THBPFS 007-2023 銀行營業(yè)網(wǎng)點適老化建設(shè)規(guī)范

ICS03.060CCSA11團(tuán) 體 標(biāo) 準(zhǔn)T/HBPFS007—2023銀行營業(yè)網(wǎng)點適老化建設(shè)規(guī)范Financialservicespecificationsfortheelderlyatbankbranches2023-12-26發(fā)布 2023-12-31實施河北省金融學(xué)會 發(fā)布T/HBPFS007T/HBPFS007—2023目??次前言 2引言 3范圍 4規(guī)范性引用文件 4術(shù)語和定義 4服務(wù)環(huán)境 4服務(wù)管理 5老年金融服務(wù)示范網(wǎng)點 7人文關(guān)懷 7應(yīng)急處置 7異議處理 81前言本文件根據(jù)GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)則起草。本文件由中國人民銀行廊坊市分行提出。本文件由河北省金融學(xué)會歸口。本文件起草單位：中國人民銀行廊坊市分行、廊坊銀行股份有限公司。本文件主要起草人：劉云飛、許琳、王瑞杰、楊麗穎、張健、馮翠婷。2引言程度3T/HBPFS007T/HBPFS007—2023銀行營業(yè)網(wǎng)點適老化建設(shè)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了轄區(qū)銀行營業(yè)網(wǎng)點向老年客戶提供服務(wù)時應(yīng)滿足的規(guī)范要求。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T32320-2015GB/T32318-2015GB/T41218-2021012-2022銀行營業(yè)網(wǎng)點適老服務(wù)要求術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。銀行營業(yè)網(wǎng)點 bankbranches老年客戶 elderlycustomer已建立或可能建立業(yè)務(wù)聯(lián)系的年齡在60周歲及以上的客戶群體，通常具有以下一項或多項特點：在視覺、聽覺、行動等方面能力明顯下降，反應(yīng)遲緩的；無法使用數(shù)字化金融服務(wù)，或數(shù)字化金融服務(wù)使用能力較弱的。適老服務(wù) elderly-friendlyservices服務(wù)環(huán)境環(huán)境設(shè)施銀行營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)對網(wǎng)點進(jìn)行改造，以更好地提供適老服務(wù)，內(nèi)外部環(huán)境應(yīng)符合以下要求：4點服務(wù)電話或在醒目位置設(shè)置求助裝置；應(yīng)開設(shè)綠色通道或老年客戶專屬服務(wù)窗口，為老年客戶提供優(yōu)先服務(wù)；宜為使用輪椅的老年客戶設(shè)置輪椅等候區(qū)，且應(yīng)位于適宜輪椅出入的位置；應(yīng)提供關(guān)懷設(shè)施，包括但不限于老花鏡、放大鏡、醫(yī)藥箱、血壓儀、血糖檢測儀、輪椅、飲水設(shè)施、點驗鈔機(jī)及雨傘等；宜設(shè)置移動填單臺；I) 憑證及宣傳手冊信息告知應(yīng)在顯著位置公示適老化服務(wù)相關(guān)信息，便于老年客戶了解情況，包括但不限于：網(wǎng)點提供的各類便民繳費(fèi)服務(wù)；老年客戶服務(wù)設(shè)施使用指南；老年客戶專屬上門服務(wù)范圍及申請方式。服務(wù)管理服務(wù)要求大堂服務(wù)應(yīng)配備老年客戶服務(wù)專屬工作人員，為老年客戶提供咨詢引導(dǎo)、業(yè)務(wù)辦理、知識普及、宣傳營銷等服務(wù)。營業(yè)前，老年客戶在戶外等候時，宜提前開門，引導(dǎo)老年客戶在等候區(qū)等待；應(yīng)主動詢問老年客戶業(yè)務(wù)需求，在征求其業(yè)務(wù)辦理渠道意愿后，協(xié)助其取號或指導(dǎo)其通過自助、智能或網(wǎng)上辦理渠道辦理業(yè)務(wù)；應(yīng)根據(jù)待辦業(yè)務(wù)類型主動引導(dǎo)老年客戶到相應(yīng)服務(wù)區(qū)域辦理，或至等待區(qū)域就座，等待叫號；應(yīng)協(xié)助老年客戶準(zhǔn)備業(yè)務(wù)辦理所需資料，提高辦理效率；5應(yīng)關(guān)注老年客戶的健康狀況，發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時詢問，并做出相應(yīng)處理。柜面服務(wù)銀行營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)保留傳統(tǒng)柜面服務(wù)，柜面服務(wù)應(yīng)遵循以下要求：應(yīng)保留老年客戶熟悉的傳統(tǒng)金融服務(wù)項目，如紙質(zhì)存單、存折、現(xiàn)金繳費(fèi)等；叫號和業(yè)務(wù)辦理時間應(yīng)視老年客戶身體狀況適當(dāng)延長，不限時、不催辦；應(yīng)反復(fù)確認(rèn)老年客戶業(yè)務(wù)需求，涉及收費(fèi)項目的，要明確告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，必須得到肯定答復(fù)后再行辦理；在辦理大額取現(xiàn)或轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)前，應(yīng)對辦理原因進(jìn)行適當(dāng)了解，并對客戶需求進(jìn)行二次確認(rèn)，得到肯定答復(fù)后，再行辦理；應(yīng)對老年客戶辦理業(yè)務(wù)的關(guān)鍵性信息進(jìn)行解釋說明，如存款到期收益，代繳費(fèi)扣費(fèi)金額等；應(yīng)提示老年客戶認(rèn)真核對業(yè)務(wù)單據(jù)后再行簽名。在簽名環(huán)節(jié)應(yīng)明確提示老年客戶注意仔細(xì)核對單據(jù)信息，重點提示金額、收款人信息等關(guān)鍵信息是否正確；針對書寫困難的老年客戶，宜提供以按手印方式代替簽名確認(rèn)的選項。智能服務(wù)智能設(shè)備應(yīng)提供適老化操作界面，界面顯示應(yīng)使用大字體、大圖標(biāo)，應(yīng)確保界面布局元素簡潔、視覺清晰，方便老年客戶閱讀和理解；應(yīng)配備工作人員，對老年客戶使用智能設(shè)備進(jìn)行指導(dǎo)和幫助，必要時全程跟隨，但不得違規(guī)代客操作。線上服務(wù)電話銀行應(yīng)設(shè)置老年客服專線，提供一鍵轉(zhuǎn)接人工客服服務(wù)；頁面內(nèi)容要清晰、簡潔，重點突出。產(chǎn)品服務(wù)向老年客戶介紹金融產(chǎn)品時，應(yīng)使用通俗易懂的語言，避免使用行業(yè)術(shù)語；提供理財服務(wù)時，應(yīng)以顯著方式披露涉及期限、利率、收費(fèi)、風(fēng)險等重要信息；不得強(qiáng)制老年客戶使用手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行或智能設(shè)備。6上門服務(wù)工作人員需對老年客戶上門服務(wù)預(yù)約進(jìn)行審核，審核確認(rèn)后方可辦理；應(yīng)提前告知客戶需準(zhǔn)備的資料，以便上門服務(wù)業(yè)務(wù)一次性辦結(jié)，提高服務(wù)效率；工作人員上門服務(wù)，宜雙人同行，對服務(wù)過程進(jìn)行錄音錄像，并留檔備查；結(jié)合傳統(tǒng)上門服務(wù)與智能技術(shù)，采用便攜式移動終端設(shè)備。老年金融服務(wù)示范網(wǎng)點應(yīng)結(jié)合網(wǎng)點分區(qū)設(shè)立長者服務(wù)專區(qū)，設(shè)置明顯標(biāo)識，通過專區(qū)向老年人提供休閑、娛樂等關(guān)懷設(shè)施，擺放長者書籍供老年客戶免費(fèi)閱讀；宜在長者服務(wù)專區(qū)設(shè)置符合老年客戶行動特點的座椅或安裝相應(yīng)的扶手；宜設(shè)置信息交流板；1.0-4.0GB/T13511.3-2019人文關(guān)懷金融知識宣傳銀行營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)做好老年客戶的金融知識普及工作。包括但不限于：應(yīng)在銀行營業(yè)網(wǎng)點的電視機(jī)、LED特色活動銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)宜結(jié)合老年客戶需求，開展特色活動，包括但不限于：宜結(jié)合傳統(tǒng)節(jié)日、地域特色，組織老年客戶開展養(yǎng)生、戶外等活動；宜與相關(guān)機(jī)構(gòu)合作，聯(lián)合開展助老、敬老等公益活動。應(yīng)急處置針對突發(fā)狀況的應(yīng)急預(yù)案或應(yīng)對措施，包括但不限于人身意外、資金詐騙等場景；加強(qiáng)應(yīng)急處理培訓(xùn)，定期開展應(yīng)急演練；保留突發(fā)狀