《郵輪餐飲部服務(wù)案例》課程標準

《郵輪餐飲部服務(wù)案例》課程標準課程稱：《郵輪餐飲部服務(wù)案例》適用業(yè)：國際郵輪乘務(wù)管理、酒店管理開設(shè)期第二學(xué)年第一學(xué)期學(xué)時：36學(xué)分：2一、課性質(zhì)作用二、課設(shè)計路三、課程目標四、課程內(nèi)容和要求1．課程內(nèi)容結(jié)構(gòu)安排序號模塊（或任務(wù)）參考學(xué)時1模塊一中餐廳餐飲服務(wù)案例102模塊二西餐廳自助餐廳餐飲服務(wù)案例123模塊三客艙送餐服務(wù)案例84模塊四其他服務(wù)案例6匯總課時362．課程內(nèi)容要求模塊（或項目）模塊一中餐廳餐飲服務(wù)案例課時10教學(xué)目標知識目標熟悉中餐基礎(chǔ)知識與文化概念；掌握中餐餐飲服務(wù)的操作規(guī)范與技術(shù)要求；掌握中餐餐飲服務(wù)的特點；熟悉中餐餐飲服務(wù)前的準備工作并按要求準備到崗；掌握中餐服務(wù)的操作流程。能力目標能夠根據(jù)具體情況布置準備餐桌；能夠接引客人并正確落座；能夠迅速且符合規(guī)范地協(xié)助客人完成點單；能夠適時推銷菜品與酒水；能夠及時規(guī)范提供餐間服務(wù)；能夠迅速完成收臺翻臺送客任務(wù)；能夠規(guī)范操作、管理各種客用餐具。素質(zhì)目標具備團結(jié)協(xié)作、嚴守規(guī)范、認真負責(zé)的工作作風(fēng)和吃苦耐勞、愛崗敬業(yè)等職業(yè)素養(yǎng)。學(xué)習(xí)任務(wù)任務(wù)1如何迎接客人_任務(wù)2為客人鋪設(shè)餐巾任務(wù)3如何呈遞菜單任務(wù)4服務(wù)迎賓茶（功泡茶）任務(wù)5如何點酒水單任務(wù)6如何點食品單任務(wù)7如何服務(wù)餐前小食任務(wù)8如何接近桌子服務(wù)酒水任務(wù)9如何服務(wù)中國白酒任務(wù)10如何服務(wù)花雕酒任務(wù)11如何分菜任務(wù)12如何更換骨碟任務(wù)13如何服務(wù)迎客手巾任務(wù)14如何清理桌面任務(wù)15如何服務(wù)餐后茶相關(guān)知識餐飲服務(wù)禮儀、餐巾折花及鋪設(shè)、中國茶藝、酒水基礎(chǔ)知識、菜肴基礎(chǔ)知識、斟酒技能、餐飲用品管理知識教學(xué)設(shè)備與媒體多媒體教室、餐飲實訓(xùn)室、仿真實訓(xùn)室、實訓(xùn)餐具考核評價過程考核+結(jié)果考核過程考核60%（小組任務(wù)與合作學(xué)習(xí)30%、小組匯報與演示20%、小組課堂活動參與10%、作業(yè)提交情況20%、現(xiàn)場演練20%）結(jié)果考核40%（方案設(shè)計20%，個人任務(wù)與演練40%，理論考核40%）模塊（或項目）模塊二西餐廳自助餐廳餐飲服務(wù)案例課時12教學(xué)目標知識目標熟悉西餐基礎(chǔ)知識與文化概念；掌握西餐餐飲服務(wù)的操作規(guī)范與技術(shù)要求；掌握西餐餐飲服務(wù)的特點；熟悉西餐餐飲服務(wù)前的準備工作并按要求準備到崗；掌握西餐服務(wù)的操作流程。能力目標能夠根據(jù)具體情況布置準備餐桌；能夠接引客人并正確落座；能夠迅速且符合規(guī)范地協(xié)助客人完成點單；能夠適時推銷菜品與酒水；能夠及時規(guī)范提供餐間服務(wù)；能夠迅速完成收臺翻臺送客任務(wù)；能夠規(guī)范操作、管理各種客用餐具。素質(zhì)目標具備團結(jié)協(xié)作、嚴守規(guī)范、認真負責(zé)的工作作風(fēng)和吃苦耐勞、愛崗敬業(yè)等職業(yè)素養(yǎng)。學(xué)習(xí)任務(wù)任務(wù)1如何迎接客人_任務(wù)2如何呈遞菜單任務(wù)3如何向客人介紹自助餐任務(wù)4如何點食品單任務(wù)5如何點酒水單任務(wù)6如何接近桌子服務(wù)酒水任務(wù)7如何服務(wù)面包和黃油任務(wù)8客人點單后如何擺臺任務(wù)9如何服務(wù)礦泉水任務(wù)10如何服務(wù)單杯葡萄酒和香檳任務(wù)11服務(wù)整瓶葡萄酒和香檳任務(wù)12醒酒服務(wù)任務(wù)13如何服務(wù)英式紅茶任務(wù)14如何服務(wù)現(xiàn)磨咖啡任務(wù)15席間服務(wù)相關(guān)知識餐飲服務(wù)禮儀、餐巾折花及鋪設(shè)、中國茶藝、酒水基礎(chǔ)知識、菜肴基礎(chǔ)知識、斟酒技能、餐飲用品管理知識教學(xué)設(shè)備與媒體多媒體教室、餐飲實訓(xùn)室、仿真實訓(xùn)室、實訓(xùn)餐具考核評價過程考核+結(jié)果考核過程考核60%（小組任務(wù)與合作學(xué)習(xí)30%、小組匯報與演示20%、小組課堂活動參與10%、作業(yè)提交情況20%、現(xiàn)場演練20%）結(jié)果考核40%（方案設(shè)計20%，個人任務(wù)與演練40%，理論考核40%）模塊（或項目）模塊三客艙送餐服務(wù)案例課時8教學(xué)目標知識目標熟悉客艙送餐基礎(chǔ)知識與文化概念；掌握客艙送餐服務(wù)的操作規(guī)范與技術(shù)要求；具備英文電話點單及溝通所需的詞匯；掌握客艙送餐服務(wù)的操作流程。能力目標能夠及時禮貌接聽訂單電話；能夠迅速且符合規(guī)范地協(xié)助客人完成點單；能夠適時推銷菜品與酒水；能夠及時規(guī)范提供送餐及收餐服務(wù)。素質(zhì)目標具備團結(jié)協(xié)作、嚴守規(guī)范、認真負責(zé)的工作作風(fēng)和吃苦耐勞、愛崗敬業(yè)等職業(yè)素養(yǎng)。學(xué)習(xí)任務(wù)任務(wù)1早餐牌的準備程序任務(wù)2點單任務(wù)3如何理客人特殊點單任務(wù)4部份餐點送單任務(wù)5運輸客艙送餐食品任務(wù)6客艙送餐的酒水服務(wù)任務(wù)7進入和離開客人船艙任務(wù)8客艙送餐服務(wù)任務(wù)9如何處理“請勿打擾”客艙的送餐任務(wù)10兒童用餐服務(wù)任務(wù)11收取客艙內(nèi)送餐托盤或餐車任務(wù)12如何服務(wù)醬料相關(guān)知識餐飲服務(wù)禮儀、餐巾折花及鋪設(shè)、中國茶藝、酒水基礎(chǔ)知識、菜肴基礎(chǔ)知識、斟酒技能、餐飲用品管理知識教學(xué)設(shè)備與媒體多媒體教室、餐飲實訓(xùn)室、仿真實訓(xùn)室、實訓(xùn)餐具考核評價過程考核+結(jié)果考核過程考核60%（小組任務(wù)與合作學(xué)習(xí)30%、小組匯報與演示20%、小組課堂活動參與10%、作業(yè)提交情況20%、現(xiàn)場演練20%）結(jié)果考核40%（方案設(shè)計20%，個人任務(wù)與演練40%，理論考核40%）模塊（或項目）模塊四其他服務(wù)案例課時6教學(xué)目標知識目標熟悉餐飲管理基礎(chǔ)知識與文化概念；掌握特殊餐飲服務(wù)的操作規(guī)范與技術(shù)要求；掌握餐飲服務(wù)對客溝通的特點；熟悉餐飲服務(wù)前的準備工作并按要求準備到崗；掌握餐飲用品管理的操作流程。能力目標能夠根據(jù)具體情況完成結(jié)賬送客任務(wù)；能夠通過恰當?shù)臏贤ǚ绞将@取客人的滿意情況；能夠及時恰當處理客人投訴；能夠適時推銷菜品與酒水；能夠規(guī)范操作、管理各種客用餐具。素質(zhì)目標具備團結(jié)協(xié)作、嚴守規(guī)范、認真負責(zé)的工作作風(fēng)和吃苦耐勞、愛崗敬業(yè)等職業(yè)素養(yǎng)。學(xué)習(xí)任務(wù)任務(wù)1如何呈遞賬單任務(wù)2歡送客人任務(wù)3檢查客人滿意度任務(wù)4如何處理客人的投訴任務(wù)5如何清理破損的餐具和瓷器任務(wù)6如何服務(wù)大閘蟹任務(wù)7如何服務(wù)生日蛋糕任務(wù)8如何處理沽清的食品和酒水任務(wù)9建議性銷售相關(guān)知識餐飲服務(wù)禮儀、餐巾折花及鋪設(shè)、中國茶藝、酒水基礎(chǔ)知識、菜肴基礎(chǔ)知識、斟酒技能、餐飲用品管理知識教學(xué)設(shè)備與媒體多媒體教室、餐飲實訓(xùn)室、仿真實訓(xùn)室、實訓(xùn)餐具考核評價過程考核+結(jié)果考核過程考核60%（小組任務(wù)與合作學(xué)習(xí)30%、小組匯報與演示20%、小組課堂活動參與10%、作業(yè)提交情況20%、現(xiàn)場演練20%）結(jié)果考核40%（方案設(shè)計20%，個人任務(wù)與演練40%，理論考核40%）五、實建議（一）學(xué)習(xí)材料的選用與編寫教材選用中等職業(yè)教育國家規(guī)劃教材。根據(jù)實踐與現(xiàn)實來選定教學(xué)內(nèi)容，多增加實踐操作的內(nèi)容，強調(diào)理論在實際操作中的作用。教材中的基礎(chǔ)理論知識，貼近餐飲服務(wù)過程的實際業(yè)務(wù)，增強人才培養(yǎng)的適應(yīng)性的針對性。推薦教材：丁陳娟編著，《郵輪餐飲服務(wù)管理》，大連海事大學(xué)出版社，2015.參考資料：［1]《賓館餐廳規(guī)范服務(wù)》光盤，由“中國勞動社會保障出版社”出版。［2]趙瑩雪等，餐飲服務(wù)與管理項目化教程，清華大學(xué)出版社，2011。［3]周靜波，餐飲服務(wù)實務(wù)，上海交通大學(xué)出版社，2010.［4]程新造、王文慧，星級飯店餐飲服務(wù)案例選析，旅游教育出版社，2005。（二）教學(xué)組織與設(shè)計1.教學(xué)模式在多年的教學(xué)探索與實踐過程中，我們摸索出了“以素質(zhì)為基礎(chǔ)、以能力為主體”的教學(xué)模式，并以“認知體驗學(xué)習(xí)”來加速學(xué)生對行業(yè)的認知，以“崗位體驗實踐”來檢驗教學(xué)成果，形成了“課堂講授+認知體驗學(xué)習(xí)++崗位體驗實踐”的教學(xué)模式。2.教學(xué)方法（1）采用講授法、多媒體輔助法、討論法、自學(xué)指導(dǎo)法等課堂教學(xué)方法向?qū)W生傳授餐飲服務(wù)與管理知識。同時采用案例教學(xué)方法，培養(yǎng)學(xué)生分析問題、解決問題的能力。（2）采用示范、練習(xí)、指導(dǎo)、比賽、設(shè)計、見習(xí)、實習(xí)等實訓(xùn)教學(xué)方法提升學(xué)生的實際操作能力。（3）采用任務(wù)驅(qū)動式教學(xué)，課前布置任務(wù)，由學(xué)習(xí)小組共同完成項目任務(wù)，培養(yǎng)學(xué)生自學(xué)能力及團隊合作精神。（4）聘請省內(nèi)、外知名行業(yè)人士擔(dān)任客座教授或兼職老師為學(xué)生授課，使學(xué)生了解最新的餐飲業(yè)信息。（5）在教學(xué)中要加強基礎(chǔ)知識、基本理論理解掌握的同時實踐職業(yè)能力的培養(yǎng)，多用實際案例來激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性。（6）教學(xué)中要以學(xué)生為本位，注重教學(xué)互動。通過教師圍繞出問題，讓學(xué)生多思考理解，多舉一些實際例子讓學(xué)生練習(xí)分析問題、解決問題和實踐操作能力。3.教學(xué)手段（1）重視傳統(tǒng)的教學(xué)手段該課程是一門實踐性很強的課程，在教學(xué)中，我們注重理論與實踐的高度結(jié)合，在采用現(xiàn)代教學(xué)手段的同時也注重傳統(tǒng)教學(xué)手段的運用，我們在教學(xué)中采用如理論講授、案例分析、角色扮演、小組討論、模擬訓(xùn)練、啟發(fā)式教學(xué)等教學(xué)手段。（2）現(xiàn)代教學(xué)手段的運用①現(xiàn)場教學(xué)。根據(jù)教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)需要，將教學(xué)安排到酒店、餐飲企業(yè)現(xiàn)場，在真實的職業(yè)環(huán)境中教學(xué)。②項目教學(xué)。設(shè)計能力訓(xùn)練項目，在項目訓(xùn)練中分配學(xué)習(xí)小組，完成各種餐飲設(shè)計，體現(xiàn)探究性學(xué)習(xí)、協(xié)作學(xué)習(xí)，增強團隊精神、提高綜合素質(zhì)。③工學(xué)結(jié)合的頂崗實訓(xùn)。在該專業(yè)的人才培養(yǎng)方案中，我們要求學(xué)生第四學(xué)期到合作單位（四星級以上的酒店）進行為期六個月的企業(yè)專業(yè)實訓(xùn)，鞏固所學(xué)知識、提高學(xué)生的技能。（三）課程考核與評價1.考核方法考核階段考核內(nèi)容考核形式成績比例平時考核學(xué)習(xí)態(tài)度、課堂紀律、單項實踐操作技能課堂出勤、課堂提問30%過程考核專業(yè)理論技能、團隊合作精神測驗、課下作業(yè)、小組項目、策劃考核等30%終結(jié)考核專業(yè)理論知識解決實際問題的能力、職業(yè)規(guī)范餐飲服務(wù)項目（抽選）40%2.考核的主要內(nèi)容與考核目標考核方式考核內(nèi)容考核要求所占比例終結(jié)性考核（技能運用）理論掌握程度是否有創(chuàng)新性，即能運用所學(xué)理論分析、處理實際中的問題，能就所給的條件提出自己的觀點和處理的方法，并且該分析具有合理性或可行性。20%技能掌握程度是否能有效運用所學(xué)知識技能及時規(guī)范地完成抽選餐飲服務(wù)項目。20%良好的語言和表達能力是否有良好的口頭表達能力，能清晰地用語言表述自己的觀點，并能回答他人就該課題的提問。10%團隊協(xié)作能力是否有合作精神，即能在模擬角色中與小組其它人員配合，共同完成小組作業(yè)。10%過程性考核（技能獲得）學(xué)習(xí)態(tài)度上課出勤，課堂上積極發(fā)言，按時完成作業(yè)。10%理論聯(lián)系實際能力案例分析能力、作業(yè)任務(wù)的完成質(zhì)量，個人訓(xùn)練的質(zhì)量，運用理論分析實際問題的能力。10%創(chuàng)新能力課堂或作業(yè)或項目策劃提出新穎的觀點與看