2024年崗位知識(shí)競(jìng)賽-聯(lián)通營(yíng)業(yè)員資格筆試歷年真題薈萃含答案

2024年崗位知識(shí)競(jìng)賽-聯(lián)通營(yíng)業(yè)員資格筆試歷年真題薈萃含答案（圖片大小可自由調(diào)整）答案解析附后卷I一.參考題庫(kù)(共25題)1.以下描述正確的是（）A、遺損復(fù)機(jī)功能點(diǎn)主要用來協(xié)議機(jī)丟失且違約停機(jī)用戶做開機(jī)的操作以后不在做機(jī)卡比對(duì)B、正常復(fù)機(jī)功能點(diǎn)主要用來根據(jù)需要給合約購(gòu)機(jī)違約停卡的用戶做復(fù)機(jī)的操作C、終端解掛功能點(diǎn)是用來對(duì)做過終端掛失的所有移網(wǎng)用戶做解掛的操作D、終端掛失功能點(diǎn)不支持對(duì)于終端遺失的用戶進(jìn)行操作2.在糾正員工儀容時(shí)，我們也要做好員工的思想工作，挽好頭發(fā)雖然顯得成熟，但對(duì)于女營(yíng)業(yè)員來講，成熟的裝扮更容易獲得客戶的信任。3.一卡充繳費(fèi)站資料是在（）系統(tǒng)維護(hù)。A、BSS系統(tǒng)B、一卡充系統(tǒng)C、IOM系統(tǒng)D、繳費(fèi)站系統(tǒng)4.在資源管理→票據(jù)打印→資源發(fā)票打印菜單中用戶辦理（）情況下可以在此菜單進(jìn)行發(fā)票打印。A、一卡充在線銷售B、一卡充在線充值C、終端銷售D、代理商批量領(lǐng)白卡E、繳費(fèi)5.讓你心情一亮的按鈕中，重要的有（）A、深呼吸B、助人C、想象放松D、笑一笑E、宣泄6.我們平時(shí)無論是在學(xué)習(xí)工作中，還是在生活上，都需要注意提高我們個(gè)人修養(yǎng)，同一句話，可能換一種說法，得到的結(jié)果就不一樣（）A、語言行為等B、儀容儀表等C、動(dòng)作姿態(tài)等7.在服務(wù)中，能夠才是服務(wù)的核心要素，也是服務(wù)的精髓（）A、收集客戶信息B、挖掘客戶需求C、解決客戶問題D、了解客戶銷售行為8.營(yíng)業(yè)員在營(yíng)銷一個(gè)產(chǎn)品的同時(shí)，要對(duì)所營(yíng)銷產(chǎn)品的（）極強(qiáng)，在很多失敗的營(yíng)銷案例中很多是因?yàn)闋I(yíng)業(yè)人員自己都不相信所行銷的產(chǎn)品，導(dǎo)致客戶感知不良。A、信賴感B、信任感C、依賴感D、好感9.帳前調(diào)賬立即生效能對(duì)往月賬目進(jìn)行調(diào)整。10.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的個(gè)人特性是，與顧客打交道時(shí)采用怎樣的（）A、態(tài)度B、行為C、語言技巧11.“終端順價(jià)銷售”頁面中不能輸入推薦人信息。12.讓客戶體驗(yàn)的過程，即站在消費(fèi)者的（）五個(gè)方面，重新定義、設(shè)計(jì)營(yíng)銷的一種營(yíng)銷方式，簡(jiǎn)稱Fastr技術(shù)。A、感官（Sense）B、情感（Feel）C、思考（Think）D、行動(dòng)（Act）E、關(guān)聯(lián)（Relate）13.3G手機(jī)帶來的不只是通話，更是給客戶帶來了的全方位體驗(yàn)（）A、娛樂B、信息C、辦公D、商務(wù)14.“賬本變更”以下哪種說法是錯(cuò)誤的（）A、賬本變更能夠修改賬本月限額B、賬本變更能夠修改賬本的生失效時(shí)間C、OCS用戶能夠進(jìn)行賬本變更D、賬本變更能將失效賬本調(diào)整為生效賬本15.用戶資料反檔實(shí)現(xiàn)用戶資料補(bǔ)錄的功能。16.三季度低實(shí)裝小區(qū)考核基數(shù)？（）A、6月份實(shí)裝率為基數(shù)與9月份實(shí)裝率數(shù)據(jù)比對(duì)（實(shí)裝率按出賬口徑計(jì)算）B、12月份實(shí)裝率為基數(shù)與9月份實(shí)裝率數(shù)據(jù)比對(duì)（實(shí)裝率按出賬口徑計(jì)算）C、8月份實(shí)裝率為基數(shù)與9月份實(shí)裝率數(shù)據(jù)比對(duì)（實(shí)裝率按在網(wǎng)口徑計(jì)算）D、6月份實(shí)裝率為基數(shù)與7月份實(shí)裝率數(shù)據(jù)比對(duì)（實(shí)裝率按出賬口徑計(jì)算）17.在進(jìn)行客戶需求探尋時(shí)，我們需要仔細(xì)傾聽，培養(yǎng)（）不然就會(huì)因?yàn)樘庇诒磉_(dá)自己而錯(cuò)過信號(hào)。A、控制能力B、忍耐力C、親和力D、執(zhí)行力18.營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員對(duì)于投訴的老年人或耗時(shí)的難纏客戶，最好采用俯視與客戶交流。19.以下關(guān)于2G轉(zhuǎn)3G的說法，哪個(gè)是錯(cuò)誤的（）A、2G后付費(fèi)用戶辦理2G轉(zhuǎn)3G業(yè)務(wù)前，如已開通國(guó)際長(zhǎng)途、國(guó)際漫游功能，轉(zhuǎn)為3G后付費(fèi)用戶后，國(guó)際業(yè)務(wù)權(quán)限仍然有效B、2G用戶成為3G后付費(fèi)用戶后，可按相關(guān)營(yíng)銷政策規(guī)定，參與3G優(yōu)惠購(gòu)機(jī)活動(dòng)及iPhone合約計(jì)劃C、2G用戶辦理2G轉(zhuǎn)3G業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)保證處于正常在用狀態(tài)。欠費(fèi)停機(jī)用戶須交清欠費(fèi)后方能辦理2G轉(zhuǎn)3G業(yè)務(wù)。2G預(yù)付費(fèi)用戶須處在有效期，鎖定期不允許辦理D、已辦理融合業(yè)務(wù)、集團(tuán)VPN、親情一家、親情號(hào)碼、GPRS流量包等業(yè)務(wù)的2G用戶，需先取消融合業(yè)務(wù)、集團(tuán)VPN、親情一家、親情號(hào)碼、GPRS流量包，再辦理轉(zhuǎn)3G業(yè)務(wù)20.在與客戶交流時(shí)，選擇開放式提問是為引導(dǎo)對(duì)方能自由啟口而選定額度話題，話語可包括（）等等。A、什么B、哪里C、告訴D、為什么21.人的右腦主要和哪些因素有關(guān)（）A、刺激B、煽情C、打比方D、舉例子E、細(xì)節(jié)感知22.用戶賬本失效可以在以下哪個(gè)菜單延長(zhǎng)其失效時(shí)間（）A、賬本變更B、余額轉(zhuǎn)賬C、OCS余額更新D、預(yù)付款轉(zhuǎn)預(yù)存23.廳經(jīng)理應(yīng)定期抽查業(yè)務(wù)辦理函，特別是對(duì)一些敏感業(yè)務(wù)如（）等業(yè)務(wù)辦理，必須進(jìn)行客戶證件、辦理過程等內(nèi)容的嚴(yán)格審核。A、過戶B、補(bǔ)卡C、銷戶清退D、調(diào)帳24.和其它3G標(biāo)準(zhǔn)相比，上、下行速率均最快的的3G標(biāo)準(zhǔn)是哪個(gè)（）A、CDMA2000B、TD-SCDMAC、CDMAD、WCDMA25.低實(shí)裝小區(qū)摘牌獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則是（）。A、實(shí)裝率由10%以下檔提升到10%—15%之間檔，則每戶獎(jiǎng)勵(lì)20元B、實(shí)裝率由10%以下檔提升到15%—20%之間檔，則每戶獎(jiǎng)勵(lì)20元C、實(shí)裝率由10%以下檔提升到20%以上檔，則每戶獎(jiǎng)勵(lì)40元D、實(shí)裝率由10-15%之間檔提升到15-20%檔，則獎(jiǎng)勵(lì)40元卷II一.參考題庫(kù)(共25題)1.在銷售產(chǎn)品過程中，客戶有異議是非常正常的，客戶因（）等因素構(gòu)成的反對(duì)意見統(tǒng)稱為銷售中的異議。A、多慮B、不了解C、排斥D、反感2.營(yíng)業(yè)廳的主動(dòng)服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)是（）先想到客戶還沒有說出來的內(nèi)容。A、注意力集中B、熱情奔放C、投入其中D、保持一致的水準(zhǔn)3.OCS用戶預(yù)存活動(dòng)無法返銷。4.一個(gè)客戶可以對(duì)應(yīng)多個(gè)帳戶和多個(gè)用戶。5.普通交費(fèi)界面客戶名稱后顯示的付費(fèi)類型為后付費(fèi)，那用戶的付費(fèi)類型可能是（）A、OCS用戶B、準(zhǔn)預(yù)付費(fèi)用戶C、純后付費(fèi)用戶D、以上皆有可能6.1988年，由美國(guó)一家公司提出的SPIN銷售法，被廣泛的運(yùn)用在營(yíng)銷一線，它由四類問題組成（）A、背景問題B、難點(diǎn)問題C、暗示問題D、示意問題7.在營(yíng)業(yè)在的環(huán)境要求中，一直會(huì)提到5S的概念，5S的基本概念脫胎于五個(gè)日文單詞，它分別是（）A、整理B、整頓C、清掃D、清潔E、素養(yǎng)8.帳前調(diào)賬方式有（）A、帳前退費(fèi)B、帳前補(bǔ)費(fèi)C、帳前上限D(zhuǎn)、帳前下限E、帳前設(shè)定9.其實(shí)無論是什么樣的服務(wù)，我們都先要考慮，對(duì)方是不是可以接受，當(dāng)你知道如何讓服務(wù)對(duì)象更舒服，你的服務(wù)就是最好的服務(wù)。10.為提升低實(shí)裝區(qū)域產(chǎn)能，實(shí)現(xiàn)增收翻番，增加安裝調(diào)測(cè)費(fèi)分成，如下描述正確的是（）。A、安裝調(diào)測(cè)費(fèi)分成30%B、安裝調(diào)測(cè)費(fèi)分成40%C、安裝調(diào)測(cè)費(fèi)分成50%D、安裝調(diào)測(cè)費(fèi)分成60%11.營(yíng)業(yè)廳的閉環(huán)巡視管理要有（）A、客觀性B、系統(tǒng)性C、獨(dú)立性D、公平性12.如何取消移網(wǎng)產(chǎn)品預(yù)約（）A、移網(wǎng)產(chǎn)品/服務(wù)變更B、移網(wǎng)產(chǎn)品類型變更C、業(yè)務(wù)返銷D、訂單撤銷13.FABE介紹方法在推介產(chǎn)品時(shí)經(jīng)常會(huì)被用到，介紹方法中特征是指營(yíng)業(yè)人員推薦的產(chǎn)品或服務(wù)中的（）A、事實(shí)B、數(shù)據(jù)C、優(yōu)勢(shì)D、信息或特點(diǎn)14.網(wǎng)格對(duì)承包商維系考核中，服務(wù)提醒到達(dá)率低于（）以下的，每低1%扣0.5分，封頂5分。A、0.7B、0.8C、0.9D、115.預(yù)付費(fèi)用戶不能在專款專用界面交費(fèi)。16.自有人員未推介融合寬帶和IPTV的扣罰標(biāo)準(zhǔn)是（）。A、10元/戶B、20元/戶C、30元/戶D、40元/戶17.自有人員融合獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)是（）。A、無B、5元/戶C、10元/戶D、20元/戶18.服務(wù)就是用來滿足客戶的（）A、期望B、要求C、感覺D、想象19.IPTV終端政策系統(tǒng)已支撐的有哪些？（）A、180元買斷B、180元租用C、0元租用D、120元押金E、預(yù)存12020.寬帶裝維人員通過什么工具對(duì)中臺(tái)訂單進(jìn)行收費(fèi)？（）A、沃受理APP-裝維人員待辦任務(wù)-掃碼收費(fèi)B、進(jìn)入沃受理APP-（中臺(tái)）IPTV寬帶合裝C、進(jìn)入沃受理APP-（中臺(tái)）寬帶新裝21.如果在與客戶溝通過程中，希望得到客戶的響應(yīng)或者回應(yīng)，那么就一定不要總是對(duì)客戶講，以（）的方式溝通，不僅得到客戶的回應(yīng)，也讓客戶更加專注你的推薦。A、演示B、講C、問D、看22.在把客戶進(jìn)行分類后我們發(fā)現(xiàn)，聽覺型的客戶則更喜歡用耳朵分析別人的（）A、語氣B、語調(diào)C、語速D、心理狀態(tài)23.通常，特別是在與客戶建立關(guān)系的初期，僅僅問一些（）并不能引起客戶很大的回應(yīng)。A、封閉式問題B、開放式問題C、混合式問題D、基礎(chǔ)性問題24.寬帶業(yè)務(wù)通過中臺(tái)受理甩單后，裝維人員上門主要負(fù)責(zé)哪些工作？（）A、掃碼收費(fèi)B、實(shí)名認(rèn)證、拍照C、寬帶安裝D、IPTV安裝25.優(yōu)化融合獎(jiǎng)勵(lì)，給予20—60元不等的獎(jiǎng)勵(lì)傭金，描述正確的是（）。A、沃快16/36套餐獎(jiǎng)勵(lì)20元每戶B、沃快56/76套餐獎(jiǎng)勵(lì)40元每戶C、暢爽116/156及全國(guó)冰激凌99/199獎(jiǎng)勵(lì)60元每戶D、王卡寬帶獎(jiǎng)勵(lì)30元每戶卷III一.參考題庫(kù)(共25題)1.營(yíng)銷腳本在設(shè)計(jì)時(shí)的中心是：是聽代問。2.商機(jī)是包含任何的線索（）A、潛在銷售機(jī)會(huì)B、發(fā)展機(jī)會(huì)C、全新創(chuàng)意點(diǎn)子D、潛在創(chuàng)收機(jī)會(huì)3.沃受理APP界面中可甩中臺(tái)的菜單入口有哪些？（）A、（中臺(tái)）寬帶新裝B、（中臺(tái)）IPTV寬帶合裝C、（中臺(tái)）智慧沃家D、（中臺(tái)）IPTV新裝E、（中臺(tái)）CBSS寬帶新裝4.等待中的感覺是很難忍受的，我們一定要對(duì)在營(yíng)業(yè)廳中等待的客戶給予足夠的關(guān)注。5.營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)規(guī)范中，禮儀規(guī)范是相當(dāng)重要的一項(xiàng)，對(duì)于女營(yíng)業(yè)人員佩戴的配飾要求是：只能佩戴（）A、手表一只B、戒指一枚C、手鏈一根D、項(xiàng)鏈一根E、耳釘一副6.沃派3G36元套餐最多能加幾個(gè)國(guó)內(nèi)親情號(hào)碼（）A、1個(gè)B、2個(gè)C、3個(gè)D、4個(gè)7.客戶對(duì)營(yíng)銷人員的，有時(shí)比對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同還重要（）A、感受B、好感C、信賴和認(rèn)同8.所謂的‘三戶資料’是指哪三戶（）A、用戶、賬戶、資料B、用戶、客戶、資料C、客戶、賬戶、資料D、用戶、客戶、賬戶9.客戶的需求分為（）A、潛在需求和明確需求B、產(chǎn)品需求和服務(wù)需求C、價(jià)值需求和品質(zhì)需求10.在把客戶進(jìn)行分類后我們發(fā)現(xiàn)，視覺型的客戶更喜歡用眼睛去（）A、捕捉信息B、分析信息C、判斷信息D、利用信息11.現(xiàn)金發(fā)票退票是對(duì)現(xiàn)金發(fā)票的返銷，不對(duì)用戶繳納的費(fèi)用進(jìn)行返銷。12.客戶了解業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、套餐是往往是用（）在分析、在琢磨、在思考。A、右腦B、左腦C、感覺D、視覺13.以下哪個(gè)菜單能進(jìn)行壞賬交費(fèi)（）A、普通交費(fèi)B、快速交費(fèi)C、?？顚Ｓ媒毁M(fèi)D、小組交費(fèi)14.“沃受理APP-（中臺(tái)）智慧沃家”菜單，受理寬帶時(shí)需要輸入已激活的手機(jī)號(hào)碼嗎？（）A、老手機(jī)+新寬帶B、新手機(jī)+新寬帶C、老手機(jī)+新寬帶+新IPTVD、新手機(jī)+新寬帶+新IPTV15.3G后付費(fèi)用戶的主要特點(diǎn)包括（）A、需簽約和登記用戶資料B、無需簽約和登記用戶資料C、采用先付費(fèi)，后使用，實(shí)時(shí)繳費(fèi)的形式D、采用先使用，后付費(fèi)，按月繳費(fèi)的形式E、使用80元包1GB的套餐16.很多時(shí)候，顧客的購(gòu)買行為往往會(huì)由于（）而影響到原來的購(gòu)買計(jì)劃。A、一時(shí)的感情沖動(dòng)B、價(jià)格的高低C、品質(zhì)的好壞D、家人的意見17.騰訊王卡寬帶19/39/59融合套餐的融合獎(jiǎng)勵(lì)一次性傭金，如下描述正確的是（）。A、融合獎(jiǎng)勵(lì)統(tǒng)一為20元B、融合獎(jiǎng)勵(lì)統(tǒng)一為40元C、融合獎(jiǎng)勵(lì)統(tǒng)一為60元D、融合獎(jiǎng)勵(lì)19套餐為20元、39套餐為40元、59套餐為60元18.王卡寬帶融合獎(jiǎng)勵(lì)為（）。A、0元B、20元C、40元D、60元19.一生中人們只看重兩件事（）A、金錢和地位B、滿足和期待C、成功和幸福20.移動(dòng)后付費(fèi)用戶申請(qǐng)開通國(guó)際及臺(tái)港澳漫游權(quán)限時(shí)，其國(guó)際及臺(tái)港澳漫游情況下的短信、彩信以及數(shù)據(jù)上網(wǎng)等數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)權(quán)限需要單獨(dú)申請(qǐng)開通。21.寬帶甩單積分分值，描述正確的是（）。A、1分B、1.5分C、2分D、3分22.在與進(jìn)廳客戶的交流初期，使用尋問技巧時(shí)要記住，沉默是我們最好的工具之一，而大家往往都忽略這一點(diǎn)。23.辦理王卡寬帶套餐，融合獎(jiǎng)勵(lì)傭金，正確的是（）。A、融合獎(jiǎng)勵(lì)20元每戶B、融合獎(jiǎng)勵(lì)30元每戶C、融合獎(jiǎng)勵(lì)40元每戶D、融合獎(jiǎng)勵(lì)60元每戶24.因此，營(yíng)業(yè)人員在銷售過程中要打動(dòng)顧客的心而不是腦袋，因?yàn)樾谋饶X袋離顧客的口袋更近。25.成功的銷售應(yīng)用較多，有時(shí)候難點(diǎn)問題可以（）A、明知故問B、假設(shè)發(fā)問C、關(guān)注客戶關(guān)注的卷I參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:A,B2.參考答案:正確3.參考答案:A4.參考答案:A,B,C,D5.參考答案:A,B,C,D,E6.參考答案:B7.參考答案:C8.參考答案:A9.參考答案:錯(cuò)誤10.參考答案:A,B,C11.參考答案:錯(cuò)誤12.參考答案:A,B,C,D,E13.參考答案:A,B,C,D14.參考答案:C15.參考答案:正確16.參考答案:A17.參考答案:A,B18.參考答案:錯(cuò)誤19.參考答案:D20.參考答案:A,B,C,D21.參考答案:A,B,C,D,E22.參考答案:A23.參考答案:A,B,C,D24.參考答案:D25.參考答案:A卷II參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:A,B,C,D2.參考答案:A3.參考答案:正確4.參考答案:正確5.參考答案:B,C6.參考答案:A,B,C,D7.參考答案:A,B,C,D,E8.參考答案:A,B,C,D,E9.參考答案:正確10.參考答案:D11.參考答案:A,B,C12.參考答案:A13.參考答案:A,B,D14.參考答案:D15.參考答案:正確16.參考答案:C17.參考答案:C18.參考答案:A19.參考答案:A,B,C,D20.參考答案:A21.參考答案:C22.參考答案:A,B,C23.參考答案