口腔門診前臺工作細則

韓大夫牙科診所導(dǎo)診◎收費◎回訪《導(dǎo)診崗位職責和步驟》一、班次（一）會前準備1、提前15分鐘到診所，快速穿好工作服、整理裝容，全方面進入工作狀態(tài)。2、拉開門簾，并打開門窗換氣。3、開戶機器及電源設(shè)備開關(guān)。4、巡視、整理公共區(qū)，確保臺面整齊而不出現(xiàn)多出物品。5、巡視公共區(qū)墻面、過道等裝飾畫，使其擺放整齊有序。6、確保當日預(yù)約客人病歷按預(yù)約到訪時間次序整齊擺放到位和20份新病歷放在前臺指定位置。7、開會前關(guān)上音樂功放開關(guān)，準備當日預(yù)約情況匯報和前日客人病歷。8、按時開會（詳見“早會步驟”）（二）日工作1、檢驗前日提醒統(tǒng)計，于當日中午前完成未完成提醒工作。2、檢驗前日到訪客人情況和各項常規(guī)項目。3、前臺接待。4、負責電話預(yù)約。5、負責日常收費工作，下班前和指定人員對帳及完成交接工作。二、客人資料登記要求包含登記：就診者姓名、性別、年紀、聯(lián)絡(luò)電話、就診時間及相關(guān)癥狀。如是初診患者，可進行電腦登記。假如是預(yù)約病人應(yīng)在電腦里預(yù)約系統(tǒng)中進行預(yù)約登記。三、對導(dǎo)診服務(wù)要求熱情周到地為初診復(fù)診病人登記并引領(lǐng)病人到對應(yīng)診室。若醫(yī)生有病人正在診療,應(yīng)安排病人就座，為病人倒茶，并通知需要等候時間，提醒病人報紙和電視位置，撫慰病人焦慮情緒。倘若醫(yī)生告之需等候時間超出15分鐘，可征求病人意見，進行口腔健康宣傳教育，轉(zhuǎn)移病人焦慮情緒。四、進行預(yù)約服務(wù)現(xiàn)在開展兩種預(yù)約形式：當場預(yù)約、電話預(yù)約。4.1當場預(yù)約病人首次就診，所指定醫(yī)生剛好休息或等候時間太長，或等候客人較多能夠選擇預(yù)約；或是需要復(fù)診患者在此次就診結(jié)束后會當場和醫(yī)生或護士預(yù)約下次就診時間。4.2電話預(yù)約為了提升護理服務(wù)檔次，滿足患者需求。就診者可直接撥打電話到診所進行預(yù)約，前臺依據(jù)醫(yī)生排班并結(jié)合實際情況為患者進行預(yù)約。五、相關(guān)導(dǎo)診尤其要求5.1何為初診、復(fù)診、咨詢、檢驗、免檢、正畸初診：通常第一次來本門診看牙，稱為初診?；蚴€月（幾年）前在本門診做過診療，現(xiàn)在來看另外一個牙位或做其它診療項目標。咨詢：通常第一次來門診，想了解牙齒情況，診療過程、費用等。檢驗：通常想做口腔保健，或是未確定做何種診療，先了解情況。免檢：咨詢、檢驗、乳牙及其客人拔牙禁忌癥（婦女月經(jīng)期、高血壓、糖尿病等），客人不符合醫(yī)療標準要求外，醫(yī)生接診客人后無產(chǎn)生費用。正畸：通常想來做正畸，可先問詢客人意愿，先安排其它醫(yī)生檢驗；再安排時間由謝博士接診。5.2以下多個情況處理：①客人未按預(yù)約時間過來，先了解客人此次過來復(fù)診目標，首先安排主診醫(yī)生幫她看，主診醫(yī)生休息找主管。②醫(yī)生改休息，無通知客人另改約時間，客人按時過來，先通知該醫(yī)生（打電話給她），最終安排主管幫她看。③預(yù)約教授不在，先留下客人資料，來診目標，明天教授回來通知客人過來。④預(yù)約教授在忙，先了解該客人來診目標，通知教授，并向教授了解大約要等候時間，問詢客人意見。⑤客人專門找男醫(yī)生或女醫(yī)生時安排，尊重客人特殊要求，盡可能滿足客人需要。診療十二個月內(nèi)或剛過十二個月客人回來復(fù)診，該牙齒出現(xiàn)問題，首先是安排給原醫(yī)生，客人假如要求不找原醫(yī)生，要問清楚情況（注明投訴原因），上報門診主任。假如原醫(yī)生不在本門診或離職，要匯報主管，由主管安排。5.3團體互助統(tǒng)計：醫(yī)生休息或值班時間以外來復(fù)診病人安排，請按診室號次序有空閑時間醫(yī)生接診，請在接診醫(yī)生姓名后注明“幫XX醫(yī)生”六、導(dǎo)診接待病人步驟:6.1.患者進入門診大廳,導(dǎo)診要用柔和聲音、甜美韓大夫接待每一位患者禮貌地稱呼：“您好！先生（或小姐）有什么能夠幫到您”？和患者溝通了解就診目標，指導(dǎo)填寫資料。安排病人就座并說明“您先請坐，我立即幫您去安排”。為有需要病人倒水，并宣傳預(yù)約服務(wù)，立即介紹報紙和電視位置。輸入資料后通知醫(yī)生，立即通知病人大約需要等多久，或能夠直接安排病人就診。6.2．率領(lǐng)患者到對應(yīng)診室過程：“您好！XX醫(yī)生，這位是XX小姐或先生（并簡明說明病人就診目標）XX小姐或先生現(xiàn)在由我們XX醫(yī)生為您檢驗或診療，祝您就診愉快。雙手遞病歷給醫(yī)生。碰到外傷，頜骨骨折，急性牙髓炎下頜關(guān)節(jié)脫落等急診病人可通知主管立即安排就診。導(dǎo)診護士親密注意就診病人情況，主動安排和聯(lián)絡(luò)病人就診，盡可能縮短病人等候時間、當候診時間超出二十分鐘時主動向病人解釋。如碰到客人不愿意等候或時間過長應(yīng)主動向客人提出征求客人意見，統(tǒng)計下客人聯(lián)絡(luò)方法和方便就診時間，安排好預(yù)約。6.3．對于客人提出為何要填寫資料，能夠這么回復(fù)：“因為我們是正規(guī)化管理,我們將會將每一位病人資料儲存在醫(yī)院電腦資料庫里,您在這里診療過牙齒即使幾年后有什么問題全部能夠經(jīng)過電腦資料庫提取查詢,對您也是一個保障.”對患者提出問題能合了解釋,令其滿意配合我們工作,同時作好宣傳教育工作,介紹門診優(yōu)惠價格:1,無償檢驗2,診療后十二個月無償追蹤服務(wù).6.4.需稍候:解釋并宣傳預(yù)約服務(wù)，請喝水，請看報紙、看牙防知識雜志或看電視等(因人而異)，常巡視病人診室，立即安排就診。注:假如病人