2024年ITSS工程師筆試歷年真題薈萃含答案

2024年ITSS工程師筆試歷年真題薈萃含答案（圖片大小可自由調整）答案解析附后卷I一.參考題庫(共25題)1.作為一個團隊，團隊負責人應鼓勵進行更多人員參加的討論和積極的解決問題的會議。2.《信息技術服務運行維護第3部分：應急響應規(guī)范》規(guī)定了運維服務中應急響應的四個環(huán)節(jié)分別為：風險評估、檢測與預警、應急處置、總結改進。3.在信息技術數據中心運維服務規(guī)范中，對機房基礎設施的范圍描述包括（）。 （1）空調系統； （2）配電系統； （3）網絡系統； （4）消防系統； （5）安全系統。A、（1）（2）（3）（4）B、（1）（2）（3）（4）（5）C、（1）（2）（4）（5）D、（1）（3）（4）（5）4.客戶服務中的個性化服務有以下哪些特點？（）A、智能性B、針對性C、可指定性D、主動性E、以上全是5.在桌面運維項目中，專家團隊的主要職責是一下哪一項？（）A、項目管理職責B、問題、復雜變更處理C、客戶現場故障、服務請求處理D、客戶現場團隊管理6.B公司與A公司同城辦公，B公司負責為A公司提供駐場網絡運維服務，合同期限1年，SLA中的以下條款哪些是有效的？（）A、工程師應態(tài)度友好積極B、響應時間100M/秒7.在文檔管理中，在文檔更新之后，為了保證相關人員都可以使用最新版本文檔，需要（）。A、版本管理B、文件交換C、文件簽收審批D、訪客文件提前8.理論上，備份的間隔越短越好，但每次備份總需一定的時間，而且備份總會或多或少地影響系統的性能。因而，對一些關鍵數據，可預先定義備份窗口，再根據備份數據量計算所需的備份速度，若備份速度不能滿足要求，則可考慮使用更高性能的備份設備。9.在信息安全管理中，以下哪一個選項是指：防止信息被未經授權地篡改。（）A、完整性B、保密性C、可用性D、可控性10.IT服務項目經理應該明確定義關于服務報告的基本方針和原則，其中往往不包括以下哪一項內容？（）A、對服務改進流程的定義B、關于測量什么及報告什么的約定C、對服務報告的使用及訪問權限，以及服務報告所采取的存儲介質和保存期限D、目標受眾及相關的業(yè)務視角11.威脅識別的過程主要包括威脅源分析、（）、實時入侵事件分析幾個方面。A、歷史安全事件分析B、歷史生產事故分析C、歷史變更分析D、歷史問題分析12.一般IT服務工程師處于一線崗位，只與項目經理進行溝通。13.按照技術問題分析、判斷與解決框架，以下哪一個是最正確的選項？（）A、問題分析→問題發(fā)現→問題解決→問題回顧B、問題發(fā)現→問題分析→問題解決→問題回顧C、問題分析→問題發(fā)現→問題回顧→問題解決D、問題發(fā)現→問題解決→問題分析→問題回顧14.關于服務轉換的描述正確的是哪一項？（）A、服務轉換將服務設計中的所有要素完整地導入生產環(huán)境B、服務轉換負責實施項目，管理項目C、服務轉換負責核算IT服務的成本及預算D、服務轉換按照約定的服務級別協議為客戶、用戶提供IT服務15.下列哪一項不屬于優(yōu)秀團隊應具備的特質？（）A、合適的人在合適的崗位上B、可以允許不同小團體的存在C、有團隊協作精神D、擁有共同的目標16.在IT服務過程中，現場維護工作應具備的要素包括（）。 （1）準時到達； （2）自我介紹； （3）故障重現； （4）確認故障原因； （5）實時操作。A、（1）（2）B、（1）（3）（4）C、（1）（3）（4）（5）D、（1）（2）（3）（4）（5）17.IT服務質量涉及的方面包括（）。 （1）項目經理； （2）人員； （3）信息資源； （4）技術支持； （5）客戶需求。A、（1）（2）（3）（4）B、（2）（3）（4）C、（2）（3）（4）（5）D、（2）（3）（5）18.下面哪一項不屬于事件管理的處理范圍？（）A、故障處理B、服務請求處理C、咨詢受理D、服務器操作系統升級19.服務轉換驗收的目的是確保服務轉換的全過程在有序、可控的條件下順利進行。20.成功的服務設計，能幫助客戶的業(yè)務和IT服務之間建立真正的良性循環(huán)。21.下列不屬于變更管理活動的是哪一項？（）A、記錄變更請求B、變更分類和確定優(yōu)先級C、配置項信息更新D、評價和終止變更22.“您看還有什么需要我為您做的嗎”這句話常被IT服務入員用于下列哪種情形？（）A、管理客戶期望B、在服務結束時確認客戶對服務是否滿意C、同客戶建立關系D、向客戶表示感謝23.服務移交是指客戶（或其它組織）將服務移交給組織或組織向客戶（或其它組織）移交所提供的服務時，要有效管理移交過程，滿足客戶對業(yè)務連續(xù)性的要求，提高客戶滿意度。24.專家的研究和大量企業(yè)實踐表明，在IT項目的生命周期中，大約20%的時間與IT項目運營維護有關，而該階段的投資卻占整個IT投資的80%。25.在IT服務過程中，現場維護工作應具備的要素包括（）。 （1）準時到達； （2）自我介紹； （3）故障重現； （4）確認故障原因； （5）實施操作。A、（1）（2）B、（1）（3）（4）C、（1）（3）（4）（5）D、（1）（2）（3）（4）（5）卷II一.參考題庫(共25題)1.信息安全風險評估可遵行以下哪項標準？（）A、ISO/IEC27001：2008B、ISO/IEC27003：2008C、ISO/IEC27004：2008D、ISO/IEC27005：20082.項目生命周期的長短，取決于以下哪些因素？（） （1）項目內容； （2）復雜性； （3）規(guī)模； （4）參與項目的資源量。A、（1）、（2）、（3）B、（1）、（2）、（4）C、（1）、（3）、（4）D、（2）、（3）、（4）3.按照ITSS的定義，以下不屬于IT服務的組成要素的是（）。A、人員B、流程C、技術D、資金4.項目管理中的“三約束”包含下列哪三項？（） （1）范圍； （2）人員； （3）時間； （4）成本。A、（1）（2）（3）B、（1）（2）（4）C、（1）（3）（4）D、（2）（3）（4）5.下面哪一項屬于某個應用系統支持項目的收尾過程組中的內容？（）A、根據實際情況及客戶要求調整支持服務范圍B、確定合適的項目成員C、配合新的應用系統支持團隊人員完成過渡及交接工作D、根據客戶或內部客戶要求完成系統升級或防災演習等特定工作6.在《信息技術服務管理第3部分：技術要求》中指出管理工具應支持值班管理、任務管理、項目管理、合同管理等擴展功能。7.持續(xù)服務改進的主要驅動力來源于下述哪一項？（）A、信息技術的不斷發(fā)展B、來自客戶的業(yè)務需求不斷變化C、監(jiān)管要求不斷變化D、技術人員和工程師的技能不斷提升8.風險評估的方法包括（）。 （1）基于知識的分析方法； （2）基于模型的分析方法； （3）定性定量的分析方法； （4）圖表分析法。A、（1）（3）（4）B、（2）（3）（4）C、（1）（2）（3）D、（1）（2）（4）9.一般而言，主動性溝通可以分為哪兩類？（） （1）工作進度情況溝通； （2）工作準備動員溝通； （3）工作問題溝通； （4）工作結束審查溝通。A、（1）（2）B、（1）（3）C、（2）（3）D、（2）（4）10.桌面管理工具能幫助各級IT服務工程師提高服務水平，簡化IT服務任務。11.在復雜的計算機網絡環(huán)境中，通常會涉及各自操作系統，如UNIX、NetWare、WindowsNT、VMS等；并安裝了各種應用系統，如ERP、OA系統、郵件系統等。因此，選用的備份軟件需要支持各種操作系統、數據庫和典型應用。12.為了取得項目成功，項目團隊必須（）。A、選擇協議既定的過程來實現項目目標，例如使用ITSS推薦的項目管理過程或過程組B、使用已授權的方法或流程進行項目實施，例如使用客戶確認的問題升級過程對IT日常支持中的問題進行處理C、遵守要求以滿足項目干系人的需要和期望，例如遵守項目工作說明書中對IT支持服務范圍的界定D、平衡對范圍、時間、成本、質量、資源和風險的相互競爭的要求，以完成特定的產品、服務或成果，例如合理安排某數據中心監(jiān)控項目的員工排班表，使監(jiān)控要求得以滿足的同時，也保證工程師的工作時間不超過法定工作時間，最為節(jié)約成本13.在ITSS標準體系中，信息技術運行維護服務四個關鍵要素為（）。A、人員、資源、技術、過程B、人員、工具、資金、流程C、組織、流程、工具、技術D、人員、資源、過程、項目14.哪項不是實施ITSM的根本目標？（）A、以客戶為中心提供IT服務B、提供高質量、低成本的服務C、提供的服務是可準確計價的D、對組織長期發(fā)展進行戰(zhàn)略性規(guī)劃15.在制定溝通計劃時，下列哪項不適合作為溝通計劃的輸入？（）A、組織過程資產B、項目干系人登記冊C、項目范圍說明書D、服務級別協議16.工作群體由一個個散落的個體組成，可能有目標，但是目標不完全一致。17.工作群體的配合是中性的，有時甚至是消極的、相互抵觸的，而工作團隊的配合則是積極的、有效的。18.以下關于問題分析流程的基本步驟，最正確的選項是（）。A、確定真正的原因->評估可能的原因->找出可能影響問題的因素B、確定真正的原因->找出可能影響問題的因素->評估可能的原因C、找出可能影響問題的因素->評估可能的原因->確定真正的原因D、評估可能的原因->找出可能影響問題的因素->確定真正的原因19.某個數據中心監(jiān)控項目的規(guī)劃過程組中，影響項目的關鍵成功因素包括下列哪些內容？（） （1）足夠的項目預算； （2）項目經理具備足夠的IT服務頊目管理知識和經驗； （3）IT服務工程師能夠給予項目經理良好的幫助和支持； （4）良好的客戶或內部客戶溝通以獲取足夠的必要信息。A、（1）（2）（3）B、（2）（3）（4）C、（1）（3）（4）D、以上都是20.以下有關質量保證的敘述，錯誤的選項是哪一項？（）A、質量保證主要任務是識別與項目相關的各種質量標準B、質量保證應該貫穿整個項目生命周期C、質量保證給質量的持續(xù)改進過程提供識證D、質量審計是質量保證的有效手段21.下面關于團隊和群體的描述，錯誤的是哪一項？（）A、團隊產生的結果是積極的，比群體有更好的工作效率和成績B、工作群體是由一個個散落的個體組成，沒有目標，而團隊有共同一致的目標C、工作群體和工作團隊的區(qū)別體現在目標不同D、工作群體每個人都各自負其責，而團隊的責任既是個人承擔也是共同承擔22.下面哪一項不是項目的基本特點？（）A、項目的獨特性B、項目的可行性C、項目的組織性D、項目的一次性23.溝通模型的關鍵組件包括：編碼、信息、（）、媒介、解碼。A、流程B、文檔C、工具D、干擾24.以下哪個選項不是IS09000質量管理的八項質量管理原則內容？（）A、領導作用B、管理的系統方C、基于事實的決策方法D、基于市場需求的導向原則25.以下說法不正確的是？（）A、問題歸類是靜態(tài)的B、應急措施可以降低問題的緊迫性C、新出現的事故可能提高問題的影響度D、以上都正確卷III一.參考題庫(共25題)1.在信息技術服務外包標準中，數據保護的保護機制定義了哪些過程的行為準則和標準？（） （1）收集、處理； （2）提供、委托； （3）后處理、公示； （4）其他。A、（1）（3）B、（3）（4）C、都不是D、以上都是2.技術問題分析、判斷與解決基本框架是：問題分析->問題發(fā)現->問題解決->問題回顧。3.以下哪項不是信息系統基本狀況調查的輸入？（）A、設備配置調查表B、應用系統信息C、威脅調查表D、組織基本信息調查表4.以下哪種加密算法不屬于對稱加密算法？（）A、DESB、3DESC、AESD、HASH5.在《信息技術服務管理第3部分技術要求》中指出管理工具應支持值班管理、任務管理、項目管理、合同管理等擴展功能。6.在信息技術服務外包標準中，數據主體是指獲數據授權，基于明確、合法目的對數據進行管理、處理、使用的IT服務外包組織。7.在確認產生問題的根本原因后，問題就轉化成（），問題管理也就進入（）階段。A、未知錯誤；錯誤控制B、未知錯誤；故障解決C、已知錯誤；錯誤控制D、已知錯誤；故障解決8.IT服務工程師需填寫的文檔，不包括的是（）。A、故障處理報告B、事件統計數據C、健康檢查報告D、服務級別協議9.在IT服務中，通過郵件提供支持的特點是（）。A、不受時間的限制B、時間約束性不強C、問題處理準備充分D、以上都是10.在某應用系統支持項目的執(zhí)行過程組中，根據客戶或內部客戶要求完成系統升級或防災演習等特定工作，屬于此過程組中的關鍵項目管理活動。11.以下哪項不屬于質量保證（QA）的內容？（）A、質量管理體系的建立和維護B、質量檢驗和控制C、質量體系審核D、質量培訓工作12.以下哪一個選項是傳輸層最常見的加密協議？（）A、FTPB、HTTPC、TELNETD、SSL13.處理客戶抱怨的重要原則之一是“客戶永遠是對的”。14.下列哪一個選項是最準確地描述了IT服務工程師應具備的行為能力？（）A、人際溝通能力、客戶服務意識、心理學運用能力B、客戶服務意識、團隊合作意識、學習能力C、學習能力、壓力管理能力、項目管理能力D、情緒管理能力、人際溝通能力、忍耐力15.下列關于配置管理數據庫描述不正確的是（）。A、記錄每個配置項及配置項之間重要關系的詳細資料的數據庫B、記錄配置項運行維護整個生命周期的所有運行信息C、記錄配置項從購買、采購、入庫、使用、維護、報廢整個生命周期的信息D、記錄配置項變更軌跡16.服務器通過系統自帶監(jiān)控工具，能夠獲得自身的配置信息、性能信息和警告信息，相比綜合監(jiān)控工具的最大優(yōu)勢是（）。A、無需安裝其他軟件工具B、獲得服務器最準確、完整的各類信息C、不占用額外資源D、響應迅速17.圍繞合同收尾描述錯誤的是哪一項？（）A、合同收尾包括項目核實和管理收尾B、合同條款和條件對合同收尾規(guī)定了特定的程序C、提前終止的合同不需要合同收尾D、合同收尾通常要進行經驗教訓總結18.在信息技術桌面及外設服務規(guī)范中，桌面及外設服務對象包括（）。 （1）PC； （2）筆記本； （3）POS機； （4）打印機； （5）電話。A、（1）（2）（3）B、（1）（2）（3）（4）（5）C、（1）（2）（4）（5）D、（1）（3）（4）（5）19.對于比較緊急的故障，服務工程師可以通過郵件的溝通方式來幫客戶解決。20.IT服務管理工具的安全管理功能應該具有簽權和訪問控制功能，實現口令管理和權限設置，但不保證數據的存儲和恢復。21.關鍵路徑法中的時間參數有（）。 （1）節(jié)點時差； （2）最早開始時間； （3）自由時差； （4）最遲開始時間。A、（1）（2）（3）B、（2）（3）（4）C、（1）（3）（4）D、以上都是22.在IT服務過程中，即時通訊支持的特點是及時性和直觀性。23.共同目標、相互協作、角色分工明顯就是團隊的特征。24.根據ITSS的IT服務分類，關于信息系統集成服務所包含的內容，下列哪一項是正確的？（） （1）信息系統設計服務； （2）信息技術治理； （3）集成實施服務； （4）運行維護服務； （5）軟件架構設計。A、（1）（2）（3）（4）（5）B、（1）（3）（4）C、（2）（3）（4）D、（2）（3）（5）25.IT服務是指供方為需方提供如何開發(fā)、應用信息技術的服務，以及供方利用信息技術提供支持需方業(yè)務流程的服務。卷I參考答案一.參考題庫1.