06維修服務(wù)過程控制程序

XXXX有限公司編號：758XXXX/QB-06維修效勞過程控制程序版本/修訂狀態(tài)：A/0第11頁共11頁維修效勞過程控制程序〔請結(jié)合公司實際及群眾售后效勞管理條例、業(yè)務(wù)指導手冊進行修改！尤其關(guān)注九個一效勞承諾的落實，以及關(guān)注本程序所引出的作業(yè)文件的可操作性〕1、目的對本公司維修效勞的過程進行管理控制，確保維修過程中維修效勞符合規(guī)定要求。2、范圍適用于本公司對一汽-群眾群眾品牌系列轎車維修效勞全過程的管理和控制。3、職責3.1效勞總監(jiān)負責重大質(zhì)量問題及效勞糾紛的處理，并組織維修過程質(zhì)量抽查、分析和改進；3.2效勞經(jīng)理負責維修效勞過程包括“效勞核心流程〞的預約、準備、接車、維修、質(zhì)檢、交車、回訪等過程的控制與實施；3.3備件經(jīng)理負責提供車輛維修所使用的備件和輔料；3.4技術(shù)經(jīng)理負責對維修過程的技術(shù)支持，對出現(xiàn)的疑難問題組織籌劃及實施，并負責維修人員的技術(shù)培訓；3.5效勞參謀負責根據(jù)客戶要求安排維修工作，確保維修工程符合客戶要求；3.6檢驗員負責根據(jù)出廠技術(shù)標準對所有維修車輛進行檢驗，對不合格車輛責令返修；3.7維修人員負責依據(jù)維修工程和要求正確維修；3.8信息員負責客戶回訪，并及時維護客戶檔案。負責向一汽-群眾提供有效客戶維修檔案；3.9引導員負責來廠客戶的引導；3.10洗車工負責車輛清洗。4、工作程序：4.0根本要求4.0.1售后效勞核心流程圖：見群眾售后效勞管理條例〔六〕?業(yè)務(wù)操作指導手冊?：被動預約工作流程、主動預約工作流程、預約準備工作流程、接車/制單工作流程、修理/進行工作流程、質(zhì)檢/內(nèi)部交車工作流程、交車/結(jié)帳工作流程、跟蹤工作流程。4.0.2?業(yè)務(wù)操作指導手冊?中的工作流程圖、根本程序要求和記錄表格，應(yīng)發(fā)放主要責任人員，并結(jié)合本程序使用。4.1預約4.1.1維修業(yè)務(wù)前臺設(shè)立專用預約電話〔〕，在營業(yè)時間內(nèi)，預約電話由預約人員〔信息員或效勞參謀〕保證隨時有人接聽。禁止將專用預約電話與24小時效勞熱線、客戶回訪電話混用。4.1.2公司開展預約工作，包括主動預約和被動預約。在接待大廳醒目位置，設(shè)立預約宣傳板和預約歡迎板。4.1.3負責預約人員用標準用語與客戶交流，向客戶了解有關(guān)信息，包括：客戶及車輛根底信息、行駛里程、上次維修時間及是否重復維修、所用車輛是否存在故障、客戶當前或?qū)淼男枨蟮葍?nèi)容，并主動向客戶溝通以下內(nèi)容：通報效勞經(jīng)理的姓名及聯(lián)系方式。介紹特色效勞并詢問客戶對該效勞有無需求。針對客戶所提問題提供解決方案。提供價格信息〔包括報價〕。告知所要攜帶相關(guān)資料等。4.1.4預約人員根據(jù)提醒效勞系統(tǒng)及客戶檔案，主動向客戶預約進行維修保養(yǎng)。預約人員根據(jù)客戶要求，確定維修類別、接車及交車時間等內(nèi)容，填寫?預約登記表?，一式三聯(lián)并確保及時傳遞到效勞參謀、備件經(jīng)理等相關(guān)人員，同時在系統(tǒng)上草擬?任務(wù)委托書?。4.1.5效勞參謀根據(jù)預約人員提供的信息，在?預約任務(wù)分配表?上進行標識，并使用?工作任務(wù)分配板?安排維修人員。4.1.6預約記錄由指定專人保存。4.2準備工作4.2.1預約前一天，效勞參謀依據(jù)?預約登記表?確認人員、工具、工位、備件等的準備情況，并做到：如果是重復性維修或疑難工程應(yīng)在?預約登記表?中進行標注，由技術(shù)經(jīng)理組織人員制訂?維修技術(shù)方案?。確定是否上次維修時發(fā)現(xiàn)但沒有糾正的問題，如果是，應(yīng)作好記錄。對客戶提出的問題如有疑義或難以馬上解決，應(yīng)及時與客戶溝通，妥善解決。如果準備工作出現(xiàn)問題使預約不能如期進行，應(yīng)盡快告訴客戶重新預約，并及時修改?預約登記表?。如果是外出效勞，還應(yīng)準備效勞車輛和拖車繩等工具。執(zhí)行一汽-群眾?救援效勞管理規(guī)定?。根據(jù)維修工程的難易程度安排維修人員。4.2.2效勞參謀依據(jù)?預約登記表?信息，提前一小時與客戶電話確認，作好記錄，并及時在小R3系統(tǒng)“預約登記〞。當客戶有變更或取消預約時，效勞參謀應(yīng)作好記錄，及時撤回?預約登記表?，并通知相關(guān)人員。4.2.3備件庫管員應(yīng)按?預約登記表?將預定的備件單獨存放并做好標記。4.2.4效勞參謀應(yīng)及時將預約客戶公布在預約客戶歡迎板上，歡迎預約的每一個客戶的到來。4.3接車/制單4.3.1效勞參謀須經(jīng)“核心流程〞培訓合格，其配置人數(shù)須符合15臺次/人日的規(guī)定，其著裝、胸卡、語言均需符合有關(guān)效勞標準的要求。4.3.2業(yè)務(wù)接待大廳及停車場的管理4.3.2.1公司確保停車位、維修車間、出入口、待修區(qū)、竣工區(qū)等區(qū)域標識清楚。4.3.2.2公司須確保有足夠的停車位，其與舉升機的比例應(yīng)大于2：1。4.3.2.3效勞參謀在每日上班前，必須做好接待大廳和停車場等衛(wèi)生清理工作，確保秩序井然、清潔衛(wèi)生。保證接待大廳和停車場等四周整潔，無灰塵、污漬、紙屑、煙頭等。柜臺、座椅、廢物箱、煙灰缸等干凈無污。窗簾、坐墊要由專人定期拆洗。4.3.2.4司機休息室除每日在上班前作好清潔衛(wèi)生工作外。還要提前為客戶準備好報刊、飲水、娛樂器材等。4.3.2.5業(yè)務(wù)接待大廳擺放統(tǒng)一標準的預約宣傳板、預約歡迎板，張掛符合一汽-群眾要求的?崗位分工圖?、?工作流程圖?、?一汽-群眾汽車特約經(jīng)銷商全國分布圖?，并且張貼一汽-群眾每次優(yōu)惠活動的宣傳廣告以及宣傳橫幅；4.3.2.6業(yè)務(wù)接待大廳張貼公布?7500公里首次免費保養(yǎng)工程?內(nèi)容及?九個“一〞承諾?、?質(zhì)量擔保條例?、?效勞品牌宣言?、?常用備件價格公示?等。4.3.2.7公司設(shè)立效勞參謀專用的預檢工位，并應(yīng)與其它工位相對分開，設(shè)立“預檢工位〞標識。4.3.2.8在停車場入口明顯固定位置設(shè)引導員，位置應(yīng)便于引導員發(fā)現(xiàn)客戶車輛進廠和停車場內(nèi)車輛的變化。4.3.3客戶報修時，引導員引導客戶停車，并指示客戶接待區(qū)位置，同時通過帶耳邁的對講設(shè)備告訴效勞參謀客戶的車牌號碼。效勞參謀做好迎接準備，應(yīng)在距離客戶三米處起身歡迎并問候，查閱電腦系統(tǒng)是否有客戶檔案。首次到公司來維修保養(yǎng)的車輛，應(yīng)請客戶出示汽車行駛證、?保養(yǎng)手冊?，并在電腦系統(tǒng)中建立客戶檔案。4.3.4效勞參謀應(yīng)按有關(guān)效勞標準和一汽-群眾相關(guān)要求及時接待，攜帶四件套〔包括使用座罩、檔罩、方向盤罩、腳墊等〕和?接車單?一同陪客戶對車輛進行預檢。效勞參謀做好車輛的防護工作，當客戶面做好保持工作。4.3.5效勞參謀認真聽取客戶的陳述，詳細了解客戶需求，并對所提問題進行解釋說明〔包括價格信息、交車時間及方式、質(zhì)量承諾等內(nèi)容〕，確定維修類別及工程，填制?接車單?并由客戶簽字確認。必要時，效勞參謀將車輛移至專用的預檢工位進行預檢。對于客戶貴重財產(chǎn)或車輛外觀損壞情況、重復性維修以及舊件處理，由效勞參謀在?任務(wù)委托書?或?接車單?上注明。對新發(fā)現(xiàn)的問題向客戶做建議，并主動提供合理的車輛養(yǎng)護建議，對客戶拒修的維修工程，應(yīng)記錄在?接車單?上，并由客戶簽字確認。4.3.6效勞參謀須確保正確診斷率不低于70%，防止出現(xiàn)不合理的手工填寫工程。4.3.7效勞參謀根據(jù)?接車單?及客戶的要求，在打印?任務(wù)委托書?前講清楚維修工程、維修價格、免費工程、優(yōu)惠工程、工時價格、備件價格及總費用估價。制作打印一汽-群眾標準的?任務(wù)委托書?，確保?任務(wù)委托書?填寫完整，并由客戶確認簽字。事故車及大修工程由技術(shù)經(jīng)理及相關(guān)人員參與評審。效勞部向客戶的承諾，如廣告、宣傳板等中的優(yōu)惠工程、價格清單等，須事先報總經(jīng)理審批，由效勞部實施。4.3.8效勞參謀依據(jù)?任務(wù)委托書?安排維修：常規(guī)維修：效勞參謀憑?任務(wù)委托書?直接派工維修。預約維修：在?任務(wù)委托書?加蓋“預約〞章后，派工維修。索賠維修：由索賠員確認后打印?索賠任務(wù)委托書?，效勞參謀實施派工維修。保養(yǎng)維修：應(yīng)請客戶出示汽車行駛證、?保養(yǎng)手冊?。新車還應(yīng)在計算機系統(tǒng)中建立維修檔案。效勞參謀憑?任務(wù)委托書?派工保養(yǎng)。事故車輛維修：效勞參謀對車輛損壞情況進行初步鑒定并登記，必要時進行拆檢，確定維修內(nèi)容，估算維修金額，經(jīng)保險公司或客戶認可后，填制?任務(wù)委托書?后派工。對肇事車、火燒車依據(jù)一汽-群眾?經(jīng)銷商對肇事車技術(shù)分析管理規(guī)定?、?經(jīng)銷商對火燒車技術(shù)分析管理規(guī)定?執(zhí)行。救援維修：效勞參謀或值班人員應(yīng)及時安排救援維修，做好?緊急救援記錄?，由救援人員實施救援，并及時填寫?緊急救援記錄??？蛻糗囕v需拖回公司維修的按以上相應(yīng)條款執(zhí)行。PDI檢查：對營銷部整車的PDI檢查，由有關(guān)人員根據(jù)一汽-群眾?PDI管理規(guī)定?執(zhí)行。4.3.9對維修結(jié)算后，客戶發(fā)現(xiàn)沒有消除的故障，由效勞經(jīng)理組織相關(guān)人員進行論斷，如確屬維修質(zhì)量問題，由效勞參謀依據(jù)?不合格品控制程序?的“外部返修管理程序〞執(zhí)行，做好記錄。4.3.10索賠4.3.10.1索賠員依據(jù)一汽-群眾?索賠管理規(guī)定?，對符合?一汽-群眾質(zhì)量擔保條例?車輛辦理索賠手續(xù)。4.3.10.2對索賠項，索賠員應(yīng)在?任務(wù)委托書?上注明索賠性質(zhì)，領(lǐng)用索賠件要由索賠員在?領(lǐng)料單?上簽字認可。對索賠修理下來的舊件由索賠員統(tǒng)一管理做好標識，并按一汽-群眾規(guī)定的過程實施處理。4.3.10.3索賠員應(yīng)按一汽-群眾?索賠管理規(guī)定?向一汽-群眾申報索賠信息，按月及時將索賠件送往或寄往指定中轉(zhuǎn)庫/中心庫，并將群眾售后技術(shù)效勞部認可的索賠清單交財務(wù)部門開增值稅發(fā)票并掛號寄回一汽-群眾財務(wù)部會計科。4.4維修作業(yè)4.4.1效勞參謀將車移入維修工位，交主修人員實施維修。4.4.2主修人員接到?任務(wù)委托書?后，對修理工程進行核對，到備件庫房領(lǐng)取相應(yīng)備件后依據(jù)?維修手冊?和相關(guān)作業(yè)指導書進行維修。對有影響的部位使用翼子板罩，以防劃傷、弄臟。4.4.3主修人員向工具室管理員根據(jù)需要借閱?維修手冊?和專用工具，做好借用登記記錄，使用后應(yīng)及時歸還。工具室做好專用工具的定置管理。4.4.4主修人員在維修中應(yīng)依據(jù)相關(guān)作業(yè)指導書進行維修，按?維修手冊?要求正確使用專用工具、維修設(shè)備及監(jiān)視和測量裝置。對發(fā)動機大修具體依據(jù)?發(fā)動機拆裝作業(yè)指導書?實施，并做好?發(fā)動機檢驗記錄表?。維修設(shè)備的使用規(guī)程要目視化。檢測設(shè)備及工具須依據(jù)?監(jiān)視和測量裝置控制程序?要求按方案定期檢定或校準，并保存相關(guān)記錄。4.4.5在維修過程中，新增維修工程通過效勞參謀與客戶溝通，并由客戶簽字確認。假設(shè)客戶不在現(xiàn)場的，效勞參謀通過電話與客戶聯(lián)系，告知新增工程、交車時間和維修費用等信息。客戶確認后，效勞參謀在?任務(wù)委托書?上記錄客戶確認信息，轉(zhuǎn)維修人員繼續(xù)修理。如屬索賠范圍，按索賠過程實施。4.4.6對保養(yǎng)工程，主修人員嚴格按一汽-群眾規(guī)定的?定期保養(yǎng)單?進行逐項保養(yǎng)，做好過程記錄標識。對車輛有無改裝或加裝其它機械附件，應(yīng)在備注欄中注明“有〞或“無〞，假設(shè)“有〞應(yīng)詳細說明。?定期保養(yǎng)單?應(yīng)有檢修人和終檢員簽字，保養(yǎng)完成后由效勞參謀交客戶簽字。4.4.7對拆下的總成備件，主修人員應(yīng)將其放在指定的工作臺上或貨架上，并做好標識。維修人員對拆下的故障備件應(yīng)按?維修手冊?進行檢測和修理，檢查部件外觀有無破損和裂紋，對需要測量的部件必須使用專用測量設(shè)備進行測量，以確定是否維修或更換，需要換備件時，主修人填寫?領(lǐng)料單?，效勞參謀審核并界定舊件情況，簽字后同意，主修人領(lǐng)料。如客戶不需要的舊件，由備件庫管員保管和處置，對保管的舊件做好標識，應(yīng)單獨存放。如客戶要帶走的備件，由主修人將其包裝后放入后背箱中，超大型備件單獨暫存并標識。4.4.8在索賠修理過程中，當維修人發(fā)現(xiàn)損壞備件不是原廠備件時，不得先行拆下，應(yīng)及時通知索賠員，由索賠員與客戶共同對該備件進行審定，客戶認可自費修理后，將原?索賠任務(wù)委托書?作廢，重新打印?任務(wù)委托書?。4.4.924小時救援效勞〔本局部仍需細化，以符合九個一承諾規(guī)定〕4.4.9.1效勞參謀負責24小時緊急救援值班，為保證救援的及時性，維修站設(shè)立24小時救援熱線〔〕，值班人員接到救援信息，要詳細了解車輛停駛地點、車型、車號及故障現(xiàn)象等，記錄?外出救援效勞單?。4.4.9.2救援值班人員應(yīng)：幫助客戶分析故障原因，盡可能通過電話解決問題。根據(jù)故障情況，需要到現(xiàn)場救援的由帶班人員立即組織救援車輛、人員、工具、配件等，并在最短的時間內(nèi)趕到現(xiàn)場救援。對救援中客戶提出索賠要求，向客戶說明不予受理原因。4.4.9.3救援人員應(yīng)及時趕到現(xiàn)場排除故障，現(xiàn)場無法排除的故障，建議客戶將車輛拖回維修。4.4.9.4信息員及時對救援車輛進行回訪，具體依據(jù)?顧客滿意監(jiān)測管理方法?執(zhí)行，作好?外出救援回訪記錄表?。4.4.10當客戶提出財產(chǎn)喪失、損壞時，效勞經(jīng)理應(yīng)認真調(diào)查，確系我方原因造成的，首先向客戶抱歉，并根據(jù)客戶財產(chǎn)喪失或損壞程度報效勞總監(jiān)審核，總經(jīng)理批準后進行賠償。4.4.11效勞總監(jiān)應(yīng)參加一汽-群眾組織的管理培訓，包括核心流程的培訓。技術(shù)經(jīng)理負責本公司所有修理工的技術(shù)培訓，保存內(nèi)部技術(shù)培訓方案及執(zhí)行記錄，依據(jù)一汽-群眾?經(jīng)銷商技術(shù)管理規(guī)定?進行技術(shù)管理，并每天查看或下載HST〔效勞技術(shù)手冊〕相關(guān)文件。4.4.12特殊過程的控制4.4.12.1焊接和噴漆為特殊過程，技術(shù)經(jīng)理負責對操作人員的資格、設(shè)備、材料、工藝、環(huán)境等條件進行確認，制作樣板，并做好?特殊過程工藝鑒定記錄?，以證明本公司特殊過程的能力符合要求。當以上生產(chǎn)條件發(fā)生變化時，技術(shù)經(jīng)理必須進行再次確認，保存確認記錄。4.4.12.2特殊過程作業(yè)人員必須依據(jù)?調(diào)漆作業(yè)指導書?、?噴漆作業(yè)指導書?和?焊接作業(yè)指導書?進行操作，主修人員及時填寫?焊接過程參數(shù)監(jiān)控表?和?噴漆過程參數(shù)監(jiān)控表?。4.4.13效勞部和綜合部按照?監(jiān)視和測量裝置控制程序?和?根底設(shè)施和工作環(huán)境控制程序?對維修工具、設(shè)備設(shè)施、工作環(huán)境進行管理。效勞部確保工作區(qū)域的干凈整潔，到達整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)的5S管理要求，確保環(huán)保、平安、消防通道、消防器材等符合要求。4.4.14維修過程中的〔〕外包工程，備件經(jīng)理負責組織相關(guān)人員〔包括技術(shù)人員〕對供方進行評價，具體按?備件管理過程控制程序?相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4.4.15維修人員檢查上次維修時發(fā)現(xiàn)但沒有糾正的問題，并做好記錄。4.4.16在維修過程中，客戶車輛及總成部件移動或搬運時應(yīng)使用專用工具，駕駛車輛應(yīng)由經(jīng)授權(quán)有資格的人進行。4.4.17維修車輛竣工后，維修人員應(yīng)確?？蛻糗囕v內(nèi)外清潔。4.4.18維修過程中的客戶車輛鑰匙由主修人保管，竣工后由效勞參謀保管。4.4.19效勞參謀負責維修過程與客戶進行溝通，當客戶拒絕進行必要的維修時，應(yīng)請客戶在任務(wù)委托書上簽字確認，并在小R3“建議維修工程〞中錄入，提醒客戶。4.5質(zhì)檢和內(nèi)部交車4.5.1技術(shù)經(jīng)理依據(jù)一汽-群眾?維修手冊?、?效勞技術(shù)手冊?〔HST〕的相關(guān)內(nèi)容，以及國家、行業(yè)和地方的相關(guān)標準，編制本公司的?車輛維修竣工檢驗標準?。4.5.2質(zhì)量檢驗分為自檢、過程檢驗和終檢。自檢由主修人員負責，過程檢驗和終檢必須由持有相應(yīng)的汽車竣工檢驗員證書的質(zhì)檢人員進行，并做好檢驗狀態(tài)標識和記錄。自檢：由主修人員確認合格后在?任務(wù)委托書?上簽字；過程檢驗：由檢驗員將檢驗及測試結(jié)果填寫相關(guān)記錄中并簽字。制動、燈光、排放、轉(zhuǎn)向等車輛平安性能維修竣工后，檢驗員應(yīng)按國家及地方有關(guān)標準進行檢測，確保符合國家有關(guān)車輛維修平安及環(huán)保規(guī)定，并保存相關(guān)記錄；首次保養(yǎng)和例行保養(yǎng)由主修人按一汽-群眾的?定期保養(yǎng)單?規(guī)定的內(nèi)容進行自檢和試驗，并由檢驗員確認后在保養(yǎng)單上簽字；對各項總成及大修由檢驗員按?車輛維修竣工檢驗標準?進行檢驗并記錄；最終檢驗和試驗：過程檢驗和試驗全部結(jié)束后，才能進行最終檢驗和試驗。最終檢驗和試驗由檢驗員按照國家相關(guān)標準及一汽群眾要求進行，并記錄相關(guān)檢驗結(jié)果。對需要路試的，具體依據(jù)國家標準及維修手冊相關(guān)要求進行，并做好記錄。外包工程完工后，檢驗員應(yīng)進行驗證，合格前方可接收。4.5.3上述各項確認合格后由檢驗員在?任務(wù)委托書?上簽字。檢驗不合格，檢驗員應(yīng)將不合格情況依據(jù)?不合格品控制程序?中的“內(nèi)部返修管理程序〞實施，作好記錄。對不認真記錄內(nèi)返記錄的，應(yīng)追究檢驗員責任。4.5.4竣工車輛經(jīng)檢驗合格后，在交付前檢驗員應(yīng)向效勞參謀說明維修提醒效勞工程，并由效勞參謀在結(jié)算前按R3系統(tǒng)要求做好記錄，并記錄在質(zhì)量保證卡〔鏡子/鑰匙標簽〕上。4.5.5技術(shù)經(jīng)理依據(jù)外部?返修任務(wù)委托書?、?質(zhì)量檢查記錄?、?內(nèi)部返修單?負責編制完整的?質(zhì)量分析月報表?〔包括檢查結(jié)果分析及改進措施〕，并報告效勞總監(jiān)及綜合部。4.5.6維修車輛竣工檢驗合格后，主修人將車移出工位交專職洗車工清洗車輛。4.5.7洗車工應(yīng)著統(tǒng)一專業(yè)防水服裝，使用專用工具。清洗應(yīng)符合清洗標準，確?？蛻糗囕v內(nèi)外清潔。4.5.8清洗后洗車工將車交主修人，由主修人將車停在交車區(qū)上，并在?任務(wù)委托書?上記錄停車位。4.6交車和結(jié)算4.6.1主修人向原接車的效勞參謀進行內(nèi)部交車，將?任務(wù)委托書?及鑰匙等交給效勞參謀復審，確認是否有遺漏。完工審查合格后，效勞參謀填寫質(zhì)量標簽，并通知客戶提車。效勞參謀應(yīng)確保準時交車，確保約定交車時間與實際交車時間相符。4.6.2由原接車的效勞參謀共同與客戶驗車，當面取下四件套，環(huán)車逐項檢查維修工程，并對照舊件主動解釋維修情況、保養(yǎng)常識。必要時，效勞參謀與客戶一起試車，讓客戶感知故障已經(jīng)排除。4.6.3客戶確認后，效勞參謀引導客戶辦理結(jié)算手續(xù)，并主動解釋發(fā)票〔含?結(jié)算單?等〕，強調(diào)實際費用與原估價一致，并提醒客戶下次保養(yǎng)維修內(nèi)容，推薦其預約，最后由客戶在?結(jié)算單?上簽字。4.6.4結(jié)算后，效勞參謀依據(jù)發(fā)票開?出門證?，并熱情向客戶辭別，目送客戶離廠。4.7回訪：4.7.1信息員負責維護客戶檔案，根據(jù)?維修檔案錄入與上傳管理規(guī)定?向一汽-群眾錄入和上傳客戶維修檔案。〔不包括出租車客戶〕負責對維修車輛客戶及時跟蹤回訪，對客戶100%回訪。在回訪工作區(qū)域內(nèi)禁止使用手機，防止手機信號對通話效果造成影響。4.7.2回訪時應(yīng)使用?電話回訪統(tǒng)計工具?或CRM系統(tǒng)，對投訴問題應(yīng)予跟蹤解決，及時填寫?抱怨問題解決報告?進行處理。4.7.3信息員周、月定期進行統(tǒng)計分析，效勞總監(jiān)組織進行分析，制訂措施，落實整改。通過排列圖、因果圖等分析主要問題，效勞總監(jiān)編制?電話回訪問題預防措施表?進行跟蹤落實。4.7.4回訪的實施及分析改進，具體依據(jù)?客戶滿意監(jiān)測控制程序?及?糾正和預防措施控制程序?執(zhí)行。4.8維修質(zhì)量監(jiān)控4.8.1效勞總監(jiān)每周組織效勞經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理按1-5%比例〔注意：請確定比例〕對已完工檢驗合格、但暫未交車的車輛維修質(zhì)量情況進行一至二次抽查，以檢查從前臺接待、車間維修及檢驗工作是否符合要求，做好?車輛維修保養(yǎng)質(zhì)量抽查記錄?。檢查類型分兩類，包括常規(guī)保養(yǎng)和一般修理，每次具體抽查內(nèi)容由效勞總監(jiān)設(shè)定。4.8.2對抽查不符合要求的車輛應(yīng)立即采取相應(yīng)措施，并對檢查結(jié)果每周進行通報，對存在問題較突出的相關(guān)人員進行相應(yīng)處分，以確保