qǐng)、后休息，杜絕事后補(bǔ)假或月底集中辦假的情況發(fā)生。請(qǐng)假人員需提前填寫請(qǐng)假條并與本班班長(zhǎng)協(xié)商，經(jīng)班長(zhǎng)、隊(duì)長(zhǎng)或書記同意并簽字后方可生效。對(duì)由于個(gè)人原因造成的補(bǔ)假情況，一律按曠工上報(bào)。強(qiáng)化走訪與獎(jiǎng)懲力度，形成合力保出勤。利用班前班后會(huì)、安全學(xué)習(xí)日等時(shí)間帶領(lǐng)職工一同學(xué)習(xí)，使員工明確認(rèn)識(shí)請(qǐng)假管理制度的相關(guān)內(nèi)容，與此同時(shí)利用走訪、話訪、預(yù)約談話等多種形式與長(zhǎng)曠職工進(jìn)行了深入的思想溝通，與長(zhǎng)曠人員講形勢(shì)、說(shuō)危害、談家庭。切實(shí)讓職工從思想上提高出勤的主動(dòng)性。并且加大了對(duì)職工出勤率的獎(jiǎng)懲力度，從經(jīng)濟(jì)上控制職工消極怠工思想，使職工形成自覺(jué)出勤意識(shí)。提高員工的技術(shù)水平，對(duì)員工進(jìn)行大量的實(shí)地培訓(xùn)，讓員工掌握更多的技術(shù)知識(shí)，來(lái)更快地解決現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際問(wèn)題，將員工進(jìn)行技術(shù)水平的考核，并分出等級(jí)，差別進(jìn)行激勵(lì)，從而提高工時(shí)率。管理人員在安排工作的時(shí)候要能人盡其才，提高員工的工作興趣和壓力，尊重員工，創(chuàng)造良好的組織氣氛，減少員工磨洋工的現(xiàn)象。根據(jù)生產(chǎn)實(shí)際情況及技術(shù)革新的成果，及時(shí)修訂勞動(dòng)定額、定員標(biāo)準(zhǔn)。按規(guī)程操作，減少無(wú)效勞動(dòng)。加強(qiáng)工時(shí)利用率的考核和計(jì)算，經(jīng)常分析實(shí)際工時(shí)消耗情況。盡量采用先進(jìn)的工時(shí)定額，使班組每個(gè)成員都能達(dá)到社會(huì)所要求的必要?jiǎng)趧?dòng)時(shí)間。遵守法定的工時(shí)長(zhǎng)度和作息時(shí)間，合理控制非作業(yè)時(shí)間。（5）服務(wù)管理目標(biāo)保潔服務(wù)管理弘揚(yáng)“真誠(chéng)、善意、精致、完善”的物管精神，堅(jiān)持“科學(xué)規(guī)范、竭誠(chéng)高效、安全文明、持續(xù)發(fā)展”的質(zhì)量方針和以人為本的服務(wù)管理理念，創(chuàng)建精優(yōu)管理、服務(wù)事業(yè)的新環(huán)境，不斷調(diào)整更新、導(dǎo)入先進(jìn)的管理理念，構(gòu)建一套與公園層次及辦公需求相適應(yīng)的管理模式，使公園能真正感受高品位的保潔服務(wù)和高品質(zhì)的管理所帶來(lái)的超值享受。（1）參照國(guó)家建設(shè)部制定的保潔服務(wù)管理創(chuàng)優(yōu)考評(píng)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)開展工作，保潔服務(wù)各項(xiàng)使用功能，一年內(nèi)深化管理服務(wù)，提高保潔服務(wù)管理水平，提升保潔服務(wù)管理形象。（2）嚴(yán)格遵守國(guó)家的法律、法規(guī)、條例以及各項(xiàng)管理規(guī)定?？茖W(xué)、規(guī)范管理，全面導(dǎo)入和推行質(zhì)量管理體系認(rèn)證，服務(wù)熱情、周到，建立現(xiàn)代化、人性化管理服務(wù)體系。（3）建立嚴(yán)格規(guī)范的保潔服務(wù)防火、防水、治安等應(yīng)急體系，確保安全工作萬(wàn)無(wú)一失。（4）嚴(yán)格認(rèn)真推行并實(shí)施管理與服務(wù)，達(dá)到細(xì)微、周到、真誠(chéng)、規(guī)范的服務(wù)要求，每季度向公園所屬科室、單位發(fā)放保潔服務(wù)管理服務(wù)工作征求意見單，對(duì)合理的建議及時(shí)整改，努力提高公園滿意度，測(cè)評(píng)滿意率達(dá)到99%以上。（5）加強(qiáng)與公園的溝通與協(xié)作，自覺(jué)接受公園的監(jiān)督，廣泛聽取、接受公園的建議和意見，了解和熟悉公園的業(yè)務(wù)，在不損害公園利益的前提下，利用本保潔服務(wù)的一切條件，支持和配合公園開展工作。（6）協(xié)助公園，確保各類設(shè)備設(shè)施運(yùn)行良好，維修正常，服務(wù)配套，為公園創(chuàng)立一個(gè)管理規(guī)范、服務(wù)到位、配套齊全、工作便捷的現(xiàn)代服務(wù)信息平臺(tái)。（7）規(guī)范和執(zhí)行24小時(shí)值班制度，對(duì)公園和使用人對(duì)保潔服務(wù)管理服務(wù)求助、建議、問(wèn)詢、質(zhì)疑、投訴等各類情況的反饋時(shí)間，無(wú)論正常工作日還是非工作日均不超過(guò)2小時(shí)并視輕重緩急及時(shí)處理，建立配套的回訪制度和記錄。（8）本保潔服務(wù)涉及保潔服務(wù)管理的各類標(biāo)識(shí)標(biāo)牌的設(shè)置由我司提出方案，經(jīng)報(bào)管理指導(dǎo)辦公室審核通過(guò)后，自行做到統(tǒng)一、規(guī)范、完備，無(wú)安全隱患。（9）提高優(yōu)質(zhì)環(huán)境保障，確保衛(wèi)生狀況良好，垃圾日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行消殺，保持潔凈、明亮、舒適。（10）不斷完善各項(xiàng)管理制度、各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，建立嚴(yán)格的考核辦法，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和主觀能動(dòng)性，切實(shí)增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)。（11）制定完善系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，切實(shí)提高員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)。（12）認(rèn)真維護(hù)公園美化，保障樹木花草生長(zhǎng)旺盛，保持植物造型整潔美觀，綠地清潔。（13）為確保實(shí)現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)，我司制定了一套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)在上班時(shí)間提供緊急服務(wù)10分鐘之內(nèi)在下班時(shí)間提供緊急服務(wù)30分鐘之內(nèi)接到投訴后采取行動(dòng)24小時(shí)之內(nèi)（6）項(xiàng)目整體服務(wù)設(shè)想服務(wù)宗旨我司的服務(wù)宗旨是：以公園為中心，為公園提供滿意的服務(wù)。以公園為中心：保潔服務(wù)企業(yè)依存于公園，理解公園當(dāng)前和未來(lái)的需求。為公園提供滿意的服務(wù)：滿足公園的需求，為公園提供超值超前的服務(wù)。讓公園以良好的建議取代投訴“滿意只是起點(diǎn)”，超越公園的期望，贏得公園的參與與支持，為實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)、不斷提升管理水準(zhǔn)出謀劃策。根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)性磋商文件保潔標(biāo)準(zhǔn)的總體要求，以公司微信管理平臺(tái)為基礎(chǔ)，以各級(jí)網(wǎng)格為工具，對(duì)本項(xiàng)目保潔按照“作業(yè)定片、管理定格、保潔定點(diǎn)、質(zhì)量定酬”和“網(wǎng)中有格、格中有人、人盡其責(zé)”的總體思路和原則，全方位實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化管理模式，把握網(wǎng)格化定位、組團(tuán)式聯(lián)系、多元化服務(wù)、信息化管理和全方位覆蓋五個(gè)基本要素，確保環(huán)衛(wèi)保潔服務(wù)管理工作做到標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化和常態(tài)化。整體設(shè)想我公司自成立以來(lái)，始終堅(jiān)持“客戶的滿意是我們不懈的追求”的服務(wù)宗旨，充分滿足客戶的需求，誠(chéng)信合作、用心服務(wù)，經(jīng)過(guò)全體員工的精誠(chéng)團(tuán)結(jié)與共同努力，圓滿完成了多項(xiàng)保潔服務(wù)保潔工作任務(wù)，向公園提供了優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，使得保潔服務(wù)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生成效顯著。為了做好環(huán)衛(wèi)保潔服務(wù)工作，我公司針對(duì)本項(xiàng)目的特點(diǎn)，提出如下設(shè)想和建議：（1）抓好技能培訓(xùn)、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)我公司如能中標(biāo)，我們將抓好員工的招聘和培訓(xùn)，并注重深度保潔服務(wù)技能、操作規(guī)范的培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)禮儀培訓(xùn)，促使員工不斷提高服務(wù)技能和自身素質(zhì)、增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，以提高他們的服務(wù)能力和服務(wù)水平。（2）嚴(yán)格檢查考核、確保服務(wù)質(zhì)量我公司對(duì)區(qū)域?qū)嵭小岸ㄈ藬?shù)、定崗位、定區(qū)域、定責(zé)任”的“四定”劃分，要求每個(gè)員工對(duì)責(zé)任區(qū)內(nèi)的每一區(qū)域要嚴(yán)格按《日常作業(yè)管理方案》中的深度保潔操作規(guī)范和工作流程落實(shí)，從工作計(jì)劃、工作實(shí)施、工作檢查到工作考核實(shí)行“旋回”式貫徹落實(shí)，重點(diǎn)在考核檢查環(huán)節(jié)上嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)，通過(guò)班組長(zhǎng)巡回檢查、質(zhì)安專員全面檢查、主管和項(xiàng)目經(jīng)理抽檢、公司不定期檢查等多種檢查形式，通過(guò)層層檢查監(jiān)督，嚴(yán)格把好深度保潔的質(zhì)量關(guān)。對(duì)不合格項(xiàng)做到“立即反饋、限時(shí)整改”。還通過(guò)嚴(yán)格的考勤制度和完善的獎(jiǎng)罰機(jī)制，使深度保潔管理進(jìn)一步規(guī)范，增強(qiáng)對(duì)工作的貫徹力和執(zhí)行力。質(zhì)量管理認(rèn)真貫徹執(zhí)行《中華人民共和國(guó)合同法》、《生活垃圾管理辦法》等現(xiàn)行有關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范及規(guī)程，按照保潔用工服務(wù)部分服務(wù)需求要求嚴(yán)格執(zhí)行，切實(shí)履行服務(wù)合同，認(rèn)真落實(shí)“全面控制、細(xì)節(jié)管理、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、文明服務(wù)、一絲不茍”的環(huán)衛(wèi)工作方針，通過(guò)加強(qiáng)技能培訓(xùn)、完善管理制度、增強(qiáng)考核力度等手段來(lái)提高該項(xiàng)目的管理水平，積極做到人無(wú)我有、人有我優(yōu)，確保達(dá)到采購(gòu)方要求的保潔標(biāo)準(zhǔn)和管理要求，使前往公園管護(hù)的的相關(guān)人員滿意、領(lǐng)導(dǎo)滿意。管理體系為了能更好的完成本項(xiàng)目保潔管理項(xiàng)目的工作，本著服務(wù)質(zhì)量能夠讓注明滿意、讓公園單位認(rèn)同的同時(shí)，又能節(jié)約成本、提高工作績(jī)效的原則，針對(duì)本項(xiàng)目的實(shí)際情況，編制了本套管理體系，一套好的管理體系不應(yīng)只是空泛的理論闡述，而應(yīng)聯(lián)系實(shí)際，在日后的項(xiàng)目管理工作中能夠得以充分的發(fā)揮，我們就是以此為目標(biāo)，并且努力形成了本項(xiàng)目的管理特色。（1）本管理方式按“決策、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制、創(chuàng)新”的體系進(jìn)行編寫。我們十分強(qiáng)調(diào)決策和創(chuàng)新在管理中的作用，我們堅(jiān)持計(jì)劃只是決策的一種體現(xiàn)形式。（2）本管理方式在汲取以往保潔項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，也注意發(fā)掘本項(xiàng)目的管理特點(diǎn)，對(duì)此進(jìn)行認(rèn)真的研究分析與總結(jié)，盡力做到在管理實(shí)踐中不斷的累積與進(jìn)步。（3）本管理方式高度重視道德和企業(yè)文化在管理中的運(yùn)用，因而導(dǎo)入了公司的企業(yè)文化理念，以期建立一支高效而又高素質(zhì)的環(huán)衛(wèi)隊(duì)伍。（4）為了保證本管理方式在實(shí)際管理中能夠正常的運(yùn)作，我們將以ISO9001《質(zhì)量管理體系》、ISO4001《環(huán)境管理體系》和OHSAS18001《職業(yè)健康安全管理體系》為基礎(chǔ)，建立了一系列的管理制度，為日后的管理工作提供了有力的保障體系。管理定位以我們對(duì)于本項(xiàng)目的實(shí)際情況分析和公園的委托要求來(lái)確定我們的管理定位。根據(jù)公園的招標(biāo)要求和實(shí)際情況，我們確定如下的作業(yè)定位和作業(yè)目標(biāo)：（1）樹立長(zhǎng)期服務(wù)意識(shí)要克服臨時(shí)觀點(diǎn)并且樹立長(zhǎng)期服務(wù)行為的意識(shí)。根據(jù)公園對(duì)本項(xiàng)目的保潔管理的具體要求，建立、并逐步健全相應(yīng)的保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格實(shí)施。（2）明確的作業(yè)目標(biāo)根據(jù)公園的招標(biāo)要求和實(shí)際情況，我們確定如下的作業(yè)目標(biāo)：在正式與公園簽訂委托保潔合同后，完全根據(jù)公園在合同中對(duì)本項(xiàng)目保潔質(zhì)量的要求制訂作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、管理制度和管理考核辦法，并以此進(jìn)行作業(yè)和管理。保證完全達(dá)到公園的要求。管理目標(biāo)公園要求是我們的作業(yè)定位的依據(jù)。我們一定達(dá)到如下的管理目標(biāo)：要做到：（1.1）路面整潔無(wú)污物、周邊立面干凈無(wú)明顯“三亂”；（1.2）水系清潔無(wú)明顯漂浮物；（1.3）各處綠地?zé)o污物；（1.4）其他公共場(chǎng)所無(wú)明顯廢棄物。（2）積極配合公園將有可能開展的各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)等活動(dòng)，為樹立公園的良好形象而做好配合工作。作為專業(yè)的保潔服務(wù)公司，我們希望能得到該項(xiàng)目的保潔服務(wù)委托，我們相信我們可以承擔(dān)起這一職責(zé)，完全達(dá)到公園的下述要求。服務(wù)細(xì)節(jié)（1）設(shè)施完好要讓我們保潔服務(wù)所管及的所有“物”都始終處于完好狀態(tài)，讓物更始終完好地為人服務(wù)，當(dāng)然我們的主要職責(zé)是保潔，不是管理設(shè)備。但我們將會(huì)要求我們的保潔人員時(shí)盡量關(guān)注所保養(yǎng)的“物”的功能。因?yàn)槲覀兊谋嵢藛T是最直接與“物”進(jìn)行密切接觸的人員。一旦發(fā)現(xiàn)這些“物”的功能受損而不能很好地為人服務(wù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)向公園提出，請(qǐng)求維修以保證其服務(wù)使用功能的正常。同時(shí)，公園配置的環(huán)衛(wèi)車輛、工裝器具及果殼箱、垃圾桶等等均須保持完好狀態(tài)。保潔人員必須每天在保潔的時(shí)間要檢查所有設(shè)施，如發(fā)現(xiàn)任何設(shè)施的任何功能不能正常使用或損壞，必須立即自己修復(fù)或按程序報(bào)修。（2）環(huán)境整潔優(yōu)美我們?cè)诮邮鼙卷?xiàng)目的委托后，將制定新的作業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，所有作業(yè)范圍內(nèi)做到：（2.1）地面潔凈無(wú)廢物，保潔范圍內(nèi)無(wú)“三亂”，河谷水系無(wú)漂浮廢物、排污系統(tǒng)功能良好等等；（2.2）綠地基本無(wú)廢棄物，垃圾箱及時(shí)清除無(wú)明顯異味，周邊地面干凈無(wú)污染物，平時(shí)無(wú)塵沙、雨后無(wú)積水；（2.3）門窗四壁無(wú)積灰、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，沖洗斗、洗手盆無(wú)污跡，地面無(wú)積水、地漏無(wú)阻塞；（2.4）間隔板、蹲位、便池、倒便斗、擋墻無(wú)尿跡、無(wú)污跡、無(wú)痰跡，溝槽無(wú)堵塞；（2.5）在規(guī)定消毒季節(jié)（4-11月），按規(guī)定進(jìn)行消毒殺菌；（2.6）根據(jù)需要配置其他必要的提示性標(biāo)志。（3）以人為本服務(wù)理念對(duì)人的尊重，這是本公司從事服務(wù)工作的最重要理念，這一點(diǎn)將貫徹在我們的服務(wù)工作始終。服務(wù)要體現(xiàn)對(duì)人的尊重。對(duì)人的尊重是現(xiàn)代社會(huì)的基本理念。（3.1）與客人說(shuō)話一定要“請(qǐng)”字當(dāng)頭。（3.2）得到客人的理解、配合和支持，一定要說(shuō)“謝謝！”（3.3）作業(yè)時(shí)需要客人配合，一定到說(shuō)“請(qǐng)您讓一下”、“對(duì)不起！”、“麻煩您”等等。得到客人配合時(shí)，一定要向客人表示感謝。（3.4）在進(jìn)行保潔作業(yè)時(shí)，盡量做到少影響或不影響營(yíng)業(yè)人員的商業(yè)活動(dòng)。（3.5）保潔作業(yè)人員衣著整潔，語(yǔ)言文明，待客有禮貌。（3.6）管理人員和作業(yè)人員要熱情對(duì)待前來(lái)居民群眾等游玩人員。實(shí)行微笑服務(wù)。常說(shuō)“您好”、“再見”、“歡迎”、“謝謝合作”等等禮貌用語(yǔ)。質(zhì)量保證（1）按公園方制定的環(huán)衛(wèi)保潔作業(yè)考核標(biāo)準(zhǔn)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，垃圾收集后按公園要求傾倒處理。（2）保潔人員清掃時(shí)著統(tǒng)一安全工作服，按規(guī)定的工作時(shí)間及操作程序作業(yè)，不擅自離開工作地界。（3）根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)性磋商文件的服務(wù)內(nèi)容規(guī)定重點(diǎn)做好責(zé)任區(qū)域內(nèi)重要區(qū)域小廣告清除作業(yè)、廣場(chǎng)、機(jī)械環(huán)衛(wèi)作業(yè)、環(huán)衛(wèi)設(shè)備設(shè)施及車輛機(jī)械購(gòu)置維護(hù)管理。（4）下水道要做到暢通，隨堵隨通：雨、污水管疏通取泥合格率不低于85%。窨井溝眼凈、井框四周干凈，下水道無(wú)堵塞、窨井無(wú)溢水現(xiàn)象，雨、污水井蓋無(wú)缺損，檢查雨污水積泥不得超過(guò)5—8cm。（5）保潔范圍內(nèi)已配置的果殼箱和垃圾桶應(yīng)保持箱體外無(wú)積泥、無(wú)積污，箱內(nèi)底下無(wú)積水、積泥、積垃圾，發(fā)現(xiàn)破、損、缺箱情況及時(shí)告知相關(guān)部門。服務(wù)理念本項(xiàng)目采取質(zhì)量管理責(zé)任化、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)化、設(shè)備機(jī)械專業(yè)化、教育培訓(xùn)系統(tǒng)化的“四化”模式。質(zhì)量管理責(zé)任化根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)性磋商文件的要求，實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理質(zhì)量問(wèn)責(zé)制。選派具有豐富日常管理經(jīng)驗(yàn)的管理人員組成本項(xiàng)目管理班子，配齊所有的職能人員。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)化根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)性磋商文件的內(nèi)容，制定本項(xiàng)目的保潔服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)備機(jī)械專業(yè)化根據(jù)本項(xiàng)目保潔服務(wù)的實(shí)際情況和競(jìng)爭(zhēng)性磋商文件保潔服務(wù)的要求，配齊保潔服務(wù)工具及各類工具、物資等，能很好的提高保潔服務(wù)質(zhì)量。教育培訓(xùn)系統(tǒng)化利用公司已經(jīng)取得ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、OHSAS18001職業(yè)健康管理體系認(rèn)證的管理優(yōu)勢(shì)及管理經(jīng)驗(yàn)，定期與不定期的聯(lián)合公園相關(guān)部門，對(duì)員工進(jìn)行專題講座培訓(xùn)，提高本項(xiàng)目保潔服務(wù)的整體質(zhì)量水平。保潔服務(wù)的主導(dǎo)設(shè)計(jì)我們將充分憑借自己的人才優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、管理優(yōu)勢(shì)和資金優(yōu)勢(shì)，把公園服務(wù)成為安全、整潔、舒適的工作場(chǎng)所。本公司決定在保潔用工服務(wù)部分工作中全面推行標(biāo)準(zhǔn)化管理和人性化管理的模式，特別措施有：（1）建立和實(shí)施完善的管理服務(wù)體系：行業(yè)的發(fā)展過(guò)程證明了要達(dá)到高質(zhì)量的服務(wù)水平必須建立一套高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證體系，在保潔用工服務(wù)部分中，從一開始就要堅(jiān)持做到高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)，科學(xué)管理、規(guī)范服務(wù)。（2）培育高素質(zhì)的員工隊(duì)伍：人才是最重要的資源，在人才的管理上，我們著重抓好兩個(gè)環(huán)節(jié)：一是“引進(jìn)關(guān)”，引進(jìn)的人才要具有較高的專業(yè)技能、較好的綜合素質(zhì)和較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。二是“培訓(xùn)關(guān)”，我們每年都要針對(duì)不同的人員分別制訂出詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，要求大家都要做到一專多能，每年的培訓(xùn)考核成績(jī)都要作為職務(wù)晉升和年終獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。作為搞好服務(wù)工作的重要前提，我們的人才培養(yǎng)目標(biāo)是：培養(yǎng)一支高素質(zhì)的精干的員工隊(duì)伍。（3）成立項(xiàng)目經(jīng)理垂直管理機(jī)制：負(fù)責(zé)監(jiān)督協(xié)調(diào)日常維修管理服務(wù)運(yùn)作，定期（每周或每月）向公園匯報(bào)上階段的運(yùn)作情況，增強(qiáng)溝通、促進(jìn)了解，以利于日常工作的開展。（4）時(shí)效工作制：所有的對(duì)外服務(wù)工作均采用限時(shí)工作制，在對(duì)客戶承諾的時(shí)間內(nèi)完成。（5）不均衡管理：所有員工的工作均是按照客戶的工作生活節(jié)奏設(shè)計(jì)的，均以滿足客戶的生理需要和心理需要為主要目標(biāo)。（6）保本微利：我方承諾將按照保本微利原則提供服務(wù)，無(wú)論何時(shí)我方都只按一定比例公開提取微薄的管理傭金，所有的管理結(jié)余將用于服務(wù)之中。（7）全天候服務(wù)：我方實(shí)行全天24小時(shí)服務(wù)，設(shè)熱線服務(wù)電話。（8）建立人性化的服務(wù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)（CIS）：我們將設(shè)立服務(wù)標(biāo)識(shí)，如公司標(biāo)識(shí)、服裝標(biāo)識(shí)、工作牌、辦公標(biāo)識(shí)等。（9）企業(yè)的員工素質(zhì)決定了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，一個(gè)成功的企業(yè)必然擁有一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。搞好保潔的管理和服務(wù)，首要是靠人，員工培訓(xùn)是進(jìn)一步適應(yīng)后勤社會(huì)化改革形勢(shì)的需要，是各項(xiàng)工作走向?qū)I(yè)化、企業(yè)化和現(xiàn)代化的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可靠保證。通過(guò)有計(jì)劃有組織地對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，可以促進(jìn)員工綜合素質(zhì)的提高，進(jìn)一步樹立員工愛崗敬業(yè)精神，提高服務(wù)和管理水平。因此建立員工培訓(xùn)制度并制定培訓(xùn)的具體安排，圍繞著“提高管理服務(wù)水平”的方針，著重把思想作風(fēng)、職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面作為培訓(xùn)的主要內(nèi)容，始終把員工培訓(xùn)工作作為一場(chǎng)長(zhǎng)期性、規(guī)范性的基礎(chǔ)工作扎扎實(shí)實(shí)地堅(jiān)持至今。（10）在思想教育方面，在員工培訓(xùn)教育中除了向員工灌輸“三優(yōu)一滿意”（即以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)良的作風(fēng)和優(yōu)美的環(huán)境讓客戶滿意）的工作理念外，還結(jié)合工作實(shí)踐，提出了“服務(wù)育人，管理育人，環(huán)境育人”三育人的原則和“誠(chéng)信敬業(yè)，無(wú)微不至，盡善盡美”的服務(wù)理念；除了集中培訓(xùn)教育外，利用多種形式對(duì)員工進(jìn)行思想教育，甚至是利用發(fā)放工資的機(jī)會(huì)對(duì)員工進(jìn)行思想教育，在每一位員工的工資袋里，都要附上一張紙條：“沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就沒(méi)有我們的工資。這是您一個(gè)月來(lái)辛勤勞動(dòng)的回報(bào)，望繼續(xù)努力工作！”。領(lǐng)導(dǎo)在員工領(lǐng)取工資時(shí)還要對(duì)員工一個(gè)月來(lái)的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，使員工在得到自己勞動(dòng)報(bào)酬的同時(shí)，接受一次思想教育，大大強(qiáng)化了員工愛崗敬業(yè)、主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。（11）在職業(yè)道德教育方面提出了“愛管理處、愛保潔、愛崗位、愛信譽(yù)、愛客戶”的“五愛”職業(yè)道德準(zhǔn)則，要求員工愛護(hù)環(huán)境衛(wèi)生、公共設(shè)施，當(dāng)作自己的家一樣；“愛保潔”，要求每一位員工熱愛工作，對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)；“愛崗位”，要求熱愛自己的工作崗位，珍惜來(lái)之不易的工作機(jī)會(huì)，努力提高服務(wù)質(zhì)量；“愛信譽(yù)”，作為公司的一員，要愛護(hù)公司的聲譽(yù)，注意自己的言行舉止，在為客戶服務(wù)中樹立和維護(hù)我司的良好形象；同時(shí)為了規(guī)范員工的行為，還提出了“每一天上班精神飽滿，每一項(xiàng)工作盡善盡美；每一次服務(wù)無(wú)微不至，每一次接待熱情周到；每一句批評(píng)虛心接受，每一個(gè)承諾堅(jiān)決兌現(xiàn)；每一個(gè)細(xì)節(jié)決不放過(guò)，每一個(gè)隱患及時(shí)整改”八個(gè)“每一”的工作準(zhǔn)則。（12）在業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面，把重點(diǎn)放在制定的崗位責(zé)任制、綜合管理制度等各項(xiàng)管理制度上，從基礎(chǔ)的東西開始，緊緊圍繞應(yīng)知、應(yīng)會(huì)、應(yīng)做、應(yīng)辦、應(yīng)干的東西來(lái)培訓(xùn)，使每位員工對(duì)自己的本職工作崗位的基本工作內(nèi)容、工作要求和工作程序深刻了解、準(zhǔn)確把握，知道怎么做是對(duì)的，怎么做是錯(cuò)的，確保把基本的工作做好、做到位，對(duì)員工還提出了“腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素質(zhì)要求。服務(wù)目標(biāo)（1）政治上與黨保持高度一致要做好公園管護(hù)的的保潔服務(wù)工作，首先必須服從黨的領(lǐng)導(dǎo)，在政治上與黨保持高度一致，任何時(shí)候都必須顧全大局，不允許為了個(gè)人利益或企業(yè)利益損害國(guó)家、公共及公園利益，破壞黨的工作形象。（2）以服務(wù)為主線針對(duì)公園管護(hù)的的特點(diǎn)，不斷創(chuàng)新特色服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)，滿足公園管護(hù)的的服務(wù)需求，并使“高效管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”在功能設(shè)置上、服務(wù)項(xiàng)目上、服務(wù)內(nèi)容上充分體現(xiàn)。（3）管理規(guī)范化ISO9001國(guó)際質(zhì)量管理體系作為先進(jìn)的管理模式和可靠的管理平臺(tái)，在保潔服務(wù)企業(yè)中應(yīng)用，可以有效的控制管理水平在一個(gè)穩(wěn)定的范圍內(nèi)。因此，我司要引入ISO9001質(zhì)量體系對(duì)公園管護(hù)的進(jìn)行規(guī)范管理和服務(wù)，將主要程序及操作規(guī)程規(guī)范化、程序化、文件化，確保質(zhì)量管理體系具有可行性和適用性，并隨時(shí)接受公園領(lǐng)導(dǎo)的檢查和接受第三方審核。（4）應(yīng)急措施到位緊急事件預(yù)警管理是為了保證公園管護(hù)的正常有序的生活秩序，對(duì)發(fā)生或?qū)⒁l(fā)生的各類緊急預(yù)警事件所采取的積極有效的防范、處理措施，可把不安定、不安全因素的危害性控制到最低限度直至消除。主要管理措施包括：制定緊急預(yù)警事件培訓(xùn)制度。制訂完善的緊急預(yù)警事件處理規(guī)程，配套制度，監(jiān)督落實(shí)。進(jìn)行合理的人員配置，人防技防相結(jié)合，確保緊急預(yù)警事件的及時(shí)處理。（5）協(xié)調(diào)與合作尊重公園領(lǐng)導(dǎo)的意見和建議，接受公園的監(jiān)管、監(jiān)督。（6）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，組建隊(duì)伍為了保證公園管護(hù)的保潔服務(wù)總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，我司將派出素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、具有保潔服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的管理骨干組成保潔服務(wù)服務(wù)中心管理班子，調(diào)配、招聘有較高政治素質(zhì)、有能力、有經(jīng)驗(yàn)、熱愛保潔服務(wù)工作的管理人員、保潔服務(wù)人員、駕駛員，組建公園保潔服務(wù)中心。本次項(xiàng)目我司擬派的管理服務(wù)中心經(jīng)理具有過(guò)硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)與領(lǐng)導(dǎo)能力，并且具備過(guò)硬的政治素質(zhì)，適合擔(dān)任本次保潔服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)工作。（7）切合公園管護(hù)的特點(diǎn)和活動(dòng)要求的保潔服務(wù)運(yùn)作（7.1）狠抓人員招聘關(guān)員工是企業(yè)的根本，是所有管理與服務(wù)的載體，只有思想作風(fēng)過(guò)硬、覺(jué)悟高的員工才能保證質(zhì)量管理目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)，為公園管護(hù)的營(yíng)造一個(gè)安全、有序的活動(dòng)環(huán)境。在人員招聘中，將選拔思想政治過(guò)硬、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的人員，通過(guò)嚴(yán)格的審核、考核、細(xì)致的觀察把好人員進(jìn)入關(guān)。同時(shí)，對(duì)每一位員工給予一定的試用期，對(duì)政治素質(zhì)不過(guò)關(guān)、作風(fēng)不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜藛T一律淘汰。將思想政治教育、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)做為日常培訓(xùn)工作的重點(diǎn)，以年度計(jì)劃、月計(jì)劃與通過(guò)公司、管理服務(wù)中心、班組三級(jí)培訓(xùn)，不斷提高員工的政治修養(yǎng)及服務(wù)意識(shí)。（7.2）完善員工內(nèi)部規(guī)章管理制度完善各項(xiàng)內(nèi)部規(guī)章管理制度，制定《公司管理制度》、《員工守則》、《保密守則》，規(guī)定員工的行為規(guī)范，從講政治的高度嚴(yán)格要求員工做到“不該看的東西不看，不該問(wèn)的事情不問(wèn)，不該說(shuō)的話不說(shuō)”。從講治的高度嚴(yán)格要求員工做到語(yǔ)言文明化、服務(wù)規(guī)范化。同時(shí)，將員工的表現(xiàn)與個(gè)人利益掛鉤，把政治素質(zhì)與服務(wù)態(tài)度考核納入考核體系之中去，從制度上保障員工管住自己的眼與口，規(guī)范自己的行為。加大監(jiān)管力度建立一套行之有效的監(jiān)管體系，我司將與參與保潔用工服務(wù)部分管理與服務(wù)的保潔服務(wù)中心全體員工簽訂一份安全責(zé)任書，將保密與服務(wù)要求做為最基本的條款，讓員工對(duì)自己的行為有正確的認(rèn)識(shí)，避免出現(xiàn)違法亂紀(jì)現(xiàn)象。同時(shí)，將下屬員工政治表現(xiàn)做為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)考核依據(jù)之一，督促負(fù)責(zé)人加大對(duì)員工的監(jiān)管力度。（7.3）科學(xué)合理的安排時(shí)間針對(duì)公園管護(hù)的特點(diǎn)，掌握其規(guī)律，科學(xué)合理的安排日常管理與服務(wù)，要保證服務(wù)質(zhì)量。（8）保潔服務(wù)理念（8.1）管理機(jī)制：“三位一體”共管機(jī)制管理模式：科技型保潔服務(wù)模式。（8.2）管理經(jīng)驗(yàn)：經(jīng)驗(yàn)豐富，資源共享，理念超前，配套齊全（8.3）管理思路：共性與個(gè)性相結(jié)合，即時(shí)性與隱性相結(jié)合，保潔服務(wù)與商業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作相結(jié)合。（8.4）工作重點(diǎn)：樹立形象，安全、環(huán)境、建筑物與設(shè)施設(shè)備的管理，特殊時(shí)期的管理。（8.5）管理措施：整合型管理體系，科學(xué)的人力資源管理體系，嚴(yán)密的安全管理體系，高效的甲方關(guān)系管理和信息處理體系。針對(duì)保潔用工服務(wù)部分保潔服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容，我司精英聚合，心神融合，深入研究，以換位思考的負(fù)責(zé)態(tài)度，細(xì)致分析了管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)，并結(jié)合保潔領(lǐng)域的管理經(jīng)驗(yàn)和管理實(shí)踐，量身定做了公園管護(hù)的保潔服務(wù)整套管理方案，確立了總體管理設(shè)想是“一個(gè)中心，兩個(gè)基本點(diǎn)、三個(gè)思路、四條措施、五大重點(diǎn)”：即以甲方為中心，實(shí)行“質(zhì)量第一，科學(xué)管理，精益求精”的服務(wù)方針；貫徹執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的“三位一體”式共管機(jī)制和科技型保潔服務(wù)模式這兩個(gè)基本點(diǎn)：明確共性與個(gè)性相結(jié)合、即時(shí)性與隱性相結(jié)合、保潔服務(wù)與機(jī)關(guān)服務(wù)運(yùn)作相結(jié)合三個(gè)思路：實(shí)行6S整合型管理體系、科學(xué)的人力資源管理體系、嚴(yán)密的安全管理體系、高效的甲方關(guān)系管理和信息處理體系四條措施；狠抓保潔服務(wù)人員形象管理、所管轄區(qū)域安全管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、設(shè)備設(shè)施管理及特殊時(shí)期管理的四大重點(diǎn)，扎扎實(shí)實(shí)把保潔服務(wù)工作做到位。（8.6）服務(wù)方針我司的服務(wù)方針是：質(zhì)量第一，科學(xué)管理，精益求精。質(zhì)量第一：“在質(zhì)量和效益面前，我司首選質(zhì)量”，視質(zhì)量為我司企業(yè)的生命?？茖W(xué)管理：管理規(guī)范化、制度化，杜絕工作中的隨意性。精益求精：信守“沒(méi)有最好，只有更好”的信念，持續(xù)改進(jìn)，不斷創(chuàng)新，以全新的經(jīng)營(yíng)理念、規(guī)范化的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為甲方營(yíng)造舒適的工作、生活環(huán)境。（8.7）管理機(jī)制與模式：實(shí)行執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的“三位一體”式的共管機(jī)制，推行科技型保潔服務(wù)模式。監(jiān)督機(jī)構(gòu)為公園?？赏ㄟ^(guò)行使以下權(quán)利，對(duì)我司及我司保潔服務(wù)中心的管理行為進(jìn)行監(jiān)督。審核保潔服務(wù)中心提交的月管理報(bào)告。組織對(duì)管理工作的抽驗(yàn)、檢查、審查管理效果。通過(guò)會(huì)議或其他形式，評(píng)審公園管護(hù)的保潔服務(wù)的管理狀況、交流意見。及時(shí)就管理中的問(wèn)題向保潔服務(wù)中心或公司投訴。對(duì)管理中出現(xiàn)的重大事項(xiàng)進(jìn)行審議。（8.8）管理優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)之一：資源共享，人、財(cái)、物的積淀我司配備有大量專用工具。同時(shí)，形成了以質(zhì)量管理、行政管理、公共事務(wù)管理三大體系為基礎(chǔ)的幾百個(gè)管理制度，制定了完善的技術(shù)管理規(guī)范和量化管理辦法，并能結(jié)合保潔特點(diǎn)，量身定做一套經(jīng)濟(jì)運(yùn)行方案，降低保潔運(yùn)行成本，為確保保潔用工服務(wù)部分規(guī)范、高效、經(jīng)濟(jì)運(yùn)作奠定了堅(jiān)實(shí)的硬件和軟件基礎(chǔ)。優(yōu)勢(shì)之二：具有超前的服務(wù)理念我司從事保潔服務(wù)行業(yè)，在公園管護(hù)的活動(dòng)場(chǎng)所、公廁區(qū)、道路等各類領(lǐng)域進(jìn)行不懈地探索，主動(dòng)借鑒國(guó)際先進(jìn)的服務(wù)理念，不斷學(xué)習(xí)總結(jié)，同時(shí)結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況和不同甲方的需求特點(diǎn)，尋求各類保潔最佳的服務(wù)方法。通過(guò)學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的服務(wù)理念與管理方法，并與自身的實(shí)踐相結(jié)合，我公司提出了獨(dú)具特色的具有超前性、創(chuàng)造性、全方位的管理服務(wù)理念，并在具體工作實(shí)踐中取得了良好的效果。在質(zhì)量控制上，我司始終認(rèn)為質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來(lái)的，而不是檢驗(yàn)出來(lái)的。檢驗(yàn)只是質(zhì)量控制的一個(gè)手段。我司十分注重服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)，在每一個(gè)服務(wù)計(jì)劃，我司在服務(wù)項(xiàng)目的計(jì)劃設(shè)計(jì)階段就對(duì)每一個(gè)服務(wù)對(duì)象做好周密細(xì)致的計(jì)劃，從而在服務(wù)實(shí)施前就將可能出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題消除掉。服務(wù)理念是保潔服務(wù)的靈魂所在，是員工動(dòng)力的源泉。公司以不斷提升服務(wù)水平為工作的指導(dǎo)思想，以“開拓創(chuàng)新、永創(chuàng)一流”的精神為理念，不懈追求的服務(wù)境界，激勵(lì)員工的創(chuàng)造性思維和創(chuàng)造力。以“沒(méi)有最好，只有更好”為基礎(chǔ)，我司將在保潔服務(wù)過(guò)程中運(yùn)用以下服務(wù)理念：最優(yōu)服務(wù)理念；換位思考服務(wù)理念；零距離溝通；零風(fēng)險(xiǎn)；零干擾服務(wù)；零盲點(diǎn)服務(wù)；零缺陷服務(wù)等。（8.9）最優(yōu)服務(wù)理念即每個(gè)員工都有明確的職責(zé)范圍，在服務(wù)過(guò)程中遇到的任何問(wèn)題，都要設(shè)計(jì)出幾套解決問(wèn)題的方案，從甲方的角度、經(jīng)濟(jì)的角度選擇一個(gè)最佳的解決方案，達(dá)到最佳的效果。同時(shí)以最優(yōu)服務(wù)理念為根本引伸出了幾種提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施：“快捷服務(wù)”、“便民服務(wù)”等?！翱旖莘?wù)”即在接到公園需求信息或任務(wù)時(shí)，要求我司的員工立即行動(dòng)并迅速解決問(wèn)題，體現(xiàn)“效率就是生命”的精神；“便民服務(wù)”主要是向公園提供保潔服務(wù)咨詢導(dǎo)向等正常保潔服務(wù)范圍以外的服務(wù)，體現(xiàn)公司的“周到服務(wù)”。換位思考服務(wù)理念：遇到問(wèn)題先設(shè)身處地站在公園需求的角度進(jìn)行考慮，再反過(guò)來(lái)考慮如何滿足公園的需求，把公園的滿意作為工作的出發(fā)點(diǎn)和工作的最終目標(biāo)。“甲方想到的我司已經(jīng)做到，甲方未想到的我司已經(jīng)想到”，從而提供更適合公園需要的服務(wù)，滿足公園的需求和期望。（8.10）零距離溝通：服務(wù)分有形服務(wù)和無(wú)形服務(wù)兩種，有形服務(wù)即對(duì)保潔實(shí)行安全防范管理、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)管理，是管理服務(wù)人員在日常巡視檢查中就能發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題；而無(wú)形服務(wù)則是針對(duì)公園的心理需求而進(jìn)行的服務(wù)，只有主動(dòng)與公園交流溝通才能了解。在的管理服務(wù)中，管理服務(wù)人員將在與公園的心理交流與服務(wù)需求上做到零距離，想公園之所想，急公園之所急，與公園的需求愿望保持同步，另一方面在接受公園意見建議的時(shí)候，讓公園感受到我司善解人意，值得信賴的真誠(chéng)。我公司將遵循“自信互尊、相互理解”的原則與公園溝通，系統(tǒng)、規(guī)范、高效、務(wù)實(shí)、全心全意地為公園服務(wù)，滿足公園需求。（8.11）零風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)：在為公園管護(hù)的的保潔服務(wù)過(guò)程中，為防止意外事件的發(fā)生，我司在“人防”、“技防”和制度建設(shè)、監(jiān)督機(jī)制等方面都有嚴(yán)格的管理措施，確保萬(wàn)無(wú)一失。為了解除公園的后顧之憂，我司著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)公園管護(hù)的的保潔服務(wù)責(zé)任，根據(jù)公園管護(hù)的保潔的實(shí)際情況，協(xié)助甲方不斷完善硬件與軟件設(shè)施，確保保潔的正常安全運(yùn)行：協(xié)助做好公園保潔的相關(guān)保險(xiǎn)事項(xiàng)，以提高公園保潔的抗風(fēng)險(xiǎn)能力。（8.12）零盲點(diǎn)服務(wù)：即提供全方位覆蓋的服務(wù)。在保潔服務(wù)中，為保障甲方正常的工作，我司確定了重點(diǎn)服務(wù)項(xiàng)目，劃定了重點(diǎn)服務(wù)區(qū)域，并對(duì)其加強(qiáng)管理。保潔服務(wù)要真正做到高品位服務(wù)、高質(zhì)量管理，必須同時(shí)注重非重點(diǎn)項(xiàng)目的服務(wù)，因保潔服務(wù)行業(yè)逐步規(guī)范、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈、甲方需求不斷提高，許多細(xì)節(jié)問(wèn)題的處理和服務(wù)將體現(xiàn)保潔服務(wù)企業(yè)是否真正管理服務(wù)到位，我公司早已認(rèn)識(shí)到這點(diǎn)，將在今后的服務(wù)中加強(qiáng)內(nèi)部管理，細(xì)化工作安排，不放過(guò)任何隱蔽區(qū)域，做到巡查到位，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，通過(guò)多重監(jiān)督檢查保證服務(wù)“零盲點(diǎn)”。（8.13）零缺陷服務(wù)：就是要求每一個(gè)員工都要細(xì)心謹(jǐn)慎，把工作上可能發(fā)生的缺陷（缺點(diǎn)）降低到“零”的一種管理方法。零缺陷并不是說(shuō)絕對(duì)沒(méi)有缺陷，或缺陷絕對(duì)等于零，而是指以缺陷等于零為目標(biāo)的管理理念，每一個(gè)員工都要在自己的工作職責(zé)范圍內(nèi)力爭(zhēng)做到無(wú)缺陷，從而培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)勢(shì)之三：配套服務(wù)強(qiáng)，能提供綜合性保潔服務(wù)我司保潔服務(wù)中，為公園提供全方位、綜合性管理服務(wù)的豐富經(jīng)驗(yàn)，如公司已在消防演練、防盜防暴演習(xí)、節(jié)日裝典、大型慶典迎檢活動(dòng)組織安排等領(lǐng)域的成功經(jīng)驗(yàn)。（三）節(jié)假日及重大活動(dòng)等組織保障措施（1）活動(dòng)前準(zhǔn)備1）成立重大活動(dòng)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。2）制定重大活動(dòng)和創(chuàng)優(yōu)評(píng)方案，明確重大活動(dòng)、評(píng)比期間的崗位分工。3）檢查工具、清潔劑等保潔物資的庫(kù)存情況，并采購(gòu)到位。4）檢查設(shè)備狀況，及時(shí)維修，并采購(gòu)好可能需維修、更換的易耗配件。5）儲(chǔ)備候補(bǔ)隊(duì)伍，準(zhǔn)備迎接突發(fā)保潔任務(wù)。6）召開動(dòng)員會(huì)，引起思想上的高度重視。（2）活動(dòng)期間1）各應(yīng)門取得聯(lián)系，隨時(shí)掌握保潔及領(lǐng)導(dǎo)小組成員到位，保持聯(lián)絡(luò)通暢，隨時(shí)通主管部動(dòng)態(tài)信息。2）從公司抽調(diào)管理人員，明確管理人員分工，各路段都有一名管理人員巡查，以此提高信息反饋處理速度。3）明確保潔、門衛(wèi)分工，單班保潔人數(shù)可增加二分之一，以此提高保潔作業(yè)速度及突發(fā)需處理情況。4）延長(zhǎng)相關(guān)專業(yè)設(shè)備的作業(yè)時(shí)間，機(jī)掃人掃有機(jī)結(jié)合，調(diào)用多輛保潔車，提高垃圾收集速度。5）做好其他后勤保障工作。（3）活動(dòng)過(guò)后1）召開員工會(huì)議，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。2）做好記錄存檔。保障方案遇重大活動(dòng)、文明創(chuàng)建、節(jié)日期間、開業(yè)慶典、有突擊性檢查要求時(shí)，可采取一崗多人，人機(jī)結(jié)合、延時(shí)作業(yè)、加強(qiáng)巡查的方法：1）從公司抽調(diào)管理人員，明確管理人員分工，增加管理巡查力度，以此提高信息反饋處理速度。2）從附近項(xiàng)目增派保潔人員，明確保潔分工，單班保潔人數(shù)可增加二分之一，以此提高保潔作業(yè)速度及突發(fā)需處理情況。3）延長(zhǎng)相關(guān)專業(yè)設(shè)備的作業(yè)時(shí)間，機(jī)掃人掃有機(jī)結(jié)合，調(diào)用多輛保潔車，提高垃圾收集速度。程序安排：1）接到重大活動(dòng)任務(wù)通知，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)上報(bào)公司并制定工作計(jì)劃，報(bào)公園單位，服從公園管理和指揮。2）公司將根據(jù)任務(wù)的實(shí)際情況從各管理處抽調(diào)管理人員與保潔員。3）隨時(shí)與上級(jí)主管部門加強(qiáng)聯(lián)系，掌握動(dòng)態(tài)信息。4）公司總經(jīng)理等主要負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場(chǎng)指揮；公司后勤部門隨時(shí)保證物資供給。5）設(shè)置巡查小組，對(duì)本項(xiàng)目進(jìn)行巡查。6）服從公園單位的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，完成公園交代的其他相關(guān)任務(wù)。（四）安全生產(chǎn)防范保障措施（1）本項(xiàng)目安全生產(chǎn)目標(biāo)為：實(shí)現(xiàn)作業(yè)全過(guò)程“六無(wú)”，即無(wú)死亡、無(wú)重傷、無(wú)倒塌、無(wú)中毒、無(wú)爆炸、無(wú)重大交通事故?！窕鹁l(fā)生率：≤0.1%●火災(zāi)發(fā)生率：0%●違章發(fā)生率：1%●違章處理率：100%●設(shè)施、設(shè)備完好率：≥96%●重大人身安全事故發(fā)生率：0%（2）嚴(yán)格的崗位責(zé)任制和完善的管理規(guī)章制度，實(shí)行責(zé)任、目標(biāo)控制；（3）采用量化考核辦法，以嚴(yán)格的考核和淘汰制實(shí)行控制，每月對(duì)沒(méi)一個(gè)崗位進(jìn)行1次量化考核，與當(dāng)月的績(jī)效工資掛鉤；（4）公司質(zhì)量管理部每月不少于兩次對(duì)營(yíng)運(yùn)部的各項(xiàng)工作進(jìn)行考核、檢查、監(jiān)督、催辦，營(yíng)運(yùn)部的質(zhì)量組每天二次巡回檢查、評(píng)分，并做好記錄，由崗位、組長(zhǎng)簽字確認(rèn)。使管理運(yùn)作控制更為制度化、日?；?，更為嚴(yán)謹(jǐn)和規(guī)范；（5）標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流暢、嚴(yán)密的運(yùn)作流暢，從上至下，再?gòu)南轮辽?，環(huán)環(huán)相扣；（6）在作業(yè)區(qū)域內(nèi)建立信息采集反饋渠道，采用等級(jí)尋訪、業(yè)戶調(diào)查、辦事處主管部門征詢意見收集非法小廣告清理工作存在的問(wèn)題，合理化的建議，及時(shí)提出解決問(wèn)題的措施并予以實(shí)施，及時(shí)回復(fù)反映問(wèn)題方，直到問(wèn)題得到圓滿解決；（7）建立全方位、全過(guò)程的制度性、隨機(jī)性的巡查制度。公司定期開展安全生產(chǎn)管理教育與培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行“未經(jīng)安全教育培訓(xùn)的人員，不得上崗作業(yè)”的規(guī)定，有計(jì)劃、有組織的對(duì)所有各項(xiàng)目管理人員及作業(yè)人員進(jìn)行安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育，提高各項(xiàng)目作業(yè)人員安全意識(shí)，增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)和能力。特別做好新進(jìn)工人三級(jí)安全教育和特種作業(yè)人員培訓(xùn)考核工作，嚴(yán)格執(zhí)行持證上崗制度，杜絕違章操作、違反勞動(dòng)紀(jì)律的現(xiàn)象。

安全生產(chǎn)培訓(xùn)計(jì)劃表安全生產(chǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃表月份內(nèi)容主持人備注一月春節(jié)期間安全生產(chǎn)及抗雪防凍教育培訓(xùn)二月安全生產(chǎn)管理制度培訓(xùn)三月交通法規(guī)、操作技能培訓(xùn)四月消防安全生產(chǎn)培訓(xùn)五月高溫期間安全生產(chǎn)培訓(xùn)六月高溫期間安全生產(chǎn)培訓(xùn)七月抗臺(tái)期間安全生產(chǎn)培訓(xùn)八月交通、生活安全生產(chǎn)培訓(xùn)九月“黃金周”期間安全生產(chǎn)培訓(xùn)十月安全操作規(guī)范培訓(xùn)十一月冬季消防安全生產(chǎn)培訓(xùn)十二月抗雪防凍期間安全生產(chǎn)培訓(xùn)

安全培訓(xùn)記錄表年月日天氣：培訓(xùn)講師：內(nèi)容：參與人員：

安全培訓(xùn)與教育年公司開展安全生產(chǎn)管理培訓(xùn)，董事長(zhǎng)強(qiáng)調(diào)安全作業(yè)的重要性。公司邀請(qǐng)客座講師，為項(xiàng)目管理人員進(jìn)行《緊急救護(hù)與安全知識(shí)》的講座。

（五）文明作業(yè)計(jì)劃安排措施（1）服務(wù)目標(biāo)我公司保證達(dá)到以下文明禮貌服務(wù)目標(biāo)，讓前來(lái)人員感到滿意：（2）儀容儀表（1）儀容儀表的概念儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，能滿足前來(lái)人員的需要。也反映了我們員工的自尊自愛。儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。（2）儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。頭發(fā)：頭發(fā)整齊，清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉，旁不及耳。后不及衣領(lǐng)。長(zhǎng)發(fā)劉海不過(guò)眉。過(guò)肩要扎起（使用發(fā)夾——如有規(guī)定，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后），整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。耳飾：只可戴小耳環(huán)（無(wú)墜）。顏色清淡。面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個(gè)人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅，眼影，唇線；口紅脫落，要及時(shí)補(bǔ)妝。手：不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度以不超過(guò)手指頭為標(biāo)準(zhǔn)；不準(zhǔn)涂指甲油，經(jīng)常保持清潔；除手表外，不允許佩戴任何飾物。衣服：合身，燙平，清潔，員工牌配戴于左胸，長(zhǎng)衣袖，褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi)，佩帶項(xiàng)鏈，飾物不得露出制服以外。鞋：保持清潔，無(wú)破損，不得趿著鞋走路。襪子：襪子無(wú)勾絲，無(wú)破損，只可穿無(wú)花，凈色的絲襪。身體：勤洗澡，無(wú)體味，不得使用濃烈的香水。（3）禮貌，禮節(jié)（1）熱情友好，說(shuō)話親切和藹，舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹(jǐn)慎，尊重自己，尊重他人，團(tuán)結(jié)互助，忠誠(chéng)老實(shí)，富有職業(yè)自豪感和奉獻(xiàn)精神。（2）常用禮貌用語(yǔ)在公園管護(hù)的內(nèi)任何地方碰到前來(lái)人員都必須面帶微笑，說(shuō)；您好。在公園管護(hù)的內(nèi)不許和前來(lái)人員搶道，如確實(shí)需要前來(lái)人員讓道時(shí)，說(shuō)；對(duì)不起，請(qǐng)您讓一下，讓道后，對(duì)前來(lái)人員說(shuō)；謝謝。在得到前來(lái)人員的幫助時(shí)必須說(shuō)謝謝。任何時(shí)候員工不得搶占衛(wèi)生間和洗手間，遇到前來(lái)人員等候時(shí)，應(yīng)說(shuō)；請(qǐng)您先用。遇到公司領(lǐng)導(dǎo)，必須主動(dòng)，熱情地招呼。注意；不講失禮的話，如討厭，煩躁。等等。不講諷刺，挖苦的話?？浯螅?shí)的話不講。催促，埋怨的話不講。不得和前來(lái)人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，爭(zhēng)吵。對(duì)等前來(lái)人員要一視同仁，不分貴賤，老少，美丑等。（4）站立和行走要求1）站臺(tái)要求面帶微笑，挺胸收腹，肩平。兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，放在前面或背后。兩眼隨時(shí)注意觀察公園管護(hù)的內(nèi)前來(lái)人員辦事的情況，以便迅速作出反應(yīng)。不準(zhǔn)靠墻，桌椅或邊柜，不準(zhǔn)交頭接耳或走神發(fā)呆。不準(zhǔn)吃東西，伸懶腰，剔牙，挖鼻孔，搔頭發(fā)，咬指頭等。2）行走要求面帶微笑，精神抖擻，動(dòng)作敏捷，利落。（5）日常要求站立服務(wù)時(shí)，頭要正，頸要直，肩要平，精神要飽滿，身體要自然挺直；手指要并攏，兩手自然下垂，或手指并攏，手心向內(nèi)，雙手交叉，自然下垂置于腹前；兩腿并攏站直；雙目與客人相對(duì)時(shí)，眼睛要目視客人眼鼻之間；——遇到客人咨詢，要面帶微笑，目視對(duì)方，并準(zhǔn)確告知客人咨詢的相關(guān)內(nèi)容；如一時(shí)無(wú)法準(zhǔn)確回答，可代客人咨詢并及時(shí)告知；——上班期間：早餐、午餐不準(zhǔn)飲酒，不準(zhǔn)吃大蒜等有異味的食物；不能吃零食；不能講不文明的口頭禪；不能與熟人、訪客長(zhǎng)時(shí)間聊天；不準(zhǔn)吸煙。（6）灌輸服務(wù)意識(shí)（1）服務(wù)意識(shí)：服務(wù)性行業(yè)，好客是此行業(yè)的最基本特點(diǎn)，服務(wù)是靈魂與精華。雖然，劃分很多不同的部門，工作職責(zé)也多不一樣，但每個(gè)部門的工作目的很清楚，那就是為了服務(wù)好客令到前來(lái)人員滿意，作為保潔服務(wù)人員必須要了解前來(lái)人員的需求，特別是心理需求：（1.1）安全：怕被盜、火災(zāi)、被別人傷害等；（1.2）尊敬：前來(lái)人員是上帝，對(duì)前來(lái)人員的最基本的尊敬應(yīng)該是使用禮貌用語(yǔ)向前來(lái)人員打招呼（1.3）高效：前來(lái)人員最怕的就是浪費(fèi)時(shí)間和推三阻四（1.4）舒適。所以說(shuō)，美好的服務(wù)應(yīng)該具備：有禮儀、有禮貌、有效率和心甘情愿。服務(wù)意識(shí)還包括：優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)、全員服務(wù)意識(shí)和前來(lái)人員至上意識(shí)。（2）公關(guān)意識(shí)：包括對(duì)外推廣意識(shí)（推廣自身的職業(yè)形象，每一個(gè)員工都代表企業(yè)形象，時(shí)刻被前來(lái)人員注視和關(guān)注。所以說(shuō)從這點(diǎn)上來(lái)說(shuō)也是員工儀容儀表重要性的體現(xiàn)）（3）成本和效益意識(shí)：利潤(rùn)是賴以生存的基礎(chǔ)，成本控制是我們?yōu)樽约簞?chuàng)造發(fā)展的空間。只有取得一定的經(jīng)濟(jì)效益，才能得以生存和發(fā)展。（4）標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)：每個(gè)崗位都有自己的工作程序。只有遵守相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，才能使復(fù)雜的系統(tǒng)簡(jiǎn)單化，使服務(wù)得以持續(xù)化、程序化，使瑣碎的工作制度化。標(biāo)準(zhǔn)化是現(xiàn)代管理的標(biāo)志，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的還應(yīng)該在規(guī)范的基礎(chǔ)上加上個(gè)性化服務(wù)。

（7）文明服務(wù)方案（1）必須按照《服務(wù)手冊(cè)》為人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。（2）積極主動(dòng)，全心全意為人員服務(wù)，面對(duì)人員必須微笑并帶禮貌用語(yǔ)。（3）與人員交談時(shí)，不得東張西望，兩眼應(yīng)凝視對(duì)方口鼻處，音量要適度，既不要大聲講話，也不要跟人員嘀咕。（4）能用語(yǔ)言表達(dá)，不要用手指人，也不能背后議論人員。端正服務(wù)態(tài)度（具體體現(xiàn)：熱情服務(wù)，禮貌服務(wù)，耐心服務(wù)，微笑服務(wù)）（1）熱情服務(wù)常言：“貨有高低，三等價(jià)，客無(wú)遠(yuǎn)近一樣親?！币獰崆榉?wù)，就要積極接待人員。以客為尊。（2）禮貌服務(wù)對(duì)服務(wù)對(duì)象規(guī)范，時(shí)時(shí)處處不忘以禮相待。（3）耐心服務(wù)主要做到有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭。（4）微笑服務(wù)我們的熱情是將快樂(lè)綻放在每個(gè)人的臉上。技術(shù)阻止措施文明作業(yè)管理原則和體系文明作業(yè)管理原則（1.1）進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理現(xiàn)場(chǎng)管理必須完善內(nèi)部的規(guī)章制度、崗位職責(zé)、考核辦法、獎(jiǎng)懲措施等，以此規(guī)范保潔人員的保潔方法，使保潔人員在保潔作業(yè)中有章可循。（1.2）建立崗位責(zé)任制按保潔種類分工種實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)管理崗位責(zé)任制，把現(xiàn)場(chǎng)保潔的目標(biāo)進(jìn)行分解，落實(shí)到有關(guān)專業(yè)和工種，這是實(shí)施文明作業(yè)崗位責(zé)任制的基本任務(wù)。（1.3）勤于檢查，及時(shí)整改對(duì)文明作業(yè)的檢查工作要從基本工作做起，直到合同到期為止。由于現(xiàn)場(chǎng)情況復(fù)雜，也可能出現(xiàn)三不管的死角，在檢查中要特別注意，一旦發(fā)現(xiàn)要及時(shí)協(xié)調(diào)，重新落實(shí)，消滅死角。文明作業(yè)管理體系（2.1）文明作業(yè)管理組織機(jī)構(gòu)（2.2）成立現(xiàn)場(chǎng)文明作業(yè)管理小組，實(shí)行掛牌制，使各自分管的責(zé)任區(qū)達(dá)到文明作業(yè)的各項(xiàng)要求，滿足公園指定的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)場(chǎng)文明制度管理措施針對(duì)保潔用工服務(wù)部分的特殊性、重要性、單獨(dú)制定和完善內(nèi)部的規(guī)章制度、崗位職責(zé)、考核辦法、獎(jiǎng)懲措施等，以此規(guī)范保潔的管理方法，使保潔服務(wù)管理人員有章可循。激勵(lì)機(jī)制為充分發(fā)揮全體員工在服務(wù)工作中的積極作用，公司將建立完善的激勵(lì)機(jī)制1）獎(jiǎng)勵(lì)制度激勵(lì)機(jī)制以物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合的方法充分調(diào)動(dòng)員工積極性，發(fā)揮員工的聰明才智和主觀能動(dòng)性，促進(jìn)管理。①物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)以物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的激勵(lì)作用達(dá)到調(diào)動(dòng)員工積極性，降低勞動(dòng)成本，改善服務(wù)質(zhì)量，提供管理水平。②精神獎(jiǎng)勵(lì)以精神獎(jiǎng)勵(lì)的激勵(lì)作用，增加員工的榮譽(yù)感和對(duì)企業(yè)的歸屬感，從而引導(dǎo)員工的行為，主要表現(xiàn)在對(duì)于工作積極主動(dòng)、工作優(yōu)秀的員工通報(bào)表?yè)P(yáng)，在班組會(huì)議中把他的工作作為規(guī)范進(jìn)行學(xué)習(xí)，從而對(duì)一線作業(yè)員工進(jìn)行肯定，讓其能最大限度地發(fā)揮積極性和主觀能動(dòng)性，也能帶動(dòng)其他員工的工作熱情。監(jiān)督機(jī)制1）外部監(jiān)督機(jī)制主要在保潔服務(wù)管理行為和質(zhì)量方面主動(dòng)接受社會(huì)輿論、業(yè)務(wù)主管部門和安全管理部門的監(jiān)督，比如聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員、設(shè)立專線投訴電話等，在內(nèi)部管理的公正性、可行性有效性方面接受管理人員和保潔服務(wù)管理人員的監(jiān)督，比如設(shè)立意見箱等。2）內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制公司總部不定期的抽樣檢查，對(duì)員工的工作質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。項(xiàng)目經(jīng)理定期、不定期對(duì)保潔區(qū)域保潔工作質(zhì)量進(jìn)行檢查，加強(qiáng)與一線作業(yè)組及員工的溝通，及時(shí)了解一線工作情況及員工情況。巡查人員每天負(fù)責(zé)本區(qū)域的工作檢查，確保保潔工作正常有序、保質(zhì)保量完成，加強(qiáng)與公司總部的溝通，及時(shí)將本區(qū)域的工作情況反饋給項(xiàng)目經(jīng)理，由項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)與公司。信息反饋和處理機(jī)制根據(jù)保潔服務(wù)管理量的動(dòng)態(tài)變化或主管部門安排的緊急任務(wù)來(lái)及時(shí)調(diào)整作業(yè)方式；根據(jù)群眾意見或建議來(lái)調(diào)整作業(yè)方式、方法；考核過(guò)程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)整改；通過(guò)《保潔服務(wù)管理征詢表》來(lái)主動(dòng)征詢意見等幾個(gè)方面。我公司通過(guò)上述管理機(jī)制貫徹實(shí)施，在職工中形成一種自愿接受監(jiān)督、自覺(jué)處理問(wèn)題、自我約束行為的工作心態(tài)，從而在管理機(jī)制上保障保潔服務(wù)管理的質(zhì)量。文明服務(wù)管理方案文明管理運(yùn)作思路1)社會(huì)化保潔服務(wù)管理必須實(shí)現(xiàn)組織管理方式創(chuàng)新建立科學(xué)的組織管理方式，改變?cè)嵎?wù)管理中落后的條塊模式，促進(jìn)扁平化矩陣組織形式，強(qiáng)化信息化、數(shù)字化組織管理。只有組合先進(jìn)的管理技術(shù)，運(yùn)行動(dòng)態(tài)靈活的管理機(jī)制，才能保證保潔服務(wù)管理的組織效率。我公司對(duì)本項(xiàng)目各保潔將實(shí)行扁平化矩陣式的管理模式。在公司領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一指揮下，充分發(fā)揮項(xiàng)目經(jīng)理、各管理人員、作業(yè)班長(zhǎng)等骨干作用，緊緊依靠全體員工，通過(guò)科學(xué)的管理組織，進(jìn)行優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的保潔服務(wù)管理服務(wù)。其要點(diǎn)是：公司實(shí)行內(nèi)部項(xiàng)目成本核算；質(zhì)檢部和項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)本項(xiàng)目清掃保潔服務(wù)管理的監(jiān)管考核；項(xiàng)目運(yùn)作實(shí)行實(shí)時(shí)機(jī)動(dòng)巡回督促檢查。2)社會(huì)化保潔服務(wù)管理必須建立完善的質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制建立以ISO9001質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行為基本質(zhì)量管理框架，密切配合市、區(qū)城管部門的監(jiān)督考核，啟動(dòng)全民360°全方位和24小時(shí)保潔服務(wù)管理監(jiān)督熱線與網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建無(wú)縫保潔服務(wù)管理質(zhì)量監(jiān)控體系。為進(jìn)一步加強(qiáng)、規(guī)范公司管理，落實(shí)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，以“公平、公正、和諧”為原則，公司成立專門保潔工作領(lǐng)導(dǎo)班子。保潔工作領(lǐng)導(dǎo)班子的成員主要是由董事長(zhǎng)、分管副總、質(zhì)檢負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目經(jīng)理等組成。工作領(lǐng)導(dǎo)班子經(jīng)常召開員工會(huì)議，以老帶新，以模范帶人，發(fā)揮黨員、先進(jìn)個(gè)人的帶頭作用，樹立先進(jìn)典型，獎(jiǎng)勵(lì)、宣傳先進(jìn)個(gè)人，大力弘揚(yáng)正氣、提倡正義感。通過(guò)管理模式，真正讓每位員工從內(nèi)心樹立榮譽(yù)高于金錢、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的思想意識(shí)，把自己負(fù)責(zé)的路段做得最好，讓員工對(duì)公司有歸屬感，增強(qiáng)公司凝聚力，提高工作質(zhì)量及效率。文明管理運(yùn)行模式建立數(shù)字化信息反饋渠道在公司領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一指揮下，充分發(fā)揮項(xiàng)目經(jīng)理、各管理人員、作業(yè)班長(zhǎng)等骨干作用，緊緊依靠全體員工，通過(guò)科學(xué)的管理組織，進(jìn)行優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的保潔服務(wù)管理服務(wù)。以ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系和OHSAS18001職業(yè)健康管理體系認(rèn)證為基本框架，建立數(shù)字?jǐn)?shù)字化信息反饋渠道。文明服務(wù)管理計(jì)劃我公司全面響應(yīng)招標(biāo)內(nèi)容及項(xiàng)目要求，把社會(huì)效益放在首位，以高質(zhì)量、嚴(yán)要求的文明作業(yè)，做好本項(xiàng)目工作。1）管理程序化為確保保潔服務(wù)管理服務(wù)管理有條不紊地開展，建立一整套與之相匹配的工作程序。做到管理環(huán)節(jié)有程序，安全作業(yè)有保證，工作內(nèi)容有方向，完成任務(wù)有反饋，工作質(zhì)量檢查有記錄，應(yīng)急處置有預(yù)案。2）信息系統(tǒng)化加強(qiáng)和增大保潔服務(wù)管理服務(wù)的科技含量，提高服務(wù)質(zhì)量，我們將利用各種途徑，采用多種形式采集信息、氣象信息、人力資源、設(shè)備動(dòng)態(tài)及其它有用信息。同時(shí)，我們建立各類數(shù)據(jù)庫(kù)，做到對(duì)保潔有針對(duì)性的監(jiān)控和巡查，確保巡查、監(jiān)控、信息的同步性。3）作業(yè)安全化在做好保潔服務(wù)管理服務(wù)的同時(shí)，我們將充分利用我公司多年保潔服務(wù)管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，加大安全管理的力度，制定和完善安全管理措施，抓好安全管理培訓(xùn)和思想教育。在具體操作中，做到協(xié)調(diào)、管理、教育同步進(jìn)行，隨機(jī)檢查安全制度落實(shí)情況，努力使各項(xiàng)工作符合安全規(guī)范要求，杜絕一切可能出現(xiàn)的安全隱患。文明管理措施1）教管結(jié)合通過(guò)宣傳上級(jí)有關(guān)做好指示精神，開展“展企業(yè)風(fēng)采、創(chuàng)一流業(yè)績(jī)”為主要內(nèi)容的創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，組織學(xué)習(xí)企業(yè)內(nèi)部先進(jìn)個(gè)人的先進(jìn)事跡等一系列措施提高員工的環(huán)保意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)。2)重點(diǎn)控制根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)性磋商文件要求，實(shí)施定人、定崗、定路段、定作業(yè)時(shí)間的“四定”管理法。3)裝備配套根據(jù)行人流量，在配齊保潔服務(wù)管理人員的同時(shí)，配備相關(guān)設(shè)備等。4)無(wú)縫交接 在早、中、晚3個(gè)時(shí)段的薄弱環(huán)節(jié)，保潔服務(wù)管理人員實(shí)行在工作崗位上完成交接班，達(dá)到交接“三到位”，即：保潔服務(wù)管理人員交接到位，工具交接到位，時(shí)間交接到位，從而實(shí)現(xiàn)無(wú)縫交接作業(yè)。5)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)一是著