導(dǎo)游業(yè)務(wù)第四章

第四章散客旅游服務(wù)第一節(jié)散客旅游服務(wù)概述第二節(jié)散客旅游服務(wù)的類型第三節(jié)散客旅游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)游業(yè)務(wù)[導(dǎo)入案例]

四川某旅行社導(dǎo)游小雅接待了一個由安徽、上海、北京等地旅行社零星組織的散客旅游團(tuán)。其中有13位客人來自上海的3家旅行社，5位客人來自安徽的2家旅行社，2位客人來自北京某旅行社。團(tuán)隊主要游覽九寨溝、黃龍兩處景區(qū)。但從第一天早晨出發(fā)起，團(tuán)隊矛盾就十分尖銳。[導(dǎo)入案例]首先是北京客人抱怨不停，因為上車晚，他們的座位被安排在車廂后部，一路顛簸難忍，而他們的接待標(biāo)準(zhǔn)卻是團(tuán)隊中最高的：豪華等；途中用餐時，北京客人餐標(biāo)高，導(dǎo)游安排他們單獨(dú)用餐，上海和安徽客人都是標(biāo)準(zhǔn)等，18人安排了2桌。但上?？腿思娂姅D在一桌，留下安徽5人享用一桌，結(jié)果出現(xiàn)了上海人不夠吃，安徽人吃不了的怪現(xiàn)象；[導(dǎo)入案例]住宿時必須有一位上海人與安徽人住一間客房，但上海人寧可要了間三人房，也不愿與不認(rèn)識的安徽人住；游覽時，上海、北京、安徽客人分別行動，導(dǎo)游很難整隊。而且一旦安徽人遲到，上海人就吵個不停，而上海人遲到，安徽人也不服氣地吊二話；客人之間還因為爭搶前排座位發(fā)生抓扯，讓小雅十分頭疼。[導(dǎo)入案例]更重要的是，由于各地旅行社與客人簽訂的合同有所不同，如北京客人行程中包括了都江堰水利工程，安徽客人的費(fèi)用中包含了烤羊晚會。結(jié)果安排北京客人游覽都江堰水利工程時，上海、安徽客人無事可做，又不愿自費(fèi)游覽，苦苦等候了3個小時，見了導(dǎo)游就叫苦不迭；而當(dāng)小雅安排安徽客人的烤羊晚會時，北京、上海人都表示不愿參加，小雅無奈只好為客人退費(fèi)（正常情況下一次烤羊晚會至少得有10人參加才保本），導(dǎo)致安徽客人大罵導(dǎo)游違背合同，吵著要投訴。小雅一路都在處理矛盾，一路都被客人埋怨，感覺煩死了。[導(dǎo)入案例]評析：散客旅游團(tuán)隊成份復(fù)雜，矛盾很多，對接團(tuán)導(dǎo)游能力要求很高，導(dǎo)游所承受的責(zé)難和壓力也很大，因此，做好散客團(tuán)隊導(dǎo)游工作，是對導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)能力的嚴(yán)峻考驗。[導(dǎo)入案例]全部由散客組成的團(tuán)隊稱為散客旅游團(tuán)隊。他們往往是外地旅行社發(fā)過來的零星客人和本地門市接收的零散客人，有時還有其它旅行社轉(zhuǎn)團(tuán)的客人。散客團(tuán)隊成員復(fù)雜，接待標(biāo)準(zhǔn)不一，服務(wù)內(nèi)容龐雜，而且沒有領(lǐng)隊、全陪陪同，地接導(dǎo)游一身兼有領(lǐng)隊、全陪、地陪的職責(zé)，肩上的擔(dān)子十分沉重。[導(dǎo)入案例]由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，伴隨網(wǎng)上預(yù)訂和網(wǎng)上成團(tuán)模式廣泛推廣，散客旅游團(tuán)隊已成為不少省市重要的客源。如何提高散客旅游團(tuán)隊接待能力和服務(wù)水平，是旅行社及導(dǎo)游人員經(jīng)常面臨的業(yè)務(wù)難題。導(dǎo)游業(yè)務(wù)第一節(jié)散客旅游服務(wù)概述一、散客旅游概念二、散客旅游的特點(diǎn)三、散客旅游接待要求一、散客旅游概念散客旅游：旅游者自行安排行程，零星現(xiàn)付各項旅游費(fèi)用的旅游形式.NEXT小知識:你知道在我國游客人數(shù)為幾人才能稱為散客嗎??導(dǎo)游業(yè)務(wù)1、旅游者自行安排計劃行程2、旅游者自由度大3、旅游者服務(wù)項目比較單一4、對接待人員的要求高5、旅游者所付費(fèi)用較高NEXT導(dǎo)游業(yè)務(wù)二、散客旅游是當(dāng)今旅游活動的主要形式批量小批次多預(yù)定期短要求多變化多導(dǎo)游業(yè)務(wù)三、散客旅游的特點(diǎn)四、散客旅游的接待要求1、增加旅游產(chǎn)品的文化含量2、建立計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化預(yù)訂系統(tǒng)3、建立廣泛、高效、優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)游業(yè)務(wù)第二節(jié)散客旅游服務(wù)類型單項委托服務(wù)旅游咨詢服務(wù)選擇性旅游服務(wù)導(dǎo)游業(yè)務(wù)導(dǎo)游業(yè)務(wù)第三節(jié)散客旅游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量接站服務(wù)

A、服務(wù)準(zhǔn)備B、接站準(zhǔn)備

C、沿途導(dǎo)游服務(wù)D、入住飯店服務(wù)導(dǎo)游服務(wù)

A、出發(fā)前B、沿途導(dǎo)游C、現(xiàn)場導(dǎo)游

D.其他服務(wù)E、后續(xù)工作送站服務(wù)

A、服務(wù)準(zhǔn)備B、到飯店接運(yùn)客人

C、到站送客案例1一次，歐美部的英語導(dǎo)游員小方作為地陪負(fù)責(zé)接待一個由7個散客組成的散客旅游。其中5人講英語，2人講中文。在旅游車上，小方用兩種語言交替為游客講解。到了游覽點(diǎn)時，小方考慮到游客中講英語的占多數(shù)，便先用英語進(jìn)行了講解，沒想到他用英語講解完畢，想用中文作再次講解時，講中文的游客已全部走開了，因而他就沒用中文再次講解。事后，小方所在旅行社接到兩位講中文游客的投訴，他們認(rèn)為地陪小方崇洋媚外，對待游客不平等。（1）分析投訴的原因。（2）避免投訴的方法。導(dǎo)游業(yè)務(wù)案例分析：1．這是一次由誤會而遭致的投訴（1）由于這是個選擇性旅游所組成的散客旅游；（2）服務(wù)過程中欠細(xì)致、周到；（3）事先沒講明自己的服務(wù)方式；（4）事先沒考慮先用英語講解對中文游客帶來的心里不平衡。2．避免投訴的方法（1）事先聲明服務(wù)的方式；（2）采用中英文交替的方式為游客講解；（3）可采用轉(zhuǎn)移講解法，甲地英語講解在先，乙地中文講解在先。導(dǎo)游業(yè)務(wù)案例2：地陪王小姐在陪同一對老年夫婦游覽故宮時工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，在兩個半小時內(nèi)向游客詳細(xì)講解了午門，三大殿、乾清宮和珍寶館。老人提出了一些有關(guān)故宮的問題，王小姐說：“時間很緊，現(xiàn)在先游覽，回飯店后我一定詳細(xì)回答你的問題?！庇慰徒ㄗh她休息，她都謝絕了。雖然很累，但她很高興，認(rèn)為自己出色地完成了導(dǎo)游講解任務(wù)。然而，出乎她意料的是那對老年夫婦不僅不表揚(yáng)她，反而寫信給旅行社領(lǐng)導(dǎo)批評了她。她很委屈，但領(lǐng)導(dǎo)了解情況后說老年游客批評得對。（1）為什么說老年游客批評得很對?

（2）應(yīng)該怎樣接待老年散客?導(dǎo)游業(yè)務(wù)案例分析：（1）老年夫婦的批評很有道理①很顯然，王小姐不了解老年游客的興趣愛好、體力和心情，讓他們作了一次疲勞的游覽；②老人表面上勸王小姐休息，實(shí)際上是他們累了，很想休息一會兒，可惜王小姐不理解；③王小姐應(yīng)該在現(xiàn)場回答他們的關(guān)于故宮的問題，也不應(yīng)讓老人在短時間內(nèi)看那么多的東西。導(dǎo)游業(yè)務(wù)（2）接待老年散客的正確做法是：①對游覽線路，導(dǎo)游員要提出建議，作好顧問，但由游客選擇，不能勉強(qiáng)游客接受你的安排；②對老年散客，一定要注意勞逸結(jié)合，他們提出要休息，就應(yīng)找地方休息，有時還要建議他們休息。絕不能強(qiáng)拉他們?nèi)ビ斡[；③對景點(diǎn)作必要的介紹后，導(dǎo)游講解應(yīng)以對話、討論形式為好；④一般情況下，要在現(xiàn)場回答游客提出的與景點(diǎn)相關(guān)的問題。導(dǎo)游業(yè)務(wù)案例3

1999年的“十一”，國務(wù)院規(guī)定放假七天，中國除了春節(jié)以外，從未放這么長時間的假，又是在這么秋高氣爽的日子，國人興奮不已，紛紛走出家門參加旅游的隊伍，使中國旅游出現(xiàn)空前的高漲局面。在這種背景下，武漢某幾家旅行社聯(lián)合推出“九寨、黃龍雙飛五日游”——1980元/人的特優(yōu)惠價。

10月2日，全陪小陳帶領(lǐng)50名來自與湖北各地的散客赴成都，第一天住成都雙人標(biāo)間相安無事；第二天，全團(tuán)分二輛車赴九寨，由于成都方面的原因，造成游覽車晚點(diǎn)到達(dá)飯店，客人意見很大，好不容易全陪小陳進(jìn)行勸服工作，客人才勉強(qiáng)同意上車。10點(diǎn)出發(fā)，晚12：00抵九寨，安排的住宿又不太滿意，客人大多數(shù)來自于家庭，情侶、夫妻居多，而房間大多不是雙人間，客人要求換房，這本不是過分的要求；可當(dāng)時九寨溝可以說是“人滿為患”，房間相當(dāng)緊張，旁邊有一輛臥鋪汽車從廣東開來，由于沒有房間，客人全部在車上就寢。導(dǎo)游業(yè)務(wù)案例3全陪小陳了解了以上情況后，馬上做客人的工作。首先，她告訴客人，房間確實(shí)不盡如人意；然后解釋，確實(shí)沒有房間，三星級的地鋪都買到了300元/人，并把剛才看到的臥鋪汽車的情況告訴客人；最后，退一步說客人如果還是不相信，一定要自己去找房間的話，先不要退房，把行李還是放到房間去，等找到更好的房間，再退也不遲?？腿擞X得小陳說的也對，就聽從全陪的安排，把行李拿到房間，然后出去逛了一圈回來。說道：果真沒有房間了，并說如果他們剛才退了房，現(xiàn)在只怕沒有房間住，非常感謝全陪小陳的明智之舉。第三天，這些散客開始了愉快的九寨溝之旅！請對全陪的工作進(jìn)行分析。導(dǎo)游業(yè)務(wù)案例分析：在旅游旺季，什么情況都可能發(fā)生，尤其是用車和住房的緊張顯得尤為明顯。在這個案例中，是散客小包價旅游團(tuán)，雖然有全陪，但沒有領(lǐng)隊，全陪的職責(zé)相當(dāng)大。遇見這種車晚點(diǎn)、住房沒達(dá)標(biāo)的情況，客人有意見是情理之中的事，客人的要求并不過分。就看導(dǎo)游是怎么處理。此案例中，全陪小陳在了解全部情況后，處理得當(dāng)。首先，她給客人一個肯定的回答：房間確實(shí)不盡如人意。和客人的看法一致，客人從心理得到了回響，心理舒服一些；其次，把知道的情況如住房緊張等問題耐心向客人解釋；最后，拿出解決問題的辦法，既要為客人的利益著想，又要考慮當(dāng)時的具體情況，真正做到具體問題具體分析。如果全陪沒有了解當(dāng)時的情況，她不會做出這種決定的。導(dǎo)游業(yè)務(wù)補(bǔ)：散客旅游團(tuán)隊的特點(diǎn)散客旅游團(tuán)隊是通過旅行社組織并實(shí)行費(fèi)用全包價的團(tuán)體旅游者。它與完全自主，不與旅行社發(fā)生任何業(yè)務(wù)聯(lián)系的“自主旅游者”和大部分行程自主，只委托旅行社提供個別零星服務(wù)（又稱單項服務(wù)，如代訂機(jī)票，代訂酒店，代辦簽證、代買保險等）的“自助旅游者”有本質(zhì)的差別。散客由全國各地旅行社招徠，有些是由本地不同旅行社組織的零散客人拼湊而成，一般在離旅游地較近的大中型城市成團(tuán)，旅游結(jié)束后也在這些城市散團(tuán)（或送團(tuán)）。由于各家旅行社客源結(jié)構(gòu)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、行程安排和社會口碑的不同，游客雖然同團(tuán)旅游，但行程內(nèi)容、接待標(biāo)準(zhǔn)和價格、客人素質(zhì)以及客人的期望值都存在著或大或小的差異，這使散客旅游團(tuán)隊內(nèi)部的問題很復(fù)雜，比普通旅游團(tuán)隊呈現(xiàn)出更多甚至更尖銳的矛盾或沖突。（一）服務(wù)承諾的差異散客團(tuán)隊在成團(tuán)前，各家旅行社已做過前期宣傳，在日程安排、旅游項目、旅游線路、接待等級方面已向客人做出承諾，而各家旅行社的承諾可能不盡相同，這給導(dǎo)游帶好團(tuán)隊增加了很多障礙。（二）參團(tuán)價格的差異由于各地區(qū)間收入水平有差異，不同旅行社品牌有差異，客人購買時間早晚有差異，這均可能引起客人參團(tuán)價格呈現(xiàn)出高低不同的變化。當(dāng)不同參團(tuán)價格的客人享受的卻是同樣的服務(wù)，或同樣的價格享受的卻是不同檔次的服務(wù)，這就難免會引起團(tuán)隊內(nèi)部的騷動。問題的源頭雖然在組團(tuán)社，但客人的矛頭最終將指向帶團(tuán)的導(dǎo)游。溫馨小帖士1導(dǎo)游人員要注意，原則上一個旅游團(tuán)隊內(nèi)同一標(biāo)準(zhǔn)等級（如同為豪華等、標(biāo)準(zhǔn)等、經(jīng)濟(jì)等）的客人，其繳納的團(tuán)費(fèi)價格差異以不超過15%為宜。如果超過這個數(shù)字且客人也提出了異議，導(dǎo)游應(yīng)建議接待旅行社與組團(tuán)旅行社協(xié)商，退還客人多余的部分；溫馨小帖士2同一個旅游團(tuán)隊內(nèi)高等級的客人享受地卻是低等級的服務(wù)內(nèi)容（如組團(tuán)社按豪華等收費(fèi)，但合同規(guī)定的游覽內(nèi)容和接待標(biāo)準(zhǔn)竟跟本團(tuán)隊其他標(biāo)準(zhǔn)等的客人相同），盡管未違反合同，但顯失公允。導(dǎo)游也應(yīng)建議組團(tuán)隊給予客人一定的補(bǔ)償，以平息客人的不滿。（三）成員地位的差異散客團(tuán)隊的團(tuán)員來自社會各階層，個人興趣愛好和生活習(xí)慣不同，工作性質(zhì)和社會地位迥異，男女老幼參差不齊，往往一車客人中，很難找到兩個以上持同一種看法的人。（三）成員地位的差異有可能一位西裝革履的大老板旁邊坐著的是幾位剛“城市化”不久的農(nóng)民工；一對新婚蜜月中的情侶背后竟是一路上都在搔臭腳丫的打工仔。內(nèi)部矛盾重重，導(dǎo)游工作的困難可想而知。（四）客人期望值的差異期望值的差異會影響客人對旅游服務(wù)的要求度，決定客人的滿意度。不同的期望值往往造成客人要求的多樣化和滿意度的差異化，讓導(dǎo)游無所適從。小提醒:散客旅游團(tuán)隊客人的期望值受下述因素影響：1．對組團(tuán)社的認(rèn)同度。即旅行社聲譽(yù)越好，客人的期望值越高。如上?？腿苏业氖巧虾Ｗ钪穆眯猩鐓F(tuán)，而山東客人來自當(dāng)?shù)匾患倚÷眯猩?，上海客人的期望值可能就比山東客人高得多。2．客人對參團(tuán)費(fèi)用的承受力。一般而言，客人將參團(tuán)費(fèi)與自己的收入以及與以往到其它地方旅游的費(fèi)用對比，如果開支較高，那他對旅程寄寓的期望就更大。由于散客團(tuán)隊的客人來自不同社會階層，收入差距較大，因此勢必導(dǎo)致客人的期望值存在巨大差異；再加上散客團(tuán)隊的復(fù)雜性和低效率，不盡如人意處比比皆是，散客團(tuán)隊的滿意度往往較低，容易形成高期望值與低滿意度的矛盾。如果說接團(tuán)難，那么接待散客團(tuán)隊更難，要讓散客團(tuán)隊滿意就更是難上加難了。我們不難想象，當(dāng)導(dǎo)游手持散客團(tuán)隊名單，發(fā)現(xiàn)其中一部分是豪華等級，一部分是標(biāo)A級，一部分是標(biāo)B級，還有個別人不需要旅行社訂餐，或者中途需要安排少數(shù)幾人游覽某些景點(diǎn)，而其他客人只能在車上靜候，客人怨聲載道時，導(dǎo)游該如何面對？尤其當(dāng)旅游車從早晨七點(diǎn)鐘開始沿著城市大街小巷將客人一個一個集中起來，到正式向景區(qū)出發(fā)時已是上午十點(diǎn)，車上又會是什么樣的情景呢？第一個上車的客人肯定在抱怨他寶貴的時間被浪費(fèi)了3小時，而最后一個上車的客人可能對坐到最后一排位置感到不滿，因為他付的是豪華級的費(fèi)用。車內(nèi)七嘴八舌，每個人都會對導(dǎo)游提出自己的要求和建議，導(dǎo)游真是百口難辯。溫馨小帖士散客旅游團(tuán)隊的客人互不相識，導(dǎo)游在途中組織活躍氣氛活動有一定難度，但一定不要放棄，這是消除客人之間的陌生感，改善團(tuán)隊生冷氣氛最好的機(jī)會。溫馨小帖士導(dǎo)游可以先請客人介紹自己，然后講述各自家鄉(xiāng)的趣事、土語，探討大家都感興趣的熱點(diǎn)話題（注意控制各人講解時間，對語言表達(dá)效果較差者可由導(dǎo)游轉(zhuǎn)述或解釋；溫馨小帖士導(dǎo)游也可在客人講述的間或提出一個個有趣的問題）；導(dǎo)游還可將客人分組，按組猜迷、做小游戲，勝者給予獎勵，輸者表演節(jié)目，使客人盡快樹立起團(tuán)隊意識，這對團(tuán)隊團(tuán)結(jié)和以后客人自律都大有好處。本節(jié)小結(jié)：

散客旅游團(tuán)隊是包價旅游團(tuán)隊中最難接待的團(tuán)隊之一，容易出現(xiàn)矛盾多、問題多、意見多、事故多和滿意者少的“四多一少”現(xiàn)象，對導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)水平提出了更高的要求。同學(xué)們應(yīng)熟知散客旅游團(tuán)隊特點(diǎn)，掌握散客旅游團(tuán)隊服務(wù)原則，靈活運(yùn)用散客旅游團(tuán)隊服務(wù)技巧，善于調(diào)動客人的團(tuán)隊意識，化解矛盾，創(chuàng)造和諧，最終提高旅游團(tuán)隊的滿意度。案例一重慶某旅行社導(dǎo)游小王帶領(lǐng)散客團(tuán)隊前往XX石刻之鄉(xiāng)旅游。團(tuán)隊21人，多數(shù)是四川、湖北、陜西等協(xié)作旅行社發(fā)來的零星客人，也有7位是市內(nèi)門市部在車站、碼頭收集的散客。團(tuán)隊出發(fā)當(dāng)日，有一胖一瘦兩位本地散客異?；钴S，經(jīng)常變換座位與團(tuán)隊其他客人閑聊。由于其年輕時尚，善于交際，漸漸成為團(tuán)隊中的領(lǐng)袖人物，不僅團(tuán)隊成員很快與之熟識起來，而且團(tuán)隊也變得比較團(tuán)結(jié)。王導(dǎo)為碰上這樣的客人感到慶幸，團(tuán)隊的事務(wù)也主動與他們商量。當(dāng)晚安排住宿時，王導(dǎo)本想安排兩位客人住同一房間，但被他們拒絕了，理由是胖子打呼嚕太厲害?？紤]兩人的穿著都有些講究，王導(dǎo)就將他們分別與團(tuán)隊中兩位身份地位較高的老總級人物安排住一屋，客人均無異議。當(dāng)晚，王導(dǎo)還看見兩位客人在其他客人房間打撲克牌，氣氛相當(dāng)熱烈。次日一早醒來，竟有4個房間發(fā)生被盜，分別是胖子和瘦子房間內(nèi)住宿的兩位老總、與胖子和瘦子打撲克的兩位客人的房間，其錢夾、拉桿箱不是被掏空，就是被帶走，損失達(dá)數(shù)萬元。與此同時，胖子和瘦子也神奇失蹤了。后經(jīng)公安部門查證，胖子和瘦子正是這次偷竊案件的主犯，其參團(tuán)使用的身份證系偽造。點(diǎn)評：散客旅游團(tuán)隊成員復(fù)雜，客人之間互不相識，容易為犯罪份子留下做案機(jī)會。作為導(dǎo)游人員，要提醒客人保持高度警惕性，