增城新塘新天地小區(qū)管理方案樣本

增城新塘新天地社區(qū)管理方案目錄第一章 物業(yè)基本狀況 2第二章 物業(yè)管理現(xiàn)狀及服務方式、原則 3第一節(jié) 物業(yè)管理服務內(nèi)容 3第二節(jié) 采用管理方式 4一、組織系統(tǒng) 4二、信息反饋系統(tǒng) 5三、管理工作控制方式 6四、勉勵系統(tǒng) 7第三節(jié)各項管理方案 7第一項 安全防范管理 8第二項 消防管理 8第三項清潔管理 9第四項工程管理 16第五項客服管理 20第三章社區(qū)文化活動 23第四章人員配備、培訓、管理 25第一節(jié)、服務中心人員配備 25第二節(jié)、人員培訓 27第三節(jié)人員管理 28第五章管理費收入與人力成本預算 30第六章 管理服務目的 31第一章物業(yè)基本狀況一、物業(yè)基本狀況：1、物業(yè)地點：增都市新塘鎮(zhèn)府前路29號2、物業(yè)建筑狀況：由1—1534—35幢構成住宅社區(qū)，建筑面積：173851.7平方米其中：（1）地下一層為停車場，總面積：3.68萬平方米，總車位2700個。（2）首層為商鋪：95戶,面積4650平方米。（3）1-1534-35幢住宅總戶數(shù)1331戶，面積173851.7平方米。3、綠化面積：約總面積31％萬平方米。4、1-1534-35幢物業(yè)設備設施等狀況：（1）電梯：34臺三凌電梯，載重量1.05噸，速度1.75米/秒。（2）消防系統(tǒng)：A、噴淋系統(tǒng)：一套，水泵2臺，35KW／臺B、自動報警系統(tǒng)一套C、消火栓系統(tǒng)一套D、消防水泵系統(tǒng)：2臺，37KW／臺（3）配備監(jiān)控系統(tǒng)一套（4）對講門禁系統(tǒng)一套（5）供水系統(tǒng)：水泵2臺，18KW／臺水池2個，300立方（6）供電系統(tǒng)：一戶一表，由公變供電，供電局直收電費高壓電房：1間（25平方米），單路供電。變壓器：4臺（干式），800KVA低壓配電房：4間，45平方米／間（7）應急發(fā)電機系統(tǒng)：康明斯牌，400KW／臺 （8）化糞池：385平方米第二章物業(yè)管理現(xiàn)狀及服務方式、原則當前新天地物業(yè)是配合銷售前期介入管理，且只有清潔與保安占主流，工程部只有一人，這只是一種“面”管理。錦繡新天地1—1534—35幢樓宇于3月份開始分批移送給物業(yè)進行管理，因是分批交樓（按銷售合同商定是在8月30日前將一期所有交付于業(yè)主），在管理上有一定難度。對此，將采用當代化管理觀念、管理機構、管理手段、通過高素質(zhì)管理人員達到國家一級管理效果，結合當前開發(fā)總體工程進度及現(xiàn)場實際狀況，擬定管理設想。物業(yè)管理服務內(nèi)容一、房屋主體管理保證房屋住用安全和使用功能，提高房屋完好率，延長使用壽命。通過有效管理，減少資金投入，發(fā)揮房屋使用功能，提高物業(yè)價值。二、設施（設備）管理依照制定管理辦法和制度對設施、設備進行尋常養(yǎng)護、維修、更新，保證設備完好和正常使用。涉及有a、供電照明設備；b、保安監(jiān)控系統(tǒng)；c、電梯設備；d、通風設備；e、給、排水設備；f、消防設備、g門禁系統(tǒng)等。三、環(huán)境衛(wèi)生管理保證社區(qū)范疇環(huán)境凈化，給使用人提供整潔明亮工作生活環(huán)境。對公共部位（樓梯、大堂、電梯間、公共活動場地、道路）每天清掃保潔。生活垃圾及時清除，日產(chǎn)日清，并做好定期滅蚊、滅鼠工作。四、綠化管理對植物進行修剪、造形，尋常養(yǎng)護（淋水、施肥、殺蟲），力求讓植物四季常青，鮮花點綴，為業(yè)主創(chuàng)造一種美好綠化環(huán)境。五、治安秩序管理實行24小時治安秩序管理，建立完善巡邏制度，對社區(qū)實行全方位管理，設立門衛(wèi)值班、閉路電視監(jiān)控、不定期巡邏等，做好各方面防范工作，禁止閑雜人員進入社區(qū)，嚴格執(zhí)行“來訪登記”、物品放行制度，保證社區(qū)業(yè)主生命財產(chǎn)安全。六、消防管理制定完善消防管理規(guī)定，組建義務消防隊，普及消防知識，增強廣大業(yè)主（物業(yè)使用人）消防意識，做到防消結合。搞好社區(qū)消防宣傳工作，做好消防設施設備尋常保養(yǎng)和管理，保證消防設施完好率處在100％，即時可以啟用。七、公共蓄水池清潔服務對二次供水公共蓄水池每季度進行清潔，保證業(yè)主飲用水清潔衛(wèi)生，并提供政府部門合格水質(zhì)檢查報告。八、化糞池清疏工作每三個月由服務中心安排人員檢查一次，視檢查成果擬定，須清理立即予以安排清理?；S池每年必要清理一次，詳細由服務中心視情報安排專業(yè)清疏公司實行完畢。采用管理方式組織系統(tǒng)1、管理運作系統(tǒng)圖國家行政主管部門國家行政主管部門各專業(yè)人員群力物業(yè)公司監(jiān)督反饋指揮管理監(jiān)督指引直接負責、定期報告、監(jiān)督指引指引管理運作系統(tǒng)圖闡明：依照群力物業(yè)管理有限公司機構設立擬在新天地社區(qū)設立社區(qū)服務中心，其在物業(yè)管理行政主管部門指引下，遵守本地工商、稅務、公安、街道辦事處等機構有關行政管理規(guī)定。實行在開發(fā)商監(jiān)管下、物業(yè)管理公司領導下服務中心主任責任制，各專業(yè)人員直接對服務中心主任負責。這是一種雙軌監(jiān)管式運作形式。編制精干、架構簡潔、職責明確。尋常工作由服務中心主任直接指揮各部門人員，服務中心主任集指揮和管理職能于一身，便于全面掌握尋常工作及人員狀況。2、服務中心織機構設立圖依照新天地社區(qū)物業(yè)管理需要，對物業(yè)管理機構設立作如下安排：成立廣州市群力物業(yè)管理有限公司新天地服務中心，下設客戶部、工程部、秩序維護部、清潔部。物業(yè)助理保潔員客戶服務部主管新天地服務中心主任秩序維護部主管工程部主管前臺接待維修電工電梯工一班長物業(yè)助理保潔員客戶服務部主管新天地服務中心主任秩序維護部主管工程部主管前臺接待維修電工電梯工一班長二班長清潔領班三班長財務處清潔部主管出納員收費員文員1#2#3#崗消防中心巡邏崗車場崗二、信息反饋系統(tǒng)發(fā)布命令執(zhí)行結束開發(fā)商、業(yè)主、媒體服務中心員工發(fā)布命令執(zhí)行結束開發(fā)商、業(yè)主、媒體服務中心員工業(yè)戶意見調(diào)查成果服務中心意見箱客服部（接受信息，分析解決）跟蹤檢查有關人員執(zhí)行命令其他反饋渠道接受回訪信息反饋圖闡明（1）服務中心下設客服部作為重要信息解決中心，24小時接受和解決各方面信息；信息重要來源渠道有：業(yè)主、開發(fā)商、媒體、定期業(yè)戶意見調(diào)查、服務中心主任意見箱、服務中心員工及其她渠道反饋。（2）獲得信息后，由客服部進行分析解決，向有關部門、人員發(fā)出指令并監(jiān)督其及時改進；在圓滿解決問題后對信息提供者進行回訪，重要信息在當天上報服務中心。三、管理工作控制方式服務質(zhì)量監(jiān)督檢查物業(yè)管理公司及下屬服務中心通過持續(xù)巡視和檢查來督促各崗位人員完畢管理目的，提高物業(yè)管理服務質(zhì)量；并通過積極與業(yè)戶溝通，定期征詢業(yè)戶意見，以達到持續(xù)改進服務質(zhì)量。檢查項目周期實行人檢查內(nèi)容崗位巡視每日部門主管各崗位完畢本日工作籌劃和服務原則狀況專項檢查每月客服主管檢查各項工作貫徹狀況，總結每月工作狀況年終總結每年服務中心主任檢查服務中心整體運作和服務目的完畢狀況業(yè)戶意見征詢半年抽樣調(diào)查不少于1/3業(yè)戶全面調(diào)查業(yè)戶對服務中心各個服務項目意見，依照業(yè)戶提出合理化意見改進物業(yè)服務工作質(zhì)量服務工作尋?？刂疲?）監(jiān)督機制A、公開監(jiān)督制：發(fā)布服務中心客戶服務電話，設立服務中心主任意見箱，接受投訴和建議。所有員工佩帶工卡上崗，以便于公開監(jiān)督。B、業(yè)戶評議制：服務中習對各項服務活動實行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對業(yè)戶或其她來源獲得信息做到有分析、有解決、有跟蹤、有反饋。實行閉環(huán)管理，使業(yè)戶滿意管理。C、定期報告制：服務中心定期向業(yè)主委員會（如有成立）、物業(yè)公司報告工作，檢討物業(yè)管理局限性之處，持續(xù)改進工作。（2）自我約束機制A、服務中心在物業(yè)服務過程中，嚴格執(zhí)行國家、政府發(fā)布關于法規(guī)、條例和實行細則。B、巡視檢查制：由服務中心對各部門員工進行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。對重大質(zhì)量問題或多次重復浮現(xiàn)問題，由服務中心管理層檢討并制定糾正和防止辦法。C、實行考核裁減制：服務中心每年對員工進行全方位考核，實行末位裁減制，對服務中心主任實行述職考核，不適應崗位者，依照其能力及特點更換崗位。勉勵系統(tǒng)文化活動機制工資福利機制培養(yǎng)提高機制勉勵系統(tǒng)文化活動機制工資福利機制培養(yǎng)提高機制獎罰勉勵機制思想工作機制1、勉勵系統(tǒng)示意圖2、勉勵系統(tǒng)示意圖闡明：（1）思想工作機制：重在激發(fā)潛能，形成共享價值觀，充分發(fā)揮群體效能和工作積極性，引導員工尊重個人情感，并且針對個性心理做適時思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等。（2）獎罰機制：在實際工作中以獎為主，以罰為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎罰分明。通過獎勵“引導”員工往前走，通過懲罰“督促”員工朝前走。做到人人有動力，個個有壓力。獎勵形式有物質(zhì)獎勵和精神勉勵等。（3）培養(yǎng)提高機制：將培訓放在集體和個人發(fā)展重要位置，培養(yǎng)目的是使員工忠于公司，一專多能，精益求精。在提高上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下。方式有培養(yǎng)、提高、培訓、進修等。（4）工資福利機制：重在考核，根據(jù)貢獻大小進行工資決策。充分必定努力工作所應得優(yōu)厚報酬，吸引人才，勉勵員工獲得更好工作績效。福利辦法有績效獎金、保險等。（5）文化活動機制：通過文化活動開展，增強凝聚力和向心力，增強員工自信心和認同感。方式有集體活動、旅游等。各項管理方案第一項安全防范管理錦繡新天地位處在107國道，且新塘地處三角地帶，周邊形勢較為復雜、治安狀況不容樂觀。從咱們長期管理物業(yè)經(jīng)驗來看，治安狀況好壞是住戶衡量管理績效核心。因此在前期介入工作中就要做好有關防范辦法，依照新天地智能化安防條件，結合咱們公司在社區(qū)管理中獲得安防經(jīng)驗，從實際出發(fā)，確立了接管期治安管理“人防為主、技防為輔”，常規(guī)期治安管理“技防為主、人防為輔、全面防范”整體治安思路。在技防基本上建立一支“思想過硬、紀律嚴明、作風優(yōu)良、訓練有素、服務一流”保安隊伍，以及建立一套行之有效適合于新天地安全防范管理制度。結合新天地社區(qū)“嚴謹”管理中，突出“例外”處事原則，建立一種“內(nèi)緊外松”適合社區(qū)安防管理模式。通過加強對外來人員查問、登記，加大保安巡邏力度，增長保安流動崗，使整個社區(qū)消防、治安防范處在受控狀態(tài)，以保證社區(qū)因物業(yè)管理因素而導致消防、治安事件發(fā)生率為零。（1）治安隊伍建設——建立一支高素質(zhì)治安隊伍治安隊伍建設，按高原則、嚴規(guī)定指引思想，嚴抓招聘、培訓、上崗、考核等核心環(huán)節(jié)，實行“準軍事化管理”。秩序維護員招聘先進退役軍人，具備良好思想品質(zhì)和精湛業(yè)務技能。建立業(yè)務、績效考核與工資、職位掛鉤機制，秩序維護員引入輪換制和裁減制，由公司統(tǒng)一調(diào)度，在年終考核中，實行一定比例裁減制，保持秩序維護員高素質(zhì)和戰(zhàn)斗力。（2）確立治安重點——加大對人流、物流有效監(jiān)控A、人流控制：對來訪人員須通過“三合一”門崗，與業(yè)主通話后方可進入，并進行訪問登記和拜別注銷手續(xù)；對裝修、搬運人員采用辦理出入證管理，并交管理押金，對她們活動范疇進行一定限制；經(jīng)常與派出所聯(lián)合進行治安聯(lián)防，把可疑分子清出社區(qū)；對可疑陌生人，采用追蹤、監(jiān)控辦法，必要時可上前有禮貌地執(zhí)行驗證工作。B、物流控制：對物資流動實行申報制、盤查制和登記制。業(yè)戶物品搬入（出）須向服務中心申報，由服務中心向相應部門傳達并提供以便；安全巡邏員及門崗有責任和義務對物資出入進行禮貌盤查；所有物資流動實行登記放行手續(xù)。C、治安防范—實行科學防范體系：全面防范實行“三崗”結合，即巡邏崗、守衛(wèi)崗、機動崗三崗聯(lián)合防范，著重安防點、線、面配合與互動。D、盡快完善并發(fā)揮智能化系統(tǒng)安防優(yōu)勢：充分發(fā)揮智能化安防系統(tǒng)，使智能化安防系統(tǒng)全面啟動，正常運轉。﹙3﹚停車場管理依照市交通管理局及建設部頒發(fā)《車場管理規(guī)范》配備車場設備設施（消防設備、完善排水系統(tǒng)等），并按照關于規(guī)定建場，有車場允許證、物價局收費原則、有固定崗亭、道閘、護欄、標志、標線等。車場管理人員對車場進行定期巡邏，并做好記錄。車場收費原則將嚴格執(zhí)行政府規(guī)定。按照車輛類型分為汽車和摩托車、自行車管理，其中摩托車和自行車實行定點定區(qū)專人管理，而汽車依照不同情形實行車輛保管和車位占用兩種管理方式。第二項消防管理消防工作原則依法管理原則，依照《中華人民共和國消防法》、《高層建筑消防管理規(guī)則》《廣州市區(qū)別所有建筑及物消防安全管理規(guī)定》及有關契約、合同、公約為準則進行管理。制定以防止為主、安全防范與防消結合原則，將消防放在首位。消防管理體制負責人制：實行三級防火責任制，社區(qū)消防工作第一負責人是服務中心主任，為社區(qū)消防工作承擔完全責任。各部門主管為第二負責人，消防班長為第三負責人。秩序維護部主管為消防管理人同步為義務消防隊長。義務消防隊：服務中心按規(guī)定成立義務消防對，詳細完畢社區(qū)消防工作。防火管理實行分工負責制，定期組織防火安全檢查。消防設施維護管理消防安全管理是整個社區(qū)重要構成，它關系到業(yè)主財產(chǎn)及管理公司對安全管理工作責任貫徹，作為社區(qū)物業(yè)管理工作者應緊記“防火安全責任重于泰山”，并且把有關工作付之于行動，貫徹到實處。室內(nèi)消防栓室內(nèi)消防栓是建筑物內(nèi)一種固定滅火設備，它涉及消防栓及消防箱。室內(nèi)消防箱普通設立樓梯間、走廊和室內(nèi)墻壁上。依照樓宇使用性質(zhì)進行維護保養(yǎng)消防栓：定期檢查室內(nèi)消防栓與否完好，有無生銹、漏水現(xiàn)象。（2）檢查接口墊圈與否完整無缺。（3）消防栓閥桿上應加注潤滑油。（4）定期進行放水檢查，以保證火災發(fā)生能及時打開放水。（5）定期檢查卷盤、水槍、水帶與否損壞，閥門卷盤轉動與否靈活，發(fā)現(xiàn)問題及時檢修。（6）定期檢查消防箱與否損壞，門鎖與否靈活，水帶轉盤桿架與否完好，箱體與否銹蝕。發(fā)現(xiàn)問題應及時更換、修理。室外消防栓室外消防栓是社區(qū)同外界連接消防接口，既可供消防車加壓供水又可連接水帶，直接出水滅火。維護保養(yǎng)：（1）每月或重大節(jié)日前，應對消防栓進行一次檢查。（2）清除啟閉桿端部周邊雜物。（3）檢查轉動啟閉桿，加注潤油。（4）定期檢查供水狀況，并注意觀測有無漏水現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題及時檢修，使室內(nèi)、外消防栓合格率、保養(yǎng)率達100%。第三項清潔管理清潔、保潔工作是社區(qū)管理一種重要環(huán)節(jié)；依照地理因素等條件，廣東屬亞熱帶海洋性氣候，空氣潮濕，年降水量較大，且伴有亞熱帶季風，屬微生物及其他動植物易生長地區(qū)。新天地社區(qū)是一種當代化建筑群，針對項目建筑特色及自然環(huán)境、人文環(huán)境等因素。將實行專業(yè)化清潔、保潔服務工作，運用先進清潔技術，建立有效保障辦法，實行科技清潔、溫馨清潔、環(huán)保清潔及安全清潔。尋常管理做到制度完善、規(guī)范操作、嚴格監(jiān)督，使社區(qū)內(nèi)居住環(huán)境令業(yè)主滿意。一、管理模式與作業(yè)規(guī)定管理模式：依照保潔區(qū)域劃分責任范疇（保潔崗），貫徹負責人；依照各保潔環(huán)節(jié)不同和項目物業(yè)使用特點，將定期或定期集中作業(yè)方式與尋常巡視保潔作業(yè)方式相結合，制定完善保潔管理方案，實行全天候保潔。作業(yè)規(guī)定：嚴格按照公司質(zhì)量保證體系文獻關于程序文獻和作業(yè)指引書規(guī)定，規(guī)范化作業(yè)。達到“六不”、“六凈”、“三化”、“三優(yōu)”：“六不”：不見積水、不見積土、不見雜物、不漏收堆、不亂倒垃圾和不見人畜糞?！傲鶅簟保郝访鎯?、路沿凈、人行道凈、雨水凈、樹坑墻根凈、果皮箱凈?！叭保簝艋⒚阑?、綠化?！叭齼?yōu)”：優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序、優(yōu)質(zhì)服務。二、保潔管理之目與作業(yè)辦法原則提高建筑美觀提高建筑美觀保護物業(yè)及建材壽命保護物業(yè)及建材壽命注重環(huán)境衛(wèi)生物業(yè)保潔因其建材、場合、使用者、用途不同，其相應清潔辦法也不同，清潔也是千變?nèi)f化，正是這樣變化對作業(yè)人員也提出專業(yè)化、廣泛建材和冼劑知識更高規(guī)定。針對不同建材采用不同清潔辦法（如石材、金屬、塑膠等）針對不同場合采用不同清潔辦法(洗手間、辦公區(qū)、走廊、停車場等)針對清潔分類采用不同清潔辦法（尋常清潔、定期清潔、特種清潔等）清潔養(yǎng)護作業(yè)計清潔養(yǎng)護作業(yè)計劃策定劃分作業(yè)區(qū)域調(diào)查分析制定保潔管理辦法三、項目保潔管理作業(yè)規(guī)劃（一）科技清潔1、先進管理辦法（1）運用先進設備，嚴格規(guī)范操作技術、保養(yǎng)理念。（2）具備獨特技能、科學操作程序及管理技術。（3）完善運作制度及當代化管理手段。（4）工作過程中對細微處完美解決技巧和嫻熟行業(yè)技術。2、先進清潔工具（1）對所選用設備按使用環(huán)境及使用規(guī)定進行技術改造，最大限度為管理服務。（2）根據(jù)材料養(yǎng)護理論，對各種建筑新材料進行物理分析與化學分析，制定最佳清潔方案，以達到最佳清潔效果，使所管物業(yè)受到良好庇護。（3）科學合理地進行化工材料應用、試劑調(diào)配，以技術領先同群，安全、經(jīng)濟、高效做好清潔管理工作。（二）“隱形式”清潔1、科學合理地調(diào)度安排，履行“反常規(guī)管理”工作思路，進行”隱形服務”，如：依照業(yè)戶上班出行時間、中午休息時間適時安排，首層電梯大廳及電梯內(nèi)區(qū)域清潔工作則必要在上午8：00及下午17:30之前完畢。2、合理安排時間：在不同工作區(qū)域，按先后時間按排人員保潔。3、螺旋式巡視方式，科學安排巡視保潔路線，努力做清潔管理“第一人”：★到達工作現(xiàn)場第一人★接到有關信息第一人★發(fā)現(xiàn)工作目的第一人★解決事件第一人4、社區(qū)公共區(qū)域保潔，做到迅速、高效，同步注意保護顧客及公共財物，工作完畢整頓現(xiàn)場，物歸原位，不留清潔遺痕，迅速離開現(xiàn)場。5、工作時清潔工具放置在隱蔽處，工作完畢隨人帶走，不影響行人通行和外觀整潔。（三）溫馨清潔1、統(tǒng)一著裝，注重禮儀禮節(jié)（1）使用文明禮貌用語，遇人問好，不大聲喧嘩；統(tǒng)一使用職業(yè)用語，如“請您愛護公共衛(wèi)生”、“請您不要隨處吐痰”等等。（2）注重舉止，遵守公司禮儀規(guī)范，做到儀態(tài)端莊、舉止大方，統(tǒng)一著裝，實行清潔規(guī)范化管理。2、建議配備各種宣傳標語標語：如“寧靜致遠”、“吸煙有害健康”設立“美麗社區(qū)，咱們共同愛護”、“文明禮貌，從我做起”、“辦公場合，請莫喧嘩”、“節(jié)約用水，愛惜資源”、“垃圾紙屑，請入垃圾箱”、“文明健康，請勿吸煙”等等宣傳標語。標語制作應注意：（1）注重宣傳牌藝術造形宣傳牌應注重與科技手段相結合，如：光、影等，并體現(xiàn)出高雅文化藝術情趣，增強宣傳效果。（2）選用專用圖標在重要清潔器械及用品上統(tǒng)一采用富有敏捷地產(chǎn)和群力物業(yè)服務特色專用圖標，達到標記清晰、統(tǒng)一美觀又便于管理目。3、積極積極服務除正常清潔工作之外，積極積極為業(yè)戶、賓客服務，竭力滿足她們需求，如室內(nèi)暫時緊急清潔任務、為賓客引路、搬運物品等。（四）環(huán)保清潔1、垃圾分類（1）在社區(qū)采用人工分類辦法，對各類不同性質(zhì)垃圾進行分類解決。如可運用垃圾、普通生活垃圾和有污染性垃圾等。（2）建筑外部建議配備各類環(huán)保型垃圾分類箱，增強人們環(huán)保意識，共同保護美好大自然。2、使用綠色環(huán)保型藥劑選用對人、建材、環(huán)境無污染無害清潔劑。3、“四害”防治采用物理防治法與生物防治法，定期對“四害”進行消殺。四、保潔管理服務原則與作業(yè)頻度1、保潔管理服務原則區(qū)域清潔項目清潔質(zhì)量原則入口及大堂窗玻璃無手印、無污漬，保持光潔明亮窗框無污漬、無印跡窗臺無污漬、無塵跡門無塵跡、無污漬、無印跡門把手無塵跡、無污漬、無印跡地腳線無污漬、塵跡花盆無污漬、水漬、清潔無雜物不銹鋼制品無污漬、無印跡批示牌和懸掛牌無污漬、無印跡燈飾、天花無蛛絲、無污漬、塵跡地面無污漬、水跡、塵跡，無雜物，保持光潔明亮拉手無塵漬、無污漬、無手印石質(zhì)墻面、飾柱無污漬、無塵漬、無手印、保持光潔明亮樓層公共區(qū)域某些批示牌、懸掛牌無污漬、無塵漬、無手印、保持光潔明亮垃圾桶無污漬、無痰漬、無塵跡天花吊頂無污漬、無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)不銹鋼無污漬、無塵漬、無手印、保持光潔明亮送排風口無污漬、無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)門把無水漬、無污漬、無印漬、鏡子無不漬、無印跡、光亮照人飾柱無灰塵、無污漬、無痰漬地面無灰塵、無污漬、無痰漬、無雜物墻面無塵跡、無污漬、無印漬消防器材無塵跡、無污漬消防樓梯某些墻身保持無塵跡、無污漬、無印跡地面定期清理，無明顯污漬、灰塵，無雜物地腳線保持無塵跡、無污漬扶手無塵跡、無污漬、無印跡玻璃玻璃無手印、無污漬，保持光潔明亮窗框無印跡、無污漬，保持光潔明亮窗臺無污漬、無塵漬、無印跡防火門無塵跡、無污漬、無印跡衛(wèi)生間天花無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)墻身無灰塵、無污漬，保持光潔明亮百葉窗無污漬、無塵漬、無蜘蛛網(wǎng)防滑瓷磚地面無塵積、無污漬、無水漬，保持光潔干凈洗手間門無手印、無污漬洗手間玻璃鏡面無印跡、無水漬，保持鏡面光潔明凈小便器、坐廁、洗手盆無污漬、無積水、無垢、無臭，瓷器光潔明亮洗手間隔板無污漬、無蜘蛛網(wǎng)、無塵跡洗手間燈飾無蜘蛛網(wǎng)、無污漬、無積水，整潔無雜物洗手間天花、風口無污漬、無蜘蛛網(wǎng)、無塵跡洗手間紙巾盒、皂液器無灰塵、無污漬、無漏液花盆無塵跡、無污漬、無積水、整潔無雜物洗手臺無污漬、無水漬、無皂液，保持臺面整潔明亮洗手間下水管道保持水流暢通露天某些門崗、道閘無明顯塵跡、無污漬、無垃圾雜物，保持整潔室外設施無污漬、無明顯灰塵、無不良張貼物地面（路面、活動場、停車場）無垃圾雜物、雜草、無積水、無明顯污漬油跡綠化帶無雜物、無枯枝葉草坪燈、紅外對射、泛光燈無污漬、無水跡、無明顯灰塵欄桿無污漬、無水跡、無明顯灰塵批示牌無污漬、無灰塵、無印跡花壇墻面及兩米如下外墻面無污漬、無明顯灰塵垃圾房無積水、垃圾清運及時、物品擺放整潔垃圾桶無積水、無水跡、無明顯灰塵、但是滿水道、井水面無明顯漂浮物陰溝、沙井保持井道內(nèi)無明顯雜物、無積水、無明顯污漬天臺湖水無明顯飄浮物垃圾箱、筒垃圾存量不超過上緣，每日清理二次，垃圾不在筒箱內(nèi)過夜2、清潔服務作業(yè)頻次表序號類別每日至少一次每周至少一次每月至少一次每三月至少一次每季至少一次每年至少一次備注1門大堂門、不銹鋼、防火門天臺門、地下室門擦試2窗大堂玻璃窗、2米下玻璃窗公共區(qū)域2米如下玻璃窗可視范疇臺面除塵高位玻璃窗清潔3地面1．石、磚、膠質(zhì)地面掃拖晶面石材保養(yǎng)式晶硬解決晶面針對銷售大廳2．水泥、廣場磚、地下室地面清掃沖洗4窗簾清洗5墻面樓內(nèi)、大堂石質(zhì)、瓷磚（高度2M如下）擦拭內(nèi)墻、地腳線、石質(zhì)及瓷磚2M以上6天花每二周除塵一次7扶手尋常通道扶手擦拭消防樓梯扶手8護欄擦拭除塵、除漬9衛(wèi)生間設施擦拭、沖洗，地面半干濕拖，每日不少于5次墻面、隔板擦拭高位燈飾10垃圾箱除漬、沖洗消毒11煙灰盅擦、洗12標記牌2M如下2M以上13滅火器樓道內(nèi)擦地下室內(nèi)14消防栓除塵、除漬15開關、飾物、燈罩2M如下2M如下大堂燈罩（樓內(nèi)）室內(nèi)燈罩樓外燈罩擦拭樓內(nèi)大堂吊燈16宣傳欄樓內(nèi)擦拭樓外擦拭17樓內(nèi)管道地下室管道半年一次18風葉電扇、通風口、空調(diào)濕擦吸頂通風口擦電扇冬季裝保護罩19通風口除塵（低處）除塵（高處）擦洗20室內(nèi)空調(diào)擦拭清洗消毒21天臺開放天臺清掃22觀景臺掃拖沖洗23倒車欄讀卡器擦倒車鏡擦拭護欄車架24道閘道閘擦試25安全凸鏡擦試26架空層清掃沖洗27園林小品擦、洗28運動設施擦拭沖洗29溝渠井池清掃沖洗30草坪燈濕抹32崗亭外部抹33垃圾收集點沖洗消毒、消殺34報刊架擦拭35信箱擦拭36綠化帶每天清掃37道路、停車場清掃38噴水池雜質(zhì)清理清洗39水面清理雜物3、除“四害”操作規(guī)范序號位置消殺項目藥物消殺安排每月1衛(wèi)生間蟑螂10%愛克寧、奮斗吶粉劑、拜力坦浮油交替噴灑到蟑螂藏身洞穴、縫隙、角落、墻角等處，每月1-2次。蚊蠅用家蟲清、奮斗吶懸浮劑噴灑1-2次老鼠于老鼠經(jīng)常出沒之地投放鼠藥毒餌兩次，幾種鼠藥輪換投放2消防通道、地下室電梯間蟑螂10%愛克寧、奮斗吶粉劑、拜力坦浮油交替噴灑到蟑螂藏身洞穴、縫隙、角落、墻角等處，每月1-2次。蚊蠅老鼠于老鼠經(jīng)常出沒之地投放鼠藥毒餌兩次，幾種鼠藥輪換投放3污水井、污水溝蟑螂10%愛克寧、奮斗吶粉劑、拜力坦浮油交替噴灑到蟑螂藏身、洞穴、縫隙、角落、墻角等處，每月1-2次蚊蠅用家蟲清、奮斗吶懸浮劑噴灑一次用球形芽孢噴灑兩次4污水井老鼠于老鼠經(jīng)常出沒之地投放鼠藥毒餌兩次，幾種鼠藥輪換投放5垃圾中轉站蟑螂10%愛克寧、奮斗吶粉劑、拜力坦浮油交替噴灑到蟑螂藏身、洞穴、縫隙、角落、墻角等處，每月1-2次。蚊、蠅用家蟲清、奮斗吶懸浮劑噴灑一次老鼠投放鼠必殺兩次第四項工程管理完善物業(yè)設施設備管理與維護，不但可以充分發(fā)揮物業(yè)使用功能，并且可以保值、增值物業(yè)。在長期物管工作實踐中，良好工程設備管理是物業(yè)服務保障，既保障了廣大業(yè)主利益，也樹立了良好公司信譽。新天地是新樓盤，在公共設施及房屋修繕管理工作中，咱們確立了“管養(yǎng)合一”方針，以管為主，制定合理養(yǎng)護籌劃，建立健全科學管理制度，切實保障房屋、設施設備始終完好如新，達到保值、增值目，實現(xiàn)住戶滿意、社會滿意、公司滿意。針對當前現(xiàn)狀狀況，詳細設想如下：1、完善設備房操作規(guī)定、工作制度、應急解決辦法等各項規(guī)章制度。2、按操作規(guī)定做好各項標記、批示牌。3、嚴格執(zhí)行設備管理、操作制度，保證設備正常運營、安全使用。4、按有關法規(guī)，定期對消防系統(tǒng)檢查、維護，保證其正常使用。5、定期對電梯、監(jiān)控、門禁等系統(tǒng)維護保養(yǎng)，保障能正常運營。一、設備管理流程二、物業(yè)維修養(yǎng)護籌劃和實行養(yǎng)護內(nèi)容涉及區(qū)內(nèi)道路、溝渠池井、園林綠地、公共場合、停車場、消防設施、智能化系統(tǒng)、電梯及排水管網(wǎng)等，每一項均從工作籌劃、實行方案、執(zhí)行原則、實行效果四個方面進行闡述，量化執(zhí)行原則，實現(xiàn)科學性和實操性高度統(tǒng)一。詳細方案如下所示：（一）、公共設施尋常維修籌劃及實行方案序號類別項目尋常維修計劃方案標準實行效果1區(qū)內(nèi)道路路面、人行道每天檢查一遍、隨壞隨修由工程技術部門專業(yè)維修工按項目維修規(guī)程實行路面修繕質(zhì)量原則人行道鋪設修繕原則干整、無坑洼、無積水、無缺損、完好率達99%以上2室外照明道路燈每天檢查一遍，隨壞隨修由工程技術部門專業(yè)維修工按項目維修規(guī)程實行電氣作業(yè)安全操作規(guī)程；燈具施工技術原則。燈泡正常使用，燈罩及燈座無破損，完好率達99%以上。草坪燈高桿燈投光燈3溝渠池井雨水口每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由工程技術部門專業(yè)維修工按作業(yè)規(guī)程實行維修井內(nèi)無積物，井壁無脫落；化糞池出口及分隔地無堵塞井蓋上標志清晰井蓋完好率達100%；無缺損，少無積無堵。雨水井污水井化糞池閥們井4園林綠地綠化每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。清潔綠化部進行綠化補種，園藝維修。綠化工作原則；園林工作原則綠化管理設施、設備齊全完好雕塑小品等園藝完好率達95%以上；綠化及時補種率達99%以上雕塑小品、花池5公共場合活動場合每天檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。由工程技術部門專業(yè)維修工按有關維修規(guī)程實行?；顒訄龊暇S修工作原則。整潔、安全、場合功能正常有效；無改建、無亂堆放；各項設施、設備完好，正常使用。6停車場地面停車場每天檢查二遍，隨壞隨修由工程技術部門專業(yè)維修工按有關維修規(guī)程實行。砼路面修繕質(zhì)量原則；停車場地面修繕原則平整、無積水、無缺損、完好率達99%以上室內(nèi)停車場7消防設施及給排水管網(wǎng)給排水管每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時維修由工程技術部門專業(yè)維修工按有關維修規(guī)程實行。排水管施工技術原則消防設施施工技術原則管道暢通，無堵塞；無泄露；消防設施正常有效室外消防栓水泵結合器8公用標志設施標記牌每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時維修由工程技術部門專業(yè)維修工按有關維修規(guī)程實行。標示清晰，無污積，破損安放牢固標志設施完好率達100%；標志無損壞。警示牌9連廊連廊每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時維修由工程技術部門專業(yè)維修工按有關維修規(guī)程實行。墻地面整潔，無污積，破損；連廊暢通；構造完好無亂搭建；整潔、暢通；墻面無破損或污跡。10其他公共設施垃圾轉運站每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時維修由工程技術部門專業(yè)維修工按有關維修規(guī)程實行。無破損；無脫落；泄水暢通。保證圍欄、擋土墻安全使用；保證垃圾轉運站正常使用。圍欄擋土墻11公共智能化系統(tǒng)攝像監(jiān)控系統(tǒng)每天對攝像系統(tǒng)監(jiān)視、控制器，攝像頭等外觀及控制性能檢查一遍。每天對巡更系統(tǒng)讀卡機外觀安裝連接及性能進行一次檢查。每天對車管系統(tǒng)IC卡讀卡器外觀性能閘桿外觀運營狀況檢查一遍。各系統(tǒng)電腦外觀運營狀況，傳播線，傳播性能，軟件及數(shù)據(jù)運營狀況等檢查一遍。由工程技術部門專業(yè)維修工按有關維修規(guī)程實行。智能化系統(tǒng)維護保養(yǎng)原則。系統(tǒng)性能良好，正常運營。設施完好，整潔有序，無破損。車輛管理系統(tǒng)控制中心12管理及商業(yè)用房管理用房每周檢查一遍由工程技術部門專業(yè)維修工按有關維修規(guī)程實行。相應建筑某些維修保養(yǎng)規(guī)程；相應電氣、設備維修保養(yǎng)規(guī)程。正常安全使用；各項設施，設備完好無改建。13電梯系統(tǒng)1）拽引繩張緊度調(diào)節(jié)維護；2）導軌、安全鉗工作狀況維護；3）轉動、滑動部維護4）各項安全裝置維護5）電腦控制板等維護檢測由電梯公司實行維修（全保）電梯維修保養(yǎng)重要原則（一）（二）。減少故障，改進并增進電梯各某些性能，保證正常、安全、平穩(wěn)運營；保證順利通過安全監(jiān)督部門檢查。14機電設備設備房發(fā)電機及水泵等機電設備維護保養(yǎng)；機電設備零部件易耗品維修、更換；由工程技術部負責實行各項機電設備維修保養(yǎng)規(guī)程。轉正常，安全；設備完好率100%。15公用防盜監(jiān)控及郵政信箱等系統(tǒng)維護保養(yǎng)；線路檢修；防盜門及郵政信箱維修養(yǎng)護。由工程技術部負責實行;防盜監(jiān)控及智能系統(tǒng)維護保養(yǎng)規(guī)程.1）系統(tǒng)持續(xù)有效使用；2）系統(tǒng)線路正常;3）設施美觀,整潔.第五項客服管理溝通服務是物業(yè)管理活動過程中一項嚴謹而極富技巧工作。迅速、及時溝通不但會贏得業(yè)主信賴、支持，還能為物業(yè)管理工作帶來更有效改進。將采有效辦法，積極與開發(fā)商、業(yè)主進行協(xié)商溝通，提高社區(qū)物業(yè)管理工作服務質(zhì)量。通過召開業(yè)主座談會，發(fā)放意見征詢表等形式聽取廣大業(yè)主意見和建議，使各方互相理解。加強與街道、居委會溝通，共同做好社區(qū)內(nèi)社區(qū)文化工作，為建設和諧社區(qū)、良好精神文明不斷努力。1、做好收樓各項準備工作，保證收樓工作順利進行（制定詳細收樓工作籌劃）。2、增長便民辦法，更好地為業(yè)主服務。舉辦社區(qū)文化活動，增進業(yè)主之間互相溝通。3、面向業(yè)主/住戶實行24小時現(xiàn)場服務，接受征詢、意見、建議、投訴、求助、質(zhì)疑等工作，突發(fā)性事件解決及報告；4、定期組織進行業(yè)主/住戶意見調(diào)查，回訪記錄分析工作；5、負責各部們工作質(zhì)量監(jiān)督、檢查；6、負責業(yè)戶裝修管理；7、負責客戶資料整頓與存檔；8、負責社區(qū)內(nèi)公共區(qū)域清潔衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護、工程維修質(zhì)量巡邏和回訪工作；9、負責便民服務工作開展。質(zhì)量原則1、凡來訪、來電、接待或上門回訪業(yè)主，應注意自身形象，使用原則文明禮貌用語，務必做到親切、誠懇、熱情、大方，切忌語調(diào)生硬，以一種公事公辦態(tài)度對待業(yè)戶，禁止與業(yè)戶發(fā)生爭執(zhí)。2、業(yè)戶來電進行投訴和征詢，接聽電話時應使用“您好，新天地服務中心，有什么可以幫您？”原則用語，如住戶進行征詢，要耐心、仔細、精確地予以解釋，最后以“您清晰了嗎？”結束，如住戶進行投訴，要使用“很抱歉，給您添麻煩了！”、“您問題我已經(jīng)記下了，我一定幫您解決！”等語言，并將上述語言貫穿于談話整個過程當中。3、業(yè)戶來人進行投訴和征詢，應積極向業(yè)戶打招呼，使用“請進”、“請坐”、“請問我有什么可以幫您”等語言，業(yè)戶發(fā)言時，應以誠懇目光注視對方，并且認真做好記錄和解釋、安撫工作。業(yè)戶離開時，應使用“您放心，我一定幫您解決”、“您慢走”等語言。必要時，起立迎送至門口。4、打電話給業(yè)戶時，語調(diào)要和藹，以示尊重對方；當對方說話比較激動時，應少說話，等對方稍冷靜后，再進行解釋。5、對業(yè)戶有效投訴要做到及時解決、事后回答，并記錄在案。6、回訪所受理各項投訴，報修應做好記錄，做到回訪率100%，回訪滿意率98%。7、客戶服務部在解決有關問題時應做到綜合協(xié)調(diào)，合理調(diào)度。七、收樓管理工作做好收樓工作是新天地前期管理工作中重中之重，收樓工作不是一種部門可以完畢，使各種部門必要密切緊密配合才干完畢，明確收樓工作程序，使有關部門互相配合，保障收樓工作順利進行。明確有關細則：1、職責客戶服務部負責集中交樓策劃、組織、實行；工程部、安管部、保潔部按《集中式交收樓方案》規(guī)定，協(xié)助客戶服務部完畢集中交樓工作。客戶服務部負責發(fā)展商移送準業(yè)主資料接管。工程部負責開發(fā)商移送施工圖紙、房屋保修卡接管，以及協(xié)同設計單位、施工單位和監(jiān)理單位一同進行房屋建筑、設備系統(tǒng)接管驗收工作，與施工單位進行房屋鑰匙交樓?？蛻舴詹控撠熈阈菢I(yè)主收樓工作，并與工程部共同負責道路、公共照明等公共設施接管驗收工作。保潔部負責樓宇開荒接管驗收工作。秩序維護部與工程部共同負責消防、安防監(jiān)控系統(tǒng)接管驗收工作，以及與開發(fā)商保安部接管社區(qū)保衛(wèi)工作。2、工作內(nèi)容A、開發(fā)商與物業(yè)公司一起進行樓宇驗收工作（１）物業(yè)公司負責人在工程竣工30天前按集團公司規(guī)定負責成立以工程部、客戶服務部為主接管驗收組，協(xié)同開發(fā)商、施工單位進行分戶驗收，5天內(nèi)完畢第一次驗收，（戶內(nèi)按單元驗收，公共設備設施按系統(tǒng)驗收），并規(guī)定施工單位從驗收第一天起８天內(nèi)整治完畢。在整治過程中，必要邊整治邊驗收，驗收組在竣工前一天將驗收成果書面報主管領導。（２）驗收接管組在工程竣工前二天安排分戶驗收組對“三通”（通水、通電、通郵），緊急備用電源、電梯、消防、道路、環(huán)境配套工程等設備設施進行驗收。公共設備設施分系統(tǒng)進行驗收，戶內(nèi)有關某些單元進行驗收；其中煤氣、通郵等不能檢測通過查看證明進行檢查，驗收組在竣工前一天將驗收成果書面報主管領導。（３）接管驗收組按照公司規(guī)定清潔原則設計驗收表格，在交樓３天前按清潔原則組織一次驗收。移送時衛(wèi)生已達標，分戶驗收組與施工單位接房屋鑰匙，驗收組在交樓前一天將驗收成果書面報主管領導。同步分戶驗收組與管理服務中心交接房屋鑰匙。交接時應登記數(shù)量，并掛于鑰匙板上。鑰匙與房號須一一相應。（４）客戶服務部在接到鑰匙后，須抽樣核查所交鑰匙與否與房號吻合，與否可以打開房門，如有鑰匙與房間不符，須及時告知工程部，工程部應及時與施工單位聯(lián)系解決，保證鑰匙精確性。（５）在開發(fā)商與全體準業(yè)主發(fā)出《收樓告知書》后，物業(yè)公司便可以在規(guī)定期間正式向業(yè)戶交樓。B、交樓前準備工作（１）新天地服務中心依照開發(fā)商提供樓宇交樓時間，提前三個月制定《交樓籌辦方案》，重要擬定交樓時間、地點、人員配備、各部門有關人員工作職責和工作規(guī)定。（２）客戶服務部須依照《交樓籌辦方案》內(nèi)容，準備交樓所需各項資料及物品，重要涉及：a)交樓前三個月服務中心將《住戶手冊》《裝修手冊》《管理規(guī)約》及各收樓表格等文本資料呈物業(yè)公司有關部門審核、批示意見后印刷。b)制作交樓處標志牌、《物業(yè)公司簡介》、《交收樓流程圖》、《裝修申報流程》及必要路線指引牌。c)依照開發(fā)商提供新收樓業(yè)戶資料，編制《業(yè)主資料本》，（要素涉及序號、樓號、業(yè)主姓名、聯(lián)系電話、戶型、建筑面積、合同商定交樓日期、實際收樓日期）。d)接受樓宇資料：在該期樓宇竣工驗收30天前接受開發(fā)商工程部移送一套施工圖；在分戶驗收合格3個月內(nèi)按照政府關于物業(yè)管理規(guī)定接受發(fā)展商工程部移送全套竣工資料及施工合同；在交樓15天前，接受銷售部移送《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用闡明書》。e)準備業(yè)主資料：在業(yè)主檔案袋封面張貼《檔案資料清單》，并把交樓所需有關資料放入檔案袋里，業(yè)主需訂立資料等。f)準備物業(yè)管理有關法律、法規(guī)文獻。（３）、物業(yè)公司品質(zhì)部組織現(xiàn)場有關收樓人員進行培訓。（如：客戶服務部、工程部、安管部、財務人員等）（４）、服務中心負責人負責交樓現(xiàn)場位置及布置工作，貫徹現(xiàn)場物品擺放與宣傳物品懸掛位置，交樓現(xiàn)場重要設物業(yè)公司財務處、銷售處、現(xiàn)場征詢處、交樓處、業(yè)主填表處、重大意看法決處等。（５）、服務中心對各項環(huán)節(jié)應安排專人負責，做到分工明確，責任貫徹到人。C、交樓工作程序（１）、業(yè)主辦理收樓手續(xù)應一方面到現(xiàn)場設立財務處開單交款，憑財務部收費單到服務中心客戶服務部辦理收樓手續(xù)?，F(xiàn)場辦理管理費委托劃帳等手續(xù)；普通狀況下，沒有開發(fā)商繳費證明不可驗收房屋。如遇特殊狀況，經(jīng)公司領導簽批，方可驗收。（２）客戶服務部負責為業(yè)主辦理收樓手續(xù)。業(yè)主須出示身份證原件及復印件1張，填寫《業(yè)主檔案》，并訂立有關檔案資料。委托收樓，還須提供《業(yè)主委托書》、委托人及被委托人身份證原件、復印件。（３）收樓資料備齊后，為業(yè)主辦理房間鑰匙交樓手續(xù)。業(yè)主須訂立《房屋鑰匙簽收確認書》，然后由物業(yè)助理或者維修技工陪伴業(yè)主去驗收房屋。（４）物業(yè)助理和維修技工陪伴業(yè)戶驗收房屋時，須認真在《遺留工程維修單》上精確記錄業(yè)主所發(fā)現(xiàn)房屋質(zhì)量問題，驗收完畢，抄錄水電表底數(shù)，將水電及門窗完全關閉。驗收人和業(yè)主須在《遺留工程維修單》上簽字，并注明時間。必要時，業(yè)主可留下入戶門鑰匙以便維修，驗收人員須在《遺留工程維修單》上予以注明。《遺留工程維修單》第一聯(lián)存入業(yè)主檔案中，第二聯(lián)交工程部，第三聯(lián)交業(yè)戶。（５）如業(yè)戶對質(zhì)量或設計存在不滿，回絕接受房屋，陪伴業(yè)主驗收房屋工作人員，須將所有鑰匙收回，并在《拒收樓房號一覽表》上予以注明。拒收樓戶經(jīng)物業(yè)公司主管領導開發(fā)商審核確認后，暫時不予收取物業(yè)管理費。（６）每天收樓工作完畢后，應將《遺留工程維修單》第一聯(lián)與業(yè)主收樓檔案裝訂在一起，作為完整業(yè)主資料存檔，并記錄交樓總戶數(shù)，由客戶服務部負責制作《交樓日登記表》，經(jīng)服務中心負責人審核后于次日呈報公司領導。（７）客戶服務部須每天記錄報修房號及業(yè)主委托鑰匙數(shù)量，整頓后交發(fā)展商工程部維修部簽收，發(fā)展商工程維修部維修完畢后再逐戶返還到客戶服務部，由客戶服務部告知業(yè)主驗收后確認接受。（９）交樓過程中，服務中心各工作人員應向業(yè)主宣傳社區(qū)各項規(guī)定及物業(yè)管理法規(guī)政策，保持良好服務意識，爭取與業(yè)主交朋友，樹立物業(yè)公司良好公司形象。D、收樓后工作（1）、收樓結束，由安管部負責清場工作，客戶服務部負責保管交樓中可再使用物品。（2）、客戶服務部負責跟進維保工作，避免業(yè)主強烈投訴。（3）、對于拒收樓戶，服務中心應設專人負責跟進工程維修部維修工作，必要在規(guī)定期間內(nèi)完畢維修工作，并及時告知業(yè)主前來進行第二次驗收。（4）、整治完畢后，業(yè)主需在《收樓驗收表》上，對整治項目逐項簽名確認。3、質(zhì)量驗收原則1）、前期資料準備齊全。2）、接待人員須態(tài)度親切、業(yè)務純熟、服務熱情周到。3）、收樓手續(xù)各項環(huán)節(jié)，做到分工明確，責任到人。4）、收樓現(xiàn)場秩序井然，各項工作環(huán)節(jié)安排合理，工作人員業(yè)務達到專業(yè)水平。5）、資料歸檔須整頓有序、清晰、詳實。6）、整治項目須跟進及時，完畢率達100%。第三章社區(qū)文化活動社區(qū)文化是社區(qū)成員（管理員工和業(yè)戶）在居住和管理活動中所創(chuàng)造具備個性特色精神財富及其物質(zhì)形態(tài)。社區(qū)文化建設是咱們始終不渝追求。社區(qū)文化建設是社會安定團結需要，是物業(yè)管理公司自身需要，更是業(yè)戶日益增長文化生活需要。咱們目的是使新天地社區(qū)文化建設具備代表性、先進性和實用性，使之成為整個文化生活中一種標志性典范。咱們對社區(qū)既有條件充分運用，使業(yè)戶與業(yè)戶、業(yè)戶與物業(yè)公司關系十分密切，咱們作為住宅社區(qū)服務者，就應當為社區(qū)業(yè)戶多想一點，多做一點，創(chuàng)造一種優(yōu)美生活環(huán)境，并且優(yōu)美環(huán)境有助于陶冶人們情操，凈化人們心靈，提高人們素質(zhì)，融洽鄰里關系，融洽管理公司關系。因而，咱們對社區(qū)文化建設有這樣設想：1.溝通業(yè)主，集中業(yè)主意見，改觀因前期收樓存在問題帶來負面影響現(xiàn)象。2.由公司出方案，采用前期投資。3.設想為業(yè)主休閑空間附有輕型健身設施、休閑椅、健身卵石路等等。從而保持樓宇自身價值，又可使業(yè)主隨時隨處有一種休閑空間。帶動整個物業(yè)管理行業(yè)文化建設上檔次上水平。社區(qū)文化建設將在五個層面上全方位展開。社區(qū)文化活動重要內(nèi)容社區(qū)環(huán)境文化建設社區(qū)自然環(huán)境和人文環(huán)境構成社區(qū)環(huán)境文化。這是最直觀外在體現(xiàn)，時時刻刻影響著住戶心理和情緒，影響住戶生活質(zhì)量。對此咱們應高度注重，重要設想有：環(huán)境文化建設目的是社區(qū)文明干凈，環(huán)境質(zhì)量良好，資源合理運用，生態(tài)良性循環(huán)，基本設施健全，生活舒服便捷，形成環(huán)保意識。咱們將環(huán)境文化建設納入物業(yè)服務尋常工作中。設立環(huán)境管理部負責人，齊抓共管。擬定制度，及時監(jiān)督，并邀請居民代表義務監(jiān)督，溝通信息，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。并定期向社區(qū)成員發(fā)布環(huán)境狀況。采用重要辦法有：垃圾分類袋裝和資源化回收、無害化解決、垂直綠化和立體綠化、噪音監(jiān)測和管制、空氣污染控制等。宣傳環(huán)保，倡導環(huán)保，獎懲勉勵?？梢约ぐl(fā)業(yè)主關懷環(huán)保熱情。通過不懈努力，使業(yè)戶形成節(jié)約資源、能源良好習慣，倡導居民盡量重復使用塑料制品。可以擬定對社區(qū)標志系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)、服務系統(tǒng)、公共設施、主體外觀系統(tǒng)等進行全面整體設計，真正做到和諧統(tǒng)一，有章可循，避免盲目散亂和視覺污染。保證環(huán)境高度整潔與和諧，通過優(yōu)美環(huán)境培養(yǎng)住戶自律意識，從而養(yǎng)成愛護環(huán)境、關懷家園良好習慣。在環(huán)保上既有整體辦法又有局部辦法，可通過節(jié)日舉辦社區(qū)游園等活動，充分體現(xiàn)回歸自然、鄰里相親人文抱負。社區(qū)行為文化建設社區(qū)建筑營造出一片共同空間，在這種花園共享環(huán)境中人們互相交往，這種交往活動是傳播社區(qū)精神、形成鄰里親善關系重要途徑。詳細做法有：（1）開展文化娛樂活動，每年依照實際狀況，開展各種形式趣味游戲、棋類、牌類活動。（2）開展健身活動，以興趣小組為單位開展情誼比賽。（3）組織不同興趣居民開展各種交流活動，如電腦興趣者、書畫沙龍等。社區(qū)制度文化建設社區(qū)實行長遠文化戰(zhàn)略，為達到既定目的，將擬定組織機構、管理規(guī)章予以保障，同步，文化建設制度自身也傳達著社區(qū)個性化文化內(nèi)涵。（1）建立社區(qū)文化組，組織開展社區(qū)內(nèi)各種文化活動。在引導、扶植自發(fā)活動基本上，形成各種有序組織活動等。（2）實行業(yè)戶教誨籌劃，設家政、電腦、、園林輔導等，提高居民文化素質(zhì)。（3）應對各種社區(qū)文化活動加以制度規(guī)范，涉及時間、地點、層次、內(nèi)容、方式、程序等。保證文化活動朝著積極、健康、有益方向去發(fā)展。社區(qū)精神文化建設精神文化是社區(qū)文化建設核心，是社區(qū)成員精神觀、價值觀、道德觀等社區(qū)精神和重要生成途徑。社區(qū)精神文化內(nèi)涵就是中華人民共和國老式文化精髓和當代科技思想高度融合。回歸自然同步熱愛生活，自我實現(xiàn)而又能關懷她人，長幼有序而又平等溝通。將通過各種途徑將精神文化建設落到實處。社區(qū)文化人員配備社區(qū)服務中心社區(qū)文化由客服部下設人員負責跟進，負責社區(qū)文化活動開展和環(huán)境文化建設任務。組織社區(qū)社區(qū)文化行為，如大型文娛體育活動、編輯村報、接待來訪等，同步構成社區(qū)文化活動基本組織隊伍。社區(qū)文化活動籌劃在社區(qū)文化活動籌劃安排上，將注重幾種結合：1、近與遠結合。依照業(yè)戶適應限度作短期和長期周密安排，循序漸進。2、大與小結合。大、中、小型活動有比較合理搭配。3、老與少結合。社區(qū)文化活動照顧老人，關懷孩子，以老人和小孩為主體，帶動青年參加。4、教與樂結合。文化活動有導向性，注意引導功能，但是這種功能形式應當以寓教于樂來體現(xiàn)，避免說教，多姿多彩。5、雅與俗結合，既有高雅文化形式，又有通俗藝術門類，兩者有機結合，相得益彰，滿足不同層次居民文化需求。第四章人員配備、培訓、管理第一節(jié)服務中心人員配備隨著管理方式、管理手段當代化，物業(yè)管理工作需要高學歷、高水平復合型人才。服務中心以“精干、高效、敬業(yè)”為用人原則，實行員工規(guī)范化管理，規(guī)定管理人員一專多能、有較高綜合素質(zhì)。新天地服務中心人員配備表序員部門崗位名稱人數(shù)崗位職責1服務中心主任1人全面負責新天地社區(qū)管理、協(xié)調(diào)及各部門正常營運。2文員1人負責文案管理及倉庫管理，負責服務中心物品申夠。3客服部主管1人全面負責客戶管理協(xié)調(diào)和統(tǒng)籌。4前臺接待2人負責前臺接待，電話接聽及客戶回訪工作。5物業(yè)助理3人負責業(yè)戶尋常事務解決和樓宇綜合巡邏。6財務出納員1人負責財務有關工作7收費員1人負責收費工作共計10人6工程部主管1人全面負責工程管理常務工作。7維修技工5人跟進工程設備設施維修和保養(yǎng)。8電梯工1人跟進電梯維修保養(yǎng)。9弱電工1名跟進弱電系統(tǒng)維修保養(yǎng)。共計8人10秩序維護部主管1人重要負責社區(qū)安防工作，配合服務中心做好尋常管理。11領班3人協(xié)助管理做好各班尋常管理工作12消防領班1人全面負責社區(qū)消防工作尋常管理，義務消防隊建立與培訓工作。13南門崗5人分三班負責南門崗管理、車輛出入工作。14北門崗5人分三班負責北門崗管理、車輛出入工作。15東門崗3人分三班負責人、車、物出入管理工作。16巡邏崗3人全面負責社區(qū)巡邏，做好治安和消防檢查工作。17車庫崗3人負責車輛管理和停放工作。18監(jiān)控中心3人防止和防止消防、治安等事件發(fā)生，保證社區(qū)區(qū)域內(nèi)安全。19板房崗2人負責板房物品管理和接待工作。20銷售門崗3人負責銷售大廳秩序維護和禮儀接待工作。21一號商鋪3人負責商鋪外圍車輛、人、物管理。22裝修巡邏2人負責裝修期間巡邏、管理。23頂休5人負責輪休替崗。共計42人25清潔部主管1人全面負責清潔部尋常管理工作，并負責監(jiān)管銀苑社區(qū)清潔工作。26領班1人負責尋常班里工作安排，協(xié)助主管做好員工管理工作。271座、監(jiān)控中心1人負責樓宇公共區(qū)域清潔衛(wèi)生、清收垃圾、保潔。282-3座1人負責樓宇公共區(qū)域清潔衛(wèi)生、清收垃圾、保潔。294-5座1人負責樓宇公共區(qū)域清潔衛(wèi)生、清收垃圾、保潔。306-7座1人負責樓宇公共區(qū)域清潔衛(wèi)生、清收垃圾、保潔。318-9座1人負責樓宇公共區(qū)域清潔衛(wèi)生、清收垃圾、保潔。3210座11座1人負責樓宇公共區(qū)域清潔衛(wèi)生、清收垃圾、保潔。3313座-12座1人負責樓宇公共區(qū)域清潔衛(wèi)生、清收垃圾、保潔。3415座-14座1人負責樓宇公共區(qū)域清潔衛(wèi)生、清收垃圾、保潔。3534座-35座1人負責樓宇公共區(qū)域清潔衛(wèi)生、清收垃圾、保潔。36外圍2人負責外圍、道路及設施保潔。37水池工1人負責社區(qū)內(nèi)小池清潔、換水及水生物養(yǎng)護。38機動2人負責公共區(qū)域各項暫時任務及頂休。39配合銷售6人共計22人以上各崗位人員共計82人（其中有11人是配合前期銷售工作，實際一期工作人員編制為71人），是依照現(xiàn)場工作需要而配備。并且隨著樓宇交付業(yè)主時間擬定人員招聘，按照新天地銷售合同商定在來年三月份開始交樓，因此各崗位人員應當提前三個月按照崗位工作職責先后招聘到位，便于收樓前各項準備工作開展。第二節(jié)人員培訓隨著國民生活水平不斷提高，業(yè)主對物業(yè)管理服務規(guī)定也不斷提高。這規(guī)定物業(yè)管理公司必要具備一支過硬員工隊伍。公司除招聘引進先進管理專才外，更注重對公司自我人員培訓，把管理人員培訓再教誨作為公司發(fā)展戰(zhàn)略。目的籌劃1、培訓系統(tǒng)構成圖目的籌劃組織安排崗位應用組織安排崗位應用考核評價考核評價2、培訓目的通過培訓提高員工文化素質(zhì)，業(yè)務技能和管理服務水平，為錦繡新天地培養(yǎng)出一支品質(zhì)優(yōu)良，專業(yè)過硬物業(yè)管理隊伍，使新天地社區(qū)物業(yè)管理水平更上一臺階。3、培訓職責A、公司負責年度培訓籌劃制定和監(jiān)督實行工作；對各類員工培訓效果進行考核和鑒定；負責公司一級組織培訓記錄保存。B、各部門按公司年度培訓籌劃規(guī)定，制定本部門相應培訓籌劃，并負責組織實行，培訓記錄由各部門負責歸檔保管。4、入職培訓所有新入職工工,在入職第一周內(nèi)都應當接受培訓及考核。培訓時間不得少于兩個工作日（其中最后半個工作日為考核時間）對新員工培訓重要涉及如下內(nèi)容：公司基本狀況、組織機構及重要領導成員；公司質(zhì)量方針、目的、公司精神及物業(yè)管理工作基本知識；《員工手冊》、職業(yè)道德及質(zhì)量意識教誨；對員工盼望及規(guī)定。新員工入職培訓資料保存記錄。5、上崗培訓：員工入職培訓合格或轉換工種需經(jīng)上崗培訓，培訓時間不得少于1周時間。上崗培訓由各部門負責組織，并指定專業(yè)人員進行。培訓記錄由各部門保存。上崗培訓重要內(nèi)容涉及：應知某些：如崗位基本狀況（崗位職責、人員配備及設備、設施分布等）；應會某些：崗位工作操作規(guī)程，異常狀況時特殊解決程序等。6、在職培訓：A、特種作業(yè)人員，由所在部門或公司組織參加培訓。B、公司應定期或不定期組織關于員工參加物業(yè)管理基本知識、消防安全知識等方面培訓。C、依照崗位工作規(guī)定或政府職能部門規(guī)定，公司組織有關崗位人員接受外部培訓，以更新知識和豐富技能。D、培訓記錄由組織部門負責保存。7、培訓后跟查及評核工作ａ、員工通過培訓后，組織培訓人員要進行跟查，即在員工實際工作中進駐檢查，該員工與否按培訓規(guī)定和原則進行工作，對不按規(guī)定做員工進行督導和指正。ｂ、培訓結束后需進行現(xiàn)場考核及評核工作，現(xiàn)場考核分為實操和書面考核兩種形式；評核工作是在員工工作一段時間后，由培訓組織者檢查員工受訓前與受訓后工作狀況，并做好記錄，以便員工直接上司、服務中心主任或公司領導及時理解和掌握員工工作或思想狀況，并作為評核培訓成績根據(jù)。第三節(jié)人員管理員工是咱們最寶貴資源，按總公司政策方針，在管理上強調(diào)人力資本增值目的優(yōu)先于財務資本增值目的。公司只有管好人，才干管好事，也只有先管好內(nèi)部員工才干對外打好硬仗。為了有效地提高員工積極性和創(chuàng)造性，讓員工努力為公司和轄區(qū)業(yè)主/住戶服務。特制定相應員工培訓和考核辦法：﹙1﹚擬定原則、嚴格招聘在物業(yè)管理工作實踐中形成了特有用人原則，比較突出做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理事業(yè)，講奉獻、能吃苦；重工作能力，規(guī)定員工一專多能；管理隊伍年齡構造規(guī)定因崗而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營，同步又布滿朝氣。新天地服務中心將遵循上述用人原則，擬定了如下幾項指標：ａ、知識層次：為了符合高品質(zhì)物業(yè)管理規(guī)定，管理層均規(guī)定持物業(yè)管理資格證；操作層人員所有規(guī)定高中以上文化；秩序維護隊伍規(guī)定以退役軍人為主，以保證隊伍素質(zhì)；維修工崗位規(guī)定所有持證上崗。ｂ、錄取考核：所有管理層人員，除通過正常筆試、面試、心理測試等錄取考核外，必要通過基本知識考核，成績合格者方可錄取；作業(yè)層人員要通過技能考試。ｃ、人員配備：逐漸加大管理人員配備比率，符合高科技、高智能化物業(yè)管理規(guī)定，使物業(yè)管理隊伍實現(xiàn)由勞動密集型向知識密集型轉變。ｄ、年齡構造：服務中心主任及各部門主管（決策層）為30～45歲，管理層員工25～50歲，保安員18～30歲，其他操作人員工可放寬到45歲，特殊狀況可恰當放寬年齡限制。ｅ、工作經(jīng)驗：所有管理層員工除必要具備物業(yè)管理經(jīng)驗外，還需有其她有關管理工作經(jīng)歷。﹙2﹚量才合用、合理配備為最大限度地發(fā)揮人員積極性和積極性，充分挖掘她們潛能，將對服務中心人力資源進行有效配備，合理設計各工作崗位工作內(nèi)容和職責范疇，目是使人適合于職務，使職務適合于人，充分體現(xiàn)“會用人、用好人”思路。按照規(guī)定新員工錄取后，須由有經(jīng)驗管理人員帶領，到基層進行試用實習，并在實習過程中，全面測定和驗證新員工個人工作能力，對不合崗位規(guī)定而又有其她特長，實行調(diào)崗安排使用，充分發(fā)揮個人特長。﹙3﹚規(guī)范管理，分層實行1、組織貫徹，制度規(guī)范：人員組織管理必要是可見、詳細公司規(guī)范，應當制定管理規(guī)章制度，明確各級人員崗位責、權、利、義務；建立一套合理公正獎勵制度；根據(jù)工作體現(xiàn)確立不同報酬工資福利系統(tǒng)。通過規(guī)范管理運作，約束員工行為。2、分工協(xié)作，層級管理：在物業(yè)管理中，存在著許多不擬定因素，因此在管理中，對管理層及操作層員工采用不同管理辦法。對管理層員工實行授權管理，即在一定范疇內(nèi)讓她們自己管理自己，增強管理人員責任意識。3、規(guī)范言行、注重儀表，實行形象戰(zhàn)略。行為規(guī)范是形象戰(zhàn)略重要構成某些，將員工言行舉止、儀容、儀表軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制定了詳細員工守則，讓員工熟記于心，自我約束，自我控制，參照對比，嚴格執(zhí)行，全面提高服中心美譽度。﹙4﹚、素質(zhì)評價，績效考核1、量化考核，客觀評價：人員管理中績效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能內(nèi)在保障。通過公司當前實踐總結出考核評鑒、行為測評、專項考試三種管理人員素質(zhì)評價系統(tǒng)，對員工“德、能、勤、績”進行全面客觀評鑒。制定科學合理工作服務原則和量化考核原則，并推出一整套實行績效與綜合測評相結合考核算施方案。各級人員均有詳細績效考核指標，業(yè)績好壞、質(zhì)效高低、綜合素質(zhì)優(yōu)劣可通過量化反映出來。使考核起到獎勵先進、鞭策后進作用，同步也使員工有了壓力感、責任感和急迫感。2、末位裁減，吐故納新：為使新天地物業(yè)管理團隊更具備戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊伍相對穩(wěn)定同步，依照狀況進優(yōu)化隊伍構造，結合考核，實行末位裁減機制，這樣做既留住了服務管理中所需人才，同步又吸納了新生力量。﹙5﹚、勉勵驅(qū)動，留住人才物業(yè)管理團隊要想保持長期活力，就要有良好勉勵機制和文化機制，勉勵員工奮發(fā)向上、努力工作；通過公司文化活動形式，培養(yǎng)集體主義精神，強團隊意識和群體凝聚力。把管理建立在“人性”基本上，對知識、對人格、對價值予以高度尊重。公司文化建設，不但為咱們贏得了奮斗成果，也為公司贏得人才與人心。團結、拼搏、奮斗，建立利益共同體，尊重與溝通是植根于維維精神“大支柱”。ａ、樹立員工也是公司主人翁管理理念：公司不但給員工提供工作場合，更要給員工營