酒店前廳部服務(wù)規(guī)范

酒店前廳部服務(wù)規(guī)范1.0目的為了對總臺服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)進行操縱，確保前廳服務(wù)質(zhì)量，特制定本程序。2.0適用范疇本程序適用于前廳各項服務(wù)活動的操縱。3.0職責●前廳部負責本程序的歸口治理?！馲X酒店各相關(guān)部門協(xié)助前廳部執(zhí)行本程序。4.0工作程序●了解信息(1)來賓需求信息。(2)房態(tài)信息。(3)XX酒店服務(wù)項目。(4)XX酒店設(shè)備設(shè)施狀態(tài)信息。(5)全國旅行、交通信息。(6)來賓歷史資料信息。(7)相關(guān)法律法規(guī)信息。(8)“黑客”信息。前廳部全面把握上述信息，編制《前廳部服務(wù)規(guī)范》、《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》，作為服務(wù)的依據(jù)?！袂皬d服務(wù)要求(1)達到XX酒店服務(wù)標準。(2)滿足來賓的要求。(3)滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。前廳部對所提供的服務(wù)進行操縱，每月編制《前廳部月度質(zhì)量分析報告》，識別和改進存在的問題?！袂皬d服務(wù)過程治理操縱(1)總臺服務(wù)總臺服務(wù)包括：問詢、預訂、辦理入住登記、排房、換房等服務(wù)活動。①為了向來賓提供高效、準確的服務(wù)，對來賓問詢，服務(wù)人員應(yīng)按照《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求及時給予處理。②為了確?？偱_預訂工作有效開展，前廳部編制《前廳部房態(tài)治理方法》，對出租客房實施有效治理。同時制定了《前廳部客房預訂操作方法》，規(guī)定了來賓預訂方式、預訂房信息、價格等內(nèi)容。在受理預訂時，服務(wù)人員需填寫《客房預訂單》，明確來賓預訂要求，確認來賓的預訂。③為了保證vip來賓和重要團隊、會議來賓的接待工作符合規(guī)范，前廳部編制《前廳部vip來賓接待治理方法》，以明確v1p來賓的接待、信息傳遞的要求。④為了加強散客、團隊信息的治理，前廳部編制《前廳部微機治理方法》，對信息的錄入、操作權(quán)限等作出規(guī)定。⑤為了保證準確、周到地向來賓提供服務(wù)，服務(wù)員嚴格按《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求辦理來賓入住登記、排房、換房等服務(wù)，并填寫《入住登記表》。⑥為了加強對客房鑰匙的治理，前廳部編制《前廳部客房鑰匙治理方法》，規(guī)定了鑰匙的收發(fā)、核對及來賓授權(quán)等方面的內(nèi)容。來賓授權(quán)其客房鑰匙的使用范疇時，服務(wù)人員應(yīng)請來賓填寫《鑰匙授權(quán)卡》以保證客房鑰匙的準確無誤。⑦為了加強對來賓歷史檔案治理，提供有針對性的個性化服務(wù)，前廳部編制《前廳部來賓歷史檔案治理方法》，規(guī)定了來賓歷史檔案收集的內(nèi)容、渠道及信息傳遞方式。(2)禮賓服務(wù)禮賓服務(wù)包括迎賓服務(wù)和行李服務(wù)。迎賓員為來店來賓提供開車門服務(wù)，并協(xié)助車場保安員保持大廳門前車道暢通。行李員負責團隊、散客行李運送、寄存以及來賓代辦服務(wù)。禮賓服務(wù)提供按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實施。①行李員負責團隊、零散來賓進、離店的行李收取、運送工作。在受理來賓進離店行李服務(wù)時，行李員應(yīng)填寫《行李進離店登記表》，并制作《行李牌》，以確保來賓行李的準確、完好及時進出。②XX酒店為來賓提供行李寄存服務(wù)，為確保行李寄存安全、準確、無差錯，前廳部編制《行李寄存治理方法》，規(guī)定行李寄存的相關(guān)手續(xù)及注意事項，服務(wù)人員在同意來賓行李寄存時需填寫《行李物品寄存登記表》，發(fā)放行李物品寄存牌。③XX酒店為來賓提供購物、修理、寄信等外出代辦服務(wù)內(nèi)容，代辦服務(wù)由行李員提供，受理代辦服務(wù)時需填寫《代辦服務(wù)單》，儲存對來賓提供服務(wù)的原始單據(jù)。(3)商務(wù)服務(wù)為來賓提供打字、復印、、票務(wù)、郵政、電腦出租、長途、插花、售花、售書等服務(wù)。商務(wù)服務(wù)活動按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實施。XX酒店為來賓提供貴重物品寄存服務(wù)，為來賓貴重物品寄存安全提供保證，具體執(zhí)行《貴重物品寄存治理方法》。(4)話務(wù)服務(wù)為來賓提供轉(zhuǎn)接、叫醒、留言及視聽服務(wù)。話務(wù)服務(wù)活動按《前廳部質(zhì)量操縱規(guī)范》實施。(5)總臺服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)活動均須做好記錄?！褓Y源要求(1)合格的前廳部服務(wù)員。(2)相應(yīng)文件。(3)適宜的設(shè)施設(shè)備。(4)適宜的工作環(huán)境。5.0支持性文件●《前廳部服務(wù)規(guī)范》●《前廳部服