大酒店客房服務工作作業(yè)流程

酒店客房服務工作步驟第一部分客房基礎操作程序1.內(nèi)容：客房清掃服務程序42.內(nèi)容：中式鋪床程序63.內(nèi)容：衛(wèi)生間清潔程序74.內(nèi)容：杯子消毒程序95.內(nèi)容：夜床服務程序106.內(nèi)容：“DND”房間處理程序127.內(nèi)容：客房鑰匙管理控制程序138.內(nèi)容：遺留物品拾遺、收存及發(fā)放程序149.內(nèi)容：公共區(qū)域清潔程序1610.內(nèi)容：玻璃清潔程序1711.內(nèi)容：清潔客人用具程序1812.內(nèi)容：物品損壞索賠程序1913.內(nèi)容：客人失竊處理程序2014.內(nèi)容：客用具借用程序2115.內(nèi)容：洗衣服務程序(水洗衣物)2216.內(nèi)容：敲門進房程序2417.內(nèi)容：客人退房檢驗程序2518.內(nèi)容：工作車使用和保養(yǎng)2619.內(nèi)容：吸塵器使用和保養(yǎng)程序2720.內(nèi)容：多種地毯污漬處理方法2821.內(nèi)容：床墊翻轉(zhuǎn)保養(yǎng)2922.內(nèi)容：木器打蠟程序3023.內(nèi)容：清潔花卉程序3124.內(nèi)容：房間殺蟲程序3225.內(nèi)容：停電處理程序33客房基礎操作程序1.內(nèi)容：客房清掃服務程序一、準備1、領取工作表。2、了解、分析房態(tài)，決定清掃房間程序通常情況：VIP房——掛“makeuproom”房-—領班尤其交待房——請保留此標識房-—長住房——空房。特殊情況：VIP房——掛“makeuproom”房——領班尤其交待房——走客房——住客房——長住房——空房。3、檢驗工作車是否清潔，用具是否齊全。a、將清潔籃放于工作車最底層，內(nèi)放清潔劑、馬桶刷、百潔布等清潔工具。b、準備好抹布，五塊(兩干三濕)。4、準備好吸塵器。二、敲門1、輕按門鈴或敲門，每次三次。第一次敲門報：“Housekeeping,MayIcomein?(客房服務員，我能夠進房清掃嗎)”，若無聲音，間隔5秒鐘。2、再敲第二次和第一次相同，若無人應答，緩緩地把門打開，不可猛烈開門，將門輕輕打開10公分，再敲門第三次，報明自己身份，問詢：“Housekeeping,Maycomein?”后，方可進入房間。3、假如客人在房內(nèi)，要等客人同意方可進入，向客人問候，問詢是否能夠打掃房間。4、清潔住房須將工作車停放房門口靠墻一側(cè)，須將工作車停放房門口2/3處。三、撤1、將小墊巾放在衛(wèi)生間門口，清潔籃擺在靠墻一側(cè)。2、進房內(nèi)將空調(diào)關閉，關閉亮燈具，拉開窗簾打開窗戶。3、將房內(nèi)垃圾桶及煙缸拿出，倒掉前應檢驗一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價值物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅煙頭。4、撤掉臟布草，同時檢驗是否有丟失或損壞現(xiàn)象，并注意是否有客人遺留物品和衣物。5、撤掉全部茶杯接待崗位工作步驟(1)上班前5分鐘檢驗、調(diào)整自己儀容儀表，和上一班人員進行工作交接，了解當日開房估計情況及有哪些工作要做，哪些問題需要處理。(2)檢驗各項工作完成情況，尤其是各類報表是否齊備，然后派服務員復印，分送相關部門。(3)負責分房職員依據(jù)酒店空房類型、數(shù)量及客人預訂要求給有特殊要求客人、團體客人及當日關鍵客人預分房間。(4)整理臺面，將已分好房號輸入電腦，并仔細查對，然后復印團體單，分送給行李組及各相關樓層。(5)團體房檢驗完成以后，立即打印空房表，并和樓層進行查對。(6)檢驗散客房。(7)利用空隙時間檢驗訂單，取出已到客人訂單，在其上注明人數(shù)和房號，并將已到客人收據(jù)及信用卡轉(zhuǎn)交收銀處。(8)打印一份開房動態(tài)表，涵蓋當日估計開房數(shù)、實際開房數(shù)、團體數(shù)及當日關鍵散客人數(shù)，在交接班時交給下一班。(9)當班過程中，若有需要處理問題或是關鍵通知，要在交接本上統(tǒng)計清楚，以防將事情延誤。接待崗位操作要求(1)團體接待要求①客人抵達時，首先要主動上前招呼、問好。向相關陪同人員問詢該團人數(shù)、預訂房間數(shù)等，并以最快速度找出該團統(tǒng)計。②重新檢驗房號是否正確，并請陪同人員在“團體入住記錄表”上署名。③核實各項服務內(nèi)容是否相符，必需要前后一致方能給予開房。如有不一致，則須和領隊或陪同人員取得一致。④要嚴格遵照協(xié)議，通常不許可隨意增減房間。(2)散客接待要求①向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務。②問清抵達客人是否有預訂房間。假如是預訂客人，可對其致以歡迎詞。假如客人沒有預訂，在有空房情況下，應盡可能滿足其住宿要求，萬一客滿，最好幫助客人同其它酒店聯(lián)絡。③填寫住宿記錄表。住宿記錄表通常是一式兩聯(lián)，境外人員臨時住宿登記則是一式三聯(lián)，請保留此標識記錄表中應包含客人姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號等項內(nèi)容，必需要求客人認真填寫。④和客人確定所住房間種類、房價及付款方法，假如客人采取信用卡方法付款，接待員必需先確定酒店能否接收客人所持卡，所持卡是否有效。⑤填寫房卡。在客人填寫住宿記錄表同時，接待員應為客人填寫房卡交給客人。⑥和客房部聯(lián)絡。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應將客人入住信息通知客房部，方便其提前做好接待準備工作。⑦制作客人賬單。在印好賬單上打上客人姓名、抵離日期、房號、房間類型、應付房費等內(nèi)容，并將其和住宿記錄表、客人信用卡等一起送交前臺收銀員保留。3.前廳接待常見問題處理(1)客人不愿進行入住登記①應了解客人想法，并耐心解釋填寫住宿記錄表必需性，假如客人是怕麻煩，能夠代其填寫，讓其簽字認可即可。②假如客人是有所顧慮，害怕被人打攪，則可向客人耐心解釋，并作出確保讓其放心。(2)來訪者要求查詢住房客人先查詢客人房號，以后和客人聯(lián)絡，取得客人同意，然后才能告訴來訪者客人房間號。(3)在房間擔心情況下，客人要求延住①照料已住店客人利益為第一要義，寧可為即未來店客人介紹別酒店，也不能趕走已住店客人。②能夠先向已住客人解釋酒店困難，征求其意見，是否愿意搬到其它酒店延祝假如客人不愿意，則應立即通知預訂處，為即未來店客人另尋房間，或是聯(lián)絡其它酒店。(4)客人離店時，帶走房間物品部分客人在臨走時出于貪小廉價，或是為了留個紀念等心理，常