空港服務(wù)有限公司質(zhì)量手冊樣本

空港服務(wù)有限公司AirportEliteServicesCo.，Ltd.質(zhì)量手冊qualitymenial

受控狀態(tài): 分發(fā)號:04月01日發(fā)布4年04月01日實行

《質(zhì)量手冊》編審人員編寫人員：年月日 審定：年月日批準：年月日目錄前言頒布令1范疇1.1總則1.2應(yīng)用2引用原則3術(shù)語和定義4質(zhì)量管理體系4.1總規(guī)定4.2文獻規(guī)定5管理職責5.1管理承諾5.2以顧客為關(guān)注焦點5.3質(zhì)量方針5.4策劃5.5職責、權(quán)限與溝通5.6管理評審6資源管理6.1資源提供6.2人力資源6.3基本設(shè)施6.4工作環(huán)境7服務(wù)實現(xiàn)7.1服務(wù)實現(xiàn)策劃7.2與顧客關(guān)于過程7.3設(shè)計和開發(fā)（刪減）7.4采購7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.6監(jiān)視和測量裝置控制8測量、分析和改進8.1總則8.2監(jiān)視和測量8.3不合格品控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5改進9質(zhì)量手冊管理9.1質(zhì)量手冊編制9.2手冊出版形式9.3手冊發(fā)放與保存9.4手冊更改9.5手冊持有者責任9.6手冊復(fù)審9.7其他空港服務(wù)有限公司文獻代號QMS前言版本號A頁碼第1頁/共1頁前言為顧客服務(wù)質(zhì)量是公司生命和發(fā)展基本。公司依存于顧客，“以人為本、安全舒服、追求卓越、持續(xù)發(fā)展”是公司質(zhì)量方針，滿足顧客需求，增強顧客滿意是公司承諾。空港服務(wù)有限公司業(yè)務(wù)范疇要客服務(wù)依照民航總局規(guī)定，為進出機場要客提供高效、優(yōu)質(zhì)機場接待保障，涉及安排賓客室、車輛擺渡、航班信息提供等。二、賓客服務(wù)為經(jīng)常進出上海機場賓客提供辦理登機手續(xù)、安排休息室、車輛停放、航班動態(tài)信息、便捷禮遇通道等一條龍服務(wù)，以便賓客抵離機場時辦理關(guān)于手續(xù)，彰顯尊貴身份。會務(wù)服務(wù)為在上海及周邊地區(qū)舉辦大型會議或大型活動，做好機場方面接待保障工作，給會務(wù)單位提供配套服務(wù)，呈現(xiàn)上海機場文明窗口良好形象。拍片服務(wù)為需在上海機場拍攝新聞宣傳片、影視紀錄片單位辦理有關(guān)報批手續(xù)，實行拍攝現(xiàn)場協(xié)調(diào)和管理工作。參觀服務(wù)為加強機場形象宣傳，滿足境內(nèi)外旅游觀光客人需要，公司將提供來機場禁區(qū)內(nèi)參觀、訪問團隊全程服務(wù)。公司充分運用公司及(集團)公司既有資源和外部資源,為顧客提供延伸(外包)服務(wù),滿足顧客規(guī)定。如：為客戶提供異地機場遠程對接服務(wù)、針對會員同步開展涉及酒店預(yù)訂服務(wù)、旅游組團服務(wù)、提供預(yù)約購票服務(wù)、即時購票服務(wù)、送票上門或定點取票服務(wù)、為顧客提供公務(wù)機代理服務(wù)，簡化地面登機手續(xù)，呈現(xiàn)“空中辦公室”效率和理念，提高顧客商業(yè)信譽。本質(zhì)量手冊是根據(jù)ISO9001：原則，結(jié)合我司為顧客提供滿意服務(wù)實際，遵循“可行、實效、系統(tǒng)、精確、簡要”原則編寫。經(jīng)總經(jīng)理批準發(fā)布，但愿公司員工認真學(xué)習(xí)、理解并遵循執(zhí)行。通過手冊貫徹實行，必將提高員工服務(wù)質(zhì)量意識、能力和素質(zhì)以及服務(wù)質(zhì)量水平，贏得信譽和顧客持續(xù)滿意。公司名稱：空港服務(wù)有限公司地址：上海市虹橋路2550號電話：（86）-62691071傳真：（86）-郵政編碼：35E-mail：空港服務(wù)有限公司文獻代號QMS頒布令版本號A頁碼第1頁/共1頁頒布令服務(wù)質(zhì)量是空港服務(wù)有限公司生命和但愿，全體員工務(wù)必緊記公司“以人為本、安全舒服、追求卓越、持續(xù)發(fā)展”質(zhì)量方針，并以此為己任，在服務(wù)中以質(zhì)取勝，服務(wù)顧客。本手冊依照ISO9001：《質(zhì)量管理體系規(guī)定》編制而成。現(xiàn)予以頒布，自04月01日起生效實行。本手冊是公司服務(wù)質(zhì)量管理法規(guī)性文獻，也是向顧客和認證機構(gòu)提供信任根據(jù)和員工從事各項質(zhì)量活動行動準則。全體員工必要理解、貫徹并效力?？偨?jīng)理：年04月01日空港服務(wù)有限公司文獻代號QMS1范疇、2引用原則、3術(shù)語和定義版本號A頁碼第1頁/共1頁1范疇1.1總則本手冊按ISO9001∶《質(zhì)量管理體系規(guī)定》規(guī)定，并結(jié)合我司實際狀況編制而成。1.1.1內(nèi)容手冊涉及了ISO9001∶質(zhì)量管理體系—規(guī)定中除7.3以外所有規(guī)定、公司質(zhì)量管理體系規(guī)定程序文獻，以及體系所需過程順序和互相作用。1.1.2目a)向顧客證明我司有能力提供顧客和合用法律法規(guī)規(guī)定服務(wù)；b)通過質(zhì)量管理體系有效實行，涉及持續(xù)改進和防止不合格，通過滿足顧客規(guī)定，增強顧客滿意。1.1.3范疇本手冊合用于公司內(nèi)部和外部（涉及認證機構(gòu)）評價公司滿足顧客、法律法規(guī)和公司自身規(guī)定能力。1.2應(yīng)用1.2.1我司是一種針對顧客并提供高質(zhì)量服務(wù)公司，服務(wù)項目“要客服務(wù)”、“賓客服務(wù)”、“會務(wù)服務(wù)”、“拍片服務(wù)”、“參觀服務(wù)”、公司充分運用公司及(集團)公司既有資源和外部資源，為顧客提供延伸(外包)服務(wù)，滿足顧客規(guī)定。因而，我司建立質(zhì)量管理體系合用于所有上述服務(wù)項目，并且符合ISO9001∶質(zhì)量管理體系—規(guī)定中除7.3以外所有條款規(guī)定。1.2.2根據(jù)原則規(guī)定，刪減只限于第7章。我司質(zhì)量管理體系不涉及設(shè)計和開發(fā)（ISO9001∶，7.3）規(guī)定，故予以刪減。所謂設(shè)計和開發(fā)，就是將顧客規(guī)定轉(zhuǎn)換為服務(wù)、過程或體系規(guī)定特性或規(guī)范一組過程。而我司所有服務(wù)項目均是根據(jù)國家、行業(yè)有關(guān)規(guī)定和原則提供，關(guān)于新服務(wù)項目籌劃與實行采用7.1服務(wù)實現(xiàn)策劃來實現(xiàn)。由此，刪除了設(shè)計和開發(fā)（ISO9001∶，7.3）。本要素刪除，不會影響公司對顧客規(guī)定和法律法規(guī)規(guī)定承諾，特此闡明。2引用原則ISO9000∶質(zhì)量管理體系基本和術(shù)語ISO9001∶質(zhì)量管理體系規(guī)定3術(shù)語和定義供方公司顧客顧客滿意度：對顧客滿意一種度量顧客：要客和賓客質(zhì)量手冊：QMS程序文獻：QP質(zhì)量記錄：QR服務(wù)指引書：WI空港服務(wù)有限公司文獻代號QMS4質(zhì)量管理體系版本號A頁碼第1頁/共4頁4質(zhì)量管理體系本章規(guī)定了公司在建立、實行和保持質(zhì)量管理體系總體性規(guī)定及對體系文獻編制總規(guī)定。本章合用于我司質(zhì)量管理體系和體系文獻控制。本章歸口管理部門為辦公室及安全服務(wù)督察部。4.1總規(guī)定公司按原則規(guī)定建立質(zhì)量管理體系，形成文獻，加以實行和保持，并持續(xù)改進。為此，必要做到：4.1.1辨認服務(wù)質(zhì)量管理體系所需過程及其在公司應(yīng)用（見圖1）a)依照顧客規(guī)定、公司經(jīng)驗和資源狀況，以過程辦法模式，辨認服務(wù)質(zhì)量管理體系所需過程。圖1所示為服務(wù)質(zhì)量管理體系過程，涉及一種直接過程，即服務(wù)實現(xiàn)（7）和三個間接過程（5，6，8）。直接過程和間接過程有關(guān)聯(lián)，并互相作用，構(gòu)成了公司服務(wù)質(zhì)量管理體系運作PDCA循環(huán)。服務(wù)實現(xiàn)（7）直接過程為“要客服務(wù)”、“賓客服務(wù)”、“會務(wù)服務(wù)”、“拍片服務(wù)”、“參觀服務(wù)”。質(zhì)量管理體系過程圖圖1b)重點辨認服務(wù)實現(xiàn)過程、對過程特殊過程、核心過程及其互相作用。通過把管理過程辦法，原則和系統(tǒng)辦法原理相結(jié)合，實現(xiàn)公司全面質(zhì)量管理。4.1.2擬定這些過程順序和互相作用按4.1.1辨認直接過程和間接過程及其關(guān)系，擬定各關(guān)于過程順序和互相作用并明確各過程內(nèi)重要活動。空港服務(wù)有限公司文獻代號QMS4質(zhì)量管理體系版本號A頁碼第2頁/共4頁a)服務(wù)實現(xiàn)過程順序如圖(見圖2)。采購控制采購控制與顧客關(guān)于過程：1．要客服務(wù)過程與顧客關(guān)于過程：1．要客服務(wù)過程2．賓客服務(wù)過程3．會務(wù)服務(wù)過程4．拍片服務(wù)過程5．參觀服務(wù)過程測量、分析和改進：1．過程監(jiān)視和測量測量、分析和改進：1．過程監(jiān)視和測量2．內(nèi)部審核3．不合格服務(wù)控制4．顧客滿意監(jiān)視和測量5．糾正及防止辦法服務(wù)提供：1．人力資源管理2．服務(wù)設(shè)施和工作環(huán)境3．服務(wù)標記和可追溯性4．服務(wù)信息管理5．顧客財產(chǎn)服務(wù)實現(xiàn)策劃服務(wù)實現(xiàn)策劃監(jiān)視和測量裝置監(jiān)視和測量裝置服務(wù)實現(xiàn)過程子過程圖圖21)以顧客規(guī)定、有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定為輸入，顧客滿意為輸出；2)從顧客服務(wù)規(guī)定出發(fā)，經(jīng)服務(wù)實現(xiàn)策劃、與顧客關(guān)于過程、服務(wù)提供，實現(xiàn)服務(wù)，達到顧客滿意。b)服務(wù)實現(xiàn)過程涉及：服務(wù)實現(xiàn)過程策劃（7.1）、與顧客關(guān)于過程（7.2）、采購（7.4）、服務(wù)提供（7.5）以及監(jiān)視和測量裝置控制（7.6）等過程。c)過程順序和互相作用關(guān)系是互相交錯、互有關(guān)聯(lián)和互相影響。4.1.3擬定為保證這些過程有效運營和控制所需流程、準則和辦法通過各過程輸入、輸出、實現(xiàn)過程監(jiān)視和測量、內(nèi)部審核和管理評審、不合格服務(wù)控制、顧客滿意監(jiān)視和測量，對過程有效運營進行監(jiān)控。a)總體過程監(jiān)視和測量。1)按過程辦法模式和管理系統(tǒng)辦法原理進行總體過程監(jiān)視和測量；2)以顧客為關(guān)注焦點，從辨認顧客規(guī)定到達到顧客滿意，始終堅持系統(tǒng)管理，充分發(fā)揮公司各級領(lǐng)導(dǎo)作用，勉勵“全員參加”，通過對直接過程（7）和間接過程（5，6，8）有效控制，實現(xiàn)公司預(yù)定質(zhì)量方針和目的；3)堅持內(nèi)部審核和管理評審、人員培訓(xùn)以及服務(wù)質(zhì)量測量、分析和改進等過程，把PDCA循環(huán)過程管理作為公司永恒主題。b)直接過程（7）監(jiān)視和測量。1)及時與顧客溝通，辨認顧客規(guī)定；2)評審顧客規(guī)定，進行服務(wù)實現(xiàn)策劃、控制采購和服務(wù)提供，保證服務(wù)質(zhì)量；3)在過程運營中充分發(fā)揮“領(lǐng)導(dǎo)作用”，建立健全“全員參加”勉勵機制，解決好內(nèi)部各部門過程接口關(guān)系和互相作用，明確各部門職責和權(quán)限，充分發(fā)揮各類人員作用。按照有關(guān)法律法規(guī)、政策、上海機場（集團）有限公司規(guī)定，執(zhí)行和解決好海關(guān)檢查、邊防檢查、安全檢查、衛(wèi)生檢疫等。c)間接過程（5、6、8）監(jiān)視和測量。1)在管理職責（5）中，充分發(fā)揮管理者代表、各部門負責人、現(xiàn)場服務(wù)人員和安全服務(wù)督察人員作用，明確職責，保證質(zhì)量方針和目的得以實現(xiàn)；2)在資源管理過程（6）中，要配備必要資源，對各崗位人員進行培訓(xùn)，增強服務(wù)質(zhì)量意識空港服務(wù)有限公司文獻代號QMS4質(zhì)量管理體系版本號A頁碼第3頁/共4頁和業(yè)務(wù)能力，保證設(shè)施和工作環(huán)境與開展服務(wù)質(zhì)量活動相適應(yīng)，對過程和服務(wù)進行測量、分析、改進，使服務(wù)質(zhì)量管理體系不斷改進。4.1.4保證可以獲得必要資源和信息，以支持這些過程運營和對這些過程監(jiān)視a)為體系配備必要資源，以支持這些過程有效運營。b)收集體系過程運營監(jiān)視和測量信息、內(nèi)部審核和評審信息以及顧客滿意方面信息，以支持這些過程運營和對它們監(jiān)視。4.1.5測量、監(jiān)視和分析這些過程a)通過內(nèi)部審核和管理評審保證體系有效運營；b)通過對服務(wù)流程全過程和服務(wù)監(jiān)視和測量控制不合格；c)通過數(shù)據(jù)分析，尋找改進方向；d)通過糾正和防止辦法糾正發(fā)生和防止?jié)撛诓缓细?；e)通過滿足顧客規(guī)定，增強顧客滿意。4.1.6采用辦法，保證持續(xù)改進管理和使用這些數(shù)據(jù)和信息，與公司制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目的、或服務(wù)中局限性，找出差距，提交管理評審，采用必要辦法，以實現(xiàn)對這些過程策劃和對它們持續(xù)改進。4.1.7當公司有外包過程（或工序，如誕伸服務(wù)）時，公司也將從供方資源、服務(wù)質(zhì)量原則、采購品、接受準則、服務(wù)提供時效、交貨期等方面實行監(jiān)視和控制，保證外包服務(wù)符合性。我司重要外包過程有：一是延伸服務(wù)；二是測量器具檢定外包給法定計量檢定；三是顧客保安服務(wù)；四是綠化；五是保潔服務(wù)。4.2文獻規(guī)定本節(jié)規(guī)定了編制質(zhì)量管理體系文獻規(guī)定。4.2.1總則a)體系文獻涉及形成文獻質(zhì)量方針和質(zhì)量目的、質(zhì)量手冊、程序文獻、為保證過程有效策劃、運營和控制所需管理制度、有關(guān)文獻以及服務(wù)過程中記錄。服務(wù)質(zhì)量管理體系文獻構(gòu)造圖(見圖3)；質(zhì)量手冊一級文獻程序文獻二級文獻質(zhì)量策劃、管理制度、質(zhì)量記錄三級文獻服務(wù)質(zhì)量管理體系文獻構(gòu)造圖(圖3)b)文獻詳略限度應(yīng)與公司當前規(guī)模、活動類型以“要客服務(wù)”、“賓客服務(wù)”、“會務(wù)服務(wù)”、“拍片服務(wù)”、“參觀服務(wù)”服務(wù)過程及其互相作用復(fù)雜限度以及員工能力相適應(yīng)；c)文獻可采用任何媒體形式或類型。如紙張、磁盤（帶）、光盤、照片或樣件、其他電子媒體或它們組合。提供應(yīng)第三方獨立認證機構(gòu)采用紙張型式，僅提供質(zhì)量手冊和程序文獻?？崭鄯?wù)有限公司文獻代號QMS4質(zhì)量管理體系版本號A頁碼第4頁/共4頁4.2.2質(zhì)量手冊公司應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊，其內(nèi)容涉及：a)質(zhì)量管理體系范疇。涉及公司提供滿足顧客和合用法律法規(guī)規(guī)定服務(wù)能力，并應(yīng)闡明質(zhì)量管理體系刪減細節(jié)和合理性；b)為體系編制形成文獻程序或?qū)ζ湟脿顩r；c)質(zhì)量管理體系過程之間互相作用表述；d)明確手冊編制、審核、批準、修改、發(fā)放控制規(guī)定。4.2.3文獻控制質(zhì)量管理體系所規(guī)定文獻應(yīng)予控制，并形成文獻化程序。a)文獻發(fā)布前得到批準，以保證文獻是適當與充分；b)必要時對文獻進行評審與更新，并再次得到批準；c)保證文獻更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到辨認；d)文獻應(yīng)保持清晰、易于辨認和檢索；e)外來文獻得到辨認，并控制其分發(fā)，以保證其有效性；f)保證在使用部門和人員獲得有效版本合用文獻，質(zhì)量手冊受領(lǐng)部門一覽表（見表1）；質(zhì)量手冊受領(lǐng)部門一覽表表1CONTROLCOPY受領(lǐng)部門受控分發(fā)號保管管理部門或者保管責任者01020304050607080910111213※在審查時事先發(fā)放給外部審查機構(gòu)。g)防止作廢文獻非預(yù)期使用，若因任何因素而保存作廢文獻時，對這些文獻加以恰當標記；h)規(guī)定對非紙張性承載媒體文獻控制；i)程序文獻QP-4.2.3-A4.2.4記錄控制質(zhì)量管理體系所規(guī)定記錄應(yīng)予控制，并形成文獻化程序。a)應(yīng)制定并保持記錄，以提供質(zhì)量管理體系符合規(guī)定和有效運營證據(jù)；b)記錄要清晰、易于辨認和檢索；c)對記錄標記、貯存、保護、檢索、保存期限和處置進行控制；d)程序文獻QP-4.2.4–A《記錄控制程序》?？崭鄯?wù)有限公司文獻代號QMS5管理職責版本號A頁碼第1頁/共2頁5管理職責本章規(guī)定了總經(jīng)理對建立、實行和改進質(zhì)量管理體系承諾，明確以增強顧客滿意為目的，制定質(zhì)量方針原則和規(guī)定，對實現(xiàn)質(zhì)量目的所需資源和對質(zhì)量管理體系策劃，定期進行管理評審，以保證質(zhì)量管理體系持續(xù)適當性、充分性和有效性。本章合用于公司最高管理者對質(zhì)量管理體系管理。本章歸口管理部門為安全服務(wù)督察部。5.1管理承諾本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理對質(zhì)量管理體系管理承諾和所需實行活動。涉及傳達顧客和法律法規(guī)規(guī)定，制定質(zhì)量方針、目的，保證資源配備和進行管理評審。5.1.1向公司員工傳達滿足顧客和法律法規(guī)規(guī)定重要性a)總經(jīng)理一方面要樹立質(zhì)量意識，應(yīng)意識到讓顧客滿意是最基本規(guī)定，應(yīng)理解服務(wù)質(zhì)量與公司每個員工對質(zhì)量結(jié)識緊密有關(guān)，以便采用必要辦法，如培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會議方式，向員工傳達和宣貫顧客和法律法規(guī)規(guī)定，使員工理解其對公司重要性；b)建立服務(wù)質(zhì)量和法規(guī)方面規(guī)章制度，持續(xù)地加強質(zhì)量意識教誨，并貫徹于各層次詳細工作之中，促使所有員工都能積極地參加關(guān)于提高服務(wù)質(zhì)量活動。5.1.2制定質(zhì)量方針和目的a)總經(jīng)理主持制定質(zhì)量方針和目的，闡明公司發(fā)展方向和宗旨。通過體系運營實現(xiàn)質(zhì)量方針和目的，達到滿足顧客規(guī)定，增強顧客滿意，以及向外部組織提供信任；b)總經(jīng)理應(yīng)使員工充分理解，并為實現(xiàn)公司質(zhì)量方針和目的而努力。5.1.3進行管理評審a)為保證服務(wù)質(zhì)量管理體系有效運營，保持體系適當性、充分性、有效性和高效率，以及達到預(yù)期目的，總經(jīng)理應(yīng)按籌劃時間間隔進行管理評審；b)管理評審輸出應(yīng)予記錄，以便對進展狀況進行監(jiān)控，并將它作為下次評審輸入。5.1.4保證獲得必要資源必要、適當資源是服務(wù)實現(xiàn)、建立和改進質(zhì)量管理體系基本。總經(jīng)理應(yīng)策劃資源提供，以保證質(zhì)量管理體系有效運營和提高運營效率。5.2以顧客為關(guān)注焦點本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理應(yīng)以顧客為關(guān)注焦點規(guī)定。即應(yīng)理解顧客當前和將來需求，滿足顧客規(guī)定并爭取超越顧客盼望。5.2.1擬定顧客需求和盼望a)公司通過市場調(diào)研和預(yù)測，定期訪問顧客，或通過各種渠道理解顧客當前和將來盼望，以此作為改進服務(wù)和新服務(wù)項目策劃根據(jù)；b)保證質(zhì)量目的與顧客需求和盼望（涉及法律法規(guī)規(guī)定）相一致。顧客需求和盼望涉及規(guī)定規(guī)定、已知預(yù)期規(guī)定均應(yīng)予以滿足，特別要注重健康、衛(wèi)生、安全、舒服、追求卓越和環(huán)境方面規(guī)定，不同宗教人員規(guī)定。5.2.2將顧客需求和盼望轉(zhuǎn)化為規(guī)定a)顧客對服務(wù)規(guī)定。通過顧客規(guī)定辨認、評審以及與顧客溝通予以確認，作為服務(wù)實現(xiàn)根據(jù)；b)顧客對質(zhì)量管理體系過程規(guī)定。通過管理服務(wù)實現(xiàn)和支持有關(guān)過程來實現(xiàn)；c)在擬定服務(wù)、過程、質(zhì)量管理體系規(guī)定期，除指標外，還涉及價格、服務(wù)時間等規(guī)定，通過與顧客溝通，在互利基本上達到一致。5.2.3保證顧客規(guī)定規(guī)定得到滿足空港服務(wù)有限公司文獻代號QMS5管理職責版本號A頁碼第2頁/共2頁a)通過質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核和管理評審來證明規(guī)定與否得到滿足；b)當顧客規(guī)定（涉及滿意限度）、法規(guī)規(guī)定和服務(wù)原則隨時間發(fā)生變化時，新服務(wù)項目策劃實行前,對已轉(zhuǎn)化規(guī)定和已建立質(zhì)量管理體系應(yīng)隨之采用下述7.1策劃與以更新。5.3質(zhì)量方針本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理應(yīng)保證質(zhì)量方針制定、實行和保持規(guī)定。5.3.1編制規(guī)定a)質(zhì)量方針應(yīng)與公司宗旨相適應(yīng)。質(zhì)量方針應(yīng)與公司總經(jīng)營方針相適應(yīng)、協(xié)調(diào)，是公司經(jīng)營方針一某些。制定方針應(yīng)有長遠觀點，應(yīng)是通過努力可以達到中長期方向；b)方針中應(yīng)涉及對滿足規(guī)定和持續(xù)改進體系有效性承諾。從內(nèi)容上要體現(xiàn)與服務(wù)關(guān)于規(guī)定和增強顧客滿意保證。為實現(xiàn)承諾應(yīng)堅持服務(wù)、體系和過程持續(xù)改進，并把改進服務(wù)和過程有效性和效率相結(jié)合，追求卓越,持續(xù)發(fā)展；c)方針應(yīng)為制定和評審質(zhì)量目的提供框架。方針是通過目的展開和實行來實現(xiàn)，質(zhì)量方針和質(zhì)量目的相相應(yīng)，其內(nèi)容應(yīng)便于通過目的逐級分解、貫徹；d)質(zhì)量方針應(yīng)在各層次上達到溝通和理解。各級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)逐級向公司管理、執(zhí)行、現(xiàn)場服務(wù)等層次人員傳達質(zhì)量方針，使之理解一致，并貫徹執(zhí)行；e)應(yīng)不斷地對質(zhì)量方針適當性進行評審。當顧客規(guī)定和公司內(nèi)外環(huán)境變化時，應(yīng)通過管理評審活動，分析鑒定質(zhì)量方針對變化適應(yīng)性，必要時修改質(zhì)量方針內(nèi)容；f)質(zhì)量方針由總經(jīng)理批準、發(fā)布實行。方針評審和修改應(yīng)得到控制?？崭鄯?wù)有限公司文獻代號QMS5.3.2公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目的版本號A頁碼第1頁/共1頁5.3.2公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目的空港服務(wù)有限公司質(zhì)量方針：詳細含義解釋為：以人為本---體現(xiàn)了公司人性化服務(wù)特性，建設(shè)和發(fā)展規(guī)劃都應(yīng)當基于滿足顧客需求出發(fā)。安全舒服---安全是航空服務(wù)工作順利開展主線,安全舒服是對乘客以及整個社會基本保證。追求卓越---達到符合國際原則服務(wù)規(guī)定,做行業(yè)中佼佼者,是公司每位員工共同追求目的。持續(xù)發(fā)展---可持續(xù)發(fā)展理念,使公司在激烈市場競爭中不斷完善,脫穎而出?？崭鄯?wù)有限公司質(zhì)量目的：空港服務(wù)有限公司文獻代號QMS5.4策劃版本號A頁碼第1頁/共1頁5.4策劃本節(jié)規(guī)定了對制定和實現(xiàn)質(zhì)量目的質(zhì)量策劃規(guī)定。5.4.1質(zhì)量目的質(zhì)量目的是滿足顧客規(guī)定，增強顧客滿意詳細貫徹，也是評價體系有效性根據(jù)。a)對質(zhì)量目的規(guī)定。1）總經(jīng)理應(yīng)保證在公司有關(guān)職能部門和虹橋要客賓客部、浦東要客賓客部建立質(zhì)量目的；2）質(zhì)量目的應(yīng)在質(zhì)量方針基本上建立和展開，力求量化且可以測量；3）應(yīng)依照公司服務(wù)特點和實際狀況來制定質(zhì)量目的，并實行動態(tài)管理。b)質(zhì)量目的內(nèi)容：1）服務(wù)質(zhì)量目的和規(guī)定可涉及服務(wù)安全、整潔、舒服、準時以及價格和時間規(guī)定；2）滿足服務(wù)規(guī)定所需內(nèi)容。涉及所需資源、過程、人員、文獻、活動等內(nèi)容；3）質(zhì)量目的涉及到過程管理和質(zhì)量管理體系管理（如有效性、充分性、適當性）規(guī)定；4）持續(xù)改進承諾。c)質(zhì)量目的策劃：1）持續(xù)改進，提高服務(wù)質(zhì)量，增強顧客滿意；2）以顧客和市場當前和將來需求為根據(jù)，以當前為主，兼顧將來發(fā)展；3）結(jié)合公司當前資源、設(shè)施、水平、能力和顧客滿意狀況等條件；4)考慮法律法規(guī)關(guān)于規(guī)定。d)質(zhì)量目的分解規(guī)定。1）結(jié)合部門和人員實際，環(huán)繞公司總目的進行展開；2）結(jié)合各職能部門職責和權(quán)限，在職能部門及各層次上展開時，注意部門間協(xié)調(diào)、配合和接口關(guān)系；3）職能部門應(yīng)把質(zhì)量目的轉(zhuǎn)化為各崗位工作任務(wù)，予以貫徹。5.4.2服務(wù)質(zhì)量管理體系策劃總經(jīng)理應(yīng)對質(zhì)量管理體系進行策劃，以滿足質(zhì)量目的和質(zhì)量管理體系總規(guī)定（4.1），質(zhì)量策劃工作負責部門是安全服務(wù)督察部，策劃內(nèi)容涉及：a)體系過程策劃（涉及容許刪減）。擬定需要過程（涉及與管理活動、資源提供、服務(wù)實行和測量關(guān)于過程）、過程順序和互相作用以及過程輸入、輸出和活動，并做出相應(yīng)規(guī)定；b)擬定對這些過程運作和控制所需準則和辦法；c)所需資源和信息策劃。為實現(xiàn)質(zhì)量目的，應(yīng)配備必要資源和提供適當信息，以支持服務(wù)過程運營和對它們監(jiān)視；d)對質(zhì)量總目的和各層次分目的進行評審。通過評審找出差距，謀求改進機會，采用必要辦法，以實現(xiàn)對這些過程策劃成果和對它們持續(xù)改進；e)保證策劃及更改在受控狀態(tài)下進行，并且在更改期內(nèi)也要保證質(zhì)量管理體系完整性；f)策劃成果應(yīng)形成文獻。5.4.3程序文獻QP-5.4.2–A空港服務(wù)有限公司文獻代號QMS5.5職責、權(quán)限與溝通版本號A頁碼第1頁/共5頁5.5職責、權(quán)限與溝通本節(jié)規(guī)定了對質(zhì)量管理體系管理規(guī)定。涉及職責和權(quán)限、管理者代表、內(nèi)部溝通等。5.5.1職責和權(quán)限總經(jīng)理應(yīng)對公司內(nèi)部組織機構(gòu)，設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)崗位和工作崗位，規(guī)定各崗位職責、權(quán)限及其互有關(guān)系予以規(guī)定和溝通，以保證質(zhì)量管理體系有效性和效率?？崭鄯?wù)有限公司組織機構(gòu)圖（見圖4）：注：人事管理由總經(jīng)理負責，工作人員設(shè)在辦公室空港服務(wù)有限公司組織機構(gòu)圖（圖4）公司質(zhì)量管理體系職能分派表表2序號章節(jié)號ISO9001：名稱14質(zhì)量管理體系24.1總規(guī)定34.2文獻規(guī)定44.2文獻控制54.2記錄控制65管理職責75.1管理承諾85.2以顧客為關(guān)注焦點95.3質(zhì)量方針105.4策劃115.5職責、權(quán)限與溝通125.6管理評審136資源管理146.1資源提供156.2人力資源166.3基本設(shè)施176.4工作環(huán)境187服務(wù)實現(xiàn)197.1服務(wù)實現(xiàn)策劃207.2與顧客關(guān)于過程217.4采購227.5服務(wù)提供237.6監(jiān)視和測量裝置控制248測量、分析和改進258.1總則268.2監(jiān)視和測量278.2顧客滿意288.2內(nèi)部審核298.2過程監(jiān)視和測量308.3不合格服務(wù)控制318.4數(shù)據(jù)分析328.5改進注：☆主管領(lǐng)導(dǎo)▲主管部門△有關(guān)部門空港服務(wù)有限公司服務(wù)質(zhì)量控制圖（見圖5）備注辦公室外協(xié)安全服務(wù)督察部信息聯(lián)系部市場部虹橋、浦東要客賓客部顧客備注辦公室外協(xié)安全服務(wù)督察部信息聯(lián)系部市場部虹橋、浦東要客賓客部顧客顧客顧客規(guī)定信息收集信息收集聯(lián)系詢問聯(lián)系詢問作成提案作成提案規(guī)定探討、擬定、提交規(guī)定探討、擬定、提交顧客確認出認顧客確認出認顧客信息儲備接受顧客服務(wù)信息服務(wù)指令顧客信息儲備接受顧客服務(wù)信息服務(wù)指令要客服務(wù)提供外協(xié)服務(wù)外協(xié)服務(wù)人員培訓(xùn)內(nèi)審顧客投訴外協(xié)服務(wù)效果顧客滿意自主檢查人員培訓(xùn)內(nèi)審顧客投訴外協(xié)服務(wù)效果顧客滿意自主檢查改進外協(xié)不合格對策改進外協(xié)不合格對策顧客顧客不合格對策不合格對策確認效果確認效果教誨籌劃制定和實行教誨籌劃制定和實行空港服務(wù)有限公司服務(wù)質(zhì)量控制圖（圖5）空港服務(wù)有限公司文獻代號QMS5.5職責、權(quán)限與溝通版本號A頁碼第4頁/共5頁a)各部門職責、權(quán)限以及互有關(guān)系。1）公司行政組織機構(gòu)圖（見圖4）；2）公司質(zhì)量管理體系職能分派表（見表2）；b)空港服務(wù)有限公司服務(wù)質(zhì)量控制圖（見圖5）。1）以文獻形式明確關(guān)于部門職責和權(quán)限，并逐級傳達到員工；2）各部門應(yīng)明確人員職責和權(quán)限，以激發(fā)各類人員參加質(zhì)量管理活動積極性，使其積極為質(zhì)量體系建立、實行和改進作貢獻。c)公司領(lǐng)導(dǎo)職責。1）總經(jīng)理職責：——貫徹執(zhí)行黨和國家方針政策，依照公司長遠發(fā)展規(guī)劃制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目的，決定關(guān)于實行質(zhì)量方針和目的辦法；——全面領(lǐng)導(dǎo)公司服務(wù)、安全、經(jīng)營管理和行政管理等工作，向員工傳達滿足顧客服務(wù)、法律法規(guī)規(guī)定重要性，保證員工關(guān)注顧客、法律法規(guī)規(guī)定；——依照公司運作管理特點和規(guī)定，保證明行適當過程，負責主持制定各崗位責任制、獎懲條例、以滿足顧客規(guī)定并實現(xiàn)質(zhì)量目的；保證對顧客服務(wù)質(zhì)量，督導(dǎo)安全服務(wù)督察部有效工作,并有重點地定期或不定期巡視各部門工作現(xiàn)場；——保證建立、實行和保持一種有效質(zhì)量管理體系以實現(xiàn)這些目的；——負責審定重大財務(wù)決策，掌握管理公司財務(wù)狀況和費用控制狀況，減少服務(wù)成本和費用，保證質(zhì)量管理體系運營所必須資源，增強公司應(yīng)變能力和競爭能力；——負責改進勞動條件，抓好安全服務(wù)、環(huán)保、治安保衛(wèi)等工作，及時發(fā)現(xiàn)解決問題，做好部門經(jīng)理思想溝通工作；——負責公司人事管理、調(diào)配、任免。批準職工培訓(xùn)籌劃，提高員工隊伍素質(zhì)，在拓展業(yè)務(wù)、提高經(jīng)濟效益基本上，逐漸改進員工物質(zhì)、文化生活條件，調(diào)動員工積極性，哺育公司文化；——將達到成果與規(guī)定目的進行比較，決定改進辦法；——決定關(guān)于持續(xù)改進辦法；——主持管理評審；——完畢集團領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作。2）副總經(jīng)理職責：——協(xié)助總經(jīng)理建立、實行和保持質(zhì)量管理體系，開展質(zhì)量目的管理；——負責主持編制職工培訓(xùn)籌劃，協(xié)助總經(jīng)理對中層以上干部進行質(zhì)量意識考核；——負責主持制定各部門、各層次人員職責，統(tǒng)一規(guī)劃，合理運用人力資源，依照公司發(fā)展需求，領(lǐng)導(dǎo)制定人力需求規(guī)劃或籌劃；——負責分管組織研究生產(chǎn)運營、安全、行政事務(wù)、管理工作中浮現(xiàn)重大問題，提出解決方案或辦法并督促貫徹；——協(xié)助總經(jīng)理制定勉勵政策，調(diào)動各類人員積極性，增進質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運營；——協(xié)助總經(jīng)理召開重要服務(wù)質(zhì)量分析會議，審理重大服務(wù)質(zhì)量問題及不合格品或服務(wù)；——協(xié)助總經(jīng)理召開質(zhì)量管理體系文獻評審工作；——領(lǐng)導(dǎo)設(shè)施管理，在開展顧客服務(wù)管理同步，實現(xiàn)規(guī)范化和程序化，為提高服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造條件；——主持服務(wù)規(guī)定評審，辨認顧客規(guī)定，策劃、辨認和確認服務(wù)實現(xiàn)所需過程；——負責組織制定并實行針對特定服務(wù)、項目質(zhì)量籌劃?？崭鄯?wù)有限公司文獻代號QMS5.5職責、權(quán)限與溝通版本號A頁碼第5頁/共5頁3）管理者代表職責(見5.5.2)。d)各部門質(zhì)量職責和權(quán)限見各部門質(zhì)量職責和權(quán)限。5.5.2管理者代表公司法人代表依照公司實際狀況和質(zhì)量管理需要，任命總經(jīng)理為管理者代表。任命書傳達到全體員工，以便溝通。管理者代表職責和權(quán)限為：a)保證質(zhì)量管理體系過程得到建立、實行和保持；b)領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部審核和管理評審，向法人代表（或董事會）報告質(zhì)量管理體系業(yè)績，涉及改進需求；c)保證在公司內(nèi)增進顧客規(guī)定意識形成；d)負責與質(zhì)量管理體系關(guān)于事宜外部聯(lián)系。5.5.3內(nèi)部溝通總經(jīng)理應(yīng)保證在公司內(nèi)部，就質(zhì)量管理體系有效性進行溝通。溝通不但是通報狀況，更重要是解決問題。a)溝通內(nèi)容：要客賓客服務(wù)質(zhì)量規(guī)定、質(zhì)量目的（合同或項目規(guī)定）和完畢狀況，以及實行有效性；b)溝通對象：不同層次和職能之間、不同職能部門之間、不同層次人員之間。部門內(nèi)部也應(yīng)溝通。應(yīng)建立縱向和橫向聯(lián)系，以便交流與質(zhì)量體系關(guān)于各種信息，互相理解和信任，達到全員參加效果；c)溝通方式：運用例會制度、簡報、各種會議、內(nèi)部刊物、聲像（電視、電話）和電子媒體等形式。內(nèi)部溝通應(yīng)及時進行，普通應(yīng)按籌劃時間和方式進行，對溝通狀況應(yīng)加以分析并采用改進辦法，也就是應(yīng)用PDCA辦法進行內(nèi)部溝通?？崭鄯?wù)有限公司文獻代號QMS5.6管理評審版本號A頁碼第1頁/共1頁5.6管理評審本節(jié)規(guī)定了管理評審總規(guī)定、評審輸入、輸出規(guī)定。以便對管理評審進行控制。5.6.1總則總經(jīng)理應(yīng)按策劃時間間隔進行質(zhì)量管理體系管理評審。a)管理評審目。評價服務(wù)質(zhì)量管理體系持續(xù)適當性、充分性和有效性；b)評審由總經(jīng)理主持。制定籌劃并按預(yù)測時間間隔進行。依照需要構(gòu)成評審組，由關(guān)于部門和人員構(gòu)成，必要時邀請集團公司領(lǐng)導(dǎo)和顧客代表參加；c)評審根據(jù)是公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目的預(yù)期目的。必要時，考慮市場和顧客需求變化，以便擬定評審基準點；d)評審內(nèi)容涉及公司質(zhì)量方針與質(zhì)量目的執(zhí)行狀況，對質(zhì)量管理體系和質(zhì)量方針與質(zhì)量目的改進需求，以及采用必要辦法可行性。重要涉及到：1）擬定體系運營與外部環(huán)境變更差距，明確體系改進需求內(nèi)容（如調(diào)節(jié)組織構(gòu)造、投入必要資源），保證體系適當性；2）擬定持續(xù)改進與體系過程展開差距，明確過程改進需求內(nèi)容（如變化輸入或輸出規(guī)定），保證體系充分性；3）擬定質(zhì)量方針和質(zhì)量目的目的值與實際運營成果差距，明確調(diào)節(jié)目的值需求內(nèi)容（如調(diào)節(jié)質(zhì)量目的分解和量化規(guī)定），保證體系有效性。5.6.2評審輸入a)審核成果。涉及第一、二、三方審核和自我評估；b)顧客反饋。涉及顧客對公司與否滿足其規(guī)定感受關(guān)于信息、顧客抱怨或投訴以及與顧客溝通成果；c)過程業(yè)績和服務(wù)符合性。涉及過程和服務(wù)督察、監(jiān)視和測量成果；d)防止和糾正辦法狀況。如對顧客滿意限度具備重大影響糾正和防止辦法；e)以往管理評審跟蹤辦法實行狀況及有效性；f)也許影響質(zhì)量管理體系變化。即公司內(nèi)、外部環(huán)境變化。如市場、顧客、法律法規(guī)變化、新服務(wù)項目和新服務(wù)設(shè)施及環(huán)境開發(fā)和應(yīng)用帶來變化。5.6.3評審輸出評審輸出是評審活動成果。是領(lǐng)導(dǎo)層改進體系和經(jīng)營方向根據(jù)。評審輸出涉及：a)體系及其過程改進辦法。對照輸入提出業(yè)績規(guī)定，決定改進機會和辦法；b)與顧客關(guān)于改進服務(wù)質(zhì)量辦法；c)擬定和投入資源辦法。依照內(nèi)外部環(huán)境變化，擬定資源適應(yīng)性辦法。5.6.4管理評審輸入和輸出應(yīng)記錄和保存，并按服務(wù)質(zhì)量記錄控制程序執(zhí)行，以便對各方面進展狀況進行監(jiān)控，并將其作為下次評審輸入。5.6.5程序文獻：QP-5.6-A《管理評審控制程序》空港服務(wù)有限公司文獻代號QMS6資源管理版本號A頁碼第1頁/共2頁6資源管理本章規(guī)定了資源提供、人力資源、服務(wù)基本設(shè)施和工作環(huán)境等規(guī)定，以便實行和改進質(zhì)量管理體系各過程，以及滿足顧客規(guī)定，增強顧客滿意。本章合用于公司對資源管理過程控制。本章人力資源管理歸口部門為辦公室；基本設(shè)施管理歸口部門公司本部為辦公室，其他為虹橋要客賓客部及浦東要客賓客部。6.1資源提供本節(jié)規(guī)定了擬定并提供所需資源規(guī)定，以實行和改進質(zhì)量體系有效性，增強顧客滿意。6.1.1擬定和提供資源目a)為實行、保持和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性；b)通過滿足顧客規(guī)定，增強顧客滿意。6.1.2對資源規(guī)定a)保證資源與體系運營需要相適應(yīng)；b)通過服務(wù)以及與顧客溝通，擬定資源需求；c)擬定并提供資源時，要注意時效，對信息聯(lián)系、市場和顧客需求做出迅速反映；d)驗證資源提供有效性；e）有效地運用集團公司虹橋和浦東機場服務(wù)設(shè)施，如安檢、驗證（海關(guān)）、衛(wèi)檢、機場內(nèi)賓客廳。6.2人力資源本節(jié)對從事影響服務(wù)質(zhì)量工作人員規(guī)定了能力規(guī)定。6.2.1總則a)對承擔質(zhì)量管理體系規(guī)定職責和崗位人員（管理、執(zhí)行、督察、服務(wù)提供人員）應(yīng)依照不同能力需求，保證其能力與崗位職責規(guī)定相適應(yīng)；b)對人員能力判斷，應(yīng)從其接受教誨限度、培訓(xùn)效果、技能水平、個人職務(wù)和崗位經(jīng)歷等方面綜合考慮。選拔能勝任本職工作人員從事管理、顧客服務(wù)活動。6.2.2能力、意識和培訓(xùn)a)擬定從事影響服務(wù)質(zhì)量活動人員所必須能力。依照崗位所需教誨、培訓(xùn)、技能與經(jīng)驗，擬定能力規(guī)定；b)提供培訓(xùn)或采用其他辦法。保證滿足崗位需求；c)對所需培訓(xùn)進行策劃。涉及培訓(xùn)籌劃、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)內(nèi)容和安排。通過培訓(xùn)、再教誨或考核，使關(guān)于人員掌握本崗位所需知識和技能；d)評價培訓(xùn)有效性。通過理論考試、現(xiàn)場服務(wù)作業(yè)、技能考核、業(yè)績評估和個別考察等辦法，評價通過培訓(xùn)人員與否具備所需能力；e)保證公司員工（涉及領(lǐng)導(dǎo)）充分意識到其所從事服務(wù)質(zhì)量活動與公司發(fā)展有關(guān)性、重要性和滿足顧客、法律法規(guī)規(guī)定重要性以及不滿足所導(dǎo)致后果；f)建立勉勵機制，勉勵員工參加質(zhì)量管理，為實現(xiàn)公司質(zhì)量目的做出自己貢獻；g)保持教誨、經(jīng)驗、培訓(xùn)和技能恰當記錄。6.2.3程序文獻：QP-6.2.2-A《人力資源管理程序》6.3基本設(shè)施本節(jié)規(guī)定了擬定、提供和維護為實現(xiàn)服務(wù)目的所需設(shè)施規(guī)定。實現(xiàn)服務(wù)目的所需基本設(shè)施公司本部空港服務(wù)有限公司文獻代號QMS6資源管理版本號A頁碼第2頁/共2頁a)建筑物、工作場合、辦公商務(wù)等場合和相應(yīng)設(shè)施；b)過程設(shè)備。涉及硬件和軟件；c)商務(wù)用車輛、通訊等。虹橋要客賓客部a)建筑物、工作場合、賓客休息場合、雜志娛樂、商務(wù)等場合和相應(yīng)設(shè)施；b)過程設(shè)備。涉及硬件和軟件；c)為顧客服務(wù)用車輛、通訊等。6.3.4a)建筑物、工作場合、賓客休息場合、雜志娛樂、商務(wù)等場合和相應(yīng)設(shè)施；b)過程設(shè)備。涉及硬件和軟件；c)為顧客服務(wù)用車輛、通訊等。6.4工作環(huán)境本節(jié)規(guī)定了為達到服務(wù)目的對工作環(huán)境規(guī)定。6.4.1應(yīng)擬定和管理工作環(huán)境對實現(xiàn)服務(wù)目的，增強顧客滿意所需工作環(huán)境，應(yīng)擬定和提供，并實行管理。影響服務(wù)環(huán)境因素涉及人和物兩種：1)人因素應(yīng)考慮服務(wù)工作環(huán)境下工作辦法、安全規(guī)則、服務(wù)流程、管理規(guī)定、員工使用特殊設(shè)備等；2)物因素應(yīng)考慮提供服務(wù)環(huán)境，如衛(wèi)生、溫度、光照、清潔、綠化、空氣流動和宗教氛圍等、針對不同顧客服務(wù)如考慮國籍、宗教、特殊規(guī)定環(huán)境及保衛(wèi)等。6.4.2程序文獻：QP-6.3/6.4-A《基本設(shè)施和工作環(huán)境管理程序》空港服務(wù)有限公司文獻代號QMS7服務(wù)實現(xiàn)版本號A頁碼第1頁/共3頁7服務(wù)實現(xiàn)本章規(guī)定了對服務(wù)和新增服務(wù)項目實現(xiàn)所需過程進行策劃，以及對特定項目或合同規(guī)定專門服務(wù)質(zhì)量辦法、資源、活動和互有關(guān)系，以保證滿足顧客規(guī)定和法律法規(guī)規(guī)定。本章合用于服務(wù)實現(xiàn)過程策劃以及與特定項目或合同關(guān)于質(zhì)量策劃及相應(yīng)質(zhì)量籌劃編制、實行和控制。本章歸口管理部門為市場部。7.1服務(wù)實現(xiàn)策劃本節(jié)對與特定項目或合同關(guān)于質(zhì)量策劃以及質(zhì)量籌劃編制和實行規(guī)定作了規(guī)定。7.1.1策劃規(guī)定a)對特定項目或合同應(yīng)進行質(zhì)量策劃。策劃成果應(yīng)以適合于公司運營方式形成文獻，如項目質(zhì)量籌劃；b)服務(wù)實現(xiàn)策劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系其他過程規(guī)定相一致（4.1）；c)長期提供服務(wù)項目(常規(guī)服務(wù))，體系文獻能滿足質(zhì)量規(guī)定，可以不編項目質(zhì)量籌劃。7.1.2策劃時機a)新增服務(wù)項目時，采用新技術(shù)、新設(shè)施時；b)顧客對服務(wù)有特定規(guī)定期；c)參加投標項目，在投標前編制質(zhì)量籌劃，以提高中標率；d)既有體系文獻未能覆蓋特殊事項。7.1.3策劃內(nèi)容a)服務(wù)項目或合同規(guī)定質(zhì)量目的和規(guī)定；b)針對特定服務(wù)、項目或合同所需過程（特別是核心過程、特殊過程），擬定過程活動途徑，并對這些途徑進行評審并形成文獻；c)擬定并提供上述過程所需資源配備、運營階段劃分、人員和部門職責、權(quán)限和互有關(guān)系；d)擬定服務(wù)實現(xiàn)過程所規(guī)定驗證、確認、監(jiān)視活動以及接受準則；e)對服務(wù)特性應(yīng)進行監(jiān)視和測量，對特殊過程輸出應(yīng)進行驗證和確認；f)擬定為服務(wù)符合性提供證據(jù)質(zhì)量記錄。7.1.4質(zhì)量籌劃a)相應(yīng)用于服務(wù)（項目或合同）質(zhì)量管理體系過程和資源作出規(guī)定文獻，稱為質(zhì)量籌劃，它是策劃成果；b)依照上述策劃內(nèi)容和成果來擬定質(zhì)量籌劃內(nèi)容，它應(yīng)符合質(zhì)量方針、目的，并與體系文獻內(nèi)容協(xié)調(diào)一致；c)只需編制特殊規(guī)定所需內(nèi)容，別的可引用體系文獻中內(nèi)容；d)質(zhì)量籌劃由市場部組織編制，主管副總經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準，必要時經(jīng)顧客會簽；e)安全服務(wù)督察部對質(zhì)量籌劃實行成果進行監(jiān)督考核；f)質(zhì)量籌劃關(guān)于文獻由有關(guān)保管；g)程序文獻：QP-7.1-A《服務(wù)質(zhì)量策劃程序》。7.2與顧客關(guān)于過程本節(jié)規(guī)定了與顧客服務(wù)過程關(guān)于規(guī)定擬定和評審，以及與顧客溝通內(nèi)容和規(guī)定。本過程涉及主管部門是市場部、信息聯(lián)系部、虹橋要客賓客部、浦東要客賓客部。7.2.1與服務(wù)關(guān)于規(guī)定擬定公司必要擬定：空港服務(wù)有限公司文獻代號QMS7服務(wù)實現(xiàn)版本號A頁碼第2頁/共3頁a)顧客規(guī)定服務(wù)規(guī)定。涉及服務(wù)內(nèi)容、時間、價格等方面規(guī)定；b)顧客未做規(guī)定，但預(yù)期或規(guī)定用途所必要服務(wù)規(guī)定。如室內(nèi)清潔度、衛(wèi)生、溫度、視訊、銀行結(jié)算等規(guī)定以及滿足顧客提出延伸服務(wù)；c)與服務(wù)關(guān)于責任，涉及法律和法規(guī)規(guī)定。如安全、保密、環(huán)境等方面規(guī)定。7.2.2服務(wù)規(guī)定評審公司應(yīng)評審與服務(wù)關(guān)于規(guī)定。a)評審范疇涉及已辨認顧客規(guī)定和公司規(guī)定附加規(guī)定；b)評審時機應(yīng)在向顧客做出提供服務(wù)承諾之邁進行；c)評審成果應(yīng)保證：1)服務(wù)規(guī)定得到規(guī)定。如在合同、項目或關(guān)于文獻上作出規(guī)定；2)在顧客沒有以文獻形式提供規(guī)定狀況下，顧客規(guī)定在接受前應(yīng)得到確認。如傳真、電話預(yù)定、口頭合同等；3)與此前表述不一致、含糊合同或預(yù)定規(guī)定，已予以澄清和確認；4)公司有能力滿足規(guī)定規(guī)定；5)合同或預(yù)定訂單必要評審，并得到批準；6)當服務(wù)規(guī)定發(fā)生變更時，應(yīng)保證有關(guān)文獻得到修改。更改規(guī)定應(yīng)及時告知有關(guān)部門和人員。d)在某些狀況下實際評審對象可以是關(guān)于服務(wù)信息，如服務(wù)項目（含時間規(guī)定）、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)費用等；e)顧客規(guī)定評審由市場部負責，評審成果及跟蹤辦法應(yīng)予以記錄。7.2.3與顧客溝通a)與顧客溝通范疇。涉及到服務(wù)實現(xiàn)之前、過程中及服務(wù)實現(xiàn)后各階段，均需與顧客溝通；b)與顧客溝通內(nèi)容：1）關(guān)于服務(wù)信息溝通。通過市場調(diào)查、訪問顧客等做前期溝通，通過服務(wù)規(guī)定擬定與評審，實現(xiàn)中期溝通，通過信息聯(lián)系管理，虹橋要客賓客部和浦東要客賓客部服務(wù)完畢后、收集顧客信息反饋（滿意限度），實現(xiàn)后期溝通；2)通過詢問、合同或訂單解決，涉及對其修改方式實行溝通；3）對顧客反饋，涉及顧客投訴做出反映。收集顧客滿意限度信息，作為持續(xù)改進根據(jù)；4）要客服務(wù)溝通過程中，嚴格按照國家有關(guān)政策和關(guān)于文獻規(guī)定規(guī)定執(zhí)行，保證滿足和符合法律法規(guī)規(guī)定。c)溝通規(guī)定。對溝通方式、內(nèi)容、時間、內(nèi)部協(xié)調(diào)做出安排，雙方對溝通內(nèi)容達到共識，并理解一致。必要時，應(yīng)形成文獻。7.2.4程序文獻：QP-7.2-1-7.3設(shè)計和開發(fā)我司質(zhì)量管理體系刪除了設(shè)計和開發(fā)規(guī)定，列出本條是為與ISO9001∶中編號相一致。7.4采購本節(jié)規(guī)定了采購過程、包括外包采購過程和采購信息和采購服務(wù)驗證規(guī)定。7.4.1采購過程a)對供方及采購品控制限度影響隨后服務(wù)質(zhì)量，因而，要控制采購過程，以保證采購服務(wù)符合規(guī)定：空港服務(wù)有限公司文獻代號QMS7服務(wù)實現(xiàn)版本號A頁碼第3頁/共3頁1）辨認采購品對隨后服務(wù)影響限度；2）對供方定期進行評價；3）擬定采購文獻；4）對采購服務(wù)進行驗證；5）對不合格采購服務(wù)進行控制。b)依照供方按公司規(guī)定提供服務(wù)能力評價和選取供方：1）對供方有關(guān)經(jīng)驗進行評價；2）對其質(zhì)量管理體系進行審核，并對其服務(wù)能力進行評價；3）對供方服務(wù)質(zhì)量、價格、交付狀況及解決問題能力進行評審；4）有關(guān)方對供方滿意限度、財務(wù)、服務(wù)、支持和后勤保障能力評價。c)評價成果及評價所引起任何必要辦法，應(yīng)記錄并保持。7.4.2采購信息a)采購信息涉及表述擬采購(服務(wù))關(guān)于信息。即對服務(wù)質(zhì)量規(guī)定、接受準則及其他規(guī)定（如價格、數(shù)量、交付狀況等）。1）對供方服務(wù)、程序、過程、設(shè)備和人員能力提出批準和資格鑒定規(guī)定；2）對供方質(zhì)量管理體系規(guī)定。規(guī)定提供體系運營客觀證據(jù)。b)為保證采購文獻規(guī)定采購規(guī)定是充分，采購文獻在發(fā)放前，應(yīng)經(jīng)評審和批準。7.4.3采購服務(wù)驗證a)驗證方式。在公司內(nèi)驗證、顧客在公司現(xiàn)場驗證、公司在供方現(xiàn)場驗證；b)驗證內(nèi)容。依照采購服務(wù)特點及其對服務(wù)影響限度而定；c)驗證辦法。檢查、測量、觀測、提供合格證明文獻等；d)公司或顧客提出在供方現(xiàn)場驗證時，公司在采購信息中對擬驗證安排和服務(wù)放行辦法應(yīng)作出規(guī)定。外包過程按延伸服務(wù)過程控控制，由市場部負責。7.4.4程序文獻：QP-7.4-A《采購管理程序》空港服務(wù)有限公司文獻代號QMS7.5服務(wù)提供版本號A頁碼第1頁/共2頁7.5服務(wù)提供本節(jié)規(guī)定了服務(wù)提供過程中運作控制、標記和可追溯性、顧客財產(chǎn)接受和管理、安全防護規(guī)定和辦法。7.5.1服務(wù)提供控制公司應(yīng)策劃并在受控條件下進行服務(wù)提供。a)獲得規(guī)定服務(wù)特性信息。從與顧客關(guān)于過程中得到服務(wù)特性和有關(guān)規(guī)定信息（姓名、杭班、日期、時間、身份證號碼、服務(wù)類別、服務(wù)規(guī)定等）如采購、提供服務(wù)環(huán)境安排、安全、保密、人員配備等）；b)對服務(wù)過程進行策劃；c)使用適當設(shè)施；d)對核心過程和特殊過程（如安全、保密）規(guī)定服務(wù)擬定。以及服務(wù)原則、實行規(guī)定，對承辦人員進行培訓(xùn)考核，對所用設(shè)備進行檢定、監(jiān)控。7.5.2服務(wù)提供過程確認對過程輸出不能由后續(xù)監(jiān)視和測量加以驗證過程都應(yīng)確認。提供服務(wù)應(yīng)與確認項目：①要客服務(wù)；②賓客服務(wù)；③會務(wù)服務(wù)；④拍片服務(wù)；⑤參觀服務(wù)。特別是對新擴展延伸服務(wù)、對服務(wù)質(zhì)量規(guī)定高、所用設(shè)備較復(fù)雜、對服務(wù)人員技能有嚴格規(guī)定服務(wù)項目（或過程），或者顧客有特殊規(guī)定服務(wù)項目（可稱為核心或特殊服務(wù)過程），應(yīng)對這樣服務(wù)過程（例如：星及賓館預(yù)定入住、飯菜烹制規(guī)定，車輛提供、會議組織部門及旅游組織聯(lián)系等）進行確認，即確認其實現(xiàn)過程策劃成果能力；b)過程確認安排：1）過程鑒定。涉及擬定最佳服務(wù)方案或控制規(guī)定、制定相應(yīng)辦法、程序、流程和管理規(guī)定，并按規(guī)定實行，以保證其滿足對顧客服務(wù)規(guī)定能力；2）設(shè)備承認和人員資格鑒定。對所用設(shè)備能力進行承認，定期維護保養(yǎng)，以保持其過程能力。對人員進行培訓(xùn)和資格評估，使其具備必要能力；3）使用規(guī)定辦法和程序；4）明確對設(shè)備、過程監(jiān)視和測量記錄規(guī)定；5）過程再確認。在規(guī)定期間內(nèi)或發(fā)生問題時，應(yīng)進行再確認。保證對影響過程因素作出及時反映；6）對服務(wù)過程更改進行辨認、記錄、評審和控制。任何更改后均應(yīng)進行再確認；7）確認辦法可以采用內(nèi)部評審或顧客參加評審辦法進行，及書面?zhèn)髡嬗深櫩痛_認。7.5.2-1程序文獻：7.5.2-2程序文獻：7.5.2-3程序文獻：7.5.2-4程序文獻：7.5.2-5程序文獻：空港服務(wù)有限公司文獻代號QMS7.5服務(wù)提供版本號A頁碼第2頁/共2頁7.5.3標記和可追溯性a)服務(wù)標記：恰當時，在服務(wù)提供過程中，采用適當辦法辨認提供各項服務(wù)。標記辦法依照實際需要擬定；b)服務(wù)狀態(tài)標記：針對監(jiān)視和測量規(guī)定，對服務(wù)狀態(tài)進行標記，以防止其非預(yù)期服務(wù)和使用；c)可追溯性：當合同、法律法規(guī)和公司自身需要，有可追溯性規(guī)定期，應(yīng)規(guī)定并記錄唯一性標記；d)程序文獻：QP-7.5.3-A7.5.4顧客財產(chǎn)a)當顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞時應(yīng)記錄，并向顧客報告；b)顧客財產(chǎn)可涉及知識產(chǎn)權(quán)（如保密信息）。7.5.5服務(wù)防護a)從顧客財產(chǎn)進入服務(wù)范疇期間內(nèi)，公司應(yīng)依照顧客規(guī)定，對服務(wù)符合性提供防護，防止損壞和錯用；b)服務(wù)防護涉及到保護；7.6監(jiān)視和測量裝置控制本節(jié)規(guī)定了對監(jiān)視和測量裝置控制規(guī)定。公司提供服務(wù)過程中涉及到海關(guān)、邊檢、衛(wèi)檢、機場安檢等監(jiān)察和測量裝置、要客服務(wù)過程中安全保衛(wèi)器具監(jiān)察由國家相應(yīng)法律法規(guī)規(guī)定有關(guān)部門擬定需實行監(jiān)視和測量。7.6.1監(jiān)視和測量裝置控制由機場駐場有關(guān)部門負責實行和管理?？崭鄯?wù)有限公司文獻代號QMS8測量、分析和改進版本號A頁碼第1頁/共1頁8測量、分析和改進本章規(guī)定了對服務(wù)、質(zhì)量管理體系和過程符合性，以及實現(xiàn)其持續(xù)改進對監(jiān)視和測量方面規(guī)定。本章合用于對服務(wù)、體系和過程所需監(jiān)視、測量、分析和改進辦法策劃和實行。本章歸口管理部門分別為安全服務(wù)督察部。8.1總則本節(jié)對監(jiān)視和測量項目擬定、測點設(shè)立、準則和目的、監(jiān)視和測量辦法等作了規(guī)定。8.1.1策劃目為保證服務(wù)、質(zhì)量管理體系和過程符合性，以及持續(xù)改進體系有效性，應(yīng)對監(jiān)視和測量活動進行策劃并實行。8.1.2策劃規(guī)定和內(nèi)容a)在擬定監(jiān)視和測量項目和測量點（核心點、監(jiān)控點）時，應(yīng)考慮資源與實際需求適應(yīng)性；b)在擬定監(jiān)視和測量準則和目的時，應(yīng)考慮采用適當辦法。既要積累信息，又要實用、有效；c)在擬定監(jiān)視和測量辦法時，應(yīng)考慮使用恰當記錄技術(shù)或其他合用辦法；d)應(yīng)按策劃成果實行監(jiān)視和測量活動。8.2監(jiān)視和測量本節(jié)規(guī)定了對顧客滿意、內(nèi)部審核、過程和服務(wù)監(jiān)視和測量原則和規(guī)定。8.2.1顧客滿意a)安全服務(wù)督察部不定期對顧客滿意監(jiān)視和測量，是評價質(zhì)量管理體系業(yè)績一種有效辦法。應(yīng)監(jiān)視顧客對公司與否滿足其規(guī)定感受關(guān)于信息，并制定收集、分析和運用信息辦法和頻次。通過滿足顧客規(guī)定，增強顧客滿意；b)收集信息。通過市場調(diào)查、顧客投訴和抱怨、與顧客溝通、問卷與調(diào)查、關(guān)于團隊和消協(xié)組織報告、各種媒體和行業(yè)交流活動等來收集。信息可以是書面，也可以是口頭，擬定收集信息渠道和收集辦法，保持信息持續(xù)性；c)信息分析。對收集到信息進行記錄分析，鑒別與否真實反映了公司實際與規(guī)定符合性、滿足顧客需求和盼望；d)信息運用。將得出定性（趨勢性）或定量（投訴率）成果，與預(yù)期目的進行比較，找出差距，并制定改進辦法；e)程序文獻：QP-8.2.1–A空港服務(wù)有限公司文獻代號QMS8.2.2內(nèi)部審核版本號A頁碼第1頁/共2頁8.2.2內(nèi)部審核為獲得客觀證據(jù)，對質(zhì)量管理體系運營有效性進行評價，安全服務(wù)督察部應(yīng)定期進行內(nèi)部審核。a)內(nèi)部審核目：1）擬定體系與否符合策劃安排、原則規(guī)定以及公司所擬定質(zhì)量管理體系規(guī)定；2）體系與否得到有效地實行和保持。b)內(nèi)部審核策劃：1）受審核部門和區(qū)域狀況；2）對體系運營影響重要限度；3）以往審核活動成果。c)審核籌劃：1）制定年度審核籌劃；2）規(guī)定各次審核目、范疇、準則、頻次和辦法。d)內(nèi)部審核過程：1）擬定審核程序，制定詳細審核籌劃（日程安排）；2）現(xiàn)場審核準備（涉及構(gòu)成審核組、準備審核文獻、收集受審方信息）；3）現(xiàn)場審核（初次會議、實行審核、末次會議宣布不合格項）；4）編制審核報告；5）對不合格項糾正辦法進行跟蹤、檢查、驗證。e)內(nèi)部審核規(guī)定：1）審核應(yīng)是非從事受審核活動人員（不能審核自己工作），并獨立于受審核部門；2）審核程序應(yīng)涉及實行審核、保證審核獨立性、記錄成果、并向管理者代表報告職責和規(guī)定；3）部門管理者應(yīng)對審核期間發(fā)現(xiàn)問題及時采用糾正辦法；4）跟蹤辦法應(yīng)涉及對糾正辦法實行驗證和驗證成果報告；5）記錄和保存審核成果，并作為管理評審輸入。f)程序文獻：QP-8.2.28.2.3過程監(jiān)視和測量為保證服務(wù)過程符合性，應(yīng)對體系進行監(jiān)視，必要時進行測量。即對每一種過程持續(xù)滿足其預(yù)定目能力進行確認。a)辨認需要進行監(jiān)視或測量服務(wù)過程。涉及體系中直接過程和間接過程；b)過程分析。收集過程輸入、有關(guān)活動和資源、輸出信息和數(shù)據(jù)，對照預(yù)定目的，找出服務(wù)差距和因素；c)采用適當記錄技術(shù)或其他合用辦法進行監(jiān)視或測量；d)對服務(wù)過程效果進行測定和評價，當未達到所策劃成果時，應(yīng)采用恰當改進或糾正辦法，保證服務(wù)符合性。8.2.4服務(wù)監(jiān)視和測量a)在服務(wù)實現(xiàn)過程恰當階段，對服務(wù)符合性進行監(jiān)視和測量控制，以驗證服務(wù)規(guī)定與否得到滿足；b)需要進行監(jiān)視和測量服務(wù)涉及服務(wù)過程、采購品和向顧客提供要客服務(wù)、賓客服務(wù)、會務(wù)服務(wù)、拍片服務(wù)、參觀服務(wù)等；c)對服務(wù)監(jiān)視和測量進行策劃，涉及擬定監(jiān)視和測量監(jiān)控點、監(jiān)視和測量特性、監(jiān)控空港服務(wù)有限公司文獻代號QMS8.2.2內(nèi)部審核版本號A頁碼第2頁/共2頁用文獻、對設(shè)備和人員規(guī)定以及驗收準則。同步，還要考慮顧客規(guī)定、法律法規(guī)規(guī)定。對策劃成果做出規(guī)定，必要時，形成文獻；d)符合驗收準則測量成果應(yīng)形成文獻并保持。如驗收記錄、數(shù)據(jù)和證書等。記錄必要有責任者簽名；e)只有在所規(guī)定監(jiān)視和測量圓滿完畢，且測量成果符合規(guī)定規(guī)定后，服務(wù)才算完畢。f)支持性程序和文獻：QP-8.2.3空港服務(wù)有限公司文獻代號QMS8.3不合格品/服務(wù)控制、8.4數(shù)據(jù)分析版本號A頁碼第1頁/共1頁8.3不合格服務(wù)控制本節(jié)規(guī)定了不符合規(guī)定服務(wù)應(yīng)得到辨認和控制，以防止非預(yù)期服務(wù)。8.3.1不合格服務(wù)辨認與控制a)辨認和控制不符合規(guī)定服務(wù)及公司銷售品；b)規(guī)定辨認和控制活動辦法、職責和權(quán)限，以防止非預(yù)期服務(wù)或使用（出售）；c)控制活動涉及對不合格服務(wù)、不合格品及不合格標記、記錄、評審和改進(解決)。8.3.2不合格服務(wù)評審和處置a)對不合格服務(wù)必要進行評審。評審由部門經(jīng)理或安全服務(wù)督察部組織進行；b)對不合格品/服務(wù)可采用及時糾正或“終結(jié)”方式等處置方式；c)不合格糾正可以用道歉、補償或提供服務(wù)。8.3.3因素分析及辦法當發(fā)現(xiàn)不合格時，應(yīng)分析因素，并針對不合格導(dǎo)致后果，采用恰當辦法，如道歉、補償?shù)取?.3.4程序文獻：QP-8.3-A《不合格服務(wù)控制程序》8.4數(shù)據(jù)分析本節(jié)規(guī)定了對體系運營恰當數(shù)據(jù)收集和分析規(guī)定，本過程由財務(wù)部負責。8.4.1目a)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目的改進；b)合同、項目質(zhì)量目的改進；c)證明質(zhì)量管理體系適當性和有效性；d)符合性評價：1）與擬定量化目的符合性；2）顧客滿意限度；3）與服務(wù)規(guī)定符合性；4）供方數(shù)據(jù)和信息。8.4.2數(shù)據(jù)收集a)競爭對手信息（價格、服務(wù)、顧客滿意限度等）；b)有關(guān)過程記錄（如采購、服務(wù)提供）；c)供方、公司內(nèi)部和政府關(guān)于部門提供信息和數(shù)據(jù)；d)監(jiān)視和測量活動輸出；e)收集信息方式可以采用調(diào)查、交談、訪問等手段。對收集到數(shù)據(jù)要經(jīng)恰當整頓，以利于分析。8.4.3數(shù)據(jù)分析a)普通采用記錄辦法。運用記錄數(shù)據(jù)擬定需要解決重要問題；b)慣用記錄辦法有直方圖、排列圖和因果圖等。運用調(diào)查法對顧客滿意限度進行測量。空港服務(wù)有限公司文獻代號QMS8.5改進版本號A頁碼第1