高速公路服務(wù)禮儀

高速公路收費(fèi)員效勞技能與禮儀培訓(xùn)****高速公路管理中心***管理處2016年8月4日研討主題一、效勞技能的概念二、學(xué)習(xí)效勞技能的重要意義三、如何學(xué)好效勞技能四、效勞禮儀高速公路收費(fèi)效勞中顧客投訴的幾種類(lèi)型

——資料來(lái)源：河南省高速公路聯(lián)網(wǎng)營(yíng)運(yùn)管理中心投訴原因分析政策性減免收費(fèi)投訴：根本上為無(wú)效投訴——各收費(fèi)站在涉及政策性減免〔如綠色通道、抗震救災(zāi)等物資〕收費(fèi)上嚴(yán)格把關(guān)，一些沒(méi)享受到優(yōu)惠的貨車(chē)駕駛員有時(shí)不太理解。反映稱(chēng)重系統(tǒng)不準(zhǔn)確：收費(fèi)站計(jì)重收費(fèi)稱(chēng)重系統(tǒng)其精度在一定的誤差范圍是允許的，所稱(chēng)重量不會(huì)超過(guò)實(shí)際重量，如出現(xiàn)誤差過(guò)大要盡快解決。指路錯(cuò)誤：收費(fèi)員必須熟知周邊地名道路方向，并確保顧客聽(tīng)清楚弄明白，另外還要防止顧客問(wèn)路使用方言而產(chǎn)生“勾通”出現(xiàn)問(wèn)題——普通話(huà)需二級(jí)甲等。車(chē)型判別錯(cuò)誤、收費(fèi)出現(xiàn)過(guò)失：出現(xiàn)此問(wèn)題為收費(fèi)員責(zé)任心不強(qiáng)，業(yè)務(wù)水平不夠過(guò)硬。收費(fèi)員效勞態(tài)度不好：收費(fèi)員應(yīng)嚴(yán)格使用文明用語(yǔ)，不斷提高文明效勞質(zhì)量和水平，出現(xiàn)這類(lèi)投訴多為其它原因〔如超載被查、稱(chēng)重不準(zhǔn)、道路方向不清等〕引起，收費(fèi)員在這種情況下首先多理解顧客所處的境遇，靈活掌握效勞的應(yīng)對(duì)技巧，決不要因語(yǔ)言不當(dāng)“激怒”顧客。投訴原因分析一、效勞技能的概念

1.效勞技能概念：是指效勞人員在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間、對(duì)不同客人效勞時(shí)，能適應(yīng)效勞現(xiàn)場(chǎng)的變化，靈活應(yīng)用操作方法和作業(yè)技能以取得最正確的效勞效果，從而所表達(dá)出來(lái)的效勞技巧和能力。

2.效勞技能包括：效勞態(tài)度、效勞熟練程度、

效勞技藝、效勞能力等因素。二、學(xué)習(xí)效勞技能的重要意義1.學(xué)好效勞技能是公益事業(yè)的必然要求由于高速公路的社會(huì)公益性，承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任越來(lái)越突出，顧客從領(lǐng)到通行卡進(jìn)入高速公路后，雙方就已經(jīng)形成了事實(shí)上的合同關(guān)系，顧客有權(quán)對(duì)我們?cè)谡麄€(gè)效勞過(guò)程當(dāng)中的問(wèn)題提出意見(jiàn)甚至投訴。為加大高速公路通行費(fèi)征收管理力度，在確保完成通行費(fèi)征收任務(wù)的同時(shí)，應(yīng)該提高文明效勞水平，樹(shù)立良好的窗口形象〔暖心效勞品牌〕。顧客就是上帝，顧客需要良好效勞以滿(mǎn)足其需求，什么是令客人滿(mǎn)意的優(yōu)質(zhì)效勞？依據(jù)顧客期望理論：客戶(hù)滿(mǎn)意度=客戶(hù)體驗(yàn)〔感知〕—客戶(hù)期望值為提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，就要盡量提升客戶(hù)體驗(yàn)，降低客戶(hù)期望值。從心里學(xué)上講，正常思維的人，都會(huì)有對(duì)某件事情的期望值，且具有一定穩(wěn)定性〔受年齡、學(xué)識(shí)、情緒等影響〕。顧客體驗(yàn)〔感知〕：1．與技術(shù)或結(jié)果相關(guān)的質(zhì)量〔技術(shù)質(zhì)量〕有關(guān)2．與過(guò)程或功能相關(guān)的質(zhì)量〔功能質(zhì)量〕有關(guān)2.為顧客提供優(yōu)質(zhì)效勞——滿(mǎn)足顧客需求要想使顧客〔效勞對(duì)象〕滿(mǎn)意，就要：提高客戶(hù)體驗(yàn)為主適度控制期望為輔效勞技能上下決定顧客體驗(yàn)好壞，進(jìn)而影響客戶(hù)滿(mǎn)意度。結(jié)論之一3.是效勞型組織生存開(kāi)展的需要效勞型組織根本都會(huì)憑借有形的設(shè)施設(shè)備〔所謂的“硬件”〕向客戶(hù)提供效勞，硬件的更新有一定周期，在一定時(shí)間內(nèi)是穩(wěn)定〔或不斷老化陳舊〕的不變因素。無(wú)形的效勞〔所謂的“軟件”〕是可變的——方向是不明確的，可好可壞。通過(guò)培訓(xùn)可在短期內(nèi)提高員工個(gè)體的效勞技能，通過(guò)加強(qiáng)效勞質(zhì)量管理來(lái)提高企業(yè)整體的效勞水平。進(jìn)而提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。泰羅的觀點(diǎn)：一流員工、培訓(xùn)高速公路行業(yè)形象是靠廣闊員工實(shí)實(shí)在在的努力換來(lái)的。堅(jiān)持從我做起，苦練效勞技能，提高效勞水平，感動(dòng)顧客，贏得滿(mǎn)意。如果每人都爭(zhēng)創(chuàng)效勞名牌，我們的行業(yè)必定充滿(mǎn)生機(jī)與活力。全世界14萬(wàn)公里收費(fèi)高速公路，中國(guó)占10萬(wàn)，未來(lái)隨著經(jīng)濟(jì)開(kāi)展和社會(huì)進(jìn)步，收費(fèi)比例會(huì)逐漸下降，收費(fèi)功能將逐步讓位于效勞功能。三、如何學(xué)好效勞技能1.培養(yǎng)效勞意識(shí)，樹(shù)立正確的效勞理念正確的效勞理念是效勞技能培訓(xùn)的根底。反面舉例：客人坐著我站著；客人吃著我看著；客人玩著我忙著；客人出氣我受著。◆效勞制勝時(shí)代——顧客“崛起”〔二〕加強(qiáng)培訓(xùn)，提高效勞技能“五項(xiàng)修煉”理論的創(chuàng)立者美國(guó)彼得·圣吉認(rèn)為“學(xué)習(xí)型組織”，就是大家通過(guò)不斷共同學(xué)習(xí)，突破自己的能力上限，創(chuàng)造真心向往的結(jié)果，培養(yǎng)全新、前瞻而開(kāi)闊的思考方式，全力實(shí)現(xiàn)共同的抱負(fù)。

1．構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織◆有終身學(xué)習(xí)的理念和機(jī)制，重在形成終生學(xué)習(xí)的步驟；◆建有多元回饋和開(kāi)放的學(xué)習(xí)系統(tǒng)，重在開(kāi)創(chuàng)多種學(xué)習(xí)途徑，運(yùn)用各種方法引進(jìn)知識(shí)；◆形成學(xué)習(xí)共享與互動(dòng)的組織氣氛，重在組織文化；◆具有實(shí)現(xiàn)共同愿景的不斷增長(zhǎng)的學(xué)習(xí)力，重在共同愿景時(shí)學(xué)時(shí)新；◆工作學(xué)習(xí)化使成員活化生命意義，重在激發(fā)人的潛能，提升人生價(jià)值；◆學(xué)習(xí)工作化使組織不斷創(chuàng)新開(kāi)展，重在提升應(yīng)變能力。學(xué)習(xí)型組織的本質(zhì)

2．注重細(xì)節(jié)培訓(xùn)過(guò)程中要強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)——細(xì)節(jié)決定成敗100%-1%=0%——“零缺陷效勞”是注重細(xì)節(jié)的結(jié)果。培訓(xùn)流程：引導(dǎo)〔典范、示范〕模仿比較反復(fù)改進(jìn)〔案例分析、角色模擬、分組競(jìng)賽、技能比武等手段〕不斷提高零缺陷

3．個(gè)性化培養(yǎng)因人而異，因崗位而異——樹(shù)立品牌效勞是一種表演——效勞提供者與顧客之間在復(fù)雜的過(guò)程中相互作用的一種表演。效勞者是演員，管理者類(lèi)似于導(dǎo)演。既然是演員，就不能千人一面。效勞技能培訓(xùn)高速公路管理局南寧管理處青春靚麗的收費(fèi)員姑娘

實(shí)際操作與模擬效勞微笑效勞訓(xùn)練哪個(gè)更自然？四、效勞禮儀1.效勞禮儀的概念與作用效勞禮儀在效勞行業(yè)的具體運(yùn)用，其內(nèi)涵是指效勞行業(yè)的從業(yè)人員應(yīng)具備的根本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為標(biāo)準(zhǔn)。從字面上看，似乎只是一個(gè)外表形象建設(shè)問(wèn)題，但沒(méi)有內(nèi)容的形象是虛假的，站不住腳的，因此，禮儀是外表形象問(wèn)題，也是關(guān)于形象后面的實(shí)質(zhì)性?xún)?nèi)容的問(wèn)題，即“表”和“里”兩方面的問(wèn)題。要想做好效勞禮儀工作要先擺正態(tài)度★你在一項(xiàng)任務(wù)開(kāi)始時(shí)的態(tài)度決定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要?！锂?dāng)你不能改變環(huán)境時(shí)，可以改變的是你對(duì)環(huán)境的態(tài)度，態(tài)度比能力重要?！锶魏问虑榈某晒Σ皇且?yàn)槟闳〉玫亩?，而是因?yàn)槟阌?jì)較得少?！采崤c得的辯證關(guān)系〕2、禮儀的首因效應(yīng)人們?cè)谌粘Ｉ钪谐醮谓佑|某人、某物、某事時(shí)所產(chǎn)生的即刻印象，從心里學(xué)角度分析，這種初次印象是很深刻的，對(duì)以后事物的開(kāi)展有直接制約的作用。形象要素：〔1〕視覺(jué)信號(hào)〔2〕聲音信號(hào)〔3〕語(yǔ)言信號(hào)忠誠(chéng)于效勞必以專(zhuān)業(yè)知識(shí)為根底，用禮儀的具體表現(xiàn)形式為效勞對(duì)象做好效勞。切記：美好的第一印象永遠(yuǎn)不會(huì)有第二次。3.效勞禮儀培訓(xùn)的主要內(nèi)容道德教育〔端正世界觀、人生觀、價(jià)值觀〕語(yǔ)言修養(yǎng)〔提高談吐修養(yǎng)和口頭表達(dá)能力，普通話(huà)達(dá)標(biāo)〕表情訓(xùn)練〔微笑、溫柔、和氣、謙恭、真誠(chéng)后天氣質(zhì)〕姿態(tài)矯正〔站、立、行、坐的姿態(tài)要端正、大方、文明、優(yōu)雅〕衣著服飾〔整潔、得體、樸實(shí)、大方，統(tǒng)一著裝、戴牌上崗〕禮儀禁忌〔職業(yè)道德、效勞紀(jì)律、儀容儀表、效勞質(zhì)量禁忌等〕◆道德的概念道德是一種調(diào)節(jié)人與人、個(gè)人與集體、社會(huì)之間互相關(guān)系的原那么和標(biāo)準(zhǔn)的總稱(chēng)。通過(guò)社會(huì)輿論的力量，使之成為人們一定的信念、習(xí)慣，并產(chǎn)生作用?！舻赖麦w系天人合德、倫理道德、社會(huì)公德、職業(yè)道德職業(yè)道德既是對(duì)本行業(yè)在職人員在職業(yè)活動(dòng)中行為的根本要求，同時(shí)又是行業(yè)對(duì)社會(huì)所負(fù)的道德責(zé)任與義務(wù)。

聲音訓(xùn)練的具體做法：訓(xùn)練漂亮的聲音，漂亮的聲音有著神奇的魅力，相反剌耳的聲音會(huì)令人生惡，講話(huà)時(shí)盡量做到：●音量消沉而有力度，不能太尖太響。●輕晰易懂、發(fā)音準(zhǔn)確●語(yǔ)速平穩(wěn)，不快不慢，聲音要散發(fā)熱情，聽(tīng)不出疲勞和沮喪?！穹乐沟胤娇谡Z(yǔ)，不能?chē)?yán)重的讓人聽(tīng)不懂。禮貌用語(yǔ)訓(xùn)練的具體做法：學(xué)會(huì)使用十字文明禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)”其中用的最多的是“請(qǐng)”和“謝謝”☆請(qǐng)您繳納通行費(fèi)××元；☆收您××元，請(qǐng)稍等；☆找您××元，請(qǐng)拿好發(fā)票；☆再見(jiàn)！〔一路平安、路滑慢行等情景式語(yǔ)言〕☆需核實(shí)證件時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您出示××證”；禮貌用語(yǔ)訓(xùn)練的具體做法〔續(xù)〕：學(xué)會(huì)使用十字文明禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)”其中用的最多的是“請(qǐng)”和“謝謝”☆設(shè)備故障時(shí)：“您好！很抱歉〔對(duì)不起〕，因設(shè)備〔系統(tǒng)〕故障，請(qǐng)您稍候！我們馬上處理〔解決〕”；☆短時(shí)間無(wú)法修復(fù)設(shè)備時(shí)：“您好！很抱歉，因設(shè)備〔系統(tǒng)〕無(wú)法修復(fù)，請(qǐng)您從××車(chē)道通過(guò)！”；☆修復(fù)后向司機(jī)抱歉：“很抱歉〔對(duì)不起〕，耽誤您時(shí)間了”?！钣谜f(shuō)“我理解．．．”來(lái)體諒對(duì)方的情緒．司機(jī)需要我們理解和體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行任何的評(píng)價(jià)和判斷．☆用說(shuō)“您能．．．嗎？”來(lái)緩解緊張氣氛。感情表達(dá)=7％言語(yǔ)＋38％聲音＋55％表情表情的兩個(gè)要素：目光、笑容微笑：在表情中最重要的是目光和笑容，眼神要親切友善。一個(gè)有風(fēng)度教養(yǎng)的人無(wú)論遇到什么情況都能控制自己的情緒，不讓他輕易流露出來(lái)，特別是上班時(shí)不能把煩惱帶到崗位上，輕易表露出來(lái)。微笑效勞在司機(jī)的眼里有特殊的意義，它是態(tài)度好不好的問(wèn)題，是用來(lái)判斷對(duì)方是否歡送自己的問(wèn)題。微笑在效勞中能抓住司機(jī)的審美期待心里。它們帶來(lái)的是愉悅的情緒。由于微笑時(shí)面部肌肉是充分放松的，臉部線(xiàn)條自然容易使司機(jī)產(chǎn)生親切動(dòng)人的感覺(jué)。微笑作為效勞的扶助手?jǐn)?，?yīng)始終伴隨著效勞的過(guò)程，它應(yīng)是熱愛(ài)本職工作的自然流露，應(yīng)是主動(dòng)熱情為客戶(hù)效勞的工作印象，因此要使效勞到達(dá)星級(jí)，做到主動(dòng)熱情、耐心周到，就必須重視微笑效勞。

微笑必須做到“三笑”“三結(jié)合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三結(jié)合：與眼睛結(jié)合、與語(yǔ)言結(jié)合、與身體結(jié)合體態(tài)語(yǔ)言訓(xùn)練的具體做法現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操訓(xùn)練