培訓(xùn)需求分析及培訓(xùn)專項方案

+++++學(xué)院經(jīng)濟管理學(xué)院～第一學(xué)期期末《培訓(xùn)管理》課程作業(yè)題目酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)企業(yè)介紹：鳳凰酒店是某地著名一家連鎖酒店，企業(yè)關(guān)鍵分店有商務(wù)酒店、貴賓樓、火鍋店、快捷酒店等。關(guān)鍵從事餐飲、住宿、娛樂服務(wù)行業(yè)。鳳凰餐飲娛樂創(chuàng)建于1998年。企業(yè)創(chuàng)建以來，一直秉承著“傳承華夏美食，打造民族品牌”企業(yè)宗旨，恪守“同心同德，榮辱和共，追求卓越，永創(chuàng)一流”企業(yè)理念，把誠信經(jīng)營和創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)作為企業(yè)立店發(fā)展之本，傾力打造現(xiàn)代餐飲娛樂文化型企業(yè)和專業(yè)餐飲娛樂品牌。附表1：鳳凰酒店企業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)需求分析匯報一、培訓(xùn)需求分析實施背景鳳凰酒店招聘了一批新職員，均為初高漢字化水平，無工作經(jīng)驗，需立即使她們熟悉酒店服務(wù)步驟和服務(wù)禮儀，養(yǎng)成良好服務(wù)態(tài)度，培養(yǎng)一定高素質(zhì)服務(wù)能力和交際能力。二、培訓(xùn)需求分析目標(biāo)酒店新職員是否需要進行新職員入職培訓(xùn)；新職員入職培訓(xùn)課程設(shè)置是否適宜，是否符合新職員文化水平和接收程度，培訓(xùn)時間和考評方法是否適宜。三、調(diào)查對象入職新職員四、調(diào)查方法觀察法附表2：鳳凰酒店企業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案一、培訓(xùn)目標(biāo)使新職員立即融入企業(yè)，立即了解企業(yè)文化，熟悉企業(yè)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)步驟，培養(yǎng)新職員良好工作習(xí)慣、交流溝通能力、團體合作能力等等，需要進行新職員入職培訓(xùn)二、課程設(shè)置企業(yè)文化學(xué)習(xí)、企業(yè)規(guī)章制度學(xué)習(xí)，服務(wù)禮儀培訓(xùn)、參觀工作環(huán)境、實際技能考評三、培訓(xùn)對象新職員四、培訓(xùn)時間、考評時間培訓(xùn)時間：9月10日考評時間9月15日五、培訓(xùn)地點鳳凰酒店點會議室六、培訓(xùn)形式培訓(xùn)師講授式、師帶徒式、實地操作、技能考評七、培訓(xùn)要求培訓(xùn)考勤：每人必需達成95%考勤率請假：每人最多請假一次按時上課:不許可遲到早退，有特殊情況需要向培訓(xùn)老師請假上課要求：1、保持課堂平靜，不許說話，或打電話2、手機要調(diào)成振動或關(guān)機3、認(rèn)真學(xué)習(xí)，隨時記筆記4、主動配合培訓(xùn)老師完成培訓(xùn)課程八、培訓(xùn)預(yù)算培訓(xùn)師工資：800元、培訓(xùn)教材：350、課程購置費：300元、培訓(xùn)場地費：100元、培訓(xùn)所需材料（紙和筆等）80元累計：1630元附表3觀察統(tǒng)計表觀察項目職員服務(wù)步驟職員編號002所屬部門餐飲服務(wù)部工作崗位服務(wù)員觀察時間2912-9-8觀察人培訓(xùn)師、客服部主管、老職員工作情況統(tǒng)計新職員跟據(jù)培訓(xùn)所需學(xué)，歡迎客人，向客人問候，給客人指路，為客人提供餐飲服務(wù)等一系列酒店職員服務(wù)步驟。工作完成情況新職員因為剛剛接觸，沒有接收過專業(yè)禮儀培訓(xùn)，對服務(wù)步驟及禮儀事項并不清楚，不能讓客人感到滿意。對工作完成情況并不好。存在不足新職員不熟悉服務(wù)步驟，沒有掌握標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)