基于顧客價(jià)值的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的塑造

PAGE內(nèi)容摘要：隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,消費(fèi)者越來越處于市場(chǎng)主導(dǎo)地位,以顧客為導(dǎo)向的理念也越來越受到企業(yè)的重視,顧客才是企業(yè)生存和發(fā)展的根本。企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,獲得強(qiáng)有力地競(jìng)爭(zhēng)力,就必須不斷地探尋顧客的需求,比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手創(chuàng)造和傳遞更優(yōu)異的顧客價(jià)值來贏得顧客的認(rèn)同和青睞,即顧客價(jià)值大小決定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱。企業(yè)要以創(chuàng)造顧客價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)，以企業(yè)獲得持續(xù)回報(bào)為依靠，創(chuàng)建以顧客價(jià)值為中心的企業(yè)文化氛圍，最終形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。本文通過闡述顧客價(jià)值定內(nèi)涵，介紹了顧客價(jià)值與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)系，最終提出了源于顧客價(jià)值的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力塑造的方法。關(guān)鍵詞：顧客價(jià)值核心競(jìng)爭(zhēng)力塑造目錄一、引言（一）研究背景（二）研究意義二、顧客價(jià)值的內(nèi)涵三、顧客價(jià)值與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)系（一）顧客價(jià)值是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力發(fā)揮價(jià)值性的前提（二）顧客價(jià)值是形成企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的動(dòng)力(三)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力為顧客價(jià)值提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)（四）企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)擁有所創(chuàng)造的顧客群體以及新興市場(chǎng)的長(zhǎng)期保障。四、基于顧客價(jià)值的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的塑造方法（一）實(shí)施客戶關(guān)系管理,理順顧客與企業(yè)之間的關(guān)系（二）找出顧客最為關(guān)注的價(jià)值領(lǐng)域（三）創(chuàng)新導(dǎo)向的顧客價(jià)值創(chuàng)造（四）培育以顧客為中心的企業(yè)文化（五）企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷管理（六）基于顧客價(jià)值的業(yè)務(wù)重組五、案例分析PAGE1知識(shí),可以為企業(yè)在所創(chuàng)造的顧客群體、現(xiàn)有的和新興的市場(chǎng)中對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行積極的戰(zhàn)略防御提供持續(xù)可靠的技術(shù)能力保障。四、基于顧客價(jià)值的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的塑造方法（一）實(shí)施客戶關(guān)系管理,理順顧客與企業(yè)之間的關(guān)系現(xiàn)代企業(yè)必須清楚地知道顧客在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)是如何考慮價(jià)值得失所進(jìn)行選擇擇的。如果一個(gè)企業(yè)尋求的是顧客價(jià)值最大化,就必須了解目標(biāo)顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī),也就是了解是什么促使他購(gòu)買自己企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù),是價(jià)值、消費(fèi)習(xí)慣、身份還是情感如果企業(yè)真正懂得去理解顧客是如何與之建立起關(guān)系的,必將有助于去構(gòu)建和培育適合自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。那些僅僅關(guān)注產(chǎn)品戰(zhàn)略的企業(yè)之所以被市場(chǎng)淘汰,就是因?yàn)樗麄儧]有從顧客的角度進(jìn)行經(jīng)營(yíng),忽視了顧客價(jià)值。而只有當(dāng)顧客感到下一次仍愿意購(gòu)買自己企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí),該企業(yè)才是一個(gè)好企業(yè),說明該企業(yè)擁有忠誠(chéng)于自己的顧客群體。（二）找出顧客最為關(guān)注的價(jià)值領(lǐng)域顧客在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí),關(guān)注的可能只是以最佳的價(jià)格滿足他們需求的好產(chǎn)品、好的服務(wù)。什么是好產(chǎn)品、好服務(wù)?這不是企業(yè)想象出來的,而應(yīng)該是在顧客心目中他們認(rèn)為最滿意的東西。因此,企業(yè)必須分析與顧客建立起聯(lián)系,要找出對(duì)顧客來說最重要的價(jià)值領(lǐng)域是什么,還要考察這些價(jià)值領(lǐng)域受哪些因素影響。比如,顧客關(guān)注的價(jià)值包括質(zhì)量、價(jià)格、方便程度或是三者兼而有之?品牌由哪些因素組成?公司目前所采取的行動(dòng)如何影響其產(chǎn)品和服務(wù)在顧客心目中的價(jià)值?找出這些因素后就可以分析什么樣的行動(dòng)會(huì)更能有效地強(qiáng)化企業(yè)與顧客的聯(lián)系.（三）創(chuàng)新導(dǎo)向的顧客價(jià)值創(chuàng)造企業(yè)通過產(chǎn)品創(chuàng)新或服務(wù)創(chuàng)新,可滿足顧客不斷出現(xiàn)的多種需求,從而提升顧客認(rèn)知利益。只有企業(yè)致力于為顧客提供更有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù),滿足不斷變化的顧客需求與偏好,企業(yè)才能獲得持續(xù)、穩(wěn)定、健康的發(fā)展。這不僅可更好地滿足顧客的需要,也可構(gòu)筑防御競(jìng)爭(zhēng)者的堡壘。價(jià)值創(chuàng)新的真諦是“超越”和“突破,現(xiàn)狀,如突破陳舊的產(chǎn)品、服務(wù)、觀念等,為顧客創(chuàng)造全新價(jià)值感受。按照交易導(dǎo)向的觀念,核心產(chǎn)品是顧客價(jià)值感知的主要甚至唯一來源,為在這種背景下進(jìn)行創(chuàng)新,企業(yè)可能需要變革現(xiàn)有產(chǎn)品,如取消、降低、加強(qiáng)、添加某些產(chǎn)品屬性;甚或重新界定顧客面臨的問題、創(chuàng)造全新產(chǎn)品。顧客需求的動(dòng)態(tài)變化要求企業(yè)必須進(jìn)行持續(xù)的顧客價(jià)值創(chuàng)新,使顧客感受到企業(yè)致力于以更好的方式、更好的產(chǎn)品、更好的服務(wù)為他們創(chuàng)造價(jià)值,吸引顧客不斷地重復(fù)購(gòu)買,從而保持企業(yè)擁有持續(xù)的利潤(rùn)源泉。但是,當(dāng)顧客與企業(yè)建立起某種關(guān)系之后,除核心產(chǎn)品之外,關(guān)系本身對(duì)顧客價(jià)值感知也有很大影響。這種背景下進(jìn)行價(jià)值創(chuàng)新,企業(yè)除了可以變革現(xiàn)有產(chǎn)品或重新界定顧客問題后創(chuàng)造全新產(chǎn)品之外,還可以變革現(xiàn)有的顧客關(guān)系,即在現(xiàn)有顧客關(guān)系基礎(chǔ)上取消、降低、加強(qiáng)、添加某些關(guān)系屬性,如改變關(guān)系雙方交互的內(nèi)容、方式、頻度;甚或重新圈定企業(yè)的目標(biāo)顧客,并與這些顧客建立全新的顧客關(guān)系。另外,現(xiàn)有研究己經(jīng)表明,顧客關(guān)系中的信任與情感等無(wú)形要素不但對(duì)顧客關(guān)系的維系至關(guān)重要,同時(shí)也能為關(guān)系雙方帶來價(jià)值。因此提升關(guān)系顧客對(duì)企業(yè)的信任度和情感,將是顧客關(guān)系背景下價(jià)值創(chuàng)新的獨(dú)特途徑。（四）培育以顧客為中心的企業(yè)文化企業(yè)文化作為組織成員所共同認(rèn)可的價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則,它可以促成企業(yè)成功,也可以加速其失敗,例如很多重組兼并企業(yè)失敗的原因多發(fā)生在企業(yè)文化的整合上。因而,我們要實(shí)施基于顧客價(jià)值培育企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略,必須培育以顧客為中心的企業(yè)文化。首先,將以顧客為中心的理念,內(nèi)置為文化,使其成為文化的根基,而且這種將滿足顧客需要和期望放在首位的企業(yè)文化必須要由高層指導(dǎo),而且整個(gè)組織要把它視為唯一的、普遍的承諾。實(shí)踐證明,以顧客為中心的文化與諸如獲利性、銷售增長(zhǎng)率和市場(chǎng)份額等績(jī)效測(cè)量間存有正向關(guān)系。其次,以顧客為中心的企業(yè)文化是可以識(shí)別的,是可以通過有形展示(如語(yǔ)言、符號(hào)、形象識(shí)別,員工手冊(cè)等)讓組織成員了解,并且不同的人也不會(huì)產(chǎn)生理解上的歧義。最后,這種文化要求員工必須要有顧客服務(wù)意識(shí),而且這種服務(wù)觀念被員工普遍接受。因而企業(yè)首先應(yīng)將員工視為“內(nèi)部顧客”,通過建立有利于實(shí)現(xiàn)員工個(gè)人價(jià)值和發(fā)揮其潛能的機(jī)制,以及切實(shí)有效的激勵(lì)機(jī)制滿足“內(nèi)部顧客”生存與發(fā)展的需求;同時(shí)對(duì)員工進(jìn)行不斷的培訓(xùn)和教育,提倡將員工的利益與企業(yè)的利益、顧客的利益緊密地結(jié)合起來,最終改善企業(yè)與員工的關(guān)系,使員工感到滿意并減低對(duì)文化轉(zhuǎn)變的抵制和接受。（五）企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷管理企業(yè)創(chuàng)造和傳遞顧客價(jià)值的所有活動(dòng)歸根結(jié)底是依靠企業(yè)員工來完成的。員工的滿意程度與顧客所感知的服務(wù)質(zhì)量之間有很強(qiáng)的正相關(guān)關(guān)系。滿意的員工會(huì)和顧客建立起積極的關(guān)系,提高顧客在消費(fèi)過程中的感知利得,而不滿的員工會(huì)直接或間接地將負(fù)面的情緒傳遞給顧客,加大顧客在交易過程中的感知利失,這樣會(huì)使企業(yè)為顧客創(chuàng)造和傳遞的價(jià)值大打折扣!同時(shí),滿意的員工關(guān)心組織發(fā)展,樂于提出革新和改進(jìn)組織的建議,而不滿的員工通常會(huì)抵制創(chuàng)新性文化,組織變化和學(xué)習(xí)。因此,企業(yè)要基于顧客價(jià)值培育競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),就必須要積極改善企業(yè)與員工的關(guān)系,在確保員工滿意的前提下實(shí)現(xiàn)顧客滿意。為了提高員工滿意度,必須了解影響顧客滿意度的因素,目前關(guān)于這方面的研究有許多,不同學(xué)者從不同角度提出了不同觀點(diǎn),簡(jiǎn)要概括為下面幾方面1、宣傳企業(yè)愿景。根據(jù)馬斯洛的需求層次論,當(dāng)今在每個(gè)人的生存和安全的基本需要都能滿足的情況下,每個(gè)員工尤其是知識(shí)型員工都有歸屬和尊重的需要,讓企業(yè)員工充分了解企業(yè)在短期和中長(zhǎng)期的發(fā)展目標(biāo),從而鼓勵(lì)員工將個(gè)人的職業(yè)生涯發(fā)展目標(biāo)與企業(yè)的生存與發(fā)展結(jié)合起來,這不僅可促使員工與企業(yè)共同發(fā)展,更重要的是員工享有了作為企業(yè)主人對(duì)企業(yè)發(fā)展方向和理想的知情權(quán)可以得到很大的激勵(lì)從而可以提高對(duì)企業(yè)的滿意度。2、對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)地有針對(duì)性的培訓(xùn)。員工作為企業(yè)的內(nèi)部顧客,既是企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷的對(duì)象,又是內(nèi)部營(yíng)銷的參與者。作為對(duì)象,員工也需充分被認(rèn)知,如同了解企業(yè)外部顧客,員工的需求感,認(rèn)知行為特點(diǎn),以及環(huán)境對(duì)其行為的影響等,企業(yè)都必須好好把握。通過與員工有效的溝通,了解員工個(gè)人發(fā)展需求,并有針對(duì)性地為員工提供發(fā)展提高其能力的機(jī)會(huì),如實(shí)施員工教育培訓(xùn)計(jì)劃,重新進(jìn)行工作設(shè)計(jì)等。作為參與者,對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)教育則是內(nèi)部營(yíng)銷的基本工作,工作質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的保證,工作質(zhì)量又在很大程度上取決于員工素質(zhì)。以內(nèi)部營(yíng)銷為導(dǎo)向的培訓(xùn)教育把企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)與員工利益結(jié)合起來要求因人施教對(duì)各類員工在深度廣度和側(cè)重點(diǎn)上要有所區(qū)別3、交叉銷售/團(tuán)隊(duì)銷售。實(shí)行交叉銷售/團(tuán)隊(duì)銷售,使與顧客直接打交道不再只是某一位員工或銷售人員的事情,而使組織內(nèi)每一位員工都有義務(wù)為達(dá)成銷售而作出貢獻(xiàn)。技術(shù)人員可能直接進(jìn)行銷售,而銷售人員可以為顧客提供技術(shù)方面的服務(wù)。這樣不僅可以使員工的工作內(nèi)容豐富化,提高員工的滿意度,也可以為企業(yè)培養(yǎng)培養(yǎng)能力全面的人才,同時(shí)使員工更容易理解他人工作崗位上的壓力和困難從而有意識(shí)地加強(qiáng)與工作伙伴的團(tuán)隊(duì)合作。4、參與剩余價(jià)值分享。員工,尤其是技術(shù)型員工,作為企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)中最關(guān)鍵的生產(chǎn)要素,不僅要合理獲得其勞動(dòng)報(bào)酬—工資,還必須參與企業(yè)剩余價(jià)值分享,員工和組織必須共同分享生產(chǎn)率提高帶來的利益。這種所有對(duì)增長(zhǎng)做出貢獻(xiàn)的人都應(yīng)該得到獎(jiǎng)金利潤(rùn)分享方案,不僅是以勞動(dòng)力價(jià)值為基礎(chǔ)的按勞分配理論決定,也是提高協(xié)調(diào)合作能力、雇員的產(chǎn)出以及公司利潤(rùn)的一種出色的方法。5、激勵(lì)與認(rèn)同。實(shí)行內(nèi)部營(yíng)銷要求根據(jù)科學(xué)的激勵(lì)理論,針對(duì)員工的不同特點(diǎn),充分考慮員工的需求層次進(jìn)行激勵(lì)。對(duì)員工進(jìn)行工作安排時(shí)做到人盡其材,以激發(fā)員工的內(nèi)在工作熱情;要賞罰分明客觀評(píng)價(jià)員工的工作,激發(fā)員工的工作積極性;同時(shí)也應(yīng)通過教育培訓(xùn)提高員工素質(zhì)增強(qiáng)員工的自我激勵(lì)能力和進(jìn)取精神。（六）基于顧客價(jià)值的業(yè)務(wù)重組企業(yè)的使命是為顧客創(chuàng)造價(jià)值，因?yàn)槲覀兊娜控?cái)富都是為顧客創(chuàng)造價(jià)值的回報(bào)。而為顧客創(chuàng)造價(jià)值的便是流程，如何對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，動(dòng)態(tài)地滿足客戶的需要，已成為各企業(yè)所關(guān)注的重要問題。企業(yè)流程管理的核心是流程重組，即對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略、增值運(yùn)營(yíng)流程以及支撐它們的系統(tǒng)、政策、組織和結(jié)構(gòu)的快速、徹底、急劇地重組，以達(dá)到工作流程和生產(chǎn)力的最優(yōu)化。在進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組時(shí)，首先應(yīng)該明確企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，然后首先選擇關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組。對(duì)于有些非核心的業(yè)務(wù)流程，不能將思維局限于重組，還可以根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略考慮能否通過外包來解決存在的問題，以更好的服務(wù)于企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略?？傊智尻P(guān)鍵業(yè)務(wù)流程和次要業(yè)務(wù)流程，對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，如營(yíng)銷和研發(fā)，要立足于企業(yè)內(nèi)部流程的重組，對(duì)次要業(yè)務(wù)流程或企業(yè)不具備優(yōu)勢(shì)的業(yè)務(wù)流程，可以通過業(yè)務(wù)外包或者是通過與其他企業(yè)的合作，來突破企業(yè)發(fā)展瓶頸，實(shí)現(xiàn)資源的擴(kuò)張，實(shí)現(xiàn)交易成本和管理成本的節(jié)約來進(jìn)一步提高自己的核心能力。建立起符合顧客價(jià)值管理的組織系統(tǒng)，并且按照這一要求來具體組織企業(yè)的全部經(jīng)營(yíng)、開發(fā)和生產(chǎn)活動(dòng)。這就要求調(diào)整企業(yè)各相關(guān)組織機(jī)構(gòu)、部門、環(huán)節(jié)的管理制度，包括績(jī)效考核制度，形成整合和集成的團(tuán)隊(duì)精神，突出管理者和員工的能動(dòng)性、積極性、創(chuàng)造性五、案例分析2009年10月1日，新《郵政法》正式實(shí)施，第一次以法律形式明確了民營(yíng)快遞的法律地位，之后，民營(yíng)快遞飛速發(fā)展，再加上近幾年電子商務(wù)的興起，也給民營(yíng)快遞的發(fā)展注入了強(qiáng)心劑。據(jù)國(guó)家郵政局《2012年郵政行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》，2012年，民營(yíng)快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量完成42.9億件，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入638.7億元（國(guó)有快遞企業(yè)13億件，業(yè)務(wù)收入299.1億元；外資快遞企業(yè)1億件，業(yè)務(wù)收入117.5億元），民營(yíng)業(yè)務(wù)量市場(chǎng)份額分別為75.4%，業(yè)務(wù)收入市場(chǎng)份額為60.5%（國(guó)有、外資快遞企業(yè)市場(chǎng)份額分別為22.8%和1.8%，業(yè)務(wù)收入市場(chǎng)份額分別為28.4%和（一）培養(yǎng)以顧客價(jià)值為導(dǎo)向的品牌競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略意識(shí)，提升品牌形象品牌是企業(yè)的理念、價(jià)值、服務(wù)甚至是信譽(yù)的表達(dá)，快遞提供的是門到門的服務(wù)，龐大的業(yè)務(wù)量背后是龐大的顧客群體。當(dāng)前，民營(yíng)快遞提供的服務(wù)具有同質(zhì)性，不同層次的顧客會(huì)根據(jù)自己的感知到的價(jià)值決定是否要選擇購(gòu)買，價(jià)格并不是絕對(duì)決定因素。只有成為某一民營(yíng)快遞企業(yè)的忠實(shí)擁護(hù)者，才能從長(zhǎng)遠(yuǎn)上留住顧客，形成自己的口碑，進(jìn)而慢慢形成自己的品牌形象，品牌形象是影響顧客價(jià)值的一個(gè)重要因素，因此，民營(yíng)快遞企業(yè)在快速發(fā)展的過程中應(yīng)該意識(shí)到通過品牌建設(shè)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的必要性和長(zhǎng)遠(yuǎn)性。（二）結(jié)合顧客所需對(duì)企業(yè)進(jìn)行合理定位，彰顯品牌特色差異化是快遞企業(yè)品牌競(jìng)爭(zhēng)力提升的核心，當(dāng)前，國(guó)內(nèi)的民營(yíng)快遞企業(yè)的業(yè)務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重，很少有自己的特色，客戶在選擇時(shí)感覺選擇哪家都可以。民營(yíng)快遞企業(yè)可以根據(jù)自身情況進(jìn)行定位，一些地方小型快遞企業(yè)可以重點(diǎn)開展小范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)，比如只開展同城快遞，效率就會(huì)提高，時(shí)間長(zhǎng)了，也可以在這方面培育自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。也可以根據(jù)客戶的需求開展夜間送貨上門，現(xiàn)在很多雙職工家庭白天家里無(wú)人，收取快遞比較困難，而大部分快遞企業(yè)投遞包裹都是在白天?？爝f企業(yè)應(yīng)該對(duì)經(jīng)常有業(yè)務(wù)往來的顧客進(jìn)行資料整理，到一定程度上分析本企業(yè)顧客的一些特征，從而有針對(duì)性地開展服務(wù)，從而形成自己的特色。（三）實(shí)施以顧客價(jià)值為主的營(yíng)銷策略，擴(kuò)大品牌知名度國(guó)際快遞公司非常重視其品牌形象的塑造和推廣，F(xiàn)edEx被譽(yù)為快遞業(yè)的“親善大使”，“使命必達(dá)”彰顯了對(duì)顧客提供高品質(zhì)服務(wù)的自信；DHL“一路成就所托”的承諾通過各種媒體讓其人性化的服務(wù)深入人心。國(guó)內(nèi)的民營(yíng)快遞企業(yè)在制定營(yíng)銷策略時(shí)，也需要突出顧客價(jià)值，充分考慮不同顧客的需求，塑造出與眾不同的服務(wù)品牌。同時(shí)利用各種可以進(jìn)行有形展示的途徑，比如企業(yè)的網(wǎng)頁(yè)、加盟店的外觀、車身噴繪、員工的服裝等等，讓顧客了解快遞企業(yè)的特色、文化，從而擴(kuò)大快遞企業(yè)的品牌競(jìng)爭(zhēng)力。（四）重視面向終端客戶的員工培訓(xùn)工作，塑造品牌內(nèi)涵企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)終究是人的競(jìng)爭(zhēng)，快遞企業(yè)提供的是面向終端客戶的物流服務(wù)，目前，快遞企業(yè)人員素質(zhì)尤其是與顧客直接接觸的業(yè)務(wù)操作人員素質(zhì)普遍不高已是眾所周知的問題，有的快遞企業(yè)也開展了一些培訓(xùn)工作，但培訓(xùn)工作大多針對(duì)企業(yè)的中高層管理人員，不能做到全員培訓(xùn)，更不用談培訓(xùn)內(nèi)容的廣泛性、培訓(xùn)時(shí)間的持續(xù)性。因此，民營(yíng)快遞企業(yè)要提升企業(yè)的品牌競(jìng)爭(zhēng)力，必須高度重視員工的整體素質(zhì)的提升，從員工的作業(yè)規(guī)范性、儀表形態(tài)、客戶溝通能力，甚至到員