工程管理制度llf樣本

前言設計大師樓人秉承“先做人，后做事，再賺錢”信條，廣納各界精英，塑造先進團隊，依托人才銳意進取。在迅速發(fā)展進程中，設計大師樓人不斷進行自我完善，實力打造裝飾行業(yè)“航母”。設計大師樓優(yōu)質(zhì)家裝檢定系統(tǒng)”系列手冊，旨在總結(jié)設計大師樓公司發(fā)展理念精髓，融合實踐經(jīng)驗，與業(yè)內(nèi)公司互通有無，為加盟公司提供一條經(jīng)歷了實踐考驗成功之路。該系列手冊共分六冊，為《營運管理手冊》、《室內(nèi)設計手冊》、《工程管理手冊》、《服務規(guī)范手冊》、《實用表格手冊》、《VI手冊》。各手冊依照各自內(nèi)容特點，以不同線索組材。本冊為《工程管理手冊》，為以便使用者參照、實行，咱們以兩條線索貫穿始終。其中一條是工程管理三大環(huán)節(jié)，即施工管理、巡檢管理、監(jiān)察管理；另一條線索是三大環(huán)節(jié)中各自按施工進程編排。《施工管理手冊》重在實踐，如此編排目就是加強實用性。鑒于我司在不斷發(fā)展中，手冊內(nèi)容也將適時不斷充實、完善。本手冊在編寫過程中，得到了公司各部門同仁鼎立相助，在此表達由衷感謝！由于編寫人員水平有限，疏漏之處難免，望同行不吝指教。序言設計大師樓秉承精益求精、不斷進取精神先后推出八級工程質(zhì)量管理鏈。近乎苛刻工程原則，完善監(jiān)察驗收制度。一切只為雕琢精品。設計大師樓預驗收制度是高品質(zhì)工程“清道夫”，在您驗收前，施工隊、設計師、監(jiān)察、巡檢現(xiàn)場為工程全面“體檢”，每一種問題都得到充分注重和滿意解決，一切都為您著想。部門組織機構(gòu)圖：施工隊施工隊工程巡檢工程部經(jīng)理工程記錄員工程信息反饋解決員總經(jīng)理董事長工長經(jīng)理助理實行科學管理，通過工程部各級管理人員和施工人員共同努力，使每項工程完全達到公司規(guī)定相應竣工驗收原則。全面提高工程巡檢、監(jiān)理、現(xiàn)場負責人技能和專業(yè)知識水平和整體素質(zhì)，使整個工程隊伍語言表達能力、行業(yè)專業(yè)水平、問題解決應變技巧以及對客戶服務態(tài)度得到全面提高。杜絕不合格工程浮現(xiàn)，達到每位客戶“滿意而來，滿意而去”。詳細職責如下：依照公司年度市場戰(zhàn)略和發(fā)展籌劃，制定工程部年度、季度和每月工作籌劃?；I劃內(nèi)容涉及工程施工面積和工程總金額，與工程工作量相應組織構(gòu)造和人力資源安排籌劃，需要引進和裁減施工隊籌劃，年度、季度和每月費用籌劃。按照公司整體籌劃安排，實行工程部每月月底工作總結(jié)和報告，報告內(nèi)容涉及工程施工及維修工程狀況，人員培訓及變動狀況，費用發(fā)生狀況及安全生產(chǎn)狀況等。定期對施工隊級別進行考核定級，依照市場狀況和施工質(zhì)量詳細體現(xiàn)及時引進和裁減施工隊。所有工程巡檢、監(jiān)理、現(xiàn)場負責人要自覺地遵守公司管理制度，并起到傳播、輻射作用以影響教誨一線施工人員，使一線施工人員由不自覺到自覺地遵守公司規(guī)章制度，使她們整體素質(zhì)得到提高，從施工隊開始樹立“設計大師樓”形象。工程巡檢、監(jiān)理在交底時要認真仔細審視報價單，窮盡一切不利于施工因素，如設計圖紙與實際狀況不符、漏項、單項報價過高或過低等。依照單一工程自身特點，擬定相應施工隊和工程巡檢實行施工和施工管理流程和程序，保證工程質(zhì)量與工期。在適應不斷發(fā)展家裝行業(yè)進程中，研究和引進新材料、新工藝，提高施工質(zhì)量水平。設立“工程信息反饋窗”，由專一人員負責。該解決員對材料、工藝應有相稱理解，有良好心理素質(zhì)和社會經(jīng)驗。以便工程巡檢和監(jiān)察在得到精確信息后（在施和竣工工程）可以“有放矢”，提高工作效率，保證工程質(zhì)量。認真對待每“周四”例會和每周五現(xiàn)場交流會。在會中及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，時刻保持蘇醒頭腦，分析裝飾行業(yè)新動向，互相取長補短，充實自己，永保設計大師樓“第一品牌”優(yōu)勢。10、作好與公司其她部門溝通協(xié)調(diào)，搞好團隊協(xié)作。11、工程記錄員工作質(zhì)量應達到100%不出差錯目的，為工程巡檢、工程監(jiān)理查單和其她合理工作需求提供高質(zhì)量服務。12、完善“獎懲制度”，引進競爭機制，使每位工程巡檢和工程監(jiān)察在工作中既有“榮譽感”，又有責任感和急迫感。部門權(quán)限：為了指引和監(jiān)督施工隊作好每一種工程，杜絕質(zhì)量隱患，按質(zhì)按期完畢任務，工程部可在施工階段行使一切有效手段，保證客戶對質(zhì)量和服務雙滿意。為此工程部有權(quán)隨時依照工程與工期規(guī)定調(diào)節(jié)施工隊，有權(quán)凍結(jié)不合格工程施工隊一切資金；對欠佳設計方案（涉及圖紙不全）有權(quán)不予開工；對監(jiān)察部“過錯”檢查通報進行“申述”，直至澄清事實。(二)工程部各項工作流程工程實行流程:記錄員工程經(jīng)理施工隊巡檢現(xiàn)場交底實行施工工程驗收工程巡檢工作流程:工程經(jīng)理施工隊現(xiàn)場負責人設計師客戶記錄員工作流程:合同單工程部經(jīng)理工程信息反饋解決員工作流程:工程信息收入工程巡檢施工隊先進設計，要由高品質(zhì)施工來實現(xiàn)，施工順利進行，離不開完備工程管理。工程管理不善，是困擾許多裝飾公司難題，設計大師樓在這方面有其成功經(jīng)驗，且獲得了創(chuàng)造性成果。第一部分施工管理施工隊引進一、新引進施工隊必要證件齊全，特種作業(yè)人員有效證件，須留公司復印備查。二、引進施工隊前必要考查其正在施工工程工藝原則、工程質(zhì)量以及現(xiàn)場文明。三、新引進施工隊必要通過巡檢培訓后方可上崗，班長及以上人員須考核上崗。四、引進施工隊須交納一定質(zhì)量保證金，詳細金額根據(jù)第一種工程造價50%而定。第二章施工隊考核及培訓一、施工隊班長以上人員須考核上崗，工人分批須在現(xiàn)場培訓，對不參加公司培訓施工隊一律不得上崗。二、施工隊考核內(nèi)容涉及：員工禮儀、施工規(guī)范、管理規(guī)定。三、施工隊評分:施工隊評分直接影響其排名，進而影響到每個施工隊承辦工程數(shù)量。因而，評分工作由工程部、質(zhì)量技術經(jīng)濟部、客戶服務部、總辦共同完畢。為使施工隊評分工作能有序地進行，特制定如下工作流程：01.客戶服務部文員每天16：00—17：00前將當天懲罰狀況、在施工程客戶反饋不滿意工長及現(xiàn)場負責人名單、樣板工程名單、客戶投訴成立及竣工工程客戶反饋表報至工程管理部，負責人為客戶服務部經(jīng)理；02.總辦在接到客戶錦旗、表揚信當天將受表揚工長及現(xiàn)場負責人名單報至工程管理部，負責人為總辦主任；03.工程管理部在技術比武評估會結(jié)束三天內(nèi)將所有各單項評估為先進、差工長及現(xiàn)場負責人計算出得分并錄入電腦中，負責人為工程管理部經(jīng)理；04.工程管理部在接到質(zhì)量技術經(jīng)濟部、客戶服務部、總辦提供名單后，即時計算出施工隊得分并于當天錄入電腦中，負責人為工程管理部經(jīng)理。05.質(zhì)量技術經(jīng)濟部經(jīng)理對評分狀況進行抽查，由于上述部門因素導致施工隊分數(shù)未及時更改，視狀況予以負責人過錯懲罰。部門評分項目評分原則輸入電腦時間工程部施工隊懲罰狀況每罰款50元另扣2.5分當天技術比武各單項先進加5分各單項差扣5分技術比武評估會三天內(nèi)客戶報修每報修一次扣3分報修當天質(zhì)量技術經(jīng)濟部客戶服務部施工隊懲罰狀況每罰款50元另扣2.5分周三樣板工程每被評比樣板工程加5分周三在施工程客戶反饋客戶反饋不滿意每次扣6分當天客戶電話、傳真、網(wǎng)上投訴成立依照狀況扣除7.5分以上直至除名當天客戶電話、傳真、網(wǎng)上投訴成立且情節(jié)嚴重依照狀況扣除10分以上直至除名當天客戶來訪投訴成立依照狀況扣除10分以上直至除名當天竣工工程客戶反饋客戶反饋很滿意每項加3分客戶反饋滿意每項加2分客戶反饋普通每項扣2分客戶反饋不滿意每項扣10分當天總辦錦旗、表揚信收到錦旗每次加2分收到表揚信每次加1分當天06.工程隊級別管理增長、刪除工程隊，擬定工程隊級別。在總經(jīng)理、工程總監(jiān)擬定名單后，由工程管理部當天輸入施工隊管理系統(tǒng)中，負責人為工程管理部經(jīng)理；07.工程進度管理財務部每天17：00—18：00將當天已交付中期款及尾款工程名單輸入施工隊管理系統(tǒng)中，負責人為財務部經(jīng)理；08.由于操作人員因素未能及時輸入數(shù)據(jù)，視情節(jié)予以負責人普通或嚴重過錯單懲罰。施工隊管理規(guī)定第一節(jié)施工人員規(guī)定施工現(xiàn)場必要設現(xiàn)場負責人并在公司工程部備案；02.施工人員必要按工種、級別持證上崗進行施工，（見附錄一施工人員持證上崗制度）；03.施工人員必要穿著公司服裝并衣著整潔，禁止光脊梁；04.施工現(xiàn)場禁止打架斗毆，酗酒鬧事；05.所有施工人員須遵守公司員工禮儀規(guī)范，對客戶有理有節(jié)，禁止與客戶爭議；06.施工人員在每日下班后必要斷水，斷電；07.施工人員高處作業(yè)必要系安全帶，并有可靠保護辦法；08.施工人員禁止在施工現(xiàn)場吸煙，要做到施工現(xiàn)場無煙頭；09.施工人員必要遵守物業(yè)、房產(chǎn)管理關于管理規(guī)定；10.施工人員非特殊狀況不得在施工現(xiàn)場留宿，如有特殊狀況必要在現(xiàn)場住宿，須經(jīng)工程部批準備案；11.施工人員禁止動用客戶任何物品（如電話等）；12.施工人員在施工期間應采用相應辦法，合理安排，最大限度地減少對相鄰住戶干擾；13.施工人員在施工驗收前必要將特殊部位（暖氣罩、書柜、玻璃、地面等）清理干凈；14.施工人員禁止向垃圾道內(nèi)投放非生活垃圾，不得將施工垃圾倒入下水管或由窗戶直接拋出；15.施工人員應三證齊全（身份證、暫住證、就業(yè)證），特殊工種持證上崗；16.施工人員必要嚴格按照公司施工工藝操作并符合關于市場規(guī)定；17.施工人員禁止泄露公司機密及原則性問題。第二節(jié)施工現(xiàn)場規(guī)定01.施工現(xiàn)場必要張貼公司標記、施工公示、工程銘牌并保持整潔，（見附錄二在施工程工程銘牌制度）；02.施工現(xiàn)場必要配備合格有效滅火器；03.施工現(xiàn)場禁止有明火，禁止用電爐取暖或做飯；04.施工現(xiàn)場各種材料、設備須分類擺放整潔，水泥、沙子等用袋盛裝，碼放高度不得超過80厘米；油漆類要單獨堆放、通風良好；飾面板面層朝下，進場須清漆封油一遍；05.施工現(xiàn)場應做到每日一清，保持衛(wèi)生良好。垃圾清理禁止污染公共走道，必要袋裝運至指定地點。第三節(jié)成品保護管理規(guī)定01.施工人員必要對現(xiàn)場成品及半成品進行有效保護；02.木質(zhì)成品表面、棱角須用柔軟物品進行保護。禁止磕傷、碰傷、劃傷。發(fā)既有磕、碰、劃傷應及時更換；03.對于墻、地磚，木地板施工完后必要清掃并用軟物加以覆蓋。禁止穿帶釘鞋，或?qū)⑵渌锲吩趬?、地磚、木地板上拖拉，仍需施工應穿拖鞋作業(yè)；04.衛(wèi)生潔具安裝試水完畢后禁止施工人員使用，對于不銹鋼等金屬制品應加以遮蓋，謹防磕傷、碰傷、劃傷。第四節(jié)保修施工管理規(guī)定01.施工工長接到工程部報修告知后24小時內(nèi)必要派維修檢查人員到現(xiàn)場檢查，36小時內(nèi)維修施工人員到位，對于水、電維修必要在4小時之內(nèi)到達現(xiàn)場；02.維修檢查及維修施工人員應衣著整潔、自帶干凈拖鞋或鞋套；03.維修施工人員進場時應對客戶既有成品清點做好記錄，拆下器具（衛(wèi)生潔具等）集中擺放，并予以妥善保存，未經(jīng)客戶容許不得擅自解決。第五節(jié)施工現(xiàn)場負責人責任制度01.施工現(xiàn)場負責人必要合理安排施工流程，各工序施工應保護好前工序成品；02.施工現(xiàn)場負責人必要做好本施工隊人員培訓工作，維護公司統(tǒng)一形象，不得以第三人稱浮現(xiàn)（例如：禁止講“她們公司”，應講“咱們公司”）；03.施工現(xiàn)場負責人必要嚴格抓好現(xiàn)場文明、工程質(zhì)量、工期并積極積極協(xié)調(diào)客戶做好施工中各項工作，及時積極解決客戶對現(xiàn)場質(zhì)量反饋；04.施工現(xiàn)場負責人必要及時精確填寫各項表格并在3日內(nèi)上報公司工程部（延期單提前3天）；05.施工現(xiàn)場負責人必要積極、積極、準時完畢巡檢下達整治告知單中整治項目，在材料抽查過程中積極配合巡檢工作；06.施工人員應守時、守約因特殊事件不能到達現(xiàn)場應提前告知對方（涉及與施工工長、現(xiàn)場負責人、設計師、客戶商定）。第六節(jié)、施工材料管理規(guī)定01.各種板材、油漆、涂料、膩子、水泥等材料均應為公司指定品牌；02.大芯板表面應有電腦打字，淺色、干凈、光滑，氣味不刺鼻；03.大芯板內(nèi)木條應是機拼，接縫達標；04.大芯板內(nèi)木材無蟲眼、樹皮、其她填充物；05.飾面板表面光滑、平整、花紋相近；06.三厘、五厘、九厘板砂光面良好；07.三厘、五厘、九厘板無開膠、鼓泡現(xiàn)象；08.木龍骨無死結(jié)、蟲眼和裂縫；第七節(jié)、施工工藝管理規(guī)定一、木工工藝：01.所有柜子后背板應是五厘板；02.所有柜內(nèi)板面應是人造櫸木飾面板；03.飾面板應用蚊釘固定；04.清油柜內(nèi)隔板及抽屜應用實木收口；05.磨砂玻璃磨砂面應用三厘白玻保護；06.所有柜內(nèi)板面應干凈、無污漬；07.門、窗套線收口線色差規(guī)范；08.門、窗套線接口處拼對整潔；09.需彎曲清油收口線條應完整無開槽；10.石膏板吊頂木螺絲間距合格并作防銹解決；11.外墻內(nèi)保溫及較差隔墻應做解決；12.所有抽屜開關應靈活；13.所有推拉門、窗應推拉靈活；14.混油工程所有橫茬應用優(yōu)質(zhì)三厘板收口；15.所有門套應做大口；16.超過1.5米高度柜門必要雙面飾面板厚度一致。二、瓦工工藝：01.墻地磚鋪貼應符合規(guī)范規(guī)定；02.墻地磚鋪貼縫隙寬窄應一致；03.墻地磚在陽角拼貼應磨邊對齊；04.所有墻磚必要采用勾縫工藝；05.花紋墻地磚拼貼應一致；06.墻地磚拼貼后空鼓現(xiàn)象應在合理范疇內(nèi)；07.衛(wèi)生間墻地磚應有一定坡度，無倒流現(xiàn)象；08.墻地磚鋪貼完后沒有開裂、脫落現(xiàn)象；09.墻地磚鋪貼完后沒有缺棱掉角現(xiàn)象。三、電工工藝：01.電器產(chǎn)品應是公司規(guī)定品牌或質(zhì)量合格；02.墻、地及頂剔槽走線應有客戶簽字承認；03.穿PVC管后電線應可更換；04.電線接頭應放在開關、燈頭或線盒內(nèi)；05.空調(diào)專用線應用4平方塑銅線；06.插座應有接地線（三線制）；07.電線使用分色線；08.PVC硬管連接應用套管連接；09.同一房間開關、插座高度應一致；10.開關、插座安裝完后應水平、端正、無縫隙，間距合理。四、水工工藝：01.所有水管接頭處無滲水現(xiàn)象；02.水管應用管卡牢牢固定；03.在給水軟管前應有節(jié)門控制；04.給排水管道暢通；05.吊頂內(nèi)管道應做防結(jié)露保濕。五、油工工藝：01.所有飾面板在施工前應做封油解決；02.所有墻頂面墻皮應鏟除干凈；03.石膏線接縫線接應一致、平整、棱角對齊；04.清油釘子眼應解決得和飾面板顏色一致；05.中高檔所有柜子內(nèi)應刷清油并打磨；06.陰陽角應陽角方正，陰角順直；07.乳膠漆應為刷漆工藝；08.乳膠漆和油漆應無明顯刷紋和流墜現(xiàn)象；09.混油應采用噴漆工藝；10.不同材質(zhì)相接之處應解決得細致。對施工隊實行懲罰關于規(guī)定一、懲罰根據(jù)：01.報價單中關于工藝、材料、做法闡明；02.施工隊管理規(guī)定；03.施工隊懲罰條例（見附錄五施工管理獎懲條例）；04.公司關于材料品牌書面告知；05.電腦點隊系統(tǒng)關于加減分規(guī)定；06.公司紅頭文獻關于施工管理規(guī)定。二、懲罰程序：監(jiān)察員檢查工地發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象須用數(shù)碼相機拍攝現(xiàn)場狀況并由監(jiān)察員在“工程監(jiān)察記錄單”上登記、簽字，由質(zhì)量技經(jīng)部文員于每日12：00將前一日違規(guī)狀況下載至計算機指定途徑下（如D：\6月18日\東南區(qū)\××工地\*.*），并附文字闡明（工長、現(xiàn)場負責人姓名，問題簡要闡明等）。計算機內(nèi)圖像、數(shù)據(jù)應保存至工程竣工，以便核查懲罰狀況。數(shù)據(jù)更新時，須保存尚未做出最后解決或?qū)土P成果有異議有關數(shù)據(jù)。計算機內(nèi)數(shù)據(jù)保管、更新由質(zhì)量技經(jīng)部文員負責。每日12：00前，監(jiān)察主管依照前一日監(jiān)察員工程監(jiān)察狀況，作出整治意見交工程巡檢部，18：00前，巡檢部經(jīng)理填寫“整治告知單”，由有關巡檢依照“整治告知單”對工地跟蹤檢查、并向巡檢部經(jīng)理報告整治成果。如發(fā)現(xiàn)工地應做整治而未作整治或整治后現(xiàn)場狀況與巡檢報告狀況不符，予以有關負責人嚴重過錯單一張，并視狀況予以嚴肅解決。周二18：00前，質(zhì)量技經(jīng)部依照監(jiān)察員發(fā)現(xiàn)問題，根據(jù)“懲罰根據(jù)”擬定“懲罰通報——質(zhì)量技經(jīng)部”，由質(zhì)量技經(jīng)部經(jīng)理簽字后交總經(jīng)理辦公室，由總辦在例會下發(fā)。周二18：00前，工程部依照巡檢工程師發(fā)現(xiàn)問題，根據(jù)“懲罰根據(jù)”擬定“懲罰通報——工程部”，由工程總監(jiān)簽字后交總經(jīng)理辦公室，由總辦在例會下發(fā)。對于無明確懲罰原則狀況，一方面由工程部、質(zhì)量技經(jīng)部提出懲罰意見，交總辦核定后，制定懲罰通報?？傓k核對工程部與質(zhì)量技經(jīng)部懲罰通報，避免浮現(xiàn)對同一問題重復解決，對同一問題解決不一致，由總辦依照實際狀況，協(xié)同有關部門制定懲罰通報。每周二9:15前，總經(jīng)理辦公室將上周懲罰狀況匯總并附懲罰通報交財務部?？偨?jīng)理辦公室每月1日匯總整頓上一月懲罰及執(zhí)行狀況一式兩份，一份報總經(jīng)理，一份交人力資源部。三、懲罰執(zhí)行：施工隊須在一周內(nèi)將罰款交至財務部，質(zhì)量技經(jīng)部或總辦接到施工隊書面申訴后，告知財務部暫緩一周執(zhí)行懲罰，除此之外，財務部不接受施工隊任何解釋，并有權(quán)在施工隊拒交罰款時，暫不予發(fā)放工程款。四、懲罰申訴：施工隊對工程部做出懲罰有異議，可向質(zhì)量技經(jīng)部提出書面申訴，質(zhì)量技經(jīng)部須在7個工作日內(nèi)予以答復。施工隊對質(zhì)量技經(jīng)部做出懲罰有異議，可向總辦提出書面申訴，總辦須在7個工作日內(nèi)予以答復。五、懲罰根據(jù)修改：依照《文獻管理制度》，懲罰根據(jù)需要修改時，由提出修改意見部門，以電子文檔形式交總辦，由總辦修訂、請示、定稿后下發(fā)執(zhí)行。懲罰根據(jù)修改后，工程部必要在一周內(nèi)告知工長和現(xiàn)場負責人。六、懲罰流程：(見附圖)懲罰流程圖:質(zhì)量技經(jīng)質(zhì)量技經(jīng)部總經(jīng)理工程部總經(jīng)理辦公室處罰通報每月一日人力資源部財務部執(zhí)行懲罰周二9：15前周三例會前每月一日檢查工地周二18：00前整治意見12：00前有關巡檢整治告知反饋整治狀況七、違背本規(guī)定，視情節(jié)予以過錯懲罰。第二部分巡檢管理第一章巡檢崗位職責一、工程巡檢是公司派駐施工現(xiàn)場對客戶裝修工程材料質(zhì)量、施工工藝、工程質(zhì)量、工期和現(xiàn)場文明安全施工等方面進行監(jiān)督、管理工作特派代表，對工程順利進行和安全竣工驗收負有完全直接責任。二、工程巡檢應純熟掌握公司各項管理制度、合同條款和報價單內(nèi)容。三、公司巡檢應在現(xiàn)場交底時，向客戶遞交巡檢承諾書。同步向客戶詳細簡介巡檢工作職責、工作方式等關于內(nèi)容。做好設計師與施工隊、公司與客戶溝通、協(xié)調(diào)工作。四、巡檢須不定期地到施工現(xiàn)場對工程進度和質(zhì)量進行監(jiān)督檢查，每周至少一次。核心質(zhì)控點施工時必要到場（如：開工交底、材料進場、隱蔽工程、工序交接及最后竣工驗收等）。五、巡檢應與客戶溝通聯(lián)系，將工程進展，質(zhì)量問題解決，及時向客戶報告；對客戶提出問題，及時予以答復并記錄在“工程項目檢查單”上。六、巡檢對未按公司工程管理制度規(guī)定施工施工隊有權(quán)做出懲罰決定，下發(fā)“限期整治告知單”，對不予按期改正有權(quán)凍結(jié)施工隊所有工地款項。七、巡檢對不按公司工藝原則施工、對不予理睬整治告知、對違背公司施工管理規(guī)定，有權(quán)開具罰款單。情節(jié)嚴重可經(jīng)巡檢經(jīng)理批準后，更換施工隊，損失由該施工隊承擔。八、巡檢應將施工現(xiàn)場浮現(xiàn)重大問題及時向巡檢部經(jīng)理報告，并切實執(zhí)行和監(jiān)督執(zhí)行公司解決意見。巡檢工作流程一、巡檢對“巡檢常規(guī)項目檢查單”必要認真如實地填寫。二、巡檢在工程交底后，在工程材料進場時必要到場，對施工現(xiàn)場狀況須按檢查單上所規(guī)定項目逐項檢查，認真記錄，對不符合規(guī)定，須當場令其整治。對進場材料質(zhì)量須嚴格地進行查驗，將檢查成果記錄在檢查單上，由現(xiàn)場負責人確認簽字，對質(zhì)量不合格或不符合公司規(guī)定品牌材料，須當場責令施工隊將其更換，并視情節(jié)嚴重予以相應懲罰。工程進行中，巡檢須對工程各項工序逐個進行檢查，將巡檢到場檢查時間、當時工程進度及工程質(zhì)量檢查狀況記錄在檢查單上。（質(zhì)量合格填“施工規(guī)范”，不合格要寫明存在問題及解決意見并由現(xiàn)場負責人確認簽字）。巡檢在檢查工地時，對施工現(xiàn)場成品保護工作須加強檢查，并將檢查成果記錄在“備注”欄中，對成品保護不符合規(guī)定，要當場令其整治。巡檢須經(jīng)常與客戶進行溝通，及時將工程進展狀況向客戶報告并征求客戶對工程質(zhì)量意見，回答客戶提出關于工程質(zhì)量方面問題，將客戶意見及與客戶溝通方式（電話或面談）在檢查單上如實登記,并在恰當時候請客戶在檢查單上簽字承認。在工程竣工后竣工驗收前，巡檢須按檢查單上項目對工程進行預驗收，如工程不合格，須令施工隊及時整治，將檢查狀況登記在檢查單上，并由現(xiàn)場負責人確認簽字。巡檢施工項目檢查單在工程竣工驗收后，巡檢須將檢查單上繳巡檢經(jīng)理審批，最后納入工程檔案。第三章巡檢員管理第一節(jié)巡檢員承諾制一、巡檢在每項工程交底時必要到現(xiàn)場，并在交底現(xiàn)場將承諾書交與客戶，最遲不得晚于第一次材料進場時，否則取消本工程效益工資。承諾書回執(zhí)單必要有客戶簽字，回執(zhí)單于次日交與工程部經(jīng)理，工程部經(jīng)理交工程記錄，存儲于合同中。巡檢在向客戶承諾同步，還要加大對工程質(zhì)量、現(xiàn)場文明、安全等工作監(jiān)督、檢查、懲罰力度，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場開懲罰單，并于次日將懲罰單交到總經(jīng)理助理處，由總經(jīng)理助理轉(zhuǎn)交工程部、質(zhì)量技經(jīng)部解決。工程巡檢員在檢查工地時發(fā)現(xiàn)應懲罰而未能及時懲罰，經(jīng)客戶投訴到公司或被公司發(fā)現(xiàn)，取消該工程效益工資。第二節(jié)巡檢員使用懲罰單規(guī)定一、當前懲罰單用完后，對懲罰單做出某些修改，增長工地現(xiàn)場負責人簽字欄，增長備注欄。巡檢員開具懲罰單后，須讓工地現(xiàn)場負責人簽字；拒不簽字施工隊，巡檢員在備注欄中注明×××回絕簽字，并交回公司解決。巡檢員要認真填寫懲罰單，并列明施工隊違背了哪條施工管理規(guī)定、工藝原則、質(zhì)量規(guī)定、現(xiàn)場文明，安全等條款。罰單一式一份，于次日交總經(jīng)理助理處，打印通報交財務執(zhí)行。第四章工程巡檢員考核一、工程巡檢劃分三級：先進、正式和見習。巡檢分級是公司內(nèi)部管理模式，對外不與發(fā)布（見附錄六工程巡檢評比定級辦法）。二、巡檢部經(jīng)理對工地及客戶定期、不定期調(diào)查回訪，考核工程巡檢在工作中專業(yè)技術水平、解決問題能力、與客戶和工程隊協(xié)調(diào)能力及客戶滿意度。對工程巡檢各項能力進行綜合評分，并定期張榜發(fā)布。定期（半年）考核升降。巡檢級別與工資獎金掛鉤。三、每名巡檢員申報本人同步最多負責巡檢工程個數(shù)（原則上最低不能少于10個，最多不能超過15個）。四、質(zhì)量技經(jīng)部接到施工合同后，將報價、圖紙等有關資料送工程記錄員備案一份。五、工程記錄為工程隊開據(jù)開工告知單和發(fā)包合同。六、工程部接到開工告知后，由工程部經(jīng)理指定巡檢員、審核擬定詳細巡檢工程個數(shù)及巡檢次數(shù)，工程記錄在每月25日前將工程部“巡檢當月竣工工程登記表”報人力資源部備案。七、巡檢下工地后，按“巡檢常規(guī)檢查項目單”逐項填寫，簽字，當天工地負責人簽字，2日內(nèi)交至人力資源部記錄員處簽字備案、電腦登記。八、工程部經(jīng)理、質(zhì)量技經(jīng)部經(jīng)理執(zhí)巡檢填寫“檢查常規(guī)檢查項目單”到工地抽查巡檢工作質(zhì)量，回公司后2天內(nèi)將抽查成果報至人力資源部記錄員處電腦登記備案。九、客戶服務部投訴接待員對在施工程進行電話回訪、接待投訴，并迅速將投訴記錄轉(zhuǎn)至工程部經(jīng)理處，由工程部經(jīng)理和客戶服務部經(jīng)理對投訴與否成立進行核算調(diào)查，凡投訴成立應在3天內(nèi)轉(zhuǎn)至人力資源部記錄員處電腦登記備案。十、導致媒體曝光、法律訴訟等惡性事件工程，由工程部經(jīng)理和客戶服務部經(jīng)理簽字確認后，3天內(nèi)報至人力資源部記錄員處電腦登記備案。十一、對巡檢員考核流程圖（見附錄六工程巡檢評比定級辦法）。十二、每月最后一天，人力資源部記錄員依照考核原則，對巡檢本月工作進行匯總記錄，核算工資發(fā)放數(shù)額，報工程部經(jīng)理及人力資源部經(jīng)理審核簽字后，每月3日前報財務部，經(jīng)總經(jīng)理簽字批準，由財務部核發(fā)工資。十三、每月10日前人力資源部核定巡檢員獎金并上報財務部，經(jīng)總經(jīng)理批準后，每月15日核發(fā)獎金。附則一、“客戶意見反饋表”，由前臺每周三報人力資源部記錄員處備案。二、以上凡牽扯崗位與崗位之間、部門與部門之間工作銜接，進行工作交接時，均應由雙方簽字確認，一旦浮現(xiàn)問題，責任由浮現(xiàn)問題個人或部門負責，未簽字確認由雙方共同負責。三、本制度修改及解釋權(quán)屬人力資源部。第五章巡檢對施工過程管理第一節(jié)施工現(xiàn)場文明安全規(guī)定工程銘牌應放在明顯位置并干凈整潔；施工工人應穿著公司服裝；施工現(xiàn)場用電安全；施工現(xiàn)場放置滅火器且有效；施工現(xiàn)場衛(wèi)生良好，施工現(xiàn)場無煙頭、無人吸煙；施工現(xiàn)場各種材料和設備放置恰當；現(xiàn)場成品和半成品進行恰當保護；施工工人講文明懂禮貌；施工現(xiàn)場負責人應已在公司備案，施工級別符合；施工現(xiàn)場無工人起火做飯和留宿；施工進度正常；施工現(xiàn)場負責人、電、瓦工配卡上崗。第二節(jié)材料質(zhì)量管理規(guī)定詳細規(guī)定及原則與“第一某些施工管理”內(nèi)容一致，巡檢員應嚴格遵循規(guī)定條款，保證施工所用材料品牌化、環(huán)?；⑼该骰?。且監(jiān)督控制施工用材料進場及時到位。第三節(jié)施工工藝管理規(guī)定巡檢員對施工工藝檢查應嚴格貫徹公司施工隊管理規(guī)定中關于施工工藝管理規(guī)定（詳見第一某些），并結(jié)合公司預驗收制度及工程驗收制度指標，控制好施工過程中各工種工藝原則貫徹。巡檢檢查工具保管制度為了加強公司檢查工具責任化管理,現(xiàn)指定本制度：一、公司為每位巡檢配備一套檢查工具，詳細檢查工具名稱、數(shù)量見附表；二、巡檢每套檢查工具收取押金200元，巡檢經(jīng)理每套檢查工具收取押金300元。檢查工具人為損壞或丟失將依照市場價格收取成本費后，由公司予以補辦；三、檢查工具以舊換新，原則上每套工具使用年限為3年；四、公司定期（一年）對檢查工具進行校驗，以保證檢查工具精確性；巡檢離職或調(diào)出工程部，必要進行工具交接，經(jīng)工程管理部簽字承認后，方可辦理押金退還及其她有關手續(xù)。附：巡檢檢查工具清單序號工具名稱檢查功能1垂直檢查尺檢查各立面與任何平面平整度偏差2對角檢測尺檢測門、窗架對角線偏差3直角檢查尺檢測陰陽直角偏差4游標塞尺配合垂直檢測尺檢測表面平整度5響鼓錘檢查墻地磚空鼓6水平尺檢查平面水平度7歐姆表檢查電器管線、閉路電視入戶線通斷8卷線器檢測磚墻砌體水平灰縫及踢角平直度第三部分監(jiān)察管理設計審核制度一、每份新單在送交質(zhì)量技經(jīng)部當時進行初審，次日開始詳審，對于不符合設計原則除按規(guī)定扣分外，給設計師開具承辦單，于每周三例會上交給各部門負責人。二、接到承辦單設計師應在規(guī)定期間內(nèi)由本人或委托她人到質(zhì)量技經(jīng)部承辦，不得在電話中詢問承辦；未能準時承辦，將受到相應懲罰。三、設計審核根據(jù)為《設計師工作質(zhì)量評估原則》。四、審核師每周把本周審核單送交人力資源部，用于兌現(xiàn)設計師效益工資。五、設計師工作質(zhì)量評估原則：（一）量化扣分項目：1.合同、補充條款某些：1）合同中甲、乙方填寫項目漏填或填錯每項扣3分。2）補充條款首頁無甲方名稱扣3分。3）合同金額大小寫不一致扣3分。（精準到個位，小數(shù)點后舍去。）如浮現(xiàn)嚴重筆誤，引起公司與客戶糾紛甚至給公司導致經(jīng)濟損失扣除本工程所有提成，并按公司管理制度作相應補償。4）合同上無市場鑒證章扣3分。（無市場部門除外）5）合同、補充條款簽字日期不一致扣2分。6）量房服務費收據(jù)上簽名與合同上簽名不一致，又未在合同中首頁右上角注明扣3分。7）補充條款未使用最新版本扣3分。（當前是6月10日版。）由此給公司導致?lián)p失，扣除本工程所有提成，并按公司管理制度作相應補償。8）合同中特殊商定，未經(jīng)公司批準或沒有批準人簽名扣3分。由此給公司導致?lián)p失，扣除本工程所有提成，并按公司管理制度作相應補償。2.報價某些：1）報價單缺頁每缺一頁扣3分。2）報價單裝訂未按序號或裝訂錯誤扣1分。3）報價單總金額與合同總金額不一致扣6分。（精準到個位，小數(shù)點后舍去。）由此給公司導致?lián)p失，扣除本工程所有提成，并按公司管理制度作相應補償。4）漏項及工程量少計超過合同標額10%~15%扣4分，超過合同標額15%~20%扣10分，超過合同標額20%以上扣21分。由此導致公司與客戶糾紛，甚至給公司導致經(jīng)濟損失，扣除本工程所有提成，并按公司管理制度作相應補償。5）水工水料、墻地走線、吊頂走線每漏一項扣3分。（的確無此項，須在現(xiàn)場交底單中注明。）由此導致公司與客戶糾紛，甚至給公司導致經(jīng)濟損失，扣除本工程所有提成，并按公司管理制度作相應補償。6）垃圾清運漏項扣4分。7）補充報價未標注材料及工藝做法每個單項扣2分。由此導致公司與客戶糾紛，甚至給公司導致經(jīng)濟損失，扣除本工程所有提成，并按公司管理制度作相應補償。8）常規(guī)報價單中沒有項目報價，未經(jīng)部門經(jīng)理審核簽字扣5分。由此導致公司與客戶糾紛，甚至給公司導致經(jīng)濟損失，扣除本工程所有提成，并按公司管理制度作相應補償。9）報價單上無客戶名稱（但有客戶簽字）扣3分。10）報價單上聯(lián)系方式、工程地址、開竣日期其中一項與合同不一致或填錯扣2分。（其中由于開竣日期填錯導致?lián)p失另計）3.圖紙某些：1）平面圖上未標注內(nèi)方尺寸每處扣1分。2）平面圖上未標注地面材料每處扣1分。3）平面圖上未標注房間名稱每處扣1分。由此導致公司與客戶糾紛，甚至給公司導致經(jīng)濟損失，扣除本工程所有提成，并按公司管理制度作相應補償。4）重要家電（洗衣機、冰箱、電視、空調(diào)）未標注位置每項扣2分。（的確無上述家電，須在現(xiàn)場交底單中注明。）5）吊頂圖未標注距頂尺寸扣2分。6）吊頂圖未標注吊頂材料扣2分。7）變更項目有圖紙但無客戶原始簽字每張圖扣7分。由此導致公司與客戶糾紛，甚至給公司導致經(jīng)濟損失，扣除本工程所有提成，并按公司管理制度作相應補償。8）報價單上有項目，施工圖不全每少一項扣5分。（A、不需出圖除外；B、常規(guī)做法也應出圖；C、含變更增項）9）施工圖未標注比例每處扣2分。（電腦圖除外）10）存檔圖紙非原始簽字每張扣2分。11）未標注圖名每處扣2分。12）未標注圖紙編號每張圖紙扣1分。13）圖紙裝訂錯誤每張圖紙扣1分。14）圖紙上文字、數(shù)字方向不一致每處扣1分。15）未使用公司規(guī)定圖幅和圖框每項扣5分。16）凡有電路改造項目工程須出電位圖，否則扣5分。17）全套圖紙（有客戶簽字）須在開工后4~6日內(nèi)交齊，否則每超一天扣7分（單單金額10萬元如下在開工后4日內(nèi)交齊；每單金額10萬元以上在開工后6日內(nèi)交齊，但影響工程進度須作相應懲罰）。（二）固定扣分項目：1）合同、補充條款、報價單、施工圖紙（含每一張），任何一項上無甲方（客戶）簽字扣21分。由此給公司導致?lián)p失，扣除本工程所有提成，并按公司管理制度作相應補償。2）合同、補充條款、報價單、施工圖紙（含每一張），任何一項上偽造甲方（客戶）及審核簽字扣21分。由此給公司導致?lián)p失，扣除本工程所有提成，并按公司管理制度作相應補償。3）合同中開竣工日期之差不大于工程期限（三天以上）扣21分。4）合同、補充條款、報價單交單不及時（簽約后次日17：00之前）扣10分，再超一天再扣5分，但在交底前仍未交齊者扣21分。5）無補充條款扣21分，由此給公司導致?lián)p失，扣除本工程所有提成，并按公司管理制度作相應補償。6）合同、報價單、圖紙（客戶原始簽字）丟失其中一項扣21分。由此給公司導致?lián)p失，扣除本工程所有提成，并按公司管理制度作相應補償。7）設計師現(xiàn)場交底遲到超過60分鐘扣10分，引起客戶投訴（遲到20分鐘以上扣21分），加罰嚴重過錯單一張。8）設計審核承辦單未在限期內(nèi)承辦者扣10分，每多超一天加扣5分，超限期三天扣21分。9）設計師所定工期過短，經(jīng)總工程師、質(zhì)量技經(jīng)部經(jīng)理論證無法按期竣工扣21分。由此給公司導致?lián)p失，扣除本工程所有提成，并按公司管理制度作相應補償。10）無平面布置圖扣21分。11）報價單中所有木做及其他材質(zhì)造型某些，均須畫立面圖及剖面圖，否則扣21分。12）凡有吊頂項目，必要畫吊頂平面圖（含燈位布置）否則扣21分。13）合同、補充條款、報價單、施工圖紙、收據(jù)上浮現(xiàn)各種客戶名稱或簽字，扣21分。由此給公司導致?lián)p失，扣除本工程所有提成，并按公司管理制度作相應補償。（三）考核辦法：1）每單由質(zhì)量技經(jīng)部審核后填制審核單，根據(jù)《評估原則》計算分值核出總得分后交人力資源部。2）設計師對計發(fā)提成工資有異議，可由部門經(jīng)理到質(zhì)量技經(jīng)部核查。如審核或計算有誤，由質(zhì)量技經(jīng)部書面告知人力資源部予以改正。3）所有項目只扣分不加分，90分-100分按1%提成；80分-90分按0.5%提成；80分如下無提成。4）凡有扣分項目，除按《原則》扣分外，還將開具承辦單限期整治。（四）工程無水工水料、墻地走線、吊頂走線等項目及客戶無洗衣機、冰箱、電視、空調(diào)等家電，須在現(xiàn)場交底單中注明，并由設計師本人于開工次日交回至質(zhì)量技經(jīng)部。否則，質(zhì)量技經(jīng)部在審核中按漏項解決。第二章新單保管制度一、每日設計師交來新單由審核師負責接受、初審及合同編號，并于接單當天18：00前將報價單轉(zhuǎn)至工程部，以便準時開工。二、新單編號、合同號以及客戶和設計師姓名要在檔案袋上標出，以便查找。三、審核師在接單次日18：00前把新單在《在施工程一覽表》中登記備案。四、工程記錄每日18：00前將當天填寫巡檢回執(zhí)單及發(fā)包合同送交質(zhì)量技經(jīng)部，由審核師負責放入檔案袋中，并在檔案袋上標出巡檢、工長姓名，于次日18：00前登錄在《在施工程一覽表》中。五、設計師補交施工圖由審核師放入檔案袋中，因客戶因素施工圖未能在規(guī)定期間內(nèi)送交，設計師應于開工后三日內(nèi)告知質(zhì)量技經(jīng)部。公司員工借閱新單檔案資料須經(jīng)其部門經(jīng)理批準，借閱人在質(zhì)量技經(jīng)部簽字備案，并在規(guī)定日期內(nèi)歸還。每份新單由審核師審核完畢后，每周五由審核師負責將檔案資料齊全新單轉(zhuǎn)交工程部，由工程部有關人員簽字接受。工地巡邏制度一、監(jiān)察員每周工地巡邏不少于2次，監(jiān)察部經(jīng)理每周查工地不少于1次。二、每周五質(zhì)量技經(jīng)部經(jīng)理查工地用車，要提前1天將派車單填好交行政部。三、工地巡邏范疇涉及施工隊施工質(zhì)量和現(xiàn)場文明施工。四、工地巡邏及懲罰根據(jù)為《施工質(zhì)量檢查原則》和《施工隊管理規(guī)定》。五、工地巡邏中發(fā)現(xiàn)問題責令工程隊限期整治，對于未能按期整治進行相應懲罰。對于違背《施工質(zhì)量檢查原則》和《施工隊管理規(guī)定》施工隊視其情節(jié)輕重開具懲罰單，并讓現(xiàn)場負責人簽字；拒不簽字施工隊，及時電話告知工程部經(jīng)理或工長，注明×××回絕簽字，交回公司解決。六、懲罰單上應列明施工隊違背了哪條施工管理規(guī)定、工藝原則、現(xiàn)場文明、安全等條款。七、懲罰單一式一份，于次日交總經(jīng)理辦公室。每周工地巡邏后要形成《監(jiān)察報告》和《懲罰通報》，報總經(jīng)理審批后在每周三例會上宣讀。第四章工程變更增減項（量）審批制度一、工程變更所減金額（指工程增減項及增減量共計）超過規(guī)定比例工程實行審批制度。二、變更所減金額超過合同總額10%工程，上報質(zhì)量技經(jīng)部審批。三、變更所減金額低于合同總額10%工程，不需核查，但必要在工程款結(jié)算前報質(zhì)量技經(jīng)部批準，方能結(jié)算工程款。四、詳細操作流程：凡工程變更所減金額超過合同總額10%工程，必要在竣工驗收后3日內(nèi)，上報質(zhì)量技經(jīng)部經(jīng)理批準。施工隊憑訂立意見審批單到財務結(jié)算工程款。凡工程變更所減金額超過規(guī)定比例，又沒有及時送交審批報告，一律不予結(jié)算工程款，直至核查審批后方予結(jié)算工程款。第五章關于“客戶解除工程合同”解決制度客戶若提出解除工程合同，由分公司經(jīng)理向客戶服務部闡明理由，客戶服務部經(jīng)理依照詳細狀況界定負責人，依照公司有關規(guī)定填寫“工程合同終結(jié)申請單”上有關內(nèi)容，并將填寫完申請單報交財務部。如有特殊因素實際扣除客戶變更損失費與申請單上不一致，客戶服務部經(jīng)理應將申請單報送總經(jīng)理審批。由財務主管詳細核算客戶首期款與否交齊，并扣除量房服務費、工程造價10%（或按公司規(guī)定應扣除比例）變更損失費、工程造價1%市場認證費。財務部主管應詳細填寫該客戶已交工程款數(shù)額、已劃撥給某施工隊工程款數(shù)額，并訂立意見?？蛻舴詹繉⒇攧詹刻詈蒙暾垎螆笾量偨?jīng)理，總經(jīng)理審視后，客戶服務部經(jīng)理將申請單一份交至財務部，一份交至工程部。財務部依照申請單辦理退款有關手續(xù)，工程部依照申請單辦理注銷合同，并及時將合同注銷狀況報至人力資源部。流程圖：（見附圖）流程圖：客戶提出解除合同客戶服務部經(jīng)理界定責任財務部核算總經(jīng)理批示財務部備案工程部備案財務部備案工程部備案人力資源部存檔第六章工程保修單開具制度一、無論客戶本人或她人代開保修單，均需出示尾款收據(jù)?？蛻舯救藖磙k理保修，應請客戶填寫“客戶意見反饋表”；由工長陪伴客戶辦理保修，在客戶填寫“客戶意見反饋表”時，工長應回避。工程保修單上所列項目應填寫清晰、對的；保修期應從工程實際竣工之日算起。保修單一式兩份，一份交客戶，一份留工程部存檔。每周五下班前將本周已竣工工程客戶意見反饋表送交人力資源部，將保修單及相應電話回訪單送交工程部。如客戶第一次提出保修沒有及時解決，再次提出保修，公司將視為投訴，由客戶服務部據(jù)情節(jié)、責任予以工程部或工程隊嚴重過錯單一張。若客戶持續(xù)兩次提出保修沒有得到及時解決，客戶第三次提出保修，公司將視為嚴重投訴，對施工隊、工程部、客戶服務部各予以嚴重過錯單一張。第七章質(zhì)量技經(jīng)管理部廉潔自律辦法一、質(zhì)量技經(jīng)管理部所有員工不得吃請、受賄，或接受任何形式送禮及宴請；或以任何形式暗示對方采用上述行為。二、所有和工程有關人員上崗前必要簽定廉潔自律責任保證書。三、發(fā)現(xiàn)吃請接受饋贈準時價10倍懲罰，并開除解決。四、重要崗位實行不定期輪崗制。五、每周部門例會都要對部門員工進行廉潔自律教誨。六、凡舉報吃請受賄者給以相應獎勵，并記入員工績效考核。七、本辦法與公司員工管理規(guī)定同步有效。第八章電話回訪制度一、接新單同步審核師負責填寫電話回訪單。二、電話回訪員回訪時要有禮貌，要使用公司電回訪規(guī)范用語。三、每個在施工程至少回訪3次，回訪率達到所有在施工程90%。四、每個在施工程回訪時間分別為：工程開工后10日左右、工程中期和工程竣工時；對于未能準時竣工工程應記錄其詳細竣工時間，以便再次回訪。五、對于在回訪中發(fā)現(xiàn)以及客戶提出問題，要詳細記錄，并于當天報告客戶服務部經(jīng)理，以便及時解決。六、在質(zhì)量保修期中，公司電話回訪員定期對客戶做電話抽查回訪，對客戶提出問題予以及時解決。每周總經(jīng)理例會材料（在施工程電話回訪狀況通報、竣工工程電話回訪狀況通報、每周電話回訪狀況通報、本周竣工工程一覽表）于每周三上午12時前打印上報。每月最后一種周三例會前，做出設計師、巡檢、施工隊被投訴比率記錄和報表?？⒐すこ桃艳k完保修但沒有“客戶意見反饋表”，電話回訪員應再做一次回訪，當天將回訪成果報人力資源部。公司員工未經(jīng)客戶服務部經(jīng)理批準，不得查閱電話回訪單。第九章客戶投訴解決制度一、客戶服務部負責接待一切客戶投訴（信函、電話、傳真、來訪），投訴電話：。二、對客戶投訴電話及上門反映狀況無論哪一級員工接待，都要耐心傾聽、認真記錄，禁止心浮氣躁、針鋒相對。三、客戶服務部對客戶投訴要登記備案，記錄被投訴人及投訴因素，擬定協(xié)調(diào)解決時間，客戶服務部應依照實際狀況限期將解決成果告知客戶?？蛻舴詹拷?jīng)理每周例會報告本周投訴數(shù)量、內(nèi)容、解決人、解決狀況；每月最后一次例會報告本月狀況；12月最后一次例會報告全年狀況。四、如客戶投訴設計師，客戶服務部可直接告知分公司經(jīng)理（分部主管）。分公司經(jīng)理（分部主管）登記備案，貫徹負責人，擬定解決時間，并將解決成果限期報至客戶服務部。五、如客戶投訴施工隊及巡檢，客戶服務部可直接告知工程部經(jīng)理，工程部經(jīng)理要登記備案，貫徹負責人，擬定解決時間，并將解決成果限期報至客戶服務部。六、七、客戶服務部不直接解決設計師、巡檢及施工隊問題。對于成立投訴，按公司關于規(guī)定解決。因客戶因素導致投訴，應做到有理而讓，積極幫客戶提出解決辦法。通過上述辦法仍無法解決爭議，應向仲裁委員會申請仲裁或直接向本地法院起訴?？蛻敉对V解決流程圖：解決成果解決成果解決成果解決成果限時解決解決成果限時解決解決成果客戶服務部客戶投訴總經(jīng)理董事長分公司經(jīng)理工程部經(jīng)理設計師工程部巡檢、施工隊限時解決限時解決第十章涉案案情解決制度一、接到法院告知后，由客戶服務部經(jīng)理告知公司法律顧問做應訴準備，并向該項工程設計師、巡檢、工長理解狀況，做詳細記錄。二、客戶服務部經(jīng)理將向當事人理解狀況24小時內(nèi)反饋給律師，由律師在法庭辯論前2天將應訴材料準備完畢。三、應訴材料準備完畢報董事長、總經(jīng)理審批后方可參加法庭辯論。四、第一次法庭辯論后準備幾種解決方案，爭取庭外和解。五、法庭宣判。六、案件解決完畢后，如確屬公司因素，由客戶服務部追究當事人責任，并予以相應懲罰。七、案件解決過程形成書面報告送交董事長、總經(jīng)理。第十一章設計師、巡檢及施工隊申訴制度設計師、巡檢及施工隊對懲罰持有異議或受到不公正待遇時，均有權(quán)申訴。對客戶服務部做出懲罰有異議可向總經(jīng)理辦公室申訴?？偨?jīng)理辦公室可聘請公司權(quán)威及業(yè)內(nèi)專家，對客戶服務部懲罰申訴進行復議，如屬客戶服務部懲罰不當由客戶服務部承擔責任；如申訴不成立由申訴人承擔所有經(jīng)濟責任。（公司權(quán)威及業(yè)內(nèi)專家工資及交通費）申訴應在受到懲罰或不公正待遇10個工作日內(nèi)提出。設計師、巡檢及施工隊提出申訴，要將申訴報告以書面形式送交客戶服務部。申訴報告中應寫明申訴因素，不得歪曲事實及襲擊她人。對于在電話回訪中發(fā)現(xiàn)問題，竣工工程以客戶意見反饋及電話回訪記錄為最后定論，在施工程由各部門經(jīng)理進行二次回訪解決問題。八、在接到申訴報告后，客戶服務部要在7個工作日內(nèi)與有關部門協(xié)調(diào)解決。如申訴屬實應及時予以解決，并視狀況在當周例會上宣布解決成果；如申訴不屬實，應在7個工作日內(nèi)以書面形式告知該員工。第十二章質(zhì)量技經(jīng)管理部監(jiān)察員使用器材規(guī)定一、器材使用監(jiān)察員在施工現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)有關質(zhì)量問題，為記錄清晰，須使用檢查器材檢查、測量，并做記錄。發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量問題及違規(guī)現(xiàn)象，須使用數(shù)碼相機拍照。圖像文獻須在當天送回質(zhì)量技經(jīng)管理部，錄入電腦、編號、注釋、存檔。二、器材管理器材尋常管理由監(jiān)察主管負責。監(jiān)察員領用器材涉及檢查器材及數(shù)碼相機。每位監(jiān)察員領用器材時須向財務部交納￥1000.00元押金，財務部出具押金收據(jù)，憑收據(jù)向監(jiān)察主管領取器材，并作登記。每月監(jiān)察主管對器材進行一次器材使用狀況檢查。對于消耗材料（如：充電電池等）監(jiān)察主管須做出籌劃并使監(jiān)察員按照籌劃使用。領用新材料時，須將舊材料全數(shù)退回換取，并做登記。如器材意外損壞或浮現(xiàn)故障，須及時通報監(jiān)察主管及部門經(jīng)理，盡快修理，以免耽誤工作。修理費用視因素由監(jiān)察員按照比例承擔（由行政主管負責裁定比例），別的費用記入質(zhì)量技經(jīng)管理部辦公用品成本。器材丟失，由負責人按照器材現(xiàn)價全數(shù)補償后，方可重新領用。監(jiān)察員離職，向監(jiān)察主管退還器材，在檢查器材數(shù)量、質(zhì)量無誤后開具證明并返還押金收據(jù)，由監(jiān)察員向財務部索回押金。損壞、丟失器材某些按照器材現(xiàn)價從押金中扣除（正常消耗不算），直至全數(shù)扣除。器材使用、管理狀況作為考核指標，納入監(jiān)察主管、監(jiān)察員每月績效考核中。規(guī)定與公司辦公用品管理制度同步有效。第十三章質(zhì)量技經(jīng)管理部工程監(jiān)察流程一、質(zhì)量技經(jīng)部監(jiān)察主管依照部門內(nèi)部工作重點安排對在施工程項目進行篩選制表，分派給監(jiān)察員進行監(jiān)察。二、質(zhì)量技經(jīng)部監(jiān)察員對現(xiàn)場問題分類記錄，對質(zhì)量問題和違章行為進行數(shù)碼相機拍照，并于當天送回質(zhì)量技經(jīng)部輸入電腦、編號、注釋存檔，并在公司局域網(wǎng)上設立專用共享文獻夾，以備發(fā)生爭議時作為見證。三、質(zhì)量技經(jīng)部監(jiān)察主管將監(jiān)察員監(jiān)察記錄整頓成《工程監(jiān)察通報》于第二日10：00前交工程部。對于普通質(zhì)量問題及違章問題，工程部依照《工程監(jiān)察通報》對有關工程人員進行監(jiān)督整治及懲罰。對于嚴重質(zhì)量問題由質(zhì)量技經(jīng)部直接開具懲罰通報（含懲罰預算）于每周二17：00此前交總經(jīng)理辦公室解決。四、工程部將整治、懲罰成果填至通報單中，并回答質(zhì)量技經(jīng)部監(jiān)察主管，承辦回答時間不得超過一周時間，如有特殊因素須在承辦期限前通報，并且總承辦期限不得超過10天，過期將追究有關負責人員責任。五、質(zhì)量技經(jīng)部在接到回答2日內(nèi)安排監(jiān)察員對已回答工程進行復檢，并填寫復檢記錄。六、質(zhì)量技經(jīng)部發(fā)現(xiàn)復檢仍存在原有問題工程，則對有關巡檢人員、工長、現(xiàn)場負責人開具懲罰通報（含懲罰預算），于每周二17：00此前交總經(jīng)理辦公室解決；同步，開具《工程監(jiān)察催辦通報》給工程部，責承工程部及時調(diào)查解決，并于2日內(nèi)回答解決成果。七、質(zhì)量技經(jīng)部依照工程部回答成果以最迅速度復查工地。如果發(fā)現(xiàn)工地現(xiàn)場仍存在原有問題，通過核算，開具懲罰通報于每周二17：00此前交總經(jīng)理辦公室解決，追究有關負責人員責任，報總經(jīng)理批準。質(zhì)量技經(jīng)管理部經(jīng)理、監(jiān)察主管不定期對監(jiān)察工作進行抽查；同步對監(jiān)察出特殊、重大問題進行調(diào)查、核算，以加強監(jiān)察管理、保證監(jiān)察質(zhì)量，以免對公司導致不利影響。監(jiān)察流程：總經(jīng)理總經(jīng)理每月一日每周二17：00前總經(jīng)理辦公室總經(jīng)理辦公室每月25日前人力資源部財務部執(zhí)行懲罰人力資源部財務部執(zhí)行懲罰工程管理部質(zhì)量技經(jīng)管理部監(jiān)察通報工程管理部質(zhì)量技經(jīng)管理部一周內(nèi)回答催辦通報2日內(nèi)回答整治反饋復檢監(jiān)察質(zhì)量技經(jīng)部懲罰通報工程部懲罰通報監(jiān)察員巡檢員質(zhì)量技經(jīng)部懲罰通報工程部懲罰通報監(jiān)察員巡檢員重大問題調(diào)查重大問題調(diào)查第十四章工程監(jiān)察工作原則一、工程全程監(jiān)察內(nèi)容：1.工地現(xiàn)場文明施工——參照工程管理部施工隊管理制度。2.地現(xiàn)場安全施工——參照工程管理部施工隊管理制度。二、工程各階段監(jiān)察內(nèi)容：開工初期：1.工程銘牌與否規(guī)范、干凈清晰。2.檢查開工交底手續(xù)單據(jù)。3.現(xiàn)場負責人與否佩帶胸卡，實際現(xiàn)場負責人與否與銘牌上人名相應。4.施工人員與否著公司規(guī)定工裝。5.電工、水暖工、焊工、瓦工與否執(zhí)證上崗。6.施工人員與否符合文明禮貌規(guī)定。7.現(xiàn)場與否起火做飯、燒水。8.現(xiàn)場與否有動火施工，動火施工與否有合格手續(xù)及相應防護辦法。9.現(xiàn)場與否使用適合滅火器材，滅火器性能與否合格（數(shù)量、4KG以上，壓力正常、合用火情、有效期限、銹蝕）。10.現(xiàn)場與否有人吸煙，有無發(fā)現(xiàn)煙頭。11.現(xiàn)場衛(wèi)生維護狀況與否合格。12.施工用電與否安全及符合施工用電規(guī)范。13.詳細監(jiān)察進場材料與否符合公司《出庫單》