《快遞客戶關(guān)系管理》課程標準

《快遞客戶關(guān)系管理》課程標準課程信息課程編碼：（按專業(yè)人才培養(yǎng)方案填寫）課程名稱：（按專業(yè)人才培養(yǎng)方案填寫）課程類型：（按A類、B類、C類填寫）課程屬類：（按人文素養(yǎng)課、職業(yè)能力課、職業(yè)拓展課等填寫）課程學分：（按專業(yè)人才培養(yǎng)方案填寫）參考課時：（按專業(yè)人才培養(yǎng)方案填寫）適用專業(yè)（層次）：高職物流管理、電子商務專業(yè)先修課程：后續(xù)課程：職業(yè)資格：制訂：《快遞客戶管理管理》課程開發(fā)團隊批準人：課程負責人：一、課程簡介《快遞客戶關(guān)系管理》按照《快遞業(yè)務員》國家職業(yè)技能標準，依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)，本著以職業(yè)能力培養(yǎng)為重點，與行業(yè)企業(yè)合作進行“基于工作過程”的系統(tǒng)化課程開發(fā)與設計的思路，突出“一體化”教學要求，結(jié)合快遞業(yè)實際，與職業(yè)院?？爝f專業(yè)（方向）教學緊密結(jié)合，根據(jù)快遞客戶管理流程和內(nèi)容按項目、分任務對客戶關(guān)系管理、客戶服務等方面進行闡釋。二、課程性質(zhì)與定位本課程作為高職物流管理、電子商務專業(yè)的主干課程，是市場營銷、國際經(jīng)濟與貿(mào)易專業(yè)的職業(yè)技術(shù)類課程，是學生學習客戶管理基礎知識、培養(yǎng)快遞客戶關(guān)系管理工作所需的基本技能和職業(yè)素質(zhì)的必修課程。它是前序課程《物流管理》、《現(xiàn)代商務概論》、《企業(yè)管理》等所學知識和能力的綜合應用，同時也為其他課程提供理論與技術(shù)支持?！犊爝f客戶關(guān)系管理》是經(jīng)濟類專業(yè)課程體系中的一門職業(yè)技術(shù)課程。本課程承接課程《現(xiàn)代商務概論》、《企業(yè)管理》、《電子商務概論》，與后續(xù)課程《市場營銷》、《網(wǎng)絡營銷》、《秘書實務》等專業(yè)課程有機地結(jié)合。在知識體系中，著重培養(yǎng)學生從事快遞客戶關(guān)系管理工作的基礎知識，是學生提高快遞客戶關(guān)系管理工作的信息化、網(wǎng)絡化技能的重要手段。在能力結(jié)構(gòu)中，促進學生學習模式的改革，使學生掌握工作的方法。通過項目訓練，學生掌握了學習的方法、工作的方法、合作的方法、交流的方法。在職業(yè)素養(yǎng)中，著重提升職業(yè)執(zhí)行力，養(yǎng)成積極進取、勇于創(chuàng)新、認真負責、精益求精的職業(yè)精神。由于采取以實訓項目為載體的作業(yè)訓練，使得能力培養(yǎng)有很好的依托。二、課程設計思路《快遞客戶關(guān)系管理》按照《快遞業(yè)務員》國家職業(yè)技能標準，依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)，本著以職業(yè)能力培養(yǎng)為重點，與行業(yè)企業(yè)合作進行“基于工作過程”的系統(tǒng)化課程開發(fā)與設計的思路，突出“一體化”教學要求，結(jié)合快遞業(yè)實際，與職業(yè)院?？爝f專業(yè)（方向）教學緊密結(jié)合，根據(jù)快遞客戶管理流程和內(nèi)容按項目、分任務對客戶關(guān)系管理、客戶服務等方面進行闡釋。四、課程培養(yǎng)目標1.總體目標通過本課程的學習，要求學生掌握快遞客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、主題分析內(nèi)容和基本方法、運作模式，理解快遞客戶關(guān)系管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、功能、技術(shù)體系與實施策略，掌握快遞客戶關(guān)系管理中的智能決策支持技術(shù)與作用并能夠初步具備利用信息技術(shù)與智能技術(shù)設計或選擇CRM系統(tǒng)解決方案的能力。啟發(fā)學生的服務創(chuàng)新意識，培養(yǎng)積極思維、善于合作的習慣，加強對客戶關(guān)系的理解，提高學生在快遞客戶關(guān)系管理過程中分析問題和解決問題的實際能力，使學生的理論知識和實踐技能得到共同發(fā)展。2.知識目標（1）了解企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)；了解客戶關(guān)系部門在組織中的地位；了解快遞客戶關(guān)系管理的演變過程，掌握快遞客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵；理解客戶關(guān)系崗位說明書的各項描述；了解快遞客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與業(yè)務流程的理論與實踐的關(guān)系；了解快遞客戶關(guān)系管理實踐活動中的主要流程；了解CRM系統(tǒng)中的企業(yè)業(yè)務流程再造的原理。（2）了解識別客戶的途徑；掌握識別客戶的方法；了解客戶的購買動機，掌握識別客戶需求的方法；掌握評估客戶的依據(jù)；掌握客戶商業(yè)價值的構(gòu)成方法；掌握客戶商業(yè)價值評價、區(qū)分及策略選擇方法；理解客戶終身價值的計算；掌握與客戶溝通的原理及溝通方式設計的知識要領；理解客戶開發(fā)的基本過程，客戶開發(fā)計劃的制訂要求及客戶開發(fā)管理工作的要點。（3）了解客戶檔案建立的流程；掌握客戶信息搜集的內(nèi)容及渠道方法以及客戶檔案信息表的設計方法和模式；了解客戶信息數(shù)據(jù)庫的建立原則；掌握客戶檔案分類的方式；理解客戶檔案資料的利用領域；了解客戶信用檔案制作的內(nèi)容；理解客戶信用評估的內(nèi)容；掌握客戶信用評估的方法；了解客戶信用等級的劃分標準；掌握客戶信用政策的內(nèi)容；理解客戶信用期限及信用等級的評定方法；了解客戶信用等級調(diào)整的意義及目的；掌握企業(yè)追賬的方法及策略。（4）了解客戶服務質(zhì)量的內(nèi)涵、影響因素；了解客戶服務質(zhì)量指標體系；了解客戶服務的類型，掌握控制客戶服務質(zhì)量的途徑；理解客戶抱怨與投訴產(chǎn)生的原因，掌握處理方法；了解客戶滿意和客戶忠誠的內(nèi)涵以及相互之間的關(guān)系；了解客戶滿意度測評的含義；掌握測評客戶滿意度的方法；掌握提高客戶滿意度的方法。（5）了解分銷商選擇方法與管理；理解激勵渠道客戶的采用方法；理解渠道客戶沖突分析及其管理方法；理解竄貨原因；了解核心客戶與一般客戶的區(qū)別；了解核心客戶的評估與選擇方法；理解核心客戶管理的方法與策略；理解快遞客戶關(guān)系管理與營銷管理的內(nèi)在邏輯關(guān)系；掌握關(guān)系營銷、一對一營銷、數(shù)據(jù)庫營銷、直復營銷、營銷自動化、概念營銷、逆向營銷、情感營銷、電子營銷、體驗營銷、協(xié)同營銷和整合營銷的概念與特征；了解快遞客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和主要構(gòu)成部分；理解快遞客戶關(guān)系管理與企業(yè)資源計劃和供應鏈管理的相互關(guān)系；知道電子商務環(huán)境下快遞客戶關(guān)系管理的發(fā)展及應用。3.能力目標（1）能夠看懂快遞客戶關(guān)系管理崗位的職務說明書；針對具體企業(yè)，能夠撰寫快遞客戶關(guān)系管理部門的職責；掌握流程圖繪制的基本技能；能夠設計快遞客戶關(guān)系管理工作流程，并就流程的關(guān)鍵節(jié)點進行合理的說明。（2）能夠運用各種方法來識別和評估企業(yè)的客戶；針對具體企業(yè)，能夠識別該企業(yè)的客戶，編制客戶資料表；能運用所學知識評價某客戶的商業(yè)價值；針對客戶商業(yè)價值進行快遞客戶關(guān)系管理決策；掌握客戶溝通的基本方法，并能有效克服溝通中的障礙；能夠初步運用客戶開發(fā)的工具，掌握常用的客戶開發(fā)方法；能夠擬定客戶開發(fā)計劃，對客戶開發(fā)業(yè)務進行有效的管理。（3）能夠設計客戶檔案信息表、建立完整的客戶信息檔案；能夠?qū)蛻暨M行合理的分類以及利用客戶檔案來進行客戶管理工作；能夠結(jié)合不同企業(yè)實際情況對客戶的進行信用評估、劃分客戶等級以及給予合適的信用政策；能夠根據(jù)企業(yè)的實際情況采用合適的追帳策略和方法完成討債工作。（4）能夠?qū)蛻舴召|(zhì)量的進行控制；針對具體企業(yè)，能夠處理客戶的抱怨與投訴；能夠進行客戶滿意度的測評；能夠制訂客戶忠誠度計劃。（5）能夠結(jié)合企業(yè)實際對分銷商的選擇進行分析；能夠?qū)η揽蛻魶_突進行分析，掌握渠道沖突和竄貨控制策略；能夠根據(jù)一定標準和要求選擇和評估核心客戶；能夠根據(jù)核心客戶的不同，掌握核心客戶管理的策略。掌握關(guān)系營銷、一對一營銷、數(shù)據(jù)庫營銷、直復營銷、營銷自動化、概念營銷、逆向營銷、情感營銷、電子營銷、體驗營銷、協(xié)同營銷和整合營銷實施的基本技能；能參與并支持快遞客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設；能應用所學知識對企業(yè)快遞客戶關(guān)系管理、企業(yè)資源計劃、供應鏈管理的整合提出建議；能參照使用電子快遞客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。4.素質(zhì)目標（1）具有強烈的社會責任感、良好的職業(yè)道德。（2）具有健康的體魄、良好的體能和健全的心理。（3）具有正確的從業(yè)心態(tài)。（4）具有刻苦、嚴謹、周密細心、不敷衍了事、工作到位的作風。（5）具有艱苦奮斗、熱愛勞動、愛崗敬業(yè)和良好的團隊合作精神。五、課程內(nèi)容和要求（可根據(jù)課程具體情況調(diào)整表格樣式）教學單元教學內(nèi)容和要求活動設計建議參考學時理論實踐項目一快遞客戶關(guān)系管理概述任務一快遞客戶關(guān)系認知1.了解快遞客戶關(guān)系的概念；2.了解快遞客戶分類的方法；3.了解快遞客戶分類的意義。通過多媒體、圖片等展示使學生了解客戶關(guān)系概念及分類42任務二快遞客戶關(guān)系管理的目的、作用和內(nèi)容1.了解快遞客戶關(guān)系管理的概念；2.理解快遞客戶關(guān)系管理的目的；3.了解快遞客戶關(guān)系管理的內(nèi)容1.設計案例，指導學生掌握快遞客戶關(guān)系的目的2.通過視頻、微課幫助學生了解快遞客戶關(guān)系管理的內(nèi)容42項目二快遞客戶開發(fā)任務一快遞企業(yè)客戶識別1.了解快遞企業(yè)客戶的概念2.理解識別快遞企業(yè)客戶的意義3.掌握影響識別的因素通過多媒體、圖片、案例等展示使學生理解識別快遞企業(yè)客戶的意義21任務二快遞客戶的選擇1.快遞客戶選擇的重要性；2.快遞企業(yè)客戶分類；3.快遞企業(yè)目標客戶的選擇標準和方法。1.通過微課、視頻幫助學生了解快遞客戶選擇的重要性；2．通過微課、案例分析幫助學生掌握快遞企業(yè)客戶分類的方法；3．通過微課、視頻幫助學生掌握快遞企業(yè)目標客戶的選擇標準和方法。22任務三快遞客戶開發(fā)內(nèi)容1.快遞客戶需求調(diào)查與分析；2.快遞客戶購買行為分析；3.制定快遞客戶開發(fā)計劃；4.快遞客戶開發(fā)的溝通技巧；5.快遞客戶開發(fā)的步驟；6.快遞客戶異議的處理。1.通過案例分析、視頻幫助學生掌握快遞客戶需求調(diào)查與分析的方法；2.通過視頻、微課幫助學生了解不同類型客戶的購買行為特點；3.通過視頻、微課幫助學生掌握快遞客戶開發(fā)計劃制定的流程；4.通過微課、動畫幫助學生掌握快遞客戶開發(fā)的溝通技巧；5.通過微課、視頻幫助學生掌握快遞客戶開發(fā)的步驟；6.通過動畫、微課幫助學生掌握快遞客戶異議的處理方法。21任務四快遞大客戶開發(fā)1.快遞大客戶分析；2.競爭對手分析；3.大客戶關(guān)系的建立。1.通過動畫、案例分析幫助學生掌握快遞大客戶分析的知識；2.通過微課幫助學生掌握競爭對手分析的內(nèi)容；3.通過課件、微課幫助學生掌握大客戶關(guān)系建立的步驟。21任務五快遞企業(yè)跨境電商客戶開發(fā)1.跨境電商的流程2.快遞企業(yè)跨境電商客戶概念3.快遞企業(yè)跨境電商客戶選擇4.快遞企業(yè)跨境電商客戶開發(fā)1、通過多媒體、圖片等展示使學生了解跨境電商的流程；2、設計案例，指導學生掌握跨境電商客戶選擇；3、實戰(zhàn)演練，使學生掌握跨境電商客戶開發(fā)。20項目三快遞客戶關(guān)系維護任務一快遞客戶滿意度測評快遞客戶滿意度調(diào)查問卷設計快遞客戶滿意度調(diào)查報告快遞客戶滿意度分析1、通過多媒體、圖片等展示使學生了解問卷調(diào)查的設計；2、設計案例，指導學生掌握調(diào)查報告撰寫；3、實戰(zhàn)演練，使學生掌握滿意度分析方法。31任務二快遞客戶忠誠度分析客戶忠誠度概念快遞客戶忠誠度影響因素快遞客戶如何維持忠誠度1、通過多媒體、圖片等展示使學生了解客戶忠誠度概念；2、設計案例，指導學生掌握影響快遞客戶忠誠度的因素；3、實戰(zhàn)演練，使學生掌握如何維持忠誠客戶。31任務三快遞大客戶的維護大客戶關(guān)系發(fā)展模型大客戶關(guān)系的維護大客戶關(guān)系“中斷”的管理1、通過圖片、視頻等使學生了解大客戶關(guān)系發(fā)展模型；2、通過微課、視頻等使學生了解大客戶關(guān)系的維護；3、通過案例，使學生掌握滿意度分析方法。31任務四快遞客戶流失管理快遞客戶流失界定快遞客戶流失過程快遞客戶流失原因防范快遞客戶流失的策略快遞客戶挽回管理1、通過多媒體、圖片等展示使學生了解掌握快遞客戶流失的界定和過程；2、設計案例，引導學生通過案例掌握快遞客戶流失的原因和策略；3、實戰(zhàn)演練，使學生掌握快遞客戶挽回管理。31項目四快遞客戶信息分析與管理任務一快遞客戶信息的采集快遞客戶信息的內(nèi)涵快遞客戶信息的采集原則、內(nèi)容、方法1.通過微課、視頻幫助學生了解快遞客戶信息內(nèi)涵；2.通過微課、視頻幫助學生掌握快遞客戶信息采集原則、內(nèi)容、方法。42任務二快遞客戶信息分析與管理內(nèi)容快遞客戶信息分析方法、原則快遞客戶信息管理內(nèi)容1.通過微課、視頻幫助學生了解快遞客戶信息分析方法、原則。2.通過微課、視頻幫助學生掌握快遞客戶信息管理內(nèi)容。40任務三CRM在快遞企業(yè)的實施與應用CRM概念CRM在快遞企業(yè)的實施方法、策略、應用1.通過微課、視頻幫助學生了解CRM概念、類型；2.通過微課、視頻幫助學生掌握各種類型的CRM之間的關(guān)系；3.通過微課、視頻、案例分析幫助學生掌握CRM在快遞企業(yè)的實施方法、策略。20項目五快遞呼叫中心的管理任務一快遞企業(yè)呼叫中心的認知快遞企業(yè)呼叫中心概念、功能、價值分析、組建方式、工作流程及標準、呼叫系統(tǒng)、建設目的1.通過微課、視頻幫助學生了解快遞企業(yè)呼叫中心概念、發(fā)展歷程；2．通過微課、視頻、案例分析幫助學生掌握快遞企業(yè)呼叫中心的作用、業(yè)務功能；3．通過微課、視頻、動畫幫助學生掌握快遞企業(yè)呼叫中心工作流程及標準。20任務二受理與處理訴求呼叫中心訴求受理流程呼叫中心訴求處理流程1.通過微課、視頻幫助學生掌握呼叫中心受理訴求的基本環(huán)節(jié)；2．通過微課、視頻、案例分析幫助學生掌握呼叫中心處理訴求的基本環(huán)節(jié)；3．通過微課、視頻幫助學生了解客戶訴求過程管理的內(nèi)容。22任務三客戶回訪與詢訪客戶回訪流程客戶詢訪流程1.通過微課、視頻幫助學生了解快遞客戶回訪的含義、流程；2．通過微課、案例分析幫助學生掌握快遞回訪報告的內(nèi)容、編寫的方法；3．通過微課、視頻幫助學生掌握快遞客戶回訪常用的語言、回訪中遇到的問題及解決方式。4.通過微課、視頻幫助學生掌握快遞客戶詢訪計劃的制定方法及尋芳問卷的設計。20任務四呼叫中心管理呼叫中心人員管理呼叫中心成本控制呼叫中心現(xiàn)場管理呼叫中心服務質(zhì)量監(jiān)管1.通過案例分析幫助學生了解呼叫中心組織設計的原則、崗位設置；2.通過視頻、微課、角色模擬幫助掌握呼叫中心呼入業(yè)務流程、呼出業(yè)務流程；3.通過視頻、微課幫助學生掌握呼叫中服務質(zhì)量標準及質(zhì)量監(jiān)測項目、質(zhì)量管理實施流程；4.通過微課、動畫幫助學生了解呼叫中心培訓的方法、實施流程。20總計：64課時4816六、實施建議1.教學方法（1）本課程以學生為中心，采用“任務驅(qū)動和教、學、做、評一體化”的教學模式，按照行動導向營造一種“職場”氛圍，使學生對工作有一種真實的感受和體驗，真正實現(xiàn)“教、學、做、評一體化”，提高了學生的專業(yè)能力（掌握技能和知識）—方法能力（學會學習和工作）——社會能力（學會共處和做人）的掌握，為學生加速成為高素質(zhì)技術(shù)技能型人才奠定了方法基礎。（2）在教學過程中，要創(chuàng)設工作情境，同時應加大實踐實操的容量，在實踐實操中，使學生掌握國際快遞企業(yè)作業(yè)流程，提高學生的崗位適應能力；要應用錄像、企業(yè)參觀、多媒體、投影等教學資源輔助教學；教學過程中教師應積極引導學生提升職業(yè)素養(yǎng)，提高職業(yè)道德，并將有關(guān)知識、技能和情感態(tài)度有機融合。（3）課程教學中應注意因材施教，充分利用學院擁有的設施先進、功能比較齊全的校內(nèi)快遞實訓室和物流綜合實訓室以及合作企業(yè)的實習基地，靈活運用多種教學方法，有效提高學生的學習積極性和主動性、提高課程教學效果，在教學中我們除了基本教學方法外，特別強調(diào)以下教學方法的運用：①行動導向（任務驅(qū)動教學）法以快遞企業(yè)快件傳遞過程為導向來組織教學，從獲取信息→制定步驟→決策→付于行動→檢查過程→反思與評估這一完整的思維過程完成整個工作過程，教師只是扮演一個“咨詢者”、“協(xié)調(diào)者”和“觀察員”的角色，引導學生的行動過程，提供資源、給予建議和記錄過程。教師也是根據(jù)工作過程給學生提供相應的操作指導，并根據(jù)實際工作過程產(chǎn)生的知識需求引入必需、夠用的理論知識，教、學、做相結(jié)合，有效解決了理論教學的抽象、枯燥，提高了學生的學習興趣。在講解基本理論的同時，結(jié)合案例，注重對學生實踐技能的訓練，使學生既具備扎實的理論功底，又具有較強的快遞工作的操作能力。②現(xiàn)場教學法充分利用快遞實訓室和實習基地，把課堂從學校搬到快遞企業(yè)的工作現(xiàn)場，帶領學生真實環(huán)境中鍛煉、學習與實踐，把高等職業(yè)技術(shù)教育的教和學過程，從傳統(tǒng)的、封閉的教育情境中解脫出來，置于全真職業(yè)情境的學習環(huán)境，理論聯(lián)系實際地讓學生了解企業(yè)如何進行快件收寄、運輸、處理、派送等業(yè)務，啟發(fā)學生對專業(yè)理論的認知興趣，并親身感受企業(yè)管理理念和模式，打破了以往在教室里理論和模擬操作的狀況。③情境教學法充分使用虛擬企業(yè)、虛擬實驗等現(xiàn)代技術(shù)手段，將教學內(nèi)容以視頻、動畫方式展示，提高了學習的趣味性，學習、娛樂相結(jié)合，促進教學活動開展，開拓課堂教改新思路，使學生能夠盡快適應、了解和掌握將來所從事的快遞工作，直至熟悉快遞工作的全過程，有效調(diào)動學生學習的主動性、積極性，培養(yǎng)學生各方面的能力。④角色體驗法角色體驗法是一種不完全局限于課堂教學的全新的教學方法，通過讓學生扮演不同的角色來體驗、掌握相關(guān)的知識和操作方法。形式上是讓學生擔任“模擬企業(yè)”中的某一“職位”，模擬開展一些快遞工作，進行實踐操作。如客服員、分揀員、報關(guān)員等角色，通過相互間的業(yè)務往來模擬，讓學生掌握各快遞崗位在實務