汽車(chē)售后服務(wù)服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)答話(huà)術(shù)

./售后服務(wù)應(yīng)答話(huà)術(shù)前言隨著汽車(chē)銷(xiāo)售量的逐年增加,進(jìn)服務(wù)站維修保養(yǎng)的客戶(hù)數(shù)量不斷增大,隨之而來(lái)的客戶(hù)問(wèn)題也越來(lái)越多。如何給客戶(hù)滿(mǎn)意的答復(fù),成為提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的一個(gè)不可忽視的問(wèn)題?？蛻?hù)問(wèn)題具有一定的分散性、不專(zhuān)業(yè)性和情緒化等特點(diǎn)。如果服務(wù)人員能夠充分理解客戶(hù)提問(wèn)內(nèi)容,掌握客戶(hù)心理,從正確合理的角度給予回答,客戶(hù)會(huì)理解和接受,也會(huì)由此對(duì)服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)性產(chǎn)生信賴(lài)感。否則,如果服務(wù)人員不掌握一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和應(yīng)答技巧,可能會(huì)造成客戶(hù)抱怨,甚至導(dǎo)致投訴發(fā)生。為了規(guī)范客戶(hù)問(wèn)題的應(yīng)答話(huà)術(shù),對(duì)客戶(hù)問(wèn)題能夠做出正確合理的解釋說(shuō)明,提高服務(wù)顧問(wèn)的業(yè)務(wù)水平,提升客戶(hù)滿(mǎn)意度,特編寫(xiě)《汽車(chē)售后服務(wù)應(yīng)答話(huà)術(shù)》,供維修顧問(wèn)在回答客戶(hù)問(wèn)題時(shí)參考。所列問(wèn)題分技術(shù)、業(yè)務(wù)兩大類(lèi),每一大類(lèi)問(wèn)題分為若干部分,歸納的各類(lèi)問(wèn)題雖然有幾百條之多,但也難以涵蓋所有；雖然精心做答,但也難免存在紕漏。目錄第一篇業(yè)務(wù)類(lèi)問(wèn)題話(huà)術(shù)第一節(jié)質(zhì)量保修類(lèi)…….4第二節(jié)業(yè)務(wù)管理類(lèi)…….10第三節(jié)收費(fèi)價(jià)格類(lèi)…….14第四節(jié)維修技術(shù)類(lèi)…….18第五節(jié)配件供應(yīng)類(lèi)…….21第六節(jié)保險(xiǎn)、年審、行政收費(fèi)類(lèi)……….23第七節(jié)客戶(hù)不滿(mǎn)和客戶(hù)建議類(lèi)…………….26第二篇技術(shù)類(lèi)問(wèn)題應(yīng)答話(huà)術(shù)第一節(jié)發(fā)動(dòng)機(jī)部分…….31第二節(jié)底盤(pán)部分…………38第三節(jié)電氣部分…………43第四節(jié)車(chē)身部分………….53第五節(jié)保養(yǎng)常識(shí)..…57業(yè)務(wù)類(lèi)問(wèn)題話(huà)術(shù)質(zhì)量保修類(lèi)問(wèn)1、人家好多車(chē)都提供多次免費(fèi)保養(yǎng),而一汽大眾汽車(chē)怎么才一次??？答：的確有部分車(chē)型送2-4次保養(yǎng),他實(shí)際上是將2-4次保養(yǎng)的成本包含在銷(xiāo)售價(jià)格里了,對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)是一樣的。問(wèn)2、我可以在其他的維修廠進(jìn)行保養(yǎng)嗎?我不到你們站作保養(yǎng),出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題是否能提供免費(fèi)服務(wù)?我是外地客戶(hù),離站較遠(yuǎn),去一次費(fèi)用就不少,自己在家保養(yǎng)行不?我的車(chē)已經(jīng)出質(zhì)量保修期了,可不可以到外面保養(yǎng)？答：保修期內(nèi)您不可以在外面做保養(yǎng),如果您在4S店的維修保養(yǎng)記錄不全,您的愛(ài)車(chē)將失去享受保修的權(quán)利。即使過(guò)了保修期,也不建議你在外面做維修保養(yǎng),因?yàn)橐黄蟊娖?chē)對(duì)維修質(zhì)量要求比較高的,很多問(wèn)題沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的設(shè)備,不經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)是沒(méi)辦法給您解決的,為了避免不必要的麻煩,建議您還是選擇到一汽大眾4S店保養(yǎng)。問(wèn)3、輪胎鼓包你們都不管,我看你們的質(zhì)量保修是騙人的！答：輪胎是橡膠制品,屬易損易耗品,使用環(huán)境對(duì)它的安全壽命影響很大,請(qǐng)您今后在使用的時(shí)候一定要注意對(duì)輪胎的保護(hù),據(jù)我們了解,有些其他品牌的輪胎都沒(méi)有保修的,過(guò)來(lái)保修期確實(shí)沒(méi)辦法給您保修輪胎,請(qǐng)您諒解。問(wèn)4、我的車(chē)剛過(guò)了質(zhì)量保證期,但我?guī)讉€(gè)月后換的配件又壞了,怎么辦？答：我們的配件質(zhì)量保修期是**年****km,如果我們檢查確定是屬于質(zhì)量保修范圍內(nèi)的,我們會(huì)免費(fèi)給您維修。今后,如果當(dāng)您的愛(ài)車(chē)發(fā)生故障后,務(wù)必在到一汽大眾服務(wù)站進(jìn)行判定,防止產(chǎn)生不必要的麻煩。問(wèn)5、為什么我的車(chē)不給索賠？答：是否索賠應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況而定,這在我們的《保修保養(yǎng)手冊(cè)》上有明確的說(shuō)明,您的車(chē)……〔可根據(jù)實(shí)際情況向用戶(hù)打折收費(fèi)。問(wèn)6、你們外出救援收費(fèi)嗎？答：如果車(chē)輛在質(zhì)量保修期內(nèi),而且出現(xiàn)故障的零部件符合索賠政策,我們免費(fèi)救援。如果車(chē)輛不在質(zhì)量保修期內(nèi),或者出現(xiàn)故障的零部件不符合索賠政策,我們是收費(fèi)的,但我們會(huì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。問(wèn)7、我車(chē)壞在路上,可以救援嗎?答：可以的,請(qǐng)先不要驚慌,我們會(huì)馬上為您解決。請(qǐng)先告知我們現(xiàn)在車(chē)子出現(xiàn)的狀況,以及您具體位置和聯(lián)系方式；在質(zhì)保期之內(nèi),如因質(zhì)量原因發(fā)生的問(wèn)題,我們提供免費(fèi)服務(wù)<應(yīng)適當(dāng)說(shuō)明>。問(wèn)8、春節(jié)時(shí)計(jì)劃回家,路途較遠(yuǎn),當(dāng)?shù)赜斜Ｐ撄c(diǎn)嗎？我們會(huì)享受到同等待遇嗎？若出差在外地,可否在就近的4S店保養(yǎng)？車(chē)子平時(shí)出差跑長(zhǎng)途,出差前后是不是都可以到服務(wù)站享受免費(fèi)檢測(cè)？答：可以的,只要您持有一汽大眾汽車(chē)隨車(chē)《保修保養(yǎng)手冊(cè)》就可以在全國(guó)各地特約服務(wù)站享受相同的待遇及服務(wù)；在你買(mǎi)車(chē)的時(shí)候有有一本全國(guó)服務(wù)站通訊地址及聯(lián)系電話(huà),你可以隨時(shí)查閱,也可以隨時(shí)撥打一汽大眾汽車(chē)廠家的服務(wù)熱線咨詢(xún)4008-171-888。問(wèn)9、我沒(méi)有帶保養(yǎng)手冊(cè),可以做保養(yǎng)嗎？答：可以,我們這有維修檔案記錄的。但是請(qǐng)您下次記得帶,以方便您在外地4S站做保養(yǎng)。問(wèn)10、我要去店里做首保,都需要帶什么?答：帶您的行駛證和保修保養(yǎng)手冊(cè),還有7500公里免費(fèi)保養(yǎng)憑證就行了。問(wèn)11、車(chē)子我是在你們這買(mǎi)的,因?yàn)槌霾钤谕庾隽藥状伪ｐB(yǎng)。如果車(chē)輛出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,是不是不能再免費(fèi)更換或維修了？答：如果您是在一汽大眾公司授權(quán)指定的特約維修站進(jìn)行保養(yǎng)維修的話(huà),是可以的。在任何一家一汽大眾汽車(chē)指定的特約維修站,您都會(huì)享受同樣的質(zhì)量保修。問(wèn)12、我現(xiàn)在在外地,車(chē)出問(wèn)題了,要是在質(zhì)保期之內(nèi),可以在其它維修站修理嗎?答：可以到一汽大眾指定的任何一家服務(wù)站維修,如果您的車(chē)輛是屬于質(zhì)保范圍的,服務(wù)站都可以正常為您處理,如果是其他原因造成的,按維修項(xiàng)目支付費(fèi)用,需要我為您聯(lián)系當(dāng)?shù)氐姆?wù)店嗎？問(wèn)13、我沒(méi)有按時(shí)做保養(yǎng),以后可否享受三包?答：這是不可以的。根據(jù)一汽大眾質(zhì)量保修規(guī)定,車(chē)輛的維修保養(yǎng)都必須在指定的一汽大眾授權(quán)的服務(wù)站進(jìn)行定期保養(yǎng),不符合規(guī)定的無(wú)法享受質(zhì)量保修。問(wèn)14、跑長(zhǎng)途超過(guò)保養(yǎng)里程怎么辦?答：建議您到就近的一汽大眾服務(wù)站做保養(yǎng),可以查閱隨車(chē)配發(fā)的全國(guó)服務(wù)站的通訊錄,也可以擬打一汽大眾24小時(shí)客服熱線：4008-171-888。問(wèn)15、索賠期內(nèi),車(chē)主間接損失如何解決？答：根據(jù)國(guó)家相關(guān)法規(guī)及一汽大眾索賠政策的規(guī)定,間接損失不在索賠范圍之內(nèi)。問(wèn)16、車(chē)輛要是出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題怎么辦？答：請(qǐng)您及時(shí)到一汽大眾指定特約服務(wù)站檢查,我們將根據(jù)一汽大眾質(zhì)量保修政策進(jìn)行處理,您不用擔(dān)心。問(wèn)17、一汽大眾的保修期限是多久？答：一汽大眾的整車(chē)質(zhì)量保修期為：自購(gòu)買(mǎi)之日起私家車(chē)\公車(chē)為2年或60000km,二者先達(dá)到的為準(zhǔn)；出租車(chē)為1年或100000km,二者先達(dá)到的為準(zhǔn)。問(wèn)18、電瓶的包修期是多長(zhǎng)?答：根據(jù)廠家的相關(guān)規(guī)定,一般情況下,蓄電池為易耗品,根據(jù)各車(chē)型報(bào)出保修期.問(wèn)19、我這次在你們這里索賠的****故障件,它的質(zhì)量保修期是多長(zhǎng)時(shí)間？我在質(zhì)保期最后一個(gè)月更換了這個(gè)零件,要是下個(gè)月這個(gè)零件又壞了,怎么辦？答：在整車(chē)質(zhì)量保修期內(nèi)免費(fèi)為您更換的配件,其質(zhì)保期應(yīng)與該件的剩余質(zhì)量保修期相同。但請(qǐng)您放心,我們使用的是廠家純正配件,一般不會(huì)在很短時(shí)間內(nèi)發(fā)生問(wèn)題的,即就是發(fā)生,我們也會(huì)檢查具體、分析原因的。針對(duì)以后自費(fèi)購(gòu)買(mǎi)的備件都有為一年或十萬(wàn)公里質(zhì)量保修期,二者以先到為準(zhǔn)<特殊件和易損件除外>。問(wèn)20、我在你們服務(wù)站自費(fèi)更換的零部件有沒(méi)有質(zhì)保期?多長(zhǎng)時(shí)間?答：用戶(hù)自費(fèi)更換的備件,質(zhì)量保修期為一年或十萬(wàn)公里質(zhì)量保修期,二者以先到為準(zhǔn)<特殊件和易損件除外>。如喇叭、雨刮片、輪胎、減震器、制動(dòng)摩擦片、制動(dòng)蹄片。正常使用的易損、易耗件不屬于保修范圍：燈泡、保險(xiǎn)絲〔片、三濾〔空濾、汽濾、機(jī)濾、火花塞、全車(chē)玻璃。問(wèn)21、上周剛在你們店里更換了一個(gè)防塵套,現(xiàn)在壞了,你們?cè)趺刺幚?答：現(xiàn)在發(fā)生這種事情我們也能夠理解您的心情,您先別著急,按照一汽大眾的規(guī)定,防塵套有單獨(dú)保修,我馬上讓我們的專(zhuān)業(yè)技師把您的車(chē)輛做一個(gè)全面詳細(xì)的檢查,看看是由于什么原因?qū)е路缐m套損壞。問(wèn)22、我的車(chē)子已經(jīng)出保了,我再來(lái)服務(wù)店維修有什么保障嗎?答：首先維修質(zhì)量上的保障,我們的技師經(jīng)過(guò)一汽大眾廠家的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn),技術(shù)過(guò)硬,以及專(zhuān)業(yè)設(shè)備保證維修質(zhì)量；其次,原廠備件安全上的保證,讓您放心；問(wèn)24、CD\VCD\DVD剛用兩天就壞了,快給我索賠！答：此配件是在質(zhì)量保修期內(nèi),如果出現(xiàn)的是質(zhì)量問(wèn)題可以索賠,但如果不屬于質(zhì)量問(wèn)題,是不能夠索賠的。我們先檢查一下吧。錯(cuò)誤應(yīng)答:CD\VCD\DVD機(jī)屬于很嬌貴的用品,第一須按使用說(shuō)明進(jìn)行裝退碟片,第二不可以使用盜版的碟片；對(duì)于使用盜版碟片所造成的損壞,均有個(gè)人負(fù)責(zé)維修費(fèi)用,因?yàn)槭悄?chē)主違反了版權(quán)法,說(shuō)句不客氣的話(huà),我們不為您違法而買(mǎi)單。點(diǎn)評(píng)：1、未明確交代索賠政策,缺乏必要的檢查流程；2、語(yǔ)氣不友好,過(guò)于武斷,易引起客戶(hù)不滿(mǎn)、投訴。問(wèn)25、大燈里面有水霧,能不能辦理索賠?答：凝結(jié)水珠原因：對(duì)于滿(mǎn)足密封性要求的非封閉式前大燈,當(dāng)燈內(nèi)壓力與外界不一致時(shí),會(huì)有空氣的交流。當(dāng)燈內(nèi)溫度高于外界,且外界濕度較大時(shí),待燈具冷卻后,會(huì)在燈具內(nèi)部有少量的冷凝水存在。所以前大燈進(jìn)入少量的水屬于正?，F(xiàn)象。是否屬于正常的判斷標(biāo)準(zhǔn)：在此種情況下,在天氣晴朗燈具點(diǎn)亮的情況下,以60Km以上的速度行駛,大約需要1.5小時(shí)到2.5小時(shí)的時(shí)間,若燈具內(nèi)部的冷凝水消失,則為正常；否則視為不正常,按相關(guān)程序辦理。問(wèn)26、為什么車(chē)輛的三濾等不屬于三包范圍內(nèi)？錯(cuò)誤應(yīng)答：根據(jù)一汽大眾汽車(chē)保修政策規(guī)定,燈泡、保險(xiǎn)絲〔片、三濾〔空濾、汽濾、機(jī)濾、火花塞等屬特殊件,不在保修范圍內(nèi),如果需要,我很樂(lè)意為您進(jìn)行調(diào)整檢修,也會(huì)幫您與一汽大眾公司進(jìn)行反應(yīng)和爭(zhēng)取。點(diǎn)評(píng)：既然是政策,就不應(yīng)該有爭(zhēng)取的余地。應(yīng)堅(jiān)持原則,不宜妥協(xié)讓步。問(wèn)27、我的車(chē)排氣管腐蝕、透氣了,這車(chē)才買(mǎi)了半年多,你們得給賠新的！答：請(qǐng)您先不要著急,您所反映的問(wèn)題,讓我們先給您車(chē)輛檢查一下。如果確因質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致,有在質(zhì)量保修期限范圍,我們會(huì)給您免費(fèi)更換。問(wèn)28、這車(chē)怎么搞的,是不是一出保修期零部件就會(huì)壞掉,你看我這車(chē)才剛剛出質(zhì)保期燃油泵就壞了?答：車(chē)輛的質(zhì)量保修期都是有一定的范圍的,您的車(chē)輛的燃油泵出現(xiàn)故障,和質(zhì)量保修期沒(méi)有必然的聯(lián)系。像您車(chē)輛的油泵早期損壞這種情況,可能有以下幾個(gè)原因?qū)е拢?、燃油品質(zhì)差、雜質(zhì)多,會(huì)增大燃油泵負(fù)荷,從而導(dǎo)致內(nèi)部線圈損壞。2、油泵散熱不好〔油表指示燈亮后不及時(shí)加油等。問(wèn)29、我的車(chē)****件壞了,你們?cè)趺礃硬拍芙o我辦理質(zhì)量保修索賠手續(xù)?答：對(duì)于一汽大眾汽車(chē)輛質(zhì)量索賠條件是：1、經(jīng)我們檢查鑒定是屬于質(zhì)量原因；2、在質(zhì)量保修范圍內(nèi)；3、有正常的保養(yǎng)紀(jì)錄；以上三點(diǎn)都滿(mǎn)足,可以辦理索賠。問(wèn)30、質(zhì)量保修跟保養(yǎng)沒(méi)關(guān)系,如發(fā)電機(jī),你又沒(méi)保養(yǎng),為什么現(xiàn)在壞了,你們卻因?yàn)椴话磿r(shí)保養(yǎng)不給索賠呢？答：按時(shí)保養(yǎng)是質(zhì)量保修的前提,這是在你購(gòu)車(chē)時(shí)或保修手冊(cè)上已明確的了。實(shí)際上質(zhì)量保修與按時(shí)保養(yǎng)也有關(guān)系,比如：發(fā)電機(jī)損壞可能是電瓶不按時(shí)保養(yǎng),缺電解液造成電瓶不蓄電或只能蓄少量電,導(dǎo)致發(fā)電機(jī)長(zhǎng)期負(fù)荷過(guò)大而損壞的。問(wèn)31、你們給我寫(xiě)個(gè)說(shuō)明,是因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題換的,什么時(shí)間換的。我經(jīng)常出差的,到時(shí)候再壞了,到其他站他們不知道換了什么,什么時(shí)候換的,該不承認(rèn)了。答：這個(gè)您完全不用擔(dān)心,您的車(chē)輛維修保養(yǎng)的記錄我們已經(jīng)登記過(guò)了,就是給您的那份維修單,您放心好了。業(yè)務(wù)管理類(lèi)問(wèn)1、連配件都沒(méi)有,還是什么的4S店?怎么這樣的配件都沒(méi)有備呢？答：很抱歉,因?yàn)檫@個(gè)配件不屬常用件,我們會(huì)盡快給您訂貨,同時(shí)我們已記錄您所需的配件,等配件到貨后立即通知您前來(lái)更換。不好意思！[如果預(yù)約有幫助的話(huà)]希望你下次能提前預(yù)約,我們可以根據(jù)情況提前為你準(zhǔn)備好配件,節(jié)省您的時(shí)間。問(wèn)2、你們的服務(wù)流程太煩瑣了,真是浪費(fèi)時(shí)間！怎么這么麻煩啊,快開(kāi)進(jìn)修車(chē)吧！來(lái)你們這兒修車(chē)太麻煩了,這么多手續(xù),太耽誤時(shí)間！答：可能您感覺(jué)我們的流程有些煩瑣,但這全都是從保證客戶(hù)利益的角度出發(fā),按流程操作是為了進(jìn)行嚴(yán)格管理,確保您得到規(guī)范的、高質(zhì)量的服務(wù),其實(shí)細(xì)致流程的最大受益者是您。流程復(fù)雜也是為了向您說(shuō)明這次維修內(nèi)容,讓您更明白的消費(fèi),您不希望這樣嗎？[交車(chē)時(shí),反問(wèn)法]每臺(tái)車(chē)的情況不同,您的敘述是我們判斷故障與維修的最好參考。[接車(chē)時(shí)]問(wèn)3、我可以進(jìn)車(chē)間看一下我的車(chē)嗎？我可以到車(chē)間看著進(jìn)行維修嗎？答：可以。歡迎您到我們車(chē)間參觀,但要注意自身安全,不要到舉升架下面去。請(qǐng)您參觀時(shí)盡量不要妨礙正在作業(yè)的技師,感謝您對(duì)我們的車(chē)間作業(yè)提出寶貴建議。問(wèn)4、來(lái)一次可不容易,維修保養(yǎng)太不方便啊！什么時(shí)候在我們那里也建一家4S店？我每來(lái)一次服務(wù)站都需要跑上百多公里,什么時(shí)候我們那里才會(huì)有服務(wù)站?答：您好！感謝您對(duì)我們的信任,我們仔細(xì)檢查,一次性給您的車(chē)處理徹底。這么遠(yuǎn)過(guò)來(lái)一次確實(shí)不容易,希望下次來(lái)之前預(yù)約,我們準(zhǔn)備好配件及技工,及時(shí)給您處理,節(jié)約您的寶貴時(shí)間。問(wèn)5、為什么每次到維修中心之后都要打電話(huà)給我？你們真是好煩！做一次保養(yǎng)就有好幾個(gè)人打電話(huà)過(guò)來(lái)回訪！你們廠家有事沒(méi)事就給我們打電話(huà),吵死了！答：不好意思,打擾您了,我們的7日回訪和廠家的修后回訪是為了了解你對(duì)此次維修保養(yǎng)的建議和意見(jiàn),以便改善我們的工作,下次給您提供更加完善的服務(wù),如果您不方便接聽(tīng)我們的回訪電話(huà),請(qǐng)您給我們說(shuō)明,我們記錄在維修合同里,下次就不會(huì)在有這樣的電話(huà)打擾您了。問(wèn)6、維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)！怎么這么久了車(chē)子還沒(méi)有修好？答：[針對(duì)作業(yè)內(nèi)容的說(shuō)明]請(qǐng)您不要著急,我們?cè)诠收吓卸ㄟ^(guò)程中檢查仔細(xì)一點(diǎn),為了徹底解決您的車(chē)輛存在的問(wèn)題,我們要按照嚴(yán)格的規(guī)范流程操作。我們的技師一直在對(duì)您的車(chē)進(jìn)行維修?；蛟S您車(chē)的故障有些復(fù)雜,我會(huì)隨時(shí)與技師保持聯(lián)系,保證用最快時(shí)間給您修好。問(wèn)7、為什么一汽大眾汽車(chē)的服務(wù)沒(méi)有*****那么好,店內(nèi)設(shè)置也沒(méi)有那么多？答：那也許是您對(duì)我們的誤解,事實(shí)上,我們的"嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛(ài)"的服務(wù)品牌在全國(guó)都是有名的,我們也是用心在為每一位用戶(hù)服務(wù),用行動(dòng)體現(xiàn)關(guān)在細(xì)微的服務(wù)理念。當(dāng)然,我們也還存在不足,不足的地方我們會(huì)盡快彌補(bǔ)。問(wèn)8、我的車(chē)前幾天才買(mǎi)的,怎么現(xiàn)在倒車(chē)燈就不亮了？答：真不好意思,由于倒車(chē)燈不亮給您帶來(lái)的不便,我們深表抱歉。我們將對(duì)您的車(chē)進(jìn)行全面檢查,很快會(huì)給您處理完畢,你先休息一會(huì)。問(wèn)9、把你們領(lǐng)導(dǎo)叫出來(lái),我要投訴！答：您好,我是這里的服務(wù)顧問(wèn)XX,有什么問(wèn)題可告訴我嗎！先喝杯水坐下來(lái)慢慢說(shuō),只有了解情況后才能解決問(wèn)題,對(duì)吧？我們了解您的問(wèn)題后會(huì)認(rèn)真對(duì)待、妥善處理的。問(wèn)10、我的車(chē)子在公路上被撞了怎么辦?答：您好,請(qǐng)先別著急,請(qǐng)先報(bào)交警處理,然后向保險(xiǎn)公司報(bào)案,報(bào)完案后您可以拿您的交警處理單到我店,我們會(huì)協(xié)助您處理；[需要幫助時(shí)]請(qǐng)先不要驚慌,我們會(huì)馬上幫助您協(xié)調(diào)處理。請(qǐng)先告知我們現(xiàn)在車(chē)子出現(xiàn)的狀況。以及您具體位置和最佳聯(lián)系方式。問(wèn)11、我的車(chē)壞在路上了,不能行駛了怎么辦?如果我的車(chē)半夜壞掉了,你們可不可以派人過(guò)去？答：我們?cè)O(shè)有24小時(shí)緊急救援電話(huà),提供24小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)救援。如果您在外地,我們還可以幫您聯(lián)系就近的服務(wù)站為您提供救援服務(wù)。服務(wù)聯(lián)系卡,請(qǐng)保留好,您可隨時(shí)聯(lián)系我們。問(wèn)12、我想問(wèn)問(wèn)做預(yù)約服務(wù)對(duì)我們這些用戶(hù)有什么好處嗎？你們提前預(yù)約工時(shí)費(fèi)打幾折?。看穑鹤鲱A(yù)約服務(wù)的好處就是可以在您來(lái)店后有專(zhuān)門(mén)的維修工位,提前為您準(zhǔn)備好維修項(xiàng)目的配件,專(zhuān)業(yè)的技師。達(dá)到快捷的維修保養(yǎng),可以為您節(jié)省不少時(shí)間。問(wèn)13、是24小時(shí)服務(wù)嗎？答：我們正常的工作時(shí)間是X-X點(diǎn),但我們提供全天預(yù)約關(guān)愛(ài)、無(wú)憂(yōu)服務(wù),如果您不能在工作時(shí)間來(lái),您可以提前預(yù)約,我們可以在約定的適當(dāng)?shù)臅r(shí)間為您服務(wù)。問(wèn)14、你們下午幾點(diǎn)下班？答：我們下午一般情況X點(diǎn)下班,如果您提前預(yù)約,我們下班時(shí)間可以適當(dāng)延長(zhǎng)。問(wèn)15、今天做一個(gè)保養(yǎng),順便做一個(gè)門(mén)的油漆,下午可以取車(chē)嗎?我的車(chē)前保險(xiǎn)杠刮花了一點(diǎn),我很趕時(shí)間,你們6個(gè)小時(shí)能給我做出來(lái)吧？答：基本上可以,XX公里保養(yǎng)需要XX時(shí)間,噴漆需要XX時(shí)間。另外,我們還要看一下車(chē)間的具體情況才能最終確定。來(lái)取車(chē)前給我們一個(gè)電話(huà),好嗎！下次來(lái)之前你可以預(yù)約,我們提前為你預(yù)留工位,保證你盡快提車(chē),好嗎?問(wèn)16、我沒(méi)有預(yù)約,晚來(lái)一會(huì)做保養(yǎng)就這么長(zhǎng)時(shí)間？答：[針對(duì)用戶(hù)較多情況]對(duì)不起,讓您久等了。我們今天的用戶(hù)較多,按照保養(yǎng)流程,每個(gè)用戶(hù)需要XX時(shí)間,請(qǐng)您放心,我們會(huì)抓緊時(shí)間,盡量縮短您的停滯時(shí)間。[針對(duì)非正常工作時(shí)間來(lái)店]您如果以后再需要5：00之后來(lái)店保養(yǎng),請(qǐng)您在5：00之前打電話(huà)通知我們,我們會(huì)給您安排好維修的技師,準(zhǔn)備好保養(yǎng)所需的備件,以便減少您等待的時(shí)間。問(wèn)17、來(lái)維修時(shí)是否可以選擇服務(wù)人員和維修人員?答：可以,您可以選擇您信賴(lài)的工作人員為您服務(wù)和維修。我們的所有服務(wù)人員與維修人員都是通過(guò)一汽大眾廠家統(tǒng)一培訓(xùn)與考核上崗的,都能夠?yàn)槟峁M(mǎn)意的服務(wù)。問(wèn)18、你們說(shuō)是24小時(shí)服務(wù)？為什么晚上我的車(chē)輛就不可以來(lái)做保養(yǎng)?答：24小時(shí)的服務(wù)是針對(duì)緊急路救服務(wù),如果您確實(shí)需要晚間來(lái)作保養(yǎng),請(qǐng)您在白天來(lái)電預(yù)約,我們會(huì)提前安排接待。問(wèn)19、服務(wù)熱線半天打不進(jìn)來(lái)！答：對(duì)不起,這應(yīng)該只是偶爾現(xiàn)象,可能是當(dāng)時(shí)熱線電話(huà)太忙。問(wèn)20、你們什么時(shí)候比較空？我工作比較忙,有的時(shí)候保養(yǎng)沒(méi)做好就有事情要走了。答：一般我們XX時(shí)候比較空,不過(guò)您可以提前預(yù)約,選擇在您空閑的時(shí)候來(lái)店,晚上也可以,我們會(huì)為您預(yù)留好工位,您的車(chē)輛進(jìn)店就可以馬上進(jìn)行維修保養(yǎng),我們的預(yù)約電話(huà)是……問(wèn)21、我怎么每次來(lái)你們服務(wù)站都得等,你們就不能為外地的客戶(hù)想想嗎?答：[針對(duì)作業(yè)太忙情況]首先向您表示真誠(chéng)的歉意,我們今天的用戶(hù)較多,但是為了保證質(zhì)量,我們又不能簡(jiǎn)化維修檢查步驟,讓您久等了。我們會(huì)抓緊時(shí)間,盡量縮短您的等待時(shí)間。[針對(duì)正常作業(yè)內(nèi)較長(zhǎng)時(shí)間]對(duì)不起,讓您久等了。正常的維修需要XX時(shí)間,我們的技師正嚴(yán)格按照流程對(duì)您的愛(ài)車(chē)進(jìn)行維修,我會(huì)隨時(shí)與技師保持聯(lián)系,保證用最快時(shí)間給您修好。[補(bǔ)充說(shuō)明]:我們建議您下次來(lái)站時(shí)能夠提前預(yù)約,這樣我們可以為您的來(lái)站提前安排好一切,為您節(jié)省時(shí)間。好嗎?收費(fèi)價(jià)格類(lèi)問(wèn)1、一汽大眾的配件怎么這么貴啊？你站的配件,為何這么貴？答：首先,我們的備件用的是原廠純正配件,質(zhì)量有保證,備件價(jià)格是全國(guó)統(tǒng)一的,您可以在其他服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)查詢(xún)每個(gè)備件的價(jià)格；其次,跟其它品牌同級(jí)別車(chē)相比我們的價(jià)格并不貴〔舉例,掌握其它競(jìng)爭(zhēng)品牌比如上海大眾、?？怂埂⑵暹_(dá)等車(chē)型比一汽大眾車(chē)型同樣配件貴的項(xiàng)目；再者,更換后的配件還有質(zhì)量保修,這里更換的配件有一年或十萬(wàn)公里的保修期；最后,優(yōu)質(zhì)的配件可以延長(zhǎng)整車(chē)的使用壽命,保證您的行車(chē)安全。問(wèn)2、保養(yǎng)就是換換機(jī)油、機(jī)濾,費(fèi)用為何這樣高呢？你們的車(chē)保養(yǎng)費(fèi)用太高了,比外面修理廠高多了！答：4S店為用戶(hù)車(chē)輛保養(yǎng)提供專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員、配套的設(shè)備、原廠備件,是優(yōu)質(zhì)安全的保證；費(fèi)用也是在廠家指導(dǎo)下制定的,更換機(jī)油、機(jī)濾只是我們保養(yǎng)的一部分,我們按照一汽大眾廠家要求還為您提供多項(xiàng)的其他檢測(cè)項(xiàng)目,包括XXXX,為您的愛(ài)車(chē)提供全方位的、細(xì)致的檢測(cè),使您用車(chē)安全、放心。[客戶(hù)對(duì)比時(shí)]與同級(jí)別的車(chē)相比,我們的收費(fèi)是比較合理的,相對(duì)于小修理廠來(lái)說(shuō),我們的專(zhuān)業(yè)性肯定比他們好。比方說(shuō),要是去看醫(yī)生,大醫(yī)院和路邊的小醫(yī)院,哪個(gè)更有保證,更讓人放心哪？道理都是一樣的。問(wèn)3、我在外面更換的配件才***多元,你們這里為什么遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于***多元?答：我們所用的配件都是原裝正廠配件,質(zhì)量有保證,并且在這里更換的配件有保修期〔一年或十萬(wàn)公里的保修期,特殊件和易損件出外。我們的配件是全國(guó)統(tǒng)一價(jià),是不打折的。問(wèn)4、工時(shí)費(fèi)太貴！答：工時(shí)價(jià)格是廠家和汽車(chē)行業(yè)管理部門(mén)依據(jù)所在地區(qū)的經(jīng)濟(jì)水平制定的,與當(dāng)?shù)氐墓r(jià)相符合。問(wèn)5、4S店做油漆的費(fèi)用為何這么高,外面做做也一樣,而且便宜？答：我們4S\維修服務(wù)站是嚴(yán)格按照一汽大眾廠家技術(shù)要求、工藝規(guī)范、共XX道程序執(zhí)行的。從用料、工序到技術(shù),每個(gè)環(huán)節(jié)都是嚴(yán)格把關(guān)的。外面的部分修理廠在用料、工序等方面存在偷工減料,當(dāng)然就便宜一點(diǎn)了,可保證不了質(zhì)量?。?wèn)6、請(qǐng)問(wèn)你站可以外出服務(wù)嗎？服務(wù)費(fèi)怎么收??？答：有這項(xiàng)服務(wù),我們24小時(shí)都有人值班,收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按我們當(dāng)?shù)匦泄懿块T(mén)的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施,具體是XXX。問(wèn)7、我這兩天要去服務(wù)站里保養(yǎng),想檢查一下胎壓和防凍液什么的收不收費(fèi)?答：您每次來(lái)保養(yǎng)我們都會(huì)為您做一些全面細(xì)致的常規(guī)檢測(cè),包括XXXX,有什么問(wèn)題我們會(huì)及時(shí)通知您的,這些都是不收費(fèi)用的。問(wèn)8、你們的配件價(jià)格和保險(xiǎn)公司的價(jià)格怎么有這么大的差距？答：我們所用的配件都是原裝正廠配件,質(zhì)量有保證,并且在這里更換的配件有保修期,我們的配件也是全國(guó)統(tǒng)一價(jià)。而保險(xiǎn)公司報(bào)的是有些價(jià)格是汽配城的配件價(jià)格,也就是副廠件價(jià)格。問(wèn)9、**個(gè)工時(shí)是**個(gè)人還是**小時(shí)？答：工時(shí)是維修操作的計(jì)量單位,是由維修項(xiàng)目的難易程度和所需時(shí)間等綜合評(píng)價(jià)得出的。一般定義是指一位合格適當(dāng)、訓(xùn)練有素的操作者,在標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)下,對(duì)一特定的工作以正常速度操作所需要的單位時(shí)間,它只是一個(gè)當(dāng)量,并不代表一個(gè)工時(shí)就是一個(gè)小時(shí)。問(wèn)10、電腦檢測(cè)需不需要收費(fèi)？檢測(cè)哪此內(nèi)容？答：我們4S店提供專(zhuān)業(yè)配套的一汽大眾專(zhuān)用5051檢測(cè)儀器,可以為您的愛(ài)車(chē)進(jìn)行全面細(xì)致的檢測(cè),也可以為您迅速、準(zhǔn)確的檢查并解決故障,這在吉利汽車(chē)授權(quán)的專(zhuān)業(yè)維修站才有的。如果您有興趣觀看檢測(cè)過(guò)程,在保證安全的情況下,您可以隨我們進(jìn)入車(chē)間,我們將為您現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢測(cè)。問(wèn)11、老顧客給打個(gè)折扣吧？答：我們會(huì)根據(jù)您來(lái)我們服務(wù)站的次數(shù)區(qū)分您的會(huì)員的級(jí)別,給予不同程度的優(yōu)惠,這您可以放心。像您這樣的老用戶(hù)是肯定有優(yōu)惠的。問(wèn)12、你們廠家活動(dòng)搞的很多,可客戶(hù)沒(méi)有得到實(shí)惠,這是為什么？答：廠家開(kāi)展的活動(dòng)主要以免費(fèi)檢測(cè)為主,與一些打折的活動(dòng)相比,我們更愿意讓用戶(hù)了解自己車(chē)輛的性能,保證用戶(hù)車(chē)輛性能的完好,讓用戶(hù)使用的安心,放心,這才是最大的實(shí)惠。問(wèn)13、你們維修這么貴,我到外面維修才花這個(gè)費(fèi)用的20%,以后不來(lái)了！答：我們服務(wù)站的維修工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)一汽大眾公司、XX汽車(chē)行業(yè)管理部門(mén)共同制定的,配件則為一汽大眾**車(chē)型專(zhuān)用原廠配件,質(zhì)量有保證,價(jià)格全國(guó)統(tǒng)一。而且我們一汽大眾廠家的配件是不外賣(mài)的,只有在我們授權(quán)的銷(xiāo)售服務(wù)站才能享受純正備品服務(wù)。這里的維修設(shè)備也是最配套、最先進(jìn)的,所有維修技師都經(jīng)過(guò)一汽大眾公司專(zhuān)業(yè)培訓(xùn),由他們維修的車(chē)輛讓客戶(hù)在在用車(chē)時(shí)會(huì)得到安全保障。我們特約維修站提供的是優(yōu)質(zhì)服務(wù),對(duì)我們所做的一切都有質(zhì)量保修。您在我們這里花XX元做了維修保養(yǎng),就是買(mǎi)了一個(gè)放心的承諾,必竟這關(guān)系到您的安全。我們特約服務(wù)站提供的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù),對(duì)我們所做的一切都有質(zhì)量保證。雖然您在我們這里花**元做的維修保養(yǎng)感覺(jué)上有些貴,但是我們給您提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)會(huì)讓您感到更安心,我們會(huì)給您一個(gè)放心的承諾。問(wèn)14、外面修理廠修理后還可以給回扣,你們?yōu)槭裁礇](méi)有？答：我們是一汽大眾標(biāo)準(zhǔn)的特約服務(wù)站,一切都有統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、明碼標(biāo)價(jià)。外面的修理廠因?yàn)樵诠芾砩洗嬖诤芏嗖徽?guī)的情況,因此他們?cè)谛蘩磉^(guò)程中可能存在將修復(fù)件給您更換到車(chē)上或者將您的車(chē)進(jìn)行再次的刮、碰,然后到保險(xiǎn)公司進(jìn)行理賠,這樣不但對(duì)于您的車(chē)輛本身的性能不利,而且還有損您在保險(xiǎn)公司的信譽(yù),因此盡管他們能夠給您回扣,但是最終受害的還是您自己。他們是不會(huì)做賠本的生意的。問(wèn)15、為什么各地服務(wù)站工時(shí)多少不一樣呢？答：一汽大眾公司是統(tǒng)一工時(shí)的,但工時(shí)單價(jià)根據(jù)地區(qū)消費(fèi)水平的不同會(huì)產(chǎn)生一定差異。問(wèn)16、為什么每次保養(yǎng)的價(jià)格都不一樣？答：盡管每次保養(yǎng)所檢查的項(xiàng)目都是差不多少的,但是根據(jù)您車(chē)輛自身的狀況不同,因磨損需要更換的項(xiàng)目也是有所不同的,因此每次的保養(yǎng)費(fèi)用很有可能存在不同。問(wèn)17、維修保養(yǎng)可不可以打個(gè)折扣,別的車(chē)都可以,特別是配件的折扣？維修費(fèi)用這么貴,能否免工時(shí)費(fèi)？答：配件是由廠家統(tǒng)一定價(jià),各服務(wù)站是不能隨意打折的；問(wèn)18、例行保養(yǎng)需要多少費(fèi)用?答：車(chē)輛的例行保養(yǎng)根據(jù)行駛里程不同有不同的維修作業(yè)項(xiàng)目,最基本的每5000公里進(jìn)行一次保養(yǎng),保養(yǎng)需要更換機(jī)油和機(jī)油濾芯,必須時(shí)更換空氣濾芯,同時(shí)對(duì)車(chē)輛狀況進(jìn)行全面的檢測(cè),所需材料及工時(shí)費(fèi)用總計(jì)為XXX元整。問(wèn)19、一汽大眾的前大燈是否漲價(jià),怎么網(wǎng)上有這么多種價(jià)格?答：不同一汽大眾車(chē)型的前大燈種類(lèi)和價(jià)格不一樣,***價(jià)格是***車(chē)型的大燈,***價(jià)格是***車(chē)型的價(jià)格,***車(chē)型是普通大燈,***價(jià)格是氙氣大燈。點(diǎn)評(píng)：該類(lèi)問(wèn)題可同用任何一種零部件的變通解答。維修技術(shù)類(lèi)問(wèn)1、你們這么大的4S\維修站,噴漆時(shí)間這么長(zhǎng),我在外面噴漆用不了這么長(zhǎng)時(shí)間！噴漆時(shí)間怎么要那么長(zhǎng)?你們家烤漆太慢了,我在外面很快的！答：[針對(duì)作業(yè)內(nèi)容的說(shuō)明]噴漆慢,主要是因?yàn)閲娖岬墓ば蜉^多,我們站噴漆一共有XX道工序,實(shí)實(shí)在在〔需要的話(huà)可以給客戶(hù)工序板看,講解；另外烤漆是有工藝要求的,每道工序都需要時(shí)間來(lái)完成,并且有的工序要等到上一遍油漆干透后才可以做。本著為客戶(hù)負(fù)責(zé),同時(shí)為了保證我們的修理質(zhì)量,我們每一項(xiàng)都嚴(yán)格的執(zhí)行,這樣就勢(shì)必造成時(shí)間相對(duì)的長(zhǎng)了一些。[針對(duì)用戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的說(shuō)明]〔人多的情況我們是一汽大眾公司指定4S\維修站,質(zhì)量有保證,噴漆車(chē)輛比較多,時(shí)間會(huì)稍長(zhǎng)一點(diǎn)。[補(bǔ)充說(shuō)明]請(qǐng)您放心,我們會(huì)在保證噴漆質(zhì)量的前提下盡量縮短您的車(chē)輛在廠停滯時(shí)間,你看好嗎？另外,我們建議您下次來(lái)站時(shí)能夠提前預(yù)約,這樣我們可以為您的來(lái)站提前安排好一切,為您節(jié)省時(shí)間,好嗎?問(wèn)2、CD\VCD\DVD機(jī)為什么總是壞？答：這個(gè)CD機(jī)為廠家原裝CD\VCD\DVD,對(duì)碟片要求比較高,廠方建議客戶(hù)要使用原版CD\VCD\DVD,不可使用刻錄盤(pán)和盜版盤(pán)。另外,也和個(gè)人的操作有關(guān),如果沒(méi)有按照正規(guī)的操作方法進(jìn)行操作,CD\VCD\DVD也會(huì)出問(wèn)題的。請(qǐng)使用前詳細(xì)看看使用說(shuō)明書(shū)。問(wèn)3、我用的時(shí)候有異響,來(lái)服務(wù)站一查又不響了？答：我們可以先給您的車(chē)做一個(gè)全面的檢查,看是否有安全隱患,如果沒(méi)什么問(wèn)題,現(xiàn)在故障又無(wú)法再現(xiàn),可以等故障現(xiàn)象稍明顯后再來(lái)站做檢查。問(wèn)4、我的車(chē)剛做過(guò)保養(yǎng)不久,這么快就又出問(wèn)題了,你們保養(yǎng)的時(shí)候怎么沒(méi)有檢查呢？答：您好,不好意思,請(qǐng)問(wèn)您的車(chē)出了什么問(wèn)題？〔查上次保養(yǎng)記錄[沒(méi)有相關(guān)記錄](méi)現(xiàn)在請(qǐng)我們的技師給您檢查一下,看看是什么問(wèn)題,您稍等。[有相關(guān)記錄](méi)盡快給您處理。當(dāng)時(shí)您時(shí)間來(lái)不及,沒(méi)有處理,現(xiàn)在趕緊給您處理一下。問(wèn)5、做一次保養(yǎng)怎么需要那么長(zhǎng)時(shí)間,不就是換個(gè)機(jī)油嗎？不就是換個(gè)機(jī)油嗎,怎么會(huì)用40分鐘呢?答：[針對(duì)作業(yè)內(nèi)容的說(shuō)明]您好,這是廠家特約服務(wù)站和路邊店的差別之一,我們做保養(yǎng)不僅僅是給您的車(chē)換一下機(jī)油、機(jī)濾,還會(huì)根據(jù)您車(chē)的行駛里程對(duì)相關(guān)部件做全方位的檢查和保養(yǎng),所以時(shí)間要稍微長(zhǎng)些,請(qǐng)你耐心等候一下,車(chē)好了我會(huì)立即通知您的。問(wèn)6、車(chē)子異響為什么總是解決不了？一個(gè)月修了多次異響,怎么還響呀？答：這個(gè)XX故障現(xiàn)象上次修完之后,怎么現(xiàn)在還會(huì)響？可能每次響的部位和產(chǎn)生的原因不一樣,我們馬上給您的車(chē)檢查一下,請(qǐng)您放心,我們很快會(huì)為您查明原因,并解決問(wèn)題的。[針對(duì)頑癥]這個(gè)問(wèn)題我們已匯報(bào)一汽大眾技術(shù)科,已經(jīng)引起高度重視,會(huì)給我們技術(shù)和設(shè)備方面的大力支持,這個(gè)問(wèn)題很快會(huì)給您解決的,請(qǐng)放心。[針對(duì)上次遺留問(wèn)題]根據(jù)系統(tǒng)的記錄,上次已建議您更換XXX,這次,您看能不能把XXX更換了,這樣就可以解決問(wèn)題。問(wèn)7、每次來(lái)保養(yǎng)等候時(shí)間都很長(zhǎng)！做保養(yǎng)這么慢,都等很長(zhǎng)時(shí)間了！答：[針對(duì)作業(yè)內(nèi)容的說(shuō)明]車(chē)輛的保養(yǎng)不是簡(jiǎn)單換油,還要對(duì)整車(chē)進(jìn)行全面檢查,我們提供的保養(yǎng)也是全方位的,而且要按照嚴(yán)格的作業(yè)流程,因此花費(fèi)的時(shí)間相對(duì)要多一點(diǎn),請(qǐng)您理解。[補(bǔ)充說(shuō)明]我們有預(yù)約服務(wù),如果您計(jì)劃保養(yǎng)的前一天來(lái)電話(huà)預(yù)約一下,我們會(huì)提前為您安排好,會(huì)節(jié)省您的時(shí)間。問(wèn)8、我的車(chē)左后門(mén)油漆做得不是很到位,怎么解決？答：是嗎？我們給您認(rèn)真檢查一下,如果真有問(wèn)題的話(huà),我們可以馬上給您重做。問(wèn)9、客戶(hù)來(lái)維修,對(duì)于其無(wú)法解決的車(chē)輛問(wèn)題〔屬正常現(xiàn)象的。答：你車(chē)子所出現(xiàn)的問(wèn)題確切的說(shuō)是正常的。因?yàn)椤册槍?duì)所出現(xiàn)的問(wèn)題以汽車(chē)專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)向客戶(hù)做耐心的解釋,您需要的話(huà),我們可以安排對(duì)您的車(chē)輛進(jìn)行檢查、維修。點(diǎn)評(píng)："您需要的話(huà),我們可以安排對(duì)您的車(chē)輛進(jìn)行檢查、維修。"既然是正常,就沒(méi)有必要檢查維修。消除客戶(hù)疑慮的最好方法就是首先給與充分肯定的答復(fù)〔當(dāng)然,確實(shí)有問(wèn)題的除外,這不是故障；然后解釋"故障"產(chǎn)生的原因〔包括車(chē)輛設(shè)計(jì)中為平衡總體性能,而出現(xiàn)的一些不可避免的因素,讓客戶(hù)心里明白；有必要的話(huà)作同車(chē)對(duì)比。。11、車(chē)子刮到碰到了還能不能開(kāi)？答：如果只是輕微的外表刮傷就可以正常開(kāi),如果是較大的碰撞或碰到底部導(dǎo)致漏油漏水,那么您就不能開(kāi)了。如果您無(wú)法判斷車(chē)輛刮碰的程度,或您想確保車(chē)輛外觀的完好和車(chē)輛穩(wěn)定安全的使用,我們還是建議您回到服務(wù)站進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的修復(fù)和檢測(cè)。問(wèn)12、車(chē)輛使用3年后,電瓶突然沒(méi)電,是不是質(zhì)量問(wèn)題？答：您不要擔(dān)心,先讓我們的技師對(duì)電瓶進(jìn)行詳細(xì)檢查,查找具體原因；另外3年中您有沒(méi)有更換過(guò)電瓶,而電瓶的使用壽命為約為1-2年,請(qǐng)您定期更換；電瓶使用也應(yīng)注意,例如車(chē)輛停放長(zhǎng)時(shí)間開(kāi)燈,也會(huì)造成再啟動(dòng)時(shí)電瓶突然沒(méi)電。第五節(jié)配件供應(yīng)類(lèi)問(wèn)1、請(qǐng)問(wèn)做首保的時(shí)候可以用自帶機(jī)油嗎？答：首保時(shí),對(duì)保養(yǎng)使用的機(jī)油都必須是指定的專(zhuān)用機(jī)油,服務(wù)站為用戶(hù)車(chē)輛提供的機(jī)油是最適合它的引擎的,這也是為用戶(hù)負(fù)責(zé)。問(wèn)2、我想換個(gè)空調(diào)濾芯,每個(gè)服務(wù)站都有賣(mài)嗎？在外面在哪里可以買(mǎi)得到？答：只要是一汽大眾4S店或授權(quán)的服務(wù)站都有此備件,如果您想更換,歡迎您來(lái)到我們一汽大眾服務(wù)站,我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)。問(wèn)3、你們用的是原廠配件嗎？答：請(qǐng)您放心我們是一汽大眾授權(quán)的標(biāo)準(zhǔn)特約服務(wù)站,除了我們自律之外,廠家還對(duì)我們實(shí)施嚴(yán)格監(jiān)控。我們也歡迎用戶(hù)的監(jiān)督。問(wèn)4、為什么有些配件本來(lái)只換其中一個(gè)就行了,但是卻要整個(gè)更換？答：這應(yīng)根據(jù)車(chē)輛維修保養(yǎng)時(shí)的具體情況確定,所更換的零件肯定是已損壞的、或發(fā)現(xiàn)了一些潛在問(wèn)題的,以及磨損件〔一次性使用的,這些問(wèn)題我們都會(huì)向您提前說(shuō)明的。還有就是,這些件是不提供散件的。問(wèn)5、該車(chē)型***件換得太快了,看車(chē)時(shí)都是***件,而訂車(chē)回來(lái)與原件不符合！答：您好,隨著***件的配套使用,廠家會(huì)進(jìn)行改進(jìn),并形成雙廠家或多廠家配套,但它的性能和技術(shù)含量一點(diǎn)都不差,并可以通用化,在使用方面也不會(huì)給您帶來(lái)不便。問(wèn)6、**配件這么容易壞,現(xiàn)在在保修期內(nèi)是免更換,我過(guò)保修期怎么辦？這個(gè)配件價(jià)格也蠻貴的！對(duì)消費(fèi)者不公平呀！答：首先,我們使用的配件都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格生產(chǎn)檢驗(yàn)的,質(zhì)量有保證,每一個(gè)備品都有一個(gè)有效使用期限。以后您自費(fèi)更換的備件,也有個(gè)自費(fèi)更換保修原則,這期間我們還可以為您免費(fèi)維修。問(wèn)7、配件質(zhì)量差〔如雨刮器有聲音或易壞的應(yīng)對(duì)話(huà)述。答：1．我們的配件是一汽大眾的原廠配件,它是成批生產(chǎn),質(zhì)量完全可以得到保證?！步忉?zhuān)河旯纹瑸橄鹉z制品,屬易損部件,并且它的工作環(huán)境比較惡劣,日曬雨淋,相對(duì)容易損壞。定期清洗玻璃對(duì)雨刮片壽命很有好處。2．一汽大眾為了保護(hù)消費(fèi)者的利益,客戶(hù)在我們維修站自費(fèi)更換的配件,可享受一年或十萬(wàn)km3．一輛整車(chē)總共有3000多個(gè)零部件,難免偶爾有個(gè)別零件出現(xiàn)工作不良,這樣的問(wèn)題在質(zhì)量保修期內(nèi)我們會(huì)發(fā)現(xiàn)的,并可為您免費(fèi)維修更換〔工時(shí)、材料全免。問(wèn)8、想了解保養(yǎng)、配件及維修的大體價(jià)格。答：配件及維修的價(jià)格我們都完全開(kāi)放地面對(duì)客戶(hù),并把一些常用的配件、工時(shí)的價(jià)格至于大廳內(nèi)展示牌上。保險(xiǎn)、年審、行政收費(fèi)類(lèi)問(wèn)1、保險(xiǎn)理賠手續(xù)為什么每次都這么煩瑣？答：我們都是按照保險(xiǎn)公司訂制的保險(xiǎn)理賠程序在做,也是為了您能順利的得到保險(xiǎn)公司的理賠,所以希望您能配合我們進(jìn)行辦理相應(yīng)的理賠手續(xù),我們會(huì)盡快縮短辦理時(shí)間的。問(wèn)2、你們公司與**保險(xiǎn)公司有沒(méi)有合作關(guān)系？答：我們與**保險(xiǎn)公司沒(méi)有合作關(guān)系,但是只要手續(xù)齊全,我們也會(huì)幫助進(jìn)行理賠或提供相關(guān)手續(xù)。問(wèn)3、我的保險(xiǎn)在你們這里買(mǎi)的,為什么幫我報(bào)個(gè)保險(xiǎn)都不行？答：在出險(xiǎn)的時(shí)候,只有當(dāng)事人最了解出險(xiǎn)時(shí)的狀況,所以您在事故第一現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案、報(bào)保險(xiǎn)是最恰當(dāng)?shù)?如果我們報(bào)保險(xiǎn),因?yàn)椴涣私獬鲭U(xiǎn)時(shí)的一些狀況,保險(xiǎn)公司是很容易拒賠的。問(wèn)4、在這里買(mǎi)的保險(xiǎn),出險(xiǎn)之后什么都不用管,把車(chē)開(kāi)過(guò)來(lái)你們什么都辦理了？答：我們?cè)谀I(mǎi)保險(xiǎn)的時(shí)候給您的承諾是：車(chē)輛出險(xiǎn)之后,您要報(bào)保險(xiǎn)、報(bào)案,然后拿著保險(xiǎn)公司提供給您的手續(xù)以及相關(guān)資料來(lái)我服務(wù)站,我們會(huì)幫您辦理全部的保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)。問(wèn)5、我車(chē)子撞了,交警那已經(jīng)處理過(guò)了,保險(xiǎn)公司也報(bào)過(guò)案了,我該怎么向保險(xiǎn)公司理賠？答：首先保險(xiǎn)公司要對(duì)您的車(chē)輛進(jìn)行損失估價(jià),然后我們才可以對(duì)您的車(chē)輛進(jìn)行維修,修好后我們會(huì)為你準(zhǔn)備好理賠需要的手續(xù),您可以直接到保險(xiǎn)公司理賠,如果您不方便,我們也可以幫您代辦。問(wèn)6、我的車(chē)有多處損傷部位,攢到一起找保險(xiǎn)公司報(bào)案可以嗎？答：保險(xiǎn)公司定損,每次只能處理一起事故的部位,所以每次事故后應(yīng)及時(shí)報(bào)案,盡量不要攢到一起；如果你覺(jué)得不方便,可以等保險(xiǎn)公司定完損以后放到一起維修。問(wèn)7、比如我的車(chē)出險(xiǎn)了,只是車(chē)的保險(xiǎn)杠和墻碰了很小一點(diǎn),我離開(kāi)了現(xiàn)場(chǎng)會(huì)有什么結(jié)果？答：按照國(guó)家和保險(xiǎn)公司的相關(guān)規(guī)定,車(chē)輛出現(xiàn)了按您說(shuō)的這種情況,首先必須保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),如果離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng),保險(xiǎn)公司就有可能按相關(guān)規(guī)定不同意給予賠償,所以如果像您所說(shuō)這樣,建議在車(chē)輛出險(xiǎn)后馬上聯(lián)系保險(xiǎn)公司。問(wèn)8、為什么我的車(chē)有保險(xiǎn),到你服務(wù)站還要向我先給錢(qián)呢？答：是因?yàn)槲覀儫o(wú)法為您代辦理賠。[根據(jù)當(dāng)?shù)鼐唧w情況解釋]只有跟我們簽了協(xié)議的保險(xiǎn)公司,我們才能全權(quán)代理,您投保的保險(xiǎn)公司與我們無(wú)簽約,不方便代辦?！泊_實(shí)有此要求,難以辦理的情況您不提供委托書(shū)和相關(guān)理賠資料,我們無(wú)法代辦理賠?！矡o(wú)法提供資料的情況公司還沒(méi)有這項(xiàng)服務(wù),以后會(huì)有這項(xiàng)業(yè)務(wù),請(qǐng)諒解。〔無(wú)該項(xiàng)服務(wù)的情況問(wèn)9、車(chē)出險(xiǎn)時(shí)怎么辦?。看穑菏紫却_認(rèn)是在公路還是在小區(qū),如果是在小區(qū)請(qǐng)先報(bào)保險(xiǎn)公司,如果是在公路上請(qǐng)先報(bào)交警,報(bào)完后再報(bào)保險(xiǎn)公司。同時(shí),您要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng),等交警、保險(xiǎn)公司過(guò)來(lái)勘察現(xiàn)場(chǎng),勘察結(jié)束后他們會(huì)給您出現(xiàn)場(chǎng)勘察單,到時(shí)您過(guò)來(lái)修車(chē)就可以了。問(wèn)10、車(chē)輛理賠時(shí)需要什么資料?。看穑盒枰握緩?fù)印件,車(chē)輛行駛證,出險(xiǎn)司機(jī)的駕駛證,被保險(xiǎn)人的身份證。問(wèn)11、我這輛車(chē)前保險(xiǎn)杠被刮了,但肇事者已經(jīng)逃走了,還能讓保險(xiǎn)公司賠償嗎？答：可以理賠,但您要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng),立即向交警和保險(xiǎn)公司報(bào)案。問(wèn)12、我的車(chē)玻璃被石頭砸了一個(gè)3厘米的裂痕,我不知道怎么理賠?答：看一下您的保險(xiǎn)卡是否有"F"這個(gè)險(xiǎn)種,如果有的話(huà)可以報(bào)保險(xiǎn)公司理賠玻璃險(xiǎn)。問(wèn)14、我是異地的車(chē),可以在你們這里辦理年檢嗎？答：可以的,但是您必需要在您車(chē)輛戶(hù)籍所在地的車(chē)管所辦理異地年檢申請(qǐng),經(jīng)批準(zhǔn)后,持該份證明就可在我們這里年檢了,具體還要到車(chē)管所咨詢(xún)一下。問(wèn)15、這車(chē)年審都需要什么??？答：年審時(shí)需要提供您的身份證、養(yǎng)路費(fèi)、車(chē)船使用稅交費(fèi)單、交強(qiáng)險(xiǎn)保險(xiǎn)原件及副本。如有違章的話(huà)得先交罰款。問(wèn)17、我以前買(mǎi)了保險(xiǎn),但那時(shí)沒(méi)有交強(qiáng)險(xiǎn),我現(xiàn)在用不用補(bǔ)買(mǎi)??？答：如果您買(mǎi)的是第三者險(xiǎn),且沒(méi)有到期,就不用補(bǔ)買(mǎi),但需要您把您的保單正本帶在車(chē)上,預(yù)防交警審查；保單到期后,必須及時(shí)買(mǎi)交強(qiáng)險(xiǎn)。問(wèn)18、買(mǎi)交強(qiáng)險(xiǎn)時(shí)是否還需要買(mǎi)第三者險(xiǎn)？答：如買(mǎi)交強(qiáng)險(xiǎn),無(wú)需買(mǎi)第三者責(zé)任險(xiǎn)。因?yàn)榈谌哓?zé)任險(xiǎn)是商業(yè)險(xiǎn),您可以根據(jù)情況選擇性購(gòu)買(mǎi)。問(wèn)19、一定要購(gòu)買(mǎi)交強(qiáng)險(xiǎn)嗎？答：按國(guó)家的相關(guān)規(guī)定,必須購(gòu)買(mǎi)交強(qiáng)險(xiǎn),否則交警部門(mén)有權(quán)扣車(chē)。問(wèn)20、是否代客驗(yàn)車(chē)？答：可以代客驗(yàn)車(chē)?！哺鶕?jù)本站具體情況回答客戶(hù)不滿(mǎn)和客戶(hù)建議類(lèi)問(wèn)1、我的雨刮片刮不干凈,經(jīng)常要換,你們的產(chǎn)品也太差勁了！雨刮膠條剛換沒(méi)多久就刮不干凈了,給我換新的！答：風(fēng)擋玻璃刮不干凈原因很多,主要是雨刮膠條老化或車(chē)窗較臟的緣故,如果在車(chē)窗上有頑固污漬,或清洗液不足時(shí)使用雨刮,容易造成雨刮片過(guò)早磨損或變形。建議您在以后洗車(chē)時(shí),確保車(chē)窗及雨刮片清潔干凈；使用雨刮時(shí),多噴一點(diǎn)清洗液,您還可以加一些專(zhuān)業(yè)清潔劑、雨刮精到清洗液中,這樣刷得干凈些,同樣也會(huì)延長(zhǎng)雨刮片的使用壽命。問(wèn)3、新車(chē)買(mǎi)回來(lái)沒(méi)多久,發(fā)動(dòng)機(jī)起動(dòng)后就聽(tīng)到底盤(pán)有吱吱的響！答：您先別擔(dān)心,讓我們給您路試一下車(chē),診斷出故障后,我們會(huì)以最快的速度幫您排除的。問(wèn)4、剛買(mǎi)的車(chē)就有點(diǎn)跑偏現(xiàn)象！答：跑偏跟路面和胎壓有很大的關(guān)系,另外與機(jī)械部分也有一定的關(guān)系,具體是由什么原因引起的,建議您來(lái)站檢查一下,我們幫您做一下詳細(xì)檢查再確定原因。問(wèn)5、車(chē)身鐵皮好像薄、是不是不安全呀！答：針對(duì)車(chē)身,一汽大眾是嚴(yán)格按照國(guó)家對(duì)汽車(chē)設(shè)計(jì)要求進(jìn)行的,是符合安全要求的,設(shè)計(jì)合理,有防撞吸能功能,同樣可以保證出色的安全性能。問(wèn)5、發(fā)動(dòng)機(jī)的支架這么容易壞!答：發(fā)動(dòng)機(jī)支架是橡塑制品,減震效果好。但惡劣的車(chē)輛的行駛狀況〔比如路面顛簸會(huì)導(dǎo)致其頻繁受力,造成使用壽命縮短。問(wèn)7、車(chē)剛用幾個(gè)月就出質(zhì)量問(wèn)題,太讓人不放心了。都不敢出遠(yuǎn)門(mén),怕把我扔半路上！新車(chē)小問(wèn)題太多,車(chē)輛質(zhì)量差！答：汽車(chē)是一個(gè)由幾千個(gè)零件集合起來(lái)的商品,廠家會(huì)盡可能保證其各方面的完美。新車(chē)相對(duì)而言都有一定時(shí)間的磨合期,在此期間可能會(huì)出現(xiàn)一些不正?，F(xiàn)象,可能會(huì)有的。當(dāng)然作為特約維修站,我們會(huì)盡力為您解決使用中的各種問(wèn)題,我們還開(kāi)有24小時(shí)服務(wù)熱線,無(wú)論何時(shí)、無(wú)論何地,您都可保持和我們的聯(lián)系。問(wèn)8、為什么我的車(chē)只行駛了*****km就出現(xiàn)了變速箱漏油的情況？為什么新車(chē)的后減震器就有漏油現(xiàn)象啊？答：這僅僅是個(gè)別情況,XX漏油和很多因素有關(guān),不用擔(dān)心,可以把車(chē)開(kāi)來(lái)服務(wù)站,我們對(duì)其進(jìn)行全面的檢查。問(wèn)9、車(chē)子那么多毛病,可以退回給你們嗎？答：幾千個(gè)零件集合起來(lái)的汽車(chē),運(yùn)行起來(lái)可能會(huì)出現(xiàn)一些毛病,這是正常的現(xiàn)象,也是汽車(chē)廠家都為用戶(hù)提供質(zhì)保期的原因。很抱歉,車(chē)子是不能退的,但如果車(chē)子有什么問(wèn)題我們可隨時(shí)為您解決,保證您滿(mǎn)意。問(wèn)10、我這部新車(chē),沒(méi)有幾天怎么感覺(jué)冷氣就不冷了,以后車(chē)舊了又該怎么辦?答：您別擔(dān)心,讓我們的維修技師給您檢查一下空調(diào)系統(tǒng),有可能使制冷劑不足或空調(diào)管路堵塞造成的,處理一下問(wèn)題很快會(huì)解決的。我們?yōu)榻K身為你提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。問(wèn)11、我的車(chē)明天有急用,你可以幫助快速維修嗎？答：當(dāng)然可以,您可以提前預(yù)約,我們會(huì)提前為您預(yù)留好工位,對(duì)您的車(chē)輛進(jìn)行方便快捷的維修,現(xiàn)在需要預(yù)約嗎?問(wèn)13、車(chē)子壞了,你們可以提供替代車(chē)嗎？有代步車(chē)嗎？答：[有]：有,我來(lái)幫您聯(lián)系,你需要使用多長(zhǎng)時(shí)間,我來(lái)幫您安排。[沒(méi)有]：目前沒(méi)有,但我們會(huì)考慮這個(gè)問(wèn)題,給客戶(hù)提供盡可能的方便。問(wèn)14、有物品寄存處嗎？答：[有]：有,貴重物品請(qǐng)您隨身攜帶。[沒(méi)有]：我們暫時(shí)沒(méi)有這項(xiàng)服務(wù),我們會(huì)考慮增加這項(xiàng)服務(wù)。問(wèn)15、中午有免費(fèi)客飯嗎？答：有的,請(qǐng)您**點(diǎn)到***地方用餐。問(wèn)16、這幾天下雨,車(chē)子很臟,能幫我洗一下嗎？答：可以,沒(méi)問(wèn)題的。即使您不說(shuō),我們也會(huì)征求您的意見(jiàn)的。問(wèn)17、來(lái)你們這里修車(chē)有接送服務(wù)嗎？答：〔根據(jù)本服務(wù)站具體情況回答問(wèn)18、我要找一個(gè)年齡比較大的修理師父,幫我看看我的車(chē)。答：有什么問(wèn)題嗎先生/女士？您可以先跟我說(shuō)一下,我盡量滿(mǎn)足您的要求。事實(shí)上,我們的每一位維修技師都是經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)才走上工作崗位的,請(qǐng)您放心吧,我們會(huì)為您進(jìn)行合適的處理。如果您不放心,我這就幫您安排我們這里的老師付幫您修理車(chē)。問(wèn)19、你們可以維修其它車(chē)輛嗎?答：[可以]可以,但我們服務(wù)站以一汽大眾車(chē)輛為主。問(wèn)20、最近怎么有沒(méi)有活動(dòng)也不通知我了呢?答：有什么活動(dòng)也一定會(huì)第一時(shí)間通知您的。問(wèn)21、你們有沒(méi)有定期搞一些自駕游之類(lèi)的活動(dòng)。答：我們非常愿意組織這類(lèi)活動(dòng),會(huì)認(rèn)真考慮和組織的,歡迎你到時(shí)參加！〔根據(jù)本服務(wù)站具體情況回答問(wèn)22、是否可以組織用戶(hù)開(kāi)展活動(dòng)？答：當(dāng)然可以,但是組織活動(dòng)需要合理的安排和計(jì)劃后才能實(shí)施,我們會(huì)根據(jù)客戶(hù)的要求開(kāi)展一定的活動(dòng),歡迎您隨時(shí)為我們提供寶貴意見(jiàn)。問(wèn)23、贈(zèng)送的禮品檔次太低。答：禮品只是代表我們的一點(diǎn)心意,最主要的還是提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)嘛。不過(guò),以后我們會(huì)考慮定制更有特色的禮品。問(wèn)24、你們的休息室怎么不安裝一張按摩椅呢？建立積分制度,常來(lái)服務(wù)站用戶(hù)要多優(yōu)惠?。〈穑褐x謝您的建議,我會(huì)把您的建議向我們的領(lǐng)導(dǎo)反映。[根據(jù)自己服務(wù)站實(shí)際情況進(jìn)行回答]問(wèn)25、請(qǐng)?jiān)谛捃?chē)時(shí),不要弄臟我的車(chē)內(nèi)飾,并盡可能干凈,好嗎？答：請(qǐng)您放心,我們每次修車(chē)都會(huì)使用"四件套",會(huì)有效的保障您車(chē)輛在維修檢查過(guò)程的干凈程度。問(wèn)26、我的車(chē)發(fā)生了交通事故\火災(zāi)事故,事故是方向失控、剎車(chē)失靈或***故障件斷裂,是質(zhì)量問(wèn)題的引起,要求索賠或退換車(chē)。答：對(duì)您的車(chē)發(fā)生事故,是我們也不愿意看到的,我們也表示同情,但交通或火災(zāi)事故的發(fā)生與很多因素有關(guān),在沒(méi)有鑒定之前,沒(méi)有辦法確定為產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,需要進(jìn)一步進(jìn)行鑒定。事故發(fā)生后您必須第一時(shí)間通知交警和保險(xiǎn)公司,并直接找保險(xiǎn)公司進(jìn)行理賠,否則會(huì)失去保險(xiǎn)公司理賠機(jī)會(huì)的。第二篇技術(shù)類(lèi)問(wèn)題發(fā)動(dòng)機(jī)部分問(wèn)1、發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮了,還可不可以繼續(xù)行使?答：發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮,說(shuō)明你的車(chē)輛有故障出現(xiàn)了。如果正在行駛過(guò)程中,不必驚慌,你觀察一下水溫表指示是否正常,感覺(jué)一下發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)行狀況怎么樣。如果水溫正常、發(fā)動(dòng)機(jī)工作無(wú)明顯異常,將車(chē)輛開(kāi)到最近的服務(wù)站檢查維修,防止長(zhǎng)時(shí)間帶病行駛對(duì)車(chē)輛造成不良影響,行車(chē)中注意不宜高速；如果水溫高、或者發(fā)動(dòng)機(jī)有異響,請(qǐng)就近停車(chē),我們會(huì)去救援。問(wèn)2、我的車(chē)最近油耗為什么這么高？★★★答：這可能是您車(chē)的燃油系統(tǒng)需要清洗了。如果長(zhǎng)時(shí)間不清洗油路,會(huì)有噴油器霧化不良的現(xiàn)象,影響油耗。請(qǐng)讓我們的技師為您清洗一下,順便也檢查一下其他影響油耗的因素,如：火花塞、胎壓等。問(wèn)3、賣(mài)車(chē)時(shí)你們說(shuō)耗油量是6.2L,而實(shí)際上在市內(nèi)卻要耗12L油,這是正常的嗎？答：6.2L是車(chē)速為90km/h時(shí)的經(jīng)濟(jì)耗油量,它是反映車(chē)輛性能的一個(gè)參數(shù)；實(shí)際耗油量受很多因素影響,例如：車(chē)速、駕駛習(xí)慣、載重、風(fēng)速、道路狀況等,市內(nèi)行車(chē)更是要遠(yuǎn)大于6.2L經(jīng)濟(jì)油耗。剛才給您檢測(cè)了一下,都挺好的,建議您以90公里的車(chē)速測(cè)試一下。問(wèn)4、車(chē)在怠速狀態(tài)下,車(chē)體底部怎么有噗噗聲響？★★★答：這是排氣管的接口墊漏氣了,是由于車(chē)輛在行駛時(shí)顛簸等原因?qū)е陆涌趬|松動(dòng)、磨損、開(kāi)裂或腐爛造成的,需要緊固或更換一個(gè)新的就可以了。點(diǎn)評(píng)：先辨認(rèn)一下具體是哪種聲音,如是漏氣的聲音按上述回答。問(wèn)5、為什么我剛買(mǎi)的新車(chē)油耗這么大?答：油耗大小是由多方面因素來(lái)決定的。如環(huán)境路況、使用條件、駕駛習(xí)慣等因素。還有,新車(chē)各零件在磨合期,也會(huì)影響油耗,過(guò)完磨合期后,油耗會(huì)下降,你可以放心使用。問(wèn)6、為什么我的車(chē)子在早晨起動(dòng)時(shí)怠速會(huì)那么高,達(dá)到1500-1700rpm？答：這是一個(gè)涼車(chē)高怠速的過(guò)程,是正常現(xiàn)象,請(qǐng)放心使用。在冷車(chē)啟動(dòng)后,為使發(fā)動(dòng)機(jī)迅速升溫,設(shè)置此時(shí)的怠速轉(zhuǎn)速要高于正常的怠速轉(zhuǎn)速,一旦完成暖車(chē)過(guò)程后,怠速轉(zhuǎn)速即可回到標(biāo)準(zhǔn)范圍之內(nèi)750~850rpm。問(wèn)7、車(chē)輛行駛5萬(wàn)公里后,怠速抖動(dòng),有時(shí)熄火？★★★答：產(chǎn)生這種故障現(xiàn)象有多種原因。先讓我們專(zhuān)業(yè)的維修技師檢查一下,再做判斷。請(qǐng)您稍等！錯(cuò)誤應(yīng)答：由于空氣濾清器沒(méi)有及時(shí)更換或清洗,造成進(jìn)氣壓力傳感器臟污,電腦檢測(cè)信號(hào)不準(zhǔn)確所致。點(diǎn)評(píng)：對(duì)于此類(lèi)故障,形成的原因有多種可能。如此簡(jiǎn)單判斷,過(guò)于武斷,應(yīng)先進(jìn)行初步檢查在下類(lèi)似結(jié)論。問(wèn)8、我的車(chē)在怠速和行駛時(shí),車(chē)身震動(dòng)比以前大,是怎么回事？發(fā)動(dòng)機(jī)在怠速情況下機(jī)體抖動(dòng)很明顯,尤其是行駛2萬(wàn)千米后。最近啟動(dòng)車(chē)時(shí)感覺(jué)車(chē)身抖動(dòng)嚴(yán)重,怎么回事？答：這種現(xiàn)象有可能是發(fā)動(dòng)機(jī)的懸置損壞造成的,它主要作用是緩沖發(fā)動(dòng)機(jī)對(duì)車(chē)身的震動(dòng)量的。讓我們的技師為您檢查一下吧,如果懸掛損壞更換后就可以解決了。問(wèn)9、我這車(chē)的油耗也太大了,你們要給我個(gè)說(shuō)法！答：請(qǐng)您不要著急,您能告訴我們您是怎樣測(cè)定油耗的嗎？先讓我們檢查一下您的車(chē)輛,然后我們一起再進(jìn)行一次簡(jiǎn)單的油耗測(cè)定。問(wèn)10、早晨起動(dòng)時(shí)轉(zhuǎn)速較高、發(fā)動(dòng)機(jī)聲音過(guò)大？答：早上冷起動(dòng)時(shí),車(chē)輛有一個(gè)快怠速過(guò)程,轉(zhuǎn)速會(huì)達(dá)到1200~1500rpm,以實(shí)現(xiàn)快速暖機(jī)過(guò)程,還有二次空氣泵和碳罐冷車(chē)也會(huì)同時(shí)工作。這時(shí)聲音較大是正常的。問(wèn)12、排氣管為什么有聲音？答：如果聲音出在接口墊處,可能是接口墊摩擦造成的,或接口墊損壞漏氣造成的；如果是消音器的聲音,可能是內(nèi)部腐蝕、開(kāi)焊造成的,這多數(shù)是燃油品質(zhì)不良、經(jīng)常低速行車(chē)等原因使消音器內(nèi)部長(zhǎng)期積水引起的。我們來(lái)聽(tīng)一下出現(xiàn)噪聲的具體部位吧。問(wèn)13、保養(yǎng)后發(fā)動(dòng)機(jī)聲音變大？答：把車(chē)發(fā)動(dòng)我們來(lái)聽(tīng)聽(tīng)吧。[必須親自驗(yàn)證,否則無(wú)法確定][如果聲音正常,僅略大]：主要是做保養(yǎng)的車(chē)輛,由于發(fā)動(dòng)機(jī)積碳被清除,造成相關(guān)部位相互撞擊的聲音與原來(lái)比較,由模糊而變得較為清晰,過(guò)一段時(shí)間就好了。[聲音異常]：聲音確實(shí)大些,可能有的部位潤(rùn)滑不良,讓我們技師仔細(xì)給您檢查一下吧。問(wèn)14、發(fā)動(dòng)機(jī)打著后,那種滴滴噠噠的聲音是不是正常的？答：那是發(fā)動(dòng)機(jī)噴油器電磁閥〔或是碳罐電磁閥的聲音,屬于正常的。點(diǎn)評(píng)：此類(lèi)問(wèn)題,應(yīng)先與客戶(hù)一起辨認(rèn)聲音〔一般所指為氣門(mén)、油嘴、碳罐電磁閥等有規(guī)律的聲音,再解釋回答。問(wèn)15、我的車(chē)才跑了不到1.5萬(wàn)公里,排氣管怎么會(huì)有吱吱吱的響聲傳出來(lái)？答：像這種情況,有可能是由于排氣歧管與密封環(huán)在高溫中發(fā)生摩擦發(fā)出來(lái)的響聲。請(qǐng)讓我們經(jīng)過(guò)廠家培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)的維修技師為您做詳細(xì)的檢查,并且根據(jù)情況排除故障。問(wèn)16、汽油泵為什么有聲音？答：汽油泵工作時(shí),電機(jī)帶動(dòng)泵輪旋轉(zhuǎn),將油箱內(nèi)的燃油吸出,發(fā)出聲音是正常的。但是,當(dāng)汽油油量較少的時(shí)候和油泵的濾網(wǎng)較臟時(shí)聲音會(huì)變大,如果超過(guò)正常極限時(shí)則需要進(jìn)行維修。問(wèn)17、為什么消聲器質(zhì)量這么差,已經(jīng)換了一次怎么又出現(xiàn)噪音了？答：同一車(chē)輛消音器頻繁出現(xiàn)噪音是很少見(jiàn)的,但這不一定是質(zhì)量問(wèn)題,可能是上次更換時(shí)故障因素沒(méi)有完全排除的原因。這次讓我們重新檢查一下。問(wèn)18、感覺(jué)發(fā)動(dòng)機(jī)噪音大,車(chē)身抖動(dòng)比較大?★★★答：這種情況通常是發(fā)動(dòng)機(jī)右懸置軟墊總成損壞或漏油,失去減振效果了。我們檢查一下,如果沒(méi)有別的異常,只需更換就可以了。問(wèn)19、我的車(chē)行駛中熄火了,怎么辦？★★★答：此類(lèi)故障那沒(méi)有唯一答案,須從下面幾方面詢(xún)問(wèn)客戶(hù),以初步確定故障范圍。征兆：突然熄火/緩慢熄火〔加不上速/某項(xiàng)操作后現(xiàn)狀：能否重新啟動(dòng)？點(diǎn)評(píng):導(dǎo)致故障發(fā)生的因素較多,需要進(jìn)一步問(wèn)診,不宜直接簡(jiǎn)單答復(fù)。問(wèn)20、空擋滑行時(shí)要熄火,是什么原因？★★★答：你的車(chē)可能是節(jié)氣門(mén)比較臟,需要清洗一下。問(wèn)21、行使時(shí)自動(dòng)熄火,無(wú)法立即起動(dòng)？★★★答：您車(chē)偶爾熄火的故障,最大可能是油箱內(nèi)燃油中的雜質(zhì)使濾清器堵塞、供油不足導(dǎo)致的。檢查一下,如果是這個(gè)故障做一下油箱清洗、更換燃油濾清器就可以解決了。如不及時(shí)清洗,隨著堵塞越來(lái)越嚴(yán)重,熄火的次數(shù)會(huì)越來(lái)越多,油泵損壞。應(yīng)當(dāng)及早處理。此外,電路故障也可能有這種現(xiàn)象。所以,故障原因需要進(jìn)一步檢查才能確定。問(wèn)22、車(chē)輛剛才還開(kāi)的好好的,放了一會(huì)怎么就不能正常著車(chē)？★★★答：此類(lèi)故障沒(méi)有唯一準(zhǔn)確答案,須進(jìn)一步詢(xún)問(wèn)客戶(hù),以初步確定故障范圍?，F(xiàn)象確認(rèn)：重新啟動(dòng)時(shí),起動(dòng)機(jī)能轉(zhuǎn)動(dòng)嗎？[能轉(zhuǎn)動(dòng)]點(diǎn)火、燃油系統(tǒng)有故障[不能轉(zhuǎn)動(dòng)]電瓶、啟動(dòng)電路、防盜點(diǎn)評(píng):導(dǎo)致故障發(fā)生的因素較多,需要進(jìn)一步問(wèn)診,不宜直接簡(jiǎn)單答復(fù)。問(wèn)23、這油泵質(zhì)量也太差了吧,跑不到10萬(wàn)公里就燒了？答：油泵的使用壽命跟油品有關(guān)。因?yàn)橛捅霉ぷ餍枰加蜐?rùn)滑和冷卻,如果燃油質(zhì)量不好或不定期更換汽油濾清器,就會(huì)造成濾清器堵塞,這樣油泵由于負(fù)荷增大、散熱不良就容易損壞。所以建議你以后最好到較大型的加油站去加油,并且每隔1萬(wàn)公里左右清洗一次汽油濾清,這樣可以延長(zhǎng)油泵的使用壽命。問(wèn)24、為什么發(fā)動(dòng)機(jī)會(huì)有爆震的現(xiàn)象？答：發(fā)生爆震可能有以下幾方面的原因：燃油標(biāo)號(hào)過(guò)低,抗爆性差；點(diǎn)火早,提前角過(guò)大等。一汽大眾的發(fā)動(dòng)機(jī)屬高壓縮比,按發(fā)動(dòng)機(jī)設(shè)計(jì)應(yīng)使用93號(hào)以上燃油。但是由于我們國(guó)內(nèi)燃油的品質(zhì)不穩(wěn)定,有時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)雖然您加的是高標(biāo)號(hào)燃油,但實(shí)際抗爆性能達(dá)不到要求的情況。有的客戶(hù)遇到過(guò)這樣情況,根據(jù)我們的建議換一家加油站〔或過(guò)了同一批次燃油后加油后爆震現(xiàn)象消失了；如果您更換了不同加油站的燃油,仍有爆震現(xiàn)象,我們幫您做仔細(xì)檢查。問(wèn)25、車(chē)輛行駛一段時(shí)間后,費(fèi)油明顯,而且加速?zèng)]勁？★★★答：我的車(chē)動(dòng)力性不好,提速緩慢,請(qǐng)問(wèn)是什么原因?影響車(chē)輛動(dòng)力性的原因很多,比如：油路積碳堵塞、火花塞污染等都會(huì)導(dǎo)致車(chē)輛的動(dòng)力性下降、油耗增加。具體的故障原因,需要做一個(gè)詳細(xì)的檢查來(lái)確定。問(wèn)26、我怎么感覺(jué)現(xiàn)在車(chē)加油像加不上去似的,車(chē)還沒(méi)勁？★★★答：剛才我查了一下維修檔案,您的車(chē)很常時(shí)間沒(méi)有清洗噴油嘴了,噴油嘴有積碳致使霧化不良。我建議你清洗清洗噴油嘴和檢查火花塞。問(wèn)27、車(chē)輛最近提速比較慢?★★★答：可能是噴油器或油路比較臟,引起堵塞,需要清洗。讓我們的技師試一下車(chē),然后再檢查確定具體原因。問(wèn)28、一汽大眾更換其他品牌的火花塞可以嗎？答：一汽大眾的原裝火花塞是帶電阻型火花塞,每間隔3萬(wàn)公里更換一次,如果更換其他品牌的火花塞發(fā)動(dòng)機(jī)功率是會(huì)下降的。問(wèn)29、車(chē)輛開(kāi)到60~80km/h時(shí)有一沖一沖感覺(jué)？★★★答：⑴當(dāng)天天氣是否有雨,是否開(kāi)過(guò)泥路,建議檢查鋼圈內(nèi)側(cè)是否有泥,鋼圈是否變形；⑵請(qǐng)檢查火花塞,由于油質(zhì)普遍不良可能會(huì)造成火花塞中毒,造成點(diǎn)火不良,而使車(chē)輛有一沖一沖感覺(jué)；⑶檢查油箱是否有油,汽油泵是否失效,汽油濾芯是否堵塞。[需要試車(chē)檢查一下,再給出結(jié)論]問(wèn)30、車(chē)子跑起來(lái)沒(méi)有力,有時(shí)還有發(fā)沖現(xiàn)象,是什么原因？★★★答：具體原因要先試車(chē)檢查一下才能確定。你的車(chē)子跑了3萬(wàn)多公里,如果一直沒(méi)有清洗過(guò)噴油器,有可能會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)象,一般清洗一下噴油器就會(huì)好的。我們?cè)囅萝?chē)吧。問(wèn)32、正常行駛時(shí),加速不暢,超車(chē)無(wú)力？★★★答：可能是您車(chē)內(nèi)加裝了墊皮,而腳墊又太厚,導(dǎo)致油門(mén)行程縮短,油門(mén)開(kāi)度減小引起加速無(wú)力。另外,還可能引起剎車(chē)踏板行程縮短,減弱緊急剎車(chē)的效果。點(diǎn)評(píng)：以上回答僅是一種特例,提醒大家不要忽視基本檢查問(wèn)33、我的車(chē)前面冒煙,水溫高,怎么辦？答：您說(shuō)的可能是水氣,不是煙。是由于水箱漏水、或者由于管道堵塞、風(fēng)扇不轉(zhuǎn)等原因造成的發(fā)動(dòng)機(jī)過(guò)熱、高溫的冷卻液外溢造成的。這對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)來(lái)說(shuō)是非常危險(xiǎn)的,先讓我們的維修技師馬上幫您檢查一下,這可能要占用您**時(shí)間,您看可以嗎？問(wèn)34、我的車(chē)只是每天接送孩子上下學(xué),怎么這段時(shí)間早上發(fā)動(dòng)的時(shí)候,有時(shí)很難著？答：這可能是您的車(chē)每天只是短距離行駛,發(fā)動(dòng)機(jī)還沒(méi)達(dá)到一定的溫度車(chē)就又停下來(lái),造成積碳過(guò)多了,您最好還是做一下油電路保養(yǎng),清洗積碳。問(wèn)35、為什么１萬(wàn)多公里就會(huì)有積碳,洗一下是免費(fèi)的吧？答：行駛1萬(wàn)公里左右,所有的節(jié)氣門(mén)體內(nèi)都會(huì)有積碳,積碳的出現(xiàn)會(huì)影響到怠速的控制,所以需要及時(shí)清洗。洗節(jié)氣門(mén)是常規(guī)的保養(yǎng)項(xiàng)目〔建議定期清洗,這個(gè)項(xiàng)目是要收費(fèi)的。問(wèn)36、什么是專(zhuān)用電腦檢測(cè)？答：專(zhuān)用電腦檢測(cè)就是用于一汽大眾專(zhuān)用電腦檢測(cè)儀器,讀出汽車(chē)電腦中的相關(guān)數(shù)據(jù)。然后根據(jù)這些數(shù)據(jù)檢測(cè)系統(tǒng)工作是否正常,以及存在哪些故障；還可以為車(chē)輛進(jìn)行一些功能設(shè)置。這些都是只有專(zhuān)用電腦檢測(cè)儀才可以解決的。第二節(jié)底盤(pán)部分問(wèn)1、為什么行駛時(shí)噪音這么大？★★★答：點(diǎn)評(píng)：應(yīng)與客戶(hù)共同試車(chē),親自體驗(yàn)所說(shuō)的噪音大小、部位,然后再給出解釋。如果存在輪胎或底盤(pán)等故障,應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明；如果是正常發(fā)動(dòng)機(jī)的聲響,上述回答可以作為一種解釋,但要理清因果關(guān)系,應(yīng)該說(shuō)"設(shè)計(jì)兼顧了爆發(fā)力、運(yùn)動(dòng)性能,從而使發(fā)動(dòng)機(jī)聲音略大",而不是聲音大,運(yùn)動(dòng)性能就好。問(wèn)2、為什么輪胎會(huì)起包?答：輪胎起包現(xiàn)象多是由于使用中受到較大的外力沖擊,造成胎壁簾布層局部斷線后形成的,例如：車(chē)輛過(guò)溝坎或減速帶時(shí)沒(méi)有及時(shí)減速、上馬路牙子、輪胎側(cè)面刮蹭、擠壓等情況都會(huì)造成輪胎起包。建議駕駛過(guò)程中過(guò)溝坎或減速帶時(shí)及時(shí)減速、注意不要讓輪胎的側(cè)面發(fā)生擠壓刮蹭,如果輪胎鼓包一定要及早更換,否則在行車(chē)過(guò)程中易出現(xiàn)爆胎的危險(xiǎn)。問(wèn)3、車(chē)輛行駛至90-100km/h時(shí)方向盤(pán)發(fā)抖,出了什么問(wèn)題？★★★答：我的車(chē)怎么一跑到90km/h的時(shí)候車(chē)輛就開(kāi)始抖動(dòng),整個(gè)方向盤(pán)都抖,我都不敢開(kāi)了。這車(chē)的質(zhì)量也太差了!車(chē)跑到時(shí)速110km/h以上發(fā)抖是什么毛病?這種情況有可能是您的車(chē)輪動(dòng)平衡出現(xiàn)了問(wèn)題,具體情況讓我們技師檢查一下。[需要解釋時(shí)]：車(chē)輛在行使一段時(shí)間后,有多種原因會(huì)造成輪胎動(dòng)平衡改變,如有的車(chē)輛在行駛過(guò)程中輪輞沾上了泥塊,有的車(chē)輛鋼圈被刮蹭過(guò),有的輪胎在行駛過(guò)程中產(chǎn)生異常磨損等,造成了輪胎的不平衡,從而達(dá)到一定車(chē)速后會(huì)產(chǎn)生抖動(dòng),做動(dòng)平衡可以解決。問(wèn)4、保險(xiǎn)杠顏色為什么和車(chē)身顏色不一樣？答：因?yàn)楸ｋU(xiǎn)杠和車(chē)身的材質(zhì)不同,使用到的底漆也有區(qū)別,所以對(duì)漆面的顏色有一點(diǎn)影響。問(wèn)5、怎么回事兒,我的車(chē)現(xiàn)在〔向右跑偏？答：車(chē)輛在行駛過(guò)程中,因道路的設(shè)計(jì)特點(diǎn),一般車(chē)輛在放開(kāi)方向盤(pán)后,可能向右側(cè)有輕微的滑移。造成車(chē)輛跑偏嚴(yán)重的原因很多：如路面原因,輪胎氣壓不正常,四輪定位不正確等,讓我們的技師給您檢查處理一下吧〔建議方便時(shí)到我們服務(wù)站,我們將安排技師仔細(xì)檢查一下,之后給您處理好。問(wèn)6、為什么我的車(chē)現(xiàn)在行駛時(shí)車(chē)身有異響產(chǎn)生？★★★答：全車(chē)四周到處異響！車(chē)輛在行駛中有異響如何處理?在不平路面行駛時(shí)出現(xiàn)吱吱異響,好煩！[電話(huà)咨詢(xún)]您好,別著急,如果方便的話(huà),請(qǐng)您到我們服務(wù)站里來(lái)仔細(xì)檢查一下,然后我們會(huì)根據(jù)檢查情況采取相應(yīng)的措施處理,請(qǐng)您放心。[現(xiàn)場(chǎng)解釋]車(chē)輛在行駛過(guò)程中,車(chē)身承受著各個(gè)方向的應(yīng)力。由于車(chē)輛使用的路況是復(fù)雜的,如果經(jīng)常行駛顛簸、坑洼路面,會(huì)導(dǎo)致局部扭曲變形,這種變形雖然很小、肉眼看不出來(lái),但是的確存在著,積累多了部件之間就容易發(fā)生干涉,導(dǎo)致車(chē)身異響。請(qǐng)放心,讓我們的鈑金師傅給您試一下車(chē),找到異響部位給您消除就好了。問(wèn)7、一汽大眾的方向盤(pán)為什么這么重？這個(gè)車(chē)的方向?yàn)楹翁貏e重！比其他車(chē)型還重!答：根據(jù)一汽大眾轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)特點(diǎn),低速或原地打轉(zhuǎn)向時(shí)感覺(jué)有點(diǎn)沉,但這很好地保證了高速時(shí)的穩(wěn)定性,且轉(zhuǎn)向隨動(dòng)性好而不發(fā)飄。另外,輪胎氣壓不正常,車(chē)輪定位不正常等也會(huì)造成轉(zhuǎn)向特別沉。問(wèn)8、開(kāi)車(chē)右部撞了一下之后,方向不正了？答：車(chē)輛在受到撞擊后,可能引起車(chē)輛的定位發(fā)生變化,建議做四輪定位仔細(xì)查一下什么原因引起的,然后進(jìn)行處理。問(wèn)9、為什么剎車(chē)時(shí)有吱吱異響出現(xiàn)？答：請(qǐng)不要著急,我會(huì)安排我們的技師檢查問(wèn)題出在哪里。根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)判斷,可能您車(chē)的剎車(chē)片磨損到極限了,從而導(dǎo)致報(bào)警聲響的產(chǎn)生。提醒您該更換剎車(chē)片了。問(wèn)10、車(chē)輛發(fā)動(dòng)后掛入D檔,為什么踩剎車(chē)時(shí)右側(cè)有"當(dāng)啷"異響？★★★答：請(qǐng)不要著急,我會(huì)安排我們的技師詳細(xì)檢查問(wèn)題出在哪里,給你一個(gè)滿(mǎn)意的答案。點(diǎn)評(píng)：對(duì)于類(lèi)似問(wèn)題,推薦上述回答。因?yàn)橥ㄟ^(guò)故障描述,不能準(zhǔn)確判斷,需要進(jìn)一步問(wèn)診、檢查,方可確定原因,不宜直接簡(jiǎn)單答復(fù)。問(wèn)11、輪胎磨損到什么程度要更換了？答：在輪胎有一個(gè)標(biāo)記〔可為用戶(hù)指明,當(dāng)磨到它時(shí)就建議更換了。問(wèn)12、輪胎上的五個(gè)螺栓全都拆了,為什么還拿不下來(lái)呢？答：如果車(chē)輛很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有做四輪保養(yǎng),因有雨水進(jìn)入輪芯與鋼圈接觸面可能會(huì)生銹,而使得兩者不易分離,建議您及時(shí)保養(yǎng)。問(wèn)13、輪胎一般可以用多久？答：正常情況下,大多數(shù)車(chē)子輪胎可以使用到5-10萬(wàn)公里左右,輪胎的壽命跟駕駛的駕駛習(xí)慣,以及車(chē)輛行駛的路況,車(chē)輛的保養(yǎng)情況,有非常大的關(guān)系,路況好、駕駛平順,定期對(duì)輪胎保養(yǎng)可以延長(zhǎng)輪胎壽命,反之會(huì)縮短輪胎的使用壽命。問(wèn)14、輪胎為什么要定期換位？答：輪胎定期換位可以使四只輪胎磨損均勻,延長(zhǎng)輪胎的使用壽命。問(wèn)15、一汽大眾的備用輪胎與車(chē)輛實(shí)際使用的輪胎型號(hào)一致嗎？可以長(zhǎng)期使用嗎？答：一汽大眾的備用輪胎與車(chē)輛實(shí)際使用的輪胎完全一樣,只不過(guò)部分車(chē)型備胎的輪輞是鋼制輪輞。問(wèn)16、為什么輪胎磨損快,噪聲大？答：輪胎的磨損是根據(jù)行駛的路況以及駕駛習(xí)慣決定的,建議您駕駛時(shí)盡量減少急起步或急剎車(chē)；另外及時(shí)對(duì)輪胎進(jìn)行保養(yǎng),保持輪胎的正常氣壓等可適當(dāng)延長(zhǎng)輪胎的使用年限。車(chē)輛在正常行駛過(guò)程中都會(huì)產(chǎn)生輪胎與地面接觸的聲音,如果輪胎滾動(dòng)產(chǎn)生的噪聲比以前加大,可能是輪胎磨損造成,建議及時(shí)到服務(wù)站檢查,并及時(shí)定期對(duì)輪胎進(jìn)行保養(yǎng)。問(wèn)17、我的輪胎怎么這么扁啊,是不是缺氣啊?答：〔測(cè)量一下輪胎的氣壓,如果在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi),可能是用戶(hù)將自己車(chē)輛所配備的扁平度較高的輪胎與別的輪胎對(duì)比認(rèn)為自己的輪胎較扁。由于現(xiàn)在轎車(chē)上大多采用的扁平度很高的輪胎,它從外表看比較扁,但大大提高了輪胎的抓地性能,并提高了汽車(chē)的穩(wěn)定性。問(wèn)18、我的輪胎怎么會(huì)吃胎〔或輪胎磨損不均勻、啃胎？答：輪胎磨損不均勻可能會(huì)有多種原因造成,我們會(huì)安排技師對(duì)您的車(chē)輛做一下詳細(xì)的檢查,確認(rèn)是因?yàn)樗妮喍ㄎ淮嬖谄钤斐傻?還是有其他的原因。問(wèn)19、為什么我的兩前輪中間磨損很大?答：你可以到我們的服務(wù)中心來(lái)檢查一下輪胎氣壓,氣壓太高的話(huà)是輪胎的中心容易磨損。問(wèn)20、為什么保養(yǎng)后出現(xiàn)輪胎噪音大？我的輪胎換位過(guò)后噪音比以前大？答：輪胎換位前,由于車(chē)輪在固定的位置長(zhǎng)期行駛過(guò)程中已與磨合,當(dāng)車(chē)輪換位后因位置發(fā)生變化,輪胎在新的位置與地面接觸的區(qū)域可能發(fā)生了一定的變化,因此聲音可能比原來(lái)稍大一些,行駛一段時(shí)間就會(huì)好了。問(wèn)21、為什么這個(gè)車(chē)的車(chē)輪噪音那么大？答：車(chē)輛在正常行駛過(guò)程中都會(huì)產(chǎn)生輪胎與地面接觸的聲音,采用寬高比較大的輪胎,提高了輪胎的抓地性能和行車(chē)穩(wěn)定性,但也犧牲了一些噪音性能。問(wèn)22、近段時(shí)間越發(fā)覺(jué)得輪胎的噪聲大得煩人,外面的維修師傅說(shuō)輪胎磨損得挺嚴(yán)重的,到底怎么回事？如果更換四只輪胎,能不能解決胎噪大的問(wèn)題？答：檢查輪胎磨損情況。[磨損嚴(yán)重的情況]：輪胎確實(shí)磨損嚴(yán)重,但我們還是先做一下檢查,找到異常磨損的原因后,再換輪胎,否則不能解決根本問(wèn)題。[磨損不嚴(yán)重的情況]：答：磨損不嚴(yán)重,不需換胎。但需要換位和四輪定位檢查,以減輕磨損、降低胎噪。問(wèn)23、為什么我的車(chē)行駛時(shí)底盤(pán)噪音大？答：車(chē)輛在正常行駛過(guò)程中都會(huì)產(chǎn)生輪胎與地面接觸的聲音,如果方便的話(huà),請(qǐng)?jiān)试S我們的技師給您的車(chē)輛做一下檢查,確定是什么情況,我們會(huì)給你一個(gè)滿(mǎn)意的處理。問(wèn)24、轉(zhuǎn)向咋不回位？答：這種情況一般出現(xiàn)在車(chē)輛受力后,造成前輪定位不正常所致,出現(xiàn)這種情況時(shí)需及時(shí)檢查前懸架并做四輪定位進(jìn)行處理。問(wèn)25、方向?yàn)槭裁从虚g歇感？答：我的車(chē)行駛了六萬(wàn)公里,最近怎么在轉(zhuǎn)向時(shí)方向盤(pán)的下部"嘎噔嘎噔"響？可能因?yàn)槟姆较驒C(jī)需要保養(yǎng)了,長(zhǎng)時(shí)間的使用轉(zhuǎn)向,使轉(zhuǎn)向柱花鍵和花鍵套潤(rùn)滑不良,因而產(chǎn)生聲音。建議您方便的話(huà)到服務(wù)站檢查一下,我們會(huì)為您處理好的。如果確實(shí)是由于這個(gè)原因造成的話(huà),在保養(yǎng)潤(rùn)滑后聲音自然消失。問(wèn)26、轉(zhuǎn)彎時(shí)底盤(pán)有嗒嗒的響聲？★★★答：如果方便的話(huà),請(qǐng)到我們服務(wù)中心檢查一下,看看球籠是否磨損,然后進(jìn)行處理。問(wèn)27、我的車(chē)轉(zhuǎn)向盤(pán)打到死時(shí)能聽(tīng)到異響聲,這正常嗎？為什么打死方向時(shí),有嘎嘎響聲？答：因?yàn)閯?dòng)力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)是通過(guò)助力泵輸出高壓油來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)轉(zhuǎn)向機(jī)的輔助驅(qū)動(dòng)的,所以在轉(zhuǎn)向過(guò)程中,一旦方向盤(pán)打到極點(diǎn)時(shí),壓力油的壓力增高,可能會(huì)聽(tīng)到液體急速流動(dòng)聲音,這是正常的。液壓助力轉(zhuǎn)向的汽車(chē),應(yīng)盡可能避免將方向盤(pán)轉(zhuǎn)到極限位置或在極限位置長(zhǎng)時(shí)間停留。如果響聲特別明顯,建議最好能到服務(wù)站仔細(xì)檢查一下,確定原因后進(jìn)行處理。問(wèn)29、換完制動(dòng)片后為什么沒(méi)有以前制動(dòng)效果好？新?lián)Q的剎車(chē)片,感覺(jué)剎車(chē)不如以前了？答：新的制動(dòng)片和老的制動(dòng)盤(pán)需要磨合一段時(shí)間才能達(dá)到最佳工作狀態(tài),過(guò)一段時(shí)間后,制動(dòng)效果會(huì)很好的。問(wèn)30、一汽大眾100-0km/h的剎車(chē)距離有多長(zhǎng)？答：根據(jù)廠家的技術(shù)指標(biāo),此距離是≤37米。但是,由于實(shí)際路面狀況及其它因素與設(shè)計(jì)測(cè)試條件不完全相同,所以實(shí)際制動(dòng)距離與此指標(biāo)會(huì)有一定的偏差。問(wèn)31、我的車(chē)行駛后,在前輪輪輞中怎么會(huì)有黑色粉末？是何原因產(chǎn)生的？對(duì)車(chē)輛行駛是否有影響?答：這是剎車(chē)片的粉塵,是正常踩剎車(chē)時(shí)剎車(chē)片的磨損造成,屬于正?，F(xiàn)象,不會(huì)影響車(chē)輛行駛。問(wèn)32、我的車(chē)怎么沒(méi)跑多少公里剎車(chē)盤(pán)就生銹了？答：我們的剎車(chē)盤(pán)主要材料是鑄鋼,其主要成分是鐵,生銹是正常的。它與普通鑄鐵不同之處是在耐溫、耐磨和韌性方面有區(qū)別。問(wèn)33、早上開(kāi)車(chē),車(chē)輛起步時(shí)為什么車(chē)后面發(fā)出異響？答：只在起步瞬間發(fā)生吧？是由于手制動(dòng)拉緊時(shí)間太長(zhǎng)了〔或是手制動(dòng)沒(méi)有松開(kāi),后剎車(chē)片粘住制動(dòng)盤(pán),松手制動(dòng)時(shí)沒(méi)有及時(shí)回位,車(chē)輛起步時(shí)剎車(chē)片回位而產(chǎn)生響聲。讓我們的技師給您檢查一下吧。問(wèn)34、最近車(chē)在市區(qū)內(nèi)行駛時(shí),車(chē)底盤(pán)會(huì)發(fā)出很怪異的聲音,是怎么回事呀？答：車(chē)輛出現(xiàn)聲音的時(shí)候,是不是行駛在路中間的隔離線處,可能是在路中間的黃色隔離線中間設(shè)有摩擦塊,是車(chē)胎壓到黃線時(shí)發(fā)出的聲音,提醒您不能越線,注意安全。問(wèn)35、減震器為什么比其他車(chē)硬？答：一汽大眾的減震是采用液壓式,設(shè)計(jì)得稍硬一些,提高了車(chē)輛操縱穩(wěn)定性。問(wèn)36、早晨起步時(shí),右側(cè)有"吱吱"異響？答：如果方便的話(huà),請(qǐng)讓我們仔細(xì)檢查一下。部分車(chē)輛行駛6~10萬(wàn)公里時(shí)。發(fā)動(dòng)機(jī)懸置和底盤(pán)懸架可能會(huì)磨損,從而產(chǎn)生聲音,讓我們確定一下,會(huì)給您處理好的。問(wèn)37、冷車(chē)起步時(shí)發(fā)響★★★答：建議您到我們服務(wù)站里來(lái)仔細(xì)檢查一下,然后我們會(huì)采取相應(yīng)的措施處理的。問(wèn)38、速騰,邁騰的后懸掛結(jié)構(gòu)是什么形式的？有什么好處？答：速騰,邁騰的后懸架采用帶扭桿整體后橋,由于這個(gè)原因,可獲得優(yōu)良的控制穩(wěn)定性和駕駛舒適性。問(wèn)39、你們車(chē)的底盤(pán)也太低了吧？總是很容易拖底。答：這種設(shè)計(jì)有利于保持高速時(shí)的穩(wěn)定性。第三節(jié)電氣部分問(wèn)1、為什么車(chē)輛CD機(jī)老是卡碟？答：導(dǎo)致CD機(jī)卡碟的原因較多,一般來(lái)說(shuō)使用了劣質(zhì)的碟片或者錯(cuò)誤的操作都會(huì)導(dǎo)致CD機(jī)卡碟。具體的原因我們技師會(huì)詳細(xì)的檢查和分析。錯(cuò)誤應(yīng)答：大部分是人為原因造成,沒(méi)按提示操作,建議到我站做一下檢測(cè)。點(diǎn)評(píng)：直接指出是人為原因,缺乏根據(jù),且不夠委婉,易引起客戶(hù)情緒激動(dòng)。問(wèn)2、我來(lái)啟動(dòng)車(chē)時(shí),怎么鑰匙擰不動(dòng),方向盤(pán)也轉(zhuǎn)不動(dòng)？答：這是方向鎖鎖上了,左手活動(dòng)一下方向盤(pán),右手?jǐn)Q鑰匙即可。問(wèn)4、我們老款寶來(lái)的燈光怎么會(huì)這么暗,怎樣才能亮一些?答：我們老款寶來(lái)采用的是環(huán)保型鹵素大燈,與氙氣燈比起來(lái)可能感覺(jué)暗一點(diǎn),但光強(qiáng)度和光照度都達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。問(wèn)6、兩后門(mén)窗及右前門(mén)的玻璃無(wú)法升降,只能由駕駛員側(cè)開(kāi)關(guān)控制？怎么回事啊?答：這是因?yàn)橹鏖_(kāi)關(guān)〔駕駛員側(cè)中的電源切斷開(kāi)關(guān)斷開(kāi)了,再按一下開(kāi)關(guān),就可以恢復(fù)控制了。問(wèn)7、后檔玻璃上有那么多的線條,是作什么用的？答：后檔玻璃上的線條為電加熱器,供冬季除霜使用。問(wèn)8、CD機(jī)很容易壞？答：我們發(fā)現(xiàn),大家所反映的CD機(jī)故障大都是卡碟,這與碟片和放碟操作有很大關(guān)系。CD機(jī)的使用在說(shuō)明書(shū)里面介紹非常詳細(xì),因?yàn)樗牧鶑埍P(pán)是在一個(gè)盒子里面的,所以在放盤(pán)的時(shí)候,要注意按說(shuō)明書(shū)的要求操作。當(dāng)然,也不排除少數(shù)質(zhì)量問(wèn)題,我們可以先幫您做個(gè)檢查,一般把卡住的碟片取出來(lái)就好了。問(wèn)9、我的CD現(xiàn)在有很多碟片不讀？答：您的CD使用時(shí)間長(zhǎng)了,里面的激光頭臟污了,清洗一下就可以了；最好使用正版的CD盤(pán)。問(wèn)10、CD卡碟如何處理?答：這需先檢查一下,如果沒(méi)有其他故障,取出碟片,以后放碟片時(shí)注意一下操作就可以。如已損壞,看是屬操作原因還是質(zhì)量原因造成的,然后進(jìn)行維修或索賠處理。問(wèn)11、我的CD機(jī)不讀碟了！屏幕還在閃但沒(méi)有其它反應(yīng),收音機(jī)正常！答：你的CD從現(xiàn)象上來(lái)看可能是卡碟了！得需要把CD拆開(kāi),把碟片取出來(lái)。不會(huì)有其它影響,但下次要注意操作不要過(guò)快,也不要聽(tīng)一些質(zhì)量不合格的碟片。問(wèn)12、在過(guò)顛簸路面時(shí),我的CD機(jī)怎么總是顛了就停了??？以前不會(huì)啊！答：這有可能是CD機(jī)的激光頭太臟的緣故,我們檢查一下,看看還有沒(méi)有其他原因,如果沒(méi)其它問(wèn)題,清洗就可以解決的。問(wèn)13、CD機(jī)的質(zhì)量差,碟片都放不進(jìn)去了。答：可能是碟片卡住了,一般是由碟片質(zhì)量或放碟操作過(guò)快造成的。沒(méi)關(guān)系,我們幫您把碟片取出來(lái),再檢查一下,一般不會(huì)有什么問(wèn)題。錯(cuò)誤回答：你沒(méi)有按照說(shuō)明書(shū)去操作,里面兩張碟片夾住了。點(diǎn)評(píng)：判斷過(guò)于肯定,話(huà)語(yǔ)不委婉,直接指責(zé)客戶(hù),容易引起客戶(hù)激動(dòng)。問(wèn)14、我的遙控器怎么有時(shí)好用有時(shí)不好用,是怎么回事?。俊铩铩锎穑嚎赡苁且韵聨讉€(gè)方面原因造成的：1、故障時(shí)周?chē)须姶鸥蓴_、或位于輻射區(qū)域〔如電視臺(tái)、變壓器周?chē)龋?、車(chē)內(nèi)有磁卡之類(lèi)的物品；3、遙控器受到其他輻射裝置影響〔如與手機(jī)、磁卡之類(lèi)的物品放在一起；4、當(dāng)時(shí)有車(chē)門(mén)、備廂未關(guān)好；5、遙控相關(guān)裝置工作不穩(wěn)定。您再觀察一段時(shí)間,如再有故障發(fā)生時(shí),注意是否有上述情況出現(xiàn)。最好在發(fā)生故障當(dāng)時(shí)給我們打電話(huà),我們到現(xiàn)場(chǎng)檢查。問(wèn)15、我的車(chē)子能用遙控器開(kāi),但不能用遙控器鎖了,而用鑰匙開(kāi)關(guān)鎖都好使！答：從你說(shuō)的情況看,應(yīng)該是遙控器的問(wèn)題?？赡苁莾?nèi)部按鍵開(kāi)關(guān)磨損、接觸不良所致,請(qǐng)我們的技師為您檢查一下。問(wèn)16、我的車(chē)還不到6個(gè)月的時(shí)間,為什么遙控器就不起作用了?答：這有可能是由于遙控器電池失效、遙控器損壞、車(chē)內(nèi)有電磁干擾〔如磁卡等等原因造成的,具體情況讓我們的技師給您檢查一下吧。問(wèn)18、大燈的近光燈是什么型號(hào)的？答：近光燈有氙氣大燈和鹵素?zé)簟财溆嘬?chē)型兩種。問(wèn)19、邁騰車(chē)大燈白天為什么自動(dòng)亮起？答：這是大燈開(kāi)關(guān)處于自動(dòng)檔位、儀表臺(tái)上有物品遮擋了光照傳感器造成的。關(guān)燈的時(shí)候注意不要把燈光開(kāi)關(guān)擰到自動(dòng)檔。問(wèn)20、為什么該車(chē)大燈燈光這么暗,特別是近光？答：作燈光檢查。[達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)要求]：檢查燈光線路、燈泡、燈總稱(chēng)；點(diǎn)評(píng)：委婉教育客戶(hù),車(chē)燈并不是越亮越好,太亮反而不安全。問(wèn)21、車(chē)大燈昨晚忘關(guān)了,今天早上車(chē)就打不著火了,是怎么回事?答：這是長(zhǎng)時(shí)間使用燈光導(dǎo)致電瓶電量耗盡了,把電瓶重新充電就可以了。問(wèn)22、為什么寶來(lái)汽車(chē)大燈不夠亮,年檢時(shí)卻檢不出來(lái)？答：寶來(lái)汽車(chē)燈光是按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì),完全滿(mǎn)足配光性能要求,不存在通不過(guò)年檢的問(wèn)題。問(wèn)23、車(chē)輛無(wú)法起動(dòng)？★★★答：有無(wú)起動(dòng)轉(zhuǎn)動(dòng)的聲音？如果無(wú)起動(dòng)聲音,儀表指示針亂跳,那是電瓶電量不足了；如果啟動(dòng)正常,可能是油路或電路出現(xiàn)故障,不要著急,您再試著起動(dòng)一次,我們根據(jù)你的情況準(zhǔn)備所需的救援器件。問(wèn)24、發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)不了,儀表上的指針亂跳了,怎么回事？答：這是蓄電池故障,電量不足了,用蓄電池連接一下就可以起動(dòng)。如果需要我們幫助,請(qǐng)留下您的具體地址,我們馬上派人搶修。問(wèn)25、電瓶的質(zhì)量太差,廠家為什么不選用好一點(diǎn)的電瓶？答：我們使用的免維護(hù)電瓶,沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題,各項(xiàng)指標(biāo)都可以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),如果注意正常使用,不要經(jīng)常虧電操作。問(wèn)26、用免維護(hù)蓄電池有什么優(yōu)點(diǎn)？答：兩者在性能上沒(méi)有任何差異,但保養(yǎng)