2024年大學試題(財經(jīng)商貿(mào))-服務(wù)營銷筆試歷年真題薈萃含答案

2024年大學試題(財經(jīng)商貿(mào))-服務(wù)營銷筆試歷年真題薈萃含答案（圖片大小可自由調(diào)整）答案解析附后卷I一.參考題庫(共25題)1.《周計劃》已上線生產(chǎn)或在（）個工作日內(nèi)上線生產(chǎn)的計劃，不能變更和取消。A、一B、三C、五D、七2.管理節(jié)能的概念包括哪幾個方面（）。A、通過使用某些管理程序B、集中經(jīng)歷改變員工的日常工作方式C、完善他們的行為舉止D、設(shè)備常更新3.下列不屬于技術(shù)質(zhì)量的是（）。A、賓館為旅客休息提供的房間和床位B、飯店為顧客提供的菜肴和飲料C、航空公司為旅客提供的飛機、艙位D、服務(wù)人員的穿著4.客房主管的直屬上級是（）。5.服務(wù)營銷鐵三角是什么？三者之間的關(guān)系如何？6.下列關(guān)于酒店《促銷申請表》的填寫，描述正確的是哪項（）？A、促銷內(nèi)容包括針對客源、促銷操作方式、促銷幅度三個方面B、促銷幅度需根據(jù)酒店房型、門市價的不同分別填寫促銷價及促銷幅度C、《促銷申請表》需填寫促銷預(yù)期效果，包括促銷前（三個月平均）、促銷后預(yù)計（一個月）以及去年同期（一個月）數(shù)據(jù)D、以上皆對7.問95598交班需要做哪些準備工作？8.下列關(guān)于滅火機的保養(yǎng)，描述不正確的是哪項（）？A、滅火機不能靠近熱源B、每次清潔滅火機表面和滅火機箱內(nèi)外，做到干凈無塵、無雜物C、滅火機數(shù)量和擺放位置符合規(guī)定，在超出有效日期一個月內(nèi)可使用D、干粉滅火機要放在取用方便.通風.陰涼.干燥的地方，防止筒體受潮、干粉結(jié)塊。9.企業(yè)識別包括（）A、前瞻識別B、理念識別C、行為識別D、視覺識別E、品牌識別10.服務(wù)質(zhì)量區(qū)別于實物產(chǎn)品質(zhì)量特點是（）。11.酒店員工規(guī)范統(tǒng)一的著裝能體現(xiàn)（）。12.一般決策落實過程中，問題點通常在哪個層面（）。A、高層B、中層C、基層D、以上都不對13.服務(wù)的不可貯存性14.下列關(guān)于《前臺交接班記錄本》的使用不正確的是哪項（）？A、前廳經(jīng)理/副理與服務(wù)員統(tǒng)一使用一本《前臺交接班記錄本》。B、《前臺交接記錄本》由服務(wù)員負責填寫，前廳經(jīng)理/副理作補充和審核簽字，店長或運營經(jīng)理審閱C、《前臺交接班記錄本》使用完后，須保存半年以備查（一年）15.清潔房間時，要檢查整理好窗簾兩邊（），厚簾拉至兩邊均勻為40公分。16.前臺服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人家賓卡積分出錯后，以下操作不正確的是哪項（）？A、酒店致電客服；告之客服客人的卡號和姓名，并具體告之需要調(diào)整的積分項目；B、客服核實后，酒店根據(jù)客服要求填寫《調(diào)整積分申請表》，將《調(diào)整積分申請表》傳真至客服；客服收到申請表后，根據(jù)酒店提供的信息進行積分調(diào)整；C、《調(diào)整積分申請表》經(jīng)辦人簽字，前廳經(jīng)理/副理審批并簽字D、查詢客人信息，將卡號輸入注冊界面的的卡號欄，保存信息。（酒店無法自行操作）17.關(guān)系營銷強調(diào)除了顧客關(guān)系，還需要同其他利益相關(guān)者建立并維持長期關(guān)系，這是關(guān)系營銷的（）A、長期性B、動態(tài)性C、完整性D、開放性18.以下哪種員工對團隊凝聚力的危害最大（）。A、廢品：能力不好，心態(tài)不好B、半成品：心態(tài)好，能力一般C、精品：能力好，心態(tài)好D、毒品：能力很好，心態(tài)不好19.服務(wù)創(chuàng)新的第一個步驟是（）。A、建立服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略B、了解機構(gòu)的服務(wù)理念C、產(chǎn)生新服務(wù)的構(gòu)想D、新服務(wù)的藍圖設(shè)計20.世界上擁有電梯數(shù)最多的國家是（）。A、美國B、英國C、中國D、加拿大21.吊頂懸掛裝飾掛件，適用于餐廳頂部（）部分，懸掛后下垂長度不超過（），下垂最低點不遮蔽餐廳照明。22.下面哪個選項是“消費者物價指數(shù)”的英文縮寫？（）A、CPIB、GOPC、GNPD、EBITDA23.餐廳全天營業(yè)結(jié)束后，服務(wù)員需要做的安全工作有哪些？24.制約酒店競爭力強弱的因素是多方面的。綜合起來，可將酒店競爭力定義哪幾個基本要素的函數(shù)（）。A、品牌B、管理C、服務(wù)和人力資源D、技術(shù)和酒店文化25.客人入住時，前臺詢問客人（）。卷II一.參考題庫(共25題)1.客房服務(wù)員在清潔房間時，以下所列物品中，需使用干抹布的有哪些（）？（1）電視機（2）床頭吊燈（3）靠墻家具（4）馬克杯（5）客房鏡面（6）淋浴桿（7）面盆臺面（8）淋浴區(qū)墻面A、（1）（2）（3）（4）（5）（6）B、（1）（2）（3）（5）（7）（8）C、（1）（2）（4）（5）（6）（7）D、（1）（2）（3）（6）（7）（8）2.根據(jù)進出門流程規(guī)定，酒店員工敲門后應(yīng)自報身份：“（）”；再次敲門后，需將（）。3.簡要回答物質(zhì)環(huán)境的類型。4.服務(wù)經(jīng)濟的迅速發(fā)展是社會多方面因素綜合作用的結(jié)果，具體而言可以歸納包括（）。A、服務(wù)行業(yè)從市場運作向政府管制轉(zhuǎn)化B、社會生產(chǎn)和生活的需要C、當代科學技術(shù)的有效開發(fā)和充分利用D、新型服務(wù)行業(yè)的興起5.內(nèi)部營銷成功的先決條件有（）。A、內(nèi)部營銷必須是戰(zhàn)略管理的組成部分B、內(nèi)部營銷過程應(yīng)該受到組織結(jié)構(gòu)和管理層的支持C、高層管理者必須始終如一積極支持內(nèi)部營銷過程D、組織內(nèi)所有員工必須參加內(nèi)部營銷E、內(nèi)部營銷必須有政策支持6.服務(wù)廣告的指導(dǎo)原則包括（）以及發(fā)展廣告的連續(xù)性。A、提供有形線索B、使用具體特定的語言C、只允諾能提供和顧客能看到D、建立口傳頭痛E、針對員工做廣告7.報刊廣告設(shè)計中，大量使用空白區(qū)域不能增強廣告的可讀性。8.服務(wù)消費者不會輕易轉(zhuǎn)換品牌，因為他們往往心存由于老顧客的身份而獲取更多優(yōu)惠的僥幸。9.可達市場占有率10.服務(wù)藍圖中三條劃分不同接觸層次的線條叫（）A、交互線B、不可視線C、可視線D、內(nèi)部互動線11.根據(jù)波特的價值鏈理論，價值鏈上的活動可以分成兩種類型。其中屬于支持性活動有（）。A、內(nèi)部和外部物資管理B、營銷和服務(wù)C、人力資源管理D、科技開發(fā)12.點菜時，如需要火候的菜點，必須（）。13.根據(jù)公司2011年下發(fā)酒店的《酒店人才培養(yǎng)方案》，下列屬于培訓組織工具包所包含內(nèi)容的是哪項（）？（1）城區(qū)培訓用表（2）城區(qū)培訓課程設(shè)計（3）城區(qū)開班流程PPT（4）酒店培訓用表（空表）及范表（5）培訓考核考點大綱（6）考核試卷范例（7）案例分析范例（8）團隊游戲及說明A、（1）（4）（5）（7）（6）B、（1）（3）（4）（5）（6）（7）C、（1）（3）（4）（6）（7）（8）D、（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）14.關(guān)于客房配電箱的相關(guān)描述，正確的是哪項？（）A、酒店應(yīng)保證不少于5個房間配備一個漏電保護器；B、漏電保護器在漏電30mA時，能自動切斷電源C、空調(diào)插座、廚房插座應(yīng)單獨分路，衛(wèi)生間插座和照明電源可以視實際情況決定D、各分路線的負荷不允許超過進戶線的總負荷15.一般維修項目，工程人員應(yīng)在（）分鐘內(nèi)趕到。16.服務(wù)標準化營銷的核心是（）A、服務(wù)標準的制定B、顧客期望的調(diào)研C、服務(wù)標準的實施D、服務(wù)標準的評估17.下列哪項瓶頸是最不容易消除的（）A、機械故障B、缺乏柔性流程C、物料短缺D、員工升遷18.服務(wù)業(yè)的價值應(yīng)從（）方面辨別A、利益B、外觀C、價格D、需求19.感知控制20.下列關(guān)于賓客投訴搜集渠道敘述正確的是哪項（）？（1）來電（2）來信（3）郵件（4）官網(wǎng)（5）中介網(wǎng)站（6）酒店員工意見（7）公司領(lǐng)導(dǎo)意見A、（1）（2）（3）（4）（5）B、（3）（4）（5）（6）（7）C、（2）（3）（4）（5）（6）（7）D、（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）21.品牌化的內(nèi)層要素（）A、利益認知B、知識要素C、個體要素D、服務(wù)要素22.根據(jù)遺留物品處理流程，以下操作不正確的是哪項（）？A、客人離店后，放在房間的文件我們可以直接扔掉B、發(fā)現(xiàn)貴重物品應(yīng)及時交給客房經(jīng)理C、非貴重物品可以下班后交給客房經(jīng)理D、發(fā)現(xiàn)任何遺留物品，都需及時上交23.人員招聘關(guān)鍵是要把它作為一種營銷活動來進行。人員招聘主要考察應(yīng)聘者的服務(wù)興趣和（）A、專業(yè)化水平B、知識和技能C、服務(wù)能力D、體質(zhì)24.對于女性商務(wù)客戶，（）等特色是極為重要的。A、安全B、舒適C、便捷D、便宜25.地毯發(fā)生小面積破損，修補的方法是（）。卷III一.參考題庫(共25題)1.世界上的酒店業(yè)正處于激烈的競爭階段，隨著我國酒店業(yè)的發(fā)展，酒店之間的競爭也是越來越激烈，表現(xiàn)在？（）A、飯店服務(wù)設(shè)施的競爭B、服務(wù)人員和管理人員素質(zhì)的競爭C、服務(wù)質(zhì)量的競爭和管理的競爭D、客源市場的競爭和飯店商品價格的競爭2.時間管理的原則有（）。A、堅持使用備忘錄B、堅持要事第一C、堅持授權(quán)D、避免拖延3.2010年4月1日銷售部下發(fā)最新的酒店銷售審批流程，明確了酒店相關(guān)價格體系的審批。以下流程中不需要由COO審批的是哪項（）？A、單店促銷、城區(qū)促銷超出區(qū)總價格權(quán)限B、新店門市價定價超出價格帶所界定的范圍C、酒店門市價調(diào)價超出價格帶所界定的范圍D、直營店增加或減少房數(shù)4.根據(jù)《中央采購物品差異處理流程》中的要求，下列說法正確的是哪項？（）A、酒店付款后，如出現(xiàn)質(zhì)量問題，可以申請退貨；B、如果是低值易耗品出現(xiàn)質(zhì)量問題而不影響運營，則無需調(diào)換，在下次付款時予以扣除；C、如果因為酒店原因多訂之數(shù)量，按實收數(shù)量錄入采購平臺，在下次申請時適當減少該貨物訂貨數(shù)量。D、以上選項皆對5.關(guān)于籌備期工程維護員的工作描述，正確的是哪項（）？A、籌備期工程維護員需按照公司標準在每個開關(guān)上貼上標簽，并及時將施工中與施工圖不符的部分反饋給店長；B、籌備期工程維護員應(yīng)做好酒店開業(yè)前，用電設(shè)備滿負荷電的試驗，其中各類供水供熱系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)試驗必須聯(lián)系并配合專業(yè)檢測公司做好檢測，并備案.C、酒店駐店專員需收集酒店安裝物料的隨機說明卡片、小說明書、保修卡等文件，記錄存檔并妥善保管，開業(yè)后移交工程維護員；D、籌備期工程維護員需整理記錄設(shè)備安裝人員通信方式，維修保養(yǎng)單位名稱地址等，方便酒店日后聯(lián)系。6.由于客人原因，損壞了棉織品，需讓客人（），客房主管到前臺（），并記錄下?lián)p壞棉織品的名稱、數(shù)量、規(guī)格。7.影響理想服務(wù)期望水平的因素是顧客的需要和（）A、顧客的期望B、顧客的性質(zhì)C、顧客的背景D、顧客的參與程度8.按照內(nèi)部服務(wù)者與內(nèi)部顧客的關(guān)系，內(nèi)部服務(wù)可分為（）。A、流程式服務(wù)B、支持性和評審性服務(wù)C、直接服務(wù)D、間接服務(wù)按9.人類社會演進分為三個階段，以下選項不屬于這三個階段的一項是（）A、前工業(yè)化社會B、工業(yè)化社會C、后工業(yè)化社會D、產(chǎn)業(yè)化社會10.正餐時填寫點菜單必須寫清（）。11.連鎖經(jīng)營12.下列對酒店日常維修工作單的描述，正確的是（）。A、需要寫出申請部門回執(zhí)B、需要寫出申請維修人的聯(lián)系電話C、工作單只能填寫一項維修內(nèi)容D、維修地點可以不止一處13.客房一字型掛衣桿的衣櫥內(nèi)，衣架的擺放標準：（1）（）；（2）（）。14.下列關(guān)于酒店發(fā)生火災(zāi)時，現(xiàn)場控制的敘述，正確的是哪一項（）？A、工程維護員/安全服務(wù)員應(yīng)立即關(guān)閉走廊照明，防止火勢蔓延B、安全服務(wù)員應(yīng)立即前往前臺打印客賬報表C、客房和安全服務(wù)員確認樓層防火門全部打開，便于人員疏散D、店長應(yīng)親力親為協(xié)助公安部門維護酒店安全秩序，控制閑雜人員15.企業(yè)能力理論認為，企業(yè)競爭優(yōu)勢來自（）A、企業(yè)專利B、企業(yè)活動的邊界C、組織學習D、企業(yè)核心能力16.全天營業(yè)結(jié)束后，餐廳服務(wù)員負責的安全工作：（1）（）；（2）（）；（3）（）；（4）關(guān)閉所有門窗并上鎖（包裹飲料冰柜），鑰匙必須交至前臺保管。17.品牌命名要遵循（）原則A、三好B、四好C、五好D、六好18.互聯(lián)網(wǎng)對營銷策略的沖擊，主要體現(xiàn)在（）。A、定價策略B、品牌策略C、廣告策略D、渠道策略19.服務(wù)產(chǎn)品是一個綜合性的內(nèi)容，包含著許多方面的內(nèi)含。例如客人到餐廳用餐，下列哪些都屬于服務(wù)產(chǎn)品。（）A、各式菜肴B、餐廳給與客人的品質(zhì)感受C、酒店提供的空調(diào)、背景音樂D、服務(wù)員對客人畢恭畢敬的神情及那親切的問候聲20.顧客對服務(wù)的滿意度取決于顧客?對服務(wù)質(zhì)量的（）與其（）之間的差距。21.收餐時，將餐廳的桌椅重新擺放整齊，使（）。22.因協(xié)議客戶忠誠度相對較高，酒店需做好日常維護，下列對協(xié)議客戶的維護方法，描述正確的是哪一項（）？A、銷售經(jīng)理通過電話拜訪的形式，詢問客人入住酒店感受和意見反饋B、銷售經(jīng)理應(yīng)定期或節(jié)假日上門拜訪，征詢意見及分享最新優(yōu)惠活動，增進與訂房負責人的情意C、對用房量較大、排名靠前的協(xié)議公司在節(jié)假日贈送禮品，如：如家特色紀念品、中秋禮盒等D、所有選項皆對23.負責聯(lián)系客戶、簽訂生意合同并為客戶提供后續(xù)服務(wù)支持的人員是（）。A、銷售人員B、銷售總監(jiān)C、銷售辦公室的文員D、總經(jīng)理24.績效風險25.抄表人員現(xiàn)場工作的日常規(guī)范有哪些？卷I參考答案一.參考題庫1.參考答案:B2.參考答案:A,B,C3.參考答案:D4.參考答案:值班經(jīng)理5.參考答案: 服務(wù)性企業(yè)要對員工從事內(nèi)部營銷，對顧客則從事外部營銷，而員工之間則交互營銷，共同為顧客提供服務(wù)。6.參考答案:D7.參考答案: ⑴客戶代表應(yīng)在交班前對本人當班工作進行小結(jié)并匯報當值負責人。交班負責人在交接班前10分鐘整理好本班需要交接的內(nèi)容，填寫電子"交接班記錄"工單。 ⑵交班客戶代表交班前負責辦公區(qū)域的環(huán)境清潔工作。8.參考答案:C9.參考答案:B,C,E10.參考答案:主觀性、過程性、整體性11.參考答案:酒店統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)形象12.參考答案:B13.參考答案:是指服務(wù)產(chǎn)品既不能在時間上貯存下來，以備未來使用，也不能在空間上將服務(wù)轉(zhuǎn)移回家去安放下來。14.參考答案:C15.參考答案:均勻?qū)ΨQ，紗窗拉攏16.參考答案:D17.參考答案:C18.參考答案:D19.參考答案:B20.參考答案:C21.參考答案:采用網(wǎng)格鏤空吊頂；400mm22.參考答案:A23.參考答案: （1）切斷所有的電器電源，除冰柜外； （2）檢查所有水龍頭是否關(guān)緊； （3）全面檢查安全和防火，確保無事故隱患； （4）關(guān)閉所有門窗并上鎖（包括飲料冰柜），鑰匙必須交至前臺保管。24.參考答案:A,B,C,D25.參考答案:是否有預(yù)訂，并復(fù)述/核對預(yù)訂信息卷II參考答案一.參考題庫1.參考答案:A2.參考答案:您好，服務(wù)員；門開至30公分后，重復(fù)自報身份再進入房間3.參考答案: 1、周圍因素是構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)涵的必要組成部分，是指消費者可能不會立即意識到的環(huán)境因素，如氣溫、濕度、氣味和聲音等。 2、設(shè)計因素是刺激消費者視覺的環(huán)境因素，被用于改善服務(wù)產(chǎn)品的包裝，使產(chǎn)品的功能更為明顯和突出，以建立有形的、賞心悅目的產(chǎn)品形象。 3、社會因素是指在服務(wù)場所內(nèi)一切參與及影響服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)的人，包括服務(wù)員工和其他在服務(wù)場所同時出現(xiàn)的各類人士。4.參考答案:A,B,C,D5.參考答案:A,B,C6.參考答案:A,B,C,D,E7.參考答案:錯誤8.參考答案:正確9.參考答案: 是指企業(yè)認定的可達市場上的銷售額占企業(yè)所服務(wù)市場的百分比。10.參考答案:A,C,D11.參考答案:C,D12.參考答案:提醒客人需要等候的時間13.參考答案:D14.參考答案:B15.參考答案:1016.參考答案:A17.參考答案:B18.參考答案:A19.參考答案: 指消費者在購買服務(wù)過程中自己對周圍環(huán)境的控制能力的認知、了解的心理狀態(tài)。20.參考答案:A21.參考答案:A22.參考答案:A23.參考答案:C24.參考答案:A,B,C25.參考答案:可用小刀刮盡焦痕后，找一塊不用的地毯毛剪下，用萬能膠粘在焦處，再壓重物，幾個小時后就可以牢固了卷III參考答案一.參考題庫1.參考答案:A