2024年企業(yè)文化企業(yè)建設(shè)知識(shí)競(jìng)賽-中石油加油卡客服知識(shí)競(jìng)賽筆試歷年真題薈萃含答案

2024年企業(yè)文化企業(yè)建設(shè)知識(shí)競(jìng)賽-中石油加油卡客服知識(shí)競(jìng)賽筆試歷年真題薈萃含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(kù)(共30題)1.門(mén)戶網(wǎng)站內(nèi)容發(fā)布（更新），需要于預(yù)定網(wǎng)站內(nèi)容發(fā)布時(shí)間前（）個(gè)工作日內(nèi)向銷售公司加油卡管理處提出申請(qǐng)。A、5B、10C、15D、122.中國(guó)石油95504客戶服務(wù)體系的口號(hào)是（）。A、滿意100%B、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值C、分層服務(wù)D、服務(wù)營(yíng)銷一體化3.服務(wù)質(zhì)量考核體現(xiàn)在哪幾個(gè)環(huán)節(jié)？（）A、售前B、售中C、售后D、退出4.與客戶分層相對(duì)應(yīng)，設(shè)計(jì)相應(yīng)的的服務(wù)產(chǎn)品，需要做四個(gè)維度匹配？5.短信任務(wù)的發(fā)送，應(yīng)具備如下哪幾種意識(shí)：（）A、敏銳政治意識(shí)B、受眾意識(shí)C、版面意識(shí)D、時(shí)間意識(shí)6.投訴產(chǎn)生的原因一般包括（）A、承諾未兌現(xiàn)B、金錢(qián)遭受損失C、抱怨沒(méi)人聽(tīng)D、責(zé)任無(wú)人承擔(dān)7.昆侖加油卡業(yè)務(wù)開(kāi)展之初，設(shè)計(jì)了卡產(chǎn)品的（）模式。A、“3+6”B、“2+6”C、“3+9”D、“2+7”8.售卡服務(wù)（六步曲）是什么？9.在昆侖加油卡門(mén)戶網(wǎng)站中，登陸的途徑不止一種，下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）A、可以使用用戶名登陸B(tài)、可以使用郵箱地址登陸C、可以使用身份證號(hào)碼登陸D、可以使用加油卡號(hào)登陸10.客戶卡片遺失后，可通過(guò)（）或（）臨時(shí)掛失。A、中石油95504客服熱線和網(wǎng)站B、短信和網(wǎng)站C、中石油95504客服熱線和短信D、以上都不對(duì)11.發(fā)卡充值網(wǎng)點(diǎn)信息的關(guān)鍵信息是（）。A、地址、電話B、地址、電話、業(yè)務(wù)辦理范圍、業(yè)務(wù)辦理時(shí)間等C、業(yè)務(wù)辦理范圍、業(yè)務(wù)辦理時(shí)間D、業(yè)務(wù)辦理時(shí)間12.昆侖加油卡門(mén)戶網(wǎng)站屬于以下哪一類（）。A、搜索引擎式網(wǎng)站B、資訊綜合網(wǎng)站C、地方生活網(wǎng)站D、專業(yè)性網(wǎng)站13.售卡充值網(wǎng)點(diǎn)主要負(fù)責(zé)受理昆侖加油卡的哪些服務(wù)？14.客戶維護(hù)信息溝通過(guò)程中，可以采用哪些方式？（）A、短信B、電話C、電子郵件D、賀卡15.地區(qū)公司提交的發(fā)送短信工單中，需要提供哪些信息？16.加油卡系統(tǒng)用卡包括（）卡和（）兩種。A、PAM卡和UkeyB、PSAM卡和UkeyC、SIM卡和UkeyD、以上都對(duì)17.未在門(mén)戶網(wǎng)站注冊(cè)的客戶，在卡核心系統(tǒng)被授權(quán)成大客戶后，以下說(shuō)法正確的是（）。A、直接可以登錄門(mén)戶網(wǎng)站B、先注冊(cè)后才能登錄門(mén)戶網(wǎng)站C、不能登錄門(mén)戶網(wǎng)站D、以上說(shuō)法都對(duì)18.昆侖加油卡的業(yè)務(wù)定位是什么？19.客服中心的回訪時(shí)限是（）。A、3天B、3個(gè)工作日C、2天D、2個(gè)工作日20.客戶未在門(mén)戶網(wǎng)站注冊(cè)，以下關(guān)于客戶在門(mén)戶網(wǎng)站注冊(cè)相關(guān)的說(shuō)法，不正確的是（）。A、個(gè)人客戶可以注冊(cè)B、單位客戶可以注冊(cè)C、只有持加油卡的客戶可以注冊(cè)D、已在卡核心被授權(quán)的大客戶可以注冊(cè)21.車隊(duì)卡是面向企事業(yè)單位和車隊(duì)客戶發(fā)放的充值消費(fèi)卡，在辦理時(shí)需提供哪些資料？（）A、營(yíng)業(yè)執(zhí)照或組織機(jī)構(gòu)代碼證原件（復(fù)印件須蓋單位公章）B、經(jīng)辦人有效證件（如身份證、駕駛證、軍官證等）C、法人代表的身份證D、總經(jīng)理的護(hù)照22.昆侖加油卡客戶門(mén)戶網(wǎng)站地址是（）。A、B、C、D、以上說(shuō)法都不對(duì)23.昆侖加油卡客戶可依托中國(guó)石油95504成品油客戶服務(wù)中心享受多種服務(wù)，目前已開(kāi)通（）。A、門(mén)戶網(wǎng)站B、客服熱線C、短信服務(wù)D、以上都不對(duì)24.客戶分析要素中，客戶基礎(chǔ)信息包括（）。A、客戶名稱、負(fù)責(zé)人B、經(jīng)辦人C、車輛信息D、途徑路線25.昆侖加油卡經(jīng)營(yíng)理念是（）。A、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。B、創(chuàng)新趨動(dòng)發(fā)展C、創(chuàng)新趨動(dòng)發(fā)展，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值D、以上都不對(duì)26.客戶價(jià)值與客戶維系成本之間的關(guān)系是怎樣的？（）A、客戶價(jià)值越低，越需要付出更高的客戶維系成本將其轉(zhuǎn)化為高價(jià)值客戶B、客戶價(jià)值越高，付出更多的客戶維系成本是浪費(fèi)資源的一種做法，因?yàn)榭蛻糁艺\(chéng)度是最高的C、客戶價(jià)值越低，不需要付出任何客戶維系成本D、客戶價(jià)值越高，需要付出更多的客戶維系成本27.在加油卡推廣管理的實(shí)施準(zhǔn)備階段，要成立推廣組織，銷售公司、地區(qū)公司分別成立相應(yīng)的（）。A、加油卡推廣工作領(lǐng)導(dǎo)小組B、加油卡推廣工作組C、加油卡工作組D、推廣工作組28.標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)組織架構(gòu)包括銷售公司、地區(qū)公司、地市公司和（）。A、片區(qū)B、營(yíng)銷區(qū)C、加油站、售卡網(wǎng)點(diǎn)D、制卡中心29.昆侖加油卡服務(wù)承諾是（）。A、一卡在手，地區(qū)加油B、一卡在手，全國(guó)加油C、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值D、頂層設(shè)計(jì)30.昆侖加油卡的產(chǎn)品定位是（）。A、重要支付工具B、核心營(yíng)銷手段C、客戶管理載體D、品牌形象名片第1卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:A2.參考答案:B3.參考答案:A,B,C,D4.參考答案: 四個(gè)維度匹配分別為： 一是與生命周期維度匹配，如售前、售中、售后； 二是服務(wù)性質(zhì)維度匹配，如主動(dòng)、輔助、便捷、準(zhǔn)確、快速、預(yù)約等訴求； 三是與服務(wù)渠道維度匹配，如售卡渠道和充值渠道； 四是與客戶價(jià)值維度匹配，如：高端客戶和普通客戶。5.參考答案:A,B,C,D6.參考答案:A,B,C,D7.參考答案:A8.參考答案: 1、微笑服務(wù)； 2、熱情詢問(wèn)； 3、核對(duì)資料； 4、辦理業(yè)務(wù)； 5、簽字確認(rèn)； 6、禮貌送禮。9.參考答案:C10.參考答案:A11.參考答案:B12.參考答案:D13.參考答案: 售卡充值網(wǎng)點(diǎn)主要負(fù)責(zé)受理昆侖加油卡的以下服務(wù)： 售卡、充值、轉(zhuǎn)賬、圈存圈提、銷戶退款、掛失/補(bǔ)卡/解掛、密碼管理、異?？ㄌ幚?、其他日常業(yè)務(wù)（換卡、延長(zhǎng)卡片有效期、升級(jí)不記名卡、車隊(duì)司機(jī)卡升級(jí)、卡片查詢、同步卡片數(shù)據(jù)、異?？劭钐幚恚?。 加油卡業(yè)務(wù)相關(guān)的客戶信息管理、結(jié)算管理、資金管理、發(fā)票管理等業(yè)務(wù)。14.參考答案:A,B,C,D15.參考答案: 方案描述、服務(wù)名稱、目標(biāo)客戶、預(yù)計(jì)數(shù)量、短息模板、發(fā)送時(shí)間、完成時(shí)間、需要客服中心提供報(bào)告的內(nèi)容、批準(zhǔn)人信息（指地區(qū)公司加油卡業(yè)務(wù)主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)）、地區(qū)公司短信業(yè)務(wù)審批表（掃描件）、創(chuàng)建人、創(chuàng)建時(shí)間、聯(lián)系人、聯(lián)系方式等。16.參考答案:B17.參考答案:B18.參考答案: 加油卡業(yè)務(wù)定位：加油卡業(yè)務(wù)是中國(guó)石油成品油零售業(yè)務(wù)乃至銷售業(yè)務(wù)的核心。 通過(guò)加油卡穩(wěn)定并擴(kuò)大客戶群，提高客戶忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)務(wù)持續(xù)、快速、健康發(fā)展。19.參考答案:B20.參考答案:C21.參考答案:A,B22.參考答案:A23.參考答案:A,B,C24.參考答案:A,B,C,D25.參考答案:C26.參考答案:D27.參考答案:A28.參考答案:C29.參考答案:B30.參考答案:A,B,C,D第2卷一.參考題庫(kù)(共30題)1.支撐工單包括以下哪些內(nèi)容？（）A、知識(shí)庫(kù)更新B、客戶業(yè)務(wù)確認(rèn)C、業(yè)務(wù)規(guī)則確認(rèn)D、業(yè)務(wù)協(xié)作工單2.經(jīng)過(guò)國(guó)內(nèi)外各行業(yè)的大型企業(yè)的成功實(shí)踐，積分商城是當(dāng)今積分運(yùn)作的成功載體。比起在店面兌換積分商品的運(yùn)作模式，具備較大的優(yōu)勢(shì)，以下不屬于積分商城優(yōu)勢(shì)的是（）。A、在線運(yùn)營(yíng)，符合用戶消費(fèi)習(xí)慣，有利于用戶隨時(shí)、隨地查詢、兌換B、可以拉動(dòng)自有商品銷售C、配送方式增加物流成本D、通過(guò)合作方式增加商品目錄，滿足客戶多樣性要求，實(shí)現(xiàn)積分升值，強(qiáng)化積分吸引力3.以下哪個(gè)角色具有查詢卡收費(fèi)管理的權(quán)限（）A、地區(qū)公司B、地市分公司C、銷售公司D、客服中心4.當(dāng)客戶兩次加油間隔時(shí)間超過(guò)加油周期的（）或周期內(nèi)用油量發(fā)生明顯變化時(shí)，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話或其他方式溝通。A、1倍B、1.5倍C、2倍D、2.5倍5.如下哪些屬于投訴范疇（）A、顧客要求確認(rèn)某件事情B、顧客表示不滿意，明確表示投訴，要求責(zé)任單位給予回復(fù)C、顧客表示不滿意，未表示投訴，但態(tài)度強(qiáng)烈要求責(zé)任單位給予回復(fù)。D、顧客表示不滿意，但未要求恢復(fù)6.在客戶開(kāi)發(fā)過(guò)程中，確定開(kāi)發(fā)人員應(yīng)把握三原則，是哪三個(gè)原則（）A、開(kāi)發(fā)人與決策人社會(huì)地位、文化品味、單位層級(jí)對(duì)等原則B、與決策人有特殊社會(huì)關(guān)系優(yōu)先原則C、開(kāi)發(fā)人等級(jí)隨談判次數(shù)逐級(jí)遞增原則D、開(kāi)發(fā)人等級(jí)隨談判次數(shù)逐級(jí)遞減原則7.如何有效提醒客戶積分將到期清零，可使用如下哪類短信業(yè)務(wù)（）A、合約到期提醒B、客戶等級(jí)通知C、積分到期提醒D、以上說(shuō)法都不對(duì)8.登錄門(mén)戶網(wǎng)站時(shí)，不需要使用的信息是（）。A、用戶名B、注冊(cè)證件號(hào)C、網(wǎng)站驗(yàn)證碼D、網(wǎng)站密碼9.目前，除（）為“在考核指標(biāo)”，其他均為“建議考核指標(biāo)”。A、來(lái)話投訴率B、工單響應(yīng)及時(shí)率C、客戶回訪滿意率D、短信計(jì)劃完成率10.網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)中哪項(xiàng)功能，支持新增操作員操作（）。A、用戶管理B、我的待辦C、角色管理D、崗位管理11.設(shè)置限車牌的加油卡客戶加油時(shí)，當(dāng)班員工須核對(duì)（）信息一致后方能加油。A、身份證B、車牌號(hào)C、加油卡D、車輛行駛本12.昆侖加油卡“八限”管理功能是什么？作用是什么？13.銷售模式對(duì)于零售業(yè)務(wù)發(fā)展至關(guān)重要的，為了合適的發(fā)展機(jī)遇才能做出調(diào)整。以下（）不屬于中國(guó)石油零售業(yè)務(wù)開(kāi)展電子商務(wù)帶來(lái)的機(jī)會(huì)。A、電子商務(wù)環(huán)境、商務(wù)模式和用戶群體已經(jīng)成熟，不存在政策風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)B、通過(guò)電子商務(wù)運(yùn)作將帶中國(guó)石油海量的新增用戶群體C、中國(guó)石油零售業(yè)務(wù)可借助電子商務(wù)，拓展新型的、低成本、海量用戶群體的銷售渠道D、中國(guó)石油國(guó)際化的企業(yè)形象14.打造中石油95504電子商務(wù)平臺(tái)，拓展發(fā)行渠道，降低發(fā)卡成本，共三個(gè)階段，分別是什么？15.關(guān)于門(mén)戶網(wǎng)站的留言驛站功能，正確的是（）。A、客戶提交的留言，可直接展示在門(mén)戶網(wǎng)站留言驛站功能頁(yè)面B、客戶提交的留言，只能在門(mén)戶網(wǎng)站后臺(tái)顯示C、客戶提交的留言，審核通過(guò)的，可展示到門(mén)戶網(wǎng)站留言驛站功能頁(yè)面D、以上說(shuō)法都不對(duì)16.投訴工單結(jié)單后，客戶來(lái)電撤銷投訴，結(jié)單時(shí)滿意度狀態(tài)為“不滿意”，統(tǒng)計(jì)時(shí)，該工單的滿意狀態(tài)記為（）。A、非常滿意B、滿意C、自我監(jiān)管D、一般滿意17.對(duì)于二級(jí)投訴工單，從客服中心至地區(qū)公司，要求的時(shí)限錯(cuò)誤的是（）A、派單時(shí)限5分鐘B、首次回復(fù)客戶時(shí)間為60分鐘C、首次回復(fù)客戶時(shí)間可根據(jù)客戶要求回復(fù)D、處理回復(fù)時(shí)限：24小時(shí)18.為了保證服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)的一致性，各級(jí)服務(wù)隊(duì)伍應(yīng)（）A、進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，何故后持證上崗B、向銷售公司加油卡管理部門(mén)報(bào)備C、地區(qū)公司和地市公司客戶服務(wù)管理崗人員變更時(shí)，需提出申請(qǐng)D、客服團(tuán)隊(duì)要保持相對(duì)的穩(wěn)定性19.提交短信工單時(shí)，可通過(guò)如下哪些方式區(qū)分客戶，請(qǐng)選擇最全面且正確的選項(xiàng)（）。A、客戶等級(jí)、客戶性別、客戶所屬區(qū)域、客戶類型B、客戶等級(jí)、客戶類型C、客戶所屬區(qū)域、客戶類型、客戶等級(jí)C、客戶所屬區(qū)域、客戶類型、客戶等級(jí)D、以上說(shuō)法都不對(duì)20.短信平臺(tái)現(xiàn)支持幾類短信業(yè)務(wù)發(fā)送？（）A、10B、9C、8D、721.積分分為三種類型：消費(fèi)積分、獎(jiǎng)勵(lì)積分和（）。A、購(gòu)買(mǎi)便利店商品產(chǎn)生的積分B、積分乘數(shù)C、活動(dòng)積分D、可兌換積分22.在網(wǎng)點(diǎn)推廣實(shí)施階段，通過(guò)（）向網(wǎng)點(diǎn)員工持續(xù)宣貫主動(dòng)推廣意識(shí)。A、售卡充值網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和加油站經(jīng)理B、售卡點(diǎn)員工C、站經(jīng)理D、便利店主管23.對(duì)于定期發(fā)送的業(yè)務(wù)定義由（）制定，但各銷售公司可以申請(qǐng)自行發(fā)送。A、銷售公司B、地區(qū)公司C、地市公司24.鉆石卡客戶需要?dú)v史累計(jì)積分達(dá)到多少分以上？（）A、10000分B、20000分C、30000分D、40000分25.網(wǎng)點(diǎn)操作禁令有幾條？具體內(nèi)容是什么？26.關(guān)于地市分公司客戶服務(wù)的工作內(nèi)容，描述正確的是（）。A、更新地市需更新的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)B、處理二、三級(jí)投訴C、處理客服中心的工單D、處理一級(jí)投訴E、升級(jí)超權(quán)投訴27.積分兌換可以通過(guò)（）使用積分兌換相應(yīng)的商品。A、網(wǎng)上商城B、加油站便利店C、售卡網(wǎng)店D、以上都不對(duì)28.卡片生命周期主要包括幾個(gè)過(guò)程？平均刷卡次數(shù)多少萬(wàn)次以上？29.門(mén)戶網(wǎng)站內(nèi)容發(fā)布（更新）后，需要進(jìn)行驗(yàn)證。運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)發(fā)布完成后，（）需在1個(gè)小時(shí)內(nèi)登錄門(mén)戶網(wǎng)站進(jìn)行驗(yàn)證。A、加油卡管理處B、需求單位C、客服中心D、規(guī)劃院30.加油卡不記名卡免費(fèi)發(fā)行要設(shè)置最低充值額，原則上不應(yīng)低于（）元。A、600B、800C、500D、1000第2卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:A,B,C,D2.參考答案:C3.參考答案:A,B,C,D4.參考答案:B5.參考答案:B,C6.參考答案:A,B,C7.參考答案:C8.參考答案:B9.參考答案:A,B,C10.參考答案:A11.參考答案:B12.參考答案: 1、限定加油車號(hào)； 2、限定加油次數(shù)； 3、限定消費(fèi)金額； 4、限定加油數(shù)量； 5、限定消費(fèi)加油站； 6、限定消費(fèi)地區(qū)（本*省/市）； 7、限定油品種類； 8、限定便利店商品種類。 能協(xié)助單位客戶對(duì)車輛用油情況實(shí)現(xiàn)優(yōu)化管理。客戶可根據(jù)車輛用油管理與控制需要，自愿選擇全部或部分限制功能，在售卡充值網(wǎng)點(diǎn)辦理加油卡時(shí)申請(qǐng)并記錄到卡片中，也可以隨時(shí)到售卡充值網(wǎng)點(diǎn)提出變更并更新卡片。13.參考答案:D14.參考答案: 第一階段：銷售轉(zhuǎn)型階段。一是卡銷售、二是卡服務(wù)。 第二階段：消費(fèi)轉(zhuǎn)型階段。一是網(wǎng)上商城、二是積分商城。 第三階段：增值服務(wù)階段。一是線上服務(wù)預(yù)約、二是俱樂(lè)部會(huì)員VIP線下服務(wù)延伸。15.參考答案:C16.參考答案:A17.參考答案:B18.參考答案:A,B,C,D19.參考答案:A20.參考答案:A21.參考答案:C22.參考答案:A23.參考答案:A24.參考答案:C25.參考答案: 共9條。 1、嚴(yán)禁為客