西餐廳服務(wù)管理程序

13三月2024西餐廳服務(wù)管理程序“四勤”：手勤，腿勤，（經(jīng)常在服務(wù)區(qū)走動(dòng)，勤端、擦、收、送），眼勤（眼觀六路，耳聽(tīng)八方），嘴勤（有問(wèn)必答，有求必應(yīng)）。西餐上菜的基本順序：頭盤(pán)（開(kāi)胃菜）[冷、熱]→湯→沙律→副主盤(pán)（魚(yú)、蝦）→主盤(pán)（肉類）→甜品→水果→咖啡、茶。西餐服務(wù)程序

一、早餐的服務(wù)程序（自助餐）（一）招呼客人帶著熱情的招呼客人，如知客人姓名要稱呼客人姓或名。（二）領(lǐng)位咨賓將客人領(lǐng)到座位旁，用手示意為他們安排的桌子，如客人滿意便為客人拉椅，協(xié)助客人就座。如客人有異議，要盡可能為客人安排令他們滿意的座位。（三）收餐券，問(wèn)房號(hào)根據(jù)酒店結(jié)帳方式的不同，需要詢問(wèn)客人是否有早餐券或詢問(wèn)他們的房間號(hào)碼，以確定客人用完餐后是否需要結(jié)帳或者簽?zāi)每傤~的帳單。（四）詢問(wèn)咖啡/茶客人就座后立即詢問(wèn)客人喝咖啡還是茶，并迅速服務(wù)倒杯。（五）值臺(tái)服務(wù)服務(wù)員手持托盤(pán)來(lái)回走動(dòng)，關(guān)注客人是否：1.需要撤掉客人的空盤(pán)子、湯盅、碗、果汁杯。2.更換煙灰缸通常只要有一個(gè)煙頭就要更換，煙頭不能超過(guò)兩個(gè)。換煙灰缸時(shí)一定要先說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下”。用兩個(gè)干凈的煙灰缸換一個(gè)臟的煙灰缸，避免煙灰四濺。3、續(xù)咖啡或茶當(dāng)客人杯里只有小半杯或者快要完時(shí)，應(yīng)及時(shí)為客人添加咖啡或茶。4、需要添加糖或奶如果一桌客人很多，為客人續(xù)咖啡或茶時(shí)，同時(shí)看看糖和奶是否充足，不夠客人用時(shí)要立即補(bǔ)充。（六）結(jié)帳當(dāng)看到客人準(zhǔn)備離開(kāi)或示意結(jié)帳時(shí)，迅速為客人遞上帳單。（七）道別當(dāng)客人結(jié)帳后離開(kāi)座位或走出餐廳時(shí)，我們向客人道謝告別。（八）收臺(tái)擺位客人離開(kāi)后，執(zhí)臺(tái)服務(wù)員應(yīng)迅速收拾臟桌子，重新擺好臺(tái)，準(zhǔn)備迎接后面新的客人。午晚餐零點(diǎn)服務(wù)程序1、餐前準(zhǔn)備(1)擺臺(tái)，把早餐臺(tái)換成正餐臺(tái)。(2)補(bǔ)充備用品。(3)熟悉當(dāng)天廚師特推。(4)了解當(dāng)天的預(yù)定情況。(5)檢查餐廳的地面衛(wèi)生，收拾工具臺(tái)。(6)整理好個(gè)人的儀容儀表，于開(kāi)餐前5分鐘站立在規(guī)定的服務(wù)區(qū)域。2、餐中服務(wù)(1)招呼客人，面帶微笑熱情禮貌。如知客人姓名要稱呼其姓或名。(2)領(lǐng)位咨賓將客人引到餐桌旁用手示意為他們安排的桌子，如客人滿意便為客人拉椅，協(xié)助客人入座，如果客人有異議，要盡可能為他們安排滿意的位置。(3)展開(kāi)口布客人入座后，咨賓拆開(kāi)餐桌上的口布對(duì)折成三角形，一一為客人鋪在腿上。(4)展開(kāi)餐牌為客人鋪好口布后，為客人翻開(kāi)餐牌并遞到客人手中，再將酒水牌打開(kāi)放在桌上。葡萄酒牌應(yīng)放在主人位旁。(5)點(diǎn)飲料把酒水牌放在桌上的時(shí)候便可以詢問(wèn)喝什么飲料，如果需要看看再點(diǎn)，就應(yīng)該給客人足夠的時(shí)間去決定或者我們主動(dòng)為客人推薦、介紹。(6)上冰水如客人不要飲料則上冰水，從客人右手邊上，八分滿，冰水要求一半是冰，一半是水。(7)服務(wù)飲料從酒吧那到飲料放好在托盤(pán)上，然后走到客人桌旁，根據(jù)服務(wù)底單為客人挨個(gè)上飲料。(8)點(diǎn)菜當(dāng)客人合上餐牌向我們示意或者我們看到客人需要我們幫助時(shí)，我們便可上前點(diǎn)菜。(9)點(diǎn)葡萄酒根據(jù)客人所點(diǎn)主菜向客人推薦葡萄酒。(10)葡萄酒的服務(wù)：紅葡萄酒在室溫下儲(chǔ)藏，常溫下開(kāi)瓶、飲用，用酒籃裝，酒籃里墊上墊布。準(zhǔn)備：紅酒籃、開(kāi)瓶器、紅酒杯、餐巾、面包碟白葡萄酒裝在冰桶里，冰桶里要有冰塊冰鎮(zhèn)。準(zhǔn)備：冰桶、１／２桶冰塊，涼水。(11)更換餐具位服務(wù)員根據(jù)客人所點(diǎn)的菜和西餐的用法規(guī)則更換餐具的擺放。(12)派面包客人點(diǎn)有湯或者牛扒，就派面包。(13)上菜上菜的順序是頭盤(pán)----湯----主菜----甜品，吃完一道撤掉后再上一道。(14)添加飲料用餐過(guò)程中應(yīng)詢問(wèn)客人是否需要添加飲料。(15)撤盤(pán)當(dāng)客人將湯更放在墊盤(pán)上，或者將刀叉合并，或者客人已經(jīng)吃完了的情況下，可以撤盤(pán)。(16)清潔桌面當(dāng)客人的主菜吃完，上牙簽，隨后清理桌面。(17)遞上甜品、餐牌清理好桌面餐臺(tái)后，遞上甜品、餐牌，詢問(wèn)是否需要再點(diǎn)一點(diǎn)甜品。如客人開(kāi)始已點(diǎn)好，就直接送上。(18)服務(wù)甜品、咖啡/茶(19)結(jié)帳看見(jiàn)客人示意結(jié)帳的信號(hào)，迅速為客人遞上帳單，雙手奉上。(20)告別道謝客人離開(kāi)餐廳時(shí)，所有看見(jiàn)客人的員工都應(yīng)該告別道謝。自助餐（一）自助餐的工作程序1、準(zhǔn)備自助餐①與廚房、美工合作，共同設(shè)計(jì)不同類型的擺臺(tái)。②與廚房溝通，詳細(xì)了解菜品的菜名、類型、特色，并制作詳細(xì)的菜卡。③與pantry合作準(zhǔn)備好各種buffet用具。④開(kāi)餐前做好餐位擺位、食品陳列，擺好菜卡等，并點(diǎn)燃保溫酒精爐等保溫設(shè)備。2、自助餐服務(wù)①客人到來(lái)時(shí)，執(zhí)臺(tái)服務(wù)員負(fù)責(zé)詢問(wèn)酒水、飲料，并取、上，沒(méi)點(diǎn)飲料的為客人上冰水。②為客人送面包、湯、多士及黃油、果醬。③為客人推薦食品并幫其取用。④客人取用過(guò)的食品要及時(shí)增補(bǔ)或整理好食品造型。⑤要食扒的客人，如火雞、牛扒，廚師現(xiàn)場(chǎng)制作，客人自己選份量，需加汁的，要幫客人加汁。⑥為客人迅速遞盤(pán)、撤盤(pán)時(shí)要及時(shí)，在客人用餐過(guò)程中要勤巡臺(tái)，細(xì)心觀察，及時(shí)為客人點(diǎn)煙或撤換煙灰缸，并隨時(shí)保持臺(tái)面或桌面清潔衛(wèi)生。⑦客人用完食品和甜品后，需問(wèn)客人咖啡或茶，然后為客人提供。⑧為客人結(jié)帳時(shí)一定要快捷、準(zhǔn)確。3、結(jié)束自助餐①快速輕巧撤換自助餐臺(tái)和其它臺(tái)面，保持安靜，不要影響其他客人用餐。②負(fù)責(zé)保管裝飾品、字牌、菜牌。③用各種裝飾品把餐廳的空白桌面布置一新，創(chuàng)造典雅、浪漫的氛圍。（二）自助餐的工作原則①“三主”：主動(dòng)問(wèn)好，主動(dòng)給客人撤、遞餐具，主動(dòng)向客人介紹菜品特點(diǎn)。②“三及”：即使添加缺少的菜品，即使供應(yīng)客人用餐餐具，及時(shí)清理、更換自助餐臺(tái)的餐具。③保證冷菜用冷盤(pán)，熱菜用熱盤(pán)。處理客人投訴的程序（一）仔細(xì)聆聽(tīng)。讓客人痛快的說(shuō)出心里話，能減弱他的怒氣。在客人投訴時(shí)不要打斷客人，而是仔細(xì)真誠(chéng)的聆聽(tīng)，讓客人感覺(jué)到我們非常重視他，并且愿意為他解決一切問(wèn)題。（二）真誠(chéng)道歉。無(wú)論客人的投訴是否有理，我們都應(yīng)道歉，因?yàn)椤翱腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的”。（三）立即匯報(bào)。無(wú)論客人投訴的大小，都要匯報(bào)給經(jīng)理、主管或者領(lǐng)班，我們從上級(jí)那里可以得到幫助，而不是獨(dú)自面對(duì)壓力，上級(jí)可以親自去處理客人的投訴，也可以指導(dǎo)我們?nèi)绾稳ソ鉀Q客人的問(wèn)題。（四）查找問(wèn)題。對(duì)于客人的投訴我們一定要找到問(wèn)題究竟出來(lái)哪里，從而才知道怎樣為客人解決問(wèn)題。（五）采取行動(dòng)。一旦找到問(wèn)題的關(guān)鍵，便迅速采取行動(dòng)，在最短的時(shí)間里為客人解決好問(wèn)題。（六）了解結(jié)果。為客人處理好他的投訴后，我們需要征詢客人的意見(jiàn)，看客人是否滿意我們的處理結(jié)果。（七）道歉致謝。解決好客人的投訴后，我們應(yīng)該再次道歉，因?yàn)槲覀儧](méi)有為客人提供到他應(yīng)該享有的服務(wù)，而且還耽誤了他的時(shí)間，另外我們還要向客人致謝，感謝客人幫助我們保持提高服務(wù)質(zhì)量。（八）分享經(jīng)驗(yàn)。與其他同事交流從此次投訴得到的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，讓所有的員工都不會(huì)犯同樣的錯(cuò)誤或是遇到類似問(wèn)題知道如何解決。送餐部的服務(wù)程序一、接送餐電話服務(wù)員在電話響三聲之前拿起聽(tīng)筒，向客人問(wèn)好，報(bào)本部門名稱。二、推銷技巧1、服務(wù)員要積極向客人推銷例日餐湯、廚師特別介紹。先生/小姐，我們今天的餐湯是……，要來(lái)一個(gè)嗎？2、根據(jù)客人點(diǎn)單，向客人推銷相配的菜品。先生/小姐，你點(diǎn)了一瓶紅酒，要不要來(lái)份牛排呢？三、登記訂單1、服務(wù)員邊聽(tīng)邊記錄所點(diǎn)菜品名稱，數(shù)量以及詢問(wèn)客人的房號(hào)、用餐人數(shù)等。2、詢問(wèn)客人是否有其他特別的需要以及對(duì)菜品的特別要求等。3、當(dāng)不能肯定能滿足客人要求時(shí)，請(qǐng)客人稍等，待問(wèn)清廚房后答復(fù)。4、如果確定不能滿足客人時(shí)，說(shuō)話語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)略帶歉意，以得到客人諒解，并介紹類似的食品。5、向客人獲取必要的信息。如：請(qǐng)問(wèn)你的牛排要幾成熟？請(qǐng)問(wèn)你的沙拉配什么汁？四、食品訂好后1、重復(fù)客人所點(diǎn)訂單以及確定房間號(hào)碼、用餐人數(shù)，盡可能滿足客人要求。2、告訴客人所需等候的時(shí)間，一般菜品約在15分鐘以內(nèi)，菜品多則需要20分鐘，并向客人致謝。3、掛上電話。待客人掛斷電話以后再輕輕放下話筒，如客人點(diǎn)單較多，則立刻撥“0”讓總機(jī)查剛才客人打進(jìn)的電話是否客人所說(shuō)的房間打來(lái)的。五、開(kāi)單入廚1、在點(diǎn)菜單上寫(xiě)好房間號(hào)碼、用餐人數(shù)、開(kāi)單人姓名、日期及進(jìn)單時(shí)間。2、按頭盤(pán)、湯、沙律、主菜………（西餐出菜順序）開(kāi)好點(diǎn)菜單，并將客人的一些特別要求點(diǎn)菜單上注明。3、將收銀員在點(diǎn)菜單上蓋上營(yíng)業(yè)章。4、將點(diǎn)菜單分類：第一聯(lián)給收銀員，第二聯(lián)給廚房，第三聯(lián)給傳菜間。六、準(zhǔn)備餐具1、根據(jù)客人點(diǎn)單，準(zhǔn)備配以菜品的餐具、牙簽、紙巾、胡椒包、鹽包，如有必要?jiǎng)t需配上袋裝番茄醬、糖包、奶盅及送餐卡片等。2、根據(jù)客人點(diǎn)單的菜品數(shù)量，能用一個(gè)送餐盤(pán)送時(shí)，則用送餐盤(pán)送，準(zhǔn)備好干凈的送餐盤(pán)、托盤(pán)墊及客人特別要求的物品。3、根據(jù)客人點(diǎn)單，菜品較多時(shí)，用送餐車運(yùn)送，須準(zhǔn)備好清潔過(guò)的餐車，鋪上干凈的臺(tái)布，保溫箱，酒精爐。4、如幫中餐的送餐則須配上中式位（筷子、筷架、勺子、碗）。七、登記餐具在等待出菜品期間，將送入房間的非一次性使用之餐具做好登記，并將該送餐的房間號(hào)碼、訂餐時(shí)間、送餐時(shí)間、日期及送餐服務(wù)員的名字仔細(xì)登記在工作本上。八、送餐前1、讓收銀員打好帳單，核對(duì)菜品是否與帳單相符。2、如用送餐盤(pán)送餐，菜品須加上保溫蓋或保鮮膜、飲料杯須封上保鮮膜。如土司一類易變質(zhì)的食品，可在上面蓋一張紙巾。用送餐盤(pán)連同備好的餐具及其它必備物品托送。3、如用送餐車送餐，將準(zhǔn)備好的餐具及其它必備物品放在餐車上，擺放整齊，冷菜及冷飲用碟蓋或保鮮膜蓋好，熱菜或熱飲放置于保溫箱內(nèi)，柜底點(diǎn)上一個(gè)酒精爐，然后用送餐車一起送至房間。4、當(dāng)班負(fù)責(zé)人在送餐之前需認(rèn)真檢查有無(wú)遺漏用品。九、送餐途中1、用送餐盤(pán)送餐只允許坐員工電梯，用餐車可坐客梯C梯。2、送餐途中注意保持餐盤(pán)及餐車的平穩(wěn)，用最快速度將食品送入客人房間，如在途中遇見(jiàn)客人，須讓客人先行。十、送餐到房間到達(dá)客房門前，有節(jié)奏的按門鈴或敲門，等候客人開(kāi)門。離房門約一步距離站立，且姿勢(shì)端正。2、客人開(kāi)門后，微笑地向客人問(wèn)好，并以客人姓氏稱呼客人。3、如果用托盤(pán)，要視客房?jī)?nèi)何處能夠擺放，然后征求客人意見(jiàn)。小心挪開(kāi)臺(tái)上的物品，然后把托盤(pán)放上。4、如用送餐車送的，先征求客人意見(jiàn)把車推進(jìn)房間合適位置，然后打開(kāi)餐車，整理食品，熄滅酒精爐，從保溫箱中取出食品并按西餐規(guī)格擺放好。5、在一切都做妥后，揭開(kāi)保溫蓋及保鮮膜，指示食品介紹菜名，斟倒酒水，并詢問(wèn)客人是否有其它需要。6、如客人沒(méi)有其它需要，準(zhǔn)備好帳單并問(wèn)清楚客人是選擇簽房帳還是付現(xiàn)金。7、

如果客人是簽單，立即把筆連同帳單一起遞給客人，并提醒客人在姓名一欄用正楷填寫(xiě)，并對(duì)照帳單上的房號(hào)有無(wú)錯(cuò)漏。8、付現(xiàn)金要當(dāng)面點(diǎn)清，并告訴客人：“這里是…..元，我馬上把零錢和發(fā)票給您拿來(lái)，謝謝。9、離房間禮貌的說(shuō)：“請(qǐng)慢用?！?0、需要找錢的帳單要迅速交給收銀員，在最短時(shí)間內(nèi)把底單和零錢交還給客人。11、離房間前要提醒客人：“你用完餐后如需收餐具請(qǐng)打電話到送餐部，謝謝?！?2、退出房間時(shí)，順手輕輕把門關(guān)上，找零錢時(shí)只能坐員工電梯。十一、收餐具（為確保餐具正常運(yùn)轉(zhuǎn)，防止餐具流失）1、接到客人收餐電話后，即刻