禮儀思維培訓(xùn)

禮儀思維培訓(xùn)

—禮儀思維篇服務(wù)、經(jīng)營、管理、品牌是全公司的事，不是個人或一個部門的事！如果你的列車行進(jìn)在錯誤的軌道上，那么你到達(dá)的每一個車站都是錯誤的。如果你事事都依循慣例，思維僵化，那結(jié)果毫無例外的就是原來的你。明白一切改變都從態(tài)度和思維改變開始。祈禱時可不可以抽煙，神父回答“不行”；在抽煙的時候可不可以祈禱，神父回答“當(dāng)然可以”。換個思路，我們就成功了培訓(xùn)簡介一、賓客的需求二、規(guī)范的儀容儀表三、優(yōu)雅的儀態(tài)四、專業(yè)的服務(wù)用語SUPPORTINGDEPARTMENT二線輔助部門SERVICINGDEPARTMENT一線服務(wù)部門服務(wù)部門輔助部門工作目標(biāo)滿足賓客的需求使賓客滿意1、滿足賓客需求的前提是要了解賓客的需求;2、知道解決問題的方法;3、提供更多的幫助.MR.MASLOW需求層次論自我實現(xiàn)尊重社交安全生理需求賓客需求安全衛(wèi)生尊重高效舒適安全客人怕財物被盜客人怕遇到火災(zāi)客人怕受到傷害客人怕別人動他(她)的東西客人怕泄露自己的隱私衛(wèi)生客人最討厭看到別人隨地吐痰客人喜歡干凈衛(wèi)生客人討厭看到有人挖鼻子客人討厭污漬客人討厭杯子上的手印/唇印/水跡客人討厭布草破洞尊重客人希望自己備受關(guān)注主動幫助是對客人的尊重為客人讓路是對他/她的尊重主動的問候/親切的稱呼高效客人怕別人浪費他的時間客人最討厭拖拉的作風(fēng)客人通常是沒有耐心的客人不喜歡你將他的轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去舒適任何聲音都會影響客人休息客人不喜歡在用餐時別人看著自己客人不喜歡別人用異樣的眼光看著他客人希望在酒店能找到到家的感覺怎樣才算優(yōu)質(zhì)的服務(wù)要堅持始終如一的服務(wù)理念去為賓客我們不僅要滿足賓客的需求更要超越對方的期望服務(wù)所有員工具備嫻熟的服務(wù)技能及體現(xiàn)企業(yè)文化的禮儀規(guī)范規(guī)范的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)：整潔、職業(yè)化。男：長度前不過肩、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)女：用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長發(fā)應(yīng)盤起

短發(fā)不可過肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼。劉海必須整潔，不可長過眉毛。允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)。不可燙發(fā)和有色染發(fā)。

非標(biāo)準(zhǔn)：散亂、不整潔的頭發(fā)和劉海怪異的染發(fā)、卷發(fā)其他顏色的頭飾頭發(fā)遮住面頰“不等式”發(fā)型光頭蓬松的發(fā)式頭發(fā)面容標(biāo)準(zhǔn)

眼睛無分泌物，鼻毛不露外女員工女員工應(yīng)化淡妝用餐后及時補(bǔ)妝

男員工隨時保持清潔的面部堅持每天剃須非標(biāo)準(zhǔn)濃裝艷抹眼角有分泌物不可使用香味過濃的化妝品鼻毛外露制服標(biāo)準(zhǔn)制服必須整潔、合體、熨燙平整依照制服設(shè)計，系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈。干凈、無污點。愛護(hù)制服，使之無破損將潔凈、無磨損的名牌隨時佩帶在左胸前。著全套制服。襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)。袖口和褲腳不可挽起?？诖鼉?nèi)不可放過多東西或顯眼的雜物。筆不可露出襯衣或褲子口袋。非標(biāo)準(zhǔn)褶皺的制服未系紐扣或未掛掛鉤。制服的某一部分被遺失或未經(jīng)修補(bǔ)制服上有污點、墨跡或菜汁油漬制服不合體，梳子或筆露出口袋口袋內(nèi)有過多或很明顯的雜物內(nèi)衣顏色很明顯可以透過制服明顯看到鞋襪標(biāo)準(zhǔn)☆只允許穿統(tǒng)一發(fā)放的工鞋。（皮鞋1雙/年，布鞋1雙/3個月）☆工鞋必須干凈、無破損并愛護(hù)?！钜m子必須干凈、無破損?！畲┤寡b時：必須穿肉色長筒連褲襪。穿褲裝時：黑色中筒襪?！钇ば仨毚蛴筒亮?，不允許釘鐵鞋掌。非標(biāo)準(zhǔn)☆附有飾物、設(shè)計怪異的鞋子☆很刺眼的時裝鞋☆細(xì)高跟鞋☆臟、破損及未擦的鞋子☆鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的鞋子☆帶有圖案或花紋的襪子

飾品

標(biāo)準(zhǔn)☆右手或左手腕上只允許佩帶一只手表?！钪辉试S戴一只戒指?！钍直砗徒渲副仨毢啙?、大方?！罱?jīng)理級以上人員允許帶私人BP機(jī)、手機(jī)☆只允許佩帶名牌、服務(wù)徽章等本店配發(fā)的飾物?！钪辉试S佩帶一對耳環(huán)，耳環(huán)必須是釘扣型或緊貼于耳垂的圓環(huán)型，并且只能是金色或銀色的。☆可以戴項鏈，但不能顯露出來。非標(biāo)準(zhǔn)☆設(shè)計怪異、笨重的、艷麗多采的手表、領(lǐng)帶夾、皮帶☆太大的戒指☆吊墜式耳環(huán)☆鼻花、耳墜及腳鏈☆經(jīng)理級以下人員上班時攜帶非飯店所配發(fā)的傳呼、手機(jī)個人衛(wèi)生

標(biāo)準(zhǔn)☆指甲干凈、剪短、修理整齊☆每天刷牙保持牙齒潔白、干凈☆每天洗澡、經(jīng)常洗手☆口中不得有異味發(fā)出☆避免使用香味過濃的香水

非標(biāo)準(zhǔn)☆指甲長度超過指尖☆指甲縫中藏污納垢☆上班前吃異味食品或含有酒精的飲料☆工作時吃口香糖☆上班時吸煙或身上有煙味發(fā)出優(yōu)雅的儀態(tài)1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐—如鐘：穩(wěn)重、適度3、健朗的步態(tài)：走—如風(fēng)：矯健、活力4、雅致的蹲姿：如…，，：優(yōu)雅、有禮5、優(yōu)美的動作（1）敲門：進(jìn)入房間時必須敲門， 以指關(guān)節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的敲門，每次為三下，敲門后退離門前1米處等候，若無人應(yīng)答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般不超過三次。（2）上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。上樓梯時請客人在前，下樓梯時請客人在后。（3）進(jìn)出電梯：后進(jìn)先出（視情況而定）（4）適當(dāng)?shù)氖謩荩海ㄒ暻闆r而定）（5）引領(lǐng)客人：斜前2---3步處，轉(zhuǎn)彎時用手 勢指引客人，根據(jù)客人的步速行走。（6）交物件：遞交、接收時均用雙手，請客 人填寫表格時應(yīng)將表格正面遞交客人， 遞筆時筆桿一端朝向客人。（7）行走：靠右行走，見到客人應(yīng)讓路，點 頭、微笑、致意，如有急事超越客人，應(yīng)致歉。（8）介紹：先將同事介紹給客人，將身份低者、年輕者介紹給身份高者和年長者，將男性介紹給女性。專業(yè)的服務(wù)用語1、酒店語言的基本要求

A、說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。B、說話要文雅、簡練、明確、不含糊、不羅嗦。C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤其是解釋語，態(tài)度更要熱情。D、講究語言藝術(shù)，說話力求語言完整，合乎語法。E、與賓客講話要注意舉止表情。2、服務(wù)中的禮貌用語A、“五聲十字”五聲：賓客來到時有迎客聲；遇到客人時有稱呼聲；受人幫助時有致謝聲；麻煩客人時有致歉聲；賓客離店時有送客聲。十字：“對不起、您好、請、謝謝，再見”B、稱呼用語：先生、小姐、女士；C、問候用語：早上好，下午好，晚上好；D、間接稱謂語：您的朋友，這位先生；E、征詢語：…好嗎？、麻煩您…、可不可以…；F、婉轉(zhuǎn)推托語：不好意思、您看…；G、賓館專業(yè)禮貌用語：歡迎再次光臨、多謝惠顧；三、在服務(wù)工作中常用的禮儀1、問候禮：是人與人見面時互相問候的一種禮節(jié)

A、初次見面時的問候 B、時間性問候 C、節(jié)日性問候 D、其他問候2、稱呼禮：指日常服務(wù)中和客人打交道時所用的稱謂 A、一般習(xí)慣稱呼 B、按職位稱呼3、應(yīng)答禮：指同客人交談時的禮節(jié) A、解答客人問題時必須站立，姿勢要標(biāo)準(zhǔn)，背部不能倚靠它物。 B、講話時語氣要婉轉(zhuǎn)，禁止說否定語。 C、應(yīng)答客人詢問時，要全神貫注聆聽，說話時要面帶笑容，親切熱情。 D、如客人語速過快或含糊不清，可委婉地請客人重復(fù)，決不可不懂裝懂，答非所問。 E、對一時回答不了，或回答不清的問題，可先向客人致歉，待查詢或請示后再作回答。 F、滿足客人的一切合理需求，對過分或無禮的，要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風(fēng)度。 G、對眾多客人的問詢要從容不迫、一一作答，不能只顧一位，冷落其他人。4、迎送禮：指迎送客人時的禮節(jié)

A、賓客抵店時，應(yīng)主動、熱情的問候，迎接客人。 B、賓客離店時，歡送客人并歡迎其下次再光臨。5、操作禮：指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。 A、日常工作中著裝整潔、注意儀表、舉止大方、態(tài)度和藹。 B、打掃房間時，要既輕又快，不亂動客人物品。6、握手禮：是人們在交往時最常見

的一種禮節(jié)。

它是大多數(shù)國家的人見面或告別時的禮節(jié)。行握手禮時，與賓客距離一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，輕微一握，禮畢松開。A、握手時講究先后秩序，應(yīng)由主人、年長者、身份高者、女士先伸手，同客人握手時，必須由客人主動伸出手后，我們才伸手與之相握。B、與女士握手，不要滿手掌相觸，輕握手指部位即可C、一般情況下，行握手禮時，雙方應(yīng)脫下手套，男士還應(yīng)摘下帽子，有時則不然。D、行握手禮時要雙目注視對方眼、鼻、口，微笑致意說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉。E、在迎送客人時，不要因客人多，熟人多就圖省事，做交叉式握手。F、和初次見面時的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。G、如手上有疾病，有污漬或剛從洗手間出來，可向客人說明，請他原諒，不行握手禮。7、鞠躬禮：一般是下級對上級或晚輩對長

輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)，也

是服務(wù)人員向客人致意的常用方式?！?5度鞠躬禮：男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線，前傾15度，目光約落于體前1.5m 處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線，前傾15度，目光約落于體前1.5m 處，再慢慢抬起，注視對方，微笑?！?0度鞠躬禮：男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再慢慢抬起，注視對方， 微笑。女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再慢慢抬起，注視對方， 微笑。鞠躬禮行禮示意圖：★行禮最佳時刻：距