2024年商業(yè)經(jīng)濟(jì)行業(yè)技能考試-淘寶客服筆試歷年真題薈萃含答案

2024年商業(yè)經(jīng)濟(jì)行業(yè)技能考試-淘寶客服筆試歷年真題薈萃含答案（圖片大小可自由調(diào)整）答案解析附后卷I一.參考題庫(共25題)1.顧客C參加了天貓D店鋪“雙11活動”，買了兩件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店鋪承諾15天內(nèi)發(fā)貨，但20多天過去了，C顧客遲遲未收到衣服，和D店鋪客服溝通，客服回復(fù)說衣服訂單量太大，備的貨都發(fā)光了，要訂制現(xiàn)做，這一批工廠發(fā)來的面料不好，他們沒有用，換面料耽誤時(shí)間了，經(jīng)過一個(gè)月衣服C顧客收到了衣服，但是很不開心。賣家從哪里可以看到買家維權(quán)信息？（）A、從“我是賣家”－“客戶服務(wù)”－“投訴管理”點(diǎn)擊進(jìn)去查看B、從“賣家工作臺”－“誠信經(jīng)營”－“待處理投訴”點(diǎn)擊進(jìn)去查看。C、從“我是賣家”-促銷管理處點(diǎn)擊進(jìn)入D、從“我是賣家”-評價(jià)管理處點(diǎn)擊進(jìn)入2.售后客服登記的補(bǔ)發(fā)需求表單一般沒有跟進(jìn)的必要，因?yàn)橄M(fèi)者沒有收到補(bǔ)發(fā)商品時(shí)會自己過來詢問。3.由于商家未按約定時(shí)間發(fā)貨，對已付款3筆訂單發(fā)起投訴且成立，這3筆訂單的實(shí)際交易金額分別是2000元、800元和200元（不包括郵費(fèi)的金額）。請問商家實(shí)際需要賠付此多少天貓積分？（）A、50000個(gè)B、70000個(gè)C、80000個(gè)D、90000個(gè)4.以下關(guān)于退換貨要求說法正確的是（）A、消費(fèi)者在天貓某店鋪購買一條打底褲，穿了幾天，不小心被包包拉鏈勾了一下破了。消費(fèi)者覺得是質(zhì)量問題，要求退貨退款，商家拒絕，申請?zhí)熵埥槿?。此案例中商家行為沒有違反淘寶規(guī)則，支持商家B、小紅在天貓某品牌店購買了一支口紅，商品包郵。由于小紅比較著急使用，店家承諾小紅付款后48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，結(jié)果物流在第71小時(shí)才有攬件記錄，后物流派件小紅拒絕簽收退回。店家提供了小紅無理由拒簽及返回郵費(fèi)的憑證要求小紅承擔(dān)返回郵費(fèi)，商家的要求是合理的C、消費(fèi)者給女朋友買生日禮物，想讓商家使用順豐物流發(fā)貨，商家同意，但實(shí)際未使用順豐物流發(fā)貨，消費(fèi)者以商家違約為由，申請退貨退款，商家同意消費(fèi)者退貨，但要求消費(fèi)者承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。此案例中商家要求消費(fèi)者承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)的要求是合理的D、消費(fèi)者購買某商品，因價(jià)格問題和商家客服溝通有點(diǎn)小爭執(zhí)，消費(fèi)者收到貨物后因不喜歡故退貨（商品符合7天無理由退貨），消費(fèi)者退回貨物到商家當(dāng)?shù)睾?，商家因還在氣頭上故直接拒簽了貨物。此案例商家的行為違反淘寶規(guī)則，交易支持退款消費(fèi)者，貨物需要商家自行聯(lián)系取回5.消費(fèi)者小雪咨詢“我平時(shí)都穿某某品牌40碼的籃球鞋，你們家鞋子的我該穿多大呢？”，作為該店鋪的客服小A，以下哪些回復(fù)是合適的？（）A、親親，感謝親選擇嘗試我們品牌。我們不同系列鞋子，尺碼稍有不同呢。您現(xiàn)在有看中的款式么？我可以幫您看下是否為常規(guī)尺碼系列呢~B、目前本店還未上線按尺碼查找功能，不過這兩品牌鞋的尺碼比較規(guī)范，且基本上一致，具體您可以參考詳情頁尺碼對照表，這樣更穩(wěn)妥一點(diǎn)！C、這雙鞋的詳情頁沒有特別說明尺碼異常，您可以參考您平時(shí)的鞋碼的哦~您稍等，我把尺碼表發(fā)給您，方便您參考對比。D、親，由于每個(gè)人的身體條件不同，所以沒有辦法根據(jù)您提供給我的信息幫您推薦尺碼哈，抱歉6.考試代考或者作弊會被取消錄用資格7.太平鳥炫客店鋪的女裝有幾個(gè)品牌系列？（）A、1B、2C、3D、48.快遞未經(jīng)消費(fèi)者同意將貨直接放物業(yè)后短信通知消費(fèi)者自行前往簽收，待消費(fèi)者出差回來后發(fā)現(xiàn)訂單已經(jīng)自動確認(rèn)收貨，且貨物有破損，商家表示因?yàn)楹炇諘r(shí)間已久，不同意退貨退款。介入后小二判定支持商家，因?yàn)橛唵螤顟B(tài)已經(jīng)確認(rèn)收貨，消費(fèi)者自行承擔(dān)簽收后風(fēng)險(xiǎn)。9.小A給推薦了一款戶外運(yùn)動包：“這款背包是店鋪?zhàn)钚驴?，采用輕便耐磨材質(zhì)，可裝納量更大，銷量也是最好。”小A的這段推薦話術(shù)中缺失了FAB中的哪一項(xiàng)？（）A、F://屬性B、A：作用C、B：收益D、無缺失10.商城店鋪客戶要求客服修改訂單價(jià)格才付款，客服應(yīng)該怎么處理？（）A、直接幫客戶修改訂單，讓客戶付款B、告知客戶，商城店鋪是不議價(jià)的，沒有辦法修改訂單C、直接不理會客戶，愛買不買，客戶有不是真正的上帝D、讓客戶多買就修改，不多買的話就不給修改11.小雪想選購一條參加婚禮時(shí)穿的裙子，客服小A應(yīng)該在銷售流程的哪一環(huán)節(jié)去了解消費(fèi)者對裙子的需求？（）A、迎接問好B、咨詢接待C、解答疑慮D、推薦產(chǎn)品12.淘寶運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是指買賣雙方在產(chǎn)生退貨申請時(shí)，保險(xiǎn)公司對由于退貨產(chǎn)生的單程運(yùn)費(fèi)提供保險(xiǎn)保障；運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)一般會在退貨退款成功后多長時(shí)間內(nèi)進(jìn)行賠付？（）A、24小時(shí)內(nèi)B、48小時(shí)內(nèi)C、72小時(shí)內(nèi)D、96小時(shí)內(nèi)13.客戶明確表示問題解決了，且沒有其他問題需要咨詢，可以主動關(guān)閉對話。14.交易已經(jīng)發(fā)貨，快遞顯示“超出派送區(qū)域”，此時(shí)消費(fèi)者發(fā)起維權(quán)申請僅退款，哪些是商家正確的做法：（）A、快遞超區(qū)屬于物流責(zé)任，物流會聯(lián)系消費(fèi)者賠償，商家可以不退款B、快遞超區(qū)也是商家責(zé)任，需要商家聯(lián)系快遞公司取回商品，同時(shí)支持退款消費(fèi)者C、商家可聯(lián)系消費(fèi)者說明情況，詢問消費(fèi)者是否同意轉(zhuǎn)運(yùn)，如消費(fèi)者同意，聯(lián)系快遞公司幫助轉(zhuǎn)運(yùn)；如果消費(fèi)者不同意，交易支持退款D、物流超區(qū)，商家可要求消費(fèi)者承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)。如消費(fèi)者不承擔(dān)，可以拒絕退款15.賣家怎樣挖掘自己的潛在顧客？（）A、"客服搜集顧客需求信息，創(chuàng)新產(chǎn)品"B、客服解答顧客疑問時(shí)做好資料匯集，找出集中性問題改進(jìn)產(chǎn)品性能C、參加淘寶官方等營銷活動D、采用郵件、微博等SNS營銷方法16.開通后，寶令（手機(jī)版）在手機(jī)停機(jī)或者無網(wǎng)絡(luò)的情況下也可以使用。17.淘寶客服標(biāo)準(zhǔn)的開頭語及結(jié)束語是什么？18.消費(fèi)者拍下商品后，在核對環(huán)節(jié)，下列哪個(gè)信息是不需要核對的？（）A、訂單產(chǎn)品數(shù)量B、支付寶付款信息C、收貨信息D、訂單產(chǎn)品規(guī)格19.客服小A接待了一位非常健談的消費(fèi)者，他問了小A不少產(chǎn)品和店鋪相關(guān)的問題，由此判斷該消費(fèi)者屬于以下哪種類型？（）A、好奇型B、面子型C、自戀型D、恐懼型20.客服人員的重要性，以下哪幾個(gè)是正確的（）A、高效的服務(wù)及響應(yīng)速度B、專業(yè)的導(dǎo)購和知識服務(wù)C、敬業(yè)的服務(wù)態(tài)度21.交易發(fā)貨途中，物流流轉(zhuǎn)信息已經(jīng)超過5天沒有更新且停滯在途中某站，此時(shí)消費(fèi)者發(fā)起僅退款維權(quán)，商家正確的做法是（）A、聯(lián)系物流公司核實(shí)，物流反饋商品丟失。交易支持退款消費(fèi)者，同時(shí)商家聯(lián)系物流索賠B、物流停滯不代表商品無法送達(dá)，商家什么都不做，再等5天看看C、聯(lián)系物流核實(shí)商品實(shí)際已經(jīng)到達(dá)消費(fèi)者當(dāng)?shù)?，故?lián)系消費(fèi)者確認(rèn)是否需要商品，如不需要商品，建議消費(fèi)者拒收返件，交易支持退款D、物流已經(jīng)超過5天沒有更新，而且消費(fèi)者表示未收到貨，為了給到消費(fèi)者更好的體驗(yàn)，直接支持退款，后續(xù)聯(lián)系物流公司追回商品22.售后客服的績效考核中，都會涉及首次響應(yīng)時(shí)間，主要原因在于咨詢售后問題的更迫切地希望快速解決問題，一旦拖延將會引起投訴升級。23.顧客C參加了天貓D店鋪“雙11活動”，買了兩件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店鋪承諾15天內(nèi)發(fā)貨，但20多天過去了，C顧客遲遲未收到衣服，和D店鋪客服溝通，客服回復(fù)說衣服訂單量太大，備的貨都發(fā)光了，要訂制現(xiàn)做，這一批工廠發(fā)來的面料不好，他們沒有用，換面料耽誤時(shí)間了，經(jīng)過一個(gè)月衣服C顧客收到了衣服，但是很不開心。顧客前來咨詢貨物遲遲未發(fā)出的理由，請問客服怎么接待？（）A、禮貌接待，并快速回應(yīng)顧客。B、安撫顧客，解釋活動的因素，請求顧客的予以諒解。C、與顧客溝通協(xié)商解決問題的方法。D、查詢原因，快速反饋給顧客信息。24.在千牛接待面板上，以下哪個(gè)功能模塊可以查看消費(fèi)者瀏覽商品的足跡？（）A、商品B、訂單25.顧客C參加了天貓D店鋪“雙11活動”，買了兩件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店鋪承諾15天內(nèi)發(fā)貨，但20多天過去了，C顧客遲遲未收到衣服，和D店鋪客服溝通，客服回復(fù)說衣服訂單量太大，備的貨都發(fā)光了，要訂制現(xiàn)做，這一批工廠發(fā)來的面料不好，他們沒有用，換面料耽誤時(shí)間了，經(jīng)過一個(gè)月衣服C顧客收到了衣服，但是很不開心。如果你是這家店的客服，若預(yù)期承諾15天后不能及時(shí)發(fā)貨，你會怎么做？（）A、發(fā)貨不是我們的事情，因?yàn)椴恢?，所以不關(guān)我們客服的事。B、每天工作很忙，等顧客找到我們時(shí)再安撫一下。C、每天及時(shí)查看發(fā)貨情況，倉儲發(fā)貨處對接，發(fā)現(xiàn)問題提前與顧客溝通，取得顧客信任與諒解。D、延長顧客的收貨時(shí)間卷II一.參考題庫(共25題)1.小月月在你的店里買下了一件吊帶裙，原價(jià)438，鳳姐卻利用她的三寸不爛之舌把價(jià)格砍成了338元，請問你如何為她修改價(jià)格？（）A、鑒于她的社會影響不好，不賣她B、在“漲價(jià)或折扣”處輸入-100C、在“漲價(jià)或折扣”處輸入1002.FAB銷售法則是客服接待中最常用和最實(shí)用的技巧，以下哪項(xiàng)客服話術(shù)契合實(shí)際地反應(yīng)了“FAB銷售法則”中的“B”？（）A、親，這款鞋采用納米科技材質(zhì)，輕便透氣，是您跑步的不二選擇B、親，您看中的這個(gè)手機(jī)殼是結(jié)合動畫片中小黃鴨圖像特制的C、親，穿著這款絲襪凸顯曼妙身材同時(shí)涼爽防曬D、親，這款T恤采用純棉材質(zhì)，非常適合您在夏季穿著3.判斷一個(gè)產(chǎn)品是否是爆款應(yīng)該考慮哪些要素？4.老客戶維護(hù)做的好不好，以下哪個(gè)指標(biāo)最重要？（）A、回頭率B、客單價(jià)C、關(guān)聯(lián)購買D、好評5.買家收到貨后覺得衣服顏色不喜歡，要求退貨，客服此時(shí)應(yīng)該怎么處理？（賣家有參加7天無理由退換貨）（）A、以無質(zhì)量問題回絕顧客B、要求顧客承擔(dān)寄出運(yùn)費(fèi)C、要求顧客承擔(dān)寄回運(yùn)費(fèi)D、告知顧客需保證產(chǎn)品不影響二次銷售才能辦理退貨6.褲子尺、厘米、碼間換算公式是什么？7.“您好，歡迎光臨【***官方旗艦店】，選擇***，選擇安心！全國萬家門店，數(shù)百萬消費(fèi)者滿意體驗(yàn)，免費(fèi)終身上門服務(wù)！”上述客服的迎賓話術(shù)應(yīng)用了以下哪些話術(shù)設(shè)置維度？（）A、優(yōu)惠活動推薦B、熱賣商品推薦C、客服昵稱D、店鋪品牌8.是否應(yīng)該給每個(gè)客戶開發(fā)票？9.很多時(shí)候如果在交易過程中與商家產(chǎn)生了矛盾糾紛，要想維護(hù)自己的合法權(quán)益，就必須利用到發(fā)票。以下哪些有關(guān)補(bǔ)寄發(fā)票的說法正確？（）A、如果在天貓購買了特定商品，通過“索要發(fā)票”入口提出發(fā)票補(bǔ)寄申請時(shí)，商家有義務(wù)在10天內(nèi)寄出發(fā)票；B、若商家未按時(shí)補(bǔ)寄發(fā)票，商家則需以發(fā)放天貓積分的方式向進(jìn)行賠付；C、補(bǔ)寄發(fā)票針對天貓?zhí)囟ㄉ唐罚会槍λ猩唐?；D、補(bǔ)寄發(fā)票的郵費(fèi)，需要商家來進(jìn)行承擔(dān)；10.美妝店客服小A在接待時(shí)，消費(fèi)者小雪說公司同事都在用某款高檔化妝品，她希望小A給些合適的推薦，此時(shí)小A應(yīng)該采取以下哪項(xiàng)應(yīng)對方式？（）A、小A在了解完小雪的膚質(zhì)與膚色后，推薦了一款性價(jià)比高但品牌影響弱粉底液B、小A為小雪推薦一款知名度相當(dāng)?shù)?，且適合小雨膚質(zhì)的粉底液C、小A直接為小雪推薦自家店鋪里價(jià)格最高的粉底液D、小A直接建議小雪到品牌專柜選購適合自己的粉底液11.某箱包店鋪的新客服小A，想要對店鋪熱銷包包的共性與特性進(jìn)行提煉，她只對這些包包的價(jià)格以及顏色進(jìn)行大量分析，她的這種熟悉產(chǎn)品知識的方法是否可??？（）A、是B、否12.消費(fèi)者反饋未收到貨要求退款，商家聯(lián)系快遞公司，快遞反饋直接將商品放在消費(fèi)者門口（未經(jīng)收件人授權(quán)且無法提供簽收底單），此時(shí)商家正確的做法是（）A、直接操作退款消費(fèi)者，同時(shí)聯(lián)系快遞公司索賠B、商品已經(jīng)到達(dá)消費(fèi)者家門口，貨丟了是消費(fèi)者的責(zé)任，拒絕退款C、快遞沒有把商品送達(dá)消費(fèi)者手中，是快遞責(zé)任，應(yīng)該消費(fèi)者聯(lián)系快遞索賠，拒絕退款D、聯(lián)系快遞公司索賠，如果快遞賠償了，那就退款消費(fèi)者；如果快遞不賠償，那就不退款13.關(guān)于客戶服務(wù)中，以下方式哪些是錯(cuò)誤的？（）A、當(dāng)客戶講價(jià)的時(shí)候，立刻說明：本店不議價(jià)，議價(jià)者拉黑！B、當(dāng)客戶要求包郵的時(shí)候，客服回答：請加**元就可以包郵或購滿**元即可包郵哦！C、當(dāng)客戶要求退換貨的時(shí)候，客服回答：如無正當(dāng)理由，恕不退換。D、當(dāng)客戶收到貨后，遲遲不確認(rèn)也不評價(jià)，客服提醒：請及時(shí)確認(rèn)哦！及時(shí)確認(rèn)你就可以參加我們店里每月一次的回饋客戶抽獎(jiǎng)活動啦！14.能夠參與天天特價(jià)的店鋪是屬于哪一種淘寶店鋪（）A、淘寶C店B、天貓商城店C、天貓旗艦店D、天貓品牌專營店15.老客戶對店鋪的作用是（）A、提升回頭率B、提升DSR動態(tài)評分C、提升客單價(jià)D、提升店鋪口碑16.以下哪些情況屬于商家拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供發(fā)票？（）A、消費(fèi)者索取發(fā)票時(shí)，要求消費(fèi)者額外支付錢款才提供發(fā)票B、消費(fèi)者要求天貓店開具增值稅專用發(fā)票，商家無法提供增值稅專用發(fā)票，只能提供增值稅普通發(fā)票C、銷售商品的為A商家，但消費(fèi)者收到的發(fā)票開具人或公章顯示B公司D、消費(fèi)者要求天貓店開具的發(fā)票必須隨包裹寄出，商家10天內(nèi)為消費(fèi)者寄出發(fā)票17.小A是一家淘寶美妝店鋪的售前咨詢客服，店鋪經(jīng)常有消費(fèi)者在下單前咨詢是否可以包郵或者打折，如果你是小A，該如何應(yīng)對這類消費(fèi)者呢？（）A、我家的商品是正規(guī)渠道進(jìn)貨的，價(jià)格已經(jīng)比線下低很多啦；B、售價(jià)是公司出臺規(guī)定的，我們客服是沒有權(quán)利議價(jià)的，希望親可以理解哈T.T！C、親，您眼光超好，喜歡的這款產(chǎn)品使用效果非常好，所以價(jià)格也會相對貴一些，一分價(jià)錢一分貨呢~D、店鋪是小本經(jīng)營薄利多銷，本來也沒啥錢可以賺，呵呵~18.買家付款后，賣家過了三天還未發(fā)貨，買家可以怎么做？（）A、申請退款B、聯(lián)系賣家，詢問什么時(shí)候發(fā)貨C、投訴賣家不發(fā)貨D、以上都可以19.以下選項(xiàng)中不屬于老客戶維護(hù)的是？（）A、發(fā)貨關(guān)懷B、討價(jià)還價(jià)C、簽收關(guān)懷D、使用關(guān)懷20.客服小A是一名天貓的售后客服，請問以下哪些屬于他的日常工作內(nèi)容？（）A、消費(fèi)者投訴處理B、異常物流跟蹤C(jī)、產(chǎn)品咨詢導(dǎo)購D、質(zhì)量問題退款21.太平鳥炫客專賣店鋪的商品的退換貨流程和訂購流程在店鋪的哪里？（）A、太平鳥炫客幫B、會員中心C、店鋪幫助中心D、淘寶幫助中心22.以下對淘寶評價(jià)體系的觀點(diǎn)不正確的是（）A、“好評”加一分，“中評”零分，“差評”扣一分B、淘寶評價(jià)期間為：交易成功后的15天C、如一方在評價(jià)期間內(nèi)作出“中評”或“差評”，另一方在評價(jià)期間內(nèi)未評的，則系統(tǒng)不給評價(jià)方默認(rèn)評價(jià)。如雙方在評價(jià)期間內(nèi)均未作出評價(jià)，則雙方均不發(fā)生評價(jià)無評價(jià)積分D、“中評”或者“差評”在評價(jià)后30天內(nèi)，評價(jià)方有一次自主修改或刪除評價(jià)的機(jī)會，可以選擇修改，僅限修改成“好評”，也可以進(jìn)行刪除。評價(jià)經(jīng)修改以后不能被刪除或再次修改23.閃電發(fā)貨規(guī)定的時(shí)間是多久？（）A、12小時(shí)B、24小時(shí)C、48小時(shí)24.下面3個(gè)說法都正確么？提升轉(zhuǎn)化率（讓來到的人都能買）。提升客單價(jià)（讓買了的人購買更多）；提升回頭率（買過的人再來買）25.消費(fèi)者拍下商品（支持7天無理由的商品）第二天，商家暫未發(fā)貨，此時(shí)消費(fèi)者申請退款，以下商家行為中正確的是：（）A、直接將貨物發(fā)出，如果消費(fèi)者拒簽，商家自己承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)，消費(fèi)者承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)B、詢問消費(fèi)者是否需要商品，如依舊需要可將貨物發(fā)出C、若消費(fèi)者退款理由為“不喜歡/不想要”則可以同意消費(fèi)者申請D、72小時(shí)內(nèi)直接將貨物發(fā)出，如果消費(fèi)者拒簽，則消費(fèi)者需要承擔(dān)返回運(yùn)費(fèi)卷III一.參考題庫(共25題)1.當(dāng)客人索要發(fā)票時(shí)我們怎么辦？當(dāng)我們的發(fā)票剛好沒有的時(shí)候又該怎么回復(fù)？2.“您好，歡迎光臨【***官方旗艦店】，我是客服小A，很高興為您服務(wù)！1、5月20日0：00起，前2小時(shí)4件8折、6件7折，可疊加300-40購物津貼，118減10優(yōu)惠券；2、預(yù)售搶先購，現(xiàn)在即可付定金享受9折購哦！“上述客服的迎賓話術(shù)應(yīng)用了以下哪些話術(shù)設(shè)置維度？（）A、優(yōu)惠活動推薦B、熱賣商品推薦C、客服昵稱D、店鋪品牌3.為了提升消費(fèi)體驗(yàn)，客服會在其進(jìn)店問候話術(shù)中加入一些服務(wù)承諾，以下哪些進(jìn)店話術(shù)在設(shè)置上符合上述內(nèi)容且正確？（）A、老鐵，約會神奇限量秒殺中，使用后還找不到另一半，您來找我!B、親親，歡迎光臨【***專賣店】，您在本店一次消費(fèi)可享3年保修！C、親親，歡迎光臨【***專賣店】，今日所有訂單都附送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)！D、壯士你來啦，為慶祝法國世界杯奪冠，本月下單即送紀(jì)念幣一枚！4.顧客遲遲沒有收到快遞，下面哪個(gè)原因是因?yàn)樯碳业脑蛟斐傻?？（）A、延遲發(fā)貨B、天氣惡劣C、包裹丟失D、偷梁換柱5.數(shù)字證書2次申請間隔不得小于（）時(shí)間6.圈圈新加入女裝類目的某個(gè)天貓店鋪?zhàn)隹头?，因?yàn)槭切率郑詫头嚓P(guān)的工作沒有經(jīng)驗(yàn)。老客服已經(jīng)給她做過培訓(xùn)，關(guān)于在接單的過程當(dāng)中需要注意的一些內(nèi)容。顧客1天后來詢問為什么物品還沒有收到，這個(gè)時(shí)候圈圈要怎么做。（）A、這個(gè)是物流的問題，我們也不知道為什么快遞不到。B、實(shí)在抱歉，讓您焦急了，您拍下物品的當(dāng)天我們就給您發(fā)了xx快遞，您看這是給您查詢的物流走向信息。通常物流給我們的保證時(shí)效是3-4天，估計(jì)明后天就能到達(dá)了。C、我去看下??！然后沒有下文D、東西已經(jīng)發(fā)了還沒有到呢？物流一般3-4天都是正常的。7.買家的交易狀態(tài)為“交易成功“但實(shí)際還沒有收到貨，于是發(fā)起“未收到貨”投訴。淘寶給予買賣雙方解決問題的時(shí)間為（）小時(shí)。A、24小時(shí)B、48小時(shí)C、72小時(shí)D、96小時(shí)8.小A所在的店鋪跟圓通、申通合作，一般系統(tǒng)會優(yōu)選快遞發(fā)貨，消費(fèi)者指定要發(fā)圓通快遞，請問客服該如何正確處理？（）A、肯定告知安排圓通，寬慰放心B、告知會安排圓通C、告知需要重拍，備注說明發(fā)貨快遞D、插旗備注訂單需求，告知倉庫注意9.小A是美妝專營店的售前客服，購買消費(fèi)者多為女性，很多人喜歡跟小A討價(jià)還價(jià)，希望可以便宜幾塊錢，針對此類喜歡議價(jià)的消費(fèi)者，小A應(yīng)該怎么做才能保證既可以促成交易又可以讓消費(fèi)者得到更好的服務(wù)？（）A、價(jià)格分解法：例如一款優(yōu)質(zhì)面霜300元，可以用3個(gè)月，一天3塊錢，每天使用2次，每次1塊5，給您帶來美白養(yǎng)顏的功效，多劃算～B、和消費(fèi)者溝通，用產(chǎn)品的本身價(jià)值去打動消費(fèi)者C、告訴消費(fèi)者如果成交的話有贈送優(yōu)惠券、贈品D、告訴消費(fèi)者店鋪有活動滿減、滿送10.太平鳥炫客專賣店主營的是哪幾類商品？（）A、手機(jī)、電腦B、戶外服飾和女裝C、男裝和女裝D、童裝和護(hù)膚品11.在處理售后糾紛時(shí)，話術(shù)技巧是很重要的，在與顧客交流時(shí)，客服不能說的話有：（）A、這個(gè)不屬于我們的問題，我們不能負(fù)責(zé)B、親的貨被快遞公司遺失了，請找快遞公司索賠C、退得貨你沒填單號，導(dǎo)致退款速度慢，這不是我們的錯(cuò)D、以上全部都是12.客戶至上，用心服務(wù)是講的客服崗前心態(tài)，要求我們客服要用心為顧客服務(wù)。僅僅適用于客服不適用于其他崗位.13.優(yōu)秀的客服在接待時(shí)一般會查看消費(fèi)者的基礎(chǔ)信息，則客服可以通過千牛工作臺【客戶】欄中查看哪些信息從而更了解消費(fèi)者？（）A、支付寶賬號是否實(shí)名認(rèn)證B、客戶在本店鋪的會員等級C、客戶最近交易記錄時(shí)間D、客戶標(biāo)簽14.小A是一家美妝店鋪的客服，給所有下單付款的消費(fèi)者都贈送一張10元無門檻優(yōu)惠券，下次消費(fèi)時(shí)可以抵扣金額。她的做法直接體現(xiàn)了客服的哪些價(jià)值？（）A、避免店鋪違規(guī)扣分B、優(yōu)化產(chǎn)品和店鋪運(yùn)營C、提升消費(fèi)者體驗(yàn)D、提升消費(fèi)者復(fù)購率、回頭率15.客戶可以通過幾種方式拍下店鋪的寶貝？（）A、1種B、2種C、3種D、4種16.波波在天貓某店鋪定制了一件風(fēng)衣，售前客服小A需要跟波波確認(rèn)訂單中的哪些信息？（）A、退換貨制度B、產(chǎn)品發(fā)貨地址C、產(chǎn)品尺寸顏色D、收貨信息17.目前最常見的二次營銷方法有（）A、短信營銷B、EDM營銷C、鉆展廣告D、站外投放18.以下哪些項(xiàng)目屬消費(fèi)者保障服務(wù)？（）A、如實(shí)描述B、假一賠三C、7天無理由退換貨D、先驗(yàn)貨再簽收19.客戶在退款時(shí)，申請退款欄里退款原因?qū)懙氖琴u家缺貨?？蛻魬?yīng)該怎么處理？（）A、直接讓財(cái)務(wù)退款B、聯(lián)系客戶跟客戶交流協(xié)商修改原因以后再提交售后讓財(cái)務(wù)退款C、威脅客戶讓其修改退款原因D、不理會客戶，讓客戶自己聯(lián)系售后進(jìn)行退款處理20.客服以下哪一項(xiàng)動作可以提升客單價(jià)？（）A、及時(shí)迎接客戶B、熱情接待咨詢C、推薦相關(guān)產(chǎn)品D、訂單催付確認(rèn)21.數(shù)字證書一天可以申請（）次22.圈圈新加入女裝類目的某個(gè)天貓店鋪?zhàn)隹头驗(yàn)槭切率?，所以對客服相關(guān)的工作沒有經(jīng)驗(yàn)。老客服已經(jīng)給她做過培訓(xùn)，關(guān)于在接單的過程當(dāng)中需要注意的一些內(nèi)容。如果有顧客前來咨詢這款褲子哪個(gè)碼數(shù)適合他，圈圈應(yīng)該如何回答更妥當(dāng)（）A、您好親，想問一下您平時(shí)都穿多大尺碼呢？B、您好親，您可以看一下其他買家的評價(jià)進(jìn)行選擇哦C、直接把店內(nèi)的尺寸表復(fù)制給顧客看D、您好親，您的身高體重是多少呢，我?guī)湍鷧⒖家幌屡叮@是我們店內(nèi)模特的參照圖，還有這是其他顧客評價(jià)的說明，僅供您作為參考。23.退換貨的注意事項(xiàng)有什么哪些？24.在千牛上店鋪會員顯示哪種標(biāo)識？（）A、皇冠B、星星C、數(shù)字D、鉆石25.客戶在跟客戶交流是不肯承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，客服應(yīng)該如何處理？（）A、威脅客戶讓其承擔(dān)運(yùn)費(fèi)B、告知客戶退換貨的相關(guān)規(guī)則，跟客戶協(xié)商運(yùn)費(fèi)問題C、如果客戶不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)就不給予辦理退換貨服務(wù)操作D、讓客戶以到付的方式寄回卷I參考答案一.參考題庫1.參考答案:A,B2.參考答案:錯(cuò)誤3.參考答案:C4.參考答案:A,D5.參考答案:A,B,C6.參考答案:正確7.參考答案:C8.參考答案:錯(cuò)誤9.參考答案:B10.參考答案:B11.參考答案:B12.參考答案:C13.參考答案:正確14.參考答案:B,C15.參考答案:A,B,C,D16.參考答案:正確17.參考答案:1、標(biāo)準(zhǔn)的客服用語開頭是您好，歡迎您！我是某某客服，有什么可以幫您？2、標(biāo)準(zhǔn)的客服服務(wù)結(jié)束用語是請問您還有其他問題嗎？或者請問還有什么可以幫助您？18.參考答案:B19.參考答案:A20.參考答案:A,B,C21.參考答案:A,C,D22.參考答案:正確23.參考答案:A,B,C,D24.參考答案:A25.參考答案:C,D卷II參考答案一.參考題庫1.參考答案:B2.參考答案:C3.參考答案:商品標(biāo)題、主圖，或標(biāo)題、主圖、實(shí)物圖片、價(jià)格、物流方式、郵費(fèi)及售后服務(wù)等都視為商品要素。4.參考答案:A5.參考答案:D6.參考答案: 尺：1尺=33.333厘米（公分） 厘米：100厘米=1米=3尺 碼：有多層意思 1）在服裝中是褲子尺碼的代號通常代表褲腰尺碼1碼=2.54厘米（公分） 2）是英制長度單位和速度單位，在進(jìn)口面料中1碼=0.9144米。7.參考答案:D8.參考答案:當(dāng)顧客要求開發(fā)票的時(shí)候，應(yīng)該無條件給顧客開發(fā)票。9.參考答案:A,D10.參考答案:B11.參考答案:B12.參考答案:A13.參考答案:A,C14.參考答案:A15.參考答案:A,B,C,D16.參考答案:A,C17.參考答案:A,B,C18.參考答案:D19.參考答案:B20.參考答案:A,B,D21.參考答案:C22.參考答案:C23.參考答案:B24.參考答案:正確25.參考答案:B,C卷III參考答案一.參考題庫1.參考答案:正常情況下，我們需要客人提供所要開發(fā)票的公司抬頭，如遇我們暫沒發(fā)票，需與客人溝通：委婉的說因?yàn)槲覀兪谴蠊?，申請開發(fā)票都是需要財(cái)務(wù)那