客戶服務(wù)中心工作總結(jié)

201*年客戶服務(wù)中心工作總結(jié)客戶服務(wù)中心年終總結(jié)201*年,客服中心全體人員始終秉承“真誠溝通”的工作態(tài)度，堅(jiān)持圍繞維護(hù)業(yè)務(wù)“統(tǒng)一調(diào)度，統(tǒng)一管控”的工作理念，積極做好公司各維護(hù)部門的支撐、管控工作，整個公司的維護(hù)質(zhì)量考核指標(biāo)有較好的提高,全年共處理各類維護(hù)故障約多個?？头行臑榇_保管控職能的執(zhí)行和維護(hù)故障處理制度流程化，采取的主要措施有一、明確職責(zé)，強(qiáng)化服務(wù)管控職能首先，明確客戶服務(wù)中心的部門職責(zé)，應(yīng)是以向公司所有維護(hù)用戶提供服務(wù)為根本，是公司對外服務(wù)形象的窗口，同時以優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為依托，對公司的維護(hù)工作進(jìn)行質(zhì)量管控監(jiān)督。努力發(fā)揮中心的服務(wù)管控有效作用。積極強(qiáng)化“統(tǒng)一調(diào)度，統(tǒng)一管控”的工作理念，通過中心人員的有效調(diào)整，對公司負(fù)責(zé)的維護(hù)業(yè)務(wù)故障進(jìn)行一個口徑派發(fā)、回復(fù)。二、加快中心工作制度化和流程化的建立根據(jù)中心所負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的各種處理流程相關(guān)規(guī)定要求，制定符合業(yè)務(wù)工作開展的規(guī)章制度，并努力貫徹到中心管理工作中。為保證中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的順利開展，加強(qiáng)維護(hù)工作質(zhì)量，提高維護(hù)工作效率，需明確業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)和負(fù)責(zé)對象，制定一系列的業(yè)務(wù)流程及規(guī)范。三、建立并完善維護(hù)考核數(shù)據(jù)日、周、月報(bào)表制度認(rèn)真客觀準(zhǔn)確對各專業(yè)故障數(shù)據(jù)進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)匯總為報(bào)表，向各維護(hù)部門負(fù)責(zé)人以便能更好的掌握各專業(yè)維護(hù)情況，即時調(diào)整維護(hù)資源和重點(diǎn)，并為相關(guān)職能部門的考核提供有力支撐，以提高公司的維護(hù)服務(wù)質(zhì)量。四、加強(qiáng)中心服務(wù)質(zhì)量的管理明確中心人員的崗位職責(zé)。由于中心所負(fù)責(zé)的綜合業(yè)務(wù)各專業(yè)性較強(qiáng)，為統(tǒng)一專業(yè)口徑，杜絕相互推諉出現(xiàn)真空地帶，根據(jù)各業(yè)務(wù)專業(yè)要求和人員的業(yè)務(wù)能力，日常工作中指定專人負(fù)責(zé)一項(xiàng)業(yè)務(wù)，確定每個人主要負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)工作內(nèi)容?，F(xiàn)將客服中心201*年所負(fù)責(zé)調(diào)度管控的主要維護(hù)業(yè)務(wù)總結(jié)分析如下一、LANA、裝機(jī)B、故障處理二、天網(wǎng)A、點(diǎn)位情況B、故障處理2、故障修復(fù)率和月故障率三、校園網(wǎng)A、安裝B、故障處理四、C網(wǎng)1、點(diǎn)位情況2、故障處理五、電纜六、其他業(yè)務(wù)201*客服中心工作中的亮點(diǎn)有全體人員繼續(xù)堅(jiān)持發(fā)揚(yáng)“勇于奉獻(xiàn)，團(tuán)結(jié)協(xié)作”的優(yōu)良團(tuán)隊(duì)精神。嚴(yán)格規(guī)范執(zhí)行各維護(hù)故障流程，充分發(fā)揮積極的管控職能。調(diào)度人員節(jié)假日和晚班期間堅(jiān)守崗位，做到故障的及時派發(fā)回復(fù)，并為相關(guān)維護(hù)單位起到良好的支撐作用。201*年客服中心工作中的問題今年人員變動較大，新進(jìn)員工較多，對所有維護(hù)業(yè)務(wù)的掌握熟練程度不夠，新進(jìn)業(yè)務(wù)和部分業(yè)務(wù)流程變更較為頻繁，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)的培訓(xùn)沒有跟上。管控辦法較為單一，催單次數(shù)雖多，但效果較差。希望在201*年參與并加強(qiáng)對維護(hù)人員考核的具體內(nèi)容和比重。內(nèi)外部溝通交流不夠，特別是對駐外調(diào)度人員工作上的關(guān)心沒有跟上。201*年客服中心工作計(jì)劃繼續(xù)強(qiáng)化中心管控功能，充分發(fā)揮中心的業(yè)務(wù)支撐作用，參與對維護(hù)部門的考核實(shí)際內(nèi)容力度和比重，如回復(fù)及時性和催單次數(shù)的考核。加強(qiáng)中心人員綜合業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，提高人員業(yè)務(wù)全面掌握能力，增加按月或季度進(jìn)行人員的業(yè)務(wù)技能綜合素質(zhì)的培訓(xùn)計(jì)劃。加強(qiáng)中心人員的工作考核，要求中心人員必須有服務(wù)的意識和理念，認(rèn)真對待用戶需求。特別是中心派駐電信相關(guān)部門的員工，代表的是公司的服務(wù)形象，更要提高工作素質(zhì)和管理監(jiān)督。加強(qiáng)內(nèi)外部的溝通協(xié)調(diào)。如定期由客服中心牽頭召開相關(guān)維護(hù)業(yè)務(wù)主管人員參加的溝通協(xié)調(diào)會，對存在的問題進(jìn)行及時疏理，相互交流意見?；仡欉^去展望來年，希望通過不斷摸索總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，進(jìn)一步完善制度流程，努力提高中心的服務(wù)質(zhì)量，我們將打造一支專業(yè)、便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)支撐管控體系，積極與各相關(guān)維護(hù)部門團(tuán)結(jié)合作共同奮斗，不斷提高客戶的感知度和滿意度，來更好的提高公司的維護(hù)服務(wù)質(zhì)量。擴(kuò)展閱讀客戶服務(wù)中心201*年工作總結(jié)抓管理做服務(wù)樹形象促發(fā)展----客戶服務(wù)中心201*年年度工作總結(jié)201*年，客戶服務(wù)中心以“保增長、保發(fā)展”的經(jīng)營思路為統(tǒng)領(lǐng)，以做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作為目標(biāo)，深入貫徹執(zhí)行“生產(chǎn)圍著營銷轉(zhuǎn)，營銷圍著客戶轉(zhuǎn)”的服務(wù)理念，以“貼近式服務(wù)”為手段，團(tuán)結(jié)協(xié)作、通力配合、積極主動，對內(nèi)強(qiáng)化管理、苦練內(nèi)功，對外增供擴(kuò)銷、盤活增量，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，規(guī)范文明服務(wù)行為，求真務(wù)實(shí)，開拓創(chuàng)新，狠抓各項(xiàng)制度落實(shí)，不斷加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高全體員工的業(yè)務(wù)技能和整體素質(zhì)，較好的完成了201*年的各項(xiàng)工作。一、全年主要指標(biāo)完成情況（截至11月30日）1、增供擴(kuò)銷工作用電業(yè)擴(kuò)全年共處理工作單12729張，其中變更用電1543戶，一戶一表移交后上戶的6210戶;全年共受理新裝及增容用電申請541戶，報(bào)裝容量為162721KVA；已送電客戶415戶，送電容量1468133KVA。用熱業(yè)擴(kuò)全年共接受用熱申請103戶，其中采暖客戶83戶，申請供熱面積126萬平方米；蒸汽客戶20戶，申請用汽量為67噸/小時；已供熱客戶26戶，其中采暖客戶20戶，采暖面積76768平方米；蒸汽客戶6戶，蒸汽用汽量7噸/小時。2、用電檢查工作全年共檢查各類用電客戶4000余戶，查處竊電戶47戶，其中違約用電戶7戶，追繳電量2662566KW.H，追繳電費(fèi)1474186元，追繳違約使用電費(fèi)299812元。3、95598信息服務(wù)工作95598信息系統(tǒng)電話全年呼入總數(shù)69528次，其中自動服務(wù)次數(shù)10174，回訪服務(wù)次數(shù)9505。201*年全年人工受理業(yè)務(wù)49852起，其中故障報(bào)修5530起、投訴建議320起、咨詢查詢43982起、業(yè)務(wù)申請20起。4、營業(yè)廳費(fèi)用收取工作201*年?duì)I業(yè)廳共辦理各類收費(fèi)客戶合計(jì)109萬戶，金額53602萬元。其中收取電費(fèi)客戶192萬戶，金額43754萬元；天然氣客戶12萬戶，金額7222萬元；預(yù)收電費(fèi)客戶123戶，金額697萬元；臨時接電費(fèi)客戶70戶，金額1964萬元；電表款客戶246戶，金額65萬元。5、計(jì)量管理工作本年累計(jì)安裝更換電能表2547只，其中單相電能表1151只、三相電能表825只、電流互感器571只。本年累計(jì)檢定電能表5699只，其中單相電能表2570只，三相電能表1669只，互感器1460只。全年錄入新移交的小區(qū)用戶電能計(jì)量裝信息5030戶。6、電熱費(fèi)回收情況截止到201*年11月30日，電費(fèi)全年累計(jì)應(yīng)收萬元，累計(jì)實(shí)收萬元，累計(jì)欠費(fèi)萬元。其中，供電分公司全年累計(jì)應(yīng)收萬元，累計(jì)實(shí)收萬元，欠費(fèi)萬元；農(nóng)電公司全年累計(jì)應(yīng)收萬元，累計(jì)實(shí)收萬元，累計(jì)欠費(fèi)萬元。熱費(fèi)累計(jì)應(yīng)收萬元，累計(jì)實(shí)收萬元，欠費(fèi)萬元。（全年最終回收情況以股份公司財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)）7、管理費(fèi)用控制情況201*年，公司核定中心管理費(fèi)用為73萬元（不含工資）。截至到11月30日，中心累計(jì)支出48544萬元。控制在年度計(jì)劃內(nèi)。二、201*年主要工作回顧（一）業(yè)務(wù)工作情況1、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，穩(wěn)步推進(jìn)增供擴(kuò)銷工作?？蛻舴?wù)中心以公司“生產(chǎn)圍著營銷轉(zhuǎn)營銷圍著客戶轉(zhuǎn)”大營銷服務(wù)意識為推進(jìn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，以“貼近式服務(wù)”為手段，積極與開發(fā)區(qū)管委會進(jìn)行工作對接，主動了解師市及開發(fā)區(qū)招商引資和新建項(xiàng)目情況，并加大客戶走訪力度，對客戶做到重點(diǎn)項(xiàng)目全程跟進(jìn)、在建項(xiàng)目跟蹤服務(wù)、新建項(xiàng)目提前介入，建立了電、熱營銷供應(yīng)高效快捷的綠色通道和“一對一”的服務(wù)模式，及時滿足了開發(fā)區(qū)、北工業(yè)園區(qū)、北化工新材料園區(qū)重點(diǎn)投資項(xiàng)目如天盛紡織、合盛硅業(yè)、華芳紡織、華興玻璃、康師傅、天山鋁業(yè)、天富陽光、睿盛紡織、晶鑫硅業(yè)、147團(tuán)天宏基、河南豫豐、山東如意等大客戶用電用熱需求，與此同時，中心還積極挖掘周邊地區(qū)如沙灣、瑪納斯的電力市場，及時跟蹤了解晶鑫硅業(yè)、合盛硅業(yè)、沙灣萬特及肯斯瓦特項(xiàng)目進(jìn)度情況，使公司增供擴(kuò)銷工作穩(wěn)步推進(jìn)。此外，中心全力支持公司建設(shè)發(fā)展，對公司內(nèi)部重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目和工程，抽派專人負(fù)責(zé)各類項(xiàng)目的新裝、增容的用電申請，并積極做好師市公共事業(yè)的配套建設(shè)和文衛(wèi)系統(tǒng)建設(shè)，努力做好基礎(chǔ)設(shè)施配套的供電供熱協(xié)調(diào)工作。2、掌握市場需求，搞好負(fù)荷預(yù)測與分析。為保證電、熱網(wǎng)系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)、安全、平穩(wěn)運(yùn)行，客服中心高度重視負(fù)荷預(yù)測工作，指派專人負(fù)責(zé)負(fù)荷預(yù)測工作，在認(rèn)真研究公司負(fù)荷變化情況的基礎(chǔ)上,施行有效的負(fù)荷預(yù)測方法,逐步采用新技術(shù)提高預(yù)測準(zhǔn)確率,在定期完成用電、用熱、用氣各類報(bào)表數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)以及市場分析預(yù)測報(bào)告的同時，通過深入客戶走訪、及時跟蹤了解開發(fā)區(qū)、北工業(yè)區(qū)、北化工新材料園區(qū)重點(diǎn)客戶的用電用熱負(fù)荷變化情況，資料收集及數(shù)據(jù)分析工作,完成201*年-201*年新增用電負(fù)荷及用電量預(yù)測、201*年熱量預(yù)測、201*年-201*年全社會用電量負(fù)荷預(yù)測及報(bào)告。3、加大普查力度，做好用電檢查工作。為加強(qiáng)用電營業(yè)管理,堵塞管理漏洞,防止電量隱性流失,打擊違章用電、竊電行為,維護(hù)正常的供用電秩序，客戶服務(wù)中心今年重點(diǎn)開展了用電普查專項(xiàng)行動，在抽調(diào)專人組成用電檢查小組的基礎(chǔ)上，還積極發(fā)動抄表、計(jì)量人員廣泛參與、協(xié)同作戰(zhàn),做到戶(表)落實(shí)到人、責(zé)任到人，結(jié)合舉報(bào)獎罰制度,掌握竊電嫌疑線索,實(shí)時偵察追蹤，通過完善檢查制度，嚴(yán)厲打擊了涉電違法犯罪分子的囂張氣焰,進(jìn)一步規(guī)范了墾區(qū)的供用電市場，全年共檢查各類用電客戶4000余戶，查處竊電戶47戶，其中違約用電戶7戶，追繳電量2662566KW.H，追繳電費(fèi)1474186元，追繳違約使用電費(fèi)299812元。4、優(yōu)化管理，做好計(jì)量服務(wù)工作。為實(shí)現(xiàn)電能計(jì)量精、準(zhǔn)、細(xì)管理，客服中心對內(nèi)抓好計(jì)量軟硬件建設(shè),對外,全程追蹤用戶,提供優(yōu)質(zhì)計(jì)量服務(wù)，通過優(yōu)化工作環(huán)境、優(yōu)化組合計(jì)量人員,投入計(jì)量檢校設(shè)施,下發(fā)專門計(jì)量管理考核規(guī)定,來進(jìn)一步理清管理職責(zé),理順計(jì)量工作流程,使計(jì)量管理工作在實(shí)施過程中不斷改進(jìn)完善，今年順利通過了市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的測試與考核，獲得了《計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)考核證書》和《安裝、改裝計(jì)量器具資格證書》兩項(xiàng)證書。同時，為適應(yīng)三表一卡新技術(shù)的運(yùn)用，成立了“三表一卡”課題研究學(xué)習(xí)小組，通過邀請廠家技術(shù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、向兄弟單位和上級管理部門取經(jīng)、定期召開項(xiàng)目例會等形式，對新技術(shù)、新產(chǎn)品開展了學(xué)習(xí)，不斷提高計(jì)量管理水平。4、細(xì)化流程管理，做好95598熱線服務(wù)工作?！?5598”作為企業(yè)與客戶的溝通橋梁，客戶服務(wù)中心始終將“95598”熱線管理作為提高運(yùn)營效率與服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)工作來做來抓。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，“95598”熱線通過加強(qiáng)培訓(xùn)，完善電話服務(wù)，增加指標(biāo)管理，細(xì)化流程環(huán)節(jié)，規(guī)范流程管理，實(shí)施質(zhì)量監(jiān)控等手段，“95598”還通過開展“每月一星”及每年一度的“值長評聘”評比活動，在科室中營造出濃厚的學(xué)先進(jìn)，比技能的氛圍，為客戶提供精細(xì)優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù)。今年4月至9月，95598聯(lián)合營銷部大區(qū)班開展了對大客戶的“電費(fèi)溫馨提示”活動，通過活動為客戶提示本月電量、電費(fèi)以及相關(guān)用電知識等信息，方便了大客戶的費(fèi)用核算，得到了客戶的普遍認(rèn)可。5、加強(qiáng)協(xié)調(diào)拓展，做好營業(yè)收費(fèi)工作?？蛻舴?wù)中心在做好營業(yè)廳收費(fèi)工作的同時，積極協(xié)調(diào)各種力量解決客戶繳費(fèi)難的問題。通過與代收費(fèi)銀行、郵政局加強(qiáng)合作、在營業(yè)廳安裝POS刷卡機(jī)，協(xié)調(diào)組建綜合收費(fèi)營業(yè)廳等手段，努力開辟方便的客戶繳費(fèi)方式，增強(qiáng)客戶繳費(fèi)主動性，組建完成了14小區(qū)綜合營業(yè)廳和玫瑰園綜合收費(fèi)營業(yè)廳的正式營業(yè)工作，目前2個綜合收費(fèi)營業(yè)廳營運(yùn)正常，緩解了部分收費(fèi)壓力。6、加大考核力度，做好營銷管理工作?？蛻舴?wù)中心在抓好與各單位的營銷配合工作的同時，堅(jiān)持每半年對各營銷單位開展一次營銷工作檢查，旨在通過檢查，發(fā)現(xiàn)各單位營銷管理工作存在的問題，及時進(jìn)行整改，使?fàn)I銷基礎(chǔ)工作和管理工作趨于規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。與此同時，客戶服務(wù)中心還開展了每月一次的營銷服務(wù)類指標(biāo)考核工作，通過每月對各營銷單位的投訴落實(shí)情況進(jìn)行檢查、考核、通報(bào)，不斷強(qiáng)化各營銷單位服務(wù)意識，全年共考核營銷服務(wù)類指標(biāo)25起。7、強(qiáng)化考核獎勵，做好電熱費(fèi)回收考核工作?？蛻舴?wù)中心在認(rèn)真分析201*年的電熱費(fèi)回收特點(diǎn)、年底欠費(fèi)情況和考核結(jié)果的基礎(chǔ)上，調(diào)整、制訂了公司201*年電熱費(fèi)回收計(jì)劃和考核指標(biāo)的方案，并加強(qiáng)對價格和電熱費(fèi)回收考核的日常管理，認(rèn)真完成月度平均電價分析，統(tǒng)計(jì)并掌握公司每月的電熱費(fèi)回收情況，加強(qiáng)電熱費(fèi)回收考核管理工作。年初對各單位201*年的電熱費(fèi)回收數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)、核對，并根據(jù)公司201*年電熱費(fèi)回收考核獎懲辦法，提出了對各單位的考核兌現(xiàn)方案，并按考核文件完成對各供電、供熱單位的考核兌現(xiàn)工作，極大的激發(fā)了收費(fèi)人員收取陳欠熱費(fèi)的積極性。（二）管理工作情況1、強(qiáng)化內(nèi)部管理，完善制度建設(shè)，。為了深化客戶服務(wù)中心的內(nèi)部管理，明確員工職責(zé)，樹立行業(yè)新風(fēng)，中心堅(jiān)持做好制度建設(shè)工作，結(jié)合實(shí)際工作情況，對《客戶服務(wù)中心制度匯編》進(jìn)行修訂和完善，同時，為規(guī)范中心物資器具管理，達(dá)到節(jié)能降耗，降低經(jīng)營成本的目的，客戶服務(wù)中心還結(jié)合工作實(shí)際，在征求各方面的意見的基礎(chǔ)上，制定了《客戶服務(wù)中心辦公物資及工器具管理制度》、《財(cái)務(wù)管理制度》，使中心物資的購買、發(fā)放及財(cái)務(wù)管理工作做到有章可循，有規(guī)可依。2、狠抓安全生產(chǎn)管理，確保中心穩(wěn)定運(yùn)行?？蛻舴?wù)中心認(rèn)真抓好安全生產(chǎn)管理工作，實(shí)現(xiàn)安全事故為零的目標(biāo)。客戶服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)對安全工作高度重視，始終將“安全第一，預(yù)防為主”的方針貫徹到生產(chǎn)經(jīng)營工作中，建立了客戶服務(wù)中心安全管理體系，明確了各級安全責(zé)任，加強(qiáng)了自上而下的安全教育，組織員工對《安規(guī)》、《安全生產(chǎn)法》進(jìn)行學(xué)習(xí)，定期學(xué)習(xí)《安全簡報(bào)》、公司安全工作情況和文件精神，每月組織機(jī)動車輛駕駛員集中培訓(xùn)交通安全知識，為開展各項(xiàng)工作提供安全保障。同時認(rèn)真開展客戶用電安全檢查、安全生產(chǎn)月活動、節(jié)前安全自檢活動和冬季百日安全行車競賽、安康杯競賽、消防演習(xí)等活動，落實(shí)安全生產(chǎn)精神，在工作中查漏洞、查隱患，做到防患于未然，促進(jìn)了中心安全生產(chǎn)責(zé)任制和各項(xiàng)安全措施的全面落實(shí)。中心全年未發(fā)生一起生產(chǎn)、交通、治安刑事案件等安全事故。3、抓好職工培訓(xùn)工作，打造優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)。作為公司的營銷窗口龍頭單位，客戶服務(wù)中心始終將提高營銷團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)作為重點(diǎn)工作常抓不懈，深入開展“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，爭做知識型職工”活動，在抓好各個科室、各個崗位的工作服務(wù)規(guī)范的管理基礎(chǔ)上，結(jié)合崗位工作需求和特點(diǎn)，采取集中培訓(xùn)和自學(xué)培訓(xùn)相結(jié)合、請進(jìn)來和送出去相結(jié)合的方式，開展了一年一度的值長評聘，并組織員工進(jìn)行photoshop、AutoCAD應(yīng)用、特種工培訓(xùn)、財(cái)務(wù)知識學(xué)習(xí)、新聞寫作、業(yè)務(wù)知識、企業(yè)管理培訓(xùn)、社交禮儀、政策法規(guī)等知識的培訓(xùn)15余次，并于11月組織全營銷系統(tǒng)開展了營銷服務(wù)禮儀系統(tǒng)培訓(xùn)。通過各種培訓(xùn)學(xué)習(xí)，全面提高中心員工的技術(shù)水平、計(jì)算及應(yīng)用能力及營銷服務(wù)水平。4、做好人力資源管理，確保員工各盡其才。客戶服務(wù)中心在認(rèn)真做好員工勞動關(guān)系管理、社會保險管理、專業(yè)技術(shù)人員職稱管理、為員工量身定制規(guī)劃職業(yè)生涯的同時，加強(qiáng)員工績效考核管理工作，通過對員工進(jìn)行日常與年度相結(jié)合的考核，對員工的各項(xiàng)表現(xiàn)及工作業(yè)績進(jìn)行考核與評估，客觀、公正、合理地評價員工業(yè)績，激發(fā)員工潛能和工作熱情。7月分別對信息服務(wù)科和計(jì)量管理科的全體員工進(jìn)行職業(yè)技能等級動態(tài)考核，按照理論考試、專業(yè)技能競賽、民主評議、績效考核等項(xiàng)目進(jìn)行綜合考評，根據(jù)考核結(jié)果及綜合成績與其相應(yīng)的崗位及職業(yè)技能等級評聘聯(lián)系起來。通過這種將考核結(jié)果與員工的薪酬待遇、崗位調(diào)整等掛鉤的管理方法，建立了能上能下、能進(jìn)能出的企業(yè)靈活用人機(jī)制，以實(shí)現(xiàn)人才在中心內(nèi)部各崗位的優(yōu)化配，并通過“輪崗”的管理手段，讓員工各盡其才，發(fā)揮所長，促進(jìn)中心人力資源的開發(fā)與合理使用，建立高素質(zhì)、精干、高效的員工隊(duì)伍。5、厲行節(jié)能降耗，控制中心運(yùn)營成本。客戶服務(wù)中心嚴(yán)格控制各項(xiàng)管理費(fèi)用，加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，圍繞中心管理費(fèi)用控制指標(biāo)進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，堅(jiān)決按照公司財(cái)務(wù)制度進(jìn)行報(bào)帳和核銷，要求費(fèi)用報(bào)銷必須真實(shí)有據(jù)，經(jīng)核實(shí)后才予報(bào)銷；嚴(yán)格油票管理、車輛管理、物品管理、發(fā)票管理、杜絕違法違規(guī)行為。為節(jié)約中心運(yùn)營成本，挖潛增效，客戶服務(wù)中心各科室繼續(xù)保持和發(fā)揚(yáng)節(jié)約的精神，在日常工作中通過紙張雙面打印，隨手關(guān)燈、關(guān)水等具體工作做好節(jié)約工作，同時對員工做到勤督促、勤檢查，嚴(yán)格考核違反節(jié)約精神的行為，真正做到精細(xì)化管理，杜絕中心內(nèi)部的跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，有效控制管理成本。6、加強(qiáng)思想政治教育，職工隊(duì)伍思想穩(wěn)定。中心領(lǐng)導(dǎo)十分重視隊(duì)伍的政治思想建設(shè)，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以改進(jìn)作風(fēng)為切入點(diǎn)，采取了多種形式的政治思想教育。一是認(rèn)真開展了三德教育月、公民道德建設(shè)月、民族團(tuán)結(jié)月等主題活動，并利用先進(jìn)典型和正面材料引導(dǎo)員工樹立正確的價值觀、人生觀、榮辱觀；二是建立完善了員工思想反饋制度，通過專題會議、科室例會、與員工談心等多種方式及時了解中心員工思想問題和思想動態(tài)；三是創(chuàng)新思想政治教育和道德教育內(nèi)容，引導(dǎo)員工積極參加社會公益活動，借以提高員工的公德意識和文明素質(zhì)，今年組織青年志愿者上街宣傳服務(wù)一次，組織員工開展“愛心一元捐”和師市“恒愛”愛心活動。（三）宣傳工作情況1、對內(nèi)做好宣傳鼓動，調(diào)動員工工作熱情。201*年中心領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)了對新聞宣傳工作的領(lǐng)導(dǎo)，按照打好主動仗、唱響主旋律的總體要求，對內(nèi)繼續(xù)保持強(qiáng)勢宣傳，利用宣傳欄、黑板報(bào)、展板、95598等媒介，重點(diǎn)宣傳了公司黨委的工作思路和要求、中心的大政方針以及在安全生產(chǎn)、內(nèi)部管理、勞動競賽、精神文明建設(shè)等方面所做的工作、需要重視的薄弱環(huán)節(jié)，全年出黑板報(bào)12期、制作宣傳展板4塊，懸掛標(biāo)語橫幅10余條，更新內(nèi)容50余次。2、對外抓好營銷宣傳，提升企業(yè)社會形象。為逐步擴(kuò)大公司營銷工作的社會影響力，中心充分利用石河子日報(bào)、電視臺、廣播電臺等社會媒體對電、熱、氣知識的宣傳，今年組織錄制行風(fēng)熱線上線節(jié)目3期，并在春季電力檢修期間和供熱期間與廣播電臺積極聯(lián)系錄制相關(guān)節(jié)目，讓客戶了解檢修停電信息及關(guān)心的供熱問題。今年4次組織員工在主要路段的商業(yè)區(qū)、鬧市區(qū)、居民小區(qū)開展宣傳活動，發(fā)放各類宣傳資料3萬余份，現(xiàn)場解答客戶疑問共計(jì)500余次，受到了群眾的一致好評。同時，我們加強(qiáng)了主流媒體宣傳功勢，注重培養(yǎng)一支熱愛通訊報(bào)道工作高素質(zhì)的通訊骨干隊(duì)伍，新聞宣傳工作增強(qiáng)了計(jì)劃性和系統(tǒng)性，主題鮮明，重點(diǎn)突出，全年對外刊稿200余篇。同時，在中心內(nèi)部采用定期更新營業(yè)廳宣傳資料、電子顯示屏滾動播出服務(wù)承諾及相關(guān)法規(guī)、公告等方法，使更多來中心辦理業(yè)務(wù)的客戶能及時掌握客戶服務(wù)中心最新動態(tài)以及掌握更新、更全面的電、熱、氣知識。通過多種形式樹立企業(yè)良好的社會形象。（四）黨建工作情況1、抓好班子團(tuán)結(jié)合作，建設(shè)四好領(lǐng)導(dǎo)班子。201*年，我們著重抓了領(lǐng)導(dǎo)班子成員團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)和諧融洽，建立健全領(lǐng)導(dǎo)班子協(xié)調(diào)機(jī)制，堅(jiān)持周一領(lǐng)導(dǎo)班子例會制度，使中心的重大問題領(lǐng)導(dǎo)之間做到溝通協(xié)調(diào)，使中心出現(xiàn)的新問題、新情況需要班子引起高度重視的都能通過民主協(xié)商，相互交流意見，達(dá)到統(tǒng)一思想，統(tǒng)一認(rèn)識。建立健全領(lǐng)導(dǎo)班子協(xié)調(diào)機(jī)制后，中心班子避免了重大問題遺漏，避免了誤會、誤解等不良苗頭的出現(xiàn)。其次，客服中心堅(jiān)持中心組學(xué)習(xí)制度，做到以建立制度來保障學(xué)習(xí)時間、以精選內(nèi)容來突出學(xué)習(xí)重點(diǎn)、以多種形式來提高學(xué)習(xí)質(zhì)量、以撰寫論文來深化學(xué)習(xí)效果，并通過采用集中學(xué)習(xí)、個人自學(xué)、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)和撰寫論文、編輯學(xué)習(xí)心得文集等形式，認(rèn)真學(xué)習(xí)《黨章》、“三個代表”重要思想、十七屆五中全會、中央新疆工作座談會精神及兵團(tuán)、師市黨委擴(kuò)大會議精神，進(jìn)一步提高中心黨員干部的政治思想素質(zhì)。同時，中心按照“四好”班子建設(shè)的要求，堅(jiān)持廣泛聽取群眾意見，自覺接受群眾的評議監(jiān)督，在中心的先進(jìn)性教育群眾測評中，滿意率達(dá)到95％。2、加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)，促進(jìn)黨的建設(shè)。在黨建工作過程中，中心始終將抓好黨支部組織建設(shè)，黨風(fēng)廉政建設(shè)作為開展“四好班子”和“六型機(jī)關(guān)”活動的重點(diǎn)工作，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，健全機(jī)構(gòu)，落實(shí)責(zé)任，把黨風(fēng)廉政建設(shè)工作納入重要議事日程，成立了以黨支部書記任組長的黨風(fēng)廉政建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，結(jié)合工作實(shí)際，認(rèn)真貫徹落實(shí)公司黨委黨風(fēng)廉政建設(shè)方面的精神，年初就層層簽訂黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任狀，并及時召開專題會議，研究部署黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗工作，制定工作計(jì)劃，通過組織大家召開座談會、觀看專題片等形式，切實(shí)搞好廉政教育，并通過黑板報(bào)、等媒介進(jìn)行廣泛的“反腐倡廉”宣傳，使中心黨風(fēng)廉政建設(shè)落到實(shí)處。一年來，黨風(fēng)廉政建設(shè)取得新成果，全年沒有發(fā)生一起黨員干部違紀(jì)行為，黨風(fēng)的好轉(zhuǎn)帶動了行風(fēng)的好轉(zhuǎn)。同時，黨支部認(rèn)真做好黨員發(fā)展把關(guān)工作，通過黨員“一幫一”，落實(shí)對入黨積極分子的教育培養(yǎng)工作，黨員隊(duì)伍不斷擴(kuò)大，黨支部現(xiàn)有成員16人，積極分子1人。3、以黨帶群，主題活動開展有聲有色。中心黨支部充分發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以黨帶群，各類主題活動開展有聲有色。在“創(chuàng)先爭優(yōu)”、熱愛偉大祖國、建設(shè)美好家園”活動、“解放思想、搶抓機(jī)遇、跨越發(fā)展、再創(chuàng)輝煌”主題活動中，中心黨支部通過制定活動實(shí)踐方案，召開動員大會，制作宣傳展板和黑板報(bào)等形式，在中心營造濃厚活動氛圍，達(dá)到人人知曉活動，人人參與活動的目的，扎扎實(shí)實(shí)開展了各項(xiàng)活動。在黨員“創(chuàng)先爭優(yōu)”黨員主題實(shí)踐活動，中心結(jié)合工作實(shí)際，嚴(yán)密部署，分段實(shí)施，廣泛深入的開展了“黨員重溫入黨誓詞”、“黨員責(zé)任區(qū)”、“黨員示范崗”、“結(jié)對幫扶獻(xiàn)愛心”、“黨員公開承諾”等活動，使中心“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動落到實(shí)處。（五）工會、共青團(tuán)、婦女工作情況。1、緊貼職工需要，充分發(fā)揮工會職能?？蛻舴?wù)中心工會緊貼職工需要，圍繞不同時期公司的生產(chǎn)和工作中的重大任務(wù)，充分發(fā)揮工會職能，積極在職工中開展了“安康杯”、“首季開門紅”、“大干百天”勞動競賽及“和諧小康家庭”等活動，充分調(diào)動起廣大職工生產(chǎn)工作的積極性，為實(shí)現(xiàn)公司下達(dá)的各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營指標(biāo)，為全年各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)的圓滿完成起了積極的推動作用。在“安康杯”競賽活動中，客戶服務(wù)中心創(chuàng)新活動載體，順利開展了“安康杯讀書月”、“安康杯知識競賽”、“我的安全小貼士”、“職工安全評議”等主題活動，收到效果良好。在“大干百天”勞動競賽期間，中心重點(diǎn)開展了“大客戶溫馨提示”活動和“客戶滿意度走訪調(diào)查工作”,采取95598電話回訪及現(xiàn)場走訪的兩種形式，通過調(diào)查問卷、現(xiàn)場了解相結(jié)合的方式，充分了解客戶對各類服務(wù)工作的滿意程度及相關(guān)需求。同時，中心工會十分重視職工的文化生活，積極在職工中開展各種文化體育活動，舉辦了春季聯(lián)歡晚會、三八女職工趣味活動、籃球比賽、風(fēng)采杯絲巾系法比賽、趣味運(yùn)動會、拔河比賽、卡拉OK等活動10余次，并受邀參加了紅山街道首屆藝術(shù)節(jié)、供電公司第八屆籃球比賽，進(jìn)一步豐富了職工業(yè)余文化活動。2、保持共青團(tuán)活力，團(tuán)建工作有序開展?？蛻舴?wù)中心團(tuán)支部在僅有8名團(tuán)員的情況下，依然保持團(tuán)部工作活力，使團(tuán)建工作有序開展。一是圍繞生產(chǎn)經(jīng)營開展了“青年文明示范崗”、“青年崗位能手”、“青工安全監(jiān)督崗”以及“團(tuán)員身邊無事故”活動，并于5月獲得了集團(tuán)公司“五四紅旗團(tuán)支部”榮譽(yù)稱號；二是在黨員先進(jìn)性教育活動中，以黨帶團(tuán)建，開展團(tuán)員意識主題教育，團(tuán)員青年學(xué)習(xí)了《永遠(yuǎn)跟黨走》黨員意識教育讀本，并組織人員參加了“迎五四、知團(tuán)情”知識比賽；三是開展了青年志愿者活動，中心團(tuán)員利用節(jié)假日走上街頭，開展電力宣傳、咨詢、便民服務(wù)活動，散發(fā)傳單1000余份。3、走訪慰問不間斷，維護(hù)軍民、民族團(tuán)結(jié)?？蛻舴?wù)中心認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨的民族政策和《民族區(qū)域自治法》，認(rèn)真開展馬克思主義教育，在民族同志中樹立正確的民族觀。在中心僅有的五名少數(shù)民族同志中，有一名加入了中國共產(chǎn)黨，在生活上，中心對少數(shù)民族也給予了極大的關(guān)心，每到少數(shù)民族節(jié)日，就會慰問中心兩名少數(shù)民族員工，使他們感受到集體的溫暖。同時，我們十分重視軍民團(tuán)結(jié)和兵地團(tuán)結(jié)工作，和新疆預(yù)備役師通信營結(jié)成對子，互幫互助，在八一建軍節(jié)來臨之際，黨工團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)干部到石河子軍分區(qū)進(jìn)行了慰問，增進(jìn)了軍民之間的魚水感情。4、女工工作緊抓不放，各項(xiàng)指標(biāo)全面達(dá)標(biāo)?？蛻舴?wù)中心認(rèn)真做好婦女工作，一是組織女職工開展了生理保健知識講座活動；二是對育齡婦女做好隨訪指導(dǎo)工作，對產(chǎn)婦做好慰問工作；三是做好避孕工具的發(fā)放工作。一年來確保了中心計(jì)劃生育“五項(xiàng)指標(biāo)”100%。（六）精神文明建設(shè)工作1、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，確保工作有序開展。客戶服務(wù)中心在精神文明建設(shè)過程中始終堅(jiān)持做到領(lǐng)導(dǎo)重視、納入日程、統(tǒng)籌規(guī)劃、分段實(shí)施、任務(wù)明確、責(zé)任清楚。成立了由黨支部書記任組長，所有科長為成員的精神文明建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組。制定了精神文明建設(shè)年度工作計(jì)劃，年初與各科長層層簽訂了精神文明建設(shè)工作責(zé)任書，明確創(chuàng)建工作指導(dǎo)思想、工作目標(biāo)和工作措施，統(tǒng)一各級思想，積極指導(dǎo)創(chuàng)建工作。使創(chuàng)建工作做到了有組織機(jī)構(gòu)、有創(chuàng)建方案、有創(chuàng)建目標(biāo)、有專人負(fù)責(zé)，保證精神文明建設(shè)工作有序開展。同時，為了確保創(chuàng)建活動的順利開展，中心在年初召開精神文明建設(shè)工作動員大會，認(rèn)真學(xué)習(xí)精神文明建設(shè)工作的實(shí)施方案，明確提出創(chuàng)建工作要達(dá)到“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)良作風(fēng)、優(yōu)美環(huán)境”的創(chuàng)建目的，形成人人關(guān)心創(chuàng)建工作、人人參與創(chuàng)建活動的良好創(chuàng)建氛圍。2、各項(xiàng)建設(shè)工作開展有序，精神文明建設(shè)工作取得實(shí)效?？头凑漳瓿踔贫ǖ木裎拿鹘ㄔO(shè)工作實(shí)施方案，扎實(shí)有效的開展了黨建工作、道德建設(shè)、文化建設(shè)、業(yè)務(wù)工作、民族軍民團(tuán)結(jié)、社會治安、環(huán)境衛(wèi)生等創(chuàng)建工作，經(jīng)過一年的創(chuàng)建工作，中心各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營指標(biāo)全面達(dá)標(biāo)，職工隊(duì)伍團(tuán)結(jié)穩(wěn)定，生產(chǎn)、生活環(huán)境和諧有序，改革和發(fā)展健康穩(wěn)妥進(jìn)行，展現(xiàn)了自治區(qū)“文明示范窗口“、師市“文明單位”應(yīng)有的窗口形象。三、工作中存在的不足雖然我們在201*年的工作中取得了一些成績，但是工作中仍然存在著某些不足，主要表面在以下幾個方面一是各項(xiàng)配套管理制度和辦法雖然幾年已經(jīng)建立了不少，但還要繼續(xù)修訂完善，以適應(yīng)公司生產(chǎn)經(jīng)營，內(nèi)部管理的需要，工作效率有待進(jìn)一步提高。二是盡管今年在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上有了一些新的舉措，但辦法不多、形式上創(chuàng)新不夠。三是在對黨員領(lǐng)導(dǎo)干部以及普通員工的宣傳教育上，有意識地培養(yǎng)樹立本公司的先進(jìn)典型還很不夠。四是科技成果在中心長期處于空白，科技創(chuàng)新工作亟待加強(qiáng)。四、201*年工作的主要思路和措施201*年，客戶服務(wù)中心將緊緊圍繞公司的生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)開創(chuàng)性地做好各方面工作。按照十七屆五中全會精神及兵團(tuán)工業(yè)現(xiàn)場會議精神，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，解放思想、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化環(huán)境建設(shè)，著力抓好增供擴(kuò)銷，安全生產(chǎn)、95598電話服務(wù)、用電檢查、計(jì)量管理、電熱費(fèi)回收、精神文明建設(shè)等重點(diǎn)工作，積極有效地發(fā)揮黨組織的政治核心作用，在培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)班子的決策能力、管理能力和解決實(shí)際問題的能力上下功夫，全面抓管理，創(chuàng)質(zhì)量，增效益，促發(fā)展，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中心跨越式發(fā)展。為此客戶服務(wù)中心將采取以下措施（一）提高市場預(yù)測能力，積極開拓市場，全力以赴做好增供擴(kuò)銷。一是要積極主動，爭取各項(xiàng)工作謀劃在前，加強(qiáng)與政府、市場的溝通與對接，牢牢把握政策和市場發(fā)展方向和重點(diǎn)，鞏固現(xiàn)有市場、開拓新興市場，拓展附加服務(wù)和增值服務(wù)，對重點(diǎn)項(xiàng)目盯緊、盯牢，全過程跟蹤服務(wù)，根據(jù)團(tuán)場種植結(jié)構(gòu)的調(diào)整和市區(qū)工業(yè)企業(yè)用電趨勢，做好各個時期的負(fù)荷預(yù)測工作；二是要繼續(xù)保持跟蹤走訪工作的開展力度，及時掌握重點(diǎn)項(xiàng)目的施工進(jìn)度，隨時做好協(xié)調(diào)準(zhǔn)備工作，切實(shí)落實(shí)貼近式服務(wù)；三是要加強(qiáng)重點(diǎn)客戶的跟蹤服務(wù)工作，采用一對一的方式及時了解客戶動態(tài)和發(fā)展規(guī)劃，隨時為客戶提供服務(wù)；四是要嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定辦理用電用熱業(yè)務(wù)，及時跟蹤和監(jiān)督工作制度的執(zhí)行情況，杜絕工作中存在的隱患，從而為客戶提供規(guī)范的服務(wù)。(二)完善“95598”電話服務(wù)，建設(shè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)窗口。“95598”作為企業(yè)與客戶的溝通橋梁，負(fù)責(zé)受理客戶故障報(bào)修、咨詢查詢、投訴舉報(bào)、業(yè)務(wù)申請等業(yè)務(wù)，為更好的服務(wù)于廣大用戶，95598在201*年將重點(diǎn)做好以下工作。第一要通過加強(qiáng)培訓(xùn)，完善電話服務(wù)，增加指標(biāo)管理，細(xì)化流程環(huán)節(jié)，規(guī)范流程管理，實(shí)施質(zhì)量監(jiān)控等手段，不斷提高“95598”工作人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，多元化的為客戶提供精細(xì)化的服務(wù)；第二是要利用電話資源對客戶進(jìn)行市場調(diào)查，了解客戶需求，為公司決策提供數(shù)據(jù)支持。（三）加大用電檢查和計(jì)量管理力度，維護(hù)企業(yè)利益。一要加大用電檢查力度，維護(hù)供、用電市場秩序，嚴(yán)厲查處違章用電，堵住非正常用電的各種渠道，維護(hù)企業(yè)利益；二是要主要針對目前股份公司成立的“一卡通”課題，加強(qiáng)電能計(jì)量集中抄表方面的學(xué)習(xí)，為城網(wǎng)改造工作做好技術(shù)準(zhǔn)備；三是要繼續(xù)開展電能表集中抄表系統(tǒng)課題研究，推動計(jì)量工作向前發(fā)展。（四）做好電熱費(fèi)回收考核工作，確保資金快速回籠。一是要在做好電熱費(fèi)回收統(tǒng)計(jì)工作的基礎(chǔ)上，根據(jù)實(shí)際情況，完善電熱費(fèi)回收考核制度，通過獎罰對等，調(diào)動廣大員工催收的積極性和主動性；二是要規(guī)范營銷單位的數(shù)據(jù)上報(bào)流程，為電熱費(fèi)回收統(tǒng)計(jì)提供準(zhǔn)確的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)；三是加強(qiáng)與銀行、郵政、通訊的聯(lián)網(wǎng)合作，并在201*年積極配合股份公司做好綜合收費(fèi)營業(yè)廳的組建運(yùn)行工作，確保各個試點(diǎn)營業(yè)廳順利運(yùn)營，通過拓寬繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)，提高客戶繳費(fèi)主動性，加快工資資金回籠速度。（四）多管齊下，全面提升管理水平。首先要扎實(shí)有效地推進(jìn)制度創(chuàng)新與運(yùn)用，建立新的工作秩序，結(jié)合實(shí)際情況，對以往制定的相關(guān)制度進(jìn)行修訂和完善，對還未形成制度化管理的工作盲區(qū)建立新的管理制度，促使中心各項(xiàng)工作有序開展；其次是要通過加強(qiáng)對中層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行業(yè)務(wù)知識、管理水平等培訓(xùn)力度，不斷提高中心領(lǐng)導(dǎo)班子的決策能力、管理能力和解決實(shí)際問題的能力上，使中心整體管理水平進(jìn)一步提高；最后是要進(jìn)一步加強(qiáng)采取財(cái)務(wù)管理，圍繞中心管理費(fèi)用控制指標(biāo)進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，確保中心經(jīng)營成本控制在預(yù)算之內(nèi)。（五）以創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)為內(nèi)涵，以企業(yè)文化建設(shè)為載體，做好職工培訓(xùn)工作。201*年客戶服務(wù)中心將圍繞“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，爭當(dāng)知識型員工”這條主線，結(jié)合崗位工作特點(diǎn)，采取集中培訓(xùn)和自學(xué)培訓(xùn)相結(jié)合、請進(jìn)來和送出去相結(jié)合的方式，對員工開展業(yè)務(wù)知識、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、政策法規(guī)、企業(yè)管理、業(yè)務(wù)寫作等方面的培訓(xùn)工作，并通過技能比武、各類競賽等主題活動，積極培養(yǎng)員工的學(xué)習(xí)能力、實(shí)踐能力和創(chuàng)新能力，以提高員工的綜合素質(zhì)。（六）對內(nèi)宣傳鼓勁，對外樹立企業(yè)形象，做好營銷宣傳工作。要繼續(xù)做好中心內(nèi)部宣傳工作，利用黑板報(bào)、宣傳欄、、展板等媒介及時對公司的重大政策、活動計(jì)劃進(jìn)行宣傳，提高員工參與熱情。同時要加強(qiáng)與各類媒體的溝通協(xié)作，做好對外營銷宣傳工作，在春季檢修期間，做好停電信息發(fā)布工作；積極參與行風(fēng)熱線節(jié)目，展現(xiàn)企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象；組織策劃好上街宣傳活動，做好便民活動，解決客戶實(shí)際問題；建設(shè)優(yōu)質(zhì)新聞通訊團(tuán)隊(duì)，鼓勵員工多寫多投，不斷提高公司社會影響力。（七）建立黨群工作新機(jī)制，狠抓黨風(fēng)廉政建設(shè)，做好黨建工作。中心黨支部要統(tǒng)一安排和部署，通過召開座談會、觀看電教片、參與實(shí)踐活動等手段，著重抓好黨員的先進(jìn)性教育、形勢教育及黨風(fēng)廉政教育，不斷培養(yǎng)黨員模范帶頭能力，使黨員干部成為公司建設(shè)的骨干和帶頭人。同時，重點(diǎn)開展黨員“創(chuàng)先爭優(yōu)“活動，不斷深化活動內(nèi)容。（八）黨團(tuán)工婦齊力，大力開展職工文化活動，做好精神文明建設(shè)工作。要以黨帶群，完善中心各級組織建設(shè)、制度建設(shè)、理論學(xué)習(xí)，充分發(fā)揮黨團(tuán)工婦職能，抓好職工思想政治教育、道德風(fēng)尚建設(shè)、民族團(tuán)結(jié)、社會治安、環(huán)境建設(shè)等精神文明建設(shè)工作內(nèi)容，并貼近職工需求，利用春季、三八婦女節(jié)、五一勞動節(jié)、國慶等節(jié)假日為契機(jī)，開展好展職工文化活動，不斷豐富職工的業(yè)余文化生活，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。客戶服務(wù)中心二一年十一月二十九日友情提示本文中關(guān)于《201*年客戶服務(wù)中心工作總結(jié)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，201*年客戶服務(wù)中心工作總結(jié)該篇文章建議您自主創(chuàng)作。煙草客戶服務(wù)(配送)分部年度工作總結(jié)201*年客戶服務(wù)（配送）分部年度工作總結(jié)今年是實(shí)現(xiàn)“十二五”規(guī)劃任務(wù)頭一年，在全國行業(yè)“上水平”的大背景下，我部在上級業(yè)務(wù)部門和縣局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞“卷煙上水平”工作主線,以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，牢固樹立“經(jīng)營市場”理念，以突出服務(wù)為重點(diǎn)，以品牌培育為中心，堅(jiān)持銷量、結(jié)構(gòu)兩手抓、兩手硬，搶抓機(jī)遇、務(wù)實(shí)創(chuàng)新，積極穩(wěn)妥地開展各項(xiàng)工作一、搶抓機(jī)遇促發(fā)展，實(shí)現(xiàn)銷量、結(jié)構(gòu)雙跨越面對“十二五”跨越式發(fā)展的空間和契機(jī)，我們做到早謀劃、抓主動，細(xì)安排、嚴(yán)管理，搶抓元旦、春節(jié)銷售機(jī)遇，力爭在“十二五”開局之時有所作為、有所積累。一方面加強(qiáng)宣傳溝通，強(qiáng)化零售客戶信心。舉辦零售客戶座談會，宣傳行業(yè)形勢與政策法規(guī)，發(fā)放重點(diǎn)骨干品牌宣傳資料，號召零售客戶珍惜兩節(jié)銷售機(jī)遇，保證資金訂購卷煙，樹立省外品牌銷售信心。部門成員分組深入市場，加強(qiáng)客戶拜訪力度，了解節(jié)前市場狀態(tài)，查找市場薄弱環(huán)節(jié)，提醒零售客戶根據(jù)春節(jié)返工潮的卷煙消費(fèi)特點(diǎn)訂購卷煙。另一方面統(tǒng)一思想凝合力，強(qiáng)化客戶經(jīng)理信心。新年伊始，我部召開專題會議，統(tǒng)思想、明任務(wù)、定措施，真抓實(shí)干，以飽滿的熱情打響元月銷售攻堅(jiān)戰(zhàn)。實(shí)行“日總結(jié)、周調(diào)度、月分析”制度，明確以“提高訂單成功率、提高銷售結(jié)構(gòu)、提高戶均銷量”為重點(diǎn)，客戶經(jīng)理比超趕幫。為客戶墊資、深夜關(guān)注網(wǎng)上訂單、提醒客戶訂煙成為客戶經(jīng)理的工作常態(tài)。僅元月份，銷售卷煙3437箱，同比增長33%，完成全年任務(wù)的16%。1-10月，共銷售卷煙18842箱，同比增長9%，完成年度任務(wù)的911%；實(shí)現(xiàn)銷售收入35905萬元，同比增長34%；單箱均價16288元，同比增加3564元；實(shí)現(xiàn)利潤4850萬元，同比增長62%；一、二、三類卷煙同比分別增長85%、97%、40.94%，實(shí)現(xiàn)卷煙銷量、結(jié)構(gòu)的雙跨越！二、聚焦品牌求創(chuàng)新，力促品牌培育“兩個延伸”按照“準(zhǔn)確定位、有機(jī)對接、突出品牌、全面提升”的總體要求，我們認(rèn)真做好了以下幾個方面的工作一是開展事件用煙活動，探求品牌培育新方式。創(chuàng)新性地以事件用煙為載體，著力延伸品牌培育、拓展服務(wù)渠道、有效滿足需求、引領(lǐng)結(jié)構(gòu)提升、維護(hù)產(chǎn)品價格，進(jìn)一步發(fā)揮縣級分公司在品牌培育和維護(hù)中的主動作用。圍繞“做精、做實(shí)、做細(xì)、做服務(wù)”的整體方針，為消費(fèi)者事件用煙開辟了綠色通道，并在公司內(nèi)落實(shí)事件用煙首問責(zé)任制。消費(fèi)者只需撥打公司的服務(wù)熱線，由煙草公司為消費(fèi)者組織貨源，并送貨上門，兌現(xiàn)促銷獎勵，極大地便利了消費(fèi)者，有效地打壓假、私、非卷煙生存空間，同時更好地讓社會公眾了解了公司的價值觀、服務(wù)宗旨、服務(wù)流程，極大地提升煙草行業(yè)的社會形象。嚴(yán)格執(zhí)行卷煙零售指導(dǎo)價格，實(shí)行“你賺錢，我服務(wù)”的運(yùn)作模式，由公司為消費(fèi)者提供促銷、送貨等相應(yīng)的服務(wù)，極大地提高了零售客戶的盈利水平，客戶滿意度有效提升，增進(jìn)了客我關(guān)系。通過事件用煙，實(shí)現(xiàn)了品牌培育從城市向農(nóng)村、零售戶向消費(fèi)者的“兩個延伸”，打破了農(nóng)村紅白喜事用煙的固有習(xí)慣，大大提高了消費(fèi)檔次，有效拓展了二、三類煙的市場空間，挖掘了品牌銷量增長與結(jié)構(gòu)提升的潛力。截止目前，累計(jì)開展紅白喜事事件用煙114場次（其中紅喜事53場次，白喜事61場次），滿足消費(fèi)者事件用煙消費(fèi)9040條，得到了合作客戶和消費(fèi)者的廣泛贊譽(yù)，達(dá)到了預(yù)期效果。二是開展培育知名品牌建功立業(yè)活動。緊緊圍繞建功立業(yè)活動優(yōu)秀縣級分公司的標(biāo)準(zhǔn)和工作要求，以“白沙（尚品藍(lán)）”為突破口，統(tǒng)一思想，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心實(shí)施，通過扎實(shí)有效的工作，品牌集中度進(jìn)一步加強(qiáng)，全國性重點(diǎn)骨干品牌的銷量穩(wěn)定增長，銷量比重達(dá)到76%以上，較去年增長了近10個百分點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了促進(jìn)知名品牌銷量與比重“雙提高”、知名品牌市場競爭力與營銷隊(duì)伍培育能力“雙提升”的目的。三是積極開展各種有效的品牌促銷活動，完善現(xiàn)有的追場站柜促銷活動，積極探索面向消費(fèi)者的品牌培育模式和工作方法，真正拉動終端消費(fèi)。截至十月，共開展追場促銷130場次，促銷卷煙1251條，受眾面11000人左右，有效地拉動終端消費(fèi)。三、深耕市場強(qiáng)服務(wù)，夯實(shí)營銷工作基礎(chǔ)首先是狠抓訂單管理，保證訂單成功率及質(zhì)量。一方面加強(qiáng)客戶資料的管理和維護(hù)，優(yōu)化訂貨批次和送貨線路，據(jù)實(shí)調(diào)整訂貨電話或新增備用電話，降低電話故障對訂單帶來的影響；另一方面加強(qiáng)對訂單的關(guān)注，規(guī)范網(wǎng)上訂貨，及時提醒客戶訂單，最大限度降低管理因素、人為因素、主觀因素對訂單的影響。今年來我公司的訂單成功率居全市前列，訂單質(zhì)量較往年有很大提高。其次是狠抓電子結(jié)算和網(wǎng)上訂貨工作。制定實(shí)施計(jì)劃和進(jìn)度表，分階段、有重點(diǎn)地實(shí)施；組織客戶經(jīng)理上門逐一介紹，提高客戶認(rèn)識度和配合度；對當(dāng)日電子結(jié)算和網(wǎng)上訂貨有問題的客戶，及時追查原因。及時督促和提醒客戶進(jìn)行電子結(jié)算及網(wǎng)上訂貨，對一時不便的客戶給予應(yīng)急幫助。特別是元月份，在工作強(qiáng)度大、任務(wù)多的情況下，客戶經(jīng)理幾乎每晚都守在電腦旁，關(guān)注客戶網(wǎng)上訂單。今年來我公司的網(wǎng)上訂單成功率平均達(dá)93%以上，一直位居全市首位，極大地減輕了配送人員的工作壓力，保證了資金安全。再次是狠抓零售終端建設(shè)。加強(qiáng)卷煙明碼標(biāo)價工作，規(guī)范卷煙市場價格，促進(jìn)公開、公平、合法的市場競爭。按照“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”的總體要求，以“廣泛參與、重點(diǎn)選擇、以點(diǎn)帶面、以面帶片”為工作思路，全面廣泛的開展標(biāo)準(zhǔn)店及功能店建設(shè)，穩(wěn)扎穩(wěn)打的推動核心零售終端的規(guī)?；l(fā)展?？蛻艚?jīng)理潛心務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)贏得了廣大零售戶的一致認(rèn)可，今年一、二季度客戶服務(wù)滿意度分別達(dá)85%、87%，位居全市首位。四、以人為本抓隊(duì)伍，全面提升隊(duì)伍素質(zhì)我們始終正視營銷隊(duì)伍年齡結(jié)構(gòu)偏大、文化層次不高的現(xiàn)狀，重視技能培訓(xùn)，以豐富的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和實(shí)際操作能力彌補(bǔ)理論學(xué)習(xí)的不足。今年來共開展了6期專題業(yè)務(wù)培訓(xùn)，學(xué)時達(dá)85小時，考試合格率100%，“135”工作法培訓(xùn)面達(dá)100%。結(jié)合行業(yè)實(shí)際，從保護(hù)員工的角度，定期開展規(guī)范經(jīng)營教育和培訓(xùn)，狠抓內(nèi)部專賣管理自查，不斷強(qiáng)化員工規(guī)范經(jīng)營意識。同時注重引導(dǎo)營銷人員自學(xué)，自覺提升自身素質(zhì)，今年新增本科學(xué)歷5人，客戶經(jīng)理隊(duì)伍中現(xiàn)有本科學(xué)歷8人，大專學(xué)歷9人，現(xiàn)有高級營銷師5人，高級卷煙商品營銷員2人，中級卷煙商品營銷員11人，客戶經(jīng)理持證上崗率高達(dá)99%，在全市系統(tǒng)內(nèi)處于領(lǐng)先地位。擴(kuò)展閱讀xxxx煙草專賣局年度工作總結(jié)xxxx煙草專賣局（分公司）201*年度工作總結(jié)報(bào)告201*年以來，我局（分公司）在市局（公司）黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)和全局干部職工的共同努力下，堅(jiān)持以馬克思列寧主義、毛澤東思想、鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹黨的十七大會議精神，堅(jiān)持理論與實(shí)際相結(jié)合，求真務(wù)實(shí)。按照國家局提出的“做精做強(qiáng)主業(yè)、保持平穩(wěn)發(fā)展”的方針，樹立科學(xué)發(fā)展觀，拓展“兩煙”市場，按照年初既定的目標(biāo)和部署，緊緊圍繞中心工作以規(guī)范促效益，不斷改革創(chuàng)新、夯實(shí)基礎(chǔ)，較好地完成了全年各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)，經(jīng)濟(jì)效益呈持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展態(tài)勢?？偟恼f來，我們抓了以下幾項(xiàng)工作。一、努力提升營銷網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平和運(yùn)行質(zhì)量根據(jù)201*年國家局、省局、市局網(wǎng)建工作要求，我局（分公司）圍繞網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和卷煙銷售工作中心任務(wù)，以高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量、嚴(yán)要求，全面推進(jìn)網(wǎng)建工作水平的再提升，把客戶滿意作為網(wǎng)建工作的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)，一切從客戶利益出發(fā)，一切為客戶利益著想，滿足不同目標(biāo)客戶，不同消費(fèi)層次的服務(wù)需求，與客戶建立長期穩(wěn)固的合作關(guān)系并保持密切聯(lián)系，用客戶滿意度的提高來擴(kuò)大市場占有率，做好宣傳服務(wù)，實(shí)現(xiàn)規(guī)范經(jīng)營銷售。經(jīng)過幾年的努力，我局（分公司）的卷煙網(wǎng)絡(luò)建設(shè)整體推進(jìn)、全面提升進(jìn)展明顯，201*年的主要目標(biāo)是圍繞國家局網(wǎng)建驗(yàn)收，秉持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求進(jìn)一步開展工作，朝著培育品牌、擴(kuò)網(wǎng)增量、穩(wěn)定價格提升管理水平和服務(wù)水平的方向發(fā)展。截至12月8日，我局（分公司）共完成轄區(qū)銷量3205416大箱，占全年計(jì)劃的913%，其中省外煙76579大箱，占全年計(jì)劃的713%；低檔煙107862大箱，占全年計(jì)劃的1170%，共實(shí)現(xiàn)銷售收入398019萬元。（一）消滅空白村，擴(kuò)大農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)覆蓋面。為切實(shí)把握農(nóng)村市場和農(nóng)村消費(fèi)特點(diǎn)，消滅空白村，擴(kuò)大農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)覆蓋面，充分挖掘農(nóng)村市場潛力。我們堅(jiān)持“城區(qū)追求合理布局，農(nóng)村講究適當(dāng)擴(kuò)網(wǎng)”的原則，將管理重點(diǎn)由建網(wǎng)向用網(wǎng)轉(zhuǎn)變，組織結(jié)構(gòu)由層級式向扁平化轉(zhuǎn)變，將工作重點(diǎn)由管理客戶逐漸向服務(wù)客戶轉(zhuǎn)換，客戶經(jīng)理在日常工作中著重于指導(dǎo)客戶經(jīng)營，提高客戶經(jīng)營盈利水平。我局于2月23日至3月3日組織客戶經(jīng)理、市管員、送貨員實(shí)行“三員聯(lián)合、捆綁考核”對全市34個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、624個行政村進(jìn)行調(diào)查摸底。清查出387戶無證經(jīng)營戶，并對其中216戶符合辦證條件的卷煙零售戶進(jìn)行了入網(wǎng)管理。9月1日至9月20日，我局再次開展專項(xiàng)摸底辦證入網(wǎng)工作，經(jīng)過仔細(xì)地走訪和調(diào)查，消除了18個空白村，辦證入網(wǎng)18戶。（二）構(gòu)建多層次信息暢通渠道，確保卷煙銷售動態(tài)傳遞及時全面。9月以來，客服部開始每天采用內(nèi)部騰訊通、手機(jī)短信、電話通知和移動飛信等相結(jié)合的方式，構(gòu)建多層次的卷煙信息暢通渠道，及時傳遞卷煙貨源信息、銷售政策和銷售動態(tài)等。此舉在卷煙營銷部門內(nèi)勤、客戶經(jīng)理、部門負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)之間形成一個暢通無阻的立體網(wǎng)絡(luò)，即使客戶經(jīng)理在鄉(xiāng)間走訪或是部門負(fù)責(zé)人和分管領(lǐng)導(dǎo)出差在外，也能隨時了解銷售動態(tài)，及時“遙控”市場。（三）落實(shí)三大原則，嚴(yán)格考核客戶經(jīng)理。8月份，我局出臺《客戶經(jīng)理競標(biāo)考核方案》，突出三大原則，對客戶經(jīng)理各項(xiàng)工作考核結(jié)果予以兌現(xiàn)。一是考核指標(biāo)以卷煙銷量為主，客戶服務(wù)為輔。根據(jù)上級下達(dá)的目標(biāo)任務(wù)和7月份線路競標(biāo)時核定的轄區(qū)銷量目標(biāo)細(xì)化確定客戶經(jīng)理月度銷售任務(wù)，以此為主要目標(biāo)。二是多部門參與考核過程。由客服分部牽頭，專賣、配送、企管等部門參與客戶經(jīng)理市場基礎(chǔ)工作考核，確保公平公正。三是落實(shí)獎懲堅(jiān)持“罰要罰得讓人心痛，獎要獎得讓人眼紅”，以10元/件為單位進(jìn)行獎懲，最高獎金上不封頂。（四）采取措施，縮減被指定代送戶，確保直送到位。根據(jù)國家局、省局關(guān)于被指定代送戶不能超過農(nóng)村客戶總數(shù)8%的要求，我局采取“三步走”策略，縮減被指定代送戶。首先由客戶經(jīng)理和送貨員在日常走訪中和配送過程中對原被指定代送戶的交通狀況、路程遠(yuǎn)近等情況進(jìn)行摸底，確定改直送戶的名單。其次，采取約時取貨、指定代收、定點(diǎn)取貨等方式代替被指定代送，確保直送到位。再次，在日常的市場走訪和送煙過程中對剩下的被指定代送戶進(jìn)行再次摸底，采取措施縮減，確保最終將被指定代送戶數(shù)量控制在8%以內(nèi)。目前，耒陽全市被指定代送戶由原來的478戶縮減為276戶，被縮減幅度達(dá)到43%。二、注重科技興煙，大力推進(jìn)一基四化，積極探索現(xiàn)代化煙草農(nóng)業(yè)之路。今年，全市簽訂煙葉種植收購合同4826份，約定種植面積36140畝，收購煙葉8萬擔(dān)，中上等煙比例為969%，收購均價為33元/斤。（一）進(jìn)一步完善煙葉基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。今年，我局共在馬水、哲橋2個項(xiàng)目區(qū)的上丹田村、下丹田村和塔水村興建溝渠114條，長度達(dá)325千米，總造價為6061萬元。其中國家局補(bǔ)貼211萬元，衡陽市局補(bǔ)貼3375萬元，煙農(nóng)投入勞動力折資60.76萬元。全年共興建烤房群8個，共計(jì)160座密集式烤房，另外，煙農(nóng)自籌自建413座。（二）全面推進(jìn)育苗和病蟲害防治專業(yè)化。今年我局實(shí)行100%大棚漂浮育苗，共興建漂浮育苗大棚491座，培育出滿足2萬畝煙田所需的煙苗，除免費(fèi)提供給合同內(nèi)種植煙葉的煙農(nóng)外，還向兄弟單位常寧市局提供了2800畝煙苗。在移栽過程中，我局在采取膜下移栽技術(shù)的同時，還實(shí)行煙稻輪作及休耕制度，加大了稻草還田力度，提高了土壤腐殖質(zhì)含量，改良了土壤結(jié)構(gòu)。我局結(jié)合前兩年煙葉病蟲害統(tǒng)防統(tǒng)治的經(jīng)驗(yàn)，聯(lián)合市農(nóng)業(yè)局等單位，在煙區(qū)堅(jiān)持“預(yù)防為主、綜合防治”，實(shí)行100%的煙草主要病蟲害綜合防治，采取生物和化學(xué)相結(jié)合的手段針對各時期不同病蟲害發(fā)生情況及時有效進(jìn)行預(yù)防和治療，同時注意使用低毒、高效、低殘留的藥品，減少煙葉成品農(nóng)藥污染。（三）進(jìn)一步完善煙葉種植規(guī)模化、機(jī)械化。在以往工作的基礎(chǔ)上，我局今年結(jié)合實(shí)際，優(yōu)化布局，狠抓集中連片的規(guī)?；N植，取得明顯成效。連片種植3000畝以上的有1片，1000畝3000畝的有16片、500畝1000畝的有8片。今年我局購買了20臺大型翻耕機(jī)，由各種煙鄉(xiāng)鎮(zhèn)煙農(nóng)成立機(jī)耕隊(duì)伍，實(shí)行專業(yè)化機(jī)械翻耕、起壟，并且將作業(yè)成本控制在40元/畝內(nèi)，大大加快了煙葉生產(chǎn)的專業(yè)化進(jìn)程，降低了煙農(nóng)生產(chǎn)成本和勞動強(qiáng)度。（四）完善軟硬件設(shè)施，打造全封閉式收購。今年我局在煙葉封閉式收購方面做足文章，加大投入添配備了電子監(jiān)控系統(tǒng)和電子顯示設(shè)備，以便相關(guān)人員能隨時監(jiān)測各條煙葉收購線上的情況，煙農(nóng)也可以通過電子顯示設(shè)備觀看到自家的煙葉等級和數(shù)量。主檢室一律封閉，任何人不得擅自進(jìn)入。同時，在收購期間，煙草局、技術(shù)監(jiān)督局、煙辦抽調(diào)人員成立煙葉定級仲裁小組，煙農(nóng)如對煙葉等級存在異議，可以找仲裁人員進(jìn)行問詢和調(diào)解。三、堅(jiān)持內(nèi)管外打，著力提高市場監(jiān)管能力，為“兩煙”生產(chǎn)經(jīng)營營造規(guī)范、有序的環(huán)境。今年，我局共查處各類違法案件108起，查獲非法流入卷煙14206件、假冒卷煙6449件，罰沒款15萬元，移交案件1起，被司法機(jī)關(guān)刑拘2人。全年共換發(fā)煙草專賣零售許可證4086戶、注銷590戶、歇業(yè)336戶、停業(yè)67戶。對違規(guī)違紀(jì)的涉案人員，根據(jù)情節(jié)輕重分別進(jìn)行了嚴(yán)肅處理，解除勞動合同4人，待崗處理6人，經(jīng)濟(jì)處罰8人；被免（撤）職的站長4人。極大的震懾了違法亂紀(jì)分子，嚴(yán)厲打擊了不正之風(fēng)，確保了煙葉收購工作的順利完成。（一）保持打假打私的高壓態(tài)勢，強(qiáng)化市場監(jiān)管力度，提升“兩煙”市場凈化率。一是嚴(yán)防死守、重點(diǎn)布控，加強(qiáng)對重點(diǎn)部位的監(jiān)管。我市處于京珠高速和107國道旁，地理位優(yōu)越、交通便利、商品流通速度快，也因此成為非法卷煙、煙葉、煙絲等流入的重要通道。我局重點(diǎn)在非法煙的源頭和沿途交通要道設(shè)下眼線，并要求專賣人員全天24小時待命，一經(jīng)獲取違法違規(guī)線索，收到集合通知后第一時間聯(lián)合工商、公安等職能部門趕赴現(xiàn)場，實(shí)行行動查處案件。二是開展多次整治“兩煙”市場專項(xiàng)行動。1月2日至2月2日，我局聯(lián)合公安局、工商局、技術(shù)監(jiān)督局和商貿(mào)局等組成一支60人的聯(lián)合執(zhí)法隊(duì)，對全市開展了代號為“迎春節(jié)、清市場”的卷煙專項(xiàng)整治行動，共查獲假冒卷煙505條，非法渠道流入煙1018條。6月20日至9月30日，根據(jù)省局統(tǒng)一部署，我局開展了為期100天的“利劍行動”，共查獲各類違法案件56起，依法查扣卷煙49748件、煙絲1噸，責(zé)令停頓9戶，取締無證經(jīng)營18戶。三是精心布點(diǎn)，廣泛發(fā)動輿論力量，不斷拓寬信息來源。在地方電視臺和一些公共場所公布舉報(bào)電話；分化瓦解煙販隊(duì)伍，對一些認(rèn)錯態(tài)度好的煙販予以政策允許范圍內(nèi)的適當(dāng)寬大處理，增添違法違規(guī)信息來源渠道；對周邊地區(qū)各家物流公司進(jìn)行暗訪調(diào)查，物色線人，為違法違規(guī)行為提供線索。（二）加強(qiáng)內(nèi)部專賣管理監(jiān)督，建章立制，確?！皟蔁煛币?guī)范生產(chǎn)和經(jīng)營。一是成立內(nèi)部專賣管理監(jiān)督檢查小組，由專賣股股長任組長，1名副股長全面負(fù)責(zé)日常內(nèi)管事務(wù)，配備2名專職內(nèi)管人員。出臺內(nèi)管聯(lián)絡(luò)員制度，確定每個部門內(nèi)勤為內(nèi)管聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)定期向內(nèi)管部門匯報(bào)本部門內(nèi)管工作，并傳達(dá)內(nèi)管聯(lián)絡(luò)會議精神，隨時監(jiān)控“兩煙”生產(chǎn)經(jīng)營情況。二是組織內(nèi)部專賣管理監(jiān)督檢查。3月5日至3月10日，我局對201*年度的“兩煙”生產(chǎn)經(jīng)營和案件查處情況進(jìn)行了自查審核，逐筆和對，確保無誤；5月31日起又組織相關(guān)人員對今年1至5月的“兩煙”生產(chǎn)經(jīng)營活動進(jìn)行了清查，以察看各類歸檔文字材料、輸入電腦的數(shù)據(jù)、進(jìn)入市場走訪零售戶或消費(fèi)者以及煙農(nóng)等形式了解情況，逐條逐項(xiàng)地清查核實(shí)，對于發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋、及時整改。三是加強(qiáng)學(xué)習(xí)，切實(shí)貫徹落實(shí)行業(yè)內(nèi)部專賣管理監(jiān)督實(shí)施意見。制定一系列內(nèi)管相關(guān)制度和崗位職責(zé)，確保在實(shí)際內(nèi)管工作中有規(guī)可依、有條不紊；印發(fā)《煙草行業(yè)內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作規(guī)范》，組織全員學(xué)習(xí)內(nèi)管相關(guān)文件和《規(guī)范》，人手一冊；組織全員參與內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作規(guī)范考試，且成績必須達(dá)到90分以上，極大地強(qiáng)化了干部員工的內(nèi)部專賣管理監(jiān)督意識。四、落實(shí)以人為本，強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部管理和制度建設(shè)，努力提高企業(yè)管理能力和抗風(fēng)險能力。（一）以“貫標(biāo)”為契機(jī)，規(guī)范崗位工作流程和職責(zé)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)由身份管理向崗位管理轉(zhuǎn)變。今年我局承擔(dān)了衡陽市煙草系統(tǒng)質(zhì)量/職業(yè)健康安全管理體系的試點(diǎn)任務(wù)，因此始終將兩大體系建設(shè)貫穿于實(shí)際工作之中。多次召開體系建設(shè)專題會議；收集、整理、審核體系文件并整理歸檔；制作、運(yùn)行及修訂業(yè)務(wù)工作手冊；明確崗位流程和職責(zé)，填寫相關(guān)表格、記錄；真正做好“寫我所做、做我所寫、記我所做、改我不足”。3月31日，衡陽市煙草系統(tǒng)質(zhì)量/職業(yè)健康安全管理體系試運(yùn)行總結(jié)大會在我局圓滿落幕，標(biāo)志著我局的企業(yè)管理已經(jīng)實(shí)現(xiàn)由身份管理向崗位管理轉(zhuǎn)變。（二）創(chuàng)新基層煙草站人員管理模式深化人事制度改革。針對個別基層煙草站人員配備不盡合理、管理盲目松散的現(xiàn)狀，我局痛下決心，對所有煙草站的站長、技術(shù)員、信息員、保管員進(jìn)行重新調(diào)配。一是由人事部門根據(jù)自主報(bào)名、民主推薦、黨組提名方式確定站長候選人，經(jīng)過職工大會投票產(chǎn)生站長和副站長。二是采取雙向選擇、優(yōu)化組合方式確定技術(shù)員、信息員和保管員。當(dāng)“三員”在崗位競聘表上所填第一志愿與站長意愿吻合時則為競崗成功。如果第二志愿也不能與站長意愿吻合，則全部待崗，局黨組對此環(huán)節(jié)一律不干涉。三是將煙葉培植員分離給鄉(xiāng)鎮(zhèn)煙辦統(tǒng)一聘請和管理，我局只負(fù)責(zé)派遣技術(shù)員指導(dǎo)其工作，并按照一定標(biāo)準(zhǔn)支付勞務(wù)費(fèi)。（三）采取多項(xiàng)舉措加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)評審工作，緊把“節(jié)流關(guān)”，取得實(shí)效。一是構(gòu)建經(jīng)濟(jì)評審制度。貫徹落實(shí)201*年衡陽市煙草系統(tǒng)紀(jì)檢監(jiān)察工作會議精神，圍繞中心工作，加強(qiáng)對重點(diǎn)部位、關(guān)鍵環(huán)節(jié)的監(jiān)督，構(gòu)建把關(guān)守卡的監(jiān)督制約機(jī)制。二是成立經(jīng)濟(jì)評審小組。由紀(jì)檢監(jiān)察部門牽頭，財(cái)務(wù)室、辦公室、綜合室負(fù)責(zé)人廣泛參與，嚴(yán)格把關(guān)守卡，防止簽字把關(guān)時出現(xiàn)“情面軟筆”。三是轉(zhuǎn)變工作思路，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督關(guān)口遷移。變以往的事后監(jiān)督為現(xiàn)在的事前、事中和事后全程監(jiān)督，積極參與工程基礎(chǔ)驗(yàn)槽、主體階段驗(yàn)收、主體竣工驗(yàn)收等環(huán)節(jié)，確?；üこ讨忻恳环皱X都花得其所。（四）積極創(chuàng)建省級文明單位和省特級綜合檔案室，提升企業(yè)管理水平。經(jīng)過近一年的精心準(zhǔn)備，我局于11月中旬迎來省精神文明單位驗(yàn)收小組省文明辦未成年人工作處處長姚偉紅一行。驗(yàn)收小組對我局精神文明創(chuàng)建的整體氛圍濃厚、領(lǐng)導(dǎo)高度重視、創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)豐富、員工文明創(chuàng)建熱情高等表示充分肯定。在檔案工作方面，從今年年初開始，我局綜合檔案省級達(dá)標(biāo)工作就按照《湖南省機(jī)關(guān)檔案工作規(guī)范化管理評估內(nèi)容及評分細(xì)則》上的具體標(biāo)準(zhǔn)和要求，開展了一系列的工作騰出四間連在一起的辦公室作為檔案員工作室、榮譽(yù)室、檔案庫房等，并配備齊檔案硬件設(shè)備；綜合檔案室設(shè)專職檔案員，其它各股室明確兼職檔案員，形成以綜合檔案室為軸心、各股室互動的檔案管理網(wǎng)絡(luò)體系；對歷年檔案進(jìn)行進(jìn)一步規(guī)范和整理，集中保存。目前我局室藏檔案已有文書、會計(jì)、基建、專賣、人事、聲像、實(shí)物、資料等八大類，基本做到了門類齊全、整理規(guī)范、結(jié)構(gòu)合理和管理科學(xué)。在過去的一年，盡管我局取得了一些成績，但也存在著一些不足1、受冰災(zāi)影響，上半年卷煙銷售進(jìn)度落后較嚴(yán)重，致使下半年銷售壓力大；另外，對省外煙的培育力度有待加強(qiáng)。2、煙葉收購工作難度逐年加大，收購進(jìn)度緩慢，收購秩序有待進(jìn)一步改善，收購質(zhì)量有待進(jìn)一步提高。3、面對不斷翻新的翻案手段和不斷增強(qiáng)的反偵察手段，專賣管理整體形式依然嚴(yán)峻。我相信，在新的一年里，只要我們?nèi)w干部職工心往一處想，勁往一處使，克服重重困難，齊抓共管，勤奮學(xué)習(xí)，努力工作，盡快適應(yīng)改革新形勢的需要，我們一定能夠使我局“兩煙”營銷工作更上一個臺階，圓滿完成市局及上級領(lǐng)導(dǎo)分配我局的各項(xiàng)工作任務(wù)及達(dá)標(biāo)項(xiàng)目。友情提示本文中關(guān)于《煙草客戶服務(wù)(配送)分部年度工作總結(jié)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，煙草客戶服務(wù)(配送)分部年度工作總結(jié)該篇文章建議您自主創(chuàng)作?？h卷煙營銷部客戶服務(wù)工作總結(jié)縣卷煙營銷部客戶服務(wù)工作總結(jié)近幾年來，在市公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我部將客戶服務(wù)工作做為網(wǎng)絡(luò)建工作的重點(diǎn)來抓，取得了一定成績，現(xiàn)匯報(bào)如下一、加大宣傳力度，提高電子結(jié)算率與扣款成功率。通過宣傳電子結(jié)算快捷、便利，安全等優(yōu)點(diǎn)，打消客戶存款顧慮，增強(qiáng)對電子結(jié)算的信心，幫助客戶做好電子結(jié)算簽約工作。客戶經(jīng)理在拜訪客戶時經(jīng)常性地提醒客戶存足貨款，下午回單位后，對扣款未成功的網(wǎng)上訂貨戶進(jìn)行電話回訪，再次督促客戶存足貨款或修改訂單，以保證扣款成功率。我部目前的電子結(jié)算率與扣款成功率均為100%，電子結(jié)算工作的開展，在降低送貨員勞動強(qiáng)度，確保資金安全的同時，還提高了客戶滿意度。二、創(chuàng)新電子結(jié)算方式，將電子結(jié)算工作推向深入。隨著網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作的不斷深入，電子結(jié)算率的不斷提升，相對單一的結(jié)算方式已明顯滯后，為將電子結(jié)算工作推向深入，在市公司財(cái)務(wù)科的統(tǒng)一安排下，我部目前正協(xié)調(diào)縣工商銀行將客戶的借記卡更換為貸記卡，此項(xiàng)工作是今年的重點(diǎn)工作。我部目前已辦理貸記卡350余戶，貸記卡的辦理將解決客戶資金不足、存錯款、存錯卡、忘記存款、無時間再次存款等問題，進(jìn)而提高客戶滿意度。三、拓展工作思路，積極推進(jìn)電子商務(wù)。以網(wǎng)上訂貨為主要形式的電子商務(wù)是現(xiàn)代卷煙流通企業(yè)的重要組成部分，我部對此項(xiàng)工作十分重視。一是在網(wǎng)上訂貨開始前，由營銷人員負(fù)責(zé)，逐戶發(fā)放宣傳單，做好零售戶的宣傳發(fā)動工作；二是在網(wǎng)上訂貨推廣過程中，采取召開培訓(xùn)會、結(jié)組下鄉(xiāng)，電話營銷等多種行之有效的措施，加大推廣力度，取得了良好效果；三是在網(wǎng)上訂貨運(yùn)行過程中做好跟蹤服務(wù)，通過短信提醒客戶訂貨時間，針對訂貨不成功的客戶，聯(lián)合通訊部門及時做好電話指導(dǎo)和上門服務(wù)工作，針對扣款不成功的客戶，及時通知客戶交存貨款，確保訂貨成功率。我部目前共有“煙草e通”客戶664戶，“煙信通”客戶111戶，兩種客戶占入網(wǎng)供貨戶的58%，其中的手機(jī)訂貨工作得到了市公司表彰，榮獲了二等獎。四、積極探索，做好山區(qū)客戶服務(wù)與管理體系建設(shè)工作。我縣山區(qū)客戶地理位置偏僻、道路險窄；客戶分散偏遠(yuǎn)、信息溝通滯后；客戶卷煙銷售數(shù)量少、檔次低，經(jīng)營能力差，上述特點(diǎn)造成了客戶服務(wù)工作中存在著拜訪難、送貨難、專賣監(jiān)管難，山區(qū)的客戶服務(wù)和專賣管理一直以來相對比較薄弱。為解決這些難題，我部將“山區(qū)客戶服務(wù)與管理體系建設(shè)”作為創(chuàng)新課題，成立了領(lǐng)導(dǎo)組織機(jī)構(gòu)，制定了工作方案。一是實(shí)施駐點(diǎn)拜訪，指定一名山區(qū)客戶經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)山區(qū)客戶服務(wù)，并且每月抽出若干天住在山區(qū)，對客戶進(jìn)行駐點(diǎn)拜訪；二是創(chuàng)建飛信平臺，開通“飛信”業(yè)務(wù)，作為客戶服務(wù)的有益補(bǔ)充，在重點(diǎn)品牌上柜、品牌培育、訂貨日程調(diào)整和最新貨源情況等方面及時告知零售戶，既使零售戶的信息獲得更加及時，又大大提高了我們的工作效率；三是設(shè)計(jì)“客戶明白紙”，由送貨員負(fù)責(zé)，利用二次配貨時將“客戶明白紙”放入客戶的卷煙箱內(nèi)，隨貨一塊送到客戶手中，使客戶及時了解單位近期的工作重點(diǎn)、工作內(nèi)容以及相關(guān)信息；四是針對山區(qū)路遠(yuǎn)難行，研究制定了山區(qū)送貨應(yīng)急預(yù)案，成立了“應(yīng)急送貨隊(duì)”，配備了專門應(yīng)急送貨車輛，并定期優(yōu)化送貨線路，降低送貨成本；五是由營銷服務(wù)科和專賣科組成了一個流通服務(wù)小組，隨時向零售客戶提供政策的宣傳與指導(dǎo)，通過與卷煙零售客戶、消費(fèi)者面對面的交流與溝通，深入淺出地為他們講解貨源分配、客戶分類標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的法律、法規(guī)等，使山區(qū)客戶的守法意識得到加強(qiáng)，山區(qū)卷煙市場得到進(jìn)一步凈化。我部目前共有代辦戶17名，定點(diǎn)取貨戶58戶，山區(qū)客戶經(jīng)理1名，山區(qū)客戶服務(wù)的開展，節(jié)約了費(fèi)用，降低了成本，提高了客戶滿意度，使我縣的山區(qū)客戶服務(wù)邁上了新臺階。五、密切客我關(guān)系，發(fā)放客戶聯(lián)系卡。為加強(qiáng)與零售戶的聯(lián)系與交流，更好地為零售戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我部制作了客戶經(jīng)理聯(lián)系卡，向全縣零售戶發(fā)放。聯(lián)系卡上印有客戶經(jīng)理姓名、客戶服務(wù)電話、送貨服務(wù)電話、監(jiān)督電話以及中國煙草圖標(biāo)與“用我真心、換您滿意”的煙草服務(wù)理念溫馨提示語等信息。通過發(fā)放客戶服務(wù)聯(lián)系卡，為零售戶提供了“零距離”服務(wù)，暢通了零售戶的信息反饋渠道，同時也是我部真誠服務(wù)客戶，自覺接受監(jiān)督的一個新舉措。六、結(jié)合實(shí)際，完善區(qū)域貨源分配方法與貨源公示制度。打破區(qū)域訪銷與網(wǎng)上訂貨工作的開展，對貨源分配提出了更高的要求，為公開、公開，公正地分配貨源，提高客戶滿意度，我部一是在每日訪銷前，將上一周每個緊俏品牌的具體需求客戶從系統(tǒng)中導(dǎo)出到EXCEL表格中，運(yùn)用相關(guān)函數(shù)對數(shù)據(jù)進(jìn)行加工、整理，結(jié)合市公司的貨源分配數(shù)量，通過對不同類別、不同區(qū)域客戶的需求量與實(shí)際訂購量、需求戶與實(shí)際訂購戶進(jìn)行測算，確定合適的分配方案；二是在每日的訪銷過程中由專人負(fù)責(zé)，隨時關(guān)注每個緊俏品牌的銷售情況，必要時進(jìn)行調(diào)整，并做好調(diào)整記錄；三是在訪銷結(jié)束后，查看出每個暢銷品牌的訂購情況，包括當(dāng)日分配數(shù)量、零售戶訂購數(shù)量、剩余數(shù)量，未訂購戶數(shù)及需求數(shù)量等數(shù)據(jù)，并將客戶經(jīng)理在市場上搜集的各種信息進(jìn)行整理，為第二日及下周的限量調(diào)整提供參考依據(jù)；四是制做了近期貨源及價格表，每月將貨源分配情況，每季將客戶分類情況向客戶進(jìn)行公示，提高客戶知曉率，消除客戶對緊俏煙分配中的疑慮；五是客戶經(jīng)理在日常拜訪中做好訂貨指導(dǎo)，最大程度地保證零售戶要貨需求的真實(shí)性，為貨源分配提供依據(jù)。七、做好客戶培訓(xùn)，提升客戶經(jīng)營能力。為提高零售戶經(jīng)營能力，營造良好的競爭氛圍，在零售戶的培訓(xùn)中采取差異化、個性化的培訓(xùn)方式，對零售戶從所處區(qū)域、出樣能力、客戶規(guī)模等方面進(jìn)行細(xì)分，然后進(jìn)行分門別類的培訓(xùn)。一是根據(jù)客戶月購進(jìn)重點(diǎn)品牌規(guī)格數(shù)量，將其劃分為基本、初級、中級、高級出樣規(guī)模戶，再根據(jù)客戶月購進(jìn)卷煙數(shù)，將客戶劃分為小、中小、中等、中大、大規(guī)?？蛻?，這樣兩種劃分標(biāo)準(zhǔn)相互交叉，將客戶細(xì)分成了若干個小集體；二是在零售戶培訓(xùn)會中，從細(xì)分的客戶群中選出各類客戶的代表進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)，高級出樣規(guī)模戶和大規(guī)模客戶現(xiàn)場講解培育品牌、提升結(jié)構(gòu)、增加銷量、卷煙出樣等方面的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，對經(jīng)營規(guī)模小、品牌出樣能力差的客戶起到促進(jìn)和“傳幫帶”的作用，在零售戶中無形中形成“你追我趕”的良好競爭局面，充分發(fā)揮零售戶的主觀能動性，促使其積極、主動向消費(fèi)者推介重點(diǎn)培育的品牌，進(jìn)而提高客戶盈利水平，提升客戶滿意度。八、做好終端陳列，進(jìn)行品牌形象店建設(shè)。為進(jìn)一步推進(jìn)卷煙零售終端建設(shè)，充分發(fā)揮誠信形象戶的示范作用，給全縣卷煙消費(fèi)者提供一個更舒心、放心、安心的卷煙消費(fèi)環(huán)境，我部啟動了“品牌形象店”建設(shè)工程。一是制定方案，成立評審小組，明確評選對象主要為城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)重點(diǎn)街道的零售客戶，評選條件主要有店堂優(yōu)美、陳列美觀、明碼實(shí)價、兩年內(nèi)無違規(guī)，條均價為50元以上、經(jīng)營面積為30平方米以上、出樣卷煙品種數(shù)量60種以上，平均月銷量500條以上，為A、B類客戶，評選程序主要采用“三員”初選，評審小組復(fù)選的方式進(jìn)行，最終評出“卷煙零售品牌形象店”；二是搞好宣傳發(fā)動，本著“優(yōu)中選優(yōu)”的原則，我們認(rèn)真做好每一示范店的選戶工作，由零售戶自費(fèi)把原有的舊柜臺和貨架全部更新成為專門擺放卷煙的展示柜和貨架，為品牌形象店建設(shè)起到模范帶頭作用；三是搶抓機(jī)遇，大力推廣，利用“婚慶用煙懇談會”、“工商協(xié)同會”、“新入網(wǎng)客戶培訓(xùn)會”、“優(yōu)秀客戶培訓(xùn)會”、“煙信通培訓(xùn)會”等多種場合組織不同類別的零售戶對示范店進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，讓示范店老板介紹成為卷煙品牌示范店后對提升結(jié)構(gòu)、引導(dǎo)消費(fèi)、品牌培育的好處，讓更多的零售戶積極加入品牌形象店之中。九、探索零售終建設(shè)新模式，創(chuàng)建煙草客戶俱樂部。為改善客戶經(jīng)營環(huán)境，提升客戶經(jīng)營能力和盈利水平，達(dá)到進(jìn)一步提高其忠誠度、依存度、貢獻(xiàn)度和滿意度的目標(biāo)，我部將創(chuàng)建煙草客戶俱樂部工作確定為今年的重點(diǎn)工作，制定了實(shí)施方案，明確了工作目標(biāo)與責(zé)任人，全力做好此項(xiàng)工作。俱樂部的建設(shè)將搭建與商業(yè)、工業(yè)、零售戶、消費(fèi)者間的客我互動交流平臺，實(shí)現(xiàn)品牌培育、客戶培訓(xùn)、紅白理事會交流、卷煙形象店展示、行業(yè)政策法規(guī)宣傳和企業(yè)文化宣貫、市場信息采集、愛心互助和小組自律等八大功能，提升客戶經(jīng)理服務(wù)客戶的水平和客戶的經(jīng)營水平，最終達(dá)到商業(yè)、工業(yè)、零售戶、消費(fèi)者、社會大眾的滿意。擴(kuò)展閱讀陽朔縣煙草專賣局(營銷部)創(chuàng)建優(yōu)秀縣級局(營銷部)工作總結(jié)匯報(bào)陽朔縣煙草專賣局（營銷部）創(chuàng)建優(yōu)秀縣級局（營銷部）工作總結(jié)匯報(bào)為切實(shí)推動優(yōu)秀縣級局（營銷部）創(chuàng)建活動深入開展，陽朔縣煙草專賣局（營銷部）按照“節(jié)奏要快、標(biāo)準(zhǔn)要高、工作要實(shí)、狀態(tài)要好”的“四要”作風(fēng)建設(shè)要求，緊密圍繞優(yōu)秀縣級局創(chuàng)建工作部署，積極推進(jìn)“卷煙上水平”，努力夯實(shí)市場基礎(chǔ)、工作基礎(chǔ)、管理基礎(chǔ)，各項(xiàng)工作取得了階段性成效。現(xiàn)將我局（營銷部）201*年以來的創(chuàng)建工作做如下總結(jié)匯報(bào)，供各級領(lǐng)導(dǎo)參考，不足之處，懇請?zhí)岢鰧氋F意見。陽朔局（營銷部）積極以“卷煙上水平”創(chuàng)建工作綱領(lǐng)為核心，以“工作基礎(chǔ)堅(jiān)實(shí)可靠、市場基礎(chǔ)全面進(jìn)步、管理基礎(chǔ)保障有力、市場需求基本滿足、零售客戶有所選擇、零售價格保持穩(wěn)定、社會庫存基本合理、供銷關(guān)系稍緊平衡”作為創(chuàng)建檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，在“班子建設(shè)、文化建設(shè)、隊(duì)伍建設(shè)、專賣管理、營銷管理、客戶服務(wù)、質(zhì)量管理”等創(chuàng)建關(guān)鍵環(huán)節(jié)，不斷創(chuàng)新創(chuàng)建載體、豐富創(chuàng)建內(nèi)涵，為創(chuàng)建優(yōu)秀縣級局（營銷部）奠定良好的社會條件和經(jīng)濟(jì)條件。（一）探索科學(xué)管理新思路，創(chuàng)造創(chuàng)建工作新動力陽朔縣局（營銷部）切實(shí)從尊重員工需求做起，打破自我滿足現(xiàn)狀，不斷調(diào)整以激勵為主體的考核導(dǎo)向，以管理彈性增加制度剛性，有效創(chuàng)造了創(chuàng)建工作的不竭動力。1、彈性時間管理，促進(jìn)員工工作熱情為了滿足相對惡劣天氣環(huán)境下的專賣員、客戶經(jīng)理戶外作業(yè)需要，陽朔局（營銷部）通過與員工進(jìn)行溝通和意見征集，率先實(shí)行專賣員、客戶經(jīng)理市場有效拜訪時間不定時管理。根據(jù)農(nóng)村市場拜訪路程遠(yuǎn)近測算拜訪應(yīng)到崗拜訪時間和離崗時間，結(jié)合勞動強(qiáng)度、拜訪戶數(shù)、地理特征等維度測算標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定單日市場有效拜訪時間，同時鼓勵拜訪時錯開惡劣天氣和人流、車流高峰，機(jī)動拜訪時間調(diào)整。事實(shí)證明，實(shí)行拜訪時間彈性管理，能夠有效提高拜訪服務(wù)積極性、能動性和工作主動性，也初解決了拜訪時間管“死”還是管“活”的大難題。2、柔性職業(yè)規(guī)劃，搭建員工成長平臺為進(jìn)一步通過對員工職業(yè)發(fā)展前景設(shè)計(jì)，全面協(xié)調(diào)員工個人職業(yè)發(fā)展需求和企業(yè)組織需求相統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)員工個人與企業(yè)的共同成長和發(fā)展，引導(dǎo)員工對個人職業(yè)生涯發(fā)展的理性認(rèn)知，陽朔局（營銷部）通過“確定志向、自我評估、職業(yè)生涯機(jī)會的評估、職業(yè)的選擇、職業(yè)生涯路線的選擇、設(shè)定職業(yè)生涯目標(biāo)、制定行動計(jì)劃與措施”等七個職業(yè)生涯規(guī)劃的有效途徑進(jìn)行全面培訓(xùn)后，大力推行績效獎勵制度，并積極搭建員工成長平臺。例如每月轄區(qū)銷售任務(wù)每超過五個百分點(diǎn)，對該轄區(qū)客戶經(jīng)理進(jìn)行一定的獎勵，超過得越多，獎品越豐富；沒有達(dá)到當(dāng)月任務(wù)的，由分管營銷的副經(jīng)理與其他優(yōu)秀客戶經(jīng)理共同幫其分析原因，爭取讓每一位員工都有拿到獎品的機(jī)會。同時，利用日常工作例會，從理解、尊重、寬容、導(dǎo)向角度出發(fā)，時刻引導(dǎo)員工調(diào)整職業(yè)期望和職業(yè)生涯規(guī)劃目標(biāo)，并引入市場化分配概念，從收入分配環(huán)節(jié)激勵客戶經(jīng)理主動成長，杜絕平均主義大鍋飯對個人成長現(xiàn)實(shí)障礙，漸進(jìn)滿足員工自我實(shí)現(xiàn)的高層次需求，始終為創(chuàng)建工作奠定良好的人力資源環(huán)境。3、理性推行民主，打造高效效執(zhí)行團(tuán)隊(duì)在基層組織建設(shè)實(shí)踐中，陽朔局探索成立了“陽朔局民主考評小組”，下設(shè)“民主考評決策小組、民主考評復(fù)議小組”，公開考核決策過程，特別是重大考核事項(xiàng)必須提交“民主考評決策小組”進(jìn)行頭腦風(fēng)暴決策，對考核過程中出現(xiàn)不可預(yù)測的測量誤差或狀態(tài)誤差、心理誤差，允許每位員工享有考核“后悔權(quán)”和“發(fā)言權(quán)”，不搞考核僵化“一刀切”，杜絕“拍手表決、拍腦袋否決”現(xiàn)象，較大程度上減少和降低了內(nèi)部管理沖突和矛盾，為創(chuàng)建工作積累了較好的基層民主管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。(二)豐富主題實(shí)踐活動內(nèi)涵，創(chuàng)新營銷創(chuàng)建工作載體201*年以來，陽朔局一直把營銷思想、營銷觀念大解放當(dāng)作“重頭戲”，立足“技能提升是最有用的提升”，不斷開展理論創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，在“卷煙上水平”的指引下，通過“整合管理制度、扁平作業(yè)流程、突出實(shí)踐優(yōu)勢、創(chuàng)造技能領(lǐng)先”的創(chuàng)建思維，全面提升信息穿透能力和服務(wù)響應(yīng)能力，通過主題實(shí)踐活動的有聲有色開展，逐步把服務(wù)價值濃縮為品牌價值。1、積極營造文化氛圍，注重踐行文化導(dǎo)向陽朔縣局將山水企業(yè)文化知識作為重點(diǎn)宣貫培訓(xùn)，主要圍繞企業(yè)愿景、企業(yè)使命、企業(yè)共同價值觀等理念體系，培訓(xùn)開展過程緊密結(jié)合工作實(shí)際，堅(jiān)持“在工作中學(xué)習(xí)、在學(xué)習(xí)中工作”，不搞花架子，杜絕形式主義，工作學(xué)習(xí)兩不誤。單位負(fù)責(zé)人親自抓、帶頭深入宣講企業(yè)文化知識，參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)，起好表率作用，參學(xué)人員要參加模擬考試，并先后通過“籃球比賽、羽毛球比賽、氣排球大賽、戶外野餐活動”等基層文化載體展示文化特色，通過教學(xué)培訓(xùn)、案例引導(dǎo)、互動交流、有獎問答、閉卷考核等不同形式，注重創(chuàng)新企業(yè)文化知識普及內(nèi)涵，充分強(qiáng)調(diào)當(dāng)前發(fā)展環(huán)境下企業(yè)文化落地的必要性和緊迫性，始終把“文化落地”實(shí)踐活動全程貫穿創(chuàng)建工作過程。2、濃縮服務(wù)價值，創(chuàng)造企業(yè)品牌形象在開展企業(yè)文化、展示員工風(fēng)貌的同時，陽朔局還深入探索如何增強(qiáng)硬件設(shè)備提高工作效率的同時，從外部感官上對外展示企業(yè)形象，培養(yǎng)員工的工作熱情。在桂林市局的大力支持下，陽朔局正在創(chuàng)辦嶄新的單位宣傳專欄，修建員工用餐食堂、專賣管理所以及客戶服務(wù)大廳。在鄒輝局長的建議下，樓道的墻壁上擺放了員工們工作和娛樂時的精彩照片。一系列的改觀，讓陽朔局充滿了生機(jī)和活力，展現(xiàn)在世人眼前的陽朔局，是一個富有活力、積極向上的煙草企業(yè)品牌。3、注重崗位實(shí)踐