面試應(yīng)急應(yīng)變培訓(xùn)講義

面試應(yīng)急應(yīng)變培訓(xùn)講義真題回顧1、假如你在會議上播放一個幻燈片，結(jié)果播放時發(fā)現(xiàn)播放碟片壞了，請問你該如何處理？2、一家工廠排除的廢水污染了農(nóng)田，為此農(nóng)民反映強(qiáng)烈，準(zhǔn)備集體上訪，你所在單位現(xiàn)委派你處理此事，你將怎么做？3、每年大學(xué)生畢業(yè)，宿舍問題都是一個難題，如果你是宿舍管理員，怎么做？（一）題中設(shè)定情景或身份。應(yīng)急應(yīng)變試題里必然會設(shè)置一個特定的情景，在這個情景里發(fā)生了一些需要馬上解決的問題或事件，很多試題里還會設(shè)定一個身份。（二）突然發(fā)生棘手的事件、失控的場面或出現(xiàn)無序的狀態(tài)。這些事件、場面、狀態(tài)都需要立刻得到處理和解決。（三）提問方式一般是：“怎么辦”、“怎么做”、“怎么處理”等。重點(diǎn)考察考生處理矛盾、解決問題的能力，是考察考生實(shí)際“做事”的本領(lǐng)。題型特點(diǎn)你的辦公室有你和處長還有個老同事，老同事老把他自己的工作給你做，影響了你的工作進(jìn)程，處長因此批評你，你怎么辦？有30個地震災(zāi)區(qū)的兒童到你校交流2天，你作為學(xué)校的行政人員，要怎么接待他們？你和領(lǐng)導(dǎo)一同坐飛機(jī)去參加一個會議，下飛機(jī)后領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)備好的發(fā)言稿不見了，你會如何處理？題型區(qū)分：下列試題分別屬于哪一種題型？人際溝通組織管理應(yīng)急應(yīng)變題型區(qū)分：思考以下三種題型的區(qū)別應(yīng)急應(yīng)變試題在面試中的變化趨勢：一方面，傳統(tǒng)應(yīng)急應(yīng)變類試題的比重在不斷減少；另一方面，試題的難度和復(fù)雜度逐年提高，與其他模塊結(jié)合越來越緊密，特別是人際溝通；和工作環(huán)境的結(jié)合越來越緊密，越來越重視考生實(shí)際工作能力的考察，解決問題的題目在增加。出現(xiàn)“變而不急”的解決問題類命題趨勢（一）分析情況（二）確定任務(wù)（三）解決問題（四）總結(jié)提升答題思路角色任務(wù)面臨困難：層層假設(shè)對題目中設(shè)定的困境提出多種假設(shè)，每種假設(shè)給出相應(yīng)的處理辦法注意——有限假設(shè)即不要提出某種無法解決的假設(shè)，以體現(xiàn)合理完成、陽光思維的答題原則分析問題與解決問題一、內(nèi)容（一）認(rèn)真審題，找出題目中的關(guān)鍵詞。（二）回答應(yīng)急應(yīng)變類試題時，應(yīng)盡可能多的提出解決方法。（三）處理比較復(fù)雜的突發(fā)事件時要注意輕重緩急排序。（四）答題中涉及化解主體矛盾的內(nèi)容，可以參考人際溝通模塊的答題思路。答題注意事項(xiàng)二、語言（一）答題時，需用一些詞語體現(xiàn)出來處理問題的及時性、緊迫性，比如：用“迅速、立即、馬上、第一時間”等詞語來體現(xiàn)反應(yīng)及時。（二）答題時，可用恰當(dāng)?shù)恼Z言來凸顯答題原則。比如：沉著冷靜、以大局為重、保障人民群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全等。答題注意事項(xiàng)（一）心理穩(wěn)定、快速反應(yīng)（二）工作為重、以人為本 （三）輕重緩急、有序處理（四）多方協(xié)調(diào)、合理完成（陽光心態(tài)）答題原則對題目中設(shè)定的困境提出多種假設(shè)，每種假設(shè)給出相應(yīng)的處理辦法不要提出某種無法解決的假設(shè)，以體現(xiàn)合理完成、陽光思維的答題原則一般性突發(fā)事件處理方式單位系統(tǒng)壞了，業(yè)務(wù)擠壓很多，一直沒修好，來辦業(yè)務(wù)的人怨聲載道，甚至有人要投訴，作為業(yè)務(wù)經(jīng)辦人你怎么辦？例題由于單位的系統(tǒng)壞了，導(dǎo)致業(yè)務(wù)積壓很多，引起了群眾的不滿，作為工作人員，我們處理業(yè)務(wù)的同時也一定要充分重視群眾的意見，相互理解是相互信任的前提，在遇到這種情況的時候與群眾做好溝通工作顯得十分必要也十分重要（分析情況，提出解決問題的原則）首先，我一定會耐心地向群眾解釋，單位的系統(tǒng)可能由于老化，也可能由于業(yè)務(wù)繁忙沒有時間進(jìn)行維護(hù)，所以出現(xiàn)了一下障礙，系統(tǒng)不能正常運(yùn)行，導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理速度下降，大大影響了工作效率，同時，也占用了群眾的時間，在此我們真誠地向群眾表示道歉，請群眾諒解，也請群眾理解我們工作的困難，能夠支持和配合我們的工作。我們一定會爭取在最短的時間內(nèi)修好系統(tǒng)，盡快處理業(yè)務(wù)。（層層假設(shè)，對可能出現(xiàn)的多種情況作出假設(shè)）其次，我們不僅要做好與群眾的溝通工作，同時也必須盡快采取行動，修好系統(tǒng)，爭取在最短的時間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)辦理。一方面聯(lián)系本單位的系統(tǒng)修理人員，請他們進(jìn)行修理。如果因?yàn)榧夹g(shù)或工具方面的原因，請他們想辦法與專業(yè)人員聯(lián)系，以盡快解決。另一方面，與系統(tǒng)的廠商進(jìn)行聯(lián)系，與他們說明情況，請他們盡快進(jìn)行維修護(hù)理，使系統(tǒng)早日運(yùn)行。（針對每種假設(shè)提出處理措施，盡量保障業(yè)務(wù)辦理能順利進(jìn)行）再次，在聯(lián)系系統(tǒng)恢復(fù)的同時，我們可以先人工處理業(yè)務(wù)，把需要錄入系統(tǒng)的內(nèi)容記錄下來，等系統(tǒng)修好以后進(jìn)行錄入工作。由于業(yè)務(wù)已經(jīng)有一些積壓，相對工作量較大，所以辦理業(yè)務(wù)時，一方面可以充分調(diào)動在單位的工作人員，多開幾個業(yè)務(wù)窗口，緩解壓力，提高工作效率，對緊急業(yè)務(wù)可以另開緊急業(yè)務(wù)窗口，優(yōu)先進(jìn)行辦理。另一方面，一定要組織好現(xiàn)場群眾秩序，良好的秩序是穩(wěn)定現(xiàn)場的重要因素，每個人等待的心情是一樣的，請群眾相互理解，遵守仔細(xì)，確保業(yè)務(wù)能夠順利辦理。（有預(yù)見性，解決困難）單位系統(tǒng)壞了沒有及時進(jìn)行修理維護(hù)，導(dǎo)致影響群眾辦理業(yè)務(wù)，我們作為工作人員有著不可推卸的責(zé)任。在日后的工作中我們一定要注意及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。如在下班之前注意檢查電源等是否關(guān)好，機(jī)器設(shè)備是否關(guān)閉。每天上班工作之前先檢查設(shè)備是否存在問題，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。平時也要注意機(jī)器和系統(tǒng)的維護(hù)，定期對系統(tǒng)做維護(hù)檢查，防止這樣的情況再次出現(xiàn)。（總結(jié)提高，長效措施）假如你在會議上播放一個幻燈片，結(jié)果播放時發(fā)現(xiàn)播放碟片壞了，請問你該如何處理？

例題任務(wù)：保證會議正常進(jìn)行假設(shè)依據(jù)根據(jù)幻燈片不能播放的不同原因采取相應(yīng)對策基本原則第一，幻燈片在會議上無法播放，會影響會議的正常進(jìn)行，導(dǎo)致信息分享和傳遞受阻。遇到這種突發(fā)情況，我應(yīng)該沉著冷靜，妥善應(yīng)對，將幻燈片的內(nèi)容準(zhǔn)確全面地傳達(dá)給與會人員，確保會議的順利進(jìn)行和會議的效果。角色任務(wù)你和領(lǐng)導(dǎo)一同坐飛機(jī)去參加一個會議，下飛機(jī)后領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)備好的發(fā)言稿不見了，你會如何處理？例題任務(wù)：確保領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言照常進(jìn)行假設(shè)依據(jù)：根據(jù)能否找到發(fā)言稿采取不同措施基本原則上級領(lǐng)導(dǎo)來你部門視察工作，突遇暴風(fēng)雨雪天氣，你作為負(fù)責(zé)接待的同志，怎么處理這個事情？練習(xí)

在一次招商引資的簽約現(xiàn)場會上，正要和外商簽合同時，領(lǐng)導(dǎo)要你拿出準(zhǔn)備好的合同時卻怎么也找不到了，你怎么辦？

練習(xí)

任務(wù)保證簽約正常進(jìn)行。假設(shè)依據(jù)立即判明找不到合同的原因,巧妙應(yīng)對?；驹瓌t單位進(jìn)行年終評優(yōu)，由你進(jìn)行材料的審核等工作，在結(jié)果出來后，有人反映，評優(yōu)人員中有人的資料不真實(shí)，這時，你怎么辦？

例題任務(wù)核實(shí)，還原事實(shí)真相假設(shè)依據(jù)舉報(bào)的真實(shí)與否基本原則你要陪領(lǐng)導(dǎo)去兄弟單位開座談會，發(fā)言資料已匯總并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批過了，只等下午三點(diǎn)去開會，但是下午一點(diǎn)的時候領(lǐng)導(dǎo)臨時有事，失去了聯(lián)絡(luò)，你該如何處理？練習(xí)你正在趕往某個部門緊急會議的路上，而此時單位里有重要的事情要你負(fù)責(zé)處理，怎么辦？例題任務(wù)輕重緩急，按部就班假設(shè)依據(jù)二者的緊急性與重要性進(jìn)行對比基本原則你是某社區(qū)負(fù)責(zé)人，現(xiàn)在有老年人向你反映，有人借舉辦健康培訓(xùn)講座名義行騙，請問你該怎么辦？練習(xí)A．迅速了解情況，查清事實(shí)。B．會同有關(guān)部門依法處理，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)，避免類似事件再次發(fā)生。C．通過各種形式，對社區(qū)內(nèi)的老年人進(jìn)行宣傳，使其充分認(rèn)識到虛假健康講座的欺騙性和危害性。D．組織人員走訪社區(qū)內(nèi)的老年人，摸清其在健康方面所存在的主要問題、主要關(guān)心的有哪些問題、希望了解到哪些知識等情況。E．依托社區(qū)醫(yī)院，聯(lián)合社會資源，邀請專家舉辦正規(guī)的健康知識講座，使社區(qū)內(nèi)的老年人真正受益。參考要點(diǎn)（二）公共突發(fā)事件1、自然災(zāi)害水旱災(zāi)害、地質(zhì)災(zāi)害、氣象災(zāi)害、地震災(zāi)害、海洋災(zāi)害、生物災(zāi)害、森林草原火災(zāi)等。（一）災(zāi)前準(zhǔn)備，提早預(yù)防思想上重視，機(jī)制上完善；統(tǒng)籌安排，加強(qiáng)監(jiān)測，預(yù)警預(yù)報(bào)；第一時間匯總、匯報(bào)災(zāi)情。（二）災(zāi)中應(yīng)急，措施得力（三）災(zāi)后重建，考慮周全自然災(zāi)害的應(yīng)急處理（二）公共突發(fā)事件

2、事故災(zāi)害工礦商貿(mào)等企業(yè)的各類安全事故，交通運(yùn)輸事故，公共設(shè)施和設(shè)備事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件等。（一）立刻啟動應(yīng)急預(yù)案，領(lǐng)導(dǎo)第一時間趕赴現(xiàn)場，聯(lián)動協(xié)調(diào)消防、公安、醫(yī)療、交通等各相關(guān)部門。迅速組織現(xiàn)場指揮部，統(tǒng)籌安排，合理分工。（二）以人為本，反應(yīng)迅速，措施得力，方法科學(xué)，盡最大可能保證群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全。（三）在現(xiàn)場安撫當(dāng)?shù)厝罕姷那榫w，同時及時向公眾發(fā)布消息，澄清流言，消除群眾恐慌情緒，以維持社會秩序的穩(wěn)定。（四）事后調(diào)查原因，追究責(zé)任，消除負(fù)面影響。善后處理，安撫受害者家屬，統(tǒng)計(jì)事故中人民群眾的損失，完成賠付等后續(xù)工作。（五）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制，健全應(yīng)急預(yù)案。同時，進(jìn)一步加強(qiáng)安監(jiān)工作，避免事故災(zāi)難再次發(fā)生。事故災(zāi)害的應(yīng)急處理一棟居民樓起火，死亡5人，受傷20多人，居民損失慘重，要求給予相關(guān)責(zé)任人處罰以及補(bǔ)償，如果你去處理，應(yīng)該怎么做？例題維護(hù)群眾的生命安全是我們的責(zé)任，面對突發(fā)災(zāi)害，我會本著“以人為本，生命至上”的原則，確實(shí)為群眾利益著想，盡力將群眾的損失降到最低。具體措施如下：第一，要盡力安撫群眾的情緒。我會和相關(guān)同事親自深入到受害群眾中去，到醫(yī)院看望受傷群眾，安撫死者和傷者家屬。向他們傳達(dá)我們的處理態(tài)度，請他們相信縣政府會盡快為他們解決問題。第二，做好受災(zāi)群眾的安置工作，保證他們的日常生活，為受災(zāi)群眾提供心理治療，幫助他們盡快從災(zāi)害的恐慌中恢復(fù)。第三，成立事故調(diào)查組，嚴(yán)肅認(rèn)真徹底查清事故原因，依法依規(guī)嚴(yán)肅追究有關(guān)責(zé)任人的責(zé)任，給遇難者家屬和受傷人員一個交代，給全社會一個交代。第四，保證信息的公開性。及時公開政府的工作計(jì)劃和目前的工作進(jìn)展，讓群眾了解情況，消除群眾的疑慮。第五，制定出處理該事件的處理方案。會同各部門負(fù)責(zé)人共同討論，確保盡快解決問題。處理方案確定后，要盡快召開公開會議，邀請受害群眾參加，征求群眾的意見。第六，事件處理后，要及時總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，為以后的工作開展提供借鑒。第七，經(jīng)過這件事后，相關(guān)部門應(yīng)該對全市的居民樓消防安全排查，全面整治火災(zāi)隱患，不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的要盡快整改。同時，加強(qiáng)災(zāi)害自救知識的宣傳，聯(lián)合社區(qū)和消防部門開展消防演習(xí)，提高群眾的自救能力。從根本上杜絕此類事情的再次發(fā)生。（二）公共突發(fā)事件3、公共衛(wèi)生事件傳染病疫情、群體性不明原因疾病、食品安全和職業(yè)危害，動物疫情，以及其他嚴(yán)重影響公眾健康和生命安全的事件。（一）負(fù)責(zé)人第一時間趕赴現(xiàn)場，成立指揮組，統(tǒng)一組織。迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，發(fā)揮相關(guān)部門作用，分工合作，溝通協(xié)調(diào)。（二）以人為本，立刻進(jìn)行傷員或病員的救治，千方百計(jì)挽救他們的生命，盡量讓他們脫離危險(xiǎn)、恢復(fù)健康。同時展開觀察監(jiān)測、搜尋其他傷員或病員，及時進(jìn)行治療。（三）采取果斷措施，迅速調(diào)查病因，找出源頭，用最快的速度控制疫情，以免出現(xiàn)更多病員或傷員。（四）盡力安撫公眾情緒，及時發(fā)布消息，保證消息的客觀與準(zhǔn)確。定期公開病情疫情防控信息，以防產(chǎn)生謠言，影響社會正常秩序。（五）以調(diào)查結(jié)果為依據(jù)，追究相關(guān)人員的責(zé)任，嚴(yán)肅處理。（六）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，建立健全疫情防控體系和相關(guān)制度，加強(qiáng)質(zhì)檢力量，進(jìn)一步完善應(yīng)急預(yù)案和相關(guān)措施。同時，可在群眾中推廣普及食品安全、衛(wèi)生防疫等相關(guān)知識，提高群眾的安全和預(yù)防意識。公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急處理鎮(zhèn)政府接到電話，山區(qū)小學(xué)發(fā)生食物中毒，請求支援，由你來負(fù)責(zé)，應(yīng)該如何處理？例題（二）公共突發(fā)事件

4、社會安全事件重大刑事案件、涉外突發(fā)事件、經(jīng)濟(jì)安全事件、群體性事件（一）相關(guān)部門及負(fù)責(zé)人要第一時間趕赴現(xiàn)場，平息群眾的情緒，聽取群眾訴求，有效控制局勢、平息事態(tài)。（二）真誠與群眾進(jìn)行溝通，了解事情的原因以及群眾的需求。同時，通過媒體、發(fā)布會的形式，第一時間向外發(fā)布信息，澄清視聽。（三）站在群眾的立場上，以群眾利益為導(dǎo)向，對合理的訴求要積極采取措施予以解決，對不合理的要求要耐心細(xì)致的解釋說明，爭取群眾的理解和支持，依照相關(guān)政策進(jìn)行解決。（四）對相關(guān)事件進(jìn)行跟蹤了解，做好善后工作，防止群體性事件再次發(fā)生。（五）積極總結(jié)，工作中要深入到群眾，及時了解和解決他們的問題，建立良好的黨群、干群關(guān)系，加強(qiáng)群眾的思想政治工作和法制宣傳教育，積極合理引導(dǎo)群眾的利益訴求，引導(dǎo)群眾正確認(rèn)識自身利益及實(shí)現(xiàn)途徑途徑，自覺維護(hù)改革發(fā)展穩(wěn)定的大局公共安全事件的應(yīng)急處理一家工廠排除的廢水污染了農(nóng)田，為此農(nóng)民反映強(qiáng)烈，準(zhǔn)備集體上訪，你所在單位現(xiàn)委派你處理此事，你將怎么做？例題A．會同有關(guān)部門，調(diào)查了解實(shí)際情況，如污染程度；B．取得當(dāng)?shù)剜l(xiāng)鎮(zhèn)村干部的支持和配合；C．通過走訪、召開座談會等形式來了解農(nóng)民的意見和要求；D．制訂相應(yīng)的解決方案，召開協(xié)調(diào)會：工廠、當(dāng)?shù)剞r(nóng)民、相關(guān)部門三方協(xié)商解決此事；E．監(jiān)督方案的落實(shí)和進(jìn)展情況參考要點(diǎn)通過為考生設(shè)置工作或生活中出現(xiàn)的問題或遇到的困難，進(jìn)而考查考生處理棘手問題的能力。（1）不一定有“急”（2）有“變”三、解決問題類（對策題）某些地方開展大學(xué)生村官計(jì)劃，如果領(lǐng)導(dǎo)交由你負(fù)責(zé)，你如何組織？你村開展大學(xué)生村官計(jì)劃，但存在村官留不住的現(xiàn)象，你作為本村的村支部書記，如何解決這一問題？對比下列題目某些地方開展大學(xué)生村官計(jì)劃，但存在村官留不住的現(xiàn)象，對這種現(xiàn)象你怎么看？你村開展大學(xué)生村官計(jì)劃，但存在村官留不住的現(xiàn)象，你作為本村的村支部書記，如何解決這一問題？對比下列題目每年大學(xué)生畢業(yè)，宿舍問題都是一個難題，如果你是宿舍管理員，怎么做？例題每年大學(xué)生畢業(yè)時，學(xué)生陸續(xù)離校，都會為宿舍的管理都帶來很多的難題。因此維護(hù)宿舍管理的正常秩序，保護(hù)學(xué)生的利益不受損失，保證學(xué)生能夠按時正常離校十分必要。如不解決因?qū)W生離校帶來的諸多管理問題，不僅會對宿舍安全帶來威脅，更會對學(xué)校的正常秩序帶來破壞。分析情況因此作為宿舍管理人員，必須盡快解決因離校帶來的種種問題。確定任務(wù)學(xué)生畢業(yè)離校時，之所以造成宿舍難于管理，可能有以下幾個方面的原因：一是離校時間不一，給宿舍安全帶來威脅的同時，也會不利用宿舍管理人員的人數(shù)統(tǒng)計(jì)；二是畢業(yè)時學(xué)生早出晚歸找工作，也給宿舍管理帶來難題；三是為幫助學(xué)生搬家，家長及親朋的來訪需要進(jìn)出宿舍，不僅會對其他同學(xué)的安全、也會對其他同學(xué)在宿舍里的正常休息帶來影響。假設(shè)原因第一，學(xué)生在離校時，需提前到每層樓的樓長處進(jìn)行報(bào)告，由樓長統(tǒng)一統(tǒng)計(jì)。第二，對退宿舍時間進(jìn)行明確的規(guī)定，學(xué)生帶行李離開必須遵循相應(yīng)的時間規(guī)定。對于情況特殊者，可以向宿舍管理人員提前申請；第三，退宿舍之前，會有各層樓長及宿舍管理人員對宿舍的固定財(cái)產(chǎn)進(jìn)行檢查，有損壞者，要進(jìn)行必要的賠償；第四，學(xué)生出入需佩戴學(xué)生證等相關(guān)證件，無證者不得隨便出入，以保障宿舍的財(cái)產(chǎn)安全；第五，作息等其他制度沿用原先宿舍規(guī)章制度。提出對策同時，制度執(zhí)行后，一方面針對各層樓長進(jìn)行宣傳，要求各層樓長嚴(yán)密配合好相關(guān)的工作；另一方面將制度分發(fā)到個宿舍，向?qū)W生做好充分的宣傳。對于在落實(shí)中存在的問題，及時的進(jìn)行解決。若遇特殊狀況，在不違反原則的情況下，進(jìn)行特殊的處理。既要方便學(xué)生又要保障宿舍正常的管理。提出對策相信通過大家的努力，一定能夠讓學(xué)生畢業(yè)期間的宿舍管理工作井然有序。并且，作為宿舍管理人員，也要善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，考慮今年出現(xiàn)的問題，在明年的畢業(yè)期間，一定要合理規(guī)避，把問題控制在事前?？偨Y(jié)提升

你是個有兩年工作經(jīng)驗(yàn)的大學(xué)生村官，現(xiàn)在你村的村民看到去年大蒜價格很高，今年想廣泛種植大蒜，對這種情況