終端店鋪的管理

終端店鋪的管理公司一直對終端的運(yùn)營十分重視，那么終端都要做些什么呢？這對于絕大部分的辦事處業(yè)務(wù)和經(jīng)理來說，都應(yīng)該是了然于心的，事情看似很簡單，但是要管理的事情太多太多了，很多時(shí)候可能會不知道從何下手。而且終端管理是服裝企業(yè)管理的重點(diǎn)，終端質(zhì)量直接影響了品牌的發(fā)展，對終端單店管理更顯的尤為重要。其實(shí)對于終端單店的管理運(yùn)做只要我們掌握了它的幾個(gè)方面，按照一定的方法結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況就可以得心應(yīng)手的操作運(yùn)營了。總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，終端的管理包括了人員管理、貨品管理、店面管理、帳目管理、培訓(xùn)管理、促銷管理、信息管理、客服管理等8個(gè)方面的管理。一、人員管理人員的管理就是導(dǎo)購員的招聘、篩選、入職、上崗等相關(guān)工作的管理。優(yōu)秀的導(dǎo)購員可以在形象一般的店中將色彩面料款式一般的產(chǎn)品順利的銷售出去；更可以讓形象好產(chǎn)品好的終端錦上添花。因此對導(dǎo)購員的選擇就顯的相當(dāng)重要。對于導(dǎo)購員的選擇要盡量從年齡、形象、品德、素質(zhì)、技能等方面進(jìn)行甄選。為了可以更好的甄別人才，并能更好地對終端導(dǎo)購員進(jìn)行管理，作出以下招聘流程及導(dǎo)購員崗位職責(zé)：（1）、招聘流程及招聘原則：1、招聘流程：A．店鋪需要增補(bǔ)人員時(shí)向辦事處遞交“人員增補(bǔ)申請單”，由辦事處統(tǒng)一規(guī)劃招聘工作并向公司人事部進(jìn)行人員增補(bǔ)記錄；B.店鋪店長由辦事處業(yè)務(wù)進(jìn)行面試考核，辦事處經(jīng)理復(fù)核決定是否錄用；C.店員由店長進(jìn)行面試考核，辦事處業(yè)務(wù)復(fù)核決定是否錄用；D.辦理入職手續(xù)，并將受聘人員的相關(guān)資料交到公司人事部處，辦事處存底一份。2、招聘原則：一般情況下優(yōu)秀的導(dǎo)購員應(yīng)具備的基本要求：五官端正、面貌清秀、形象好、氣質(zhì)佳、性格開朗活潑、有責(zé)任心和進(jìn)取心、思維敏捷。優(yōu)秀的導(dǎo)購還要具備相關(guān)的行業(yè)知識、品牌知識、產(chǎn)品知識和一定的銷售能力、溝通能力。（2）崗位職責(zé)崗位名稱：店長本職工作：管理好日常店務(wù)工作的同時(shí)直接參與銷售中。崗位描述：1、銷售政策的具體執(zhí)行者2、賣場終端日常工作的管理主持和協(xié)調(diào)者3、賣場形象的主要維護(hù)者4、賣場店員工作的主要督導(dǎo)者主要工作職責(zé)：1、店內(nèi)商品庫存的合理控制2、店鋪貨品陳列督導(dǎo)11、對產(chǎn)品陳列及賣場內(nèi)外衛(wèi)生負(fù)責(zé)崗位名稱：店員本職工作：協(xié)助店長管理好日常店務(wù)工作的同時(shí)直接參與銷售中。主要工作職責(zé)：1、協(xié)助店長完成店鋪的日常管理工作2、嚴(yán)格執(zhí)行公司的價(jià)格政策，不得隨意改變，如有特殊情形，應(yīng)想負(fù)責(zé)人請示批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。3、協(xié)助店長完成店鋪日常帳務(wù)管理4、到貨的驗(yàn)收5、店鋪貨品陳列6、店鋪形象維護(hù)7、競爭品牌店銷售動態(tài)的收集8、顧客投訴處理9、交辦事宜的完成10、每日銷售進(jìn)帳的上繳，銷售零用錢的準(zhǔn)備11、協(xié)助店長完成營業(yè)前準(zhǔn)備工作12、店內(nèi)日會參與主持，公司會議的參加13、店鋪內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生的打理14、店內(nèi)設(shè)備、商品的保全、災(zāi)害的防止、安全的檢查15、處理顧客投訴16、收集顧客意見反饋主要權(quán)利：1、銷售計(jì)劃的建議權(quán)2、按照公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行顧客投訴的處理3、相關(guān)工作流程的執(zhí)行權(quán)4、公司相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)評比的參與權(quán)主要責(zé)任：1、對個(gè)人工作與服務(wù)的質(zhì)量負(fù)責(zé)2、對帳務(wù)清楚負(fù)責(zé)3、對貨品丟失負(fù)責(zé)4、對店內(nèi)貨品的人為破損負(fù)責(zé)5、對銷售指標(biāo)的達(dá)成率負(fù)責(zé)6、對銷售進(jìn)帳損失負(fù)責(zé)7、對店鋪財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)8、對工作中的失誤負(fù)責(zé)9、對產(chǎn)品質(zhì)量與賣場內(nèi)外衛(wèi)生負(fù)責(zé)二、貨品管理貨品管理是終端運(yùn)營中一個(gè)最重要的環(huán)節(jié)之一，貨品的管理包括了產(chǎn)品知識、貨品補(bǔ)充管理、貨品結(jié)構(gòu)、滯暢銷貨品的分析、貨品的銷售分析、貨品安全管理等幾個(gè)方面。（1）、產(chǎn)品知識：熟悉商品的面料，產(chǎn)品的五大賣點(diǎn)：價(jià)格、質(zhì)地、款式、搭配、洗滌保養(yǎng)；（2）、貨品補(bǔ)充管理：暢銷貨品及斷碼的貨品要及時(shí)補(bǔ)充，保證貨源充足。各店鋪要根據(jù)各自店鋪的面積、過往銷售業(yè)績的總結(jié)和對未來銷售業(yè)績的評估、補(bǔ)貨周期及貨品可銷售時(shí)間來進(jìn)行貨品的補(bǔ)充，并進(jìn)行貨品的提前合理規(guī)劃；（3）、貨品結(jié)構(gòu)：要清楚店鋪貨品的結(jié)構(gòu)，如：各季節(jié)貨品的比例，男女裝比例，上下裝比例等。（4）、滯暢銷貨品的分析：分析暢銷貨品，并預(yù)先備貨，保證貨源充足，當(dāng)貨源無法滿足市場時(shí)，嘗試變換暢銷貨品，讓滯銷變暢銷；分析滯銷貨品，了解其庫存情況，量大的考慮促銷，從而轉(zhuǎn)變?yōu)闀充N貨品，在賣場上大量陳列，爭取在視覺上強(qiáng)占市場，制定促銷方案，引起顧客的購買欲望，加強(qiáng)口頭宣傳，沖擊顧客的聽覺。（5）、貨品的銷售分析：終端客戶根據(jù)近期貨品的銷售情況和市場需求情況做個(gè)匯總分析，分析銷售品種、面料、花色、款式等，在第一時(shí)間對暢銷品進(jìn)行補(bǔ)貨或補(bǔ)充類似替代貨品，并對滯銷貨品進(jìn)行退換、促銷等處理。（6）、貨品的安全管理：終端在進(jìn)出貨品時(shí)要仔細(xì)清點(diǎn)數(shù)目和產(chǎn)品的質(zhì)量，對于能當(dāng)時(shí)解決的就盡量當(dāng)場解決如線頭、整燙工作，對于有明顯質(zhì)量問題的決不能以銷售處理，以免影響自身聲譽(yù)，對于節(jié)假日和銷售高峰時(shí)候更要做好貨品安全，以免帶來不必要的損失。（7）、貨品的上市規(guī)劃：根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌銮闆r和季節(jié)情況及時(shí)和公司溝通，做好貨品數(shù)量、款式、種類以及上市時(shí)間等規(guī)劃，以搶占先機(jī)。三．店面的形象管理店面的形象好壞直接決定了顧客進(jìn)店與否，好的店面形象就象一塊磁石一樣有巨大的吸引力，好的店面要給人以一種對話的感覺，在第一時(shí)間內(nèi)把人吸引。那么好的店面要作到干凈、整齊、溫馨、舒適、愉快，讓人留戀忘返。在有限的空間和貨架道具等情況下，怎樣才能做到一個(gè)店面讓人留戀忘返呢？那就是陳列，商品陳列展示是通過對整體店面空間內(nèi)，全系列產(chǎn)品的統(tǒng)籌配置和組合，完整體現(xiàn)品牌形象和產(chǎn)品風(fēng)格，是品牌功能化、邏輯化、審美化和魅力化的巧妙結(jié)合。它能夠潛移默化的激發(fā)消費(fèi)者的認(rèn)同，并引導(dǎo)消費(fèi)者的著裝理念。陳列的最終目的是銷售最大化和提升品牌的整體形象和價(jià)值。在物質(zhì)極其豐富的今天，一件與別處相同的商品如果被經(jīng)設(shè)計(jì)的擺在很富于創(chuàng)意的櫥窗里，經(jīng)過道具和燈光的特殊照明，將商品賦予＂生命＂，它會立即變得＂身價(jià)百倍＂。通過極具個(gè)性的櫥窗設(shè)計(jì)，展臺設(shè)計(jì)，賣場陳列設(shè)計(jì)，并對終端賣場通道進(jìn)行規(guī)劃，對產(chǎn)品進(jìn)行精美裝扮，對燈光、POP海報(bào)，色彩等細(xì)節(jié)組成部分精心設(shè)計(jì)，使顧客對產(chǎn)品發(fā)生興趣，加深消費(fèi)著對品牌的印象，從而產(chǎn)生購買欲望，展示企業(yè)形象。（1）、陳列步驟：Ａ．賣場區(qū)域劃分：指將賣場劃分出Ａ、Ｂ、Ｃ三區(qū)。１）A類區(qū)域：為賣場中展示效果最為突出的區(qū)域，并且能夠吸引顧客進(jìn)店的陳列區(qū)域。A區(qū)包括以下位置：陳列于店鋪前方的模特，展臺及櫥窗；店鋪前部兩側(cè)的主背板；面對通道的正門主形象墻。A類區(qū)域一般用來陳列新品或主推產(chǎn)品，相對來說，此區(qū)域貨品的銷售率為賣場最高。２）B類區(qū)域：為賣場中相對較為醒目的區(qū)域，顧客一進(jìn)店鋪就能發(fā)現(xiàn)的區(qū)域。B區(qū)包括以下位置：位于店鋪后部的的主背板；店鋪前部中島貨柜和開票臺附近。B區(qū)具有一定的展示和銷售功能，用來陳列A區(qū)以外的貨品或替換下來的新品及主推款。３）C類區(qū)域：為賣場中最為偏僻的部分，可以儲存大量的貨品而非展示較多細(xì)節(jié)的區(qū)域。C區(qū)包括于店鋪中部或后部的中島貨柜。相對A和B區(qū)域，C區(qū)顧客的關(guān)注度較弱，產(chǎn)品的銷售機(jī)率較底。此區(qū)域一般用來做陳列量較大的基本款或滯銷貨品，斷色斷碼貨品。Ｂ．色區(qū)劃分１）列出產(chǎn)品中所有顏色２）把有彩色和無彩色分開３）將有彩色與無彩色組合４）確定色彩組合在賣場的區(qū)域５）挑出要陳列的衣服及所需顏色放入對應(yīng)的色區(qū)６）選用適當(dāng)?shù)年惲惺址ㄕ{(diào)整出所要的效果Ｃ．賣場整體調(diào)整１）色區(qū)間的銜接２）燈光調(diào)整３）賣場清潔４）陳列細(xì)節(jié)檢查（2）、陳列基本方法１）主題陳列給服飾陳列設(shè)置一個(gè)主題的陳列方法．主題應(yīng)經(jīng)常變換，以適應(yīng)季節(jié)或特殊事件的需要。它能使專賣店創(chuàng)造獨(dú)特的氣氛，吸引顧客的注意力，進(jìn)而起到促銷商品的作用。２）整體陳列將整套商品完整地向顧客展示，比如將全套服飾作為一個(gè)整體，用人體模特從頭至腳完整地進(jìn)行陳列。整體陳列形式能為顧客作整體設(shè)想，便于顧客的購買。3）整齊陳列按貨架的尺寸，確定商品長、寬、高的數(shù)值，將商品整齊地排列，突出商品的量感．整齊陳列的商品通常是店鋪想大量推銷給顧客的商品。４）關(guān)聯(lián)陳列指將不同類但相互補(bǔ)充的服飾陳列在一起。它的運(yùn)用原則是商品必須互補(bǔ)。要打破商品同類間的區(qū)別，表現(xiàn)消費(fèi)者生活實(shí)際需求。５）比較陳列將相同商品按不同規(guī)格和數(shù)量予以分類。然后陳列在一起，它的目的是利用不同規(guī)格包裝的商品之間價(jià)格上的差異來刺激他們購買欲望，促使因廉價(jià)而做出購買決策。６）分類陳列根據(jù)商品質(zhì)量、性能、特點(diǎn)和使用對象進(jìn)行分類，向顧客展示的陳列方法．它可以方便顧客在不同的花色、質(zhì)量、價(jià)格之間挑選比較。（2）、陳列要求Ａ．掛裝標(biāo)準(zhǔn)1）同款服裝應(yīng)同時(shí)連續(xù)相鄰掛列2－3件，全尺碼。尺碼較多的服裝應(yīng)掛列常銷的大眾適用尺碼。2）掛裝產(chǎn)品須保持整潔，有折痕的貨品應(yīng)先熨燙平整后再掛列。3）清除別針、夾子和線頭，紐扣、拉鏈或腰帶應(yīng)全部就位。4）非開襟類或針織類貨品，掛裝時(shí)衣架須從衣服的下擺放入。5）系列款式的貨品使用同一衣架。6）側(cè)列掛裝貨品的間距應(yīng)在８－10CM之間。冬季服裝偏厚，距離應(yīng)適當(dāng)調(diào)整。7）掛裝尺碼序列應(yīng)從前往后、尺碼由小到大：從外到內(nèi)，尺碼也是由小到大。8）正列掛裝顏色漸變從外到內(nèi)，從前到后，由淺至深，由明至暗。側(cè)列掛裝色彩漸變，從前到后，從外到內(nèi)，由淺至深，由明至暗。9）同類、同系列貨品掛列在同一展示區(qū)域內(nèi)。10）服飾掛裝與地面距離不應(yīng)超過15CM。11）貨品污損后，及時(shí)清潔、處理和更換。12)將主推商品或色彩強(qiáng)烈的商品放置在主墻面，使顧客明確商品主題13)掛裝區(qū)域的就近位置，應(yīng)擺放模特展示該區(qū)域掛裝的服裝，適當(dāng)配置POP。Ｂ．標(biāo)價(jià)牌要求：1）標(biāo)價(jià)牌內(nèi)容須打印或正楷書寫。2）標(biāo)價(jià)牌嚴(yán)禁出現(xiàn)涂改現(xiàn)象。3）同一專柜標(biāo)價(jià)牌須擺放在衣服的同一位置。4）選用其它品牌商品做裝飾時(shí)應(yīng)去掉標(biāo)價(jià)牌。Ｃ．陳列范圍1）黃金帶(80cm—120cm)最容易看見、接觸的空間，陳列主力商品、重點(diǎn)商品、季節(jié)商品。2）黃金帶以上(120cm—180cm)及黃金帶以下(60cm—80cm)次于黃金帶易看見易觸的空間，陳列準(zhǔn)主力商品及一般商品。3）庫存空間(0cm—60cm)陳列低頻度商品，陳列補(bǔ)充庫存品。4）準(zhǔn)庫存空間(180cm—210cm)陳列補(bǔ)充量感的庫存品。5）氣氛空間(210cm以上)陳列樣品或色彩利用。Ｄ．禁忌事項(xiàng)1）產(chǎn)品無系列的配襯，單款零散銷售。2）將貨品與無關(guān)聯(lián)的道具和POP組合配置，主題不明。3）POP殘損、過季仍未替換。4）在貨區(qū)的墻體、鏡面、貨架等處隨意張貼飾物或POP。5）過多擺放獨(dú)立和零散的，用于點(diǎn)綴的擺設(shè)，與產(chǎn)品推廣主題無關(guān)，不能產(chǎn)生與顧客審美的呼應(yīng)。Ｅ．陳列更新1）各展示區(qū)定期設(shè)立新焦點(diǎn)，同時(shí)使用新款POP。2）經(jīng)常更新產(chǎn)品的局部展示形式或全部調(diào)整位置。3）每周重新規(guī)劃貨場的貨品陳列格局及模特展示。4）每3天更換一次模特及掛裝展示的服飾配襯。5）缺貨時(shí)盡可能將適合掛裝的產(chǎn)品展開掛列，并多元化組合配襯，減少貨區(qū)窄擋。四．帳目管理規(guī)范帳目管理工作更有利于終端運(yùn)營工作的開展，對貨品銷售的匯總，銷售分析，貨品的進(jìn)出，庫存管理，訂貨的指導(dǎo)，店鋪的評估等有非常大的作用。帳目的管理主要包括貨品總帳管理、明細(xì)帳管理、報(bào)表管理和單據(jù)管理?？値す芾砗兔骷?xì)帳管理：所謂的總帳是指終端店鋪所有貨品的大類帳目，反映大類貨品進(jìn)銷存每天的數(shù)據(jù)變化。明細(xì)帳是指終端店鋪所有貨品的明細(xì)帳目，反映所有貨品明細(xì)進(jìn)銷存的每天數(shù)據(jù)變化和當(dāng)天的實(shí)際庫存情況，有利于客觀直面的反映貨品的暢銷情況，可以及時(shí)對產(chǎn)品進(jìn)行分類處理。報(bào)表管理和單據(jù)管理：銷售日報(bào)表、銷售月報(bào)表、銷售貨品統(tǒng)計(jì)表等報(bào)表有利于帳目的核對和銷售的分析。進(jìn)貨單、出貨單、銷售單等方便帳目的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的核對以及數(shù)據(jù)的匯總。五．培訓(xùn)管理培訓(xùn)是一種收益率很好的投資，是可以帶來察覺的變化，有助于員工轉(zhuǎn)變觀念和養(yǎng)成習(xí)慣，最終目的是培養(yǎng)導(dǎo)購的能力。優(yōu)秀的導(dǎo)購可以創(chuàng)造更多的業(yè)績，而對導(dǎo)購的培訓(xùn)可以培養(yǎng)出更多的優(yōu)秀導(dǎo)購。對于導(dǎo)購的培訓(xùn)工作包括上崗培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、服務(wù)培訓(xùn)等。上崗培訓(xùn)：上崗培訓(xùn)包括企業(yè)文化、產(chǎn)品知識、行業(yè)知識、品牌知識等。技能培訓(xùn)：技能培訓(xùn)包括陳列培訓(xùn)、銷售技巧、搭配技巧、帳目管理、信息收集等。服務(wù)培訓(xùn)：服務(wù)培訓(xùn)包括儀容儀表、服務(wù)禮儀、電話禮儀、客服禮儀等。管理者就是培訓(xùn)者，時(shí)時(shí)刻刻關(guān)注導(dǎo)購員的行為與思想變動，采用解決問題式的培訓(xùn)可以有效提高團(tuán)隊(duì)能力，提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力，提高團(tuán)隊(duì)士氣。六．促銷管理終端客戶根據(jù)市場需求、節(jié)假日、產(chǎn)品上市、季節(jié)性等因素為提升銷售、消化庫存、品牌宣傳等制定開展相關(guān)的促銷活動。促銷活動一般的促銷方法：第一賣場氛圍的營造，營造相適應(yīng)是節(jié)日氛圍、季節(jié)氛圍和活動氛圍，并通過廣告宣傳造勢