家政服務 社區(qū)基層服務站建設和服務規(guī)范

1家政服務社區(qū)基層服務站建設和服務規(guī)范本文件規(guī)定了家政服務社區(qū)基層服務站建設要求、運營要求、服務內容和要求、投訴處理。本文件適用于家政服務社區(qū)基層服務站建設和服務的管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T20647.8社區(qū)服務指南第8部分：家政服務DB44/T2293家政服務家政服務員職業(yè)規(guī)范DB44/T2316家政服務家政服務機構經營管理規(guī)范DB44/T2317家政服務投訴處理規(guī)范3術語和定義GB/T20647.8界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1社區(qū)基層服務站communityservicestation通過整合政府職能部門、社會組織、家政企業(yè)等力量，融合社工服務站、居家養(yǎng)老服務平臺、頤康中心、社區(qū)衛(wèi)生服務中心等資源，發(fā)揮街（鎮(zhèn)）各級黨組織、志愿者隊伍以及企業(yè)的作用，為區(qū)域內居民提供多層次、多樣化、專業(yè)化家政服務的服務站點。4建設要求4.1選址要求應綜合考慮居民數量、服務需求等，宜建在人流密集和交通便利位置，優(yōu)先考慮在街道或社區(qū)開辟空間獨立設置，或在員工制家政服務企業(yè)等其他可利用場地綜合設置，實際可利用面積不宜少于100平方米。4.2設施要求4.2.1辦公場所布局合理，宜具備業(yè)務接待場地、培訓場地、功能場地和休息場地等。4.2.2配備經營必備的計算機、軟件管理系統(tǒng)、身份證閱讀器、打印機及其他輔助辦公、通信設備等。4.2.3辦公環(huán)境清潔、整齊，衛(wèi)生狀況良好，符合環(huán)保和消防要求。4.2.4其他具體要求應符合DB44/T2316的規(guī)定。5運營要求25.1日常管理5.1.1日常管理工作應由所在街道或社區(qū)直接負責，由街道或社區(qū)的主要負責人擔任站長，各街道或社區(qū)可通過引進家政企業(yè)駐點、聯合社工機構、購買專業(yè)機構服務等方式運營基層服務站。5.1.2日常業(yè)務應通過使用或對接地市家政服務綜合平臺完成，按要求將日常業(yè)務訂單和服務合同以及家政從業(yè)人員的身份信息、健康體檢、培訓經歷、技能證書等信息錄入信用信息平臺，應接受政府部門及市家政服務綜合平臺的監(jiān)督管理。5.2人員管理5.2.1每個社區(qū)基層服務站至少配備2名及以上運營管理人員，可統(tǒng)籌安排街道工作人員、社區(qū)專職工作者、社工負責，也可由合作運營機構具體安排。5.2.2運營管理人員應明確崗位責任，統(tǒng)一工作著裝，規(guī)范服務流程。5.2.3通過社區(qū)基層服務站提供服務的家政服務員應持居家上門服務證上崗，具備對應服務所需的職業(yè)資格、培訓經歷等。5.2.4其他具體要求應符合DB44/T2293的規(guī)定。5.3質量管理5.3.1客戶回訪率100%，客戶對服務滿意率達到90%以上。5.3.2客戶投訴應有回應、有完整的跟進及處理記錄。5.3.3出現責任事故，管理人員應到現場處置。5.4制度要求5.4.1應建立合法的、可查詢、可追溯、可評價的家政企業(yè)及從業(yè)人員監(jiān)管機制。5.4.2應建立完善的規(guī)章制度和工作流程，服務項目、服務規(guī)范、收費標準、投訴流程等制度應在墻上醒目位置公開。6服務內容和要求6.1家政服務6.1.1居家服務6.1.1.1清潔服務應包括但不限于：a)對客廳、臥室、廚房、洗浴間、衛(wèi)生間等居家環(huán)境進行清掃、清潔；b)整理床鋪及其他物品。6.1.1.2洗滌服務應包括但不限于清洗與晾曬衣物、床上用品、窗簾、毛巾。6.1.1.3陪伴就醫(yī)應包括但不限于：a)協助預約掛號、陪診、協助與醫(yī)生溝通、取藥、繳費；b)陪同往返、協助出行、交待醫(yī)囑。6.1.1.4陪同外出應包括但不限于戶外活動陪伴，如參加社區(qū)活動、散步、購物。6.1.1.5上門做餐應包括但不限于：a)代買食材；b)清洗烹飪；c)協助不便的服務對象進食；3d)餐后衛(wèi)生。6.1.1.6代辦服務應包括但不限于：a)代預約掛號、銀行打簿、排隊；b)代繳納水電、煤氣、話費；c)代收寄快遞；d)代領、送物品；e)代買生活必需品；f)協助報修設備及物品；g)協助申請相關事務。6.1.2居家養(yǎng)老6.1.2.1個人護理應包括但不限于：a)皮膚外用藥物涂擦、口腔清潔、褥瘡預防、叩背排痰；b)協助穿脫衣洗臉、梳頭、剪發(fā)、剃須、刷牙、漱口、洗手、洗足、會陰清潔、修剪指甲；c)定期清洗衣物、更換床單。6.1.2.2排泄護理應包括但不限于：a)協助如廁及排便；b)更換一次性尿褲；c)留置尿管護理；d)人工肛門便袋護理。6.1.2.3協助進餐應包括但不限于喂食或幫助服務對象使用輔助器材進食，如喂水、喂飯、鼻飼、喂6.1.2.4助浴服務應包括但不限于洗頭、洗澡、更換衣物。6.1.2.5助行服務應包括但不限于協助服務對象行走、外出、散步，協助其使用助行器或步行器移動。6.1.2.6日常提示應包括但不限于：a)根據醫(yī)囑或家屬要求按時提醒服務對象吃藥、取藥；b)提醒就醫(yī)或辦理相關事務。6.1.2.7情感關懷應包括但不限于：a)陪同聊天及其他心理疏導；b)定期探訪，采取上門、電訪等方式。6.1.2.8緊急救助應包括但不限于及時幫助遇到緊急、突發(fā)事件的服務對象聯系醫(yī)院、社區(qū)救助站以及家屬。6.1.3母嬰服務6.1.3.1嬰兒護理應包括但不限于：a)基本護理，如嬰兒喂養(yǎng)、拍嗝、洗澡、撫觸、換洗尿布、洗滌衣物、穿脫衣服、拆洗被褥及日常護理；b)專業(yè)護理，如測體溫、觀察大小便、觀察新生兒黃疸、臍炎、熱痱、濕疹等疾病癥狀時，及時告知家長并做好相應護理記錄。6.1.3.2產婦護理應包括但不限于：a)基本護理。包括但不限于觀察母乳的分泌情況并指導正確喂奶方式，安排產婦的飲食起居，根據產婦身體恢復情況和母乳喂養(yǎng)需求制作月子餐等；4專業(yè)護理。包括但b)不限于幫助指導產婦做產后保健操，出現少奶、堵奶等情況時幫助產婦做好疏通，指導產婦進行飲食調理、會陰清潔，并對產婦進行心情疏導。6.1.3.3托育服務應包括但不限于在基層服務站為嬰幼兒提供全日托、半日托、計時托、臨時托等托育服務。6.1.4預防康復服務6.1.4.1基礎監(jiān)測應包括但不限于常規(guī)生理指數監(jiān)測，如體溫、血壓、心率、呼吸、血糖、體重。6.1.4.2預防保健應包括但不限于健康咨詢、營養(yǎng)膳食指導、鍛煉指導。6.1.4.3醫(yī)療護理應包括但不限于物理降溫、創(chuàng)口換藥、吸氧。6.1.4.4康復咨詢應包括但不限于健康咨詢、康復咨詢、康復指引。6.1.4.5康復訓練應包括但不限于：a)肢體類康復訓練，如腰椎康復訓練、關節(jié)放松訓練等；b)認知感官類訓練，如記憶力訓練、認知測試等。6.1.4.6康復理療應包括但不限于產后修復、足部理療、器械按摩、物理治療、頸肩推拿、按摩推拿、拔罐刮痧。6.1.5轉介服務轉介醫(yī)療、護理、康復、法律援助、社工服務、義工服務、心理輔導與疏導、入住養(yǎng)老機構、家電維修清洗、下水道疏通、居家除螨滅蟑等服務。6.2技能培訓6.2.1應開展對家政服務員的崗前培訓、技能培訓和回爐培訓。其中，崗前培訓率達100%，在崗家政服務人員每兩年至少“回爐”培訓1次。6.2.2應組織基層服務站管理人員參加基層服務站負責人、工作人員的專項培訓。6.2.3應通過創(chuàng)新開展社區(qū)嵌入式技能培訓，為失業(yè)人員、新成長勞動力、社區(qū)群眾提供家政服務類技能培訓。6.3就業(yè)幫扶應幫助轄區(qū)內就業(yè)困難人員、高校畢業(yè)生實現就業(yè)，打造就業(yè)扶貧安置基地，擴大全市家政服務供給。6.4權益保護應全方位、多渠道宣傳普及與家政服務相關的法律、法規(guī)和國家、地方的政策，引導家政服務員和社區(qū)居民履行法律規(guī)定的義務，維護家政服務員和居民自身的合法權益