第二章商務談判準備

11三月2024第二章商務談判準備

一、對談判環(huán)境因素的分析

1.政治狀況因素國家對企業(yè)的管理程度經濟的運行機制政治背景政局穩(wěn)定性政府間的關系第一節(jié)

商務談判背景調查

2.宗教信仰因素該國占主導地位的宗教信仰宗教信仰的影響與作用——宗教信仰會對下列事務產生重大影響：政治事務。法律制度。國別政策。社會交往與個人行為。節(jié)假日與工作時間。

伊斯蘭教（麥加是沙特阿拉伯麥加省的省會）禁止女士駕車，禁止女士與丈夫兄弟及家庭司機以外的男士同乘一車（由司機開車時，女士乘客不可坐在司機旁），應注意避免觸犯；女性外出時須披黑袍，否則宗教警察會前來干預。不允許在公眾場合、景點或對某些建筑拍照，若要進行拍攝時，要千萬警惕，以免被曲解拍照動機，引起麻煩。

案例分析某中國談判小組赴中東某國進行一項工程承包談判。閑聊中，中方負責商務條款的成員無意中評論了中東盛行的伊斯蘭教，引起對方成員的不悅。當談及實質性問題時，對方較為激進的商務談判人員絲毫不讓步，并一再流露撤出談判的意圖。問題：

(1)案例中溝通出現(xiàn)的障礙主要表現(xiàn)在什么方面?(2)這種障礙導致談判出現(xiàn)了什么局面?(3)應采取那些措施克服這一障礙?(4)從這一案例中，中方談判人員要吸取什么教訓?分析：1、案例中溝通出現(xiàn)的主要障礙在中方負責商務條款的成員無意中評論了中東盛行的伊斯蘭教。2、這種障礙導致對方成員的不悅，不愿意與中方合作3、應該為此向對方成員道歉4、中方談判人員在談判前應該了解對方的習俗及喜好，避免類似與此情況再次發(fā)生，正所謂知己知彼才能百戰(zhàn)百勝。

3.法律制度因素一個國家或地區(qū)與商務談判有關的法律制度因素主要有以下幾個方面：

該國法律基本概況法律執(zhí)行情況司法部門的影響法院受理案件時間的長短執(zhí)行其他國家法律的裁決時所需要的程序4.商業(yè)習慣因素企業(yè)的決策程序文本的重要性律師的作用談判成員的談話次序商業(yè)間諜問題是否存在賄賂現(xiàn)象競爭對手情況翻譯及語言問題

5.社會習俗因素

不同國家或地區(qū)有著不同的習俗，這些習俗都可能在一定程度上影響業(yè)務談判活動。1）衣著、稱呼方面，什么才是合乎規(guī)范的標準?2）是否只能在工作時間談業(yè)務?在業(yè)余時間是否也可談業(yè)務?3）社交場合中是否應該帶妻子?是不是所有的款待、娛樂活動都在飯店、俱樂部等地進行?4）送禮的方式、禮品的內容有什么習俗?5）在大庭廣眾之下，人們是否愿意接受別人的批評?人們是如何看待榮譽、名聲等問題的?6）婦女是否參與經營業(yè)務?如參與是否與男子具有同等的權力?阿拉伯人信奉伊斯蘭教，禁忌特別多，酒是絕對不能飲的，自然，酒也不能作為禮品饋贈。在泰國，人們見面，總是親切地相互問候“撒瓦迪!”(泰語“您好”)。問候時，雙手合十于胸前，低頭相敬。在日本，平常相互見面最普通的招呼語是“您早”、“您好”、“請多關照”、“再見”、“拜托了”、“失陪了”等。在毛里塔尼亞，見面不僅問人好，還要問對方的牛、羊和駱駝好不好。6.基礎設施與后勤供應系統(tǒng)1）該國的人力資源情況?包括勞動力數(shù)量、質量。

2）該國的郵電通訊、交通運輸狀況如何?

二、對談判對手的調查談判對手的情況是復雜多樣的，主要調查分析對方的客商身份、對方的資信情況、對方的資本、信用及履約能力、參加談判人員的權限和談判目的等情況。(1)客商身份調查首先應該對談判對手屬于哪一類客商了解清楚，避免錯誤估計對方，使自己失誤甚至受騙上當。(2)談判對手資信調查

對談判對手資信情況的調查包括以下內容：①是對方主體的合法資格；②是對方的資本、信用與履約能力。③了解對方談判人員的權限及其他情況（案例）④了解對方的談判時限（案例）中國某公司與日本某公司談判某項交易。在談判開始后，雙方人員彼此做了介紹，并馬上投入了技術性的談判。中方商務人員利用談判休息時間，對日方技術人員表示贊賞：“您技術熟悉、表述清楚，水平不一般，我們就歡迎這樣的專家。”該技術人員很高興，表示他在公司的地位很重要，知道的事也多。中方商務人員順勢問道：“貴方主談人是你的朋友嗎？”“那還用問，我們常在一起喝酒，這次與他一起來中國，就是為了幫助他?！彼卮鸬煤芨纱?。中方又挑逗了一句：“為什么非要你來幫助他，沒你就不行嗎？”日方技術員遲疑了一下：“那倒不是，但這次希望他能成功，這樣他回去就可晉升部長職務了。”中方隨口跟上：“這么講我也得幫助他了，否則，我將不夠朋友。”通過番談話，中方斷定對方主談為了晉升，一定會全力以赴要求談判的良好結果。于是，在談判中巧妙地加大壓力，謹慎地向前推進，成功地實現(xiàn)了目標，也給了對方某種滿足。請回答：（1）中方如何通過了解談判人員相關信息搜集到了談判信息？是如何利用談判信息的？（2）日方在談判信息的管理上存在什么問題？應該如何預防？ （1）這種信息收集方法屬于歸納法，即通過在和對方人員的私下交談，了解并推斷對方的真實情況和對談判有影響的重要因素。利用這些相關的的信息，準確地判斷了對方主談人的真實意圖和談判態(tài)度，制定了適宜的報價方案和談判策略，從而取得成功。 （2）日方在信息管理的保密措施上做得不好。對于影響談判的各種內部信息，應該申明保密制度，并對談判小組的成員提出嚴格的紀律要求。尤其要注意在場下社交活動中，不要私自行動，不要隨意發(fā)揮。在選擇成員時，要注意素質要求，不能選擇虛榮心強、警惕性差的人員。案例一個美國代表被派往日本談判。日方在接待的時候得知對方需于兩個星期之后返回。日本人沒有急著開始談判，而是花了一個多星期的時間陪她在國內旅游，每天晚上還安排宴會。談判終于在第12天開始，但每天都早早結束，為的是客人能夠去打高爾夫球。終于在第14天談到重點，但這時候美國人已經該回去了，已經沒有時間和對方周旋，只好答應對方的條件，簽訂了協(xié)議。問題：1、閱讀此案例后談談你對商務談判心理的感受。2、一個成功的商務談判者應注重收集哪些信息?1、日方采取了很高明的談判手段即拖延戰(zhàn)術中的拖延談判時間，這個戰(zhàn)術最能穩(wěn)住對方的談判對手。日方在談判中沒有急于將談判的事項第一時間放在談判桌上，而是先帶著談判對手到處去游玩及參加各種宴會，這一手段不僅僅能拖延時間更重要的是他能軟化人的心理，對方如果接受了他們的邀請，這已經實現(xiàn)了日方的第一步。直到最后一天日方才談到重點，其實這正是體現(xiàn)了拖延戰(zhàn)術的真正效果，他緊緊抓住了對方的心理，美國人急于回去，已經沒有時間和日方周旋，在另一方面，他也會不好意思拒絕對方的要求，畢竟“吃人家嘴軟，拿人家手短“，其實美國人已經違背了商務談判的塬則，他沒有把公私分開，沒有把立場與利益分開，私誼是公事的輔佐，而公事決不能成為私利的犧牲品，這關系到一個談判者的根本素質，談判人員應該充分了解對方信譽，實力乃至實施談判者的慣用手法和以往實例。

2、談判對手的身份背景，資信，慣用的談判手段，談判對手性格特征以及他們善于談判的特長，談判對手所要達成的目標即對方談判的目的。同時也應該了解市場行情，客觀的了解對方以及掌握談判的競爭者，以及在談判中出現(xiàn)爭議的議題的解決方案，時時關注對方的一舉一動，并且及時作出反應!三、對談判者自身的了解

在談判前的準備工作中，不僅要調查分析客觀環(huán)境和談判對手的情況，還應該正確了解和評估談判者自身的狀況。(1)談判信心的確立(2)自我需要的認定(3)滿足對方需要的能力鑒定四、對競爭對手的了解案例我國某冶金公司要向美國購買一套先進的組合爐，派一高級工程師與美商談判，為了不負使命，這位高工作了充分地準備工作，他查找了大量有關冶煉組合爐的資料，花了很大的精力對國際市場上組合爐的行情及美國這家公司的歷史和現(xiàn)狀、經營情況等了解的一清二楚。談判開始，美商一開口要價150萬美元。中方工程師列舉各國成交價格，使美商目瞪口呆，終于以80萬美元達成協(xié)議。當談判購買冶煉自動設備時，美商報價230萬美元，經過討價還價壓到130萬美元，中方仍然不同意，堅持出價100萬美元。美商表示不愿繼續(xù)談下去了，把合同往中方工程師面前一扔，說：“我們已經作了這么大的讓步，貴公司仍不能合作，看來你們沒有誠意，這筆生意就算了，明天我們回國了”，中方工程師聞言輕輕一笑，把手一伸，做了一個優(yōu)雅的請的動作。美商真的走了，冶金公司的其他人有些著急，甚至埋怨工程師不該摳得這么緊。工程師說：“放心吧，他們會回來的。同樣的設備，去年他們賣給法國只有95萬美元，國際市場上這種設備的價格100萬美元是正常的。”果然不出所料，一個星期后美方又回來繼續(xù)談判了。工程師向美商點明了他們與法國的成交價格，美商又愣住了，沒有想到眼前這位中國商人如此精明，于是不敢再報虛價，只得說：“現(xiàn)在物價上漲的利害，比不了去年?！惫こ處熣f：“每年物價上漲指數(shù)沒有超過6%。一年時間，你們算算，該漲多少?”美商被問得啞口無言，在事實面前，不得不讓步，最終以101萬美元達成了這筆交易。1.分析中方在談判中取得成功的原因2.分析美方處于不利地位的原因中方工程師對于談判技巧的運用更為恰當準確，贏得有利于己方利益的談判結果也是一種必然，下面我分別從中美各方談判人員的表現(xiàn)來進行分析：

從美方來看，存在以下幾個問題：1.收集、整理對方信息上沒有做到準確，詳盡，全面。從文中來看，重要的原因可能是：沒有認清談判對象的位置。美商憑借其技術的優(yōu)勢性以及多次進行相類似交易的大量經驗，輕視對手，談判前就沒有做好信息收集工作，于是在談判中步步在對方大量信息的面前陷于被動，一開始就喪失了整個談判的主動權。2.談判方案的設計上，沒有做到多樣化。在對方的多次反擊中，倉促應對。針對其談判方式設計的單一化，估計有著以下幾個原因：(1)過早的判定問題，從文中可推測出，美方一開始就認為此行不會很難，談判結果應該是對己方利益更有利;(2)只關心自己的利益，美方以其組合爐技術的先進為最大優(yōu)勢，鐵定會賣個高價，但并未考慮到中方對此的急迫需求與相應的談判準備，在對方信息攻擊下，頻頻讓步。3.在談判過程中，希望用佯裝退出談判以迫使對方做出讓步，無奈在對方以資料為基礎辨別出其佯裝的情況下，該策略失敗。從中方來看，勝利的最關鍵一點在于對對方信息充分的收集整理，用大量客觀的數(shù)據(jù)給對方施加壓力，從收集的內容可看出，不僅查出了美方與他國的談判價格(援引先例)，也設想到了對方可能會反駁的內容并運用相關數(shù)據(jù)加以反擊(援引慣例，如6%)，對客觀標準作了恰到好處的運用。真可謂做到了中國古語所說，“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。除這個原因外，中方的勝利還在于多種談判技巧的運用：(1)談判前，評估雙方的依賴關系，對對方的接收區(qū)域和初始立場(包括期望值和底線)作了較為準確的預測，由此才能在隨后的談判中未讓步于對方的佯裝煺出。(2)談判中，依靠數(shù)據(jù)掌握談判主動權，改變了對方不合理的初始立場。(3)在回盤上，從結果價大概處于比對方開價一半略低的情況可推測，中方的回盤策略也運用的較好?？偨Y：商務談判中的各種技巧，對于在各種商戰(zhàn)中為自己贏得有利位置，實現(xiàn)自己利益的最大化有著極其重要的作用，但我們也要注意的是，技巧與詭計、花招并不相同，前者要求的是恰如其分，既要贏，也要贏得讓對方心服口服，贏得有理有據(jù)。只有這樣，對于談判技巧的運用，才是真正的游刃有余。一、談判地點的選擇主場談判盡獲天時、地利、人和的優(yōu)勢客場談判實地考察，搜集第一手資料第三方所在地當缺乏對話渠道，或出于公平考慮時選用主、客場輪流制第二節(jié)商務談判物質條件準備二、談判場所的布置①主談室布置：主談室應當寬大舒適，光線充足，色調柔和，空氣流通，溫度適宜，使雙方能心情愉快，精神飽滿地參加談判。1.談判場所②密談室布置：密談室是供談判雙方內部協(xié)商機密問題單獨使用的房間。它最好靠近主談室，有較好的隔音性能，室內配備黑板、桌子、筆記本等物品，窗戶上要有窗簾，光線不宜太亮。③休息室布置：休息室是供談判雙方在緊張的談判間隙休息用的，休息室應該布置得輕松、舒適，以便能使雙方放松一下緊張的神經。2.坐位安排

商務談判正規(guī)場合通常用長方形條桌，如圖2-2和圖2-3；規(guī)模小或雙方人員比較熟悉，可以選擇圓桌。642357753246正門主方首席客方首席圖2-2主人應坐背門一側，客人則面向正門而坐，其中主談人居中。若談判長桌一端向著正門，則以正門的方向為準，右為客方，左為主方。911108810119753246642357客方首席主方首席正門圖2-3案例導讀為什么要制定商務談判計劃？第三節(jié)商務談判計劃制訂一、商務談判計劃的內容（一）談判目標的確定談判目標是指談判要達到的具體目標，它指明談判的方向和要達到的目的、企業(yè)對本次談判的期望水平。談判的目標可以分為三個層次：1.最低限度目標是在談判中對己方而言毫無退讓余地，必須達到的最基本的目標。2.可以接受的目標談判人員根據(jù)各種主、客觀因素，經過對談判對手的全面估價，對企業(yè)利益的全面考慮、科學論證后所確定的目標。3.最高期望目標對談判者最有利的一種理想目標，實現(xiàn)這個目標，將最大化地滿足己方利益。

（二）談判策略的部署談判目標明確以后，就要擬定實現(xiàn)這些目標所采取的基本途徑和策略。

談判策略包括多種策略，如開局策略、報價策略、磋商策略、成交策略、讓步策略、打破僵局策略、進攻策略、防守策略、語言策略等等。（三）談判時間①在確定何時開始談判、談判計劃多長時間結束時要考慮以下幾個因素：A．談判準備的程度。B．談判人員的身體和情緒狀況。C．市場形勢的緊迫程度。D．談判議題的需要。

②談判過程中時間的安排要講策略

A．對于主要的議題或爭執(zhí)較大的焦點問題，最好安排在總談判時間的五分之三時提出來，這樣既經過一定程度的交換意見，有一定基礎，又不會拖得太晚而顯得倉促。B．合理安排好己方各談判人員發(fā)言的順序和時間，尤其是關鍵人物關鍵問題的提出應選擇最成熟的時機，當然也要給對方人員足夠的時間表達意向和提出問題。

C．對于不太重要的議題，容易達成一致的議題可以放在談判的開始階段或即將結束階段，而應把大部分時間用在關鍵性問題的磋商上。D.己方的具體談判期限要在談判開始前保密，如果對方摸清己方談判期限，就會在時間上用各種方法拖延，待到談判期限快要臨近時才開始談正題，迫使己方為急于結束談判而匆忙接受不理想的結果。

(四)談判人員

1、談判班子的規(guī)模國內外談判專家普遍認為，一個談判班子的理想規(guī)模以4人左右為宜。原因歸結為：1、談判班子的工作效率高；2、具有最佳的管理幅度；3、滿足談判所需的知識范圍；4、便于談判班子成員的調換。2.談判人員的配備

首席代表技術人員商務人員法律人員翻譯人員記錄人員

1、首席代表：又可稱為談判領導人。他們在談判中擁有領導權和決策權，一般由單位的副職領導人擔任。2、技術人員：由熟悉生產技術、產品標準和科技發(fā)展動態(tài)的工程師擔任。3、商務人員：由熟悉商業(yè)貿易、市場行情、價格形勢、財務情況的貿易專家擔任。4、法律人員：精通經濟貿易的各種法律條款。5、翻譯人員：在商務談判中不僅能起到語言溝通作用，而且能改變談判氣氛，增進談判雙方的了解、合作和友誼。6、記錄人員：具備熟練的文字記錄能力，并具有一定的專業(yè)基礎知識。龍永圖選談判秘書對外經濟貿易合作部部長龍永圖在中國“人世”談判時曾選過一位秘書。當龍永圖選該人當秘書時全場嘩然，因為這個人根本不適合當秘書。在眾人眼里秘書都是勤勤懇懇、講話很少，做事穩(wěn)重對領導體貼人微的人。但是龍永圖選的秘書，處事完全不一樣。他是一個大大咧咧的人，從來不會照顧人。每次龍永圖和他出門都是龍永圖走到他房間里說，請你起來，到點了。對于日程安排，他有時甚至不如龍永圖清楚，原本9點的活動，他卻說9點半，經過核查，十次有九次他是錯的。但為什么龍永圖會選他當秘書呢？因為龍永圖是在其談判最困難的時候選他當秘書的。當時由于談判的壓力大，龍永圖的脾氣也很大，有時候和外國人拍桌子，回來以后一句話也不說。每次龍永圖回到房間后，其他．人都不愿自討沒趣到他房間里來。惟有那位秘書每次不敲門就大大咧咧走進來，坐到龍永圖的房間就蹺起腿，說他今天聽到什么了，還說龍永圖某句話講得不一定對，等等，而且他從來不稱呼龍永圖為龍部長，都是“老龍”，或者是“永圖”。他還經常出一些餿主意，被龍永圖罵得一塌糊涂，但他最大的優(yōu)點就是禁罵。無論怎么罵，他5分鐘以后又回來了，哎呀，永圖，你剛才那個說法不太對。這位秘書是個學者型的人物，他對很多事情不敏感，人家對他的批評他也不敏感，但是他是世貿專家，他對世貿問題簡直像著迷一樣。所以在龍永圖脾氣非常暴躁的情況下，在當時難以聽到不同聲音的情況下，有那位禁罵的秘書對龍永圖就顯得分外重要了。中國人世談判成功以后，龍永圖的脾氣好多了，稀里糊涂的秘書已不再適合龍永圖的“胃口”，于是龍永圖很快把他送走了。任何一次談判都需要大量的信息資料和多方面的專業(yè)知識，在高度緊張、復雜多變的談判中遇到困境，要很好的掌握自己的情緒等等，這都是一個人的能力所不及的。因此，要使談判達到預定的目標，一般都需要組織一個規(guī)模適宜、結構合理、高質高效、性格互補的談判小組。第四節(jié)談判風格的選擇

談判風格是指談判人員在談判過程中通過言行舉止表現(xiàn)出來的建立在其文化積淀基礎上的與對方談判人員明顯不同的關于談判的思想、策略和行為方式等的特點。一、談判風格的含義二、談判風格的類型1、合作型：對待沖突的方法是：維持人際關系，確保雙方都能夠達到個人目標。對待沖突的態(tài)度是：一個人的行為不僅代表自身利益，而且代表對方的利益。當遇到沖突時，他們盡可能地運用適當?shù)姆绞絹硖幚頉_突、控制局面，力求實現(xiàn)“雙贏”的目標。

2、妥協(xié)型

對待沖突的方法是：說服和運用技巧，目的是尋找某種權宜性的、雙方都可以接受的方案，使雙方的利益都得到不同程度的滿足，妥協(xié)型風格意味著雙方都采取“微輸微贏”的立場。

對待沖突的態(tài)度是：不是雙贏，而是或者贏一點，或者輸一點，采用妥協(xié)型風格的人，他們在處理沖突時，既注重考慮談判目標，又珍視雙方關系。

3、順從型對待沖突的態(tài)度是：不惜一切代價維持人際關系，很少或不關心雙方的個人目標。他們把退讓、撫慰和避免沖突看成是維護這種關系的方法。這是一種退讓或“非輸即贏”的立場，其特點是，對沖突采取退讓-輸?shù)舻娘L格，容忍對方獲勝。4、控制型采用控制型風格的人對待沖突的方法是，不考慮雙方的關系，采取必要的措施，確保自身目標得到實現(xiàn)，他們認為，沖突的結果即非贏即輸，談得贏才能體現(xiàn)出地位和能力。這是一種支配導向型的方式，既可以使用任何支配力來維護一種自認為是正確的立場，或僅僅自己獲勝。心理測試：你是哪一種談判者？（14題）1.你讓秘書晚上加班兩個小時完成工作，可她說她晚上有事。

黑桃：這是她自己的問題，她自己想辦法解決。你是她的上司，她沒有權力討價還價。

紅桃：那就算了，你自己加班把工作做完，反正你算明白了，誰都是不能指望的。

方片：你詢問她有什么要緊事，她說她的孩子獨自在家，于是你建議說你愿意給她介紹一個臨時保姆，費用由你來出。

梅花：你退了一步，讓她加班一個小時，而不是兩個。

2.你在和上司談判加薪問題。

方片：你先陳述自己的業(yè)績，然后把自己真實期望的薪水數(shù)目說出來。

黑桃：你強硬地說出一個數(shù)目，如果他不答應你就準備辭職。

梅花：你提出一個很高的數(shù)目，然后準備被他砍下一半——那才是你真實期望的數(shù)字。

紅桃：你等他說出數(shù)目，因為你實在不愿張口。

3.多年來你一直在男友的父母家度過除夕夜。

紅桃：你覺得很委屈，可有什么辦法？生活的習俗就是如此。

梅花：好吧，但大年初二或初三他一定要陪你回你的父母家。

方片：你利用春節(jié)假期安排了一次國外旅行，這樣一來，他就無法要求你回他父母家過除夕了。

黑桃：你整個除夕晚上都悶悶不樂。

4.忙了整整一個星期，你終于可以在周末好好休息了，可這時男友建議你和他的朋友一起去跳舞。

紅桃：他難得想跳舞，你不愿意讓他失望。

黑桃：反正你不會去,他愿意去的話就自己去。

梅花：你建議把跳舞改成聚餐。

方片：你說你很疲倦也很抱歉，然后建議下個星期再一起約朋友去跳舞。

5.你10歲的侄子總讓你給他買這買那，這次他想要個小摩托車。梅花：你說你最多給他買輛兒童自行車。

黑桃：你斷然拒絕，沒什么可商量的。

紅桃：你讓步了，這樣他就不會再纏著你了。

方片：好吧，但他應該先去學駕駛。

6.你的男友拒絕和你分擔刷碗的家務。方片：你耐心地解釋說你希望他分擔一些家務。

梅花：如果他一周能刷一次碗，你就很滿意了。

紅桃：他不愿意就算了，還是由你自己來刷。

黑桃：你不能容忍一個不做家務的男人要不他答應，要不就走人。

7.你在餐廳用餐，鄰座的客人在吸煙，煙都飄到了你這邊。

黑桃：你大聲提出抗議：“現(xiàn)在的人怎么都這么不自覺！

方片：你微笑著對他解釋說煙味嗆到你了。

梅花：你請求侍者給你換張桌子。

紅桃：你默默忍受著。可一晚上都不開心。

8.凌晨三點，你的鄰居家里還在開派對聲音非常吵鬧。

紅桃：你用棉球把耳朵塞住。

黑桃：你打電話給110報警。

方片：你馬上去他家敲門，說你需要睡眠。

梅花：你也去加入他們的派對。

9.和男友從電影院走出來，他想吃泰餐，而你想吃日本菜。

梅花：今晚吃日本菜，下次吃泰餐。

黑桃：就吃日本菜，否則就各自回家！

紅桃：好吧，那就吃泰餐吧，如果他真的這么想吃。

方片：既然你們都想去異國情調的餐廳那不如去吃印度餐。

10.你約一個朋友一起看服裝秀，演出已經開始了，她還沒有到。梅花：你自己進去看。

黑桃：你把她的票賣掉了，這能給她一個教訓。

方片：你不停給她的手機打電話詢問她到哪里了。

紅桃：你一直等著她。

11.你的同事在會議上吸煙。紅桃：你什么也沒說，因為擔心他會記恨你。

黑桃：你對他說他至少應該學會尊重別人。

梅花：你對他說應該盡量少吸一些煙，這對他的健康有好處。

方片：你建議休息一會，讓想吸煙的人吸一支。

12.你新買的洗衣機壞了……

梅花：你氣憤地打電話給廠家，要求退貨或折扣。

紅桃：你自責是不是自己沒有按照程序操作。

方片：你給“消費者協(xié)會”寫信，狀告廠家。

黑桃：你去售后服務部大吵大鬧。

13.一天，公司中某位同事神秘地告訴你：公司對你近期業(yè)務感到不滿，準備將你調離現(xiàn)崗位。面對這種突發(fā)事件你該怎么辦？