T-NIFA 27-2022 移動金融客戶端應(yīng)用軟件無障礙設(shè)計指南

ICS03.060CCS

A T/NIFA

27—2023

10

T/NIFA

27—2023前言

..................................................................................

II1

范圍

.................................................................................

12

規(guī)范性引用文件

.......................................................................

13

術(shù)語與定義

...........................................................................

14

指南框架

.............................................................................

35

設(shè)計原則

.............................................................................

35.1

設(shè)計原則概述

.....................................................................

35.2

通用設(shè)計原則

.....................................................................

35.3

無障礙設(shè)計原則

...................................................................

46

開發(fā)設(shè)計

.............................................................................

56.1

用戶使用模式

.....................................................................

56.2

組件要素

.........................................................................

66.3

功能要素

.........................................................................

86.4

界面要素

.........................................................................

96.5

安全要素

........................................................................

127

使用輔助

............................................................................

137.1

用戶使用模式適配

................................................................

137.2

使用引導(dǎo)

........................................................................

137.3

智能交互

........................................................................

147.4

客戶服務(wù)

........................................................................

157.5

預(yù)警提示

........................................................................

158

流程優(yōu)化

............................................................................

168.1

啟動頁設(shè)計

......................................................................

168.2

登錄注冊設(shè)計

....................................................................

168.3

實名綁卡

........................................................................

178.4

查詢頁面

........................................................................

178.5

個人信息查詢修改

................................................................

178.6

消費交易

........................................................................

178.7

投訴反饋

........................................................................

18參考文獻(xiàn)

..............................................................................

19T/NIFA

27—2023本文件按照GB/T

—《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則

第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》和GB/T20004.1—2016《團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)化

第1部分：良好行為指南》給出的規(guī)則起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會提出。本文件由中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會歸口。有限公司。何欣、王欣、劉佳、謝經(jīng)緯、廖植群、吳益婷、呂伊疆、朱文發(fā)、刁珍。IIT/NIFA

27—20231范圍應(yīng)用軟件無障礙設(shè)計指南。化等方面的無障礙設(shè)計。2 規(guī)范性引用文件文件。GB/T

11533—2011

標(biāo)準(zhǔn)對數(shù)視力表JR/T

0171—2020

個人金融信息保護(hù)技術(shù)規(guī)范ISO/IEC

Guide

71:2014

Guide

accessibility

in

standardsISO/IEC

29138—1:2018

Information

—

User

interface

accessibility

—

1:User

accessibility

3 術(shù)語與定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1移動金融客戶端應(yīng)用軟件 financial

mobile

application

software在移動終端上為用戶提供金融交易服務(wù)的應(yīng)用軟件。[來源：JR/T

0092—2019，2.1]3.2無障礙設(shè)計 accessible

design用金融產(chǎn)品、服務(wù)的潛在客戶數(shù)量，例如：——設(shè)計大多數(shù)使用者無需任何修改就能很容易使用的產(chǎn)品、服務(wù)和環(huán)境；——讓產(chǎn)品或服務(wù)適合不同使用者（適合用戶界面）；——具有兼容為殘疾人設(shè)計的特殊產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化界面。為所有人群的設(shè)計、無障礙設(shè)計、相容性設(shè)計和為各年齡段人群的設(shè)計等術(shù)語雖然用法接近，但卻具有不同T/NIFA

27—2023[來源：GB/T

—，3.1.6，有修改]3.3讀屏軟件screen

通過操作軟件給定的無障礙接口獲取到用戶當(dāng)前操作界面的UI輔助軟件的總稱。3.4焦點 focus窗口）上輸入信息的位置。3.5熱區(qū) hot

area組件可交互范圍，交互后會引發(fā)事件，如鏈接跳轉(zhuǎn)、彈出對話框、文本輸入框。3.6替代文本 text

本中進(jìn)行引用的文本。3.7非文本鏈接 non-text

任何非字符序列的鏈接。3.8組件 software

務(wù)接口在組件外部使用。[來源：ISO

18202:2015，1.4.1，有修改]3.9生物特征 biometric所聲稱的已登記身份。[來源：ISO

20944—，3.11.6.5，有修改]3.10智能語音服務(wù)

voice

能人機交互能力的語音交互系統(tǒng)提供的服務(wù)。[來源：GB/T

—，，有修改]T/NIFA

27—20234 指南框架化四部分內(nèi)容，具體見圖1。圖1

移動金融客戶端應(yīng)用軟件無障礙設(shè)計指南框架圖5 設(shè)計原則5.1 設(shè)計原則概述按照

Guide

71中6用戶無障礙需求，制定以下設(shè)計原則。5.2 通用設(shè)計原則移動金融客戶端應(yīng)用軟件通用設(shè)計原則內(nèi)容如下：a) 懂；b)同一產(chǎn)品在不同渠道的基本流程一致；c) 在同一渠道同類或相似場景中采用一致的交互方式；d)可根據(jù)不同智能機型對頁面進(jìn)行適配；e) 在用戶進(jìn)行錄入和選擇操作時提供錯誤預(yù)防，任務(wù)失敗后提供正確引導(dǎo)選項或有效解決方案，引導(dǎo)用戶操作至正確頁面；f)在用戶進(jìn)行有風(fēng)險操作時，提供簡潔必要的二次確認(rèn)服務(wù)；g) 操作失誤而導(dǎo)致錯誤發(fā)生；h) 在用戶進(jìn)行容易發(fā)生錯誤或有風(fēng)險的操作時，對操作提出限制性要求，以減少失誤；i) 支持操作過程狀態(tài)適時保存，減少因錯誤操作而重新開始的可能性；j) 在用戶進(jìn)行含多步驟任務(wù)時提供逐步返回修改的功能，避免重復(fù)填寫已填寫內(nèi)容；T/NIFA

27—2023k) 常關(guān)閉時，再次打開軟件，焦點仍能停留在切換前界面；5.3 無障礙設(shè)計原則5.3.1 簡潔性移動金融客戶端應(yīng)用軟件功能簡潔、界面清晰、業(yè)務(wù)流程簡明順暢，具體內(nèi)容如下：a) 結(jié)合場景、使用習(xí)慣等預(yù)判用戶需求，為用戶推薦最可能需要的功能入口；b)

控制與主要業(yè)務(wù)無關(guān)的分支入口的展現(xiàn)；c)

合理規(guī)劃頁面順序，避免流程中的折返；d)

減少注意力干擾，使用戶注意力不會被分散；e)

在滿足功能需求的同時盡量避免復(fù)雜任務(wù)，多任務(wù)時聚焦當(dāng)前任務(wù)；f)

提供清晰的步驟反饋提醒用戶最終目標(biāo)。5.3.2 易用性移動金融客戶端應(yīng)用軟件操作簡單便利，信息易讀、易理解，具體要求如下：a) 提供多感官通道的信息傳達(dá)和反饋方式，幫助不同類型用戶理解內(nèi)容和進(jìn)行操作；b) 覺呈現(xiàn)等方式，幫助用戶更加明確地獲取到層次和結(jié)構(gòu)的信息；c) 解釋信息；d) 現(xiàn)或軟件設(shè)計的調(diào)節(jié)功能實現(xiàn)。5.3.3 兼容性5.3.4 智能化內(nèi)容如下：a)針對特定交易為用戶提供智能語音服務(wù)，同時提供人工語音服務(wù)供客戶選擇；b) 為用戶提供搜索服務(wù)；c)1)提供說明引導(dǎo)提示信息；2)設(shè)計動畫、動圖、電話指導(dǎo)等多種方式；3) 設(shè)計向客服、親屬咨詢求助功能，求助形式包括但不限于提供功能截圖、生成操作路徑，保證安全性。d) 當(dāng)用戶處于邊遠(yuǎn)地區(qū)，無網(wǎng)絡(luò)環(huán)境時，提醒用戶沒有網(wǎng)絡(luò)連接，暫停使用其功能；e) 保存時效支持用戶設(shè)置；f) 行風(fēng)險提示和操作限制；T/NIFA

27—2023g) 地等，并給出可用視圖的提示和建議。6 開發(fā)設(shè)計6.1 用戶使用模式6.1.1用戶使用模式概述移動金融客戶端應(yīng)用軟件根據(jù)業(yè)務(wù)開展情況，結(jié)合實際提供關(guān)懷模式、語音模式、民族語言模式、方言語音模式、視頻模式。6.1.2 關(guān)懷模式關(guān)懷模式，具有以下功能：a) 具備大字體、大圖標(biāo)、文字高對比度等顯示特征；b) 實現(xiàn)一鍵操作、文本輸入提示等多種功能；c) 界面布局結(jié)構(gòu)元素簡潔、視覺清晰，滿足常用功能需求，完整功能可通過版本切換獲得；d) 提供對于視覺障礙（如色盲、色弱）用戶的指引，如提供色彩濾鏡，針對紅色盲提供紅///e)宜為盲人提供服務(wù)，提供或兼容系統(tǒng)讀屏功能；f)宜支持?jǐn)?shù)字人服務(wù)功能，以降低界面操作的難度；g)宜支持自定義手勢，簡化交互操作。）中數(shù)字人指存在于非物理世界中，由計算機圖形學(xué)、圖形渲染、動作捕捉、深度學(xué)習(xí)、語音合成等計算機6.1.3語音模式語音模式，參照ISO/IEC

29138—1:2018中6.5.4，以聽覺形式呈現(xiàn)信息，具有以下功能：a) 式所包含的默認(rèn)語言識別；b) 的產(chǎn)品和功能。6.1.4 方言語音模式當(dāng)支持方言語音模式時，具有以下功能：a) 可由低到高提供以下幾個等級普通話/1) 在發(fā)起語音交互時，由客戶選擇接受方言或普通話服務(wù)；2)系統(tǒng)自動判斷客戶使用方言/普通話，提供相應(yīng)語種服務(wù)；3) 系統(tǒng)自適應(yīng)提供方言/普通話服務(wù)，支持客戶方言/普通話混用。b) 宜支持方言片、小片語音識別，采集方言小片音頻數(shù)據(jù)，訓(xùn)練方言識別模型，或者在方言區(qū)、次方言通用模型基礎(chǔ)上，采集方言片、小片音頻數(shù)據(jù)進(jìn)行增量訓(xùn)練；c)宜支持方言語音導(dǎo)航、方言語音填單、方言對話交互功能；d) 服務(wù)；e) 宜支持方言語音命令接入人工服務(wù)、遠(yuǎn)程視頻服務(wù)。T/NIFA

27—2023方言區(qū)指中國十大主要方言區(qū)，包括官話方言、晉方言、吳方言、閩方言、客家方言、粵方言、湘方言、贛次方言指方言區(qū)內(nèi)細(xì)分方言，如官話方言可分為東北官話、北京官話、冀魯官話、膠遼官話、中原官話、蘭6.1.5民族語言模式民族語言模式，具有以下功能：a) 宜支持服務(wù)語言的選擇或切換至用戶設(shè)備上的默認(rèn)語言；b) 宜提供使用民族語言進(jìn)行閱讀及書寫的功能，民族語言書寫可通過系統(tǒng)或第三方輸入法實現(xiàn)；c)宜根據(jù)地域特征自主選擇支持的語言模式；d) 宜支持使用民族語言進(jìn)行人機交互；e) 文字排版模式符合民族語言文字書寫習(xí)慣。6.1.6 視頻模式當(dāng)支持視頻模式時，具有以下功能：a) 多種人工智能技術(shù)，為特殊人群提供非接觸式“面對面”服務(wù)；b) 提供“一鍵接入”、語音命令接入等便捷視頻服務(wù)接入途徑；c) 以人工服務(wù)為主要模式，降低用戶操作難度，除敏感信息輸入外，無需客戶操作；d) 視頻模式支持大部分常用、高頻業(yè)務(wù)辦理；e) 可提供視頻咨詢服務(wù)，輔助客戶完成移動金融客戶端應(yīng)用功能操作。6.2 組件要素6.2.1 頁面（標(biāo)題）、文本支持頁面（標(biāo)題）、文本的準(zhǔn)確朗讀。6.2.2 輸入框控件輸入框控件設(shè)計內(nèi)容如下：a) 設(shè)計輸入框時具有關(guān)聯(lián)文本；b) 入焦點的位置；c) 輸入框內(nèi)有預(yù)設(shè)文本時，聚焦時能朗讀出預(yù)設(shè)文本的內(nèi)容；d) 用戶地址輸入時，宜采用?。▍^(qū)、市）、地（市）、縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）關(guān)聯(lián)選擇。6.2.3 按鈕控件6.2.3.1 在設(shè)計按鈕控件時，區(qū)分單獨按鈕控件和按鈕組控件。6.2.3.2 單獨按鈕控件設(shè)計內(nèi)容如下：T/NIFA

27—2023a)

設(shè)計單獨的按鈕控件時，使用明顯的按鈕框和背景顏色；b)

按鈕具有明顯的按下與未按下的狀態(tài)；c)

按鈕上顯示的文本內(nèi)容能準(zhǔn)確表達(dá)出按鈕的功能；d)

如使用圖片按鈕，宜使用簡單易理解的圖片，并設(shè)置可被朗讀的文本標(biāo)簽。6.2.3.3 按鈕組控件設(shè)計內(nèi)容如下：a)

在使用按鈕組時，按鈕組的組名需要設(shè)置焦點；b)

對于按鈕組中的每個按鈕需要有獨立焦點；c)

通過屬性設(shè)置，使讀屏軟件能夠朗讀出按鈕組中按鈕的選中狀態(tài)。6.2.3.4 日期選擇控件設(shè)計內(nèi)容如下：a) 滑動控件提示用戶可滑動查看上下不同的年、月、日，每個日期有獨立焦點，可被單獨選中，同時提供日期直接輸入功能；b) 選；c) 起始日期、結(jié)束日期選擇進(jìn)行自動關(guān)聯(lián)比較，避免倒置選擇。6.2.3.5 安全鍵盤控件設(shè)計內(nèi)容如下：a) 金額鍵盤、數(shù)字鍵盤、交易密碼鍵盤、登錄密碼鍵盤等都有明確標(biāo)識；b) 各類鍵盤輸入值提交，均進(jìn)行相應(yīng)長度等校驗。6.2.4 上傳控件上傳控件設(shè)計內(nèi)容如下：a) 上傳控件具有獨立焦點，用戶點擊后能準(zhǔn)確告知用戶需要上傳文件的類型和大小等限制條件，如上傳不滿足要求時準(zhǔn)確告知問題原因；b) 取像框以方便用戶按比例對焦。6.2.5 閃現(xiàn)提示閃現(xiàn)提示設(shè)計內(nèi)容如下：a) Toast持設(shè)置閃現(xiàn)提示保留閱讀，不自動消失；b) dialog行展示，保證用戶能夠完全閱讀，了解到提示的內(nèi)容，并予以點擊確定按鈕；c) 讀屏軟件需能自動定位至閃現(xiàn)提示位置，以保證全盲用戶也可了解到提示的內(nèi)容。Toast1-2s6.2.6 滑動開關(guān)滑動開關(guān)設(shè)計內(nèi)容如下：T/NIFA

27—2023a) 對滑動開關(guān)的使用給予文字提示；b) /關(guān)閉。6.2.7 防范誘導(dǎo)控件組件設(shè)計避免廣告及誘導(dǎo)，具體內(nèi)容如下：a) 提供適老化服務(wù)的頁面中不出現(xiàn)廣告內(nèi)容及插件，也不隨機出現(xiàn)廣告或臨時性的廣告彈窗；b)提供適老化服務(wù)的頁面中無誘導(dǎo)下載、誘導(dǎo)付款等誘導(dǎo)式按鍵。6.2.8 組件大小適配在放大文字時，組件相應(yīng)適配調(diào)整，可參照以下適配規(guī)則：a) 組件隨文字放大而放大；b) 同一容器內(nèi)所有元素的相對間距始終保持固定；c) 元素、文本當(dāng)寬度到達(dá)極值情況下，自動換行，對齊方式遵循原本的對齊方式；d) 文本信息保持完整展示。6.2.9 組件焦點大小組件焦點大小設(shè)計參照以下內(nèi)容：a) 適老版界面中的主要組件可點擊焦點區(qū)域尺寸不小于

48×48dp/pt點擊焦點區(qū)域尺寸不小于

44×；b) 單獨的適老版

中首頁主要組件可點擊焦點區(qū)域尺寸不小于

48×48dp/pt要組件可點擊焦點區(qū)域尺寸不小于

×。6.3 功能要素6.3.1 驗證碼6.3.1.1 驗證碼替代表現(xiàn)形式容如下：a) 證；b) 出事先錄入的圖形；c) 證。6.3.1.2驗證碼設(shè)計驗證碼設(shè)計參照以下內(nèi)容：a) 驗證碼長度。語音驗證碼或短信驗證碼，長度不宜超過六位；b) 短信驗證碼在保證安全性的前提下，可實現(xiàn)短信驗證碼的自動填充；c) 圖形驗證碼、短信驗證碼使用之后銷毀，不重復(fù)使用；d) 生成驗證碼隨機數(shù)

宜使用具有不可預(yù)測性的安全隨機數(shù)，不宜使用普通隨機數(shù)；e) 驗證碼不返回前端，不形成數(shù)據(jù)請求環(huán)路；T/NIFA

27—2023f) 短信驗證碼具有有效時間，最長不宜超過

6

分鐘，超過有效時間未使用則立即作廢；g) 短信驗證碼的接受手機號碼從服務(wù)端查詢獲得，不以前端發(fā)送的手機號為發(fā)送目標(biāo)；h) 限制驗證碼發(fā)送間隔。JAVASecureRandomRandom6.3.2 跳轉(zhuǎn)鏈接跳轉(zhuǎn)鏈接設(shè)計內(nèi)容如下：a)對跳轉(zhuǎn)鏈接設(shè)置標(biāo)簽，使讀屏軟件能朗讀出標(biāo)簽內(nèi)容，但不朗讀鏈接地址；b)對于非文本鏈接，提供替代文本鏈接說明鏈接的目的或用途；c) 圖片鏈接設(shè)計方式如下：1) 使用簡單的圖片來表達(dá)跳轉(zhuǎn)鏈接的主要內(nèi)容，圖片不宜復(fù)雜或與鏈接內(nèi)容不符；2) 對圖片鏈接設(shè)置屬性標(biāo)簽，使讀屏軟件在朗讀圖片跳轉(zhuǎn)鏈接時朗讀出標(biāo)簽內(nèi)容。6.3.3 彈窗菜單彈窗菜單設(shè)計內(nèi)容如下：a) 菜單內(nèi)的所有可點擊元素都有獨立焦點，所有元素可被朗讀；b) 區(qū)域設(shè)置為一個大焦點，并將該焦點的朗讀文案命名為返回或同等意思的文本。6.4 界面要素6.4.1 布局結(jié)構(gòu)6.4.1.1 元素簡潔移動金融客戶端應(yīng)用軟件界面元素簡潔，具體內(nèi)容如下：a) 避免在界面設(shè)計時使用過多裝飾元素和色彩種類，同一界面裝飾元素不宜超過

2

b) 針對老年人群的設(shè)計中，同一界面中不宜超過

5

種色彩，大面積區(qū)域采用淺色；c) 適當(dāng)加大色彩對比度；d) 文本的視覺呈現(xiàn)以及文本圖像至少為

Bold

時大于

9dp/pt，字重為

Regular

時大于

）以及大文本圖像至少有

4.5:1

的對比度；e) 可使用藍(lán)（#1677FF）白配色、綠（）白配色與紅（#8F2000）白配色方案。1dp/pt=2px320-3306.4.1.2視覺清晰移動金融客戶端應(yīng)用軟件視覺清晰，具體內(nèi)容如下：a)減少視覺密度，最大程度降低頁面干擾信息，每行

2-3

個功能模塊為宜，不宜超過

4

b) 界面布局整潔有序，功能圖標(biāo)樣式簡潔明了，采用圖標(biāo)及文字共同展示；c) 通過界面元素對齊、排列，體現(xiàn)視覺元素的秩序性；d)利用界面元素間大小、色彩、位置對比，體現(xiàn)視覺平衡感；e) 利用元素的重復(fù)，形成簡單的造型規(guī)律；f) 布局設(shè)計可依照扁平化原則進(jìn)行，避免陰影、透視、紋理等復(fù)雜裝飾設(shè)計。T/NIFA

27—20236.4.2 操作交互6.4.2.1 操作交互概述參照

Guide

71中8.2.4，盡量減少不必要的復(fù)雜性，并參照以下內(nèi)容。6.4.2.2 操作簡單移動金融客戶端應(yīng)用軟件操作簡單，設(shè)計參照以下內(nèi)容：a) 避免快速移動、定位困難的手勢；b) 盡可能避免多于

2

個手指的復(fù)雜手勢；c) 將操作任務(wù)化繁為簡，參照

ISO/IEC

Guide

中

功能操作路徑，避免信息層級過深，讓用戶快速觸達(dá)目標(biāo)功能或頁面，減少不必要任務(wù)；d) 前進(jìn)度，明確流程節(jié)點；e)

8～10mm

10mm×10mm快速的觸達(dá)；f) g) 作。6.4.2.3 操作手勢定義為確保用戶操作的流暢，不受到誤差影響，可按以下方式定義常用手勢操作。a)單擊：1) 觸發(fā)規(guī)則：單擊觸摸屏幕，位移在規(guī)定熱區(qū)

5

以內(nèi)；2) 注意事項：在觸摸屏幕后立即響應(yīng)，在完成響應(yīng)之前，屏蔽其他操作；3)行為定義：觸發(fā)主操作，如選中/激活，跳轉(zhuǎn)/彈出等。b)長按：1) 觸發(fā)規(guī)則：按下和松手間隔超過

500ms，位移小于

5

dp/pt；2) 注意事項：長按選擇后振動提示，松手后展示菜單；3) 行為定義：觸發(fā)輔助功能，包括選擇//拖動選擇等功能。c) 雙擊：1) 觸發(fā)規(guī)則：連續(xù)單擊同一區(qū)域兩次，再次單擊間隔不超過

500ms

5dp/pt；2) 注意事項：視場景，允許第一次單擊時先響應(yīng)單擊行為，等第二次單擊時再觸發(fā)雙擊；3) 行為定義：觸發(fā)常用功能，通常是單擊的遞進(jìn)操作。d) 長按/拖拽：1)

500ms

5

dp/pt進(jìn)入可拖拽狀態(tài)；2) 注意事項：由于拖動通常會與頁面滑動沖突，因此多數(shù)場景需要長按拖動；3) 行為定義：快捷拖動選擇內(nèi)容，或者直接移動頁面組件。6.4.2.4 輸入簡化輸入簡化設(shè)計參照以下內(nèi)容：10T/NIFA

27—2023a) 通過直接操作界面元素來提升操作效率；b) 減少用戶需要輸入的要素信息；c) 通過選擇、語音等多種方式來代替常規(guī)輸入：1) 用選擇框代替輸入框，按使用頻率排列選項；2) 圖像文字識別錄入代替手動輸入；3) 提供語音輸入，輸入框支持語音識別文本輸入，宜支持方言和普通話自適應(yīng)識別；4) 對于某些業(yè)務(wù)需要進(jìn)行固定文字輸入的，宜采用一鍵復(fù)制方式自動填充，避免輸入錯誤，提升輸入效率。d) 為用戶推薦合理的默認(rèn)值或其他方式來簡化用戶的操作復(fù)雜度，提升操作效率。6.4.2.5 反饋友好移動金融客戶端應(yīng)用軟件操作反饋友好，參照

ISO/IEC

29138—1:2018

中

6.2.1悉性和可預(yù)測性，并參照以下內(nèi)容：a) 根據(jù)用戶人群特征對操作進(jìn)行相應(yīng)的反饋，如語音、動畫效果、文字、圖像等；b) 在用戶輸入過程中進(jìn)行關(guān)聯(lián)提示；c) 結(jié)果等信息；d)利用動畫效果表達(dá)系統(tǒng)及頁面元素增減、頁面間變化。6.4.2.6 錯誤預(yù)防和建議參照以下內(nèi)容，預(yù)防操作錯誤，給出操作建議：a) 示等方式給予相應(yīng)提示，以提高用戶輸入的準(zhǔn)確性；b) 在任務(wù)失敗后，為用戶提示出現(xiàn)錯誤的原因并說明有效的解決方案。6.4.3 信息閱讀6.4.3.1 文本圖片在顯示文本時，文本字體可調(diào)整大小。對于顯示的圖片，設(shè)計方法如下：a) 界面上的圖片能準(zhǔn)確表達(dá)顯示的目的；b) 本內(nèi)容；c) 受到影響，例如歡迎頁、頻道首頁廣告圖等，實現(xiàn)翻頁的功能；d) 字體縮放，文本字體大小至少可放大至

200%，且沒有內(nèi)容或功能損失；e) 字體選擇，宜使用黑體類非襯線體字體；f) 行距，標(biāo)題行間距為

1.3

倍，文字行間距為

倍；g) 字號選擇，字號最小視角不小于

0.3

度，可參照以下內(nèi)容，選用字號：1) 50

4.2mm

或

25dp/pt；2)60

4.9mm

或

29dp/pt；3) 70

5.6mm

或

33dp/pt；4) 80

6.7mm

或

40dp/pt。Sans-serif11T/NIFA

27—20236.4.3.2特殊字符或術(shù)語對于特殊字符或術(shù)語，參照以下內(nèi)容設(shè)計：a)界面顯示時避免出現(xiàn)不易閱讀的特殊字符或難以理解的術(shù)語；b) 傳達(dá)字符和術(shù)語所表示的含義。IVR6.5安全要素6.5.1 語音朗讀安全語音朗讀包括無障礙讀屏功能、頁面語音朗讀功能，語音朗讀安全設(shè)計內(nèi)容如下：a) 具有獨立的語音朗讀功能開關(guān)；b) 朗讀功能；c) 以下信息不能被朗讀：——登錄密碼；——交易密碼；——查詢密碼；——卡片驗證碼（

和

CVN2）；——其他個人金融敏感信息。d) 宜支持設(shè)定特定手勢立即終止朗讀的功能；e)宜支持檢測用戶是否佩戴耳機的功能。6.5.2信息展示安全a) 通過彈窗等方式提醒用戶在使用該功能時可能存在的安全風(fēng)險，如被偷窺的風(fēng)險；b) 提供給用戶如何安全使用該功能的建議；c) 移動金融客戶端應(yīng)用提示的風(fēng)險內(nèi)容、用戶安全使用建議等可被準(zhǔn)確朗讀。6.5.2.1 生物特征安全參照J(rèn)R/T

0171

6中內(nèi)容，合理使用用戶生物特征，不以誘導(dǎo)的形式征得特殊群體同意生物信息的授權(quán)使用。并參照以下內(nèi)容：a) 在首次使用生物特征時告知用戶使用生物特征的目的及范圍，告知內(nèi)容可被準(zhǔn)確朗讀；b) 在使用生物特征過程中，能語音提示用戶需要執(zhí)行的操作，如動作、表情、語音內(nèi)容等；c) 在使用生物特征后及時提示用戶識別成功或失敗；d) 在使用生物特征后，及時隱藏生物特征界面并開啟等待層以示完成操作；e) 針對視障群體，宜在人臉驗證和身份證識別過程中增加語音提示；f) 人臉驗證宜采用光線活體驗證，如采用讀數(shù)字或動作驗證，宜增加數(shù)字和動作的語音提示；1) 過

2

12T/NIFA

27—20232) 機以對準(zhǔn)人臉；3) 生物特征驗證或識別不通過的情況下，宜增加人工服務(wù)輔助操作。7使用輔助7.1 用戶使用模式適配7.1.1.1 用戶使用模式切換用戶使用模式切換設(shè)計參照以下內(nèi)容：a) 用戶使用模式切換在首次登錄時有明確操作指引，操作簡易；b) 用戶使用模式切換支持雙向切換，切換過程宜無需重啟

；c) 啟

APP

視圖一致；d) 用戶使用模式可在非登錄狀態(tài)下進(jìn)行切換；e) 用戶使用模式雙向切換功能入口，宜置于首頁并采用直接操作界面元素的方式實現(xiàn)；f) 用戶使用模式雙向切換功能宜支持語音朗讀。7.1.1.2 自動身份識別自動身份識別設(shè)計參照以下內(nèi)容：a) 綜合利用數(shù)據(jù)分析能力自動識別特殊需求的群體；b) 在識別特殊群體后，自動推薦用戶切換到相應(yīng)版本，同時支持切換回普通版本功能；c) 客服電話支持身份識別，特殊群體撥打客服電話時，宜自動接入特殊人群服務(wù)通道；d) 采用的身份驗證要素相互獨立，保護(hù)個人信息安全；e) 如客戶已預(yù)留身份信息，宜根據(jù)身份信息判斷，超過

60

歲的客戶在首次登錄操作指引時，推薦選擇無障礙版本并支持一鍵確認(rèn)功能；f) 客服電話身份識別特殊群體呼入，宜建立獨立的特殊人群服務(wù)通道。7.2 使用引導(dǎo)7.2.1 使用引導(dǎo)概述參照

29138—中6.2.4，為用戶提供使用引導(dǎo)，并參照以下內(nèi)容。7.2.2 流程引導(dǎo)流程引導(dǎo)簡明、清晰、明確，包括但不限于：a) 流程引導(dǎo)包括高頻常用功能；b) 優(yōu)化實名綁卡流程，并提供實名綁卡引導(dǎo)流程；c) 引導(dǎo)流程步驟清晰，宜采用步驟圖或音視頻提供引導(dǎo)。7.2.3 操作引導(dǎo)操作引導(dǎo)設(shè)計參照以下內(nèi)容：a) 提供常用功能幫助文檔，常用功能幫助文檔在首頁醒目位置顯示；b) 操作指引采用清晰、明確的步驟表達(dá)，必要時采用圖片或音視頻方式；c) 分析特殊人群可能遇到的復(fù)雜場景，并在復(fù)雜場景入口設(shè)置操作指引；13T/NIFA

27—2023d) 宜聯(lián)動電話銀行等系統(tǒng)，對特殊人群提供語音操作引導(dǎo)輔助；e) 宜采用視頻人工坐席的方式，對特殊人群提供操作引導(dǎo)輔助；f) 位到相關(guān)的知識庫詞條。7.2.4 知識普及知識普及設(shè)計參照以下內(nèi)容：a) 移動金融客戶端應(yīng)用的首頁可展示無障礙方面知識普及的音視頻或文字內(nèi)容；b) 設(shè)置獨立的知識宣傳普及模塊，用于發(fā)布金融知識、金融信息、新功能上線操作說明等內(nèi)容；c) 知識普及版塊不宜對無障礙服務(wù)主要功能造成視覺密度集中等干擾效果。7.3 智能交互7.3.1 信息展示信息展示簡潔清晰易讀，包括但不限于：a) 停留時間：文字提示停留時間支持用戶設(shè)置，同時支持用戶跳過或者取消文字提示；b)

1.4

不變；c) 字體、圖標(biāo)、按鈕放大后不影響頁面整體布局，如換行導(dǎo)致的文字展示不全等；d)信息展示中需要客戶重點關(guān)注和確認(rèn)的信息，宜采用高亮、高對比度等方式進(jìn)行展示。7.3.2 語音朗讀語音朗讀確保朗讀準(zhǔn)確、語速及停頓時間適中，包括但不限于：a)

朗讀的內(nèi)容與

APP

的實際業(yè)務(wù)功能以及界面顯示的音表達(dá)；b) 功能；c) 停頓時間：朗讀內(nèi)容做到簡潔、易懂。朗讀停頓時間宜支持用戶設(shè)置；d) 宜支持選擇男聲版或女聲版朗讀模式；e)

3

正常、快速可分別設(shè)置為

0.75

倍速、1

倍速、1.25

倍速；f) 脫敏朗讀，脫敏字段采用“*”或“某”替代。7.3.3 智能搜索智能搜索設(shè)計參照以下內(nèi)容：a) 提供模糊搜索，智能化提供客戶傾向性搜索功能供客戶選擇；b) 智能搜索提供文字和語音搜索。其中語音搜索支持搜索結(jié)果通過文字和語音形式對客戶展現(xiàn)；c) 智能搜索服務(wù)，宜支持對全量金融服務(wù)的搜索。7.3.4 語音指令語音指令設(shè)計參照以下內(nèi)容：a) 包括常用功能；14T/NIFA

27—2023b) 宜支持通過語音反饋或文字反饋完成交易，宜無需跳轉(zhuǎn)界面；c) 宜支持語音多輪會話方式完成交易；d) 模糊語音指令處理可以參照以下方式：1) 通過多輪對話引導(dǎo)，明確客戶意圖；2) 本存儲并通過標(biāo)注等方式對意圖識別模型進(jìn)行二次校準(zhǔn)。e) 已識別的交易信息由系統(tǒng)自動回填至交易頁面；f) 宜支持方言語音指令識別。7.3.5 錯誤提示提示，并提供一些正確引導(dǎo)選項或有效的解決方案。7.4 客戶服務(wù)7.4.1 呼叫客服具有特殊需求的群體提供專屬的智能服務(wù)。智能呼叫功能包括但不限于：a) 限定在主頁面或頂級菜單；b) 可在任意界面直接使用；c) 可通過非按鍵如語音等形式呼出；d) 提供清晰醒目的按鈕或圖標(biāo)；e) 采用簡單有效的服務(wù)流程；f) 將智能客服和人工客服明確劃分，以便用戶選擇；g) 采用通俗易懂的方式解答用戶問題，并提供圖文、語音、視頻等形式協(xié)助用戶進(jìn)一步操作。7.4.1.1 專屬人工座席移動金融客戶端應(yīng)用軟件提供專屬人工座席無障礙服務(wù)，如通過電話、短信、語音、視頻等通道，為老年人等具有特殊需求的群體提供專屬人工服務(wù)，包括但不限于：a) 專屬人工座席不宜與正常的客戶服務(wù)混用，專用坐席僅在空閑時提供其他服務(wù)；b) 可建立排隊回?fù)軝C制，在坐席繁忙時，無需保持通話等待；c) 如根據(jù)本機構(gòu)現(xiàn)狀確需采用混用服務(wù)通道的方式，宜采用加權(quán)優(yōu)先的方式復(fù)用常規(guī)服務(wù)通道；d) 對專屬人工座席的請求及時進(jìn)行反饋，間隔時間不宜超過

24

小時，可在工單開始處理后及時反饋處理進(jìn)展，待處理結(jié)束后繼續(xù)反饋，提升服務(wù)體驗；e) 能為老年人等具有特殊需求的群體提供便捷的解決方案，如遠(yuǎn)程一對一、視頻演示等。7.5 預(yù)警提示7.5.1 預(yù)警提示概述提示。7.5.2 風(fēng)險預(yù)警15T/NIFA

27—2023移動金融客戶端應(yīng)用無障礙服務(wù)在高風(fēng)險環(huán)節(jié)提供充分的事前風(fēng)險告知與預(yù)警。為保障正常使用，參照以下內(nèi)容：a) 針對使用者的使用習(xí)慣，對不同的操作進(jìn)行預(yù)警提示，形成動態(tài)知識庫；b) 對使用者操作不當(dāng)、誤操作等行為進(jìn)行預(yù)警提醒；c)預(yù)警信息簡單明了，提供相應(yīng)的解決方案說明。7.5.3 風(fēng)險提示在觸發(fā)風(fēng)險操作時，進(jìn)行風(fēng)險提示。為保障使用者正常使用，參照以下內(nèi)容：a) 提供圖文、語音、振動等提示功能，并與彈窗提示相結(jié)合；b) 語音提示功能的啟用設(shè)置在醒目位置，例如，初次彈出風(fēng)險提示框后征求用戶授權(quán)等；c) 引導(dǎo)用戶采取及時有效的風(fēng)險控制措施，如強制下線等。8 流程優(yōu)化8.1 啟動頁設(shè)計啟動頁設(shè)計包括但不限于：a) 結(jié)合移動金融客戶端應(yīng)用軟件標(biāo)識，直觀簡潔地展示移動金融客戶端應(yīng)用軟件的名稱與功能；b) 考慮老年群體等特殊人群的使用需求，必要時添加聲音或者動畫予以提示；c) 以簡單方便的方式進(jìn)入注冊登錄頁面；d) 宜增大跳過按鈕和頁面播放剩余時間的展示區(qū)域；e) 啟動頁如涉及廣告跳轉(zhuǎn)，需提供明顯的返回按鈕。8.2 登錄注冊設(shè)計登錄注冊設(shè)計包括但不限于：a) 為充分考慮老年人等具有特殊需求群體使用

登錄或注冊時的實際需求，在參照

JR/T

相關(guān)內(nèi)容的前提下，確保用戶登錄或注冊時的便捷性；b) 登錄或注冊，線下柜臺注冊除外；c) 文字進(jìn)行提示；d) 登錄注冊過程的信息錄入盡可能便捷，使用語音錄入、

識別等快捷錄入方式；e) 提供多種登錄方式，包括但不限于指紋、面容和密碼登錄；f) 對登錄或注冊過程中涉及到錄入的個人金融信息進(jìn)行風(fēng)險提示；g)戶重新登錄或注冊；h)確保在登錄或注冊過程中不出現(xiàn)多余信息（如廣告彈窗、非必需填寫信息）；i)

外，對未注冊移動金融客戶端應(yīng)用軟件的用戶引導(dǎo)其完成注冊。16T/NIFA

27—2023OCR

Recognition8.3 實名綁卡實名綁卡流程參照以下內(nèi)容：a) 開發(fā)和設(shè)計實名綁卡功能時，在安