國內(nèi)快遞經(jīng)營因需求轉(zhuǎn)變提升服務(wù)策略

國內(nèi)快遞經(jīng)營因需求轉(zhuǎn)變提升服務(wù)策略作者：馬祥摘要：我國電子商務(wù)的發(fā)展已經(jīng)改變?nèi)藗兊南M(fèi)習(xí)慣，人們已經(jīng)把電商消費(fèi)作為自己主要的消費(fèi)方式。隨著電商的不斷發(fā)展，中國物流業(yè)特別是快遞業(yè)需要重新洗牌，去確定自己企業(yè)未來服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和發(fā)展方向，以適應(yīng)不斷發(fā)展的電子商務(wù)?？爝f業(yè)因需求變化需要提升自己的服務(wù)價值和適應(yīng)電子商務(wù)由于膨脹發(fā)展給快遞帶來的巨大壓力。本文從電子商務(wù)發(fā)展以及快遞發(fā)展現(xiàn)狀，推出快遞業(yè)如何因需求變化而轉(zhuǎn)變服務(wù)能力。關(guān)鍵詞：快遞物流需求服務(wù)正文：隨著電子信息與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷普及深入，電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)作為電子信息技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)平臺兩者結(jié)合的重要載體與商業(yè)形式得到如火如荼的迅猛發(fā)展，正在深刻改變著企業(yè)經(jīng)營與人們生活的方式，電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)正經(jīng)歷其發(fā)展的黃金年代。一、電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢

2012年，電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)展現(xiàn)出更大的活力，中國電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)迎來大規(guī)模增長的同時，交易、服務(wù)等各產(chǎn)業(yè)環(huán)節(jié)繼續(xù)向廣度和深度擴(kuò)展。各行業(yè)、各地域的電子商務(wù)應(yīng)用迅速增長，呈現(xiàn)出快速發(fā)展的態(tài)勢。此外，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展帶來產(chǎn)業(yè)技術(shù)和商業(yè)模式變革、政府政策的大力支持及基礎(chǔ)設(shè)施的不斷完善，電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)、區(qū)域發(fā)展態(tài)勢、重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)環(huán)境競爭格局等方面都在發(fā)生相應(yīng)變化，國內(nèi)領(lǐng)先的電子商務(wù)平臺服務(wù)提供商中早在去年就曾預(yù)言“新電商時代”已經(jīng)到來，所謂“新電商時代”即傳統(tǒng)企業(yè)通過向電商轉(zhuǎn)型建立垂直電商網(wǎng)站從而打破純電商企業(yè)的行業(yè)壟斷所開啟的新時代。隨著2012年的來臨，電商行業(yè)的發(fā)展進(jìn)入了全新階段。對于傳統(tǒng)企業(yè)來說，2012年將是涉水電商的井噴之年，“新電商時代”的序幕正在拉開。隨著網(wǎng)購新生代的快速掘起，越來越多的網(wǎng)絡(luò)用戶開始熟悉并適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)購物方式。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心CNNIC16日發(fā)布《第29次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，2011年我國網(wǎng)購用戶規(guī)模達(dá)到1.94億，網(wǎng)絡(luò)購物使用率提升至37.8%，與2010年相比，網(wǎng)購用戶增長率為20.8%;截至2011年12月底，我國使用網(wǎng)上支付的用戶規(guī)模達(dá)到1.67億，使用率提升至32.5%。與2010年相比，用戶增長2957萬，增長率為21.6%。另有數(shù)據(jù)表明，我國網(wǎng)絡(luò)購物還有較大的增長空間。德意志銀行預(yù)計，中國個人消費(fèi)電子商務(wù)市場未來五年的復(fù)合年增長率將達(dá)42%，市場總規(guī)模于2014年將達(dá)1.523萬億元。截至目前，已經(jīng)有越來越多的傳統(tǒng)企業(yè)投身電商領(lǐng)域，建立了電商網(wǎng)站，為自身的電商轉(zhuǎn)型邁出了關(guān)鍵一步。中國電子商務(wù)研究中心的數(shù)據(jù)顯示，2008-2012年中國B2B電子商務(wù)企業(yè)規(guī)模從5080家增長到了11300家，增加的幅度還在提升。2012年“雙11”期間，淘寶網(wǎng)支付寶成交金額191億；其中天貓132億；淘寶59億。由此可見電商時代已經(jīng)改變了人們的消費(fèi)習(xí)慣。而電子商務(wù)不斷的發(fā)展，其中資金流是其中發(fā)展的瓶頸之一，這會輕易在一個偏遠(yuǎn)地方設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)，也不會為一個偏遠(yuǎn)地方去配送一個訂單。這也就降低了民營快遞的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。而大多民營快遞對偏遠(yuǎn)地區(qū)采取的都是代理制，而代理制在服務(wù)上更加難以控制。民營快遞中除了申通的覆蓋范圍較大之外，另圓通、中通、匯通，韻達(dá)快遞也都基本具備覆蓋全國主要縣城。民營快遞的網(wǎng)點(diǎn)另有一部份是加盟性質(zhì)的，所以在運(yùn)營上可能會不穩(wěn)定，隨時由于經(jīng)營不好而撤點(diǎn)，而且會導(dǎo)致服務(wù)惡化。由于城鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不平衡，民營快遞會有針對性的對經(jīng)濟(jì)發(fā)展較好的區(qū)域進(jìn)行擴(kuò)大設(shè)點(diǎn)。這也就使得民營快遞間競爭加劇。三、國內(nèi)快遞發(fā)展策略2011年8月2日發(fā)布2011年38號國務(wù)院關(guān)于促進(jìn)物流企業(yè)健康政策措施意見。發(fā)展為進(jìn)一步貫徹落實(shí)《國務(wù)院關(guān)于印發(fā)物流業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃的通知》(國發(fā)〔2009〕8號)精神，制定和完善相關(guān)配套政策措施，促進(jìn)物流業(yè)健康發(fā)展，經(jīng)國務(wù)院同意，現(xiàn)提出以下意見：物流國九條一、切實(shí)減輕物流企業(yè)稅收負(fù)擔(dān)二、加大對物流業(yè)的土地政策支持力度三、促進(jìn)物流車輛便利通行四、加快物流管理體制改革五、鼓勵整合物流設(shè)施資源六、推進(jìn)物流技術(shù)創(chuàng)新和應(yīng)用七、加大對物流業(yè)的投入八、優(yōu)先發(fā)展農(nóng)產(chǎn)品物流業(yè)九、加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)國家發(fā)改委、鐵道部、交通運(yùn)輸部等多部門出臺政策，鼓勵和引導(dǎo)民間投資進(jìn)入物流相關(guān)領(lǐng)域。國家發(fā)改委起草編制《物流園區(qū)發(fā)展專項(xiàng)規(guī)劃》和《應(yīng)急物流發(fā)展專項(xiàng)規(guī)劃》；財政部出臺物流企業(yè)土地使用稅減半征收政策，將物流業(yè)納入營業(yè)稅改征增值稅試點(diǎn)范圍，擴(kuò)大營業(yè)稅差額納稅試點(diǎn)；交通運(yùn)輸部開展收費(fèi)公路清理工作，積極推廣甩掛運(yùn)輸，支持公路樞紐型物流園區(qū)建設(shè)；商務(wù)部啟動現(xiàn)代物流技術(shù)應(yīng)用和共同配送綜合試點(diǎn)，提出倉儲業(yè)轉(zhuǎn)型升級指導(dǎo)意見；鐵道部實(shí)施貨運(yùn)組織改革，試行“實(shí)貨制”運(yùn)輸組織方式；工業(yè)和信息化部推進(jìn)工業(yè)物流和物流信息化發(fā)展；海關(guān)總署推進(jìn)特殊監(jiān)管區(qū)域改革發(fā)展。各地政府出臺規(guī)劃和配套政策，積極落實(shí)“物流國九條”也有新的進(jìn)展。國家政策對物流業(yè)發(fā)展提供了方向，也說明國家對物流業(yè)發(fā)展提到日程。而由于國家各部門在執(zhí)行國家政策協(xié)調(diào)上還存在不足，物流快遞業(yè)要從自身發(fā)展上重新規(guī)劃，來適應(yīng)國家政策的執(zhí)行和業(yè)務(wù)需求變化。

1、國家需建立快遞新秩序

國家應(yīng)該從改革開放的長遠(yuǎn)著眼，盡快制定相應(yīng)的法律法規(guī)，建立合理高效的快遞監(jiān)管體制，以保障快遞企業(yè)的合法權(quán)益，為快遞業(yè)發(fā)展肅清政策性障礙。另外，政府也要慎重選擇快遞行業(yè)監(jiān)管部門，為維護(hù)快遞市場的公平競爭秩序，正確引導(dǎo)快遞業(yè)的健康發(fā)展，創(chuàng)造一個公平公正的競爭環(huán)境。通過相關(guān)法律規(guī)定不僅能夠規(guī)范行業(yè)、抬高入行門檻，更將是一種對使用快遞服務(wù)客戶的保護(hù)措施。2、橫向協(xié)調(diào)與整合發(fā)展

隨著外資快遞巨頭的大規(guī)模進(jìn)入和民營快速的迅速崛起，云集了四大快遞巨頭的中國市場，競爭將更加白熱化，而行業(yè)整合優(yōu)勢也將在競爭中凸顯出來。市場競爭的日趨激烈、復(fù)雜，任何企業(yè)很難單靠自身的力量在市場競爭中取勝，快遞企業(yè)也不例外?？爝f服務(wù)，特別是國際快遞服務(wù)的門檻很高，動輒幾百架飛機(jī)，幾十萬輛車；而且遍布全球的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)也絕非一朝一夕就可以建成。因此，在中國從事快遞業(yè)的各類公司若只是再以自身的力量開拓市場，必然受條件所限，不能形成連通國內(nèi)、外的強(qiáng)大經(jīng)營實(shí)力，也不可能提供優(yōu)良完善的服務(wù)。中國本土快遞企業(yè)應(yīng)利用各自的優(yōu)勢，互惠互利，取長補(bǔ)短，共同開拓市場。

中國郵政作為中國快遞巨頭之一，自身擁用健全的網(wǎng)絡(luò)，本身還是郵政法的監(jiān)督人，但在對快遞業(yè)的發(fā)展應(yīng)該提出國家戰(zhàn)略發(fā)展需求。在注重本身企業(yè)發(fā)展的同時，需要為民營快速發(fā)展提供發(fā)展方向和政策，即橫向發(fā)展與民營快速的結(jié)合，形成既是競爭伙伴也是合作伙伴的戰(zhàn)略合作關(guān)系，同時提升了對資源的共享應(yīng)用。民營快速也要向郵政這個快遞巨頭進(jìn)行戰(zhàn)略合作，來實(shí)施適應(yīng)電子商務(wù)發(fā)展的強(qiáng)大趨勢動力，促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

3、提升快遞業(yè)務(wù)專業(yè)化、現(xiàn)代化水平

EMS雖然有較完善的網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)，但是跟蹤查詢困難或是查詢時間較長依然普遍存在于EMS的日常經(jīng)營當(dāng)中。國有快遞企業(yè)應(yīng)該加快改革步伐，加深改革力度，使其能夠擺脫沉重的束縛，自由快速發(fā)展。民營快遞企業(yè)也要從基礎(chǔ)設(shè)施，技術(shù)，人才等方面不斷壯大自己，加強(qiáng)信息系統(tǒng)投入，增強(qiáng)自身競爭力。同時，中國快遞企業(yè)應(yīng)加快與快遞運(yùn)送的源頭企業(yè)及大型電子商務(wù)網(wǎng)站展開合作，加強(qiáng)對國內(nèi)快遞客戶的爭奪。

4、快遞行業(yè)服務(wù)產(chǎn)品多樣化經(jīng)營

隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，現(xiàn)代快運(yùn)快遞業(yè)的服務(wù)對象日益多元化是發(fā)展的必然趨勢，它將廣泛地服務(wù)于整個的社會和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，尤其是滿足日益增加的工商企業(yè)和居民生活中的快運(yùn)快遞服務(wù)需求。

我國快遞行業(yè)應(yīng)拓展服務(wù)領(lǐng)域，將服務(wù)范圍向上游產(chǎn)業(yè)延伸，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)快遞基本業(yè)務(wù)與電子商務(wù)配送、供應(yīng)鏈管理等新業(yè)務(wù)的發(fā)展，加速推進(jìn)傳統(tǒng)服務(wù)方式向現(xiàn)代服務(wù)方式轉(zhuǎn)變，充分發(fā)揮快遞協(xié)會等中介組織作用，研究電子商務(wù)快遞中代收貨款、簽收方式、快件保險等問題，組織擬定相關(guān)服務(wù)規(guī)范。國家應(yīng)鼓勵引導(dǎo)快遞企業(yè)加快進(jìn)入制造業(yè)供應(yīng)鏈服務(wù)領(lǐng)域，承接電子商務(wù)配送服務(wù)，大力發(fā)展信息流、資金流、實(shí)物流“三流合一”業(yè)務(wù)，推進(jìn)快遞服務(wù)和電子商務(wù)融合發(fā)展，鼓勵快遞企業(yè)提供企業(yè)對個人（B2C）、個人對個人（C2C）、企業(yè)對企業(yè)（B2B）的配套快遞配送服務(wù)。

(1)承運(yùn)人型增值服務(wù)：承運(yùn)貨物運(yùn)輸?shù)目爝\(yùn)公司，最適宜從事此類增值服務(wù)。例如：從收貨到遞送的貨物全程追蹤服務(wù)；電話預(yù)約當(dāng)天收貨；車輛租賃服務(wù)；對時間敏感的產(chǎn)品提供快速可靠的服務(wù)含相關(guān)記錄報告；對溫度敏感的產(chǎn)品提供快速可靠的服務(wù)如冷藏、冷凍運(yùn)輸含相關(guān)記錄報告；配合產(chǎn)品制造或裝配的零部件、在制品及時交付JITDelivery；被客戶退回的商品回收運(yùn)輸服務(wù)goodsdsrecall；運(yùn)輸設(shè)備的清潔或消毒等衛(wèi)生服務(wù)；信譽(yù)好的承運(yùn)人甚至可以為客戶提供承運(yùn)人的評估選擇，運(yùn)輸合同管理服務(wù)等。(2)倉儲型增值服務(wù)：擁有大型倉儲設(shè)施的倉儲企業(yè)可以考慮下列增值服務(wù)：材料及零部件的到貨檢驗(yàn)；材料及零部件的安裝制造；提供全天候收貨和發(fā)貨窗口；配合客戶營銷計劃進(jìn)行制成品的重新包裝和組合。如不同產(chǎn)品捆綁促銷時提供商品的再包裝服務(wù)；滿足客戶銷售需要而提供的成品標(biāo)記服務(wù)。如為商品打價格標(biāo)簽或條形碼或便利服務(wù)。如為成衣銷售提供開箱加掛衣架重新包裝的服務(wù)，對于超市型客戶而言，這種服務(wù)很有市場；商品退回的存放并協(xié)助處理追蹤服務(wù)；為食品、藥品類客戶提供低溫冷藏服務(wù)，并負(fù)責(zé)先進(jìn)先出，最大限度地方便商家是一項(xiàng)前景很好的增值服務(wù)。(3)信息型增值服務(wù)：以信息技術(shù)為優(yōu)勢的物流服務(wù)商可以把信息技術(shù)融入物流作業(yè)安排當(dāng)中，例如：向供應(yīng)商下訂單，并提供相關(guān)財務(wù)報告；接受客戶的訂單，并提供相關(guān)財務(wù)報告；利用對數(shù)據(jù)的積累和整理，對客戶的需求預(yù)測，提供咨詢支持；運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)向客戶提供在線的數(shù)據(jù)查詢和在線幫助服務(wù)。(4)第四方物流增值服務(wù):向客戶提供全面意義上的供應(yīng)鏈解決方案；對第三方物流企業(yè)的管理和技術(shù)等物流資源進(jìn)行整合優(yōu)化，對物流作業(yè)流程進(jìn)行再造，甚至對其組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行重組；對客戶物流決策提供咨詢服務(wù)等。參與客戶營銷活動服務(wù)。(5)發(fā)展物流快遞金融服務(wù):物流金融（LogisticsFinance）是指在面向物流業(yè)的運(yùn)營過程，通過應(yīng)用和開發(fā)各種金融產(chǎn)品，有效地組