酒店督導管理實務 課件 項目1、2 酒店督導角色認知、酒店督導領導藝術

管理基礎與酒店督導（酒店督導技巧模塊）課程管理基礎與酒店督導（酒店督導技巧模塊）SupervisorySkillsWorkshop。。。。。。。。。教師介紹1、準時上課，不要遲到，上課準時點名

2、成績構成

平時成績40%

期中考試20%

期末考試40%

期末考試形式

：考試周閉卷考試上課要求課程內容coursecontent序號學習任務（模塊、項目）學時1模塊一：督導理論篇項目一：酒店督導角色認知42項目二：酒店督導領導藝術23模塊二：督導實務篇項目三：實施高效管理溝通44項目四：創(chuàng)建積極工作氛圍45項目五：打造卓越工作團隊46項目六：提升品質服務能力48模塊三：通用能力篇項目七：工作計劃和時間管理29項目八：作出決策和解決問題210項目九：員工招聘和培訓管理211項目十：績效評估和紀律管理212

復習梳理2Staff員工SL領班、S主管Manager經理部門總監(jiān)\經理HODRM/EAM駐店經理/行政助理經理GM總經理酒店職業(yè)生涯事業(yè)發(fā)展規(guī)劃圖酒店督導角色認知項目一管理基礎與酒店督導（酒店督導技巧模塊）SupervisorySkillsWorkshop督導角色1酒店督導的職能2督導的職業(yè)意識與管理技能3目錄優(yōu)秀督導的特征與能力4督導是對制造產品和提供服務的員工進行管理的人。督導要對被管理人員的勞動產出，即產品和服務的質量與數量負責，同時也要滿足員工的需求。督導出色的工作可以減少企業(yè)的資源浪費，增加員工的積極性，提高員工的工作效率區(qū)，增加客人的被尊重感及安全感，減少投訴等。現代酒店高層管理者已經逐漸意識到：一線督導人員的素質決定著酒店的未來，在酒店經營和管理過程中至關重要。項目引言學習目標理解督導和督導管理的概念、酒店督導的地位和作用；認識酒店督導在酒店管理中的職責和義務；理解酒店督導管理的五個管理職能；掌握酒店督導必須具備的管理意識和管理技能；了解優(yōu)秀督導的特征和能力要求。素質目標建立對酒店職業(yè)和基層管理崗位的認同感；培養(yǎng)責任意識和勇于擔當的精神；樹立對“中國服務”的自信與創(chuàng)新意識。項目目標督導角色1Super+VisionWhatIsSupervision什么是督導YouAsASupervisor 督導的角色酒店中哪些崗位屬督導崗位？督導管理屬于酒店管理體系中的哪一個層級？酒店督導的主要職責是什么？應該如何工作？廣義的酒店督導指酒店的一線現場管理人員，如酒店各部門的領班、主管、經理等。狹義的酒店督導指管理者在酒店工作中通過巡視、觀察，發(fā)現問題，預防并處理問題，從而使酒店營業(yè)正常進行的一系列工作，即對下屬工作的監(jiān)督和指導。一、認識酒店督導（一）督導與督導管理一、認識酒店督導（一）督導與督導管理管理基礎知識什么是督導督導的責任督導管理的功能督導的管理技能優(yōu)秀督導的標準一、認識酒店督導（二）督導和服務人員的區(qū)別1.Management&Levels管理與層級

管理層

督導層員工高層中層督導與服務人員的區(qū)別？小思考1督導與服務人員的區(qū)別服務人員酒店督導組織中的位置執(zhí)行操作層基礎管理層職責范圍崗位事務班組領導工作對象具體事務人際關系＋具體事務工作技能服務（操作）技能人際技能+管理技能評價標準個人業(yè)績班組業(yè)績自我實現服務明星管理精英DifferenceBetweenManager&Supervisors經理與督導的區(qū)別？小思考2

經理與督導的功能是一樣的，都是計劃、組織、領導和監(jiān)控。但是所屬的級別不同，因為經理屬于中層或高層，督導一般介于運作員工與管理層之間，所以又叫“中間人”。新任餐廳經理請看一位新任餐廳經理遇到的事。有一晚生意很忙，一名女服務員過來對他說“：沒人收拾桌子?！薄皠e擔心?！彼f道，然后開始收拾桌子。另一名服務員過來對他說：“廚房里的飯菜上得太慢了。”“別著急，”他說，“我去后面幫他們做菜?！痹谒麕蛷N的時候，又有一名女服務員過來說：“已經沒有洗干凈的盤子來擺臺了?！薄皠e擔心，我去洗盤子?！彼f道。正當他在洗盤子的時候，又有一名女服務員過來說：“沒人收拾桌子了。”就這樣周而復始——桌子、飯菜、碗碟，桌子、飯菜……就在這當口，業(yè)主走了進來，問道：“你這是干什么呢？”“我在忙著洗盤子、收拾桌子、做飯菜……今晚回家之前，我還得把垃圾倒了。”餐廳經理自豪地說?！澳闱魄瞥墒裁礃恿耍　睒I(yè)主喊道，“我雇你是來管理的，不是來收拾桌子、刷盤子、做飯菜的！”1、酒店督導的角色2、酒店督導的定位一、認識酒店督導：（三）酒店督導的角色與定位知識窗知識窗酒店督導的五大角色高效團隊的帶領者：火車開得快，全靠頭來帶優(yōu)質服務的推動者：身先士卒，表率作用快樂員工的激勵者：有快樂的領導，才有快樂的員工優(yōu)秀員工的培養(yǎng)者：培訓員工，指導員工，成就員工問題員工的糾正者：發(fā)現問題，跟蹤檢查，四不放過四不放過：找不到問題的原因不放過；找不到問題的責任人不放過；找不到問題的解決方法不放過；落實不到位不放過。1、上司：2、下屬:

3、同事：4、客人：一、認識酒店督導：（四）酒店督導的責任與義務酒店督導的職能2知識窗知識窗管理的職能FunctionsofManagement

管理的職能是指管理者在執(zhí)行其職務時應該做些什么。最早對管理的具體職能加以概括和系統論述的是法約爾。他在1916年發(fā)表的《工業(yè)管理與一般管理》一書中指出，管理就是實行計劃、組織、指揮、協調和控制。后來，許多學者對管理職能又從不同的角度進行了闡述，出現了不同的學派。隨著管理理論的不斷發(fā)展，對管理職能的認識也有所發(fā)展。管理知識回顧管理Management&Levels管理與層級管理是一個為了達至某個目的而運用資源的過程。a管理的終極目標是運用可得到（Available）的資源達成組織的目的。b酒店的組織目標是通過利用6M的過程，提供友好待客的服務，從而為業(yè)主贏取利潤。c6M:Manpower,Money,Materials,Machines,Market&Method.Manpower人力6MMoney錢Materials材料Machines工具Market市場Method方法FunctionsofManagement管理的職能

五大職能

a)計劃：

你計劃要達至的目的并確定如何達成 b)組織：

你貫徹執(zhí)行管理層有關決定在你的部門中進行相應的工作任務及職責分工 c)領導：

你督促并引領屬下以使他們能夠達成部門及組織的目標 d)監(jiān)控：

你確保計劃得到正確的貫徹e)創(chuàng)新：

重在服務改進突破（教材）

督導需要計劃自己的日常工作，如下屬員工工作安排、接待重要客人、宴會等特別活動的計劃，制定合理的活動目標，選擇合適的達成目標的途徑。

酒店督導的哪些日常工作需要計劃？01（一）計劃職能5W1Hwhatwhenwhohowwherewhy01（一）計劃職能計劃的編制程序明確指導思想科學評估確定目標確定前提條件制訂計劃方案評價備選方案挑選可行方案制訂輔助計劃編制預算01（一）計劃職能案例：劉經理做計劃王總要求酒店各部門經理在一周內提交一份4月份的工作計劃?？头縿⒔浝淼挠媱澾@樣寫道：“時間過得真快，一晃我在這兒工作了三個月。在春光明媚的日子里，酒店進入了快速發(fā)展的時期……”這樣的文章不是計劃，只能算是一篇作文?？傊?，編制計劃的目的是為了使酒店所有的管理者和員工實施計劃，實現計劃目標。計劃一旦確定，就應將其分部門、分層次、分階段層層分解，逐一落實到部門、班組和個人，分解至酒店業(yè)務活動的各個階段。在執(zhí)行計劃過程中，管理者還必須通過嚴格的考核制度和分配的激勵機制來調動員工的積極性，監(jiān)督、指導、檢查計劃的執(zhí)行情況。對在計劃執(zhí)行過程中發(fā)現的閃光點、創(chuàng)新點要及時總結推廣，對發(fā)現的問題要及時妥善解決。02（二）組織職能組織能力反映了督導在服務組織工作中全面調動和充分利用下屬及其他資源的能力。組織工作包括劃分工作職責、分配工作任務、向員工提供必要的工作訓練、讓員工了解其工作對酒店經營成功及其他部門的影響。03（三）領導職能領導就是指揮、帶領、引導和鼓勵下屬為實現組織目標而努力的過程，包括以下三個要素：必須有領導者和被領導者領導者擁有影響追隨者的能力和力量，包括由組織賦予領導者的職位和權力，也包括其個人所具有的影響力領導的目的是通過影響下屬來達到組織的目標03（三）領導職能領導能力是指督導指導和鼓勵下屬，使他們實現個人、班組、部門和酒店的目標，包括對下屬員工的監(jiān)督、鼓勵、評估、懲戒。(一)控制的類型04（四）控制職能控制能力是督導確保工作計劃得到貫徹執(zhí)行的手段。預先控制現場控制反饋控制05（五）創(chuàng)新職能創(chuàng)新是指在資源的獲取、配置和使用方面對傳統方式、方法和手段的突破，并促進組織發(fā)展的過程，其實質是延續(xù)組織的發(fā)展。管理創(chuàng)新的條件創(chuàng)新主體的創(chuàng)新意識創(chuàng)新能力基礎管理條件創(chuàng)新氛圍組織特點創(chuàng)新目標酒店管理創(chuàng)新的原則以客戶需求為導向差異化原則系統化原則關效益性原則05（五）創(chuàng)新職能督導畫像（可抽象、可具象）課堂實訓畫像BecomingASupervisor:PersonalAppearance(LookingThePart)作為督導：個人的外表（儀容儀表）

好處：

a)更好地代表及展示所在的單位 b)更有自信 c)員工會效仿進而注重自己的儀容儀表畫像GoodManners(ActingThePart)良好的態(tài)度（行為）意即向你期待別人對待你那樣對待他人。象你的儀容儀表一樣，你的良好的言談舉止也會影響到你的員工。畫像Ethics(ThinkingThePart)道德規(guī)范（思想）

意即我們清楚知道何謂對錯。并能夠完全自覺地按照正確的去做。畫像SelfEsteem(BeingThePart)

自重（融入）

意即你對自己能力與價值的信念。決不要過于懷疑自身的價值以至成為你自己最大的敵人。督導的職業(yè)意識與管理技能3(一)賓客至上(二)員工第一(三)服務意識(四)全局觀念(五)效益意識(六)角色意識一、酒店督導的職業(yè)意識(一)技術技能(二)人際技能(三)概念技能二、酒店督導的管理技能(二)人際技能二、酒店督導的管理技能(二)人際技能老板與經理人的對話

劉董事長：李經理，我請你來是因為我在經營上沒有那么多的精力，可能也不是很專業(yè)，也就是說我請你來是希望你為企業(yè)服務，也就是為我服務，因此你要聽從我的安排。

李經理：董事長，我是您花高薪請來的專業(yè)管理人士，如果您在做決定的時候不來請教我，我怎么能被稱為專業(yè)人士呢？如果您想怎么做就怎么做，繞開我這個經理，那您這個錢不是白花了嗎？

劉董事長：李經理，我做決定自然有我的道理，而且我擁有幾億人民幣的資產，沒點頭腦和能耐，能擁有今天這幾億人民幣資產嗎？

案例導入思考：案例有什么啟示？這樣的對話經常發(fā)生在經理與老板之間，如果他們永遠不溝通，誤會就會越來越深，最后就容易產生意見分歧甚至會分道揚鑣。解決這一問題的關鍵就在于主動溝通。經理要知道“高處不勝寒”的道理，因為老板酒桌上的朋友很多，但真正的知心朋友很少。作為成功人士，老板常常是孤獨的，這就要求職業(yè)經理人主動和老板溝通，發(fā)自內心地關心他。老板也要處處為下屬著想，充分調動他們的積極性和創(chuàng)造性。（續(xù)前頁）紅五月大酒店聘請了一位新的總經理王總，在歡迎會上王總彬彬有禮地對大家說：“我初來乍到，希望各位慢慢了解我并給予支持。今天在這里，大家對公司有什么意見和建議，都可以開誠布公地說出來！”聽到王總經理這么說，年輕氣盛的部門經理小劉馬上站起來提了幾條頗為嚴厲的意見。話音剛落，身邊一些資格老的經理的臉色都非常難看，王總的臉也沉下來，不滿地對小劉說：“莫名其妙，這么多資格老的經理都不開口，你憑什么這么說?。俊边@話一出口，那些資格老的經理的臉色馬上都陰轉晴了，他們笑瞇瞇的，小劉則像斗敗的公雞。散會以后，王總私下找小劉談話，客氣地對他說：“你知道我剛才為什么那樣說嗎？我是在保護你?！毙⑵婀值乜粗?，心想批評我怎么是保護我呢？王總笑了：“如果我在大會上表揚你，說你干得好，那么其他人以后就會聯合起來證明你是不對的，這就會給你帶來很大的阻力。剛才我在會上那么說了以后，那些資格老的經理心理就會得到平衡，他們就不會聯合起來對付你，所以我說這些話就是為了保護你啊。其實我心里非常明白，你的意見提得非常好，而且你是很有能力的，以后你要好好加油，酒店就拜托你了！”案例導入老板與經理人的對話---溝通能力思考：這種模式下去，后續(xù)會如何？應該如何做？（續(xù)前頁）對領導的意圖心領神會二、酒店督導的管理技能高層47%35%18%中層31%42%27%督導層18%35%47%不同管理層次對管理能力的要求概念技能人際技能技術技能從過程看整體管理者需要安排好每一個部門的工作從而使各個部門間順利運作。例如，酒店的前臺工作人員必須每天發(fā)給客房部一份報告，說明哪些房間必須清掃。然后客房部才能通知清掃人員做好準備，清掃并整理好相應房間。房間整理好后，清掃人員必須報告給客房部，讓客房部驗收。驗收通過之后，客房部必須給前臺發(fā)回一份報告，說明相應房間已經可以入住了。

如果你是前臺部的經理，就必須把這一過程看作一個整體，雖然前臺關心的只是這一過程的最后環(huán)節(jié)—客房準備好了嗎—但你必須了解到，前臺只是一個不停運轉的過程中的一部分。這一過程不僅涉及客房部和清掃人員，而且還包括洗衣部、供應部和倉儲部等。管理者應該了解到前臺發(fā)出的例行報告對于整個過程、所有相關人員、顧客服務及企業(yè)成功與否的重要意義。優(yōu)秀督導的特征與能力4第一，自信、認真，無論對工作還是對下屬都負責任。第二，追求更高質量，目標明確，通過及時而準確的反饋來激勵員工。第三，樂意與他人分享信息，即使組織系統并不需要。第四，專心致力于團隊的工作，鼓勵員工參與決策制定。第五，樂意共享技能和知識，將自己看作教練而不是監(jiān)工。第六，從組織的發(fā)展而不是從小群體的角度理解什么是必要的。第七，積極適應變化和執(zhí)行新規(guī)定。一、優(yōu)秀督導的特征（一）精通業(yè)務能力（二）輔導員工能力（三）統籌協調能力（四）深度思考能力（五）人才培養(yǎng)能力（六）學習創(chuàng)新能力二、優(yōu)秀督導的能力ResponsibilitiesofSupervisor督導的職責1、上司：達成質量標準 在預算內運作保存記錄 及時交出書面報告2、下屬:提供一個安全的工作環(huán)境代表員工向管理層反映問題在對待下屬方面，保持一貫性及公平提供機會讓優(yōu)秀的員工有所發(fā)展 3、同事：分享經驗教訓使其獲益在部門之間起積極的協調作用4、客人：提供愉快的體驗提供優(yōu)良的產品及服務上司

下屬

同事

客人

SupervisingUp:WorkingwithYourBoss

向上的督導：與上司一起工作a)勿指責b)要有針對性，具體c)不要把問題擴大SupervisingDown:WorkingwithYourEmployees向下的督導：與員工一起工作督導最大的為難就是成為前同事的上司。你對他們抵觸的反應將影響到你的長期發(fā)展。

a)“老好人”型 b)“牛馬鞭”型 c)“友好、公正、堅定”型SupervisingAcross:WorkingwithOtherSupervisors

平行督導：與其他督導一起工作對本部門同事：協作、合作、共享信息與經歷對其他部門同事：

交往、協作、合作、配合對新升任的同事：

交往、指導、分享信息與經歷核心關鍵詞督導管理管人際管理角色信息傳遞角色信息傳遞角色決策制定角色技術、人際、概念技能酒店的六常管理法六常管理法是由著名酒店管理與服務培訓專家邵德春由日本的“5S"法總結創(chuàng)新出來的酒店管理模式，日本的“5S"法也有它的來源，大家都知道，日本是個島.國，在古代，日本的居民以漁民為主。中國是個農業(yè)大國，居民則以農民為主。農民和漁民有什么區(qū)別呢?就在于農民的家--般都是大房子，有什么東西往屋子里放，再加上中國人歷來有勤儉節(jié)約的傳統，只要是自家的東西就舍不得扔，不管它到底有沒有用，以致十年甚至二十年的前的東西都放在屋子里，整個家經常是亂七八糟的。漁民則不同，由于漁民常常以船為家，吃住都在船上，如果他們也像農民一樣，什么東西都往家里放，船很快就會因不堪重負而下沉。因此，為了使自己的家一船能正常使用，漁民就不得不經常整理漁船,將超過一年都不用的東西處理掉。幾千年來，以漁民為主的日本的就形成了極具特色的日本文化--簡單、有序與整潔。。。。。。（教材二維碼）1.有人說六常管理法是一種傻瓜式的管理方法，你有什么看法？2.六常管理法對督導實施有效的基層管理有什么幫助？討論分析：思考打破的玻璃杯

余先生一次到德國考察，想在當地長租一間房子。找到一戶人家，主人告訴他：“你還沒有住過，不知道房子好壞，應先簽試住合同，有了切身體會，再定下一步是否長住?！焙蠛灹藭鹤?天的合同。

到了第五天，要與主人談長租時，卻發(fā)生了一個意外——余先生不小心打破了主人的一只玻璃杯。余先生將此事告訴到場的主人，主人問：“玻璃杯碎片呢？”余先生說：“我打掃完放在門外了?！敝魅舜蜷_垃圾袋看完后說：“明天你可以搬出去了，我不再租給你房子了?！庇嘞壬唤?，問何故，答曰：“因為你心中沒有別人?！庇嘞壬徽f得一頭霧水。

后來見主人把垃圾倒出來，將玻璃杯碎片與其他垃圾分開，分別裝入兩個垃圾袋，在裝玻璃杯碎片的袋子上面寫上：“里面是玻璃杯碎片，危險”。另一個袋子則寫上：“安全”。余先生這才恍然大悟。1、余先生的遭遇，對酒店員工有何啟發(fā)？2、“顧客是上帝”，“心中裝著消費者”僅僅是口號嗎？如果你是一名酒店督導，怎樣把這種賓客至上的理念融入服務之中？討論分析：思考課堂小結在酒店中，部門經理、主管、領班習慣合稱為督導層，簡稱酒店督導。酒店督導在履行自身職責時扮演著不同的角色。督導人員是酒店內部高層管理者與員工之間的橋梁和紐帶，處于承上啟下、連接左右的位置。計劃、組織、領導、控制和創(chuàng)新這五種職能是管理活動最基本的職能。酒店督導的職能也主要體現在五個方面。督導應該具備賓客至上、員工第一、服務意識、全局觀念、效益意識、角色意識等職業(yè)意識；學習和掌握技術技能、人際技能和概念技能。1.為什么說“督導人員是酒店內部高層管理者與員工之間的橋梁和紐帶”？2.說說督導對酒店、顧客和員工的義務。這三者哪個更重要？為什么？3.督導的創(chuàng)新職能體現在哪些方面？4.督導管理需要哪些技能？如果有一項技能不足，那么它是否會影響自己有效地完成工作？請解釋原因。5.你覺得優(yōu)秀督導應該具備哪些能力？思考練習作業(yè)內容作業(yè)布置謝謝酒店督導領導藝術項目二管理基礎與酒店督導（酒店督導技巧模塊）領導藝術4督導的情商管理5目錄認識領導1領導方式2領導素質3領導既是一門科學，又是一門藝術，其目的是通過影響下屬來達到組織的目標。領導是組織鏈條上的關鍵點位，是指揮和協調組織統一意志和統一行動的規(guī)范力、引導力和驅動力。領導是管理全過程中不可缺少的重要部分，沒有領導，組織難以實現理想的績效與收益。領導水平的高低，決定著組織的生存與發(fā)展。領導對于不同背景與特征的企業(yè)組織、機構，乃至對社會整體都十分重要。企業(yè)的興衰成敗、團隊戰(zhàn)斗力的強弱都與領導水平的高低關系極大。在酒店管理工作中，領導者的眼光和作為，將對酒店的價值增值和可持續(xù)發(fā)展起到關鍵作用。項目引言知識目標了解領導的概念、領導者的權力來源、領導的作用；熟悉常見領導方式的分類；了解領導者的素質要求；了解并領會領導的藝術；了解督導情商與情商管理的要求。素質目標培養(yǎng)責任感強、自信樂觀、誠信開放、成就動機強的領導品質；樹立精益求精、追求卓越的職業(yè)精神；塑造有影響力、有高情商、有專業(yè)能力、有領導素質的酒店督導。項目目標認識領導1思考：優(yōu)秀領導所具備的5個重要特質？（續(xù)前頁）一、什么是領導（一）領導的定義領導是領導者在特定環(huán)境下，對組織成員的行為進行引導和施加影響，把組織成員個體目標和組織目標進行有效的匹配，以實現組織目標的過程。在這個過程中，起到領導和影響作用的人，就是領導者。三要素領導必須有領導者與被領導者，否則就談不上領導。領導者要擁有影響追隨者的能力或力量。環(huán)境是對領導活動產生直接或間接影響的各種因素。一、什么是領導（二）領導者的權力來源職位權力個人權力法定權力是指組織內各領導職位所固有的、合法的、正式的權力。專長權力也稱專家權力，是由個人的特殊技能或專業(yè)知識而形成的權力。獎勵權力是從法定權力派生出來的，是指提供獎金、加薪、升職等物質獎勵，贊揚、認可、感謝信等精神獎勵，理想的工作安排、帶薪休假、委以重任、給予機會、提供培訓等其他獎勵的權力。強制權力是指給予批評、扣發(fā)獎金、記過、降薪、降職以至開除等懲罰性措施，讓下屬服從或規(guī)避不良行為的權力。個人影響權力是指個人的品質、魅力、資歷、背景等相關的權力。根據來源的不同，個人影響權力又可細分為個人魅力、背景權和感情權。一、什么是領導（三）領導者的威信及其組成因素威信是指由領導者的能力、知識、品德、作風等個人因素所產生的影響力，這種影響力是與特定的個人相聯系的，與其在組織中的職位沒有必然的聯系。威信包括兩方面內容，即專長方面的威信和品質方面的威信。專長方面的威信：由于領導者具有專門的知識和特殊的技能，或學識淵博而獲得同事及下屬的尊重和佩服，從而在工作中顯示出在其專長方面一言九鼎的影響力。品質方面的威信：由于領導者優(yōu)良的領導作風、思想水平、品德修養(yǎng)，而在組織成員中樹立的德高望重的影響力。影響一個人威信高低的因素主要有以下四種。品格主要包括領導者的道德、品行、人格等。優(yōu)良的品格會給領導者帶來巨大的影響力。因為品格是一個人的本質表現，好的品格能使人產生敬愛感，并能吸引人，使人模仿。品格領導者的才能是其影響力大小的主要影響因素之一，才能通過實踐來體現，主要反映在工作成果上。一個有才能的領導者會給事業(yè)帶來成功，從而會使人對他產生敬佩感，吸引人們自覺地接受其影響。才能一個人的才干與知識緊密聯系。知識水平的高低主要表現為對自身和客觀世界認識的程度。知識本身就是一種力量，知識豐富的領導者比較容易取得人們的信任，并由此產生信賴感和依賴感。知識人與人之間建立了良好的感情關系，便能產生親切感，相互的吸引力越大，彼此的影響力也越大。

感情一、什么是領導（三）領導者的威信及其組成因素西餐廳經理李杰希望自己能夠像餐飲總監(jiān)羅文先生那樣與人打交道、處理問題。他很欽佩羅先生的個人魅力，常常會效仿他的行為。這天早上，他接到羅文先生的電話。"早上好，羅先生。"他從電話顯示里看出這是羅先生的電話。"早上好，李杰，能幫我一個忙嗎？"羅文先生在電話那頭說。"沒問題，只要我能辦到的。"李杰連忙說。"那太好了，我們酒店的人力資源季報表明天就要交了，您看是不是抓緊時間把西餐廳的報上來？"李杰很感動，羅文先生本來是催報表，可說成幫他一個忙。他急忙說："對不起，羅先生，報表我已經做好了，馬上給您送過去。"羅文先生說："您的工作總是做在我前面，謝謝您。"每個季度末向集團總部提交的人力資源管理報表是由各部門分別填好再由總經理辦公室匯總。西餐廳經理李杰欽佩羅文先生這種不批評反而表揚的做法，欽佩這種善待下屬、感激下屬工作的品質。李杰暗下決心，在以后的日常工作中自己要學習羅文先生的領導風格，效仿他對待員工的態(tài)度和行為。。督導案例指揮作用：在人們的集體活動中，需要有頭腦清晰、胸懷全局，能高瞻遠矚、運籌帷幄的領導者幫助人們認清所處的環(huán)境和形勢，指明活動的目標和達到目標的途徑。協調作用：在由許多人協同工作的集體活動中，即使有了明確的目標，由于各人的理解能力、工作態(tài)度、進取精神、性格等不同，加上各種外部因素的干擾，人們在思想上發(fā)生各種分歧、行動上出現偏離組織目標的情況不可能避免。因此，就需要領導者來協調人們之間的關系和活動，引領大家朝著共同的目標前進。激勵作用：員工為了取得更多的報酬，大都具有積極工作的愿望，但這種愿望能否變成現實的行動，取決于員工的經歷、學識、興趣及需要的滿足程度等。員工的利益在組織的各項制度中得到切實的保障，積極性、智慧和創(chuàng)造力就會充分發(fā)揮出來。二、領導的作用三、員工對領導影響力的反應員工愉快地接受命令，不提任何條件，能在執(zhí)行中積極主動、高效率、高質量地完成工作。認可督導的權力和命令，命令合理可行，員工有很強的主動意識，明確知道自己應該做什么，甚至能在酒店督導下達命令之前就做好了準備。主動服從員工沒有反抗情緒，在接受酒店督導的命令之后，按照一般的流程執(zhí)行，在執(zhí)行的過程中既不提出改良意見，也不表示反對。服從當員工對酒店督導命令本身有意見時，他們經常不愿意執(zhí)行命令，但是酒店督導對員工的態(tài)度強硬，要求必須執(zhí)行。這時，員工可能會迫于壓力而執(zhí)行命令，但他并非心甘情愿地執(zhí)行命令。被動服從員工對命令持強烈的反對意見，并且不執(zhí)行，這種接受權力的方式被稱為抗拒?？咕軐儆跈嗔嵤┻^程中的逆轉行為，經常是在利益沖突比較激烈或矛盾激化后才發(fā)生的。

抗拒在運用領導影響力時，管理者無論采取哪種形式，都要充分考慮被管理者的文化背景、心理特點及客觀環(huán)境等因素，因人因事而異，巧妙地掌權用權。三戒意氣用權一戒以權謀私二戒以權徇私三戒四、督導權力的有效運用（一）職位權力的運用首先，積極參加酒店組織的各項活動，在本部門發(fā)起和組織一些活動，在活動過程中勇于表現自己。其次，必須隨時關心酒店、了解酒店發(fā)生的重大事件，積極參加各種會議，并積極發(fā)表自己的見解，進入酒店核心信息圈。最后，必須履行自己的各項職責，了解手下的員工，并在適當的時候闡述自己的工作業(yè)績，讓酒店高層領導了解本部門員工的出色表現。四、督導權力的有效運用（二）個人權力的運用首先，以高尚的品格贏得尊重。要提高自己的道德水準，做事正直公道、以身作則、關心他人、平易近人，使員工去模仿和認可，并成為一種無形的、巨大的道德力量。其次，以廣博的知識贏得信任。酒店督導要加強學習，努力提高個人的知識和才干，這要求督導不僅僅是專才，而且是通才，知識面越廣，發(fā)現問題、解決問題的能力和領導水平就越高。最后，以真切的感情贏得擁護。酒店督導要與員工之間建立良好的感情關系，以真誠換真情，關心員工，能主動加強與下屬的溝通，虛心聽取下屬意見。四、督導權力的有效運用（三）有效運用權力的技能領導在運用權力時，無論采取強制權、獎懲權還是個人權力，都要充分考慮被管理者的文化背景、心理特點以及客觀環(huán)境等因素，按照實際情況，因時因地變通，巧妙地掌權用權。領導者運用權力的技能包括討論、說明、請求、“胡蘿卜”、“大棒”、利益誘惑、直接命令、借權等技能。一般來說，有經驗的領導往往會結合采用兩到三種權力技能。。領導方式2領導活動的側重點1．任務取向的領導方式（結構維度）2．人員取向的領導方式（關系維度）一、領導方式的分類關心組織效率，重視組織設計，明確職責關系，確定工作目標和任務。它注重任務的完成，而不注重人的因素，忽視人的情緒和需要。尊重下屬的意見，重視下屬的感情和需要，強調相互信任的氣氛。領導者的關系行為包括：建立友誼，互相信賴，意見交流，授權，讓下屬發(fā)揮智慧和潛力，并給予感情上的支讓人感到枯燥乏味的情境。持。這種領導方式特別適用于工作高度程序化，一、領導方式的分類領導者采取單向溝通方式，以命令的形式向下屬布置工作任務，說明完成任務的程序和方法，明確職責，嚴密監(jiān)督，通過獎懲控制下屬的行為。領導者和被領導者相分離，領導者一般不參加集體活動。領導者與被領導者之間純粹是一種命令與服從、指揮與執(zhí)行的關系。命令式說服即為溝通，是從有利于貫徹領導者的領導方略出發(fā)，采用勸告、誘導、啟發(fā)、商量、建議等形式的一種易于領導者和被領導者雙向溝通的方式。說服式領導者善于用激勵方式，能夠提高下屬的工作積極性，從而達到提高工作效率的目的。這是一種最直接服務于提高領導效能的領導方式。激勵方式一般可分為普遍激勵和特殊激勵兩種。激勵式最有利于塑造良好領導形象的方式，莫過于身體力行，身先士卒，吃苦在前，享樂在后。領導者的言行、動機、工作方式，甚至個人興趣等，對本組織的成員都會產生顯而易見的或潛移默化的影響，示范式領導方式是正向引導的一種方式。

示范式又稱分權型領導方式，領導者向下屬人員或部門進行高度授權，讓下屬相對獨立地去完成任務和處理問題。具體分為放手型和放任型兩種方式。又稱獨裁或專制的領導方式，就是領導者單獨作決策，然后發(fā)布指示和命令，明確規(guī)定和要求下屬做什么和怎么做。對于決策，下屬沒有參與權和發(fā)言權。領導者讓下屬以各種形式參與決策。在領導者與被領導者之間進行雙向溝通；職工的民主權利得到尊重，他們的意見能夠影響決策；能提高決策的科學水平，減少決策工作的失誤；有利于決策的實施和執(zhí)行。

集權型寬容型參與型以領導者運用權力的范圍和被領導者的自由活動程度為標準，領導方式可分為集權型領導方式、參與型領導方式和寬容型領導方式。一、領導方式的分類指領導者對下屬主要采取支持性的行為，而不采取指揮性的行為，盡量去激勵員工完成工作任務，而不是告訴他們如何去做。領導者給下屬明確的授權，希望他在授權之后達成一個目標，在做事情的過程當中，讓下屬完全發(fā)揮主動性和積極性，在授權范圍內完成任務。通過下達命令或者指示的方式，讓下屬按照領導者的指令去辦事，最后實現領導者要求的工作目標。是領導者對下屬的指揮和支持行為都比較強，這也是現代企業(yè)所倡導的領導方式。

指揮型支持型授權型教練型以指揮行為和支持行為的程度為標準，領導方式可分為指揮型領導方式、教練型領導方式、支持型領導方式和授權型領導方式。一、領導方式的分類一、領導方式的分類指揮型教練型支持型授權型二、領導方式的運用（一）員工不同發(fā)展階段適用的領導方式1．領導方式要相機而變2．對員工管理因人而異3．對同一員工因事而異4．領導方式要富于彈性二、領導方式的運用（二）注意領導方式的彈性運用領導方式并沒有嚴格的好壞之分，而是有各自適合的場合和員工。酒店初創(chuàng)階段，指揮型、教練型的領導方式可能是行之有效的；發(fā)展到成熟期，支持型和授權型的領導方式管理可能會更有實效。對學歷較高但實際能力弱的員工，適用指揮型領導風格。能力強但工作意愿不高的員工，適用支持型領導方式。對于剛入職酒店的新員工，且屬于高能力、高意愿的人，要針對具體對象采取具體的管理方法。針對同一員工做不同工作時，督導也應實施不同的領導方式，做到因人而異、因事而異。第一，要綜合各方面的因素，選用最適合員工、酒店文化的領導方式；第二，選擇一個能發(fā)揮自我優(yōu)勢的領導方式；第三，在不同的情況下，對不同的員工要使用不同的領導方式。領導素質3小知識一、酒店領導素質不高的典型表現特點①拒絕承擔個人的責任，常把錯誤歸結于下屬；②不能有效地進行人力資源配置，不能給員工一個很好的職業(yè)發(fā)展機會；③好像每天都在忙，但不知道如何合理地調配時間；④總是在要求自己的下屬，自己卻不能以身作則；⑤牢牢把握權力，事無巨細都親自過問；⑥不能兌現自己的承諾；⑦對員工不公平，當眾批評員工；⑧有意識或無意識地和一些部門形成對立；⑨不允許有不同的聲音，打壓那些與自己對著干的下屬；⑩有時把人性化管理當成“人情管理”；說下流話；對下屬約束太多，激勵不夠；總是用“標準化”的方式對待所有的員工，不考慮員工的個性差異；濫用手中的權力等。二、領導者的素質要求領導者的素質要求一、思想素質有強烈的事業(yè)心、責任感和創(chuàng)新精神；有良好的思想作風和工作作風二、知識素質有現代企業(yè)管理方面的知識及相關技能三、能力素質1．洞察力、預見力和概括力2．決斷力3．組織、指揮和控制能力4．溝通、協調能力5.創(chuàng)新能力6.知人善任四、心理素質1.抗壓能力2.自我控制能力五、身體素質酒店管理工作工時長、壓力大、任務雜、事務多，需要消耗大量體力刻苦學習酒店專業(yè)基本知識，隨時更新知識，參加行業(yè)會議，了解行業(yè)發(fā)展動態(tài)，敢于吸收本行業(yè)中的新理論、新方法，刻苦鉆研業(yè)務，勇于革新，同時，領導者要經常總結經驗教訓。是素質培養(yǎng)和提高的最基本和最關鍵的環(huán)節(jié)。親身實踐三、督導如何提高領導者素質（一）領導者素質培養(yǎng)的途徑理論學習三、督導如何提高領導者素質（二）領導者素質培養(yǎng)的方法要善于搜索書籍和快速閱讀要與有知識的人交朋友要善于“以人為鏡”，提高自我意識水平要自覺地做思想總結和工作總結要以先進人物為楷模，加強自身修養(yǎng)領導藝術4領導者的工作效率和效果在很大程度上取決于領導藝術。領導藝術主要包括決策藝術、用人藝術、授權藝術、協調藝術、處事藝術和培植個人影響力等。決策除了要遵循科學的決策程序外，還須注重決策前調查、決策中民主、決策后落實。因此，領導者要強化決策意識，提高決策水平，減少各種決策性浪費。。一、決策藝術（一）信息確認決策信息應該正確、完整。錯誤或缺失的信息可能會導致錯誤的決策，因此在決策之前，領導者必須注重對信息，尤其是重要信息的確認與去偽存真工作，確保在正確的信息基礎之上進行決策活動。（二）意見征求決策方案的形成及選擇需要征求有關專家、相關部門主管人員和群眾的意見，集思廣益，群策群力，獲得更多信息、有創(chuàng)意思路和方案，使決策更為科學與完備。（三）充分重視不同意見不同意見往往是通過不同角度來看待問題，重視各種不同的意見，有利于決策的全面、完善，減少決策差誤或失誤。（四）重視經驗，又不局限于經驗在決策中，領導者既要借鑒有益的經驗，又要充分考慮到經驗背景的可比性，必須在經驗的基礎上有所創(chuàng)新，切不可原封不動地套用經驗。（五）決策方案的試點對于重大問題的決策活動或爭議較大的決策方案，可以采用小范圍試點的方式進行運作，在運作過程中進行深入觀察，及時調整修正決策方案，降低因決策失誤帶來的風險，為大范圍的全面實施積累經驗。二、用人藝術激勵下屬影響下屬知人善任1.識別人才2.正確使用人才物質激勵、精神激勵，以及兩者相融合的激勵方式。激勵的實施既要考慮不同人的特點，也要考慮不同時間、不同場合或環(huán)境的特點，采取恰當、合適的激勵措施，使下屬的需求得到真正的滿足，激發(fā)其工作熱情。領導者對下屬的影響不是簡單地將意志強加給下屬，而是通過交流、指導、培訓等方式在組織文化觀念、價值觀念等方面逐漸形成共識，在組織行動中具有共同或相似的認同。集權有道用權有度信賴有加分權有序三、授權藝術授權有序授權培訓四、協調藝術虛懷若谷以誠相待剛柔相濟一視同仁五、處事藝術（一）做自己該做的事（二）做好時間管理，要事優(yōu)先（三）專注于專業(yè)區(qū)域提升領導者每天面對的問題多種多樣，但只要抓住關鍵和重點問題，其他問題自然會迎刃而解。堅持兩個原則：一是干自己的事；二是不干別人能干的事?！白ゴ笫虏粏柆嵤隆钡念I導方法。必須要做到“只管兩頭不管中間”。領導者可以把所要辦的事情分成三類：A類是重要的事，當天必須辦的；B類次之；C類則可以放一放。把處理事務的時間按ABC分類后，就要嚴格按順序進行，不能把ABC的位置顛倒。六、提升個人影響力（一）給人留下非常好的第一印象（二）帶著威信去說（三）專注于聆聽（四）強化說服力（五）利用時空打造自己的優(yōu)勢（六）表現出多方面的適應能力（七）增長個人見識督導的情商管理5通常簡稱為情商，EQ，是一種自我情緒控制能力的指數，由美國心理學家彼德·薩洛維于1991年創(chuàng)立，屬于發(fā)展心理學范疇。它主要是指人在情緒、情感、意志、耐受挫折等方面的品質。情商可概括為五個方面的能力：認識自身情緒的能力；控制情緒的能力；自我激勵的能力；認知他人情緒的能力；處理人際關系的能力。其內容主要包括情緒知覺、情緒表達、情緒理解和情緒管理。

跟IQ不一樣，情緒智商可經人指導而改善。IQEQ情緒智力（EmotionalQuotient）109一、認識情商（一）什么是情商第1～9題，每回答一個A得6分，回答一個B得3分，回答一個C得0分。第10～16題，每回答一個A得5分，回答一個B得2分，回答一個C得0分。第17～25題，每回答一個A得5分，回答一個B得2分，回答一個C得0分。第26～29題，每回答一個“是”得0分，回答一個“否”得5分。第30～33題，從左至右分數分別為1分、2