旅游質(zhì)量管理手冊(cè)樣本

質(zhì)量管理體系手冊(cè)A/0編制：行政人資部審核：批準(zhǔn)：目錄管理手冊(cè)頒布令管理者任命書(shū)公司概況1.0質(zhì)量管理體系手冊(cè)闡明2.0質(zhì)量政策3.0組織機(jī)構(gòu)與職能分派表3.1組織機(jī)構(gòu)圖3.2職能分派表3.3職責(zé)和權(quán)限4.0綜合管理體系5.0管理職責(zé)6.0資源管理7.0產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)8.0測(cè)量、分析和改進(jìn)附錄1程序文獻(xiàn)目錄附錄2質(zhì)量管理手冊(cè)更改記錄0.1管理手冊(cè)頒布令我公司為滿(mǎn)足質(zhì)量管理管理需求和游客規(guī)定及盼望，根據(jù)GB／T19001—idtIS09001:《質(zhì)量管理體系——規(guī)定》及我司實(shí)際制定《質(zhì)量管理手冊(cè)》A版，現(xiàn)予以批準(zhǔn)頒布實(shí)行?！顿|(zhì)量管理手冊(cè)》是我公司質(zhì)量管理體系法規(guī)性文獻(xiàn)，是指引我司建立并實(shí)行質(zhì)量管理體系大綱和行為準(zhǔn)則，體現(xiàn)了我公司對(duì)游客承諾。因而，全體員工必要遵循執(zhí)行。特此發(fā)布!總經(jīng)理：年月日0.2管理者代表任命書(shū)公司所屬各部門(mén)：為了貫徹執(zhí)行GB／T19001—idtIS09001:《質(zhì)量管理體系——規(guī)定》，加強(qiáng)公司質(zhì)量管理體系領(lǐng)導(dǎo)，為管理者代表，職責(zé)如下：1、保證公司質(zhì)量管理體系建立、實(shí)行和保持。2、對(duì)體系建設(shè)中浮現(xiàn)重大問(wèn)題和不協(xié)調(diào)環(huán)節(jié)組織研究，協(xié)調(diào)和解決。3、及時(shí)報(bào)告質(zhì)量管理體系運(yùn)營(yíng)狀況，用以評(píng)審或作為改進(jìn)質(zhì)量管理體系基本。4、制定并組織實(shí)行內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核籌劃。5、監(jiān)督關(guān)于部門(mén)采用糾正防止辦法，并驗(yàn)證其效果。6、有權(quán)任命內(nèi)部審核組組長(zhǎng)、審核員并規(guī)定其職責(zé)。7、負(fù)責(zé)審核質(zhì)量手冊(cè)并批準(zhǔn)作業(yè)文獻(xiàn)。8、代表我公司就質(zhì)量管理體系運(yùn)營(yíng)方面關(guān)于問(wèn)題與外部聯(lián)系溝通。9、保證在公司內(nèi)提高及滿(mǎn)足有關(guān)方和法律法規(guī)規(guī)定意識(shí)。特此決定！總經(jīng)理：年月日0.3公司概況一座知名皇家園林，政和七年（１１１７年）開(kāi)始修建，歷時(shí)六載，于宣和四年落成。因而山坐落在國(guó)都之艮位，名為艮岳，又稱(chēng)壽山、壽岳，因艮岳正門(mén)名陽(yáng)華（或華陽(yáng)），故叫陽(yáng)華宮。宋時(shí)，萬(wàn)歲山周邊縱橫十余華里，其主峰高９０米。當(dāng)年，萬(wàn)歲山藏自然山水美與人工美于一體，括天下之絕，含古今之勝，集國(guó)內(nèi)古代南北園林建筑藝術(shù)之大成，薈萃華夏名山大川雄偉、險(xiǎn)峻、奇秀、幽美、暢曠諸特色，成為全國(guó)山水奇景一種縮影，堪稱(chēng)世界一絕。萬(wàn)歲山山嶺瀑布，雄險(xiǎn)奇秀，亭臺(tái)樓閣，遍及全園。人們進(jìn)入其內(nèi)，如入人間仙境。宋徽宗曾作《艮岳記》盛贊萬(wàn)歲山美景。她拿此山與全國(guó)山水名勝比較后洋洋自得地說(shuō)：“天臺(tái)、雁蕩、鳳凰、廬阜之奇?zhèn)ィ?、三峽、云夢(mèng)之曠蕩，四方之遠(yuǎn)且異，徒各擅其一美，未若此山并包羅列，又兼勝絕?！彼螘r(shí)，萬(wàn)歲山還是一種大型植物園，園內(nèi)遍植各種珍木、奇花、異草、竹藤、藥材及糧食作物等，無(wú)所不有，僅松樹(shù)就有上萬(wàn)棵。萬(wàn)歲山又是一種大型動(dòng)物園，園中匯集四方珍禽異獸數(shù)萬(wàn)，僅大鹿就有數(shù)千頭，各種鳥(niǎo)類(lèi)不計(jì)其數(shù)。據(jù)記載，每當(dāng)徽宗游山，萬(wàn)鳥(niǎo)齊飛群鳴，謂之“萬(wàn)歲山瑞鳥(niǎo)迎駕”。萬(wàn)歲山東盡封丘門(mén)，西至天波門(mén)，北邊跨過(guò)舊城，將城北之景龍江囊括入內(nèi)，成為北宋末年?yáng)|京開(kāi)封最大最美皇家園林，當(dāng)時(shí)世界上沒(méi)有哪一座園林能和她媲美。地址：聯(lián)系電話(huà)：郵編：聯(lián)系人：1.0質(zhì)量管理體系手冊(cè)闡明1.1手冊(cè)內(nèi)容《管理手冊(cè)》是我公司實(shí)行質(zhì)量管理體系，開(kāi)展科學(xué)化管理大綱性文獻(xiàn)，根據(jù)GB/T19001—《質(zhì)量管理體系—規(guī)定》等原則及公司運(yùn)作形成過(guò)程和管理詳細(xì)特點(diǎn)而編制。手冊(cè)中確立了我司管理體系方針、目的以及管理承諾。為保證管理方針和目的實(shí)現(xiàn)，有關(guān)部門(mén)分別建立了本部門(mén)質(zhì)量目的。在手冊(cè)中對(duì)我公司管理體系各個(gè)過(guò)程提出了較為詳細(xì)控制規(guī)定，以實(shí)現(xiàn)對(duì)全公司各項(xiàng)管理活動(dòng)進(jìn)行全面控制，最后實(shí)現(xiàn)對(duì)游客質(zhì)量承諾和制定環(huán)境目的。本手冊(cè)表述了我公司質(zhì)量管理體系之間互有關(guān)系，由行政人資部關(guān)于人員編制，有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人會(huì)審，管理者代表審核，最后由執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布實(shí)行。1.2引用原則下列原則和管理制度所包括條款,通過(guò)在本手冊(cè)中引用而構(gòu)成為本手冊(cè)條文。本手冊(cè)頒布時(shí)，所示版本均為有效。使用本手冊(cè)各方應(yīng)使用下列文獻(xiàn)最新版本。1.2.1GB/T19000-idtISO9000:《質(zhì)量管理體系基本和術(shù)語(yǔ)》1.2.2GB/T19001-idtISO9001:《質(zhì)量管理體系—規(guī)定》1.2.3GB/T19011-idtISO19011-《質(zhì)量管體系審核指南》1.2.4GB/T1.1-《原則化工作導(dǎo)則第一某些:原則構(gòu)造和編寫(xiě)規(guī)則》1.3《管理手冊(cè)》合用范疇1.3.1本《管理手冊(cè)》合用于公司實(shí)現(xiàn)對(duì)游客質(zhì)量承諾、對(duì)社會(huì)環(huán)境承諾，同步也是公司開(kāi)展內(nèi)部審核以及進(jìn)行第三方管理體系審核和認(rèn)證根據(jù)。1.3.2本手冊(cè)合用于我司公園旅游服務(wù)管理全過(guò)程。1.4《管理手冊(cè)》刪減闡明我司根據(jù)國(guó)家、省、市關(guān)于公司管理和游樂(lè)服務(wù)法規(guī)、條例，結(jié)合游客規(guī)定，對(duì)游樂(lè)服務(wù)管理中各項(xiàng)工作辦法、內(nèi)容、方式等過(guò)程進(jìn)行策劃，并在其過(guò)程中進(jìn)行監(jiān)視、控制、調(diào)節(jié)與改進(jìn)。根據(jù)ISO9001:原則1.2應(yīng)用條款原則，在管理體系中刪減了《7.6監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備控制》內(nèi)容。此外，公司無(wú)監(jiān)視測(cè)量設(shè)備，我司提供服務(wù)使用設(shè)施、設(shè)備屬特種行業(yè)，游樂(lè)設(shè)施設(shè)備安全檢測(cè)均有河南省特種設(shè)備安全檢測(cè)研究所定期進(jìn)行。刪減7.6條款，此項(xiàng)刪減不影響我司對(duì)滿(mǎn)足法律、法規(guī)規(guī)定和滿(mǎn)足游客規(guī)定承諾。我司外包過(guò)程為：車(chē)輛管理、大型設(shè)施維修外包，我司外包過(guò)程按照7.4條款進(jìn)行控制。1.5術(shù)語(yǔ)和定義本手冊(cè)采用GB／T19000—idtIS09001:《質(zhì)量管理體系——基本和術(shù)語(yǔ)》中術(shù)語(yǔ)和定義。2.0質(zhì)量政策2.1質(zhì)量環(huán)境方針與質(zhì)量環(huán)境目的為了實(shí)行我司質(zhì)量管理目的，實(shí)現(xiàn)以游客為中心服務(wù)內(nèi)容和體現(xiàn)公司對(duì)游客承諾。現(xiàn)發(fā)布我司質(zhì)量方針和目的。一、質(zhì)量方針：遵紀(jì)守法環(huán)保游持續(xù)改進(jìn)雙文明萬(wàn)歲山園區(qū)向社會(huì)各界鄭重承諾：1、用優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)質(zhì)量和環(huán)保資源、為游客提供安全、舒服、輻射魅力游樂(lè)產(chǎn)品——萬(wàn)歲山風(fēng)景；2、用一片愛(ài)心、一份執(zhí)著，尋找人文景觀(guān)、地質(zhì)地貌與當(dāng)代文明融合游樂(lè)載體，使萬(wàn)歲山成為凈化心靈，感應(yīng)自然，釋放心情圣地；3、用辛勤汗水、合理開(kāi)發(fā)和策劃，建設(shè)全國(guó)知名金牌園區(qū)。二、質(zhì)量目的：我公司在積極開(kāi)展質(zhì)量管理體系和創(chuàng)立3A級(jí)園區(qū)活動(dòng)中，加強(qiáng)管理，健全組織，團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)，奮力拼搏，以目的為指南，以素質(zhì)樹(shù)形象。共同實(shí)現(xiàn)“建一流園區(qū)，創(chuàng)最佳業(yè)績(jī)”游客滿(mǎn)意率99%以上；游客投訴及時(shí)解決率為100%；游客重大傷亡事故率為0；服務(wù)設(shè)施完好率99%；完善固體廢棄物管理，分類(lèi)收集、排放；保證園區(qū)綠化面積達(dá)到85%；7.杜絕火災(zāi)；3.0組織機(jī)構(gòu)圖3.1質(zhì)量管理體系組織機(jī)構(gòu)圖總經(jīng)理總經(jīng)理管理者代表管理者代表 演藝部市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部園藝部質(zhì)量部園管部行政演藝部市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部園藝部質(zhì)量部園管部行政人資部3.2質(zhì)量管理體系過(guò)程職能分派表部門(mén)ISO9001：規(guī)定總經(jīng)理管理者代表行政人資部市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部園管部質(zhì)量部演藝部園藝部4質(zhì)量管理體系4.1總規(guī)定▲▲○○○○○○4.2文獻(xiàn)規(guī)定4.2.1總則▲○○○○○○○4.2.2質(zhì)量管理手冊(cè)▲○○○○○○○4.2.3文獻(xiàn)控制○○▲○○○○○4.2.4記錄控制○○▲○○○○○5管理職責(zé)5.1管理承諾▲○○○○○○○5.2以游客為關(guān)注焦點(diǎn)▲○○○○○○○5.3質(zhì)量方針▲○○○○○○○5.4策劃5.4.1質(zhì)量目的▲○○○○○○○5.4.2質(zhì)量管理體系策劃▲○○○○○○○5.5職責(zé)權(quán)限和溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)限▲○○○○○○○5.5.2管理者代表○▲○○○○○○5.5.3內(nèi)部溝通▲○○○○○○○5.6管理評(píng)審5.6.1總則▲○○○○○○○5.6.2評(píng)審輸入▲○○○○○○○5.6.3評(píng)審輸出▲○○○○○○○6資源管理6.1資源提供▲○○○○○○○6.2人力資源6.2.1總則○○▲○○○○○6.2.2○○▲○○○○○6.3基本設(shè)施○○○○▲○○○6.4工作環(huán)境○○○○▲○○▲部門(mén)ISO9001：規(guī)定總經(jīng)理管理者代表行政人資部市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部園管部質(zhì)量部演藝部園藝部7服務(wù)實(shí)現(xiàn)7.1服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃○○○▲○○○○7.2與游客關(guān)于過(guò)程7.2.1與游樂(lè)服務(wù)關(guān)于擬定○○○▲○○○○7.2.2與游樂(lè)服務(wù)關(guān)于評(píng)審○○○▲○○○○7.2.3游客溝通○○○▲○○○○7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)7.3.1設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃○○○▲○○○○7.3.2設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入○○○▲○○○○7.3.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出○○○▲○○○○7.3.4設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審○○○▲○○○○7.3.5設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)驗(yàn)證○○○▲○○○○7.3.6設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)確認(rèn)○○○▲○○○○7.3.7設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改控制○○○▲○○○○7.4采購(gòu)7.4.1采購(gòu)過(guò)程○○○▲○○○7.4.2采購(gòu)信息○○○▲○○○7.4.3采購(gòu)產(chǎn)品驗(yàn)證○○○▲○○○7.5服務(wù)控制7.5.1服務(wù)提供過(guò)程控制○○○▲▲○▲○7.5.2○○○○▲○○○7.5.3○○○○▲○○○7.5.4游客財(cái)產(chǎn)○○○○▲○○○7.5.5產(chǎn)品防護(hù)○○○○▲○○○8測(cè)量分析和改進(jìn)8.1總則▲○○○○○○○8.2監(jiān)視和測(cè)量○○○○○○○○8.2.1游客滿(mǎn)意○○○▲○○○○8.2.2內(nèi)部審核○○▲○○○○○8.2.3過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量○○○○○▲○○8.2.4服務(wù)監(jiān)視和測(cè)量○○○○○▲○○8.3不合格服務(wù)控制○○○○○▲○○8.4數(shù)據(jù)分析○○○▲○○○○8.5改進(jìn)8.5.1▲○○○○○○○8.5.2○○○○○▲○○8.5.3○○○○○▲○○△重要責(zé)任○有關(guān)責(zé)任☆領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)△管理職能▲重要實(shí)行部門(mén)○普通實(shí)行部門(mén)3.3職責(zé)和權(quán)限3.3.1總經(jīng)理1、負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)公司質(zhì)量管理體系建立和實(shí)行，向員工傳達(dá)滿(mǎn)足游客和法律、法規(guī)規(guī)定重要性。2、負(fù)責(zé)公司全面工作，并制定公司質(zhì)量方針和質(zhì)量\環(huán)境目的。3、擬定公司各級(jí)人員職責(zé)和權(quán)限，保證質(zhì)量管理體系運(yùn)營(yíng)所必要資源配備。4、主持管理評(píng)審，并對(duì)質(zhì)量管理體系做出對(duì)的評(píng)價(jià)；領(lǐng)導(dǎo)全體員工積極實(shí)行質(zhì)量改進(jìn)，保證體系不斷完善和滿(mǎn)足游客不斷增長(zhǎng)需求。5、負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)工作策劃實(shí)行，并及時(shí)把狀況反饋到各關(guān)于部門(mén)，得到持續(xù)改進(jìn)。6、負(fù)責(zé)批準(zhǔn)全年全員培訓(xùn)籌劃，做好培訓(xùn)安排。副總經(jīng)理1、依照公司發(fā)展戰(zhàn)略協(xié)助總經(jīng)理制定總體營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略；2、協(xié)助總經(jīng)理組織實(shí)行經(jīng)公司批準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)籌劃；3、堅(jiān)決從分管領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一指揮，認(rèn)真執(zhí)行其工作指令，一切管理行為向主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)；4、嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度，認(rèn)真履行其工作職責(zé)；5、組織市場(chǎng)收集全國(guó)市場(chǎng)同行業(yè)信息并進(jìn)行分析預(yù)測(cè)；6、積極開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查、分析和預(yù)測(cè)。做好市場(chǎng)信息收集、整頓和反饋，掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，積極適時(shí)、合理有效地開(kāi)辟新銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，努力拓寬業(yè)務(wù)渠道，不斷擴(kuò)大公司銷(xiāo)售規(guī)模；7、負(fù)責(zé)做好團(tuán)隊(duì)洽談和接待工作；8、負(fù)責(zé)擬定本部門(mén)工作目的。抓好對(duì)所管轄區(qū)域內(nèi)工作人員考核、考核與管理教誨工作，關(guān)懷營(yíng)銷(xiāo)人員生活及思想動(dòng)態(tài)，做好耐心細(xì)致思想教誨工作，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力；9、團(tuán)結(jié)并帶領(lǐng)本部門(mén)員工富有開(kāi)創(chuàng)性地做好本職工作，完畢公司領(lǐng)導(dǎo)交辦其她工作。3.3.3管理者代表職責(zé)（見(jiàn)任命書(shū)）3.3.4行政人資部1、負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)管理，涉及發(fā)放、回收、更改、銷(xiāo)毀、保存等。2、負(fù)責(zé)記錄統(tǒng)籌管記錄保存期限，匯集質(zhì)量記錄樣本。3、負(fù)責(zé)管理評(píng)審輸入資料收集、輸出資料整頓、發(fā)放等。4、負(fù)責(zé)組織質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核工作，涉及年度內(nèi)部審核籌劃制定和內(nèi)審資料保存。5、負(fù)責(zé)組織質(zhì)量管理體系各過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量，并負(fù)責(zé)收集關(guān)于數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析和信息傳遞及標(biāo)記管理。9、并負(fù)責(zé)導(dǎo)游手冊(cè)保管、發(fā)放。10、負(fù)責(zé)車(chē)輛（相應(yīng)油料）、電話(huà)、對(duì)講機(jī)、辦公用品、工裝、義務(wù)勞動(dòng)、行政值班、業(yè)務(wù)招待等行政事務(wù)管理工作。11、負(fù)責(zé)圖書(shū)資料購(gòu)買(mǎi)管理；負(fù)責(zé)報(bào)刊雜志征訂和發(fā)放工作；12、負(fù)責(zé)公司行政印信管理工作；13、負(fù)責(zé)公司內(nèi)部宣傳工作，整頓、保存公司在媒體刊登與宣傳關(guān)于資料。14、負(fù)責(zé)公司人力資源管理，涉及編制《崗位職責(zé)》草案、擬定《年度人力資源籌劃》、匯總編制《崗位任職規(guī)定》。員工資格確認(rèn)、招聘、人員調(diào)配、績(jī)效考核、獎(jiǎng)懲、勞動(dòng)合同及人事檔案管理等。15、負(fù)責(zé)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量尋常監(jiān)督，內(nèi)部質(zhì)量信息溝通、交流等管理工作，負(fù)責(zé)監(jiān)控系統(tǒng)尋常使用和保養(yǎng)。16、負(fù)責(zé)擬定《公司年度培訓(xùn)籌劃》，進(jìn)行公司培訓(xùn)管理工作。17、負(fù)責(zé)公司工資造冊(cè)與審核，負(fù)責(zé)年終獎(jiǎng)與效益工資復(fù)核。18、社會(huì)保險(xiǎn)等工作；3.3.51、負(fù)責(zé)游客需求及其市場(chǎng)信息收集、記錄、整頓和發(fā)布工作，重點(diǎn)做好游客綜合問(wèn)卷等市場(chǎng)調(diào)研，并進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量（游客滿(mǎn)意度）記錄分析。；2、負(fù)責(zé)景區(qū)市場(chǎng)促銷(xiāo)、廣告宣傳及導(dǎo)游手冊(cè)等廣告宣傳品設(shè)計(jì)與印制管理工作；3、負(fù)責(zé)節(jié)慶及大型活動(dòng)策劃，擬定重大活動(dòng)方案并組織實(shí)行與評(píng)估；4、負(fù)責(zé)對(duì)外宣傳、新聞采訪(fǎng)接待及有關(guān)公關(guān)活動(dòng)；5、負(fù)責(zé)與旅行社、社會(huì)團(tuán)隊(duì)、新聞媒體等單位保持密切聯(lián)系；6、負(fù)責(zé)景區(qū)新景點(diǎn)開(kāi)發(fā)工作；7、負(fù)責(zé)門(mén)票（含其他入園票證）設(shè)計(jì)、印制、保管等票務(wù)管理工作；8、負(fù)責(zé)各類(lèi)接待簽單與換單9、負(fù)責(zé)編制經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目引進(jìn)方案與實(shí)行；10、負(fù)責(zé)商戶(hù)經(jīng)營(yíng)合同擬訂、商戶(hù)檔案管理工作；11、負(fù)責(zé)商戶(hù)尋常管理。重點(diǎn)做好所轄商戶(hù)著裝、店容店貌、食品安全與衛(wèi)生、門(mén)前三包，招牌、幌子、匾牌、楹聯(lián)、飾物管理；3.3.61、負(fù)責(zé)景區(qū)園林綠化設(shè)計(jì)。2、負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)樹(shù)木、林木、植被保護(hù)，護(hù)林放火、病蟲(chóng)害防治等工作；3、負(fù)責(zé)提示禁止游客在非指定地點(diǎn)抽煙，生火、污染水源、亂寫(xiě)亂畫(huà)、攀折盜挖花草等有礙景區(qū)保護(hù)行為；3.3.71、負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)各項(xiàng)表演活動(dòng)正常運(yùn)營(yíng)；2、負(fù)責(zé)表演活動(dòng)安全防護(hù)工作；3、負(fù)責(zé)表演活動(dòng)人員管理工作；4、負(fù)責(zé)表演場(chǎng)地及設(shè)施管理工作；3.3.81、在公司總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)決策。2、負(fù)責(zé)公司工程維修和技術(shù)組織、指引及管理工作，負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施安裝、調(diào)試、驗(yàn)收、安全運(yùn)營(yíng)以及維修、維護(hù)、保養(yǎng)等管理工作，使之處在良好運(yùn)營(yíng)狀態(tài)。3、負(fù)責(zé)制定部門(mén)月度、季度及年度工作籌劃，定期編制各項(xiàng)設(shè)備維修、維護(hù)、更新改造、物資采購(gòu)、項(xiàng)目建修裝飾等工程預(yù)算籌劃。4、及時(shí)理解各員工思想狀況，對(duì)員工進(jìn)行安全教誨、技術(shù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核。5、審查、編制各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備維修籌劃及定期保養(yǎng)籌劃，對(duì)園區(qū)建筑物、機(jī)械設(shè)備、能源動(dòng)力進(jìn)行科學(xué)管理，在保證設(shè)備性能良好前提下，減少維修成本，做好計(jì)量記錄、節(jié)能降耗、挖潛增效綜合運(yùn)用工作。6、修訂完善部門(mén)各崗位規(guī)范及操作規(guī)程，督促檢查下屬?lài)?yán)格執(zhí)行公司制度及崗位責(zé)任制度，做好督促、檢查、貫徹工作。7、與各部門(mén)之間密切配合，互相溝通，加強(qiáng)部門(mén)班組基本建設(shè)，把景管部建設(shè)成為一支訓(xùn)練有素、作風(fēng)精良高素質(zhì)后勤保障隊(duì)伍。8、努力完畢公司領(lǐng)導(dǎo)交辦其她任務(wù)，每月及時(shí)向公司總經(jīng)理述職。9、負(fù)責(zé)門(mén)票銷(xiāo)售出售、核算、銷(xiāo)毀等票務(wù)管理記錄工作。10、負(fù)責(zé)合格供方評(píng)審和批準(zhǔn)及尋常采購(gòu)工作;11、負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)垃圾清運(yùn)及解決；12、負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)公共衛(wèi)生間整頓和清潔。13、負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查景區(qū)內(nèi)經(jīng)營(yíng)單位和個(gè)人門(mén)前衛(wèi)生；3.3.91、保證質(zhì)量管理體系在本部門(mén)正常運(yùn)營(yíng)，管理和監(jiān)督部門(mén)員工按工作程序提供服務(wù)，達(dá)到公司規(guī)定、顧客滿(mǎn)意。2、依照公司規(guī)定，設(shè)定部門(mén)管理目的，制定完善部門(mén)管理安全、消防等各項(xiàng)規(guī)章制度、獎(jiǎng)罰辦法，并貫徹執(zhí)行。3、每日每時(shí)對(duì)園區(qū)各部門(mén)治安、消防工作進(jìn)行檢查、巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)解決。4、負(fù)責(zé)擬訂質(zhì)量部工作籌劃和培訓(xùn)籌劃，并定期進(jìn)行培訓(xùn)、考核。5、協(xié)調(diào)質(zhì)量部和各部門(mén)之間工作關(guān)系，配合公司搞好與本地公安、消防等行政人資部門(mén)關(guān)系，解決好園區(qū)內(nèi)發(fā)生治安消防等問(wèn)題。6、做好本部門(mén)協(xié)調(diào)工作，召開(kāi)例會(huì)等。7、依照公司財(cái)務(wù)費(fèi)用管理制度，制定部門(mén)費(fèi)用核算和控制工作。8、發(fā)現(xiàn)安全防范漏洞及時(shí)報(bào)告，督促關(guān)于部門(mén)予以整治和貫徹。完畢公司領(lǐng)導(dǎo)交給其她任務(wù)。9、負(fù)責(zé)及時(shí)解決游樂(lè)事故及環(huán)保方面緊急事態(tài)。10、定期組織《撲火應(yīng)急預(yù)案》等培訓(xùn)、演習(xí)工作。11、負(fù)責(zé)游客投訴解決監(jiān)督，進(jìn)行各崗位服務(wù)質(zhì)量督查及其所引起糾正和防止辦法制定和貫徹。12、負(fù)責(zé)發(fā)布投訴電話(huà)，受理游客現(xiàn)場(chǎng)、函、電投訴和收集抱怨，組織及時(shí)調(diào)查、解決與反饋；4.0綜合管理體系1、目規(guī)定對(duì)我公司建立、實(shí)行和保持質(zhì)量管理體系總體性規(guī)定及對(duì)質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)編制總規(guī)定。2、范疇合用于我公司建立質(zhì)量管理體系及體系文獻(xiàn)控制。3、職責(zé)3.1總經(jīng)理3.1.1負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、建立、實(shí)行、保持質(zhì)量管理體系；3.1.2負(fù)責(zé)批準(zhǔn)我公司質(zhì)量管理手冊(cè)，質(zhì)量方針、目的和所需資源；3.2管理者代表3.2.1保證公司質(zhì)量管理體系建立、實(shí)行和保持。3.2.2向最高管理者報(bào)告體系業(yè)績(jī)和改進(jìn)需求；3.2.3保證在整個(gè)組織內(nèi)提高滿(mǎn)足游客環(huán)保意識(shí)；3.2.4代表公司就質(zhì)量管理體系關(guān)于事宜對(duì)外進(jìn)行聯(lián)系。3.3行政人資部3.3.1在管代領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)我公司質(zhì)量管理體系尋常運(yùn)營(yíng)進(jìn)行控制；3.3.2負(fù)責(zé)組織編制與質(zhì)量方針目的相一致質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)。4、規(guī)定4.1質(zhì)量管理體系總規(guī)定公司按照GB/T19001—原則規(guī)定建立了質(zhì)量管理體系，形成文獻(xiàn)，加以實(shí)行和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。為此應(yīng)做到下述規(guī)定：4.1.1為保證質(zhì)量管理體系充分性，公司對(duì)質(zhì)量管理體系所需要過(guò)程及在組織中應(yīng)用進(jìn)行辨認(rèn)，涉及策劃、實(shí)行、檢查和改進(jìn)等過(guò)程，應(yīng)依照這些過(guò)程對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響大小及復(fù)雜限度進(jìn)行相應(yīng)控制。4.1.2應(yīng)擬定過(guò)程之間內(nèi)在聯(lián)系，排列順序和互相作用。對(duì)旅樂(lè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程，公司以文字論述方式描述重要實(shí)現(xiàn)確影響服務(wù)質(zhì)量核心服務(wù)過(guò)程。4.1.3為使旅樂(lè)服務(wù)過(guò)程在受控狀態(tài)下運(yùn)營(yíng)以達(dá)到預(yù)期目的，公司擬定了所需控制準(zhǔn)則辦法，明確規(guī)定了過(guò)程輸入、輸出及開(kāi)展活動(dòng)和投入資源。4.1.4保證可獲得必要資源和信息，以支持對(duì)這些過(guò)程運(yùn)作和監(jiān)視。4.1.5規(guī)定對(duì)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量和分析辦法，以理解過(guò)程進(jìn)行趨勢(shì)及實(shí)現(xiàn)策劃成果限度，并依照分析成果對(duì)過(guò)程采用必要辦法，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。4.1.6依照外包服務(wù)對(duì)園區(qū)服務(wù)符合性影響限度，明確對(duì)其實(shí)行控制。4.2質(zhì)量管理體系應(yīng)形成文獻(xiàn)，并貫徹實(shí)行和持續(xù)改進(jìn)。4.2.1按照質(zhì)量管理體系原則規(guī)定及我公司實(shí)際，編制了適當(dāng)文獻(xiàn)以保證質(zhì)量管理體系有效運(yùn)營(yíng)。4.2.2公司制定質(zhì)量方針和目的，參閱2.0章。我公司質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)構(gòu)造圖第一級(jí)文獻(xiàn)為質(zhì)量管理手冊(cè)。第二級(jí)文獻(xiàn)涉及為保證體系運(yùn)營(yíng)所制定程序文獻(xiàn)。第三級(jí)文獻(xiàn)涉及公司管理制度、崗位職責(zé)和任職規(guī)定及服務(wù)規(guī)范等。第四級(jí)文獻(xiàn)涉及公司各部門(mén)記錄等。其他質(zhì)量文獻(xiàn)涉及：針對(duì)特定游樂(lè)項(xiàng)目或合同編制質(zhì)量籌劃、原則、規(guī)范等。文獻(xiàn)構(gòu)成應(yīng)適合于其特有活動(dòng)方式。隨著組織內(nèi)外環(huán)境變化、質(zhì)量管理體系變化及方針、目的變化，應(yīng)及時(shí)評(píng)審質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)適當(dāng)性，必要時(shí)予以修訂，以保證文獻(xiàn)有效性、充分性和適當(dāng)性，執(zhí)行《文獻(xiàn)控制程序》關(guān)于規(guī)定。文獻(xiàn)可呈現(xiàn)任何媒體形式，如紙張、磁盤(pán)、光盤(pán)、照片等，都應(yīng)按照《文獻(xiàn)控制程序》進(jìn)行管理。4.2.3文獻(xiàn)控制4.2.3.1總則為保證公司文獻(xiàn)化質(zhì)量管理體系有效運(yùn)作，對(duì)與質(zhì)量管理體系關(guān)于文獻(xiàn)實(shí)行控制,保證文獻(xiàn)適當(dāng)性及所有工作場(chǎng)合使用文獻(xiàn)有效性.行政人資部是質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)歸口管理部門(mén)，負(fù)責(zé)制定《文獻(xiàn)控制程序》,負(fù)責(zé)組織指引質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)編寫(xiě),審批,發(fā)放,使用和修訂。4.2.3.2文獻(xiàn)控制各部門(mén)必要嚴(yán)格執(zhí)行公司制定《文獻(xiàn)控制程序》和《合用法律與其她規(guī)定控制》，對(duì)質(zhì)量管理體系所規(guī)定文獻(xiàn)進(jìn)行控制，涉及合用范疇外來(lái)文獻(xiàn)，如有關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)、國(guó)標(biāo)及其他規(guī)定。以保證：a.文獻(xiàn)發(fā)放前由授權(quán)人簽字批準(zhǔn)，保證其內(nèi)容精確性和適當(dāng)性。b.定期對(duì)文獻(xiàn)進(jìn)行評(píng)審，因評(píng)審或其她因素須對(duì)文獻(xiàn)進(jìn)行修改、更新時(shí)，發(fā)布前應(yīng)再次進(jìn)行批準(zhǔn)。c.行政人資部編制公司體系文獻(xiàn)清單和《法律、法規(guī)及其她規(guī)定清單》，記錄文獻(xiàn)名稱(chēng)、編號(hào)、版本，發(fā)行日期等內(nèi)容，以辨認(rèn)文獻(xiàn)現(xiàn)行修訂狀態(tài)。d.行政人資部擬定受控文獻(xiàn)發(fā)放范疇，按規(guī)定發(fā)放文獻(xiàn)，保證與質(zhì)量環(huán)境體系有關(guān)各部門(mén)可獲得有關(guān)文獻(xiàn)有效版本。e.各部門(mén)要以文獻(xiàn)夾集中、分類(lèi)、有序存儲(chǔ)文獻(xiàn)，并標(biāo)記清晰，保持文獻(xiàn)（涉及記錄）清晰、易于辨認(rèn)、以便檢索。f.保證有關(guān)合用外來(lái)文獻(xiàn)在使用前得到確認(rèn)，按規(guī)定范疇分發(fā)并記錄。g.所有作廢文獻(xiàn)應(yīng)及時(shí)收回，銷(xiāo)毀。因任何因素而需保存作廢文獻(xiàn)應(yīng)加蓋“作廢留存”印章，以防止作廢文獻(xiàn)非預(yù)期使用。4.2.3.3有關(guān)文獻(xiàn)《文獻(xiàn)控制程序》4.2.4記錄控制4.2.4.1記錄控制對(duì)象應(yīng)涉及對(duì)我公司管理體系運(yùn)營(yíng)關(guān)于所有記錄。對(duì)記錄應(yīng)加以控制和保持，用以證明服務(wù)、過(guò)程、環(huán)境行為符合規(guī)定，體系有效運(yùn)營(yíng)，為采用糾正和防止辦法以及為保持和改進(jìn)管理體系提供信息。為此公司編制了《記錄控制程序》以規(guī)范其各項(xiàng)工作。對(duì)記錄控制應(yīng)做到：a.記錄形成要做到清晰、實(shí)用、明確，對(duì)活動(dòng)行為記錄均應(yīng)具備可追溯性。b.記錄填寫(xiě)應(yīng)當(dāng)與工作進(jìn)度同步進(jìn)行，并及時(shí)整頓，不得編造。c.應(yīng)對(duì)記錄標(biāo)記、編號(hào)、歸檔、檢索、保存期限和處置辦法制定控制辦法，詳細(xì)按《記錄控制程序》執(zhí)行。e.管理體系運(yùn)營(yíng)記錄由行政人資部及各有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)保存歸檔。4.2.4.2有關(guān)文獻(xiàn)《記錄控制程序》5.0管理職責(zé)本章確立公司最高管理者對(duì)質(zhì)量體系管理職責(zé)，其過(guò)程涉及在以游客為中心原則指引下制定公司質(zhì)量方針和目的；策劃質(zhì)量管理體系有關(guān)管理過(guò)程，策劃調(diào)節(jié)組織機(jī)構(gòu)，任命管理者代表，領(lǐng)導(dǎo)體系建立、運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)；開(kāi)展管理評(píng)審，以保證體系適當(dāng)性，充分性和有效性；建立良好內(nèi)部溝通機(jī)制。5.1管理承諾建立、實(shí)行并持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，是公司保證游樂(lè)服務(wù)滿(mǎn)足游客規(guī)定，符合規(guī)定規(guī)定手段，也是公司提高管理水平，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力重要途徑，為此以執(zhí)行總經(jīng)理為首管理層承諾將做好如下工作：a.樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，清晰理解讓游客和社會(huì)滿(mǎn)意是最基本規(guī)定；要采用培訓(xùn)、教誨或會(huì)議以及與員工交流等各種方式使全體員工都能樹(shù)立質(zhì)量、環(huán)保意識(shí)，都能結(jié)識(shí)到滿(mǎn)足有關(guān)方及法律法規(guī)規(guī)定重要性，并能持續(xù)加強(qiáng)員工對(duì)質(zhì)量、環(huán)保意識(shí)，使她們積極參加提高質(zhì)量保護(hù)關(guān)于活動(dòng)。b.依照公司發(fā)展和市場(chǎng)變化規(guī)定，制定和批準(zhǔn)質(zhì)量方針和目的，實(shí)現(xiàn)目的責(zé)任制，并保證各個(gè)目的在有關(guān)部門(mén)分解和貫徹。為實(shí)現(xiàn)目的使公司員工和有關(guān)方獲益，執(zhí)行總經(jīng)理應(yīng)在公司內(nèi)部建立勉勵(lì)機(jī)制，創(chuàng)造條件，使員工為公司做出創(chuàng)造性貢獻(xiàn)。c.總經(jīng)理親自承擔(dān)管理者代表，負(fù)責(zé)體系建立和保持詳細(xì)工作，并為質(zhì)量管理體系建立，實(shí)行和改進(jìn)及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)提供必要人、財(cái)、物等資源。d.按策劃時(shí)間間隔，定期按籌劃對(duì)質(zhì)量體系運(yùn)營(yíng)、管理績(jī)效進(jìn)行管理評(píng)審，擬定機(jī)構(gòu)、過(guò)程、資源等方面改進(jìn)需求，采用辦法貫徹質(zhì)量體系改進(jìn)，保證質(zhì)量體系適當(dāng)性，充分性，有效性。e.擬定組織構(gòu)造，保證在公司內(nèi)建立恰當(dāng)溝通過(guò)程，并保證對(duì)質(zhì)量管理體系有效性進(jìn)行溝通。5.2.以游客和有關(guān)方為關(guān)注焦點(diǎn)我公司工作特點(diǎn)是游樂(lè)服務(wù)，為滿(mǎn)足游客不斷增長(zhǎng)服務(wù)需求，增強(qiáng)游客滿(mǎn)意度，我公司將從游樂(lè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面來(lái)不斷滿(mǎn)足游客需求和盼望。在游樂(lè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)上，要隨時(shí)把握游樂(lè)市場(chǎng)變化，通過(guò)完善公司內(nèi)部管理機(jī)制，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、游客問(wèn)卷調(diào)查、詢(xún)問(wèn)征求游客意見(jiàn)等，經(jīng)常調(diào)查理解游客需求，并針對(duì)調(diào)查成果，不斷采用相應(yīng)辦法來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，以保證持續(xù)滿(mǎn)足游客合理需求。5.3管理方針1、總則管理方針是公司結(jié)合實(shí)際狀況，向游客、社會(huì)、員工做出鄭重承諾，是公司質(zhì)量管理體系工作總宗旨和方向，體現(xiàn)了滿(mǎn)足各個(gè)有關(guān)方規(guī)定和持續(xù)改進(jìn)承諾。每年管理評(píng)審會(huì)上執(zhí)行總經(jīng)理要對(duì)質(zhì)量管理方針適當(dāng)性、充分性和有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)。本節(jié)合用于我司質(zhì)量管理方針制定、實(shí)行和控制。2、管理規(guī)定2.1行政人資部負(fù)責(zé)組織對(duì)質(zhì)量管理體系管理方針內(nèi)容起草。2.2總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批、發(fā)布經(jīng)管理層審核后質(zhì)量管理體系管理方針內(nèi)容，并保證提供與方針、承諾內(nèi)容有關(guān)人、財(cái)、物等資源支持。2.3總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織方針定期評(píng)審。2.4各有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)向游客、社會(huì)、員工等有關(guān)方提供管理方針和承諾，并及時(shí)收集有關(guān)方關(guān)于質(zhì)量管理方面建議和意見(jiàn)。2.5管理方針制定原則2.5.1適合公司實(shí)際，與公司服務(wù)、活動(dòng)相適應(yīng)；2.5.2為目的和指標(biāo)建立、評(píng)審提供框架；2.5.3應(yīng)涉及對(duì)遵循法律法規(guī)和持續(xù)改進(jìn)承諾。2.6公司保持文獻(xiàn)化質(zhì)量管理方針，行政人資部負(fù)責(zé)通過(guò)培訓(xùn)、教誨、宣傳等形式傳達(dá)到全體職工，使公司全體員工對(duì)管理方針達(dá)到充分地溝通和理解，并貫徹到詳細(xì)工作過(guò)程中去。同步，保證有關(guān)方可隨時(shí)獲取。2.7公司領(lǐng)導(dǎo)層、各部門(mén)和單位領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)根據(jù)管理方針建立公司、部門(mén)和單位管理目的和指標(biāo)；通過(guò)管理體系運(yùn)營(yíng)，保證管理方針實(shí)現(xiàn)。2.8承諾以書(shū)面形式予以表達(dá)，并在質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)中加以體現(xiàn)。2.9公司不斷地對(duì)質(zhì)量管理方針進(jìn)行適當(dāng)性評(píng)審。當(dāng)管理方針不適應(yīng)公司及滿(mǎn)足游客、社會(huì)、職工等有關(guān)方規(guī)定期；或者管理評(píng)審及有關(guān)方提出規(guī)定期，執(zhí)行總經(jīng)理要及時(shí)組織領(lǐng)導(dǎo)層和關(guān)于部門(mén)對(duì)質(zhì)量管理方針進(jìn)行修訂，并由執(zhí)行總經(jīng)理審批后，重新予以發(fā)布。5.4管理策劃5.4.1管理體系策劃1、總則對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，并規(guī)定必要運(yùn)營(yíng)過(guò)程和資源，制定相應(yīng)質(zhì)量管理方案，保證質(zhì)量管理體系得以有效地實(shí)行與運(yùn)營(yíng)；保證制定質(zhì)量目的和指標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。本節(jié)合用于公司質(zhì)量管理體系策劃。2、管理規(guī)定2.1策劃根據(jù)2.1.1國(guó)家關(guān)于法律法規(guī)和其她規(guī)定；2.1.2GB/T19001—《質(zhì)量管理體系規(guī)定》等原則；2.1.3公司資源配備以及游客、社會(huì)、員工規(guī)定。2.2策劃內(nèi)容應(yīng)涉及2.2.1。2.2.2擬定為實(shí)現(xiàn)目的所需建立各項(xiàng)管理過(guò)程及適當(dāng)資源配備。2.2.3擬定對(duì)過(guò)程監(jiān)視、測(cè)量和分析，以保障管理體系有效運(yùn)作；2.2.4明確組織機(jī)構(gòu)和相應(yīng)職責(zé)、權(quán)限及互有關(guān)系,并建立內(nèi)外信息溝通渠道，明確信息溝通方式，開(kāi)展協(xié)商與信息交流；2.3策劃時(shí)機(jī)2.3.1當(dāng)浮現(xiàn)下列狀況時(shí),執(zhí)行總經(jīng)理將對(duì)管理體系重新進(jìn)行策劃:2.3.1.1當(dāng)公司質(zhì)量方針、目的、組織構(gòu)造發(fā)生重大變化時(shí)。2.3.1.2既有資源配備、外部社會(huì)規(guī)定及有關(guān)法律法規(guī)發(fā)生重大變化時(shí)；2.3.1.3既有質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)未能涵蓋特殊事項(xiàng)時(shí)；2.3.1.4針對(duì)特定項(xiàng)目、合同需編制質(zhì)量籌劃時(shí)；2.3.2當(dāng)公司構(gòu)造發(fā)生變化，對(duì)管理目的、過(guò)程辦法進(jìn)行調(diào)節(jié)和變化，需要更改管理體系時(shí)，應(yīng)按《文獻(xiàn)控制程序》進(jìn)行更改，明確更改范疇、更改內(nèi)容和實(shí)行規(guī)定，并保持質(zhì)量管理體系穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)。2.3.3游樂(lè)服務(wù)也許對(duì)環(huán)境產(chǎn)生一定負(fù)面影響，公司將按照有關(guān)法規(guī)規(guī)定嚴(yán)格規(guī)范自己環(huán)境行為。2.3.4在對(duì)質(zhì)量管理體系變更進(jìn)行策劃和實(shí)行時(shí)，要保持質(zhì)量管理體系完整性。2.4策劃成果應(yīng)形成相應(yīng)質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)如手冊(cè)、程序文獻(xiàn)、質(zhì)量籌劃及關(guān)于控制規(guī)定等支持性文獻(xiàn)、記錄等，以及為保證過(guò)程有效運(yùn)作和控制所需準(zhǔn)則和辦法。2.5有關(guān)/支持性文獻(xiàn)《文獻(xiàn)控制程序》5.4.2管理目的與指標(biāo)1、總則根據(jù)公司質(zhì)量管理方針和游樂(lè)項(xiàng)目規(guī)定、制定目的和指標(biāo)，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針持續(xù)改進(jìn)。本節(jié)合用于公司質(zhì)量管理目的和指標(biāo)制定、實(shí)行和控制。2、目的和指標(biāo)制定執(zhí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批管理體系目的和指標(biāo)。管理者代表負(fù)責(zé)審核管理體系目的和指標(biāo)。行政人資部負(fù)責(zé)組織制定公司質(zhì)量目的；有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)質(zhì)量目的、指標(biāo)建立和貫徹。并通過(guò)宣傳、培訓(xùn)等形式使全體員工對(duì)管理目的、指標(biāo)以及所在單位有一種充分地理解和結(jié)識(shí)，使之結(jié)識(shí)到本職工作與單位乃至公司方針、目的實(shí)現(xiàn)，并貫徹到詳細(xì)工作過(guò)程中去。3、目的、指標(biāo)評(píng)審與修訂3.1行政人資部組織關(guān)于部門(mén)每年對(duì)目的、指標(biāo)實(shí)行狀況進(jìn)行檢查；并每年（管理評(píng)審前）對(duì)目的和指標(biāo)適當(dāng)性、充分性、有效性進(jìn)行一次評(píng)審，并將成果報(bào)管理者代表。各部門(mén)要依照評(píng)審成果對(duì)本部門(mén)目的和指標(biāo)進(jìn)行相應(yīng)修訂。3.2目的和指標(biāo)制定、變更和修訂必要經(jīng)管理者代表審查，執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布，以便于全體員工及有關(guān)方理解。5.4.3管理方案1、總則為保證管理體系目的、指標(biāo)實(shí)現(xiàn)，分析活動(dòng)過(guò)程中影響質(zhì)量管理目的、指標(biāo)實(shí)現(xiàn)因素，配備適合資源，制定并實(shí)行管理方案。本節(jié)合用于公司質(zhì)量管理方案制定、修改。2、管理規(guī)定2.1行政人資部負(fù)責(zé)組織市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、園管部、質(zhì)量部等有關(guān)部門(mén),依照重大質(zhì)量問(wèn)題，必要時(shí)制定可行管理方案，規(guī)定職責(zé)及完畢時(shí)間。2.2管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量管理方案審查。2.3總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量管理方案批準(zhǔn)，并保證所需資金貫徹。2.42.5涉及到新或修改活動(dòng)、產(chǎn)品、服務(wù)，要對(duì)關(guān)于方案進(jìn)行修訂。修訂后管理方案要交管理者代表審查，執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)行。5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)限為保證公司質(zhì)量管理體系建立和有效實(shí)行，公司設(shè)立適應(yīng)公司游樂(lè)服務(wù)實(shí)際組織機(jī)構(gòu)，并規(guī)定各部門(mén)職責(zé)權(quán)限。公司領(lǐng)導(dǎo)和各職能部門(mén)、管理區(qū)質(zhì)量職能分派表管理體系職能分派表見(jiàn)本手冊(cè)3.2章。與質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)公司領(lǐng)導(dǎo)和各職能部門(mén)、管理區(qū)職責(zé)和權(quán)限見(jiàn)本手冊(cè)3.3章。各部門(mén)每個(gè)詳細(xì)過(guò)程或活動(dòng)中職責(zé)權(quán)限，以及某一過(guò)程或活動(dòng)中各部門(mén)間配合、接口關(guān)系詳見(jiàn)體系文獻(xiàn)規(guī)定。與質(zhì)量管理體系有關(guān)各級(jí)管理人員，特別是中、高層管理者要掌握、履行其職責(zé)。各級(jí)、各類(lèi)人員職責(zé)履行狀況，由行政人資部定期進(jìn)行督查，并保持記錄。5.5.2管理者代表為了保證質(zhì)量管理體系有效運(yùn)營(yíng)和持續(xù)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)管理方針和目的，總經(jīng)理依照管理體系規(guī)定，任命管理者代表，負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量管理體系尋常管理工作。管理者代表在質(zhì)量管理體系中應(yīng)承擔(dān)本手冊(cè)0.2規(guī)定職責(zé)權(quán)限。5.5.3交流與信息溝通1總則規(guī)范質(zhì)量管理體系協(xié)商、信息交流及溝通管理，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)目。本節(jié)合用于公司質(zhì)量管理體系協(xié)商、信息交流及溝通管理。2管理規(guī)定2.1各層次和職能部門(mén)信息交流涉及如下內(nèi)容2.1.1質(zhì)量管理體系方針、目的、指標(biāo)完畢狀況信息及其他關(guān)于信息；2.1.2質(zhì)量管理體系法律法規(guī)、原則及其他規(guī)定；2.1.3質(zhì)量隱患、環(huán)境因素和質(zhì)量事故，緊急狀態(tài)信息；2.1.4游客、社會(huì)、員工對(duì)質(zhì)量投訴、關(guān)于意見(jiàn)和建議。2.2質(zhì)量管理體系信息交流及溝通實(shí)行2.2.1交流與溝通分工2.2.1.1行政人資部負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系信息和建議接受和傳遞工作。2.2.1.2行政人資部負(fù)責(zé)員工意見(jiàn)接受、傳遞和反饋工作。2.2.1.3園管部負(fù)責(zé)游客投訴接受、解決和分析工作。2.2.1.4各有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)相應(yīng)業(yè)務(wù)范疇內(nèi)信息交流與溝通；2.2.1.5管理者代表負(fù)責(zé)對(duì)重大信息解決審批。2.2.2交流與溝通方式/辦法及實(shí)行2.2.2.1公司關(guān)于質(zhì)量方面信息，可通過(guò)宣傳欄、每周例會(huì)、安全會(huì)議、不定期執(zhí)行總經(jīng)理辦公會(huì)議等各種形式進(jìn)行交流溝通，勉勵(lì)職工就管理體系關(guān)于問(wèn)題提出建議和看法。2.2.2.2對(duì)員工、游客就質(zhì)量方面提出投訴、意見(jiàn)、建議應(yīng)及時(shí)解決反饋，并做好記錄。2.2.2.3應(yīng)保持與外部協(xié)商溝通有關(guān)記錄。5.6管理評(píng)審5.6.1總則管理評(píng)審是保持質(zhì)量體系持續(xù)改進(jìn)重要活動(dòng)，管理評(píng)審由執(zhí)行總經(jīng)理主持，管理者代表組織，行政人資部歸口管理。每間隔12個(gè)月至少進(jìn)行一次。當(dāng)外部環(huán)境和公司內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)發(fā)生較大變化時(shí)，執(zhí)行總經(jīng)理可隨時(shí)決定進(jìn)行管理評(píng)審時(shí)間。以適應(yīng)客觀(guān)環(huán)境變化和自我發(fā)展需要。對(duì)游樂(lè)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)分析，辨認(rèn)改進(jìn)機(jī)會(huì)和變更需要。保證質(zhì)量體系適當(dāng)性，充分性和有效性，滿(mǎn)足游客和公司雙方利益。5.6.2評(píng)審輸入評(píng)審輸入涉及如下幾種方面內(nèi)容：a）質(zhì)量管理體系審核成果（涉及內(nèi)部、游客和認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核報(bào)告）；b）游客投訴反饋及解決，游客滿(mǎn)意度測(cè)量；c)游樂(lè)過(guò)程服務(wù)質(zhì)量測(cè)量和監(jiān)控成果；d)糾正、防止辦法執(zhí)行狀況；以往管理評(píng)審所擬定跟蹤辦法執(zhí)行狀況；f）法律法規(guī)執(zhí)行狀況g）也許影響質(zhì)量管理體系變化（如公司組織構(gòu)造、資源發(fā)生重大變化與調(diào)節(jié)；有關(guān)法律、法規(guī)、原則及其他規(guī)定發(fā)生變更）；h)對(duì)改進(jìn)建議。5.6.3管理評(píng)審輸出管理評(píng)審輸出應(yīng)涉及如下方面內(nèi)容：a.質(zhì)量管理體系運(yùn)營(yíng)狀況評(píng)價(jià)，涉及方針、目的適當(dāng)性評(píng)價(jià)等；b.質(zhì)量管理體系及其過(guò)程改進(jìn)，涉及質(zhì)量管理體系變更：質(zhì)量方針、質(zhì)量目的修改，組織構(gòu)造和職責(zé)權(quán)限調(diào)節(jié)、文獻(xiàn)增、減、修改等；c.與游樂(lè)服務(wù)關(guān)于改進(jìn)；d.資源需求滿(mǎn)足狀況，涉及硬件設(shè)施、軟件資源、人員崗位調(diào)配、人員培訓(xùn)等。5.6.4行政人資部負(fù)責(zé)管理評(píng)審過(guò)程記錄，編制評(píng)審報(bào)告，對(duì)所擬定改進(jìn)辦法實(shí)行效果驗(yàn)證、并按《記錄控制程序》管理記錄。5.6.5有關(guān)文獻(xiàn)《管理評(píng)審控制程序》5.7.4有關(guān)/支持性文獻(xiàn)5.7.4.16.0資源管理本章闡述了公司資源配備與管理原則和辦法，以保證所建立質(zhì)量管理體系有效運(yùn)作并持續(xù)改進(jìn)。6.1資源提供1、總則擬定并及時(shí)提供建立、保持和改進(jìn)管理體系所需要資源，以保證關(guān)于部門(mén)能獲得必要資源使管理體系有效運(yùn)營(yíng)。本節(jié)合用于人力資源、基本設(shè)施和工作環(huán)境等資源管理。6.2人力資源6.2.1總則對(duì)與質(zhì)量管理體系有關(guān)工作崗位實(shí)行人員能力實(shí)行控制，對(duì)從事影響公司質(zhì)量工作人員進(jìn)行辨認(rèn)，依照各崗位用人需求，從人員受教誨限度、接受培訓(xùn)、具備技能和工作經(jīng)驗(yàn)等方面制定《崗位任職規(guī)定》。合理調(diào)配人力資源。依照崗位現(xiàn)狀和需求，負(fù)責(zé)向執(zhí)行總經(jīng)理提出人員配備申請(qǐng)和制定培訓(xùn)籌劃。6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)依照各崗位人員能力規(guī)定，合理進(jìn)行人力資源配備基本上，公司可在質(zhì)量環(huán)境管理體系運(yùn)營(yíng)和實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，應(yīng)通過(guò)培訓(xùn)、再教誨和其他辦法來(lái)提高員工能力，并增強(qiáng)員工質(zhì)量環(huán)保意識(shí)和顧客意識(shí)。a)由負(fù)責(zé)按照《崗位任職規(guī)定》，對(duì)從事影響公司質(zhì)量工作人員既有能力和公司發(fā)展所需能力進(jìn)行比較，依照需求編制《年度培訓(xùn)籌劃》，涉及培訓(xùn)對(duì)象、時(shí)間、內(nèi)容、教師、教材及培訓(xùn)考核方式等內(nèi)容，報(bào)執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn)后，組織實(shí)行。b)通過(guò)筆試、面試、實(shí)際運(yùn)作考試和檢查培訓(xùn)及其他辦法效果，與否達(dá)到培訓(xùn)目的。c)各部門(mén)按照培訓(xùn)籌劃規(guī)定通過(guò)教誨、培訓(xùn)和宣傳等方式，向員工進(jìn)行本職工作與質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)考核驗(yàn)證，使所有員工意識(shí)到每一種崗位工作對(duì)于實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目的重要性。對(duì)各類(lèi)培訓(xùn)，各部門(mén)應(yīng)做好培訓(xùn)狀況及培訓(xùn)效果考核記錄。d)負(fù)責(zé)保存培訓(xùn)記錄，涉及員工學(xué)歷、資格證書(shū)、工作簡(jiǎn)歷、教誨及崗位資格承認(rèn)記錄。按《記錄控制程序》進(jìn)行控制。6.2.3支持性文獻(xiàn)《人力資源控制程序》6.3基本設(shè)施6.3.1基本設(shè)施擬定財(cái)務(wù)（資產(chǎn)）部對(duì)建立、實(shí)行和保持質(zhì)量體系所需資源辨認(rèn)與管理。園管部負(fù)責(zé)我司基本設(shè)施，涉及各類(lèi)建筑設(shè)施、接待、公用設(shè)施、消防設(shè)施、水電、空調(diào)供應(yīng)、辦公設(shè)施及攤點(diǎn)布局合理，統(tǒng)一管理等支持性服務(wù)所需基本設(shè)施。；我司基本設(shè)施提供由執(zhí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)，詳細(xì)控制執(zhí)行《基本設(shè)施控制程序》。6.4工作環(huán)境6.4.1負(fù)責(zé)擬定并管理為實(shí)現(xiàn)服務(wù)所需公司及工作環(huán)境，依照需要擬定并提供服務(wù)場(chǎng)合所需基本設(shè)施，創(chuàng)造良好游樂(lè)環(huán)境，應(yīng)作到：a布局合理，環(huán)境清新，優(yōu)美；b提供游客休息設(shè)施；c建筑物干凈整潔與周邊環(huán)境協(xié)調(diào)；e衛(wèi)生、廢棄物排放位置、維護(hù)、綠化有專(zhuān)人管理。7.0服務(wù)實(shí)現(xiàn)管理7.1服務(wù)實(shí)現(xiàn)管理策劃7.1.1服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部根據(jù)接待游客流量，策劃、編制《游樂(lè)服務(wù)年度籌劃》內(nèi)容涉及目的任務(wù)及目的項(xiàng)目分解，項(xiàng)目責(zé)任單位及負(fù)責(zé)人，提高游樂(lè)服務(wù)質(zhì)量辦法、檢查、考核與獎(jiǎng)懲辦法等；籌劃經(jīng)執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)行。各單位嚴(yán)格執(zhí)行《游樂(lè)服務(wù)年度籌劃》，行政人資部組織檢查與考核，并予以記錄。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)擬訂游樂(lè)旺季、“黃金周”、等期間，提高園區(qū)品位辦法或活動(dòng)方案，編寫(xiě)《游樂(lè)旺季（黃金周）活動(dòng)方案》。項(xiàng)目?jī)?nèi)容涉及：園區(qū)環(huán)境、秩序、治理目的；策劃文化、游樂(lè)等吸引游客有關(guān)活動(dòng)；活動(dòng)方案制定后報(bào)主管副總審批。根據(jù)項(xiàng)目籌劃，安排有關(guān)實(shí)行單位?；顒?dòng)結(jié)束后，及時(shí)組織編寫(xiě)《游樂(lè)旺季（黃金周）活動(dòng)總結(jié)》。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部是公司宣傳、促銷(xiāo)主管實(shí)行部門(mén)。適時(shí)組織宣傳園區(qū)文章、圖片、協(xié)調(diào)與新聞媒體關(guān)系，廣泛宣傳園區(qū)亮點(diǎn)、服務(wù)信息，以擴(kuò)大公司知名度和新變化影響。7.1.2有關(guān)文獻(xiàn)《游樂(lè)服務(wù)策劃控制程序》與游客/有關(guān)方關(guān)于過(guò)程理解游客及有關(guān)方、法律法規(guī)規(guī)定并轉(zhuǎn)化為公司服務(wù)質(zhì)量及環(huán)保方面規(guī)定，從而保證滿(mǎn)足游客與有關(guān)方規(guī)定和盼望。本節(jié)合用于對(duì)游客及有關(guān)方規(guī)定擬定、評(píng)審及溝通。7.2.1與游樂(lè)服務(wù)關(guān)于規(guī)定擬定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)擬定游客規(guī)定，涉及：游客明確規(guī)定規(guī)定。如到達(dá)園區(qū)時(shí)間、人數(shù)、提出協(xié)商優(yōu)惠條件等；游客沒(méi)有明確規(guī)定，但游樂(lè)門(mén)票已規(guī)定和內(nèi)含服務(wù)規(guī)定；公司游樂(lè)服務(wù)承諾；與游樂(lè)服務(wù)關(guān)于法律法規(guī)規(guī)定。7.2.2與游樂(lè)服務(wù)關(guān)于規(guī)定評(píng)審市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)組織園管部等部門(mén)參加與游樂(lè)服務(wù)關(guān)于規(guī)定評(píng)審：涉及訂立旅行社合伙合同前旅行社提出服務(wù)項(xiàng)目，優(yōu)惠條件等；游客提出特殊規(guī)定，規(guī)定導(dǎo)游服務(wù)等能否滿(mǎn)足游客需要；游樂(lè)團(tuán)隊(duì)規(guī)定門(mén)票價(jià)格優(yōu)惠比例，付款方式，報(bào)銷(xiāo)憑證特殊規(guī)定等。評(píng)審應(yīng)在向游客做出提供服務(wù)承諾之邁進(jìn)行。在售票過(guò)程中，當(dāng)游客提出服務(wù)規(guī)定期，由征詢(xún)員將游客引導(dǎo)至售票處，由售票處按規(guī)定辦理。評(píng)審應(yīng)盡量滿(mǎn)足游客規(guī)定，并充分考慮雙方利益和義務(wù)。在與旅行社訂立合伙合同中，當(dāng)合同任何一方提出修訂規(guī)定期，應(yīng)將規(guī)定修訂重要內(nèi)容報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部進(jìn)行評(píng)審擬定，并將修訂后文獻(xiàn)傳達(dá)對(duì)方承認(rèn)。當(dāng)旅行社規(guī)定合同取消時(shí)，接待人應(yīng)在《游樂(lè)接待記事薄》中記錄清晰聯(lián)系人，聯(lián)系告知方式和終結(jié)合同步間等內(nèi)容，并將終結(jié)信息及時(shí)傳遞到有關(guān)工作人員。7.2.3與游客溝通由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)與游客溝通，并將游樂(lè)服務(wù)關(guān)于信息（如游樂(lè)服務(wù)承諾等）向游客公示，妥善解決游客抱怨、投訴，以獲得游客滿(mǎn)意。與游客溝通詳細(xì)執(zhí)行《游客滿(mǎn)意測(cè)量控制程序》。設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)7.3.1產(chǎn)品策劃為了配合景區(qū)產(chǎn)品策劃，保證策劃產(chǎn)品有序進(jìn)行，最后滿(mǎn)足游客需求，以吸引廣大游客。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部在產(chǎn)品已經(jīng)批準(zhǔn)立項(xiàng)后，應(yīng)依照產(chǎn)品類(lèi)型，編制《重大活動(dòng)方案》。景區(qū)產(chǎn)品策劃基本規(guī)定：a）主題鮮明，專(zhuān)項(xiàng)性強(qiáng)，區(qū)別于景區(qū)既有產(chǎn)品內(nèi)容；b）活動(dòng)操作性強(qiáng)，有關(guān)部門(mén)易執(zhí)行；c）投入產(chǎn)出合理；d）符合法律、法規(guī)規(guī)定；編制《重大活動(dòng)方案》，基本內(nèi)容涉及：a）產(chǎn)品籌劃應(yīng)達(dá)到質(zhì)量目的或服務(wù)規(guī)定；b）策劃實(shí)行詳細(xì)環(huán)節(jié)；職責(zé)權(quán)限和所需配備資源c）進(jìn)度安排和配合單位；d）驗(yàn)證安排；e）產(chǎn)品符合性必要記錄。公司需對(duì)重大活動(dòng)、表演產(chǎn)品進(jìn)行策劃。7.3.2產(chǎn)品開(kāi)發(fā)輸入7.3.2.1輸入內(nèi)容a）充分辨認(rèn)游客需求，把游客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)規(guī)定轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品應(yīng)具備功能和質(zhì)量規(guī)定；b）合用法律、法規(guī)規(guī)定，保證策劃產(chǎn)品符合國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定；c）此前類(lèi)似產(chǎn)品提供合用信息；d）其他規(guī)定。7.3.2.2輸入評(píng)審市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部對(duì)輸入信息完整、適當(dāng)性進(jìn)行評(píng)價(jià)，保證對(duì)輸入關(guān)于規(guī)定無(wú)互相矛盾之處，已經(jīng)理解清晰。7.3.3有必要時(shí)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)委托選取有資質(zhì)能力部門(mén)進(jìn)行委托設(shè)計(jì)，適當(dāng)時(shí)采用招標(biāo)形式擬定。7.3.4產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)是對(duì)設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)或委托方工作進(jìn)程中不同階段檢查。7.3.4.1評(píng)審a）評(píng)審時(shí)機(jī)應(yīng)安排產(chǎn)品開(kāi)發(fā)各個(gè)階段結(jié)束時(shí)；b）參加評(píng)審人員應(yīng)是具備該產(chǎn)品工作資歷人員，并應(yīng)涉及與被評(píng)審產(chǎn)品關(guān)于代表；c）評(píng)審內(nèi)容涉及：·評(píng)價(jià)產(chǎn)品設(shè)計(jì)成果滿(mǎn)足輸入規(guī)定能力；·辨認(rèn)任何問(wèn)題并提出必要辦法。7.3.4.2驗(yàn)證a）根據(jù)策劃安排，通過(guò)提供客觀(guān)證據(jù)證明對(duì)規(guī)定規(guī)定已經(jīng)得到滿(mǎn)足；b）驗(yàn)證方式可以通過(guò)觀(guān)測(cè)、測(cè)量、實(shí)驗(yàn)、與類(lèi)似項(xiàng)目對(duì)比等手段，對(duì)證明數(shù)據(jù)、文字闡明進(jìn)行認(rèn)定；c）對(duì)任何偏離規(guī)定事項(xiàng)采用辦法。7.3.4.3確認(rèn)a）可行時(shí)確認(rèn)應(yīng)安排在產(chǎn)品交付之前或小范疇試行之后，防止因故障導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)、信譽(yù)損失；b）大型活動(dòng)確認(rèn)由公司召開(kāi)專(zhuān)項(xiàng)協(xié)調(diào)會(huì)，公司各部門(mén)負(fù)責(zé)人參加，必要時(shí)邀請(qǐng)關(guān)于活動(dòng)有關(guān)方，對(duì)活動(dòng)方案進(jìn)行評(píng)審；小型項(xiàng)目普通由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部填寫(xiě)《景區(qū)活動(dòng)策劃案》經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。7.3.5項(xiàng)目開(kāi)發(fā)輸出項(xiàng)目開(kāi)發(fā)成果形成廣告宣傳設(shè)計(jì)效果圖、供散發(fā)宣傳材料、服務(wù)規(guī)范、新產(chǎn)品實(shí)行闡明書(shū)等。發(fā)布前應(yīng)履行批準(zhǔn)手續(xù)，必要時(shí)應(yīng)有法律法規(guī)規(guī)定審批文獻(xiàn)。7.3.6項(xiàng)目開(kāi)發(fā)更改控制a）產(chǎn)品開(kāi)發(fā)更改應(yīng)辨認(rèn)和評(píng)估更改對(duì)成果帶來(lái)影響，并執(zhí)行《文獻(xiàn)控制程序》；b）更改涉及重要規(guī)定變化或人身安全、有關(guān)法律法規(guī)時(shí)應(yīng)對(duì)更改進(jìn)行恰當(dāng)驗(yàn)證和確認(rèn)，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后才干實(shí)行。7.3.7項(xiàng)目開(kāi)發(fā)文獻(xiàn)管理從產(chǎn)品立項(xiàng)至產(chǎn)品確認(rèn)各階段都應(yīng)形成記錄，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)保管這些記錄，形成整套資料歸檔保存。7.4采購(gòu)對(duì)采購(gòu)過(guò)程和供方進(jìn)行控制，保證采購(gòu)物資和提供服務(wù)符合質(zhì)量、環(huán)境等各方面控制規(guī)定。7.4.1采購(gòu)過(guò)程我司采購(gòu)重要為建筑材料、花卉、備品配件、維修器材、工具、辦公用品和建設(shè)項(xiàng)目、車(chē)輛管理外包等。公司對(duì)采購(gòu)物資實(shí)行分類(lèi)分級(jí)管理，將采購(gòu)物資分為兩類(lèi)：重要物資：直接影響園區(qū)服務(wù)質(zhì)量物資，如游樂(lè)設(shè)施、園區(qū)工程項(xiàng)目外包、建材、機(jī)電用品、五金、花卉及影響游樂(lè)安全物資；b）普通性物資：不影響園區(qū)服務(wù)質(zhì)量、零星采購(gòu)用品、工具、工裝、辦公用品、維修器材等。市場(chǎng)采購(gòu)和一次性采購(gòu)物品，應(yīng)對(duì)供方進(jìn)行選取評(píng)價(jià)，擇優(yōu)采購(gòu)。對(duì)供方評(píng)價(jià)準(zhǔn)則a、游樂(lè)設(shè)施供方、外包方應(yīng)是工商部門(mén)注冊(cè)并具備相應(yīng)資質(zhì)經(jīng)濟(jì)實(shí)體；b、具備從事類(lèi)似供貨、施工、表演項(xiàng)目?jī)?yōu)良業(yè)績(jī)；c、良好質(zhì)量保證能力；d、具備承擔(dān)相應(yīng)供貨任務(wù)、施工、表演工作條件和實(shí)力。供方選取、評(píng)價(jià)組織：物資采購(gòu)由園管部組織；表演外包由園管部組織；施工單位選取評(píng)價(jià)由園管部組織，關(guān)于部門(mén)及領(lǐng)導(dǎo)參加。7.4.2采購(gòu)信息各部門(mén)需采購(gòu)物品時(shí)，由本部門(mén)提出采購(gòu)申請(qǐng)，報(bào)主管副總經(jīng)理審核、批準(zhǔn)后執(zhí)行；重要物資采購(gòu)須經(jīng)執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可執(zhí)行采購(gòu)。7.4.3采購(gòu)驗(yàn)證采購(gòu)后物品由倉(cāng)庫(kù)保管員進(jìn)行品種、質(zhì)量、數(shù)量驗(yàn)證，并在入庫(kù)單上簽字。不符合采購(gòu)質(zhì)量規(guī)定，應(yīng)及時(shí)與供方溝通，采用必要辦法予以糾正或解決；并及時(shí)精確記錄。采購(gòu)過(guò)程控制詳細(xì)執(zhí)行《采購(gòu)控制程序》。7.5服務(wù)提供過(guò)程控制7.5.1總則策劃并在受控條件下進(jìn)行服務(wù)提供及運(yùn)營(yíng)控制，以保證滿(mǎn)足游客及有關(guān)方需求和盼望。本節(jié)合用于對(duì)游樂(lè)服務(wù)提供控制、服務(wù)提供過(guò)程擬定、標(biāo)記和可追溯性、顧客財(cái)產(chǎn)、產(chǎn)品防護(hù)控制。7.5.1.1管理規(guī)定游樂(lè)服務(wù)提供過(guò)程涉及售票服務(wù)、驗(yàn)票服務(wù)、園區(qū)導(dǎo)游服務(wù)、娛樂(lè)項(xiàng)目以及特色游樂(lè)項(xiàng)目（如：空中滑翔、摩天輪）服務(wù)等。a、售票服務(wù)由售票處負(fù)責(zé)完畢。售票員與檢票員均應(yīng)統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，微笑服務(wù)，使用文明服務(wù)用語(yǔ)和普通話(huà)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部對(duì)團(tuán)隊(duì)接待要做好登記，遇到游客征詢(xún)時(shí)，應(yīng)向游客作以簡(jiǎn)介。b、導(dǎo)游員負(fù)責(zé)對(duì)散客及游樂(lè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行解說(shuō)，按照解說(shuō)詞內(nèi)容對(duì)園區(qū)特色、各景點(diǎn)內(nèi)容詳細(xì)進(jìn)行解說(shuō)。7.5.2服務(wù)過(guò)程確認(rèn)我司所提供所有服務(wù)過(guò)程和成果質(zhì)量控制難度較大，我司特殊過(guò)程為服務(wù)全過(guò)程，應(yīng)定期確認(rèn)這些過(guò)程能力，在合理成本基本上，最大限度地滿(mǎn)足游客需求。為此公司制定《游樂(lè)服務(wù)過(guò)程控制程序》，對(duì)景區(qū)服務(wù)全過(guò)程進(jìn)行控制，保證過(guò)程活動(dòng)有序，最大限度地滿(mǎn)足游客需求。7.5.3標(biāo)記和可追溯性園區(qū)依照創(chuàng)立國(guó)家AAA級(jí)園區(qū)規(guī)定，采用不同標(biāo)記。如交通引導(dǎo)標(biāo)記、園區(qū)批示標(biāo)記、景點(diǎn)簡(jiǎn)介闡明標(biāo)記；園區(qū)游樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格標(biāo)記；游樂(lè)管理服務(wù)人員工卡標(biāo)記；園區(qū)、防火、禁煙標(biāo)記及警示標(biāo)記。各種引導(dǎo)標(biāo)記規(guī)定美觀(guān)、醒目、文字精確、規(guī)范、符合行業(yè)規(guī)范規(guī)定；標(biāo)記牌和景點(diǎn)簡(jiǎn)介牌位置合理，數(shù)量適當(dāng)，與周邊景色協(xié)調(diào)；游樂(lè)服務(wù)標(biāo)記由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)規(guī)劃、設(shè)計(jì)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)行。各類(lèi)標(biāo)記分別由園管部定期檢查、安排維護(hù)；標(biāo)記和可追溯性管理詳細(xì)執(zhí)行《標(biāo)記和可追溯性控制程序》7.5.4游客財(cái)產(chǎn)公司對(duì)游客財(cái)產(chǎn)管理涉及游客遺失物品管理，園管部及各管理區(qū)應(yīng)對(duì)游客財(cái)產(chǎn)標(biāo)記，驗(yàn)證，保護(hù)、維護(hù)等狀況進(jìn)行記錄，如游客財(cái)產(chǎn)發(fā)生損壞，丟失、應(yīng)報(bào)告游客，并保持記錄。7.5.5產(chǎn)品防護(hù)對(duì)于服務(wù)過(guò)程中使用物品如：游樂(lè)設(shè)施、擴(kuò)音器、對(duì)講機(jī)等，各崗位應(yīng)注意保護(hù)，防止物品損壞和錯(cuò)用。園管部庫(kù)管員應(yīng)履行崗位職責(zé)，建立《物資臺(tái)帳》，做到帳物相符，物資分類(lèi)保管，標(biāo)記清晰，嚴(yán)格出入庫(kù)手續(xù)。詳細(xì)執(zhí)行《庫(kù)管員崗位職責(zé)》規(guī)定。7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置控制公司無(wú)監(jiān)視測(cè)量設(shè)備，我司提供服務(wù)使用設(shè)施、設(shè)備屬特種行業(yè)，游樂(lè)設(shè)施設(shè)備安全檢測(cè)均有河南省特種設(shè)備安全檢測(cè)研究所定期進(jìn)行。此條款刪減。8.0監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)8.1總則為保證和證明服務(wù)符合性，質(zhì)量管理體系實(shí)行運(yùn)營(yíng)有效性和各項(xiàng)活動(dòng)對(duì)法律法規(guī)符合性，公司策劃并實(shí)行對(duì)顧客滿(mǎn)意，內(nèi)部審核，服務(wù)過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量，不良服務(wù)控制做出明確規(guī)定。并通過(guò)數(shù)據(jù)分析，對(duì)監(jiān)視和測(cè)量信息進(jìn)行分析和解決，以實(shí)現(xiàn)如下目。a)證明我司提供游樂(lè)服務(wù)符合游客規(guī)定；b)保證質(zhì)量管理體系符合性；c)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系有效性改進(jìn)；8.2監(jiān)視和測(cè)量8.2.1顧客/有關(guān)方滿(mǎn)意監(jiān)視和測(cè)量市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部是公司對(duì)游客滿(mǎn)意度測(cè)量歸口部門(mén)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)將游客反映信息進(jìn)行整頓，傳遞到各負(fù)責(zé)部門(mén)進(jìn)行解決。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部以與游客面談、定期調(diào)查等形式收集關(guān)于游客滿(mǎn)意度信息。內(nèi)容涉及：游客/有關(guān)方對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量信息、顧客/有關(guān)方投訴信息等。應(yīng)對(duì)收集信息進(jìn)行解決、分析，對(duì)公司游客滿(mǎn)意限度做出評(píng)價(jià)，并提出意見(jiàn)和建議。游客滿(mǎn)意度測(cè)量詳細(xì)執(zhí)行《游客滿(mǎn)意測(cè)量控制程序》8.2.2內(nèi)部審核質(zhì)量體系內(nèi)部審核是公司質(zhì)量管理體系自我完善重要活動(dòng)，通過(guò)內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核，收集關(guān)于質(zhì)量管理體系符合性和有效性信息。作為質(zhì)量管理體系運(yùn)營(yíng)狀況評(píng)價(jià)和改進(jìn)質(zhì)量管理體系根據(jù)。內(nèi)部審核由公司管理層進(jìn)行策劃，管理者代表組織實(shí)行，行政人資部負(fù)責(zé)管理，依照擬審核活動(dòng)區(qū)域狀況和重要限度，及以往審核成果，由行政人資部負(fù)責(zé)策劃年度審核方案，編制年度內(nèi)審籌劃，擬定審核范疇，頻次和辦法，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)。質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核每間隔12個(gè)月至少進(jìn)行一次全面、完整審核，必要時(shí)，管理者代表可依照質(zhì)量管理體系運(yùn)作狀況，及內(nèi)外部環(huán)境變化，針對(duì)不同范疇追加暫時(shí)審核。質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核前，管理者代表任命內(nèi)審組長(zhǎng)和內(nèi)審成員，由內(nèi)審組長(zhǎng)策劃審核并編制本次《審核籌劃》，交管理者代表批準(zhǔn)。審核員按分工填寫(xiě)核查表，內(nèi)容應(yīng)覆蓋原則規(guī)定。內(nèi)審組長(zhǎng)于內(nèi)審前將內(nèi)審時(shí)間告知受審部門(mén)。內(nèi)部審核詳細(xì)執(zhí)行《內(nèi)部審核控制程序》8.2.3過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量1總則采用恰當(dāng)辦法對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，評(píng)價(jià)過(guò)程業(yè)績(jī)，證明過(guò)程與否保持其實(shí)現(xiàn)所策劃成果能力。本節(jié)合用于管理體系管理活動(dòng)、資源提供、服務(wù)實(shí)現(xiàn)和測(cè)量關(guān)于過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量。2管理規(guī)定a.行政人資部負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)質(zhì)量形成核心過(guò)程進(jìn)行測(cè)量，明確過(guò)程質(zhì)量和過(guò)程能力之間關(guān)系，以擬定需要采用糾正和防止辦法時(shí)機(jī)。b.行政人資部對(duì)尋常過(guò)程監(jiān)控和工作質(zhì)量抽查，保證過(guò)程有效控制。c.行政人資部應(yīng)對(duì)查出問(wèn)題進(jìn)行因素分析；積極制定糾正辦法和防止辦法，并追蹤和驗(yàn)證辦法實(shí)行效果。d.對(duì)不同過(guò)程采用不同監(jiān)視和測(cè)量辦法，如調(diào)查、評(píng)審、記錄技術(shù)等。e.在對(duì)過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量中發(fā)現(xiàn)過(guò)程未能達(dá)到所策劃成果時(shí)，關(guān)于部門(mén)應(yīng)對(duì)該過(guò)程采用恰當(dāng)糾正和糾正辦法，以保證過(guò)程成果符合性。過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量詳細(xì)執(zhí)行《游樂(lè)服務(wù)監(jiān)視和測(cè)量控制程序》8.2.4服務(wù)監(jiān)視和測(cè)量質(zhì)量部應(yīng)依照各崗位工作性質(zhì)，擬定《質(zhì)檢工作內(nèi)容及規(guī)定》，報(bào)執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn)后作為對(duì)游樂(lè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量根據(jù)。根據(jù)游樂(lè)服務(wù)各崗位崗位職責(zé)原則和管理制度規(guī)定，質(zhì)量部牽頭組織各部門(mén)負(fù)責(zé)人每月對(duì)各崗位人員服務(wù)質(zhì)量行為進(jìn)行一次綜合檢查，并做好《監(jiān)督檢查記錄》。對(duì)查出問(wèn)題應(yīng)及時(shí)采用辦法，執(zhí)行《服務(wù)不合格控制程序》和《改進(jìn)控制程序》。每季質(zhì)量部將各崗位上季度游樂(lè)服務(wù)質(zhì)量檢查與考核成果進(jìn)行綜合分析，分析問(wèn)題，查找因素及應(yīng)采用改進(jìn)辦法。游樂(lè)服務(wù)詳細(xì)執(zhí)行《游樂(lè)服務(wù)監(jiān)視和測(cè)量控制程序》8.3不合格控制8.3.1不良服務(wù)環(huán)境不合格控制對(duì)發(fā)生不良服務(wù)部門(mén)或人員，由質(zhì)量部組織采用辦法，執(zhí)行《改進(jìn)控制程序》。在糾正辦法完畢后,行政人資部應(yīng)組織復(fù)查,以驗(yàn)證不良服務(wù)已得到糾正。必要時(shí)，質(zhì)量部應(yīng)將不良服務(wù)解決成果及時(shí)通報(bào)給受影響游客.直至獲得游客滿(mǎn)意。不良服務(wù)不合格控制詳細(xì)執(zhí)行《不良服務(wù)不合格控制程序》。8.4數(shù)據(jù)分析8.4.1總則通過(guò)對(duì)公司管理體系各過(guò)程數(shù)據(jù)收集、分析和使用，證明管理體系適當(dāng)性和有效性，發(fā)現(xiàn)其中規(guī)律，為管理體系改進(jìn)提供可靠信息。本節(jié)合用于公司管理體系運(yùn)營(yíng)關(guān)于數(shù)據(jù)分析及記錄技術(shù)應(yīng)用部門(mén)或場(chǎng)合控制。8.4.2管理規(guī)定1、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部是數(shù)據(jù)分析歸口管理部門(mén)，負(fù)責(zé)組織對(duì)下列數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和分析，以擬定質(zhì)量體系有效性和適當(dāng)性，并辨承認(rèn)以實(shí)行持續(xù)改進(jìn)；各部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)服務(wù)質(zhì)量過(guò)程控制數(shù)據(jù)分析工作，每季度形成匯總分析，報(bào)行政人資部。分析內(nèi)容有：a.游樂(lè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視和測(cè)量記錄、不良服務(wù)記錄、顧客反饋記錄等與游樂(lè)服務(wù)質(zhì)量有直接關(guān)系數(shù)據(jù)，以擬定服務(wù)質(zhì)量符合性。b.服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)過(guò)程質(zhì)量記錄，以擬定過(guò)程和服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量趨勢(shì)，涉及對(duì)潛在不合格辨認(rèn)，以便及時(shí)采用防止辦法。c.質(zhì)量管理體系外部和內(nèi)部審核信息，管理評(píng)審輸出等與質(zhì)量體系運(yùn)營(yíng)關(guān)于數(shù)據(jù)。d.顧客滿(mǎn)意限度信息。以擬定顧客不滿(mǎn)意重要方面，以便及時(shí)采用糾正和防止辦法。e.供方業(yè)績(jī)等方面信息、以擬定對(duì)我司服務(wù)影響有關(guān)方因素，以便及時(shí)采用糾正和防止辦法。f.外部信息，涉及政府有關(guān)部門(mén)，政策法規(guī)信息，認(rèn)證機(jī)構(gòu)監(jiān)督檢查及反饋數(shù)據(jù)等。2、在對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和分析中，可應(yīng)用記錄技術(shù)數(shù)據(jù)分析辦法a.對(duì)于通過(guò)普通記錄、歸納即可看出變化規(guī)律數(shù)據(jù)，即可用記錄描述辦法進(jìn)行分析。b.對(duì)于需要使用記錄技術(shù)進(jìn)行分析尚能找出重要因素或變化規(guī)律可采用恰當(dāng)記錄技術(shù)，如：調(diào)查表、因果分析法、對(duì)策表等，在分析問(wèn)題時(shí)，選用合用記錄技術(shù)。8.4.3根據(jù)數(shù)據(jù)分析揭示出對(duì)質(zhì)量管理體系需要改進(jìn)方面，按改進(jìn)規(guī)定進(jìn)行解決。8.5管理體系改進(jìn)8.5.1持續(xù)改進(jìn)1、總則采用恰當(dāng)辦