銷售模式的核心分類和相關(guān)營銷理論知識課件

銷售模式的核心分類和相關(guān)營銷理論知識.ppt培訓(xùn)的主要內(nèi)容：銷售的核心分類促進(jìn)客戶采購的因素營銷理論知識銷售的核心分類效能型銷售效率型銷售一、銷售的核心分類銷售模型的定義：效能型銷售銷售過程環(huán)節(jié)比較多，拜訪的復(fù)雜程度也比較高。例如工業(yè)用品、大型的系統(tǒng)解決方案或者是大型的設(shè)備，這樣的產(chǎn)品或者相關(guān)服務(wù)的銷售過程都有比較多的環(huán)節(jié)，價(jià)值一般也都比較高，而賬款周期也都非常長。對于這種銷售模式，借用管理學(xué)上的一個(gè)名詞，稱之為以效能為導(dǎo)向銷售，即效能型銷售。效率型銷售效率型銷售模式要求銷售的覆蓋面一定要廣，拜訪的客戶群數(shù)量要大或者次數(shù)要多，這樣才能產(chǎn)生良好的銷售績效。例如個(gè)人壽險(xiǎn)的行銷，就要求銷售員要重復(fù)地充滿激情地去做。給一個(gè)客戶打3次電話和打5次電話的效果是不一樣的，銷售業(yè)績當(dāng)然也不一樣。銷售的過程環(huán)節(jié)多拜訪的復(fù)雜程度高效能型效率型銷售的覆蓋面要廣拜訪的客戶群要多

【自檢】下列各個(gè)銷售項(xiàng)目中，哪些屬于效能型銷售？哪些屬于效率型銷售？請?jiān)谙鄳?yīng)選項(xiàng)下的“□”中打“√”。銷售項(xiàng)目效能型銷售效率型銷售柜臺式推銷家用電腦□□向行業(yè)用戶批量地推銷筆記本電腦□□向電信運(yùn)營商推銷系統(tǒng)解決方案□□個(gè)人壽險(xiǎn)的行銷□□水處理設(shè)備的銷售□□中國移動集團(tuán)的集團(tuán)客戶工作□□普通住宅的銷售□□高檔別墅的銷售□□系統(tǒng)軟件的銷售□□針對面粉廠推銷食品添加劑□□注意控制整體過程注意細(xì)節(jié)的固化注意團(tuán)隊(duì)的積極氛圍注意內(nèi)部競爭意識

效率型銷售對管理風(fēng)格的要求

1．注意控制整體過程在管理控制效率型銷售隊(duì)伍的時(shí)候，一定要注意控制整體過程。例如針對柜臺導(dǎo)購銷售，就要控制導(dǎo)購員的每一個(gè)細(xì)節(jié)動作，包括如何問候客戶、如何探詢顧客的背景、如何有效進(jìn)行產(chǎn)品展示、如何有效處理客戶異議、如何推動客戶購買流程等等。管理控制柜臺導(dǎo)購銷售，就要將這5個(gè)關(guān)鍵步驟拆分開來，然后要求導(dǎo)購人員反復(fù)演練每一個(gè)過程，以便非常熟練地掌握這5個(gè)過程中的一些核心技巧，最后反復(fù)地充滿熱情地用在客戶身上。2．注意細(xì)節(jié)的固化例如，柜臺導(dǎo)購員在探詢顧客的需求時(shí)，需要反復(fù)運(yùn)用不同類型的提問技巧。由于他的客戶數(shù)量非常大，可能每位客戶還要接觸好幾次，那么他在按照5個(gè)關(guān)鍵步驟操作的過程中就很難創(chuàng)新。如果每一個(gè)過程都要?jiǎng)?chuàng)新，那么他肯定非常累，肯定難以承受這種反反復(fù)復(fù)的過程。所以，對于這種以效率為導(dǎo)向的銷售模式，最好的辦法是把所有的過程都固化，例如在銷售手冊中固化每一個(gè)動作，就是讓導(dǎo)購員把相關(guān)的內(nèi)容背下來，那么在運(yùn)用的時(shí)候，問題就會自然而然浮現(xiàn)，而不需要太多地調(diào)動思緒。3．注重團(tuán)隊(duì)的積極氛圍所謂注重團(tuán)隊(duì)的積極氛圍，是指在各種各樣的團(tuán)隊(duì)活動中，如早晚例會、各種各樣的互助活動等，都始終保持一種積極的氛圍。舉一個(gè)比較夸張的例子：有一個(gè)效率型銷售團(tuán)隊(duì)，要求每個(gè)業(yè)務(wù)員早晨一定要笑著出門，通過這種方式確保整個(gè)隊(duì)伍都處在亢奮狀態(tài)4．注重內(nèi)部競爭意識注重內(nèi)部競爭意識包括3個(gè)重要方面：◆強(qiáng)調(diào)末位淘汰。這個(gè)月業(yè)績不好，就要警告了，如果下個(gè)月還是業(yè)績不好，那就必須辭退?！魪?qiáng)調(diào)小組競賽。例如將一支銷售隊(duì)伍分成兩個(gè)組，相互展開競賽——不僅組與組之間競賽，而且每個(gè)人與自己、這個(gè)月與上個(gè)月以及今年與往年同期也在展開競賽?！舫~重獎(jiǎng)。例如每到一定階段都要對隊(duì)伍進(jìn)行評價(jià)，評出月度銷售冠軍、季度銷售冠軍、半年銷售冠軍和全年銷售冠軍等。每個(gè)階段都有不同的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，激勵(lì)每一位業(yè)務(wù)代表。

效能型銷售對管理風(fēng)格的要求

注意銷售過程中的關(guān)鍵點(diǎn)注意發(fā)掘個(gè)性的能力和創(chuàng)造力注意整體配合注意長線和穩(wěn)定1．注重銷售過程中的關(guān)鍵點(diǎn)管理控制效能型銷售模式的第一個(gè)側(cè)重點(diǎn)就是注重銷售過程中的關(guān)鍵點(diǎn)。以效能為導(dǎo)向的銷售模式，其過程非常長，也非常復(fù)雜，控制銷售的全過程不太現(xiàn)實(shí)，所以應(yīng)該把重點(diǎn)放在關(guān)鍵點(diǎn)上。一般來講，以效能為導(dǎo)向的銷售模式的管理控制要點(diǎn)主要有4個(gè)：接觸時(shí)要注意的問題、方案展示、議價(jià)、促單和投標(biāo)。以效能為導(dǎo)向的銷售模式，一般掌握這4個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)就可以了，至于那些細(xì)節(jié)性的問題，銷售經(jīng)理可以建議，但不要硬性控制。

2．注重發(fā)掘個(gè)性的能力和創(chuàng)造力第二個(gè)管理控制要點(diǎn)是注重發(fā)掘個(gè)性的能力和創(chuàng)造力。具體一些，就是對效能型銷售的業(yè)務(wù)代表，如果有一些個(gè)人想法，有一些小毛病，只要不影響大局，銷售經(jīng)理應(yīng)該抱寬容的態(tài)度。在彼此溝通的過程中也是一樣，要有平常的心態(tài)，這樣才能使他有創(chuàng)造力；如果用各種條條框框?qū)⑹窒峦耆拗谱。敲从袆?chuàng)造力的人呆不住，或者麻木盲從——干脆你怎么說，我就怎么辦——這樣銷售經(jīng)理反而被動。3．注重整體配合第三個(gè)管理控制要點(diǎn)就是要注重銷售隊(duì)伍的整體配合。即使一個(gè)人只能簽訂一個(gè)單子，也不能讓他孤軍作戰(zhàn)，必要時(shí)銷售支持人員、銷售管理階層一定要出面給予支持，也就是三線結(jié)合或者三線支持。這樣才便于管理控制項(xiàng)目的進(jìn)程及售后工作，才能完美地確定一個(gè)項(xiàng)目。4．注重長線和穩(wěn)定第四個(gè)控制要點(diǎn)是注重長線和穩(wěn)定。在這一點(diǎn)上，有兩點(diǎn)需要注意：首先，效能型銷售模式的考核周期相對要比較長，一般都在半年以上；其次，底薪設(shè)計(jì)相對比較高，以使業(yè)務(wù)員有一種穩(wěn)定、均衡發(fā)展的感覺。如果這兩點(diǎn)控制不好，容易誘發(fā)業(yè)務(wù)員的短期行為，反而欲速則不達(dá)。兩種銷售模式的共同特點(diǎn)

最終目標(biāo)一致效率型銷售與效能型銷售的第一個(gè)共同點(diǎn)就是兩者的最終目標(biāo)都是為了促成銷售業(yè)績的最大化，或者說是完成銷售指標(biāo)程度的最大化?？刂泣c(diǎn)盡量接近目標(biāo)效率型銷售與效能型銷售的控制點(diǎn)都處于最接近目標(biāo)的狀態(tài)。以效率為導(dǎo)向的銷售模式，其控制方法是要求銷售人員每天有效地重復(fù)做銷售動作，這個(gè)控制點(diǎn)離成功達(dá)成目標(biāo)最近；而以效能為導(dǎo)向的銷售模式，則要求銷售人員每天都要?jiǎng)?chuàng)新，創(chuàng)新這個(gè)點(diǎn)就離目標(biāo)最近，所以說，兩者的控制點(diǎn)都最接近目標(biāo)。追求成熟的管理風(fēng)格成熟的管理風(fēng)格有兩種：一個(gè)是“形整”，另一個(gè)是“神聚”名詞解釋：◆所謂“形整”，指的是整個(gè)銷售部門，從人到桌面、到行為、到遞名片、到其它各種動作都非常整齊。這種風(fēng)格往往是以效率為導(dǎo)向的銷售模式所追求的。◆所謂“神聚”，則是指銷售部看起來有些零亂甚至有些散漫，好像缺乏章法，其實(shí)每個(gè)人都很有創(chuàng)造力，每個(gè)人腦子里想的都是如何把客戶搞定，最終實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。以效能為導(dǎo)向的銷售模式更加適合這種風(fēng)格。“形整”也好，“神聚”也罷，兩者都是管理風(fēng)格的成熟表現(xiàn)，而成熟的管理風(fēng)格正是效能型銷售和效率型銷售都要追求的目標(biāo)。二、影響客戶采購的要素影響客戶采購的要素以產(chǎn)品為導(dǎo)向的營銷策略以客戶為導(dǎo)向的營銷策略銷售的四種力量設(shè)計(jì)營銷策略是對你未來生意的一種投資?！驳?班思如何通過營銷策略來最大地得到客戶的認(rèn)可？設(shè)計(jì)以客戶的導(dǎo)向的營銷策略，針對影響客戶采購的四個(gè)要素，有效地發(fā)揮銷售的四種力量。以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營策略，除了要善于使用銷的四種力量外，還需要計(jì)算代價(jià)，查看銷售活動是否全方位的覆蓋有效客戶。情景課堂：“乾隆印章”的銷售

【情景1】銷售員：我手中有一枚印章。您看，它的包裝非常漂亮，打開盒子，里面是一枚精美的印章，它價(jià)值500元錢。您是否愿意花500元錢買這枚印章呢？客戶：我對產(chǎn)品不了解，我不買。消費(fèi)者如果不了解產(chǎn)品，便一定不會買這個(gè)產(chǎn)品，這就是客戶采購的第一個(gè)要素：對產(chǎn)品的了解。【情景2】

銷售員：那么現(xiàn)在我給您介紹一下。打開包裝之后，您就可以看到一枚金光閃閃的印章，印章外層有非常精美的雕刻圖案。打開這個(gè)外層之后，里面有一塊和田美玉，您可以在玉上刻上您的名字，然后在各種場合使用這枚印章?，F(xiàn)在，您對產(chǎn)品有了初步了解，它的價(jià)格是500元錢，您愿意買嗎？客戶：價(jià)格是500元錢，我怎么知道它值不值，所以我很難做決定是否購買。理智的消費(fèi)者就提出另外一個(gè)問題：到底這枚印章值不值500元錢，我為什么要買這枚印章？所以消費(fèi)者在采購時(shí)，一定要明白，這個(gè)產(chǎn)品帶來的價(jià)值到底會不會超過500元錢?？蛻舨少彽牡诙€(gè)要素，就是有需要，而且覺得值得。有經(jīng)驗(yàn)的銷售員接下來會努力引導(dǎo)客戶的需求，繼續(xù)把這個(gè)產(chǎn)品賣給客戶。【情景3】銷售員：您可能不知道這個(gè)產(chǎn)品的來歷，它可不是一般的印章，這是乾隆皇帝親自佩戴過的，大婚的時(shí)候送給了他的皇后，這可是剛剛出土的印章?，F(xiàn)在只賣500元錢，您愿意買嗎？客戶：我不知道你說的是真還是假，它到底是不是真的是乾隆皇帝用過的，所以我還是不能決定。這就是消費(fèi)者采購的第三個(gè)要素：相信。銷售人員可能會把產(chǎn)品說得天花亂墜，或者十全十美，但是消費(fèi)者不一定會相信。消費(fèi)者在相信了銷售人員的介紹之后，才會購買。假設(shè)在銷售員的努力之下，客戶花了500元錢買了這枚印章。由于非常想知道這枚印章是不是乾隆的印章，就拿到琉璃廠的一家古董店鑒定，結(jié)果真的是乾隆皇帝佩戴過的，而且老板還當(dāng)場花500萬元收購了這枚印章。一年之后，這個(gè)客戶與銷售員又相遇了。這一次，銷售員手中拿了一枚同樣的印章，還是賣500元錢，客戶會買嗎？【情景4】銷售員：您去年買的印章和這個(gè)一模一樣，還是500元錢，您要不要再買一個(gè)？客戶：你上次的確沒有騙人，我再看看這個(gè)印章，如果的確一模一樣就可以買。如果雙方之間有了一定的信任度，購買的可能性就非常大。消費(fèi)者使用的滿意程度決定了消費(fèi)者是否重復(fù)購買。如果用得很滿意，下次買的可能性就會大大的增加；相反，如果用得不滿意，下次買的可能性就減少了。這就是客戶采購的第四個(gè)要素：使用得滿意與否。通過這個(gè)案例，可以明確分析出，客戶的采購有四個(gè)要素：第一個(gè)是了解，第二個(gè)是需要并且值得，第三個(gè)是相信，第四個(gè)是滿意。

客戶采購四個(gè)要素：了解需要/值得相信滿意三、部分營銷理論講解1、以產(chǎn)品為導(dǎo)向的4P營銷2、以顧客為導(dǎo)向的4C營銷3、側(cè)重用于更有效的方式在企業(yè)和客戶之間建立起有別于傳統(tǒng)的新型關(guān)系4R營銷4、從4P、4C、4R到4V的營銷體系一、以產(chǎn)品為導(dǎo)向的營銷策略：

以產(chǎn)品為導(dǎo)向的營銷策略Product:高質(zhì)量的產(chǎn)品Price:有競爭力的價(jià)格Place:方便的分銷渠道Promotion:強(qiáng)有力的競爭力促銷4P營銷的來源：經(jīng)典的4P營銷理論20世紀(jì)20年代，汽車生產(chǎn)商亨利·福特有一個(gè)夢想，希望把轎車賣給每一個(gè)美國家庭。他認(rèn)為首先要有高質(zhì)量的產(chǎn)品，所以就通過流水線大批量生產(chǎn)不同規(guī)格的轎車。同時(shí)他想到還得讓人們買得起才行，所以要有具有競爭力的價(jià)格。通過大批量生產(chǎn)之后降低了成本，也形成了消費(fèi)者可以接受的價(jià)格。但是他覺得還是有問題：消費(fèi)者在美國全國各地，福特汽車生產(chǎn)地在底特律，消費(fèi)者不可能為買一輛汽車，千里迢迢來底特律，于是就通過代理商或者分銷商把汽車運(yùn)到了全國各地。這樣，消費(fèi)者很方便地就能夠買到福特汽車。所以這是他認(rèn)為的第三個(gè)要素：分銷渠道。但是他認(rèn)為消費(fèi)者可能還是不會買，為什么呢？消費(fèi)者可能不知道有這樣的產(chǎn)品，這時(shí)候他通過廣告進(jìn)行強(qiáng)力的促銷，并派銷售團(tuán)隊(duì)上門挨家挨戶地銷售。以產(chǎn)品為導(dǎo)向的營銷模式：產(chǎn)品（種類、質(zhì)量、品牌、規(guī)格、保證、退貨）價(jià)格（報(bào)價(jià)、折扣、折讓、付款期限、分期付款）分銷（經(jīng)銷商、覆蓋面、類別、區(qū)域、倉儲、運(yùn)輸）促銷（市場活動、廣告、公共關(guān)系、直接銷售）目標(biāo)市場4P營銷的缺點(diǎn)：這個(gè)理論一直沿用到了20世紀(jì)80年代，人們逐漸發(fā)現(xiàn)這樣的模式在應(yīng)用時(shí)會有一些問題。原來，所謂的4P，沒有真正地去挖掘每個(gè)消費(fèi)者到底想要什么樣的產(chǎn)品，也沒有跟每個(gè)消費(fèi)者去建立互信的關(guān)系，更沒有去想辦法提高消費(fèi)者滿意的程度，其所做的營銷只是強(qiáng)力地宣傳自己的產(chǎn)品，只是圍繞著消費(fèi)者采購的四個(gè)要素中的一個(gè)要素來進(jìn)行銷售的，所以銷售商為營銷行動支付代價(jià)后，不能及時(shí)有效地得到市場回報(bào)。4P營銷的改進(jìn)：

4P’s之后，因?yàn)榉?wù)業(yè)在70年代迅速發(fā)展，有學(xué)者又增加了第5個(gè)“P”，即“人”(People)；又因?yàn)榘b在包裝消費(fèi)品營銷中的重要意義，而使包裝”(Packaging)成為又一個(gè)“P”；70年代，“營銷管理之父”科特勒在強(qiáng)調(diào)“大營銷”的時(shí)候，又提出了兩個(gè)“P”，即公共關(guān)(Publications)和政治(Politics)。當(dāng)營銷戰(zhàn)略計(jì)劃戰(zhàn)略位置非常重要的時(shí)候，科特勒又提出了戰(zhàn)略計(jì)劃中的4P過程，即研究(Probing)、劃分(Partitioning)即細(xì)分(Segmentation)、優(yōu)先(Prioritizing)、定位(Positioning)，營銷組合演變成了12P’s。但4P’s作為營銷基礎(chǔ)工具，依然發(fā)揮著非常重要的作用4C理論:“雖然4Ps橫掃近半個(gè)世紀(jì)，但到90年代，隨著消費(fèi)者個(gè)性化日益突出，加之媒體分化，信息過量，傳統(tǒng)4P's漸被4C's所挑戰(zhàn)?！睆谋举|(zhì)上講，4P’s思考的出發(fā)點(diǎn)是企業(yè)中心，是企業(yè)經(jīng)營者要生產(chǎn)什么產(chǎn)品、期望獲得怎樣的利潤而制定相應(yīng)的價(jià)格、要將產(chǎn)品怎樣的賣點(diǎn)傳播和促銷、并以怎樣的路徑選擇來銷售。這其中忽略了顧客作為購買者的利益特征，忽略了顧客是整個(gè)營銷服務(wù)的真正對象。以客戶為中心的新型營銷思路的出現(xiàn)，使顧客為導(dǎo)向的4C’s說應(yīng)運(yùn)而生。1990年,美國學(xué)者勞特朋(Lauteborn)教授提出了與4P’s相對應(yīng)的4C’s理論4C理論的推廣4C的核心是顧客戰(zhàn)略，基本原則是：ConsumerNeeds（顧客需求）有顯性需求和潛在需求之分，顯性的需要的滿足是迎合市場，潛在需求的滿足是引導(dǎo)市場，營銷人的首要功課是要研究顧客需求，發(fā)現(xiàn)其真實(shí)需求，再來制定相應(yīng)的需求戰(zhàn)略，以影響企業(yè)的生產(chǎn)過程，由于市場競爭的加劇，客戶對于同質(zhì)化產(chǎn)品表現(xiàn)出消費(fèi)疲憊，而適度創(chuàng)新則是引導(dǎo)和滿足顧客需求的競爭利器。Cost(顧客成本）顧客成本是顧客購買和使用產(chǎn)品所發(fā)生的費(fèi)用的總和。價(jià)格制定時(shí)單純的產(chǎn)品導(dǎo)向，而顧客成本則除了產(chǎn)品價(jià)格之外，還包括購買和熟練使用產(chǎn)品所發(fā)生的時(shí)間成本、學(xué)習(xí)成本、機(jī)會成本、使用轉(zhuǎn)換成本、購買額外配件或相關(guān)產(chǎn)品的成本付出的統(tǒng)和。對于這些成本的綜合考慮，更有利于依據(jù)目標(biāo)客戶群的特征進(jìn)行相關(guān)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和滿足客戶的真實(shí)需要。Communication(顧客溝通）顧客溝通首先明確企業(yè)傳播推廣策略是以顧客為導(dǎo)向而非企業(yè)導(dǎo)向或競爭導(dǎo)向?，F(xiàn)實(shí)的許多企業(yè)以競爭導(dǎo)向制定促銷戰(zhàn)略，結(jié)果陷入了惡性競爭的迷茫之中。顧客導(dǎo)向才更能使企業(yè)實(shí)現(xiàn)競爭的差異性和培養(yǎng)企業(yè)的核心競爭力。Convenience(顧客便利）顧客便利的目標(biāo)是通過縮短顧客與產(chǎn)品的物理角力和心理距離，提升產(chǎn)品被選擇的幾率。4C理論簡析：4C’s的核心是顧客戰(zhàn)略。而顧客戰(zhàn)略也是許多成功企業(yè)的基本戰(zhàn)略原則，比如，沃爾瑪“顧客永遠(yuǎn)是對的”的基本企業(yè)價(jià)值觀。4C’s的基本原則是以顧客為中心進(jìn)行企業(yè)營銷活動規(guī)劃設(shè)計(jì)，從產(chǎn)品到如何實(shí)現(xiàn)顧客需求（Consumer’sNeeds）的滿足，從價(jià)格到綜合權(quán)衡顧客購買所愿意支付的成本（Cost），從促銷的單向信息傳遞到實(shí)現(xiàn)與顧客的雙向交流與溝通（Communication），從通路的產(chǎn)品流動到實(shí)現(xiàn)顧客購買的便利性（Convenience）。顧客需求，有顯性需要和潛在需要之分。顯性的需要的滿足是迎合市場，潛在的需要滿足是引導(dǎo)市場。營銷人的首要功課是要研究客戶需求，發(fā)現(xiàn)其真實(shí)需求，再來制定相應(yīng)的需求戰(zhàn)略，以影響企業(yè)的生產(chǎn)過程。由于市場競爭的加劇，客戶對于同質(zhì)化產(chǎn)品表現(xiàn)出消費(fèi)疲憊，而適度創(chuàng)新則是引導(dǎo)和滿足客戶需求的競爭利器。顧客需求層次也是進(jìn)行市場細(xì)分的依據(jù)之一。滿足何種需求層次，直接決定了目標(biāo)市場定位抉擇。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，顧客需求從基本的產(chǎn)品需求向更高的心理需求滿足的層次發(fā)展，因此，企業(yè)不僅要做產(chǎn)品，還要做品牌做生活，通過創(chuàng)建品牌核心價(jià)值，營造新型生活方式，實(shí)現(xiàn)顧客在社會認(rèn)同、生活品位等層次需求的滿足。顧客成本是顧客購買和使用產(chǎn)品所發(fā)生的所有費(fèi)用的總和。價(jià)格制定是單純的產(chǎn)品導(dǎo)向，而顧客成本則除了產(chǎn)品價(jià)格之外，還包括購買和熟練使用產(chǎn)品所發(fā)生的時(shí)間成本、學(xué)習(xí)成本、機(jī)會成本、使用轉(zhuǎn)換成本、購買額外配件或相關(guān)產(chǎn)品的成本付出的統(tǒng)和。對于這些成本的綜合考慮，更有利于依據(jù)目標(biāo)客戶群的特征進(jìn)行相關(guān)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和滿足顧客的真實(shí)需要。顧客溝通首先明確企業(yè)傳播推廣策略是以顧客為導(dǎo)向而非企業(yè)導(dǎo)向或競爭導(dǎo)向?，F(xiàn)實(shí)的許多企業(yè)以競爭導(dǎo)向制定促銷策略，結(jié)果陷入了惡性競爭的迷茫之中。顧客導(dǎo)向才更能使企業(yè)實(shí)現(xiàn)競爭的差異性和培養(yǎng)企業(yè)的核心競爭能力。顧客溝通也更強(qiáng)調(diào)顧客在整個(gè)過程中的參與和互動，并在參與互動的過程中，實(shí)現(xiàn)信息的傳遞以及情感的聯(lián)絡(luò)。一方面，溝通要選擇目標(biāo)客戶經(jīng)常接觸的媒介管道，另一方面，由于社會信息爆炸，消費(fèi)者每天所接觸的信息來源非常廣泛，因而單向的信息傳遞會由于消費(fèi)者的信息接收過濾而造成傳播效率低下。而溝通所強(qiáng)調(diào)的客戶參與，則使顧客在互動的過程中對于信息充分接收并產(chǎn)生記憶。當(dāng)前的體驗(yàn)營銷就是客戶在體驗(yàn)的過程中，了解產(chǎn)品與自身需求的契合，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的價(jià)值所在，并在無形中領(lǐng)悟品牌文化，在潛移默化中達(dá)致心理的感動。而體驗(yàn)的過程中，顧客的心聲被企業(yè)接納，又成為下一次創(chuàng)新的方向?？煽诳蓸冯S處皆可買到，房地產(chǎn)的售樓專車，駕校提供上門接送服務(wù)，快餐店送餐上門……這些都是在通路設(shè)計(jì)上實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品到達(dá)的便利性。顧客便利的目標(biāo)是通過縮短顧客與產(chǎn)品的物理距離和心理距離，提升產(chǎn)品被選擇的幾率。兩個(gè)4R理論的說明當(dāng)顧客需求與社會原則相沖突時(shí)，顧客戰(zhàn)略也是不適應(yīng)的2001年，美國的DonESchultz,提出了4R理論！4R理論（一）關(guān)系Relationship節(jié)省Retrenchment關(guān)聯(lián)Relevancy報(bào)酬Rewards4R理論：4R理論（一）解析顧客戰(zhàn)略為核心的4C說，隨著時(shí)代的發(fā)展，也顯現(xiàn)了其局限性。當(dāng)顧客需求與社會原則相沖突時(shí)，顧客戰(zhàn)略也是不適應(yīng)的。例如，在倡導(dǎo)節(jié)約型社會的背景下，部分顧客的奢侈需求是否要被滿足。這不僅是企業(yè)營銷問題，更成為社會道德范疇問題。同樣，建別墅與國家節(jié)能省地的戰(zhàn)略要求也相背離。

于是2001年，美國的唐?E?舒爾茨（DonESchultz），又提出了關(guān)系(Relationship)、節(jié)省(Retrenchment)、關(guān)聯(lián)(Relevancy)和報(bào)酬(Rewards)的4R新說，“側(cè)重于用更有效的方式在企業(yè)和客戶之間建立起有別于傳統(tǒng)的新型關(guān)系”。總之，營銷理論是在一個(gè)不斷發(fā)展的過程。而萬變不離其宗，4P和4C還是存在著實(shí)質(zhì)上的關(guān)聯(lián)，從顧客需求的角度思考如何設(shè)計(jì)和研發(fā)產(chǎn)品，從顧客成本的角度考慮如何制定最合理的價(jià)格，此外，顧客需求本身對于產(chǎn)品價(jià)格也有著直接的影響，從與顧客如何實(shí)現(xiàn)溝通的角度思考促銷和推廣的方式，從客戶購買的便利性的角度來確定企業(yè)通路的選擇。作為營銷的基本理論，4P和4C的營銷策略組合原則，都在我們?nèi)粘５臓I銷實(shí)踐中被有意無意地廣泛應(yīng)用。4R理論（二）解析：以建立顧客忠誠為目標(biāo)的4R理論21世紀(jì)伊始，《4R營銷》的作者艾略特·艾登伯格提出4R營銷理論。4R理論以關(guān)系營銷為核心，重在建立顧客忠誠。它闡述了四個(gè)全新的營銷組合要素：即關(guān)聯(lián)(Relativity)、反應(yīng)(Reaction)、關(guān)系(Relation)和回報(bào)(Retribution)。4R理論強(qiáng)調(diào)企業(yè)與顧客在市場變化的動態(tài)中應(yīng)建立長久互動的關(guān)系，以防止顧客流失，贏得長期而穩(wěn)定的市場；其次，面對迅速變化的顧客需求，企業(yè)應(yīng)學(xué)會傾聽顧客的意見，及時(shí)尋找、發(fā)現(xiàn)和挖掘顧客的渴望與不滿及其可能發(fā)生的演變，同時(shí)建立快速反應(yīng)機(jī)制以對市場變化快速作出反應(yīng)；企業(yè)與顧客之間應(yīng)建立長期而穩(wěn)定的朋友關(guān)系，從實(shí)現(xiàn)銷售轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)現(xiàn)對顧客的責(zé)任與承諾，以維持顧客再次購買和顧客忠誠；企業(yè)應(yīng)追求市場回報(bào)，并將市場回報(bào)當(dāng)作企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展和保持與市場建立關(guān)系的動力與源泉。4R營銷理論的最大特點(diǎn)是以競爭為導(dǎo)向，在新的層次上概括了營銷的新框架。該理論根據(jù)市場不斷成熟和競爭日趨激烈的形勢，著眼于企業(yè)與顧客互動與雙贏，不僅積極地適應(yīng)顧客的需求，而且主動地創(chuàng)造需求，通過關(guān)聯(lián)、關(guān)系、反應(yīng)等形式與客戶形成獨(dú)特的關(guān)系，把企業(yè)與客戶聯(lián)系在一起，形成競爭優(yōu)勢。如今建立穩(wěn)定的顧客關(guān)系和顧客忠誠的重要性已經(jīng)為許多企業(yè)所認(rèn)識。美國哈佛商業(yè)雜志的一份研究報(bào)告指出，重復(fù)購買的顧客可以為公司帶來25%-85%的利潤，固定客戶數(shù)每增長5%，企業(yè)利潤則增加25%。建立顧客關(guān)系的方式有多種多樣，就看各個(gè)商家如何大顯神通了。有些企業(yè)通過頻繁營銷計(jì)劃來建立與顧客的長期關(guān)系，如香港匯豐銀行、花旗銀行通過其信用證設(shè)備與航空公司開發(fā)了“里程項(xiàng)目”計(jì)劃，按累計(jì)的飛行里程達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)之后，共同獎(jiǎng)勵(lì)那些經(jīng)常乘坐飛機(jī)的顧客。有些企業(yè)設(shè)立高度的顧客滿意目標(biāo)，如果顧客對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，企業(yè)承諾給予顧客合理的補(bǔ)償，以此來建立顧客關(guān)系。如印尼的Sempati航空公司保證，他們的飛機(jī)每延誤一分鐘，將向顧客返還1000印尼盾的現(xiàn)金。有些企業(yè)通過建立穩(wěn)定的顧客組織來發(fā)展顧客關(guān)系，如日本資生堂化妝品公司吸收了1000萬名成員參加資生堂俱樂部，發(fā)放會員優(yōu)惠卡以及定期發(fā)放美容時(shí)尚雜志等。新興的網(wǎng)絡(luò)營銷模式-4I營銷Interesting