項目三 任務一 認識飯店的“管家”

課題項目三任務一認識飯店的“管家”2課時教學目標知識目標1.了解客房，客房部在飯店中的地位和功能2.掌握客房部的業(yè)務分工和組織機構(gòu)能力目標1.通過本節(jié)課的學習使學生快速地認識客房部2.培養(yǎng)學生的應變能力情感目標1.讓學生對飯店服務工作產(chǎn)生向往的熱情。2.培養(yǎng)學生的職業(yè)道德素養(yǎng)重點客房的地位客房部的功能難點客房部的業(yè)務分工教具多媒體展示系統(tǒng)。主要教學過程學生活動教學過程設計一、提問導入，進入新課提問學生：同學們都看過哪些有關管家的電視劇呢？比如《我的帥管家》、《拜托小姐》、《大管家》等等。同學們能不能說一說這些管家他們在整個家中都有什么樣的地位，作用以及所需要做什么呢？通過大家的討論引起學生學習的興趣。提問學生：同學們說一說我們的飯店主要有哪些部門？在這些部門里哪一個最能勝任“管家”一職。引出新課認識飯店的“管家”。PPT展示某星級飯店的客房部，讓同學對其有個外觀認識。我們知道飯店“管家”的樣子，接下來就讓我們一起走進飯店“管家”的實質(zhì)。講授新知，領會貫通客房的地位1．客房是飯店存在的基礎（教師講解）飯店是向賓客提供生活需要的綜合服務設施的場所，它必須能向賓客提供住宿服務，要住宿必須有客房，從這個意義上說，有了客房才能成為飯店2．客房是飯店組成的主體教師提問：為什么說客房是飯店組成的主體？學生自告奮勇回答教師歸納：(1)在飯店建筑中，客房占70%----80%(2)飯店的固定資產(chǎn)絕大部分是客房(3)飯店經(jīng)營活動所必需的各種物資設備和用品，也大部分在客房3．客房收入是飯店經(jīng)濟收入的主要來源客房收入一般占總收入（客房收入、餐飲收入、綜合服務設施收入）的50%4．客房服務質(zhì)量是飯店服務質(zhì)量的重要標志客房是賓客在飯店逗留時間最長的地方，賓客對客房更需要有“家”的感覺，所以客房服務質(zhì)量是衡量整個飯店服務質(zhì)量的重要指標（二）客房部的功能1．生產(chǎn)客房商品提問：當你入住一家酒店客房的時候，你需要些什么？一項完整的客房商品=房間+設施設備+客房日用品+服務項目說一說、辨一辨：客房中哪些是設備實施？哪些是日用品？資料補充：一、設備設施(1)電器設備電視機、電冰箱、電話、CD音響、傳真機、空調(diào)等。(2)家具設備床、床頭柜、寫字臺、沙發(fā)、衣柜、行李柜(3)衛(wèi)生設備面盆、浴缸、恭桶、淋浴器(4)修飾品地毯、墻紙、墻面裝飾畫、書、桌面擺件等。（5）照明設備（6）安全設備門窺鏡、防盜鏈、煙感報警器、溫感噴淋頭、監(jiān)控攝像頭、應急照明燈二、日用品(1)布草用品床單、枕套、窗簾、衛(wèi)生間四巾。(2)衛(wèi)生間日用品客房免費贈品：牙刷、沐浴露、香皂、浴帽、賓客租借用品：吹風機、熨斗、熨衣板、電子稱（3）服務指示用品服務指南、電視頻道表、賓客意見書、送餐菜單、洗衣袋、告示牌（請勿吸煙、環(huán)保卡）（4）酒水飲品及飲具飲料、酒類、茶包、咖啡、熱水壺、冰桶、調(diào)酒棒（5）文具用品（6）衣架、鞋拔、拖鞋、擦鞋布、針線包、火柴完整的客房商品包含房間，設備設施、用品和客房綜合服務。提問：如果你是客人，你對房間的要求是什么？明確：清潔、美觀、舒適、安全2．為飯店創(chuàng)造清潔優(yōu)雅的環(huán)境客房部服務飯店所有客房及公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。清潔衛(wèi)生是保證客房服務質(zhì)量和體現(xiàn)客房價值的重要組成部分。3．為各部門提供潔凈美觀的棉織品通常飯店的客房部設有布件房和洗衣房，負責各部門的布件和員工制服的選購洗滌、保管發(fā)放、縫補熨燙，為飯店的對客服務提供保障教師提問：飯店有哪些布件?學生自告奮勇回答?？头坎康臉I(yè)務分工提問：作為“管家”有哪些部門？怎樣才能支撐起這樣一個龐大的體系呢？根據(jù)其功能說一說它們業(yè)務分工？看圖說話：說一說它屬于哪一部門？每一個部門所需要負責什么？1．客房服務中心：又稱房務中心，主要負責統(tǒng)一、安排、調(diào)度對住房的服務以及負責失物招領等事宜2．客房樓面：負責全部客房包括樓層、走廊的清潔工作，同時還負責房間內(nèi)用品的替換，設備的簡單維修保養(yǎng)，為住房提供必要的服務3．公共區(qū)域：主要負責各部門辦公室、餐廳、公共洗手間、大堂及各通道、樓梯、花園和門窗等的清潔工作。4．布件房：負責飯店所有工作人員的制服，餐廳和客房全部棉織品布件的收發(fā)、分類和貯存。5．洗衣房：負責洗送住客的衣物，洗滌工作和其他棉織品。掌握了客房部的業(yè)務分工，針對每個部門，作為服務人員還必須面對一些突發(fā)問題。同學討論解決。案例1：一位住客當天中午乘火車回鄉(xiāng)，提早在某飯店總服務臺辦好結(jié)帳退房手續(xù)，他認為雖然結(jié)了帳，但在中午十二時以前客房的住用權(quán)仍是屬于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房內(nèi)，沒有向樓層服務員打招呼，就出去買東西逛街了.過了一個多小時，那位客人回到飯店準備取行李離店，誰知進入原住客房一看，已經(jīng)有新住客在房間內(nèi)喝茶，而他的行李已不知去向。當找到樓層服務員以后才知道他的行李已送到總臺去了，樓層服務員反而責怪他為什么在結(jié)帳后不和樓層聯(lián)系?？腿寺犃艘院蠛苌鷼?，“回敬”了幾句便到總服務臺提意見，誰知總臺人員不記得他已結(jié)賬，還不肯馬上把行李交還給他。經(jīng)過與樓層服務員聯(lián)系的反復折騰，客人離店時已經(jīng)快中午了?？腿伺R行時說了句：“如果下次再來這個城市，我發(fā)誓不住你們這里!”［案例評析］：

客人辦理結(jié)帳退房以后并未最后離館的情況并非罕見。通過以上案例，可以看出該飯店在客房服務的程序方面存在漏洞。

有些飯店把房間鑰匙交給客人保管使用，比較方便，當客人結(jié)帳時即把鑰匙交回，如果需要寄存行李也應交給總臺，不再回客房了。該飯店是采用由樓層服務員為客人開房門的辦法，由于總服務臺和樓層服務臺之間配合得不好,無法掌握客人的行蹤去向，造成服務混亂無章。

正確的做法是樓層服務員心中應當對客人退房離店的時間有個數(shù)，主動和客人聯(lián)系以安排打掃客房接待新來的客人的有關事宜。

如果客人不通過樓層服務員而直接到總臺結(jié)帳，總臺人員也應該同時和樓層服務員聯(lián)系，如果客人不馬上離店，那么房間也不可急于打掃，總臺也不可把新客人安排入住該房間。假如客人想再進房間，而已把行李寄放到總臺，那就另當別論了。

上述案例中飯店的最大失誤之處，在于客人雖已辦理結(jié)帳退房手續(xù)，但行李仍放在房間內(nèi)，本人尚未最后離店。在客房未重新整理打掃好之前，馬上又安排新的客人入住，這顯然是錯誤的，因為這間客房還不夠重新出租的條件。案例2：江蘇省某市一家酒店住著某臺灣公司的一批長住客。那天一位臺灣客人的一件名貴西裝弄臟了，需要清洗，當見服務員小江進房送開水時，便招呼他說：“小姐，我要洗這件西裝，請幫我填一張洗衣單。”小江想客人也許是累了，就爽快地答應了，隨即按她所領會的客人的意思幫客人在洗衣單濕洗一欄中填上，然后將西裝和單子送進洗衣房。接手的洗衣工恰恰是剛進洗衣房工作不久的新員工，她毫不猶豫地按單上的要求對這件名貴西裝進行了濕洗，不料結(jié)果在口袋蓋背面造成了一點破損。

臺灣客人收到西裝發(fā)現(xiàn)有破損，十分惱火，責備小江說：“這件西裝價值4萬日元，理應干洗，為何濕洗？”小江連忙解釋說：“先生真對不起，不過，我是照您交代填寫濕洗的，沒想到會……”客人更加氣憤，打斷她的話說：“我明明告訴你要干洗，怎么硬說我要濕洗呢？”小江感到很委屈，不由分辯說：“先生，實在抱歉，可我確實……”客人氣憤之極，搶過話頭，大聲嚷道：“這真不講理，我要向你上司投訴！”客房部曹經(jīng)理接到臺灣客人投訴——要求賠償西裝價格的一半2萬日元。他吃了一驚，立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗還是濕洗，雙方各執(zhí)一詞，無法查證。曹經(jīng)理十分為難，他感到問題的嚴重性，便向主持酒店工作的蔣副總經(jīng)理作了匯報。蔣副總也感到事情十分棘手，召集酒店領導作了反復研究。考慮到這家臺灣公司在酒店有一批長住客，盡管客人索取的賠款大大超出了酒店規(guī)定的賠償標準，但為了徹底平息這場風波，穩(wěn)住這批長住客，最后他們還是接受了客人過份的要求，賠償2萬日元，并留下了這套西裝。

［案例評析］：

本案例中將名貴衣服干洗錯作濕洗處理引起的賠償糾紛，雖然起因于客房服務員代填洗衣單，造成責任糾纏不清，但主要責任仍在賓館方面。

第一，客房服務員不應接受替客人代寫的要求，而應婉轉(zhuǎn)地加以拒絕。在為客人服務的過程中嚴格執(zhí)行酒店的規(guī)章制度和服務程序，這是對客人真正的負責。

第二，即使代客人填寫了洗衣單，也應該請客人過目后予以確認，并親自簽名，以作依據(jù)。

第三，洗衣房的責任首先是洗衣單上沒有客人簽名不該貿(mào)然下水；其實，洗衣工對名貴西服要濕洗的不正常情況若能敏銳發(fā)現(xiàn)問題，重新向客人了解核實，則可避免差錯，彌